Какие типы возражений бывают: Типы возражений. Технология работы с возражениями в продажах

Содержание

Виды возражений

Очень часто меня спрашивают участники тренингов, какие виды возражений существуют. Если честно, в своей практике продаж я как-то не заморачивалась делением возражений на виды. Вот есть конкретное возражение конкретного человека – с ним и работаем. Но с получением все большего количества запросов на классификацию возражений, я прониклась мыслью, что виды возражений интересуют продавцов не ради чистой науки.

Классификация возражений нужна им для того, чтобы максимально быстро определить, к какому типу возражений относится данное конкретное, и также быстро сориентироваться, как его обрабатывать.

И когда я внимательно понаблюдала за успешными продавцами, посмотрела как бы со стороны, как продаю сама, я лишний раз убедилась, что действительно, разные виды возражений требуют разного подхода (даже при наличии единого алгоритма обработки). И даже при работе с разными возражениями ситуативная цель в этот момент разная…

Кстати, все виды возражений лучше обрабатывать имея заранее прописанные скрипты продаж. Приглашаю на бесплатный он-лайн мастер-класс, где я буду делиться технологией создания скриптов продаж Прокачай продажи, пока у конкурентов кризис!

Дабы не изобретать велосипеды и не множить сущности без излишней на то надобности, я посмотрела, а какие классификации возражений существуют. Если погуглить, то найдем кучу перепевок и разной степени точности цитирований (причем в большинстве случаев без ссылок на авторов). Но первоисточника, достойных внимания, я нашла всего два: Рудольф Шнаппауф «Практика продаж» и Николай Рысев «Активные продажи». Шнаппауф с немецкой добротностью и методичностью различает 6 видов возражений:

1. Возражение изменениям – боязнь нового, инертность…
2. Возражение цене и расходам – нерентабельно, проблемы с финансированием.
3. Возражение техническому решению и/или коммерческому предложению – недостаточно удовлетворяет спрос…

4. Возражение насыщению – в настоящее время нет спроса или больше нет спроса.
5. Возражение эмоционального характера – затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждение.

6. Возражение, вызванное негативным опытом, – обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов.

В целом логично, потому что основано на ключевых выгодах клиентов, а также их основных болях и страхах. Но возникает ряд вопросов. Например: сопротивление насыщению – с ним-то что делать? Если я вчера купила, допустим, холодильник, то каким бы вы супер-продавцом не были, сегодня вам не удастся продать мне еще один. Это вообще возражение или что-то другое? А к какому типу возражений относятся, предположим, «Оставьте ваши прайсы я перезвоню, когда мне нужно будет» или знаменитое «Мне надо подумать»? А всегда ли, когда клиент нам говорит «дорого» это действительно означает, что наша цена несправедливо завышена? По моему опыту чаще всего нет.

На мой взгляд, эта классификация возражений предполагает, что клиент, как под присягой говорит нам только правду и ничего кроме. Ах, если бы это в самом деле было так! Но тем не менее, здравое зерно здесь есть. Разбивка на виды возражений по основным страхам и выгодам точно имеет смысл. По крайней мере из этой классификации возражений можно извлечь очень важный принцип:

Прежде, чем забрасывать клиента аргументами, разберись, какой страх стоит за его возражением или какая важная для него выгода от вашего предложения пока осталась для него непонятой.

Принципиально другой подход к разбивке на виды возражений у Николая Рысева. Он хорошо проиллюстрирован рисунком из книги «Активные продажи».

Виды возражений по Н. Рысеву

Напоминает немного матрешку или всем известную сказку смерть Кощея Бессмертного, которая в кончике иглы, а игла в яйце, а яйцо в утке, а утка в сундуке, а сундук на дубу, а дуб в центре столицы Гондураса 😉 .

Но в целом картинка очень стройная. И выражает очень ценную мысль:

Отвечай именно на то возражение, которое ДЕЙСТВИТЕЛЬНО удерживает клиента от покупки, а не на то, которое он озвучивает. Они могут сильно не совпадать.

Ну а до него, до самого истинного, первостепенного, явного и скрытого еще надо докопаться, как до той самой иголки, которая в яйце ну и т. д. Т.е. как из классификации возражений по Шнаппауфу делаем вывод: чтобы ваши супераргументы не «ушли в молоко», прежде чем ими выстреливать, разберись, с типом возражения. Мысль ценная и здравая, но на мой взгляд, конструкция получилась тяжеловатая для применения.

Понятно, что есть объективные условия. Бессмысленно продавать расческу лысому, детский велик бездетному, пентхаус на Остоженке тому, у кого не хватает денег на однушку в не очень ближнем Подмосковье. И это не возражения. Это действительно отказ по объективным условиям. Сюда, кстати, часто также относится тип возражений по Шнаппауфу «возражение насыщению». Хотя тут по ситуации. Если я вчера купила туфли, то это не помешает мне сегодня купить еще одни, если очень понравились и деньги есть. А вот если я неделю назад поставила пластиковые окна, то предложение снова поменять окна энтузиазма у меня не вызовет.

И отвечать всерьез на отмазки, которые клиент часто выдает просто для того, чтобы мы от него отстали – тоже путь в никуда.

А вот дальше, на мой взгляд, какой смысл вводить столько ответвлений и вводить деление на виды возражений первостепенные и второстепенные, скрытые или явные? Да, какие-то возражения более значимы для клиента, какие-то менее. Но в любом случае обрабатывать придется их все. Ведь, если в новом приобретении нас смущает какая-то «мелочь», мы же все равно не купим, пока не убедимся, что эта «мелочь» перевешивается существенными плюсами или пока нам не покажут, как можно избежать негативного влияния этой «мелочи», или наоборот, мы не начнем воспринимать эту досадную мелочь как некий дополнительный плюс. Одним словом – даже такой тип возражений, как второстепенные, нужно отрабатывать.

А деление на виды возражений скрытые или явные тоже, как мне кажется, смысла большого не несет. Просто обрабатываем явные возражения, и если после этого, сделка все равно не завершается, значит, копаем дальше – есть какие-то скрытые возражения, на которые мы не ответили.

Ни в коем случае не хочу критиковать очень уважаемых мною авторов, на книгах которых я училась (и сейчас активно их рекомендую тем, кто выбрал своей профессией продажи).

