Правила активного слушания: Активное Слушание | Тренинг-Центр Синтон

Активное слушание в социальной работе: инструкция по применению

 

 

• Что такое активное слушание
• Зачем этот навык развивать социальному работнику
• Невербальные правила активного слушания
• Вербальные правила активного слушания

 

Общение — важная часть социальной работы. Причем зачастую ваш собеседник может быть не настроен на конструктивный диалог, а вам непременно нужно что-то узнать или в чем-то разобраться. Рассказываем, как в этом случае поможет активное слушание и как оно влияет на отношения.

 

 

Активное слушание — методика общения для лучшего взаимодействия с собеседником. Это один из секретов эффективного общения: вы демонстрируете свою заинтересованность, внимание, создаете доверительную атмосферу, всем своим видом показываете, что готовы понять человека. Это позволяет получить нужную информацию, произвести хорошее впечатление на собеседника, найти с ним общий язык.

 

Что значит активное слушание:

 

• Вы даете собеседнику понять, что услышали его.

• Вы понимаете, что чувствует человек, и сообщаете ему о его чувствах и переживаниях.

• Создаете доверительную обстановку.

• Узнаете больше, чем могли бы при обычном формате разговора.

• Вы помогаете человеку «выпустить пар», когда он взволнован или рассержен.

 

 

Изначально активное слушание применяли только психологи и психотерапевты, но сейчас вербальные и невербальные приемы этого метода помогают многим родителям улучшить отношения с детьми, а парам — находить выход из конфликтов.

При общении с клиентами, руководителями, коллегами правила активного слушания тоже хорошо зарекомендовали себя: люди остаются довольны вашей работой, а атмосфера в коллективе становится лучше.

 

Социальный работник взаимодействует с людьми разного возраста, пола, социального положения. Как правило, им всем пришлось оказаться в сложной жизненной ситуации — это влияет и на настроение, и на отношение к другим, и даже на выбор слов и связи мыслей в предложения. В этом случае даже простое умение выслушать помогает облегчить состояние человека и решить какие-то вопросы.

 

Активное слушание позволяет лучше запомнить сказанное. Вы повторяете основные мысли собеседника, обобщаете информацию, тем самым даете себе время и возможность зафиксировать проблему и подумать над ее решением.

 

Также умение слушать человека — важная часть навыка убеждения. Гораздо проще убедить человека в чем-то, оказать влияние на ход его мыслей и поступки, если внимательно выслушать и задать правильные вопросы.

 

Когда контакт есть, активное слушание помогает продолжить разговор. Соцработник получит максимум нужной для себя информации, если всего лишь даст собеседнику возможность высказаться.

 

 

Активное слушание — инструмент, который может перевести ваши коммуникационные навыки на новый уровень. Для этого соблюдайте следующие невербальные правила:

 

• Создайте комфортные условия для беседы : уберите телефон, устраните внешние раздражители вроде шума или неприятных запахов, позаботьтесь, чтобы собеседнику было удобно.

 

• Примите открытую позу — руки, скрещенные на груди или со сжатыми кулаками не будут способствовать открытой беседе. Хорошо, если между вами и собеседником не будет препятствий вроде письменного или обеденного стола, а глаза будут находиться примерно на одном уровне. Лучше сесть рядом с собеседником и немного наклониться в его сторону. Расслабленное тело автоматически расслабляет и мозг, способствует общению и умственной сосредоточенности.

 

• Подтверждайте, что вы «активно присутствуете» при разговоре — кивайте, произносите звуки и короткие слова, задействуйте мимику. Поддерживайте зрительный контакт, но периодически смотрите не прямо в глаза.

 

 

Что касается вербальных правил, то все сводится к главному: перестаньте говорить. Оставьте свое мнение при себе хотя бы до поры. У вас будет возможность высказаться, но сейчас очередь собеседника.

