Конфликтная ситуация: что это такое и как ее решить?

что это такое и как ее решить?

Конфликтная ситуация возникает, когда партнерам не все равно. Когда все равно – уже поздно. А пока есть настроение поскандалить, выяснить, решить и помириться, делать это можно и нужно. Как мы доводим себя и партнера до конфликтной ситуации более-менее понятно. А вот элегантно провести эту войну умеют немногие.

Что такое конфликтная ситуация?

Конфликтная ситуация — это столкновение интересов разных людей, спровоцированная реальными или надуманными причинами. Реальные причины приводят к содержательным конфликтам и касаются определенного предмета или состояния. Партнеры осознают свои разногласия, но силы тратят на поиски решения. Надуманные причины провоцируют конфликты отношений, которые возникают на фоне желания пожаловаться, поскандалить, поссориться или попросту побубнить. Они не требуют решения, но дают возможность выпустить пар.

Ученые и психологи знают: пары, не умеющие ссориться, недееспособны. Исключением можно считать конфетно — поцелуйный период, но он быстро проходит. А как же Ромео и Джульетта, спросите вы? Высокие чувства, романтика, обожание? В психологии есть такое понятие «романтическая любовь», существующая только в двух формах Первая – это идеальные отношения без единой тучки на небосводе. Вторая – восторженный кавалер поет серенады по окнами замка, дама – сидит в этом зАмке, в итоге они никогда не встречаются или не могут строить дальнейшие отношения. Вот и вся сказка.

Планируете общее будущее с партнером? Придется научиться ссориться как все нормальные люди.

Пройти тест на темперамент

Правила поведения в конфликтной ситуации.

1. Помните: ссорятся все.

Не стоит сравнивать свою семью с киношными героями или популярными парами из Инстаграмма. Не стоит равняться на воображаемые идеальные отношения друзей, родственников. Кто знает, что у них там за кулисами. Намного полезнее будет прислушаться к себе. Что вы чувствуете после ссоры? Уступили или нашли компромисс? Если после ссоры вы нашли в себе силы помириться, значит отношения живые и настоящие.

Ссорятся все. Другое дело – как партнеры это делают. Хватает ли у них такта, симпатии, сопереживания, простой человеческой вежливости по отношению к близкому человеку. Потому что многие совершают главную ошибку, делающую разрешение конфликтных ситуаций непосильной задачей.

2. Не бейте ниже пояса.

Какую непоправимую ошибку совершают многие? Находят в партнере уязвимую точку и бьют прямо в нее. Это помогает выиграть спор, но забивает очередной гвоздь в гроб для отношений. Близкие люди открывают другому свои потаенные секреты. Если вы хотите построить с человеком семью или просто сохранить хорошие отношения, стоит запомнить главное правило: узнайте о его болевых точках только для того, чтобы их никогда не касаться. Ни случайно, ни намеренно. И уж тем более не использовать как аргумент в конфликте.

Управление конфликтной ситуацией невозможно при взаимном унижении, оскорблении или уничижении. Лучше забыть на время ссоры, сколько обидных прозвищ или ехидных сравнений у вас накопилось. В момент «взрыва» делать это сложно. Чтобы не доводить себя до критической ситуации, нужно заранее проанализировать свои поведенческие триггеры.

3. Анализируйте свои триггеры.

Триггеры – это ситуации, эмоции, люди, любые раздражители, на которые мы реагируем неадекватно эмоционально. Если вас слишком раздражает незначительная конфликтная ситуация, пример такой реакции заложен где-то в корке подсознания. Настолько глубоко, что вы о нем не помните, но мозг реагирует слишком бурно. Например, вас в детстве постоянно ругали за опоздания. Вы выросли, но впадаете в ярость каждый раз, когда другой человек опаздывает на встречу даже на минуту. Даже если он всегда опаздывает, вы все равно кипите от гнева.

Для чего нужно изучать свои поведенческие триггеры? Это поможет подготовиться к ситуации заранее. Если вам предстоит встреча с непунктуальным товарищем, не старайтесь опоздать сами, это еще больше вас разозлит. Возьмите с собой книгу, которую давно собирались прочитать, послушайте любимую музыку. Тогда будет проще взять под контроль управление конфликтной ситуацией и перейти от обвинений к «Я»- сообщениям.

Пройти тест: ребенок, взрослый, родитель

4. Рассказываете о своих чувствах.

Обвинение обычно начинается со слова «ТЫ». Это вынуждает оппонента агрессивно защищаться в ответ. Начинается обратная волна, взаимные обвинения и уж тогда точно решение конфликтных ситуаций не представляется возможным. Проще начать разговор сообщением о собственных переживаниях или чувствах. Например, вместо фразы «ты никогда не следишь за ребенком» сказать «я переживаю за малыша, когда ты отвлекаешься на телефонные разговоры во время прогулки».

Конечно, если вы 5 лет молчали, а после этого решили высказать о своих переживаниях, хорошего результата вы вряд ли добьетесь. С первого и со второго раза вас вряд ли услышат. Просто потому, что у вашей пары нет такой практики: рассказывать и слушать. Но даже в случае неудачи стоит попробовать еще раз, чтобы старые обиды не отравляли общую жизнь.

5. Сосредоточьтесь на решении проблемы здесь-и-сейчас.

Иногда мы избегаем конфликта, считая, что сумели решить ситуацию «миром». Память похожа на чемодан, куда упаковываются все прошлые обиды. Пока чемодан легкий, мы тянем его самостоятельно. Но когда он переполнен, пытается взвалить этот груз на партнера, начиная фразу словами: «а помнишь, 15 лет назад на нашей свадьбе…». Что бы там не случилось, прошлую ситуацию уже не исправить, но настоящие отношения осложнить получится. Отложенный гнев выражений не выбирает. В пылу выяснения накопленных претензий можно наговорить такого, что и осколков не соберешь. А разве этого мы хотели?

