Виды и техники слушания — презентация онлайн
Похожие презентации:
Темперамент. Типы темперамента
Воображение и его виды
Вербальные и невербальные средства общения
Конфликты и способы их разрешения
Культурно-историческая концепция Л.С. Выготского
Кейсы (ситуации взаимодействия ребёнка и взрослого)
Гуманистическая психология
Анализ воздействия социальных сетей на формирование зависимого поведения у молодежи
Деловая коммуникация. Формы деловой коммуникации. (Лекция 2)
Технологии нейрокоррекции нарушений письменной речи младших школьников с тяжелыми нарушениями речи
Виды и техники слушания
Виды слушания:
Рефлексивное
(активное)
Нерефлексивное
(пассивное)
Эмпатическое
Нерефлексивное (пассивное)
слушание
• это умение внимательно молчать, не
вмешиваясь в речь собеседника своими
замечаниями
• Слушание этого вида особенно полезно тогда,
когда собеседник проявляет глубокие
чувства (гнев, горе, горит желанием высказать
вопросы)
• Ответы при нерефлексивном слушании должны
быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-ину!», «Продолжайте», «Интересно» и т.
д.Рефлексивное (активное) слушание
• представляет собой процесс расшифровки
смысла сообщений.
• Выяснить реальное значение сообщения
помогают рефлексивные ответы, среди
которых выделяют:
• выяснение
• перефразирование
• отражение чувств
• резюмирование
Выяснение
• обращение к говорящему за уточнением
получаемой информации при помощи
ключевых фраз типа:
«Я не понял» ,
«Правильно ли я понял, что…» ,
«Что вы имеете в виду? » ,
«Пожалуйста, давайте уточним, это — …»
и т. п.
Перефразирование
• собственная формулировка сообщения
говорящего для проверки его точности.
Ключевые фразы:
«Как я понял Вас. . . » ,
«Вы думаете, что. . . » ,
«По вашему мнению. . . »
и т. д.
Отражение чувств
• акцент делается, соответственно, на
отражении слушающим
эмоционального состояния говорящего
при помощи фраз:
«Вероятно, вы чувствуете. . . » ,
«Вы несколько расстроены. . . »
и т.
д.Резюмированние
• подытоживание основных идей и чувств
собеседника.
Ключевые фразы:
«Вашими основными идеями, как я
понял, являются. . . » ,
«Если теперь подытожить сказанное
вами, то. . . »
Резюмирование уместно в ситуациях
• обсуждения разногласий в конце беседы;
• во время длительного обсуждения вопроса;
• при завершении разговора
Типичные ошибки слушания:
перебивание
поспешные выводы
поспешные возражения
непрошенные советы
Рефлексивное (активное) слушание
незаменимо:
• в деловых переговорах,
• в ситуациях, когда ваш партнер по общению
• в конфликтных ситуациях, когда собеседник
ведет себя агрессивно/демонстрирует свое
превосходство
• это очень хорошее средство успокоиться,
настроиться самому (и настроить собеседника)
на деловую волну, особенно если у вас возникает
желание надерзить вашему партнеру, развить
начавшийся конфликт
Пассивное /нерефлексивное
слушание
Здесь важно:
• просто слушать человека,
• просто давать ему понять, что он не один, что
вы его слушаете, понимаете и готовы
поддержать.
При эмпатическом слушании:
не дают советов,
не стремятся оценить говорящего,
не морализируют,
не критикуют,
не поучают
Техники слушания
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком).
3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка
слов.
5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение («Ну и… И что дальше?»).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
8. Наводящие вопросы: (Что? где? когда? почему? зачем?)
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу,
подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь
формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположение о
причине события.
14. «Хамовитые реакции» («Глупость», «Ерунда все это!»)
