Активное слушание
Активное слушание – прием эффективного консультирования, когда консультант активно демонстрирует, что он слышит содержание сообщения и понимает чувства клиента.Активное слушание – это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит клиент.
Активное слушание – это вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения клиента, не вынося при этом оценочных и критических суждений.
Цели активного слушания:
- Создать атмосферу доверия;
- Позволить клиенту высказать свои мысли;
- Помочь клиенту выразить свои чувства;
- Продемонстрировать внимание к клиенту, понимание сказанного им и его чувств;
- Проверить правильность понимания сказанного клиентом.
Приемы активного слушания
1.Минимальные поощряющие реплики.
Консультант кивает головой в такт речи клиента, время от времени реагирует междометиями или нейтральными фразами: «
.. ага… да…», «Это интересно…», « Понятно…», «Продолжайте, пожалуйста, я вас слушаю…».
Этот прием помогает:
- высказываться свободно и непринужденно;
- выражать одобрение, интерес и понимание;
- демонстрировать свое внимание с помощью реплик, что способствует увеличению желания клиента и готовности говорить, поскольку ему легче рассказывать о себе заинтересованному собеседнику.
- Отражение (эхо).
Отражение – это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями.
Клиент: «Мои родители никогда меня не понимали…. Сестра тоже…». Консультант: «Ваши близкие никогда Вас не понимали».
Клиент: «Даже не знаю, зачем это мне…».
Консультант: «Вы не знаете, зачем это Вам нужно».Благодаря этому приему:
- становится яснее то, что клиент хотел выразить;
- у клиента появляется ощущение принятия и понимания;
- консультант уверен в точном восприятии сообщения клиента;
- клиент понимает, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли.
Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у клиента не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний клиента оказался не вполне ясным или где клиенту трудно продолжить рассказ.
- Перефразирование.
Перефразирование – это повторение высказываний клиента своими словами, проговаривание подтекста высказывания, нахождение истинного смысла высказывания.
Консультант: «Ты боишься получить положительный результат теста?».
Этот прием позволяет:
- убедиться, что консультант правильно понял мысли и чувства клиента;
- продемонстрировать клиенту, что его понимают;
- «продвинуть» консультацию дальше.
- Эмпатическоее слушание.
Эмпатическое слушание – это выражение сопереживания, понимания чувств собеседника в процессе его выслушивания: «Ваше возмущение можно понять», «Вы, кажется, очень расстроены», «Вам неприятно это слышать».
Этот прием консультант использует, чтобы:
- показать, что он понимает чувства клиента;
- помочь клиенту оценить собственные чувства;
- признать значимость чувств и переживаний клиента.
- Резюмирование.
Резюмирование – краткое сообщение, когда из части или всей консультации выделяется только главная мысль.
Вступительными фразами могут быть, например, такие:«Таким образом, можно сделать вывод о том, что…», «Если я правильно понял…», «Итак, подводя итоги…».
Далее консультант буквально в двух-трех фразах пересказывает клиенту то, что они обсуждали.
При этом отмечает ключевые моменты.
Консультант использует резюмирование для того, чтобы:
- сформулировать мнение, позицию клиента в «свернутом» виде, когда собеседник «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному;
- подвести итог значительной части рассказа клиента или всей консультации;
- удерживать консультацию в нужном русле, не отклоняться от цели консультации;
- выстроить фрагменты консультации в смысловое единство;
- показать клиенту, как консультант понял его ситуацию, и тем самым «подвести черту».
Глоссарий к Уроку 5:
Глоссарий к уроку 5
Активное слушание – прием эффективного консультирования, когда консультант активно демонстрирует, что он слышит и понимает содержание сообщения и чувства клиента.
Эмпатическое слушание – это выражение сопереживания, понимания чувств собеседника в процессе его выслушивания.
Уроки этого курса:
Слушать активно: понимаем, что говорит собеседник
Активное слушание — один из самых важных навыков, которыми вы можете овладеть, поскольку он оказывает большое влияние на эффективность вашей работы и качество отношений с другими людьми. Разобрались, что представляет собой этот навык и как научиться слушать всеми чувствами, а не только ушами.
