Достоинства и недостатки метода беседа: Интервью и беседа Типология интервью Лекция 12 Интервью как метод эмпирического исследования

Применение эвристических бесед в информатике

Департамент образования Ивановской области

ОГБПОУ «Кинешемский педколледж»

применение эвристических бесед

в обучении информатике

Подготовила:

Совина Марина

Владимировна

преподаватель

2014

Содержание

Введение

Глава 1. Эвристическая беседа как метод обучения

1. Методы обучения

2. Эвристический метод

3. Преимущества и недостатки эвристической беседы

4. Методика проведения эвристической беседы

Глава 2.Методические рекомендации применения эвристических бесед в

обучении информатике.

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Информатика — молодая и быстро развивающаяся современная наука. Она изучает такие понятия как информация, информационные процессы и формирует информационную картину мира. Для работы с информацией необходимо каждому человеку владеть информационными технологиями. К сожалению, иногда информатика воспринимается как наука о работе с компьютером и задача преподавателя информатики, прежде всего, заключается в том, чтобы изменить это ошибочное мнение.

Для того чтобы объяснить важнейшие в информатике понятия – информация и информационные понятия, показать, что компьютер – это средство для работы с информацией преподавателю следует научить студентов логически рассуждать, анализировать, систематизировать и обобщать свои знания, наблюдения, замечания. Особенно важно уметь работать с информацией будущим педагогам: воспитателям и учителям. При подготовке молодых специалистов большое внимание следует уделять деятельности, направленной на выработку умений видеть проблемы, высказывать свои предположения о путях их решения, самостоятельно строить доказательства, делать выводы из представленных фактов, строить план их проверки. Всё это возможно при знании, что такое информация и какими свойствами она обладает, а так же при умении работать с информацией, используя современные информационные технологии.

Таким образом, преподаватель информатики должен не только вооружать студентов полноценными знаниями, но и развивать их познавательные способности, учить учиться. Для достижения поставленной цели преподаватель может использовать разные методические подходы к обучению. Одним из средств стимуляции познавательной деятельности учащихся является эвристическая беседа. Применение метода эвристической беседы способствует усилению интеллектуальной активности студентов во время занятия, развитию мышления, лучшему пониманию изучаемого материала, умению применять знания и имеющийся опыт для решения практических задач. Следовательно, на данном этапе преподавания информатики использование метода эвристических бесед является актуальным и необходимым.

Область исследования — инновационные методы обучения

Объект исследования – методика проведения эвристических бесед.

Предмет исследования – применение эвристических бесед на занятиях

по информатике.

Цель работы: рассмотреть методику применения эвристических бесед на уроках информатики .

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить методику проведения эвристической беседы;

2. Проанализировать достоинства и недостатки данного метода обучения;

3. Определить возможность применения эвристических бесед в обучении информатике.(Разработать методические рекомендации по использованию эвристических бесед на уроках информатики.

При решении поставленных задач используются следующие методы:

1. анализ научной и методической литературы;

2. беседа и анкетирование;

3. педагогический эксперимент

Глава 1. Эвристическая беседа как метод обучения

1. Методы обучения

Процесс обучения неразрывно связан с таким понятием, как методика обучения. Методика – это не то, какими книжками или кассетами пользуются, а то, как организовано обучение. Иными словами методика обучения – это форма взаимодействия учащихся и учителя в процессе обучения.

В рамках сложившихся условий обучения процесс обучения рассматривается как процесс взаимодействия между учителем и учениками (урок), целью которого является приобщение последних к тем или иным знаниям, навыкам, умениям и ценностям.

Методические подходы к обучению используемые преподавателями можно подразделить на три группы:

1. Пассивные методы;

2. Активные методы;

3. Интерактивные методы.

Пассивный методический подход– это такая форма взаимодействия учащихся и учителя, при которой учитель является основной действующей фигурой урока, а учащиеся выступают в роли пассивных слушателей. Обратная связь в пассивных уроках осуществляется посредством опросов, самостоятельных, контрольных работ, тестов и т. д. Плюсы данного метода – это относительно нетрудоемкая подготовка урока и возможность преподнести сравнительно большое количество учебного материала в ограниченных временных рамках. Самой распространенной формой пассивного урока является лекция. Этот вид занятий широко распространен в ВУЗах, часто используется в средних специальных учебных заведениях, так как студентов можно рассматривать как вполне сформировавшихся людей, имеющих четкие цели глубоко изучать предмет.

Активный методический подход,– это такая форма взаимодействия учащихся и учителя, при которой учитель и учащиеся взаимодействуют друг с другом в ходе урока и учащиеся теперь не пассивные слушатели, а активные участники урока. Если в пассивном уроке основной действующей фигурой был учитель, то здесь учитель и учащиеся находятся на равных правах. Если пассивные уроки предполагали авторитарный стиль обучения, то активные предполагают демократический стиль.

Интерактивный методический подход имеет много общего с активным подходом. Но в отличие от активных методов интерактивные ориентированы на более широкое взаимодействие учеников не только с учителем, но и друг с другом и на доминирование активности учащихся в процессе обучения.

Интерактивный («Inter» — это взаимный, «act» — действовать) – означает взаимодействовать или находиться в режиме беседы, диалога с кем-либо. Другими словами, интерактивные методики обучения — это специальная форма организации познавательной и коммуникативной деятельности, в которой обучающиеся оказываются вовлеченными в процесс познания, имеют возможность понимать и рефлектировать по поводу того, что они знают и думают. Место учителя в интерактивных уроках зачастую сводится к направлению деятельности учащихся на достижение целей урока. Преподаватель разрабатывает план урока — как правило, это совокупность интерактивных упражнений и заданий, в ходе работы над которыми ученик изучает материал.