 

 

Словесная коммуникация — основная часть активного слушания. Пользуйтесь ее правилами, чтобы получить от общения максимум.

 

1. Задавайте открытые вопросы —они начинаются с вопросительных слов и предполагают развернутый ответ. Так вы получите максимум информации и покажете свою заинтересованность:

 

— Как вы думаете…?

— Чем вы пользуетесь, когда…?

— Как вы относитесь к…?

— Что вы будете делать, если…?

— Почему вы хотели бы…?

 

2. Уточняйте — задавайте вопросы, повторяйте тезисы с вопросительной интонацией. Это позволит получить более подробные сведения по интересующим вас вопросам:

 

— Вы сказали, что… Можете чуть подробнее?

— Вы остановились на том, что… Вернемся к этой истории?

 

3. Перефразируйте — передайте смысл сказанного своими словами. Это покажет ваше внимание и уважение к словам собеседника, поможет проверить правильность понимания услышанного:

 

— То есть, вы имеете в виду, что…, так?

— Другими словами, вы говорите, что…, верно?

— Сейчас вы подразумеваете, что…, я правильно понял?

 

4. Проявите эмпатию, сочувствие — постарайтесь уловить эмоцию другого человека, задавайте вопросы, которые усилят или погасят ее. Это поможет показать, что вам важны чувства и проблемы собеседника. Обязательно выразите свою признательность за усилия человека:

 

— Наверное, вам было неприятно, когда…?

— Похоже, вас это расстроило…

— Я вижу, как вам важно, чтобы…

— Мне кажется, вас заинтересовало…

 

5. Подведите итоги — перечислите ключевые моменты разговора, подведите беседу к конструктивному завершению, соедините все важные факты воедино. Обязательно сделайте выводы — иначе это сделают за вас:

 

— Итак, мы с вами выяснили следующее…

— Подводя итог, можно сказать, что…

— Насколько я понял…

— Мы можем договориться, что. ..

 

Общение — основа социальной службы, поэтому важно сделать так, чтобы оно было комфортным и плодотворным. Именно активное слушание — первый шаг в этом направлении.

Как понять ребёнка: приёмы активного слушания, которые будут полезны родителям

Родители жалуются: «Мы вообще не понимаем, что у него в голове. Как с ним разговаривать?». Как научиться слышать своего ребёнка и найти с ним общий язык, психолог Марина Мелия рассказывает в бестселлере «Отстаньте от ребёнка! Простые правила мудрых родителей» (издательство «Бомбора»). Отрывок из книги публикуем.

Чтобы найти общий язык с ребёнком, нам надо прежде всего научиться его слушать и слышать. Казалось бы, что в этом сложного — «имеющий уши да услышит»! Тогда почему столько проблем?

Слушать другого вообще трудно, а услышать, что он на самом деле хочет до нас донести, ещё труднее. Но как бы ни было трудно, будем учиться сами и параллельно учить нашего ребёнка общаться и разговаривать. Как это сделать? Для начала выбрать в нашем плотном графике время. Я говорю не о совместном завтраке или ужине, походе в театр или кино, а о вдумчивой эмоциональной беседе тет-а-тет. Да, мы меняем стиль общения: от инструкций и критики переходим к беседе.

Обычно я говорю родителям, что не существует универсальных способов решения той или иной проблемы. Это тот редкий случай, когда есть рецепт, который подходит всем, — активное слушание!

Активное слушание — это умение не только выслушать, но и понять собеседника, в данном случае ребёнка, отставив в сторону собственные мысли и чувства и посмотрев на все с его позиции. Так мы сможем увидеть мир его глазами и ощутить то, что чувствует он.

Активное слушание нужно для того, чтобы понять ребёнка, а не выдвинуть и защитить свою точку зрения.

Техник активного слушания не так много, и ими стоит овладеть.