И в то же время, я, как в том анекдоте – из любых деталей стремлюсь собрать автомат Калашникова. Ну, в хорошем смысле автомат Калашникова 🙂 . Чтобы не просто красивая и стройная теория, но еще и безотказно работала и была проста в применении.

Поэтому хочу представить вам свой вариант классификации возражений:

Виды возражений

Первый вид – возражения контакту.

Чаще всего продавцы с ним сталкиваются, конечно, на холодных звонках. Что вполне логично. Я сижу, занимаюсь своим делом. Попиваю чаек, болтаю по скайпу с коллегами или наоборот, важную работу работаю. А может я на совещании или за рулем. Да мало ли какими важными или интересными делами м.б. занят ваш клиент. И тут – звонок с очередным супервыгодным предложением! Какая наша первая реакция? Примерно такая:

Возражения контакту

Этим, как вы понимаете, дело не ограничивается. Может быть еще масса вариантов в зависимости от темперамента и воспитания клиента. Все эти вариации возражений контакту можно перевести «с русского на русский» как «Отстань, родной. Не хочу сейчас с тобой разговаривать».

Кстати, возражения контакту могут встречаться не только при холодных звонках. Классика продаж в торговом зале: «Вам помочь?» «Нет, я просто смотрю» ничто иное, как возражение контакту.

Здесь задача продавца «всего-навсего» – продолжить разговор. Ну т.е. чтобы клиенту стало интересно продолжать с вами разговор.

Этот вид возражений определить очень просто. Он возникает, в основном, в самом начале разговора. И, как правило, эти возражения почти не зависят от специфики сегмента рынка – они встречаются при продаже и страховок, и автомобилей и рекламы и тренингов, и кредитов, и косметики – чего угодно и в b-2-b и в b-2-c продажах.

Примечательно, что почти 100% этого типа возражений – это «отмазки», т.е. ложные возражения. Хотя, может быть и так, что и на этом этапе «Нет денег» может означать, что их действительно нет, а «Нам не надо» – то, что действительно им не надо. Т.е. в некоторых случаях, это может быть отказом по объективным причинам. Но даже если и так, лучше сделать лишнюю попытку, чем потерять возможность. В любом случае, ваша задача при столкновении с таким видом возражений – разговорить клиента, создать контакт. Отвечать на эти возражения серьезной аргументацией бессмысленно.

Второй вид возражений – возражения по существу.

Они возникают в процессе презентации или сразу после нее. Т.е. когда клиент уже получил какую-то информацию о вашем предложении. (Что тоже вполне логично. Ведь если не знаешь, что тебе предлагают, то как можно возражать по существу?) Эти возражения посвящены всевозможным опциям вашего предложения. И выглядят примерно так:

Виды возражений по существу

Одним словом: а есть ли у вас такой же, но с перламутировыми пуговицами, а есть ли такой же, только без крыльев? Цвет, размер, комплектация, набор опций, цена, условия поставки и многое другое. Здесь же может вылезти и недоверие продавцу, и предубеждения, вызванные возможно собственным негативным опытом, а может быть плохими отзывами в интернете.

Вот этот вид возражений, как вы понимаете, очень сильно зависит от специфики товара, услуги, сегмента рынка. И здесь, конечно потребуется больше всего уточнять, отделять истинные возражения от ложных А также хорошо знать свой продукт, иметь серьезные аргументы, уметь оперировать цифрами и воздействовать на эмоции. Здесь основная ситуативная задача – донести до клиента выгоды вашего предложения, убедить его в том, что именно оно оптимально решает его задачу и при этом по цене просто находка!

Третий вид возражений – возражения принятию решения.

Для некоторых продавцов самый тяжелый и «коварный». Уже вроде бы вот она, финишная прямая, мы уже достали бланк договора, а клиент потянулся за ручкой, и тут, как гром среди ясного неба – «мне надо подумать». Ну или еще масса вариантов.

Возражения решению

Как и первый тип возражений – почти не зависит от специфики продукта. Очень часто как раз за этим типом возражений стоит скрытое, неозвученное сомнение клиента, какие-то важные для него выгоды, которые мы не раскрыли, какие-то задачи, которые он надеется решить с помощью нашего предложения, но мы о них не знаем, поэтому не можем его убедить. Или же страхи клиента, которые он также не спешит пока нам озвучивать. Задача продавца при работе с этим видом возражений – не отпустить клиента здесь и сейчас, не дать ему уйти думать, продолжить разговор и докопаться до истинного скрытого возражения.

Я буду еще неоднократно возвращаться к технологиям обработки всех видов возражений и разбирать примеры работы с разными возражениями. Всего в короткой статье не расскажешь. Но одна очень важная вещь, которую необходимо здесь показать. Я писала чуть раньше о том, как относиться к возражениям. Самый конструктивный подход – интерпретировать возражения как запрос на определенную информацию или действия от продавца. Так вот, для каждого вида возражений тоже абсолютно точно есть такой запрос.

Смысл разных видов возражений

Этот рисунок – пожалуй самое ценное в предложенной мною классификации возражений. Он дает вам очень мощный рабочий инструмент для работы с возражениями. Просто воспринимайте каждый вид возражений как просьбу.

Возражения контакту – «Убеди меня, что беседа с тобой даст мне нечто ценное, как минимум будет стоить потраченного на нее времени!»

Возражения по существу – «Убеди меня, что я получу наилучшее решение своей задачи, ты предлагаешь действительно честную цену, мои друзья не будут считать меня лохом после этой сделки, а начальник не будет ругать».

Возражения принятию решения – «Помоги мне решиться на эту покупку, у меня еще остались страхи и опасения по поводу нее».

Такой подход в огромной степени поможет вам комфортно себя чувствовать при работе с разными возражениями и гораздо лучше с ними справляться.

А еще лучше все виды возражений обрабатывать, имея заранее прописанные скрипты продаж. Приглашаю на бесплатный он-лайн мастер-класс, где я буду делиться технологией создания скриптов продаж Прокачай продажи, пока у конкурентов кризис!

Типы возражений клиентов. Алгоритм работы с возражениями — Студопедия

Поделись

Основные этапы процесса продаж.