Чем опасны отложенные ссоры? Они по капле разрушают отношения. Поэтому в ситуации здесь-и-сейчас так важно не пропустить момент раздражения. Если хочется грохнуть чашкой об стол и заорать «да ты меня не слушаешь!», лучше сделать это сейчас, а не откладывать скандал на будущее. Возможно, партнер вас услышит, а вы остынете. Тогда можно использовать конфликт для развития отношений.

6. Заканчивайте столкновение не уступками, а сотрудничеством.

Распространенный пример конфликтной ситуации: одна сторона наседает, вторая уходит (плачет, убегает, чувствует себя плохо). Это уступка. Есть и другой вариант развития. Он не слишком распространен в нашей культуре, зато эффективен: никто не уступает, обе стороны выслушивают друг друга, анализируют имеющиеся ресурсы, приходят к общему решению. Это сотрудничество.

Сотрудничество – это работа двух сторон и настоящее творческое действие. Чтобы повернуть его в конструктивную сторону нужно помнить об общих целях, осторожно проявлять свои эмоциональные реакции, искренне хотеть отыскать приемлемое решение. Это высший пилотаж. Но ему можно научиться, если поучиться у профессионалов.

7. Ищите примеры конфликтных ситуаций и их решения в книгах и фильмах.

Конечно, некоторые бытовые примеры можно почерпнуть и в популярных сериалах. Но их редко воспринимают всерьез. Зато серьезное искусство полностью построено на конфликтах. Авторское или концептуальное кино не обязательно смотреть «под дулом пистолета», потому что это модно. Можно следить за диалогами, отслеживать, какие именно фразы и приемы помогают героям найти компромисс.

Адвокат – еще одна профессия, представитель которой «собаку съели» на решениях разногласий. Чтобы познакомиться с адвокатской работой не обязательно сидеть в суде на заседаниях. Есть не один десяток фильмов и художественных книг, в которых изложены реальные конфликтные ситуации, примеры их элегантного и эффективного разрешения. Здесь вы редко найдете хитро закрученный сюжет с героями без страха и упрека. Зато все истории правдивы, потому что написаны о жизни простых людей.

Конфликтная ситуация – это ресурс, подобный атомной энергии. Если бездумно дернуть за веревку, можно разметать на мелкие осколки семью, любовь, будущее. Но стоит подойти к ситуации с умом и правильное управление конфликтной ситуацией поможет выйти на новый уровень взаимного понимания. Тогда мы вскрываем застарелый нарыв, рушим обветшалое здание, чтобы построить новое.

Пройти тест на эгоизм

Публикации по ключевому слову «конфликтная ситуация»

---

Общая психология и психология личности

Дата публикации: 27.12.2021 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Белик Светлана Владиславовна , магистрант
Олешко Татьяна Ивановна , канд. психол. наук , доцент, преподаватель
ФГБОУ ВО «Армавирский государственный педагогический университет», Краснодарский край

«Анализ и управление конфликтными ситуациями в организации»

В статье дается определение конфликта, рассматриваются эффективные способы управления конфликтной ситуацией и управление конфликтом в организации.

Психология

Дата публикации: 08.07.2021 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Соломатов Павел Валерьевич , бакалавр
Ливак Наталия Степановна , канд. психол. наук , доцент
ФГБОУ ВО «Сибирский государственный университет науки и технологий им. академика М.Ф. Решетнева», Красноярский край

«Повышение уровня коммуникативной компетентности сотрудников органов внутренних дел»

Изменения в различных сферах нашего общества, существенно осложнили деятельность органов внутренних дел и выдвинули новые требования к профессиональной подготовке сотрудников. Обострилась оперативная обстановка, в связи с этим сотрудникам ОВД все чаще приходится действовать в условиях экстремальных ситуаций. В таких условиях успешность поставленных задач, поведение в стрессовых ситуациях и разрешения острых конфликтных ситуаций зависит от того, насколько хорошо сотрудник обладает коммуникативной компетентностью.

Теория и методика дошкольного образования

Дата публикации: 25.06.2021 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Безматерных Оксана Алексеевна , заместитель заведующего
МБДОУ «Д/С №183», Иркутская обл
Безматерных Алина Олеговна , старший преподаватель
ФГБОУ ВО «Иркутский государственный университет путей сообщения», Иркутская обл

«Методология исследования конфликтов в дошкольном образовательном учреждении»

В статье исследуется актуальная проблема современного дошкольного образовательного учреждения – конфликт. В первую очередь рассматривается теоретический аспект конфликтов. Представлена понятийная схема, характеризующая сущность конфликта. Отражена специфика конфликтов в дошкольном образовательном учреждении. Описываются основные причины возникновения конфликтов в подобных учреждениях, а также представлены основные позиции по управлению конфликтами, описаны проблемы, с которыми возможно столкнуться в управлении конфликтами. В заключении статьи даны рекомендации по управлению конфликтами.

Психология

Дата публикации: 14.09.2018 г.

Оцените материал Средняя оценка: 5 (Всего: 1)

Йорданов Христо Йорданов , д-р психол. наук, магистр филос. наук, магистр пед. наук, магистр психол. наук, магистр культурологии , психолог
Центр дневного ухода за детьми и взрослыми с ОВ, Болгария
Матиня Райна Петрова , магистр , психолог
Юго-западный университет имени Неофита Рильского, Болгария

«Мотивация для принадлежности и локуса контроля при выборе того, как реагировать на конфликтную ситуацию в организации»

В настоящей работе исследуются связи между тремя конструкциями: потребности, которые мотивируют поведение принадлежности к группе, в данном случае – рабочей группе, познавательные диспозиции, а именно внутренне-экстрагируемость и типичные способы реагирования на конфликтные ситуации, которые помогают человеку справиться с возникающими конфликтными ситуациями.