Молчаливое слушание

Нам надо научиться «внимательно молчать». Даже если ребёнок говорит «глупости», мы не перебиваем, не вставляем свои реплики, но всем своим видом — позой, мимикой, жестами — даем понять, что он говорит не в пустоту.

Традиционно выделяют открытую и закрытую позы: закрытая (скрещивание ног или рук) считается холодной, отталкивающей; открытая (без скрещивания рук и ног) — напротив, теплой и принимающей. Когда мы внимательно слушаем ребенка, мы невольно принимаем открытую позу — подаемся чуть вперед. Вспомним картину — Пушкин, слушающий няню Арину Родионовну. Иногда одной такой позы бывает достаточно, чтобы ребенок начал говорить, чем‑то делиться.

Подтверждением того, что мы слушаем, может быть и кивок головы, и даже изменение выражения лица. Мы стараемся поддержать ребенка эмоционально: периодически повторяем «мм», «да», «ага», «угу», что означает «продолжай, я внимательно слушаю». Мы не мешаем ему рассуждать, напротив — создаем свободное пространство для «самовыражения». Мы не оцениваем, не выпытываем, не советуем, а только слушаем. И не навязываем более важную, с нашей точки зрения, тему разговора. Мы даем возможность рассказать о том, что его по‑настоящему занимает, а что заставляет сомневаться, что тревожит, а что делает счастливым.

Выдержать паузу

Мы даем ребёнку высказаться. Задав вопрос, дождемся ответа. Выслушаем и помолчим задумавшись: так мы показываем, что относимся к его ответу серьезно. Если он замолчал, остановился, не будем спешить с ответной репликой. Пауза побуждает продолжать. Возможно, он закончит мысль, которую постеснялся высказать. Пусть выговорится вволю. У нас еще будет время отреагировать на услышанное.

Когда ребёнок почувствует, что его слушают, он начнет говорить свободнее. Постараемся вдуматься в его слова и понять, что за ними стоит — какие страхи, обиды, переживания.

Зрительный контакт

Когда мы смотрим в глаза ребёнку, он понимает, чтомы сосредоточены только на нем, что нам важно и интересно все, что он говорит. Контакт «глаза в глаза» помогает преодолеть недоверие, «растопить лед», почувствовать близость. При этом взгляд должен быть не таким, какой обычно бывает, когда мы критикуем, поучаем или ругаем детей, и не пронизывающим — как на допросе у следователя, а очень деликатным и спокойным, чтобы не спугнуть, не разрушить возникшую эмоциональную связь. Ребенку важно видеть в наших глазах любовь и понимание.

Зеркализация

Непростой, но очень эффективный прием — «отозваться эхом», отзеркалить позу, речь ребёнка, его жесты, мимику, интонации, смысловые ударения, паузы. В результате возникает психологическая общность, помогающая нам выйти с ним «на одну волну», подстроиться, перейти на его язык.

Зеркализация — это не передразнивание и не имитация, а активное наблюдение, приметливость. К примеру, поза отражает душевное состояние собеседника — значит, приняв ту же позу, мы лучше его почувствуем. Смысл зеркализации не в том, чтобы втереться в доверие к ребёнку, а в том, чтобы лучше его понять.

Прояснение смысла

Захлестывающие, яркие, интенсивные, но не понятные ребёнку чувства взрывают и дезорганизуют весь его внутренний мир. Поэтому важно помочь ему их выразить, назвать вещи своими именами. Для этого можно использовать парафраз: мы озвучиваем его мысли, и он получает возможность услышать себя со стороны, а значит, осознать и оценить собственную позицию.

На реплику подростка о том, что «хватит ему указывать…», можно ответить так: «Я вижу, тебя бесит, когда мы строим планы на выходные, не спросив тебя». Если мы попадаем в точку, ребёнок, как правило, остывает, кивает «ну да…» — значит, его правильно поняли. Тем самым мы помогаем ему не только разобраться в собственных мыслях и переживаниях, но и снизить накал негативных эмоций. По мере того как растет его уверенность в нашем искреннем желании его выслушать, барьер между тем, что происходит у него внутри, и тем, что он сообщает нам, постепенно рушится. Он начинает доверять нам свои чувства и мысли и даже отвечает на традиционный родительский вопрос «как дела?» не просто формальным «нормально».