Этапы процесса продажи можно выделить в пять основных. Но прежде чем перейдем к ним, поговорим о барьерах. Есть пять барьеров, которые приходится преодолевать продавцу:

· доверие

· осознание потребности

· желание конкретного предмета

· уверенность

· срочность

Эти барьеры мешают покупателю принять решение. Мастерство продавцов все чаще становится уникальным конкурентным преимуществом компании.

Теперь перечислим пять основных этапов, которые можно выделить:

1. установление контакта,

2. выявление потребностей,

3. презентация,

4. работа с возражениями,

5. завершение сделки.

Каждый из этих этапов имеет свои особенности. У каждого из них есть своя цель. А также есть инструменты, техники, с помощью которых можно достигнуть этой цели. Подробно о данном процессе можно узнать на тренинге «Технология успешных продаж».

Важно помнить, что успех каждого этапа определяет также успех последующего. Здесь нет поражений, а также нет успехов. Есть лишь упущенные возможности либо реализованные возможности. Очень важно научиться продавать по правилам. «Вы сможете играть не по правилам и создавать свои правила, после того, как научитесь играть по правилам».

Изучение и приобретение навыков продаж, очень увлекательный, а также познавательный процесс. А пользу – трудно переоценить. Ведь эти знания нужны, даже если Вы не имеете никакого отношения к профессии продавца. Все мы бываем в разных ролях. То покупателями, то продавцами. Подробно, в статье Интересные факты о профессии продавец. В процессе продажи, важно помнить и о правилах прохождения этапов продаж. Их тоже пять:

· Переход на следующий этап. Переходить на следующий, можно только тогда, когда выполнены текущие задачи.

· Соблюдение баланса времени. Время, выделяемое на каждый этап ограничено и пропорционально длительности процесса продажи.

· Контроль очередности этапов. Даже если клиент перескакивает вперед, разрешайте это ненадолго, затем возвращайтесь к исходной точке.

· Контроль за эмоциональным состоянием клиента. Параллельно отслеживайте движение по эмоциям клиента: страх, сомнение, безразличие, интерес, желание, согласие.

· Соответствие ситуации. Используйте те техники продаж, которые соответствуют конкретной ситуации, уровню готовности клиента.

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах. Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

Возражения бывают четырех основных типов:

1. истинные;

2. высказанные;

3. ложные;

4. скрытые.

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги. Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

виды сопротивления и способы борьбы

По материалам лекции бизнес-тренера, преподавателя Русской Школы Управления Михаила Дурова.

Возражение — это сопротивление со стороны клиента, его нежелание принять предложение продавца. Согласно Рудольфу Шнаппауфу, автору книг о техниках продаж, у возражений есть несколько причин.

Виды и причины возражений покупателей

Рассмотрим семь видов возражений покупателей, причины их возникновения и способы работы с ними.

1. Сопротивление контакту

Клиент откладывает время встречи или способ контакта, демонстрирует незаинтересованность или берет инициативу на себя.

Причина

Сопротивление конкретному продавцу. Может быть, он вызывает неприятные ассоциации, или клиенту не нравится внешний вид, манера общения сотрудника. Или дело не просто в человеке, но и в компании, которую он представляет: например, конкуренты сделали более выгодное предложение.

Что делать

Можно попробовать «передать» его коллегам, руководителю или даже подчиненному. Если такого напарника в компании не нашлось:

Обеспечить плавный и доверительный контакт с покупателем. Вспомните три шага продажи: продавец сначала продает себя, затем — компанию и только потом продукт. Частая ошибка продавцов — начинать сразу с предложения, забывая об аргументах, почему продукт надо купить именно у них (ведь в том или ином виде он наверняка есть у конкурентов) и не устанавливая доверительный контакт. Есть и другая крайность — продавать только себя. Такой человек устанавливает слишком близкие отношения с клиентом, что дает побочные эффекты (например, в оптовых продажах, где есть инструменты для изменения цены, использования отсрочки, кредита). Если контакта не будет, стоит оставить продажи на потом, подождать, когда клиент захочет общаться.
Применять технику активного слушания. Искать точки соприкосновения (общие интересы, знакомых).
Заинтересовывать клиента сразу.

2. Сопротивление конкретному предложению (недостаточно удовлетворяет спрос)

Клиент в принципе готов купить, но не осознает свою выгоду. Или его интересы лежат в другой сфере.

Причина

Предложение не дошло до сознания клиента или сделано неправильно.

Что делать

Вернуться на предыдущий этап разговора.
Задать дополнительные вопросы.
Адаптировать свое предложение к интересам покупателя, подать его под другим углом.
Для логически мыслящего клиента выгоды нужно разложить по полочкам. Для более эмоционального человека — нарисовать образную картинку, не забывая говорить на его языке.

3. Сопротивление изменениям, боязнь нового, инертность

Изменение — то, что может потревожить привычки клиента (его все устраивает и ему ничего не надо).

Причина

Страх перед изменением привычной жизни, следование принципу «лучшее — враг хорошего». На принятие решения может повлиять возраст (человек становится более консервативным), опыт и стаж (профессионалу в какой-либо области трудно смириться с новым продуктом или услугой в знакомой отрасли: внедрение изменений — для него стресс, он боится, что новое будет хуже работать).

Что делать

Сослаться на авторитетные для клиента источники.
Если о клиенте уже есть какая-то информация, продавец с ним уже общался, он может привести в пример ситуацию, когда изменения улучшили работу.

4. Ценовое сопротивление (проблема с финансами)

Сомнения в соответствии стоимости.

Причина

Никто не любит расставаться со своими деньгами, даже если покупка принесет ощутимую выгоду.

Что делать

Разговор о цене начинать как можно позже. Сначала продавец выясняет, что важно для клиента, за что он готов платить. В своей презентации товара делает акцент на важном и только потом называет цену. Если разговор идет в другой последовательности, «цена — презентация», клиент воспринимает все преимущества товара как оправдание цены.
Цена представляется покупателю только в сравнении с ценами на аналогичные товары. Нужно знать, сколько стоит на рынке продукт с похожими характеристиками, но более дорогой. Или выяснить, сколько стоит товар, которым сейчас пользуется клиент. Если такой информации нет, нужно сравнивать другие предложения собственной компании, чтобы покупатель мог в цифрах оценить «вилку» стоимости.
Нужно добиться, чтобы клиент четко осознал свою выгоду от предложения и соизмерял цену с пользой этого товара.

