Разное

Инструменты активного слушания: Техники активного слушания и правильных вопросов, новый тренинг Advance Group

ОпубликованоАвторalexxlab

Содержание

Мини-лекция «Активное слушание» ⋆ Материалы для тренинга

Описание: В од­ной из­вест­ной прит­че го­во­рит­ся, что че­ло­ве­ку да­ны два уха и один рот, это зна­чит го­во­рить лю­ди долж­ны мень­ше чем слу­шать друг дру­га. Человеку важ­но быть услы­шан­ным, по­ня­тым, и слу­шая боль­ше — по­сти­га­ют­ся мно­гие ве­щи и тай­ны. Активное слу­ша­ние – ме­тод, за­слу­жив­ший до­ве­рие сре­ди пси­хо­ло­гов в си­лу его эф­фек­тив­но­сти и про­сто­ты.

Что такое активное слушание?

Активное или эм­па­ти­че­ское слу­ша­ние — тех­ни­ка, ко­то­рую при­внес в пси­хо­те­ра­пию аме­ри­кан­ский пси­хо­те­ра­певт, со­зда­тель гу­ма­ни­сти­че­ской пси­хо­ло­гии – Карл Роджерс. Активное слу­ша­ние – это ин­стру­мент, по­мо­га­ю­щий услы­шать, по­нять чув­ства, эмо­ции со­бе­сед­ни­ка, на­пра­вить бе­се­ду в глу­би­ну и по­мочь че­ло­ве­ку пе­ре­жить и транс­фор­ми­ро­вать его со­сто­я­ние. В России ме­то­ди­ка раз­ви­лась и до­пол­ни­лась раз­ны­ми ню­ан­са­ми бла­го­да­ря дет­ско­му пси­хо­ло­гу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы ак­тив­но­го слу­ша­ния в пси­хо­ло­гии по­мо­га­ют гар­мо­нич­но вы­стро­ить бе­се­ду, об­на­ру­жить по­ле про­блем кли­ен­та и по­до­брать со­от­вет­ству­ю­щую ин­ди­ви­ду­аль­ную те­ра­пию. В ра­бо­те с детьми – это луч­ший ме­тод, ведь ма­лень­кий ре­бе­нок еще не со­всем иден­ти­фи­ци­ру­ет и зна­ет свои чув­ства. Во вре­мя эм­па­ти­че­ско­го слу­ша­ния пси­хо­те­ра­певт аб­стра­ги­ру­ет­ся от сво­их про­блем, ду­шев­ных пе­ре­жи­ва­ний и пол­но­стью со­сре­до­то­чен на па­ци­ен­те.

Виды активного слушания

Виды ак­тив­но­го слу­ша­ния услов­но под­раз­де­ля­ют­ся на муж­ской и жен­ский. Особенности каж­до­го из ви­дов:

  • Мужское ак­тив­ное слу­ша­ние – пред­по­ла­га­ет ре­флек­сию и ис­поль­зу­ет­ся в де­ло­вых кру­гах, пе­ре­го­во­рах в биз­не­се. Полученная от со­бе­сед­ни­ка ин­фор­ма­ция вни­ма­тель­но ана­ли­зи­ру­ет­ся с раз­ных сто­рон, за­да­ет­ся мно­же­ство уточ­ня­ю­щих во­про­сы, так как муж­чи­ны на­це­ле­ны на ре­зуль­тат. Здесь умест­на и ра­зум­ная кри­ти­ка.
  • Женское ак­тив­ное слу­ша­ние. В си­лу при­род­ной эмо­ци­о­наль­но­сти и боль­ше­го про­жи­ва­ния чувств – жен­щи­ны бо­лее от­кры­ты и об­ла­да­ют боль­шей эм­па­ти­ей: быть с со­бе­сед­ни­ком вме­сте, со­при­част­ным с ним в его про­бле­ме. Эмпатию невоз­мож­но под­де­лать – это чув­ству­ет­ся дру­гим че­ло­ве­ком и вы­зы­ва­ет у него до­ве­рие рас­крыть­ся. В жен­ском слу­ша­нии ис­поль­зу­ют­ся тех­ни­ки па­ра­фраз, ак­цент на про­го­ва­ри­ва­е­мых чув­ствах и эмо­ци­ях.

Техника активного слушания

Активное слу­ша­ние это – тех­ни­ка и од­но­вре­мен­но про­цесс мак­си­маль­ной кон­цен­тра­ции на дру­гом че­ло­ве­ке, ко­гда про­ис­хо­дит учет всех тон­ко­стей и ню­ан­сов в бе­се­де: на­блю­де­ние за го­ло­сом, ин­то­на­ци­ей, ми­ми­кой, же­ста­ми и вне­зап­ны­ми па­у­за­ми. Главные со­став­ля­ю­щие тех­ни­ки ак­тив­но­го слу­ша­ния:

  • Нейтралитет. Избегание оце­нок, кри­ти­ки, осуж­де­ния. Принятие и ува­же­ние че­ло­ве­ка та­ким, как есть.
  • Доброжелательность. Спокойное со­сто­я­ние и от­но­ше­ние к со­бе­сед­ни­ку, по­ощ­ре­ние его к про­дол­же­нию го­во­рить о се­бе, про­бле­ме – спо­соб­ству­ют рас­слаб­лен­но­сти и до­ве­рию.
  • Искренняя за­ин­те­ре­со­ван­ность. Один из са­мых важ­ных ин­стру­мен­тов вли­я­ния в тех­ни­ке ак­тив­но­го слу­ша­ния, по­мо­га­ет че­ло­ве­ку рас­крыть­ся пол­нее и про­яс­нить про­блем­ную си­ту­а­цию.

Методы активного слушания

Приемы ак­тив­но­го слу­ша­ния мно­го­функ­ци­о­наль­ны и раз­но­об­раз­ны. В клас­си­че­ской пси­хо­ло­гии вы­де­ля­ют­ся ос­нов­ные 5 тех­ник ак­тив­но­го слу­ша­ния:

  1. Пауза. Человеку важ­но вы­го­во­рить­ся до кон­ца и па­у­зы необ­хо­ди­мы в бе­се­де. Это не зна­чит, что на­до все вре­мя мол­чать: под­да­ки­ва­ние («да», «угу»), кив­ки го­ло­вой яв­ля­ют­ся сиг­на­ла­ми для че­ло­ве­ка, что его слу­ша­ют.
  2. Уточнение. При неяс­ных мо­мен­тах при­ме­ня­ют­ся уточ­ня­ю­щие во­про­сы, что­бы из­бе­жать до­ду­мы­ва­ния си­ту­а­ции и луч­ше по­нять со­бе­сед­ни­ка или кли­ен­та.
  3. Парафраз. Метод, ко­гда услы­шан­ное пе­ре­ска­зы­ва­ет­ся го­во­ря­ще­му в крат­ком ви­де и поз­во­ля­ет со­бе­сед­ни­ку под­твер­дить, что “да, все так”, ли­бо про­яс­нить и уточ­нить важ­ные мо­мен­ты.
  4. Эхо-вы­ска­зы­ва­ние (по­втор) – “воз­вра­ще­ние” фраз со­бе­сед­ни­ку в неиз­мен­ном ви­де – че­ло­век по­ни­ма­ет, что его вни­ма­тель­но слу­ша­ют (не сто­ит зло­упо­треб­лять в бе­се­де этим ме­то­дом).
  5. Отражение чувств. Применяются фра­зы со­от­вет­ству­ю­щие пе­ре­жи­ва­нию че­ло­ве­ка: “Вы рас­стро­е­ны…”, “Вам в тот мо­мент бы­ло очень больно/радостно/печально”.

Правила активного слушания

Принципы ак­тив­но­го слу­ша­ния вклю­ча­ют в се­бя важ­ные со­став­ля­ю­щие, без ко­то­рых эта тех­ни­ка не ра­бо­та­ет:

  • со­бе­сед­ни­ка нель­зя пе­ре­би­вать;
  • за­дан­ный во­прос пред­по­ла­га­ет от­вет на него, от­ве­чать или по­мо­гать с от­ве­том не ре­ко­мен­ду­ет­ся, со­бе­сед­ник сам дол­жен от­ве­тить на во­прос – на­до вы­дер­жать па­у­зу;
  • ви­зу­аль­ный кон­такт на про­тя­же­нии всей бе­се­ды;
  • важ­на об­рат­ная связь: под­держ­ка, ки­вок го­ло­вой;
  • при про­жи­ва­нии агрес­сив­ных, нега­тив­ных чувств че­ло­ве­ком, важ­но поз­во­лить ему вы­плес­нуть их до кон­ца, по­ка он не успо­ко­ит­ся.
     

Активное слушание. Приемы активного слушания

Добрый день, дорогие друзья. Сегодня мы с вами поговорим о таком важном для продавца (и не только для продавца) умении – умении слушать и слышать клиента. В психологии этот прием называется «активное слушание».

Для чего используется прием «активное слушание»?

Наверняка вы хотя бы раз попадали в ситуацию, когда вы что-то рассказывали, а собеседник (мама, подруга, муж, сестра) думал о чем-то своем, не обращая на ваши слова никакого внимания. Конечно, желание делиться с этим человеком чем-то важным пропадает если не навсегда, то надолго. Наверняка ваш собеседник был незнаком с правилами активного слушания.

Прием «активное слушание» позволяет:

  • создать атмосферу комфорта и доверия,
  • продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают,
  • лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной,
  • побудить собеседника к дальнейшей беседе, помочь ему осознать и выразить свои чувства и переживания.

Активное слушание можно и нужно использовать как при общении к коллегами и клиентами, так и с родными и друзьями. Этот эффективный прием помогает поддерживать беседу. Окружающие обязательно захотят поговорить с вами, поделиться своими мыслями и чувствами, так как вы проявляете к ним искренний интерес и не критикуете их мысли и чувства.

Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.

Правила активного слушания

Создайте для собеседника комфортные условия, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам не помешают, избавьтесь по возможности от постороннего шума). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, сконцентрироваться, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Если на вашем столе каждую минуту звонит телефон, и вы отвлекаетесь на разговоры, нормального общения не получится.

Примите активную открытую позу. Она способствует общению и способствует умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг, поэтому избегайте мягких кресел и диванов). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье, не закидывайте ноги на стол или другие поверхности.

Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Между вами не должно быть препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.

Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).

Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт (но не будьте назойливыми, не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно напугает собеседника). Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника. Если вы будете смотреть во время разговора смотреть по сторонам, скорее всего, ваше внимание вскоре рассеется, и вы потеряете нить разговора.

Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий (изучение документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец). Иногда ситуация складывается так, что необходимо срочно найти накладную или подписать документ. Отложите «попутные» дела – их можно сделать по окончании беседы. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.

Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).

Вы должны слушать и слышать собеседника. Молчите, когда говорит собеседник – вы не можете его слушать и слышать, если говорите сами. Сосредоточьтесь на его словах, не позволяйте себе думать в это время о чем-то другом. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

Не устраивайте допрос с пристрастием. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

Уясните логику рассказа собеседника, запомните главные мысли (все запомнить вряд ли получится, да это и не нужно). Если вы не надеетесь на свою память, можно делать пометки в блокноте. Делать конспект не следует – собеседник может замкнуться, и вы получите меньше информации.

Постарайтесь понять не только слова, но и чувства собеседника, поставив себя на его место

. Обычно люди выражают чувства и передают мысли общепринятыми фразами, в соответствии с социальными нормами. Постарайтесь расшифровать их смысл. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

Развивайте наблюдательность, следите не только за речевыми, но и за эмоциональными сигналами собеседника. Это важно, так как большая часть взаимодействия между людьми приходится именно на эмоции.

Помните, что и вы, и ваш собеседник несете обоюдную ответственность за ваше общение. Показывайте собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Это можно сделать с помощью уточняющих вопросов, активных эмоций и другими уместными в каждом конкретном случае способами. Согласитесь, как собеседник узнает, что вы его понимаете, если вы сами не покажете ему это своими действиями?

Будьте терпеливы, не перебивайте говорящего, не торопите его. Планируйте встречу так, чтобы у вас было достаточно времени для полноценной беседы, без спешки и цейтнота. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

Контролируйте свои эмоции (особенно это относится к отрицательным эмоциям). Раздраженный человек часто интерпретирует слова собеседника неправильно и излишне эмоционально реагирует на них, а озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать и слышать собеседника. Если его слова или действия затрагивают ваши чувства, тактично скажите ему об этом, проясните ситуацию, и беседа вернется в деловое русло.

Ведите себя корректно – не критикуйте, не оценивайте, не спорьте. Старайтесь одобрительно реагировать на слова собеседника – это поможет ему точнее выражать свои мысли. Напротив, любая негативная реакция с вашей стороны вызовет защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности, собеседник «закроется». Вернуть доверие и «разговорить» его снова будет непросто. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Постарайтесь понять цели вашего собеседника. Он, например, может хотеть получить от вас скидку или рассрочку платежа, более выгодные условия поставки, изменить ваше мнение по определенному вопросу или убедить совершить определенное действие. В данном случае, действие с вашей стороны станет лучшим ответом собеседнику.

Выявите свои плохие привычки при общении и избавьтесь от них. Плохие привычки затрудняют процесс активного слушания. Постарайтесь выявить свои привычки, ошибки, сильные и слабые стороны. Чтобы вам было проще проанализировать свои действия и выявить ошибки, ответьте на эти вопросы:

  • Как быстро после начала беседы вы делаете выводы о собеседнике?
  • Вы делаете поспешные оценки и выводы, не дослушав собеседника до конца?
  • Вы акцентируете внимание на внешности и ошибках речи?
  • Вы слушаете, не глядя на человека?
  • Вы часто перебиваете собеседника?
  • Вы часто оказываете показное внимание к собеседнику, в то время, как думаете совершенно о других вещах?

Знание своих привычек, особенно негативных,  – это первый шаг к их исправлению и самосовершенствованию.

Приемы активного слушания

Открытые вопросы позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ (более детально об открытых вопросах прочитайте в этой статье), а также показать заинтересованность в разговоре:

  • «Как вы относитесь к…»
  • «Что вы планируете предпринять, если…»
  • «Как работает служба доставки в вашей компании?»

Уточнение. Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):

  • «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
  • «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
  • «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
  • «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
  • «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».

Перефразирование можно использовать, чтобы убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам, показать заинтересованность, внимание, уважение к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил объяснение:

  • «То есть, другими словами…»
  • «Итак, вы считаете важным…»
  • «То есть, вы имеете ввиду… Все правильно?»

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):

  • «Если исходить из того, что вы сказали,  для вас важны гарантии на товар…»
  • «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»

Ссопереживание (эмпатия) — это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению. Признайте значимость  важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:

  • «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)»
  • «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы»
  • «Я ценю вашу готовность решить эту проблему»
  • «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)»

Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):

  • «Вы только что сказали, что…»
  • «Давайте вернемся к вашим словам…»
  • «Пять предприятий, более 20 000 рабочих мест…»

«Эхо» (цитирование) — дословное повторение продавцом основных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.

Пример диалога:

Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для девочки?»
Продавец: «Для девочки?»
Клиент: «Да, моей дочери 6 лет».
Продавец (задумывается): «Шесть лет…»
Клиент: «Она мечтает иметь большой кукольный дом».
Продавец: «Кукольный дом! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепный кукольный дом с мебелью именно для вашей дочери. Она будет в восторге!»

Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности.

  • «Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».

Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:

  • «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
  • «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»

Используйте эти простые приемы активного слушания, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

Техника активного слушания

Когда мы были детьми, нас учили не перебивать старших и просили вести себя тихо и слушать. Наш мозг может обрабатывать получаемую языковую информацию быстрее, чем аналогичную информацию, производимую нами, и поэтому в течение довольно длительного времени, когда другие что-то рассказывают нам, наш мозг загружен не полностью.

Если взять все языки в мире, мы в среднем говорим со скоростью 150 слов в минуту (2,5 слова в секунду). Если вы запишите речь человека, который говорит на вашем родном языке, а затем воспроизведете эту запись на более высокой скорости, сохранив прежний уровень громкости, вы сможете понимать этот текст на скорости 600 слов в минуту так же полно, как и при обычной скорости 150 слов в минуту. Поэтому в ходе разговора мы можем поймать себе на мысли, что отвлекаемся и не слушаем собеседника или подбираем свои следующие реплики, которые собираемся сказать в паузе или перебив другого человека. Это происходит потому, что у нас слишком много времени для подобных отвлечений. Такой пассивный подход к слушанию вряд ли может нас научить чему-нибудь хорошему, а вот плохие навыки при этом у нас закрепляются.

Иногда мы не задаем волнующий вопрос только потому, что боимся выглядеть глупо, полагая, что должны были бы сами знать на него ответ или что все остальные знают его. Опять же этот страх тянется из детства: в школе, задав такой вопрос, мы слышали от учителя, что нам не следует показывать всем свою глупость и что все уже сто раз объяснялось.

Активное слушание — это умение обобщать, перефразировать, проверять свое понимание, чтобы за счет этого снизить вероятность неправильного толкования, двусмысленности или недопонимания.

Когда следует применять модель

Активное слушание полезно в любой ситуации, в которой вам требуется получить необходимую информацию, а также тогда,
когда вы находитесь на работе или в общественном месте, где задавать вопросы вполне уместно. Может быть, вы слушаете других, чтобы научиться чему-то новому, собрать новую информацию, разобраться в чем-то более глубоко, а иногда хотите послушать кого-то просто из любопытства или желания получить удовольствие, так как этот человек говорит об очень интересных для вас вещах.

Как следует пользоваться моделью

  1. Проявите заинтересованность. А еще лучше действительно заинтересуйтесь тем, о чем говорится. Будьте любознательны и выясните, что нового для себя вы можете узнать от вашего собеседника.
  2. Если вам человек не нравится, ваш язык тела сообщит ему об этом, отправив четкие и понятные сигналы. Для вас это плохо, так как люди более склонны вести себя открыто и делиться информацией в основном только тогда, когда они вам доверяют или если вы им нравитесь. Поэтому постарайтесь быть по крайней мере нейтральным по отношению к другому человеку, даже если на самом деле он вам не нравится.
  3. Задайте наводящие вопросы. Никогда не говорите: «Итак, вы пытаетесь сказать, что…» Ваш собеседник знает, что он пытался сказать; более того, он вам именно это и сказал. Измените формулировку и скажите: «Могу ли я уточнить, правильно ли я вас понял?», после чего выразите своими словами то, что вы, как считаете, услышали и уяснили. Можно сказать и по-другому: «Все это очень интересно! Не могли бы вы рассказать мне немного подробнее об этом?» Есть и другие уточняющие вопросы, в том числе следующие.
    • «А что произошло после этого?»
    • «Как вам удалось справиться с этой ситуацией?»
    • «Кто еще был в это вовлечен и каковы были их роли?»
    • «Каким оказался конечный результат?»
  1. Скажите другому человеку, что его история вам интересна. Спросите у него, случались ли с ним еще какие-нибудь подобные ситуации, о которых он мог бы вам рассказать.
  2. Реагируйте на то, что вам говорит собеседник, а не ищите в уме новые темы для разговора.
  3. Покажите, что вы слушаете собеседника, для чего немного наклонитесь в его сторону, время от времени кивайте головой и издавайте звуки, по которым можно судить, что вы согласны со сказанным.
  4. Не будьте изначально критически настроены к словам вашего собеседника, слушайте его на самом деле внимательно, а сами говорите по делу (только тогда, когда вам есть что добавить).
  5. Попробуйте слушать в течение 80% времени разговора и говорить 20% (полезное правило при проведении совещаний и оценивании других).

Главным в активном слушании является постоянная демонстрация своего интереса. Большинство людей, которые получают удовольствие, когда говорят на свою любимую тему, быстро проникаются теплыми чувствами к тому, кто, как у них складывается впечатление, действительно с интересом их выслушивает. Трудно придумать большее проявление своего уважения к человеку, чем его внимательное выслушивание.

Выводы

Включая активное слушание, вы не сможете проиграть. Вы войдете в контакт с вашим собеседником, который благодаря вашему вниманию станет относиться к вам с доверием, и чем более открыто он будет вести себя с вами, тем больше вы узнаете полезного для себя. Активное слушание требует сфокусированности и концентрации внимания.

Загрузка…

СОВЕРШЕНСТВУЙТЕ СВОИ НАВЫКИ: АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Умение слушать – это важный навык общения мастера с клиентом, необходимый для качественного обслуживания и продажи услуг. Слушайте, что пытается сказать ваш клиент, для того чтобы понять его основные потребности, которые он зачастую сам не может сформулировать.

 

Как правильно слушать

  • Выглядите заинтересованно
  • Правильно используйте собственный язык тела
  • Задавайте уточняющие вопросы
  • Не отклоняйтесь от заданного курса. Помните: у вас есть определенная цель
  • Уточняйте. Вы уверены, что правильно поняли клиента?
  • Оцените сказанное — есть ли в словах собеседника какой-то подтекст?
  • Будьте открыты для общения, сохраняйте спокойствие и самоконтроль

Используйте язык своего тела

Умение слушать и слышать включает в себя не только умение воспринимать информацию. Это навыки распознавания и интерпретации языка тела. Например, легкий наклон вперед, взгляд в глаза демонстрирует открытость, честность намерений и интерес к тому, что пытается сообщить ваш клиент. Учитесь слушать также глазами! Да, поначалу ваши попытки будут казаться неуклюжими, но, проявив упорство, вы сделаете этот бесценный навык своим мощным оружием.

