Примеры диалогов активное слушание: Алгоритм активного слушания в диалоге

7 базовых навыков общения для врача. Навык 1 — Активное слушание

Калгари-Кембриджская модель, о которой мы уже рассказывали тут, считается одной лучших, поскольку позволяет врачу и пациенту лучше понять друг друга, сформировать доверие и приверженность пациента к лечению, создать условия для скорейшего выздоровления пациента, снижения количества конфликтов и повышению удовлетворенности оказанием медицинской помощи. Эта модель включает в себя аж 72 полезных навыка общения для медицинского работника. В следующей серии публикаций мы останавливаемся на базовых из них…

Слушание ― комплексный навык, который состоит из молчания (выдерживание пауз), невербальной и вербальной фасилитации (недирективный способ управления, от англ. facilitate— помогать, облегчать, способствовать) и улавливания сигналов. Доказано, что среднее время монолога пациента ― 92 сек. (если его не перебивать).

Фасилитацией называют различные навыки подбадривания ― невербальные (зрительный контакт, кивки) или вербальные ― с использованием нейтральных слов («продолжайте», «расскажите подробнее») или отражений (повторение слов, сказанных пациентом).

Улавливание сигналов о том, что происходит с пациентом ― вербальные и невербальные намеки, когда пациент вскользь упоминает что-то или показывает эмоцию, но сам не останавливается на этом, не развивает ее.

Навык слушания можно разделить на активное и пассивное. Активное слушание — это такая своеобразная постоянная обратная связь с собеседником, сочетающая в себе такие составляющие, как:

• внимательно слушать, показывая это;
• воспринимать и анализировать информацию;
• применять ее в дальнейшей коммуникации.

Активного слушанья позволяет практикующему врачу или иному медицинскому работнику:

• сократить время консультации;
• обсудить по-настоящему важную информацию для пациента;
• путем невербальные послания достичь доверительного контакта;
• понять ожидания и потребности пациентов, которые могут раскрываются в невербальных сигналах и косвенных, дополнительных комментариях чаще, чем в четких высказываниях.

Для применения навыка активного слушания рекомендуется использовать вопросы. Они бывают двух типов: закрыты (предполагают ответ «да» или «нет») и открытые (требуют от собеседника более развёрнутого ответа)

Врачи часто задают закрытые вопросы (дефицит времени, желание контролировать процесс и другое). Но такие вопросы повышают тревожность, могут создавать пациента впечатление «допроса», пациенты могут закрыться.

Альтернативный стиль расспроса ― использование открытых вопросов (свободный рассказ), особенно в начале консультации (жалобы): «Расскажите о…», «Что-то еще?», «Расскажите обо всем с самого начала» вместо «Где?», «Когда?», «Как сильно?». Примеры открытых вопросов:

• Что привело вас в ко мне?
• Что бы вы хотели обсудить сегодня?
• Какие у вас есть вопросы?

Но использовать открытые типы вопросов ещё не достаточно. Со стороны врача важны тон, темп, поза, мимика, выражающие интерес, заботу.

По результатам разных исследований открытые вопросы положительно коррелировали с оценками, которые пациенты давали медицинским работникам: отзывчивость, внимательность и другие. А со стороны врачей отмечалось сокращение времени консультации.

Общее правило, которого можно придерживаться при построении диалога с пациентов. целью которого будет не только получение информации и оказание помощи, но и создание доверительного диалога может быть то, что вначале беседы использовать открытые вопросы, а только в конце уже прибегнуть к закрытому типу, в основано для уточнения и прояснения формальностей.

Также существуют другие варианты вопросов, которые показали свою неэффективность:

• наводящие, т.е. содержащие ответ («Боли только в левой руке, да?»).
• тестовые, т.е. дающие варианты ответов («С чем связываете начало простуды ― может, перетрудились или понервничали, переохладились?»).
• множественные, т.е. сразу несколько («Как часто боли в животе? Что-то принимаете? К кому-то обращались?»).

При подготовки публикации использовались свободные источники в интернете.

Активное слушание: техника, приемы и примеры

Приемы и техники активного слушания

Прием «Эхо»

Первая из них — это прием «Эхо»; суть его в том, что взрослый повторяет за ребенком часть его высказывания. Можно несколько перефразировать, подобрать синонимы. Например, ребенок говорит: «Не буду я делать вашу дурацкую контрольную!». Учитель повторяет: «Ты не хочешь делать эту контрольную». При том, что это выглядит несколько похожим на передразнивание, такое «эхо» не только не приводит к обиде, но, наоборот, вызывает желание прояснить свою фразу, продолжив диалог в более или менее рациональном русле.

Перефразирование

Другая техника — перефразирование; учитель как бы пересказывает то, что уже услышал, стремясь уточнить, правильно ли он понял собеседника. Часто это и в самом деле необходимо, потому что не всегда мы говорим достаточно понятно для всех, ведь речь каждого человека содержит множество умолчаний, намеков. Все это понятно для говорящего, но не всегда очевидно для слушающего.

