Правила електронного етикету – Page Not Found

Содержание

ЕТИКЕТ ЕЛЕКТРОННОГО ЛИСТУВАННЯ | Інформатика

Розділ 1 Електронне листування

& 3. Упорядкування адрес електронної пошти. Етикет і безпека листування

3.3. ЕТИКЕТ ЕЛЕКТРОННОГО ЛИСТУВАННЯ

Завдяки електронній пошті люди, що живуть у різних куточках світу, мають змогу спілкуватися між собою, витрачаючи на це мінімум зусиль, часу і коштів. Щоб таке листування було приємним, потрібно дотримуватися правил етикету електронного спілкування.

– Завжди зазначайте тему листа. Тема має якомога точніше відображати зміст повідомлення.

– У тексті листа дотримуйтеся зазначеної

теми. Пам’ятайте, що багато людей щодня одержують десятки листів, тому викладайте свої думки чітко та лаконічно.

– Не надсилайте листів із вкладеними файлами великих обсягів. Це не лише сповільнює пересилання, а й може стати причиною повернення вашого листа, якщо на поштовому сервері встановлено обмеження на обсяг вкладеного файла.

– У відповіді наводьте уривки з листа, на який відповідаєте, а не весь лист. Цитувати потрібно лише ті фрази, що безпосередньо стосуються змісту вашої відповіді.

– Не пишіть увесь текст великими літерами. Такий текст дуже важко читати, застосовуйте великі літери

до окремих слів, які необхідно виділити.

– Розбивайте текст на логічні абзаци. Це насамперед стосується листів з великим обсягом тексту.

– Перевіряйте помилки. По-перше, з грамотною людиною приємно мати справу, а по-друге, помилки в словах або при розставленні пунктуаційних знаків можуть призвести до двоякого тлумачення змісту повідомлення.

– Підписуйте лист. У підписі рекомендовано зазначати своє ім’я та адресу електронної пошти, а в діловому листуванні бажано додавати контактний телефон.

– Не затягуйте з відповіддю. Відповідати на листа слід упродовж доби.

– Будьте ввічливі. Це правило не потребує коментарів.

school.home-task.com

Правила етикету

Змалечку ми розрізняємо симпатичних, менш симпатичних та неприємних людей чоловіків  та жінок. В чому криється причина такого різного сприйняття? І що робити, щоб завоювати прихильність оточуючих?

Відповідь проста – про людей судять по їх поведінці в суспільстві. Основні правила поведінки, які прийняті суспільством, називаються етикетом.

З давніх часів у кожному королівстві був свій етикет – свої правила пристойності. Це була ціла наука, яку потрібно було вивчати і володіти нею досконало. Це була дуже важка, кропітка праця, але з часом правила поведінки спрощувалися (нам вже не потрібно при зустрічі робити незвичні па та поклони з капелюхом, як це було при дворі Людовика XIV) і набули загальних рис.

Так що нам ще пощастило. В основі сучасного етикету лежать досить прості правила поведінки. Їх не так багато, і якщо, ти  вивчиш норми етикету і не забудеш ними правильно користуватися, в будь – якій найвишуканішій компанії ти будеш почуватися вільно та розкуто і завжди будеш мати перевагу перед багатьма юнаками, які на жаль не користуються цими правилами. Тому читай далі та мотай на вус.

Деякі загальні правила етики.

Основне правило можна сформулювати так:

—      Дівчата мають перевагу перед хлопцями.

—      Жінки – перед чоловіками, старші перед молодшими.

—      Інваліди чи хворі перед здоровими.

Наприклад вони вирішують, чи починати з ким не будь розмову, першими входять до кімнати і т.д. При знайомстві роблять інакше: спочатку називають дівчині ім’я хлопця, старшому ім’я молодшого. Дівчатам, жінкам, людям похилого віку слід поступатися місцем у громадському транспорті.

По сходам хлопець повинен іти так, щоб мати можливість в разі необхідності допомогти дівчині.

Тобто піднімаючись, знаходитися за нею, а спускаючись – перед нею. Якщо ти когось ненароком зачепив то обов’язково вибачся.

Щоб мати хороші манери, дуже важливо правильно тримати своє тіло. Потрібно зажди керувати своїми рухами: сидиш ти чи стоїш. Негарно ходити занадто швидко, перестрибувати через кілька східців на сходах. Руки при ходьбі повинні рухатися легко, природно. Упиратися руками в боки , засовувати їх в кишені – дурний тон.

Манера сидіти часто дозволяє судити про те наскільки людина вихована. Сидіти потрібно рівно на передньому краї стільця (до речі і для твоєї постави це дуже важливо), не розводь занадто коліна, не закладай ногу за ногу.

Від багатьох досить поширених поганих звичок необхідно позбуватися.

Наприклад, чоловіку недопустимо ходити неголеним – це негігієнічно та неестетично. Дурним тоном вважається мати недоглянуті руки. Нігті повинні бути не надто короткими. Кусати нігті недопустимо. У багатьох є звичка розчісуватися у компанії інших людей. Це верх непристойності. Погана звичка сякатися у хустинку у присутності інших людей та прочищати ніс.

Мовний етикет або етикет спілкування також має дуже велике значення.

Привітання

Хто повинен вітатися першим?

При зустрічі зі знайомими людьми обов’язково привітайся. Прийнято вітатися не тільки зі знайомими але із людьми, які живуть по сусідству.

По встановленому звичаю, першими вітаються хлопці з дівчатами, чоловік з жінкою, молодший зі старшим. Якщо ти хочеш звернутися до когось з проханням то спочатку ввічливо привітайся, а потім вже перейди до справи. Зі знайомими людьми вітайся не тільки тоді коли ти впевнений в тому, що вони тебе помітили, але і тоді коли не впевнений чи помітили вони твою присутність. Неважливо, якщо ти в цьому випадку не отримаєш відповіді.

Якщо ти прийшов в гості не забудь, що той хто прийшов пізніше завжди вітається з усіма присутніми перший. Якщо ти прийшов , коли вже всі сидять за столом, повинен спочатку привітатися з дівчатами, а потім – з хлопцями.

