Бесконфликтное общение: Бесконфликтное общение

Содержание

Бесконфликтное общение

Конфликт – это взаимодействие двух или нескольких людей, имеющих взаимоисключающие цели (по крайней мере, воспринимаемые ими как таковые) и реализующих их один в ущерб другому. В основе любого конфликта – конфликтная ситуация. В свою очередь в структуре конфликтной ситуации можно выделить участников конфликта и его объект – то, из-за чего возник конфликт, на что претендует каждый из его участников.

Объект конфликта может быть как материальным (например, какая-либо престижная вещь), так и идеальным (правила поведения, статус в группе и т.д.). Конфликтная ситуация может существовать задолго до возникновения конфликта, никак не проявляясь. К примеру, в комнате, в которой проживают поэт, музыкант и футболист, — один телевизор. Конфликт может возникнуть только тогда, когда они одновременно выразят желание посмотреть свои любимые передачи: один – вечер поэзии, другой – концерт, третий – футбол – и попытаются завладеть пультом управления. Такие действия условных жителей комнаты называют

инцидентом.

Немало конфликтов между людьми осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. При этом рекомендуется использовать тип «я-высказываний»: «я обиделся». «я рассердился» и т.д. При этом «нападайте» на проблему, а не на личность. Это, к примеру, значит, что высказывание «вы нарочно ставите громкую музыку, чтобы раздражать меня» должно быть перефразировано примерно так: «Когда я слышу громкую музыку у вас, мне трудно сосредоточиться, так как это вызывает у меня раздражение». Важно также узнать о том, что думает и чувствует другой человек. Попытайтесь встать на позицию другого человека и взглянуть на ситуацию «его глазами».

Правила бесконфликтного общения:

В своей речи следите за словами, которые могут вызвать обиду или негативную реакцию сотрудника и спровоцировать конфликтную ситуации в коллективе. Эти слова или фразы называют конфликтогенами, так как они направлены на провоцирование такого же общения, с взаимодействующей с Вами стороны. Никогда не употребляйте конфликтогены в общении с людьми с которыми у вас общая деятельность.
Если Вы услышали в обращении к Вам коллеги слова – конфликтогены, не отвечайте ему тем же, чтобы не позволить распространиться конфликтной ситуации. Поверьте, игнорирование подобных слов не означает Вашу слабость и подчинение, а напротив подчеркивает Вашу силу, как специалиста. Для коллеги направляющего против Вас конфликтогены Ваша подобная неожиданная реакция сделает его слова бессмысленными. Конфликтогены, направленные на Вас, потеряют свою силу и значимость;
При взаимодействии и обсуждении непонятного Вам вопроса или вопроса с которым Вы не согласны, попытайтесь поставить себя на место Вашего собеседника и понять его точку зрения и чувства, движимые в этом случае им. Демонстрируйте уважение к мнению коллеги. Создавайте дружеский настрой при любом взаимодействии;

Подходите к любому человеку с позиций гуманистического отношения: доброжелательно, сочувственно, уважительно. Добро и дружеское участие есть в каждом коллеге, если Вы изначально предполагаете эти качества у него.
Старайтесь быть уравновешенными, спокойными и уверенными в общении с людьми. Помните, что уверенность и высокомерие не тождественные понятия;
При агрессии и конфликтогенах, направленных против Вас, смените на некоторое время тему разговора.;
Не скрывайте своих негативных чувств, вызванных обсуждением от Вашего собеседника. Спокойно, и в правильной форме демонстрируйте их, как лично Ваши переживания и сомнения;
Не ущемляйте права человека с которым взаимодействуете. Не задевайте его чувств, говоря о качествах его личности. Лучше апеллируйте к их внешнему проявлению в поведении;

Всегда своевременно разъясняйте возникшие в ходе обсуждения недоразумения, задавая уточняющие вопросы;
Уверенные в себе люди и хорошие специалисты умеют признавать свои ошибки, так как это делает их сильнее. Свободно и своевременно извиняйтесь, если знаете о своей ошибке. Умейте признавать свою неправоту. В другой раз Вы сможете рассчитывать на такое же признание со стороны Ваших знакомых или друзей.
Если Вы обнаруживаете, что Ваше взаимодействие с кем-либо , превращается в напряженный похожий на открытый конфликт процесс, сделайте в Ваших переговорах паузу. Молчание и пауза даст Вам время успокоиться и спокойно продолжить разговор;
Каждый заслуживает уважения. Во избежание наиболее вероятных здесь конфликтов, сохраняйте уже установленные отношения, не разрушайте даже слабых связей между Вами.

Твои инструменты воздействия, важные для бесконфликтного общения и конструктивного разрешения конфликтов:

Эмпатия.
Доброжелательность.
Аутентичность (умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями).
Конкретность (отказ от многозначных и невнятных замечаний, общих рассуждений, готовность однозначно отвечать на вопросы).
Инициативность ( способность устанавливать контакты, склонность к тому, чтобы в отношениях с другими «идти вперед», а не только реагировать на их действия),
Непосредственность (умение говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего отношения к ним).
Открытость (готовность и умение говорить о своих мыслях и чувствах).
Принятие чувств (отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, но при этом отсутствие стремления навязать окружающим свои чувства).

Отсутствие страха перед конфронтацией, если это необходимо в случае несходства мнений. Но не с целью испугать, а с надеждой на установление искренних и честных отношений.
Готовность к самопознанию, в том числе используя информацию, поступающую от других людей, о себе

Как научиться слушать и слышать?

Помолчите. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая. Будьте терпеливы, не экономьте время, не перебивайте, сдерживайте свой характер. Покажите взглядом, позой и жестами, что слушаете и понимаете клиента. Подавайте подтверждающие сигналы, поддакивайте, кивайте головой. Будьте внимательны, не притворяйтесь, что слушаете. Проявите интерес, сопереживайте говорящему. Помогите ему раскрепоститься, создайте ощущение свободы. Не давайте совета, если Вас не просят. Избегайте критиковать, не вступайте в дискуссии, не допускайте споров. Это заставляет говорящего занять защитную позицию, он может замолчать или рассердиться. Именно победив в споре, Вы проиграете.

Выясняйте. Не пытайтесь догадаться, что думает, чувствует и хочет клиент, спрашивайте. Чтобы активизировать клиента, задавайте открытые вопросы, требующие развернутых ответов, на которые нельзя было бы ответить лишь «да» или «нет». Вопросы должны помочь клиенту открыть что-либо, задуматься, развить свои мысли. Уточняйте неясные стороны сказанного, просите повторить, объяснить. Краткие и закрытые вопросы используйте только в том случае, если клиент торопится, много говорит, затрудняется в высказываниях или очень напряжен.
Проговаривайте сказанное, повторяйте то, что было услышано. Перефразируйте, изменяйте формулировки, передавайте своими словами высказанные клиентом мысли и чувства («Как я понял вас…», «Другими словами…», «Вы сказали, что…»). Подтверждайте, уточняйте, проверяйте значение полученных от клиента сообщений. Резюмируйте, воспроизводите высказывания клиента в сокращенном, обобщенном виде, выделяйте самое важное в сообщении («Итак…», «Вашими основными идеями являются…»). Расширяйте смысл сказанного, помогите клиенту выразить свои чувства и мысли. Развивайте идеи, делайте выводы и следствия из слов клиента, предположения о причинах высказываний («Вы так считаете, видимо, потому что…», «Если исходить из того, что Вы сказали…»). Расшифруйте проблему клиента, опишите, как Вы ее поняли, покажите, как Вы видите ее («Похоже, что Вы…», «Мне показалось, что…», «Вы, наверное…»). Проявите сочувствие, поставьте себя на место клиента («Я бы на Вашем месте тоже…»). Пересказ Вами услышанного показывает, что Вы слушаете и интересуетесь. Чувство, что его поняли, побуждает клиента к дальнейшей открытости.

Будьте наблюдательны, следите за неречевыми сигналами говорящего. Как он смотрит, стоит, сидит, соответствуют ли его поза и жесты тому, что он говорит? Сосредотачивайтесь не только на том, что клиент говорит, но и на том, как он это говорит. Старайтесь понять чувства и мысли, которые не были прямо высказаны клиентом, но, видимо, подразумевались в сообщении. Стремитесь понять не только смысл слов, но и переживания клиента.

Прислушайтесь к себе. Ваша озабоченность мешает Вам слушать клиента. Не отвлекайтесь на плохие привычки говорящего, думайте о том, что нравится в собеседнике. Не грезьте наяву, делайте выводы, оценивайте аргументы, прислушивайтесь к тону говорящего. Старайтесь понять, а не искать поводов для возражений. Не делайте оценок и поспешных выводов до полного понимания. Если Вы не согласны с чем-то, не прекращайте слушать, ждите своей очереди высказаться. Сначала выслушайте до конца, чтобы понять, с чем не согласны, а потом излагайте свою точку зрения.
Делайте замечания о ходе беседы. Держитесь в русле проблемы. Если Вы отвлеклись или перебили собеседника, восстановите ход его мысли.

Сравнительные характеристики насильственного и не насильственного общения

Характеристика	Насильственное общение	Ненасильственное общение
Способы воздействия на клиента	Требования, запреты, оценки, сравнения, критика и похвала, наказание и поощрение, навязывание образцов для подражания и примеров поведения	Описание поведения клиента, описание собственных чувств, сопереживание, собственный пример для подражания
Взаимоотношения	Соперничество, принуждение, подавление	Сотрудничество, равенство, свобода и независимость
Вызываемые у клиента чувства	Страх, стыд, вина	Уверенность, доверие, гордость, достоинство
Вызываемые у Вас чувства	Вы против клиента, презрение, антипатия, озабоченность собой	Вы вместе с клиентом, уважение, симпатия, интерес к клиенту
Цель воздействия	Немедленное изменение поведения клиента независимо от установившихся между вами отношений и уровня доверия, без учета его чувств и возможностей, стремление вывести клиента из себя, изменить его или избавиться от него, попытка делать что-то вместо него или бросить ему вызов	Установление близких отношений, помощь с учетом возможностей клиента, поддержка усилий клиента к самостоятельному решению проблем, укрепление веры в себя, развитие способностей, стремление помочь ему обрести уважение и симпатию к себе, научить не вытеснять свои чувства, а осознать их и обрести власть над ними

Применять ли силу?

Часто используемые приемы:

Указания, приказы и запреты, направленные на ограничение поведения другого человека. («Вы должны…», «Вам нужно…», «Нельзя…», «Не ведите себя…», «Отстаньте!», «Прекратите сейчас же!», «Слушайте, что Вам говорят!», «Не валяйте дурака!», «Стыдитесь»).
Критика, порицание, неодобрение, оценка личности собеседника, его проблем, чувств и мыслей («Вы — ненормальный», «Вы не умеете себя вести», «Вы плохо воспитаны», «Вы — просто лентяй», «Вы — трус», «Вы ошибаетесь», «Вы не правы», «Глупости Вы говорите», «Это безобразие!»).
Утешение, стремление успокоить, избавиться от неприятных чувств («Не волнуйтесь», «Не грустите», «Не нервничайте», «Не расстраивайтесь», «Не бойтесь», «Успокойтесь», «Возьмите себя в руки», «Это пройдет», «Я-то думал», «Все это — ерунда»).
Выговоры и претензии, преувеличение недостатков партнера («Вы опять (совсем, всегда, никогда)…»).
Риторические вопросы, направленные скорее на привлечение внимания к себе («Как Вы смеете?», «Какое Вы имеете право?», «Как Вам не стыдно?», «Вы что..?», «Неужели..?», «На кого Вы похожи?»).
Ругань и проклятия, направленные на запугивание партнера и сокрытие истинных чувств говорящего («Ты..!», «Чтоб ты..!»).
Угрозы («Если Вы еще хоть раз…», «Поговорите у меня!»).
Ирония и сарказм, актуализация чувства стыда, видимое одобрение с элементами критики, отвлекающие внимание от говорящего («Ну ты герой!»).
Осуждение, жалобы, упреки, изображение страдания, вызывающее чувство вины у собеседника («Если бы не Вы…»).
Сравнение с другими или собой, изображение превосходства над собеседником («В то время как я…, Вы…»).

Что делать для осуществления обратной связи?

Описывайте поведение собеседника, сообщайте о его наблюдаемых действиях без приписывания им мотивов и оценочных черт («Вы опоздали», но не «Вы необязательны», «Вы кричите», но не «Вечно Вы кричите»). Учитесь излагать результаты наблюдений, а не выводы, факты, а не их оценки. Описание позволяет человеку делать собственные выводы и оценки и выбирать, хочет ли он принимать информацию и хочет ли он менять что-либо. Дайте клиенту возможность воспринять то, что он считает приемлемым для себя. Описание дает получателю альтернативные возможности: менять или не менять свое поведение, в то время как оценка указывает на то, что он должен делать. При описании поведения сосредотачивайтесь на том, что существенно, а не на том, что не относится к делу. Ограничивайтесь действиями собеседника , которые можно изменить. Фиксируйтесь на том, что произошло недавно. Выражайтесь конкретно, а не в общих словах.
Описывайте собственные чувства. Непосредственно высказывайтесь о своих переживаниях. Называйте собственные чувства («Я беспокоюсь», «Я чувствую…», «Я испытываю…»). Сравнивайте свое состояние с чем-либо («Я словно (будто, как)…»). Описывайте свое физическое самочувствие («Мне…», «Меня…», «У меня…»). Обозначайте свои желания («Я хочу…», «Мне бы хотелось…», «Я надеюсь…»). Описание своего эмоционального состояния позволяет избежать у другого человека возникновения защитной реакции.
Говорите, что Вы хотите или что Вы будете делать. Не думайте, что собеседник знает, чего Вы хотите. Скорее всего, он этого не знает. Назовите Ваш выбор, скажите, что Вы хотите и чего Вы не хотите. Скажите ему, что Вы ждете от него. Спросите, хочет ли он это делать. Просите то, что Вы хотите, будьте добрыми, но твердыми, уважайте не только клиента, но и себя, спокойно и доброжелательно стойте на своем. Вам не нужно извиняться или защищать Ваш выбор. У Вас есть право хотеть то, что Вы хотите. Не оправдывайтесь и не занимайте оборонительную позицию, иначе Вы нарушите взаимное уважение, что может вызвать защитную реакцию у Вас. Не уступайте, позволяя ему Вас обижать или запугивать. Не соглашайтесь делать ничего из того, что Вы не желаете делать. Скажите собеседнику, почему Вы не хотите делать то, что он предлагает, объясняйте причины всякого нежелания согласиться. Скажите, какие его идеи для Вас приемлемы. Опишите условия, при которых Вы можете согласиться. Предлагайте альтернативные планы.
Говорите «Я хочу», а не «Вы должны», «Я хочу», а не «Мне нужно». Когда Вы говорите «Мне надо», Вы просто боитесь взять на себя ответственность, как будто кто-то заставляет Вас и Вы вынуждены это делать, несмотря на Ваше нежелание.
Обсуждайте, что Вы можете, а не то, что не может быть сделано. «Не могу» — отговорка, форма сопротивления, протеста, нежелания. Мы привыкли переоценивать то, что должны сделать другие, и недооценивать то, что можем сделать мы. Легче изменить то, что Вы делаете, чем изменить другого человека. Спросите себя, что Вы можете предпринять, если клиент отказывается решать эту проблему?

Выделяют 5 основных стилей поведения людей в конфликтных ситуациях:

Уклонение (уход, избегание): действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии; в ответ на обвинения проявляется стремлении перевести разговор на другую тему. Для человека, использующего этот стиль поведения, прежде всего важно сохранить взаимоотношения, что в ряде жизненных ситуаций целесообразно. Вместе с тем, конфликт не разрешается и, при наличии объективной конфликтной ситуации, может возникнуть снова.
Приспособление (уступка): также выражается в стремлении уйти от конфликта, но при этом человек готов пренебречь своими интересами в пользу другого. Такой стиль поведения может быть характерен человеку в силу его индивидуально — психологических особенностей, а также проявляться во взаимоотношениях «подчиненный – руководитель». Целесообразен, когда исход дела не существенен для данного человека, но весьма значим для другого, а также – на этапе поиска путей разрешения другой, более сложной конфликтной ситуации.
Конкуренция (противоборство): действия человека направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы (с использованием принуждения, психологических средств давления). Этот стиль поведения целесообразен в экстремальных ситуациях. Если используется постоянно, без учета объективных обстоятельств и интересов группы, приводит к нарушению взаимоотношений и психологического климата в группе.
Компромисс: действия человека направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны. Принимается «среднее» решение, устраивающее в основном всех участников, несмотря на сохраняющуюся «зону взаимного несогласия». Преимущества данного стиля в быстром разрешении конфликта. Однако это решение не всегда справедливое, а потому, хотя и не так выражено, как в других ситуациях, сохраняется эмоциональная неудовлетворенность у участников конфликта.
Сотрудничество предполагает поиск решения, полностью удовлетворяющего интересы всех участников конфликта, в ходе открытого обмена мнениями. Этот способ — самый трудоемкий, требующий времени и внимания к партнеру. Вместе с тем, это — единственный путь, который может привести к справедливому и окончательному разрешению конфликта.

Пути разрешения конфликтов

Участники конфликта могут как самостоятельно предпринимать соответствующие действия по разрешению конфликта, так и обратиться за помощью к «постороннему» человеку – посреднику, который поможет организовать диалог между ними.

В любом случае для конструктивного разрешения конфликта важны следующие условия:

адекватность восприятия конфликта,
открытость и эффективность общения конфликтующих сторон,
создание климата взаимного доверия и сотрудничества,
совместный поиск взаимных интересов, альтернативных способов выхода из конфликта и решения по разрешению конфликта.

Последовательность совместных действий, направленных на преодоление конфликта, предполагает несколько этапов:

определение основной проблемы,
определение вторичных причин конфликта,
поиск возможных способов разрешения конфликта,
принятие общего решения о выходе из конфликта,
реализация намеченного плана,
оценка эффективности предпринятых усилий. Большинство конфликтов имеет несколько причин, и этот факт делает возможным взаимовыгодные решения. Ключ к получению взаимовыигрышного решения проблемы состоит в том, чтобы удовлетворить важное для человека желание, а взамен добиться уступок в других, не очень важных для него, вопросах.

Налаживание контактов

Взаимосвязь бесконфликтного общения и искусства налаживания контактов.

Преимущества налаживания связей между людьми:

В то время как успех начинается с вас, благодаря связям с людьми и отношениям он поднимается к более высокому уровню. Вы не можете достичь успеха, используя только шкалу своих возможностей.

