скрипты и примеры, отработка возражений и алгоритм работы с ними
Сомнения и возражения появляются даже у постоянных клиентов, не говоря уже о новых покупателях. Возражения редко отличаются оригинальностью, поэтому можно заранее подготовиться к большинству из них. В статье рассмотрим, как вести борьбу с возражениями, разные техники для закрытия возражений в продажах.
С психологической точки зрения даже заинтересованный покупатель не спешит расставаться с деньгами. Такой блок выражается как внутренне в виде сопротивления, так и внешне — в форме возражений.
Возражения чаще всего связаны со следующими причинами:
- неубедительная аргументация продавца;
- неподходящие условия покупки и цена;
- отсутствие выраженной потребности;
- плохое расположение духа.
Работа с возражениями — это аргументированные ответы продавца, благодаря которым удается убедить клиента купить. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и последовательно убедить в их несостоятельности.
Отработка возражений необходима для решения следующих задач продавца:
- выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты;
- уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта;
- сформировать положительные эмоции у клиента от покупки.
- увеличить число сделок;
- отработать навык общения с клиентами.
Возражения в продажах делятся на несколько разновидностей, несмотря на внешнее сходство. Умение их различать помогает быстрее понять мотивы клиента и оперативно решить проблему.
Покупатель говорит то, что у него действительно на уме. Отработать такие проблемы легче всего. Если покупатель заинтересован в покупке, предложите ему особые условия сделки: можно разделить платеж на несколько месяцев, сделать скидку и т.д. Если потребности в товаре нет, создайте эту необходимость, объяснив преимущества продукта.
За проговариваемой причиной на самом деле кроется другая. Понять это можно по манере общения покупателя: он отвечает неохотно, односложно и переключается с одного аргумента на другой. Контраргументирование позволяет перебрать все причины и, в итоге, дать представление о скрытых мотивах.
Покупатель называет условие, из-за которого не может принять решение сейчас. Возможно ему нужен чей-либо совет.
Для проверки объективности этого условия, продавец решает эту проблему и если у клиента останутся другие причины — необходим поиск скрытых возражений.
Менеджер должен четко понимать, как работать с возражениями, которые встречаются ежедневно. Для этого нужно:
- Детально знать характеристики продукта.
Работа с проблемами должна быть последовательной: пока первый аргумент не исчерпан, нельзя переходить ко второму.
- Соглашаться с аргументами покупателя.
Например, если проблема в высокой стоимости товара, отработать нужно сомнение, показав большую практическую ценность продукта.
- Выявить главную проблему.
Главное правило: помнить, что возражения в продажах — часть любой сделки, они не показывают отсутствие профессионализма менеджера.
Это просто один из этапов, на котором нужно решить свою задачу.
В работе с возражениями в первую очередь нужно быть на стороне клиента, оставаясь для него союзником и экспертом. Для этого проходят этапы работы с возражениями.
Начало коммуникации основано на построении доверительных отношений. Поведение менеджера должно быть вежливым, понимающим и убедительным. Нужно вникнуть в потребности покупателя и предложить то, что поможет ему в решении проблем.
Первая реакция на возражение — согласится с аргументацией клиента. Это покажет, что вы понимаете проблему и хотите помочь. Начинать стоит со слов «Это так», «Понимаю», «Вы правы».
После согласия с клиентом нужно задать уточняющие вопросы и провести контраргументацию. Если есть аргументы в пользу продукта, приводите их, если нет, предложите альтернативу.
Проверьте, насколько клиент понял ваши слова и принял их во внимание. Задавайте вопросы вежливо, спокойно и уверенно.
После отработки возражений начинается заключительный этап сделки.
Продавец должен подвести к нему самостоятельно, иначе клиент уходит «подумать», чтобы потом не вернуться. При личной встрече следующий этап — подписание документов, оформление сделки. При удаленных продажах заключение сделки немного сдвигается. Следующий этап в таком варианте — договоренность о личной встрече или отправка коммерческого предложения.
Когда клиент не хочет показывать возражения, для выявления истинной причины сомнений используется алгоритм работы с возражениями, применяющийся в разных ситуациях.
Продавец не обращает внимания на ложные аргументы, продолжая рассказывать о личных выгодах покупателя от приобретения продукта.
Способ реализуется через деликатный подход, позволяющий узнать, что стоит за сомнением. Покупатель должен поделиться настоящим мотивом отказа.
Можно спросить, единственное ли это сомнение у клиента насчет покупки. Это сужает круг проблем, которые предстоит обработать.
Продавец подчеркивает преимущества товара и его ценность в жизни клиента.
Презентация должна показать, что высказанный аргумент не такой весомый по сравнению с выгодой приобретения.
Если покупатель показывает свое недоверие к компании, стоит привести ему реальные отзывы довольных покупателей или исследования среди потребителей.
Продавец ненавязчиво ведет клиента по этапам сделки, даже если у него нет потребности. Так можно увидеть скрытые причины отказа от сделки и предложить альтернативу, если покупатель не настроен на определенный продукт.
Для отработки возражений есть специальные методики. Расскажем о самых распространенных.