Мы регулярно слушаем то, что происходит вокруг. Слушаем, чтобы получить информацию, чтобы что-то понять, чтобы чему-то научиться, а иногда и просто ради удовольствия. Учитывая, как много и часто мы это делаем, можно подумать, что слушать у нас получается хорошо, но на самом деле большинство испытывает с этим серьезные проблемы. Целый ряд исследований показывает, что в среднем человек запоминает только 25–50% услышанного (согласно так называемому «конусу опыта» Эдгара Дейла, и того меньше: 10%), а это означает, что, когда вы говорите со своим начальником, коллегами, клиентами или супругом в течение 10 минут, они обращают внимание менее чем на половину разговора.
Но и когда вы сами получаете указания или информацию, вы также не слышите все сообщение — и хорошо, если в названные 25–50% попадет что-то действительно важное
Очевидно, что умение слушать — это полезный навык, ведь, став хорошим слушателем, вы сможете повысить свою способность влиять, убеждать и вести переговоры и будете лучше избегать конфликтов и недопонимания. Когда вы практикуете активное слушание, вы заставляете другого человека чувствовать, что его слышат и ценят. Активное слушание помогает завоевать доверие окружающих и понять их ситуацию, предложив поддержку и сочувствие говорящему.
Главное отличие активного слушания от критического заключается в том, что вы не оцениваете сообщение другого человека с целью высказать свое собственное мнение. Скорее задача заключается в том, чтобы другой человек был услышан и, возможно, получил помощь в решении собственных проблем.
В первую очередь активное слушание предполагает отказ от бесполезных слушательских привычек, среди которых:
Витание в собственных мыслях
Отсутствие уважения к говорящему
Не понимание скрытого смысла послания
Привычка перебивать
Отсутствие визуального контакта
Привычка торопить спикера
Отвлечение
Игнорирование того, что непонятно
Самый очевидный способ улучшить любые свои навыки — это практика, ведь активное слушание — это процесс, во время которого вы делаете сознательное усилие, чтобы услышать не только слова, которые произносит другой человек, но и все передаваемое сообщение и его смысл, что в разы важнее.
Вы не можете позволить себе отвлекаться на происходящее вокруг или на создание контраргументов в своей голове, пока другой человек говорит. Вы также не можете позволить себе заскучать и потерять концентрацию.
Существует пять ключевых техник активного слушания:
Фокусируйте внимание
Уделите спикеру все свое внимание, дайте ему понять, что вы его слушаете. Помните, что невербальное общение также играет огромную роль, поэтому смотрите прямо на говорящего, отложите все отвлекающие мысли на потом, не прокручивайте в голове опровержения услышанного и не отвлекайтесь на факторы окружающей среды вроде сторонних разговоров.
Покажите, что вы слушаете
Используйте свой собственный язык тела и жесты, чтобы показать, что вы вовлечены. Кивайте время от времени, улыбайтесь, убедитесь, что ваша поза открыта, и поощряйте выступающего продолжать с помощью небольших словесных комментариев вроде «да» и «ага».
Давайте обратную связь
Наши личные фильтры, предположения, суждения и убеждения могут исказить то, что мы слышим.
Поскольку ваша роль как слушателя — понимать, что говорится, вам может потребоваться обдумать сказанное и задать вопросы. Поразмышляйте над сказанным, задавая вопросы, чтобы прояснить определенные моменты, например «Что вы имеете в виду, когда говорите…» Если вы обнаружите, что слишком эмоционально реагируете на то, что говорят, скажите об этом и попросите дополнительную информацию: «Возможно, я неправильно вас понимаю и зря реагирую лично. Кажется, вы только что сказали, что… Вы это и имели в виду?»
Отложите финальное суждение
Перебивать говорящего — пустая трата времени, это расстраивает человека и ограничивает ваше собственное понимание его сообщения. Прежде чем задавать вопросы, позвольте докладчику закончить каждый пункт своей речи. Не начинайте тут же перечислять встречные аргументы.
Отвечайте соответствующим образом
Активное слушание способствует уважению и пониманию, это одна из его целей. Вы получаете информацию и перспективу и ничего не добавляете, нападая на говорящего или каким-либо иным образом подавляя его.
Отвечая, будьте откровенны, открыты и честны, отстаивайте свое мнение уважительно.
Выработка привычки к активному слушанию может иметь множество положительных последствий для вашей жизни. Например, позволяет понять точку зрения другого человека и отреагировать на него сочувствием, что не может не сказаться положительно на межличностных отношениях. Активное слушание на работе важно, если вы занимаете руководящий пост или просто регулярно общаетесь с коллегами, ведь оно позволяет лучше понимать проблемы и совместно разрабатывать решения, а также отражает ваше терпение — это ценный навык на любом рабочем месте.