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
English Русский Правила
Виды и техника слушания 2
СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ Контрольная работа по дисциплине «Деловое общение» на тему «Виды и техника слушания» Содержание Введение…………………………………………..………………………..3 Активное слушание………………………………………………………..4 Пассивное слушание………………………………………………………5 Эмпатическое слушание…………………………………………………..6 Рекомендации по развитию эффективного слушания…………………..8 Заключение…………………………………..…………………………….11 Литература…………………………………………………………………12 Введение Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.
Электронная коммерция в России
Виды и формы предпринимательской деятельности
Формулы для решения задач по экономике предприятия
Ямайская валютная система и современные валютные проблемы
Японская экономическая модель
10 правил активного слушания
10 правил активного слушания
getty Есть милая история о работнике, дрожащем от дрожи и возвращающемся к своему рабочему столу после годового отчета с начальником.
«Что случилось?» — спросил его коллега.
«Босс сказал, что у меня две проблемы, и мне нужно над ними поработать, если я хочу сохранить свою работу», — ответил он.
«Что это такое?» — спросил коллега.
«Он сказал, что мой первый — самый важный; Я не обращаю внимания и не слушаю достаточно хорошо», — признался он. — А второй? продолжил коллега.
«Ну, не помню».
Не считайте это шуткой или басней; это, вероятно, правда, распространено и указывает на большую проблему: общие навыки общения. В течение 15 лет в Университете Фэрли Дикинсон я читал два курса по управленческому общению и лидерству. Обоснование заключалось в том, что общение признано наиболее важным набором навыков, более важным, чем какая-либо конкретная область обучения. Никто никогда успешно не возражал против этой предпосылки.
Многие из моих учеников достигли высших должностей в глобальных компаниях, в том числе в угловых офисах; некоторые были избраны на государственные должности; другие основали успешные предприятия.
Каждый из них на протяжении многих лет говорил мне, что наше пристальное внимание к коммуникативным навыкам было и остается самым важным фактором, определяющим их лидерский успех.
ЕЩЕ ОТ FORFORBES ADVISOR
Но что это за коммуникативные навыки?
Интересно, что на вопрос в начале каждого курса, сколько существует коммуникативных навыков и что это такое, никто так и не ответил полностью. Другими словами, мы воспринимаем общение как должное и поэтому недостаточно работаем над ним. Шесть коммуникативных навыков перечислены ниже.
Иллюзия?
«Самая большая проблема в общении — это иллюзия того, что оно произошло», — сказал Джордж Бернард Шоу. Что заставляет нас задаться вопросом: почему? На это я предлагаю свой ответ, который я разработал не только как адъюнкт-профессор этих двух курсов, но и как консультант по корпоративному лидерству для клиентов в 25 отраслях в течение 25 лет. Виной тому не только неспособность хорошо писать или говорить, но и неспособность хорошо слушать.
Как правило, мы не умеем слушать.
Итак, что хорошего в прослушивании?
Хорошие слушатели — это активные слушатели. Слушание — это навык, а не случайное окружающее состояние. Из шести коммуникативных навыков — вербальных, письменных, презентационных, невербальных, межкультурных и аудирования — если мы поместим первые пять на одну сторону шкалы, измеряющей воздействие, а последнюю — аудирование — на другую, то аудирование перевесит. остальные пять вместе взятые. Слушание может быть половиной процесса общения, но это большая половина.
Активное слушание не случайно
Слушать и слышать — разные вещи. Слух бывает аудиологическим, физиологическим, подсознательным и непроизвольным. Мы слышим, хотим мы того или нет. Слушание, с другой стороны, является церебральным, умственным, сознательным и основанным на принятии решений. Мы слушаем, когда хотим.
В таком случае умение слушать — это навык, который можно определить, изучить, практиковать и совершенствовать.
И в подавляющем большинстве, за исключением организаций, управляемых автократами, хорошие лидеры поднялись на вершину, будучи хорошими слушателями.
Кто такой хороший слушатель?
Во-первых, вопрос: каким набором органов мы слушаем? Вопрос с подвохом, ответ в том, что активные слушатели слушают ушами и глазами. Если часть общения является невербальной, то как мы можем быть хорошими слушателями, если не смотрим в глаза, не наблюдаем или ограничиваем возможности восприятия?
