Этапы работа с возражениями: Работа с возражениями: алгоритм для В2В продаж

Алгоритм работы с возражениями: 1, но самый сильный

Сегодня мы поговорим про основные алгоритмы работы с возражениями. Точнее, об одном из множества. При этом самом универсальном и легко используемом. И, скорее всего, Вам покажется на первый взгляд, что теперь любое возражение Вам нипочём. В общем, в статье разберём как пройти путь от возражения к согласию.

Когда использовать технику

Данная техника направлена, в первую очередь, на отработку истинных возражений. А что такое истинное возражение? Это когда покупатель говорит прямо и в лоб, что ему не нравится, что его смущает, по какой причине он всё ещё не отдал Вам свои кровно заработанные деньги. Вот примеры:

• «Меня не устраивают сроки»;
• «Я хочу платье по колено, ни больше, ни меньше»;
• «Этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок)»;
• «Этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно, чтобы он мог выдержать падение с 2-х метровой высоты».

Ну а теперь приблизимся к практике и обсудим, как же отрабатывать такой тип возражений.

АААА!!!!! Все, все…я спокоен

Этапы отработки возражений

Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на четыре этапа, где каждый несёт свою ценность и цель, которые не стоит пропускать. Иначе за последствия я не отвечаю.

1. Согласие

На первоначальном этапе наша задача — мягко согласиться с клиентом с помощью таких слов, как:

1. «Да, конечно»;
2. «Вы правы»;
3. «Возможно»;
4. «Вполне допускаю».

Почему мы не можем сказать клиенту “нет”? Потому, что если мы скажем “Нет/Вы не правы/Это не так”,  то тем самым мы сразу встаем в оппозицию, обесцениваем его точку зрения вместо того, чтобы согласиться с ним и занять одну сторону обороны. Поэтому показываем тем самым, что Вы его поддерживаете и полностью понимаете его желание.

2. Переход

Нам же всё-таки нужно отработать возражение, а не просто согласиться с ним. Поэтому после согласия, мы делаем плавный переход к 3 и 4 шагу, с помощью таких выражений, как:

1. «Именно поэтому»;
2. «При этом»;
3. «И»;
4. «Для этого».

Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры.

Единственное, стоит стараться избегать таких переходов, как “а/но”. Они не являются плохими, и я даже сам их часто использую. Просто звучат они немного противоположно мнению клиента.

На правах рекламы

3. Аргумент / альтернативное решение

Тут всё намного проще и прозаичнее: Ваша задача — выдать как можно более сильный аргумент в сторону Вашего предложения, либо предложить альтернативный продукт или его решение. Пример будет далее.

4. Вопрос / призыв

Когда Вы с ним согласились, сделали переход и привели сильный аргумент или альтернативное решение, следует клиента подтолкнуть к дальнейшим действиям. Сделать это можно с помощью:

1. Вопроса: «Вам насколько нравится этот цвет?»;
2. Призыва: «Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для Вас».

Что лучше? Неправильный вопрос. Правильный вопрос — “В какой ситуации нужно произнести вопрос, а когда призыв?”

Вопрос мы задаем, когда клиент ещё не до конца сформировал желание купить, и нужно его ещё немного “раскрутить». А призыв — когда клиент вот-вот купит, и нужно ему помочь (не только в выборе нужно помогать, но и в принятии решения).

Примеры отработки

Чтобы Вы лучше всё усвоили, смотрите, как бы я действовал с тем или иным возражением.

1. Возражение — “Этот стол слишком белый, чуть чуть бы темнее”.

Ответ: «Тут Вы правы, он и вправду слишком белый (согласие). Именно поэтому (переход), в нашей компании есть изготовление на заказ. Мы можем сделать любой цвет (альтернативное решение). Давайте пройдем к стойке, и я покажу Вам, какие цвета есть (призыв).»

2. Возражение — “Не нужен мне Ваш тренинг по отработке возражений! Я и так все знаю”.

