Пять пабликов в «ВКонтакте», которые помогают учиться
1 сентября 2017, 07:00
День знаний — 2017
О «поколении ЕГЭ» принято тяжело вздыхать: музеям они предпочитают социальные сети, Пушкину — Оксимирона. Но нет ничего странного в том, что дети, выросшие в обнимку с планшетами, мыслят по-другому. «Каждое следующее поколение школьников воспринимает информацию иначе, чем предыдущее, — говорит преподаватель истории московского Лицея Высшей школы экономики Василий Кузнецов. — Вы умеете считать на счетах? А логарифмической линейкой воспользоваться сможете? У современного школьника в кармане лежит девайс, который все посчитает сам, надо только на кнопку нажать. У него другое восприятие реальности». Василий знает, как подстроиться под это восприятие: он тот самый учитель, что в январе этого года прочитал школьникам рэп об Иване Грозном.
Читайте также
Вжух, и получился мем: что общего между «шерстяным волчарой» и бровями Брежнева
Можно ворчать по поводу того, что современные дети вместо учебников читают паблики в соцсети «ВКонтакте».
А можно сделать так, чтобы эти паблики их не только развлекали, но и учили — и школьников, и студентов, и тех, кто давно вырос. Мы сделали подборку таких публичных страниц, доказывающую: мемы и смешные картинки могут быть полезными. Авторы большинства из них — студенты. Создавая мемы об истории, философии или физике, они не только помогают учиться другим, но и учатся сами. «Человек лучше усваивает информацию, которую получает в момент какого-то эмоционального переживания, — говорит Василий Кузнецов. — Это может быть страх, а может быть радость». Рассказываем, как смех и радость помогают учиться.
Она развалилась
Паблик существует с 2014 года, он посвящен эпохе распада СССР и началу 1990-х годов. В постах — архивные фотографии, вырезки из газет и киноподборки.
Аудитория — более 100 тыс. человек, в основном мужчины 24–35 лет. Женщин среди читателей 16%, а школьников обоих полов — всего 5%. «Часть нашей аудитории — это те, кто ностальгируют по эпохе, для них 1990-е — это детство или отрочество, — говорит создатель страницы историк и журналист Евгений Бузев.
— Вторая категория — молодежь, которая родилась либо в конце десятилетия, либо в начале нулевых. Они не находят ответов на свои вопросы в учебниках». В этом году по материалам «Она развалилась» вышла книга.
Историю последних лет у нас преподают слабо. Многие вопросы совершенно не раскрываются. Для ответа на какие-то политические вызовы сегодняшнего дня необходимо заглянуть в прошлое, понять биографию определенного человека. Так, сами того не желая, мы отчасти стали образовательным проектом
Евгений Бузев
Физтехи шутят
Слоган паблика — «Мы несем «Аш Ню» (hν — это произведение постоянной Планка h на частоту излучения ν. Так в физике принято записывать энергию кванта света). «Это метафора — мы несем просвещение в массы, — говорит создатель паблика, выпускник Московского физико-технического института Михаил Ерохин. — Хотя, возможно, для некоторых «Аш Ню» звучит по-дурацки».
«Нести «Аш Ню» студенты МФТИ начали в 2010 году с онлайн-радио, которое делалось «на коленке».
Сейчас в вузе есть целая медиакоманда, которая занимается и радио, и видеоблогами на YouTube, и страницами в социальных сетях. А у паблика в «ВКонтакте», который создавался как развлечение для студентов МФТИ, более 57 тыс. подписчиков. Теперь его читают и школьники, и студенты, и просто «мимопроходящие» пользователи. Аудитория в основном мужская: 66% мужчин против 34% женщин.
Сейчас наш паблик — скорее развлечение. Однако мы стараемся делать его более глубоким и просветительским, и местами это уже получается. Иногда люди пишут в комментариях: «Я не понял шутку, объясните». И другие пользователи объясняют: смотри, есть такая штука, она работает так, поэтому шутка вот так построена. Наша сверхзадача — популяризация научного образа мысли среди молодежи. А еще мне хотелось бы раскачать паблик так, чтобы это онлайн-собрание «технарей и сочувствующих» можно было вывести в полноценное офлайн-сообщество
Михаил Ерохин
Comedic History
Паблик создан в 2016 году, и у него уже более 19 тыс.
подписчиков. В основном это юноши, учащиеся в школе. Но более 10% читателей — мужчины старше 45 лет.