Таким образом, основными составляющими интерактивных уроков являются интерактивные упражнения и задания, которые выполняются учащимися. Принципиальное отличие интерактивных упражнений и заданий от обычных в том, что в ходе их выполнения не только и не столько закрепляется уже изученный материал, сколько изучается новый.

1.2 Эвристический метод

К интерактивным методам обучения относят эвристический метод обучения. Эвристический метод характеризуется тем, что изложение учебного материала преподаватель ведет в форме эвристической беседы. А она отличается от сообщающей беседы главным образом постановкой основной проблемы, делением ее на под проблемы и организацией поисковой деятельности учащихся по ее решению. Эвристическая беседа возможна в виде взаимосвязанных вопросов, большая часть которых является небольшими проблемами. Здесь характерно то, что последующие вопросы исходят из предыдущих. Эвристический метод характеризуется возникновением дискуссии, высоким уровнем познавательной активности учащихся. Эвристический метод изложения — такое изложение информации, когда последовательность действий по применению изученных правил в конкретных обстоятельствах не показывается и студент самостоятельно, часто путем многочисленных проб и ошибок, должен пройти их.

Эвристическую форму обучения в прошлом веке описал выдающийся русский педагог П.Ф.Каптерев: « В основе изучения каждой науки должно лежать изучение самими детьми отдельных чувственных предметов и явлений, так как каждая наука в своем историческом развитии всегда начинает с наблюдения частностей, отдельных случаев и предметов. Итак, преподавание всегда должно начинаться с наглядного, с конкретного, с отдельных фактов, этого требует элементарное наглядное обучение.» []

Эвристическая беседа это интересная, живая форма проведения урока, предполагающая систему логически взаимосвязанных вопросов учителя и большей частью творческих ответов учащихся, конечной целью которой является решение целой проблемы или ее части. Участие в диалоге позволяет раскрыться как личности и учителю, и ученику. Логика вопросов и ответов, неожиданный поворот мысли активизирует познавательную деятельность и самостоятельность учащихся. Достаточно систематическое применение такой беседы на уроках побуждает учителя к поиску таких методических приемов, которые помогали бы ученику самостоятельно получать знания и осуществлять те или иные мыслительные операции в процессе поиска.

Эвристическая беседа – это такая форма обучения. Когда дети сами «выводят» законы и формулы ( вопрос – ответ – вопрос — ответ…)

Следует заметить, что эвристическая форма обучения достаточно трудная форма для учителя; она более, чем какая-либо другая форма, предъявляет ему требования. Эвристическая форма требует от учителя чтобы он вполне основательно знал и понимал свою науку, был бы мастером своего дела. Он должен хорошо знать откуда, как, каким образом, почему возникла и развивается информатика. Иначе преподаватель не сможет быть хорошим руководителем своих питомцев в деле самостоятельного открытия и выработки ими знаний.

Эвристический метод может применяться при обучении не только для изучения нового материала, но и для воспроизведения ранее усвоенных знаний, наблюдений, опыта. Например: Тема урока: «Информация». Преподаватель может спросить : «Что вы делаете, когда утром зазвонил будильник?» после ответа учащихся: «Почему вы это делаете и есть ли у вас выбор поступить иначе?» Новый вопрос: «Чем явился для вас сигнал будильника?» и т.д. Раньше или позже ученики придут к понятию «информация». Такая вводная беседа необходима, она подготавливает базу для усвоения нового материала. Но все вопросы ее обращены лишь к памяти учащихся.

Таким образом, эвристический метод состоит в том, что отвечая на поставленные преподавателем вопросы студенты опираясь на свои знания и опыт приходят к новым открытиям. При этом возможно не заметно для учащихся учитель развивает познавательный интерес и умение логически мыслить, самостоятельно размышлять и высказывать своё мнение.

1. Преимущества и недостатки эвристической беседы

При использовании эвристической беседы в обучении, в том числе и информатике, преподаватель непременно замечает преимущества и недостатки данного метода.

Следует отметить следующие достоинства эвристической беседы:

• целевая направленность беседы на решение какой-либо новой для учащихся проблемы;

• логическая взаимосвязанность вопросов преподавателя и ответов учащихся, представляющих собой поэтапные шаги решения проблемы;

• в зависимости от ответов вопросы могут меняться и корректироваться;

• самостоятельность учащихся в поиске ответов на поставленные вопросы, основанная на имеющимся багаже знаний, но приводящая к новым знаниям и новым способам деятельности;

• активная форма работы учащихся;

• учащиеся тренируют умение кратко и четко выражать свои мысли;

• участники эвристической беседы учатся слушать и слышать друг друга;

• учитель может поддержать слабого ученика, обратив внимание на его идею;

• наработанные решения часто дают новые подходы к изучению темы;

Применение эвристических бесед имеет и ряд недостатков, в том числе:

• большие затраты времени как при подготовке, так и при проведении беседы;

• сложность предугадать все возможные варианты ответов учащихся;

• вероятность присутствия на уроке среди учеников пассивных наблюдателей за беседой;

• при этом методе особенно сильно сказываются индивидуальные различия учащихся: многие из них не успевают решать поставленные проблемы, отвечать на вопросы учителя. А он на уроке не имеет возможности ждать, пока все самостоятельно придут к нужному выводу.

Из перечисленных преимуществ и недостатков можно сделать вывод, что не следует чрезмерно увлекаться этим методом. Только разумная мера его использования в сочетании с другими методами приведет к желаемому результату.

1. Методика проведения эвристической беседы

Для применения метода эвристической беседы учитель должен обладать довольно высоким уровнем мастерства, чтобы вовлечь в беседу весь класс или группу учащихся.

Стоит ли учителю продумывать каждый вопрос, связь между ними, все возможные варианты ответов, подсказок при подготовке к уроку или беседу можно проводить экспромтом? Это также зависит от уровня мастерства учителя. Если учитель только начинает осваивать данный метод, то, конечно, подетальное, подробное планирование просто необходимо.

