Основные функции общения
Введение.
Общение является одним из важнейших понятий в психологии. Вне общения невозможно понять и проанализировать процесс личностного становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного развития. По словам Г. М. Андреевой, общение выступает как способ цементирования индивидов и вместе с тем, как способ развития самих индивидов.
Общение чрезвычайно разнообразно по
своим формам и видам. Можно говорить о
прямом и косвенном общении, непосредственном
и опосредованном. При этом под непосредственным
общением понимается естественный контакт
«лицом к лицу» при помощи вербальных
(речевых) и невербальных средств (жесты,
мимика, пантомимика). Непосредственное
общение является исторически первой
формой общения людей друг с другом, на
его основе и на более поздних этапах развития
цивилизации возникают различные виды
опосредованного общения. Опосредованное
общение может рассматриваться как неполный
психологический контакт при помощи письменных
или технических устройств, затрудняющих
или отделяющих во времени получение обратной
связи между участниками общения.
Далее, различают межличностное и массовое общение. Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.
Массовое общение — это множественные,
непосредственные контакты незнакомых
людей, а также коммуникация, опосредованная
различными видами массовой информации.
К важным видам массового общения следует
отнести так же искусство как эстетическое
общение. Эстетическое общение, с одной
стороны, разворачивается как своеобразное
массовое общение (театральный спектакль,
литературные вечера и так далее), с другой
стороны, искусство само часто представляет
собой особое художественное моделирование
общения людей и является как бы заменителем
некоторых других его форм.
Необходимо также отметить возможность
выделения межперсонального и ролевого
общения. В первом случае, участниками
общения являются конкретные личности,
обладающие уникальными индивидуальными
качествами, которые раскрываются другому
по ходу общения и организации совместных
действий. В случае ролевой коммуникации
ее участники могут быть рассмотрены как
носители определенных социальных ролей
(учитель—ученик, покупатель— продавец).
Выполняемая в данный момент роль фиксирует
то место, которое занимает человек в системе
общественных, социальных отношений. Можно
сказать, что в ролевом общении человек
лишается определенной спонтанности своего
поведения, так как те или иные его шаги
и действия диктуются исполняемой ролью.
Конечно, сама по себе социальная роль
не определяет поведение человека в деталях.
Многое зависит от понимания своей роли
и ролей других участников общения, от
отношения самого человека и его окружения
к данной роли, от сложившихся традиций.
Кроме того, каждый человек вносит в исполнение
роли свою неповторимость.
Таким образом, в общении люди проявляют, раскрывают для себя и других свои психологические качества. Но эти качества не только проявляются через общение, в нем они возникают и формируются. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, формируется как личность и индивидуальность. То есть, общение выступает важнейшим фактором психического развития человека. В самом общем виде можно определить общение как универсальную реальность, в которой зарождаются и существуют в течение всей жизни психические процессы и поведение человека.
По своему значению общение многофункционально. Можно выделить, по крайней мере, пять важнейших функций общения: прагматическая, формирующая, подтверждающая, организация и поддержание межличностных отношений, внутриличностная.
Основные функции общения.
Прежде всего, общение выполняет в коллективной
человеческой деятельности связующую
роль.
Эта функция может быть условно названа
«прагматической». В этой функции общение
выступает как важнейшее условие объединения
людей в процессе любой совместной деятельности.
О том, какие разрушительные последствия
для деятельности людей имеет невыполнение
этого условия, повествуется в знаменитом
библейском сюжете о строительстве Вавилонской
башни.
Второй по порядку, но не по значению
может быть названа «формирующая» функция
общения. Здесь общение, как это уже отмечалось
выше, выступает как важнейшее условие
формирования и изменения психического
облика человека. Известно, что на определенных
стадиях детского развития поведение,
деятельность и отношение ребенка к миру
и самому себе опосредовано его общением
со взрослым. Как отмечал Д. Б. Эльконин:
«Ребенок — это всегда два человека —
Он и взрослый». В ходе развития внешние
опосредованные общением формы взаимодействия
ребенка и взрослого трансформируются
во внутренние психические функции и процессы,
а также в самостоятельную произвольную
внешнюю деятельность ребенка.