Вопросы должны уводить клиента от сомнений, предлагая ему подумать о преимуществах товара. Например:
— Это слишком дорого.
— Наши клиенты, приобретая товар, остаются довольны его качеством и функционалом. Как вы думаете, почему они выбирают этот вариант?
Работа с возражениями по этому методу строится на сравнении характеристик товара в сопоставлении с ожиданиями клиента. Например:
— Это слишком дорого.
— Скажите, для сравнения, в каких объемах вы обычно приобретаете товар?
Менеджер признает возражение покупателя и одновременно приводит аргумент, почему это не проблема. Например:
— Товар очень дорогой.
— Да, но качество на высоте.
Эта работа с возражениями в продажах схожа с предыдущей. Продавец соглашается с клиентом и развивает диалог в нужном направлении. Например:
— Это слишком дорого.
— Именно поэтому я предлагаю вам рассрочку.
Переводит проблему клиента в нужное для продажи русло. Например:
— Это слишком дорого.
— Я правильно понимаю, что если в магазине будут скидки, вы решите приобрести товар.
Этот метод работы с возражениями основан на прошлом опыте клиента, который нужно будет повторить в дальнейшем. Например:
— Мы уже закупаем сырье в другом месте.
— Вспомните, когда вы искали поставщика, чем был обусловлен выбор? Вас наверняка привлекли условия сотрудничества.
Поэтому рассмотрите наше предложение, ведь преимущества нашей компании в…
Выразите благодарность за любую мелочь или даже сомнения. Например:
— Я не уверен, что могу сейчас оплатить товар полностью.
— Приятно видеть человека, рационально подходящего к делу.
Работа с возражениями в продажах сопровождается чувствами сопереживания и искренности. Это делает разговор более непосредственным и дружелюбным. Например:
— Я не могу сейчас себе это позволить.
— Понимаю, каждый может оказаться в такой ситуации. Давайте подумаем над решением проблемы.
Нужно интересоваться мнением покупателя, уточнять детали и подводить итоги. Он должен разговаривать, думать, а не просто выслушивать монолог менеджера. Например:
— Это слишком дорого.
— А с кем вы сравниваете?
Покупателю всегда интересно, что он может получить при покупке товара. Например:
— У вас небольшой ассортимент.
— Да, зато каждое платье здесь — ручная работа, гарантирующая вам уникальный образ.
Метод действует через фразу «Я правильно понял, что вы хотите…». Продавец повторяет слова клиента, демонстрируя, что он внимательно его слушал. Например:
— Это дорого.
— Я правильно понял, что вы хотели бы получить скидку на этот товар?
Расскажите о популярности и востребованности товара. Это вызовет желание узнать, почему его все раскупают.
Покупки совершаются с тремя чувствами: страхом, жадностью или тщеславием. Их комбинирование дает результат в виде закрытой сделки. Например:
— Я сейчас не могу это позволить себе.
— Очень жаль. Таких пальто осталось всего два, они просто нарасхват.
Методы работы с возражениями дополняются соответствующими техниками, что в сочетании позволяет выявить потребности клиента и его мотивацию к совершению покупки.
Вопрос клиента нужно переформулировать так, чтобы показать внимание менеджера и одновременно подчеркнуть выгоду от покупки товара:
— Что если телефон сломается?
— Вас интересуют наши гарантии и сервисное обслуживание?
Гипотетическое предположение определяет истинность утверждения:
— Платье стоит дорого.
— Если бы мы снизили цену, вы бы его купили?
— Возможно. Хотя я не нуждаюсь в новых вещах.
Так работа с возражениями клиента выявляет ложные аргументы и истинные причины.
Находит причину отказа через поверхностную работу с ложными аргументами клиента:
— Не знаю, куда деть старый телефон.
— В магазине действует программа утилизации техники с предоставлением скидки на следующую покупку.
— Да, но тогда мне придется доплатить за новый телефон, а у меня нет свободных денег.
— Можем предложить вам рассрочку на телефон. Возможно, вам мешает что-то еще?
Работа с возражениями строится на искренней заботе продавца об интересах покупателя. Например, менеджеры поднимают скидку до 15% вместо 10%. Это убеждает клиента назвать истинную проблему, связанную с покупкой товара.
Основана на безоговорочном принятии всех возражений клиента. Техника отвлекает клиента через показное согласие, такая работа с возражениями необходима, чтобы продавец мог подобрать аргументы для последующего убеждения.
Эту технику можно применять к клиентам, которые уже приобретали продукты компании. Менеджер переключает внимание на положительный опыт покупок, напоминает об акциях, скидках, что помогает пережить приятные эмоции заново. В этом случае клиент легче соглашается на повторное сотрудничество.
Этот специфичный прием требует подготовки. На отдельный лист выносятся плюсы и минусы от сотрудничества с компанией. После обсуждений в порядке значимости из списка вычеркиваются минусы, предложенные клиентом, и плюсы, аргументированные продавцом.
Возражения типичны, а потому имеют типовые ответы. При работе с ними важно не столько изобретать индивидуальный подход, сколько следовать алгоритму, придерживаясь техники работы с возражениями.