Ответ: «Вы и вправду хорошо разбираетесь в продажах, и это заметно (согласие). Именно поэтому (переход), в этом тренинге собраны не только классические схемы преодоления возражений, но и личный опыт, личные наработки, которые мы используем в своих крупных консалтинговых проектах и получаем действительно впечатляющие результаты (аргумент). Вы, кстати, уже ознакомились с этими результатами, были у нас на сайте (вопрос)?»

3. Возражение — «Мне надо подумать».

Здесь ответов будет несколько 🙂

Ответ 1: «Отлично, что Вы хотите хорошо подумать и взвесить все «за» и «против» (согласие). Но должен Вас предупредить (переход), что данное предложение действует ещё 2 дня, потом акция закончится.»

Ответ 2: «Да, конечно (согласие). Давайте я Вам помогу? (альтернативное решение) О каких харакеристиках товара Вы бы хотели узнать?»

Ответ 3: » Хорошо. А о чём конкретно подумаете? Если что-то Вас смущает, то я могу Вам рассказать…» (альтернативное решение)

Коротко о главном

Главное, что следует понять при работе с возражениями — к ним нужно относиться положительно. Да, да, Вам не показалось. Возражения — естественный этап продажи, показатель того, что клиент заинтересован в продукте, и у Вас есть реальный шанс заключить сделку. Саме главное — отрабатывать возражение, а не игнорировать его, и уж тем более не вступать в конфронтацию с клиентом.

Сегодня мы разобрали алгоритм работы с возражениями, каждый шаг которого одинаково важен. Для успешной сделки можно и нужно пользоваться готовыми скриптами продаж. А лучше определить список наиболее типичных в Вашей сфере возражений и совместно с другими менеджерами составить для них алгоритмы обработки.

 

По теме:

Как отработать возражение “нет времени”: 10 техник + примеры ситуацийВозражение «Дорого»: как отработать + 40 ответов клиентуЧто ответить на возражение “Я подумаю”: 39 техник с примерами

Этап 4 Работа с возражениями техники повышения эффективности

Опубликовано: 22:49 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Возражения клиентов — это хорошо или плохо? Я считаю так: умеренное количество возражений — это хорошо. Это значит, что клиент не просто слушает Вас, он общается с Вами, высказывает свою позицию, хочет получить дополнительную информацию о Вашем банковском предложении. Если же возражений слишком много — возможно, Вы не совсем полно выявили потребности и презентовали не актуальные для клиента свойства.

Обратите на это внимание. В любом случае, не зависимо от того, какое по счету возражение озвучивает клиент, — обязательно делайте следующую вещь.

Радуйтесь 🙂
Да-да. Радуйтесь!
Все очень просто. Каждое возражение воспринимайте с позитивом, чтобы клиент чувствовал Вашу уверенность и профессионализм. Радуйтесь, и Вам никогда не захочется вступать с клиентом в спор и находится в противоборстве, что-то доказывать.
Когда вы находитесь в таком состоянии, вы можете максимально уверенно, максимально естественно, ни на секунду не смутившись, принять это возражение и провести с ним грамотную работу.

Далее давайте обсудим, какие конкретные шаги Вам нужно сделать, чтобы повысить результативность работы с возражениями.

Шаг 1.
Выпишите на лист те продукты, которые Вы продаете. И основные, и кросс-продукты. Это может выглядеть примерно так:

Шаг 2.
Вспомните, какие возражения слышали от клиентов при продаже этих продуктов: за вчерашний день, за последнюю неделю, за последний месяц. Напишите эти возражения по каждому продукту.

Шаг 3.
Определите тип возражения и поставьте рядом с каждым возражением соответствующую букву.
Ц — возражения, связанной с ценой;
Б — возражения, связанные с безопасностью, надежностью;
У — возражения, связанные с комфортом и удобством.

Шаг 4.
В третьем столбце выпишите минимум по 2 аргумента для ответа на каждое возражение.
Обратите внимание, что аргументы должны относиться

к той же букве, что и возражение.
Если возражение по цене, то аргументы должны быть тоже по цене, а не по удобству обслуживания.
Грубо говоря, если клиент возражает, что у Вас высокая ставка — аргументы о том, Вы работаете по субботам и воскресеньям, да еще и круглосуточно будут не уместны. Аргументы должны быть тоже из категории Ц: нет комиссий, можно сэкономить при досрочном погашении, получить доп продукт на льготных условиях или вообще в подарок и т.д.
На этом этапе у Вас должна быть вот такая картина:

Шаг 5. Техника «Конфетка» 🙂
Вам нравятся Ваши аргументы? Они убедительны и сильны?
Тогда преподнесите их клиенту на красивом блюдце, заверните в

красивую упаковку.