Контент — смешные картинки с комментариями и историческими аллюзиями. В альбоме группы есть шаблоны для создания мемов, и каждый подписчик может предложить свою шутку. Создатель группы — тренер по боксу Виктор Жуков, его помощник и администратор Валентин Войтенко учится на журналиста. Человеку, не увлекающемуся историей, понятен не каждый мем. Но многое проясняется в комментариях пользователей.
Мы любим историю и все, что с ней связано. Поэтому если есть возможность рассказать о каком-то историческом событии и подать это в веселом ключе, то почему бы ею не воспользоваться? Конечно, на особо значимую роль в образовании мы не претендуем, но нередко после публикации каких-то постов подписчики, не поняв шутки, идут шерстить «Википедию». Это, как мне кажется, уже неплохо
Валентин Войтенко
Лев Толстой. Секрет успеха
Паблик существует с 2015 года, у него более 16 тыс.
подписчиков. Как говорит его создатель, выпускник литературного института имени Горького Иван Роговой, никакой рекламы не понадобилось — «удивительно быстро разлетелось только на репостах».
Авторы выбирают цитаты из дневников и записных книжек русского писателя, сопровождая их иллюстрациями. В первом посте была запись: «22 сентября. Я очень опустился». Подписчики узнают, сколько Толстой проигрывал в карты и как он «тяготился одиночеством, праздностью и отсутствием женщин». Это возможность узнать неизвестного Толстого — хотя все дневники давно опубликованы, мало кто их читает. Основная аудитория паблика — девушки от 18 до 27 лет.
Я очень люблю Льва Николаевича Толстого. Я читал все его главные произведения. И видел, что многие из них сильно различаются — как будто их два разных человека писали. Я захотел понять, в чем дело, и стал читать его дневники. И узнал совсем не того Толстого, к которому мы привыкли в школе. А еще у меня много друзей, которые много работают и ненавидят себя за каждый момент безделья.И мне казалось, что пример Льва Николаевича, который тоже не всегда мог заставить себя работать, но стал великим, может кого-то поддержать. Он мог писать в дневнике, что «сегодня опять ничего не делал». Но при этом у него есть 90-томное собрание сочинений
И мне казалось, что пример Льва Николаевича, который тоже не всегда мог заставить себя работать, но стал великим, может кого-то поддержать. Он мог писать в дневнике, что «сегодня опять ничего не делал». Но при этом у него есть 90-томное собрание сочиненийИван Роговой
Философия для тупых
«Тут мы будем обрисовывать простым языком сложные мысли всяких там философов. Чисто раскидаем на пальцах об истории философии, ее предназначении, персоналиях», — пообещал создатель паблика Владислав Зубов в первом посте. Он был опубликован совсем недавно — в мае этого года.
За несколько месяцев существования у паблика набралось чуть более тысячи подписчиков, в основном это юноши от 18 до 21. Сам Владислав Зубов — студент, он учится на экономиста. Как признается сам — «для галочки»: философия и психология ему гораздо интереснее.
Я считаю, что философия — это наука о жизни. Но если ты читаешь какого-нибудь Канта, то ничего не поймешь. Простых разъяснений философских теорий я в интернете не видел.
Мне всегда приходилось читать много материалов, чтобы что-то понять. А еще говорят, что, если хочешь чему-то научиться, надо учить этому других. Я начал растолковывать теории простым языком. Сначала это было просто хобби. Теперь я сижу и «катаю» статьиВладислав Зубов
Бэлла Волкова, Ольга Махмутова, Виктория Сальникова
Теги:
РоссияДень знаний — 2017
Философия жизни Юрия Комарова « Газета «Старицкий Вестник»
Местное время
Сен 24, 2022
st-vestnik
- …ты подивишься на превращение судеб
- и самих форм человеческих…
- Апулей. «Метаморфозы».
Человеческие пути и судьбы переплетаются столь прихотливо, что никогда невозможно предугадать: что ждет тебя за поворотом? Кто встретится?
Знакомство с Юрием Андреевичем КОМАРОВЫМ, потомственным врачом с 50-летним стажем, блестящим диагностом, фитотерапевтом, известным не только в России, но и за рубежом, началось с его мемуаров «Записки провинциала» (подзаголовок — «Записки плотника»).