Стоит узнать, с чем сравнивает клиент, подробно объяснить политику ценообразования. При возможности предложить образец или пробную партию по меньшей цене.
Менеджер должен сделать презентацию. После проявления минимального интереса, нужно максимально обрисовать плюсы от покупки.
Уточнить, кого имеет в виду клиент, наглядно сравнить предложение конкурентов с преимуществами компании.
Продавец проявляет искренность, подчеркивает выгоды для клиента и намекает, что цена в ближайшее время изменится.
Выразить понимание ситуации и указать, что проблему отсутствия денег можно решить через рассрочку, предоставление скидки и т.д.
Можно договориться о повторном визите, пообещать краткую презентацию товара с изложением основной информации.
Рассказать об особенностях ценообразования, дать небольшую скидку и объяснить это заботой об интересах клиента.
Предложить ознакомиться с расширенным ассортиментом, выяснить, какие именно характеристики не устроили покупателя.
Проявить внимание, спросить, какие продукты интересуют покупателя. Рассказать об акциях, проходящих в магазине.
Показать документы и сертификаты качества на товар, уточнить, с чем связано предположение.
Спросить об условиях, при которых сделка была бы выгодной, предложить следить за новыми предложениями компании.
Объяснить, что всегда можно рассмотреть более выгодные варианты сотрудничества, предложить оценить преимущества и недостатки от работы с текущим поставщиком.
Работа с возражениями начинается в тот момент, когда клиент высказал аргумент против покупки. Его нужно обязательно выслушать. Разговор по телефону предполагает, что покупатель в любой момент может положить трубку, поэтому нельзя оказывать на него давление, заставляя чувствовать себя неуютно. В остальном техники преодоления возражений не отличаются.
При холодных звонках так же нужно начинать с поиска истинной причины отказа и работать по вышеприведенным методам.
Возражения в продажах можно успеть закрыть еще до момента появления. Это достигается за счет:
- статуса эксперта у продавца, консультанта или собственника бизнеса;
- установления доверительных отношений;
- контента на разных площадках, который доказывает, что компания успешно решает проблемы клиентов.
Возражения в продажах не должны мешать опытному менеджеру продавать. Главный инструмент оценки — анализ заключенных сделок, проводимый ежемесячно. Изучение этого показателя прояснит, как продавцы справляются с отказами, выявит причины срыва сделок и позволит скорректировать работу.
Менеджеры часто совершают следующие ошибки:
- боятся показаться навязчивыми;
- не выявляют истинную причину отказа;
- навязывают личное мнение;
- не умеют вывести клиента на диалог;
- признают свою некомпетентность («Не могу вам ответить, «Не умею…»).
Отработка возражений позволяет расположить потенциального покупателя, показать, что его мнение и потребности важны для компании. Специальные техники и методы упрощают этот процесс, подбирая типовые алгоритмы. Однако при любом контакте важно уметь вовремя применить индивидуальный подход с пониманием мотивов и проблем клиента.
Работа с возражениями клиентов ➤ Блог об аутсорсинге
Отказы существуют, и это естественно. Они позволяют расти опыту продаж и совершенствоваться. Любые операции, совершенные в интернете, могут вызывать у человека определенные опасения, и это нормально. Рассмотрим основные сложности, которые возникают для осуществления купли-продажи.
1. Затратная для покупателя цена.
Конечно, никто из нас не хочет платить больше за продукт покупки, особенно если возможно найти аналог дешевле. Побороть это возражение можно, убедив покупателя, что прибыль от покупки будет многократно выше затрат на него.
Попытайтесь донести до покупателя мысль, что польза будет максимальна. Еще один способ изменить ситуацию – уменьшить цену или позволить покупателю совершить оплату как единоразово, так и частями в рассрочку. Следующий способ борьбы с этим возражением – разделение суммы оплаты. В ситуации, когда клиент не может заплатить полную сумму для получения всего спектра услуг, то предложите на первом этапе оплату только одной услуги, так клиент попадет в базу данных, и в дальнейшем Вы сможете его мотивировать на продолжение сотрудничества.
2. Сложность.
Второй по популярности причиной отказа от покупки называют – сложность и непонятность продукта. Стоит потратить время и объяснить клиенту, что покупаемый товар самый удобный, простой вариант из существующих на рынке. Для работы с возражениями такого плана размещайте в сети ролики, инструкции, которые будут разъяснять использование Вашего продукта. Если товар действительно сложен для пользования, то стоит позаботиться о достойной сервисной поддержке и форумах для покупателей.
Такая помощь должна быть бесплатной и профессиональной.
3. Потребность в определенных гарантиях.
Следующий момент, останавливающий клиентов, является отсутствие гарантии, что покупаемый продукт или услуга станет так полезна, как заявляет продавец. Если Вы продаете услуги, то стоит позаботиться о возможности бесплатного тестирования, оно поможет развеять сомнения покупателя. Если потенциальный покупатель составит о Вас положительное мнение и поделится им с окружающими, то это может послужить дополнительной рекламой кампании, при этом абсолютно бесплатной. При продаже физического товара, можно предложить клиенту возврат денег в полном объеме или даже большем, если товар полностью не устраивает потребителя.