Интерпретация

Наконец, третья техника — интерпретация. Это вывод, «выжимки» из всего сказанного.

Более подробно приемы активного слушания ребенка можно поделить на следующие группы.

Пауза

Суть этого приема в следующем: если мы видим, что собеседник еще не до конца высказался, надо дать ему возможность высказаться полностью, выдержать паузу. Не надо стараться договаривать за него, даже если нам кажется, что нам уже все понятно. Пауза часто необходима ребенку для того, чтобы обдумать, что он сам думает на эту тему, сформулировать свое отношение, свое мнение. Это его время, и он должен потратить его сам.

Уточнение

Надо попросить собеседника уточнить, правильно ли мы поняли, что он имеет в виду. Это часто необходимо, поскольку, возможно, вы неправильно понимаете мысль ребенка и усматриваете в ней что-то нехорошее или просто не соответствующее его замыслу.

В связи с этим полезно вспомнить притчу про два яблока. Мама вошла в комнату и увидела у маленькой дочки в руках два яблока. «Какие красивые яблоки! — сказала мама. — Дай мне, пожалуйста, одно!». Девочка несколько секунд смотрела на маму, а потом быстро откусила от обоих яблок. Мама очень огорчилась: неужели дочке жалко для нее яблочка? Но она не успела расстроиться как следует, потому что кроха тут же протянула ей одно из яблок и сказала: «Вот, мамочка, возьми это: оно слаще!» Это притча напоминает нам о том, как легко неправильно понять человека, превратно истолковать его действия или слова.

Пересказ

Этот прием активного слушания предполагает пересказывание своими словами того, что мы услышали от собеседника. Цель его в том, чтобы показать свою заинтересованность, а также в том, чтобы собеседник мог поправить нас, если мы что-то поняли неправильно. Кроме того, пересказ позволяет сделать некий промежуточный вывод из беседы.

Развитие мысли

Это ответ на то, что было сказано собеседником, но с некоторой перспективой; взрослый как бы продолжает мысль ребенка, высказывает предположение, к чему могут привести эти события или поступки, каковы могли бы быть их причины и тому подобное.

Сообщение о восприятии

Этот прием заключается в том, что взрослый сообщает ребенку о том, что он его понял. Речь идет о конкретном вербальном сообщении, но желательно показывать это и невербально: смотреть в лицо собеседнику, кивать, поддакивать. Недопустимо беседовать, стоя спиной или глядя в сторону.

Сообщение о восприятии самого себя

Это сообщение о своем эмоциональном состоянии в связи с разговором. Например, так: я расстроен, меня огорчили твои слова; или: я рад это слышать. Это типичное «я-сообщение», но в связи с разговором оно показывает наличие эмоционального контакта.

Замечания по ходу беседы

Это небольшие выводы по поводу хода разговора, желательные при использовании техники активного слушания; примеры: «Мне кажется, мы обсудили этот вопрос», «По-моему, мы пришли к общему выводу» и тому подобное.

Примеры упражнений для развития техники активного слушания

Изучение техники активного слушания и выработка соответствующих навыков происходят в ходе групповых занятий. Чтобы самостоятельно овладеть этой методикой нужно каждый день практиковаться в беседах с разными людьми. Помочь в этом могут следующие упражнения:

1. Упражняясь с коллегой, нужно задать следующие условия: один участник беседы описывает свой прошлый день, а другой, используя языковые и невербальные техники активного слушания, способствует развитию разговора (необходимо определить и назвать эмоции партнера). После упражнения первый участник подводит итог: какие методы активного слушания применил собеседник, какие из них были эффективны, а какие вызывали негативные ощущения.

2. Упражнение для 3 участников. Каждый должен вслух зачитывать заранее подготовленный текст и при этом стараться услышать и вникнуть в смысл того, что говорят другие партнеры.

3. Старайтесь внимательно следить за речью собеседника и не отвлекаться на мысли, не имеющие отношения к теме разговора.

4. Упражнение «Закончи фразу». Участвует группа по изучению техники активного слушания. Каждый получает лист с началом определенного предложения. Затем по очереди все читают вслух свою фразу и продолжают ее в произвольном варианте, выдумывая разные факты или говоря правдивую информацию. Другие участники группы при этом должны анализировать речь и мимику выступающего, чтобы определить, реальность это или обман. Упражнение направлено на развитие умения выражать искренность, используя разные средства.

5. Упражнение для двух участников, один из которых будет говорить, а второй – слушать. Затем они меняются ролями. Длительность занятия составляет от 30 до 45 минут. За это время они должны сделать следующее:

   • В течении 5 минут первый участник описывает свои личные трудности и их причины. Второй партнер должен слушать, используя технику активного слушания.

   • Затем на протяжении 2 минут первый участник должен рассказать, что именно в поведении слушателя помогало вести рассказ или мешало этому.