Резюмирование

В завершение нашего диалога мы подводим итог, выделяем основную мысль, формулируем общий вывод. Это могло бы выглядеть так: «Если мы правильно тебя поняли, ты предпочел бы провести это время по‑другому, например, в компании друзей. Но о таких вещах лучше сообщать заранее, ты ведь знал, что мы планируем театр. На будущее — давай будем более откровенны друг с другом, ведь обо всём можно договориться».

Иными словами, по возможности надо стараться придерживаться эффективной формулы «Да — Но — Давай», где «Да» означает «мы тебя поняли», «Но» — «и ты пойми нас», «Давай» — «на будущее будем стараться делать так».

Беседа с ребенком — это вариант «трудных переговоров». Нам надо всматриваться в каждую мелочь, слышать каждое слово, чтобы понять «партнера». Но важно не переусердствовать с техниками: когда нет реального сопереживания, реальных эмоций, техники не только не помогут, но, наоборот, навредят, вызовут раздражение и лишь увеличат дистанцию между нами и ребенком.

Главное в нашем общении — не преподать урок жизни, а быть готовым слушать детей. Только это дает нам право требовать, чтобы и они слушали нас.

Интересно почитать. Марина Мелия «Отстаньте от ребёнка! Простые правила мудрых родителей»

Родители бывают расстерянными, разозлёнными, уставшими, взвинченными, раздражёнными. Дети! Сколько из-за них нервов… Книга — спокойная, здравая, мудрая, удобно структурированная — помогает ме-е-едленно выдохнуть и взглянуть на ситуацию трезво, с ясной головой. В каждой главе описывается узнаваемая ситуация: как устанавливать рамки и границы? А когда давать свободу выбора? Почему вредно дружить со своим ребёнком? Как делать замечания и не ссориться? И чем помочь ребёнку, у которого конфликт с учителем или с одноклассниками?

Читайте также:

Мама, я в стрессе! Как язык тела расскажет о том, о чём ребёнок молчит

«Смотри, белка!». Чем опасна привычка отвлекать ребёнка от переживаний

«Понимаю, что с тобой»: как работает контейнирование детских эмоций и зачем этому учиться?

Фото: ElRoi, Ivan Marjanovic, Milles Studio, VGstockstudio, Bilanol/Shutterstock. com

психологиясоветы

5 Рекомендации по активному слушанию

21.11.2017

5 комментариев

 

Хорошие лидеры умеют эффективно общаться. А эффективное общение начинается с активного слушания. Соблюдение следующих пяти рекомендаций поможет вам стать активным слушателем: (1) быть чутким, (2) уделять все свое внимание, (3) воздерживаться от суждений, (4) реагировать положительно и (5) осознавать свое внутреннее состояние. ответ.

 
1. Будьте чуткими
Активное слушание начинается с эмпатии. Сочувствующий человек может видеть вещи с точки зрения другого человека; они не ограничены своей собственной точкой зрения. Эмпатическое слушание помогает улучшить понимание, уважение и доверие. Быть чутким может потребовать большого терпения и практики, и это может быть особенно сложно, когда личные проблемы, борьба и проблемы мешают вашему слушанию. Однако с практикой вас будут (правильно) воспринимать как более заботливого и понимающего человека, и благодаря этому вы сможете помочь разрядить напряженные дискуссии.