Результаты хорошего слушания
Когда мы хорошо слушаем, мы лучше понимаем друг друга, строим лучшие отношения, демонстрируем поддержку, создаем более сильные команды, решаем проблемы легче и на более долгосрочную перспективу и, в конечном счете, открываем новые идеи.
Препятствия для эффективного слушания
Общепризнанными препятствиями для эффективного слушания являются: (1) отвлечение внимания, (2) эмоции, (3) предвзятое мнение, (4) лингвистика, (5) несоответствия и (6) невнимательность.
И им требуется шесть средств для преодоления этих барьеров: (1) фокус, (2) объективность, (3) открытость/справедливость, (4) артикуляция, (5) факты и (6) концентрация.
Просто, не легко
Анализ процесса прослушивания, определение его характеристик, выявление его барьеров и выявление средств защиты — все это делает вещи довольно простыми. Однако сделать это непросто. Но если мы посмотрим, что сказали несколько великих мыслителей, мы придем к выводу, что развитие навыков слушания важнее, чем мы, вероятно, когда-либо думали, важно для наших организаций и важно для нашей карьеры.
«Неспособность человека общаться является результатом его неспособности эффективно слушать» — Карл Роджерс, пионер гуманистической школы психологии.
«Мужество — это то, что нужно, чтобы встать и говорить; мужество — это то, что нужно, чтобы сесть и слушать». — Уинстон Черчилль
«Если говорить — серебро, то слушать — золото». — Турецкое доказательство
« Никто никогда не слушал себя без работы».
— Кэлвин Кулидж
Правила слушания
Все, что было сказано, — это 10 правил слушания — по сути, мой 15-недельный курс в одном абзаце:
Поддерживайте зрительный контакт. Покажите, что вы слушаете через язык тела. Сосредоточьтесь на содержании, а не на подаче. Держите эмоции подальше от этого. Отложить приговор. Избегайте — даже сражайтесь — отвлекающих факторов. Оставайтесь вовлеченными, задавая вопросы. Дайте обратную связь, в том числе попросите разъяснений. Не будь эгоистом; время принадлежит вам обоим. Помните о разрыве — думать быстрее, чем говорить.
10 принципов слушания
Заманчиво думать, что если вы можете слышать, то должны быть хорошим слушателем. Однако слушать — это гораздо больше, чем просто слушать. Хороший слушатель будет слушать не только то, что говорится, но и то, что осталось недосказанным или сказано лишь частично. Таким образом, эффективное слушание включает в себя наблюдение за языком тела и замечание несоответствий между вербальными и невербальными сообщениями, а также того, что на самом деле говорится в любой момент.
Например, если кто-то говорит вам, что он доволен своей жизнью, но сквозь стиснутые зубы или со слезами на глазах, вербальные и невербальные сообщения противоречат друг другу. Поэтому возможно, что они не имеют в виду то, что говорят. Эффективное слушание предполагает использование ваших глаз и разума, а также ваших ушей.
На этой странице описаны некоторые принципы, которые помогут вам улучшить умение слушать и сделать его более эффективным.
В основе хорошего слушания лежат десять принципов.
1. Перестаньте говорить
Не говорите, слушайте.
Если бы мы должны были больше говорить, чем слушать, у нас было бы два языка и одно ухо.
Марк Твен
Когда кто-то говорит, важно слушать, что они говорят. Не перебивайте, не перебивайте их и не заканчивайте за них предложения. Прямо сейчас самое важное, что вы можете сделать, это просто слушать их. Как говорится, для всего есть время и место, в том числе для того, чтобы слушать и говорить.
…время молчать и время говорить…
Библия, Екклесиаст 3:7
Просто слушайте: слушайте, что они говорят, следите за языком их тела и думайте о том, что они означают.
Когда другой человек закончил говорить, вам может понадобиться задать ему вопросы или проанализировать услышанное, чтобы уточнить, правильно ли вы поняли его сообщение.