   • Следующие 5 минут первый участник рассказывает о своих чертах характера, которые позволяют ему преодолевать сложности, описанные на начальном этапе упражнения. Его партнер при этом должен применять технику активного слушания с учетом тех ошибок, на которые ему указывал собеседник во время двухминутного обсуждения.

   • На четвертом этапе длительностью 5 минут второй участник должен подвести итог и рассказать, что он сумел понять, прослушав 2 рассказа своего оппонента.

     При этом партнер будет демонстрировать свое согласие/несогласие кивками или покачиванием головы. Его задача состоит в том, чтобы исправлять моменты неправильной интерпретации таким образом, чтобы второй участник согласился с этим.

   • Этот этап завершает первый круг упражнений. Здесь нужно добиться того, чтобы первый участник дал точную формулировку моментов, в которых его рассказ был интерпретирован правильно, а где имели место ошибки. На следующем круге упражнения происходит смена ролей партнеров.

6. В упражнении «Испорченный телефон» принимают участие 5 человек. Один из них выступает в роли клиента, а остальные – слушатели. Клиент должен рассказать свою историю одному, а тот, в свою очередь, пересказывает ее следующему и так далее до четвертого участника. Последний слушатель проговаривает всем историю клиента и ее сравнивают с оригинальной версией.

7. В упражнении «Внимательность» участвуют команды из трех человек, каждый из которых получает свою историю для прочтения. Все члены команды одновременно должны проговаривать вслух свои тексты и одновременно внимательно слушать истории партнеров. Это упражнение способствует получению навыков по улавливанию ключевых слов информационного потока. В результате можно научиться вычленять суть, слушая собеседника даже краем уха.

Приемы активного слушания применяются во многих сферах, где присутствует взаимодействие людей. Менеджеры и специалисты по продажам используют их, чтобы определить потребности потенциального покупателя, заслужить его доверие и предложить подходящий продукт. Техники активного слушания присутствуют в технологиях переговорных процессов. Их используют доктора, тренеры, полицейские, таможенники, журналисты и другие специалисты, чтобы точно определить суть проблемы и получить полное представление о случившемся.

Если вы освоите технику активного слушания, то гарантированно оставите хорошее впечатление при приеме на работу, вас отметят коллеги и запомнят новые знакомые, потому что благодаря новым навыкам вы будете восприниматься искренним и душевным человеком. Кроме, того вы станете интересным собеседником, люди будут проявлять к вам неподдельный интерес.

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

1. Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
2. Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
3. Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

• Постоянное выполнение обязательств.
• Выражение чувств.
• Соучастие во внутренней жизни собеседника.
• Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте psytheater.com:

1. Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
2. Эхотехника – повторение слов собеседника.
3. Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
4. Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
5. Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
6. Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
7. Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
8. Невербальное поведение – установление зрительного контакта с собеседником.
9. Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
10. Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

Основные техники

Техника активного слушания всегда состоит из множества приемов, позволяющих достичь нужного эффекта. Специалисты утверждают, что окончательной целью всегда должна быть неискаженная призмой восприятия информация.

Слушатель внимательно смотрит на собеседника, чтобы услышать не только слова, но и оценить его позу, жесты, выражение лица. Такие «мелочи» могут сыграть большую роль, они подскажут, насколько искренен собеседник. Заинтересованный в беседе слушатель всегда настроен «на одну волну» с оппонентом, он внимает его словам всем телом. Со стороны это выглядит так:

• глаза устремлены на говорящего или сфокусированы на предмете, расположенном рядом с ним;
• корпус тела слегка подается вперед;
• лицо повернуто в сторону собеседника;
• во всем теле ощущается легкое напряжение, заметно, что слушатель не «витает в облаках», а внимательно слушает.

Любая техника внимательного активного слушания основывается на невербальном восприятии мозгом, заинтересованности в беседе. Если говорить проще, в определенные отделы головного мозга поступают сигналы о том, что мышцы напряжены, корпус повернут к собеседнику, сознание не загружено другими мыслями.

Мы готовы вникать в суть сказанного по максимуму.

Среди приемов и техник активного слушания выделяют три главных:

• эхо;
• интерпретация;
• перефразирование.

Для говорящего в этой технике активного слушания также есть немало полезного, он осознает важность того, что произносит, чувствует уважение к своей персоне. Это позволяет быть ему более искренним в своих словах

Активное слушание условно делят на два вида:

• женское — является эмпатическим благодаря способности слабого пола сопереживать собеседнику, быть более открытой в общении; для дам характерно использование техники перефразирования, акцент делается на проговаривании эмоций и ощущений;
• мужское — предусматривает рациональную рефлексию, очень популярно в процессе деловых переговоров; мужчины скупы на эмоции, поэтому используют технику интерпретации с множеством уточняющих вопросов.