Дата публикации: 29.11.2017 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Боровкова Анастасия Сергеевна , студентка
Олешко Татьяна Ивановна , канд. психол. наук , доцент, преподаватель
Ющенко Анастасия Павловна , студентка
ФГБОУ ВО «Армавирский государственный педагогический университет», Краснодарский край

«Причины возникновения конфликтов в молодой семье»

В данной научной статье исследователями рассматриваются возможные причины конфликтов в молодой семье и пути их решения.

Социология

Дата публикации: 09.11.2017 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Галушко Ирина Геннадьевна , преподаватель
Мацибора Ольга Андреевна , студентка
Маркувинас Инна Викторовна , студентка
ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет», Краснодарский край

«Конфликтная ситуация и ее решение»

Понятие «конфликт» означает столкновение. Причинами такого противоборства могут выступать различные аспекты жизни. Допустим, конфликт на основе недостатка ресурсов, различных мировоззрений и ценностей, власти, статусных различий. Следовательно, конфликтные ситуации имеют влияние на все стороны жизни людей и их взаимоотношений.

Педагогические науки

Дата публикации: 04.02.2017 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Сурудина Анастасия Сергеевна , студентка
Мольчиць Светлана Васильевна , студентка
Институт филологии, журналистики и межкультурной коммуникации ФГАОУ ВО «Южный федеральный университет», Ростовская обл

«Конфликты в педагогическом процессе и технология их разрешения на уроках иностранного языка»

В статье рассматривается понятие «конфликтная педагогическая ситуация» и изучаются пути использования конфликта в образовательных целях. На примере урока иностранного языка приводится пример успешного выхода из конфликтной ситуации за счёт использования приёма «Будь парадоксальным!».

Психолого-педагогические аспекты образования

В данной статье рассмотрена проблема конфликтов в педагогическом процессе. Раскрыта сущность понятия «конфликт». Выделены виды конфликтных педагогических ситуаций. Отмечены особенности педагогических конфликтов. Перечислены причины возникновения конфликтных ситуаций между учителем и учащимися.

Психология

Дата публикации: 19.11.2016 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Горцуев Сергей Александрович , студент
ФГБОУ ВО «Кемеровский государственный университет», Кемеровская обл

«Анализ способов поведения подростков в конфликтной ситуации»

В данной статье рассмотрено понятие «конфликта», некоторые особенности подростковой конфликтности, представлены результаты эмпирического исследования преобладающей стратегии поведения в конфликте в подростковой группе.

Социальная психология

Дата публикации: 11. 04.2016 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Компаниец Дарья Игоревна , магистрант
Тукова Екатерина Александровна , старший преподаватель, заместитель декана
ФГБОУ ВО «Уральский государственный университет путей сообщения», Свердловская обл

«Конфликты в организациях»

В статье рассматривается особенности протекания конфликтов в организациях, а также причины их возникновения. В работе обозначены основные правила поведения в конфликтных ситуациях.

Социология (гендерная социология, экосоциология и др.)

Дата публикации: 18.11.2015 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Дмитриева Ньургуйаана Александровна , студентка
Михайлова Анна Викторовна , канд. экон. наук , доцент, заведующая кафедрой
Финансово-экономический институт ФГАОУ ВО «Северо-Восточный федеральный университет им. М.К. Аммосова», Саха /Якутия/ Респ

«Внутригрупповой конфликт в организации»

Статья посвящена анализу внутригруппового конфликта в организации. Авторами рассмотрены основные причины возникновения конфликтных ситуаций в организации и методы их урегулирования

Педагогика

Дата публикации: 13.08.2015 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Астапенко Елена Владимировна , канд. филол. наук , доцент
ФГБОУ ВО «Тверской государственный университет», Тверская обл

«Мифы и реалии об идеальном американском учителе»

В статье рассматриваются виды взаимоотношений американских учителей и учеников, дается краткий анализ философских концепций об образовании. Указаны типы эффективных и деструктивных взаимоотношений между учителем и учеником. Рассматриваются некоторые характеристики учителя, которые способствуют эффективному преподаванию.

Общая педагогика

Дата публикации: 28.07.2015 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Астапенко Елена Владимировна , канд. филол. наук , доцент
ФГБОУ ВО «Тверской государственный университет», Тверская обл

«Влияние взаимоотношений учителя и ученика на академическую успеваемость школьников в США»

В статье рассматриваются виды взаимоотношений американских учителей и учеников, дается краткий анализ философских концепций об образовании. Указаны типы эффективных и деструктивных взаимоотношений между учителем и учеником. Рассматриваются некоторые характеристики учителя, которые способствуют эффективному преподаванию.

Технические науки (электромеханика, приборостроение, машиностроение, металлургия и др.)

Дата публикации: 16.06.2015 г.

Оцените материал Средняя оценка: 5 (Всего: 1)

Горн Ольга Анатольевна , ассистент кафедры
ФГБОУ ВО «Омский государственный технический университет», Омская обл

«Техническая поддержка и математическая модель решения задачи оптимального управления технических систем, восстанавливаемых после отказов»

Автором поставлена задача и разработана математическая модель противоборства двух, восстанавливаемых после отказов, избыточных технических систем, участвующих в конфликтной ситуации. Разработано программное обеспечение для численного решения поставленной задачи на компьютере, которая сведена к дифференциальной игре между двумя конфликтующими системами.