 

Перескажите услышанное

Перескажите то, что вам сказал клиент, только не слово в слово (это может быть неверно истолковано). У пересказа две основные задачи: он поможет убедиться, что вы правильно услышали, и убедит клиента, что вы его поняли. Никогда резко не перебивайте клиента.

 

Постарайтесь понять скрытые чувства и желания

Проникновение в суть потребностей человека, безусловно, требует умения и практики. Некоторые люди открыто демонстрируют свои желания и эмоции, другие их прячут. Часто люди не договаривают: кто-то умышлено, кто-то просто не умеет правильно выражать свои мысли.

 

Будьте деликатны. Вы можете случайно обидеть человека или заставить его чувствовать себя неловко. Часто клиенты стесняются задать вопрос под влиянием стереотипов: например, большинство мужчин стесняются задать вопрос об осветлении или окрашивании!

 

Не принимайте решение сразу — рассуждайте

Пропустите через свои знания и опыт всё, что вы услышали, поняли и перефразировали. И порассуждайте о вариантах решений. Это покажет вашу заинтересованность и поможет наладить с клиентом доверительные отношения. Важно именно рассуждать, ни в коем случае не навязывать свое мнение. Относитесь к идеям и мнениям клиента беспристрастно.

 

Активное слушание предполагает вашу непредвзятость. Используйте следующие фразы:

  1. «Если мы сделаем так, то вы сможете…»
  2. «Если ваши волосы подстричь таким образом, вы сможете легко укладывать их как для особых случаев, так и в повседневной жизни»
  3. «Поможет ли это решить проблему..?»

Используя вопросы открытого типа, вы сможете получить от собеседника больше информации. Старайтесь обдумывать каждый свой ответ. Даже если ответ уже созрел в вашей голове, выдержите паузу — это покажет, что вы активно слушаете и рефлексируете. Не пытайтесь быстро выдать решение проблемы и не давите на клиента.

Техники активного слушания: что это такое и как их применять | Красота и здоровье

Умение действительно слушать собеседника – важный навык. Потому что он помогает не только понять переживания человека, но и подобрать подходящий ответ. А, как показывают исследования, слушать умеют далеко не все. Но для исправления ситуации уже придумали решение – активное слушание.

Pexels

Что такое активное слушание?

Активное слушание еще называют эмпатическим, потому что оно направлено на глубокое понимание чувств и эмоций человека, с которым вы разговариваете. А для этого вам необходимо приложить усилия, чтобы слышать не только сами слова, но и все «сообщение» человека в целом.

Для этой техники очень важна внимательность. Нельзя позволять себе отвлекаться (а, если это произошло, нужно возвращаться обратно «в момент»). Нельзя придумывать контраргументы во время речи человека, если вы ведете какой-то спор. И думать о чем-то своем, пока вам что-то рассказывают. И для того, чтобы всего этого избежать, а также улучшить свои скиллы, следует использовать ряд приемов. Но каких именно – мы разберем далее.

Где оно может пригодиться?

Активное слушание может быть полезно, когда человек делиться какой-то печалью или рассказывает о своем негативном опыте (и хочет поддержки). Или – когда вы пытаетесь выяснить с кем-то отношения. Часто мы упускаем то, что говорит нам второй человек, потому что слишком сконцентрированы на собственной правоте и своих же доводах и мыслях. Но от этого страдает понимание между близкими людьми. Более того, навык активного слушания может пригодиться и на работе. Ведь он помогает получить нужную информацию и при этом произвести хорошее впечатление.

Как практиковать?

«Киты», на которых стоит активное слушание, – это внимательность, размышление, разъяснение, повторение ключевых моментов и развитие мысли. Звучит запутанно, но на практике применять достаточно просто.

Первое, с чего стоит начать, – это научиться не отвлекаться. Если вам особенно трудно сосредоточиться на словах человека, попробуйте мысленно их повторять. Это усилит их смысл в вашей голове и поможет меньше думать о чем-то своем. Не менее важен и язык тела. Он даст понять собеседнику, что вы настроены на диалог и внимательность. Поэтому простой кивок головой, мимика и короткие словесные вставки (вроде «ага» или «угу») во время речи покажут, что вы успеваете за ходом мысли человека.

Перефразируйте то, что услышали от собеседника. Этот прием активного слушания помогает понять, что вы находитесь с человеком на одной волне. Но пересказывать нужно не все, а лишь ключевые моменты. Так собеседник поймет, что правильно донес свою мысль. А еще это отличный способ подвести промежуточные итоги какой-то темы. Можно также использовать дословное повторение слов, но не часто. Потому что этот прием больше показывает, что вы внимательны, чем помогает развитию диалога.

Не стесняйтесь задавать вопросы, если вы что-то не так поняли или мысль кажется вам искаженной или неоднозначной. Уточняющие вопросы – важный инструмент активного слушания, который побуждает человека углубляться в то, что он говорит, и подтверждать правдивость его позиции. Но вы со своей стороны не должны заниматься осуждением или перебиванием. Поэтому, прежде чем задавать вопросы, дайте человеку закончить. И не сразу набрасывайтесь с контраргументами.

Так как у вас все же диалог, а не монолог, то активным должны быть не только слушание. Поэтому по мере того, как вы будете четче понимать точку зрения человека, вы можете начать излагать свои собственные идеи или описать похожий опыт. Но помните – лучше не перебивать.

Техники активного слушания: что это такое и как их применять was last modified: 24 мая, 2021 by Дарья Рудакова

Техника активного слушания как лекарство от конфликтов

…Самоанализ — это заноза,

от которой спасают только танцы…

 

Здравствуйте,

уважаемые читатели и гости моего блога!

Если вы устали от ссор и конфликтов, то эта статья для вас. Она рассказывает о том, что такое техника активного слушания.

Применяя его приемы, вы сможете установить доброжелательные отношения с окружающими людьми и получать радость от общения с ними.  

В статье «Я — высказывание: говорите и вас услышат» я писал, что причиной подавляющего большинства проблем в отношениях между людьми является нарушение коммуникативных правил.

Это и есть причина недопониманий, конфликтов, скандалов и ссор.

В частности, — мало кто умеет правильно высказывать свои мысли и эмоции другому человеку.

В этой же статье я представил приемы активного слушания, которые призваны исправить ошибки в общении и сделать его приятным и эффективным.

При этом очень важно понимать, что:

 

Умение слушать – это 50, а согласно некоторым исследованиям,

и 80 % успешно построенной и эффективной коммуникации

 

Как правило, большинство людей (если не все) имеют одну общую проблему: их редко слышат окружающие.

В данном случае имеется в виду, слышать не ушами, а душой, т.е. вслушиваться психологически.

Стараясь понять и проявить соучастие в том, что говорится и в том, что переживается.

Другими словами, в большинстве случаев нас слышат, но не слушают.

Не разделяют с нами наши чувства, мысли и переживания.

При этом и мы чаще всего поступает точно также.

А это порождает коммуникативные проблемы, ссоры и конфликты.

Так женские ошибки и ошибки мужчин в отношениях друг с другом в большинстве случаев основаны на неумении слушать и слышать своего партнера.

Вот несколько типичных примеров

 (А.)

Жена: Я сегодня опять поругалась с начальником! Он невыносимый человек!

Он совсем не знает правила критики подчиненных!

Мне очень плохо! Я боюсь, что меня уволят.

Муж: Зачем ты с ним ругаешься?! Оставь! Выслушай, кивни в знак согласия, а сама останься при своем мнении!

(Б.)

Сын (огорченно): Я сегодня получил 2 по алгебре! Сколько не стараюсь, мне никак не даётся этот предмет!

Мама (строго): Нужно еще больше стараться! Мало занимаешься! Нужно быть строже к себе!

(В. )

Муж: Когда я рассказываю тебе о своих проблемах на работе, ты всегда переводишь разговор на другую тему.

Жена: У меня своих проблем на работе хватает! Лучше будем обсуждать и решать проблемы нашей семьи!

(Г.)

Жена (отвернувшись к раковине и моя посуду): 

Когда мы едем с дачи домой, ты все время забываешь захватить с собой ящик с землей! Сколько тебе можно напоминать!

Домашние цветы уже давно нужно пересадить, ведь они могут погибнуть, а я столько сил и времени вложила в них.

Муж (Занятый просмотром телепередачи):

Ты всегда напоминаешь об этом, когда мы уже приехали домой! Нужно всегда и все делать вовремя!

В чем проблема этих диалогов?

Конечно же, — это нарушенная коммуникация.

Все друг друга хорошо слушают, но не слышат.

Что это значит, спросите вы?

Давайте разберём все диалоги по отдельности.

 

(А.) Муж не слышит эмоций и чувств жены, сразу дает рекомендации, как решить проблему, причем в его словах слышится критика.

Хотя из фразы жены такого запроса не поступало.

Скорее, она бессознательно просила его поддержки, хотела, чтобы он разделить с ней её переживания.

И только потом обсудил решение проблемы отношений с её руководителем.

Близка к теме статья:

Как помириться после ссоры и что этому мешает

 

(Б.) Сын делится с мамой своей проблемой, искренне переживая по поводу двойки и никак не поддающейся изучению алгебры.

Мама сразу переходит к критике, одновременно предлагая способы решения проблемы, которые и так известны сыну.

В итоге, переживания сына остаются неразделенными с самым близким человеком.

В ситуациях (В.) и (Г.) примерно тоже самое.

Обобщая, можно сказать, что каждый из 4-х отвечающих:

  • даже не пытается выйти за рамки своей диалоговой позиции
  • не слышит чувств и эмоций другого
  • старается управлять не коммуникацией, а собеседником
  • старается подчинить собеседника своей позиции, поучает и критикует
  • каждый из участников диалога, скорее, пытается исправить и подогнать под себя собеседника, чем услышать его и понять.

Кстати, в ситуации (Г.) жена использует «Ты-высказывание», а не «Я-высказывание«.

Это приводит к еще большему напряжению ситуации.

Как вы думаете, чем закончатся все эти диалоги?

Да, правильно – непониманием и отстранённостью!

А, быть может, конфликтом и ссорой.

Как не допустить такого развития событий?

Как исправить грубо нарушенную коммуникацию?

С помощью техники активного (или как её ещё называнию – понимающего) слушания.

Давайте посмотрим, что это такое.

 

Техника активного слушания

 

Приемы активного слушания – это вариант смысловой и сопереживающей коммуникации.

