Как задавать правильные вопросы — Лайфхакер
Качество ответа зависит не только от того, кому мы задаём вопрос, но и от того, как мы его задаём. Неверно задав вопрос, вы почти гарантированно получите неверный ответ. Правильные вопросы существенно увеличивают шансы на дельный совет, консультацию, полезную информацию. Попробуем разобраться, что для этого нужно делать.
5 ошибок спрашивающего
1. Задать вопрос, в котором уже содержится ответ
Очень часто у спрашивающего есть какой-то свой вариант ответа, и он хочет проверить его. В этом случае важно, чтобы вопрос не содержал указаний на «правильный» ответ. Примеры таких вопросов: «Нам ведь нужно взяться за этот заказ?», «Я думаю, что выдержит, ты тоже так считаешь?», «Ты ведь согласен, что сработает?» и так далее. Когда вопрос обращён от начальника к подчинённому, вероятность получить желательный ответ возрастает многократно. Если вы действительно хотите знать мнение собеседника, а не просто решили разделить с ним ответственность, не давайте понять, что ждёте только его одобрения.
2. Задать закрытый вопрос
Закрытыми называют вопросы, предполагающие ограниченное число вариантов ответа. Как правило, два или три. Самый известный пример — шекспировское «быть или не быть». Если вы не Шекспир, не стоит загонять отвечающего в рамки. Вполне возможно, что за пределами существует ещё множество возможностей. Простой пример: начальство нагружает вас дополнительной работой. «Согласиться или отказаться?» — спрашиваете вы у друга, упуская тем самым вариант «Согласиться, но за прибавку к зарплате».
3. Сделать вид, что поняли ответ, хотя это не так
Не все ответы одинаково понятны. Непонятный ответ бесполезен. Если вы не уверены, что поняли собеседника, не стоит скрывать этот факт. Часто руководители боятся просить разъяснений, так как это якобы демонстрирует их некомпетентность. Между тем бывший генеральный директор General Electric Джек Уэлч (Jack Welch) в книге Winning утверждает, что именно руководители должны задавать вопросы чаще других и их вопросы должны быть лучшими.
4. Давить на отвечающего
«Какого чёрта у тебя там творится с проектом?» «Ты вообще собираешься работать?», «Что за ерунду ты мне показываешь?» — во всех этих случаях спрашивающий получит в ответ только оправдания. Если ваша цель — заставить сотрудника признать вину, то вы всё делаете правильно. Если же стоит цель разобраться в проблеме, то давление на отвечающего только повредит. Бизнес-консультант Майкл Маркуардт (Michael Marquardt) пишет, что, защищаясь, человек склонен рассматривать себя как часть возникшей проблемы, а не как источник возможных решений.
wittaya2499/Depositphotos.com5. Задать целую серию вопросов
Этот способ настолько хорош, что его используют намеренно, когда не хотят услышать ответ. Просто задайте собеседнику множество вопросов подряд, желательно перебивая его. И всё. Его мозг перегружен, и ни на один из вопросов ответа вы не получите.
Умение задавать правильные вопросы избавляет от необходимости знать все ответы.
Дональд Питерсон (Donald Peterson), генеральный директор Ford (1985–1989)
5 хороших идей для правильных вопросов
1. Подготовьтесь
Если вам предстоит разговор, где вы будете задавать важные вопросы, имеет смысл подготовиться заранее: определить суть проблемы и цель беседы, набросать список вопросов.
2. Формулируйте вопрос в одном предложении
Бизнес-консультант Джефф Хаден (Jeff Haden) предлагает использовать этот приём, чтобы избавиться от «подсказок» в вопросах. К тому же короткие вопросы, как правило, более понятны. Пытаясь уложиться в одно предложение, вы сами лучше поймёте суть проблемы.
3. Сформулируйте несколько вариантов вопроса
В процессе подготовки целесообразно подобрать несколько вариантов одного и того же вопроса. Это позволит взглянуть на проблему с разных сторон. Полезным бывает задать один и тот же вопрос применительно к разным временным промежуткам. Например, не «Что можно сделать для увеличения продаж?», а «Что можно сделать для увеличения продаж в ближайший месяц?».
eteimaging/Depositphotos.com4. Начинайте вопросы со слова «почему»
Такие вопросы направлены на выявление причины. «Почему» очень хорошо смягчает директивные вопросы. Например, вместо «Ты до сих пор не сдал проект. Что происходит?» лучше спросить «Почему не получается сдать проект вовремя?». Есть даже специальная техника выявления скрытых причин — техника «5 почему».5. Задавайте уточняющие вопросы
Среди важных вопросов мало таких, что предполагают короткий, ясный и единственный ответ. Намного чаще мы сталкиваемся с проблемами, у которых есть много вариантов решения, а последствия сложно оценить. Несколько последовательно заданных вопросов, каждый из которых развивает и уточняет предыдущий, позволяют получить более глубокие и полезные ответы. Если вопрос становится поводом к диалогу, дискуссии, обсуждению, это хороший вопрос.
Для большинства людей задавать вопросы так же естественно, как ходить или есть. Они не задумываются, хорошо или плохо это у них получается. Но если от правильного ответа зависит принятие важных решений, имеет смысл поработать над качеством вопросов. А вы используете какие-то специальные приёмы, чтобы задавать хорошие вопросы?
lifehacker.ru
учимся правильно задавать вопросы – EduNeo
Cоучредитель портала Eduneo.ru, кандидат филологических наук, доцент, логопед, лингвист-эксперт.
Эксперт: в области русского языка, литературы, методики преподавания, логопедии
Важной составляющей общения и обучения является умение правильно задавать вопросы. Этому можно научиться. Необходимо верно выстраивать внутренний диалог и изучить основные виды вопросов во внешнем диалоге. Простые упражнения помогут отработать и закрепить этот важный навык.
- перейти от монолога в общении к диалогу;
- получить необходимую информацию;
- перехватить инициативу в общении;
- выказать внимание к собеседнику;
- перевести разговор в нужное вам русло.
✔️ По структуре: простые и сложные/закрытые и открытые
Простой вопрос не может быть расчленен на элементарные вопросы.
Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др. Например, «Кто из присутствующих опознал преступника, и как он на это отреагировал?».
Отвечая на сложный вопрос, предпочтительно разбить его на простые вопросы.
Закрытые вопросы, целью которых является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет».
Например, такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»).