Коли звертаються на «ТИ» а коли на «ВИ»

У минулі часи писалися цілі трактати про те, як люди повинні звертатися один до одного. В наші дні це питання не здається таким складним. «Ти» звичайно кажуть один одному родичі, друзі, діти. Дорослі звичайно звертаються до дітей на «Ти». Існують люди, які вважають, що звернення до когось на «Ти», дає їм право  вести себе в розмові зверхньо. Це глибоко помилкова думка.

На “Ви” звертаються до всіх незнайомих та старших від тебе людей.

Необхідно звертатися до всіх у ввічливій формі.

Розмови по телефону

В наші дні телефон став найбільш розповсюдженим засобом зв’язку, який допомагає в повсякденній робот і приватному житті. Не варто нагадувати, що не будь-який час підходить для розмов по телефону. Не слід телефонувати другу чи подрузі рано вранці чи пізно ввечері, а тим паче вночі.

Починаючи розмову не забудь привітатися, а закінчуючи попрощатися. Якщо в тебе гості, а тобі хтось телефонує зведи розмову до мінімуму. Окрема тема, це спілкування по телефону у людних місцях та громадському транспорті.

Часто доводить бачити, як хтось їдучи у автобусі чи тролейбусі розмовляє весь час по телефону долучаючи мимовільно до розмови всіх пасажирів у салоні. Це просто верх непристойності та невихованості.

Всім пасажирам транспорту зовсім необов’язково бути учасником вашої розмови з товаришем.

Коли тобі хтось телефонує, а ти знаходишся десь у місті або у громадському транспорті де навколо багато людей, то просто вибачся перед товаришем, поясни йому, що ти зараз не можеш розмовляти і передзвониш йому, коли будеш мати можливість.

Якщо ти запам’ятаєш всі ці прості правила і надалі будеш ними користуватися, то можна сказати, що ти оволодів найважливішими основами сучасного етикету, і це тобі ще не раз стане це в пригоді. Тому що виховані люди завжди мають перевагу над іншими  та й дівчата це цінують.

 

Як себе вести за столом?

Не запізнюйся, коли запрошений на обід, сніданок, вечерю, чай.

Не сідай до столу, поки не сядуть дами, або поки господар чи господиня не запросять зайняти місце.

Не пропонуй дамі, коли супроводжуєш її до столу, ліву руку. Чоловік завжди повинен пропонувати дамі праву руку.

Не забувай, що дама, яка сидить поряд з тобою, особливо праворуч, має право на твою увагу. Даму, яка сидить поруч з тобою, треба розважати незалежно від того, відрекомендований ти їй чи ні.

Не знайомся після того, коли гості сіли до столу.

Не сиди близько до столу чи занадто далеко від нього.

Не запихай серветку за комір і не розкладай її на грудях. Серветку слід класти на коліна.

В першу чергу необхідно пригощати даму.

Не їж суп з кінця ложки. 

Не проси другої порції.

Не нахиляйся над мискою. Тримайся по-можливості прямо.

Якщо хочеш дістати що-небудь, не тягнися через миску сусіда.

Не бери хліб виделкою, бери рукою.

Не кусай з цілого шматка хліба. Хліб потрібно ламати.

Не намащуй маслом цілого шматка хліба. Ламай хліб шматочками і намащуй їх. Не криши хліб у суп.

Не їж з ножа. Ніколи не піднось ніж до рота. Не накладай на виделку за допомогою ножа. Бери на виделку стільки, скільки на ній може вміститися.

Не їж занадто швидко.

Не наповнюй рот великою кількістю їжі.

Не розставляй лікті. Лікті повинні бути притиснуті.

Не став лікті на стіл.

Не піднімай стакан чи бокал занадто високо.

Не їж ложкою те, що можна їсти виделкою.

Не намагайся зачерпнути останню ложку супу, з’їсти останній шматочок м’яса тощо.

Не подавай сам свою миску з проханням про другу порцію. Нехай це зробить прислуга. Краще не просити другу порцію взагалі.

Не викидай кістки й інше у миску. Кістку потрібно видобути з рота на виделку, яка притулена до губ, а потім покласти не в миску. Фруктові кісточки треба витягувати з рота непомітно в ложку.

Не проси сусіда подати що-небудь, якщо близько є прислуга.

Не грайся серветкою, виделкою та іншими речами.

Не витирай обличчя серветкою. Серветкою можна лише злегка провести по губах.

Не відвертайся спиною до сусіда, коли маєш намір поговорити з іншим. Не розмовляй через сусіда.

Не розмовляй з повним ротом.

Не відкидайся і не розвалюйся на стільці.

Намагайся завжди бути спокійним.

Не впускай ніж або виделку. Якщо впустив, то не бентежся, попроси заміну, не надавай значення тому, що трапилось. Взагалі, краще робити помилки, ніж намагатися не робити їх з зусиллям, звертаючи на себе увагу.

Етикет спілкування

«Не те добре, коли кричать великим голосом,

але те є велике, коли говорять добре»
Демосфен

Мова — це найкращий засіб взаємних відносин окремих осіб між собою, засіб їх духовного об’єднання і взаємного впливу. Без мови нема народності, рідна мова найкраще відбиває в собі думки й почуття окремої людини, суспільності всього народу. В мові, її історії, розвитку й виробленні відбилися перші ознаки проявів самостійного духовного життя в майбутньому окремого народу.

Найголовніші індивідуальні ознаки народу — це його мова, література, мистецтво, пісні, усна творчість. Щоб народ володів красивим мовленням, потрібно його цьому навчити, а це пряме завдання вчителя-словесника.

Мовний етикет — це система стандартних стереотипних словесних правил мовної поведінки, прийняті національним колективом мовців. Він охоплює стійкі формули спілкування (слова, словосполучення, мовні звороти — кліше) в ситуаціях установлення контакту із співбесідником, підтримки спілкування в доброзичливій тональності.

Рівень дотримання мовного етикету, культури спілкування часом впливає на поведінку співрозмовників більшою мірою, ніж предметний зміст мовлення.