4. Нет срочной потребности.
Борьба с таким возражением проводится выгодными ценами и ограничением их действия по времени.
5. Недоверие.
Потребители часто слышат информацию о различных видах мошенничества в интернете, оттуда недоверие даже к ответственным продавцам.
Создайте сайт компании, где поместите информацию о себе, выложите фото коллектива. Взаимодействуйте с покупателями в социальных сетях. Чем больше правдивой информации существует, тем больше доверия вызывает компания.
6. Сомнения в качества товара.
Новичкам стоит задуматься о грамотной пиар-кампании собственного бизнеса. Можно отправить продукт для публикации отзывов блогерам или вести собственный блог, наладить работу с авторитетными изданиями и партнерами. Работа с репутацией довольно долговременный проект, но стоит в него вложиться.
Как выстроить диалог с возражающим клиентом?
· Внимательно выслушать покупателя, сделать это корректно;
· Высказать ему собственное согласие;
· Аргументированно назвать положительные моменты собственного товара;
· Узнать у клиента, как он воспринял Ваши слова, есть ли еще какие-то вопросы или возражения.
Работа с возражениями покупателей довольно интересный опыт и пригодится всем предпринимателям. Зато, это бесценный шанс привлечь максимальное число покупателей.
9 способов справиться с «нет» как профессионал
Работа с возражениями — это, пожалуй, самый важный навык, которым могут овладеть продавцы.
Подумай об этом.
Есть представители, которые могут ловко маневрировать через возражения, продвигая возможность, вплоть до закрытия.
В то время как другие могут слишком легко отступить или сдаться, оставив потенциальный доход на столе.
Их способность справляться со страшным словом «нет» — и всеми его вариациями — будет определять степень их успеха и то, будут ли они вообще выполнять свою норму.
Итак, мы решили проверить, как представители могут уверенно справляться с возражениями. Мы также поделимся несколькими предложенными сценариями обработки возражений.
Но сначала давайте начнем с определения.
Что такое работа с возражениями?
Возражения являются естественной частью процесса продаж.
Это опасения, которые потенциальные клиенты выражают либо по поводу продукта, который вы продаете, либо по поводу внутренних препятствий для покупки.
Обработка возражений — это то, как вы отвечаете.
В идеале, ваш ответ смягчает или устраняет опасения потенциального клиента, укрепляет доверие и уверенность в предложенном вами решении, и сделка продвигается вперед.
Почему важно работать с возражениями?
Работа с возражениями — важная часть построения отношений с потенциальными клиентами и утверждения себя как знающего партнера, который может помочь решить их проблему.
Это также помогает продавцам определить, работают ли они с нужным человеком и существует ли реальная возможность.
Продажи 101: 7 стратегий преодоления возражений при продажах
В советах и учебных материалах по преодолению возражений при продажах недостатка нет.
Мы попытались обобщить лучшие идеи об этих стратегиях, чтобы вы могли легко, с сочувствием и апломбом преодолевать возражения.
1. Совершенствуйте паузу
Столкнувшись с возражением, вы можете начать монолог о характеристиках и преимуществах продукта.
Опытные продавцы так не делают.
Они останавливаются.
Они слушают и впитывают то, что говорит потенциальный клиент. Они отвечают спокойно, излучая уверенность как в предмете, так и в текущих знаниях клиентов.
Это навыки, которые вы приобретете с опытом, но если вы новичок, вы можете начать с усовершенствования паузы.
2. Повторите то, что вы услышали — переформулируйте как вопрос
После полезной паузы важно прояснить возражение, чтобы вы не начали решать не ту проблему.
Иногда это можно сделать, переформулировав возражение потенциального клиента в вопрос.
Но это не значит, что любое старое утверждение можно превратить в вопрос — это может быть неловко.
Задайте вопрос, побуждающий потенциального клиента изложить свои возражения. А потом, как вы догадались, пауза.
- У вас нет бюджета на этот год?
- Сейчас не время искать новые решения?
- В вашей организации уже есть подобное решение?
Надеюсь, ваш вопрос откроет диалоговое окно, и вы сможете ответить на возражение.
3. Сопереживание и проверка перед «управлением вещами»
Сопереживание — это навык, которым вы должны обладать, чтобы быть эффективным продавцом. Это означает встать на место ваших потенциальных клиентов, чтобы понять проблемы, с которыми они сталкиваются каждый день.
Без эмпатии невозможно создать хорошие отношения или убедительное ценностное предложение, не говоря уже о том, чтобы убедительно справляться с возражениями.
4. Покажите им квитанции
Неважно, насколько блестяще вы справляетесь с возражениями, потенциальные клиенты не всегда поверят вам на слово.
Вот почему вы должны быть готовы с социальным доказательством.
Предоставление тематических исследований и обзоров от клиентов с похожими проблемами и болями, которые в дальнейшем имели успешные внедрения и убийственную рентабельность инвестиций.