Одним из способ манипуляции собеседником является намеренное задавание закрытых вопросов. Чем больше человек с вами соглашается, то есть отвечает “да”, тем больше он вам доверяет.
Открытые вопросы не предполагают однозначного ответа, а требуют от собеседника уточнить или пояснить информацию.
✔️ По способу запроса: уточняющие, восполняющие, перефразирование, резюмирование.
Уточняющие вопросы (или «ли» — вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «действительно ли», «надо ли» и т.д.
Например, «Верно ли, что Иванов успешно защитил дипломную работу?» и т.д.
Восполняющие вопросы предназначены для получения новой информации. Грамматический признак – вопросительное слово типа «Кто?», «Что?», «Почему?», «Когда?», «Где?» и т.п.
Например, «Как заключить договор на оказание юридических услуг?», «Когда было совершено это преступление?», «Что означает слово «брокер»?» и т.д.
Перефразирование– вопрос с повторением сказанного, но не дословным, а немного изменённым.
Например, «Другими словами, вы считаете, что…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Правильно ли я вас понял, что…», «Вы думаете, что…» и т.д..
Резюмирование – обобщение сказанного во всём разговоре или в его части.
Например, «Итак, можно сказать, что…», «Если подвести итог сказанного Вами, то…», «Насколько я понял, Ваша основная идея заключается в том, что…».
Провокационные — задаются с целью вывести собеседника из эмоционального равновесия, чтобы человек выдал ту информацию, которую тщательно скрывает.
Сбивающие вопросы — переводят внимание в русло интересов спрашивающего.
- Вопросы необходимо ставить корректно (вежливо).
- Вопрос формулируется кратко и ясно.
- Вопрос должен быть простым, но не примитивным.
- Должна быть логика постановки вопросов.
- Необходимо внимательно слушать собеседника.
- Старайтесь ставить цели урока в вопросительной форме. Сначала сами, потом передайте эту функцию обучающимся.
- Создавайте искусственно ситуации, в которых необходимо, чтобы обучающиеся обратились к вам с вопросом.
- Вместе со слушателями анализируйте ситуации, в которых уместно задавать вопросы.
Например, первым лучше задавать вопрос “Почему?”, потом уже “Зачем?” и “Как?”
№1. “Простые и сложные вопросы”.
Группа разбивается на пары.
На первом этапе работы один из участников задает другому открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Тот, кто отвечает, включает в свой ответ любую информацию о себе – не обязательно имеющую прямое отношение к заданному вопросу. Каждый из партнеров остается в своей роли в течение пяти минут. Затем они меняются ролями, чтобы каждый получил возможность поупражняться в постановке открытых вопросов и в умении отвечать на такие вопросы, сообщая при этом произвольно выбираемую информацию.
На втором этапе упражнения один из участников каждой пары начинает с того, что рассказывает что-нибудь о себе или описывает какой-то свой личный опыт. Второй старается поддержать разговор либо, прося пояснить, либо перефразируя. Через пять минут участники диалога меняются ролями.
Между двумя этапами работы надо предусмотреть время на то, чтобы ее участники могли обменяться впечатлениями и рассказать друг другу о возникших у них трудностях. По мере того как участники будут приобретать все большую способность и готовность к самораскрытию, они будут осваивать умение задавать вопросы, предусматривающие больше возможностей для ответов. Умение вести разговор можно приобрести, осваивая технику активного слушания.
№2. “Обратная связь”.
Установите обратную связь (табл.1), проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов (по 2 варианта на каждый пункт).
Таблица 1. Исходные данные для выполнения упражнения№3. “Выявление потребностей”.
Преподаватель берет лист бумаги и пишет на нем фразу. Любую.
Например:” Девочка пошла в школу в синем платье и с красным рюкзаком”, “Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером”, “
Группе необходимо задавать вопросы, чтобы дословно отгадать фразу.
Показывает эффективность открытых вопросов.
№4. “Разведка”.
Делаем акцент на постановку разных типов вопросов.
Суть упражнения — выяснить у собеседника некую заранее заданную информацию (подготовьте листочки бумаги с написанными заданиями).
Например, один участник получает задание выяснить у другого какой зубной пастой тот пользуется, а тот в свою очередь должен выяснить есть ли у собеседника дома настенные часы, домашнее животное, огнетушитель. Каждый участник должен приложить максимум усилий, чтобы выяснить нужную информацию и не допустить, чтобы собеседник выяснил его задание.
Задание выполняется в тройках и в парах, а один всегда наблюдатель.
Другие статьи автора
www.eduneo.ru
Как правильно задавать вопросы
Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.
Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.
Немецкий философ Иммануил Кант писал:
«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».
Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.
Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:
- заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
- активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
- направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
- перехватить и удержать инициативу в общении.
Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.
Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.
Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по разным причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.) Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.
Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.
Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.
Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т. п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 2002 году».
Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что…», «Не будете ли Вы возражать, если…», «Вы не будете отрицать, что…»
В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.
Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».
Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.
Основные характеристики этой группы вопросов таковы:
- партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
- партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
- обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
- партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.
Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.
Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.
Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.
Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?»
Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.
Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?»
Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не…?» или «Как вы могли…?» По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.
Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?»
Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.
Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».
Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.
Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что…?»; «Считаете ли вы, что…?»
Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.
В ходе ответа на вопрос такого типа:
- собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
- создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
- собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.
Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.
Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.
Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.
К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.
Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?»
Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.
Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.
Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.
Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором.
Ввязаться в «разборки» — не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов» — и заслужите уважение других участников деловой встречи.
Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.
Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.
Илья Aминoв
Elitarium
hr-portal.ru
Как эффективно задавать вопросы?
Как эффективно задавать вопросы?
Задумывались ли вы, каким мощным оружием могут стать правильно заданные вопросы? Вопрос может направить мысли собеседника в нужное русло, или наоборот – увести от темы разговора. Вопросом можно сбить с толку или придать уверенности. Искусство спрашивать и получать нужные ответы может стать тузом в рукаве у менеджера по продажам, но оно также может помочь и в обычных жизненных ситуациях. Разбираемся, как эффективно задавать вопросы.
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов собеседника ограничен двумя словами: «Да» или «Нет». Они существенно сужают у него «пространство для маневра». Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда нам необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы скорректировать свои дальнейшие действия в процессе общения.
Примеры закрытых вопросов:
- Вас устраивает (вам подходит, вам нравится) мое предложение?
- Может быть, вам необходима дополнительная информация?