5. Сопротивление насыщению

Клиент насытился продукцией или устал от подобных предложений.

Причина

Покупатель не видит отличий вашего предложения от многих других.

Что делать

Нужно знать яркие особенности своего продукта, его отличия.

Еще поможет налаженный контакт с покупателем: при прочих равных условиях (свойствах, цене, качестве) он купит именно у продавца, с которым лучше знаком.

6. Эмоциональное сопротивление (затаенная обида, предубеждение)

Этот вид сопротивления один из самых сложных. Клиент показывает раздражение, сомневается в авторитете компании.

Причина

Отрицательные эмоции и предыдущий негативный опыт общения с компанией продавца (или конкурентами).

Что делать

Продавец должен налаживать контакт и помнить, что бизнес — психологически тяжелый вид деятельности. Возможно, в крайнем случае, ему даже придется взять вину за чужие проступки на себя и снизить негатив.
Нельзя бороться с такими возражениями логически.
Постараться максимально щадить психику клиента: внимательно выслушать до конца, выразить свое сочувствие и понимание, мягко отработать возражения.

7. Сопротивление принятию решения

Клиент боится рисковать своими деньгами, сомневается в функциональности продукта, опасается за свой имидж, не хочет чувствовать вину в случае ошибки.

Причина

Люди обычно не готовы к ответственности за принятие решений. Иногда такое поведение связано со структурой бизнес-процессов в компании, а иногда человек просто хочет снять с себя необходимость что-то решать.

Что делать

Чтобы помочь человеку принять решение, нужно создать комфортную атмосферу. Можно использовать разные ресурсы, привлечь коллег: «Давайте узнаем у ваших коллег/сотрудников, что они думают по этому поводу?». «Давайте ваши подчиненные скажут, насколько удобно им будет пользоваться этим товаром». Конечно, если коллеги клиента встанут на его сторону (просто из-за авторитета, а не правоты), ситуация не изменится. Поэтому важно собирать информацию, кто принимает решения в компании, кто может повлиять на их принятие. Бывает, что человек, не желающий принимать решение, делегирует ответственность. И с его преемником можно будет выстраивать взаимоотношения по-новому.

Действия продавцов как причина возражений

Внутренние мотивы для возражений могут иметь разные причины. Но есть то, что в действиях продавца чаще всего вызывает сопротивление у клиентов:

Недостаток информации о потребностях клиента. Продавец мало знает и мало говорит о продукте/услуге или рассказывает не о том.
Неуверенность продавца. Может быть связана с недостатком информации, отсутствием подготовки (слабое знание рынка, специфики клиента, техники продаж). Такой продавец не смог сначала продать себя, ему трудно транслировать уверенность в пользе и качестве товара, и клиент это чувствует.
Излишняя самоуверенность продавца. Он сразу начинает «впаривать» товар и провоцирует возражения. Важен баланс: быть достаточно подготовленным, опытным, владеть техниками продаж, но не слишком давить на клиента. Есть бизнес-модели, где «впаривание» предусмотрено изначально, чаще такой метод относится к розничной продаже. Но в долгом цикле продаж, когда клиент возвращается или рекомендует компанию своим знакомым, после первого обмана в компанию он уже не обратится. И сарафанное радио, как лучший способ продвижения и рекламы, включится против нее. Поэтому ответственность за возражения по большей части лежит на продавце. Не потому, что компания делает невыгодные предложения, конкуренты гораздо сильнее или просто «все клиенты сейчас вредные». Просто продавец не осознал, что именно он влияет на возникновение возражений.

Запомнить

Клиент — живой человек со своими проблемами, настроением и желаниями. К нему нужно относиться именно с такой позиции, устанавливая отношения, выстраивая диалог. И помнить, что именно он платит зарплату продавцу.
Существуют семь основных видов возражений клиентов: сопротивление контакту, конкретному предложению, изменениям, ценовое сопротивление, сопротивление насыщению и принятию решения. У каждого из них свои причины и способы преодоления.
Продавцы своими действиями также могут вызывать сопротивление клиентов. Основные причины этого: плохая теоретическая подготовка, неуверенность или излишняя самоуверенность сотрудников отдела продаж.

Развивайте навыки вместе с нами! 2000 курсов по 30 направлениям обучения в Русской Школе Управления. Выбрать учебную программу. Светлана Щербак Автор медиапортала Русской Школы Управления

примеры, техники, методы и алгоритм

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

Как правильно работать с возражениями;
Какие методы работы с возражениями существуют;
Какие типы возражений бывают;
Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов
Типы возражений
Алгоритм работы с возражениями потребителей
Работа с возражением «Дорого»
Работа с возражением «Я подумаю»
Работа с возражением «Нет денег»
Ложные возражения
Способы работы с возражениями
Возражения в телефонных продажах
Советы по работе с возражениями
Скрипт возражений в продажах

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

В прямых личных продажах могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.

Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:

Поиск, привлечение и оценка потребителей;
Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
Презентация товара;
Ответ на возражения;
Сделка и прощание.

Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.

Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.

Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящий фасон юбки и хотите примерить, просматриваете ярлычки в поиске нужного размера. К вам подходит продавец и предлагает помощь.

Что вы обычно отвечаете в таких случаях? Правильно, вы отказываетесь от помощи, хотя, на самом деле, она не помешала бы вам. По статистике так поступает более 75% покупателей. Почему?

Во-первых, потребитель воспринимает менеджера, как человека, который хочет стрясти с него как можно больше денег. От него сложно “отвязаться”, он будет выяснять причину отказа от товара, именно это отпугивает покупателей.

Во-вторых, покупатель может отказаться от помощи, вспомнив неприятный случай взаимодействия с продавцом. Не все консультанты профессионалы и если однажды потребителю посоветовали товар, который ему не подходил по тем или иным характеристикам, то покупатель будет отказываться от такой бесполезной или даже “вредительской” помощи.

В-третьих, причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании. В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в интернете: отзывам, комментариям и другим информационным постам. Компании необходимо своевременно отвечать на негативную информацию о себе путем организации обратной связи: исправляйте свои ошибки и не спорьте с клиентом.