Практичні поради:
1. Постійно тренуйте свій голос; найзручніший спосіб для цього — читання вголос; контролюйте правильність вимови.
2. Пристосовуйте свій голос до тієї обстановки, в якій відбувається спілкування (не говоріть голосно в громадських місцях).
3. Не розмовляйте надто голосно — це справляє враження агресивності.
4. Хто говорить надто тихо, справляє враження людини, яка погано володіє матеріалом, або ж невпевнена в собі.
5. Голос підвищуйте тоді, коли ставите запитання, виявляєте радість чи здивування.
6. Понижуйте голос тоді, коли хочете когось переконати або відповісти на запитання.
7. Не говоріть, коли стоїте спиною до слухачів.

Як бути приємним співрозмовником


«Найбільша цінність оратора —

не тільки сказати те, що потрібно,

а й не казати того, чого не треба»
Цицерон

Перебуваючи в оточенні малознайомих людей, дотримуйтесь таких правил:
• вітайтесь та усміхайтесь перші;
• виявляйте дружнє ставлення до людей, не очікуючи, коли вони виявлять свої симпатії до вас;
• дотримуйтесь правил спілкування;
• цікавтесь людьми, які вас оточують, їхніми радощами й турботами;
• вживайте якомога більше слів, які підкреслюють шанобливе ставлення до людей: даруйте, перепрошую, дякую, будь ласка, не ображайтесь, чи не змогли б ви, на жаль та інше;
• у товаристві не намагайтесь переговорити всіх, дайте можливість висловитись іншим;
• будьте тактовні: спочатку подумайте, чи нікого не образить те, що ви хочете сказати, а потім уже говоріть.

Як зацікавити людей


«Говорити багато й добре — є дар гострого розуму, говорити мало й добре — є дар мудрого, говорити багато й погано означає дурня, говорити мало й погано є ознакою безумного»
Ф. Ларошфуко


Щоб стати цікавим співрозмовником, необхідно:
• мати всебічні знання та інтереси, які слід постійно розвивати й поглиблювати;
• говорити про те, що цікавить слухачів;
• запам’ятовувати й записувати все цікаве, що ви бачите, чуєте або читаєте.

Щоб ваша розповідь була цікавою:
• підберіть цікаву й нову тему;
• будуйте початок розповіді так, щоб привернути увагу слухачів;
• говоріть стисло, невимушено й зрозуміло;
• викладайте свої думки у логічній послідовності;
• наводьте захоплюючі факти.

Як критикувати, не ображаючи


«Немає нічого сильнішого за слово»
Меандр


Якщо ви бажаєте навчитися критикувати так, щоб не образити людину, то:
• вказуйте на помилки лише віч-на-віч;
• уникайте прямої критики;
• робіть це по-дружньому;
• похваліть те, що ваш знайомий виконує як слід;
• покажіть або розкажіть, як правильно було б виконати те чи інше завдання, здійснити певний вчинок;
• попросіть вибачення за зроблене зауваження, особливо тоді, коли людина старша від вас за віком або незнайома.
Практичні поради етикету спілкування:
1.  Постійно тренуйте свій голос; найзручніший спосіб для цього — читання вголос; контролюйте правильність вимови.
2.  Пристосуйте свій голос до тієї обстановки, де відбувається спілкування.
3.  Не говоріть надто голосно — це справляє враження агресивності.
4.  Хто говорить надто тихо, справляє враження людини, яка погано володіє тим матеріалом, про який говорить, або ж не впевнена в собі.
5.  Голос підвищуйте тоді, коли ставите запитання, проявляєте ра­дість чи здивування.
6.  Голос понижуйте тоді, коли хочете когось переконати або відповісти на запитання.
Отже, щоб не виникало непорозумінь під час спілкування, слід узгоджувати несловесні засоби із словесними, адже дослідження свідчать, що невербальні сигнали справляють вплив утричі більший, ніж слова.

Жестикуляція та етикет спілкування
Дійовими є також жести, які являють собою вияв людських думок, емоцій. У поєднанні зі словами вони стають надзвичайно промовистими: жести посилюють емоційне звучання сказаного. Щоб оволодіти бодай азами жестикулювання, потрібне тривале тренування, розуміння ролі кожного жесту. Частота жестикуляції залежить передусім від культури поведінки людини.

Практичні поради:
1) жести мають бути мимовільними. Застосовуйте жест, відчуваючи необхідність у ньому;
2) жестикуляція не повинна бути безперервною. Не жестикулюйте руками протягом усієї доповіді;
3) керуйте жестами — жест не повинен відставати від слова;
4) урізноманітнюйте жестикуляцію. Не користуйтеся одним і тим самим жестом у всіх випадках, коли потрібно надати словам виразності;
5) жести мають відповідати своєму призначенню.

 

bdt-nivki.com.ua

Правила етикету для електронної пошти.

Як правильно користуватися електронною поштою

За кількістю листів електронна пошта давно перевершила звичайну, і її популярність продовжує зростати. Про правильному використанні цього нового засобу зв’язку написано чимало книг, проте ще є люди, які нічого про це не знають.

Найбільше гідність (і найголовніший недолік) електронної пошти в тому, що вона дозволяє практично миттєво зв’язатися з будь-якою людиною в будь-якій точці земної кулі, якщо, звичайно, у цієї людини є комп’ютер. Це дуже зручно для тих, кому це необхідно в роботі. Однак електронні листи не замінять живого спілкування.

Один з недоліків електронної пошти полягає в тому, що одержувач може невірно сприйняти тон листа. У особистій розмові або по телефону співрозмовники бачать або чують один одного, тому помічають емоції і настрій співрозмовника. З листа же можна неправильно зрозуміти, що насправді мається на увазі. Наприклад, пропозиція: «Я чув, що збори в четвер було дуже результативним!» Звучить зовсім по-іншому, якщо вимовити його саркастично.

У розмові співрозмовники вживають уточнюючі запитання, наприклад:

— Ви відіслали цей доповідь Майклу?

— Майклу Кошкіну?

— Ні, Майклу Мишкіна. Він хотів, щоб я додав туди інформацію про сир.

— Ну, я взагалі-послав його Майклу Кошкіну. А що таке СИР?

Зрозуміло, що якщо співрозмовники так писали б у листах, останні втратили б всякий сенс. Тому, написавши лист, спочатку перечитайте його, а потім вже відправляйте. Якщо довго не отримуєте від партнера відповіді, передзвоніть йому.

Ось деякі помилки, які допускають автори електронних листів.