2. Полностью сосредоточьтесь на
Сосредоточение внимания на том, что говорит говорящий с помощью слов и языка тела, является центральной частью активного слушания. Это может показаться простым навыком, но непрерывная сосредоточенность на другом человеке требует дисциплины. Технологии и другие отвлекающие факторы могут легко отвлечь наше внимание от говорящего, и он или она, как правило, почувствуют наши блуждания. Это обычно прерывает поток общения. Слушатели должны убрать свои устройства и не смотреть на часы и не двигаться. Активное слушание означает полное присутствие, то есть уделение говорящему безраздельного внимания и внимательное отношение к тому, что он говорит.

3. Воздержитесь от суждений
Другой важной частью активного слушания является воздержание от суждений. Выступающие, которые чувствуют, что их судят по возражениям и разногласиям слушателей, могут не захотеть заканчивать свои тезисы и могут чувствовать, что такая среда не является безопасным местом для обмена мнениями.

Когда лидеры судят, они выявляют свою незрелость и трудности в принятии различий во мнениях. Великие лидеры слушают, чтобы понять и приветствовать различные мнения и идеи. Они слушают без предположений о том, почему говорящий говорит определенные вещи или использует определенный тон, и относятся к мнению других людей с сочувствием и уважением.
 
4. Отвечайте, чтобы продемонстрировать понимание
Активные слушатели показывают, что они понимают, о чем говорит говорящий. Это может принимать более тонкую форму, например, улыбку и зрительный контакт, или более прямую форму, например, задавать вопросы и проверять понимание. Релевантные вопросы показывают говорящему, что слушатель уделил ему внимание, и, в свою очередь, ответы говорящего могут помочь слушателю узнать больше о обсуждаемой теме и развить больший интерес к тому, что говорится. Вопросы также помогают установить взаимопонимание между говорящим и слушателем. Общее понимание важно для разговора и может расти, когда активные слушатели уточняют вопросы. Перефразирование и обобщение того, что говорит говорящий, может помочь предотвратить недопонимание и конфликты.
 
5. Осознавайте свой собственный внутренний отклик
Активное слушание в лучшем случае предполагает прислушивание не только к говорящему, но и к собственному внутреннему отклику. Ваша внутренняя реакция определяет то, как вы слушаете, поэтому, чем больше ваше внутреннее осознание, тем больше у вас будет контроля над своей реакцией. Например, слушатель, который не осознает, что он внутренне оценивает говорящего, не будет пытаться воздержаться от своего суждения. Или слушатель, который не осознает, что история говорящего затронула струну его собственной жизни, может недальновидно отреагировать, исходя из собственного опыта, вместо того, чтобы прислушаться к уникальному влиянию истории на жизнь говорящего.

​Случаи активного слушания очевидны. Лидеры, которые практикуют активное слушание, смогут воспользоваться преимуществами улучшения отношений, меньшего стресса и разочарования, большего сострадания и более широкого понимания других. Сопереживание, внимание, избегание суждений, отзывчивость и осознание собственных внутренних реакций — все это поможет лидерам стать активными и эффективными слушателями.

Нажмите здесь, чтобы просмотреть обучение общению

---

5 комментариев

Четыре правила активного слушания для детей

Давайте попробуем кое-что. Представьте, что вы разговариваете со своим ребенком. Вы говорите им что-то важное — может быть, вы говорите о том, какие крутые телефоны Troomi! Вместо того, чтобы слушать, они неоднократно избегают зрительного контакта и прерывают вашу страстную речь. Они могут даже вытащить свой телефон и полностью проигнорировать вас! Разговор о плохой привычке телефона. Вы ненавидите это говорить, но очевидно, что они не удержат ни слова из того, что вы говорите.

Вы были расстроены? Я знаю, что был бы.

Теперь снова представьте ситуацию, но на этот раз представьте, что ваш ребенок поддерживает зрительный контакт. Они кивают вместе с тем, что вы говорите, и задают уточняющий вопрос или два. Если вам повезет, они могут даже полностью убрать руки от телефонов! Как только вы закончите говорить, они ответят вам своими мыслями, и разговор будет продолжаться довольно долго.

