Конфликтная ситуация: Конфликтная ситуация — Психологос

Конфликтная ситуация — Психологос

Фильм «Мост»

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​Конфликтная ситуация — ситуация, объективно содержащая явные предпосылки для конфликта, провоцирующая враждебные действия, конфликт.

Конфликтной легко становится любая трудная жизненная ситуация. Если у людей всего с запасом и в избытке, конфликты рождаются реже. Однако, когда у людей кончается пища, не хватает теплой одежды и воды, ситуация накаляется.

Однако и во вполне благополучной жизни конфликт разгорается, когда на один интересный предмет претендуют две (или более) стороны. Например, на работе: должность одна — претендентов несколько. Или: на одного мужчину претендует две женщины, одна из которых законная жена, другая — привлекательная любовница… Это — объективный конфликт интересов.

Вариант конфликта интересов — разногласия. Он хочет на Белое море, она — на Черное. Он хочет на футбол, она тянет его на дачу.

Часто становится конфликтной ситуацией чье-то конфликтное поведение или общение.

Провокации, конфликтогены, невыполнение обещаний, договоренностей или обязанностей — типичные причины бытовых конфликтов. Например продавец, вместо того чтобы обслуживать вас, треплется с другим продавцом. Или барон Мюнхгаузен обещает жениться на Марте, и по факту ситуацию саботирует.

На работе распространенная конфликтная ситуация — это неопределенность и неясность в обязанностях и ответственности. Договоренности отсутствуют, либо путаны и неясны. Кто что должен делать — толком не ясно. Кто за что отвечает — непонятно… Чем это закончится?

Отдельно стоит упомянуть конфликт статусов: ситуация, когда один собеседник (или тем более оба) ведет себя неуважительно или с позицией превосходства. Шире это можно рассмотреть как столкновение внутриличностных позиций. Если в общении один из партнеров говорит из позиции Взрослый-Взрослый, а другой как Родитель, обращаясь к ребенку, то такая несогласованность позиций порождает конфликтную ситуацию. Или — столкновение жизненных позиций.

Ответственным людям трудно работать рядом с безответственными. Романтики часто сердятся на прагматизм Потребителей и Творцов, Паразиты — обижаются на всех, кто их не обслуживает.

Нередко конфликтную ситуацию понимают шире, включая в нее особенности участников. Тогда к конфликтным ситуациям уже будут относиться конфликтное поведение одной из сторон, участие конфликтных личностей, конфликтные отношения участников, а также недопонимания и недоразумения между людьми. Подробнее — Причины конфликтов

Конфликтные ситуации желательно предупреждать. Чтобы не создавать конфликтные ситуации:

• Не перекладывайте ответственность на других
• Вырабатывайте договоренности
• Определенно и ясно распределяйте функциональные обязанности
• В случае неясности, недоговоренности и (возможного) недовольства ищите возможность трудный вопрос обговорить. Пока конфликта нет, это сделать легче. Позиция «отмалчивания» ведёт к скрытому конфликту.

Если предмет конфликта можно устранить — устраните, и мудрые люди не особенно интересуются (по крайней мере, собственно в момент конфликта), кто на самом деле должен это делать: вы, посторонний дядя или сам же тот крокодил, который вас сейчас кусает.

Он голодный, потому что сам же себя вовремя не покормил. Но вместо того чтобы ему это неопровержимо доказывать и оказаться дополнительно покусанной, легче быстро сготовить яичницу, накормить голодного троглодита и благополучно перейти к следующему пункту.

Чем меньше вы будете думать о справедливости, тем больше у вас шансов погасить конфликт. Ты можешь — ты и делай↑, и чем больше ты можешь, тем больше дел лежит именно на тебе. Ну не на людей же рассчитывать, в самом деле!

что это такое и как ее решить?

Конфликтная ситуация возникает, когда партнерам не все равно. Когда все равно – уже поздно. А пока есть настроение поскандалить, выяснить, решить и помириться, делать это можно и нужно. Как мы доводим себя и партнера до конфликтной ситуации более-менее понятно. А вот элегантно провести эту войну умеют немногие.

Что такое конфликтная ситуация?