Важно также отметить, что на ранних этапах онтогенеза общение играет почти витальную функцию в жизни детей. Вот как еще в средние века об этом говорил один испанский епископ, описывая состояние домов призрения; «… в приюте дети начинают скучать и от скуки они умирают».
Жизненно необходимая роль общения ярко
проявляется и в следующем примере. В тридцатых
годах в США был проведен эксперимент
в двух клиниках, в которых дети лечились
от серьезных, плохо излечимых заболеваний.
Условия в обеих клиниках были одинаковые:
квалифицированный персонал, внимательный
уход, но в одном они различались: в одной
больнице родственников к малышам не пускали—
опасались инфекции, а в другой пошли на
нарушение предписаний, и в определенные
часы пускали в специально отведенную
комнату членов семьи. В этой комнате они
могли немного пообщаться или поиграть
с ребенком. Через несколько месяцев сравнили
показатели эффективности лечения. В первом
отделении коэффициент смертности приблизился
к одной трети, не смотря на все усилия
врачей.
При анализе формирующей роли общения важно избежать «технократического» ее понимания. Нельзя думать, что развивающаяся личность ребенка является объектом прямого влияния со стороны родителей и воспитателей, так сказать сосудом, открытым всем воздействиям, всем мнениям и предписаниям взрослых. Общение ребенка и взрослого — это не процесс передачи первому суммы умений, навыков и знаний, которые он механически усваивает, а сложный процесс взаимного влияния взаимного обогащения и изменения. Ребенок активно и критично перерабатывает предлагаемый ему чужой опыт, непротиворечиво вплетая его ‘в свой собственный внутренний мир.
В качестве третьей может быть названа
т. н. «подтверждающая» функция общения.
Иначе говоря, в процессе общения с другими
людьми человек получает возможность
познать, утвердить и как бы подтвердить
себя.
Желая утвердиться в своем существовании
и в своей ценности, человек ищет точку
опоры в другом человеке. Еще У. Джеймс
отмечал, что для человека «не существует
более чудовищного наказания, чем быть
предоставленным в обществе самому себе
и оставаться абсолютно не замеченным».
Во многих психотерапевтических системах
это состояние человека фиксируется в
понятии «неподтверждение». Причем, в
отличии от отрицания, которое может быть
выражено словами «Ты не прав» или «Ты
плохой» и предполагает известную долю
подтверждения (пусть и с негативной оценкой),
неподтверждение означает «Тебя здесь
нет», «Ты не существуешь».
Известный английский психиатр Р. Д. Лейнг
видел в неподтверждении универсальный
источник многих психических заболеваний,
прежде всего — шизофрении. Согласно его
наблюдениям, подкрепленным многими другими
исследователями, эндогенным психозом
чаще всего заболевают дети, чье «Я» подвергается
со стороны родителей едва заметному,
но неотвратимо преследующему ребенка
отвержению.
Интересно, что повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказание различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддержание у человека «минимума подтвержденности».
Четвертая функция общения состоит в
организации и поддержании межличностных
отношений. Восприятие других людей и
поддержание с ними различных отношений
(от интимно-личностных до сугубо деловых)
для любого, человека неизменно сопряжено
с оцениванием людей и установлением определенных
эмоциональных отношений — либо позитивных,
либо негативных по своему знаку. Эмоциональное
отношение к другому человеку практически
всегда может быть выражено в терминах
«симпатии — антипатии», «нравится—не
нравится». Конечно, эмоциональные межличностные
отношения — не единственный вид социальной
связи, доступный современному человеку,
однако они пронизывают всю систему взаимоотношений
между людьми, часто накладывают свой
отпечаток и на деловые, и даже на ролевые
отношения.
Наконец, может быть названа и пятая функция общения — внутриличностная. В данном случае общение человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, построенную по типу диалога) может рассматриваться как универсальный способ мышления человека. Л. С. Выготский отмечал в связи с этим, что «…человек и наедине с самим собой сохраняет функцию общения».