В социальных ситуациях активное слушание принесет пользу при знакомстве с новыми людьми. Задавать вопросы, искать разъяснения и наблюдать за языком тела — все это способы узнать больше о людях, с которыми вы встречаетесь. Более того, когда вы слушаете активно, собеседник может говорить с вами дольше, и это делает активное слушание одним из лучших способов превратить знакомых в друзей.
Анна Веселко
Теги
#начальный уровень
#коммуникативные навыки
#soft skills
Как активное слушание может сделать вас лучшим руководителем
В современном цифровом рабочем месте слушать может быть труднее, чем когда-либо. Нас постоянно захлестывают потоки информации, борющиеся за наше внимание. Собираясь с мыслями после одной встречи, вы направляетесь прямо к следующей.
Умение слушать — один из самых мощных инструментов лидера. Это поможет вам завоевать доверие и укрепить лояльность. Это дает другим понять, что они важны для вас и что вы цените то, что они говорят.
К сожалению, многие лидеры не обладают этим пониманием и так и не научились эффективно слушать. На самом деле, менее двух процентов всех профессионалов прошли формальную подготовку для улучшения своих навыков слушания.
[ Где остановилась работа вашей команды по цифровому преобразованию? Получить электронную книгу: Что замедляет цифровую трансформацию? 8 вопросов, чтобы задать .
]
Как быть активным слушателем: 5 советов
Как технологические лидеры мы должны применять практику активного слушания. Эта практика сосредоточена на взаимодействии с вашими сотрудниками до полного погружения в то, что они хотят сказать. Наша цель — понять. Когда мы делаем активное слушание частью нашей повседневной жизни, мы строим доверие, лояльность и крепкие отношения.
Давайте рассмотрим элементы, которые входят в активное слушание, и выясним, как это может сделать вас более эффективным лидером.
1. Заставьте мир замолчатьКаждый известный мне ИТ-руководитель безумно занят — это нормально. Но за этот бешеный темп приходится платить: трудно полностью присутствовать и сосредоточить внимание на другом человеке, когда ваше внимание рассеяно между несколькими конкурирующими приоритетами.
Когда вы позволяете миру вмешиваться в разговор, вы неосознанно говорите другому человеку, что он менее важен, чем окружающие его вещи.
Вместо этого при каждом взаимодействии стремитесь установить связь и показать людям уважение, которого они заслуживают. Для этого начните с ограничения отвлекающих факторов. Это означает закрытие вашего ноутбука, отключение звука телефона и парковку рабочих проблем у двери, чтобы вы могли сосредоточиться и пообщаться с этим человеком в данный момент. Из сотен дел, засоряющих ваш календарь, есть ли что-то более важное, чем руководство вашей командой?
Эта концепция взята из бестселлера Стивена Р. Кови 7 навыков высокоэффективных людей . По сути, это означает, что мы должны слушать целенаправленно.
В нашем обычном повседневном общении большинство из нас просто ждет своей очереди, чтобы высказаться, выискивая открытое пространство в разговоре, где мы можем направить дискуссию туда, куда нам нужно. Но когда мы делаем это, мы обесцениваем то, что говорит другой человек. На самом деле мы их не слышим.
Как вы можете помочь кому-то с его проблемой, если вы не понимаете, в чем ее проблема?
Чтобы слушать целенаправленно, нужно терпение. Вырваться из цикла формулирования ответа, пока другой человек все еще размышляет. Вместо этого найдите время, чтобы выслушать скрытый смысл того, что они говорят. Люди редко делятся всем, что у них на уме, но если вы внимательны, то обычно можете читать между строк. Не только их слова рассказывают историю. О чем говорит их язык тела? Какие черты лица вы замечаете? Стремитесь полностью раскрыть то, что происходит, чтобы вы могли проявить сочувствие и поддержку, в которых нуждаются ваши сотрудники.
[ Насколько силен ваш EQ? См. нашу статью по теме: Тест эмоционального интеллекта: 5 инструментов самооценки для лидеров. ]
3. Покажите помолвку Недостаточно просто заставить мир замолчать. Покажите человеку, что вы внимательно слушаете, своими ответами и языком тела: установите зрительный контакт и дайте краткие словесные подтверждения или кивните, модулируя тон своего голоса, а также отражая его манеры тела.