С первых строк удивил неторопливо-повествовательный и на редкость оригинальный стиль книги. Автор умеет держать читателя в напряжении, увлекательно подавая даже обычные бытовые моменты. Каждая страница затягивает и открывает россыпи имен, лиц, фактов… Странно, но после прочтения старые, казалось бы, давно известные истины вдруг перестали быть абсолютом, а то, что казалось сложным и непостижимым становится понятным и близким.
Особо глубокие, душевные, исполненные сердечного уважения строки посвящены родным Юрия Андреевича. А еще Прасковье Егоровне Веселовой — бабе Пашене, которая всю жизнь прожила в деревне и считалась ведьмой. Травница от Бога, знающая все о человеческом организме, исцеляющая болезни, не подвластные официальной медицине, передала уникальные знания нашему герою.
Юрий Комаров в своих воспоминаниях предстал передо мной философом со сложившейся позицией; многое (если не все!) знающим о переплетении и превращении судеб. Не случайно он большое значение придает, как он сам пишет «предопределенной случайности».
Как можно было не желать познакомиться с таким человеком? Одна случайность — то, что книга попала ко мне в руки — уже произошла. А если получится развить это «предопределение»?
Наперед говорю — получилось.
Лето… Жара… В деревню Боровую, что близ Мартьянова, мы въезжали утром, после ночного дождя. Травы и деревья, отдыхая от трехнедельного изнурительного зноя и духоты, праздновали освобождение и новую жизнь.
В воротах простого деревянного дома нас встретил чудный бежевый лабрадор с красным резиновым кольцом в зубах (чуть не сказалось — в руках)!
Добрейшее в мире существо неторопливо провело нас во двор. Тишина царила повсюду — и в загадочном саду, и под высокими елями, и в аккуратном огороде, где вместе с обычными грядками были почему-то и крохотные, как для гномов. Вот так выглядит, наверное, настоящее волшебство! Особенно умилила еловая шишка на капоте «ровера» — словно белки принесли.
Из дома вышел сам волшебник — высокий, стройный человек, элегантный даже в домашней одежде. Не верится, что ему уже 84 года! Собака Бусинка пожеманилась, построила глазки и вежливо отдала хозяину кольцо. Тоже, наверняка, волшебное.
Знакомство состоялось. Юрий Андреевич провел экскурсию по саду, огороду и дому, сопровождая нашу прогулку рассказом:
— Поселились мы здесь около 45 лет назад. Когда-то в молодости я с друзьями охотился в этих местах и был ими очарован. Потом купил дом в деревне. Тогда здесь ничего особенного не было — старенький домик, скотный двор, картофельные грядки… Взялся за дело: возвел пристройку, высадил «английский иррегулярный парк». Сосны и ели, которые мы сажали маленькими, стали огромными. Вот огород — клубника огорожена, потому что… собака ее ест! И крыжовник ест, и смородину… Вот картофель, он родится у нас особо вкусный и рассыпчатый. Наверное, потому, что места здесь абсолютно чистые — я специально изучил этот вопрос.
Маленькие грядочки оказались персональным огородиком внучки Юрия Андреевича Лизы.
С ней мы увиделись чуть позже.
Юрий Андреевич пояснил, что от медицинских дел в последние годы отошел. Хотя старые пациенты звонят до сих пор. А в числе тех, кого лечил этот удивительный доктор, люди очень высоких званий и рангов, которых мы видели только по телевизору. Среди них — Михаил Задорнов, здоровье которого много лет поддерживал Юрий Комаров. К сожалению, врачи не боги, и финальная болезнь Михаила Николаевича оказалась сильнее…
— Михаил был святым человеком, — убежденно высказывается Юрий Андреевич. — Он оказывал гигантскую помощь детским домам, более 45 воспитанников и выпускников находились под его патронажем…
Юрий Комаров выпустил в свет серию книг «Травник знахаря» — «Целебные травы в вашем саду. Пятидесятитравие», «Практическая книга по траволечению», «Городской и деревенский садовник» и другие. Все они востребованы, популярны, изложены простым, доступным языком и помогли уже многим читателям укрепить и поправить свое здоровье. В библиотечке моей пожилой мамы некоторые из них, оказывается, тоже есть!
…А сейчас я внимательно слушаю повесть о знаменитой троице «мушкетеров», как их называет до сих пор все культурное сообщество — Михаиле Задорнове, Викторе Качане и Леониде Филатове:
— Все они были необычайные, талантливые, светлые, но утешить, рассмешить, буквально воскресить словом горюющего, страдающего, измученного человека мог только Михаил.
Других таких людей я не знаю!
