Конфликтная ситуация это: КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ это

1. Понятие конфликтной ситуации.

Тема: Конфликт и конфликтные ситуации.

План.

1. Понятие конфликтной ситуации.

2. Понятие конфликта; динамика его развития.

3. Стили поведения педагога в конфликтной ситуации.

Способы разрешения конфликтов.

4. Управление конфликтными ситуациями.

5.

6.

Литература.

1. Гребенюк О.С. Общая педагогика.- Калининград.:1996, с77-105.

2. Питюков В.Ю. Основы педагогической технологии.-М.:2001,

с.106-118.

3. Щуркова Н.Е. Практикум по педагогической технологии.

-с. 164-169.

4. Белкин А.С. Основы возрастной педагогики.- М.: 2000.,

-с.90-99.

5. Чернышов А.С. Практикум по решению конфликтных педагогических ситуаций.- М.: 1999.

6. Корнелиус Х., Фэйер Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликт.- М.: 1992.

7. Питюков В.Ю. Основы педагогической технологии.- М.:2001., с.1006-119.

8. Сергеева В.

П. Классное руководство: планирование и организация работы от А до Я.- стр.56-58.

9. Самоукина Н.В. Игры, в которые играют… .- стр.64-90.

10. Анцупов А.Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе.-

М.: 2004.

«Конфликтная ситуация –это ситуация, в которойучастники (оппоненты)отстаивают свои, не совпадающие с другими, цели и интересы, касающиеся объектаконфликта».

Оппоненты (участники, субъекты конфликта- противники в споре)- отличаются друг от друга позицией, «силой», рангом (т.е. социальными характеристиками). Каждый оппонент имеет свои цели и интересы. У каждого – свои мотивы и своё отношение к объекту конфликта и друг к другу. У них уже сложены определённые отношения друг с другом.

Объект конфликта— это элемент конфликта, вызывающий к жизни конфликтную ситуацию; это то, по поводу чего возникло(ли) непонимание или раздражение.

Конфликтная ситуация:

-Цели — ОП-ОБ КОН —ОП- —Цели

-Мотивы ПО- ЪЕ ФЛИ —ПО- -Мотивы

-Интересы НЕ- КТ КТА -НЕ- -Интересы

НТ-1 -НТ-2

О Т Н О Ш Е Н И Я.

Среди потенциально конфликтных ситуаций выделяют-

(виды потенциально конфликтных ситуаций):

— ситуации деятельности;

— ситуации поведения;

— ситуации отношений.

Ситуации ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (конфликтные) — возникают по поводу выполнения школьником тех или иных заданий, успеваемости, учебной и не учебной деятельности. Конфликтные ситуации здесь могут возникать в случае отказа учащегося выполнить задание. Это может происходить по разным причинам: утомление, трудности в усвоении учебного материала, неудачное замечание учителя, и пр.

Ситуации ПОВЕДЕНИЯ(конфликтные) – возникают в связи с нарушением правил поведения при условии, когда учитель, не выяснив мотивов и не вникнув в ситуацию, делает поспешный и ошибочный вывод о поступках кого-либо из учащихся.

Ситуации ОТНОШЕНИЙ(конфликтные) – возникают тогда, когда затрагиваются эмоции и интересы учащихся и учителей в процессе общения или деятельности; когда деловые отношения подменяются межличностными; когда даются отрицательные оценки не поступку, а личности ученика.

Возможно ли работать с учащимися без конфликтных ситуаций? –НЕТ! Конфликтные ситуации имманентно(т.е. внутренне, объективно) присущи всему процессу обучения и воспитания.

Сама должность учителя предполагает возможность конфликтных ситуаций, где объектоммогут выступать, например, право учителя требовать от учащихся выполнения учебных заданий; право учащихся распоряжаться своим свободным временем; право и учащихся и учителей на чувство собственного достоинства, и т.п. Другими словами, возможность конфликтных ситуаций заложена … в должностных функциях учителя (!).

Конфликтная ситуация может существовать долго, НЕ переходя в открытый конфликт.

В то же время, конфликтная ситуация – это своеобразный сигнал (звонок, набат) какого-то непонимания или нарушения. Поэтому, не замечать этот сигнал – конфликтную ситуацию – нельзя!

Надо стремиться ПРОЖИВАТЬ конфликтную ситуацию НЕ доводя её до конфликта.

Конфликтные ситуации и способы их разрешения примеры

org/BreadcrumbList»>
• Главная
• Блог
• Психология
• Классификация конфликтов: как и зачем мы ссоримся?