Приятно осознавать, что они слушают, верно? Что ж, вы можете поблагодарить за это навыки активного слушания.

Что такое активное слушание?

Активное слушание означает полное, безраздельное внимание к говорящему и стремление полностью понять смысл его речи. Активный слушатель показывает, что он слушает, сосредотачиваясь на говорящем, используя позитивный язык тела и задавая уточняющие вопросы, демонстрирующие интерес.

Почему важно активно слушать?

Активное слушание — очень важный навык. Мы называем это «мягким навыком», то есть основным навыком, который ценен в большинстве ситуаций, особенно когда ситуация требует активного общения. Другие мягкие навыки включают творческое решение проблем, управление временем и социальные навыки, такие как работа в команде. Помочь детям развить прочную основу для активного слушания чрезвычайно важно, так как это поможет им на каждом этапе их жизни.

Хорошие слушатели также становятся хорошими коммуникаторами. Учась слушать, дети также приобретают позитивные и продуктивные навыки общения. В дополнение к социальным преимуществам активное слушание также помогает детям:

• лучше понимать уроки
• работать более эффективно
• развивать сильное чувство уверенности в себе
• сохранять информацию гораздо дольше

четыре правила активного слушания Дети

Теперь, когда мы узнали, что такое активное слушание, вам может быть интересно, как вы можете поощрять своих детей практиковать и развивать этот навык. Это просто: просто сядьте вместе со своими детьми и повторите четыре правила активного слушания.

1. Уделите говорящему все свое внимание

Посмотрим правде в глаза, рассеянный слушатель на самом деле вовсе не слушатель. Чтобы действительно понять, что кто-то говорит, важно убрать все отвлекающие факторы и сосредоточить свое внимание на другом человеке. Это означает, что нужно убрать телефон и настроиться на разговор прямо перед вами!

Телефоны — главный враг активного слушания, и фаббинг — это не шутки. Согласно Кембриджскому словарю, фаббинг — это «акт игнорирования того, с кем вы находитесь, и вместо этого уделение внимания своему мобильному телефону». Поощряйте своих детей отдыхать от своих телефонов; Или попробуйте Troomi, новый классный телефон, который поможет детям не тратить время на технологии!

Сосредоточение внимания также означает, что вас не будут прерывать. Позвольте говорящему закончить свои мысли, прежде чем вы начнете, и не заканчивайте предложения за него. Даже если вы хотите добавить что-то действительно интересное, это может подождать.

2. Используйте свое тело, чтобы показать, что вы слушаете

Когда вы разговариваете с кем-то, как вы хотите, чтобы он выглядел? Если бы они смотрели в пространство или повернулись к вам спиной, вы бы расстроились, верно?

Чтобы показать, что вы слушаете и усваиваете информацию, убедитесь, что ваше тело отражает это внимание. Направьте свое тело на говорящего и реагируйте на то, что он говорит. И не бойтесь зрительного контакта! Старая пословица «глаза — зеркало души» актуальна в ситуациях, требующих активного слушания, а отвод взгляда от говорящего отвлекает ваше внимание на что-то другое.

Конечно, многие дети, живущие с СДВГ или аутизмом, предпочитают избегать зрительного контакта. Некоторым из нас может показаться неестественным смотреть кому-то прямо в глаза, а в некоторых ситуациях это приводит к перегрузке стимулами. Это совершенно нормально! Ситуация у всех разная, и никто лучше вас не знает, что нужно вашему ребенку.

3. Задавайте вопросы и оставляйте отзывы

Когда спикер закончит, отвечайте! Если вам трудно понять, что было сказано, не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Задавать вопросы и повторять сказанное — один из лучших способов усвоения информации. Это также показывает, что вы заинтересованы в том, что говорит другой человек.

Если у вас нет вопросов, вы можете поддержать беседу, предоставив отзыв или высказав свою точку зрения.