Таким образом, мы рассмотрели виды, формы и функции общения. При этом нужно отметить, что наибольшее внимание в социальной психологии традиционно уделяется (межличностному, непосредственному общению, которое на настоящий момент наиболее глубоко изучено по сравнению с другими видами. Остановимся на нем более подробно.
Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения. Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах.
1. Инструментальная функция 
Инструментальная функция
2. Интегративная функция 
3. Функция самовыражения
4. Трансляционная функция
Разумеется, этими четырьмя функциями
вовсе не исчерпываются значение и характеристики
общения. Среди других функций общения
можно назвать: экспрессивную. Она означает
стремление партнеров по коммуникации
выразить и понять эмоциональные переживания
друг друга. Так, межличностная коммуникация
всегда начинается с установления контакта
между партнерами. При этом важно не только
сообщить необходимую для общения информацию
(представиться), выбрав для этого стереотипные
вербальные высказывания, но и дополнить
их невербальными средствами (улыбка,
рукопожатие), которые должны показать
нашу расположенность (нерасположенность)
к контакту. Плохое первое впечатление
может разрушить далеко идущие планы партнеров.
Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем
общении, когда укрепляются намеченные
связи между людьми, осуществляется какой-то
совместный проект.
Экспрессивная функция проявляется в
выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации
через вербальные и невербальные средства.
Они связаны с выбранным стилем речевого
общения, используемыми невербальными
средствами коммуникации. В зависимости
от того, какой способ передачи чувств
и эмоций выбран, экспрессивная функция
может значительно усилить или ослабить
информационную функцию коммуникации.
Особое значение экспрессивная функция
имеет для творческих людей, создающих
произведения, которые должны быть оценены
другими и в которых отражается их собственное
образное восприятие мира и эмоциональное
отношение к нему. В ходе осуществления
этой функции в партнере возбуждаются
нужные эмоциональные переживания, которые
в свою очередь способны изменить собственное
эмоциональное состояние.
Интерпретативная функция.
Она служит прежде всего для понимания
своего партнера по коммуникации, его
намерений, установок, переживаний, состояний.
Дело в том, что различные средства коммуникации
не только отражают события окружающей
действительности, но и интерпретируют
их в соответствии с определенной системой
ценностей и политических ориентиров.
Некоторые зарубежные исследователи называют
это свойство коммуникации interpretation function,
подчеркивая таким образом значение именно
интерпретации информации, отбора и освещения
фактов с определенных позиций. В то же
время эта функция зачастую используется
для передачи конкретных способов деятельности,
оценок, мнений, суждений и т.д.
При изучении функционального аспекта
коммуникации необходимо помнить, что
все указанные функции тесно связаны между
собой и присутствуют в том или ином сочетании
фактически в любом виде коммуникации.
На практике все эти функции в соответствующей
степени проявляются на разных уровнях
межличностной коммуникации: социально-ролевом,
деловом и интимно-личностном. Социально-ролевой
уровень коммуникации связан с выполнением
ожидаемой от человека роли, невозможен
без знания норм окружающей человека среды.
Общение при этом носит, как правило, анонимный
характер и не зависит от того, происходит
ли оно между близкими, знакомыми или незнакомыми
людьми. На уровне делового общения идет
совместное сотрудничество, поэтому целью
общения на этом уровне является повышение
эффективности совместной деятельности.
Партнеры оцениваются с точки зрения того,
насколько хорошо они выполняют свои функциональные
обязанности.
На интимно-личностном уровне общения
человек удовлетворяет свою потребность
в понимании, сочувствии, сопереживании.
Обычно для этого уровня характерны психологическая
близость, эмпатия, доверительность.
Перечисленные функции, учитывая их интегральный
характер, являются теми факторами, которые
показывают существенно весомее роль
общения для человека, чем просто передача
информации. И знание этих интегральных
функций, которые выполняет общение в
процессе индивидуального развития человека,
дает возможность выявить причины отклонений,
нарушений процесса взаимодействия, неполноценной
структуры и формы общения, в которые была
вовлечен человек на протяжении всей жизни.
Неадекватность форм общения человека
в прошлом существенно влияет на его личностное
развитие, определяет проблемы, которые
встают перед ним сегодня.