Слушая собеседника, вы пытаетесь уловить не только смысл того, что он говорит.

Но и стараетесь прочувствовать его эмоциональное состояние.

Установить с ним не только вербальный (словесный) контакт, но и эмоциональное, сопереживающее взаимодействие.

Давайте посмотрим, каким образом  реализовалась бы эта техника в представленных выше примерах, владей ею их герои. 

(А.)

Жена: Я опять сегодня поругалась с начальником! Он невыносимый человек!

Мне очень плохо! Я боюсь, что меня уволят.

Муж: Да, я вижу, как ты переживаешь! Ты очень расстроена.

Но, я думаю, ты справишься!

В конце концов, можно попытаться наладить отношения с руководством, найти подход к начальнику.

 (Б.)

Сын (огорченно): Я сегодня получил 2 по алгебре! Сколько не стараюсь, мне никак не дается этот предмет!

Мама (выдержав небольшую паузу и обращаясь к ребенку):

Сынок, я чувствую, что ты сильно огорчен и расстроен.

Конечно же, неудачи выводят из себя.

Но, я верю в тебя, ты справишься с этой трудной задачей!

(В.)

Муж: Когда я рассказываю тебе о своих проблемах на работе, ты всегда переводишь разговор на другую тему.

Жена: Извини меня за это!

На самом деле, я хорошо чувствую, как тебя угнетают эти проблемы, и как ты сильно переживаешь по этому поводу.

Просто я не всегда могу высказать это.

(Г.)

Жена (отвернувшись к раковине и моя посуду): 

Когда мы едем с дачи домой, ты все время забываешь захватить с собой ящик с землей! Сколько тебе можно напоминать!

Домашние цветы давно уже нужно пересадить, они могут погибнуть, а я столько сил и времени вложила в них.

Муж (подойдя к жене):

Я знаю, что ты сильно расстраиваешься!

Ты действительно вложила в эти цветы много труда.

Давай договоримся, что, когда мы в следующий раз поедем с дачи, то ты заранее мне об этом напомнишь, а я постараюсь не забыть.

Хорошо?

Да, ещё вот что. Родная, когда ты обращаешься ко мне с жесткой критикой и упреками, мне становится очень плохо, так как я и без того знаю, что допускаю ошибку и неправильно поступаю.

Я думаю, нам стоит оставить критику в адрес друг друга и общаться более открыто и конструктивно.

Близки к данной теме статьи:

 

Жизненный сценарий и как он ведет к счастью или неудачам

Твой сценарий жизни: чужая программа или личный выбор?

 

Как можно видеть, во всех случаях используется активное или понимающее слушание. Это, безусловно, положительно влияет на общение.

Ведь собеседник хорошо чувствует, что другой понимает не только его слова, но и безусловно принимает его как личность, разделяет с ним его эмоции, чувства и переживания.

А это,  в свою очередь, формирует более глубокие и искренние отношения.

Кстати, в диалоге  (Г.), во 2-й его части, муж использует правильно построенную технику Я-высказывания. 

Далее рассмотрим активное слушание как совокупность отдельных приемов.

 

Приемы 

активного слушания

 

Данная коммуникативная техника включает в себя несколько технических приемов.

Их можно использовать, как в семейных и межличностных, так и в деловых коммуникациях.

Например, их использование в бизнесе значительно улучшает

социально–психологический климат в коллективе. 

  1. Отражением чувств и переживаний собеседника

 «Я вижу (чувствую), что ты сильно переживаешь по этому поводу», «Мне кажется, что сейчас тебе очень плохо…».

  1. Использование пауз 

В разговоре следует грамотно использовать паузы.

После каждого смыслового блока высказываний, прежде чем переходить к другому блоку, следует выждать 2-3 секунды.

Паузы нужно давать и собеседнику.

То есть, когда он высказался и задал вам вопрос, выждите 2-3 секунды и только потом отвечайте.

Можно даже использовать фразу-связку:

 «Да, твои слова и вопрос заставляют задуматься!» …Пауза в 2-3 секунды и «Вот, что я отвечу:….».

  1. Уточнение

Например:

  • «Правильно ли я тебя понял, когда ты сказал…?»
  • «Что ты имел в виду, говоря…?»
  • «Что значит…?», «Ты имеешь в виду, что…?»
  • «Я, видимо, неправильно тебя понял. Ты хотел сказать, что…?».

Уточнение всегда показывает собеседнику, что вы стараетесь его понять и услышать.

  1. Пересказ (парафраз)  

Краткое повторение того, что казал собеседник.

«То есть, ты хочешь сказать, что…,», «Как я понял…».

Пересказ дает собеседнику обратную, связь, и вновь дает понять, что его внимательно слушают, что он значим для слушающего.

  1. Сообщение о своем впечатлении от услышанного и от собеседника
  • «Да, то, что ты рассказываешь, очень интересно (впечатляюще, значимо и т.п.)…!»
  • «То, о чем ты говоришь, поможет мне….»
  • «Ты очень интересный рассказчик…».

 

  1. Сообщение о том, как воспринимает предмет разговора ваш собеседник

«Вижу, то, о чем ты говоришь, очень для тебя важно и ценно…».

Перечисленные приемы активного слушания и вся техника не такие уж сложные.

Их может освоить практически каждый. Нужно только побольше упражняться в диалогах с окружающими.

Через некоторое время вы поймете, что ваше общение стало намного эффективнее и приятнее.

Ведь техника активного слушания – это очень мощный инструмент установления прочных отношений с людьми.

До встречи в следующей статье!

Желаю вам приятных и искренних отношений с окружающими!

© Денис Крюков

Автор сайта

https://formaetsensum.ru/

Психолог в Чите и психолог онлайн

 

Вместе с это статьей читайте:

Слушать vs Слышать ⋆ NewRealGoal

Микро-тренинг: Эффективное слушание: Слушать VS Слышать.

Цель мастер класса:

Актуализация коммуникативной компетенции. Развитие навыка активного слушания, для эффективного взаимодействия с клиентами и построения доверительных отношений в коллективе. Повышение личной эффективности в управлении людьми.

Программа:

В этом курсе вы познакомитесь с особенностями коммуникации и механизмами восприятия информации людьми. Активное слушание, как навык позволяющий заглянуть в образ (интерпретацию реальности) собеседника. Вы узнаете о различных уровнях слушания: их особенности, барьеры, инструменты и техники. Поймете, как изменить свой образ мышления и поведения для того чтобы эффективнее взаимодействовать с людьми. Кроме того мы, рассмотрим важность эмпатического слушания в развитии эмоционального интеллекта.

Ценность мастер класса:

Уметь не просто слушать, но и слышать то, о чем говорит человек, выслушать так, чтобы чувствовалась поддержка тебя как личности – это и просто, и сложно одновременно.

Экспериментальные исследования психологов показали, что большинство людей (90%) не обладает навыками эффективного слушания и воспринимают речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимают вообще).

Важной частью бизнеса являются деловые беседы, переговоры. Успех того или иного соглашения зависит от различного количества приемов, которые помогают понравиться партнеру. Умение слушать особенно важно, поскольку это один из основных принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом для него. Напротив — неумение слушать приводит к потере денег.

Вместе с тем Активное слушание наиболее важный навык не только в работе с потребителями и клиентами. Развитие персонала (коучинг), выстраивание отношений, взаимодействие, предупреждение конфликтов в коллективе невозможно без общения между сотрудниками. Эмпатическое слушание, постоянный визуальный контакт и поддержание заинтересованности вопросами во время беседы помогут вам максимально вовлечь сотрудника в общение и улучшить коммуникацию. А ему почувствовать свою причастность и вовлеченность в бизнес.

В ходе мастер класса вы сможете оценить уровень владении целевым навыком. Начнете тренировать активное слушание. Станете действительно слушать людей, а не ждать своей очереди говорить, предоставляя возможность собеседнику раскрыться перед вами.

Видео с активным прослушиванием — Навыки общения от Mind Tools

Узнайте, как услышать сообщение целиком, используя методы активного прослушивания.

Подумайте, сколько информации вы получаете каждый день, слушая. Ваш начальник, ваши коллеги, ваши клиенты и поставщики могут часто общаться с вами. Как и ваша семья и друзья.

На что из того, что говорят все эти люди, вы обращаете внимание? Что вы на самом деле помните из этих разговоров? Скорее всего, это намного меньше, чем вы думаете!

Часто мы ведем себя так, как будто мы слушаем другого человека.Но реальность такова, что наши умы устремляются к другим темам или уже планируют, что мы собираемся сказать в ответ. Это означает, что мы можем упустить важные вещи, которые говорит другой человек.

ACTIVE Слушание — это когда вы прилагаете сознательные усилия, чтобы слышать и понимать людей, чтобы получить полное сообщение.

Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы стать активным слушателем. Во-первых, нужно обратить внимание. Мы знаем, что это немного очевидно, но это самая важная часть активного слушания.Например, смотрите в глаза собеседнику. Игнорируйте внешние факторы, как и другие разговоры, чтобы сосредоточиться исключительно на том, что говорит человек. Самое главное, отложите свои собственные мысли. Не поддавайтесь желанию начать планировать, что вы собираетесь сказать в ответ.

Вам также необходимо показать другому человеку, что вы его слушаете. Вы можете кивать головой, улыбаться и время от времени говорить «да». Все эти сигналы позволяют другому человеку знать, что вы все еще с ним.

Обратная связь по поводу того, что только что сказал собеседник, — еще одна важная часть активного слушания. Например, все мы слышим информацию через собственные фильтры и суждения. Это может повлиять на наше понимание. Чтобы убедиться, что вы правильно расслышали и поняли сообщение, перефразируйте его или повторите другому человеку. Вы также можете задать вопросы, чтобы получить дополнительную информацию.

Но убедитесь, что вы прислушиваетесь к тому, что они говорят, ПРЕЖДЕ, чем спланировать свой ответ!

Вам также нужно не перебивать, когда они говорят.Как только они закончат, вы можете должным образом дать честный ответ или свое мнение.

Активное слушание — это навык, который всем нам следует использовать чаще. Чем лучше вы слушаете, тем больше информации вы получите. Это может окупиться большим вознаграждением в вашей карьере и укрепить ваши связи с семьей и друзьями.

Подробнее об активном слушании читайте в статье. который сопровождает это видео.

Внимательное слушание — обучение навыкам общения с помощью MindTools.com

© iStockphoto
R0b

Слушайте, не осуждая и не отвлекаясь, чтобы усвоить сказанное.

Как часто вы разговаривали с кем-то и думали, что обращаете на него внимание, но вскоре после этого понимали, что не можете вспомнить, что он сказал? Или, возможно, вы отвлеклись, пока он говорил, и пропустили сообщение, которое он пытался передать.