Эмпатическое слушание также не чуждо некоторым мужчинам, обладающим мягким характером и чувственным восприятием окружающего мира. Оно приносит хорошие результаты в зависимости от ситуации, а также от индивидуальных особенностей собеседника. Активное слушание — это прямой путь к вершине самопознания, шанс открытия в себе лучших качеств, о которых некоторые даже не подозревают.

Примеры приемов активного слушания

Приемы активного слушания

Техники активного слушания многокомпонентны. Начинать нужно с более простых психологических операций. Это правило действует всегда, как бы мы ни хотели.

Приемы активного слушания очень просты и понятны даже новичку, который не вникал в суть психологии. Среди них выделяют следующие способы.

• Уточнение — короткий и емкий вопрос, содержащий перефразирование или интерпретационную фразу. Оно позволяет понять, правильно ли воспринимается смысл слов. Неправильные выводы неминуемо приведут к конфликтной ситуации или недомолвкам. Такой прием активного (эмпатичного) слушания чаще всего используют мужчины с их тягой ко всему конкретному и рациональному.
• Пауза в мыслях — в момент, когда слушается монолог рассказчика, нужно отвлечься от всего и оставить голову «чистой» для восприятия информации. Это основной прием слушания, он позволяет сосредоточиться и услышать то, что сказано «между строк», т. е. не произнесено вслух.
• Сообщение о восприятии — иногда бывает полезно высказать свои мысли о собеседнике в его присутствии. Не стоит делать это за его спиной: если информация дойдет до нужного адресата, конфликт неминуем. Всегда лучше говорить искренне, открыто и в глаза, даже если эти слова содержат критику.
• Развитие мысли — можно самостоятельно продолжить тему беседы. Делать это лучше в тот момент, когда собеседник ненадолго умолк. Такой прием активного (эмпатичного) слушания повысит уровень доверия к персоне не только со стороны говорящего, но и всех остальных участников беседы.

Перечисленные выше приемы активного слушания могут использоваться в любой момент разговора, по одному или все вместе. Главное, чтобы все выглядело натурально и как бы непроизвольно.

Эмпатическое (активное) слушание — это тайное оружие в руках каждого, кто стремится быстро наладить социальные контакты и быть признанным. Выполнение нехитрых правил, методов и приемов активного слушания раскрепощает всех участников беседы, помогает выстроить доверительные отношения и выйти из любого, даже самого острого конфликта с малыми потерями.

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Понятие слушания в общении

Для успешного взаимодействия нужно не только овладеть речевой деятельностью, но и уметь слушать. Слушание и говорение ‒ это два значительных навыка компетентности вербального общения.

Определение 1

Слушание ‒ процесс сконцентрированного восприятия зрительных и слуховых стимулов, приписывания им смысла. Активное слушание подразумевает сосредоточение, понимание, запоминание, оценку и реагирование.

Сосредоточение ‒ это процесс перцепции выбора и сосредоточения внимания на определенных стимулах из всего огромного количества достигающих наших органов чувств.

Понимание ‒ это четкая расшифровка информации, которая поступает извне, путем присвоения ей верного значения, то есть осмысления ее в одних понятийных категориях.

Ты эксперт в этой предметной области? Предлагаем стать автором Справочника Условия работы

Анализ или критическое слушание ‒ это процесс установления, насколько истинной и правдивой считается информация, которая была услышана.

Реагирование подразумевает соответственную реакцию слушающего на невербальном и вербальном уровнях общения.

Реагирование на эмпатийном уровне дает людям информацию о них самих, их поведении, одобряет, поддерживает, успокаивает.

Если слышание ‒ физический процесс, который определяется действием волн звука на барабанную перепонку, и проходящий без особых умственных усилий, то слушание (слушание эффективное) ‒ это непростой процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором принимает участие вся личность человека.

Замечание 1

Слушание считается фундаментальным навыком, воздействующим на качество отношений в ежедневном общении, на эффективное взаимопонимание и взаимодействие. В то же время многие люди фактически не умеют слушать.

Готовые работы на аналогичную тему

Курсовая работа Виды слушания в психологии общения 470 ₽ Реферат Виды слушания в психологии общения 260 ₽ Контрольная работа Виды слушания в психологии общения 250 ₽

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость

Умение слушать у людей сформировано неодинаково. Исследования в данной области демонстрируют, что в среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: около 42-53 % времени мы слушаем других людей, 16-32% ‒ говорим сами, 15-17% ‒ получаем информацию читая, 9-14 % ‒ пишем. Как можно заметить из приведенных цифр, умение слушать, как метод восприятия информации применяется в коммуникации значительно чаще, чем умения писать и читать, вместе взятые, значит, поэтому овладение подобным умением необходимо для каждого человека.

Замечание 2

Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70-80%. Все же исследования демонстрируют, что на самом деле результативность слушания у многих людей составляет всего 25%, т. е. три четверти сообщений, которые были услышаны, теряются.