Значительная часть исследователей выделяет функции общения, связанные с обменом информацией, взаимодействием и восприятием людьми друг друга.
Так, Б.Ломов выделяет в общении три функции: информационно-коммуникативную (заключается в любом обмене информацией), регуляционно-коммуникативную (регуляция поведения и регуляция совместной деятельности в процессе взаимодействия и аффективно-коммуникативную (регуляция эмоциональной сферы человека.
Компоненты социальной коммуникации
Социальная коммуникация позволяет людям общаться или взаимодействовать с другими в социальной структуре. Социальная коммуникация включает в себя социальное взаимодействие, социальное познание, прагматику и языковую обработку. Различия в социальных нормах существуют между культурами и внутри них. Анализ социальной коммуникации рассматривает нормы, которые имеют отношение к человеку в его коммуникативной среде (средах), в отличие от навязывания единого набора стандартных социальных норм.
Клиницисты участвуют в практике, учитывающей культурные особенности, чтобы больше узнать о коммуникативных потребностях человека. Культурная изменчивость уравновешивается универсальной целью, состоящей в том, чтобы социальное общение эффективно соответствовало целям или потребностям развития человека (Роуз-Краснор, 1997). Например, общение через различия во власти может различаться в зависимости от культуры, но коммуникатор по-прежнему либо эффективен, либо неэффективен в достижении цели своего общения. Дополнительную информацию см. на странице портала практики ASHA, посвященной расстройству социальной коммуникации.
Различные термины могут использоваться для описания социального общения в этом документе из-за меняющейся терминологии. Это особенно верно в отношении ссылок, написанных до 2013 года, когда Американская психиатрическая ассоциация классифицировала социальное (прагматическое) коммуникативное расстройство как расстройство. Несмотря на то, что используемая терминология может отличаться, информация может по-прежнему быть актуальной и учитываться.
Социальное взаимодействие
Социальное взаимодействие — это общение, которое происходит как минимум между двумя людьми. Правила социального взаимодействия могут значительно различаться в зависимости от культуры, сообщества и физического окружения. Возможны следующие варианты:
- по стилю речи и контексту
- внутри и между культурными группами
- в гендерных коммуникативных различиях
- в языковом переводе (влияние одного языка на другой)
- в властных отношениях (например, доминирование или почтение)
- в правилах языковой вежливости
- в невербальном общении (жесты, тон голоса, выражение лица, близость и поза тела)
Способности, необходимые для успешного социального взаимодействия, включают следующее:
- надежная привязанность или настройка с чутким опекуном
- понимание и регулирование эмоций (например, эффективное регулирование своего эмоционального состояния и поведения при одновременном сосредоточении внимания на существенных аспектах окружающей среды и вовлечении в социальное взаимодействие)
- кодовое переключение
- социальное мышление
- социальная компетентность в отношениях со сверстниками
- социальных задач (например, доступ к группам сверстников, совместная игра)
- разрешение конфликта
Социальное понимание
Социальное понимание включает приобретение социальных знаний о своих и чужих мыслительных действиях (социальное познание) и использование этих знаний для планирования, руководства и гибкого реагирования (исполнительная функция) на социальные взаимодействия в культурном или социальном контексте (Карпендейл и Льюис, 2006; Льюис и Карпендейл, 2014).
Ключевые способности, связанные с социальным познанием, включают следующее:
- теория разума (ToM)
- выявление и понимание психических состояний других (знание, забывчивость, припоминание, желания и намерения) и понимание того, что они могут отличаться от собственных
- способность связывать эмоциональные состояния с собой и другими
- способность принимать точку зрения другого и соответствующим образом изменять социальное поведение и использование языка
- исполнительное функционирование (например, организация, планирование, внимание, решение проблем, самоконтроль, будущее и целенаправленное поведение)
- неявная и явная память
- семантическая, эпизодическая и автобиографическая память
- совместное внимание (например, социальная ориентация, установление общего внимания, мониторинг эмоциональных состояний и рассмотрение намерений другого)
- вывод
- предположение
Обратите внимание, что ToM — сложная тема, и полное обсуждение ToM выходит за рамки этого документа.
Дополнительную информацию см. в Westby and Robinson (2014).
