Активное слушание — это… Что такое Активное слушание?
Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Приемы активного слушания
Выделяют следующие приемы активного слушания:
- Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
- Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
- Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
- Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
- Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
- Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
- Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».
См. также
Примечания
Литература
- Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений/ 5-е издание, испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2004.
- Атвайтер И. Я вас слушаю»/ М.: 1984.
- Гиппентрейтер Ю.Б. Общаться с ребёнком. Как?/ М. Изд-во Астрель, 2006.
- Гиппентрейтер Ю.Б. Продолжаем общаться с ребёнком Так? М. Изд-во Астрель, 2008.
- Жуков Ю.М. Эффективность делового общения/ Изд-во «Знание», М.: 1988.
- Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении: Спецпрактикум по социальной психологии/ Изд-во МГУ: 1990.
- Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов, — СПб.; Питер, 2001.
- Меновщиков В. Ю. Введение в психологическое консультирование. М., 1998.
- Рудестам К. Э. Групповая психотерапия. — Универс, Прогресс, 1993 г. — ISBN 5-01-004123-5.
Ссылки
| В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете отредактировать эту статью, добавив ссылки на авторитетные источники. Эта отметка установлена 12 мая 2011. |
dic.academic.ru
Метод активного слушания
Это то, что по словам собеседников мне не хватает. Попытаюсь разобраться в этом, хотя все эти «новомодные штучки» периодически кажутся мне избыточными и не к месту. Но все же, может быть это действительно то, что нужно. Итак …
Активное слушание подразумевает под собой взаимодействие всех участников беседы, то есть не только говорящего, но и слушающего.
Данная методика позволяет не только полноценно усваивать получаемую информацию, но также предотвращает неверную интерпретацию сказанного и ошибки во время беседы. С помощью активного слушания можно направлять беседу в необходимое русло и развивать ее.Вот как это делается …
Основной целью активного слушания всегда является возможность получить как можно больше исчерпывающей информации. Это позволяет собеседникам разрешить конфликт или предотвратить его преждевременно, навести порядок во взаимоотношениях. Активное слушание способствует налаживанию более глубоких контактов между членами семьи или коллектива. Действительно продуктивная беседа требует не только умения выражать свои мысли, но также и навыков слушания. Если человека действительно интересует процесс беседы и ее результативность, то он старается слушать максимально внимательно, чтобы получить всю необходимую информацию. При этом, как правило, устанавливается зрительный контакт. Это называется умением слушать «всем телом». Оно представляет собой выражение заинтересованности собеседника в разговоре, так как при этом он старается наблюдать исключительно за говорящим, поворачивается всем телом к нему, фокусирует внимание на его лице.
Техника активного слушания выражаются как раз в умении достичь состояния безусловного принятия, что становится возможным путем некоторых психологических маневров. Например, необходимо задавать субъекту уточняющие или интересующие вас вопросы, что подчеркнет ваш интерес к его личному мнению. Помимо прочего, это позволит скорректировать беседу, так как говорящий будет понимать, что именно вас интересует и почему. Тем не менее, важным является не только уточняющий вопрос или его интонация, но также реакция слушателя на ответ. В психологии, например, достаточно распространенным является метод «эхо». Он заключается в том, что, выслушав речь говорящего или его ответ на вопрос, слушающий повторяет несколько слов собеседника, которые отображают суть сказанного им. Этот метод не только подчеркивает внимание к говорящему, но также позволяет уточнить, верно ли вы уловили основной смысл предоставленной информации.
Говоря иными словами, суть методики заключается в уточнении информации, путем перефразирования сказанного. При этом не стоит пытаться закончить фразу вместо вашего собеседника, даже если вы совершенно уверены в том, что полностью понимаете ход его мыслей. Помимо этого, применение метода активного слушания требует умения проявлять участие к собеседнику, сопереживание. Также немаловажна способность задавать уточняющие вопросы, напрямую относящиеся к теме беседы, так как попытка уточнить что-то непонятное в разговоре не только позволит вам чувствовать себя комфортнее и уверенней в беседе, но и даст собеседнику уверенность в том, что его внимательно слушают.