Можно выделить следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание, критическое слушание.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Техника активного слушания
Особенности
Эхо
Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией

Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности.
Интерпретация
Подразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге

Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали.
Перефразирование
Представляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.

Таким образом, активное слушание – технология, практически всегда включающая два компонента:

• уточнение истинных смыслов беседы;
• проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно

Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии

Делаем паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы

Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

1. Сообщение о восприятии. Слушатель делится своими впечатлениями от партнера или непосредственно от произошедшего разговора. Особенно ценен такой подход для укрепления связей между детьми и родителями, супругами.
2. Сообщение о восприятии себя. В этом случае слушателем описывается его внутреннее состояние после беседы, произошедшие перемены.

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Техника активного слушания

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

• Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
• Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
• Задавание вопросов как признак включения в разговор.

Техники активного слушания:

1. «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
2. Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
3. Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

• Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
• Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
• Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

Примеры активного слушания

Человек пришел в туристическую компанию с целью приобрести путевку. В процессе активного слушания получаем максимум информации о клиенте: профессия, характер, увлечения и т. д. Узнаем, что он хочет от отдыха: просто лежать на пляже или экскурсии и прогулки, на какой срок хочет поехать, в какую страну и какой у него бюджет.

Чем больше подробностей удастся выяснить при диалоге, тем выше вероятность, что заказчик останется доволен.

Второй пример. Девушка пришла к косметологу

Здесь активное слушание особенно важно: мягко выясняется отношение клиентки к самой себе, к своей внешности. Что ей нравится во внешности, что не очень. Поддержав собеседницу и собрав как можно больше информации, можно начать обсуждать виды и стоимость процедур, постоянно уточняя, подходят ли они собеседнице

Надо быть внимательным к чувствам клиентки: для кого-то маленький шрам или рубец является пустяком, а для кого-то это целая трагедия

Поддержав собеседницу и собрав как можно больше информации, можно начать обсуждать виды и стоимость процедур, постоянно уточняя, подходят ли они собеседнице. Надо быть внимательным к чувствам клиентки: для кого-то маленький шрам или рубец является пустяком, а для кого-то это целая трагедия.

Третий пример. Человек пришел покупать себе ноутбук. Выясняем его бюджет, цели покупки, для чего в первую очередь он будет использоваться — серфинга в Интернете, работы, компьютерных игр. Таким образом наверняка будет подобран оптимальный вариант по соотношению цены и качества.

Хорошие менеджеры сумеют быстро расположить к себе клиента и предложить ему именно то, что нужно. Таким образом сотрудничество будет полезным и выгодным для всех.

6 фраз, демонстрирующих активное слушание

Несколько недель назад я сделал тревожное откровение: я плохой слушатель.

Это выяснилось, когда кто-то важный для меня заметил, что меня, кажется, не интересует, чем он занимается по работе. «Твои глаза просто тускнеют, когда я говорю о своей работе», — сказал он мне.

Я не мог этого отрицать. И это не ограничивалось им — всякий раз, когда кто-то говорил со мной о чем-то, что я находил менее увлекательным, у меня была тенденция не обращать на это внимания. На самом деле я мог бы научиться ценить работу своего друга, например, если бы научился активно слушать.

Это обязательный навык как на работе, так и в личной жизни. В конце концов, если вы никогда не обращаете внимания на то, что говорит вам ваш босс, вторая половинка или дети, как они могут воспринимать вас всерьез? Как вы можете ожидать, что они придут к вам за советом или с важной информацией? Когда вы не слушаете, вы создаете прецедент того, что вам нельзя доверять принятие того, что важно для других людей.

Вот почему необходимо научиться слушать активно . Одно дело сидеть и смотреть в глаза собеседнику. Но действительно ли вы впитываете то, что они говорят? И более того, отвечаете ли вы так, чтобы показать, что вы действительно слушаете и что у вас есть что сказать в ответ?

Есть несколько ключевых фраз, демонстрирующих, что вы активно слушаете. И это правда — вас не будет волновать каждый разговор, который кто-то заводит с вами. Но даже если тема не важна для вас, человек, который ее разделяет, может быть важен. Читайте дальше, чтобы узнать, как лучше обращать внимание и как показать, что вы это делаете.

Прослушайте аудиоверсию этого поста:

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это тип общения, который требует от участников разговора полной концентрации, понимания и ответа на то, что им говорят. Его можно применять дома и на работе, и его часто используют при обучении менеджменту, развитии персонала и посредничестве.

Чтобы полностью понять, как быть активным слушателем, давайте подробнее рассмотрим, как биологически мы слушаем.

Процесс слушания

Слушать, согласно Merriam-Webster, значит «услышать то, что кто-то сказал, и понять, что это серьезно, важно или верно».

Это вторая часть определения, которая особенно выделяется для меня, когда речь идет об активном слушании. Это подлинное поглощение того, что кто-то говорит нам, что подкрепляет и сообщает, насколько серьезно мы относимся к этому или ценим его важность.