5. Вызов резерва
По той же причине иногда вам нужно пригласить других членов организации, чтобы развеять их опасения.
Знание того, когда пришло время представить вашего менеджера по продуктам Rockstar или представителя по профессиональным услугам, может стать ключом к устранению проблем и заключению сделки.
6. Будьте конкретны в последующих действиях и дальнейших действиях
Между напористостью и прямотой есть тонкая грань. И когда дело доходит до отслеживания или определения следующих шагов с потенциальными клиентами, стремитесь к балансу.
Например, если возражение вашего потенциального клиента касается времени, постарайтесь учесть его.
Им может понадобиться место для внутренней продажи вашего решения другим заинтересованным сторонам.
Вмешиваться в этот процесс — последнее, что вы хотите сделать. Верно, менеджеры отдела продаж?
Проявите немного терпения и предложите конкретное время и следующий шаг, чтобы сделка продолжалась. И, конечно же, будьте готовы помочь им в любом случае в то же время.
7. Предвидеть и отрабатывать возражения при продажах
Опытные торговые представители предвосхищают возражения и легко с ними справляются, потому что они сделали свою домашнюю работу — заключая множество сделок или разыгрывая ролевые игры.
Если вы новый представитель, используйте существующую базу знаний по обучающим материалам по работе с возражениями. Вы также можете перечислить возможные возражения, основанные на том, с чем столкнулись коллеги, конкурентном анализе и новостях отрасли, и отрепетировать свои собственные ответы.
Ваша цель — достичь уровня, при котором вы сможете легко справляться с возражениями по продажам.
9 самых распространенных возражений при продажах и как с ними бороться
На самом деле не имеет значения, что вы продаете. Возражения потенциальных клиентов в основном такие же.
И они попадают в один из этих четырех типов возражений в продажах.
- Цена/риск
- Качество продукта или услуги
- Доверие/отношения
- Прилавок
Вот девять возражений, с которыми вы скорее всего столкнетесь, а также пример сценария обработки возражений для каждого.
1. Это действительно дорого
Наиболее частые возражения часто связаны с ценой — по крайней мере, теоретически.
Возражения по поводу цены обычно связаны с предполагаемой ценностью предлагаемого вами решения.
Чтобы справиться с этим возражением, необходимо заблаговременно и эффективно сообщить о своем ценностном предложении.
Учтите, что вы можете разговаривать с человеком, незнакомым с бюджетом, или с кем-то, кто не испытывает боли, которую решает ваше решение.
Пример ответа:
Я могу это понять. Но я хотел бы показать вам, как это согласуется с ценностью, которую мы предоставляем. Я хотел бы рассказать вам больше о функциях и интеграциях, которые мы предоставляем для решения [боли потенциального клиента].
2. У нас нет бюджета
Это сложно — трудно оспаривать законные бюджетные ограничения, особенно если вы разговариваете с человеком, который держит кошельки.
И хотя они могут сэкономить кучу денег в долгосрочной перспективе, потенциальный клиент все равно должен найти деньги, чтобы заплатить за это.
Так что сосредоточьте свои усилия на обеспечении того, чтобы ваше решение было частью следующего бюджетного периода, или посмотрите, есть ли возможность использовать другие инициативы.
Пример ответа:
Понятно. Возможно, мы могли бы изучить другие инициативы в вашей организации, с которыми мы могли бы согласовать наше решение?
3. Мы уже используем продукт такого-то и такого-то
Это когда вы используете все свои знания о ваших конкурентах с пользой.
Узнайте, как конкурентный продукт и отношения работают на них. Целью здесь является слушать, узнавать больше и делиться значимыми отличиями продукта.
Пример ответа:
Отлично. Я знаком с [Компанией XYZ]. Не могли бы вы рассказать, как продукт работает на вас и почему вы выбрали его? Есть ли что-то, что вы хотели бы, чтобы он мог сделать или решить? Вот чем мы отличаемся.
Конечно, отправьте социальное доказательство о клиенте или двух, которые получили огромную выгоду, перейдя на ваше решение.
4. Ваш продукт не выглядит подходящим
Это может быть правдой, но важно разобраться в сути этого возражения.
Ваша цель — понять их точку зрения.
Поэтому очень важно задавать правильные вопросы.
Пример ответа:
Это, конечно, может быть так, но я хотел бы понять немного больше. Вы говорите с точки зрения возможностей и функциональности или совместимости с инструментами, которые у вас уже есть?
5. Меня это не интересует
Это грубо, но не обязательно ясно.
Сегодня не интересно? Никогда не интересовался?
Конечно, иногда потенциальный клиент уже знаком с вашим продуктом и считает, что он ему не подходит.
В других случаях потенциальный клиент просто дошел до этого уровня продаж.
В любом случае расскажите, что ваше решение может сделать для решения конкретной проблемы в их организации (если возможно), предложите поделиться несколькими ресурсами и повторите попытку позже.
Пример ответа:
Я понимаю. Однако я определил несколько способов, которыми наше решение может повлиять на ваш [xyz]. Ничего, если я пришлю немного информации и вернусь в другой раз?