Также важно задавать важные вопросы. Это должны быть открытые вопросы, в которых вы подталкиваете другую сторону к более глубокому пониманию:
- «Почему вы так думаете?»
- «Как вы видите, как это работает?»
- «Можете ли вы расширить этот пункт?»
Любопытство должно подпитывать эти вопросы, и каждый ответ должен помочь вам лучше понять проблему или ситуацию. Вдумчивые вопросы показывают другому человеку, что вы вовлечены в дискуссию и открыты для того, чтобы услышать, что он хочет сказать. В то же время читайте свою аудиторию и помните, что некоторые вопросы могут неуместно раздвигать границы. Будьте готовы перестроиться или уйти от вопроса, когда это необходимо, и заверить другого человека, что можно не идти по этому пути.
Вдумчивые вопросы показывают другому человеку, что вы вовлечены в дискуссию и готовы выслушать то, что он хочет сказать.
4. Освободитесь от сужденийПри активном слушании очень важно, чтобы ваши сотрудники чувствовали свободу высказывать свое мнение. Чтобы облегчить это, воздержитесь от того, чтобы прерывать ход их мыслей, не спешите давать советы и не допускайте суждений в разговоре — это верный способ прекратить открытое и честное общение.
Прерывание сигналов другому человеку о том, что вы на самом деле его не слушаете. В нем говорится: «Я уже сформировал свое мнение, и мне все равно, что вы думаете об остальном». Прерывание порождает отстранение, которого вы должны избегать. Когда вы вносите суждение в разговор, вы игнорируете стиль или подход другого человека. То, что кто-то думает не так, как вы, не означает, что он не прав — просто его точка зрения отличается от вашей. Когда вы принимаете эти различия, вы можете вести людей туда, где они есть, вместо того, чтобы принуждать их к модели, которая вам удобна.
Подробнее об эмоциональном интеллекте
5. Воспитывайте привычкуЗдорово развивать осознанность, становясь активным слушателем, но главное — применять эти меры на практике. Это требует практики активного слушания и формирования новых привычек посредством взаимодействия с другими людьми.
Для своей следующей встречи запланируйте несколько способов сознательно практиковать методы активного слушания и возьмите за привычку задавать важные вопросы. Если вам трудно делать это в режиме реального времени, потренируйтесь с друзьями или семьей, прежде чем пробовать их на рабочем месте. Чем более укоренившимся становится такое поведение, тем более естественным оно будет ощущаться. Формирование этих новых привычек является ключом к долгосрочному успеху при активном слушании.
По данным выступления Джулиана Треже на TED Talk, мы тратим 60 % времени на слушание, но запоминаем только 25 % того, что слышим. Активное слушание может помочь вам не только запомнить больше информации, но и лучше понять, о чем идет речь.
Это повышает ваш эмоциональный интеллект и делает вас более чутким лидером.
Активное слушание позволяет вам лучше понять проблемы ваших сотрудников и избежать недоразумений. Это, в свою очередь, может помочь вам выявить проблемы до того, как они станут серьезными проблемами. Проявление сострадательного внимания к потребностям ваших сотрудников помогает вам развить необходимое взаимопонимание, влияние и авторитет, чтобы руководить — и это правильно.
[ Получите упражнения и подходы, которые сделают разрозненные команды сильнее. Прочтите электронную книгу о цифровой трансформации: Трансформация требует практики . ]
Подпишитесь на нашу рассылку.
Будьте в курсе последних советов и идей от ИТ-директоров и ИТ-руководителей.
Эффективное слушание
Эффективное слушание В двух словах
Почти все искренне
считает, что он или она слушает эффективно.
Следовательно, очень немногие
люди думают, что им нужно развивать свои навыки слушания. Но в
На самом деле, эффективно слушать — это то, на что способны очень немногие из нас.
Это не потому, что эффективно слушать так сложно. Большинство из нас
просто никогда не развивали привычки, которые сделали бы нас эффективными слушателями.