В сегодняшнем загруженном мире может быть трудно игнорировать отвлекающие факторы, такие как шум и электронные устройства, а наши собственные мысли или реакции могут увести нас от разговора.Итак, как мы можем слушать более эффективно?

Когда мы слушаем «внимательно», мы можем осознавать эти препятствия и при этом оставаться открытыми для идей и сообщений говорящего. Итак, в этой статье мы исследуем внимательное слушание и предлагаем простые способы использования этой техники для улучшения своих навыков слушания.

Что такое внимательное слушание?

В своей книге 1994 года «Куда бы вы ни пошли, вот и вы» Джон Кабат-Зинн, почетный профессор медицины Медицинской школы Массачусетского университета, говорит, что внимательность означает «уделять внимание определенным образом, намеренно, в настоящем. момент, и без осуждения.«

Внимательность побуждает вас осознавать настоящий момент и избавляться от отвлекающих факторов, а также от ваших физических и эмоциональных реакций на то, что вам говорят люди. Когда вы не внимательны, вы можете отвлекаться на собственные мысли и заботы и не видеть и не слышать, что делают и говорят другие люди.

Эксперт по коммуникациям Ребекка Шафир предполагает, что средний человек может запомнить только 25 процентов того, что кто-то сказал, всего через несколько минут после разговора.Цель внимательного слушания — заглушить внутренний шум ваших собственных мыслей, чтобы вы могли услышать сообщение целиком и чтобы говорящий чувствовал себя понятым.

Совет:

Некоторые люди скептически относятся к осознанности, потому что думают, что она попадает в категорию «альтернативной медицины» или «естественных средств лечения». Мы исследуем последние исследования в нашей статье «Внимательность на рабочем месте». .

Как внимательно слушать

Часто мы выполняем действия и взаимодействуем с людьми, не задумываясь.Внимательное слушание — это процесс «пробуждения» от этого бессознательного. В своем исследовании «Выходи из головы: внимательное слушание для менеджеров проектов» автор Чарли Скотт описывает три ключевых элемента внимательного слушания, которые вы можете использовать для улучшения своих навыков слушания:

1. Присутствовать. Когда вы внимательно слушаете, ваше внимание должно быть на человеке, которого вы слушаете, не отвлекаясь. Итак, как ты это делаешь?

  • Упростите свое окружение: рабочее место полно отвлекающих факторов, таких как телефоны, компьютеры, принтеры и электронные устройства.Поддерживайте порядок на рабочем месте и отключите звук на своих устройствах.
  • Дайте себе время: Найдите минуту или две, чтобы очистить свой разум, прежде чем встретиться с кем-то. Практикуйте несколько техник релаксации , например, глубокое дыхание и расслабление мышц перед разговором.
  • Медитация: Медитация это способ практиковать внимательность и может быть отличным способом научиться сосредотачиваться на моменте. Когда вы очищаете свой разум от «беспорядка», вы можете освободить место для точек зрения других людей.Медитация похожа на многие другие упражнения — чем больше вы ее будете делать, тем лучше в ней станете. В напряженном графике может быть сложно найти время для медитации, но даже пять или 10 минут в день могут помочь.

2. Воспитание сочувствия. Мы часто смотрим на мир через призму нашего собственного опыта, личности и убеждений. Когда вы сопереживаете, вы можете понять ситуацию с чужой точки зрения. Наша статья, Сочувствие на работе , описывает ряд стратегий, которые вы можете использовать для развития этого навыка.Например, вы можете подтвердить ее точку зрения, признав ее мнение. Это не значит, что вы должны соглашаться с ней, просто вы признаете, что у нее другая точка зрения, чем вы.

3. Слушание собственных «реплик». Согласно Скотту, нашими сигналами являются мысли, чувства и физические реакции, которые мы испытываем, когда мы чувствуем тревогу или гнев, и они могут блокировать идеи и взгляды, которые нам не нравятся. Внимательное слушание может помочь нам лучше осознавать наши сигналы и позволяет выбрать , а не , чтобы позволить им блокировать общение.

Правило простое: просто «Слушай!» Слушайте внимательно и внимательно. Уделите все внимание другому человеку и не позволяйте другим мыслям, например тому, что вы собираетесь сказать дальше, отвлекать вас.

Каковы преимущества внимательного слушания?

Внимательное слушание выходит за рамки активного слушания , который предоставляет контрольный список действий, которым нужно следовать, но не обязательно побуждает вас, слушателя, отслеживать мысли, чувства или реакции, которые могут повлиять на то, что вы слышите.Напротив, внимательное слушание может помочь вам осознать отвлекающие факторы, чтобы вы могли переориентировать внимание и слушать сознательно.

В своей книге 2000 года «Дзен слушания» Шафир говорит, что внимательное слушание помогает вам:

  • Сохранить информацию.
  • Сделайте паузу, прежде чем говорить, чтобы вы могли оценить эффект ваших слов.
  • Обратите внимание дольше.
  • Повысьте самооценку.

Шафир и Скотт также предполагают, что внимательное слушание может иметь физические и психологические преимущества.Шафир сравнивает сосредоточение внимания на другом человеке с глажением домашнего животного: вы забываете о себе, ваше кровяное давление падает, и вы чувствуете себя спокойнее. И Скотт говорит, что это может уменьшить беспокойство и усилить положительные эмоции.

Получите бесплатную рассылку новостей

Изучайте карьерные навыки каждую неделю, и получайте бонусную рабочую книгу 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Прочтите нашу Политику конфиденциальности
Совет:

Насколько хорошо вы умеете слушать? Пройдите нашу викторину выяснить.

Препятствия на пути к эффективному прослушиванию

Современная жизнь полна отвлекающих факторов : Телевидение, радио, шум транспорта, телефоны, ноутбуки и т. Д., Из-за которых может быть трудно слушать с полным вниманием.

Более того, когда мы действительно слушаем, мы склонны действовать «на автопилоте», кивая и соглашаясь, на самом деле не слыша значения слов. Мы можем прерывать беседу, доминировать в ней или думать о том, что мы собираемся сказать дальше, пока другой человек говорит.Мы также можем быстро судить, критиковать и опровергать людей, если их мнение не совпадает с нашим.

Личный интерес удерживает наши мысли и потребности в голове, отодвигая говорящего назад. Предрассудки, прошлый опыт, личные мотивы и негативный разговор с самим собой также может заставить вас сосредоточиться на себе.

Скотт говорит, что существуют психологические барьеры, которые также могут препятствовать общению. Они могут включать в себя неправильные предположения, предоставление нежелательных советов или анализов, отрицание и чувство страха, апатии, ревности или защиты. .

Ключевые моменты

Внимательное слушание — это способ слушать без осуждения, критики или прерывания, при этом осознавая внутренние мысли и реакции, которые могут мешать людям эффективно общаться с вами.

Когда вы внимательно слушаете, вы полностью присутствуете в настоящем моменте, что означает, что вы можете усвоить все сообщение говорящего, и он может чувствовать себя услышанным и уважаемым.

Присутствуя, развивая сочувствие и слушая свои собственные сигналы, вы можете научиться отпускать реакции и другие отвлекающие факторы, которые блокируют ваше понимание, чтобы вы оставались открытыми и восприимчивыми к идеям других людей.

Примени это к своей жизни

Вы можете использовать внимательное слушание, чтобы улучшить свои коммуникативные навыки в личной жизни. Например, попрактикуйтесь в следующих трех беседах с членами семьи.

Язык тела — Навыки общения от MindTools.com

За пределами слов — Как читать невысказанные сигналы

Общение — это не только слова, которые мы используем. Это поддержание зрительного контакта с собеседником, сутулость во время видеозвонка или движения рук во время разговора.

Невербальные сигналы, такие как тон голоса, жесты и поза, играют свою роль. В этой статье мы определяем, что такое язык тела и как вы можете его интерпретировать, чтобы понимать людей и общаться с ними более эффективно.

Нажмите здесь чтобы просмотреть стенограмму нашего видео о языке тела.

Что такое язык тела?

Проще говоря, язык тела — это негласный элемент общения, который мы используем, чтобы раскрыть наши истинные чувства и эмоции.

Это расслабленное выражение лица, переходящее в искреннюю улыбку — с поднятым ртом и морщинистыми глазами. Это может быть наклон головы, показывающий, что вы слушаете, сидите или стоите прямо, чтобы выразить интерес, или направьте внимание жестами рук. Это также может быть забота о том, чтобы избегать оборонительной позы, скрещенных рук или беспокойного постукивания ногами.

Когда вы можете «читать» подобные знаки, вы можете понять все, что вам говорят.Вы будете лучше осведомлены о реакции людей на то, что вы говорите и делаете. И вы сможете настроить свой язык тела, чтобы он выглядел более позитивным, привлекательным и доступным.

Наука о языке тела

Вы, наверное, слышали статистику, согласно которой только семь процентов сообщения передаются через слова. А остальные 93 процента связаны с невербальным общением.

Это взято из коммуникационной модели Мехрабиана. , который также утверждает, что язык тела более важен, чем тон голоса и выбор слов при передаче истинных чувств.Но Мехрабиан ясно дает понять, что его исследование касалось только общения, связанного с чувствами и отношениями. Так что это применимо не во всех случаях.

Тем не менее, это помогает объяснить, почему так сложно оценить настроение, когда мы не видим людей — по электронной почте или приложения для обмена сообщениями, например.

Как читать язык тела

Знание языка тела других людей означает, что вы можете уловить невысказанные проблемы или отрицательные эмоции. Вот некоторые невербальные признаки, на которые следует обратить внимание.

Примеры языка тела из трудных разговоров

Сложные разговоры — неприятный факт жизни. Возможно, вы имеете дело с грубым клиентом , отрицательная обратная связь с сотрудником или заключение контракта.

Подобные ситуации часто осложняются нервозностью, стрессом или даже опасностью. И хотя мы можем попытаться скрыть их, эти эмоции часто проявляются на языке нашего тела.

Если кто-то демонстрирует одно или несколько из следующих типов поведения, он, скорее всего, будет отстранен, незаинтересован или недоволен (см. Рисунок 1):

  • Руки сложены перед корпусом.
  • Минимальное или напряженное выражение лица.
  • Тело отвернулось от тебя.
  • Глаза опущены, почти не контактируют.

Рисунок 1.

Знание этих знаков может помочь вам изменить то, что вы говорите, и то, как вы это говорите. Таким образом, вы можете заставить другого человека чувствовать себя более непринужденно и открываться для убеждения. (см. рисунок 2).

Рисунок 2.

Язык тела скучающей аудитории

При проведении презентации или совместной работе в группе вы хотите, чтобы люди вокруг вас были полностью вовлечены.