Сравните два варианта:
1 вариант:
— У Вас высокая ставка
— Да, но зато у нас нет комиссий и Вы получаете дебетовую карту в подарок
(анализ ситуации: менеджер вступил в противоборство с клиентом, признал, что ставка высокая и привел контраргументы. . реакция клиента может быть «нуу не знаююю… надо подумать..» или продолжить спор)

2 Вариант
— У Вас высокая ставка
— Иван Иваныч, правильно, что обращаете внимание на % ставку при оформлении кредита, при этом обратите также внимание, что это величина относительная и очень часто не отражает реальной переплаты. Очень важны разные комиссии, которых кстати у нас в банке нет. Вам не придется нести никаких доп расходов, более того, при оформлении кредита Вы получаете подарок от Банка — вот такую карту, она идеально дополняет сам потреб кредит.. (и так далее)

И в первой, и во второй ситуации мы произносили одни и те же аргументы (отсутствие комиссий и дебетовая карта в подарок), только делали это по-разному.
И так можно сделать по каждому продукту.
Если Вы еще не пользуетесь этой замечательной техникой — берите на вооружение.
Вы удивитесь, как Вам станет приятно и легко отвечать на любые возражения клиентов. НЕ спешите озвучивать даже самые сильные аргументы — сначала заверните их в красивую упаковку.

Шаг 6. Просто уверенно произнесите то, что у Вас получилось.

Тут без комментариев.

Коллеги,

основные выводы по работе с возражениями клиентов:
1) не вступать в спор и конфронтацию
2) позитивно реагировать на возражения и с желанием отвечать
3) поддержать точку зрения клиента (но не соглашаться полностью с его правотой)
4) держать в голове пару сильных аргументов по каждому продукту
5) не путаться с типами возражений (Ц, Б, У)
6) использовать технику «конфетка»
7) практиковаться!

Для более глубокого изучения темы рекомендую курс «Более 150 готовых ответов на любые возражения клиентов в банковских продажах» с двумя бонусами, благодаря которым Вы сможете не просто отвечать на возражения, но и определять их искренность.

P.s. Не понимаю, почему многие менеджеры боятся возражений

или по каким-то другим причинам проваливают этот этап. Лично у меня это самый любимый этап в продажах. Надеюсь, у Вас теперь тоже 🙂

Используйте этот алгоритм, продавайте красиво и легко!

 

P.s. Если Вам понравилась эта статья, поддержите «лайком»! 

И напоследок – самое интересное!

СКАЧАЙТЕ 2 ШПАРГАЛКИ ПО РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ЧЕК-ЛИСТ С ПОШАГОВЫМ АЛГОРИТМОМ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. АБСОЛЮТНО БЕСПЛАТНО.

ЧТОБЫ РАЗБЛОКИРОВАТЬ ДОСТУП, СДЕЛАЙТЕ 2 ПРОСТЫХ ШАГА:

1. НАЖМИТЕ ЛАЙК (сразу после этого на странице появится ссылка для скачивания)

2. СКАЧАЙТЕ СРАЗУ 3 ПОЛЕЗНЫХ ВЕЩИ (2 ШПАРГАЛКИ И ЧЕК-ЛИСТ)

 

 

 

[sociallocker]

Спасибо! Вот Ваша ссылка для скачивания бонуса:

https://docs. google.com/file/d/0B0mjJx3AjbQGOElkV0JQOUFteFk/edit?usp=sharing

[/sociallocker]

 

4 шага к преодолению распространенных возражений при продаже

Возражения — это естественный шаг в процессе продажи. Будьте осторожны с покупателем, у которого нет возражений, потому что они, вероятно, у него есть, но он просто не делится ими с вами. Когда возражения рассматриваются как необходимый шаг к достижению приверженности, они с меньшей вероятностью сорвут вашу продажу.