Орфографічні та граматичні помилки. Електронна пошта визнається багатьма як неофіційне засіб спілкування, але неофіційність не означає неохайності. Звертайте увагу на:

1) незакінчені пропозиції. Не використовуйте пропозицій без підмета або присудка;

2) неправильне написання слів. Якщо у вас проблеми з грамотністю, користуйтеся спеціальними комп’ютерними програмами.

Пропуск привітання або кінцівки. Невже так важко надрукувати «Шановна Кларисса» або «Всього доброго, Денис»?

Використання тільки ПРОПИСНИХ букв. Текст, що складається з великих літер, важче для сприйняття, ніж звичайний. До того ж такий лист сприймається як крик.

Використання тільки малих літер. Імена власні і перші слова пропозицій треба писати з великої літери.

Використання лайки. Вимовлені вголос лайки моментально випаровуються в повітрі, вставлені в лист залишаються там назавжди.

Відправка повідомлення занадто великій кількості людей. Чи всім співробітникам треба знати подробиці підготовки актового залу до наступного зібрання? Звичайно, ні. Пишіть про це тільки відповідальним за підготовку.

Використання «Відповісти всім» замість «Відповісти відправнику». Якщо ваш менеджер послав подячний повідомлення за виконану роботу кожному члену вашого колективу, не відповідайте всім колегам, що були раді старатися і що ваш начальник найкращий. Цим ви заробите репутацію догідливого підлабузника.

Перед відправленням обов’язково перевірте, кому ви відправляєте лист, особливо якщо воно написано в різкому тоні. Одного разу співробітниця великої компанії написала своїй приятельці, що у їх колеги очікується поповнення в сімействі. Вона думала, що відправила лист подрузі, а виявилося, що в бухгалтерію! Уявіть, як бурхливо обговорювалася в колективі ця, загалом-то, інтимна новина.

Інші неприємні дрібниці пов’язані з економією часу.

Переадресування ланцюжка електронних листів. Якщо інформація попередніх повідомлень не важлива, видаліть їх.

Переадресування ланцюжка електронних листів без зміни теми повідомлення. Результат цього може виглядати таким чином: «FW: FW: RE: FW: RE: Наше зібрання». Не дивно, що адресат може просто видалити такий лист, не читаючи. Чітко вказуйте тему, наприклад: «Питання з приводу зборів 15 червня. Потрібен відповідь «.

Відправка листа співробітникові, що сидить в сусідньому кабінеті.


Якщо повідомляєте про терміни здачі звіту, це нормально, але якщо вам потрібно обговорити якесь питання, краще використовувати старий добрий спосіб — розмова.

Корисні поради на всі випадки відправлення та одержання листів особистого характеру на роботі. Комп’ютери та доступ до Інтернету — власність компанії, тому, ведучи особисту переписку на роботі, ви порушуєте трудовий договір. Дізнайтеся, чи дозволено у вашій компанії користуватися електронною поштою в особистих цілях, і якщо так, не зловживайте цим. Зайве нагадувати, що розсилати з робочого комп’ютера образливі листи і спам абсолютно неприпустимо.

Ці служби дозволяють перевіряти поштову скриньку з будь-якого комп’ютера, тому для особистого листування ми радимо вам користуватися послугами таких сайтів.

Ось ще кілька помилок, пов’язаних з електронною поштою.

Усім подобаються жарти, але вони не завжди доречні в листах. При складанні електронного листа раз і назавжди забудьте вислови на кшталт: «Має бути, ви з Уралу …» або «Ось чому я радий, що я не жінка» Не виключено, що такі жарти неприємні навіть вашим друзям.

Корисні поради для всіх не відповідайте на листи про порятунок дикої природи, попередженнях про нові різновидах раку, не реагуйте навіть на благання послати листівки людям, хворим на СНІД. Не надсилайте їх своїм знайомим. Корисними можуть бути попередження про електронні віруси, але в більшості випадків це або розіграші, або власне віруси.

Краще відразу видаляйте такі листи, попередньо повідомивши про них системного адміністратора.

Якщо ви отримали одне з численних листів, які закликають переслати його десяти своїм знайомим, просто видаліть його.

Чого ще не можна робити за допомогою електронної пошти?

Не використовуйте електронну пошту для критики і тим більше не розсилайте копії такого листа іншим. Це рівноцінно образи співробітника в присутності підлеглих. Якщо у вас є зауваження, висловіть їх віч-на-віч або, в крайньому випадку, по телефону

.

Якщо отримали образливий лист, придушите в собі бажання відповісти в тому ж дусі. Будьте вище цього — не втрачайте гідності. Ну, або хоча б не відповідайте на цей лист.

Корисні поради для всіх ніколи не пишіть в електронному листі того, чого не хотіли б побачити в пресі. Навіть якщо пишете людині, якій довіряєте, ваше повідомлення може бути переадресовано комусь іншому.

Електронні листи дуже зручні для таких випадків.

Оповіщення про збори . «На початку місяця в конференц-залі відбудеться зібрання, присвячене майбутній конференції. Будь ласка, перегляньте прикріплений файл і підготуйтеся до обговорення зазначеної в ньому порядку денного «.

Підготовки зборів. «Можливі дні проведення зборів 1, 2 або 15 липня. Повідомте, який день вас більше влаштовує «.

? Підтвердження усних розмов. «Як ми сьогодні і говорили, корпорація Плюш і Сини вишле 75 м’яких крісел до наступної суботи».

Поширення новин, звітів та іншої інформації, пов’язаної з роботою компанії.

Електронна пошта — хороший помічник, якщо не заміняти нею звичайне спілкування та телефонні розмови.

Менеджери деяких компаній отримують до двохсот повідомлень в день пошкодуйте їх — пишіть коротко. Якщо вам не відповідають, зателефонуйте.

І звичайно, відразу ж відповідайте на повідомлення, хоча б так: «Я отримав ваш лист, але докладну відповідь зможу вислати тільки наступного тижня». Якщо ваша служба електронної пошти надає послугу «електронного автовідповідача», скористайтеся нею, якщо знаєте, що вас не буде на роботі кілька днів.

Популярність чатів зростає. А чи знаєте ви, як вести себе в чаті?