Вот почему контакты с другими людьми важны. Для лучшего понимания этого урока давайте рассмотрим словосочетание «налаживание связей» — это развитие отношений с людьми для выгоды с обеих сторон.

Вы получите от жизни все что хотите, если поможете другим получить то, что хотят они.
Зиг Зиглар

Результативное налаживание контактов:

Каждую секунду помните, что все люди вокруг являются вашими потенциальными деловыми связями. Иногда случайное стечение обстоятельств оборачивается крайне полезным знакомством. Просто будьте приветливы и общительны — зачастую этого достаточно.

Имидж современного человека имеет большое значение для завязывания нужных контактов. Вы можете встретить полезного человека на вечеринке или даже в очереди в поликлинике — всякое в жизни случается. И глупо будет упустить шанс потому, что вы в этот момент выглядели не слишком опрятно. Это не говорит о том, что нужно ходить в костюме 24 часа. Просто следите за собой — банальная ухоженность и аккуратность могут сослужить вам добрую службу, ведь встречают по одежке.

Будьте вежливы и открыты. Внешний вид производит лишь первое впечатление, дальнейший успех общения зависит от ваших навыков деловой коммуникации и личностных качеств.
Улыбайтесь — улыбка открывает многие двери. Вот только искусственная натянутая улыбка вряд ли поможет вам завязать деловые контакты. Постарайтесь, чтобы она была искренней (а искренняя улыбка, как известно, видна не только на губах, но и в глазах).
Искренность, уверенность в себе (не путать с самоуверенностью), отсутствие боязни высказать свою точку зрения (естественно, в корректной форме, никому ее не навязывая).
Не нужно откровенно демонстрировать желание получить от человека выгоду. Не пытайтесь сразу брать «быка за рога»: даже если собеседник прекрасно понимает, зачем вы на самом деле с ним заговорили, это не значит, что нужно сразу переходить к делу.
Добившись своего, ни в коем случае не прерывайте разговор резко: ваш собеседник может почувствовать себя использованным, и вы потеряете новый деловой контакт, не успев его завести. Разговор нужно завершать на позитивной ноте, дайте собеседнику понять, что вам было приятно с ним общаться.
Обязательно систематизируйте контактную информацию (номера телефонов, адреса электронной почты и т. п.) и всегда держите ее под рукой. Не полагайтесь на визитки — они имеют свойство теряться, для подстраховки перенесите контакты в свой мобильный телефон или на компьютер (а лучше и туда, и туда).
Люди заводят деловые контакты для обоюдной выгоды. Поэтому будьте готовы не только получать помощь, но и оказывать ее. Таким образом вы выражаете свою благодарность и не даете заглохнуть вашему плодотворному сотрудничеству. Постоянно поддерживайте связь: даже если вам ничего не нужно от этих людей на данном этапе, время от времени связывайтесь с ними, чтобы узнать, как у них дела. Только не делайте этого слишком часто, чтобы не показаться навязчивым.
Не пренебрегайте налаживанием связей: никогда не знаешь, чем может обернуться то или иное знакомство, и лучше воспользоваться шансом, чем упустить его.

Умение принять неудачу

Неудача — это только повод начать заново, на сей раз умнее.
Генри Форд

Помните, как вы учились ездить на велосипеде? Скорее всего, вы начинали с дополнительными колесами. Когда защитные опоры были сняты, намного тяжелее стало держать равновесие. Вы старались держаться прямо, возможно, несколько раз падали и ударялись. Вы учились важному уроку — принимать неудачи.

Когда вы начинали практиковаться, скорее всего, кто-то из родителей был недалеко и кричал вам что надо делать, подбадривая вас. Вам было страшно, но интересно! Вы с нетерпением ждали момента, когда вам удастся все сделать правильно, когда вы поедете сами. Вы практиковались каждый день и в конце концов довели навыки езды на велосипеде до мастерства.

Что поможет?

Настойчивость и повторение самого действия.
Энтузиазм
Содействие и помощь других.
Делать то, что потребуется, даже если это негативная реакция окружающих или падение «в грязь лицом» время от времени.

История:

Я хотел бы рассказать вам о ребятах, которые написали книгу, содержащую коллекцию вдохновляющих историй. Они узнали, что на согласование контракта с издателем может уйти три года.

Первый издатель, к которому они обратились, сказал НЕТ.

Второй издатель сказал НЕТ.

Третий издатель сказал НЕТ.

Следующие издатели (30 в общей сложности) тоже ответили НЕТ. Собрав 33 НЕТ за трехлетний период, как вы думаете, что они сделали? Правильно, они обратились к следующему издателю.

И 34-й издатель ответил ДА.

И это одно ДА — против 34 провальных НЕТ — положило начало захватывающему успеху книги «Лекарство для души», написанной Джеком Кэнфилдом и Марком Виктором Хансеном. Если за последние 10 лет вы были в книжном магазине, вам точно случалось видеть эту книгу. Может быть, вы уже читали одну из книг серии «Лекарство для души».

Эта серия книг была продана тиражом 100 миллионов экземпляров! Все потому, что Джек Кэнфилд и Марк Виктор Хансен имели достаточно решимости снова и снова терпеть провал и продолжать двигаться к успеху.

Никаких быстрых успехов
Никогда не сдавайтесь
Ключевые вопросы (Насколько мой план реально выполнимый? Действительно ли я привержен своей цели? Как на меня влияет негативная ситуация? Готов ли я к успеху? Действительно ли я готов к поражению ?)
Преврати ошибку в достижение.

С чего начать?

Примерный алгоритм действий:

Вам следует обменяться взглядами с человеком, установить и периодически поддерживать контакт глаз. Если Вы избегаете смотреть в глаза собеседнику, он может испытывать недоверие к Вам, чувствовать Вашу неискренность, недоброжелательность или пренебрежение к нему.
Улыбнитесь при встрече и поддерживайте приветливое выражение лица в течение беседы. Сухая и застывшая мимика, так же как и избегание зрительного контакта, может ощущаться собеседником как отсутствие Вашего к нему интереса.
При первой встрече представьтесь: «Меня зовут… Я постараюсь помочь… Мы будем…». Определенность Вашей роли поможет взаимному контакту и доверию между Вами. Он должен знать, что можно от вас ожидать.
Обращайте внимание на свои выражения, интонации, громкость голоса и темп речи. Их лучше соизмерять с соответствующими характеристиками, которые Вы наблюдаете у клиента. Если клиент возбужден, старайтесь говорить чуть тише и медленнее, это успокаивает и снимает излишнее напряжение.
Установлению контакта способствует Ваша открытая поза, прямое положение головы. Соединенные, скрещенные или спрятанные в карманах или за спиной руки могут бессознательно восприниматься собеседником как несогласие с ним, сопротивление, упрямство или скрытность.

Итак, для установления контакта:

смотрите на собеседника,
улыбайтесь,
приветствуйте ,
представьтесь при первой встрече,
следите за своей речью,
держитесь открыто.

Бесконфликтное общение

Правила бесконфликтного общения:

В своей речи следите за словами, которые могут вызвать обиду или негативную реакцию сотрудника и спровоцировать конфликтную ситуации в коллективе. Эти слова или фразы называют конфликтогенами, так как они направлены на провоцирование такого же общения, с взаимодействующей с Вами стороны. Никогда не употребляйте конфликтогены в общении с людьми с которыми у вас общая деятельность.
Если Вы услышали в обращении к Вам коллеги слова – конфликтогены, не отвечайте ему тем же, чтобы не позволить распространиться конфликтной ситуации. Поверьте, игнорирование подобных слов не означает Вашу слабость и подчинение, а напротив подчеркивает Вашу силу, как специалиста. Для коллеги направляющего против Вас конфликтогены Ваша подобная неожиданная реакция сделает его слова бессмысленными. Конфликтогены, направленные на Вас, потеряют свою силу и значимость;
При взаимодействии и обсуждении непонятного Вам вопроса или вопроса с которым Вы не согласны, попытайтесь поставить себя на место Вашего собеседника и понять его точку зрения и чувства, движимые в этом случае им. Демонстрируйте уважение к мнению коллеги. Создавайте дружеский настрой при любом взаимодействии;
Подходите к любому человеку с позиций гуманистического отношения: доброжелательно, сочувственно, уважительно. Добро и дружеское участие есть в каждом коллеге, если Вы изначально предполагаете эти качества у него.
Старайтесь быть уравновешенными, спокойными и уверенными в общении с людьми. Помните, что уверенность и высокомерие не тождественные понятия;
При агрессии и конфликтогенах, направленных против Вас, смените на некоторое время тему разговора.;
Не скрывайте своих негативных чувств, вызванных обсуждением от Вашего собеседника. Спокойно, и в правильной форме демонстрируйте их, как лично Ваши переживания и сомнения;
Не ущемляйте права человека с которым взаимодействуете. Не задевайте его чувств, говоря о качествах его личности. Лучше апеллируйте к их внешнему проявлению в поведении;
Всегда своевременно разъясняйте возникшие в ходе обсуждения недоразумения, задавая уточняющие вопросы;
Уверенные в себе люди и хорошие специалисты умеют признавать свои ошибки, так как это делает их сильнее. Свободно и своевременно извиняйтесь, если знаете о своей ошибке. Умейте признавать свою неправоту. В другой раз Вы сможете рассчитывать на такое же признание со стороны Ваших знакомых или друзей.
Если Вы обнаруживаете, что Ваше взаимодействие с кем-либо , превращается в напряженный похожий на открытый конфликт процесс, сделайте в Ваших переговорах паузу. Молчание и пауза даст Вам время успокоиться и спокойно продолжить разговор;
Каждый заслуживает уважения. Во избежание наиболее вероятных здесь конфликтов, сохраняйте уже установленные отношения, не разрушайте даже слабых связей между Вами.

Эмпатия.
Доброжелательность.
Аутентичность (умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями).
Конкретность (отказ от многозначных и невнятных замечаний, общих рассуждений, готовность однозначно отвечать на вопросы).
Инициативность ( способность устанавливать контакты, склонность к тому, чтобы в отношениях с другими «идти вперед», а не только реагировать на их действия),
Непосредственность (умение говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего отношения к ним).
Открытость (готовность и умение говорить о своих мыслях и чувствах).
Принятие чувств (отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, но при этом отсутствие стремления навязать окружающим свои чувства).
Отсутствие страха перед конфронтацией, если это необходимо в случае несходства мнений. Но не с целью испугать, а с надеждой на установление искренних и честных отношений.
Готовность к самопознанию, в том числе используя информацию, поступающую от других людей, о себе

Как научиться слушать и слышать?

Помолчите. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая. Будьте терпеливы, не экономьте время, не перебивайте, сдерживайте свой характер. Покажите взглядом, позой и жестами, что слушаете и понимаете клиента. Подавайте подтверждающие сигналы, поддакивайте, кивайте головой. Будьте внимательны, не притворяйтесь, что слушаете. Проявите интерес, сопереживайте говорящему. Помогите ему раскрепоститься, создайте ощущение свободы. Не давайте совета, если Вас не просят. Избегайте критиковать, не вступайте в дискуссии, не допускайте споров. Это заставляет говорящего занять защитную позицию, он может замолчать или рассердиться. Именно победив в споре, Вы проиграете.
Выясняйте. Не пытайтесь догадаться, что думает, чувствует и хочет клиент, спрашивайте. Чтобы активизировать клиента, задавайте открытые вопросы, требующие развернутых ответов, на которые нельзя было бы ответить лишь «да» или «нет». Вопросы должны помочь клиенту открыть что-либо, задуматься, развить свои мысли. Уточняйте неясные стороны сказанного, просите повторить, объяснить. Краткие и закрытые вопросы используйте только в том случае, если клиент торопится, много говорит, затрудняется в высказываниях или очень напряжен.
Проговаривайте сказанное, повторяйте то, что было услышано. Перефразируйте, изменяйте формулировки, передавайте своими словами высказанные клиентом мысли и чувства («Как я понял вас…», «Другими словами…», «Вы сказали, что…»). Подтверждайте, уточняйте, проверяйте значение полученных от клиента сообщений. Резюмируйте, воспроизводите высказывания клиента в сокращенном, обобщенном виде, выделяйте самое важное в сообщении («Итак…», «Вашими основными идеями являются…»). Расширяйте смысл сказанного, помогите клиенту выразить свои чувства и мысли. Развивайте идеи, делайте выводы и следствия из слов клиента, предположения о причинах высказываний («Вы так считаете, видимо, потому что…», «Если исходить из того, что Вы сказали…»). Расшифруйте проблему клиента, опишите, как Вы ее поняли, покажите, как Вы видите ее («Похоже, что Вы…», «Мне показалось, что…», «Вы, наверное…»). Проявите сочувствие, поставьте себя на место клиента («Я бы на Вашем месте тоже…»). Пересказ Вами услышанного показывает, что Вы слушаете и интересуетесь. Чувство, что его поняли, побуждает клиента к дальнейшей открытости.
Будьте наблюдательны, следите за неречевыми сигналами говорящего. Как он смотрит, стоит, сидит, соответствуют ли его поза и жесты тому, что он говорит? Сосредотачивайтесь не только на том, что клиент говорит, но и на том, как он это говорит. Старайтесь понять чувства и мысли, которые не были прямо высказаны клиентом, но, видимо, подразумевались в сообщении. Стремитесь понять не только смысл слов, но и переживания клиента.
Прислушайтесь к себе. Ваша озабоченность мешает Вам слушать клиента. Не отвлекайтесь на плохие привычки говорящего, думайте о том, что нравится в собеседнике. Не грезьте наяву, делайте выводы, оценивайте аргументы, прислушивайтесь к тону говорящего. Старайтесь понять, а не искать поводов для возражений. Не делайте оценок и поспешных выводов до полного понимания. Если Вы не согласны с чем-то, не прекращайте слушать, ждите своей очереди высказаться. Сначала выслушайте до конца, чтобы понять, с чем не согласны, а потом излагайте свою точку зрения.
Делайте замечания о ходе беседы. Держитесь в русле проблемы. Если Вы отвлеклись или перебили собеседника, восстановите ход его мысли.

Сравнительные характеристики насильственного и не насильственного общения

Характеристика	Насильственное общение	Ненасильственное общение
Способы воздействия на клиента	Требования, запреты, оценки, сравнения, критика и похвала, наказание и поощрение, навязывание образцов для подражания и примеров поведения	Описание поведения клиента, описание собственных чувств, сопереживание, собственный пример для подражания
Взаимоотношения	Соперничество, принуждение, подавление	Сотрудничество, равенство, свобода и независимость
Вызываемые у клиента чувства	Страх, стыд, вина	Уверенность, доверие, гордость, достоинство
Вызываемые у Вас чувства	Вы против клиента, презрение, антипатия, озабоченность собой	Вы вместе с клиентом, уважение, симпатия, интерес к клиенту
Цель воздействия	Немедленное изменение поведения клиента независимо от установившихся между вами отношений и уровня доверия, без учета его чувств и возможностей, стремление вывести клиента из себя, изменить его или избавиться от него, попытка делать что-то вместо него или бросить ему вызов	Установление близких отношений, помощь с учетом возможностей клиента, поддержка усилий клиента к самостоятельному решению проблем, укрепление веры в себя, развитие способностей, стремление помочь ему обрести уважение и симпатию к себе, научить не вытеснять свои чувства, а осознать их и обрести власть над ними

Применять ли силу?

Часто используемые приемы:

Указания, приказы и запреты, направленные на ограничение поведения другого человека. («Вы должны…», «Вам нужно…», «Нельзя…», «Не ведите себя…», «Отстаньте!», «Прекратите сейчас же!», «Слушайте, что Вам говорят!», «Не валяйте дурака!», «Стыдитесь»).
Критика, порицание, неодобрение, оценка личности собеседника, его проблем, чувств и мыслей («Вы — ненормальный», «Вы не умеете себя вести», «Вы плохо воспитаны», «Вы — просто лентяй», «Вы — трус», «Вы ошибаетесь», «Вы не правы», «Глупости Вы говорите», «Это безобразие!»).
Утешение, стремление успокоить, избавиться от неприятных чувств («Не волнуйтесь», «Не грустите», «Не нервничайте», «Не расстраивайтесь», «Не бойтесь», «Успокойтесь», «Возьмите себя в руки», «Это пройдет», «Я-то думал», «Все это — ерунда»).
Выговоры и претензии, преувеличение недостатков партнера («Вы опять (совсем, всегда, никогда)…»).
Риторические вопросы, направленные скорее на привлечение внимания к себе («Как Вы смеете?», «Какое Вы имеете право?», «Как Вам не стыдно?», «Вы что..?», «Неужели..?», «На кого Вы похожи?»).
Ругань и проклятия, направленные на запугивание партнера и сокрытие истинных чувств говорящего («Ты..!», «Чтоб ты..!»).
Угрозы («Если Вы еще хоть раз…», «Поговорите у меня!»).
Ирония и сарказм, актуализация чувства стыда, видимое одобрение с элементами критики, отвлекающие внимание от говорящего («Ну ты герой!»).
Осуждение, жалобы, упреки, изображение страдания, вызывающее чувство вины у собеседника («Если бы не Вы…»).
Сравнение с другими или собой, изображение превосходства над собеседником («В то время как я…, Вы…»).

Что делать для осуществления обратной связи?