«»

Вернуться к статьям

Забрать один
из подарков

Скачать
полезные
материалы

Психология

11.10.2021  |   697 просмотров   |   Дата обновления: 26.04.2023

Автор статьи

Анна Якушенко – Клинический и семейный психолог

Сохранить статью:

В статье рассказывается:

Конфликты — это неприятная, но неотъемлемая часть социальной жизни. Там, где сталкиваются интересы двух и более людей, часто возникает недопонимание и конфронтация.

Какие бывают виды конфликтов и как их можно разрешить, расскажем в этой статье.

Что такое конфликт?

Конфликт — это способ разрешения острого противоречия взглядов, мнений, суждений по различным жизненным аспектам у двух или более сторон. Он часто становится своеобразной защитой от манипуляции в деловом общении. Сопровождается проявлением отрицательных эмоций и выходит за рамки общепринятых норм. 

У конфликта присутствуют следующие признаки:

• сторонами руководят негативные эмоции;

• в противоборстве участвуют несколько субъектов;

• возникает в процессе социального взаимодействия.

Любому конфликту присуща структура, в которую входят 4 элемента:

1. Конфликтная ситуация — это содержание противоречия, по причине которого развязался конфликт.

2. Объект конфликта — предмет, из-за которого ведётся спор.

3. Внешняя позиция в конфликте. Она включает в себя открыто обозначенный мотив конфликта.

4. Внутренняя позиция. Это причины конфликта, которые скрываются от оппонентов. В психологии отмечаются случаи, когда о них не знают и сами участники конфликта.

Типология конфликтов

Конфликты делят по разным признакам. Их типология представлена в таблице. Подробнее о причинах возникновения конфликтов и способов их решения читайте в статьях блога «Психология»

Признак, по которому делят конфликты	Типы конфликтов	Пояснения
Метод разрешения конфликтов	Компромиссные	Стороны ищут решение, которое устроит обоих. Они надеются извлечь компенсацию за свои неудобства.
	Антагонистичные	Одна из сторон либо отказывается от продолжения конфликта и проигрывает, либо все ее структуры разрушает победитель
Сфера появления конфликтов	Организационный	В нем права и обязанности сторон конфликта четко прописаны. Примером может служить несоблюдение должностных обязанностей.
	Социальный	Противостояние групп людей или общественных организаций, направлен на усиление интересов противоположных сторон. К видам социальных конфликтов относятся трудовые споры.
	Политический	Столкновение происходит при борьбе за власть.
	Экономический	Конфликт представляет борьбу за экономические блага: ресурсы, прибыль, скидки.
Степень выраженности	Открытые	Противостояние демонстрируется напоказ, за ним можно наблюдать и оценивать.
	Скрытые	В конфликте недопустимо проявление агрессии, поэтому его скрывают от общественности.
По воздействию на чью-то деятельность	Конструктивные	Это конфликты, после которых стороны принимаю решения, укрепляющие их отношения.
	Деструктивные	В таких конфликтах субъекты не могут найти инструменты  эффективного взаимодействия и принять грамотное решение. Как решить семейный конфликт по этому типу? Выбрать такой болезненный итог, как развод.
Число сторон в конфликте	Межгрупповой	Противостояние двух и более групп, участники которых объединены общим интересом.
	Межличностный	Межличностный конфликт — это либо недопонимание между двумя людьми, либо группа противостоит человеку.
	Внутриличностный	Конфликт разгорается при противоборстве внутренних качеств, идей, мыслей одного человека
Направленность конфликтов	Вертикальная	Конфликт между людьми, стоящими на разных иерархических ступенях
	Горизонтальная	Субъекты, которые в нем участвуют имеют одинаковый уровень власти, равный социальный и экономический статус
Предмет конфликта	Противостояние интересов	Каждая сторона отстаивает свои корыстные интересы
	Когнитивное противостояние	В основе конфликта противоположность взглядов, суждений,  мыслей

Способы разрешения конфликтов

В психологии выделяют 6 наиболее частых способов решения конфликтов:

1. Сотрудничество. Обе стороны готовы прилагать усилия для решения конфликта.

2. Конфронтация. Конфликт не может быть решен, так как обе стороны остаются при своем мнении. Необходимо найти третьего, беспристрастного судью, который будет авторитетом для каждой из сторон.

3. Принуждение. Сторона-победитель подавляет своего оппонента и не учитывает его интересы и мнение.

4. Компромисс. Обе стороны идут на уступки, частично закрывая свои потребности. Выходят на компромисс, применяя навыки бесконфликтного общения.

5. Сглаживание. Это тот случай, когда одна сторона соглашается с выдвинутыми требованиями. Примером такого разрешения конфликтной ситуации являются клятвы, обещания.

6. Уклонение. В этом межличностном конфликте одна из сторон пытается избежать противостояния. Если это сделать не удалось, то выбирает отмолчаться.