В-четвертых, управлять потребителем могут его страхи и предрассудки. Кто-то может быть необщительным человеком, кто-то боится, что его обманут, а кому-то не нравится излишнее внимание. Справиться с этой причиной сложнее всего. Сначала менеджеру необходимо выяснить, чего именно боится клиент и только после этого он сможет начать работу с возражениями.

Таким образом, перед началом работы с недовольством потребителя, менеджеру необходимо выявить причину негативной реакции. Поэтому хороший продажник всегда должен быть немного психологом.

Типы возражений

Если вы смогли верно выявить причину отказа потребителя, то определить тип возражения не составит для вас особого труда.

Различают следующие типы возражений:

Отказаться проще, чем согласиться. Многие клиенты отказываются от помощи по инерции. Попробуйте подойти обратиться еще раз, как правило, этот прием работает;
Отказался, но сомневается в своем решении. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, показать, что именно этот продукт сможет решить проблемы потребителя;
Готов согласиться, но есть одно “но”. Посетителя устраивают все характеристики товара, кроме одной, и это не позволяет ему сделать покупку. В этом случае консультанту надо сделать акцент на наиболее ценном для потребителя качестве товара, которое перевесит решение в сторону покупки;
Согласился купить, но не сейчас. Вашего собеседника все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени;
Категорический отказ. Такого клиента переубедить невозможно, ему просто не нужен ваш продукт.

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Мы приведем основные этапы проработки возражений:

Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.

Работа с возражением «Дорого»

Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашего продукта, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Этот товар слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация в розничных продажах. Что делать с возражением дорого в продажах?

Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.

Причин может быть несколько:

Он видел подобный товар по более низкой цене;
Клиент хочет выпросить у вас скидку;
Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
Не считает цену справедливой.

Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:

Почему вы так думаете?
Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
Вы знаете, почему на этот товар установлена такая цена?

После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.

Причина	Действие
Есть более выгодное предложение	В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали ваш товар. После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные. Ваша задача показать клиенту, чем ваш товар лучше, чтобы обосновать более высокую цену; Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда менеджер задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство вашего товара: «А товар компании «N» так же, как и наш выполнен из металла или же он сделан из пластика?»
Хочет скидку	Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить. Покажите, что цена вашего товара обоснована и ее снижение приведет к работе «в убыток»
Объективная причина	Предложите аналогичный товар, но за меньшую цену
Цена несправедлива	Приводим обоснование высокой цены. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя

Работа с возражением «Я подумаю»

Это возражение может принимать несколько форм:

Отложите;
Я отойду, чтобы посоветоваться;
Я еще посмотрю и вернусь.

Приемы работы с возражением «мне надо подумать» в продажах могут быть следующими:

Уточняйте. Задавайте уточняющие вопросы о причинах, которые не позволяют клиенту совершить покупку прямо сейчас: «Вас что-то не устраивает?»

Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.

Установите Dead line. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии товара. Если вы договорились о скидке, то можете сказать, что в случае отсрочки сделки она сгорит.

Работа с возражением «Нет денег»

Это возражение очень пугает менеджеров по продажам. Но на самом деле, оно преодолимо. В продажах главное – продать товар. Даже если на данный момент клиент не может себе позволить тот или иной товар, то он сможет его купить через некоторое время.

Продемонстрируйте все преимущества вашего товара, можете использовать стимулирование сбыта с приставкой «только сейчас». Ведь велика вероятность, что при помощи фразы «Нет денег» потребитель просто хочет отвязаться от продавца.

Пример: «Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 10% на этот товар».

Главное, что клиент должен понять из вашего диалога – то, что ваш продукт действительно нужен ему.

Ложные возражения

Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.

Такого потребителя отличает следующее поведение:

Отсутствие инициативности;
Отсутствие вопросов с его стороны;
Односложные ответы на ваши вопросы.

Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.

Примеры вопросов:

“Что вас смущает?”
“Какой товар вы бы точно приобрели?”
“Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).

Способы работы с возражениями

Теперь, когда мы разобрали частные варианты возражений, можно перейти к изучению общих способов работы с сомнениями.

1. “Я согласен с вами, но…”. Когда мы рассматривали этапы процесса работы с возражениями, мы говорили о том, что менеджер должен признать недостатки, которые перечислил клиент. Этот способ говорит о том же. Сначала мы соглашаемся с возражениями клиента, а потом противопоставляем ему какое-либо достоинство, которое имеет ценность для потребителя.

Пример:
— Я слышал о том, что эти наушники почти сразу выходят из строя.
— Да, у нас был брак на производстве, но сейчас мы все исправили и предоставляем гарантию, чтобы вы были уверены в качестве.
— Это слишком дорого.
— Действительно, цена выше средней, но только наш товар изготавливается из металла, а не пластмассы, что увеличивает срок службы почти в три раза.

2. “Именно поэтому…”. Вы демонстрируете товар, а клиент говорит: “Эта цена слишком высока для меня”. Одним из самых эффективных способов парирования будет метод “именно поэтому…”. Ответ менеджера должен быть следующим: “Именно поэтому мы сделаем вам скидку 10%”.

3. Задаем вопросы. Об этом способе мы уже говорили. Уточните, что именно не устраивает вашего клиента. Например, клиент сказал, что товар ему не подходит. Менеджер должен поинтересоваться, почему клиент так решил и что именно ему нужно.

4. Метод сравнения. Особенно эффективен для возражения “Слишком дорого”. Согласно данному методу, менеджер должен выяснить с чем именно клиент сравнивает ваш товар (ведь он оценил продукт, а это значит, что он проводил сравнение).

После того как вы определили конкурента, сравните ваш товар и товар конкурента самостоятельно. В этом сравнении приводите те характеристики, которые выгодно выделяют ваш продукт.

Лучше всего сделать так, чтобы это преимущество назвал сам потребитель. Этого можно добиться при помощи вопросов.

Пример: “А у продукта конкурента есть функция или он имеет только базовые настройки…?”

5. Перефраз. В этом случае вы подменяете сомнение клиента выгодной вам фразой. Начинается подмена с фразы “Я правильно вас понял…”

Пример:
— Это слишком дорого для меня.
— Я правильно вас понял, что если вы убедитесь в том, что наш товар подходит вам по всем параметрам, вы купите его.