- Могу я считать, что развеял ваши сомнения?
Закрытый вопрос можно задавать собеседнику, если:
- ваш собеседник ведет себя сдержанно и сторонится активного общения;
- вам необходимо получить от него короткий и однозначный ответ;
- вы хотите быстро проверить его отношение к чему-либо;
- вы уверены, что задав ряд закрытых вопросов, получите необходимую информацию;
- вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
Закрытые вопросы также можно использовать и для стимулирования положительных ответов собеседника, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например: «Для вас является важным качество продукции?», «Вам нравится работать с надежным поставщиком?», «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?». Этот прием полезен, если собеседник негативно настроен, сомневается либо просто у него недостаточно информации для принятия решения.
Вам следует помнить, что в ряде случаев закрытые вопросы могут «напрягать» собеседника, так как накладывают на него дополнительные обязательства. А кому это понравится?
Ситуация, наверняка знакомая каждому, кто хоть раз прогуливался по торговому центру или магазину, когда уже при входе в торговый отдел улыбчивый и «обученный» продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?» Вопрос из категории «запрещенных», ибо помощь следует предлагать исключительно больным людям, а мы все считаем себя здоровыми. И в подавляющем большинстве случае на этот вопрос задавший его услышит в ответ: «Нет».
Существует много «глупых» закрытых вопросов с прогнозируемыми вариантами ответов. Вот лишь некоторые из них:
- Вас что-нибудь интересует? Вам помочь с выбором? Подсказать что-нибудь? Гарантированный ответ на эти и подобные им вопросы: «Нет». А еще можно услышать: «Помочь! Деньгами»; «Добрым словом»; «Сумки подержите».
- У вас будет 5 минут, чтобы поговорить со мной? Вопрос, на который чаще всего в ответ мы услышим: «Нет»; «Не сейчас»; «Позже»; «Давай завтра»; «Извини, мне некогда»; «Не будет никогда» и т. п.
- Ты сейчас занят? В большинстве случаев, конечно же: «Да».
Вопросы «с хвостиком» являются разновидностью закрытых вопросов. Эти вопросы гарантируют ответ «Да», так как они предполагают запрограммированный ответ собеседника в нужном вам направлении. В качестве «хвостика» могут быть словосочетания: «Не правда ли?»; «Не так ли?»; «Правда?»; «Согласны со мной?»; «Правильно?»; «Ведь так?». Примеры:
- Все хотят жить долго и счастливо, согласны со мной?
- Никто не хочет переплачивать, ведь так?
- Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, не правда ли?
В заключение отмечу, что очень часто, помимо ответов «Да» и «Нет», на закрытые вопросы люди отвечают: «Может быть»; «Посмотрим»; «Надо подумать» и т. д. Психологически подобные ответы мы воспринимаем как положительные. Ведь в хорошее так хочется верить. Будучи «молодым», я частенько попадался на эту удочку. Клиент лишь сказал, что он, «может быть», будет сотрудничать с нашей компанией. Фактически же, он ничего не пообещал, не взял на себя никаких обязательств. Ему нужно было время на «подумать», и он с легкостью произнес: «Может быть». А ты уже начинаешь жить с ощущением, что все решено. Клиент — твой. Проходит день, неделя. Ты начинаешь потихоньку злиться на клиента за долгое отсутствие телефонного звонка. А когда, наконец, перезваниваешь сам, то узнаешь, что на клиенте заработают деньги другие консультанты.
Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы предоставляют так называемый «выбор без выбора» и предполагают несколько (обычно два) возможных вариантов ответа собеседника, каждый из которых нас устраивает. Эти вопросы предполагают быстрое решение со стороны вашего собеседника. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом такого во-проса.
Примеры альтернативных вопросов:
- Для вас является более интересной поездка в Таиланд или Египет?
- Вам удобна доставка утром или вечером?
- Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?
Задавая альтернативные вопросы, мы сосредотачиваем внимание собеседника на предлагаемых вариантах. Это упрощает принятие им решения и облегчает процесс выбора.
Альтернативный вопрос можно задавать собеседнику:
- при подведении промежуточных и окончательных итогов;
- при обсуждении планов последующего взаимодействия;
- для мотивирования нерешительных собеседников к принятию решения;
- для того, чтобы успокоить собеседника и дать ему выбрать «оптимальный» вариант дальнейших действий.
Следует помнить, что альтернативный вопрос уже сам по себе является манипуляцией. Поэтому в разговоре с собеседником используйте лишь один. Череда подобных вопросов, например: «Мы встретимся в первой или второй половине недели?»; «А в четверг или в пятницу?»; «А в первой или второй половине среды?» и т. д. Ничего, кроме нарастающего раздражения у вашего визави не вызовет и скорее всего будет ответ, что он вам сам как-нибудь перезвонит.
Когда вы задаете своему собеседнику альтернативные вопросы, у вас нет никаких гарантий, что он станет довольствоваться предоставленным выбором и не предложит в ответ «третий», не устраивающий уже вас вариант. Например:
- Мне перезвонить вам в первой или второй половине дня? Ответ: «Ночью».
- Мы с вами встретимся в четверг или пятницу? Ответ: «Ранним утром в воскресенье».
- Вы будете оплачивать наличными или в кредит? Ответы: «Лучше за ваш счет. Приму в подарок».
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы заведомо построены таким образом, чтобы ваш собеседник при ответе на них соглашался с озвучиваемым вами утверждением. Обычно предпринимаются попытки несколько его завуалировать, чтобы собеседник не понял, что на него давят.
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в себя следующие слова: «конечно», «безусловно», «однозначно», «тоже», «также», «ведь», «наверняка» и т. п.
Примеры наводящих вопросов:
- Вы, конечно, согласитесь, что…?
- Вы, наверняка, хотите, чтобы…?
- Вы, безусловно, стремитесь к…?
Наводящий вопрос рекомендуется использовать только в случае крайней необходимости:
- при подведении итогов разговора, когда собеседник, наверняка, даст утвердительный ответ;
- в случае, когда мы хотим вернуть словоохотливого собеседника к обсуждаемой теме;
- если нашим собеседником является сомневающийся и нерешительный человек.
Задавая наводящие вопросы, обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Впрочем, и в других случаях это будет полезно. Собственное имя — одно из самых ласковых слов, которые каждый из нас слышит с раннего детства.
Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать вашу правоту. Поэтому применяйте вопросы данного типа очень осторожно. Помните, что задаваемый вами вопрос должен вызывать у собеседника положительную реакцию.
Уточняющие вопросы
Уточняющие, или, как их еще называют, полуоткрытые вопросы предполагают, что собеседник будет давать краткие и лаконичные ответы. Их следует задавать только в том случае, если вы упустили или недопоняли что-либо из сказанного собеседником или у вас возникли сомнения, понимает ли он вас.
Уточняющие вопросы помогают:
- получить конкретную информацию;
- уточнить желания и намерения собеседника;
- побудить его к совершению определенного действия.
Уточняющие вопросы включают в себя следующие слова и выражения: «Правильно ли я понимаю…»; «Таким образом, вы хотите сказать…»; «Вы имеете в виду…»; «Вы считаете…»; «Иными словами, вы полагаете…» и т. п.
Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
- «Почему?» Один из универсальных уточняющих вопросов, с успехом применяемый детьми.
- «Правильно ли я понимаю, что вас интересует уровень сервисного обслуживания?»
- «Иными словами, вы предпочли бы поехать в Лапландию. Я вас правильно понял?»
Общаясь, перефразируйте высказывания своего собеседника и уточняйте, правильно ли мы его понимаем. Он подтвердит либо опровергнет наши сомнения и предоставит дополнительную информацию. Тем самым мы, скорее всего, произведем впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в обсуждаемом вопросе и акцентировать внимание на важных моментах разговора.
Открытые вопросы
Открытые вопросы — это вопросы, на которые невозможно односложно ответить «Да», «Нет» или «Может быть». Они нацелены на получение от собеседника развернутой информации и, как правило, начинаются со слов: «Что?»; «Кто?»; «Как?»; «Когда?»; «Где?»; «Сколько?»; «Какой?».
Примеры открытых вопросов:
- Какие впечатления вы ожидаете от предстоящего отпуска?
- Что для вас наиболее важно при выборе нового поставщика?
- Когда вы будете готовы представить результаты работы?
Преимущества открытых вопросов:
- побуждают собеседника отвечать;
- стимулируют думать, анализировать, выдвигать новые суждения и идеи;
- дают возможность открыто высказывать собственное мнение.
Недостатки открытых вопросов:
- могут спровоцировать развернутый и подробный ответ, что не всегда приемлемо в условиях ограниченного времени;
- могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
- способны смутить неуверенного в себе собеседника;
- предполагают задавание уточняющих вопросов. Перебивание собеседника может его обидеть и привести к затруднениям в дальнейшем общении.
Наивно полагать, что, услышав открытые вопросы, наш собеседник обязательно включит все свое красноречие и даст на них полные и развернутые ответы. Да как бы не так. Каков вопрос, таков может быть и ответ. Порой, услышав вопрос, который начинается с «как», хочется тут же в ответ срифмовать «никак». «Когда» подсказывает продолжение «никогда». «Сколько» легко превращается и «нисколько», и в «столько», и во встречный вопрос: «А сколько надо?». «Где» отыскивается «в Караганде». «Откуда», ну, конечно же, либо в никулинское «оттуда», либо «от верблюда». А на «почему» народная мудрость мгновенно предлагает «да по кочану».
Приведу еще некоторые варианты своих «вредных» ответов на открытые вопросы, которые с успехом позволяют сбивать собеседника с толку и перехватывать инициативу в разговоре:
- «Что вас интересует?» Ответы: «Только вы»; «Ничего».
- «Как вас представить?» Ответы: «Мужчина средних лет»; «В душе»; «Рядом с собой»; «На себе»; «С цветами»; «Как вам нравится, так меня и представьте» и т. д.
- «Почему ты мне это говоришь?» Ответ: «По телефону».
Помните, что открытые вопросы дают собеседнику возможность уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию, ввести вас в заблуждение и даже увести разговор в сторону от обсуждаемой темы.
Читайте также:
donskih.ru
QBQ: искусство задавать правильные вопросы
Лариса Парфентьева
Правильно заданный вопрос — это 95% успеха. Джон Миллер — автор книги «5 принципов проактивного мышления» снова напоминает нам, насколько в этом искусстве может пригодиться эффективный метод QBQ. Этот метод позволяет научиться задавать правильные вопросы, не быть в состоянии жертвы, а получить контроль над ситуацией.
Так как задавать правильные вопросы?
Суть метода QBQ — задавать вопрос за вопросом. Что это значит? Столкнувшись с проблемой или попав в неприятную ситуацию, в сознании немедленно возникают вопросы из серии «Почему это происходит со мной?» и «Почему у других все получается, а у меня нет?». Конечно, эти вопросы вполне естественны и понятны, но, направленные вовне, а не внутрь человека, их задающего, свидетельствуют о недостатке личной ответственности. Только глубже изучив неправильные вопросы, можно найти лучшие варианты QBQ, например: что я могу сделать и как я могу помочь? Они переключают внимание на то, что мы можем сделать для того, чтобы повлиять на ситуацию. Невозможно переоценить отдачу от простого переключения!
QBQ — это лидерский инструмент развития личной ответственности на всех уровнях посредством постановки правильных вопросов и выбор правильного решения в нужный момент.
Простые правила
Инструменты помогают нам почти мгновенно добиваться наилучших результатов. Компании тратят миллионы долларов на «инструменты», под видом которых предлагаются стандартные мотивационные тренинги, общие фразы и модные фишки. И что получается после начитки на тренингах, собраниях и семинарах? Приступая к работе, мы упираемся в «стену реальности». Мы думаем: «На тренинге рассказывали занятные вещи, но они не годятся для нашей ситуации», — другими словами, не имеют практической ценности. Следовательно, эти идеи и методы сложно назвать инструментами.
Метод QBQ не таков. Его практичность доказана. При этом он довольно прост: достаточно выучить три простых правила формулирования вопросов и можно его применять.
1. Вопросы QBQ начинаются со слов «что», «как» или «каким образом», а не «почему», «когда» или «кто».
— Вопросы «почему» заставляют жаловаться и включают мышление жертвы: «Почему это происходит со мной?».
— Вопросы «когда» приводят к промедлению: «Когда же они свяжутся со мной?».
— Вопросы «кто» заставляют обвинять других: «Кто виноват?».
2. Вопросы QBQ содержат личное местоимение «я», а не «они», «мы» или «вы», потому что, как известно, изменить можно только себя.