Конфликтная ситуация — это столкновение интересов разных людей, спровоцированная реальными или надуманными причинами. Реальные причины приводят к содержательным конфликтам и касаются определенного предмета или состояния. Партнеры осознают свои разногласия, но силы тратят на поиски решения. Надуманные причины провоцируют конфликты отношений, которые возникают на фоне желания пожаловаться, поскандалить, поссориться или попросту побубнить. Они не требуют решения, но дают возможность выпустить пар.

Ученые и психологи знают: пары, не умеющие ссориться, недееспособны. Исключением можно считать конфетно — поцелуйный период, но он быстро проходит. А как же Ромео и Джульетта, спросите вы? Высокие чувства, романтика, обожание? В психологии есть такое понятие «романтическая любовь», существующая только в двух формах Первая – это идеальные отношения без единой тучки на небосводе. Вторая – восторженный кавалер поет серенады по окнами замка, дама – сидит в этом зАмке, в итоге они никогда не встречаются или не могут строить дальнейшие отношения. Вот и вся сказка.

Планируете общее будущее с партнером? Придется научиться ссориться как все нормальные люди.

Пройти тест на темперамент

Правила поведения в конфликтной ситуации.

1. Помните: ссорятся все.

Не стоит сравнивать свою семью с киношными героями или популярными парами из Инстаграмма. Не стоит равняться на воображаемые идеальные отношения друзей, родственников. Кто знает, что у них там за кулисами. Намного полезнее будет прислушаться к себе. Что вы чувствуете после ссоры? Уступили или нашли компромисс? Если после ссоры вы нашли в себе силы помириться, значит отношения живые и настоящие.

Ссорятся все. Другое дело – как партнеры это делают. Хватает ли у них такта, симпатии, сопереживания, простой человеческой вежливости по отношению к близкому человеку. Потому что многие совершают главную ошибку, делающую разрешение конфликтных ситуаций непосильной задачей.

2. Не бейте ниже пояса.

Какую непоправимую ошибку совершают многие? Находят в партнере уязвимую точку и бьют прямо в нее. Это помогает выиграть спор, но забивает очередной гвоздь в гроб для отношений. Близкие люди открывают другому свои потаенные секреты. Если вы хотите построить с человеком семью или просто сохранить хорошие отношения, стоит запомнить главное правило: узнайте о его болевых точках только для того, чтобы их никогда не касаться. Ни случайно, ни намеренно. И уж тем более не использовать как аргумент в конфликте.

Управление конфликтной ситуацией невозможно при взаимном унижении, оскорблении или уничижении. Лучше забыть на время ссоры, сколько обидных прозвищ или ехидных сравнений у вас накопилось. В момент «взрыва» делать это сложно. Чтобы не доводить себя до критической ситуации, нужно заранее проанализировать свои поведенческие триггеры.

3. Анализируйте свои триггеры.

Триггеры – это ситуации, эмоции, люди, любые раздражители, на которые мы реагируем неадекватно эмоционально. Если вас слишком раздражает незначительная конфликтная ситуация, пример такой реакции заложен где-то в корке подсознания. Настолько глубоко, что вы о нем не помните, но мозг реагирует слишком бурно. Например, вас в детстве постоянно ругали за опоздания. Вы выросли, но впадаете в ярость каждый раз, когда другой человек опаздывает на встречу даже на минуту. Даже если он всегда опаздывает, вы все равно кипите от гнева.

Для чего нужно изучать свои поведенческие триггеры? Это поможет подготовиться к ситуации заранее. Если вам предстоит встреча с непунктуальным товарищем, не старайтесь опоздать сами, это еще больше вас разозлит. Возьмите с собой книгу, которую давно собирались прочитать, послушайте любимую музыку. Тогда будет проще взять под контроль управление конфликтной ситуацией и перейти от обвинений к «Я»- сообщениям.

Пройти тест: ребенок, взрослый, родитель

4. Рассказываете о своих чувствах.

Обвинение обычно начинается со слова «ТЫ». Это вынуждает оппонента агрессивно защищаться в ответ. Начинается обратная волна, взаимные обвинения и уж тогда точно решение конфликтных ситуаций не представляется возможным. Проще начать разговор сообщением о собственных переживаниях или чувствах. Например, вместо фразы «ты никогда не следишь за ребенком» сказать «я переживаю за малыша, когда ты отвлекаешься на телефонные разговоры во время прогулки».