В этом выпуске
- Вы, вероятно Слушайте не так эффективно, как вы думаете… и вы, вероятно, не слушаете Знай это
- Почему эффективное слушание имеет значение
- Что такое эффективное слушание
- Как больше всего Опытные коммуникаторы реагируют, когда слушают
- Типичные возражения к этим эффективным методам слушания
- Практика этого навыка управления
- О бюллетене и подписки
- Хорошая чистая шутка
- ЛидерПисьмо Веб-сайт
Вы
Вероятно, вы слушаете не так эффективно, как вам кажется… и вы, вероятно,
Не знаю
Исследование, в котором приняли участие более 8 000 человек.
работают в компаниях, больницах, университетах, вооруженных силах и правительстве
агентства обнаружили, что практически все респонденты считают, что они
общаться так же эффективно или более эффективно, чем их коллеги. 1 (Могут ли все быть выше среднего?) Однако исследования показывают, что
средний человек слушает с эффективностью около 25%. 2 Хотя большинство людей согласны с тем, что умение слушать очень важно
навыки, большинство людей не испытывают острой необходимости совершенствовать свои навыки
уровень. 3
Почему важно уметь слушать
В значительной степени эффективное
лидерство — это эффективное слушание. Исследование менеджеров и сотрудников
крупной больничной системы обнаружили, что слушание объясняет 40% дисперсии
в лидерстве. 4 Социология показывает большую корреляцию.
стандарты (например, r = 0,63).
Эффективное слушание – это
способ проявить заботу о подчиненных, и это способствует сплочению,
приверженность и доверие.
Эффективное слушание снижает частоту межличностных конфликтов.
и увеличивает вероятность того, что при возникновении конфликтов они будут разрешены
с «беспроигрышным» решением. Кроме того, если вы слушаете людей
вы справитесь, вы узнаете, «что заставляет их тикать». Когда ты знаешь
что заставляет их тикать, вы будете более эффективно их мотивировать.
Вы можете поощрять их, когда они нуждаются в ободрении, и вы будете знать, что
виды вещей, которые они ценят в качестве вознаграждения за хорошо выполненную работу (например, дополнительные
ответственность, общественная похвала, автономия и др.).
Что такое эффективное слушание
Эффективное слушание активно
поглощая информацию, предоставленную вам говорящим, показывая, что вы
слушать и интересоваться, а также давать обратную связь говорящему, чтобы
он или она знает, что сообщение было получено. Осуществляя вербальное общение,
подобно написанию информационного бюллетеня, включает в себя попытки выбрать правильные слова и
невербальные сигналы для передачи сообщения, которое будет интерпретировано таким образом,
что вы намереваетесь.
Эффективные слушатели показывают говорящим, что у них есть
был услышан и понят.
вернуться к началу
Как
самые опытные коммуникаторы реагируют, когда слушают
Самые опытные коммуникаторы
сопоставьте свои ответы с ситуацией. В беседах с людьми
которым вы управляете, это помогает отличать коучинговые ситуации от
ситуации консультирования. Коучинг
предоставляет советы и информацию или устанавливает стандарты, чтобы помочь вашим сотрудникам
для улучшения своих навыков и производительности. Консультирование
помогает подчиненным распознавать и решать проблемы, связанные с их
эмоции, отношения, мотивация или личности.
Наиболее распространенное несоответствие
типов реакции на ситуации — это склонность многих из нас.
включены — давать советы или отклоняться в ситуации, когда консультирование
соответствующий. Когда вы консультируете, «размышляете» и «прощупываете»
обычно являются более подходящими ответами, чем «советовать» или «отклонять».
Отражающий .
Как упоминалось выше, когда мы слушаем, мы должны показать другой стороне, что
то, что они говорят нам, слышно. Поскольку мы можем думать в
примерно в четыре раза быстрее, чем говорящие могут говорить, наш мозг имеет много
способности, которая может быть использована для обработки смысла сказанного.
Рефлексия — это перефразирование говорящему того, что он сказал. Один
одна из вещей, которую многие из нас обнаруживают, когда пытаются использовать эту технику, заключается в том, что
это настоящий вызов. Мы не хотим просто повторять то, что было
сказал; мы хотим перефразировать. Требуется творческий подход, чтобы придумать подходящие
способов перефразировать то, что мы услышали.
Размышление может потребовать другого
формах, чем перефразировать кому-то то, что только что было сказано. Например,
слушатель может обобщить услышанное, а также принять участие в разговоре
шаг вперед, задав вопрос для уточнения или уточнения.
Одна из вещей, которую мы часто
обратите внимание, когда мы размышляем во время разговора, заключается в том, что значение, которое мы имеем
приписываемое тому, что мы слышали, не соответствует предполагаемому смыслу говорящего.