3. Вопросы QBQ всегда во главу угла ставят поступки. Не стоит забывать об одной важной детали. Опираясь на эти правила, можно невзначай сформулировать и неправильные вопросы, например: как избежать ответственности или что можно сделать прямо сейчас, чтобы помешать всему отделу? Формально они соответствуют правилам, но абсолютно неконструктивны!
Личная ответственность
Личная ответственность означает способность прекратить обвинять других, жаловаться и откладывать на потом. Оглядываясь в поисках виновного, стеная о несправедливости, совершенной по отношению к вам, откладывая свой вклад на неопределенное время, ожидая, что вашу работу выполнит за вас кто-то другой, вы забываете о личной ответственности. Казалось бы, все это понимают, но никто не знает, как претворять этот принцип в жизнь. QBQ решает данную проблему и позволяет превратить стремление к ответственности в реальные и устойчивые изменения.
Главное — личная ответственность, — источник
Основополагающий принцип QBQ таков: Ответы содержатся в вопросах. Задавая правильные вопросы, мы получаем правильные ответы. Правила QBQ помогают формулировать правильные вопросы и избегать неправильных. Важно также помнить, что вопросы касаются лично нас, и только нас. QBQ — это инструмент самоуправления, предназначенный для того, чтобы переформатировать собственное мышление.
Ежедневно мы несчетное количество раз делаем выбор. И что же мы выбираем? Мысль, которая приходит в голову второй. На этот самый момент можно повлиять. Способность контролировать свои мысли может буквально перевернуть жизнь. Верный выбор, сделанный с помощью QBQ, полностью изменит ситуацию.
Неправильные вопросы или все-таки правильные?
Неправильные вопросы (НВ) — «почему?», «когда?» и «кто?» — заставляют притворяться жертвой, откладывать важные дела и поступки на потом и винить во всем других. Тогда как метод QBQ предлагает прекрасный способ научиться превращать вопросы в поступки. Давайте сравним НВ и вопросы по методу
Сделка сорвалась.
НВ: Когда же я добьюсь успеха?
QBQ: Как научиться лучше понимать своих клиентов?
Вы не получили повышения.
НВ: Почему это случилось со мной?
QBQ: Как мне отличиться на нынешней должности?
У ребенка трудности в школе.
НВ: Почему в этих школах все так непродуманно организовано?
QBQ: Как помочь ребенку добиться успеха?
Ваши подчиненные не справляются со своими обязанностями.
НВ: Почему они совсем не мотивированы?
QBQ: Как усовершенствовать свои навыки наставника?
Кто-то совершил ошибку.
НВ: Кто все испортил?
QBQ: Что можно сделать для решения проблемы?
Поразмыслите о том, как научиться делать верный выбор и задавать правильные вопросы. Подумайте, что произойдет, если вы откажетесь от обвинений других, мышления жертвы и прокрастинации. Представьте, как метод QBQ изменит вашу профессиональную и личную жизнь.
По материалам книги «5 принципов проактивного мышления»
blog.mann-ivanov-ferber.ru
Как задать правильный вопрос человеку? Как научиться задавать правильные вопросы?
Умение общаться очень нужно в современном мире. «Что же сложного?» — спросите вы. Говорить мы умеем со времен детского сада. Действительно, разговаривают все люди, однако возле одних всегда толпа людей, которая ловит каждое их слово, а другие, пытаясь построить словесную конструкцию, путаются в простейших фразах, что не настраивает собеседников на длительное и плодотворное общение.
Сегодня мы хотим поговорить о том, как задать правильный вопрос. Это умение может пригодиться вам в любой ситуации, при прохождении собеседования и заключении сделки, на совещании и при выступлении с докладом, при любом бытовом конфликте и сложном разговоре с подростком. Читая дальше, вы поймете, что спросить порой намного сложнее, чем ответить. Более того, если вам известно, как задать правильный вопрос, то вы уже знаете ответ на него и можете просчитать, как развернется диалог дальше. То есть тот, кто задает вопросы, задает направление беседы, структурирует и направляет ее в нужное русло.
Для чего задавать вопросы
Даже сам знак вопроса напоминает нам рыболовный крючок. И действительно, в любом диалоге именно вопрос является тем крючком с наживкой, на который можно поймать собеседника. Если вы знаете, как задать правильный вопрос, то вы легко повернете беседу в любую сторону. Однако это не говорит о том, что вопросы используются исключительно в манипулятивных целях. Вовсе нет, на самом деле хорошо сформулированный, он предполагает достаточно большое количество возможных альтернатив. Вопрос помогает получить новую информацию, открывает собеседника к диалогу, направляет беседу и помогает уточнить определенные моменты.
Но и это еще не все. Так как задать правильный вопрос не так легко, как кажется на первый взгляд, это остается навыком меньшинства. Именно эти люди могут легко перевести разговор на другую тему, подсказать ответ. Функциями вопроса является также и демонстрация своей оценки, своего мнения, настройка эмоций собеседника на определенный лад.
Если рассмотреть процесс освоения новых знаний, то здесь умение сформулировать вопрос является своеобразным мерилом глубины осознанности полученного материала. Недаром говорят, что только умеющие мыслить задают вопросы. То есть, чтобы задавать вопросы, нужно очень хорошо ориентироваться в данной теме.
Развитие умения задавать вопросы
Говоря о том, как научиться задавать правильные вопросы, невольно вспоминаешь свои школьные годы. Первые навыки идут именно оттуда, и зачастую они сформированы неправильно. Стандартная форма обучения формирует у детей представление, что на любой вопрос есть единственно правильный ответ. То есть убивается желание мыслить, используется только заучивание. При этом ситуация, когда задается вопрос, на который готового ответа нет, воспринимается как неприятная. Хотя данная ситуация совершенно нормальная. Осознавая, что не знаешь ответа на вопрос, и пытаясь найти на него ответ, мы на шаг приближаемся к тому, как научиться задавать правильные вопросы. При этом чем старше человек, тем более ригидным становится его мышление и тем сложнее будет ему перестраиваться на новые навыки, поэтому учиться спрашивать нужно с раннего детства. А вопросы, по сути, нужны, чтобы лучше ориентироваться в окружающем мире. Поэтому если вы научились их задавать, то будете более успешными, чем те, кем этот навык не был усвоен.