Конечно, если вы 5 лет молчали, а после этого решили высказать о своих переживаниях, хорошего результата вы вряд ли добьетесь. С первого и со второго раза вас вряд ли услышат. Просто потому, что у вашей пары нет такой практики: рассказывать и слушать. Но даже в случае неудачи стоит попробовать еще раз, чтобы старые обиды не отравляли общую жизнь.

5. Сосредоточьтесь на решении проблемы здесь-и-сейчас.

Иногда мы избегаем конфликта, считая, что сумели решить ситуацию «миром». Память похожа на чемодан, куда упаковываются все прошлые обиды. Пока чемодан легкий, мы тянем его самостоятельно. Но когда он переполнен, пытается взвалить этот груз на партнера, начиная фразу словами: «а помнишь, 15 лет назад на нашей свадьбе…». Что бы там не случилось, прошлую ситуацию уже не исправить, но настоящие отношения осложнить получится. Отложенный гнев выражений не выбирает. В пылу выяснения накопленных претензий можно наговорить такого, что и осколков не соберешь. А разве этого мы хотели?

Чем опасны отложенные ссоры? Они по капле разрушают отношения. Поэтому в ситуации здесь-и-сейчас так важно не пропустить момент раздражения. Если хочется грохнуть чашкой об стол и заорать «да ты меня не слушаешь!», лучше сделать это сейчас, а не откладывать скандал на будущее. Возможно, партнер вас услышит, а вы остынете. Тогда можно использовать конфликт для развития отношений.

6. Заканчивайте столкновение не уступками, а сотрудничеством.

Распространенный пример конфликтной ситуации: одна сторона наседает, вторая уходит (плачет, убегает, чувствует себя плохо). Это уступка. Есть и другой вариант развития. Он не слишком распространен в нашей культуре, зато эффективен: никто не уступает, обе стороны выслушивают друг друга, анализируют имеющиеся ресурсы, приходят к общему решению. Это сотрудничество.

Сотрудничество – это работа двух сторон и настоящее творческое действие. Чтобы повернуть его в конструктивную сторону нужно помнить об общих целях, осторожно проявлять свои эмоциональные реакции, искренне хотеть отыскать приемлемое решение. Это высший пилотаж. Но ему можно научиться, если поучиться у профессионалов.

7. Ищите примеры конфликтных ситуаций и их решения в книгах и фильмах.

Конечно, некоторые бытовые примеры можно почерпнуть и в популярных сериалах. Но их редко воспринимают всерьез. Зато серьезное искусство полностью построено на конфликтах. Авторское или концептуальное кино не обязательно смотреть «под дулом пистолета», потому что это модно. Можно следить за диалогами, отслеживать, какие именно фразы и приемы помогают героям найти компромисс.

Адвокат – еще одна профессия, представитель которой «собаку съели» на решениях разногласий. Чтобы познакомиться с адвокатской работой не обязательно сидеть в суде на заседаниях. Есть не один десяток фильмов и художественных книг, в которых изложены реальные конфликтные ситуации, примеры их элегантного и эффективного разрешения. Здесь вы редко найдете хитро закрученный сюжет с героями без страха и упрека. Зато все истории правдивы, потому что написаны о жизни простых людей.

Конфликтная ситуация – это ресурс, подобный атомной энергии. Если бездумно дернуть за веревку, можно разметать на мелкие осколки семью, любовь, будущее. Но стоит подойти к ситуации с умом и правильное управление конфликтной ситуацией поможет выйти на новый уровень взаимного понимания. Тогда мы вскрываем застарелый нарыв, рушим обветшалое здание, чтобы построить новое.

Пройти тест на эгоизм

Руководство по навыкам разрешения конфликтов — плюс примеры из реальной жизни

Перейти к разделу

Что такое разрешение конфликтов?

5 стратегий управления конфликтами

Как разрешать конфликты: 11 приемов

Примеры разрешения конфликтов

Начните сегодня

Никто не любит конфликтов. Мы избегаем этого. Мы убегаем от него. Мы стонем каждый раз, когда нам приходится заниматься этим.

Но конфликты и споры являются частью нормального человеческого опыта, особенно на работе.

Развивая здоровые реакции на конфликты, мы развиваем навыки, которые могут служить нам всю жизнь.