Прагматика
Прагматика — это область социальной коммуникации, которая фокусируется на целенаправленном использовании языка в социальных контекстах (Нельсон, 2010). Это набор правил, которым люди следуют при использовании языка в разговоре и других социальных условиях. Практика, учитывающая культурные особенности, стремится понять прагматические нормы, характерные для студента, клиента или пациента. Прагматика включает в себя как вербальное, так и невербальное общение.
Устное общение
- речевые акты (например, просьбы, ответы, комментарии, директивы, требования, обещания и другие коммуникативные функции)
- коммуникативные намерения (коммуникативные акты)
- речевых актов (Хофф, 2014)
- перлокутивная — предполагаемая функция языка или высказывания
- иллокутивная — языковая форма высказывания
- локутивная речь — влияние высказывания на слушателя
- просодия
- Максимы разговора Грайса (Грайс, 1975)
- Количество — вклад настолько информативен, насколько это необходимо для цели обмена.
- Качество — Вклад является подлинным и основан на том, что кто-то считает правдой, или на адекватных доказательствах.
- Отношение — Вклад имеет отношение к обсуждаемой теме.
- Манера — Вклад должен быть четким и понятным, упорядоченным и кратким.
- Количество — вклад настолько информативен, насколько это необходимо для цели обмена.
- дискурс
- стиль – беседа, повествование, разъяснение, процедурный
- взаимодействие/транзакция
- сплоченность/согласованность
- отзывчивость/напористость
- ведение темы/введение/отзывчивость/смена
- социальная взаимность (например, инициирование и реагирование на заявки на взаимодействие, очередность)
- поломка связи и ремонт
- дейктических форм — слова, относящиеся ко времени, месту или лицу (например, «тот», «здесь»)
- случайность — насколько или насколько хорошо высказывание связано или отражает содержание высказываний, предшествующих ему
- смежность — перенос темы разговора от одного высказывания к другому
- совместное конструирование значения — когда два человека (например, родитель и ребенок) обсуждают общий опыт, таким образом создавая память вместе
- знание событий
- скриптов
Невербальная коммуникация
- язык тела (поза и положение)
- жест
- выражение лица
- зрительный контакт
- взгляд (переключение взгляда)
- проксемика
- дейктические жесты — жесты, связанные со временем, местом или человеком (например, указание, дотягивание)
- репрезентативные или символические жесты (например, махание руками «привет» и «пока»)
- сложное поведение как общение
Языковая обработка
Языковая обработка — это область социальной коммуникации, которая касается внутреннего формирования языка (выразительного), а также понимания и интерпретации языка (рецептивного).
Это перевод мыслей и чувств в средства выразительной коммуникации (т. е. устные, письменные, жестовые), а также понимание и интерпретация языка.
- устное и письменное выражение и понимание
- морфология (словоформы)
- синтаксис (порядок слов)
- семантика — общая и специализированная лексика (например, естествознание, математика, общественные науки)
- фонологические навыки правописания и расшифровки чтения
Ресурсы ASHA
- Нормы развития речи и языка
- Контрольные показатели социальных коммуникаций
Каталожные номера
Карпендейл, Дж., и Льюис, К. (2006). Как у детей развивается социальное понимание. Издательство Блэквелл.
Грайс, HP (1975). Логика и разговор. В P. Cole & JL Morgan (Eds.), Syntax and Semantics, Vol. 3: Речь актов (стр. 41–58). Academic Press
Хофф, Э. (2014). Развитие языка (5-е изд.). Wadsworth Cengage Learning.
Льюис, К., и Карпендейл, Дж. (2014). Социальное познание. В PK Smith & CH Hart (Eds.), Справочник Wiley-Blackwell по социальному развитию детей (2-е изд., стр. 531–548). Уайли-Блэквелл.
Нельсон, Н. (2010). Нарушения речи и грамотности: от младенчества до подросткового возраста. Эллин и Бэкон.