Вспомните любую великую спортивную команду, которая постоянно борется за чемпионство. Они ожидают, что победа будет легкой или трудной? Увольняют ли они другие команды или уважают их? Избегают ли они думать о препятствиях или готовятся к ним? Великие команды побеждают, потому что ожидают трудностей и готовятся к их преодолению. То же самое и в продажах.

Возражения по продажам — это хорошо

Возражения — это сигналы к покупке — признак того, что покупатели вовлечены. Это означает, что ваше предложение рассматривается, и это лучше, чем апатия или игнорирование. Возражения помогают определить области, в которых вы не полностью донесли ценность. Они дают вам возможность узнать дополнительную информацию о ваших покупателях и о том, что для них важно. Возражения — хороший знак, и при правильном подходе они могут помочь вам выиграть продажу.

4 шага к преодолению возражений

Когда потенциальный клиент указывает, что он не готов покупать, сделайте глубокий вдох и используйте этот четырехэтапный процесс:

1. Полностью выслушайте возражение . Когда вы слышите возражение, не прыгайте сразу и сразу же начинайте отвечать. Если вы отреагируете слишком быстро, вы рискуете сделать предположения о возражении. Потратьте время, чтобы полностью выслушать возражение. Остерегайтесь защитной реакции. Вам нужно приучить себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать. Сосредоточьтесь на том, что говорит ваш клиент, и на бизнес-задаче, которую вы помогаете решить. Эмоции естественны, но вы не можете позволить им мешать вашему взаимодействию с покупателем.
    
2. Задавайте вопросы, чтобы полностью понять возражение . Многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто истинная проблема заключается не в том, что сначала говорит вам покупатель. Особенно при работе с ценовыми возражениями. Ваша задача — добраться до сути возражения, а затем понять его и его истинный источник. Начните с запроса разрешения понять и изучить проблему. Затем переформулируйте проблему так, как вы ее понимаете. Это гарантирует, что вы не сделаете никаких ложных предположений. Продолжайте, задавая вопросы «что еще?» и «почему?» для уточнения. Они помогают продавцам добраться до сути вопроса. Часто именно ответ на последний вопрос «что еще?» является самым большим препятствием для продвижения продажи вперед.
    
3. Ответить быстро и правильно . Убедившись, что вы выявили все возражения и добрались до сути вопроса, сначала решите самое важное возражение. После того, как вы преодолеете самый большой барьер на пути к продвижению вперед, другие проблемы могут больше не иметь значения или казаться покупателю столь же важными. Сделайте все возможное, чтобы решить проблему сразу. Когда вы сталкиваетесь с более сложным возражением, вы можете инстинктивно приостановить обсуждение, чтобы продолжить изучение вопроса. Чем больше вы сможете решить в режиме реального времени, тем больше у вас шансов продвинуть продажу вперед. Именно здесь ваша подготовка и практика приносят дивиденды. Если вам действительно нужно исследовать и раскрыть больше информации, не спешите. Покупатели это чувствуют, и это только вызывает недоверие.
    
4. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение . После того, как вы ответили на возражения, проверьте, удовлетворили ли вы все их опасения. То, что они кивнули во время вашего ответа, не означает, что они согласны со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением. Ты не узнаешь, если не спросишь. Не принимайте за ответ вялое «да» или «я так думаю». Многие покупатели сразу же примут решение, но как только вы исчезнете из поля зрения или не разговариваете по телефону, возражение все равно останется. Объясните свое решение, если необходимо, и начните сначала, задавая вопросы, чтобы полностью понять оставшиеся проблемы.

В следующий раз, когда вы окажетесь в ситуации и возникнет возражение, следуйте этому простому, но эффективному процессу, чтобы ответить и продвигать продажу.

 

Майк Шульц — автор бестселлеров «Разговоры о дожде» и «Продажи с пониманием», директор Центра исследований продаж RAIN Group и президент RAIN Group, глобальной компании, занимающейся обучением продажам   и повышением эффективности. Он и RAIN Group помогли сотням тысяч продавцов, менеджеров и специалистов в более чем 62 странах улучшить результаты продаж и раскрыть свой потенциал продаж. Следите за Майком на 9 0045 Twitter или свяжитесь с ним по телефону LinkedIn .