Затем хозяин показал мне плоды своего давнего увлечения — работы с деревом. Изогнутые ветви деревьев, бруски, доски и другие заготовки он превращает в шкафчики, лестничные балясины, вешалки, кресла, рамы… Полку над дверью подпирает… пусть не атлант, но вполне себе крепкий и уверенный деревянный божок. Обычным часам на батарейках резная рамка придает стильный штучный вид. А кресло, в которое меня усадил любезный хозяин, оказалось необычайно удобным. Такое было ощущение, что меня, маленькую, держит на коленях мой любимый дядя Ваня (который тоже, кстати, был мастером на все руки)…
От ностальгических воспоминаний меня отвлекла пятиклассница Лиза. Она, как и подобает внучке такого эрудированного дедушки, оказалась девицей умной, развитой, с интересными увлечениями и планами на будущее.
Лиза показала мне обширное книжное собрание Юрия Андреевича, где почетное место занимают труды всемирно известных философов, мимоходом объявив, что тоже собирается открыть библиотеку — для всех желающих.
Дневник любопытный. Елизавета подсматривает за животными и птицами, определяет их виды, описывает повадки. Кошка недавно поймала трясогузку… что ж, остались одни лапки. И эти лапки юная исследовательница вклеила в дневник. «Чтобы изучать их строение», — авторитетно прокомментировала Лиза. Сброшенный хвост ящерицы отправился туда же.
А потом я попала под обаяние еще одного необычного человека — супруги Юрия Андреевича — Светланы Александровны. Она рассказала, что окончила школу-студию МХАТ и по сей день является действующей актрисой, а еще работает в Останкино — готовит телеведущих. Одна из ее любимых ролей — Василиса из пьесы Евгения Шварца «Два клена». В образе Василисы Светлана Александровна выходила на сцену 40 лет! А еще она поведала, как познакомилась с Юрием. Молодого врача из Тулы и юную сибирячку-студентку свела и объединила Москва, где они и сейчас проводят значительную часть своей жизни.
Старший сын Юрия Андреевича Александр тоже стал врачом, дерматологом, профессионалом высокого класса. А дочь Наталья выбрала, как и мама, творческую стезю. Она профессиональная певица, обладающая академическим вокалом. Прекрасный исполнитель с широким репертуаром, Наталья спеть может все, но особо по сердцу ей блюз, который исполняет вместе со своей группой. А еще она опытный наставник, педагог, преподает в театральном колледже имени Леонида Филатова. Со своими студентами Наталья выступала в Старицком Свято-Успенском монастыре, на празднестве, посвященном Дню славянской письменности и культуры. Их спектакль по произведениям Ивана Шмелева и других православных писателей прошел живо, свежо и остался в памяти зрителей…
…Прощаться с этими удивительными людьми навсегда казалось немыслимым.
Договорились встретиться еще — ощущалось между нами немало творческих и иных пересечений.
А когда вернулась домой, вновь открыла «Записки провинциала» Юрия Комарова. И в заключительном абзаце финальной главы прочла:
«И вот, когда эти частности были собраны во едину кучу, когда однажды все вместе собрались в нашем доме, это, по словам Паулины, любившей выражаться пышно и велеречиво, было «совершенно невероятным, ну, просто убийственным свидетельством безнадежной тесноты мира».
И было в этой «тесноте мира» нечто столь ободряющее и пророческое, что вновь подумалось: «В жизни случайностей не бывает» и «Как мне все-таки повезло!»
- Ольга ПРИХОДЬКО.
- Фото автора.
Поделиться
Класснуть
Новости ВРФ
11 примеров отличной философии обслуживания клиентов от ведущих компаний
Наличие сильной философии обслуживания клиентов имеет решающее значение для роста успешной команды обслуживания клиентов.
Думайте об этом как о персональной стратегии, основанной на миссии, ценностях и убеждениях компании.
Великолепное заявление о философии обслуживания клиентов предоставляет членам вашей команды набор руководящих принципов для всего: от управления новыми клиентами до поддержания лояльности клиентов. Потратив время на определение собственной философии обслуживания клиентов, ваши представители по обслуживанию смогут обеспечить превосходное обслуживание клиентов, которое вписывается в единую стратегию.
При разработке собственной философии клиентского опыта полезно опираться на опыт великих людей. Давайте рассмотрим несколько примеров того, как ведущие компании определяют свой идеальный опыт обслуживания клиентов.