Онлайн-тест «Ваш эмоциональный интеллект»

Пройти тест

Не все умеют избежать конфликта или разрешить его в свою пользу. Если ссоры и недопонимания у человека возникают с окружающими очень часто, ему требуется помощь психолога.

Стать таким профессионалом можете и вы, если окончите нашу программу обучения «Практическая психология». Здесь вы познакомитесь со способами управления агрессией и гневом, научитесь работать с межличностными конфликтами и помогать пациентам разрешать их внутренние противоречия.

Гайд «5 способов для борьбы с тревогой»

Скачать бесплатно

#конфликт #поведение #отношения

Категории по теме:

• Все статьи
• Нутрициология
• Коучинг
• Сексология
• Психология
• Дизайн интерьеров
• Эксперт. PRO

Вебинар

17 июля

19.00

Ведущий вебинара

Павел Лебедько

Развитие эмоционального интеллекта

Регистрируйтесь на бесплатный вебинар, чтобы не пропустить

Спасибо, что оставили свои контактные данные
наш менеджер скоро с вами свяжется

 

Даю согласие на обработку своих персональных данных

Психология

Генограмма семьи: как использовать опыт предков?

Психология

Супервизия как инструмент повышения профессиональной компетентности

Психология

Развитие различных видов мышления

Психология

5 моделей детско-родительских отношений

Разрешение конфликтов – работа в сфере общественного питания

Организация и самоуправление

Конфликт — неизбежная и здоровая часть жизни. У каждого человека свой набор ценностей и убеждений, которые окрашивают его или ее восприятие мира. У каждого человека также есть свой набор целей, желаний и потребностей. На работе у каждого человека может быть свое мнение о том, что нужно сделать для решения проблемы. Слишком часто люди предполагают, что в конфликте должен быть победитель. Они не пытаются найти решение, которое устроит всех. Когда вы разрешаете конфликт здоровым и открытым образом, вы часто находите лучшее решение.

Люди часто конфликтуют из-за ресурсов, восприятий и ценностей. Конфликты из-за ресурсов разрешаются легче, чем конфликты из-за восприятий и ценностей. Когда шеф-повар и менеджер ресторана спорят о бюджете на ремонт, их конфликт касается ресурсов. Наиболее трудные для разрешения конфликты связаны с ценностями и убеждениями. Например, два менеджера могут спорить о подходящем способе вовлечения сотрудников в процесс принятия решений. Можно подумать, что начальнику лучше принимать решения, чем спрашивать мнение других. В зависимости от того, насколько сильно оба человека придерживаются этих убеждений, конфликт может быть очень трудно разрешить.

Не все конфликты и разногласия могут быть разрешены. Иногда нужно научиться соглашаться, чтобы не соглашаться. Когда вы научитесь уважать точку зрения друг друга, не чувствуя обиды, желания отомстить или отомстить, вы конструктивно справились с ситуацией.

На работе люди могут бояться выразить свое несогласие. Если вы постоянно избегаете конфликта, когда ваши взгляды отличаются от взглядов других, вы можете разозлиться и обидеться. В конце концов, у вас может накопиться так много негативных чувств, что вы будете вести себя неадекватно и больше не сможете быть конструктивными.

Отсутствие вашего вклада также может снизить эффективность усилий команды. Вы можете получить ценную информацию, которая может сократить объем необходимой работы, или увидеть проблему с предлагаемым решением, которую никто другой не определил. Внесение своих идей, даже если изначально они противоречат чужому мнению, поможет найти наилучшее решение проблемы.

Конечно, если вы открыто заявляете о своих разногласиях, умаляя других людей, вы можете вызвать у других обиду. Точно так же, если вы слишком настаиваете на своем, вы можете приставать и запугивать других, заставляя их принять вашу точку зрения. Другая сторона может уступить, но будет чувствовать себя обиженной.

Другим часто неэффективным подходом является торг. Хотя это более эффективно, чем избегание конфликта или победа любой ценой, возможно, это не самый творческий подход. Одна сторона может предложить что-то, что ей или ей не нравится. В итоге обе стороны могут не получить то, что им нужно. Например, два менеджера, спорящие из-за средств на ремонт, могут договориться о разделении средств поровну. Однако сейчас у шеф-повара может не оказаться денег на замену неподходящего гриля. У менеджера ресторана также может не быть необходимых средств для проведения необходимого ремонта столовой.

Потратив немного больше времени на определение проблемы и желаний и потребностей каждой стороны, можно найти более творческое решение. Торг часто используется как быстрое решение.

Вы можете научиться справляться с конфликтами в позитивной и конструктивной манере, что улучшает процесс принятия решений и способствует эффективным рабочим отношениям. Эти навыки называются конфликтными навыками.