Когда говорящие слышат, как мы размышляем, у них появляется шанс исправить любое недопонимание.
что у нас есть. Это доказывает, что эта техника действительно проясняет
коммуникация.
Большинству из нас требуется
много практики, прежде чем мы станем естественными и эффективными в размышлениях.
Наши первые несколько усилий могут показаться натянутыми, фальшивыми, снисходительными или как одно из
мои студенты MBA назвали это «идиотским». Однако это не значит, что мы
следует отказаться от обучения, как отражать.
Зондирование .
Помимо размышлений, ответы наиболее опытных коммуникаторов в
Консультационные ситуации включают в себя много зондирования. Прощупать значит спросить
для получения дополнительной информации. Не все вопросы, которые вы можете задать,
быть эффективным. Избегайте вопросов, ставящих под сомнение сказанное, потому что
это заставит говорящего занять оборонительную позицию (например, «Как вы могли подумать
что?»). Кроме того, вопрос, который меняет тему перед
текущая тема решена не эффективное общение.
Эффективный
зондирование является неоценочным и вытекает из того, что было сказано ранее.
Хорошие наводящие вопросы требуют уточнения, уточнения и повторения.
(если, например, вы не ответили на важный вопрос, который вы задали).
Отклоняющий .
Отклоняющиеся ответы переводят обсуждение на другую тему. Когда
мы отклоняемся от того, что нам сказали, вместо того, чтобы признать это, мы
может непреднамеренно сообщить, что мы не слушали и что мы не
интересно. Отклонение показывает, что мы заняты другим
тема.
Многие из нас невольно отклоняются
делясь нашим личным опытом, когда мы должны сосредоточиться на другом
вечеринка. Подумайте об этом с точки зрения говорящего: вы не
чувствуете, что вас услышали, когда вы делитесь с кем-то беспокойством, и они
ответить, рассказав о себе. Ответчик дает вам
такое впечатление, что они даже не слушают, а просто хотят
рассказать о себе. Иногда мы упоминаем собственный опыт
как способ сказать, что мы можем относиться к опыту говорящего.
Наше намерение состоит в том, чтобы сказать: «Вы не одиноки». Но когда мы говорим нашим
истории мы рискуем послать сообщение, что мы не слушаем и не заботимся.
Не будь топпер — человек, который может рассказать историю наверху
любую историю, которую им рассказывают. Мы все знаем топпер, не так ли?
Небольшим образом топперы сообщают, что они превосходят других. Это
не поддерживает!
Это не означает, что
делиться своим опытом никогда не бывает полезным. Напротив, наставники
часто помогают своим протеже, рассказывая о собственном опыте
как способ заверить своих протеже в том, что их опасения
нормально и что их проблемы решаемы. Но в ситуациях консультирования
будьте осторожны, чтобы использовать отклонение только в подходящее время.
Говорящие могут не знать, что
вы слышали и поняли, что они сказали, если вы отклоняетесь, двигаясь
на другую тему или смещение фокуса на себя или свой собственный опыт.
Авизование .
Давать совет тому, кто поделился своим мнением, может быть оскорбительно.
проблемы с тобой. Раньше я работал на парня, который каждый день спрашивал меня,
«Как дела?» В те дни, когда я стонал о проблеме
я спорил с, его ответ должен был предложить, что я должен делать
об этом. Это действительно беспокоило меня. Я ценю уверенность в себе и
Мне нравится решать головоломки, поэтому мне не нравится, когда кто-то говорит мне, как решать
мои проблемы. Может быть, я гиперчувствительный. Но на самом деле я чувствовал
как тот менеджер не уважал мою способность решать свои собственные проблемы.
Я хотел самоудовлетворения от того, что сам находил решения, и я
хотел, чтобы он уважал мои способности решать проблемы. Его общение
стиль этого не поддерживал. Я уверен, что совет, который давал мой менеджер,
я был благим намерением. Тем не менее, я не хотел этого слышать.
Поэтому я перестал говорить ему, что меня беспокоит. Если бы он
просто слушал вместо того, чтобы советовать, я бы поделился больше, и мы бы
создали более прочную связь. Вместо этого его совет заставил меня замолчать.
и это подорвало его способность понять, через что я прохожу.