11 Философия обслуживания клиентов Примеры ведущих компаний
Узнав от других компаний, которые имеют хорошую философию обслуживания клиентов, вы сможете создать основу для себя.
1. Apple
Служба поддержки клиентов Apple была описана простым способом, чтобы сотрудники компании могли запомнить аббревиатуру (как вы уже догадались): APPLE.
Придумать что-нибудь легкое для запоминания, что можно процитировать на лету, имеет решающее значение для полного насыщения ценности обслуживания клиентов от верха до низа компании.
Если ваша команда запуталась в вопросе «Каковы наши основные ценности?» тогда для них становится невозможным связать эту философию со своей повседневной работой.
Также важно понять, что именно делает философию обслуживания клиентов Apple такой замечательной: персонализация, понимание потребностей, представление решений, понимание проблем и приглашение вернуться. Это может звучать элементарно, но это работает!
Hubspot отмечает, что «Genius Bar» Apple (часть их центров розничной торговли и обслуживания клиентов) коренным образом изменил то, как мы воспринимаем услуги по продуктам, отдавая приоритет опыту розничных продаж и подчеркивая опыт их сотрудников.
2. Дисней
Уолт Дисней посвятил свою жизнь созданию волшебного опыта для своих клиентов.
Философия Disney заключается в том, чтобы «радовать клиентов, ставя сотрудников на первое место».
Обслуживание клиентов начинается с того, как вы выбираете, вдохновляете и руководите собственной командой. Фактически, Disney использует аббревиатуру, очень похожую на Apple: C.A.R.E. Уточняйте, согласовывайте, укрепляйте и расширяйте возможности. Это специально для руководителей команд, инструктирующих их, как выявить лучшее в своих сотрудниках.
Компания Disney также хорошо известна тем, что у нее есть продуманный план CX, которому необходимо строго следовать. Его философия заключалась в том, чтобы предложить клиентам высококачественный опыт через эмоциональную связь с клиентом.
Компания зашла так далеко, что построила институт исключительно для обучения представителей отдела обслуживания клиентов плану обслуживания клиентов. Эта клиентская философия сделала Disney одним из самых прибыльных и популярных предприятий в мире.
3. Virgin
Virgin — это не просто медиакомпания или авиакомпания, это многонациональная многопрофильная корпорация. Несмотря на то, что Virgin имеет так много граней, их философия обслуживания клиентов охватывает их все.
Virgin кратко излагает свою философию обслуживания клиентов.Основатель Virgin Ричард Брэнсон утверждает, что клиентский опыт должен обеспечивать две вещи: удовольствие и соотношение цены и качества. Это два очень простых ответа на относительно широкий спектр человеческих желаний. Но, зная это, сотрудники могут подходить к каждому взаимодействию с клиентом с простым соображением: как мне сделать это увлекательным и как обеспечить ценность?
На странице своей компании «О нас» Virgin добавляет: «Если это важно для вас, то это важно и для нас». Это отличная философия обслуживания клиентов, которой должна следовать каждая компания. Virgin также затрагивает важность изменения статус-кво (разрушения), честности («порядочность и откровенность», — говорят они) и прогрессивизма.
Как видите, их философия CX также оставляет место для будущих улучшений, готовых адаптироваться к изменениям в технологии и ожиданиям.
4. ooShirts
Надежная философия обслуживания клиентов особенно важна для новых брендов, стремящихся произвести фурор на перенасыщенном рынке. Вот почему я собираюсь выделить ooShirts, компанию по печати футболок, которая обещает «восторженное обслуживание», а также «удивительно низкие цены».
Когда вы входите в свою нишу, ваша философия CX должна быть сосредоточена на том, что нового и интересного что-то вы собираетесь предложить клиентам, которых у других парней просто нет.
Раймонд Лей, владелец компании, отмечает, что: «Одна из вещей [предложения ooShirts] — это очень быстрое время выполнения заказа». В обществе, одержимом скоростью, обеспечение того, чтобы клиенты получали свои продукты как можно быстрее, является признаком хорошей философии CX.
Совершенно очевидно, что ooShirts преуспели в этом, поскольку они выросли из одного небольшого магазина до пяти розничных точек и теперь запустили дочернюю компанию Little Raymond’s.