Конструктивное разрешение конфликтов — это возможность для изменений, роста и понимания. Самое важное качество в разрешении конфликта — переход от суждений о других людях и их высказываниях к любопытству. Вместо того, чтобы думать: «Джо настоящий дурак. Как он может ожидать, что кто-то купится на эту идею?» конструктивный человек думает: «Интересно, что имеет в виду Джо?»

Когда вы переходите от суждения к любопытству, задавая соответствующий вопрос, другие вряд ли будут защищаться. Они могут быть польщены тем, что вы интересуетесь их идеями. Когда люди не чувствуют себя в обороне, они с большей вероятностью будут рассматривать новые идеи и сотрудничать.

Шаги эффективного разрешения конфликтов:

1. Создайте эффективную атмосферу
2. Прояснить восприятие
3. Фокус на индивидуальных и общих потребностях
4. Используйте позитивный подход
5. Создать параметры
6. Разработайте список шагов к действию
7. Заключение соглашений о взаимной выгоде
8. Часть на хороших условиях

Создайте эффективную атмосферу

Конфликты нельзя решать в горячке, в перерывах между приготовлением еды. Если вам нужно разрешить конфликт, договоритесь о встрече в удобное время, когда вас никто не будет прерывать и не будет отвлекать. Никогда не разрешайте конфликт на глазах у клиентов и гостей. Начните обсуждение проблемы в открытой, позитивной манере.

Если вы злитесь, отложите сеанс до тех пор, пока не сможете контролировать свои эмоции. Иногда полезно перевести обсуждение в более нейтральное место. Например, вы можете договориться встретиться с этим человеком за кофе. Общественное место, где вы чувствуете себя обязанным быть вежливым, может помочь вам контролировать свои чувства. У вас будет меньше шансов действительно выплеснуть свой гнев на другого человека. Поскольку одна сторона может испугаться, оставшись наедине с другой, выберите место, где ваш разговор может быть конфиденциальным, но ни одна из сторон не будет чувствовать себя в безопасности.

Прояснить восприятие

В начале занятия уделите время каждому участнику, чтобы высказать свое мнение. Избегайте использования обвинений, таких как: «Ты меня так злишь». Вместо этого изложите свои наблюдения и чувства по поводу события. Например, вы можете сказать: «Я попросил выходной в субботу вечером, потому что моя мама уехала в гости из города. Я расстроен, потому что моя просьба не отражена в новом расписании».

Избегайте оскорбительных или подстрекательских замечаний. Если вы скажете: «Ты грубый и бесчувственный придурок!» или «Вы всегда опаздываете», слушатель, скорее всего, отключится. Он или она занимает оборонительную позицию и не желает слушать дальше. Если вы скажете: «Меня задели ваши шутки о смерти. Мой отец неизлечимо болен, и я очень за него переживаю», — скорее всего, слушатель будет готов продолжить разговор.

Когда придет ваша очередь слушать, внимательно следите за тем, что говорит человек. Используйте перефразирование, обобщение и вопросы, чтобы прояснить, что человек говорит и чувствует. Например, вы можете сказать: «То есть вы говорите, что очень разозлились, когда я попросил вас поработать в субботу. Ты хотел выходной провести с мамой. Вы думали, что я проигнорировал вашу просьбу. Если говорящий использует обвиняющий или подстрекательский язык, постарайтесь не принимать комментарии на свой счет. Задавайте вопросы, чтобы точно определить, в чем проблема.

Следите за своим языком, тоном голоса и невербальными жестами. Сохраняйте спокойствие и сосредоточенность.

Фокус на индивидуальных и общих потребностях

Узнайте, чего хочет и в чем нуждается каждый человек, чтобы разрешить ситуацию. Например, в конфликте расписаний Мартине, супервайзеру, нужен повар в штате в субботу вечером. Она не хочет платить сверхурочные. Она также хочет, чтобы повар Боб был счастлив. Он отличный, мотивированный сотрудник, и она не хотела бы его потерять.

Боб хочет отдохнуть, чтобы навестить свою мать, но ему нравится эта работа, и он не хочет рисковать ею. И Боб, и Мартина хотят решить проблему и продолжить дружеские рабочие отношения. Они разделяют заботу о бесперебойной работе ресторана. Определяя свои общие потребности, обе стороны работают над достижением консенсуса. То есть они пытаются найти решение, учитывающее потребности и мнения обеих сторон.

Используйте позитивный подход

Чтобы работать над решением, вы должны занять позицию, что вместе вы можете найти решение проблемы. Сейчас не время думать о неудачах в решении проблем в прошлом. Относитесь к соглашению так, как будто вы начинаете все сначала. Прощайте других за их ошибки в прошлом. Продолжайте с сегодняшнего дня и работайте над достижением целей, которые вы поставили.