Эвристическая форма обучения требует от учителя:

• Не сообщай детям общих понятий, общих правил, общих законов и формул догматически;

• Заставляй их самих сравнивать предметы. Находить в них черты сходные и различные, и на основании найденного сходства и различия группировать нужно, составлять о них понятия, определения;

• Заставивши учеников самих наблюдать связь и отношения между предметами, а замеченные постоянные отношения между ними выражать в общих формулах и законах. []

Следуя этим требованиям, преподаватель должен разработать заранее систему вопросов, которые помогут студентам решить конкретную задачу, развить их способности самостоятельно анализировать ситуацию. Эта система вопросов отрабатывается и интерпретируется в соответствии с содержанием учебного материала и поставленными целями.

В ходе эвристической беседы следует выделять три этапа:

• вхождение в беседу,

• собственно беседа ,

• подведение итогов.

На первом этапе преподаватель должен формулировать вопросы, которые активизируют уже имеющиеся знания и побуждают учащихся включаться в процесс поиска.

На следующем этапе беседы должны ставиться вопросы, ответы на которые не содержаться в прежних знаниях, а опираются на них и ведут к новым открытиям. Поставив вопрос, преподаватель внимательно, не перебивая, выслушивает ответ, затем обращается к студентам с предложением дополнить или исправить ошибки. В случае, когда учащиеся затрудняются с ответом или начинают уходить в сторону от правильного пути поиска, с помощью подсказки, которая может быть дополнительным вопросом, учитель направляет мысль учащихся по нужному руслу. На данном этапе необходимо выполнять следующие правила:

1. каждый пустяк, каждую вводную мысль нужно непременно вывести;

2. не нужно добиваться от детей такого ответа, который составил себе учитель. Нужно довольствоваться каждым ответом, если он правильный;

3. нужно заставлять работать всех учеников, весь класс, а не только некоторых.

4. как скоро известная научная истина найдена, её нужно сейчас же облекать в строгую и стройную формулу. В противном случае ученики будут понимать её, будут в состоянии указать путь к её открытию, но не будут в состоянии выразить её полно и вместе сжато, связно и определенно.[]

Во время проведения эвристической беседы преподавателю необходимо знать умственное состояние учащихся, а значит, каждую минуту необходимо следить за состоянием их мыслей. Это делается с помощью вопросов, задаваемых студентам:

1 Кто меня понял?

2.Кто с этим согласен?

3.Кто это заметил?

4.Где раньше мы встречались с этим понятием?

5.Кто это слово слышит впервые? И т.д.

На заключительном этапе беседы необходимо четко зафиксировать все новые знания, полученные в ходе беседы. При подведении итогов обязательно отметить: ««Вот мы с вами вместе прошли тот путь, который в свое время прошло человечество. Только нам хватило 40 минут, а не века» .[]

Таким образом, характер вопросов, задаваемых учащимся, постоянно меняется: сначала они требуют воспроизведения знаний, а затем – размышлений, построение умозаключений, с каждым разом всё более усложняются. На первый взгляд, эвристическая беседа сведения дает медленно, но основательно, так как самостоятельно полученные знания лучше запоминаются, чем готовые, сообщенные преподавателем.

Глава 2.Методические рекомендации использования эвристических бесед в

обучении информатике.

На данном этапе обучения информатике, как в школе, так и в средних специальных учебных заведениях преподаватели сталкиваются с проблемой разного уровня подготовки и владения компьютером у учащихся.

В 90-х годах, когда ввели новый предмет «Основы информатики и ВТ», а компьютерные классы стали появляться в школах, для всех учеников – информатика была загадочной необычной наукой и компьютер был новым интересным, необычным инструментом. На каждом уроке присутствовали интерес и новизна изучаемого материала. На занятии присутствовали учащиеся практически не знакомые с информатикой и не имеющие навыков работы на ПК.

Спустя десятилетия компьютер перестал быть загадкой, у большинства школьников на домашнем рабочем столе присутствует свой ПК. Многие учащиеся начальной школы приходят впервые на урок информатики уже с навыками работы на компьютере. Однако в процессе обучения часто выясняется, что все знания заключаются в умении включить/выключить ПК и запустить любимую компьютерную игру, в среднем и старшем звене ученики, имеющие дома ПК самостоятельно овладевают отдельными, заинтересовавшими их программами, знакомятся с Интернетом на уровне «скачать игру или доклад по предмету». Как правило, у таких школьников нет теоретических научных знаний и систематизированных, обобщенных представлений об информатике как науке, а о ПК – инструменте для работы с информацией. Конечно, некоторые ребята самостоятельно изучают и теоретические основы информатики, с интересом знакомятся с устройством и принципами работы, много читают учебной научной литературы, но, к сожалению таких учеников немного. В то же время на занятия приходят учащиеся, которые не знакомы с информатикой и компьютер для них пока не является доступным инструментом.

Таким образом, перед школьным учителем встаёт сложная проблема, как организовать изучение информатики и работу на компьютере для фактически трёх групп учеников одновременно.

Такая же проблема возникает и у преподавателей училищ, техникумов и колледжей. Несмотря на единые государственные школьные стандарты и программу по компьютеризации школьного образования выпускники школ приходят с разным уровнем подготовки. Одни студенты имеют хорошие знания по информатике и навыки работы с программным обеспечением, другие хорошо умеют программировать и знают архитектуру компьютера, третьи всего по чуть — чуть, четвертые практически не имеют знаний в силу тех или иных причин (отсутствие необходимого количества ПК в школе, отсутствие профессионального преподавателя информатики и др.)