Не вживайте грубих слів, що не поширюйте злі чутки, що не розкривайте секретну інформацію.

Не «висите» в чаті годинами — можливо, ви відволікаєте від роботи вашого співрозмовника.

Якщо від роботи відволікають вас, ввічливо повідомте співрозмовнику, що зараз зайняті і зв’яжетеся з ним пізніше. Звичайно, краще під час роботи зовсім не виходити в чат.

pan-ta-pani.com

7.4 Электронный этикет (Сетикет )

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, мы в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).

Главное правило «Сетикета», такое же, как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.

В своей статье «50 практических правил Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак Мартин, Президент американской консалтинговой компании «The Digital Estate Group», пишет: «Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важно: по причине электронности среды, невозможно разделить положение бизнеса и клиента. «Правила бизнес-сетикета» появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами».

В данном разделе мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.

Стиль общения

При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использовать следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности общения, необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем — соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Оформление электронного письма

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле.

2. Приветствие

3. Содержание, цель обращения

4. Прощание

5. Личная подпись с указанием контактов.

6.Ссылка на сайт компании.

7. Логотип, если это необходимо.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля: «Тема» («Subjekt»), «Кому» («To»)

«Важность письма», при необходимости.

При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e — mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

Размер электронного письма

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Адресная книга

При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e — mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».

Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).

Ответ на электронное сообщение

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить» («Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.

Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.

Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

Цитирование — приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления сути содержания. Обратите внимание: в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком «больше» (>).

Смайлики ( Smileys )

При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту — она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) — рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой — автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:

🙂 улыбающийся

:-))) смеющийся

😀 радостно смеющийся

😐 задумчивый, нейтральный

:- ( грустный

:-/ недовольный или озадаченный

:-0 удивлённый (рот открыт)

Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто 🙂 или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.

Но не стоит увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае, вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.

Электронная подпись

Электронная подпись — это специально созданный файл ( signature ), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте подпись — она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ.

Основные правила составления электронной подписи:

— Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.

— Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.

Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем

Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»

По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.

Имейте ввиду, что если вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней — это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и легкомысленным человеком, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.

Правила сетевого этикета для электронной почты

1. Всегда необходимо заполнять поле Subject (Тема) письма. Если собеседнику приходит много писем, тогда он сможет сразу отделить нужные ему, ориентируясь по их темам. Отвечая на чье-либо письмо, в поле темы принято вписывать Re: Исходная тема.

2. Отвечая на пришедшее письмо, рекомендуется цитировать некоторые его отрывки. Собеседник мог забыть точное содержание своего письма, а цитируя его, можно помочь ему освежить его в памяти. Цитируемые фразы нужно выделять. Для этого на каждой строке цитаты обычно первым ставят символ «>»). Цитаты также рекомендуется отделять от ответа пустой строкой. В то же время следует избегать излишнего цитирования, нужно цитировать только те моменты, на которые отвечают в сообщении.

3. Рекомендуется держаться как можно ближе к теме. Если нужно поговорить о чем-то новом, лучше послать отдельное письмо. Тогда адресат сможет хранить его отдельно.

4. При переписке допустимо использовать общепринятые аббревиатуры.

5. Если текст пишется большими буквами, то это означает, что собеседник громко кричит. Фразы, написанные большими буквами, читаются очень плохо и это создаст неудобства собеседнику.

6. Следует избегать грамматических ошибок, перед отправкой нужно обязательно перечитать письмо.

7. Нужно избегать прикрепления к электронному письму файлов большого объема. Не все почтовые сервера позволяют отправлять или принимать такие файлы. Большие файлы можно разбить на несколько небольших объемом около 200 кбайт и разослать их отдельными письмами.

8. Следует уважать право на частную переписку.

Телеконференции

Телеконференции (или группы новостей) — это глобальные или локальные форумы, в которых люди с общими интересами обмениваются информацией, обсуждают различные темы и задают друг другу вопросы. Основным достоинством телеконференций является возможность получения практически любой информации в достаточно короткие сроки.

Правила сетевого этикета для телеконференций

1. Прежде, чем начать писать в конференцию, нужно провести некоторое время, читая сообщения других участников. За это время в конференции может появиться сообщение от модератора конференции, в котором описываются дополнительные правила для конкретной конференции.

2. Всегда нужно указывать тему сообщения. Тема должна точно отражать содержание сообщения. Тема сообщения указывается кратко, но достаточно ясно и подробно.

3. Следует избегать грамматических ошибок, поэтому нужно перечитывать сообщение перед отправкой.

4. Сообщение следует отправлять в подходящую для него телеконференцию. Не рекомендуется посылать одно и то же сообщение сразу в несколько конференций. Если сообщение предназначено конкретному человеку, лучше отправить этому человеку электронное письмо.

5. При составлении сообщений в конференцию рекомендуется использовать общепринятые аббревиатуры — это сокращает время на создание сообщения, улучшает его читаемость и экономит время и трафик других участников конференции.

6. Рекомендуется цитировать отрывки того сообщения, на которое отвечают, однако нужно стараться избегать излишнего цитирования.

7. Следует избегать слишком длинных сообщений.

8. В сообщении следует воздерживаться от личных оскорблений, неуместных шуток и рекламы.

9. Для придания живости сообщению можно использовать смайлики в разумных пределах.

10. По возможности нужно использовать подпись, содержащую некоторую информацию об авторе (адрес домашней странички, телефон, название компании и др.).

Подводя итоги, следует обобщить все основные правила, вошедшие в Сетевой этикет

При использовании Интернет нужно помнить, что средства глобальной сети являются всего лишь средствами связи между людьми и никаким образом не отменяют правила, принятые в реальном мире. Однако специфические условия сети Интернет налагают дополнительные условия т требования при использовании сетевых служб. В связи с развитием Интернет, ростом количества людей, которые пользуются сетевыми ресурсами, сложилось новое понятие — сетевой этикет.

Сетевая этика основана на двух главных принципах:

· Индивидуализм уважается и поощряется.

· Сеть следует защищать.