Возможно, я слишком
чувствительный. Тем не менее реакции, подобные моей, достаточно распространены, чтобы
вы должны быть осторожны, чтобы не давать непрошенных советов, если хотите
быть эффективным слушателем. Фактически, Дебора Таннен обнаружила, что
эта проблема особенно распространена между мужчинами и женщинами на рабочем месте. 5 Женщины часто обсуждают свои проблемы и заботы с мужчинами просто для того, чтобы
развития межличностных связей. Когда мужчины отвечают, давая советы,
они могут полагать, что помогают своим коллегам-женщинам.
Но если совет не запрашивается, то давать его немного самонадеянно,
и это фактически подрывает возможность дальнейшего развития сплоченного
связь с этой женщиной-коллегой.
У меня, как у мужчины,
Проблема держать мой совет при себе. Когда кто-то рассказывает мне о
проблема, с которой они столкнулись, я едва сдерживаю желание сказать им
что они должны делать.
Но я должен знать, что люди обычно не
хотите мой совет. В среднем люди, вероятно, спрашивают у меня совета
примерно два-три раза в месяц — вот и все. Все остальные времена
Я даю советы, это просто потому, что мне нравится. Когда я даю свое непрошенное
Совет, я перестал слушать и начал доминировать в диалоге.
(Представьте, как это расстраивает мою жену и моих учеников.)
Если вы похожи на меня и вас
любите давать советы, старайтесь бороться с желанием, пока можете. Только
размышляйте над тем, что вы слышите, и ищите дополнительную информацию. Затем,
когда вы думаете, что пришло время поделиться своими мудрыми словами, скажите что-нибудь
например: «Дайте мне знать, если вам нужен совет. У меня есть несколько мыслей
об этом». Вы можете быть удивлены тем, как мало людей
на том предложении.
вернуться к началу
Типовой
Возражения против этих эффективных методов слушания
Когда я учу этим принципам
менеджерам в кампусе и за его пределами я слышу много возражений против их использования.
Вот три распространенных возражения:
- Размышления замедляют разговор и тратит время. Да, ваше время — ценный ресурс, и вы хотите инвестировать его осторожно. Размышление требует времени, но это тоже может сэкономить время. Многократное размышление делает больше, чем просто показывает другой стороне, что их слушают; он также служит проверкой правильности понимания и предоставляет возможность для уточнения. Отражение требует времени, но также требует исправления ошибок из-за недопонимания.
- Отражение звуков фальшивое/покровительственное/дебильное. Опытные слушатели знают, что, тактично показывая, что вы слышали то, что
кто-то сказал, что отражение его обратно к ним требует творчества, и
им пришлось попрактиковаться в творческом перефразировании и размышлениях, чтобы стать
хорош в этом. Да, процесс обучения использованию рефлексии может
быть неудобным для людей, которые неопытны с этим. Однако будь
очень осторожны, чтобы не избежать практики и изучения навыка только потому, что
вы обеспокоены тем, что вы не сразу станете опытным. Его
лучше развивать коммуникативные навыки с течением времени, несмотря на возможные
неловкой стадии, чем полностью избежать развития этих навыков из-за
боязнь первоначальной неловкости.
- У меня нет времени быть доверенным лицом всех мои непосредственные подчиненные. Да, есть тайм-менеджмент проблема. Может показаться, что лучший способ использовать свое время — это слушать проблемы, дать совет, и двигаться дальше. Это может или не может быть хорошо Тайм-менеджмент. Тщательно подумайте о последствиях показа вашим сотрудникам, что тратить время на то, чтобы их слушать, недостаточно важно быть для вас приоритетом. Менеджеры, которые уделяют этому первоочередное внимание развивать прочные отношения, преданность сотрудников и сеть поддержки для них самих.
Его
лучше развивать коммуникативные навыки с течением времени, несмотря на возможные
неловкой стадии, чем полностью избежать развития этих навыков из-за
боязнь первоначальной неловкости.
Практика этого управления
Навык
К счастью для
мы, кто хочет развивать наши навыки слушания, мы получаем много возможностей.
Чтобы развить свои навыки слушания, планируйте использовать тот тип ответа, который вы
считаете, что вам нужно подчеркнуть (например, размышлять) и планируете избегать использования
типы ответов, которые вы хотите уменьшить (например, совет).