Подробнее об этих методах можно узнать на наших страницах Уточнение и Отражение .
2. Приготовьтесь слушать
Расслабьтесь.
Сосредоточьтесь на динамике. Выбросьте другие вещи из головы. Человеческий разум легко отвлекается на другие мысли, например, на размышления о том, что будет на обед, или во сколько вам нужно успеть на поезд, или будет ли позже дождь.
Когда вы кого-то слушаете, постарайтесь выкинуть из головы посторонние мысли и сосредоточиться на передаваемых сообщениях.
На нашей странице Внимательное слушание объясняется, что для вашего ума естественно блуждать. Однако, как и при медитации, хитрость заключается в том, чтобы поймать свой ум, когда он начинает это делать, и вернуть его говорящему.
Величайший подарок, который вы можете сделать другому, — это чистота вашего внимания.
Ричард Мосс
3. Расслабьте говорящего
Помогите говорящему свободно говорить.
Кому-то не всегда легко говорить свободно, особенно если тема кажется сложной или вызывает эмоциональную реакцию. Однако, как слушатель, вы можете предпринять определенные действия, чтобы говорящий почувствовал себя более уверенно. Например:
Поддерживайте зрительный контакт, но не смотрите;
Повторите их последние слова, используя технику, известную как зеркальное отображение, которая является частью отражает ; и
Обобщите или перефразируйте то, что они сказали, заканчивая вопросом (или вопросительным тоном), чтобы побудить их продолжать.
Эти приемы являются частью активного слушания и покажут говорящему, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь. Это, в свою очередь, позволит им более свободно говорить.
4. Устраните отвлекающие факторы
Уберите как можно больше отвлекающих факторов, чтобы вы могли сосредоточиться на том, о чем идет речь.
Человеческий разум склонен отвлекаться. Поэтому важно убедиться, что вы не даете своему уму слишком много возможностей для побега.
Когда вы кого-то слушаете, рекомендуется убрать возможные отвлекающие факторы. Отложите телефон или отвернитесь от экрана компьютера. Также рекомендуется избегать ненужных перерывов. Например, на работе вы можете оставить свои столы и пойти в конференц-зал, оставив свои телефоны.
Избегайте таких действий, как рисование, перетасовка бумаги, взгляд в окно, ковыряние ногтей и т.п.
Такое поведение бесполезно как для вас, так и для говорящего.
Скорее всего, они будут отвлекать вас от процесса слушания и сделают ваше слушание менее эффективным. Они также намекнут говорящему, что вы не заинтересованы, что затруднит их выступление.
5. Сопереживать
Постараться понять точку зрения другого человека.
Когда вы слушаете, важно видеть проблемы с точки зрения говорящего: сопереживать им. Это поможет вам понять их точку зрения и понять их опасения.
Лучший способ сделать это — отпустить предвзятые идеи.
Открывая свой разум новым идеям и перспективам, вы можете более полно сопереживать говорящему. Если говорящий говорит что-то, с чем вы не согласны, подождите. Продолжайте слушать их взгляды и мнения без комментариев, пока они не закончат говорить.
Ведь первое впечатление может быть ошибочным. Их аргумент может быть более тонким, если внимательно выслушать его полностью.
Вам следует приступать к построению аргумента против сказанного, если это необходимо, только после того, как он закончит и вы полностью усвоите его аргумент.
См. наши страницы: Эмпатическое слушание и Что такое эмпатия? для получения дополнительной информации.
6. Будьте терпеливы
Пауза, даже длинная, не обязательно означает, что говорящий закончил.
Иногда требуется время, чтобы сформулировать, что и как сказать. Будьте терпеливы и позвольте говорящему продолжить в свое время. Никогда не поддавайтесь искушению прервать или закончить предложение за кого-то. Это особенно важно, если у говорящего есть дефект речи, например, заикание.