Описывайте поведение собеседника, сообщайте о его наблюдаемых действиях без приписывания им мотивов и оценочных черт («Вы опоздали», но не «Вы необязательны», «Вы кричите», но не «Вечно Вы кричите»). Учитесь излагать результаты наблюдений, а не выводы, факты, а не их оценки. Описание позволяет человеку делать собственные выводы и оценки и выбирать, хочет ли он принимать информацию и хочет ли он менять что-либо. Дайте клиенту возможность воспринять то, что он считает приемлемым для себя. Описание дает получателю альтернативные возможности: менять или не менять свое поведение, в то время как оценка указывает на то, что он должен делать. При описании поведения сосредотачивайтесь на том, что существенно, а не на том, что не относится к делу. Ограничивайтесь действиями собеседника , которые можно изменить. Фиксируйтесь на том, что произошло недавно. Выражайтесь конкретно, а не в общих словах.
Описывайте собственные чувства. Непосредственно высказывайтесь о своих переживаниях. Называйте собственные чувства («Я беспокоюсь», «Я чувствую…», «Я испытываю…»). Сравнивайте свое состояние с чем-либо («Я словно (будто, как)…»). Описывайте свое физическое самочувствие («Мне…», «Меня…», «У меня…»). Обозначайте свои желания («Я хочу…», «Мне бы хотелось…», «Я надеюсь…»). Описание своего эмоционального состояния позволяет избежать у другого человека возникновения защитной реакции.
Говорите, что Вы хотите или что Вы будете делать. Не думайте, что собеседник знает, чего Вы хотите. Скорее всего, он этого не знает. Назовите Ваш выбор, скажите, что Вы хотите и чего Вы не хотите. Скажите ему, что Вы ждете от него. Спросите, хочет ли он это делать. Просите то, что Вы хотите, будьте добрыми, но твердыми, уважайте не только клиента, но и себя, спокойно и доброжелательно стойте на своем. Вам не нужно извиняться или защищать Ваш выбор. У Вас есть право хотеть то, что Вы хотите. Не оправдывайтесь и не занимайте оборонительную позицию, иначе Вы нарушите взаимное уважение, что может вызвать защитную реакцию у Вас. Не уступайте, позволяя ему Вас обижать или запугивать. Не соглашайтесь делать ничего из того, что Вы не желаете делать. Скажите собеседнику, почему Вы не хотите делать то, что он предлагает, объясняйте причины всякого нежелания согласиться. Скажите, какие его идеи для Вас приемлемы. Опишите условия, при которых Вы можете согласиться. Предлагайте альтернативные планы.
Говорите «Я хочу», а не «Вы должны», «Я хочу», а не «Мне нужно». Когда Вы говорите «Мне надо», Вы просто боитесь взять на себя ответственность, как будто кто-то заставляет Вас и Вы вынуждены это делать, несмотря на Ваше нежелание.
Обсуждайте, что Вы можете, а не то, что не может быть сделано. «Не могу» — отговорка, форма сопротивления, протеста, нежелания. Мы привыкли переоценивать то, что должны сделать другие, и недооценивать то, что можем сделать мы. Легче изменить то, что Вы делаете, чем изменить другого человека. Спросите себя, что Вы можете предпринять, если клиент отказывается решать эту проблему?

Выделяют 5 основных стилей поведения людей в конфликтных ситуациях:

Уклонение (уход, избегание): действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии; в ответ на обвинения проявляется стремлении перевести разговор на другую тему. Для человека, использующего этот стиль поведения, прежде всего важно сохранить взаимоотношения, что в ряде жизненных ситуаций целесообразно. Вместе с тем, конфликт не разрешается и, при наличии объективной конфликтной ситуации, может возникнуть снова.
Приспособление (уступка): также выражается в стремлении уйти от конфликта, но при этом человек готов пренебречь своими интересами в пользу другого. Такой стиль поведения может быть характерен человеку в силу его индивидуально — психологических особенностей, а также проявляться во взаимоотношениях «подчиненный – руководитель». Целесообразен, когда исход дела не существенен для данного человека, но весьма значим для другого, а также – на этапе поиска путей разрешения другой, более сложной конфликтной ситуации.
Конкуренция (противоборство): действия человека направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы (с использованием принуждения, психологических средств давления). Этот стиль поведения целесообразен в экстремальных ситуациях. Если используется постоянно, без учета объективных обстоятельств и интересов группы, приводит к нарушению взаимоотношений и психологического климата в группе.
Компромисс: действия человека направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны. Принимается «среднее» решение, устраивающее в основном всех участников, несмотря на сохраняющуюся «зону взаимного несогласия». Преимущества данного стиля в быстром разрешении конфликта. Однако это решение не всегда справедливое, а потому, хотя и не так выражено, как в других ситуациях, сохраняется эмоциональная неудовлетворенность у участников конфликта.
Сотрудничество предполагает поиск решения, полностью удовлетворяющего интересы всех участников конфликта, в ходе открытого обмена мнениями. Этот способ — самый трудоемкий, требующий времени и внимания к партнеру. Вместе с тем, это — единственный путь, который может привести к справедливому и окончательному разрешению конфликта.

Пути разрешения конфликтов

В любом случае для конструктивного разрешения конфликта важны следующие условия:

адекватность восприятия конфликта,
открытость и эффективность общения конфликтующих сторон,
создание климата взаимного доверия и сотрудничества,
совместный поиск взаимных интересов, альтернативных способов выхода из конфликта и решения по разрешению конфликта.

определение основной проблемы,
определение вторичных причин конфликта,
поиск возможных способов разрешения конфликта,
принятие общего решения о выходе из конфликта,
реализация намеченного плана,
оценка эффективности предпринятых усилий. Большинство конфликтов имеет несколько причин, и этот факт делает возможным взаимовыгодные решения. Ключ к получению взаимовыигрышного решения проблемы состоит в том, чтобы удовлетворить важное для человека желание, а взамен добиться уступок в других, не очень важных для него, вопросах.

Налаживание контактов

Взаимосвязь бесконфликтного общения и искусства налаживания контактов.

Преимущества налаживания связей между людьми:

Вы получите от жизни все что хотите, если поможете другим получить то, что хотят они.
Зиг Зиглар

Результативное налаживание контактов:

Каждую секунду помните, что все люди вокруг являются вашими потенциальными деловыми связями. Иногда случайное стечение обстоятельств оборачивается крайне полезным знакомством. Просто будьте приветливы и общительны — зачастую этого достаточно.

Будьте вежливы и открыты. Внешний вид производит лишь первое впечатление, дальнейший успех общения зависит от ваших навыков деловой коммуникации и личностных качеств.
Улыбайтесь — улыбка открывает многие двери. Вот только искусственная натянутая улыбка вряд ли поможет вам завязать деловые контакты. Постарайтесь, чтобы она была искренней (а искренняя улыбка, как известно, видна не только на губах, но и в глазах).
Искренность, уверенность в себе (не путать с самоуверенностью), отсутствие боязни высказать свою точку зрения (естественно, в корректной форме, никому ее не навязывая).
Не нужно откровенно демонстрировать желание получить от человека выгоду. Не пытайтесь сразу брать «быка за рога»: даже если собеседник прекрасно понимает, зачем вы на самом деле с ним заговорили, это не значит, что нужно сразу переходить к делу.
Добившись своего, ни в коем случае не прерывайте разговор резко: ваш собеседник может почувствовать себя использованным, и вы потеряете новый деловой контакт, не успев его завести. Разговор нужно завершать на позитивной ноте, дайте собеседнику понять, что вам было приятно с ним общаться.
Обязательно систематизируйте контактную информацию (номера телефонов, адреса электронной почты и т. п.) и всегда держите ее под рукой. Не полагайтесь на визитки — они имеют свойство теряться, для подстраховки перенесите контакты в свой мобильный телефон или на компьютер (а лучше и туда, и туда).
Люди заводят деловые контакты для обоюдной выгоды. Поэтому будьте готовы не только получать помощь, но и оказывать ее. Таким образом вы выражаете свою благодарность и не даете заглохнуть вашему плодотворному сотрудничеству. Постоянно поддерживайте связь: даже если вам ничего не нужно от этих людей на данном этапе, время от времени связывайтесь с ними, чтобы узнать, как у них дела. Только не делайте этого слишком часто, чтобы не показаться навязчивым.
Не пренебрегайте налаживанием связей: никогда не знаешь, чем может обернуться то или иное знакомство, и лучше воспользоваться шансом, чем упустить его.

Умение принять неудачу

Неудача — это только повод начать заново, на сей раз умнее.
Генри Форд

Что поможет?

Настойчивость и повторение самого действия.
Энтузиазм
Содействие и помощь других.
Делать то, что потребуется, даже если это негативная реакция окружающих или падение «в грязь лицом» время от времени.

История:

Первый издатель, к которому они обратились, сказал НЕТ.

Второй издатель сказал НЕТ.

Третий издатель сказал НЕТ.

И 34-й издатель ответил ДА.

Никаких быстрых успехов
Никогда не сдавайтесь
Ключевые вопросы (Насколько мой план реально выполнимый? Действительно ли я привержен своей цели? Как на меня влияет негативная ситуация? Готов ли я к успеху? Действительно ли я готов к поражению ?)
Преврати ошибку в достижение.

С чего начать?

Примерный алгоритм действий:

Вам следует обменяться взглядами с человеком, установить и периодически поддерживать контакт глаз. Если Вы избегаете смотреть в глаза собеседнику, он может испытывать недоверие к Вам, чувствовать Вашу неискренность, недоброжелательность или пренебрежение к нему.
Улыбнитесь при встрече и поддерживайте приветливое выражение лица в течение беседы. Сухая и застывшая мимика, так же как и избегание зрительного контакта, может ощущаться собеседником как отсутствие Вашего к нему интереса.
При первой встрече представьтесь: «Меня зовут… Я постараюсь помочь… Мы будем…». Определенность Вашей роли поможет взаимному контакту и доверию между Вами. Он должен знать, что можно от вас ожидать.
Обращайте внимание на свои выражения, интонации, громкость голоса и темп речи. Их лучше соизмерять с соответствующими характеристиками, которые Вы наблюдаете у клиента. Если клиент возбужден, старайтесь говорить чуть тише и медленнее, это успокаивает и снимает излишнее напряжение.
Установлению контакта способствует Ваша открытая поза, прямое положение головы. Соединенные, скрещенные или спрятанные в карманах или за спиной руки могут бессознательно восприниматься собеседником как несогласие с ним, сопротивление, упрямство или скрытность.

Итак, для установления контакта:

смотрите на собеседника,
улыбайтесь,
приветствуйте ,
представьтесь при первой встрече,
следите за своей речью,
держитесь открыто.

Общение. Компоненты общения. Бесконфликтное общение. Приемы конструктивного общения. Общение с пострадавшими

В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом.

Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие мы называем общением.

Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества. Говорить об общении как о процессе конструктивного взаимодействия можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы:

Знакомство (при первой встрече) и установление контакта.
Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.
Обсуждение интересующей проблемы.
Решение проблемы.
Завершение контакта (выход из него).

Существует два вида общения: личное и деловое.

При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п. Деловое общение происходит тогда, когда люди включены в одну и ту же деятельность и их связывают совместные обязанности.

Конфликт — [лат. Conflictus — столкновение] — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Безусловно, дезадаптивные психические состояния являются одним из факторов, повышающих вероятность возникновения социальных конфликтов. Спасатели всегда работают в очень тесной связи друг с другом, часто — во взаимодействии с представителями других ведомств и весьма часто вступают в общение с пострадавшими. В условиях ЧС межличностные контакты отличаются значительной эмоциональной насыщенностью и напряженностью, что может способствовать возникновению конфликтов, неконструктивное развитие которых приводит к снижению эффективности деятельности. Участие в конфликте оказывает, как правило, негативное влияние на психическое состояние всех его участников, способствуя возникновению или усугублению дезадаптивных психических состояний. Не всегда можно избежать конфликтной ситуации, однако, можно постараться конструктивно разрешить конфликт или минимизировать негативные последствия конфликта.

Безусловно, форма разрешения конфликта зависит от стратегий поведения обеих конфликтующих сторон.

Можно выделить несколько основных стратегий поведения оппонентов в конфликте: соперничество, уступка, уход, компромисс, сотрудничество.

1. Соперничество (борьба, принуждение)

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии соперничества в конечном итоге сводится к выбору: либо борьба, либо взаимоотношения.

При использовании такой стратегии необходимо обладать ресурсами, например: власть, сила закона, связи, авторитет, сила и т. д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, когда оппонент отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других и т. п. И, во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «Кто кого…».

2. Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон, однако, при такой стратегии не удовлетворяются полностью потребности обеих сторон. Стратегия компромисса может способствовать позитивному развитию межличностных отношений.

При выборе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов:

— Компромисс нельзя рассматривать как способ окончательного разрешения конфликта. Взаимный компромисс часто является этапом на пути поиска более приемлемого решения проблемы.

— Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс представляет собой отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных договоренностей. В этом случае компромисс обеспечивает перемирие в отсутствии противоборства сторон.

3. Уход

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликтного взаимодействия. Прибегая к этой стратегии важно учитывать, что уход приемлем в том случае, если предмет конфликта или его субъективная значимость не имеют существенного значения для одного из субъектов конфликта. В том случае, если предмет конфликта действительно незначим, то конфликт исчерпывается. Если же субъективная оценка значимости конфликта не отвечает реальной значимости, конфликт может повториться. Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям.

3. Уступка

У участника конфликта, придерживающегося данной стратегии, направленность на личные интересы низкая, а оценка интересов оппонента — высокая. Иначе говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника. Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей, в частности, это характерно для конформной личности.

Использование этой стратегии оправдано в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному «перемирию», является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

5. Сотрудничество

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности на собственные интересы и на интересы оппонента. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Применение стратегии сотрудничества в конфликтном взаимодействии, следует учитывать следующие обстоятельства:

— если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих участников конфликтного взаимодействия, стратегию сотрудничества реализовать невозможно;

— стратегия сотрудничества предполагает совместный поиск принципиально нового решения противоречия, при котором устраняются причины и предмет конфликта.

Интенсивная работа в ЧС или, наоборот, ситуация ожидания во время дежурства могут вызвать дезадаптивное состояние специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве выполнения профессиональных задач. Такое состояние может усугублять межличностные конфликты, как внутри подразделения, так и между подразделениями. В результате такого взаимодействия может снизиться качество выполняемой работы.

Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.

Основные принципы бесконфликтного общения:

Не навешивать «ярлыки» на других.
Не позволять навешивать ярлыки на себя.
Ориентироваться на результат, а не на отношения.

Навешивание «ярлыков»

Сам по себе «ярлык» или стереотипное восприятие человека – это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, мы обратимся за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший исполнитель и ответственное лицо. В данном случае такой выбор будет существенно экономить нашу энергию и время при осуществлении поставленной задачи. Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает для нас возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее.

Общаться без «ярлыков» с людьми становится значительно интереснее и продуктивнее, ведь не бывает абсолютно одинаковых людей, а поэтому и не бывает абсолютно одинаковых ролей.

Важно не позволять другим навешивать «ярлыки» на себя.

Бывает неприятно, когда вам приписывают определённую роль, не имеющую к вам никакого отношения. Давайте попробуем с вами отработать новые способы взаимодействия с теми, кто навешивает «ярлыки» на вас. Действительно, общаться конструктивно, понимая, что тебе приписывают не свойственные роли, довольно сложно. И об этом необходимо говорить (например, на фразу «Ты постоянно опаздываешь», можно ответить «Я опаздывал последние три дня, но не постоянно»). Таким образом, вы даёте человеку понять, что эта роль не является вашей, и что вы не согласны с отождествлением вас с ней. Снимая с себя «ярлыки», общение с вашим собеседником переходит в новое русло, где не нарушаются ни ваши границы, ни границы собеседника. И таким образом создаётся благоприятная атмосфера для конструктивного и бесконфликтного общения.

Ориентация не на отношения, а на результат.

Все мы понимаем, что профессия спасателя является довольно специфичной и отличается от многих других. Главный постулат профессии спасателя, и всей системы МЧС России – это ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ, СПАСЕНИЕ и ПОМОЩЬ.

И поэтому в своей работе необходимо помнить, что все профессиональные действия специалистов направлены на спасение и помощь людям. Таким образом, когда мы нацелены на результат работы, общение необходимо поддерживать в конструктивном русле, целью которого является максимально эффективное оказание помощи.

Компоненты общения

Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное.

Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов. Другими словами — это словесное общение.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения.

Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

Вспомните фразу: «Я рад тебя видеть». Произнесённая с определённой интонацией и мимикой, в одном случае, она будет говорить нам, что человек действительно рад встрече. Но та же фраза, произнесённая по-другому (с другой интонацией, мимикой, тембром голоса, сопровождаемая другими жестами) для нас выразит совсем иной смысл сказанного.

Вербальное общение необходимо для передачи содержания информации. Невербальное общение помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.

Чаще всего в повседневной жизни мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи.

Необходимо подчеркнуть, что различные элементы невербального и паравербального общения: тон голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, положение рук и ног – несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от произносимых слов. Поэтому важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой – уметь контролировать собственные движения, поведение и мимику.

Таким образом, взаимодействуя друг с другом, мы не только слышим то, что человек нам говорит, но и видим то, как он это говорит. Отсюда следует, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все компоненты общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации.

Эффективное общение с людьми, попавшими в чрезвычайную ситуацию, то есть с людьми, подвергшимися сильному стрессу и, находящимися, как правило, в дезадаптивном психическом состоянии, предполагает необходимость соблюдения определенных принципов.

Действительно очень сложно общаться с людьми, которые пережили сильное эмоциональное потрясение. Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что вы здесь, чтобы помочь.

Наряду с приемами активного слушания, которые следует по возможности использовать при общении с пострадавшими, можно назвать следующие общие принципы общения с пострадавшими.

Общие принципы конструктивного общения с пострадавшими во время аварийно-спасательных работ:

1. Не должно быть сложных предложений, сложно построенных словесных оборотов в речи, например: «Извините, пожалуйста, …., не могли бы Вы…», т.к. пострадавшим трудно будет уследить за ходом ваших мыслей.

2. При работе в зоне ЧС необходимо давать людям короткие, четкие команды, избегая в речи употребления частицы «не».

3. Не давайте обещаний, которые вы не в состоянии выполнить (даже если вы обещаете из хороших побуждений, например, чтобы успокоить человека), потому что в случае не выполнения их, человек вряд ли вам поверит во второй раз, а контакт, состоявшийся между вами ранее – скорее всего, будет разрушен. Помимо этого, недоверие пострадавшего может распространиться не только на вас, но и на ваших коллег (тех, кто в одинаковой форме с вами), что в последующем может:

— затруднить взаимодействие спасателей с этим пострадавшим;

— повлечь за собой слухи, связанные с недоверием к спасателям, источником которых будет данный пострадавший;

— ухудшить состояние пострадавшего и т.п.

Запрет на фразу: «Все будет хорошо»! связан именно с невыполнимым обещанием. Вы не можете знать, когда у человека все будет хорошо и будет ли вообще (в случае смерти близкого человека или потери крова). Говоря такие фразы, вы берёте ответственность за результат на себя, а когда результат не соответствует вашим прогнозом, а вам уже поверили, то возможно возникновение у пострадавших острых стрессовых реакций, наиболее распространенная – это агрессия.

4. Общаясь с пострадавшими необходимо говорить правду, однако, подавая информацию надо помнить следующее. Информация должна быть:

— Дозированная;

— Актуальная;

— Достоверная;

5. Специалистам, работающим с пострадавшими, необходимо также контролировать свое эмоциональное состояние, которое отражается в речи (тембр, громкость голоса, интонация) и в мимике и жестикуляции. Голос не должен отражать неуверенность и сомнение. Речь должна быть чёткой (не рубленная по слогам), с уверенной интонацией. Рекомендуется строить ее в побудительном наклонении и с элементами внушения: «Я с тобой, помощь пришла!», «Слушай меня!», «Встань…», «Выпей воды…»

6. Общаясь с пострадавшими, важно помнить о выражении своего лица. Оно должно быть спокойным и уверенным. Нельзя показывать пострадавшим, что Вы сами в растерянности, а тем более в панике. Нельзя поддерживать обвинения в адрес окружающих или их страх, что трагедия может повториться, т.к. такие эмоции «очень заразны» и могут привести к массовой агрессии или панике.