Обязательные принципы активного слушания
— Безоценочное отношение. Вы сохраняете нейтрально-позитивную позицию и признаете право другого человека отличаться от вас и иметь свое мнение. Вы не стремитесь соглашаться с ним или переубедить его. Вы уважаете его личность и взгляды.
— Доброжелательность и учтивость. Вы сохраняете спокойствие и избегаете категоричных высказываний. Устанавливаете контакт и смотрите в глаза собеседнику с вниманием и участием, а не испытывающе. Поощряете его говорить, но не задаете слишком много вопросов и не перебиваете, даже если он говорит очень эмоционально и долго. А также не торопите его и не стремитесь заполнить паузы, если он замолкает.
— Искренность. Вы должны по-настоящему хотеть слушать и понимать своего собеседника. Если вам неинтересно и вы прибегаете к технике активного слушания просто так, вам лучше вообще не пользоваться ею. Она не принесет никаких результатов, вы не попадете в точку, пытаясь разгадать причины поведения или настроения своего партнера, а он, скорее всего, окажется разочарован, и беседа будет испорчена. Если вы устали, плохо себя чувствуете или не настроены на серьезный разговор – отложите беседу или просто позвольте человеку выговориться, но не подменяйте формальной вежливостью настоящее активное слушание. Так же поступайте, если ваш партнер не готов к общению и избегает разговора о своих проблемах или чувствах.
Вот некоторые конкретные приемы активного слушания:
Прием № 1. Открытые вопросы
Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).
Примеры:
– Какие характеристики продукта важны для вас?
– Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
– Почему для вас это важно?
Прием № 2. Уточнение
Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны:
Примеры:
– Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
– Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
– Я правильно вас понимаю, вы говорите о…
Прием № 3. Эмпатия
Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.
Примеры:
– Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
– Я вижу, что вы сомневаетесь.
– Похоже, для вас это важное событие.
Прием № 4. Перефразирование
Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.
Примеры:
– Другими словами, вы считаете, что…
– Вы имеете в виду…
– То есть, вы говорите о…
Прием № 5. Эхо
Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.
Пример:
– У вас есть ежедневники желтого цвета?
– Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
– Датированные.
– Датированные есть!
Прием № 6. Логическое следствие
Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.
Примеры:
– Если исходить из ваших слов, то…
– Я правильно вас понимаю, вам нужно…
Прием № 7. Резюме
В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров – заключению сделки.
Примеры:
– Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
– Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
– Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…
А теперь вопрос к вам. Доверяете ли вы психологическим приемам и методикам в общении, в отношениях, в жизни? Или это все «псевдонаучные модные штучки» имеющие к реальности совсем небольшое и совсем специфическое отношение?
polza-sovet.ru
научиться, развивать, применять (Альбицкая И., Косяков А.)
Всем нам в жизни ежедневно приходится оказываться и в роли слушателя, и в роли повествователя. Казалось бы, чему тут учиться? Но именно умение слушать зачастую определяет вашу социальную устроенность, возможность понять другого человека, а также помогает стать прекрасным специалистом по кадрам, переговорщиком и успешным руководителем. На домашнем фронте это умение тоже дает немало. Это и взаимопонимание со второй половиной, и более легкое прохождение переходного возраста детьми, и хорошие отношения с родителями. Именно поэтому слушать нужно учиться, и чем раньше, тем лучше.
Термин «активное слушание» ввела известный психолог Юлия Гиппенрейтер. Она первая заговорила о том, какие выгоды дает такой тип слушания. Оно позволяет снять конфликты и напряжение еще в самом зачатке, дает возможность воспринять информацию, передаваемую собеседником, полностью, а не только вербальную (словесную) часть сообщения. Еще такой тип слушания можно назвать «слушать телом», а не только ушами.