5. Creative Colors International
Creative Colors International является лидером в области ремонта и восстановления кожи, винила, ткани, пластика и ковровых покрытий в автомобилях и коммерческих/жилых зданиях. Что касается их философии обслуживания клиентов, на веб-сайте компании указаны две вещи:
Creative Colors имеет подробную философию обслуживания клиентов.Эта проверенная философия клиентского опыта. Вы часто будете видеть это с обещаниями типа «гарантия возврата денег». Это устраняет любые риски, связанные с решением клиента работать с ними. Однако CCI идет немного дальше. Они обещают помочь вам найти человека, который может решить вашу проблему, если они не могут сделать это сами. В то время как их качество работы делает их успешными, их философия обслуживания клиентов поднимает его на ступеньку выше. Это просто и по существу: «Всегда превосходить ожидания наших клиентов».
6. LEGO
Никто не делает это так, как LEGO. Их философия обслуживания клиентов лаконична и успешна.
«Только лучшее достаточно хорошо» относится не только к их продукту, но и к тому, как они взаимодействуют с клиентами. «Лучшие» — это их основа. Ничего другого не хватает. И они разработали броское философское резюме из одного предложения, которое сотрудники могут повторять как мантру.
LEGO также использует собственный продукт в качестве метафоры того, как они представляют свою философию клиентов: «Поскольку дети создают свои собственные миры с помощью кубиков LEGO, мы играем свою роль в том, чтобы оказывать положительное влияние на мир, в котором они живут сегодня, и унаследуют их в будущем. будущее.» Основан в 1932, LEGO создала империю, которая менялась по мере необходимости. Если клиенты предлагают это, они слушают. На самом деле они доходят до того, что позволяют клиентам проектировать и голосовать за потенциальные новые наборы LEGO, которые они хотят видеть, используя платформу LEGO Ideas.
7. Zappos
Zappos, интернет-магазин обуви и одежды, придерживается философии обслуживания клиентов: «Жить и дарить «Вау!»». Внимание к обслуживанию клиентов является центральным, и оно интегрировано во все подразделения компании. Это отмечается и поощряет представителей сервисных служб быть инновационными от имени клиента. Это приводит к удовлетворенности клиентов и хорошему удержанию клиентов.
Zappos говорит, что служба поддержки всегда должна писаться заглавными буквами. Это сердце компании Zappos и то, как она работает. Их стратегия также оказалась успешной, поскольку они продали Amazon за крутые 1,2 миллиарда долларов. Создайте позитивную корпоративную культуру и позвольте ей вдохновить сотрудников на предоставление наилучшего опыта конечному пользователю.
8. McDonald’s
В мире очень мало мест, где не узнают культовый логотип McDonald’s. В то время как их еда и цены являются важной частью их успеха, то же самое относится и к их философии обслуживания клиентов.
Они считают, что «Действия важнее слов» являются центральным элементом всего, что они делают. Они стремятся поставить своих клиентов, людей и сообщество на первое место.
Это простая философия, но она проходит через все, что они делают, включая работу с общественностью через Дома Рональда Макдональда, которые поддерживают тяжелобольных детей и их семьи. Чего они добились с помощью этой стратегии? Только в 2019 году они предоставили 2,6 миллиона ночевок, стоимость проживания и питания составила 935 миллионов долларов.
9. Traders Joe’s
Ценность – это то, в чем заключается философия обслуживания клиентов в Trader Joe’s. Ценности их компании ставят клиентов и их взаимодействие с ними превыше всего, гарантируя, что их сотрудники всегда присутствуют в зале и готовы помочь, позволяя им расставлять запасы на полках в часы работы магазина. Они больше ценят ориентированную на клиента социализацию, чем скорость и эффективность — радикальная позиция в наши дни.
Демонстрация клиенту того, что его ценят и что сотрудники хотят помочь ему в чем-либо еще, принесла Трейдеру Джо признание как потребителей, в том числе многих знаменитостей, так и руководителей предприятий.
Их стратегия «болтливых сотрудников» принесла им поклонников как в СМИ, так и среди общественности. Покупатели становятся суперфанатами и защитниками бренда, рассматривая корпорации скорее как местную горячую точку, чем просто место, где можно купить бобы.
10. Ритц Карлтон
Отель Ritz Carlton получил множество наград за высокие стандарты ухода и обслуживания, в том числе стал единственным брендом гостиничного менеджмента, получившим премию Малкольма Болдриджа.
Нет ничего важнее своих клиентов. Они стремятся предоставить лучший персональный сервис и удобства для своих клиентов, включая обширное обслуживание номеров каждые 90 дней, чтобы все было на высшем уровне.