Создать параметры

Используйте подход мозгового штурма, чтобы получить как можно больше идей, не оценивая и не критикуя их. Относитесь к каждой идее как к новому материалу, который поможет решить проблему. Помните, что идеи, которые вы считаете легкомысленными и глупыми, могут помочь вам взглянуть на проблему по-новому. По крайней мере, они помогают построить мост смеха между двумя сторонами.

Разработка шагов к действию

Отсортируйте идеи, чтобы увидеть, какие из них сработают. Поставьте цели и разработайте план действий. Создавайте короткие достижимые шаги, которые ведут к вашей общей цели.

Заключение соглашений о взаимной выгоде

Этот шаг может выглядеть как торг, но он начинается с другой точки. Смысл в том, чтобы убедиться, что вы оба получаете то, что вам нужно. Вместо того, чтобы искать компромисс, вы находите способ, при котором обе стороны могут выиграть.

Например, два менеджера обсудили свои потребности в ремонте. Оба менеджера согласились, что качество еды играет важную роль в поддержании прибыльности ресторана. Поскольку гриль влиял на время обслуживания, менеджер ресторана согласился поддержать просьбу шеф-повара и отложить работу в столовой. В свою очередь, шеф-повар согласился поддержать менеджера ресторана в следующем раунде бюджетов.

Часть на хороших условиях

Когда вы уладили конфликт или согласились не соглашаться, постарайтесь расстаться по-хорошему. Относитесь к другому человеку с уважением и достоинством. Поблагодарите человека за обсуждение проблемы с вами. Например, вы можете сказать: «Мне очень приятно, что вы объяснили свою точку зрения. Даже несмотря на то, что мы можем не согласиться по этому вопросу, я уважаю ваши убеждения». Это создает климат, в котором вы можете продолжать работать вместе гармонично. Это также означает, что у человека будет позитивный подход к решению проблемы, когда возникнет новый конфликт.

Конфликты не могут быть эффективно разрешены, если вы не можете контролировать свой гнев. Если вы злитесь:

• Сделайте несколько глубоких вдохов, чтобы успокоиться
• Скажите, что вы злитесь, и объясните, почему (не переходя в оскорбления)
• Отложите обсуждение, если не можете успокоиться
• Запишите свои ключевые моменты и проблемы, прежде чем перейти к следующему сеансу
• Переместите обсуждение в нейтральное место

Если другой человек злится, признайте его или ее чувства. Например, вы можете сказать: «Я вижу, что вы очень расстроились и разозлились, когда я попросил вас переделать план банкета». Признание чувств другого человека не означает, что вы должны с ним соглашаться. Это просто говорит человеку, что вы узнаете то, что он или она сказал или почувствовал. Если человек не может успокоиться, предложите отложить обсуждение.

Когда одна из сторон считает, что конфликта нет

Иногда вы можете расстраиваться или злиться, а другой человек не видит проблемы. Это может быть очень неприятно. Вы можете добиться большего успеха в поднятии вопроса, если будете как можно конкретнее описывать проблему и то, как она на вас влияет. При необходимости запишите свои опасения на бумаге.

Когда вы нервничаете перед столкновением с кем-то

Вы можете очень волноваться, столкнувшись с проблемой. Возможно, у вас уже были проблемы с этим человеком раньше. Возможно, проблема в диспетчере. Может быть полезно разыграть ситуацию с другом или коллегой и попросить совета о том, как более эффективно справиться с конфликтом. Заранее продумайте, что именно вам нужно для успешного решения. Организуйте встречу в нейтральном месте с человеком.

Когда другая сторона, похоже, не хочет решения

Иногда кажется, что другой стороне не нужно разрешение. В этом случае лучше всего спросить человека напрямую, хочет ли он или она найти решение. Если человек говорит да, объясните, почему вы думали, что решение не нужно. Сначала разберитесь с этими проблемами. Если человек не хочет разрешения, вы должны решить, можете ли вы жить с конфликтом или вам нужно предпринять какие-то другие действия.

Например, вы можете подумать о поиске другой работы, потому что вам не удалось разрешить серьезный конфликт с коллегой или руководителем. Однако вы также можете решить, что преимущества работы с этим человеком или на этой работе перевешивают проблемы, связанные с конфликтом. Если вы добились некоторого уважения и понимания позиции этого человека, возможно, вы сможете согласиться или не согласиться.

Некоторые люди могут не захотеть найти решение, потому что хотят, чтобы все было по-своему. Возможно, вы сумеете обойти их защиту, если приложите особые усилия, чтобы выяснить, что им нужно. Спросите их, как вы можете помочь удовлетворить их потребности, одновременно удовлетворяя свои собственные.