7. Поиск ресурса, как важная составляющая конструктивного общения с пострадавшими.

Ресурс можно найти в любой, даже в самой тяжелой ситуации. Ресурс – не представляет собой решение самой проблемы. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему найти силы для того, чтобы справиться с ситуацией. Ресурсом может быть все, что угодно. Для того чтобы найти ресурс и помочь человеку, необходимо быть хорошим наблюдателем и слушателем, уметь использовать приемы активного слушания, в частности вопросы открытого типа, дающие информацию о произошедшем событии. В общении с пострадавшим важно создать такую ситуацию общения, которая бы способствовала нахождению для него ресурса.

При поиске ресурса необходимо учитывать несколько факторов:

1. Важно, чтобы найденный ресурс был адекватен для данного человека и для данной ситуации: здесь и теперь. Например, в ситуации землетрясения со значительным количеством жертв, одна женщина сильно переживала по поводу потери всего имущества. Для этой женщины ресурсом стало то, что все её близкие остались в живых и это самая большая ценность. Как вы понимаете, для многих других пострадавших это ресурсом не стало бы. В этой же ситуации были пострадавшие, для которых утрата имущества стала более значимой потерей, чем гибель родственников.

2. На разных этапах общения возможно нахождение различных ресурсов, так скажем поэтапное. Например, при крушении самолета, пожилая женщина потеряла свою семью и осталась совсем одна. На первоначальном этапе ресурсом являлось необходимость опознания всех своих родных и захоронение их по всем правилам и обычаям. Через какое-то время, ресурсом для этой женщины стала активная помощь людям, пережившим подобную трагедию.

3. Нужно помнить о том, что один и тот же ресурс может быть актуальным для одного пострадавшего и не актуальным для другого. Например, для одного человека наличие семьи и детей является мощнейшим ресурсом, ради которого есть смысл продолжать жизнь, а для другого – работа, карьера и социальный статус важнее, чем семья.

В общении с людьми, находящимися в особом психическом состоянии в момент переживания острой психической травмы, имеет большое значение навык конструктивного общения, который необходимо формировать и поддерживать. С помощью его можно значительно эффективнее выстраивать свою работу, при этом сохраняя собственные силы и ресурсы для продолжения профессиональной деятельности.

Правила бесконфликтного общения — АУ «Новочебоксарская городская стоматологическая поликлиника» Минздрава Чувашии

Общение на работе и все взаимодействия с коллегами и руководством можно сделать бесконфликтными, если не забывать о некоторых полезных правилах поведения. Следуя им постоянно, Вы не только не будете тратить свои силы и другие ресурсы на разрешения профессиональных конфликтов, но и приобретете среди коллег почетное звание позитивного и бесконфликтного человека.

Правила бесконфликтного общения:

в своей речи следите за словами, которые могут вызвать обиду или негативную реакцию сотрудника и спровоцировать конфликтную ситуации в коллективе. Эти слова или фразы называют конфликтогенами, так как они направлены на провоцирование такого же общения, с взаимодействующей с Вами стороны. Конфликтогены распространяют конфликтную ситуацию на всех участников взаимодействия. Никогда не употребляйте конфликтогенов в общении с коллегами и руководством;

если Вы услышали в обращении к Вам коллеги слова – конфликтогены, не отвечайте ему тем же, чтобы не позволить распространиться конфликтной ситуации. Поверьте, игнорирование подобных слов не означает Вашу слабость и подчинение, а напротив подчеркивает Вашу силу, как специалиста. Для коллеги направляющего против Вас конфликтогены Ваша подобная неожиданная реакция сделает его слова бессмысленными. Конфликтогены, направленные на Вас, потеряют свою силу и значимость;

при взаимодействии и обсуждении непонятного Вам вопроса или вопроса, с которым Вы не согласны, попытайтесь поставить себя на место Вашего собеседника и понять его точку зрения и чувства, движимые в этом случае им. Демонстрируйте уважение к мнению коллеги. Создавайте дружеский настрой при любом взаимодействии;

подходите к любому сотруднику с позиций гуманистического отношения: доброжелательно, сочувственно, уважительно. Добро и дружеское участие есть в каждом коллеге, если Вы изначально предполагаете эти качества у него. Относитесь благожелательно к любому человеку в Вашем трудовом коллективе;

старайтесь быть уравновешенными, спокойными и уверенными в общении с коллегами. Помните, что уверенность и высокомерие не тождественные понятия;

при агрессии и конфликтогенах, направленных против Вас, смените на некоторое время тему разговора.;

не скрывайте своих негативных чувств, вызванных обсуждением от Вашего собеседника. Спокойно, и в правильной форме демонстрируйте их, как лично Ваши переживания и сомнения;

не ущемляйте права человека, с которым взаимодействуете. Не задевайте его чувств, говоря о качествах его личности. Лучше апеллируйте к их внешнему проявлению в поведении;

всегда своевременно разъясняйте возникшие в ходе обсуждения недоразумения, задавая уточняющие вопросы;

специалист не может никогда не ошибаться. Уверенные в себе люди и хорошие специалисты умеют признавать свои ошибки, так как это делает их сильнее. Свободно и своевременно извиняйтесь, если знаете о своей ошибке. Умейте признавать свою неправоту. В другой раз Вы сможете рассчитывать на такое же признание со стороны Ваших коллег;

если Вы обнаруживаете, что Ваше взаимодействие с сотрудником, превращается в напряженный похожий на открытый конфликт процесс, сделайте в Ваших переговорах паузу. Молчание и пауза даст Вам время успокоиться и спокойно продолжить разговор;

коллеги, с которыми Ваши профессиональные и неформальные отношения не складываются, также заслуживают Вашего уважения. Во избежание наиболее вероятных здесь конфликтов, сохраняйте уже установленные отношения, не разрушайте даже слабых связей между Вами.

Предотвратить или не допустить появления конфликта в Ваших трудовых отношениях, можно с помощью некоторых действий или мер, которые Вы можете предпринять:

соблюдение социальной дистанции. Это предполагает построение взаимоотношений на основе определения социально-психологической совместимости с коллегами или строго формальных форм отношений. Обозначение дистанции в профессиональных отношениях может варьироваться, в зависимости от каждого конкретного случая межличностного взаимодействия. Определение достаточно короткой данной дистанции с каким-либо сотрудником не должно быть частым явлением, так как именно короткая социальная дистанция между коллегами провоцирует большее количество конфликтных ситуаций. Неформальные отношения сменяют должностной статус коллеги в статус друга от которого начинаю ожидать всегда схожих и отвечающих общим дружеским интересам действий. А в ситуации производственных отношений это не всегда бывает возможным. Наличие пространства для возможного сближение коллектива служит своего рода буфером или «подушкой безопасности» при конфликтной ситуации;

внесение разнообразия в трудовых отношениях. Стремитесь, чтобы Ваши профессиональные отношения на рабочем месте имели не только формальные рамки, но и некоторые неформальные свойства. Отыщите общие интересы и увлечения коллег. В последствии, если понадобиться, это может оказаться ресурсом для предотвращения конфликтной ситуации. Иногда уделяйте время неформальному общению с коллегами за пределами рабочего пространства. Например, предложите коллегам вместе отправиться в лес за грибами. А может, отпразднуете вместе профессиональный праздник;

сглаживайте острые ситуации. При возможном возникновении конфликта в производственных отношениях, напоминайте коллегам о существующей солидарности сотрудников. Полученное во время напоминание или совет коллеги может предотвратить многие напряженные и негативные момента в трудовых отношениях;

старайтесь быть «своим» человеком для всех коллег. Не обязательно полностью принимать сторону сотрудника или всецело разделять его точку зрения, достаточно уважать мнение коллег и обосновывать свое несогласие в чем-то, не ставя это в вину коллеге, а лишь демонстрируя различные точки зрения на любой вопрос;

помните о значимости каждого сотрудника. Соблюдайте правила бесконфликтного общения и свои поведением поддерживайте значимость деятельности каждого коллеги;

не демонстрируйте чрезмерно свои достоинства, отличающие Вас от Ваших коллег. Намеренная демонстрация своего профессионализма, частое напоминание коллегам о своих профессиональных успехах может вызвать агрессию со стороны окружающих и раздражение. Это приводит к конфликтам в производственной среде. Сконцентрируйтесь на командных и коллективных профессиональных успехах.

В Вашей профессиональной сфере, Вы также можете организовывать профилактические меры конфликтных ситуаций. Самыми эффективными способами профилактики конфликтов в трудовом коллективе являются партисипаторные методы работы, то есть, методы совместной работы, предполагающие участие максимально возможного количества сотрудников. Планируйте вместе задачи и цели профессиональной деятельности, разрабатывайте программы или путь их достижения, конструируйте эффективные технологии, помогающие в выполнении профессиональных обязанностей. Так, Вы всегда будете добиваться взаимопонимания с коллективом. Предложите внести дополнения и коррективы сотруднику, который не смог принять участие в общем обсуждении. Решая производственную проблему, опросите коллег, может многие из них окажутся наиболее информированными о данной проблеме. Вместе Вы найдете выход для ее решения. Оценивайте вместе итоги Вашей работы, концентрируйтесь на положительных достижениях и справедливо и рационально найдите причины неудач.

Методы ведения дискуссий и споров – также эффективные методы в профилактике конфликтов в профессиональных отношениях. Организуя дискуссию о какой-либо значимой проблеме, Вы способствуете приобретению коллегами важных навыков конструктивного обсуждения: признание равноправия каждого участника обсуждения, уважение к мнению оппонента, установление общих точек зрения, поиск взаимовыгодных компромиссов.

И самое главное помните о том, что не допустить конфликт могут только участники трудового процесса, предотвратить развитие открытого конфликта тоже доступно самим сотрудникам, и может быть разрешен профессиональный конфликт силами конфликтующих сторон.

ГАУЗ СО Красноуфимская РБ — Бесконфликтное общение с пациентом

Способность медицинского персонала управлять конфликтами – одно из действительно эффективных решений, благодаря которому можно не только уменьшить количество жалоб и повысить удовлетворенность пациентов, но и повлиять на мотивацию врачей и медсестер, высвободить их полезное время для предоставления медицинских услуг.
Конфликтные ситуации между медицинским персоналом и пациентом не обязательно перерастают в конфликт. Исход зависит в первую очередь от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия, заботиться не только о благополучии клиента, но и о собственном эмоциональном комфорте.
Для того чтобы между врачом и пациентом не возникали конфликты или возникали как можно реже, медицинским работникам необходимо соблюдать несколько простых правил:
1. Не надо откладывать разбор жалобы, претензии, выражения недовольства. Это самый верный способ усугубить конфликт, укрепить обиду человека. Одна из самых неприятных и оскорбляющих достоинство человека ситуаций в общении – это демонстрация безразличия к личности человека, его проблемам. А поскольку врачи работают с самым ценным, что есть у человека, – с его жизнью и здоровьем, то здесь равнодушие воспринимается еще острее.
2. Помните, что пациент – это цель и смысл вашей деятельности, поэтому он не может мешать, и его проблема не бывает «неважной».
3. Если врач, представитель администрации или любой другой медицинский работник, начиная разбирать причины конфликта, недопонимания с пациентом, придет к выводу, что кто-то из сотрудников или даже он сам действительно был неправ по отношению к пациенту, поступил, выразился некорректно, пусть он не преминет извиниться перед пациентом (это всегда вызывает большое уважение и даже понимание). Объяснит, что у него был очень тяжелый день, сложные пациенты и, возможно, он не уделил человеку должного внимания.
4. Уважение, вежливость, такт, спокойствие и доброжелательность – это «одежда» врача, без которой не может быть начата работа вообще. Уважение подразумевает признание ценности пациента как индивида и важности его забот, проблем, с которыми он пришел в клинику. Для того чтобы продемонстрировать уважение, нужно ознакомиться с обстоятельствами жизни пациента настолько подробно, чтобы общаться с ним как с личностью, а не как с носителем болезни.
5. Врачу необходимо слушать и слышать, уважая право пациента иметь свою точку зрения на происходящее независимо от того, поддерживает он ее или нет.

Алгоритм бесконфликтного общения с пациентом (родственником пациента) провоцирующим конфликт на приёме у врача:

1. Слушайте внимательно и вы поймете, что стоит за агрессией.
За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента – в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию. Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.
2. Не поддавайтесь на провокации.
Агрессивный пациент ждет, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом. В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится.

3. Не повторяйте за пациентом грубых слов.
Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента.

4. Не принимайте на свой счет.
Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. «Вы все перепутали!» означает, что «Мои анализы не пришли вовремя и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию». Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии.

5. Обращайтесь к пациенту по имени.
Если пациент и слова не дает вставить – назовите его по имени или отчеству. Большинство прислушивается, и Вы сможете озвучить свой ответ. «Помните, что для человека звук его имени – самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи».

6. Выразите сочувствие и понимание.
Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина. «Я понимаю Ваши чувства, но это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение».

8. Предложите план действий.
После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чем заключается его проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим.

9. Заканчивайте свое предложение решения закрытым вопросом.
«Вас устраивает такой вариант?». Это создает иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остается, как подтвердить Ваше решение.

Бесконфликтное общение медрегистратора с пациентом.

Регистратор встречает пациента и создает у него первое впечатление об атмосфере медицинского учреждения. Регистратор провожает пациента и влияет на общее впечатление от посещения медицинского учреждения.
Медицинский регистратор должен соблюдать алгоритм общения с пациентами, основанного на принципах доброжелательности, уважительного отношения и вежливости, милосердия, чувства сострадания к состоянию пациента при обслуживании.

1. Если пациенту необходима помощь, предложите её.
2. Никогда не дожидайтесь, чтобы пациент заговорил первым.
3. Во время разговора чаще употребляйте имя пациента.
4. Будьте вежливы.
5. Поддерживайте вербальный и невербальный контакты.
6. Недопустимы случайные разговоры.
7. Говорите простым языком.
8. Соблюдайте свои обязательства перед пациентом.

Алгоритм бесконфликтного общения с пациентом (родственником пациента) провоцирующим конфликт в регистратуре:

Действия регистратора:
1. Поприветствовать пациента
2. Уточнить цель обращения
3. Принять документы
4. Уточнить необходимую информацию
5. Вернуть документы пациенту
6. Объяснить маршрут следования пациенту
7. Уточнить, остались ли вопросы/правильность понимания информации
8. Вежливо попрощаться с пациентом.

1. Как снизить риск конфликта?
Избегать конфликта, не принимать на себя негатив пациента, решить проблему.
А) Извинитесь. «Прошу прощения за неудобства», «Мне жаль…», «Извините…», «Я сожалею…».
Б) Войдите в положение пациента. «Я Вас понимаю, здесь есть чему огорчиться…», «Я бы на Вашем месте тоже…», «Меня бы тоже расстроила такая ситуация…».
В) Возьмите на себя ответственность. «Сделаю все возможное…», «Постараюсь Вам помочь…», «Я займусь Вашим вопросом…».
Г) Будьте готовы помочь. «Я могу предложить следующее…», «Буду держать Вас в курсе дела…».

2. Как улыбаться, чтобы не раздражать?
Широкая открытая улыбка уместна, когда вы хотите что-то продать или поделиться радостью. Но если у пациента острая проблема со здоровьем и он приходит в медучреждение, встречать его нужно более нейтрально.

НЕПРАВИЛЬНО                                                        ПРАВИЛЬНО
Пациент: «Мне бык хирургу…».              Пациент: «Мне бы к хирургу…»
Медработник: «Добрый день! ))              Медработник: «Здравствуйте. Будьте добры,
Мы рады приветствовать Вас                  Ваш паспорт и полис».
в нашем учреждении!)))».

Человек, который испытывает боль, может воспринять улыбку не как внимание к себе, а как признак веселья. Пациенту необходимы заботливое внимание, вежливость и сочувствие. Это должно читаться в поведении медработника. Улыбка из вежливости не принята, это повод заподозрить собеседника в неискренности. Помните об этих правилах и используйте улыбку, если это уместно.

3. Как обращаться к пациенту.
Регистраторы редко обращаются к пациентам по имени и отчеству – экономят время. Но если медработники используют этот прием, то это успокаивает пациента, он лучше слушает регистратора, чувствует заинтересованность.

НЕПРАВИЛЬНО                                                       ПРАВИЛЬНО
Пациент: «Почему у Вас                                   Пациент: «Почему у Вас
тут невозможно попасть                                    тут невозможно попасть
на прием! Я записывался!».                              на прием! Я записывался!».
Медработник: «Уважаемый потише,                Медработник: «Иван Иванович,
Вы не на базаре!»                                              я понимаю Вашу проблему,
давайте посмотрим, что можно сделать».

В системе ценностей человека его имя занимает одно из самых высоких мест. Поэтому обращение по имени-отчеству снижает агрессию, налаживает контакт. Как выясняется, на это не нужно много времени. Прием экономит его. Поскольку конфликт быстрее решается.

Обращайтесь с пациентами так, как бы Вы хотели, чтобы в случае болезни обращались с Вами!

Клинический психолог: Булатова И.А.

Портал «Мой семейный центр»Бесконфликтное общение. Основы медиативного подхода

Кейс № 1. Ребёнок сбежал из дома из-за конфликта с отцом

Категория: детско-родительский конфликт. Конфликт между отцом и несовершеннолетним сыном.
Описание ситуации: Несовершеннолетнему Антону 15 лет. Родители развелись, когда ему было 10. Спальное место несовершеннолетнего было в комнате у дедушки, что ему очень не нравилось. Отец не желал слушать претензии Антона, из-за чего между ними возник конфликт. Когда отец был на работе, несовершеннолетний собрал некоторые вещи и ушел из дома. В течение некоторого времени, отец и сын общались только с помощью социальных сетей. Для решения этой проблемы отец обратился в окружную службу медиации для решения возникшего конфликта.
Специалисты Службы медиации нашли его в социальных сетях, и им удалось уговорить Антона созвониться и обсудить случившееся.
Продолжительность процедуры: 4 часа
В процессе процедуры были выявлены и проработаны истинные причины случившегося, а именно:
– Антону не хватало внимания и заботы отца. Антон пояснил, что ситуация со спальным метом, послужила лишь поводом развязать конфликт с отцом чтобы привлечь его внимание.
– Со слов отца, Антон неуважительно относится к членам семьи, а именно к нему, мачехе и дедушке.
Результаты процедуры медиации:
– несовершеннолетний стал уважительнее относиться к членам семьи, помогать в бытовых вопросах;
– отец стал больше времени проводить с Антоном. Они вместе ездят на рыбалку и занимаются ремонтом автомобиля в гараже.
Антон на следующий день связался со специалистом социального учреждения и сообщил, что после процедуры медиации, они с отцом поехали в ТЦ, где купили ему новую одежду, вместе пообедали и направились домой.