Рецессия наступила — и это хорошо

17 октября 2022 г.

Показатели успеха или провала

7 октября 2022 г.

Подходит ли вам встречное предложение?

13 июля 2022 г.

7 советов, как помешать дешевым конкурентам

30 июня 2022 г.0000 Пять шагов к преодолению возражений по продажам — Пять основных возражений в продажах

Способность успешно преодолевать возражения по продажам и заключать сделки, несмотря на сомнения потенциальных клиентов, — это то, что отличает посредственных продавцов от лучших исполнителей. Огромное разнообразие вариантов, предоставляемых потребителям, сделало их более разборчивыми в отношении продуктов, которые они рассматривают для покупки. Это может оказаться проблемой.

Следует также иметь в виду, что встречающиеся возражения не равносильны прямому отказу. Они представляют собой временное препятствие, а не непреодолимое препятствие, и есть тактика, которую вы можете использовать, чтобы либо отодвинуть возражения в сторону, либо обратить их в свою пользу.

Подобно другим аспектам бизнеса продаж, таким как проникновение на рынок или управление потоком сделок, преодоление возражений по продажам является вопросом подготовки и уточнения. Планируйте перед каждой встречей, отрабатывайте свои ответы на возражения, которые может выдвинуть потенциальный клиент, и отмечайте, что работает, а что нет.

Сопереживайте потенциальному клиенту

В первый раз, когда ваш потенциальный клиент перечисляет свои возражения, не перебивайте и не перебивайте его, позвольте ему подробно и подробно рассказать о том, что его волнует. Сочувствие укрепляет доверие между вами, что в долгосрочной перспективе повысит вероятность окончательной сделки. Не перебивая потенциального клиента, вы также получите больше информации для работы, поэтому убедитесь, что вы делаете заметки.

После того, как потенциальный клиент закончит излагать свои возражения, вы должны ответить заявлением, демонстрирующим сочувствие. Попробуйте одно из следующих действий;

• «Я полностью понимаю ваше беспокойство по этому поводу».
• «Я понимаю, насколько это важно для вашей компании».

Ключевым моментом здесь является установление дружеской и доверительной связи с потенциальным клиентом. Что бы вы ни делали, не критикуйте потенциальных клиентов и не оспаривайте законность их возражений. Прямое игнорирование их опасений будет воспринято как враждебное и, вероятно, сделает дальнейший прогресс трудным или невозможным.

Поймите их возражения

Выслушав опасения вашего собеседника, вы сможете начать преодолевать его возражения в отношении продаж. Лучший способ сделать это — просмотреть свои записи на предыдущем этапе и задать широкие открытые вопросы, основанные на ваших выводах. Взгляните на эти примеры;

• Если проблема связана с финансами, спросите: «Что вы можете рассказать мне о вашем бюджете?» или «Можете ли вы описать свои долгосрочные финансовые прогнозы?»
• Есть причина, по которой вы участвуете в обсуждении продаж; есть боль, которую нужно лечить. Поэтому спросите: «Какие у вас есть проблемы, требующие нашего продукта?» или «Почему вам нужно решить эту проблему сейчас?»
• Если вы не знаете, на чем сосредоточиться, спросите что-нибудь вроде: «Что я могу сделать, чтобы помочь продвинуться вперед?»

Ключ, как и во всех вопросах в сфере продаж, должен быть как можно более прямым и честным. Не принимайте близко к сердцу, если потенциальный клиент критикует вашу компанию или ваш продукт. Опровержения — это не конец света.

Подготовьте свои собственные опровержения

Перед каждой встречей с потенциальным клиентом вы должны отработать потенциальные возражения, которые они могут выдвинуть. Думайте как можно нестандартно и бросьте себе вызов, задавая уточняющие вопросы. Вы же не хотите ошибиться из-за возражения, к которому вы не были готовы.