Конечно, есть много причин послушать. Это помогает нам удовлетворять различные физиологические цели. Мы слушаем, чтобы изменить свое настроение, сохранять бдительность и разбираться в вещах — у людей так было почти всегда, пока мы существовали. Процесс начинается, когда мы получаем слуховые раздражители. Затем наш мозг должен интерпретировать этот стимул. Это усиливается другими чувствами, такими как зрение, которые помогают нам лучше интерпретировать то, что мы слышим. Это важно. Когда кто-то делится с нами информацией, наша невербальная реакция также сообщает этому человеку, насколько активно мы слушаем.

Как только мы получаем и интерпретируем звуковые сигналы, мы выполняем ряд шагов, состоящих из воспоминаний, оценки и реагирования на информацию, которую мы потребляем:

Источник: Мэтью Эдвард Дайсон шаги необходимы для активного слушания. Многочисленные исследования показали, как слушание запускает обширную сеть активности по всему мозгу, и именно поэтому слуховые стимулы часто тесно связаны с памятью.

Когда мы не слушаем

Конечно, мы должны быть внимательны, чтобы помнить, оценивать и реагировать на то, что нам говорят. И даже если это так, то, как мы отвечаем, может посылать различные сигналы обратно нашему собеседнику. Такие утверждения, как «Ясно» или «Круто», например, не совсем активные фразы. Скорее, они демонстрируют состояние пассивного слушания, которое сообщает, что мы слышим человека, но, вероятно, ему все равно.

И это не то, как кто-либо, не говоря уже о важных людях в вашей жизни, таких как ваша семья или ваш босс, не хочет, чтобы с ним обращались. Даже если ваша вторая половинка рассказывает вам о своем дне, ответ что-то вроде «Мм-хм» не означает, что вы очень обеспокоены тем, что вам говорят.

И даже тогда наши намерения могут быть благими. Согласно коучинговой презентации, созданной Виорикой Милеа, существует множество незлонамеренных объяснений того, почему мы не слушаем. Это такие вещи, как отвлекающие факторы, которыми изобилует современный мир, ориентированный на устройства, и наша склонность начинать думать наперед, пока человек еще говорит, — то, что Милеа называет «оценкой», которая происходит, когда мы предварительно «сделали предположения» о том, что нам нужно. человек собирается сказать.

Взаимная выгода активного слушания

Вот почему активное слушание полезно для обеих сторон в разговоре. Это приносит пользу говорящему, помогая убедиться, что его действительно слышат. Но это также приносит пользу слушателю — умение откладывать в сторону отвлекающие факторы и упреждающие суждения (с благими намерениями или нет) не только не даст вам упустить важные детали, но и научит вас не отвлекаться от ненужных прерываний, сосредоточив внимание на других вещах. важные задачи.

Практика включения этих фраз в разговоры — отличный способ начать. Когда кто-то говорит с вами, помните об этом — если вы чувствуете, что ваше внимание начинает отвлекаться, или на вашем телефоне появляется уведомление, или вы начинаете думать наперед, вернитесь к своему мысленному инвентарю этих фраз, чтобы продемонстрировать и выполнить активные действия. слушаю.

6 фраз для демонстрации активного слушания

1) «Вы имеете в виду…?»

Почему

Иногда кажется, что жизнь — это одна длинная игра в «Телефон». Даже если мы истолковали что-то одним образом, человек, сказавший это, мог иметь в виду совсем другое.

Вот почему важно убедиться, что вы получаете полную информацию от человека, которого слушаете, и правильно его понимаете. Прося разъяснений, вы не только поощряете более подробную информацию от кого-то, кто, возможно, робеет поднимать что-то, но также убедитесь, что вы действительно услышали заявление, как оно было задумано.

Альтернативы

• «Я не уверен, что понимаю».
• «Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?»

2) «Похоже на…»

Почему

Эта фраза — еще одна, которая помогает внести ясность, демонстрируя ваше сочувствие. Но будьте осторожны с этим и убедитесь, что вы не говорите своей партнерше о том, что она чувствует, а скорее формулируете это как выражение того, как вы интерпретируете ее эмоции.

Мне трудно признать, что я чем-то расстроен, особенно в профессиональной среде. Но мой менеджер преуспевает в активном слушании и очень хорошо умеет читать то, что я знаю.0014, а не , говоря в разговоре — и отвечая тем же. Например, когда я был разочарован результатом проекта, я не говорил об этом, но она сказала: «Похоже, вы чувствуете себя немного побежденным». Так и было, и то, что она сказала мне это вслух, помогло мне занять активную позицию в продвижении проекта.

Альтернативы

• «Я слышу…»
• «Ты кажешься немного…»

3) «Правда?»

Почему

Этой фразой Милеа помогает продемонстрировать ободрение во время разговора. Это напоминает говорящему, что вы обращаете на него внимание, побуждая его уточнить то, что он вам сказал.