6.
Я не вижу рентабельности инвестицийЭто возражение просто показывает, что вам предстоит еще много работы.
Поделитесь конкретными примерами ROI от текущих клиентов и предложите помощь в создании бизнес-кейса с их собственными номерами. Таким образом, ваш потенциальный клиент сможет понять ценность и с уверенностью продать ее внутри компании.
Пример ответа:
Я рад показать вам. Как насчет того, чтобы найти время, чтобы изучить потенциал вашей организации? Если вы готовы к этому, вот внутренние показатели, которые мне понадобятся.
7. У меня нет полномочий
С этим довольно легко справиться, если, конечно, ваш потенциальный клиент не очень откровенен с информацией.
Пример ответа:
Понятно. Не могли бы вы указать мне правильное направление?
8. Пришлите мне немного информации
Вы слышали это нежное отмахивание больше раз, чем можете сосчитать.
И хотя вы можете отправить маркетинговый материал одним нажатием кнопки, какой в нем смысл, если потенциальный клиент не удосужится его прочитать?
Посмотрим, сможешь ли ты хоть немного заинтересовать их.
Таким образом, вы будете знать, если вы просто тратите свое время.
Пример ответа:
С удовольствием. У нас есть решения для [xyz], и я хочу убедиться, что я включил только то, что имеет отношение к вам. Что вас больше всего интересует?
9. *Щелкните*
Вот это сложно.
Вы можете притвориться, что кто-то нажал «завершить вызов» по ошибке, и вы можете перезвонить, чтобы получить еще более сильный отказ.
Или вы можете воспользоваться подсказкой и отправить краткое сообщение о том, что они заняты.
Просто воздержитесь от всякой ерунды «я тоже занят». Это не поможет вашему делу.
Такой шаблон полезен в этой ситуации.
Пример сообщения:
Привет [имя человека, который повесил трубку],
Мы только что разъединились. Я понимаю — я уверен, что вы получаете такие звонки в течение всего дня.
Но я хотел бы вкратце рассказать о том, по поводу чего я звонил.
Вот проблема, которую решает наше решение: [краткое объяснение].
Вот некоторые компании, с которыми мы работаем: [ссылки на социальные доказательства похожих компаний].
Можем ли мы запланировать быстрый звонок или вы не могли бы указать мне человека, который может быть заинтересован в нашем решении?
Знать, когда двигаться дальше: стратегия работы с возражениями, о которой чаще всего забывают
Включите эти стратегии, и вы станете одним из тех продавцов, которые могут справиться практически с любым возражением с невозмутимой легкостью и уверенностью.
Помните, самые талантливые представители тоже понимают очень важное.
Они знают, когда нужно уйти, и направляют свою энергию на следующую перспективу.
Оказывается, совет Кенни Роджерса применим и к продавцам, и к работе с возражениями.
как реагировать на распространенные возражения по продажам?
Даже самые лучшие товары и услуги не продаются сами по себе.
В конце концов, ваши клиенты всего лишь люди.
Они заботятся о своих домах, своих семьях и обо всем остальном, что способствует их общему качеству жизни, поэтому они хотят быть уверены, что доверяют правильным брендам.
И они усердно работают за свои деньги, поэтому они готовы расстаться с ними только тогда, когда будут уверены, что нашли решение, которое искали.
Тем не менее, у ваших клиентов всегда будет по крайней мере несколько оговорок по поводу завершения покупки у вас , независимо от того, насколько она велика или мала.
По этой причине стратегия работы с возражениями всегда будет важна, если вы стремитесь к гладкому пути покупателя и успешным маркетинговым кампаниям.
Итак, вот как культивировать тот, который поможет вам превратить самых многообещающих потенциальных клиентов в счастливых и лояльных клиентов.
Что такое работа с возражениями?
Когда конкретный потенциальный покупатель сталкивается с препятствием, которое мешает ему совершить покупку, возникает возражение.
Иногда такие возражения носят практический характер, например, в отношении ценовых пунктов, условий продажи или опасений по поводу потенциальной способности продукта удовлетворять потребности человека .
В других случаях потенциальный клиент может просто остаться неубежденным, что это действительно подходящее время для завершения покупки.
Обработка возражений относится к процессу управления этими возражениями таким образом, чтобы продажа могла успешно продвигаться вперед.
Хотя некоторые маркетологи и продавцы пытаются добиться этого, оказывая давление на потенциального клиента, более мягкий подход часто оказывается более успешным в эпоху цифровых технологий.
Идея заключается не только в закрытии сделки. Вы также хотите, чтобы клиент остался доволен своим решением и процессом покупки в целом.
Каковы наиболее распространенные типы возражений по продажам?
Точно так же, как не бывает двух абсолютно одинаковых потенциальных клиентов, не бывает двух одинаковых возражений.
Тем не менее, большинство из них по-прежнему попадают по крайней мере в одну из нескольких общих категорий, каждая из которых имеет свое собственное решение для потенциального продвижения продажи.