От своих слов клиенту отказать будет очень сложно.

6. Дробление. Также подходит для возражений, связанных с ценой. Например, покупатель говорит вам, что он видел картридж дешевле в магазине напротив. Объясните ему методом дробления, что ваш картридж позволит распечатать больше листов, поэтому он более выгоден.

7. Ссылка к прошлому опыту. Чтобы использовать этот метод, вам необходимо запастись информацией о вашем клиенте, поэтому он более эффективен для B2B продаж.

Пример:
— Нам не подходит ваш продукт.
— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему. В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:
— А какой товар вас бы полностью устроил?
— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято”. Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже”. Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?”. Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при телефонных продажах. Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

Чтобы этого не произошло, необходимо изучить особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также вам поможет использование скриптов продаж по телефону.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

Вы не должны использовать в речи слов-паразитов, а также допускать длительных пауз в диалоге. Это допустимо в личных продажах, но не в телефонных.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Советы по работе с возражениями

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
Говорите уверенно, не волнуйтесь;
Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
Составьте скрипт продаж. Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

Выяснение ситуации. На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
Выслушивание покупателя. Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше. Выберите несколько техник и применяйте их.
Ответы на вопросы клиента. Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
Заключение сделки и прощание с клиентом. Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Работа с возражениями: практические примеры убеждения

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Возражения бывают четырех основных типов:

истинные;
высказанные;
ложные;
скрытые.

1. Техника переформулирования

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

2. Техника предположения

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

3. Техника «что-нибудь еще?»

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
Продавец. А еще что-то есть?
Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

4. Техника наивности

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

5. Техника искренности

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки? Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. А продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

7. Техника псевдоанализа

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

8. Техника встречных вопросов и фиксации

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли. Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. И отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

Возражение	Ответ на него
Это очень дорогое вино! Это не для нас!	Это очень качественный продукт, и он привлечет в ваш магазин более состоятельных клиентов!

Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги. При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.

Отвечая на возражения, устраняйте их причины, борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна — сколько бы вы ни преодолели возражений, всегда возникают новые. Поэтому находите причины этих возражений и цельтесь в них, а не в сами возражения. Только устранив причины, вы выиграете эту борьбу. Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли. Каждое из соглашений далось вам немалыми затратами, и повторное его достижение почти всегда обходится в разы дороже.

При работе с возражениями помните, что главное правило — это не говорить много и уверенно, а спрашивать умно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы ваш собеседник сам отвечал на свои же возражения. В этом заключается настоящее мастерство переговоров. Контролируйте себя, не позволяйте эмоциям начать спорить, и вы увидите результаты быстрее, чем ожидаете. Преодолевая возражения, нужно использовать все приемы ведения дискуссии, вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества.

При работе с возражениями важно помнить, что выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними. Без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом — вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины.

Преодоление возражений — презентация онлайн

Похожие презентации:

Преодоление возражений

Работа с возражениями

Работа с возражениями пациентов

Личные продажи

Инструкция по проведению «Вводного тренинга ЭТП»

Время создавать успешное будущее. Тренинг «Группа ускоренного роста»

Привлечение клиентов АО «ТУСАРБАНК»

1. Преодоление возражений

2. Возражение – это отказ от вашей идеи/ предложения

Плохо
• Вы недостаточно
хорошо знаете Клиента
• Затрудняют процесс
общения
• Создают плохие
ощущения
• Заставляют Вас тратить
дополнительное время
Хорошо
Вас слушают
Клиент заинтересован
Запрос информации
Возможность получить
больше информации

3. Легкоустранимые причины возражений

Плохая подготовка
Неорганизованность
Преувеличения
Многословие
Неопрятный внешний вид
Невежливость
Неприемлемое поведение

4. Типы возражений

Всегда ли люди говорят Правду?
НЕТ
Возражения бывают:
ЛОЖНЫЕ
ИСТИННЫЕ

5. Лучший метод работы с возражениями

• Предвидеть возражения
• Вставлять ответы на них в презентацию

6. Как себя вести, если Вам возражают?

• Спокойно и доброжелательно выслушать
• Дословно записать на подготовленный лист бумаги
• Дословно повторить и сказать: «Мы обязательно
обсудим этот вопрос в конце презентации.

»
• Продолжить презентацию в формате PSF
ПАРКОВКА ВОЗРАЖЕНИЯ

7. Формат работы с возражениями

Шаг 1
• Собрать возражения
Шаг 2
• Определить истинное
Шаг 3
• Понять возражение
Шаг 4
• Проверить
Шаг 5
• Преодолеть
Шаг 1
• Собрать возражения
• Спокойно и доброжелательно слушайте
• Записывайте дословно
• Слово в слово повторяете все собранные
возражения
• Спрашиваете: «Есть ли что-то ещё?»
• Если есть, то
• Если нет, то переходите к шагу №2
Шаг 2
• Определить истинное
Зачитать список возражений
Спросить: Какая из перечисленных
причин наиболее значима?
Все важны
Выбраны 2 и более
Выбрана 1
Выбрать из списка наиболее вероятную
причину отказа
А что, если бы этой причины не было,
тогда бы приняли предложение?
НЕТ
Вычеркнуть из списка
ДА
Шаг №3

10. Шаг 3. Понять возражение

Чтобы понять возражение нужно:
• Попросить Клиента рассказать подробнее
• Получить максимум информации
Истинное возражение:
Недостаточно полочного пространства.

Вариант 1.
М: Расскажите подробнее
К: Мы планируем реорганизовать категорию
М: Реорганизовать категорию?
К: Да, мы хотим сделать фокус на дорогих
брендах, чтобы увеличить размер разовой
покупки.
М: Почему это важно?
К: Перед нашим магазином стоит цель вырастить
прибыль в этой категории на 30%.
Вариант 2.
М: Расскажите подробнее
К: У нас большие товарные остатки.
М: Большие остатки?
К: Да, у нас на полках скопилось большое
количество плохо оборачиваемого товара.
М: Что вы планируете предпринять?
К: Даже не знаю. Может быть у вас есть какие-то
идеи?