Альтернативы

• «Когда?»
• «Как?»
• «Вы шутите».

4) «Я заметил, что…»

Почему

Вот еще один термин, который показывает, насколько вы внимательны. Указывая на свои наблюдения о чьем-то поведении или склонностях во время разговора, вы не только полностью впитываете его слова, но и принимаете во внимание невербальное общение.

Преподаватели Университета Центральной Флориды приводят пример: «Я только что заметил, что когда вы говорите о своих выводах, вы улыбаетесь. Это заставляет меня думать, что тебе нравится это направление. Убедитесь, что вы знаете, что кто-то имеет в виду, не ограничиваясь произнесенным словом — вы также хотите уточнить, на что может указывать невербальное поведение.

5) «Позвольте мне убедиться, что я правильно понял».

Почему

Еще один метод активного слушания — это обсудить с вашим собеседником, что вы слышали от него на данный момент. Повторяя что-то человеку, которого вы слушаете, вы не только демонстрируете, что обращали внимание, но также гарантируете, что понимаете, что на самом деле имеет в виду человек, и что вы правильно его расслышали. .

Альтернативы

• «Это основные моменты, которые я слышал от вас».
• «Давайте удостоверимся, что я вас правильно слышу».
• «Давайте сделаем паузу, чтобы убедиться, что мы на одной странице».

6) «Извините. Это действительно отстой».

Почему

Я много шучу об этом со своими коллегами. Это восходит к большой идее эмпатии и тем случаям, когда на мгновение вы хотите устроить вечеринку сожаления, а не получить активный совет. Конечно, когда-нибудь вы будете готовы к такому совету, но не сразу.

Вот почему, когда кто-то делится с вами своим разочарованием, одна из самых действенных вещей, которую вы можете сделать, — это устно признать, насколько неприятна ситуация. Вместо того, чтобы обесценивать эмоции человека, немедленно предлагая ему, что он должен делать, вы делаете паузу, чтобы проявить эмпатию и позволить человеку разобраться с тем, что его беспокоит.

Альтернативы

• «Мне жаль, что вы проходите через это».
• «Какая дерьмовая ситуация. Мне очень жаль».
• «Это грубо. Чем могу помочь?»

Слушай внимательно

Мы поняли. У тебя достаточно на тарелке. Всегда есть крайний срок, и всегда есть место, где вам нужно быть. Может быть трудно по-настоящему сосредоточиться, особенно когда у вас есть длинный список дел, который занимает вашу умственную энергию.

Но, как мы уже упоминали, активное слушание приносит пользу не только вашему собеседнику, но и вам. От того, чтобы убедиться, что вы не упустите важные детали, до концентрации внимания на любой важной задаче, применение этих фраз на практике может помочь вам стать активным и чутким слушателем.

Активное слушание 1 критическая техника для укрепления ваших навыков общения

Активное слушание является важным навыком межличностного общения. Разница между слушанием и слушанием очень важна. У большинства людей отличный слух, но им необходимо улучшить свои навыки слушания. Мне нужно слушать, чтобы присутствовать и участвовать в обсуждении. Пожалуйста, взгляните на свой последний разговор. С кем ты разговаривал? Не могли бы вы рассказать мне, что вы сказали? Что ты изучал? Самое главное, диалог углубил, помешал или оставил вашу связь неизменной?

Активное слушание — это один из способов укрепить ваши межличностные отношения. Активный слушатель предполагает полное внимание к тому, что говорится, не предлагая советов и не вынося суждений. Требуется сознательное усилие, чтобы услышать, что говорит другой человек. Требуется время и усилия, чтобы овладеть этой способностью, но награда бесценна.

Большинство из нас не являются отличными слушателями; исследования показывают, что мы запоминаем только от 25% до 50% того, что слышим. Когда вы болтаете в течение 10 минут со своим работодателем, коллегами, клиентами или супругом, они будут слушать только половину того, что вы говорите. Так что все дело в том, как вы выбираете слова.

Активное прослушивание Определение

Активное прослушивание — это то, как человек получает информацию от другого человека или группы. Для этого потребуется полная концентрация, понимание, ответ и последующее припоминание того, что сказано. Вы активно слушаете и понимаете все сообщение, а не просто пассивно слышите сообщение говорящего. Вы активно слушаете и понимаете все сообщение.

10 советов по активному слушанию

Невербальные знаки

• Поддерживайте зрительный контакт с другим человеком.
• Непредвзятость . Представьте, что говорит другой человек, пока вы слушаете слова.