Кейс № 2. Дочь-подросток сделала пирсинг и татуировку: реакция родителей

Категория: детско-родительский конфликт.
Описание ситуации: Несовершеннолетней Алисе 16 лет. Она самостоятельно обратилась в социальное учреждение с просьбой поместить ее в детский приют и сообщила, что домой больше не вернется.
Специалисты выяснили, что Алиса боится возвращаться домой, так как без разрешения родителей сделала татуировку на запястье и пирстинг на губе. Девочка сообщила, что конфликт с родителями длится уже давно. Родители не разделяют интересы несовершеннолетней и навязывают ей свое мнение. Алиса дала согласие на предложение специалиста, провести процедуру медиации с ней и родителями. Специалист Центра связался с законными представителями несовершеннолетней, рассказал о случившейся ситуации и получил согласие родителей на проведение процедуры медиации.
Продолжительность процедуры: 3.5 часа.
В ходе проведения процедуры медиации выяснилось, что: – у Алисы узкий круг общения. У нее только одна подруга. Алиса хочет оказаться в центре внимания одноклассников и развязать дружеские отношения со сверстниками. В связи, с чем и была сделана татуировка и пирстинг.
Результаты процедуры медиации:
– несовершеннолетняя рассказала родителям истинные мотивы совершенных действий;
– Алиса пообещала, что больше не будет совершать подобных действий, без согласия и поддержки родителей. Несовершеннолетняя принесла свои искренние извинения за совершенные действия;
– Алиса поехала домой вместе с родителями.

Кейс № 3. Семейный конфликт из-за раздела имущества

Категория: раздел имущества
Описание ситуации: Владимир обратился в окружную службу медиации с целью урегулирования конфликтных взаимоотношений с отцом и родным братом в связи с разделом трехкомнатной квартиры.
Все участники конфликта имеют равные права на имущество. Квартира сдается, а полученные средства делятся на 3 равные части. Братья хотят продать свои доли и получить денежные средства. Отец эмоционально отреагировал на предложенную идею.
Самостоятельные попытки прийти к соглашению привели к конфликту между отцом и сыновьями.
Временные затраты: 16 часов.
Результаты: Конфликт полностью урегулирован. Взаимоотношения в семье снова обрели былую теплоту. Братья выкупили долю квартиры отца. Деньги от продажи квартиры родные самостоятельно распределили между собой.

Кейс № 4. Мирный развод

Категория: внутрисемейный конфликт.
Описание ситуации: Супружеская пара Сорокиных прожила вместе 14 лет, имеют двоих детей 13 и 8 лет, живут в большом загородном доме, приобретенном в период брака. Когда отношения испортились и развод стал неизбежным, они столкнулись с довольно распространенной проблемой, относительно совместно нажитого имущества: каждый из них хотел остаться в доме. Вариант продажи недвижимости и раздела полученной суммы никто не рассматривал. Такие ситуации обычно разрешаются в стенах суда, но бывшие супруги решили отложить радикальные меры и обратиться в службу медиации.
Продолжительность процедуры: 7 часов
В процессе переговоров стало известно, что мать планировала продать дом с целью содержания двоих детей на вырученные деньги. А вот отец семейства наоборот, пытался сохранить недвижимость для несовершеннолетних детей, но до тех пор проживать в доме на правах владельца.
Результаты процедуры медиации: Бывшая жена переехала в собственную квартиру, которую сдавала в аренду, а бывший муж остался жить в загородном доме и обязался содержать своих детей до совершеннолетнего возраста.

Кейс № 5. Мать и сын. Перезагрузка

Категория: детско-родительский конфликт.
Описание ситуации: В окружную службу медиации обратилась Елена Алексеевна с запросом о конфликте со своим несовершеннолетним сыном.
Несовершеннолетнему Герману 15 лет. Он учится в 8 классе и до прошлого года был одним из лучших учеников класса. Мальчик рос без отца, поэтому воспитанием сына занималась мама. Отношения с мамой испортились с начала нового учебного года, а переход на дистанционное обучение добавил новые поводы для разногласий. Дело в том, что Елена Алексеевна вынужденно работала из дома. Новая форма взаимодействия создавала дополнительные неудобства. Всё чаще стали возникать конфликты.
Герман проводил большую часть времени в своей комнате. Режим дня игнорировался. Терялся интерес к учёбе. Он стал грубить маме, предъявлять ей претензии по любому поводу.
Продолжительность процедуры: 12 часов
На премедиации выяснилось, что для несовершеннолетнего общение с Еленой Алексеевной имеет важное значение. Она была всё время занята работой и общалась с сыном исключительно по вопросам учёбы, в то время, как он переживал расставание со своей девушкой. Своим поведением Герман пытался обратить на себя внимание матери.
Результаты процедуры медиации: После продуктивных переговоров при посредничестве медиаторов, детско-родительские отношения были восстановлены.
«Последние полгода я действительно, много работала и мало времени и внимания уделяла сыну. Я очень благодарна медиаторам, работающим в семейном центре,— говорит Елена Алексеевна. — Они смогли выяснить истинную причину негативного поведения сына и ситуация на глазах изменилась».

Кейс № 6. Защита личного пространства

Категория: внутрисемейный конфликт, детско-родительские отношения.
Описание ситуации: Супруги Кривцовы обратились в службу медиации по причине конфликта с шестнадцатилетней дочерью Софьей. Конфликт начался после того, как к ним переехала бабушка по материнской линии. В семье Кривцовых недавно родился ребенок, и Полина Павловна помогала дочери с новорожденным. Софья стала задерживаться после школы, а за последнюю неделю два раза не предупредив родителей, не приходила на ночь домой.
Продолжительность процедуры: 8 часов
В процессе медиации Софья призналась в том, что дома всегда шумно и домой возвращаться не хочется. Сложно сконцентрироваться на уроках, когда ребёнок плачет, бабушка делает ей замечания, а родители загружают домашними делами и не замечают её истинных потребностей. А впереди ОГЭ и у неё пробелы в знаниях, о чём она переживает.
Результаты процедуры медиации: В результате процедуры родители освободили Софье личное пространство, обратились к услугам репетитора и перестали занимать домашними делами. Софья перестала задерживаться после уроков и вовремя приезжала домой.

Кейс № 7. Не все потеряно…

Категория: внутрисемейный конфликт.
Описание ситуации: Супружеская пара Башиловых прожила вместе 9 лет, воспитывают дочку 8 лет. За последние полтора года отношения Дмитрия и Кристины заметно ухудшились,и,не смотря на ещё «неостывшие»чувства встал вопрос о разводе.
Продолжительность процедуры: 7 часов
В процессе переговоров стало известно, что Кристина периодически употребляет алкоголь, ведёт себя агрессивно по отношению к супругу и ребёнку. Похожие случаи стали учащаться. В одну из таких ситуаций Дмитрий собрал вещи, вместе с ребёнком переехал к родителям и подал на развод. На телефонные звонки Кристины не отвечал. После нескольких безуспешных попыток наладить отношения с мужем, Кристина обратилась в окружную службу медиации для урегулирования конфликта медиативным способом.
Результаты процедуры медиации: Кристина посетила нарколога и приняла решение ходить в группу для зависимых. На момент завершения медиативного процесса супруги заключили договор с Московской службой психологической помощи населению для прохождения сеансов семейной психотерапии.

Кейс № 8. Телефон раздора

Категория: внутрисемейный конфликт.
Описание ситуации: Конфликт между 14-летним Алексеем и 15-летней Ниной начался из-за беспроводных наушников, которые Лёша без спроса взял у сестры и не возвращал. Нина, спустя три дня, в грубой форме забрала и спрятала телефон брата. Все попытки мамы разрешить конфликт мирными переговорами завершался не простобезуспешно, но выливался в серьёзный скандал, после чего она обратиласьв службу медиации.
Продолжительность процедуры: 4,5 часа
В процессе медиации выяснилось, что Алексей потерял наушники, но не признавался Нине в надежде найти их. После оскорблений Алексей перестал общаться с сестрой. Для него было важно услышать от Нины извинения за оскорбительные слова и действия.
Результаты процедуры медиации: Медиатором были разъяснены и переданы сторонам взаимные претензии. Взаимоотношения в семье были полностью восстановлены.

Кейс № 9. Стоп скандал!

Категория: детско-родительские отношения.
Описание ситуации: Лариса Ивановна и Родион, мать и сын, 17 лет. Стороны вступили в спор из-за того, что сын стал приводить друзей и засиживаться до полуночи. Шум мешал Ларисе Ивановне отдохнуть перед предстоящим рабочим днем. Она многократно просила его больше не приводить друзей. В одну из таких шумных встреч, Лариса Ивановна зашла в комнату сына и попросила всех собраться на выход, при этом оскорбив сына при друзьях.
Продолжительность процедуры: 4 часа.
В процессе медиации Лариса Ивановна поделилась тем, что сын для неё очень важен. Также сообщила, что у неё есть друг, но онане позволяет себе приводить его домой, чтобы не причинять дискомфорт Родиону, в то время как сын не заботится о комфорте мамы. Родион был также обижен на мать, так как среди друзей были значимые для него фигуры, перед кем данная ситуация ему была особенно нежелательна.
Результаты процедуры медиации: В результате процедуры решили: Родион будет заранее предупреждать маму о встрече с друзьями, также ограничит время до 23.00.В свою очередь Лариса Ивановна извинится перед друзьями сына и познакомит Родиона со своим другом.

Кейс № 10. Соседский конфликт

Категория: конфликт между соседями (жилищный спор)
Описание ситуации: Алена проживает в многоквартирном доме на 11 этаже. Всего этажей в доме 23. У нее застекленный балкон с раздвижными рамами. Ежедневно и круглогодично она укладывает своего маленького ребенка днем спать на балкон в коляске. Однажды Алена заметила сигаретный пепел на коляске и одеяльце ребенка. Она испугалась, так как недавно слышала о возгорании балкона в ее городе из-за брошенной сверху сигареты. Алена пошла к соседям, проживающим сверху над ней, на 12 этаже, и высказала претензии по поводу курения на балконе. Аленины соседи сверху – люди, известные всему дому своей вспыльчивостью, большая семья, в которой имеется несколько курильщиков. Претензии Алены были восприняты эмоционально и агрессивно, а случаи появления сигаретного пепла на ее балконе продолжились. Алена была вынуждена закрывать створки балконных рам, лишая ребенка свежего воздуха, и ощущать недоброжелательные взгляды при встрече с соседями с 12 этажа.
Продолжительность процедуры: 6 часов.
Результаты: Конфликт полностью урегулирован. Взаимоотношения между соседями восстановлены. Курение на балконе прекратилось

Бесплатный вебинар «Бесконфликтное общение в деятельности специалиста, основанное на психотипе пациента» (Макаров А.М.)

Уважаемые коллеги!

Мы продолжаем серию бесплатных вебинаров и приглашаем Вас принять участие в вебинаре «Бесконфликтное общение в деятельности специалиста, основанное на психотипе пациента», который состоится 10 декабря в 11:00 по московскому времени.

ЗАПИСЬ вебинара доступна на сайте

http://makarov.medtv.pro/

О вебинаре.

Во врачебной и помогающей профессиях специалисту приходится ежедневно взаимодействовать с людьми. Причем, это взаимодействие нередко проходит на повышенных тонах, эмоционально заряжено и может быть даже лишено логики.

Для того, чтобы «сесть за руль» профессиональной деятельности, у Вас есть специальное образование, а также накопленный жизненный и профессиональный опыт. Для умения «маневрировать в потоке» профессии, необходимо получить компетенции из области психологии общения.

Каким образом можно предположить различные варианты развития конфликтных и предконфликтных ситуаций? Как предусмотреть возможности поведения и ответной реакции? Как эффективно достигать комплаенса и вести профессиональное общение в направлении, которое принесет ожидаемый и прогнозируемый результат?

Знание законов коммуникации и умение их применять в работе позволяет управлять общением с пациентом (клиентом) и его родственниками. А приобретение и закрепление навыков решения конфликтных ситуаций позволит Вам эффективно выстраивать взаимодействие и процесс терапевтического вмешательства, при этом закрепляя свои позиции на более высоком уровне, как профессиональном, так и человеческом. Приятный и полезный «бонус» эту стратегию и навыки Вы сможете использовать в отношениях с близкими (или далекими) людьми: жены, мужья, родственники, дети и другие конфликтогенные носители.

На данном вебинаре мы заглянем «внутрь» человека и рассмотрим, как можно выстраивать диалог и управлять поведением человека, опираясь на его врожденные свойства (инстинкты), его потребности и жизненные установки.

Программа вебинара:

Содержимое общения.
Психоорганы для взаимодействия.
Спор или конфликт?
Основные элементы конфликта и их взаимодействие.
Профессиональные стандарты решения конфликтов.
Понятие о психотипе, основанном на инстинктах.
Прецеденты на основе столкновения ведущих инстинктов, ведущие к конфликту.
ИнстинктоТипы и их ядерные целеустремления.
Врач и пациент столкновение двух инстинктотипов.
Определение иерархии ведущих инстинктов.
Формирование цели и кодирование в формат ведущих психотипов пациента (или его родственников).
Упаковка цели в соответствии с врачебной задачей.
Индуцирование цели для достижения комплаенса.
Проверка на понимание и принятие цели реципиентом.
Проверка на реалистичность исполнения действий для достижения врачебной цели.
Примеры определения иерархии инстинктов и кодирования сообщений для транслирования пациентам с целью выполнения предписаний в бесконфликтной среде.

Лектор:

Макаров Александр Михайлович

— Клинический психолог, тренер медиатор

— Психолого-педагогический стаж более 20 лет

— Опыт работы: преподаватель кафедры психологии АНОО ВПО «Институт экономики бизнеса», заведующий кафедрой медиации и права ФГБОУ ДПО «ИРДПО», первый проректор ФГБОУ ДПО «ИРДПО», преподаватель кафедры клинической психологии психолого-социального факультета ФГАОУ ВО РНИМУ им. Н.И. Пирогова Минздрава России.

Для кого вебинар:

Врачи, специалисты помогающих профессий.

Дата проведения:

10 декабря 2020 года, 11:00 – 13:00 по московскому времени (продолжительность около двух часов)

Как будет проходить:

Трансляция вебинара будет осуществляться на специально разработанном сайте, ссылка будет отправлена участникам после бесплатной регистрации за день и за 1 час до начала вебинара. В ходе вебинара будет предусмотрена возможность задать лектору вопросы в чате.

ВСЕМ зарегистрированным участникам в течение недели после вебинара будет отправлен бесплатный именной сертификат за подписью лектора (на эл.почту, указанную при регистрации). Будьте внимательны при заполнении рег. анкеты!

Контактная информация:

Иноземцева Екатерина Сергеевна
e-mail: [email protected]
Тел.: +7(495)724-0009
Whatsapp: +7(903)769-6599

Бесконфликтная связь | дзен на работе

Мы, британцы, известны тем, что избегаем говорить то, о чем на самом деле думаем, что послужило источником вдохновения для приведенной выше таблицы. Я думаю, это в основном потому, что мы ненавидим конфликты!

Есть ли в вашей жизни в данный момент кто-то, кто неправильно вас третирует, но не имеет ни малейшего представления? Вместо того, чтобы быть честным, вы предпочитаете тихую обиду или говорите об этом с другими людьми: AKA, скулить?

Обида действительно губительна для ваших отношений с этим человеком, она неприятна и причиняет вам вред.Однако наш страх перед конфликтом может запереть нас в этой токсичной динамике, так что напряжение нарастает и нарастает.

Но есть способ выйти из тупика, который делает беседу менее неудобной для обеих сторон.

Это метод ненасильственного общения (ННО), разработанный Маршаллом Розенбергом. Идея состоит в том, чтобы рассказать другому человеку, как вы относитесь к тому, что он сказал или сделал, , не обвиняя его в этом чувстве. Избегание обвинений имеет решающее значение для предотвращения конфликта.

Например, представьте, что ваш сосед или партнер по-другому относится к гигиене кухни, чем вы. Они часто оставляют тарелки и чашки рядом с раковиной, и беспорядок на кухне утомляет вас. Вы обижаетесь на то, что убираете за ними, и, возможно, даже из-за того, что они пользуются вашим «добродушием», ожидая, пока вы помоете их посуду.

Вы проводите все больше и больше времени, думая о том, насколько они раздражают, и эта некогда мелочь начинает реально влиять на то, как вы относитесь к этому человеку.

Один из способов справиться с ситуацией — в конечном итоге «огрызнуться» и сделать агрессивный комментарий, когда вы больше не можете этого терпеть. «Грэм, ты , всегда оставляешь свою гребаную посуду рядом с раковиной!» Грэм смахивает назад, и вы вступаете в неудобный спор.

Вместо этого в модели NVC вы разбиваете общение на четыре этапа:

1) Изложите факты так, чтобы другой человек не возражал против с .

Например: «Грэм, иногда кажется, что после того, как вы закончили ужин, вы оставляете белье для посуды рядом с раковиной».

Не стоит говорить, что кто-то всегда что-то делает. Это, вероятно, неправда, и, скорее всего, заставит их защищаться.

2) Укажите, что вы думаете об этом .

«Когда я это вижу, я чувствую стресс и разочарование…»

Не говорите: « — это так раздражает» или «Ты, , заставляешь меня чувствовать …», потому что это их винит.

3) Скажите, что нужно вашему — это

«… потому что мне очень нравится, чтобы зона вокруг раковины была чистой».

4) Сделать запрос из них

«Не могли бы вы вымыть посуду до конца дня?»

Не говори им, что делать; спросите вежливо.

Я использовал эту структуру несколько раз в потенциально очень неудобных разговорах, и она невероятно хорошо распространила ситуацию.

Когда эмоции накаляются, легко потерять сознание или запутаться, поэтому сначала попробуйте записать то, что вы планируете сказать.

Это требует смелости, но может сэкономить много энергии и лишнего пространства, потраченного на молчаливое негодование, и изменить ваши отношения.

–

Если вам понравился этот блог, почему бы не поделиться им?

Если вы хотите сделать работу более счастливой, свяжитесь с нами.