11. Шаг 4. Проверить

Проверить:
• Я правильно понимаю, что … наиболее важно для Вас?
• Как я понял, Вас очень волнует …?
Вариант 1.
«Я правильно понимаю, что Вас
интересует, как с помощью моего
предложения Вы сможете увеличить
прибыль более чем на 30%?»
Вариант 2.
«Как я понял, Вы спрашиваете, как с
помощью моего предложения Вы
сможете избавиться от плохо
оборачиваемой продукции?»

12.

Шаг 5. ПреодолетьИстинные возражения
Простые
Сложные
Непонимание выгоды
Непонимание сказанного
ранее
Недостаточно информации
Недостаточно мотивов
для принятия предложения

13. Сложные истинные возражения

14. Сложные истинные возражения

15. Пример работы с возражениями

Глава 6. Работа с возражениями
Пример работы с возражениями
Менеджер провел презентацию о запуске нового Лака для волос.
К: Новый лак не плох, но я не могу его сейчас заказать.
М: Можно узнать, почему?
К: В данный момент у меня нет денег для того, чтобы оплатить его.
М(записав возражение в список): Нет денег чтобы оплатить лак, а ещё
что-то мешает Вам принять мое предложение?
К: Да, кроме всего прочего, полки в нашем магазине переполнены,
мне просто его некуда ставить!
М(записав возражение в список):Нет денег чтобы оплатить лак и
отсутствие места на полках — это все, что останавливает Вас от принятия моего предложения?
К: Да, только эти две причины.

Шаг №1. Сбор возражений: завершен
М: А какая из них наиболее важна для Вас?
К: Если честно, то обе.
М: Понятно, а если бы не было проблем с полочным пространством, Вы бы приняли мое
предложение?
К: Ну, не совсем.
М: То есть, если бы вопрос денег не стоял так остро, тогда бы вы согласились?
Шаг №2. Определить истинное: завершен
К: Скорее да, чем нет.
М: Я понимаю. Тем не менее, Вас что-то смущает. Не могли бы Вы рассказать мне подробнее что
именно?
К: После последнего Вашего заказа у нас остались большие остатки, а мы сейчас не можем
позволить себе замораживать деньги в товаре.
Шаг №3. Понять: завершен
М: Я правильно понимаю, что Вы хотите, чтобы я составила заказ таким образом, чтобы к
следующему моему визиту у Вас остались нулевые остатки?
К: Верно.
Шаг №4. Проверить: завершен
М: Вот мое предложение…
СПАСИБО!

English Русский Правила

На слушании: каковы некоторые распространенные возражения?

Ниже приведены некоторые распространенные причины возражения, которые могут фигурировать в правилах вашего штата.

Чтобы перейти к определенному разделу, нажмите на название этого возражения: Актуальность, Несправедливое/предвзятое, Наводящий вопрос, Сложный вопрос, Аргументативный, Вопросы и ответы, Расплывчатое, Основные вопросы, Не отвечает, Спекуляция, Мнение, Слухи

Релевантность
Вы можете возражать против релевантности доказательств, если считаете, что какое-либо доказательство или то, что говорит свидетель, не имеет никакого отношения к делу или не имеет значения при определении того, кто должен выиграть в суде.

Пример: Вопрос о том, сколько сексуальных партнеров у кого-то было, не имеет значения в случае выдачи охранного ордера.

Несправедливые/предвзятые
Вы можете возражать против показаний, даже если они относятся к делу, если они могут несправедливо настроить судью или присяжных против вас. Именно это имеется в виду, когда говорят, что доказательства являются предвзятыми.

Пример: Доказательства того, что одна из сторон ранее находилась в тюрьме, могут иметь значение, но эти доказательства также могут быть несправедливо предвзятыми, если они представляют сторону в плохом свете для судьи или присяжных.

Наводящий вопрос
Если другая сторона ставит вопрос на непосредственном допросе, который приводит свидетеля к определенному ответу, то можно возразить против вопроса как наводящего. Обычно это относится к вопросам «да» или «нет». Имейте в виду, что судья может разрешить некоторые наводящие вопросы во время прямого допроса для получения простой справочной информации, чтобы быстрее продвигать показания. Например, предположим, что мать другой стороны дает показания, судья может разрешить вопрос «Вы мать ответчика, верно?» вместо «Откуда вы знаете респондента?» Однако, когда кто-то задает вопросы, непосредственно относящиеся к делу, приведение свидетеля не допускается.

Пример: При непосредственном рассмотрении на этот наводящий вопрос можно было бы возразить: «Автомобиль, который вы видели уезжающим с места ограбления, был синего цвета, верно?» Вместо этого следует спросить: «Какого цвета была машина, которую вы видели уезжающей с места ограбления?»

Составной вопрос
Составной вопрос — это когда два или более вопросов объединены в один вопрос. Составные вопросы не допускаются, поскольку они могут ввести в заблуждение свидетеля, судью и присяжных. Кроме того, для протокола суда может быть неясно, на какой из вопросов отвечает свидетель.

Если вы обнаружите, что задаете сложный вопрос, не волнуйтесь из-за возражений другой стороны и полностью пропустите вопрос. Просто отделите вопросы, задавайте их по одному, и тогда они могут быть разрешены.

Пример: Почему вы вернулись в дом и что заставило вас подумать, что потом забрать детей было хорошей идеей?

Аргументативный
Когда лицо, задающее вопросы для перекрестного допроса, начинает спорить со свидетелем, что известно как «приставание к свидетелю», тогда другая сторона может возражать против допроса как аргументирующего.

Пример:

Адвокат противоположной стороны: «Вы не боитесь моего клиента, верно?»
- Вы: «Да, я».
Адвокат противоположной стороны: «Да ладно, как можно бояться парня, который весит 120 фунтов, когда ты весишь 300 фунтов?»
- Вы: «Я боюсь его, несмотря на его вес».
Адвокат противной стороны: «Ну, сегодня, когда вы пришли в суд, вы не выглядели очень напуганными».
- Вы: «Возражение, ваша честь, спорное».