Давайте обсудим, что такое разрешение конфликтов и какие стратегии можно использовать для его достижения.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов — навык общения.

Предлагает проверенный способ разрешения споров между сторонами. Конечный результат должен быть мирным и плодотворным. Он фокусируется на взаимном уважении, стремясь к решениям, которые являются беспроигрышными для всех вовлеченных сторон.

Целью разрешения конфликтов является мирное завершение любой конфликтной ситуации. Он также направлен на то, чтобы избежать каких-либо плохих чувств или возмездия в будущем, полностью разрешив возникший вопрос.

В бизнесе существует множество различных стилей управления. Точно так же существует несколько стратегий разрешения конфликтов.

Ни один из них не обязательно лучше или хуже другого, и у каждого из них есть свои плюсы и минусы.

Однако некоторые стили управления лучше подходят для определенных ситуаций, чем другие.

5 стратегий управления конфликтами 

Знаете ли вы это или нет, у всех нас есть стратегии управления конфликтами, к которым мы прибегаем.

Эксперты по разрешению конфликтов Кеннет Томас и Ральф Килманн классифицировали эти стратегии в пять ключевых моделей поведения:

1. Избегание
2. Конкуренция
3. Компрометация 
4. Вместительный 
5. Сотрудничество

Поскольку мы часто используем различные стратегии для разрешения конфликтов, давайте подробнее рассмотрим каждое поведение.

1. Избегание

Для некоторых боль конфронтации слишком велика.

Те, кто использует стратегию уклонения, уходят. Они отказываются участвовать в здоровом обсуждении разрешения конфликтов. Но без истинного вклада конфликт никогда не может быть разрешен.

Более того, на работе компания несет реальную потерю, поскольку любой вклад свежих идей теряется.

2. Конкуренция

Те, кто вступает в дискуссию по разрешению конфликтов на рабочем месте с конкурентным мышлением, придерживаются подхода «не брать в плен». И перспектива победы любой ценой.

Нет сотрудничества с противоборствующей стороной, и человек, практикующий эту стратегию, рассчитывает в конце концов заявить о своей победе. К сожалению, те, у кого разные точки зрения, не будут признаны.

Поскольку разговоры односторонние, ключевые вопросы в конфликте легко упустить из виду.

3. Компромисс

Компромисс — это стратегия, сочетающая напористость и готовность к переговорам.

Хотя вы можете не получить все, что хотите, вы получите достаточно, чтобы быть довольным. Хотя обе стороны могут быть не совсем довольны, решение конфликта будет беспристрастным и справедливым.

4. Уступчивость

Когда мы быстро уступаем и принимаем позицию другого в конфликте, мы применяем стратегию уступчивости.

Подчинение требованиям другой стороны без признания собственных желаний и потребностей. Хотя это может выглядеть как средство для решения, это часто приводит к нерешенным проблемам.

5. Сотрудничество

Сотрудничество позволяет высказывать свои потребности и в то же время сотрудничать с другой стороной.

В процессе совместного творчества разговоры направлены на совместное создание решения, которое объединит всех. Совместные усилия гарантируют, что все стороны будут удовлетворены решением.

Как разрешить конфликт: 11 методов

Если вы не знаете, как разрешить конфликт, попробуйте использовать эти 11 методов разрешения конфликтов со своей командой:

1. Разумно выбирайте свою стратегию

неправильный ответ о том, как и когда использовать стратегию разрешения конфликтов.

Например, если рассматриваемый вопрос не так важен, может быть естественным использовать стратегию примирения, чтобы продвинуть проблему вперед. Но для более важных вопросов может быть важно занять более твердую позицию для достижения желаемых результатов.

Чтобы создать сплоченность команды и помочь разрешить любые нерешенные конфликты, вот некоторые ключевые навыки, которые вы можете использовать:

2. Не занимайте оборонительную позицию 

Мы все занимаем оборонительную позицию, когда чувствуем себя прижатыми спиной к стене. Но такие позы мешают нам видеть, не говоря уже о понимании, позиций других.

Все всегда заинтересованы в том, чтобы попытаться развить мышление противоположной стороны. Хотя вам не обязательно соглашаться с их взглядами, закрытие предотвращает переход конфликта к разрешению.