В обыденном взаимодействии для многих людей просто слушать собеседника, вникая и не перебивая, — уже отдельная задача. Но обучившись активному слушанию, можно существенно повысить эффективность любой коммуникации как дома, так и в рабочих процессах. Более того, развитость данной компетенции необходима и обязательна для всех уровней руководящего состава, кадровиков, а также для персонала, осуществляющего внешние контакты (супервайзеры, менеджеры по продажам, секретариат, отдел PR и рекламы и т.п.). Поэтому внутренние тренинги по развитию активного слушания крайне желательны в компаниях. Такой тренинг можно заказать у сторонней организации, а можно провести силами штатных тренеров с помощью предложенных ниже теоретических положений и техник.
Типы слушателей
Прежде чем приступать к описанию механизмов и техник активного слушания, нужно определиться с тем, какие типы слушателей бывают. Заодно хорошо бы присмотреться к самому себе и понять, каким слушателем являетесь вы в той или иной ситуации и насколько просто или сложно с вами вести диалог.
1. Пассивный (отвлеченный) слушатель. Такой слушатель внимательно смотрит на собеседника, слушает его, но совершенно никак не реагирует на услышанное. Разговаривать с ним тяжело, так как непонятно, слышит ли он вообще что-то или погружен в свои мысли.
2. Предвзятый слушатель. Ему кажется, что он заранее знает все, что ему скажут. И мнение о разговоре (зачастую негативное) у него уже сформировано.
3. Избирательный слушатель. Слышит только то, что ему хочется услышать. Когда ему не интересно, он смотрит в сторону, поглядывает на часы, зевает, а когда информация чем-то ему не нравится, начинает агрессивно на нее реагировать, спорить, настаивать на своем. В итоге полной картины у него нет, он услышал лишь малую часть беседы. С избирательными слушателями неприятно общаться, так как ничего, кроме негатива, при разговоре не получается.
4. Внимательный слушатель. Он внимательно отслеживает нить разговора, постоянно задает уточняющие вопросы, пытаясь глубже понять смысл сказанного. При этом он обращает внимание лишь на вербальное сообщение, а мимика, жесты и эмоции не вызывают у него интереса. Из-за этого он в состоянии уловить лишь часть той информации, которая ему преподносится.
5. Активный слушатель. Такой слушатель в состоянии воспринять целиком все сообщение — и вербальные, и невербальные его компоненты, выраженные мимикой, жестами, разными оттенками эмоций. Активное слушание предполагает уважительное и внимательное выслушивание человека, принятие его позиции и умение не высказывать критических и оценочных замечаний. Активное слушание — это погружение в человека, прочтение его эмоций, а не только слуховое восприятие информации. Другое название активного слушания — эмпативное слушание. То есть информация усваивается на уровне эмпатии.
К сведению. Эмпатия — это осознанное понимание эмоций другого человека и сопереживание ему. Термин был введен в 1912 г. и был близок слову «симпатия». Одно из самых ранних объяснений этого термина можно найти у Зигмунда Фрейда: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным».
Высокий уровень эмпатии необходим всем специалистам, работающим с людьми. И одна из шкал теста на эмоциональный интеллект (EQ) предполагает замеры именно этой способности. Нужно учитывать, что повысить эмпативные способности могут различные тренинговые методы.
Активное слушание обязательно предполагает наличие обратной связи — вербальной (поддержка разговора) и эмоциональной (сопереживание, эмоциональный отклик).
Механизмы активного слушания
Итак, чтобы овладеть навыком активного слушания, рассмотрим механизмы, которые при нем используются:
— открытость;
— уточнение;
— отражение чувств собеседника;
— перефразирование;
— отражающее перефразирование,
— готовность к доброжелательной беседе.