Психология

Дата публикации: 23.05.2015 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Красило Татьяна Александровна , канд. психол. наук , доцент
ГАОУ ВО «Московский городской педагогический университет», Москва г

«Исследование стратегии поведения людей с разной статусной позицией в конфликтной ситуации»

Целью проведенного автором исследования являлось изучение взаимосвязи стратегии поведения личности в конфликтной ситуации с её статусной позицией в структуре учебной группы. По результатам исследования было получено, что низкостатусные члены группы чаще, чем высокостатусные, предпочитают использовать стратегию избегания для разрешения конфликтных ситуаций, а высокостатусные члены группы чаще, чем низкостатусные, реализуют стратегии сотрудничества и компромисса.

Педагогика

Дата публикации: 02.04.2015 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Тюменцева Татьяна Дмитриевна , преподаватель
Институт среднего профессионального образования им. К.Д. Ушинского ГАОУ ВО «Московский городской педагогический университет», Москва г
Сарайкина Ольга Геннадьевна , студент
ГБОУ СПО Педагогический колледж №9 «Арбат», Москва г

«Особенности разрешения межличностных конфликтов в начальной школе»

В статье рассматривается проблема формирования опыта взаимоотношений младших школьников в условиях разрешения межличностных конфликтов. Одной из важных тенденций современного образования является возрастание роли личностной парадигмы, выражающейся в создании условий для полноценного проявления личностных функций субъектов образовательного процесса. Авторы отмечают, что современному педагогу необходимо знать основы конфликтологии и владеть тактикой поведения в конфликтах.

Психология

Дата публикации: 26.12.2014 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Задорожная Инна Александровна , канд. психол. наук , заведующая научно-исследовательским центром психолого-педагогических образовательных технологий
Ставропольский филиал ФГБОУ ВО «Московский педагогический государственный университет», Ставропольский край

«Гендерные различия поведения подростков в конфликтных ситуациях»

В данной статье затрагивается проблема формирования конфликтных взаимоотношений в подростковой среде. Проанализированы результаты социологического исследования, проведенного с целью изучения гендерных особенностей конфликтного поведения подростков. Сделаны выводы о существенных различиях в стратегиях поведения при возникновении конфликтных ситуаций у подростков мужского и женского пола. Полученные результаты позволяют снизить риск возникновения и развития конфликтных ситуаций в среде подростков, а также дают возможность эффективно ими управ-лять.

Дата публикации: 02.12.2014 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Смородина Ольга Анатольевна , педагог-психолог высшей категории
МБОУ «СШ №23 с углубленным изучением иностранных языков», Ханты-Мансийский Автономный округ — Югра АО

«Островок моей души — мир без конфликтов»

В статье рассматривается кризис подросткового возраста и переход в стадию юношества, часто сопровождающиеся конфликтами и конфликтными ситуациями, что не всегда зависит от высокого уровня конфликтогенности ребёнка, приведена программа, предлагаемая к применению подростками для самостоятельного разрешения жизненных конфликтов.

Экономика (экономическая теория, финансы, бухгалтерский учет, статистика и др.)

Дата публикации: 10.09.2014 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Шкляр Татьяна Львовна , канд. экон. наук , доцент
Морозова Татьяна Вячеславовна , студентка 3 курса
ФГБОУ ВО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова», Москва г

«Конфликты на работе и способы их разрешения»

В статье рассматриваются вопросы, связанные с природой возникновения конфликтов и конфликтных ситуаций, выделяется классификация конфликтов, а также виды разрешения конфликтов.

Общее направление

Дата публикации: 17.07.2018 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Мещерякова Александра Евгеньевна , студентка
ФГАОУ ВО «Самарский национальный исследовательский университет им. академика С.П. Королева», Самарская обл

«Понятие и сущность конфликта»

В данной статье рассматриваются понятие конфликта и причины его возникновения.

Педагогика и психология

Дата публикации: 14.01.2019 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Власова Ольга Васильевна , студентка
Филиппова Елена Александровна , студентка
ФГБОУ ВО «Красноярский государственный педагогический университет им. В.П. Астафьева», Красноярский край

«Психологические причины конфликтов и конфликтного поведения»

В статье рассматривается причины возникновения конфликта, представлены его особенности и психологические подходы. Авторами анализируется понятие «конфликт», а также рассматриваются компоненты структуры конфликта и конфликтная ситуация.

Дата публикации: 12.12.2017 г.

Оцените материал Средняя оценка: 0 (Всего: 0)

Романов Яков Вячеславович , студент
Финансово-экономический институт ФГАОУ ВО «Северо-Восточный федеральный университет им. М.К. Аммосова», Саха /Якутия/ Респ

«Развитие конфликтов в младших классах»

Данная статья раскрывает сущность конфликтов и дает полную информацию о их развитии в младшем возрасте. Проведено исследование в начальном классе школы №31, в котором видно, что большинство детей не знают, что такое конфликт и как с ним справляться.

Восемь ключевых характеристик конфликтной ситуации

Ральф Х. Килманн, соавтор инструмента Томаса-Килманна (TKI) — способ обращения (конкуренция, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление), который лучше всего соответствует ключевым характеристикам ситуации. Поэтому НЕ используйте какой-либо конфликтный режим просто по привычке или исходя только из ваших личных предпочтений. Вместо этого выберите и используйте один или несколько из пяти режимов конфликта, основываясь исключительно на том, как бы вы ответили на эти восемь вопросов:

Восемь ключевых признаков конфликтной ситуации

1. Есть ли сильный стресс?
2. Конфликт простой или сложный?
3. Насколько важна тема для каждого человека в ситуации?
4. Есть время обсудить вопросы?
5. Достаточно ли доверия, чтобы открыто делиться потребностями и проблемами?
6. Обладают ли люди хорошими навыками слушания и общения?
7. Активно ли культура и система вознаграждений побуждают людей делиться своими истинными потребностями и заботами?
8. Насколько важны отношения для каждого человека в ситуации?