Пытаясь поставить себя на чужое место, вы можете значительно разрядить взрывоопасную ситуацию. Пока не надо, постарайтесь увидеть причину в чужом аргументе. Вместо того, чтобы говорить «нет», постарайтесь активно понять позицию противоположной стороны.

Это ваш шанс посмотреть на мир с другой точки зрения.

3. Активно слушайте

Слушать, а не говорить — ключ к успешному общению.

Это особенно верно, когда речь идет о разрешении конфликтов и управлении командными конфликтами. Вам нужно понять, что кого-то беспокоит в связи с ситуацией.

Хотя для нас естественно говорить о собственных проблемах, нам часто трудно слушать доводы других. Более того, для менеджеров, которые хотят быстро решать проблемы, может показаться естественным говорить все время, сталкиваясь с конфликтом.

Но гораздо лучше предоставить другим возможность объяснить свою точку зрения без помех. Уважительно создайте обстановку, в которой все будут в центре внимания, а затем действительно сосредоточьтесь на том, что они говорят.

Вы можете открыть для себя новую точку зрения на их аргументы, помогая совместно решать проблемы.

Коучи часто используют навыки активного слушания, чтобы по-настоящему присутствовать перед своими клиентами.

Работа с противоположной стороной требует внимательного слушания и умения отражать и повторять сказанное.

Если вы действительно понимаете чужие цели, сострадание может вступить в игру и привести к более быстрому решению. Более того, используя активное слушание, вы снижаете вероятность непонимания и несоответствия.

 

4. Будьте смиренны

Даже если вы занимаете самую сильную позицию в споре, все равно существует вероятность, что вы ошибетесь.

Это ключ к смирению.

Следовательно, скромные лидеры не используют конкурентную стратегию при взаимодействии с другими. Они прислушиваются ко всем мнениям вместо того, чтобы слепо продвигать свою повестку дня.

Более того, они постоянно открыты для обратной связи, даже когда речь идет об их навыках управления конфликтами.

5. Не принимайте близко к сердцу

Ваше мнение — это не вы.

Зрелый лидер понимает, что аргументы направлены не на него лично, а на текущие проблемы.

Когда аргумент связан с вашим эго, вам будет гораздо труднее пойти на любой уровень конструктивного компромисса. Использование подхода активного отстранения позволит вам обезличить ситуацию и быстрее прийти к решению.

6. Сохраняйте спокойствие

Разрешение конфликта не удается в присутствии гнева. Особенно это происходит, когда в дело вовлечены лидеры.

Задайте правильный тон общения для вашей команды и тех, кто придерживается противоположных взглядов, сохраняя при этом спокойствие.

Конечно, вы можете отображать эмоции, связанные с гневом, когда готовите свой аргумент. Но никогда, когда вы вовлечены в самую гущу событий. Эмоциональное осознание является ключевым моментом, когда вы пытаетесь оставаться беспристрастным.

Но прежде чем приступить к совещанию по урегулированию конфликта, необходимо сохранять спокойствие, чтобы найти решение, которое устроит обе стороны.

Хороший менеджер обладает эмоциональным интеллектом, чтобы держать свои чувства под контролем.

7. Ищите невербальные сигналы

Сопротивление в конфликтной ситуации не обязательно выражается в повышенных тонах и гневных словах. Невербальное общение также играет большую роль.

Язык тела и тонкие невербальные сигналы могут многое рассказать о том, что происходит на самом деле.

Это особенно верно, если кто-то интроверт или не привык решать конфликты напрямую. Ваша способность «читать комнату» и определять, когда чей-то язык тела не соответствует их словам, имеет важное значение для разрешения спора.

8. Проявите готовность

Со временем и усилиями вы сможете овладеть различными навыками разрешения конфликтов.

Тем не менее, вашей конечной целью в любом конфликте является достижение соглашения между обеими сторонами. Иногда для этого требуется готовность отложить в сторону личные цели и эго, чтобы достичь коллективного решения.

Более того, конфликты между сторонами могут быть разрешены на ранней стадии и быстро, если вы проявите приверженность и готовность решить проблему.

9. Будьте терпеливы

Конфликта не следует избегать. Скорее, это то, чем нужно управлять, даже если мы хотим, чтобы конфликты разрешались быстро.

Но долговременные решения могут занять некоторое время, особенно если обе стороны твердо придерживаются своих аргументов. Если вы поторопитесь с решением, другие могут не почувствовать себя услышанными, что приведет к шаткому соглашению.