Зарегистрируйтесь здесь, чтобы получать сообщения на следующей неделе:

* указывает на обязательный

Адрес электронной почты *

Имя

//]]>

Научитесь ненасильственному общению — PuddleDancer Press

«То, что делают другие, может быть стимулом для наших чувств, но не причиной.”

— Маршалл Б. Розенберг, доктор философии.

Основы ненасильственного общения на самом деле довольно просты. Ненасильственное общение (ННО) помогает вам установить высокое качество связи, благодаря которому люди спонтанно с удовольствием вносят свой вклад в благополучие друг друга. ННО использует сознание, язык и коммуникативные навыки, чтобы создать основу, на основе которой вы можете:

ясно и с самоответственностью выражать свои чувства и потребности;
прислушиваться к чувствам и потребностям других с состраданием и сочувствием;
способствуют взаимовыгодным результатам для всех вовлеченных сторон.

NVC часто ассоциируется с коммуникативными навыками самопомощи, но это выходит далеко за рамки. ННО — это не формат, а сознание, основанное на намерении создать позитивную связь — признание того, что взаимообогащающие результаты будут зависеть от качества отношений. Вместо того, чтобы руководствоваться страхом, чувством вины или каким-либо принуждением, люди жертвуют свободно и счастливо, когда им хорошо друг друга и они верят, что их потребности имеют значение для другого человека. ННО может помочь вам наладить такие отношения, как лично, так и профессионально.
Ненасильственное общение (ННО) — это уникальный и мощный процесс, вдохновляющий на сострадание и действия. Он обеспечивает основу и набор навыков для решения широкого круга проблем, от самых интимных отношений до глобальных политических конфликтов.
Цель ННО — помочь всем участникам обострить свои знания языка, чтобы они могли выражать то, что действительно важно для них, а также слышать то, что действительно важно для других. Это включает в себя эмпатическое общение, с помощью которого мы можем настраиваться на свои собственные и реальные потребности других людей.
NVC признает, что то, как мы взаимодействуем друг с другом, определяется основными человеческими мотивами, также известными как универсальные человеческие потребности. Используя ННО в нашей повседневной жизни, мы можем выявить и преобразовать глубоко укоренившиеся «насильственные» методы общения, которые мешают налаживанию удовлетворительных отношений. Ключевые факты о ННО.

Что такое агрессивное общение?

Основы ненасильственного общения включают в себя четкое самовыражение, сострадание, самоответственность, сочувствие и общее благо, что является полной противоположностью тому, что такое насильственное общение.Насильственное общение включает угрозы, осуждение, дегуманизацию, обвинение или принуждение других, чтобы добиться своего в ситуации. Насильственное общение порождает недопонимание и разочарование, боль и разногласия. Что такое насильственное общение в повседневных желаемых условиях отношений, так это способ мышления и речи, который мешает качеству связи, которого мы ищем. Это также может привести к гневу, стыду, чувству вины, депрессии и, в крайних случаях, к эмоциональному или физическому насилию.
Многих из нас учат выражать свои чувства в терминах того, что другой человек « сделал с нами. «К сожалению, нас не учат брать на себя ответственность за свои чувства и потребности, чтобы разумно спрашивать только о том, какие преимущества, и справедливо по отношению ко всем вовлеченным сторонам.
Подавляющее большинство людей не осознают, что такое насильственное общение, и из-за этого бессознательно прибегают к «насильственному» общению. Или они не означают , чтобы общаться таким образом, чтобы осуждать, унижать или манипулировать другими людьми.Это приводит к конфликту, которого можно было бы избежать, используя сознание и инструменты «сострадательного общения» — другое название ННО.

Список потребностей в сострадательном общении

Сострадательное общение — это наиболее эффективный способ разрешения конфликтов и посредничества, когда общение становится насильственным или даже раньше. Практики ННО сталкиваются с ежедневным опытом: даже то, что кажется небольшим осознанием наших собственных мыслей, паттернов и поведения, может привести к изменяющим жизнь эволюциям в общении и сознании.Чувства и потребности — неотъемлемая часть человеческого существования. Поскольку они есть у всех, они могут обеспечить основу для связи между людьми. Каждый раз, когда мы можем взять конфликт и свести его к основным чувствам и потребностям, тогда люди смогут увидеть друг друга по-человечески, и гораздо легче найти взаимоприемлемое решение.
Список потребностей в сочувственном общении — чрезвычайно полезный инструмент в процессе самопознания. Выявление общих потребностей всех людей может помочь нам понять наши собственные и более глубокие мотивы, может помочь нам чувствовать себя более комфортно со своими чувствами и может помочь нам открыть для себя сильную уязвимость настоящего человека.
Список потребностей в сочувственном общении также может помочь сформировать то, как мы решаем взаимодействовать с собой и другими каждый день.

Видение Маршалла Б. Розенберга

Развивая процесс ненасильственного общения в 1960-х годах, Маршалл Б. Розенберг стремился научить людей любого возраста, пола, этнической принадлежности или происхождения невероятно эффективной альтернативе тому, как большинство людей учили общаться.
Маршалл обычно использовал ненасильственное общение для разрешения споров, и он мог представить, как мы будем использовать его в качестве упреждающего средства для содействия взаимопониманию между соседями….будь то два человека или два соседних государства.
В настоящее время сотни сертифицированных инструкторов и помощников по ННО работают не покладая рук, обучая навыкам ННО людей из всех слоев общества по всему миру. Как вы можете активно поддерживать видение Маршалла Б. Розенберга? Изучая ненасильственное общение и проживая его в своей жизни!

Книги по самопомощи и коммуникативным навыкам PuddleDancer Press

Книги по самопомощи и коммуникативным навыкам PuddleDancer Press помогут вам научиться преобразовывать свое мышление, моралистические суждения и язык, чтобы поддерживать отношения, о которых вы мечтаете.По мере того, как вы научитесь применять ННО в повседневной жизни, вы начнете с большей легкостью разрешать конфликты, научитесь просить о том, чего вы хотите, не используя требований, начнете прислушиваться к истинным потребностям других с меньшими усилиями, укрепите свои личные и профессиональные отношений и начните полностью раскрывать свой потенциал. Посетите интернет-магазин PuddleDancer Press, чтобы купить всю нашу коллекцию книг Маршалла Б. Розенберга по самопомощи и навыкам общения по ННО.

Насильственное общение — важность ННО в общении

«Мы можем сделать жизнь несчастной или прекрасной для себя и других в зависимости от того, как мы думаем и общаемся.”

— Маршалл Б. Розенберг, доктор философии.

Бесчисленные терапевты, консультанты, психологи, целители и бизнес-лидеры высоко оценили важность ННО в общении и как методологии для углубления связи.

Nonviolent CommunicationTM или NVC — это процесс создания такого качества связи, благодаря которому людям легче разрешать конфликты, предотвращать недопонимание и использовать естественную щедрость, которая возникает спонтанно, когда отношения положительные.

Как вы увидите, мы можем использовать NVC в общении, даже если речь идет о гораздо большем.

NVC включает:

Мысль
Язык
Использование силы
И общение!

Язык подобен программному обеспечению для нашего мышления.

Слова, которые мы используем, важны, потому что они формируют наше мышление. Использование языка, включающего в себя обвинение, осуждение, критику, уход от ответственности, требований и словесных нападок, лишает нас силы, поскольку ухудшает качество связи, которая может быть доступна между нами и другими, автоматически уменьшая возможности в любой данной ситуации.

Как мы думаем, язык, который мы используем, и наше понимание того, как мы используем свою силу — все это вместе подчеркивает важность ННО в общении.

Ненасильственное общение было названо из-за чувства принадлежности к общественному движению Махатмы Ганди, которое выражало как правдивость, так и сострадание. Помимо ненасильственного общения, ННО также известно под другими названиями:

Сострадательное общение,
Совместное общение,
Уважительное общение и
Осознанное общение и другие.

Ненасильственные методы общения

Легко принять общение как должное. В конце концов, мы делаем это каждый день, и это становится для нас невидимым. Для многих из нас это так же бессознательно, как дыхание.

И какая разница, разделяю ли я то, что я думаю, оцениваю, оцениваю и сравниваю, или если я более уязвимо рассказываю о том, что что-то значит для меня, как это движет мной, что для меня важно, мои чувства и мои потребности. Как видите, то, откуда мы общаемся внутри нас, имеет большое значение.

Таким образом, трудно говорить о коммуникации отдельно от:
, кто говорит? И
почему?
Методы ненасильственного общения помогают нам начать определять неудовлетворенные потребности, лежащие в основе нашего мышления, языка и поведения других людей.

По мере того, как мы учимся яснее общаться, методы ненасильственного общения продвигают нас еще глубже. Кто я сейчас? Что живо во мне? Что хочет пройти? Каковы мои намерения прямо сейчас? Что бы я хотел прямо сейчас — от себя или от другого?

Итак, в NVC намерение является основным! И основная цель NVC — обеспечить высокое качество связи, чтобы мы могли достичь беспроигрышного или взаимно удовлетворительного результата.

Какое отношение имеет намерение к использованию NVC для общения? Все! И хотя сознание является фундаментальным, методы ненасильственного общения усиливают то же сознание приоритета высокого качества связи.

Роль намерения в общении

Методы NVC способствуют внутреннему осознанию, что позволяет нам ясно видеть роль намерения в общении.

Если наше намерение состоит в том, чтобы добиться своего или манипулировать определенным результатом, все, что проходит через наше общение, будет исходить из этого пространства.Если мы готовы манипулировать или принуждать других добиваться своего, это отразится на нашем общении.

И иногда мы действительно добиваемся своего или результата, к которому стремились — но очень часто дорогой ценой, которую платят наши отношения!

С другой стороны, если наше намерение состоит в том, чтобы заботиться обо всех нас, и мы готовы проявлять гибкость в стратегии (не отказываясь от наших потребностей), тогда все, что проходит через наше общение, будет исходить из этого космос!

В какой степени мы одинаково способны прислушиваться и понимать потребности других, при этом заботясь о своих? Насколько мы можем удержаться в трудном разговоре, чтобы установить связь, чтобы достичь взаимовыгодного результата?

Др.Маршалл Розенберг о NVC для коммуникации

В качестве доктора Маршалла Розенберга, доктора философии. Сказано, что цель NVC — создать достаточно высокое качество связи, чтобы нам было легче достичь взаимоприемлемых результатов.

Доктор Розенберг понимал, что общение ради общения не имеет четкого намерения, не дает желаемых результатов и часто приводит к недопониманию и конфликтам. Он также понимал, что, если мы сможем прояснить наше намерение и то, на что мы обращаем внимание, качество нашего общения и, следовательно, наших отношений резко улучшится.

Некоторые примеры вопросов, которые мы можем задать себе: «Каковы мои намерения?» «Я ищу связи?» «Я слушаю, чтобы ответить, или чтобы понять?»

Некоторые сертифицированные инструкторы CNVC используют аббревиатуру W.A.I.T. = почему я говорю? … Чтобы помочь зажечь осознание нашего намерения в любое время.

Качество нашего общения будет зависеть от качества нашего самостоятельного подключения. Внутренняя ясность — важнейший ресурс того, что мы сообщаем.

Puddledancer Press Книги о ненасильственном общении

PuddleDancer Press является ведущим сторонником и издателем книг о ненасильственном общении.

Использование ННО для общения может помочь вам наладить намеренно здоровый внутренний диалог, а также более эффективное и эмпатическое общение с другими.

Представьте себе возможность постоянно использовать силу общения, чтобы выразить более глубокий уровень своего существа, и постоянно иметь возможность связываться с этой частью в других.

С таким уровнем самосвязи, ясности намерений и умения обращать внимание — насколько позитивными и сильными могут быть отношения в вашей жизни?

Не позволяйте общению стать чем-то бессознательным!

Используйте исключительные инструменты, представленные в наших книгах по ненасильственному общению, чтобы помочь вам стать сознательным, сильным и сострадательным коммуникатором!

Посетите книжный магазин PuddleDancer Press, чтобы выбрать инструменты, которые подходят именно вам.

Тема написана Аланом Сейдом, сертифицированным тренером, от имени PuddleDancer Press для использования на сайте www.nonviolentcommunication.com.

Что такое ненасильственное общение (ННО)? Также известный как Сострадательное общение, «Язык жизни»

NVC пропагандирует радикальную ответственность за то, что мы переживаем в любой момент. Он предлагает простую, но эффективную основу для осознания того, что мы думаем, говорим, делаем и как мы слушаем, чтобы мы могли общаться и общаться с большей ясностью и состраданием.Вместо того, чтобы осуждать, обвинять или критиковать, мы начинаем с нейтральной точки соприкосновения, чтобы поделиться тем, что для нас важно, и на чутком уровне общаться с другими, настраиваясь на то, чего они хотят и что для них важно. Интеграция инструментов и принципов ННО требует намерения и внимания, особенно для прорыва и преобразования привычных способов мышления и общения в сострадательную связь.

Практики NVC

Использование этих практик в наших повседневных отношениях и обстоятельствах может помочь нам быть в гармонии с нашими ценностями и открыть свое сердце, чтобы увидеть человечность каждого.Эти практики не об изменении других людей. Они о том, чтобы делиться тем, что верно для нас, и открывать то, что верно для других. Цель этого процесса — выработать стратегии, которые работают для всех.

NVC фокусируется на трех аспектах осведомленности и коммуникации:

1. Сочувствие к себе: Глубокое и сострадательное осознание своего внутреннего опыта.

Испытать эмпатию, идентифицировать и соединиться с ощущениями, чувствами / эмоциями и потребностями / ценностями своего тела в конкретной ситуации, цель — заменить старые привычки осуждать, обвинять или критиковать себя.Попробуйте разные чувства и потребности в словах, пока не найдете те, которые резонируют с вами. Вы можете испытать чувство расслабления, когда соединитесь со своим телом, чувствами и потребностями.

2. Сочувствие к другим: Сострадательное прислушивание к чувствам и потребностям других.

Слушайте всем своим существом и присутствием; с вашим вниманием к тому, что вы слышите. Расслабьте свое тело и не торопитесь. Дышите, делайте паузу и доверяйте всему, что появляется.Скажите человеку то, что вы слышите (рефлексивное слушание), не добавляя свои мысли, идеи или решения. Угадайте (про себя или вслух) чьи-то чувства и потребности (что для них важнее всего), а не выражайте старые привычки, которые у вас могут быть в осуждении, исправлении или критике. Объедините свои предположения в ходе разговора. Оратор чаще всего соглашается с вашими предположениями или уточняет их, и при этом будет получен опыт понимания. Когда вы поддерживаете медленный темп, вы можете почувствовать, как другой человек становится более расслабленным и связанным с самим собой.На этом этапе они часто готовы перейти к стратегиям, действиям или просьбам. Или это может быть время для вас, чтобы выразить себя.

3. Честное самовыражение: Достоверное самовыражение, взяв на себя ответственность за свой собственный опыт.

Мы часто избегаем делиться своей честностью с кем-то, потому что боимся обидеть их или быть замеченными как обвиняющие их. Процесс NVC помогает нам поделиться:

• Что мы наблюдаем

• Чувства / ощущения, которые мы испытываем в нашем теле

• Чего мы хотим или в чем нуждаемся (о чем мы заботимся, что для нас важно)

• Запрос, который может потребоваться для удовлетворения наших потребностей

Четыре компонента NVC

NVC содержит четыре основных компонента: наблюдения, чувства, потребности / ценности и запросы (именуемые OFNR).Они используются, когда сопереживают себе и другим или делиются своим честным самовыражением.

При практике ННО делаются следующие ключевые различия:

1. Наблюдения отличаются от оценок, суждений, ярлыков, анализа, интерпретаций. Делайте нейтральные заявления о том, что вы на самом деле / объективно видите или слышите; объективные факты без субъективных фильтров.

2. Чувства отличаются от восприятий, «Глаголы жертвы. Выражайте чистые эмоции и / или ощущения тела, а не то, что вы думаете / воспринимаете, что кто-то делает с по вы. Глаголы жертвы — это мысли, замаскированные под чувства, которые часто содержат в себе вину, например: (Я чувствую) оскорбление, нападение, обвинение, недооценку, неуважение, игнорирование или недопонимание.

3. Потребности / ценности отличаются от стратегий, обвинений, «следует думать». Потребности / ценности считаются нашей универсальной жизненной энергией, которая мотивирует и поддерживает нас.Они неосязаемы без привязки к конкретным людям, действиям или вещам.

4. Запросы отличаются от Требований, которые используют страх, вину, стыд, манипуляции или вознаграждение. Запросы делаются в настоящем и представляют собой выполнимые, конкретные, конкретные и позитивные действия («действительно хочу», а не «не хочу»).

Два типа запросов:

• Запросы на соединение для отражения того, что вы только что выразили, чтобы увидеть, дошло ли то, что вы сказали, вашему слушателю.Например: «Не могли бы вы сказать мне, что вы слышите, как я говорю?» И: «Как вы относитесь к тому, что я только что сказал?»

• Запросы на действия / решения для стратегии удовлетворения потребностей: «Не могли бы вы принести продукты из машины? Мне нужна помощь.

Делая запрос, важно быть готовым услышать «нет». Прежде чем делать запрос, спросите себя, привязаны ли вы к определенному результату или действию, потому что если да, то ваш запрос, скорее всего, будет замаскированным требованием или ожиданием.(Вопросы здоровья и безопасности являются исключением.)

Примеры четырех компонентов

(Их можно использовать в любой последовательности — каждый пример показывает разный порядок компонентов OFNR.)

Наблюдение: «Я слышал, вы говорите, что отчет не будет завершен до следующей недели…

Чувство: … и я чувствую некоторое разочарование и беспокойство.

Потребности / ценности: Для меня важно, чтобы наша команда своевременно составляла отчеты, чтобы производственная группа могла работать эффективно.

Запрос: Не могли бы вы рассказать мне, что мешает вам завершить отчет, и что наша команда может сделать, чтобы закончить его завтра к 16:00? »

Чувство: «Я раздражаюсь…

Наблюдение: … когда я вижу, вы вернули мою машину с пустым бензобаком.

Запрос: Не могли бы вы заполнить его к вечеру?

Потребности / ценности: Я хочу верить, что завтра смогу приступить к работе.”

Запрос: «Не могли бы вы отвезти меня в аэропорт сегодня днем?

Чувство: Я немного встревожен…

Потребности / ценности: … и мне нужна поддержка и помощь.

Наблюдение: Моя машина не работает на этой неделе, и я не могу ее починить, пока не закончу поездку ».

Потребности / ценности: «Поскольку разделение ответственности важно для меня в нашей семье…

Запрос: … не могли бы вы накрыть на стол, пока я буду готовить обед?