Спросили и ответили
Иногда во время перекрестного допроса лицо, задающее вопросы, может задавать один и тот же вопрос снова и снова, возможно, немного по-разному, или повторно задавать вопрос, который он/она задавал ранее при даче показаний. Уникальность этого возражения заключается в том, что оно может возникнуть в двух разных сценариях. Во-первых, адвокат противной стороны может неоднократно задавать вам или вашему свидетелю один и тот же вопрос.0008 , надеясь, что будут даны противоречивые ответы. Во-вторых, адвокат противной стороны может неоднократно задавать своему клиенту один и тот же вопрос немного по-разному, надеясь, что клиент даст лучший ответ, чем тот, который был дан ранее. В любом случае, вопрос можно задать только один раз, и после того, как на него будет дан ответ, любые дальнейшие попытки задать вопрос нежелательны.

Пример:

Другая сторона: «Вы помните, когда я выписал вам чек на 10 000 долларов?»
Вы: «Нет, этого никогда не было».
Другая сторона: «Вы хотите сказать, что я не выписывал вам чек на 10 000 долларов?»
Вы: «Нет, не было».
Другая сторона: «Я говорю о прошлом году, вы помните, чек, который я выписал для вас, верно?»
Вы: «Возражение, ваша честь, спросил и ответил».

Неясный
Неопределенный вопрос — это когда трудно или невозможно сказать, о чем идет речь. Вы хотели бы возразить против расплывчатого вопроса, заданного вашему свидетелю, из-за риска того, что свидетель неправильно поймет вопрос и скажет что-то, что навредит вашему делу. Если против вопроса возражают, человек, задающий вопрос, может затем задать вопрос другим способом, который имеет больше смысла или является более конкретным.

Пример: Допустим, противная сторона спрашивает: «Можете ли вы сказать суду, куда вы ходили ранее?» Термин «ранее» недостаточно конкретен; это расплывчато. После возражения вопрос можно было бы перефразировать так: «Можете ли вы сообщить суду, куда вы ходили сегодня утром прямо перед тем, как явиться в суд?»

Кроме того, вопрос, относящийся к «этому» или «этому», может быть слишком расплывчатым, если нет контекста относительно того, к чему относится «это» или «это».

Выпуски фонда
Вопрос или ответ могут быть нежелательными, если лицо не смогло объяснить фоновые обстоятельства того, как ему/ей известна информация, о которой он/она свидетельствует или о которой его спрашивают. Отвечая о конкретных фактах, свидетель должен подготовить почву и объяснить, откуда он/она знает ту информацию, которую он/она знает.

Пример: Человек не может засвидетельствовать, что это был голос определенного человека по телефону, не объяснив сначала, что он/она разговаривал с этим человеком много раз за последние несколько лет, и звонок был с одного и того же номера.

Не отвечает
Когда свидетель начинает отвечать на вопрос с информацией, которая совершенно не связана с вопросом, вы можете возразить против этого как «не отвечающего». Это может быть особенно важно при перекрестном допросе, когда вы ищете очень конкретные ответы «да» или «нет».

Пример:

Вы: «Правда ли, что вы обхватили меня руками за шею после того, как толкнули меня на землю?»
Другая сторона: «Ну, да, я это сделал».
Вы: «Когда я вырвался, у тебя не от этого синяки на руках появились?»
«Послушайте, я не хотел вас обидеть, я просто пытался привлечь ваше внимание и…»
Вы: «Возражение, ваша честь, ответ не отвечает».
Судья: «Пожалуйста, ответьте на вопрос, сэр».

Кроме того, иногда, когда свидетеля допрашивают на непосредственном допросе, он/она попытается объяснить плохой ответ во время следующего вопроса, независимо от того, какой вопрос был задан. Это еще один случай, когда вы можете возразить против не отвечающего ответа.

Пример:

Адвокат другой стороны: «Сколько раз вы видели своих детей в прошлом месяце?
Другая сторона: «Однажды».
Адвокат другой стороны: «Когда у вас запланирован следующий визит?»
Другая сторона: «Причина, по которой я видел их только один раз в прошлом месяце, заключается в том, что их мать любит играть в игры и вешать детей над моей головой и…»
Вы: «Протест, судья, не отвечает!»

Спекуляция
Возражение на предположение можно использовать в двух разных ситуациях. Во-первых, если свидетель не знает, истинен тот или иной факт, но тем не менее дает о нем показания, то это свидетельство будет нежелательно как спекуляция. Свидетель должен иметь личное знание факта, чтобы свидетельствовать об этом факте и занести его в судебный протокол.

Пример: Свидетель не может свидетельствовать о том, что, по его мнению, человек вышел из дома в 20:00, если только он/она не видел, как этот человек выходил из дома, или если у него/нее нет других веских оснований для такого предположения.

Во-вторых, если на поставленный вопрос можно ответить только с помощью предположений, вопрос будет нежелательным .

Пример:

Адвокат противной стороны: «Как вы думаете, о чем думала ваша сестра, когда уходила?»
Вы: «Возражение, ваша честь, вопрос требует предположений».

Мнение
Если свидетель дает показания о своем мнении, которое носит технический характер и не основано на каких-либо фактах, о которых свидетель знает из первых рук, вы можете возразить, основываясь на его мнении. . Как правило, только свидетель, признанный судьей свидетелем-экспертом, может дать заключение.

Пример: Насильник не может свидетельствовать о том, что вы «сумасшедший». Он/она может свидетельствовать о поведении, свидетелем которого он/она мог быть, которое он/она находит вызывающим. Однако любое свидетельство, которое могло бы предложить какой-либо диагноз, обычно вызывало возражения как мнение. Точно так же вы не могли бы окончательно засвидетельствовать, что вещество, которое вы нашли в бардачке обидчика, было кокаином, если бы оно не было проверено лабораторией или обидчик не признал это. Вы можете засвидетельствовать, что видели «белое порошкообразное вещество в пакете, который выглядел как кокаин», исходя из вашего понимания наркотика и того, что вы искали в Интернете. Однако судья может разрешить такие показания, как «Я хорошая мать» или «Он хороший отец», даже если это мнение.

Слухи
Человек может свидетельствовать только о том, что он/она знает, а не о том, что он/она слышал от кого-то другого. Если свидетель пытается свидетельствовать о том, что сказал ему неучастник, или пытается привести в доказательство что-то в письменной форме, написанное неучастником, то показания или письменные доказательства недопустимы как слухи. Тем не менее, есть слухи об исключениях, которые могут применяться. Вы можете узнать больше в разделе Что такое слухи? и Каковы некоторые исключения из слухов?