Когда конфликты кажутся неразрешимыми, может потребоваться найти посредника, который поможет вам решить проблему. В некоторых сообществах есть посреднические услуги. Вы также можете привлечь на работу человека, которому оба партнера в конфликте доверяют и уважают.

Когда другой человек жалуется на ваше поведение

Если вы допустили ошибку и считаете, что жалоба человека на вас справедлива, принесите соответствующие извинения. Затем озаботьтесь тем, как исправить проблему в будущем. Не извиняйтесь снова и снова. Сосредоточьтесь на принятии решения, которое исправит ситуацию. Поблагодарите человека за то, что он обратил ваше внимание на проблему.

Если жалоба несправедлива, дайте понять, что вы так считаете. Попытаться разобраться с возникшим между вами недопониманием. Возможно, ваше общение было не таким ясным, как должно быть. Постарайтесь закрыть дело таким образом, чтобы расстаться по-хорошему. Даже если заявитель мог быть неправ или дезинформирован, не пытайтесь выставить его или ее глупо или спорить о незначительных деталях. Найдите способ поблагодарить. Например, можно сказать: «Спасибо, что обсудили это со мной».

Работа с жалобами клиентов — это особое применение навыков разрешения конфликтов. Недовольные клиенты могут иметь очень негативное влияние на ваш бизнес. Большинство предприятий общественного питания зависят от повторных сделок и рекламы из уст в уста. Когда клиент недоволен едой или обслуживанием, вы теряете потенциальный бизнес в будущем. Вы также можете потерять других клиентов, которые слышали о плохом опыте вашего клиента, поскольку люди с большей вероятностью поделятся плохим опытом, чем хорошим. Особенно сегодня, когда на таких сайтах, как TripAdvisor и Yelp, обычному человеку стало очень легко публиковать отзывы о своем опыте.

Клиенты, которые жаловались и чьи жалобы были рассмотрены удовлетворительно, с большей вероятностью станут постоянными клиентами, чем те, кто не жаловался в первую очередь. Это потому, что многие недовольные клиенты просто уходят и никогда не возвращаются. Жалоба — это возможность узнать, какие ошибки допустила ваша компания, и исправить их, превратив недовольных клиентов в довольных. В интересах вашей компании оперативно и удовлетворительно разрешать жалобы клиентов.

Вы можете получить жалобу независимо от того, несете ли вы ответственность за проблему. Если вы займёте позицию «Это не моя ответственность; Я не могу вам помочь», клиент станет еще более сердитым, и с ним будет трудно иметь дело. Клиенты, которые жалуются, хотят, чтобы к ним относились серьезно и с уважением. Они могут требовать немедленных действий, компенсации или наказания для человека, который их обидел. Они также могут захотеть решить проблему, чтобы она не повторилась.

Чтобы справиться с жалобой, вы должны уметь решать проблемы. Необходимые навыки:

• Распространение гнева
• Как понять, когда нужно перейти к решению проблемы
• Решение проблем
• Знание границ власти

Распространение гнева

Когда клиент жалуется, он или она может резко и негативно отреагировать на ситуацию. Возможно, это была последняя капля за день, полный разочарований. Вы должны справиться с эмоциями и расстройством, прежде чем сможете решить проблему. Пока эмоции не успокоятся, человек не в состоянии услышать логические предложения и решения.

Когда кто-то злится и жалуется, самому легко разозлиться. Вам нужно сохранять спокойствие и контролировать себя. Поддерживайте зрительный контакт и принимайте заинтересованную позу, тон голоса и выражение лица.

Не принимайте жалобу на свой счет. При необходимости сделайте несколько глубоких вдохов, чтобы успокоиться. Поощряйте человека выпустить пар. Извинитесь и признайте чувства человека. Извиняйтесь искренне и с достоинством. Не извиняйтесь так униженно (жалким, униженным образом), чтобы покупатель не начал сомневаться в вашей искренности. Проявите сочувствие, кивая, побуждая человека закончить рассказ. Обязательно будьте активным слушателем. Убедите человека, что вы хотите помочь решить проблему.

Когда человек спокоен и способен всесторонне обсудить ситуацию, можно переходить к этапу решения проблемы. Спросите клиента, что он или она хотели бы сделать, чтобы разрешить ситуацию. Предлагайте решения, которые находятся в пределах ваших полномочий. Согласуйте решение. Если вы не можете предложить удовлетворительное решение, помогите человеку подать жалобу менеджеру или владельцу. Если это невозможно сразу, получите от человека полную информацию о проблеме и пообещайте передать информацию. Сообщите человеку, когда ответит владелец или менеджер. Всегда благодарите человека за то, что он обратил ваше внимание на жалобу.