Открытость. Когда предстоит разговор, нужно внутренне настроиться на беседу, вербально и невербально сообщить об этом собеседнику. Для этого необходимо отложить все дела, повернуться лицом к человеку, с которым вы собираетесь говорить, и поддерживать с ним визуальный контакт. Свой интерес и внимание нужно демонстрировать: кивайте головой, придайте лицу выражение внимания и терпения, немного наклонитесь вперед, в сторону собеседника. Избегайте резких движений, но и не застывайте в одной позе. Поддерживайте собеседника фразами: «Да, действительно!», «Конечно», «Да-да!».
Уточнение. Этот механизм позволяет вызвать человека на откровенный разговор, глубже понять суть сказанного. Для уточнения используются уточняющие открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы. Уточняющие вопросы — это ни в коем случае не допрос, это показатель вашего интереса к теме разговора.
Напомним, что такое закрытые и открытые вопросы. Закрытый вопрос подразумевает ответ «да» или «нет». Например: «Будешь кофе?». Открытый вопрос ставится таким образом, чтобы ответ на него был развернутым. Например: «Какой кофе ты предпочитаешь?». На основании открытых вопросов гораздо проще строить диалог, интересную беседу. Закрытые же вопросы блокируют беседу в самом зачатке.
Отражение чувств собеседника. В данном случае очень хорошо действуют невербальные приемы, например «зеркало». То есть вы, как зеркало, отражаете эмоции собеседника, а также его жесты и мимику. Как это применить?
Наверняка вы замечали, что, когда люди действительно увлечены разговором и находятся «на одной волне», они автоматически начинают занимать очень похожие позы, словно «отзеркаливая» друг друга. Позы эти никогда не бывают закрытыми, они открыты. Закрытая поза предполагает перекрещенные руки или ноги, нахождение вполоборота. Открытая — располагает к общению: без перекрестов, с открытыми ладонями, слегка наклоненным к собеседнику, со взглядом, направленным на него и фиксирующим каждую эмоцию.
Прием «зеркало» можно использовать сознательно, повторяя некоторые жесты и позы собеседника. Главное, не делать это нарочито. Все должно выглядеть максимально естественно.
Чтобы понять, правильно ли вы восприняли эмоции собеседника, можно использовать следующие вопросы: «Вас расстроило происходящее?», «Вы обрадовались такому решению?» и т.п.
Перефразирование. Для уточнения сказанного собеседником используется перефразирование. Вы повторяете произнесенную фразу, слегка ее перефразировав и добавив «правильно?» или «я правильно понял?». Перефразирование помогает определить, насколько правильно вы поняли собеседника, внести ясность в спорные или не совсем точные моменты. Другое название этой техники «эхотехника», то есть вы как бы становитесь «эхом» собеседника.
Отражающее перефразирование. На уточнение не только содержания разговора, но и эмоций собеседника направлено отражающее перефразирование, использующее весь арсенал активного слушания. Используя этот механизм, нужно задавать следующие вопросы: «Вы не хотите работать с кадровым агентством, потому что были разочарованы предыдущим опытом, я правильно понял?».
Отражающее перефразирование уместно после того, как ваш собеседник рассказал какую-либо историю, на основании которой можно сделать парафраз.
Готовность к доброжелательной беседе. Доброжелательная беседа предполагает, что вы сможете обходить самые частые ошибки в беседе. А именно: не будете переходить к критике, агрессии или явной защите, не станете спорить, советовать и концентрироваться на самом себе.
Не критикуйте ни самого человека, ни его идею. Если вы не согласны с тем, что говорит вам собеседник, это еще не повод для агрессии в его сторону. Нужно выслушать доводы собеседника и понять их. И потом на основании знания строить диалог.
Советы тоже следует давать только тогда, когда вас об этом просят.
Еще одна частая ошибка при построении диалога заключается в концентрации не на собеседнике, а на себе. И тогда, когда вы слушаете собеседника, вы начинаете говорить постоянно о себе, своем опыте в данном вопросе и о своем мнении. Но собеседник-то хочет, чтобы выслушали именно его.