На основе бюджета
Проблемы с бюджетом, безусловно, являются одними из самых распространенных возражений, которые специалист по продажам может услышать от руководителя.
В конце концов, каждая покупка сопряжена с небольшим финансовым риском, и большинство людей очень настороженно относятся к тому, что их с трудом заработанные деньги могут быть потрачены не по назначению.
Вот почему каждый торговый представитель должен быть готов нарисовать яркую картину преимуществ бренда, продукта или услуги.
Активно уравновешивайте потенциальные риски бесценными наградами, чтобы показать клиентам, почему то, что вы им предлагаете, того стоит.
Основанный на потребностях
Иногда клиент просто не видит, где предлагаемый им продукт или услуга действительно может ему помочь.
Это очередь представителей для лучшего информирования потенциального клиента о том, на что действительно способен продукт.
Ключом к успеху является выяснение почему они не думают, что им нужен этот продукт.
Задавайте многоуровневые открытые вопросы, чтобы лучше понять, кто потенциальный клиент и что ему действительно нужно в решении. Затем адаптируйте свою подачу соответствующим образом.
На основе срочности
Иногда речь идет не о стоимости продукта, а о сроках.
В подобных случаях покупатель может видеть ценность покупки продукта, но не видеть, почему он должен купить его сейчас .
Работа торгового представителя состоит в том, чтобы определить, действительно ли отсутствие срочности является проблемой или клиент просто пытается изящно отмахнуться от них.
Внимательно слушайте, что говорит потенциальный клиент. Ищите признаки того, что они колеблются в решении реальной болевой точки, и действуйте соответственно.
Если они все еще не готовы совершить покупку, назначьте встречу для дальнейшего обсуждения проблемы на более поздний срок.
На основе доверия
Люди не любят покупать у компаний и брендов, которых они не знают или с которыми у них нет установившихся взаимоотношений.
При этом возражения на основе доверия почти так же распространены, как и возражения на основе бюджета.
Если потенциальный клиент уже взаимодействовал с вашей компанией, простой пробежки памяти должно быть достаточно, чтобы напомнить ему, кто вы есть.
Однако, если они действительно ничего о вас раньше не слышали, пришло время сделать хорошую, сильную презентацию, которая подчеркнет то, что вы предлагаете и что делает вас авторитетом, которому можно доверять в своей области.
Что такое 4P работы с возражениями?
Эксперт по маркетингу Нил Борден проповедует надежный рецепт успеха в мире маркетинга, основанный на четырех принципах профессиональных продаж: цене, продукте, месте и продвижении.
Тем не менее, торговые представители могут использовать свои собственные 4 P для успешного преодоления распространенных возражений потребителей. Вот подробнее о каждом.
Воспринимаемая ценность
Воспринимаемая ценность больше, чем фактическая ценность продукта или услуги, которую они приносят на стол. Это яркое дополнение к тому, как все выглядит и ощущается со стороны.
Красочная реклама , элегантная упаковка, безупречное обслуживание клиентов в белых перчатках и профессионально выглядящие рекламные материалы — все это помогает повысить воспринимаемую ценность вашей продукции. и заинтересуйте клиентов сотрудничеством с вами.
Персонализация
Персонализация всегда была мощным способом помочь маркетинговому сообщению найти отклик у потенциальных клиентов, но это особенно актуально в эпоху цифровых технологий.
Современный потребитель должен чувствовать, что он больше, чем просто следующее имя в чьем-то списке звонков.
Они хотят чувствовать себя ценными, обслуживаемыми и уважаемыми на всех уровнях.
Индивидуализация вашего коммерческого предложения с учетом уникальной личности, потребностей и болевых точек клиента — отличный способ добиться этого.
Доказательство
Современные покупатели тоже разборчивы.
Прежде чем совершить новую покупку, они проводят исследование и ожидают увидеть доказательство того, что ваш продукт стоит их времени и внимания, прежде чем совершить покупку.
Убедитесь, что о вашем бренде ходит много положительных отзывов в социальных сетях. — отличный способ убедиться, что его найдут.
Будьте готовы предоставить потенциальным клиентам отзывы, сторонние исследования и опросы об удовлетворенности клиентов в рамках вашего предложения.
Эффективность Value
Если воспринимаемая ценность — это то, что заставляет кого-то заинтересоваться возможностью покупки у вас, то производительность — это то, что скрепляет сделку в камне.
По этой причине крайне важно продемонстрировать ценность производительности в какой-то момент вашей презентации.
Вы можете рассказать клиентам, что ваши продукты и услуги просто фантастические, но когда вы покажете им , произойдет волшебство.
Каковы 7 методов ответа на возражения?
Успешная работа с возражениями заключается в том, чтобы иметь ответ на каждый вопрос и ответ на каждую попытку отмахнуться.
Опять же, речь не идет о навязывании потенциальных клиентов. Речь идет о том, чтобы показать покупателю, на что действительно способен ваш продукт, чтобы он мог начать пожинать плоды для себя.
Вот семь классических методов ответа на возражения потенциальных клиентов.