Затем, после разговора, оцените, насколько эффективно вы
давая хорошие ответы как слушатель. Определите, что прошло хорошо и
где есть возможности для улучшения. Подумайте о том, что
проблемы, связанные с тем, чтобы быть эффективным слушателем, и как вы можете справиться с
эти проблемы более эффективно в следующий раз.
Утро понедельника – идеальное
время попрактиковаться в эффективном слушании. Просто начните разговор
с коллегой или сотрудником, спросив: «Как прошли ваши выходные?» От
там просто исследуйте и размышляйте. За десять минут вы действительно можете получить
узнать другого человека немного лучше и показать, что вам интересно
в них.
Дети, кажется, готовы
чтобы позволить нам практиковать наше эффективное слушание. Кажется, если вы спросите
вопросы детей, отражать их ответы и исследовать их немного дальше,
они действительно раскрываются. Как будто ты их новый лучший друг, потому что
вы проявили к ним интерес. Они простят нас, если мы будем звучать
немного снисходительно — они к этому привыкли.
Запись на магнитофон
разговора, если вы можете найти готового партнера, также может помочь вам
оценить свою работу. С записью разговора вы можете
подробно изучайте каждый ответ, который вы даете, не полагаясь на свою память.
вернуться к началу
Примечания
1. Хейни В.В. (1979). Общение и межличностные отношения
отношения . Хоумвуд, Иллинойс: Ирвин.
2. Хасман, Р. К., Лахифф, Дж. М., и Пенроуз, Дж. М. (1988). Бизнес
общение: стратегии и навыки . Чикаго: Драйден Пресс.
3. Шпицберг Б.Х. (1994). Темная сторона (не)компетентности.
В WR Cupach & BH Spitzberg (Eds.), Темная сторона межличностных отношений
связь . Хиллсдейл, Нью-Джерси: Эрлбаум.
4. Крамер Р. (1997). Ведение путем прослушивания: An
эмпирическая проверка теории человеческих отношений Карла Роджерса с использованием межличностных
оценки лидеров последователями . Докторская диссертация,
Университет Джорджа Вашингтона.
5.
Таннен Д. (1995). Разговор с 9 до 5: Женщины
и мужчины на рабочем месте: язык, секс и власть 90 147 . Нью-Йорк: Эйвон.
Дополнительные источники и ссылки
Роббинс, С. П. (2000). Управление
сегодня! , (2-е изд.). Энглвуд Клиффс, Нью-Джерси: Prentice Hall.
Уэттен, Д. А., и Кэмерон,
К. С. (2002). Развитие управленческих навыков , (5-е изд.).
Река Аппер-Сэдл, Нью-Джерси: Прентис-Холл.
О информационном бюллетене
и подписки
ЛидерПисьмо написано
д-р Скотт Уильямс, Департамент управления, Радж
Колледж бизнеса Соина, Государственный университет Райта, Дейтон, Огайо.
Это дополнение к моему курсу MBA 751 «Управление людьми в организациях».
Он предназначен для закрепления концепций курса и поддержания связи
среди моих бывших студентов MBA 751, но подписаться может любой желающий.
Кроме того, подписчики могут пересылать этот информационный бюллетень кому угодно.
кто, по их мнению, будет заинтересован в этом.
Подписаться,
просто отправьте мне сообщение по электронной почте с просьбой о подписке. Конечно,
подписка на информационный бюллетень бесплатна. Отписаться,
по электронной почте ответ с указанием, что вы хотели бы отказаться от подписки.
вернуться к началу
Электронная почта Ваши комментарии
Если вы один из моих
бывшие студенты или нет, я приглашаю вас поделиться своими мыслями или проблемами
у вас есть относительно темы этого информационного бюллетеня или любой другой темы, касающейся
к управленческим навыкам. Пожалуйста, напишите по электронной почте
их мне. Наше взаимодействие было бесценным. Каждый
неделю, узнаю что-то новое от подписчиков LeaderLetter ! Давайте продолжим разговор.
Хорошая чистая шутка
Два блондина работали
на доме. Тот, кто прибивал сайдинг, полез бы в гвоздь
мешок, вытащите гвоздь и либо бросьте его через плечо, либо прибейте
в. Другая блондинка, решив, что это стоит изучить, спросила:
— Почему ты выбрасываешь эти гвозди?
Первая блондинка объяснила,
«Если я вытащу гвоздь из сумки и он укажет на меня, я брошу его
прочь, потому что он неисправен.