Нужно помнить и следующее. Все вопросы, которые вы задаете, направлены на получение ответа. Поэтому важно не только задать правильный вопрос, но и выслушать ответ на него. Очень часто люди задают вопрос, а когда им начинают отвечать, они либо перебивают, либо думают о том, какой еще вопрос задать, либо радуются правильно заданному вопросу. Запомните: вопрос задается для ответа. А ответ нужен для большего понимания и продолжения беседы. Нет ничего обиднее того, когда вы сами спросили, сами не услышали, а потом переспрашиваете. Это крайне раздражает собеседника.
Итак, при активном слушании необходимо быть полностью включенными в диалог, выслушивать собеседника, уточнять, отражать его чувства и эмоции.
Характеристики активного слушания
Активное слушание обладает некоторыми характеристиками. Они естественным образом рождаются из тех механизмов, которые использует этот тип слушания.
1. Поддерживающее слушание. Активное слушание предполагает всяческую поддержку собеседника и выведение его на открытый диалог. Вы готовы слушать, спрашивать, понимать. При этом вы не будете критиковать и оценивать. Ваша цель — услышать и максимально принять позицию собеседника.
2. Заинтересованное слушание. Вы контролируете наличие интереса к тому, что говорит собеседник, а он, соответственно, чувствует вашу заинтересованность в предмете разговора.
3. Запоминающее слушание. Вы стараетесь максимально запомнить весь разговор полностью. И его содержательную часть, и те эмоции, которые испытывал собеседник.
4. «Слышать» содержание. Вы не только слушаете, но и слышите содержание разговора. О чем говорит собеседник, всю глубину темы, которую он пытается раскрыть.
5. «Слышать» чувства. Вы следите за чувствами собеседника. Улавливаете фразы, которые объясняют его эмоциональное состояние, отслеживаете изменения в мимике и позах. Например, когда он говорит о том, что доставляет ему дискомфорт, он автоматически принимает закрытую позу.
6. Распознавать препятствия. Вы стараетесь понять, в какой точке может назреть конфликт и как его избежать. Когда вы замечаете, что собеседник пытается «закрыться», вы начинаете задавать наводящие вопросы, применять отражающее перефразирование и эмпатические фразы, чтобы диалог был эффективно продолжен.
7. Поощрять. Вы поощряете собеседника к продолжению разговора, просите продолжить, указываете всячески на свой интерес.
8. Резюмировать. В разговоре вы периодически резюмируете уже сказанное, чтобы свериться с собеседником, правильно ли вы поняли то, о чем он говорит.
Чего следует избегать при активном слушании
В технике активного слушания есть и то, что категорически не рекомендуется применять. Чтобы избежать ошибок в коммуникации и не «потерять» собеседника, нельзя делать следующее:
1) выступать в роли судьи. Никогда не осуждайте человека за его поступки, в противном случае откровенности вы уже от него не получите;
2) делать предположения. Дайте собеседнику самому рассказать, что он думает;
3) навязывать собственные взгляды. Любой человек имеет право думать и решать, как он сам считает нужным. Есть прекрасная фраза Оскара Уайльда, просто запомните ее: «Жить так, как вы хотите, — это не эгоизм. Эгоизм — это когда другие должны думать и жить так, как вы хотите»;
4) перескакивать к выводам. Вывод актуален лишь в самом конце, когда собеседнику уже нечего добавить. Да и в этом случае лучше подвести к выводу его самого, нежели делать это вместо него;
5) интерпретировать собеседника. Не нужно пытаться переиначить или домыслить. Задача в активном слушании — выслушать на 100%, понять и запомнить;
6) анализировать доводы собеседника. Если собеседник считает довод ценным, то у вас нет никаких оснований считать иначе.
Упражнения, направленные на обучение методу активного слушания
Существует большое разнообразие практик, развивающих активное слушание. Наиболее легкое и эффективное упражнение мы приведем в этой статье, с тем чтобы вы могли применить его в своей организации, тем более что, как любая игровая техника, оно весьма занимательно.