Где лучше задавать вопросы
На самом деле сложно описать какую-либо сферу жизни, которая требует развития данного навыка. С одной стороны, можно обойтись без него, а с другой стороны, вы будете более успешны в любой области, если знаете, как задавать правильные вопросы. При любом разговоре, даже личном, звучащие правильно вопросы помогут:
- Проявить интерес к собеседнику, неважно, к профессиональной стороне его личности или к личностным качествам.
- Обеспечить доступность понимания своих ценностей для собеседника и открыть для себя его политику.
- Завладеть инициативой в ведении беседы. Это самый главный навык начинающего оратора или любого публичного деятеля. Вопросы помогут удержать беседу нужное количество времени, сменить тему, прервать монолог собеседника.
- В зависимости от ваших целей вопросы помогут приобрести нужную информацию, намекнуть на личную позицию, проявить доверие или готовность уделить нужное количество времени для разговора.
Для того чтобы отработать данный навык, следует научиться вести внутренние диалоги, а также попрактиковаться с внешними диалогами.
Что такое внутренний диалог
Это первая ступенька, которую нужно пройти, если вы хотите знать, как задать правильный вопрос человеку. Именно внутренний диалог позволит вам научиться формулировать мысли. Причем нельзя допускать, чтобы этот процесс шел хаотично. У него есть конкретная цель – подробный анализ определенной ситуации или проблемы. Причем есть список вопросов, которые применяются при этом. Первый вариант включает классические вопросы «что?», «кто?», «где?», «когда?», то есть описание ситуации в целом. Вторая группа вопросов позволяет рассмотреть каждый из перечисленных более подробно. Они связаны с аспектами фактов и желаний, чувств, времени, препятствий и средств. То есть вопросы должны уточнять данные аспекты в рамках заданной темы. Именно они помогают в осознании и принятии решений, исходя из своих потребностей, предпочтений и определения влияния других людей на ситуацию. Так намного проще понимать свой внутренний мир, организовывать внутренний диалог и получать вразумительные ответы.
Вопросительные слова
Чтобы отточить данное умение и перенести его на внешний диалог, существует следующее упражнение. Так как задавать правильные вопросы при общении совсем не просто. Будем учиться с самых азов. Вам нужно придумать для себя определенную тему, например «Конфликт». Теперь вспомните различные понятия, связанные с этой темой, и запишите их в правое поле таблицы (лист, поделенный пополам). Это может быть гнев и неоправданные ожидания, непонимание и разрыв отношений, снятие напряжения и примирение. В левую часть дописывают вопросительные слова (не менее 10). Теперь вам предстоит сформулировать как можно больше вопросов, которые сочетали бы элементы обоих колонок. Вспомните ситуации конфликтов, причины которых вам были неясны. После проведения этой работы нужно проанализировать список, выбрать пару вопросов, наиболее проницательных, продуктивных, и постараться аргументировать для себя, исходя из каких критериев был сделан такой выбор.
Такие разные вопросы
Здесь вам потребуется собеседник, на котором можно будет отрабатывать умение находить наиболее подходящий в данной ситуации вопрос. Суть метода очень простая. Вам нужно определиться с темой, которая была бы вам лично интересна. Теперь выпишите для себя несколько вопросов по ней, на которые можно ответить односложно «да» или «нет», а также другие, которые подразумевают развернутый ответ. Например: «Слышали ли вы раньше о нашей компании»; «Что вы знаете о нашей компании». Попробуйте провести диалог, используя те и другие варианты вопросов, и сравните результаты.
Вопрос, на который нет ответа
Это еще одна прекрасная игра, которая отлично тренирует умение задавать правильные вопросы. Помните детскую игру «Купи слова»: как отчаянно искали правильный вариант ответа, натыкаясь каждый раз на «все говорят, а ты купи слона». Помимо выдержки и терпения, она развивает умение находить такую словесную конструкцию, которая позволит успешно выйти из сложной ситуации. В диалоге мы не всегда задаем вопросы, приходиться и отвечать. Поэтому обратный навык тоже очень помогает.
«Ромашка вопросов»
Попрактиковаться в теории задавания вопросов можно и используя эту простую технику. Вам снова потребуется выбрать для себя интересную тему, она может касаться взаимоотношений в коллективе, в семье или чего-то другого на ваш выбор. Теперь перед вами — шесть лепестков, каждый из которых будет содержать только один вариант вопросов:
- Практические вопросы. То есть взаимосвязь теории с практикой («Анализируя ситуацию, как бы вы поступили на этом месте?»)
- Простые вопросы. Это обычное уточнение фактов, событий, определенной информации.
- Оценочные вопросы. Тут все просто, выясняется, в чем отличие, почему это хорошо, а это плохо.
- Уточняющие вопросы («То есть»; «Если я вас правильно понимаю…»)
- Интерпретационные вопросы.
- Творческие вопросы («Что было бы, если бы данная ситуация разворачивалась 2000 лет назад?»)
Такие занятия позволят вам развить умение постановки вопросов, однако без применения на практике, в диалоге, выработать навык не удастся.
Начните с себя, или Подготовка к диалогу
Не зря профессионалы говорят: задавай правильные вопросы, получай правильные ответы. Однако легко быть гением в обычной дружеской беседе. В любой другой ситуации появляться неподготовленным на встрече недопустимо. У вас должны быть набросаны вопросы заранее. Причем, начиная беседу, обязательно постарайтесь установить с человеком хорошие отношения. Прежде чем расспрашивать собеседника о том, что интересует вас, стоит показать ему, насколько он вам интересен. Для этого отлично подойдут открытые вопросы, в которых вы попросите человека немного рассказать о себе, о том, как он провел день, как добирался на встречу, удобно ли ему сейчас. Как только беседа перейдет в деловое русло, можно будет переходить к заготовленным заранее вопросам. Так вы обеспечите себе психологическое преимущество.
Умение задавать открытые вопросы
Говоря о том, как правильно задавать вопросы людям, необходимо отметить, что обычно это сводится к умению задать открытый вопрос (он предполагает развернутый ответ). То есть вы как интервьюер не ждете заготовленного ответа, вы хотите услышать мнение человека на заданную тему. Уже это само располагает к беседе с вами, вы таким образом выказываете уважение. Если вам нужно знать больше фактов о ситуации, можно задать уточняющие вопросы: «Кто имеет к этому отношение?» Очень важно узнать, как собеседник относится к данной ситуации. Для этого обязательно спросите: «Каково ваше мнение?»
Для хорошего интервьюера очень важно уметь держать нейтральную позицию. Не навязывайте свое мнение, хотя можно спросить: «Не рассматривали ли вы такой вариант?» Обязательно регулярно интересуйтесь у своего оппонента, чем обусловлено такое решение, как он пришел к такому заключению. То есть открытые вопросы – это способ вовлечь собеседника в диалог, вывести его из состояния замкнутости и настроить на диалог.
Умение задавать закрытые вопросы
Казалось бы, открытые вопросы идеальны для проведения любых бесед и интервью. Однако бывают моменты, когда ими не обойтись. Например, чтобы задать правильный вопрос мужчинам в обсуждениях, стоит сформулировать его максимально четко и лаконично, чтобы получить такой же ответ. Деловые мужчины, как правило, не любят пространных диалогов, для них нужен четко структурированный диалог. Чем лучше вы к нему подготовитесь, тем удачнее он пройдет. К тому же открытые вопросы всегда таят в себе опасность, что собеседник поведет диалог в сторону. Поэтому нужно быть начеку и закрытыми вопросами (то есть такими, которые предполагают однозначный ответ либо ответ «да»/»нет») возвращать собеседника к сути. Для этого в вашем арсенале есть ряд вопросов «как?», «что?», «кто?», «куда?» и тому подобные.
Теория без практики бесполезна, поэтому, чтобы действительно научиться задавать правильные вопросы, нужно ежедневно в диалогах оттачивать свое умение, анализировать ход беседы и достигнутый результат. Не бойтесь неудач, это тоже бесценный опыт, благодаря которому вы поймете, какими приемами лучше не пользоваться.
fb.ru
Как правильно задавать вопросы клиенту
Полагаю, что мало кого необходимо убеждать в важности задавания вопросов при продаже. На тренинге этому блоку посвящается наибольшее внимание. Что же такого сложного в задавании вопросов? В самих вопросах – ничего. Важно уметь выстраивать их правильную последовательность. Важно наработать навык управления беседой при помощи вопросов. Именно вопросы ведут нас к заключению сделки. Да, да, вы не ослышались, не презентация, а вопросы. Вспомните, сколько назойливых реклам мы слышим ежедневно, а ведь это – грамотно и красиво сделанные презентации. Не будьте ходячими рекламными плакатами, это – низкий непрофессиональный уровень. Наша задача как продажников – использовать весь богатый потенциал влияния на покупателя.
Для каких целей используются вопросы:
Они дают вам необходимую информацию, вовлекают собеседника в разговор, выявляют проблемы, отыскивают возражения, дают собеседнику чувство значимости, демонстрируют ваш интерес и многое, многое другое.
Некоторые продавцы боятся спрашивать клиента, так как им очень страшно услышать отказ или возражение. Напрасно, озвученное возражение гораздо лучше, чем внутреннее. С тем, что клиент произнес – можно работать. Его мысли для нас к сожалению недоступны. Поэтому, наша цель – заставить человека разговаривать и разговаривать как можно больше.
Вопросы применяются для четырех основных целей: 1 – как активное слушание, 2 – для выявления потребностей, 3 – для наведения клиента на мысль о покупке, 4 – для прояснения возражений.
Активное слушание:
Вопросы — важный элемент техники активного слушания. Умение слушать и обдумывать услышанное, поможет превратить разговор с клиента с продавцом в удовольствие. Вопросы могут быть любыми, главное – это выражать искреннюю заинтересованность и спрашивать по существу, не навязчиво располагая человека к рассказу. Так общаются близкие друзья, периодически перемежая разговор эмоциональными вставками: «Да что вы», «Неужели», «Это важно!» и т.п.
«Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех» (Т. Хопкинс).
Выявление потребностей:
Этот блок включают в каждый тренинг по продажам. А теперь внимание, вопрос: «Если вы диагностируете у клиента отсутствие потребности в вашем продукте, как вы поступите?»
Классический ответ – это дать клиенту верную информацию и с удовольствием посмотреть на его удаляющуюся спину. Хорошо, допустим, мы так и сделали. А вдруг мы ошиблись, и потребность клиента все-таки могла быть удовлетворена нашим продуктом. Да и положа руку на сердце, вряд ли мы захотим отпустить человека не попытавшись ему что-то предложить.
Моя методика построена на той идее, что каждый имеет право на свободу выбора. Мы действительно выявляем потребности, но только для того, чтобы понять, как именно делать презентацию, какие слова использовать.
Навести клиента на мысль:
Известный факт, что если клиент сам придет к осознанию идеи, у него не возникнет возражений. Иногда можно задавать вопросы в таком ключе, как если бы решение было уже принято. Например: «Вам удобнее встретиться в среду или в четверг?», вместо: «Вы готовы устроить встречу?»
Прояснение возражений:
Прояснять возражение нужно в первую очередь для улучшения взаимопонимания с клиентом. Имея большой опыт продаж, вы безусловно знаете все возражения, которые клиент может назвать и знаете, ответы.
Проявите заинтересованность, проясняйте все, что клиент говорит. Вы тем самым создаете благоприятный климат, клиент понимает, что его позицию уважают, что к нему прислушиваются.
Наконец, поясняя свое возражение, клиент может сам на него ответить. Не говоря уже о том, что если возражение ложное, задавая проясняющие вопросы, вы это сразу же почувствуете.
Типы вопросов:
Необходимо не только знать, о чем спросить, но и уметь спрашивать правильно. Иначе, мы рискуем получить ответы, которые ровным счетом ничего нам не сообщит.
Выделяют несколько типов вопросов, наиболее важными являются следующие:
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ — такие, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют объяснения. Что? Где? Когда? Как? Сколько? Почему? Прежде чем задавать открытый вопрос нам требуется разговорить клиента. Вовремя заданный открытый вопрос позволяет получить массу полезной информации. Очень важно внимательно слушать, чтобы потом использовать в презентации те же слова и выражения, на которыми клиент описывал то, чего он хочет.
ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ — это вопросы, которые сильно ограничивают возможности ответа. Наиболее вероятен для них ответ «да» или «нет». Это так? Могу я вам помочь? Эти вопросы хороши для разогрева, однако надо учитывать, что несколько ответов «нет» подряд, могут убить любые переговоры. Клиента нужно держать в позитивном настрое. Закрытые вопросы хороши, когда вы уверены в ответах или вам нужно уточнить действительно важную деталь, которая не влияет напрямую на итоговое согласие.