Чувство: Я счастлив…

Наблюдение: … видя, что вы уже сделали на этой неделе, чтобы помочь по дому: вы кормили собаку, приносили грязную одежду в прачечную и каждое утро заправляли постель.Ух ты!»

Наблюдение: «Я слышал, вы говорите, что хотели бы пойти потанцевать сегодня вечером;

Ощущение: и я чувствую себя такой усталой и разбитой…

Потребности / ценности: … Я бы предпочел немного отдохнуть и отдохнуть.

Request (запрос на подключение): Как вы себя чувствуете, когда я говорю это? »

Вальдорфская школа: Бесконфликтное общение | Princeton Info

Каждый день по всей стране учителя и родители борются с сердитыми, взрывоопасными и агрессивными детьми.По словам Джона Каннингема, эксперта, который выступит в Уолдорфской школе Принстона в октябре, улучшение коммуникации может существенно изменить отношения и уменьшить насилие.

Каннингем, имеющий обширный опыт в ненасильственных методах общения, выступит в пятницу, 27 октября, с 19:00 до 21:00, и в субботу, 28 октября, с 8:30 до 16:30. Его обсуждение «Развитие силы сострадательного общения» будет сосредоточено на создании здоровых отношений посредством улучшения общения и закладке основы для создания среды, в которой дети могут избегать агрессивного поведения.Стоимость семинара в пятницу вечером составляет 10 долларов, а в субботу — 35 долларов.

«Джон Каннингем обучался под руководством доктора Маршалла Розенберга, основателя Центра ненасильственного общения», — объяснила Джилл Миллер, родительница Уолдорфской школы и участник ее программы Social Pathways. «Мистер. Выступление Каннингема является составной частью более широкой школьной программы Social Pathways, в которой учащиеся получают позитивное руководство во время конфликтов. В результате дети могут четко сообщать о своих потребностях и объяснять, как эти потребности удовлетворяются.”

Cunningham покажет участникам, как распознать, когда они выражают вину, осуждение или критику вместо позитивного общения. Доктор Розенберг называет это «трагическим проявлением неудовлетворенных потребностей».

Школа Уолдорфа спонсирует эту программу в ответ на инициативы Нью-Джерси по борьбе с издевательствами. Школа подходит к проблеме с новой точки зрения: побуждая учащихся определять и выражать то, что им нужно, чтобы другие могли слышать и реагировать положительно, тем самым преобразуя разрыв связи в более глубокое воссоединение.

«Наша группа преподавателей и родителей по социальным путям признает конфликт нормальной частью жизни и обучения», — объяснил Миллер. рассматривайте это как возможность узнать, что стоит за действиями человека, и найти беспроигрышное решение, а не искать агрессивного ребенка и наказывать его или ее. Это часть постоянного диалога нашей школы по социальным вопросам и проблемам ».

По словам Миллера, оттачивание навыков слушания, а также вербального общения помогает людям развить большую способность к сочувствию.Обученные родители и преподаватели создали сеть и группу постоянной практики, чтобы помочь родителям достичь более высокого уровня общения, чтобы поддержать своих детей.

Вальдорфская школа в Принстоне, независимое образовательное движение, объединяющее более 900 школ Рудольфа Штайнера по всему миру, посвящена признанию уникального духа каждого ребенка. Его миссия гласит, что благодаря богатой учебной программе, объединяющей академические, художественные и практические аспекты, дети приобретают самопознание, чтобы познакомиться с миром, пробуждая в себе тепло сердца, ясность мысли и силу цели.

«Умение общаться с трудными людьми — это навык на всю жизнь», — добавил Миллер. «Вальдорфское образование признает, что развитие навыков для сильной социальной жизни так же важно, как и сильные ученые».

Чтобы зарегистрироваться, посетите www.princetonwaldorf.org, позвоните по телефону 609-466-1970 x55 или напишите по электронной почте [email protected].

Вальдорфская школа в Принстоне, 1062 Cherry Hill Rd. Принстон. 609-466-1970.

Научно доказанное пошаговое руководство к прорывному диалогу между партиями — Quartz

Кажется, нет никакого пути обойти это: после спорных президентских выборов в США разговоры между избирателями на протяжении всего периода политический спектр превращается либо в кричащие матчи и оскорбления, либо в непримиримые банальности.Если они вообще возникают.

Но, по словам покойного психолога Маршалла Розенберга, мы бывали здесь раньше. В качестве тренера по коммуникациям и посредника для гражданских прав и студенческих активистов в эпоху гражданских прав в США Розенберг разработал практическую стратегию мирного разрешения конфликтов, называемую ненасильственным общением. Согласно теории, сосредоточив внимание на языке и процессе, пострадавшие могут изменить тон своего общения и стимулировать сотрудничество.

Метод Розенберга, который сейчас используется компаниями, участниками переговоров и личными психотерапевтами, основан на убеждении, что все люди разделяют одни и те же универсальные потребности, включая чувство, что их слышат, понимают, ценят и уважают.Конфликты возникают, когда слова воспринимаются как угрозы, которые переходят в борьбу за власть. Цель четырехэтапного подхода Розенберга к содержательному разговору — обсудить потребности каждого, а не «победить».

Дайан Киллиан, сертифицированный инструктор по методам Розенберга и консультант по совместным коммуникациям, разбивает на четыре этапа:

1. Наблюдать и резюмировать

Процесс NVC начинается с нейтрального наблюдения. В разговоре это легче всего сделать, повторив сказанное кем-то, без эмоционального воздействия.Это означает, что к вашему ответу не следует прилагать никаких суждений или «историй», — говорит Киллиан Quartz. Комментарии, которые начинаются от первого лица, например «Я слышу, вы говорите…», работают лучше, чем «Вы только что сказали…».

Пример:

Человек 1: «Мы должны что-то делать с проблемой нелегальных иммигрантов, потому что они забирают наши рабочие места, а людям вроде вас наплевать».

Человек 2: «Я слышал, вы говорите, что беспокоитесь о своей сохранности работы, и что другие люди в этой стране игнорируют это беспокойство.

Этот инструмент замедляет темп разговора и заставляет обе стороны задуматься и уточнить. Но легче сказать, чем сделать, предупреждает Киллиан: «Это мускул, который нужно развивать, потому что то, что мы обычно делаем, когда нас что-то беспокоит, — это сразу же не соглашаться».

2. Опишите эмоции, а не позиции

Обсудите чувства, а не проблемы. Если вы пытаетесь заявить о себе, четко опишите свои эмоции, а не свою политическую позицию.

Например, в приведенном выше примере с иммиграцией второй человек может спросить: «Вы чувствуете страх и неуважение?» вместо того, чтобы утверждать, что иммигранты имеют определенные права.

Сложнее всего в этом шаге выразить только собственное эмоциональное потрясение, а не превратить свои эмоции в обвинение. Полезно описать чувства беспокойства, страха, горя, ярости, смятения или замешательства. Больше примеров продуктивных эмоциональных выражений можно найти здесь (pdf).

Напротив, «Я чувствую, что…» обычно используется для выражения мнений, а не чувств, — говорит Киллиан. Даже «Я чувствую, что меня неправильно понимают» выражает «Ты неправильно меня понял» и возлагает тонкую вину.«Мне больно» — тоже ловушка; это означает, что другой человек сделал что-то не так.

3. Определите потребности

Согласно учению ННО, все эмоции, которые мы испытываем, когда мы расстроены, связаны с неудовлетворенной потребностью, которая является требованием для удовлетворения. Розенберг обнаружил, что человеческие потребности всегда попадают в одну из нескольких категорий, включая связь, честность, мир, игру, физическое благополучие, чувство смысла и автономию.

На шаге № 3 один участник объединяет свои чувства или чувства другой стороны с неудовлетворенными потребностями любой из сторон.Человек, обеспокоенный иммиграционным преследованием, может сказать: «Я хочу быть уверен, что у меня и моей семьи есть некоторая стабильность». Другая сторона может спросить: «Вы хотите узнать о ситуации, в которой находитесь?»

В жарком разговоре возвращение к определению потребностей (более подробный список этих потребностей можно найти здесь) может устранить препятствия. «В восьмидесяти процентах случаев, когда оба человека срабатывают, вы хотите сосредоточиться на« запросе подключения », прежде чем двигаться дальше», — говорит Киллиан. Это может звучать так: «Мне интересно, правильно ли я понимаю, что вы чувствуете» или «Мне интересно, что вы слышали от меня.”

4. Сделайте запрос

В определенный момент разговора пора попросить о конкретных действиях, которые помогут удовлетворить потребность. Как правило, эти запросы возникают естественным образом, когда обе стороны открыто соединяются, — говорит Киллиан. «Люди приходят с идеями, о которых никогда бы не подумали, когда они злятся и не слышат», — говорит она.

Запрос, связанный с иммиграцией, может быть таким: «Не могли бы вы прочитать эту статью, которую я нашел интересной об иммигрантах и экономике?» Проявление любопытства может оказаться плодотворным.Вы можете сказать: «Постой, мне действительно любопытно. Почему вы так думаете?» и загляните в разговор еще глубже.

Киллиан подчеркивает, что запрос должен быть в момент понимания между сторонами, иначе он рискует потерпеть неудачу. По словам Киллиана, полезная аналогия: два стакана воды наливаются друг в друга и переливаются через край. «Вот что происходит, когда два человека говорят, не осознавая, что движет собеседником», — объясняет она. «Мы разговариваем с людьми и пытаемся наполнить их нашими идеями, а у них нет места.

По словам Розенберга, «я не ожидал, что кто-то из раненых услышит мою сторону, пока они не почувствуют, что я полностью осознал всю глубину их боли».

Используйте четыре шага, чтобы управлять собой

Эти четыре шага также можно использовать для управления собственными потребностями и внутренним конфликтом. Это включает в себя наблюдение за тем, что вас запускает; обозначить свое суждение и чувства по поводу этого триггера; признание необходимости, связанной с этим суждением; и найти стратегию, которая поможет вам справиться с этой потребностью.Например, посреди жаркого разговора вы можете извиниться и найти тихое место, например ванную, чтобы пройти через эти шаги.

«Если вы говорите себе, что« они невежественны », вы, вероятно, ищете осознания и общей реальности», — объясняет Киллиан. Точно так же, если вы считаете, что кто-то «трудный», вам действительно нужно чувство связи.

Киллиан советует набраться терпения, чтобы «свободно» овладеть практикой. «Это похоже на изучение второго языка», — говорит она со всеми необходимыми книгами и практическими занятиями.Новички могут захотеть ограничить свою практику шагом №1 (резюме) и определением своего намерения в разговоре. После Дня выборов это намерение может заключаться просто в том, чтобы найти гармонию, что может означать возвращение к теме в другой день, когда ваши эмоции более сдержаны.

Когда чьи-то потребности не удовлетворяются, предупреждает она, «они становятся более жестокими в выражениях или действиях».

Ваше полное руководство по ненасильственному общению [Обновление 2020]

NVC Skills

Является ли способ общения насильственным?

Если мы определяем насилие как причинение вреда себе и другим, то большая часть того, как мы общаемся друг с другом, может соответствовать этой характеристике.

Все люди обладают врожденной способностью к состраданию, но легко отстраниться от этой способности в нашем стремлении добиться своего. Но когда мы преодолеваем страх, вину, стыд или принуждение, мы с такой же вероятностью страдаем, как и те, кто уступает нашей воле.

Насильственное общение не обязательно должно быть злонамеренным; часто это происходит автоматически и привычно. В этой статье мы рассмотрим ненасильственное общение (ННО), процесс, с помощью которого мы можем научиться выражать себя ясно и честно, прислушиваясь к нашим потребностям и другим.

Прочтите об основах в области ННО и о способах применения этих навыков в различных сферах вашей повседневной жизни.

Что такое ненасильственное общение? 3 реальных примера

Ненасильственное общение (ННО) — это процесс общения, созданный психологом Маршаллом Розенбергом. Это сборник идей о сострадательном человеческом поведении, составленный для удовлетворения потребностей современности.

Розенберг называет ННО « языком сострадания », но подчеркивает, что ННО — это больше, чем процесс или язык (Rosenberg & Chopra, 2015).Он заявляет, что NVC — это « постоянное напоминание о том, что мы должны сосредоточить наше внимание на месте, где мы с большей вероятностью получим то, что ищем » (Rosenberg & Chopra, 2015).

В следующем разделе мы расскажем, как начать практиковать ННО. А пока начнем с репрезентативных примеров. Общение, как вербальное, так и невербальное, — это форма обмена и переговоров между партнерами. Мы можем совершать эти обмены с состраданием или без него.

NVC основано на предположении, что сострадательное общение дает разные результаты, чем несострадательное общение, и что эти различия оказывают существенное влияние как на индивидуальный, так и на общественный уровень (Rosenberg & Chopra, 2015).

NVC можно использовать в интимных отношениях, семьях, школах, организациях, учреждениях, терапии отношений и консультировании, дипломатических и деловых переговорах, спорах и конфликтах любого характера (Rosenberg & Chopra, 2015, p. 4). Ниже приведены несколько примеров ННО из работ Розенберга.

1. ННО в школе

Преподаватель специального профиля использует ННО в своем классе. Она также обучила этим навыкам своих учеников. Ребенок в ее классе с поведенческими трудностями все больше расстраивает учителя.Этот ребенок становится агрессивным, когда другие ученики подходят слишком близко к его парте (плевать, ругаться, колоть карандашом).

Когда учитель предлагает ему использовать ННО, он останавливается, меняет позу и манеру поведения и говорит: « Не могли бы вы отойти от моего стола? Я злюсь, когда ты стоишь так близко ко мне ». Другой ребенок отвечает тем же. Используя саму ННО, учитель осознает неудовлетворенные потребности, лежащие в основе ее разочарования в отношении ребенка.

Тратя так много времени на управление поведением, она подавила чувство свободы и творчества в классе.Понимая это, она учится реагировать на ученика более эффективно и сочувственно (Розенберг и Чопра, 2015, стр. 7).

2. ННО в медицине

Врач использует ННО со своими пациентами, чтобы понять их потребности. Ее пациенты на протяжении всей жизни страдают тяжелыми заболеваниями, такими как гемофилия и СПИД. Эти условия имеют тенденцию вызывать разочарование и негодование со стороны медицинских работников.

Врач использует ННО, чтобы показать неподдельный интерес к пациенту, помогая ему в повседневной жизни.Этот интерес чувствуется в ее пациентах, которые выражают благодарность. В свою очередь, врач чувствует прилив энергии и мотивацию, одновременно испытывая повышенную способность видеть своих пациентов целостным образом, как человеческие существа, определяемые факторами, выходящими за рамки их диагноза (Rosenberg & Chopra, 2015, p. 10).

3. ННО в международных отношениях

Сам Розенберг использовал ННО во время презентации в лагере беженцев в Вифлееме, когда один из слушателей прервал его, назвав его «убийцей» (Розенберг, американец, считался представителем своей страны, которая поставляет оружие в Израиль).

Розенберг использовал ННО, чтобы противостоять побуждению защитить себя и выслушать этого человека. Слушая, он узнал, что этому человеку нужно то, чего хотят все остальные: чистое и безопасное место для жизни, качественное образование для своих детей, политическая свобода и автономия.

Это прослушивание ослабило гнев мужчины. Он начал видеть в Розенберге человека, а не «американца». Результатом этого обмена стало приглашение на ужин для Розенберга в его доме (Rosenberg & Chopra, 2015, стр.15).

Как это практиковать: 4 шага

Ненасильственное общение состоит из четырех шагов и двух частей (Розенберг и Чопра, 2015):

1. Наблюдения

NVC делает упор на наблюдение без суждения. Это означает изложение простых фактов, которые мы наблюдали. Например, вместо того, чтобы сказать: « Вы часто не слушаете, когда я говорю », вы можете сказать: « На сегодняшнем собрании я заметил, что вы разговаривали по телефону .”

Обучение практике ННО подразумевает умение отделять то, что вы наблюдаете, от личных оценочных суждений по этому наблюдению. Сохранение этих суждений помогает предотвратить срабатывание защиты, открывая возможность для обмена мнениями, ведущего к взаимопониманию. Обмен этими наблюдениями с другими — это начало ННО.

2. Чувства

NVC подразумевает ответственность за свои чувства. Это требует изменения взгляда на то, как слова и действия других людей влияют на наши чувства.В ННО то, что другие говорят и делают, считается стимулом , но никогда не вызывает чувств.

Напротив, именно то, как мы решаем реагировать на эти стимулы, наши потребности и ожидания в то время, когда возникают чувства (Rosenberg & Chopra, 2015).

Столкнувшись с негативным сообщением от кого-то другого, NVC выделяет четыре варианта. Чтобы проиллюстрировать эти варианты, давайте возьмем пример критики: « Ты такой эгоистичный, »:

Примите это на свой счет:
« Я действительно эгоист… »
Дай отпор:
« Я не эгоист; ты эгоистка! ”
Подумайте о своих чувствах и потребностях:
Скажите что-нибудь вроде: « Когда я слышу, как вы говорите, что я эгоист, мне обидно, потому что мне нужно некоторое признание усилий, которые я прилагаю, чтобы учесть ваши предпочтения .«Связывая свои чувства с их потребностями, говорящий помогает партнеру ответить сочувственно.
Подумайте о чувствах и потребностях другого человека:
Спросите что-нибудь вроде: « Вы чувствуете себя обиженным, потому что вам нужно больше внимания к своим предпочтениям? »(Розенберг и Чопра, 2015). Этот ответ открывает пространство в разговоре для другого человека, чтобы выразить свои основные потребности.

Чтобы обойти первые две вероятные автоматические реакции, практикующий ННО должен быть настроен на третий или четвертый варианты.

Таким образом, человек получает возможность брать на себя ответственность, делая разные выборы при взаимодействии с другими. Делая такой выбор, они с большей вероятностью поймут своего собеседника и удовлетворят свои собственные потребности. Розенберг пишет, что цель научиться сообщать о своих потребностях — достичь стадии, называемой « эмоциональное освобождение » (Rosenberg & Chopra, 2015).

3. Потребности

Делая следующий шаг, ННО устанавливает связь между чувствами и неудовлетворенными потребностями человека.Эти потребности являются общими и фундаментальными для всех людей (Rosenberg & Chopra, 2015). Внешнее выражение чувств, таких как гнев и разочарование, рассматривается как индикаторы неудовлетворенных потребностей, таких как любовь и принятие.

На третьем этапе ННО человек учится заглядывать внутрь себя в поисках этих потребностей. Обучение ННО способствует этому посредством практики и расширения словарного запаса чувствительных слов, тем самым увеличивая нюансы, с помощью которых люди могут точно определить и описать свои потребности.Затем выступающие используют эту информацию, чтобы делать эффективные запросы от других.