Использование в обучении информатике эвристических бесед позволяет используя опыт одних учеников обучать других , при этом одновременно определять уровень знаний отдельных студентов и ликвидировать пробелы в них. На первых занятиях по информатике необходимо определить уровень знаний и умений учащихся, на который можно впоследствии опираться преподавателю. С этой целью можно предложить студентам заполнить анкету, которая поможет учителю сориентировать сложность вопросов при использовании эвристического метода. Примерная анкета приведена в приложении 1.

Для применения эвристической беседы необходимо четко представлять прежде всего на какие знания можно опираться и к каким выводам должны прийти студенты совместно с преподавателем. При изучении теоретических вопросов информатики преподаватель опирается на жизненный опыт и наблюдения учеников, знания других дисциплин. В этом случае, вспомнив известное, с помощью вопросов строится мостик к новому. Эвристическая беседа здесь может являться частью урока — например, изучение нового материала, а закрепление проводится при использовании других методов. В приложении 2 представлена эвристическая беседа на уроке по теме «Информация, её виды и свойства». В процессе таких бесед формируются информационная картина мира, т.к. преподаватель заставляет обратить внимание на привычные вещи окружающего мира и осознать значимость и место этих вещей. Учащиеся с первых дней жизни получали, обрабатывали и хранили информацию, но не рассматривали эти процессы. На уроках информатики изучение информационных процессов является одной из важнейших задач. В случае рассказа учителя о процессах, студентам становиться неинтересно, т.к. речь идет о привычных вещах. Эвристическая беседа заставляет работать, анализировать, выделять главное и материал осознается и воспринимается по-новому и интерес не только не теряется, но и возрастает. В приложении 3 представлен фрагмент урока по теме «Информационные процессы»

Приложение 1

Анкета для студентов колледжа по информатике.

1. Ф. И. О. студента ___________________________________________

2. Номер группы ______________________________________________

3. Окончил ___________________________________________________

4. С какого класса изучал информатику ___________________________

5. В школе на уроках информатики за 1 ПК занимался (подчеркнуть):

1. Один ученик

2. Два ученика

3. Три и более

1. Подчеркните программы, изученные вами на уроках и самостоятельно:

Paint, WordPad, MS Word, MS Excel, MS Access, PowerPoint, Adobe Photoshop, а так же ______________________________________ ______________________________________________________________

1. Какой язык программирования знаете __________________________

2. Имеете ли домашний компьютер и как давно _____________________

3. Подчеркните темы, изучаемые вами на уроках информатике в школе: информация, информационные процессы, кодирование информации, измерение информации, системы счисления, устройство компьютера, история информатики и вычислительной техники, основы логики, моделирование, программное обеспечение, а так же _______________ _____________________________________________________________

Приложение 2

Эвристическая беседа по теме ««Информация, её виды и свойства».

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: Знаете ли вы, что такое СМИ?

СТУДЕНТЫ: Средства массовой информации

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: Что относится к средствам информации?

СТУДЕНТЫ: газеты, журналы, телевидение. Радио, Интернет и др.

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: Для чего человек создал так много СМИ?

СТУДЕНТЫ: Чтобы получать и передавать информацию

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: Что такое информация?

СТУДЕНТЫ: это различные сообщения, сведения, знания.

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: Что отражают эти сведения?

СТУДЕНТЫ: Окружающий нас мир

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: Каким образом?

СТУДЕНТЫ: В виде текстов, рисунков, знаков, звуков, чертежей и т.д.

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: Как вы считаете, любое сообщение является информацией?

СТУДЕНТЫ: ДА или НЕТ (мнения могут разделиться)

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ:

1вариант — Все согласны с этим мнение?

2 вариант – Кто согласен с первым мнением? Кто со вторым?

Необходимо выслушать и аргументы, если таковые будут у студентов.

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: Скажите, если сейчас я вам буду рассказывать сказку «Репка» — это будет для вас информацией?

СТУДЕНТЫ: Нет

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: почему?

СТУДЕНТЫ: Мы уже все её хорошо знаем и она для нас не новая и неинтересная

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: значит каким свойством должно обладать сообщение, чтобы оно было информацией?

СТУДЕНТЫ: интерес и новизна (ответ выписывается на доске)

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: всякое ли новое сообщение будет информацией?

Выслушиваются варианты ответов и аргументы студентов. Верные выводы записываются на доске.

При необходимости преподаватель может задать наводящие вопросы:

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: В октябре появятся в Интернете решенные варианты экзаменов за 1985 год

СТУДЕНТЫ: данное сообщение не актуально

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: Является ли информацией следующая запись:MCMLXXXVI

СТУДЕНТЫ: Нет, так как написана на непонятном языке.

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: таким образом к какому выводу мы с вами пришли

СТУДЕНТЫ: Информация – это новые, интересные, актуальные сведения об окружающем нас мире представленные в виде понятных нам знаков и звуков.

Приложение 3

Эвристическая беседа по теме «Информационные процессы»

— На предыдущих уроках мы узнали, что кроме предметов нас окружает

информация. Что такое информация?

—

— Какие виды информации выделяют?

— Текстовая, графическая, звуковая, знаковая и т. д.

— Почему одну и ту же информацию люди представляют разными способами?

— Что лучше передать, сохранить, удобнее воспринимать другим людям, и др.

— Остановимся на процессе передачи информации. Сколько участников у

этого процесса?

— Два

— Какие? И что они делают?

— Один передает, сообщает информацию, другой получает информацию.

— Приведите, пожалуйста, пример.

— Ученик и учитель. Учитель рассказывает, а ученик слушает.

-Достаточно ли наличия двух участников, чтобы происходил процесс

передачи информации?

— Да (Нет)

Преподаватель выслушивает все варианты ответов и аргументов. При необходимости помогает наводящими вопросами.

— Саша живет в квартире 17, а его друг Ваня в 101 квартире. Произойдет ли

передача информации, если Саша, находясь дома, будет проговаривать

решение задачи для Вани, сидящего в своей квартире за письменным

столом?