Упражнение предполагает несколько участников. Длительность примерно один час. Все участники садятся в круг, им предлагается выбрать себе пару (так как упражнение делается в парах). Далее раздаются карточки, на которых кратко написаны правила активного слушания. Каждая пара решает, кто из них будет слушающим, кто — говорящим.
Последующие задания будут проходить в несколько этапов. Их объявляет ведущий.
Первый этап. Говорящий на протяжении 5 минут рассказывает слушающему о трудностях личной жизни и проблемах взаимодействия с другими людьми. Особое внимание говорящий должен уделить тем качествам, которые рождают эти трудности. Слушающий в это время должен применять механизмы активного слушания, чтобы помочь полностью раскрыться говорящему. Через 5 минут ведущий останавливает общение.
Следующее задание. Говорящий должен рассказать слушающему о том, как он чувствовал себя во время прошедшего диалога: что ему помогало лучше открыться, а что, наоборот, затрудняло рассказ. Слушающий должен очень ответственно выслушать эту обратную связь, так как это возможность понять, что именно он делает не так.
Второй этап. В течение следующих 5 минут говорящий должен рассказывать слушающему о сильных сторонах своей личности, о том, что помогает решать сложные задачи. Слушающий вновь применяет все механизмы активного слушания, учитывая и обратную связь, которая была после первого этапа. Через 5 минут ведущий останавливает диалог.
Третий этап. Слушающий должен за 5 минут рассказать, что он понял из первого и второго рассказа говорящего и что запомнил. Говорящий при этом должен молчать, и лишь движениями головы показывать, выражает ли он согласие с тем, что рассказывает слушающий, или нет. Если говорящий показывает, что слушающий не так понял, он должен поправлять себя до тех пор, пока говорящий не кивнет.
Вторая часть упражнения предполагает смену ролей слушающего и говорящего.
Заключительным этапом становится совместное обсуждение того, какая роль сложнее, какие техники и механизмы показались более эффективными, где возникали сложности, как их можно избежать.
В результате данной практики отрабатывается навык активного слушания, который потом легко применять и в работе, и в личной жизни. А результаты не заставляют себя ждать в виде разрешения конфликтов с работниками, подписанных контрактов, новых клиентов и благополучия в семье.
xn—-ctbbdccf4eebbnlpq5kj.xn--p1ai
Выделяют следующие приемы активного слушания:
Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».
Установки эффективного слушания.
1. Перестаньте говорить.
Начинайте слушать других, начинайте понимать. Кстати, если вы хотите быстрее избавиться от своего жуткого говорения и научиться больше слушать, ловите себя на болтовне. Как только поймаете себя на том, что не слушаете, сделайте какое-нибудь простое движение, например, щелчок пальцем.
2. Покажите говорящему, что готовы слушать.
Всем своим видом, всей своей позой вы должны показывать: я готов, говорите! Я — одно большое ухо! Необходимы доброжелательность, постоянный зрительный контакт и интерес к человеку, не поддельный, а настоящий.
3. Укрощайте свой характер.
Держите себя в руках. Это сложно, но без этого вообще никуда.
4. Никогда не прерывайте собеседника.
Если человек продолжает говорить, а вы перебили его на полуслове, то он вылетает из разговора. Его сознание уходит совсем в другую сторону, человек всегда должен закончить мысль, перебивать его ни в коем случае нельзя.
5. Очищайте свою память.
Наша голова чем-то похожа на компьютер. Чем меньше у него оперативной памяти, чем больше она замусорена всякими процессами, тем медленнее работает компьютер. Очищайте свою голову, свою память. Есть известное и очень мудрое изречение: «Единственное, что я должен помнить, — это где я могу это посмотреть». Поэтому, чтобы вам легче было общаться с людьми, слушать, слышать и понимать, разгружайте голову. По возможности записывайте все, что можно записать, особенно технические подробности. Чем больше у вас будет свободного места в голове, тем лучше она будет работать.
studfiles.net