Если вы примените вышеперечисленные навыки, выслушаете все аргументы и проявите терпение, вы, скорее всего, достигнете своевременного решения.

10. Оставайтесь беспристрастным

Демонстрация фаворитизма или пристрастность к одной стороне не решит проблему — на самом деле, она может усугубить ее.

Не указывайте пальцем, пока обе стороны не дадут объяснения. Постарайтесь посмотреть на каждую сторону конфликта так, какова она есть. Избегайте личного принятия во внимание вовлеченных людей и их личностей.

11. Оставайтесь позитивными

Во время межличностного конфликта легко впасть в самое низкое эмоциональное состояние одного из участников.

Если кто-то начинает повышать голос или становится негативным, постарайтесь прекратить это раньше. Переведите разговор в более позитивный тон.

Напомните вовлеченным сторонам, что вы пытаетесь найти решение, которое всех устроит.

Позитивный настрой сделает людей более открытыми и понимающими. И это поможет разговору не превратиться в перепалку.

 

Примеры навыков разрешения конфликтов 

Давайте рассмотрим два примера, когда менеджер использовал свои навыки разрешения конфликтов для решения проблемы на рабочем месте:

Ситуация разрешения конфликта 1

Один из ваших сотрудников приходит к вам и жалуется, что другой сотрудник слишком контролирует радио в отделе. Они будут крутить только свою любимую станцию, а это жанр музыки, который нравится не всем в команде. Сотрудник также не позволит никому регулировать громкость. Они принесли радио из дома и выдают его за свое.

Разрешение:

Вы используете компромиссный стиль решения, чтобы попытаться найти результат, который был бы хорош для всех.

Вы слушаете все стороны конфликта. Затем вы объясняете владельцу радио, что люди считают несправедливым, что они полностью контролируют музыку отдела.

Вы предлагаете команде несколько компромиссных решений.

Каждому человеку может быть назначен отдельный день недели для выбора радиостанции для отдела.

В качестве альтернативы владелец радиоприемника может забрать его домой. Затем каждый сотрудник мог использовать наушники для прослушивания любимой музыки на своем рабочем месте. Таким образом, каждый мог бы получить то, что он хочет, не прерывая и не причиняя неудобств другим.

Ситуация разрешения конфликта 2

Сотрудник приходит к вам с жалобой на повторяющиеся перенапряжения на рабочем месте. Их руки и руки болят. Их глаза напряжены, а шея болит от необходимости сгорбиться.

Говорят, что если что-то не изменится, им будет так больно, что им придется уйти.

Решение:

Вы используете уступчивый стиль разрешения конфликтов, чтобы помочь им решить проблему.

Вы активно выслушиваете их проблемы и заставляете их чувствовать себя услышанными. Вы также даете им понять, что сочувствуете им и хотите помочь им решить проблему.

Во-первых, вы предлагаете им пройти обучение эргономике компании. Они могут сами проверить, правильно ли установлен их стол. Если нет, они могут внести коррективы на основе обучения и посмотреть, поможет ли это решить их проблемы.

Вы сообщаете им, что если они не могут настроить свое оборудование эргономичным образом, вы можете помочь найти другое решение. Вы говорите им, что можете угодить им, купив специальную эргономичную клавиатуру или мышь или даже новый стул или письменный стол.

Начните эффективно использовать навыки разрешения конфликтов уже сегодня.

Работа или даже наша личная жизнь могут быстро выйти из-под контроля, если у нас есть неразрешенный конфликт.

Вот почему важно использовать эффективные стратегии разрешения конфликтов, чтобы пресечь проблему в зародыше.

Теперь вы знаете некоторые популярные стратегии разрешения конфликтов и видели их на практике. Пришло время попробовать применить их в своей жизни.

Если вы хотите создать лучшую бизнес-среду с меньшим количеством конфликтов, попробуйте BetterUp.

Узнайте, как BetterUp может помочь вашему бизнесу в разрешении конфликтов, запросив индивидуальную демонстрацию.

Управление конфликтами – диспетчерский шлюз

Конфликт на рабочем месте неизбежен. Подумайте о сложности работы с людьми из разных слоев общества, с разными стилями, день за днем, с решением множества проблем и в темпе работы. В этих условиях конфликт кажется вполне естественным. Однако конфликт не обязательно должен быть негативным. При правильном обращении это действительно может быть полезно.