Офис, сезон 9: Тренинг активного слушания

• Развивайте свою естественную любознательность
  • Любопытство — самая эффективная техника для создания отношений, поскольку любознательные люди — лучшие слушатели.
  • Прежде чем обмениваться мнениями, постарайтесь узнать что-то новое, будь то в чате один на один или в группе. Переведите свой мозг в режим обучения, стимулируя его.
• Проявить сочувствие . Постарайтесь сопереживать человеку, находящемуся перед вами. Поставьте себя на его место на мгновение. Печаль, радость и страх — все это эмоции, которые можно выразить с помощью мимики и речи.
• Избегайте умственных и физических отвлекающих факторов.
  • Цель активного слушания — сосредоточиться на диалоге. Многозадачность осталась в прошлом. Слушание требует избегания и отказа от всех физических и умственных отвлекающих факторов. Например. Телефоны, ноутбуки и другие электронные устройства.
  • Как только вы определили триггер, мысленно обозначьте его как «отвлечение», чтобы помочь вам вспомнить его, когда это произойдет снова. Когда вы отвлекаетесь, обратите внимание на то, что происходит и что вам говорят. Когда вы берете трубку, обращайте внимание на то, что вас окружает.
• Слушать, чтобы понять, а не отвечать. Помогите ему, задавая вопросы, которые помогут ему проанализировать свои мысли или чувства. Его решения обычно лучше, чем то, что вы могли бы ему предложить.

Большинство людей не слушают, чтобы понять; они слушают с намерением ответить. Они либо говорят, либо готовятся говорить.

Стивен Кови

Вербальные жесты

• Не перебивайте и не навязывайте свои решения.
  • Пожалуйста, не прерывайте разговор контраргументами. Это пустая трата времени, чтобы прерывать. Это раздражает и ограничивает общее понимание сообщения. Прежде чем задавать вопросы, дайте собеседнику закончить свою мысль.
  • Когда кто-то поднимает вопрос, воздержитесь от предложения средств защиты. Большинство людей не интересуется вашей точкой зрения. Иначе будут спрашивать. Как правило, они захотят, чтобы вы их выслушали и помогли найти решение.

Активное слушание от College Humour: не перебивайте и не навязывайте свои решения.

• Обобщить и пояснить. Кратко резюмируйте то, что вы поняли во время прослушивания, и попросите собеседника сделать то же самое. Не стесняйтесь задавать двусмысленные или неясные вопросы.
• Задавать открытые вопросы
  • Избегайте вопросов типа «да или нет»; они часто дают тупиковые ответы. Вместо этого задавайте открытые вопросы о человеке, чтобы проявить к нему интерес и поощрять вдумчивые, развернутые ответы.
  • Попросите разъяснений, если вы хотите лучше понять то, что сказал человек. Но не зацикливайтесь на незначительных деталях, иначе вы упустите общую картину.
• Регулярная обратная связь. Размышление о своих чувствах показывает , что вы понимаете, откуда исходит другой человек. Например: «Вы должны быть в восторге! «Какое это должно быть для вас ужасное испытание», «Я вижу, что вы сбиты с толку. “

Преимущества активного слушания

• Укрепляет доверие — Практикуя искреннее слушание, вы приглашаете людей открыться. Они могут сказать, что вы не будете принимать поспешных решений, основанных на небольших фактах. Они также понимают, что вы заботитесь о них достаточно, чтобы обращать на них внимание. Хотя для развития доверия требуется время, преимущества огромны, включая прочную дружбу и уверенность в помощи в трудные времена.
• Укрепляет ваше терпение. . Чтобы быть хорошим слушателем, требуется практика, и вам придется работать над этим со временем. Однако, когда вы улучшаете свои навыки слушания, одним из побочных эффектов является развитие терпения. Терпение позволяет другим делиться своими истинными чувствами и идеями без осуждения.
• Повышает компетентность и знания – Сотрудники с отличными способностями к слушанию, независимо от их работы, становятся более компетентными. Аудирование улучшает понимание и помогает в выполнении задач посредством постепенного обучения. Чем больше информации человек может почерпнуть из совещаний, приказов и отчетов, тем эффективнее и успешнее он будет выполнять свою работу.
• Это расширяет вашу точку зрения – Ваша точка зрения на жизнь не всегда соответствует всей правде или тому, как ее видят все остальные. Прислушиваясь к мнению других людей, вы сможете увидеть жизнь с разных точек зрения, некоторые из которых вы, возможно, раньше не рассматривали.
• Делает вас доступным    Когда вы проявляете себя как терпеливый слушатель, люди естественным образом тянутся к вам. Присутствие для них позволяет им свободно выражать свои эмоции.
• Помогает обнаруживать и решать проблемы — Руководители всегда должны быть внимательны к тому, что говорят сотрудники, чтобы распознавать и устранять проблемы. Они первыми замечают слабые места и предлагают идеи для изменений на рабочем месте. Слушая коллег, вы сможете определить, что нужно изменить и улучшить, чтобы сохранить и развить талант.

Пример активного слушания

Активное слушание (Теория большого взрыва)

Заключение

Коммуникация — это навык общения, более важный, чем когда-либо, в современном мире высоких технологий и стрессов. Однако мы проводим все меньше и меньше времени, слушая друг друга. Искреннее, внимательное слушание стало редкостью.

No related posts.