 

В зависимости от состояния этих восьми атрибутов участники должны выбрать режим конфликта, который имеет наилучшие шансы удовлетворить не только их самые важные потребности, но также и самые важные потребности другого человека (лиц), группы, организация и другие ключевые внутренние и внешние заинтересованные стороны.

На приведенном ниже рисунке показана Модель конфликта ИТК, которая графически показывает взаимосвязь между пятью режимами конфликта, основанную на конкретном сочетании этих двух основных измерений: ситуации) и Сотрудничество (степень, в которой я пытаюсь удовлетворить потребности ДРУГОГО человека в той же самой ситуации).

 

Модель конфликта TKI

Ниже приведены пять списков, которые обобщают, когда лучше всего использовать каждый из пяти режимов конфликта, в зависимости от конкретного качества и характера этих восьми ключевых атрибутов конфликтной ситуации. Примечание. Каждый пронумерованный элемент в этих списках (1, 2, 3 и т. д.) соответствует атрибуту с тем же номером, который указан в приведенном выше списке из восьми ключевых атрибутов.

 

Когда использовать Конкуренция

1. Стресс высокий или умеренный
2. Задача проста: одномерная
3. Проблема важнее для вас, чем для других
4. Мало времени для обсуждения
5. Низкий или умеренный уровень доверия
6. Люди могут сообщать о своих взглядах
7. Культура и система поощрений поддерживают участников, которые отстаивают свою позицию по принципу «выиграл/проиграл»
8. Люди не заботятся о поддержании своих отношений

 

Когда использовать Сотрудничество

1. Стресс стимулирует
2. Проблема сложная: многомерная
3. Проблема одинаково важна для всех
4. Есть много времени для обсуждения
5. Существует высокий уровень доверия
6. Взаимодействия эффективны
7. Культура и система вознаграждений активно поощряют исследования, сотрудничество и командную работу
8. Люди хотят, чтобы их отношения длились

 

Когда использовать Компрометация

1. Стресс сильный или умеренный
2. Задача проста: одномерная
3. Проблема средней важности для всех
4. Мало времени для обсуждения
5. Существует умеренный или низкий уровень доверия
6. Взаимодействия уважительны
7. Культура и система вознаграждений поощряют быстрые решения
8. Люди безразличны к своим отношениям

 

Когда использовать Избегать

1. Стресс подавляет
2. Задача проста: одномерная
3. Проблема не важна
4. Мало времени для обсуждения
5. Низкий уровень доверия
6. Взаимодействия неэффективны
7. Культура и система вознаграждения препятствуют конфронтации
8. Люди не особо заботятся о своих отношениях

 

Когда использовать Аккомодация

1. Стресс умеренный или сильный
2. Задача проста: одномерная
3. Проблема важнее для других
4. Мало времени для обсуждения
5. Существует умеренный или низкий уровень доверия
6. Взаимодействия неэффективны
7. Культура и система вознаграждения поощряют соблюдение требований
8. Люди стремятся угодить другим, чтобы сохранить свои отношения

 

Что касается первого ключевого признака конфликтной ситуации , я всегда начинаю с определения относительного уровня стресса среди участников.

Он высокий, средний или низкий? Если я чувствую, что стресс слишком велик, я уже знаю, что несколько человек в конфликтной ситуации не могут использовать режим сотрудничества. Сторонам может быть даже трудно использовать компромиссный способ, который требует определенного двустороннего диалога, чтобы предложить решение средней группы.

Давайте взглянем на три других режима конфликта: соперничество, избегание и приспособление, которые являются возможными вариантами при низком или умеренном уровне стресса. Но когда возникает непреодолимый стресс, соперничество, избегание и приспособление немедленно превращаются в борьбу, бегство и замирание. В частности, когда возникает непреодолимый стресс, соревнование превращается в борьбу, избегание поворотов — в бегство, а приспособляемость — в замирание.

Строго говоря, реакция «бей, беги или замри» — это автоматический способ симпатической нервной системы защитить человека от возможного вреда или смерти. Таким образом, подавляющий стресс делает чрезвычайно трудным, если не невозможным, осознавать что-либо, поэтому обычно лучше отложить разговор о конфликте до тех пор, пока люди в ситуации не смогут восстановить самообладание, перестанут испытывать стресс и, следовательно, больше не склонен реагировать в оборонительной, защитной или дисфункциональной манере, будь то дома или на работе.

Второй ключевой атрибут конфликтной ситуации касается вопроса: конфликт простой или сложный? Под этим различием я подразумеваю: относится ли конфликт к одному измерению (как в случае с одномерным пространством) или к нему относятся несколько аспектов или многочисленных вопросов, которые также относятся к рассматриваемому конфликту (как в случае с многомерным)?

Вот пример. Если два человека пытаются решить, когда провести собрание, один из них может сказать: «Давайте встретимся в три часа дня». Другой человек может сказать: «Давай встретимся в пять часов» 9.0003

Это обсуждение начинается с очень простого конфликта. Затем оба человека могут понять, что они, скорее всего, выберут время начала встречи где-то между тремя и пятью часами дня. Отличный пример компромисса — это когда они быстро делят разницу: «Давай встретимся в четыре часа». Хотя это среднее решение не очень удовлетворило ни одного из них, по крайней мере, они нашли приемлемый компромисс. Это может произойти, когда конфликт довольно прост, в данном случае время начала встречи без каких-либо других вопросов или проблем, связанных с этим конкретным конфликтом — по крайней мере, на данный момент.