Если вы отвечаете за сотрудников, убедитесь, что они понимают эффективные процедуры разрешения жалоб. Убедитесь, что они знают, как вы хотите, чтобы жалобы обрабатывались в вашем ресторане. Многие компании придерживаются политики «не задавать вопросов». Если клиенты возвращают пункт меню, пункт заменяется бесплатно или их деньги возвращаются.

Разрешение конфликта

Конфликт может возникнуть по-разному. Например, это может быть результатом несовместимых целей и интересов, неправильно понятых личных ценностей и чувств или различных методов достижения цели. Такие ситуации могут возникать из-за таких проблем, как недостаток общения, внезапные и непредсказуемые изменения, разные убеждения и ожидания, а также несоответствие ролевых ожиданий.

Конфликт сам по себе является частью жизни и при правильном разрешении может служить полезной цели с положительными результатами. Это может привести к поиску новых подходов и возможности роста. Это может привести к поиску лучшего решения проблемы или проблемы. Конфликт может привести и к негативным последствиям, таким как стресс, недоверие, возмездие, ухудшение общения, производительности и командной работы.

Пандемия COVID-19 создала обстоятельства, которые могут привести к конфликту на многих уровнях. Семьи проводят больше времени вместе с новыми требованиями к пространству, ресурсам и времени. Владельцы бизнеса сталкиваются с решениями, касающимися пересмотра операций и методов. Представители общественности по-разному относятся к соблюдению установленных требований и руководств. Как и в любой ситуации, которая вызывает конфликт, решения о том, как реагировать, должны быть тщательно продуманы.

Триггеры конфликта

Когда происходит конфликт, наш основной инстинкт — сражаться, бежать или замереть, чтобы защитить себя от вреда. Возникает вопрос: лучше ли позволить нашим естественным инстинктам управлять нашими реакциями, или мы можем более внимательно относиться к тому, как мы реагируем на неизбежные противоречивые требования? Когда мы останавливаемся, чтобы проанализировать конфликт, часто есть простая причина, по которой он произошел. Этот логический, а не эмоциональный подход может показать, что конфликт не возник из-за злого умысла и что сильные эмоции могут быть не лучшим способом разрешения ситуации. Конфликты чаще всего возникают, когда дело просто в плохом общении, ведущем к непониманию. Умышленной вины с обеих сторон нет. Вместо этого есть неясные и неполные сообщения, ведущие людей к различным выводам или ожиданиям.

Конфликт также возникает при отсутствии планирования. Роли, обязанности и сроки могут быть неясными, или вы просто переходите от кризиса к кризису. Во время кризиса еще более важно работать вместе, чтобы разобраться в текущей ситуации и договориться о дальнейших действиях.

Конфликт может возникнуть, когда одна из сторон расстроена, испытывает стресс или выгорает. Что-то, что обычно вас не беспокоит, может вызвать реакцию, нехарактерную для вашего обычного поведения. Во время стресса важно остановиться и оценить ситуацию, прежде чем реагировать.

Как работает мозг

Миндалевидное тело — это часть мозга, которая объединяет эмоции, поведение и мотивацию. По словам психолога Дэниела Гоулмана, мы можем испытать «захват миндалевидного тела», когда на нас нападают. Наши тела реагируют, высвобождая гормоны и увеличивая частоту сердечных сокращений. Мы не думаем. Это просто случается. Работа Гоулмана предполагает, что «захват миндалевидного тела» может иногда приводить к внезапной, нелогичной и иррациональной чрезмерной реакции на ситуацию. Мы все можем вспомнить время, когда мы слишком остро реагировали во время конфликта, а потом сожалели о своем ответе. Оглядываясь назад, мы, возможно, даже не сможем объяснить, почему мы так поступили. Это нормальный защитный механизм нашего мозга.

Следите за триггерами

Помните старый совет «остановись и посчитай до десяти»? Кто-нибудь когда-нибудь говорил вам, что делать после достижения десяти? Хорошим ответом на этот вопрос может быть практика осознанности. Осознанность — это эффективная техника осознания, которую можно использовать на работе или дома, когда мы сталкиваемся с «захватом миндалевидного тела» в результате конфликта. Когда мы останавливаемся и обдумываем ситуацию, мы можем выбирать, как реагировать. Другими словами, важно понять первичную реакцию нашего тела и сознательно решить, как перекрыть эту реакцию при вдумчивом подходе к проблеме. Поэтому в следующий раз, когда вы столкнетесь с конфликтом, остановитесь, вздохните и подумайте, прежде чем реагировать.