Вот несколько явных индикаторов того, что им может наскучить то, что вы говорите (см. Рисунки 3-6):

  • Сидит резко, с опущенными головами.
  • Глядя на что-то другое или в космос.
  • Суетиться, теребить одежду или возиться с ручками и телефонами.
  • Написание или рисование.

Рисунок 3.

Рисунок 4.

Рисунок 5.

Рисунок 6.

Совет:

Вы можете повторно привлечь людей, задав им прямой вопрос или пригласив их поделиться идеей.

Анализ языка тела — Проектирование позитивности

Позитивный язык тела поддерживает ваши точки зрения, помогает более четко передавать идеи и позволяет избежать неоднозначных сообщений.

Вот несколько основных поз, которые вы можете принять, чтобы показать уверенность в себе и открытость.

Язык тела для хорошего первого впечатления

Эти советы помогут вам настроить язык тела, чтобы произвести хорошее первое впечатление. :

  • Примите открытую позу. Расслабьтесь, но не сутулитесь! Сядьте или встаньте прямо и положите руки по бокам (см. Рисунок 7). Не стойте, положив руки на бедра, так как это может свидетельствовать об агрессии или желании доминировать (см. Рис. 8).
  • Крепко пожмите рукопожатие. Но не увлекайтесь! Вы не хотите, чтобы это стало неловким, агрессивным или болезненным для другого человека.
  • Поддерживайте зрительный контакт. Постарайтесь задержать взгляд собеседника на несколько секунд за раз. Это покажет им, что вы искренни и увлечены. Но не превращайте это в состязание взглядов! (См. Рисунок 9).
  • Не прикасайтесь к лицу. Если вы это сделаете, отвечая на вопросы, это может быть расценено как признак нечестности (см. Рисунок 10). Хотя это не всегда так, вам все же следует избегать возиться с волосами и почесать нос, чтобы продемонстрировать надежность.

Рисунок 7.

Рис. 8.

Рисунок 9.

Рис. 10.

Получите бесплатную рассылку новостей

Изучайте карьерные навыки каждую неделю, и получайте бонусную рабочую книгу 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Прочтите нашу Политику конфиденциальности
Совет:

Очень легко упустить некоторые тонкости языка тела.Итак, посмотрите наше видео о языке тела для получения дополнительных советов о том, как эффективно интерпретировать и передавать сигналы.

Примеры языка тела для эффективного публичного выступления

Позитивный язык тела может помочь вам заинтересовать людей, замаскировать любые нервы презентации и выражайте уверенность , когда выступаете публично. Вот несколько советов, которые помогут вам в этом:

  • Имейте позитивную осанку. Сядьте или встаньте прямо, расправив плечи назад и развернув руки по бокам или перед собой (см. Рисунок 11).Не поддавайтесь соблазну засунуть руки в карманы или сутулиться, так как это заставит вас выглядеть безразличным.
  • Держите голову вверх. Ваша голова должна быть вертикальной и ровной (см. Рисунок 12). Слишком большой наклон вперед или назад может сделать вас агрессивным или высокомерным.
  • Тренируйтесь и совершенствуйте осанку. Встаньте расслабленно, равномерно распределив свой вес. Держите одну ногу немного впереди другой, чтобы удерживать осанку (см. Рисунок 13).
  • Используйте жесты открытой руки. Разведите руки перед собой так, чтобы ладони были слегка обращены к аудитории. Это указывает на готовность общаться и делиться идеями (см. Рисунок 14). Держите руки ближе к телу. Старайтесь избегать чрезмерного выражения, иначе люди могут больше сосредоточиться на ваших руках, чем на ваших идеях.

Рисунок 11.

Рисунок 12.

Рисунок 13.

Рисунок 14.

Совет:

Если вы заметили падение концентрации аудитории, слегка наклонится вперед , пока вы говорите. Это говорит о том, что вы доверяете им, и поможет вернуть их внимание.

Язык тела для интервью и переговоров

Язык тела также может помочь вам сохранять спокойствие в ситуациях, когда эмоции накаляются, например, переговоры, проверка эффективности. или интервью. Следуйте этим советам, чтобы снять напряжение и показать открытость:

  • Использовать зеркальное отображение. Если можете, слегка отразите язык тела человека, с которым вы разговариваете. Это заставит их чувствовать себя более непринужденно и поможет наладить взаимопонимание. . Но не копируйте их жесты, иначе им будет неудобно.
  • Расслабьте тело. Сохраняйте спокойствие, держа руки неподвижными и медленно дыша.
  • Посмотрите интересно. Если вам задают сложный вопрос, можно ненадолго прикоснуться к щеке или погладить подбородок. Это показывает, что вы размышляете над своим ответом (см. Рисунок 15).

Рисунок 15.

Совет:

Эксперт по языку тела Эми Кадди рекомендует принять «мощную позу» на две минуты наедине перед стрессовой ситуацией.Он изменяет уровень гормонов вашего тела, чтобы вы чувствовали себя более уверенно и меньше подвергались стрессу. Ее мантра: «Подделывайте это, пока не станете им». Вы можете прочитать наш полный обзор ее книги «Присутствие» здесь. .

Виртуальный язык тела

Вы также можете применить большинство приведенных выше указаний по языку тела к видеозвонкам. Просто у вас будет немного меньше места — и тела — для работы! Вот несколько способов продемонстрировать свой энтузиазм и помочь участникам звонка чувствовать себя комфортно и восприимчивыми к вашим идеям:

  • Правильно настройте камеру. Это означает, что вы достаточно близко, чтобы проявить интерес, но не слишком близко, чтобы вторгнуться в виртуальное пространство людей. И оставьте место для жестов, не касаясь экрана!
  • Приведите в порядок свое рабочее место или найдите тихое место для видеозвонка. Таким образом вы сведете к минимуму отвлекающие факторы это может отвлечь вас от посетителей.
  • Поддерживайте зрительный контакт. Смотрите в камеру, как будто смотрите кому-то в глаза. Если это групповой вызов, осмотр участников позволит вам смотреть, не глядя.
  • Используйте мимику. Ваше лицо во время видеозвонка находится спереди и в центре, поэтому всегда сохраняйте легкую улыбку. Поднимите брови, чтобы показать помолвку, и не хмуриться.

Как вы используете язык тела?

Советы, приведенные в этой статье, являются хорошим общим руководством по интерпретации языка тела, но они применимы не ко всем.

Например, люди могут иметь разное культурное происхождение. от вас, а позитивные жесты в одном округе могут быть негативными в других.

Итак, подумайте о том, как вы используете язык тела — и избегайте предположений! Если вы получаете неоднозначные знаки от кого-то, спросите его, о чем он думает. В конце концов, толкование языка тела должно быть дополнением к разговору и внимательному слушанию, а не заменой его.

Ключевые моменты

Язык тела — это набор невербальных сигналов, которые вы используете для передачи своих чувств и намерений. К ним относятся ваша осанка, мимика и жесты рук.

Ваша способность понимать и интерпретировать язык тела может помочь вам уловить невысказанные проблемы или негативные чувства других людей.

Вы также можете использовать язык тела в позитивном ключе, чтобы придать сил своим вербальным сообщениям.

Фотографии в этой статье © Mind Tools / Toby Phillips.

Упражнение по активному слушанию — Профессия

Педагоги знают, что есть разница между слушанием и слушанием. Когда учащиеся активно слушают, они более вовлечены в класс, они задают больше вопросов и сохраняют больше информации.Более того, когда учащиеся приобретают навыки активно слушать друг друга в обсуждениях в классе, вместо того, чтобы пассивно слышать слова, которые говорят их сверстники, они получают более глубокое понимание взглядов других. Проще говоря, происходит настоящее обучение. Итак, как учителя могут научить активному слушанию?

Являясь частью «Инструментария по миростроительству для преподавателей», Институт мира США занимается активным слушанием и представляет собой инструмент, который преподаватели могут использовать для развития у учащихся навыков слушания. Хотя набор инструментов был создан как часть более крупной миссии, направленной на то, чтобы побудить учащихся стать строителями мира в своих сообществах и в мире, навыки, приобретаемые учащимися в ходе этой деятельности, могут улучшить обсуждения и побудить учащихся учиться друг у друга в любом контексте.Вот основные этапы интерактивного урока, который набор инструментов предлагает преподавателям для обучения и практики активного слушания со своими учениками.

Распознавать плохой слух

Попросите одного ученика рассказать о том, чем он или она занимались накануне после уроков. Слушатель (вы или другой ученик) должен моделировать плохие навыки слушания — например, смотреть на часы, перебивать, избегать зрительного контакта, выглядеть скучающим или нетерпеливым, постучать ногой или ерзать.

Альтернативы мозгового штурма

Попросите учащихся описать наблюдаемые ими плохие навыки слушания.Что слушатель мог бы сделать иначе? Что делает хорошего слушателя? Составьте список ответов учащихся.

Определите, что работает

Используя раздаточный материал по методам активного слушания, представьте и определите принципы хорошего слушания и соответствующие им навыки. Просмотрите примеры невербальных и вербальных коммуникативных навыков, которые учащиеся могут использовать в качестве активных слушателей.

Сделайте это личным

В парах учащиеся описывают проблему или конфликт, которые у них были, но которые не были разрешены или в которых они не были довольны тем, как они закончились.Пока один ученик говорит, другой ученик в роли слушателя использует техники активного слушания. Затем говорящий дает слушателю обратную связь о своих навыках активного слушания. Студенты меняются ролями и повторяют упражнение.

Отражать и синтезировать

Проведите обсуждение в классе, чтобы помочь учащимся усвоить и обработать то, что они узнали. Попросите их обдумать следующие вопросы: Каково это, когда вас действительно слушают, не отвлекаясь? Что сделало это занятие трудным для вас как слушателя? Как активное слушание может улучшить ваше понимание и обучение при участии в диалоге или обсуждении?

На уроке литературы активное слушание может принимать форму ролевой игры с использованием персонажей из повествования.Говоря с точки зрения персонажей, рассказывая об их опыте, выявляет конфликтующие ценности в рассказе и подталкивает студентов к более глубокому пониманию произведения. Он начинает учить их, как вести беседу о различиях, в которых их ценности и взгляды могут вступать в противоречие с другими.

Активное слушание особенно хорошо работает на первом году обучения письму, поскольку помогает учащимся научиться лучше задавать вопросы о работе друг друга. Студенты сообщают, что они могут лучше развивать свои идеи в письменной форме после компромисса активного слушания, когда сверстник искренне пытается понять, что пытается сказать студент-автор.Вместо того, чтобы сразу предлагать правки, активные слушатели подталкивают своих коллег к словесному формулированию идей, уточняя идеи перед тем, как приступить к редактированию на бумаге.