Роуз-Краснор, Л. (1997). Природа социальной компетентности: Теоретический обзор. Социальное развитие, 6 (1), 111–135. https://doi.org/10.1111/j.1467-9507.1997.tb00097.x
Вестби, К., и Робинсон, Л. (2014). Перспектива развития для продвижения теории разума. Topics in Language Disorders, 34 (4), 362–382. https://doi.org/10.1097/TLD.0000000000000035
Связанные исследования
Нельсон, К. (1978). Как дети представляют знание своего мира в языке и вне его: предварительный отчет. В R. S. Siegler (Ed.), Детское мышление: что развивается? (стр. 255–273). Эрльбаум.
Тимлер, Г. Р., Олсванг, Л. Б.
, и Коггинс, Т. Е. (2005). Вмешательства в социальную коммуникацию для дошкольников: Ориентация на взаимодействие со сверстниками во время входа в группу сверстников и совместной игры. Семинары по речи и языку, 26 (3), 170–180. https://doi.org/10.1055/s-2005-917122
Принципы коммуникации — поддержка Microsoft 365 MaturityModel
Редактировать
Твиттер LinkedIn Фейсбук Электронная почта
- Статья
- 5 минут на чтение
Примечание
Это статья с открытым исходным кодом, которую поддерживает сообщество. Официальный контент Microsoft см. в документации Microsoft 365.
Специалисты по общению иногда ссылаются на 7 принципов общения; к сожалению, они не стандартизированы (так что, вероятно, уровень 200!), но
есть несколько общих тем, которые использовались для информирования о коммуникативной компетенции в рамках модели зрелости Microsoft 365.
Если вы не являетесь специалистом по коммуникациям, эта интерпретация принципов может оказаться полезной как часть коммуникационной стратегии, оценки зрелости или выбора технологии.
Семь принципов
Эффективный
Каждое сообщение должно иметь четкую цель и должно достигать этой цели, чтобы быть эффективным. Это включает в себя то, что сказано, как это доставлено, когда оно отправлено / опубликовано и почему люди должны обратить на это внимание. Вам нужно передать свое сообщение как можно меньшим количеством слов, иметь постоянство тона, голоса и содержания, чтобы вы могли сэкономить время. Короткие, резкие заявления часто более эффективны, чем бессвязная проза. Диаграммы и изображения обеспечивают воздействие и ясность. Визуальный дизайн должен обеспечивать хороший UX, поддерживать идею и бренд, а также облегчать людям взаимодействие и выделение важных элементов. Каждое сообщение должно иметь логическое завершение и призыв к действию.
Потребность в активной коммуникации, когда важные или срочные уведомления выделяются над общим «шумом» обмена сообщениями и, таким образом, привлекают их внимание, следует рассматривать вместе с пассивными подходами «Публиковать и отслеживать» или «Ради интереса» («Публиковать и забыть»).
. Активные коммуникации должны тщательно контролироваться, чтобы предотвратить чрезмерное использование или злоупотребление.
Всеобъемлющий
Люди не должны сомневаться в том, что еще будет. Сообщаемая информация должна быть адекватной и полной. Там, где это возможно, он должен полностью соответствовать цели и обеспечивать достаточно, чтобы получатели могли предпринять необходимые действия без задержек, путаницы или снижения производительности или мотивации. Если общение не может быть завершено в одном сообщении и т. д., тогда должно быть четко указано, что за ним последуют другие, с указанием времени и способа. Ссылки на вспомогательные материалы рекомендуются
Ясность
Цель сообщений должна быть ясной; сформулированы таким образом, чтобы получатель понял то же самое, что хочет передать отправитель. Коммуникации не должны оставлять вашу команду в замешательстве. Четко определите формат, в котором вы хотите это сказать. Четко определите свою цель или намерение.
Также важно, чтобы получатель был знаком с языком, неотъемлемыми предположениями и механикой общения. Как правило, предложения должны быть короткими, в действительном залоге, а ключевые элементы указаны в отдельных пунктах.
Внимание и стиль
При хорошем общении внимание получателя привлекается к сообщению. Люди отличаются поведением, вниманием, эмоциями и т. д., поэтому они могут по-разному реагировать на сообщения. Это может потребовать создания разных форматов сообщений для разных ролей и классов. Должно быть видно, что старший персонал действует в соответствии с сообщениями, используя средства обмена сообщениями и поддерживая процессы обмена сообщениями. Формальная связь обычно используется для передачи сообщений и другой информации; однако иногда неформальное общение может оказаться более эффективным. Неформальное общение может быть полезным для оценки реакции сотрудников на различные политики. Оба типа должны охватывать дух организации; обычно это положительный, честный, уважительный, открытый и вежливый.