1. Метод замещения
Если покупатель действительно не считает, что предложенный продукт ему не подходит, вернитесь к нему с альтернативной рекомендацией, которая по-прежнему будет отвечать его потребностям, при этом решая его опасения по поводу покупки.
2. Метод вопросов
Попросите потенциальных клиентов глубже обдумать тему, ответив на заданный ими вопрос своим собственным. Это отличный способ вовлечь их в процесс и собрать важную информацию о том, где они находятся.
3. Метод бумеранга
Когда клиент возражает, попробуйте немного изменить сценарий, чтобы заставить его думать по-другому. Затем верните им возражение в виде критического аргумента в пользу вашего продукта.
4. Метод отказа
Часто возражения и опасения клиентов необоснованны. В таком случае хорошей идеей будет осторожно исправить их, продемонстрировав правильный ответ на проблему или преимущество продукта, которое они, возможно, не полностью рассмотрели. Используйте возражение как возможность лучше рассказать целевой аудитории о том, что делает ваш продукт.
5. Демонстрационный метод
Лучше увидеть, особенно если речь идет о ключевом продукте или услуге. Поместите опасения, опасения и возражения клиента в перспективе, показав продукт в действии или продемонстрировав ему лучшие способы его использования для устранения их болевых точек.
6. Метод наилучшего ответа
Иногда клиент может сделать хороший аргумент в своем возражении. В этом случае вы должны полностью признать их опасения, но не забудьте противопоставить им преимущества продукта или специальные функции, которые должным образом решают эти опасения.
7. Метод третьей стороны
Даже потенциальные продавцы, считающие себя независимыми мыслителями, встают и обращают внимание на серьезные социальные доказательства. Когда и где это уместно, управляйте возражениями, представляя отзывы, исследования или одобрения от нейтральных третьих лиц, чтобы укрепить свое мнение о том, что ваш бренд и продукты заслуживают доверия.
Как еще можно эффективно реагировать на возражения против продажи?
Возражения при продаже возникают не только в тот момент процесса, когда потенциальный покупатель собирается принять окончательное решение о покупке.
Умелая работа с возражениями необходима на каждом этапе пути потенциального клиента к покупателю.
Помните о следующих советах, чтобы лучше наладить отношения с вашими потенциальными клиентами и успешно завоевать их доверие.
Практикуйте активное слушание
Создание у потенциального клиента ощущения, что его услышали, будет иметь большое значение для его успешного завоевания и, в конечном счете, завершения продажи.
Убедитесь, что ваш клиент знает, что вы действительно обращаете внимание на его проблемы, будучи активным слушателем.
Выслушайте их, не перебивая, и дайте им возможность высказаться. Это прекрасная возможность узнать их поближе и наладить позитивные отношения.
Используйте силу зеркального отражения
Как только ваш потенциальный клиент закончит высказывать свои опасения, терпеливо отражайте то, что он сказал ему, чтобы он знал, что вы полностью понимаете то, что он сказал.
Затем подтвердите их, приняв чуткий подход . Поощряйте их ослаблять бдительность, используя примеры, чтобы показать им, что вы точно знаете, откуда они исходят.
Затем перейдите к тому, как ваш продукт был разработан для решения именно этих задач.
Докопайтесь до сути проблемы
Часто возражение, которое потенциальный продавец выдвигает первым, не является реальной проблемой, которая его беспокоит. Это просто тот, который, по их мнению, с наибольшей вероятностью остановит представителя от продвижения вперед с подачей.
Решите эту проблему напрямую, спросив их, если вы можете решить эту конкретную проблему, их сдерживают другие проблемы.
Затем внимательно слушайте, что они говорят, чтобы получить ценные подсказки по дальнейшим действиям.
Будьте готовы продемонстрировать ценность
Иногда потенциальный покупатель может быть заинтересован в продукте или услуге, но все равно отказывается от цены, особенно если это представляет собой более значительные инвестиции.
То же самое касается и других возражений чисто практического характера. Поэтому всегда будьте готовы вернуться к ценности — почему ваш продукт абсолютно стоит своих денег и как это изменит жизнь вашего клиента к лучшему.
Опять же, тематические исследования, отзывы и доказательства, основанные на исследованиях, являются хорошими инструментами для использования здесь.
Задавайте открытые вопросы, чтобы поддержать разговор.
Открытые вопросы служат двум целям, когда речь идет об управлении возражениями.
Во-первых, они поддерживают естественное и легкое течение беседы, делая процесс более приятным для вас обоих.
Во-вторых, это гарантирует, что ваш потенциальный клиент будет продолжать снабжать вас информацией о них , их потребности и любые потенциальные болевые точки, которые ваши продукты могут решить для них.
Так что не прибегайте к простым вопросам «да» или «нет», которые могут испортить импульс взаимодействия.
Вместо этого переформулируйте их как открытые вопросы, которые постоянно предоставляют вам возможности привести потенциального клиента к покупке.
Подведение итогов: Работа с возражениями жизненно важна для увеличения продаж
Удовлетворенные, лояльные клиенты, которые восхваляют бренды, которым они доверяют, и продукты, которые они любят, не появляются сами по себе.