— Нет, необходим телефон, или они должны встретиться, т.е. нужна связь

между источником и приемником.

— В каком направлении происходит движение по каналу связи?

— От источника к приёмнику

— Всегда?

— Нет. Бывают ситуации, когда связь идет и обратно, а источник и приемник

меняются ролями.

-Приведите примеры и укажите источник, приемник и канал связи.

Преподаватель выслушивает все варианты ответов.

— Теперь попробуем информацию о передаче информации представить в виде

схемы

ИСТОЧНИК ПРИЁМНИК

канал связи

Преимущества и проблемы диалоговых пользовательских интерфейсов

Диалоговые пользовательские интерфейсы не являются новой концепцией. За последние несколько лет он получил широкое признание, и все больше и больше веб-сайтов хотят иметь диалоговые пользовательские интерфейсы на своих веб-сайтах. Наконец-то мы подошли к моменту, когда каждый может использовать его независимо от уровня своих навыков. В этой статье мы проливаем свет на преимущества и проблемы диалоговых пользовательских интерфейсов.

Долгое время мы визуализировали интерфейсы в виде кнопок, списков, выпадающих списков и т. д. Но теперь мы вступили в будущее, состоящее не только из визуальных интерфейсов, но и из диалоговых интерфейсов. Microsoft сообщила, что каждую неделю с использованием их фреймворка создаются три тысячи ботов.

Хорошо известным достижением, обеспечивающим диалоговые пользовательские интерфейсы, является обработка естественного языка, ветвь искусственного интеллекта, которая занимается анализом, пониманием и созданием языков, которые люди естественным образом используют для взаимодействия с компьютерами как в письменной, так и в устной форме с использованием человеческих языков.

Посмотрите видео ниже, где помощник Google звонит в салон (на заднем плане), чтобы записаться на прием для Лизы.

В дизайне есть деловая сторона и психологическая. CUI включают в себя и то, и другое. Некоторые известные примеры диалоговых интерфейсов включают чат-ботов и голосовых помощников. Чтобы CUI были эффективными, вы должны следовать передовым методам и основным принципам, связанным с созданием диалогового опыта, который кажется естественным и беспроблемным.

Давайте углубимся в преимущества и проблемы диалоговых пользовательских интерфейсов.

Преимущества диалоговых пользовательских интерфейсов

Простота обучения и использования

Пользователям легко научиться взаимодействовать с диалоговыми интерфейсами. Различные приложения для чата и голосовые помощники проложили путь к внедрению диалоговых пользовательских интерфейсов. Вы можете просто поговорить с устройством, и вы получите необходимую информацию.

Непроцедурный подход экономит время

Человеческий язык не является процедурным. Во время разговора или чата пользователи могут предоставить всю необходимую информацию за один раз, чего нельзя сказать о графических пользовательских интерфейсах, где у нас есть последовательные шаги. Разговорный пользовательский интерфейс позволяет пользователям предоставлять всю информацию за один раз, тем самым экономя время. Вот пример непроцедурного запроса к голосовому помощнику — Найдите рейсы из Сан-Франциско в Берлин во вторник или четверг на следующей неделе.

Включить многозадачность

Голосовые интерфейсы действительно превосходны в ситуациях громкой связи и многозадачности, когда использование рук не оптимально или просто невозможно. Благодаря голосовым пользовательским интерфейсам можно выполнять многозадачность без существенного переключения контекста, что снижает риск несчастных случаев. Например, вы можете вести машину и все еще разговаривать со своим голосовым помощником.

Лучшее взаимодействие с конечными пользователями 

Задавая правильные вопросы в нужное время, мы можем значительно улучшить взаимодействие с пользователями. Приложения для живого чата максимизируют конверсию веб-сайта. Разговорные интерфейсы умны и помогают удерживать внимание клиентов в течение длительного времени. Лучшее взаимодействие приводит к большему количеству лидов, что в конечном итоге приводит к увеличению доходов брендов. Следовательно, использование диалоговых интерфейсов не только увеличивает доход компании, но и улучшает взаимодействие с ее пользователями. Интерактивные голосовые системы являются более естественным средством взаимодействия, чем визуальные интерфейсы, поскольку они убирают видимый интерфейс, заменяя его голосом.

Межплатформенная интеграция и совместимость

Диалоговые интерфейсы позволяют компаниям распространять свои услуги на платформы, на которых находятся их клиенты: Facebook Messenger, Slack, Telegram, Skype и WhatsApp. Пользователи могут взаимодействовать с одним и тем же сервисом на различных устройствах: телевизорах, телевизионных приставках, виртуальных помощниках, телефонах, планшетах, настольных компьютерах, автомобилях и даже часах. Любая платформа, поддерживающая диалоговые пользовательские интерфейсы, может быть интегрирована с одним и тем же чат-ботом — чрезвычайно экономичный способ для предприятий иметь многоканальное присутствие.

Вы можете использовать кроссплатформенную функциональность Dialogflow для беспрепятственной интеграции вашего диалогового интерфейса с ведущими платформами, такими как Amazon Alexa, инфраструктура Microsoft Azure для Crotona или Skype и т. д.

Источник

Индивидуальный персонализированный опыт

Диалоговые интерфейсы способны провести клиента именно по тому маршруту, который он ищет. Прогресс в обработке естественного языка и машинном обучении позволил предоставлять пользователям индивидуальный персонализированный опыт через диалоговые интерфейсы, чтобы установить более глубокую личную связь.