Согласованность
Коммуникация часто осуществляется с помощью нескольких инструментов/форматов и в течение определенного периода времени. Важно, чтобы общение в них оставалось логичным, хорошо спланированным и самоподкрепляющимся. Должна быть хорошая связь с основной темой и, часто, с ценностями, принципами и миссией компании. В равной степени коммуникация должна соответствовать политике, планам, программам и целям организации и не противоречить им.
Своевременность и срочность
Связь должна осуществляться в надлежащее время и с соответствующим уровнем воздействия и срочности, чтобы гарантировать, что сообщения могут быть поняты и приняты меры для достижения своей цели. Должна быть возможность различать срочную информацию и информацию об импорте и понимать шкалу времени для любых действий. Должна быть уверенность в том, что сообщение достигнет своей аудитории, когда это было задумано.
Важность обратной связи
Обратная связь очень важна для подтверждения того, что коммуникация была эффективной, а также для решения вопросов, разрешения возражений, уточнения действий и т.
д. Иногда существует требование соблюдения или функция мониторинга, которую необходимо решить с помощью обратной связи или «чтения». квитанция’.
Шаги по созданию коммуникационного подхода
При планировании активной коммуникационной стратегии, направленной на повышение зрелости этой компетенции, завершение аудита, чтобы установить, где организация в настоящее время может быть полезно. Темы для рассмотрения:
- Анализ существующей репутации [внутренний и внешний]
- Анализ аудитории и сегментация. Это особенно важно в крупных организациях с различными подразделениями, поскольку не все сообщения будут актуальны для всех
- Анализ «конкурентов» с точки зрения эффективности
- Анализ «конкурентов» с точки зрения восприятия и репутации в СМИ, т. е. получают ли они в среднем положительное, нейтральное или отрицательное освещение в СМИ, освещаются или игнорируются их новости?
- Расход. Как люди, которых вы пытаетесь охватить, потребляют новости? Рассмотрим устройство, которое они используют, и формат.
Следующим шагом будет получение утвержденных на уровне Совета целей с организационной и коммуникационной точки зрения с четким описанием того, что они (т. доска) пытаются достичь.
Здесь будет рассмотрено определение каждой группы аудитории в их организации и соответствующее назначение связи.
Перед доставкой корпоративных сообщений, независимо от технологии и процесса, организациям необходимо потратить время на планирование, охватывающее:
- Брендинг . Является ли она понятной и легко узнаваемой среди персонала, пациентов, СМИ, заинтересованных сторон и т. д. и соответствует ли она общей стратегии? Все
графика, изображения, видео и т. д. соответствуют бренду и имеют четко узнаваемый стиль, принадлежащий организации? Требуется бренд-хранитель, чтобы обеспечить
правильное использование логотипов, шрифтов, шрифтов и цветов для всех сценариев [печать, онлайн, подписи электронной почты, брошюры, фирменные бланки, каналы социальных сетей,
вывески, листовки и т. д.]
- Разработка ключевого сообщения . Что представляет собой организация и как эти ключевые моменты могут быть включены в различные форматы коммуникаций?
- Включение . Все подразделения по маркетингу должны быть представлены и вовлечены в процесс
- Процесс . Установлен четкий процесс утверждения, который используется во всей организации, чтобы обеспечить лучший контроль над обменом сообщениями, временем, брендингом, избегает конфликтов и объединяется
- Пресс-секретарь . Распределение представителей по темам, чтобы они стали специалистами и пользовались большим доверием
- План . Необходим четкий план доставки, объединяющий различные сервисы и платформы, например. интранет, контент веб-сайта, прямой контент, информационные бюллетени, электронная почта, приложения и т. д.
- Метрики . Четкие показатели измерения и оценки, согласованные с самого начала
- Своевременность и своевременность .
д.]