Заикание
Люди с заиканием — нерешительность в речи, которая означает, что они склонны повторять первоначальный звук слова — могут иметь звук, который они не используют при заикании. Они также могут выработать тактику, позволяющую преодолеть заикание, например, изменить слово, которое они планировали использовать.
Поэтому важно, чтобы вы не пытались угадать, какое слово они хотят использовать, по первой букве или вставить вместо них, потому что велика вероятность, что вы ошибетесь.
На нашей странице Терпение есть дополнительная информация о том, как развить умение ждать, когда это необходимо.
7. Избегайте личных предубеждений
Старайтесь быть беспристрастным.
Наши личные предубеждения могут привести к тому, что мы будем заранее оценивать чьи-то слова и смысл, основываясь на их привычках или манерах. Это препятствует эффективному слушанию, потому что вы фактически уже решили, имеют ли их слова ценность.
Не раздражайтесь и не позволяйте чьим-то привычкам или манерам отвлекать вас от того, что они на самом деле говорят.
У всех разная манера говорить. Например, некоторые люди более нервные или застенчивые, чем другие, некоторые имеют местный акцент или делают чрезмерные движения руками, некоторые люди любят шагать во время разговора, а другим нравится сидеть на месте. Такое поведение может отвлекать слушателей.
Однако постарайтесь сосредоточиться на том, о чем идет речь, и не обращайте внимания на стиль подачи или сопутствующие манеры.
Полезный совет: остерегайтесь отвлекающих факторов
Все мы находим некоторые элементы доставки более отвлекающими, чем другие. Для некоторых это может быть особый региональный акцент, который настолько завораживает своим тоном, что слова или смысл теряются при передаче. Для других размахивание руками может оказаться слишком интересным.
Обращайте внимание на аспекты речи, которые вас особенно отвлекают.
Когда вы осознаете, вы можете предпринять действия, чтобы преодолеть склонность к рассеянности и снова сосредоточиться на словах и их значении.
8. Слушайте тон
Громкость и тон добавляют к тому, что кто-то говорит.
Хороший оратор использует как громкость, так и тон, чтобы привлечь внимание аудитории. В равной степени все будут использовать высоту, тон и громкость голоса в определенных ситуациях. Эффективное слушание означает использование этих невербальных сигналов, которые помогут вам понять акценты и нюансы того, что говорится.
См. нашу страницу Эффективная речь , чтобы узнать больше о том, как вы можете интерпретировать и использовать громкость и тон при разговоре.
9. Прислушивайтесь к идеям, а не просто к словам
Вам нужно получить полную картину, а не отдельные ее фрагменты.
Слова являются самыми основными элементами общения, но они не встречаются изолированно. Вы можете услышать, как люди говорят что-то вроде:
« Ну, я понял все слова по отдельности, но не общий смысл».
Они имеют в виду, что они не смогли уловить идею за словами.
Возможно, одним из самых сложных аспектов слушания является способность связывать фрагменты информации, чтобы раскрыть идеи других.
Однако при правильной концентрации, избавлении от отвлекающих факторов и улучшении концентрации это становится проще. Также полезно использовать такие методы, как разъяснение и задавание вопросов , чтобы помочь вам лучше понять идеи.
10. Ждите и следите за невербальной коммуникацией
Жесты, мимика и движения глаз могут быть важны для полного понимания чьей-либо мысли.
Мы склонны думать, что слушание происходит с нашими ушами, а слух, конечно, важен. Однако активное слушание также задействует наши глаза.
Некоторые эксперты предполагают, что до 80% общения происходит невербально. Это включает в себя прослушивание громкости и тона, но существенным элементом любого общения является язык тела. Вот почему намного сложнее оценить смысл по телефону.
При прослушивании очень важно наблюдать и улавливать дополнительную информацию, передаваемую посредством невербальной коммуникации.
Подробнее об этом аспекте слушания см. на наших страницах Невербальное общение .
Дальнейшее чтение из книги «Навыки, которые вам нужны»
Наши электронные книги по навыкам общения
Узнайте больше об основных навыках общения, необходимых для более эффективного общения.