С возражениями, связанными с бюджетом, справиться проще всего. Если потенциальный клиент говорит, что цена слишком высока, вы можете возразить, предложив скидку или дополнительный продукт в рамках сделки. Если потенциальный клиент также раскрыл вам свои финансовые прогнозы на предыдущем этапе, вы можете увеличить продолжительность контракта, который вы можете подписать с потенциальным клиентом в обмен на снижение вашей цены.

Если вы спросите потенциального клиента, почему он вообще ищет продукт, спросите, относятся ли его возражения также к его первоначальной потребности или боли. Попробуйте что-то вроде этого;

• «Вам нужен продукт по причине X, почему вы можете возражать против нашего продукта?»

Это поставит их в тупик и напомнит им об их первоначальной боли. Затем вы можете извлечь выгоду из этого момента, предоставив примеры того, как ваш продукт избавит от боли. Это смелая тактика, просто будьте вежливы.

Приведите примеры своего успеха

На данном этапе ваш потенциальный клиент может склоняться в ту или иную сторону, возможно, вы успешно опровергли некоторые или все его возражения, но его мнение еще предстоит принять. Фраза «поступки говорят громче слов» — клише, но это правда. Один из лучших (и наиболее малоиспользуемых) способов преодоления возражений в отношении продаж — доказать, что вы делали это раньше.

Тематические исследования или положительные отзывы предыдущих или существующих клиентов будут иметь большое значение для преодоления возражений вашего потенциального клиента. Хитрость заключается в том, чтобы убедиться, что они имеют отношение к отрасли, в которой работает потенциальный клиент. Нет смысла приводить примеры того, как вы преодолели возражения компании по производству одежды, например, когда вы разговариваете с ИТ-стартапом.

Работайте со своей командой по контенту и/или маркетингу над созданием тематических исследований, которые вы можете отправить своим потенциальным клиентам. В частности, крайне желательно, чтобы вы получали реальные отзывы от довольных клиентов. Попросите их включить их собственные возражения и то, как вы работали над их преодолением.

Вернитесь назад и подтвердите

Самая большая ошибка, которую вы можете совершить при преодолении возражений, связанных с продажами, — это предположить, что вы добились успеха, и не подтвердить статус ваших обсуждений. Слишком легко говорить на заключительном этапе, не подтверждая, о чем вы и потенциальный клиент договорились. Обязательно просмотрите их первоначальные возражения, чтобы убедиться, что вы рассмотрели каждое из них.

При этом рекомендуется использовать одну из следующих фраз. Они могут быть прямыми, но это будет оценено большинством потенциальных клиентов;

• «Я рассмотрел все ваши проблемы сегодня?»
• «Все, что я обсуждал, имеет для вас смысл?»
• «Мы можем перейти к закрытию или вы хотите обсудить что-то еще?»

Ничего страшного, если на этом этапе возникнет еще одно возражение, просто повторите каждый этап, чтобы решить проблему, пока не получите окончательное подтверждение того, что вы можете двигаться дальше. Ваш потенциальный клиент оценит разъяснение вашей взаимной позиции так же, как и вы, если вы будете вести себя позитивно.

Просто убедитесь, что если потенциальный клиент говорит «да», это твердое «да». Ответы «может быть» или «да на 50 %» не помогут ни одному из вас. Стремитесь к твердому обязательству, да или нет, таким образом вы не тратите свое время впустую и можете сосредоточиться на более перспективных лидах.

Быстрое и эффективное реагирование на возражения

Возражения — это еще не конец сделки. На самом деле, вы редко найдете покупателя, который хочет ваш продукт, не сомневается в нем и готов купить немедленно. Быстрое и эффективное реагирование на потребности и проблемы потенциальных клиентов является важным аспектом закрытия сделок.

Такой гибкий инструмент, как Revenue Guide, может предложить ряд быстрых способов справиться с распространенными возражениями. Сигналы Revenue Guide работают как фоновая маршрутизация для интегрированных инструментов, чтобы в реальном времени предоставлять обновления, напоминания и предложения представителям или другим членам отдела продаж на любой стадии цикла продаж.

См. в действии

Используйте Сигналы для проверки выступлений на встречах на наличие общих возражений, таких как упоминание «цены» или «реализация».