НАВОДЯЩИЕ – которые состоят из утверждений с добавлением «…верно?», «…не так ли?», «…вы согласны?». Наводящий (подтверждающий) вопрос что-то предлагает. Это вопрос со встроенным ответом, который должен вызвать одобрение, создать благоприятную атмосферу. Вы можете с его помощью получить подтверждение, однако всегда следует дожидаться ответа, в отличие от риторического вопроса. Используйте наводящие вопросы редко, частое их употребление – раздражает собеседника. Задавайте наводящий вопрос, только если уверены, что получите положительный ответ.
РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ – служат как для более глубокого рассмотрения проблем, так и для их «разбавления». Вопросы не требуют прямого ответа и служат для придания словам вескости или для привлечения дополнительного внимания.
УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ – подразумевают выяснение предшествующей информации. Строятся следующим образом: «Правильно ли я вас понял/а?», «Вы имеете ввиду…?» и пр.
КОНКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ – предполагают короткий ответ, возможно содержащий конкретные данные и цифры. Сколько штук? Как часто вы используете…? Такие вопросы хороши перед презентацией. Они придают значимости вашему предложению. Всегда задавайте конкретные вопросы, даже если ответы не повлияют на суть вашего предложения.
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ – предлагают выбор из вариантов. «Вас интересует Это или То?». Для альтернативного вопроса типично слово «или». Оно ограничивает варианты ответов. Не рекомендуется предлагать более двух вариантов ответов, чтобы не создать путаницу. Тот вариант, который выгоден вам, ставьте последним, тогда он запомнится лучше. Альтернативные вопросы очень хороши на завершающих этапах, когда нужно получить согласие клиента. Также их эффективно использовать, когда клиент неразговорчив или плохо идет на контакт, называет общие возражения.
Последовательность вопросов.
Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала человека нужно разговорить. Начните с Альтернативных, Уточняющих или Закрытых вопросов.
- Вам удобно разговаривать или мне перезвонить позже? (Альтернативный)
- Правильно ли я понимаю, что ваша компания использует в работе …? (Уточняющий)
- Вы интересуетесь новыми технологиями? (Закрытый)
- Сможете уделить мне несколько минут, чтобы я смог сделать вам выгодное предложение? (Закрытый)
В определенный момент, который вы достаточно скоро научитесь чувствовать, переключайтесь на открытые вопросы и старательно слушайте. Открытых вопросов также не должно быть слишком много, иначе они могут вызвать раздражение. В тоже время они должны быть четкими, а не расплывчатыми.
Ближе к середине разговора вводим наводящие вопросы. Они подведут нас к нужной теме. Чтобы разговор не поплыл в сторону «за жизнь», используйте альтернативные вопросы.
Конкретные и закрытые вопросы помогут подвести черту под самой оживленной беседой.
Риторические вопросы можно задавать во время презентации, для придания вашим словам значимости.
Уточняющие вопросы очень нам помогают при обработке возражений. И наконец при заключении сделки в ход идут снова Закрытые вопросы и альтернативные вопросы. «Полагаю, эта конфигурация вам наиболее подходит?», «Вам удобнее платить наличными или по безналу?»
Подготовка вопросов.
Опытные продавцы всегда имеют готовый список вопросов, которые позволяют наиболее полно и быстро выявить потребности клиента и наладить с ним хорошую коммуникацию. Эти списки сильно зависят от сферы деятельности компании и могут содержать до нескольких десятков вариантов вопросов.
Как правильно задавать вопросы:
- Спрашивайте позитивно:
- Вы еще не приняли решение?
- Есть сомнения?
- У вас сейчас нет времени?
- Слишком дорого?
- Вам не нравится?
- У вас трудности?
- Что вы решили?
- О чем вы думаете?
- Когда вам будет удобно?
- Вы предпочитаете более экономичный вариант?
- Показать вам другие варианты?
- Чем вам помочь?
- Превращайте утверждения в вопросы:
- У нас короткие сроки поставок.
- Качество очень хорошее.
- Заказ обрабатывается в кратчайшие сроки.
- Служба поддержки работает круглосуточно.
- Для вас важна быстрая доставка?
- Является ли качество для вас наиболее важным критерием?
- Какие сроки обработки заказа для вас предпочтительны?
- Интересно ли вам иметь возможность получать помощь от службы поддержки в любое время суток?
- Дайте собеседнику время на ответ.
Всегда избегайте предложений с «не…», «никак», «никогда», «трудно», «проблемы» и подобных.
|
Вместо: |
Используем: |
|
|
|
Избегайте использовать только утвердительные фразы, диалог более привлекателен, чем монолог.
|
Вместо: |
Используем: |
|
|
|
После вашего вопроса, проявите терпение, пока не ответит ваш собеседник. Не перескакивайте и не отвечайте сами. Если пауза затягивается, и есть риск того, что клиент не понял смысла вашего вопроса, или он не хочет показать свою неосведомленность в проблеме. Переформулируйте вопрос, поясните, что вы имели в виду. Иногда, если вопросы выглядит как проявление любопытства, полезно кратко обосновать, почему вы спрашиваете.
Если клиент задал вам неприятный вопрос или заговорил раньше времени о цене.
Реагируйте встречным вопросом:
|
|
|
Отклоните вопрос клиента:
«Я обязательно отвечу на ваш вопрос, однако, разрешите сначала выяснить некоторые моменты, которые могут повлиять на мой ответ»
Дайте уклончивый ответ:
«Скидки возможны от 3 до 10%»
«Цена зависит от многих факторов, в том числе от объема заказа»
«Минимальные сроки 3-5 дней, в зависимости от загруженности производства»
Если вы не знаете ответа:
Скажите, что вы хотите предоставить наиболее точную информацию, которую вам необходимо сначала уточнить на фирме.
Скажите, что вышлите ответ по электронной почте или факсу, обязательно укажите сроки, когда вы ответите и выполните обещание.
Чтобы чувствовать себя уверенно в разговоре с клиентами, потренируйтесь с коллегами или посетите тренинг продаж. Если какой-то вопрос клиента поставил вас в тупик, обратитесь к своему руководителю или более опытному менеджеру, с просьбой поделиться опытом и научить вас правильным ответам.
Автор: Максим Светлый, бизнес-тренер.
Желаю удачи!
www.eqpersonal.ru