4. Запросы

Последний шаг
NVC — сделать конкретные, выполнимые запросы о вещах, которые обогащают жизнь запрашивающего. Они сделаны таким образом, чтобы дать возможность человеку сочувственно ответить на просьбу. Запросы никогда не требуются. NVC всегда считает требования насильственными, устрашающими и насильственными — источником многих неэффективных и бесполезных обменов информацией.
Запросы в NVC положительные.Это означает, что нужно запрашивать то, что вы хотите, а не то, чего вы не хотите. Например, можно сказать: « Я бы хотел, чтобы ты проводил больше времени со мной дома », а не « Я не хочу, чтобы ты проводил так много времени на работе ».
Самый эффективный способ отделить запрос от требования — включить в заявление свои собственные чувства и потребности. Это требует осознания того, что вы просите и почему вы просите об этом (Rosenberg & Chopra, 2015). Чем яснее ваш запрос, тем больше вероятность, что вы получите то, что просите.
Поскольку ННО — это взаимный обмен, его можно разделить на две части: 1.) Честное выражение посредством четырех компонентов и 2.) Эмпатическое получение посредством четырех компонентов (Rosenberg & Chopra, 2015). Вторая часть зависит от способностей к слушанию, которые NVC считает не менее, если не более важными, чем разговорные способности.
Важно помнить, что ННО — это не установленная формула, а что-то адаптированное к каждому индивидуальному контексту. Суть процесса заключается в осознании четырех компонентов, а не в обмене словами (Rosenberg & Chopra, 2015).
Поскольку ННО — это не просто язык или набор техник, но и эмпатическая позиция, осознание более глубоких потребностей и сострадательное намерение, Розенберг утверждает, что ННО можно проводить в тишине, без обмена словами между партнерами (Rosenberg & Чопра, 2015).
Обучение ННО: 5 заданий
1. Точное слушание. Рабочий лист
Прослушивание — это половина процесса в NVC. Используйте Рабочий лист «Точное слушание», чтобы улучшить свои навыки слушания, чтобы научиться лучше распознавать чувства и потребности, скрытые за словами ваших партнеров.
2. Контрольный список для разрешения конфликтов
При использовании NVC в ситуации разрешения конфликта этот полезный контрольный список разрешения конфликта поможет вам отслеживать, какие аспекты конфликта были разрешены. Используйте это, чтобы устранить недоработки и предотвратить возникновение неразрешенных конфликтов.
3. Рабочий лист «Процедуры выхода и повторного входа в гнев»
Гнев — это эмоция, которая, скорее всего, препятствует проявлению сострадания.Если гнев сдерживает вас в стремлении к использованию ННО, используйте этот рабочий лист «Процедуры выхода из гнева и повторного входа», чтобы изучить стратегию разрядки гнева.
4. ЛОВУШКИ, которых следует избегать, и СОВЕТЫ для достижения успеха
Этот рабочий лист раскрывает некоторые из распространенных ловушек в эмоционально нагруженном разговоре. Подумайте о том, чтобы просмотреть этот лист вместе с клиентом, который готовится к трудному разговору с другим важным человеком.
5. Использование рабочего листа «I» отчетов
Использование утверждений «я» является жизненно важным компонентом ННО, поскольку оно позволяет говорящему владеть своими утверждениями и брать на себя ответственность за свои потребности и чувства.Используйте этот рабочий лист, чтобы помочь себе или своему клиенту овладеть этим важным навыком.
3 полезных упражнения и игры
1. Каково было мое намерение?
Иногда конфликты возникают из-за наших намерений действовать. Например, когда мы выполняем чью-то работу, мы можем сделать это с намерением помочь облегчить бремя другого человека, или мы можем сделать это, чтобы заставить этого человека чувствовать себя виноватым.
Если мы не найдем времени, чтобы проверить и изучить наши намерения, мы можем вызвать конфликт, не осознавая этого.Используйте это упражнение, чтобы лучше понимать свои намерения:
Запишите что-нибудь, что вы сделали или сказали.
Опишите действие на бумаге и запишите его намерение.
Копайте глубже — были ли другие уровни намерения ниже вашего заявленного намерения?
Оглядываясь назад, не могли бы вы изменить свое намерение? Вы бы изменили то, что сделали или сказали? Запишите и исследуйте мысли и чувства, возникающие в результате этого упражнения.
2.Ролевая игра
Ролевые игры поддаются практике ННО. Вы можете вести любую из этих ролевых игр в группе диад или один на один.
Сочувствие / отсутствие сочувствия
Проведите первые пять минут ролевой игры в разговоре с одним ролевым игроком, действующим способом, противоположным сочувствию. Поменяться ролями. Затем потратьте следующие 10 минут на практику ННО. После этого подведите итоги. Как вы себя чувствовали на каждом этапе? По обе стороны?
Практикуйте эмпатию
Это упражнение особенно полезно перед группой или аудиторией.Попросите смелого ролевого игрока воплотить обе стороны в разговоре по ННО. Таким образом, они получают практику не только с обеими сторонами, но и с определением своих потребностей и более глубоким знакомством с тем, как это звучит, когда их потребности удовлетворяются.
3. NVC карточные игры
Компоненты NVC были разработаны в несколько различных карточных игр, которые отлично подходят для детей, пар и групп, работающих над этими навыками.
Если вас интересуют дополнительные упражнения и игры для общения с клиентами, ознакомьтесь с нашей Позитивной психологией.com раздел ресурсов ниже.
Взгляд на ННО в отношениях и парах
Отношения могут быть большим источником радости и удовлетворения или стресса и страданий.
Эффективное общение в отношениях помогает парам улучшать и укреплять любовные отношения, а неэффективное общение может вызвать конфликты и разногласия между партнерами.
NVC формирует основу программы общения для пар, ориентированных на эмоции (EFCCP), призванной помочь парам общаться ненасильственным и сострадательным языком, а не отключаться и требовать.
EFCCP переупаковывает четыре этапа NVC, подчеркивая признательность и благодарность, две эмоции, которые помогают облегчить связь (Vazhappilly & Reyes, 2017).
Пары проходят программу вместе, при этом вмешательства проводятся как в группах, так и только для пар. Пары также должны выполнять внеплановые мероприятия, такие как ведение дневника и попытка поблагодарить / оценить партнера за конкретные действия доброй воли.
За трехнедельное вмешательство с использованием EFCCP пары испытали заметные изменения в поведении, включая более высокий уровень эффективного общения и семейного удовлетворения (Vazhappilly & Reyes, 2017).Это исследование подтверждает гипотезу о том, что эффективное и сострадательное общение ведет к более высокому уровню благополучия и семейного удовлетворения.
Если вы терапевт по вопросам брака и семьи или терапевт, который занимается взаимоотношениями, подумайте о том, чтобы включить ННО в свою практику для пар, которым трудно общаться. Для получения дополнительной информации о EFCCP, прочитайте процитированную выше статью.
Использование ННО в бизнесе
Некоторые из наиболее значительных факторов стресса на работе возникают из-за сложных взаимодействий с коллегами и клиентами.Многие сотрудники вовлечены в межличностные конфликты со своими коллегами, что вызывает сильный стресс и трудности с восстановлением по выходным (Wacker & Dziobek, 2018).
В основе ННО лежит допущение, что этого стресса можно избежать, приняв сострадательный и ненасильственный стиль общения. Есть надежда, что ННО может предотвратить выгорание и стресс на рабочем месте, связанный с коллегами.
Было проведено исследование с участием медицинских работников, чтобы проверить гипотезу о том, может ли ННО предотвратить эмпатический дистресс и социальный стресс на работе (Wacker & Dziobek, 2018).Предоставленный трехдневный тренинг был классической версией тренинга по ННО, с упором на такие сложные эмоции, как разочарование и гнев.
Участникам было предложено разыграть ролевые игры с жизненными ситуациями, с которыми они столкнулись на работе.
После отслеживания участников в течение трех месяцев после вмешательства исследователи обнаружили доказательства того, что обучение ННО эффективно способствовало развитию эмоциональных и межличностных навыков и предотвращало эмпатический стресс и межличностные конфликты (Wacker & Dziobek, 2018).
Участники продемонстрировали повышенное использование навыков ННО в повседневном общении и повышенную вербализацию отрицательных эмоций в конфликтных беседах (Wacker & Dziobek, 2018).
Исследование является многообещающим и демонстрирует полезность ННО в продвижении рабочего места, где коллеги могут позаботиться о себе и вместе эффективно и с состраданием преодолевать конфликты. Если вы заинтересованы в том, чтобы использовать ННО на своем рабочем месте, подумайте о том, чтобы пройти обучение самостоятельно и применить как меры вмешательства, так и свои вновь обретенные навыки.
Заметка о медитации NVC
Медитация и ННО хорошо сочетаются. Процесс ННО требует замедления и осознания внутренних чувств и потребностей. Этому процессу может помочь практика медитации, поскольку навыки, выработанные в медитации, пересекаются с процессом ННО.
тренера и преподаватели NVC разрабатывают контент по медитации NVC. Кроме того, ниже представлена управляемая медитация, специально разработанная для практики ННО.
Медитация ННО с инструктором

Мы также рекомендуем эту статью, в которой представлен отличный выбор подкастов о медитации.
3 Книги по теме
1.
Ненасильственное общение: язык жизни: изменяющие жизнь инструменты для здоровых отношений: Vol. 3-е издание — Маршалл Б. Розенберг, доктор философии и Дипак Чопра (2015)
Это исчерпывающий текст по ННО, составляющий основу данной статьи.
Эта хорошо написанная книга, дополненная примерами из реальной жизни и упражнениями для каждой главы, является учебным пособием для всех, кто интересуется ННО.
Найдите книгу на Амазонке.
2.
Живое ненасильственное общение: практические инструменты для умелого взаимодействия и общения в любой ситуации — Маршалл Б. Розенберг, доктор философии (2012)
Это еще одна из книг Розенберга по ННО.
В то время как первая книга дает основу теории ННО, эта книга предлагает практическое обучение использованию ННО в различных условиях.
Основное внимание уделяется упражнениям и вещам, которые можно попробовать в реальной жизни.Этот текст может быть особенно полезен при поиске занятий, которые можно попробовать в своей клинической практике.
Найдите книгу на Амазонке.
3.
Быть мной, любить тебя: Практическое руководство по необычным отношениям — Маршалл Б. Розенберг, доктор философии (2005)
Этот короткий буклет представляет собой адаптированный сеанс вопросов и ответов по ННО в отношениях.
В этой книге приведены примеры из реальной жизни того, как можно улучшить качество интимных отношений с помощью ННО.
Найдите книгу на Амазонке.
3 информативных подкаста
1. Подкаст «Искусство ННО»
В этом подкасте, который ведет Мика Салаберриос, рассказывается об основах ННО с примерами и интересными историями.
Salaberrios посвящен тому, чтобы помочь слушателям открыть для себя творчество Розенберга.
Этот подкаст — простой способ получить больше информации о ННО и полон советов по применению этого процесса в повседневной жизни.
2. Ненасильственное общение, тренинг Маршалла Розенберга по ННО — Джо Паблик
Этот подкаст, по сути, представляет собой аудиоархив выступлений Розенберга и фрагментов тренинга по ННО.
Для тех, кто хочет сразу перейти к первоисточнику, этот подкаст ближе всего к посещению тренинга с основателем.
3. Подкаст горячей линии по конфликтам — BayNVC
Этот подкаст состоит из различных ролевых игр (реальных примеров, представленных слушателями), в которых конфликты разрешаются с помощью NVC.
Для тех, кто ищет примеры использования ННО в действии, не ищите ничего, кроме этого подкаста.
Актуальные инструменты PositivePsychology.com
Набор инструментов PositivePsychology.com предоставляет множество различных инструментов, относящихся к ННО; см. ниже краткий список инструментов, которые помогут вашим клиентам в различных аспектах процесса.
1. Четырехэтапный процесс ненасильственного общения
Если вы ищете место, где можно начать работу над NVC с вашими клиентами, этот инструмент — ответ.
Рабочий лист, прилагаемый к этому инструменту, разбивает четыре этапа NVC и предоставляет советы и примеры для клиентов, проходящих через этот процесс. Если вы впервые работаете над этими навыками с клиентами, этот инструмент поможет вам сделать это умело и эффективно.
2. Инвентаризация универсальных потребностей
По своей сути NVC — это сообщение о личных потребностях. Инвентаризация универсальных потребностей — это инструмент, который поможет вашим клиентам познакомиться со своими потребностями.
Он предоставляет список некоторых из наиболее распространенных человеческих потребностей, которые можно использовать в качестве отправной точки для клиентов, пытающихся выразить себя.
3. Обращение с просьбой о действии
Используйте этот инструмент «Эффективный запрос действий», чтобы помочь вашему клиенту сформулировать эффективные запросы к действию.
Рабочий лист, представленный в этом инструменте, обеспечивает пошаговый процесс запроса действий в рамках NVC. Наличие этого навыка поможет клиентам помочь окружающим понять и удовлетворить их потребности.
4. Краткие упражнения ненасильственного общения
Как упоминалось выше, этот инструмент предлагает множество различных практических упражнений, которые помогут вашему клиенту понять и практиковать ННО.Эти упражнения быстрые, простые в выполнении и идеально подходят для индивидуальных занятий или групповых занятий.
5. Чувства, когда потребности неудовлетворены или неудовлетворены
Клиенты часто нуждаются в помощи, чтобы выразить свои чувства. Это относится к приятным и неприятным ощущениям, когда потребности удовлетворены или неудовлетворены. Используйте этот инструмент «Чувства», чтобы помочь вашему клиенту расширить словарный запас своих чувств и улучшить их способность выражать свои чувства.
Сообщение о возвращении домой
Ненасильственное общение — это увлекательный подход к общению, которому может научиться каждый.
Это полезно как стратегия самопомощи, клиническая методика и консультационное решение. Он универсален и актуален как в локальном, так и в глобальном контексте.
Приведенная выше информация представляет собой учебник, который поможет вам начать изучение ННО. Используйте ресурсы, чтобы начать свой путь, и наблюдайте, как ваши отношения со временем улучшаются и растут.
Надеемся, вам понравилась эта статья. Если вы хотите узнать больше, не забудьте посетить наш мастер-класс по позитивным отношениям ©. Мастер-класс — это полный научно обоснованный шаблон обучения для практиков и тренеров, который содержит все материалы, которые вам понадобятся, чтобы помочь вашим клиентам улучшить свои профессиональные отношения и, в конечном итоге, улучшить их самочувствие.
Розенберг, М. Б. (2005). Быть собой, любить тебя: Практическое руководство по необычным отношениям: презентация ненасильственного общения и стенограмма семинара . Энсинитас, Калифорния: PuddleDancer Press.
Розенберг, М. Б. (2012). Живое ненасильственное общение: практические инструменты для умелого общения и общения в любой ситуации . Луисвилл, Колорадо: Sounds True Publishing.
Розенберг, М. Б., и Чопра, Д. (2015). Ненасильственное общение: язык жизни: Инструменты, изменяющие жизнь для здоровых отношений: Vol.3-е издание . Энсинитас, Калифорния: PuddleDancer Press.
Важаппилли, Дж., И Рейес, М. (2017). Ненасильственное общение и супружеские отношения: эффективность эмоционально-ориентированной программы общения пар среди филиппинских пар. Психологические исследования , 62 (3) , 275.
Wacker, R., & Dziobek, I. (2018). Предотвращение эмпатического дистресса и социальных стрессоров на работе с помощью тренинга ненасильственного общения: полевое исследование с участием медицинских работников Журнал профессиональной психологии здоровья , 23 (1) , 141–150.
.
No related posts.

Бесконфликтное общение

Бесконфликтное общение

Общение. Компоненты общения. Бесконфликтное общение. Приемы конструктивного общения. Общение с пострадавшими

Правила бесконфликтного общения — АУ «Новочебоксарская городская стоматологическая поликлиника» Минздрава Чувашии

ГАУЗ СО Красноуфимская РБ — Бесконфликтное общение с пациентом

Портал «Мой семейный центр»Бесконфликтное общение. Основы медиативного подхода

Бесплатный вебинар «Бесконфликтное общение в деятельности специалиста, основанное на психотипе пациента» (Макаров А.М.)

Бесконфликтная связь | дзен на работе

Зарегистрируйтесь здесь, чтобы получать сообщения на следующей неделе:

Комментарии

Научитесь ненасильственному общению — PuddleDancer Press

Что такое агрессивное общение?

Список потребностей в сострадательном общении

Видение Маршалла Б. Розенберга

Книги по самопомощи и коммуникативным навыкам PuddleDancer Press

Насильственное общение — важность ННО в общении

Ненасильственные методы общения

Роль намерения в общении

Др.Маршалл Розенберг о NVC для коммуникации

Puddledancer Press Книги о ненасильственном общении

Что такое ненасильственное общение (ННО)? Также известный как Сострадательное общение, «Язык жизни»

Вальдорфская школа: Бесконфликтное общение | Princeton Info

Научно доказанное пошаговое руководство к прорывному диалогу между партиями — Quartz

Ваше полное руководство по ненасильственному общению [Обновление 2020]

Что такое ненасильственное общение? 3 реальных примера

1. ННО в школе

2. ННО в медицине

3. ННО в международных отношениях

Как это практиковать: 4 шага

1. Наблюдения

2. Чувства

3. Потребности

4. Запросы

Обучение ННО: 5 заданий

1. Точное слушание. Рабочий лист

2. Контрольный список для разрешения конфликтов

3. Рабочий лист «Процедуры выхода и повторного входа в гнев»

4. ЛОВУШКИ, которых следует избегать, и СОВЕТЫ для достижения успеха

5. Использование рабочего листа «I» отчетов

3 полезных упражнения и игры

1. Каково было мое намерение?

2.Ролевая игра

3. NVC карточные игры

Взгляд на ННО в отношениях и парах

Использование ННО в бизнесе

Заметка о медитации NVC

Медитация ННО с инструктором

3 Книги по теме

1.

2.

3.

3 информативных подкаста

1. Подкаст «Искусство ННО»

2. Ненасильственное общение, тренинг Маршалла Розенберга по ННО — Джо Паблик

3. Подкаст горячей линии по конфликтам — BayNVC

Актуальные инструменты PositivePsychology.com

1. Четырехэтапный процесс ненасильственного общения

2. Инвентаризация универсальных потребностей

3. Обращение с просьбой о действии

4. Краткие упражнения ненасильственного общения

5. Чувства, когда потребности неудовлетворены или неудовлетворены

Сообщение о возвращении домой

Добавить комментарий Отменить ответ