Исследования показывают, что у каждого из нас есть предпочтительный стиль разрешения конфликтов. Нет неправильных стилей, но некоторые стили лучше работают в разных ситуациях. Будучи внимательными, мы даем себе время подумать о наилучшей стратегии, которую можно применить в той или иной ситуации. Стили управления конфликтами являются результатом применения различной степени сотрудничества и уверенности в себе. Эти пять стратегий: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс и сотрудничество.

Пять стратегий управления конфликтами

При использовании стратегии избегания мы не сотрудничаем и не проявляем настойчивости. Если кто-то разгневан и, возможно, испытывает «захват миндалевидного тела», возможно, лучше избежать этой ситуации. Это может помочь снизить эскалацию ситуации до тех пор, пока не возобладают более хладнокровные. Некоторым из нас такой подход может показаться непривычным. Некоторые из нас хотят немедленно решить проблему, но в данном случае это может быть не лучший вариант действий.

В ситуации, когда важно сгладить ситуацию, а результат не имеет решающего значения, лучше всего использовать Приспосабливающийся стиль. В этом стиле мы не настаиваем на своих требованиях. Вместо этого мы сотрудничаем с другими. Эта стратегия полезна, когда требуется быстрое решение, и не будет неблагоприятного исхода. Эта стратегия поддерживает отношения и укрепляет доверие. Это демонстрирует, что мы признаем потребности и мысли другого человека.

С другой стороны, при непосредственной опасности или неадекватном поведении может потребоваться напористость. Эта стратегия называется конкурентной. Хотя напористость и отказ от сотрудничества могут обострить отношения, это может быть полезно для предотвращения долгосрочного ущерба или для поощрения последовательного поведения.

Лучшее время для компромисса наступает, когда между двумя сторонами существуют огромные разногласия и требуется быстрое решение. Для достижения компромисса обе стороны должны быть готовы уменьшить требования для достижения соглашения. Однако если одна из сторон не будет соблюдать компромисс, то эта стратегия может оказаться бесполезной.

Если есть время, чтобы найти наилучшее решение конфликта, и результат имеет важные последствия, лучшей стратегией будет сотрудничество. Сотрудничество может работать только в том случае, если есть готовность сотрудничать, доверять, практиковать внимательность и использовать хорошее общение между сторонами, чтобы найти лучшее решение для всей группы. Разница между Сотрудничеством и Компромиссом в том, что люди отбрасывают личные нужды и работают на общее благо.

Имейте в виду, что при возникновении конфликтной ситуации могут применяться различные стили управления конфликтами. Одна из трудностей заключается в том, чтобы знать, какой стиль (стили) управления конфликтом будет применяться для вовлеченных в конфликт лиц. Например, тот, кто обычно использует приспосабливающийся стиль, может вернуться к соперничающему стилю в отношении проблемы, в отношении которой у него есть твердые убеждения или личные связи. Наличие процессов и структур для руководства обсуждением и взаимодействием во время конфликта поможет во время конфликтной ситуации.

Инструменты и методы разрешения конфликтов

Когда возникает конфликт, мы можем избежать ситуации или осознанно выбрать, как вовлечь другого человека. Иногда бывает полезно промолчать или уйти от конфликта. Это хорошая стратегия, которую можно использовать, когда эмоции сильны или это неподходящее место или время для обсуждения. Однако, если ситуация серьезная, избегание может не решить проблему или усугубить ее. Другим может показаться, что их опасения не слышат и не уважают. Если вам нужно подумать или успокоиться, прежде чем решать проблему, объясните, что вы понимаете важность проблемы, и назначьте время в будущем для ее решения.

При разрешении конфликта помните, что другой человек, вероятно, испытывает тот же дискомфорт, что и вы. Как и вы, они хотят, чтобы к ним относились с уважением, и хотят, чтобы их чувства были поняты. Хотя может быть трудно выразить чувства, важно быть открытым, честным и уважительным, выражая себя. Будьте конкретны в ситуации и используйте «я»-утверждения, такие как «я» чувствую себя некомфортно или «я» пытаюсь понять. Я-утверждения сосредоточены на том, что вы чувствуете, а не на том, как вы относитесь к другому человеку.

Тон голоса и интенсивность речи — другие инструменты, которые следует учитывать при разрешении конфликта. Тихий размеренный тон может вызвать совсем другую реакцию, чем крик. Попробуйте также использовать совместные подходы, например, извиниться в самом начале за любой проступок, который вы могли внести в конфликт. Слушая и перефразируя то, что вы слышите от другого человека, а также прося разъяснений, чтобы понять точку зрения другого человека, вы можете продемонстрировать уважение и заинтересованность в построении отношений.

Старайтесь не обвинять и не угрожать, так как эти действия усугубят ситуацию.