Некоторым из нас посчастливилось извлечь пользу из такого активного слушания в нашей собственной профессиональной жизни — в диссертационных группах или писательских кругах. Некоторым помогли действительно хорошие слушатели на сессиях съезда — вы знаете, те члены аудитории, которые задают искренние вопросы, которые заставляют вас сформулировать свое мышление более ясно, чем вы это делали в презентации.Приятно иметь набор инструментов, в котором объясняется, как мы можем воспитывать в наших классах слушателей, которых мы сами хотели бы видеть.

8 шагов к активному слушанию

Лидеры вдохновляют свои команды, демонстрируя свою заботу. Один из наиболее важных способов продемонстрировать свою заботу лидерам-коммуникаторам — это внимательно слушать то, что говорят люди. (Не зря у нас два уха и один рот.)

Когда менеджеры стараются прислушиваться к своим сотрудникам, они видят преимущества с точки зрения вовлеченности и позитивных взаимоотношений, которые продвигают организацию к успеху.

Дело не только в приглашении сотрудника к участию. Речь также идет о том, чтобы доказать, что вы цените эту информацию, приняв меры.

Чтобы создать культуру, в которой люди чувствуют, что их вклад ценится, вам необходимо способствовать диалогу. Старшие руководители должны задавать тон, формировать ожидания для всей организации и моделировать активное слушание.

Вот 8 шагов, чтобы стать активным слушателем:

1. Подходите к каждому диалогу с целью узнать что-то.

Думайте о человеке как о ком-то, кто может вас научить.

2. Прекратите говорить и сосредоточьтесь на говорящем.

Подавите желание думать о том, что вы собираетесь сказать дальше, или выполните несколько задач одновременно.

3. Откройте разговор и ведите его.

Начните разговор и направьте его с помощью широких открытых вопросов, таких как «какие еще стратегические альтернативы вы рассматривали» или «как вы представляете…». Избегайте закрытых вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет.»

4.Разверните детали.

Разберитесь в деталях, задавая директивные, конкретные вопросы, которые фокусируют разговор, например: «Расскажите мне больше о …», «Как вы пришли к такому выводу?» или «Как это будет работать?»

5. Резюмируйте то, что вы слышите, и задавайте вопросы, чтобы проверить ваше понимание.

Такие вопросы, как «Если я вас понимаю…» или «Скажите мне, если это то, что вы говорите…»

6. Поощряйте положительными отзывами.

Если вы видите, что оратору трудно выразить точку зрения или ему не хватает уверенности, подбодрите его или ее улыбкой, кивком или положительным вопросом, чтобы показать свой интерес.

7. Прислушивайтесь к общему значению.

Поймите, что помимо сказанного реальное сообщение может быть невербальным или эмоциональным. Проверка языка тела — один из способов найти истинное понимание.

8. Обратите внимание на ваши отзывы.

Помните, что то, как вы отвечаете на вопрос, также является частью диалога.Сохраняйте непредвзятость и проявляйте уважение к точке зрения другого человека, даже если вы с ней не согласны.

Как эти шаги к активному слушанию помогут стимулировать диалог в вашей культуре?

—Дэвид Гроссман

Насколько хорошо вы действительно слушаете? В этой бесплатной одностраничной викторине задается 10 вопросов (на которые должен честно ответить кто-то другой, а не вы), которые указывают на то, хорошо ли вы слушаете.Возьмите его сегодня … результаты могут вас просто удивить.

Мощные средства коммуникации для предпринимателей: активное слушание — мой собственный бизнес-институт

Считаете ли вы себя хорошим слушателем? Хотя слушание может показаться простым, активное слушание требует сосредоточенности и практики. Слушание — особенно важный инструмент коммуникации для предпринимателей.

Считаете ли вы себя хорошим слушателем? Хотя слушание может показаться простым, активное слушание требует сосредоточенности и практики.Слушание — особенно важный инструмент коммуникации для предпринимателей, которые постоянно ищут информацию и поддержку своих бизнес-идей. Активное слушание позволяет вам услышать то, что на самом деле сказано, на вашем пути к успеху. Джоан Бонд, коуч по руководству, поделился своим опытом по этому вопросу с несколькими предложениями, которые помогут предпринимателям отточить свои навыки активного слушания.

  • Активное слушание начинается с самослушания. Начните с того, что прислушайтесь к себе.Это позволяет вам слушать и оценивать то, что другие хотят и в чем нуждаются в связи с вашими бизнес-идеями. Многие предприниматели совершают ошибку, слушая через фильтр то, что они хотят услышать. Когда вы слушаете так, вы можете пропустить все сообщение. Оставаясь открытым для того, что говорится, а не для того, что вы хотите услышать, вы укрепляете свое активное слушание. И вы можете быть удивлены тем, что услышите, что поможет вам улучшить свои собственные идеи!

  • Активное прослушивание преднамеренно.Активное слушание требует сосредоточенности и практики. Вы должны тренировать свое внимание, чтобы оставаться в моменте, оставаться в диалоге и внимательно слушать. Сознательное слушание требует терпения и щедрости. Если ваш разум устремляется вперед и начинает планировать, что сказать дальше, вы больше не слушаете. Чтобы снова привлечь внимание, сосредоточьтесь на том, чтобы слушать и показать, что вы отслеживаете комментарии говорящего, глядя ему в глаза или кивая головой. Ограничьте другие отвлекающие факторы и многозадачность. Сосредоточьтесь на том, чтобы слушать.

  • Активное прослушивание открыто.Активное слушание требует непредвзятости. Часто в разговоре мы принимаем решения и суждения о том, что мы слышим, и думаем о том, как мы будем реагировать на то, что говорится. Когда мы остаемся в диалоге, мы откладываем суждения и позволяем нашему уму оставаться любопытным и открытыми для возможностей. Предпринимателям важно оставаться открытыми и любопытными.

  • Активное слушание сопереживает. Сочувственное слушание позволяет узнать точку зрения другого человека.Какие переживания, контекст и эмоции влияют на его или ее точку зрения? Часто именно это «почему» стоит за тем, что кто-то говорит. Эмпатическое слушание включает настройку как на вербальные, так и на невербальные сигналы, чтобы понять смысл слов и понять, что кто-то чувствует.

  • Активное прослушивание обеспечивает точность и проверку. Активное слушание предполагает подтверждение того, что вы услышали, чтобы обеспечить понимание и оценку точек зрения других.Когда люди чувствуют, что вы слышали их точку зрения, они с большей вероятностью прислушаются к вам. Резюмируйте то, что вы слышали, повторяя: «Дайте-ка я посмотрю, понимаю ли я, что вы говорите …» Затем используйте открытые вопросы, чтобы прояснить или определить любые моменты, прежде чем двигаться дальше. Некоторые примеры включают: «Что вы имели в виду под X?» или «Как вы хотите, чтобы эта проблема была решена?» Затем подтвердите точку зрения другого человека. Вы можете подтвердить точку зрения, не говоря, что она верна или что вы с ней согласны.Например, вы можете сказать: «Я понимаю, что вас беспокоит, и вот как я это вижу».

Благодаря активному вниманию предприниматели могут по-настоящему понять, чего хотят и в чем нуждаются их клиенты, вместо того, чтобы слышать только то, что поддерживает их собственные идеи. Они остаются открытыми и интересуются возможностями, которые их идеи могут вдохновить других. Они строят прочные отношения с людьми, которых понимают и ценят. Начать свой бизнес может быть нелегко, но активное слушание может помочь предпринимателям найти путь к успеху.

Информация о Джоан Бонд:

Миссия Джоанн — научить вас стать следующим, лучшим собой, помогая получить ценные идеи, необходимые для выбора наиболее эффективных действий. Вместе мы фокусируемся на развитии эмоционального интеллекта посредством: ясного самосознания; эффективное самоуправление, особенно в условиях стресса; взаимовыгодные отношения для поддержки вашего бизнеса; и повышение вашей устойчивости на пути к предпринимательству.Используя мощные инструменты и применяя здравую теорию со здоровой дозой юмора, Джоанн создает энергичный и увлекательный процесс коучинга. В конце концов, все дело в ВАС! Для получения дополнительной информации посетите https://www.joannebondcoaching.com/.

Активное слушание: почему важен чуткий разговор

Джулиан Трежер утверждает, что мы теряем слух. Может, он прав.

Когда личное вещание заменило искусство разговора, а тишина стала дефицитным ресурсом, мы разучились слушать.

Пора снова сосредоточиться и попрактиковаться в внимательном слушании. Не только потому, что мы полностью внимательны к другим, когда разговариваем, но и потому, что положительные эмоции действительно хорошего разговора могут помочь нам найти смысл.

Прежде чем вы продолжите чтение, мы подумали, что вы можете бесплатно загрузить наши 3 упражнения на эмоциональный интеллект. Эти научно обоснованные упражнения не только улучшат вашу способность понимать свои эмоции и работать с ними, но также дадут вам инструменты для развития эмоционального интеллекта ваших клиентов, студентов или сотрудников.

Вы можете бесплатно скачать PDF-файл здесь.

Активное слушание улучшает самочувствие

Потребность в связях и принадлежности является фундаментальной для человека не только при рождении, но и во взрослой жизни (Baumeister & Leary, 1995).

Мы все хотим нравиться, даже если не хотим в этом признаваться. В этом есть смысл: люди развивались как социальные существа, которым необходимо было общаться с другими, чтобы выработать стратегию и выжить. Исследования показали, что мы имитируем других с помощью слов и жестов, просто чтобы показать им, что мы такие же, как они (Van Baaren et al., 2004).

Исследование позитивной психологии подчеркивает, как приятные социальные взаимодействия повышают наше личное благополучие и приносят большее удовлетворение жизнью. Один из самых простых способов улучшить наше самочувствие — это слушать, то есть на самом деле слушать.

Соня Любомирски (2008) утверждает, что социальные отношения — это 1 из 10 ключевых действий, «повышающих счастье», в основном из-за чувства принадлежности, которое мы можем испытывать, находясь с другими.

Проведение времени с друзьями или коллегами вызывает положительные эмоции, ключевой компонент счастья (Fredrickson & Joiner, 2002).Если социальные отношения жизненно важны для счастливой и полноценной жизни, а жизненно важным элементом социального взаимодействия является хорошая беседа, то мы потеряны без навыков активного слушания.

Активное слушание — это набор навыков, которые мы можем практиковать, и набор навыков, которые нам необходимо практиковать для нашего собственного благополучия.

Обучение слушанию


Теория коммуникации говорит об отправителе, получателе, сообщении и шуме.

К сожалению, шум стал самым заметным звуком в нашей жизни.Этот шум включает в себя физический шум, например, проезжающий автомобиль, а также физиологический шум, например, то, о чем мы думаем, пока другой человек говорит с нами.