Развитие Интернет привело к тому, что одной из основных проблем пользователей стал избыток информации. Поэтому сетевое сообщество выработало специальные правила, направленные на ограждение пользователя от ненужной или незапрошенной информации. Недобросовестная реклама по электронной почте, более известная как спам (spam), исходит из множества источников, почти ни один из которых не является законным. В частности, в соответствии с сетевым этикетом, являются недопустимыми:

1. Массовая рассылка предварительно несогласованных электронных писем. Под массовой рассылкой подразумевается как рассылка множеству получателей, так и множественная рассылка одному получателю. Под электронными письмами понимаются сообщения электронной почты, ICQ и других подобных средств личного обмена информацией.

2. Несогласованная отправка электронных писем объемом более одной страницы или содержащих вложенные файлы.

3. Несогласованная рассылка электронных писем рекламного, коммерческого или агитационного характера, а также писем, содержащих грубые и оскорбительные выражения и предложения.

Также не допускается осуществление попыток несанкционированного доступа к ресурсам Интернет, проведение или участие в сетевых атаках и сетевом взломе, за исключением случаев, когда атака на сетевой ресурс проводится с явного разрешения владельца или администратора этого ресурса.

Значительная часть ресурсов Интернет не требует идентификации пользователя и допускает анонимное использование. Однако в ряде случаев от пользователя требуется предоставить информацию, идентифицирующую его и используемые им средства доступа к Интернет. При этом пользователю запрещается:

1. Использование идентификационных данных (имен, адресов, телефонов и т.п.) третьих лиц, кроме случаев, когда эти лица уполномочили пользователя на такое использование. В то же время пользователь должен принять меры по предотвращению использования ресурсов Интернет третьими лицами от его имени, т.е. обеспечить сохранность паролей и прочих кодов авторизованного доступа.

2. Фальсификация своего IP-адреса, а также адресов, используемых в других сетевых протоколах, при передаче данных в Интернет.

3. Использование несуществующих обратных адресов при отправке электронных писем.

Рассмотрим наиболее важные правила сетевого этикета, разделенные по типам сетевых служб.

Правила сетевого этикета для общения в чате и ICQ

1. Для чата и ICQ рекомендуется выбирать ник, не оскорбляющий других участников чата. Обычно стараются, чтобы он показывал, кто пользователь — мужчина или женщина, т.е. нужно избегать нейтральных имен.

2. Обращаясь к кому-либо, пишут его ник с двоеточием в начале фразы.

3. Нужно стараться помогать другим там, где это можно сделать.

4. Следует уважать время и возможности других.

5. Не следует многократно писать одну и ту же фразу, забивая эфир. Это очень раздражает других участников чата, не нужно злоупотреблять своими возможностями.

6. В чате нужно придерживаться тех же стандартов поведения, что и в реальной жизни. Следует избегать резких и нецензурных выражений и грамматических ошибок. Следует избегать конфликтов и не допускать их. Желательно прощать другим их ошибки.

7. Уходя из чата, принято попрощаться с собеседниками.

Лекция 8 Современный деловой этикет и его составляющие

studfiles.net

Особенности электронного этикета

С появлением интернета культура переписки возродилась, но правила написания и оформления писем изменились, стали более ориентированы на современные реалии. Так родился электронный этикет. У виртуального сообщения есть немало особенностей, это касается и деловой переписки. Но, несмотря на то, что письма «по мылу» отличаются от бумажных, у них есть одна общая черта — по ним можно многое узнать об адресате.

Краткость — сестра таланта

Любовные письма 18 века порой занимали целые тетради. Современное электронное послание, напротив, обязано быть коротким и содержательным. А для деловой переписки это вообще обязательное требование. Ваш партнер получает десятки, а то и сотни посланий в день, так не заставляйте его тратить время на прочтение витиеватых фраз.Сразу после приветствия переходите к теме письма и причинам его написания (кстати, не пренебрегайте графой «тема», чтобы письмо случайно не оказалось в папке для спама). Но пренебрегать приветствием или использовать его фамильярные варианты тоже нельзя. И обязательно обращайтесь к собеседнику по имени — чтобы не ошибиться, не забудьте проверить и перепроверить!

Перегибать палку в лаконичности тоже не стоит. Не сокращайте слова, не используйте аббревиатуры без нужды и не забывайте о волшебных словах «спасибо» и «пожалуйста» — они лишнего места не займут.

Обязательно используйте функцию проверки правописания — ни в одной нормальной компании письма с опечатками и орфографическими ошибками не воспринимают всерьез.

Все предложения следует начинать с большой буквы, а в конце ставить точку. Пробелы обязательны. Из уважения к адресату любой текст длиннее 500 символов делите на абзацы, используйте красную строку. Не перегружайте деловое послание ненужной пунктуацией. Выражающие эмоции вопросительные и восклицательные знаки используйте в разумном количестве.

Письма, написанные заглавными буквами — это крик, а строчными — безграмотность.

Оформление писем

В альбомах уездных барышень и любовных посланиях прошлых веков царили виньетки и вензеля — это считалось хорошим тоном. В современной же деловой переписке экзотические шрифты, флеш-анимация и прочие «тяжелые» спецэффекты могут быть восприняты как неуважение к адресату. Не говоря уже о том, что легко потерять часть информации, если на разных компьютерах установлены разные шрифты, а анимация может привести к зависанию компьютера вашего адресата.

Из аббревиатур разрешается использовать общепринятые сокращения типа FYI (от англ. «For Your Information» — для информации) или ASAP (от англ. «As soon as possible» — срочно: как можно быстрее), но хорошим тоном считается написание слов полностью.

Смайлики в деловой переписке недопустимы.

Правила электронного этикета:

1. Не посылайте приложения весом более 1Мб без предварительного согласования с принимающей стороной.

2. Электронная подпись не должна превышать 5-7 строк по 60-70 символов в строке. В нее можно включить фамилию, имя, отчество, должность, компанию и контакты.

3. Личные письма не принято отправлять с корпоративных адресов. И не только потому, что их читают системные администраторы компаний.

4. На деловые письма следует отвечать в течение суток, это знак вашего уважения к партнерам. Если вы не ответили в течение недели, это могут истолковать как грубый отказ от общения.

5. Использовать в деловых письмах функцию уведомления о получении не принято, поскольку это трактуется, как недоверие адресату.

6. Обмен письмами заканчивает тот, кто его начал.

7. Если в деловом письме упоминаются третьи лица, то по правилам вежливости их адреса вносятся в строку «копия».

8. Строка «скрытая копия» традиционно используется в бизнес-общении для рассылки резюме.

9. Поздравления партнерам следует посылать индивидуально, находя для каждого какие-то личные слова.

10. Кнопку «ответить всем» в деловой переписке не используют. Она способна вызвать не просто неразбериху, а виртуальный конфликт с вовлечением совершенно посторонних лиц.

Еще по теме:

СМС, мобильник, электронная почта: Разговорный этикет XXI века

Деловой этикет: пишите правильные письма!

Телефонный разговор. Этикет для деловых женщин

Бизнес-этикет (не путать с этикеткой)

12 правил сотового этикета

www.greatlove.ru

15 правил этикета для электронной переписки, которые должен знать каждый профессионал

Работники тратят, в среднем, около четверти рабочей недели, прочесывая сотни электронных писем.

Несмотря на то, что мы уже успели прилипнуть к своим кнопкам «Ответить», карьерный коач Барбара Пэчтер говорит, что масса профессионалов до сих пор не знает, как уместно пользоваться электронной почтой.

Из-за явного и чрезмерного шума писем, которые мы читаем и пишем, мы можем быть склонны совершать неловкие ошибки, которые могут иметь серьезные последствия.

Пэчтер рассказывает об основных принципах современного этикета электронной переписки в своей книге «Основы делового этикета». Мы собрали самые основные правила, которые вам следует знать.

1. Пишите чёткую и понятную тему письма

Примерами хороших тем письма являются: «Дата совещания изменена», «Быстрый вопрос по поводу вашей презентации» или «Советы по поводу предложения».

«Люди зачастую принимают решение о том, открывать письмо или нет, основываясь на его теме», — говорит Пэчтер. «Выбирайте тему, которая даст читателям знать о том, о каких вопросах или деловых проблемах в нём будет идти речь».

2. Используйте профессиональный электронный адрес

Если вы работаете на компанию, то вы должны использовать корпоративный электронный адрес. Но, если вы используете личный аккаунт электронной почты – не важно, являетесь ли вы фрилансером или используете её для личной переписки – вы должны быть осторожны в выборе адреса, говорит Пэчтер.

Вы всегда должны иметь электронный адрес, который содержит ваше имя, чтобы получатель знал, кто конкретно присылает ему письмо. Никогда не используйте электронные адреса (возможно, оставшиеся со времен вашего выпускного класса), которые являются неуместными для рабочих вопросов, вроде «[email protected]…» или «[email protected]…» — вне зависимости от того, как сильно вы любите холодное пиво.

3. Подумайте дважды, прежде чем нажать на кнопку «ответить всем»

Никто не хочет читать электронные письма от 20 человек, которые не имеют к ним никакого отношения. Игнорировать электронные письма бывает сложно, учитывая, как много людей получают уведомления о новых сообщениях на своих смартфонах или при помощи всплывающих окон на их компьютерах. Воздержитесь от нажатия кнопки «ответить всем», если вы не уверенны до конца, что все люди в списке должны получить ваше электронное письмо, говорит Пэчтер.

4. Включайте блок подписи

Предоставляйте читателям немного информации о себе, рекомендует Пэчтер. «В основном, подпись должна включать в себя ваше полное имя, должность, название компании и вашу контактную информацию, включая ваш телефонный номер. Вы также можете добавить туда немного рекламы для себя, но не переусердствуйте с какими-либо высказываниями или иллюстрациями».

Используйте один и тот же шрифт, размер и цвет, как и у остального текста электронного письма, говорит она.

5. Используйте профессиональные приветствия

Не используйте просторечные, разговорные приветствия, вроде «Привет, ребята», «Здорово», «Привет, народ».

«Расслабленная природа наших писем не должна влиять на приветствие в электронном письме», — говорит она. «Привет – это очень неформальное приветствие и в большинстве случаев его не стоит использовать на рабочем месте. Слово ‘здорово’ тоже не совсем подходит. Используйте ‘здравствуйте’ или ‘добрый день’ вместо них».

Также она советует не пользоваться сокращенными вариантами имён. Лучше скажите: «Здравствуйте, Майкл», если вы не знаете, что он действительно предпочитает, чтобы его называли «Майк».

6. Не злоупотребляйте восклицательными знаками

Если вы решили воспользоваться восклицательным знаком, то используйте его лишь в тех случаях, когда хотите передать своё волнение, говорит Пэчтер.

«Иногда люди слишком увлекаются и ставят массу восклицательных знаков в конце предложения. В результате письмо может стать слишком эмоциональным или инфантильным», — пишет она. «Во время письма восклицательные знаки следует использовать с большой осторожностью».

7. Подходите к юмору с осторожностью

Юмор может запросто потерять свой изначальный смысл без правильного выражения лица. В профессиональной переписке лучше оставить юмор за границами, если вы точно не уверены, что получатель письма правильно воспримет вашу шутку. Кроме того, фраза, которая может казаться вам смешной, не обязательно покажется смешной другому человеку.

8. Помните, что люди из разных культур говорят и пишут по-разному

Недопонимание может запросто возникнуть на почве культурных различий, особенно в письменной форме, когда мы не можем наблюдать язык тела своего собеседника. Постарайтесь подгонять свои сообщения под культурную платформу получателя, насколько хорошо вы её знаете.

Хорошее правило, которое следует держать в голове, по мнению Пэчтер, заключается в том, что в культурах, где принято общаться лично (японская, арабская или китайская), люди хотят предварительно познакомиться с вами, прежде чем иметь с вами какие-то дела. Отсюда следует и тенденция деловых людей из этих стран быть более личными в своих письмах. С другой стороны, люди из культур, где более распространены электронные переписки (немецкая, американская или скандинавская) предпочитают максимально быстро переходить к основной теме.

9. Отвечайте на ваши электронные письма – даже если оно было предназначено не для вас

Отвечать на абсолютно все полученные электронные письма может быть сложно, но вы точно должны попытаться, говорит Пэчтер. Этот совет включает в себя случайно присланные электронные письма, которые были предназначены не вам, особенно если отправитель ожидает ответа. Ответ на письмо не является обязательным, но такой шаг соответствует духу этикета электронных переписок, особенно если отправитель письма работает в той же компании или в той же сфере, что и вы.

Вот пример ответа на такое письмо: «Я знаю, что вы были очень заняты, но я не думаю, что это письмо предназначалось мне. И я хотел сообщить вам об этом, чтобы вы могли отправить это письмо нужному человеку».

10. Перечитывайте каждое сообщение

Ваши ошибки не останутся незамеченными получателями вашего электронного письма. «И, в зависимости от получателя, вы можете быть подвергнуты осуждению за эти ошибки», — говорит Пэчтер.

Не полагайтесь на орфографическую проверку. Читайте и перечитывайте ваши электронные письма по несколько раз, желательно вслух, прежде чем отправлять их.

«Один из моих руководителей хотел написать мне ‘Простите за беспокойство’», — говорит Пэчтер. «Но он положился на проверку орфографии во встроенном редакторе, что в итоге привело к тому, что он написал мне ‘Простите за недержание’».

11. Добавляйте электронный адрес в последнюю очередь.

«Вы явно не хотите, чтобы ваше письмо случайно отправилось человеку, прежде чем вы закончите писать его и проверите его на ошибки», — говорит Пэчтер. «Даже когда вы отвечаете на чье-то письмо, хорошей мерой предосторожности будет удалить адрес получателя и вставить его только тогда, когда вы будете уверенны в том, что письмо готово к отправке».

12. Дважды проверьте, что вы выбрали правильного получателя.

Пэчтер советует уделять огромное внимание тому, как вы пишите имя получателя в вашей адресной книге в строке «Кому». «Очень легко вписать неправильное имя, что может смутить как вас, так и человека, который получит это письмо по ошибке».

13. Используйте классические шрифты

Фиолетовый Comic Sans имеет своё место и время (а имеет ли?), но для деловой переписки лучше выбирать классические шрифты, цвета и размеры шрифта.

Главное правило: ваши электронные письма должны легко читаться другими людьми.

«В основном, лучше всего отдать предпочтение размеру шрифта в 10-12 пунктов и хорошо читаемый шрифт, вроде Arial, Calibri или Times New Roman», — рекомендует Пэчтер. В качестве цвета чёрный будет самым безопасным выбором.

14. Следите за своим тоном.

Точно так же как в процессе написания могут теряться шутки, ваша внутренняя интонация может быть неправильно истолкована без контекста, начиная с вашего голоса и заканчивая выражением лица. Соответственно, становится гораздо проще показаться более резким, чем вы сами хотели. Вы имели в виду «напрямую», а они прочитали как «зло и кратко».

Чтобы избежать недопониманий, Пэчтер рекомендует читать ваши письма вслух, прежде чем нажимать на кнопку отправки. «Если вам кажется, что какая-то фраза звучит слишком резко, то она покажется резкой и читателю вашего письма», — говорит она.

Для ещё более достойного результата постарайтесь отказаться от использования однозначно негативных слов («провал», «неправильно» или «пренебрежительно») и всегда говорите «спасибо» и «пожалуйста».

15. Ничто не остается конфиденциальным – поэтому пишите соответственно

Всегда помните то, что, по всей видимости, забыл бывший директор ЦРУ Дэвид Петраэус, предупреждает Пэчтер: Каждое электронное письмо оставляет свои следы.

«В качестве базового правила следует помнить, что другие люди могут увидеть то, что вы пишете», — говорит она. «Поэтому не пишите о вещах, о которых вам бы не хотелось рассказывать другим людям». Если говорить более свободно: не пишите ничего, что может навредить вам или другим людям. В конце концов, электронные письма невероятно легко переслать, поэтому лучше следовать базовым мерам безопасности, а не извиняться в дальнейшем.

businessinsider.com, перевод: Артемий Кайдаш

hr-portal.ru

Деловой этикет. Сетикет – Этикет электронной почты или правила написания электронного письма. |/, Бизнес-консультант, имиджмейкер, коуч Игнатьева Елена Сергеевна

(впервые статья была опубликована на сайте http://www.klerk.ru в мае 2008 года)

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, мы в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).[1]

Главное правило «Сетикета», такое же, как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.

В своей статье «50 практических правил Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак Мартин, Президент американской консалтинговой компании «The Digital Estate Group», пишет: «Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важно: по причине электронности среды, невозможно разделить положение бизнеса и клиента. «Правила бизнес-сетикета» появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами».

В данном разделе мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.

Стиль общения.

При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить  к делу.  Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использовать следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности  общения, необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Оформление электронного письма.

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов[2], не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле.

2. Приветствие

3. Содержание, цель обращения

4. Прощание

5. Личная подпись с указанием контактов.

6.Ссылка на сайт компании.

7. Логотип, если это необходимо.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:

—  «Тема» («Subjekt»).

—  «Кому» («To»)

—  «Важность письма», при необходимости.

При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится  e–mail адрес получателя.  Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле  «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если  адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой  «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты.   Но злоупотреблять этой  функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

Размер электронного письма.

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше  составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию  оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения,  превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Адресная книга.

При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e — mail своих корреспондентов и другую контактную информацию.  При использовании этой функции отправить  электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить  нужное имя  в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».

Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда   будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).

Ответ на электронное сообщение.

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить»(«Reply») в  почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель  сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.

Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.

Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

Цитирование – приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления  сути содержания. Обратите внимание:  в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком «больше» (>).

Смайлики ( Smileys ).

При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё  же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты.  Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:

  🙂 улыбающийся

  :-))) смеющийся

  😀 радостно смеющийся

  😐 задумчивый, нейтральный

  🙁 грустный

  :-/ недовольный или озадаченный

  :-0 удивлённый (рот открыт)

Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто 🙂 или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.

Но не стоит увлекаться смайлами при составлении делового письма, в противном случае, вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.

Электронная подпись.

Электронная подпись – это специально созданный файл ( signature ), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является  ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается  негативно,  а несколько строк подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ[3]

Основные правила составления электронной подписи:

?  Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.

?  Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.

Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем.

Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении.  Но по правилам Сетикета  такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»

По правилам  Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспонд

ignatyeva.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о