Разрешение конфликтов

Чтобы эффективно управлять конфликтами, вы должны быть опытным коммуникатором. Это включает в себя создание открытой коммуникационной среды в вашем подразделении путем поощрения сотрудников к обсуждению рабочих вопросов. Выслушивание опасений сотрудников будет способствовать созданию открытой среды. Убедитесь, что вы действительно понимаете, что говорят сотрудники, задавая вопросы и сосредотачиваясь на их восприятии проблемы. Чтобы узнать больше о коммуникативных навыках, см. Общение.

Ваша немедленная реакция на конфликтные ситуации имеет важное значение, независимо от деталей. Вот несколько советов, которые вы можете использовать, когда сталкиваетесь с сотрудниками, которые не могут решить свои собственные конфликты.

• Признать наличие сложной ситуации . Честность и четкая коммуникация играют важную роль в процессе урегулирования. Ознакомьтесь с тем, что происходит, и открыто говорите о проблеме.
• Позвольте людям выразить свои чувства . Некоторые чувства гнева и/или обиды обычно сопровождают конфликтные ситуации. Прежде чем приступить к какому-либо решению проблемы, эти эмоции следует выразить и признать.
• Определите проблему . В чем заявленная проблема? Каково негативное влияние на работу или отношения? Являются ли различные стили личности частью проблемы? Сначала встретьтесь с сотрудниками отдельно и расспросите их о ситуации.
• Определить основную потребность . Цель разрешения конфликта не в том, чтобы решить, кто прав, а кто нет; цель состоит в том, чтобы найти решение, с которым сможет жить каждый. Поиск в первую очередь потребностей, а не решений, является мощным инструментом для создания беспроигрышных вариантов. Чтобы обнаружить потребности, вы должны попытаться выяснить, почему людям нужны решения, которые они изначально предложили. Как только вы поймете преимущества их решений для них, вы обнаружите их потребности.
• Найдите точки соприкосновения, какими бы малыми они ни были . Начните добиваться консенсуса — согласие по проблеме, процедуре, которой нужно следовать, худшим опасениям или небольшому изменению, которое можно внести, может стать шагом на пути к решению.
• Поиск решений для удовлетворения потребностей . Решите проблему, создав несколько альтернатив, а затем определите, какие действия будут предприняты. Убедитесь, что заинтересованные стороны принимают участие в действиях. Полное молчание может быть признаком пассивного сопротивления, поэтому убедитесь, что вы действительно согласны со всеми.
• Определите последующие действия, которые вы предпримете для отслеживания действий . Вы можете запланировать последующую встречу примерно через две недели, чтобы определить, как идут дела у сторон.
• Определите, что вы будете делать, если конфликт останется неразрешенным . Если конфликт вызывает сбои в работе отдела и остается неразрешенным, возможно, вам придется изучить другие возможности. Обратитесь в Центр обслуживания персонала, или внешний координатор (например, представитель WorkWell Center) может предложить другие идеи по решению проблемы. В некоторых случаях конфликт становится проблемой производительности и может стать темой для коуч-сессий, служебной аттестации или дисциплинарных мер.

Смягчение гнева

Когда вы встречаетесь с кем-то, кто злится, вы можете использовать инструменты эффективного слушания, чтобы помочь разрядить этот гнев. Тем не менее, когда гнев направлен на вас, гораздо труднее дать окончательный ответ, потому что обычно задействованы ваши собственные эмоции.

Чтобы эффективно разрядить гнев, помните о потребностях разгневанного сотрудника:

• Выплеснуть . Разгневанному человеку необходимо выпустить пар и выпустить гнев, который, возможно, копился в течение длительного времени — используйте свои коммуникативные навыки, чтобы позволить человеку сделать это.
• Чтобы привлечь внимание слушателя . Злой человек хочет знать, что вы обращаете на него внимание — используйте язык тела, чтобы показать это.
• Быть заслушанным . Разгневанный человек хочет, чтобы кто-то выслушал его/ее точку зрения – признайте чувства, которые вы слышите, чтобы говорящий знал, что вы цените его гнев, независимо от того, согласны вы с сотрудником или нет.

  No related posts.