Но если конфликт сложный или намеренно расширен до уровня сложности, у каждого есть больше вариантов для рассмотрения и последующего разрешения. Допустим, один человек хочет встретиться в три часа дня, а другой человек хочет встретиться в пять часов. Но они расширяют конфликт в нечто большее, когда один человек задает эти дополнительные вопросы: «Что мы обсудим во время нашей встречи? Где мы должны встретиться? Должны ли мы приглашать других людей на наше собрание? Кто будет поставлять еду и напитки?»

Такого рода вопросы расширяют конфликт от первоначального фокуса, который был только о согласовании времени начала их встречи, теперь включают следующие дополнительные темы: место встречи, повестка дня встречи, другие участники встречи, и, что очень важно, кто должен приносить еду и напитки на встречу. Первоначальный конфликт касался только времени встречи (которое является строго одномерным и, следовательно, было бы довольно просто разрешить). Но задав еще несколько вопросов, первоначальный конфликт был расширен до дополнительных измерений встречи, что затем сделало расширенный конфликт многомерным и, следовательно, более сложным, а не только согласованием времени начала.

В результате расширения конфликта от одного измерения до нескольких вопросов для рассмотрения, таким образом превращая простой конфликт в более сложный, теперь можно выбрать синергетическое решение, используя режим сотрудничества, при котором два участника теперь иметь возможность придумать многогранное решение, которое так или иначе удовлетворит всех в данной ситуации. В случае двух человек один может сказать: «Я хотел начать собрание в три часа в одном из наших офисов, чтобы мы закончили к обеду. Затем другой человек говорит: «Если ты придешь ко мне домой в пять часов, я приготовлю для нас вкусный ужин, так что давайте хорошенько развлекайтесь, пока мы делаем свою работу.

«Далее, теперь они могут рассмотреть, какие именно вопросы следует обсудить во время их встречи. Действительно, возможно, один или оба из них осознают, что, будучи удалены от своей повседневной рабочей среды, они теперь могут обсуждать некоторые сложные вопросы, которые волновали их в прошлом, но они еще не могли решить их на рабочем месте, где обычно слишком много стресса, конкурирующие потребности в их внимании и ограниченное время.

По иронии судьбы, когда они, наконец, придут к многогранному решению, они могут обнаружить, что их первоначальный конфликт относительно того, когда начать встречу, оказывается довольно элементарным. По сути, проблема согласования времени встречи превратилась в довольно тривиальный конфликт по сравнению с тем, какие именно темы будут обсуждаться на встрече и кто еще должен присутствовать.

Третий ключевой атрибут конфликтной ситуации

касается относительной важности темы по сравнению со всем остальным, что должно быть решено людьми в ситуации — будь то личное или связанное с работой. Этот третий атрибут, как и другие, помогает вам выбрать и использовать один или несколько из пяти режимов конфликта, чтобы разрешить текущую ситуацию. Например, если тема имеет решающее значение для обоих людей, при прочих равных условиях режим совместной работы имеет наилучшие возможности для удовлетворения потребностей обоих людей, если в ситуации также присутствуют другие ключевые атрибуты для эффективного использования режима совместной работы: такие как уровень стресса от низкого до умеренного, достаточное доверие сторон для того, чтобы они могли поделиться своими истинными потребностями, достаточное время для обсуждения вопросов и т. д.

Однако, если тема для одного человека гораздо важнее, чем для другого, тогда можно эффективно использовать комбинацию соперничества и приспособленчества, так что человек, который больше всего озабочен этой темой, получает удовлетворение своих потребностей, когда утверждает себя, в то время как другой человек, на которого влияет результат, любезно приспосабливается. Но если конфликт касается, в лучшем случае, лишь незначительной важности людей, то рекомендуется выбирать и использовать способы компромисса, чтобы оба человека могли, по крайней мере, удовлетворить некоторые из своих потребностей, даже если проблема не имеет первостепенного значения ни для одного из них. их. Однако, когда тема не важна ни для одного из участников, то явно предлагается использовать режим избегания, чтобы оба человека могли перейти к решению гораздо более важного конфликта или проблемы.

Четвертый ключевой признак конфликтной ситуации касается вопроса: достаточно ли времени для предметного обсуждения этого вопроса? Как я уже говорил ранее, режим совместной работы может занять у каждого человека много времени, чтобы поделиться и обсудить то, что ему действительно нужно и чего он хочет. Кроме того, обычно требуется еще больше времени для выработки и обсуждения различных возможных вариантов разрешения конфликта, что позволило бы участникам создать комплексное — синергетическое — решение, эффективно учитывающее все многогранные аспекты их сложного конфликта. Если нет достаточного количества времени для тщательного, исследовательского обсуждения, то лучше всего использовать один из других способов конфликта. Тем не менее, даже использование режима компромисса может занять мало времени у людей, чтобы обсудить несколько промежуточных решений, а затем выбрать или обсудить приемлемое решение для обеих сторон.

Однако, если время очень ограничено, то один из двух человек, например начальник, может использовать режим соперничества и тем самым заявить, а значит, официально объявить о разрешении конфликта, а затем ожидать, что другие участники приспособятся и полностью принять это решение. Если руководитель использует режим соперничества, чтобы авторитетно определить окончательное решение конфликта, такой подход обычно занимает очень мало времени и может быть вполне приемлемым в определенных ситуациях, если только самые важные потребности и интересы членов группы не учитываются. игнорируются во время других конфликтов. Естественно, если времени даже на краткое взаимодействие конкурирующих и приспосабливающихся модусов мало или совсем нет, тогда наилучшим выбором в данной ситуации может быть избегающий модус, пока стороны не найдут необходимое время (или не найдут время) для более увлекательного обсуждения.

Пятый ключевой атрибут конфликтной ситуации связан с доверием. Если люди не доверяют друг другу и поэтому не доверяют словам или намерениям другого человека, вы можете забыть об использовании режима совместной работы. Люди не будут делиться тем, что им действительно нужно и чего они хотят, если они считают, что то, чем они делятся, может быть использовано против них когда-нибудь в будущем. А когда есть «медленное доверие», люди не будут участвовать в творческом, открытом и откровенном диалоге, чтобы выработать синергетическое решение сложного конфликта. Вместо этого при довольно низком уровне доверия все разговоры будут охраняться, поскольку люди намеренно скрывают жизненно важную информацию и скрывают свои истинные чувства, чтобы защитить себя от реального или предполагаемого вреда. Но если между участниками конфликта ЕСТЬ достаточное доверие, то использование режима сотрудничества теперь возможно, поскольку другие ключевые атрибуты ситуации также поддерживают эффективное использование режима сотрудничества.

Шестой ключевой признак конфликтной ситуации касается качества взаимодействия между ключевыми участниками конфликта. Если их взаимодействие приводит к защитной реакции (из-за обвинения или осуждения поведения, не говоря уже о подлости), и если почти никто не слушает (поскольку стороны заинтересованы только в выражении своих собственных потребностей без искреннего желания узнать, что нужно другим ), то попытки использовать режимы конфликта, требующие качественного взаимодействия, просто не сработают, а именно сотрудничество и, в меньшей степени, компромисс. В основном, когда взаимодействия между участниками конфликта неэффективны или даже унизительны (то есть, когда имеет место защитно-продуцирующее поведение в сочетании с отказом от слушания, в такой ситуации жизнеспособным выбором является только конкурирующе-приспособляющая комбинация конфликтных модусов. Тем не менее , если вы решите использовать режим соперничества, вы все равно должны четко и убедительно выразить, что вам нужно и чего вы хотите, и почему это так важно для вас, чтобы у другого человека был лучший шанс понять, а также принять вашу позицию. , Естественно, выбирайте режим избегания, когда взаимодействие людей дисфункционально или подло.0003

Седьмой ключевой атрибут конфликтной ситуации касается всех окружающих систем, влияющих на то, как разрешаются конфликты. В частности, мы можем задать такой вопрос: поощряют ли культурные нормы в группе, отделе или организации членов выражать свои истинные потребности и заботы? Очень часто окружающая культура вынуждает членов использовать режим избегания, ожидая, что они будут следовать молчаливым культурным нормам: «Держите свое мнение при себе, так как здесь вы должны действовать осторожно». Аналогичные культурные нормы, поддерживающие избегающее поведение, можно выразить следующим образом: «Не наступайте на пятки высшему руководству; не раскачивайте лодку; не поднимайте волну; пусть другой дурак воспользуется возможностью открыто высказать новые идеи и альтернативные решения во время групповых встреч»9.0003

По существу, независимо от ваших личных предпочтений в отношении использования того или иного режима конфликта, обычно неявные, но очень влиятельные культурные нормы могут иметь другое мнение о том, какой режим конфликта безопасен для использования в вашей организации. И никогда не игнорируйте потенциальное влияние системы вознаграждения на то, как конфликты решаются в вашей группе или отделе. На самом деле вы можете серьезно оштрафоваться, когда придет время вашей ежегодной аттестации, если вы открыто спорили с другими членами, не говоря уже о вашем боссе или других менеджерах, по определенным темам, которые никто на самом деле не хотел обсуждать. Если вы создаете неприятности и плохие чувства, когда другие члены или менеджеры сталкиваются с вашими постоянными попытками открыто обсудить определенные деликатные конфликты, вы можете позже получить отрицательную оценку работы. В большинстве организаций совершенно очевидно, кто из членов получает бонусы, прибавки к зарплате и продвижение по службе, и действительно ли эти счастливчики играли более осторожно, а вместо этого открыто выражали свое мнение по поводу того или иного конфликта.

По мере того, как участники замечают взаимосвязь между осторожностью и последующим вознаграждением за такое защитное поведение, система вознаграждения становится еще одним атрибутом, который может ограничивать использование более напористых способов конфликта, таких как соперничество, сотрудничество и компромисс.

Восьмой ключевой атрибут конфликтной ситуации определяет, насколько важны отношения для обоих людей и хотят ли они, чтобы эти отношения продолжались. Стало совершенно очевидным, что если каждый человек в сеттинге не будет удовлетворять некоторые из своих самых важных потребностей в течение длительного периода времени, он либо отстранится от ситуации и будет делать только минимум, чтобы выжить, либо покинет ситуацию. вообще. Таким образом, если со временем режим избегания используется снова и снова, или если ожидается, что некоторые участники будут регулярно приспосабливаться к другим, многие участники будут постепенно отказываться от работы и через какое-то время просто устроятся на другую работу в другом месте.

Даже если все или большинство конфликтов будут разрешены с помощью режима компромисса, люди в ситуации будут удовлетворены лишь частично, что НЕ приведет к заинтересованности, энтузиазму и наделению рабочей силой. Всегда помните этот принцип: если для вас важно оставаться в хороших отношениях с другими людьми в ситуации, то в течение определенного периода времени вы должны убедиться, что эти другие удовлетворят свои самые важные потребности. Этот принцип означает, что все члены семьи, группы или организации должны время от времени начинать использовать более напористые конфликтные способы соперничества и сотрудничества, что, конечно же, должно поддерживаться другими ключевыми атрибутами конфликтной ситуации. .