Теперь у нас могут быть целевые вопросы с четким призывом к действию для каждого взаимодействия, что делает взаимодействие с конечным пользователем более персонализированным. Теперь мы можем доставлять один и тот же контент или задавать один и тот же вопрос двум разным пользователям разными способами в зависимости от их предпочтений, таких как пол, тон, акцент и темп. Диалоговые интерфейсы также могут использовать контексты клиентов, такие как записи предыдущих чатов, история покупок и рекомендуемые продукты или услуги для персонализированного взаимодействия.

Превосходный пользовательский опыт без трения

Все знают о важности пользовательского опыта в наши дни, который во многом зависит от интерфейса между пользователем и услугой или продуктом. Традиционные пользовательские интерфейсы содержат множество элементов, таких как боковые панели, кнопки и меню, что обычно отвлекает внимание от того, что они ищут. Диалоговые интерфейсы делают взаимодействие человека с компьютером более эффективным, тем самым предоставляя пользователям превосходный опыт. Наличие интерфейсов, которые не требуют от конечных пользователей тратить драгоценное время на обучение, создает для них легкий и беспроблемный опыт.

Благодаря голосовым пользовательским интерфейсам пользователям не нужно устанавливать несколько приложений или создавать отдельные учетные записи для используемых ими служб. Зачем скачивать приложение для бронирования авиабилетов или заказа еды, если это можно сделать с помощью одного чата или голосового интерфейса?

Диалоговые интерфейсы могут быть полезны для многоэтапных сложных операций. Например: возврат товара или требование возврата. В таких случаях система соберет всю необходимую информацию и создаст соответствующие запросы с меньшими трудностями посредством простого разговора.

Проблемы, связанные с диалоговым пользовательским интерфейсом

Диалоговый пользовательский интерфейс является довольно новым. Вот несколько проблем, связанных с диалоговыми пользовательскими интерфейсами, которые мешают ему полностью реализовать свой потенциал

Высокие ожидания пользователей

Пользователи многого ожидают от чат-ботов и голосовых помощников. Пользователи ожидают, что диалоговые интерфейсы будут точно знать, чего они хотят, решения их проблем и многое другое. Некоторые даже хотят, чтобы они были их компаньонами и разбирали их жизненные проблемы. Согласно теории Зловещей долины, чем более человеческим может быть разговор, тем более нереалистичными могут стать ожидания пользователя.

Надо понимать, что диалоговый интерфейс — это все же бот (в конце концов). Компании должны прямо заявить, что их бот — это то, что он есть, а не человек. Компании также должны упомянуть, что их бот может не иметь ответов на все запросы пользователей, и в этом случае пользователь должен взаимодействовать со своей службой поддержки.

Низкая обнаруживаемость и понимание области действия системы

Согласно книге Дона Нормана «Как проектировать повседневные вещи», обнаруживаемость и понимание — две основные характеристики хорошего дизайна. Если на веб-странице есть 3 кнопки, это, вероятно, означает, что она может выполнять 3 действия, и вы, вероятно, знаете, что это такое. У чат-ботов отсутствуют обе эти характеристики. Пользователи не уверены в возможностях чат-бота. Это приводит к тому, что у пользователей возникают нереалистичные ожидания от чат-ботов. Чат-боты должны попытаться преодолеть эту проблему, буквально рассказывая пользователям, каковы их возможности.

Неэффективен для сложных процессов

Согласно исследованию Nielson Norman Group, чат-боты и голосовые помощники хорошо работают только для ограниченных и простых запросов, имеющих довольно простые и короткие ответы. CUI хорошо работают только тогда, когда пользователи знают, что и как спрашивать. Когда пользователю нужно сравнить несколько вариантов (рассмотрим случай бронирования авиабилетов или отелей), использование CUI на самом деле не помогает. Проектирование сложных процессов в формате беседы делает их неэффективными и раздражающими пользователей. Кнопки, меню и т. д. теперь появляются в чат-ботах, что делает их полноценными приложениями.

Иногда вам нужно выполнить высокоприоритетную задачу, с которой может справиться только человек. В некоторых случаях разговоры требуют личного контакта, поэтому вы можете захотеть, чтобы вмешался человек. В Socialbot вы также можете приостановить работу бота и передать пользователя агенту-человеку, если это выходит за рамки возможностей чат-бота.

Технология стоит дорого

Хотя обработка естественного языка и машинное обучение уже давно не за горами, технология все еще дорога и еще не стала полностью «защищенной от человека». По словам инженера по решениям из Salesforce, необходимо рассмотреть 50-100 тысяч долларов для создания голосового помощника на основе NLP вместе с обучением системы в течение 3-6 месяцев с помощью агентов-людей, что влечет за собой дополнительные расходы.

Обучение модели машинного обучения

Машинное обучение не требуется для каждого диалогового интерфейса, но если вы хотите предоставить персонализированный опыт, важно установить правильные шаблоны. Бот должен быть обучен распознавать входные данные и выдавать соответствующие выходные данные. Более того, бот должен адаптироваться к конкретному профилю пользователя, чтобы повысить персонализацию и релевантность выходных данных. Чтобы преодолеть эту проблему, требуются время и усилия, но как только вы прошли этот этап — все хорошо.

Настройка НЛП

Чтобы бот не показывал ответ «Извините, я этого не понял», должна быть согласованная система обработки входных данных. Он включает в себя очистку ввода (удаление знаков препинания и стоп-слов, а также токенизацию слов), выделение корней слов и компонент принятия решений, который интегрируется с внешними службами для выполнения запрошенных действий.

Неявные контекстные диалоги

Диалоговые интерфейсы не имеют собственного разума. АПИ нуждаются в неявном контексте для обработки ваших запросов. Пользователям напрямую нужно упомянуть задачи, которые необходимо выполнить. Если вы скажете своему турагенту, что ваш день рождения 15 числа следующего месяца, они неявно поймут, что отпуск нужно бронировать, и проведут исследование. Даже если вы прямо не просили своего турагента спланировать и забронировать отпуск, они все поняли.