Эта философия пронизывает не только их высококвалифицированную службу поддержки клиентов, но и всю компанию.
Он пропитан их основными ценностями.
Каждый сотрудник, включая обслуживающий персонал, обслуживающий персонал, стойку регистрации и менеджмент, обучен придерживаться этой философии и следить за тем, чтобы с гостями обращались по высшему разряду. Их успех установил высокую планку и стал источником вдохновения для других компаний, таких как Apple.
11. Warby Parker
У Warby Parker возникла радикальная идея избавиться от посредников и создать практически интегрированную компанию по производству очков, основанную на ультрасовременном предложении электронной коммерции.
Warby Parker использует хорошо известную философию обслуживания клиентов.Они позиционируют себя как бренд-претендент и успешно стартовали. Но с самого начала основатели четко осознавали, что они должны сделать все, что в их силах, чтобы удержать клиентов и поддерживать рост, внедряя непревзойденную философию обслуживания клиентов.
Уорби Паркер придерживается основ своей мантры: «Относись к другим так, как мы хотели бы, чтобы относились к нам».
Они также признают, что люди сложные и разные, и стараются понять своих клиентов, используя ИИ для анализа и поддержки их на протяжении всего пути.
Эту философию стоит принять к сведению, поскольку с момента запуска в 2010 году компания Warby Parker распространилась по всему миру и выросла до 3 миллиардов долларов в год.
Как ценности вашей компании влияют на вашу философию обслуживания клиентов?
Как пересекаются ценности компании и философия обслуживания клиентов?Сильный набор основных ценностей компании важен для каждой организации. Цените ли вы честность по отношению к своим клиентам, свои амбициозные стандарты или страсть к прогрессу, вы должны согласовывать это со своей философией обслуживания клиентов.
Ценности вашей компании влияют на вашу философию обслуживания клиентов, поскольку потребители ожидают получить поддержку, соответствующую вашей репутации.
Проще говоря, ваши основные ценности помогут вашей компании выделиться среди конкурентов, и вам нужно будет применять их во всех своих отделах, особенно в службе поддержки клиентов.
Как разработать философию обслуживания клиентов
Разработка философии обслуживания клиентов может быть не самой простой задачей.
Однако, как и в приведенных выше примерах, если вы разработаете мощную стратегию, которая соответствует ценностям вашей компании, вы сможете поднять свой бизнес на новый уровень, а также улучшить свою репутацию.
Каковы основные атрибуты обслуживания клиентов?
А что насчет важных характеристик клиентского опыта, которые вам следует знать?
Давайте рассмотрим лучшие способы развития философии и ценностей обслуживания клиентов в вашей команде.
1. Поставьте себя на место покупателя
Поставить себя на место покупателя — основа любого взаимодействия.
Если мы посмотрим на тенденции качества обслуживания клиентов Zendesk, то увидим, что 48% потребителей более благосклонно относятся к организациям с активной поддержкой клиентов.
Отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов показывает, что клиенты более благосклонно относятся к компаниям с проактивной поддержкой.
По этой причине очень важно понимать, чего хотят клиенты, ставить себя на их место, максимально упреждать их проблемы и, в конечном итоге, оказывать проактивную поддержку.
Например, отправка нашим клиентам электронных писем с нашими последними предложениями или обращение к ним до того, как возникнет проблема с их продуктом, с большей вероятностью положительно повлияет на их опыт.
2. Обеспечьте самообслуживание клиентов
В цифровом и подключенном мире, в котором мы живем, простой и быстрый способ поиска решений имеет важное значение для многих потребителей.
По этой причине мы должны включить самообслуживание в вашу философию обслуживания клиентов.
Согласно отчету Майкрософт о состоянии глобального обслуживания клиентов за 2018 год, 66% клиентов предпочитают, чтобы им помогали в самообслуживании, а не обращались к агенту.
Большинство клиентов начинают с самообслуживания, прежде чем обращаться к агентам по обслуживанию клиентов.
Кроме того, в том же отчете было обнаружено, что 88% потребителей ожидают, что организация предложит онлайн-портал поддержки самообслуживания в дополнение к их традиционному отделу обслуживания клиентов.
3. Сохраняйте реалистичность их ожиданий и будьте честными
Честность и прозрачность — это другие факторы, которые должна включать каждая философская стратегия обслуживания клиентов.
На самом деле, поддержание реалистичности ожиданий ваших клиентов важно, чтобы избежать разочарования и заставить их понять, что вы действительно можете или не можете сделать, чтобы помочь.