 

Kilmann Diagnostics предлагает серию из одиннадцати записанных онлайн-курсов и девять инструментов оценки по четырем вечным темам: управление конфликтами, управление изменениями, сознание и трансформация. Пройдя эти курсы и сдав выпускные экзамены, вы можете получить сертификат в области управления конфликтами и изменениями с помощью инструмента Томаса-Килмана (TKI). Наиболее актуальное и всестороннее обсуждение теорий и методов доктора Килманна см. в его Книге наследия 2021 г.: Создание квантовой организации: почему и как реализовать восемь направлений для долгосрочного успеха.

Управление конфликтами – диспетчерский шлюз

Конфликт на рабочем месте неизбежен. Подумайте о сложности работы с людьми из разных слоев общества, с разными стилями, день за днем, с решением множества проблем и в темпе работы. В этих условиях конфликт кажется вполне естественным. Однако конфликт не обязательно должен быть негативным. При правильном обращении это действительно может быть полезно.

Разрешение конфликтов

Чтобы эффективно управлять конфликтами, вы должны быть опытным коммуникатором. Это включает в себя создание открытой коммуникационной среды в вашем подразделении путем поощрения сотрудников к обсуждению рабочих вопросов. Выслушивание опасений сотрудников будет способствовать созданию открытой среды. Убедитесь, что вы действительно понимаете, что говорят сотрудники, задавая вопросы и сосредотачиваясь на их восприятии проблемы. Чтобы узнать больше о коммуникативных навыках, см. Общение.

Ваша немедленная реакция на конфликтные ситуации имеет важное значение, независимо от деталей. Вот несколько советов, которые вы можете использовать, когда сталкиваетесь с сотрудниками, которые не могут решить свои собственные конфликты.

• Признать наличие сложной ситуации . Честность и четкая коммуникация играют важную роль в процессе урегулирования. Ознакомьтесь с тем, что происходит, и открыто говорите о проблеме.
• Позвольте людям выразить свои чувства . Некоторые чувства гнева и/или обиды обычно сопровождают конфликтные ситуации. Прежде чем приступить к какому-либо решению проблемы, эти эмоции следует выразить и признать.
• Определите проблему . В чем заявленная проблема? Каково негативное влияние на работу или отношения? Являются ли различные стили личности частью проблемы? Сначала встретьтесь с сотрудниками отдельно и расспросите их о ситуации.
• Определить основную потребность . Цель разрешения конфликта не в том, чтобы решить, кто прав, а кто виноват; цель состоит в том, чтобы найти решение, с которым сможет жить каждый. Поиск в первую очередь потребностей, а не решений, является мощным инструментом для создания беспроигрышных вариантов. Чтобы обнаружить потребности, вы должны попытаться выяснить, почему людям нужны решения, которые они изначально предложили. Как только вы поймете преимущества их решений для них, вы обнаружите их потребности.
• Найдите точки соприкосновения, какими бы малыми они ни были . Начните добиваться консенсуса — согласие по проблеме, процедуре, которой нужно следовать, худшим опасениям или небольшому изменению, которое можно внести, может стать шагом к решению.
• Найти решения для удовлетворения потребностей . Решите проблему, создав несколько альтернатив, а затем определите, какие действия будут предприняты. Убедитесь, что заинтересованные стороны принимают участие в действиях. Полное молчание может быть признаком пассивного сопротивления, поэтому убедитесь, что вы действительно согласны со всеми.
• Определите последующие действия, которые вы предпримете для отслеживания действий . Вы можете запланировать последующую встречу примерно через две недели, чтобы определить, как идут дела у сторон.
• Определите, что вы будете делать, если конфликт останется неразрешенным . Если конфликт вызывает сбои в работе отдела и остается неразрешенным, возможно, вам придется изучить другие возможности. Обратитесь в HR Service Center, или внешний координатор (например, представитель WorkWell Center) может предложить другие идеи по решению проблемы. В некоторых случаях конфликт становится проблемой производительности и может стать темой для коуч-сессий, служебной аттестации или дисциплинарных мер.

Смягчение гнева

Когда вы встречаетесь с кем-то, кто злится, вы можете использовать инструменты эффективного слушания, чтобы помочь разрядить этот гнев. Тем не менее, когда гнев направлен на вас, гораздо труднее дать окончательный ответ, потому что обычно задействованы ваши собственные эмоции.

Чтобы эффективно разрядить гнев, помните о потребностях разгневанного сотрудника:

• Выплеснуть . Разгневанному человеку нужно выпустить пар и выпустить гнев, который, возможно, копился в течение длительного времени — используйте свои коммуникативные навыки, чтобы позволить человеку сделать это.
• Чтобы привлечь внимание слушателя . Злой человек хочет знать, что вы обращаете на него внимание — используйте язык тела, чтобы показать это.
• Быть заслушанным . Разгневанный человек хочет, чтобы кто-то выслушал его/ее точку зрения – признайте чувства, которые вы слышите, чтобы говорящий знал, что вы цените его гнев, независимо от того, согласны вы с сотрудником или нет.
• Следует понимать . Злой человек хочет, чтобы кто-то оценил его/ее чувства – постарайтесь сопереживать его/ее переживаниям, чтобы он/она почувствовал, что вы понимаете ситуацию, и признайте его/ее право чувствовать то, что он/она чувствует – опять же независимо от независимо от того, согласны ли вы с сотрудником.

Когда вы слушаете рассерженного сотрудника:

• Будьте внимательны и терпеливы . Имейте в виду, что он/она станет меньше злиться, если вы позволите ему/ей выразить свое мнение.

  No related posts.