Безопасность и конфиденциальность

Действительно ли безопасны чат-боты и голосовые помощники? Ваша конфиденциальность находится под угрозой? Знаете ли вы, что различные платформы чат-ботов и голосовых ботов принадлежат ведущим корпорациям, и все наши данные и информация являются их активами? Эти крупные корпорации «слушают нас» за пределами веб-среды или приложений. В одном конкретном случае Alexa от Amazon записала частный разговор и отправила его случайному контакту. Такие случаи действительно подрывают доверие между пользователями и CUI.

Сторонние интеграции

Несомненно, интерфейсы CUI поддерживают кроссплатформенную интеграцию и совместимы с несколькими устройствами. Проблема заключается в интеграции со сторонними службами, такими как те, которые используются для интеграции с данными клиентов компаний.

Заключение

Мы кратко коснулись диалоговых пользовательских интерфейсов, их преимуществ и связанных с ними проблем. Пользовательские интерфейсы просты в освоении и использовании, обеспечивают многозадачность, используют непроцедурный подход для экономии времени, способствуют лучшему взаимодействию с конечными пользователями, обеспечивают индивидуальный персонализированный опыт без трения.

С другой стороны, CUI имеют низкую обнаруживаемость и понимание масштаба системы, технология дорогая и неэффективная для сложных процессов, пользователи многого ожидают от чат-ботов и голосовых помощников, требуют много времени и усилий для создания персонализированного опыта, нуждаются неявный контекст для обработки вашего запроса, сложность интеграции со сторонними службами, а также существуют опасения по поводу безопасности и конфиденциальности пользователей.

Избранное изображение Андреса Урена на Unsplash

Что такое разговорный маркетинг?

Относительно. Личный. Быстрый. Человек. Существует ряд причин, по которым все больше и больше организаций включают разговорный маркетинг в свои маркетинговые стратегии. Этот термин, впервые введенный компанией Drift, занимающейся маркетингом и продажами, завладел миром маркетинга и меняет то, как мы общаемся с нашими потенциальными клиентами и клиентами. Согласно исследованию, проведенному Drift в 2021 году, более половины (50,7%) компаний, занимающихся разговорным маркетингом, говорят, что это позволяет им быстрее отвечать на вопросы, заданные посетителями. Итак, вопрос в том, изменит ли это новое явление правила игры для организаций, ориентирующихся на цифровые технологии?

---

В этой статье мы объясним следующее:

• Что такое разговорный маркетинг?
• Преимущества диалогового маркетинга
• Недостатки диалогового маркетинга
• Хорошая стратегия диалогового маркетинга
• Как включить персонализированные разговоры
• Измерение эффективности диалогового маркетинга

Что такое разговорный маркетинг?

Продукт трансформации диалогового маркетинга, диалоговый маркетинг представляет собой подход к маркетингу, основанный на диалоге и индивидуальном взаимодействии с клиентами. Эти взаимодействия один на один предназначены для укрепления отношений с клиентом, одновременно помогая улучшить качество обслуживания клиентов и дать этим клиентам возможность достичь своих онлайн-целей. Так что же представляет собой хороший разговор? Тот, который «начинается с фундаментального уровня согласия и движется к общему результату». Другими словами, он должен иметь правильный контекст и быть целенаправленным.

Итак, что в этом хорошего, и с чем вам — как бренду — нужно быть осторожным? Давайте рассмотрим некоторые преимущества и недостатки диалогового маркетинга.

Каковы преимущества диалогового маркетинга?

• Улучшает качество обслуживания клиентов. Диалоговый маркетинг делает CX более человечным. Особенно, если взаимодействие персонализировано и имеет отношение к человеку на другом конце.
• Повышает вовлеченность клиентов. Больше личных взаимодействий побудит ваших клиентов связаться с вашим брендом и взаимодействовать с ним.
• Ускоряет воронку продаж. Организации могут быстро выявлять и классифицировать потенциальных клиентов по мере их поступления или, что еще лучше, помогать им конвертироваться!

Даже когда люди знают, что разговаривают с компьютером, удивительно видеть, что они не только ценят эмпатию компьютера — они ожидают этого.

Менеджер по исследованиям IBM Дэвид Конопники

Каковы недостатки диалогового маркетинга?

• Неправильное использование может привести к разочарованию клиента. Это не обязательно «разговорное взаимодействие», если клиент остается разочарованным в конце разговора. Важно, чтобы компании оставались целеустремленными и действительно приносили пользу своим клиентам, а не просто внедряли новую технологию ради ее внедрения.
• Потенциальная потеря понимания потребностей клиентов. Многие компании до сих пор работают с авторитетно-ориентированным дизайном, что означает, что один человек говорит, что у вас должна быть функция (например, чат-бот), а команда делает это — без вопросов. Это уводит компанию от сосредоточения внимания на том, что хочет клиент, и заставляет их упускать из виду то, что клиент считает ценным.

Заметили тенденцию? Обращаясь к клиентам и понимая, что они считают ценным, вам не придется сталкиваться с неудачами в диалоговом маркетинге. Вот почему так важно предоставить вашим клиентам платформу для выражения своего мнения… но об этом мы поговорим ниже.

Хорошая стратегия диалогового маркетинга

При работе с диалоговым маркетингом важно иметь хорошую и сильную стратегию. Эта стратегия не только поможет вам решить, какое решение вы будете использовать для достижения своих маркетинговых целей, но и поможет вам сформулировать, каковы эти цели в первую очередь. Например, какие разговоры вы хотели бы вести и какие проблемы хотите решить?

Чтобы определить свою стратегию, вам необходимо:

• Определите, ГДЕ вы хотите поговорить. Например, какие каналы (например, веб-сайт или мобильная версия) и какие страницы вы хотели бы использовать для связи со своими клиентами.
  Подумайте, какие воронки будут наиболее эффективными для достижения ваших целей. Вы хотите общаться со своими покупателями на страницах продуктов, в разделе часто задаваемых вопросов или во время покупок?
• Определите, ПОЧЕМУ вы хотите поговорить. Сначала подумайте о том, какую информацию вы хотите предоставить и получить от диалогового маркетинга. Вы надеетесь обеспечить лучшее обслуживание клиентов? Или вы хотите узнать больше о клиенте и его онлайн-опыте?
• Определите вопросы, которые вы хотите задать. На основе этих первых двух вы можете начать закладывать основу для решения, которое вы хотите использовать. Что вы хотите спросить у своих клиентов? И в зависимости от их ответа, как вы хотите продолжить разговор? Это действительно важно для диалоговой обратной связи, поскольку решения, которые предлагают это, позволяют вам запрограммировать весь разговор самостоятельно!
• Определите метод аналитики. Как далеко вы готовы зайти, чтобы измерить эффективность ваших маркетинговых усилий в диалоговом режиме? Вы хотите, чтобы эти данные стали частью вашей цифровой стратегии, т. е. для мониторинга ключевых показателей эффективности, поведения клиентов и т. д.?

После того, как вы спланировали свою стратегию, пришло время выбрать решение.

Обеспечение персонализированных бесед

Хотя диалоговый маркетинг охватывает практически любую форму двустороннего общения между брендом и его клиентами (т.0113 чат-боты и разговорная обратная связь .

1. Чат-боты

Хотя чат-боты уже несколько лет используются в качестве автоматизированного диалогового маркетингового инструмента на веб-сайтах и ​​в мобильных приложениях, с тех пор эта технология значительно улучшилась. Если вы посмотрите на несколько разных веб-сайтов, вы увидите эти инструменты разных форм и размеров. Они также часто различаются по технологиям: от очень интеллектуальных чат-ботов, использующих искусственный интеллект, до более простых чат-ботов на основе кнопок.

Так о чем весь этот шум? Чат-боты предлагают ряд различных преимуществ, в том числе:

• Мгновенное удовлетворение. Благодаря онлайн-агенту, доступному на другом конце, посетители быстро получают ответы на свои вопросы.
• Посетители могут выполнять несколько задач во время ожидания. Посетители могут делать то, что хотят, ожидая ответа, поскольку они не застревают на линии с представителем службы поддержки.
• Повышает лояльность. 63% клиентов заявили, что они с большей вероятностью вернутся на веб-сайт, предлагающий онлайн-чат.

Источник: журнал Chatbots Magazine

Чат-боты можно использовать для различных целей, будь то предоставление информации о продуктах и ​​услугах, продвижение контента, отбор потенциальных клиентов или просто помощь клиенту в навигации по вашему веб-сайту.

Все веские причины использовать чат-бота… но как насчет отзывов пользователей? И даже если вы сможете превратить своего чат-бота в решение для обратной связи (что делают некоторые организации), как вы будете анализировать поступающие отзывы?

2.

Диалоговая обратная связь

Диалоговая обратная связь — это относительно новый подход к диалоговому маркетингу на рынке. Этот тип обратной связи позволяет организациям собирать отзывы в непринужденной, забавной и личной форме, что позволяет клиентам по-настоящему раскрыться. Результат? Увеличенная скорость отклика и еще более богатая информация.

Относительно инновационное решение, этот тип обратной связи все еще редко предлагается на рынке программного обеспечения для взаимодействия с клиентами. Тем не менее, несколько программ для обратной связи с пользователями, таких как Mopinion, недавно выпустили свои собственные решения для диалоговой обратной связи.

Источник: Mopinion

Для клиентов разговорная обратная связь аналогична общению с сотрудником организации. С помощью всплывающего опроса, кнопки обратной связи или встроенного опроса клиенту предоставляется то, что выглядит как чат. Реализация проста в том смысле, что диалоговые формы обратной связи в таком программном обеспечении, как Mopinion, аналогичны стандартным формам обратной связи с точки зрения простоты их создания и способа сбора информации.

Используя такие методы, как логика форм или маршрутизация вопросов, организация может свободно определять, какие вопросы будут заданы, и в зависимости от ответа клиентов (логики) появится соответствующий ответ. Таким образом, вместо того, чтобы использовать «технологию ботов», вы предоставляете еще более человеческий опыт с опросами, запрограммированными людьми.

И, чтобы сделать еще один шаг вперед, обратную связь, которую вы получаете от диалоговой обратной связи, можно анализировать так же, как и обычную обратную связь.

Измерение эффективности диалогового маркетинга

Имея так много личных бесед с вашими клиентами, возникает вопрос: как можно проанализировать эти взаимодействия? Другими словами, как вы можете измерить эффективность диалогового маркетинга?

Это можно сделать так же, как и любой другой маркетинговый канал — в зависимости от используемого вами решения. Например, с помощью технологии чат-ботов такие платформы, как Drift, могут предоставлять пользователям информационные панели, которые управляют количественными данными, такими как количество потенциальных клиентов, полученных или квалифицированных с помощью чата. Кроме того, пользователи могут отслеживать, сколько совещаний/демонстраций было забронировано или запланировано.

Однако, если вы хотите по-настоящему очеловечить процесс, также важно анализировать взаимодействие, связанное с отзывами клиентов. К сожалению, именно здесь многие чат-боты терпят неудачу, и на самом деле это одна из основных причин, по которой многие организации сейчас начинают использовать оба решения (чат-боты и диалоговая обратная связь), а не только одно.

Подобно обычной аналитике обратной связи, все данные, собранные в ходе обратной связи, могут быть проанализированы на ваших информационных панелях и диаграммах. Это выгодно тем, что ключевые узкие места и тенденции могут быть быстро выявлены и быстро обработаны.