Например, компания Virgin включила честность в ценности своей компании, и каждое взаимодействие с ее клиентами будет прозрачным без чрезмерных обещаний.
Заключительные мысли
Философия обслуживания клиентов не только побуждает CX-команды быть добрее и умнее, но и поднимает компанию в целом. Из приведенных выше примеров ясно, что позиционирование компании вокруг четкой философии обслуживания клиентов может принести успех бренду.
Если клиент счастлив и доволен, то уровень оттока будет низким, и количество повторных сделок возрастет.
Чтобы получить больше информации о поддержке CX, подпишитесь на информационный бюллетень The CX Lead. Вы найдете отраслевые обновления, полезные статьи и сетевые возможности для профессионалов CX.
Этическая философия жизни
, Джон Джонсон Льюис толпа о своем видении этического общества. Эти выходные сегодня отмечаются во многих наших этических обществах как День основателя — время вспомнить наши корни. Итак, сегодня я собираюсь вернуться к некоторым основам, на которых была основана этическая культура.
Я пришел в Этическую Культуру, как и многие в нашей истории и многие здесь сегодня, не потому, что ничего не знал, ни во что не верил и искал какие-то готовые ответы. Мы пришли, потому что пришли к некоторым предварительным выводам о том, как жить, и нашли в Этическом обществе других, которые разделяли наши общие взгляды и ценности. И мы также нашли, я надеюсь, мастерскую для дальнейшего формирования наших собственных идей и ценностей.
То есть – формировать жизненную философию.
Под «философией жизни» я подразумеваю набор идей, в соответствии с которыми нужно жить, а не просто набор идей, которые имеют логический смысл или даже являются эстетически привлекательными. Я имею в виду идеи, которые поддерживают образ жизни – наши действия в нашей повседневной жизни.
И я говорю «Философия жизни», а не «Философия жизни», потому что с самого начала Этическая Культура привержена «неограниченной свободе мысли» — что у нас нет только одной философии жизни и любой, кто хочет присоединиться, должен согласиться с этим.
Феликс Адлер, основавший первое Этическое общество и чьи идеи и действия формируют движение по сей день, в 1918 году написал книгу, обобщающую его идеи того времени, и назвал ее «Этическая философия жизни». Как лидер первого и на протяжении большей части нашей истории крупнейшего Этического общества Адлер продвигал идею о том, что Этическое общество должно быть достаточно большим, чтобы в него могли входить люди с самыми разными взглядами.
Их — нас — объединяло стремление создать более гуманный мир, а не особенности того, во что мы верим.
В то же время, как Лидер, его особая ответственность заключалась в том, чтобы попытаться представить идеи, которые могли бы вдохновить и поддержать этический образ жизни. В этом духе я попытался обобщить сегодня то, что я также называю «17 мощных идей от Феликса Адлера». Однажды летом я перечитал все книги и статьи, которые смог найти об идеях Феликса Адлера. Я пытался найти то, что я считаю ключевыми, решающими идеями, которым учил Адлер и которые, как я считаю, до сих пор являются уникальными и лучшими в этическом движении сегодня.
Это не обязательно убеждения или идеи, которых придерживаются все члены Этического общества, и сам Адлер осторожно называл это «этической философией», а не «этической философией», всегда оставляя место для свободы мысли. Я нахожу их вдохновляющими для себя и предлагаю их в надежде, что они вдохновят и других.
(Есть также несколько его идей, которые мы оставили позади.
Я оставлю их на другой день.)
Я продолжил, описав эти идеи, и предоставил список для тех, кто хотел бы продолжить обдумать идеи. Я не буду приводить сюда все описания с моего адреса, но список прилагается в виде файла для печати, а также ниже.
- Философия жизни вырастает из жизненного опыта.
- В основе философии жизни лежит глубокое стремление.
- Мы приписываем каждому человеку бесконечную внутреннюю ценность.
- Индивиды бесконечно взаимосвязаны, взаимосвязаны и взаимозависимы.
- Действия отдельных лиц имеют значение не только для них самих.
- Мы называем жизнь «этичной», когда она проживается в отношениях, которые раскрывают уникальное лучшее в других и в нас самих.
- Во всех отношениях и группах мы обращаем внимание как на внешние цели объединения, так и на качество отношений.
- Во всех группах и сообществах мы работаем над созданием «духовной демократии», в которой участвует и имеет значение каждый человек.