Слушание — это больше, чем пассивный акт получения или слушания. Это «сознательная обработка слуховых стимулов, воспринимаемых на слух» (West & Turner, 2010).

Таким образом, прослушивание — это активный процесс. В активном слушании находится баланс между пассивностью и чрезмерной активностью.

Вы когда-нибудь «слушали» кого-то только для того, чтобы понять, что все время планировали свой ответ? Или вы были в ситуации, когда разговор перерос в череду утверждений и историй?

Часто наши собственные планы мешают быть хорошим слушателем.

Где мы ошибаемся? Посмотрим:


 Наши самые распространенные ошибки при слушании

«Мы можем думать, что мы хорошие слушатели, но слушать — это больше, чем просто ждать своей очереди, чтобы прервать вас.”

Вот список наиболее распространенных ошибок, которые мы допускаем, слушая других людей:

  1. Мечтать или думать о чем-то другом (даже о чем-то таком простом, как список продуктов), пока другой человек говорит;
  2. Думаю, что сказать дальше;
  3. Судить о том, что говорит другой человек;
  4. Слушать, имея в виду конкретную цель / результат.

Эти ошибки — просто признаки того, что мы не слышим того, что говорит другой человек.А без активного слушания трудно исследовать настоящие чувства и мысли человека и, таким образом, вести увлекательный разговор, в котором люди чувствуют себя уважаемыми — потому что вы слушали.

Так как же нам преодолеть ловушку бездумного общения и стать хорошими активными слушателями?

Искусство активного слушания

Существует ограниченное количество эмпирических данных по теме активного, настойчивого или внимательного слушания. На данный момент подходящим определением для терапевта может быть:

«попытка продемонстрировать безоговорочное принятие и беспристрастное размышление» (Weger et al., 2010).

AEL — это аббревиатура от «Активно-сочувственное слушание». Традиционно это форма слушания, которую практикуют продавцы. В одном исследовании изучалась надежность и валидность шкалы AEL, которая измеряет восприятие клиентом слушателя и включает самооценку слушателя.

AEL легко переносится в область психологической терапии и консультирования, где терапевт должен понимать сообщение клиента и его контекст, не сосредотачиваясь на собственном опыте и чувствах.

Таким образом терапевты могут обслуживать своих клиентов, а также формировать значимые терапевтические отношения.

В межличностном контексте активное слушание направлено на то, чтобы минимизировать влияние наших предубеждений и практиковать осознанное терпение, игнорируя при этом наши собственные планы (Dollinger, Comer & Warrington, 2006).

«Ни одно сообщение никогда не декодируется без предвзятости».

Чтобы понять необходимость активного слушания, нам нужно осознавать, что мы воспринимаем и оцениваем все через нашу личную линзу, через которую мы интерпретируем мир.

Шесть специальных советов

Вот несколько шагов, как преодолеть свои собственные планы и стать активным и чутким слушателем.

1. Невербальная вовлеченность

Смотрите на своего коллегу вместо того, чтобы изучать проходящих мимо людей. Покажите свое внимание, кивнув головой или подняв брови. Издайте звуки, указывающие на внимательность. Помните, что даже слушая, мы общаемся невербально (Weger et al., 2010).

2.Обратите внимание на говорящего, а не на свои мысли

Посвятите все свое внимание оратору. Осознанность означает присутствовать в данный момент и обращать внимание на то, что происходит прямо сейчас (Kabat-Zinn, 2003). В разговоре это означает наблюдение за говорящим, когда он делится своей историей.

Обратите внимание на тонкие изменения в их голосе, в том, как они подражают вам, в словах, которые они используют, и в эмоциях, которые они испытывают. Постарайтесь по-настоящему понять мыслительный процесс вашего собеседника (Ucok, 2006).

Наблюдайте за своими мыслями, но на расстоянии, и сопротивляйтесь искушению погрузиться в них.

3. Практика без вынесения суждения

Быть внимательным — значит не осуждать (Кабат-Зинн, 2014). Нет необходимости соглашаться или не соглашаться с тем, что говорится, или оценивать сделанные заявления.

Помните, что предложение вашего активного присутствия более важно, чем ответ на более глубокий вопрос (Rogers & Farson, 1957). Умелый активный слушатель может просто получить сообщение без необходимости судить или отвечать со своей предвзятостью.

4. Терпеть тишину

Не поддавайтесь желанию заполнить мгновения тишины. Есть разные виды тишины. Уважение к тихим моментам может стать мощным инструментом для глубокого разговора. Это дает говорящему и принимающему возможность поразмышлять и продолжить этот процесс. Так часто мы спешим «заполнить» тишину прямо перед тем, как у кого-то возникнет прорывная мысль, которой можно поделиться.

Если вам трудно молчать, вы можете побудить человека продолжить, задав открытые вопросы, например: «Что вы об этом думаете?» или «Расскажите подробнее о том, что произошло.”

Не стоит недооценивать тишину для потенциально насыщенного разговора.

5. Перефразировать

Перефразирование — еще один мощный инструмент коммуникации. Начиная с таких предложений, как «Итак, вы говорите, что…» или повторяете своими словами то, что, по вашему мнению, сказал другой человек, — это способы показать, что вы следили за беседой и понимаете.

Вы также можете перефразировать, задав говорящему вопрос, например: «Так вы говорите, что чувствовали себя некомфортно в этом опыте?» или «Что вы делали после того, как это случилось?»

Недавнее исследование показало, что, хотя перефразирование не обязательно заставляет людей чувствовать себя понятыми, оно создает большее ощущение близости и интимности в разговоре.Это ключевая часть построения доверия и возможных дружеских отношений (Weger et al., 2010).

6. Задавайте вопросы

Когда вы наконец ответите, постарайтесь не просто забивать свою точку зрения. Откажитесь от желания рассказать свою историю по теме. Задавайте открытые вопросы, например: «Как вы это интерпретируете?» , они являются мощным инструментом для углубления разговора и выявления скрытых рассуждений. (Weger et al., 2010).

Например, если кто-то рассказывает, как ему грустно из-за пропавшего домашнего животного, не отвечайте, говоря о том, когда это в последний раз случилось с вами.Вместо этого задайте им дополнительный вопрос, чтобы показать, что вам небезразличен их опыт.

Покажите свою внимательность, используя такие предложения, как «Я могу представить, как тебе было грустно», или в счастливом ответе: «Надеюсь, ты впечатлен собой!»

Проявляя уважение в своем ответе, вы показываете говорящему, что он достоин уважения. Чем больше вы будете практиковать эти советы, тем более плавным будет весь процесс активного слушания.

Хотите узнать больше об активном слушании?

В своем выступлении на TED, которое длится 8 минут и на 100% стоит вашего времени, Джулиан Треже предлагает еще 5 советов, которые помогут вам улучшить ваше сознательное слушание.

Мы надеемся, что вам понравится дар активного прослушивания:

Сообщение о возвращении домой

С давними мыслями о том, что мы можем быть ужасными и отвлекающими слушателями, мы можем понять, почему Джулиан Треже утверждает, что мы теряем слух.

Treasure использует простую аббревиатуру RASA (что на санскрите означает «сок» или «сущность»), чтобы передать свои шаги для активного слушания, RASA означает:

Получить
Оценить
Суммировать
Спросить

Чтобы стать умелым активным слушателем, нужна практика.И если польза от дружбы не дает достаточной мотивации для практики, вот еще одна причина:

«Активное слушание — мощный метод роста!»

По мере того, как мы более чутко прислушиваемся к людям, они начинают более внимательно прислушиваться к себе и обращать внимание на свои мысли и чувства (Rogers & Farson, 1957).

Таким образом, практикуя навыки слушания, вы также можете помочь своим друзьям и коллегам стать более самосознательными.У вас также гораздо больше шансов развить и углубить эти связи, которые могут быть полезны для нашей потребности в принадлежности.

В следующий раз, когда вы будете с кем-то разговаривать, обязательно погрузитесь в «суть» хороших разговоров. Начните быть активным слушателем уже сегодня.

И если все эти советы кажутся ошеломляющими, выберите пока что. Попробуйте на этой неделе, на работе или по делам.

Какой совет вы практикуете и как это продвигается? Мы хотели бы услышать ваши мысли в разделе комментариев ниже.

Надеемся, вам понравилась эта статья. Не забудьте скачать наши 3 упражнения на эмоциональный интеллект бесплатно.

Если вы хотите узнать больше, наш мастер-класс по эмоциональному интеллекту © — это 6-модульный учебный пакет по эмоциональному интеллекту для практикующих, который содержит все материалы, которые вам понадобятся, чтобы стать экспертом в области эмоционального интеллекта, помогая вашим клиентам обуздать свои эмоции и развивать эмоциональную связь. в их жизни.



  • Баумейстер, Р.Ф. и Лири М. Р. (1995). Потребность в принадлежности: желание межличностных привязанностей как фундаментальная мотивация человека . Психологический бюллетень, 117 (3), 497-529.
  • Доллингер, Комер, Уоррингтон (2006). Разработка и проверка шкалы активного эмпатического слушания. Психология и маркетинг. Vol. 23 (2): 161–180.
  • Фредриксон Б. Л. и Джойнер Т. (2002). Положительные эмоции запускают восходящие спирали к эмоциональному благополучию. Психологическая наука (Wiley-Blackwell), 13 (2), 172.
  • Кабат-Зинн, Дж. (2003). Вмешательства, основанные на внимательности, в контексте: прошлое, настоящее и будущее . Клиническая психология: наука и практика, 10, 144-156.
  • Кабат-Зинн, Дж. (2014). Медитация не для слабонервных. Внимательность, 5 (3), 341-344.
  • Любомирский, С. (2008). Как счастья: научный подход к жизни, которую вы хотите : Penguin Press.
  • Роджерс К. Р. и Фарсон Р. Э. (1957). Активное прослушивание .Чикаго, США Чикагский университет. Центр производственных отношений.
  • Укок, О. (2006). Прозрачность, общение и внимательность. Журнал развития менеджмента, 25 (10), 1024-1028.
  • Ван Баарен, Р. Б., Холланд, Р. В., Каваками, К., и Ван Книппенберг, А. (2004). Мимикрия и просоциальное поведение. Психологические науки, 15 (1) (71-71).
  • Вегер, Х., Касл, Г. Р., и Эммет, М. К. (2010). Активное слушание в интервью с коллегами: влияние перефразирования сообщений на восприятие навыков аудирования .Международный журнал прослушивания, 24 (1), 34-49.
  • Вест Р. и Тернер Л. Х. (2010). Понимание межличностного общения (издание 2-е издание). Бостон, США: Cengage Learning.
.

No related posts.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *