Лояльность это в психологии определение: ЛОЯЛЬНОСТЬ это

Содержание

что это такое, какая бывает и когда проявляется?

В СССР был один сорт майонеза и менее 10 сортов мороженого. Неудивительно, что эти продукты были символом праздника. Сегодня производители регулярно пополняют ассортимент, а маркетологи буквально бьются за лояльность клиентов. Но, несмотря на то, что термин употребляется широко и часто, многие не понимают его значения. Как проявляется лояльное поведение в разных сферах жизни и бизнеса? Что такое лояльность рода? Можно ли переписать родовой сценарий? Ответить на эти вопросы необходимо. Так как они очень важны.

Что такое лояльность?

Лояльность — это личностная черта, которая проявляется верностью, тактично-благожелательным отношением к кому-то или чему-то. Лояльность сродни преданности, она всегда готова оказать поддержку, прийти на помощь, поступиться своими интересами ради общего дела. Лояльный человек не стремится навязать свое мнение, мировоззрение, но признает за окружающими право быть другими.

Пройти тест на тип личности

Термин происходит от французского слова «Loyal» – «верный». В межличностном общении она имеет эмоциональную составляющую и проявляется особой расположенностью, симпатией, уважением, толерантностью по отношению к другим. В русском языке для обозначения этого душевного качества есть достаточно синонимов: верность, преданность, благонадежность, нейтральность, привязанность. Поэтому «лояльность» чаще используется в социальной или политической сфере, в терминологии менеджмента, маркетинга, управления персоналом, продаж.

Но даже в определенных сферах понятие имеет несколько разночтений:

Лояльность персонала – надежность работников с точки зрения организации, готовность работников не наносить ущерба своими действиями или бездействием. Прямо пропорциональна лояльности компании по отношению к сотрудникам.
Лояльность сотрудников – вовлеченность работников, их заинтересованность в успехе бизнеса, его ценностям и целям, а также желание работать в этой организации.
Лояльность клиентов (потребительская или клиентская) – феномен потребительского поведения от положительного отношения к компании, бренду, производителю, товарному знаку до абсолютной ненависти к конкурентам.
Лояльность к государству – законопослушность, добровольное желание держаться в рамках закона.

Политическая лояльность – характеристика властных отношений на уровне отдельных людей, социальных групп, сообществ, политический партий.

Характер лояльности обусловлен личностью того, кто ее проявляет. Лояльным можно быть к организации, бренду, работникам или экстремизму, религиозному фанатизму, криминалитету. Если не перемешивать лояльное отношение с лестью или раболепием, то это стремление к сотрудничеству, взаимному уважению и взаимопомощи.

Родовая лояльность.

Лояльность роду (родовой сценарий) — набор установок, правил и выборов, заложенный с детства, по большей части под влиянием родителей. Когда ребенок взрослеет, он хочет принадлежать своему роду, готов разделить идеалы, традиции, ценности своей семьи. Постепенно у каждого складывается набор убеждений в виде мифического справочника – неписанных правил о том, как надо жить. Он передается из поколения в поколение, отдельно по мужской и женской линии.

Иногда складывается впечатление, что родовой сценарий впечатан в нас навечно. Но это не так. С одной стороны они действительно сильно влияют на нашу жизнь. С другой, можно осознанно выбирать, следовать ему или нет.

Переписать жизненный сценарий самостоятельно и без психологической подготовки нереально. Но если прочитать базовые книги по психологии саморазвития, взять себя в руки и прожить неизвестное, то все возможно.

Как выявить родовой сценарий?

В своих книгах Эрик Берн феноменологически описал простую логику видов и вариантов жизненных сценариев. По мнению автора транзактного анализа в каждом из нас живут Ребенок, Родитель и Взрослый. Нужно научиться узнавать и различать их голоса, чтобы понять, что нами руководит в тех или иных ситуациях.

Пройти тест: ребенок, взрослый, родитель

Жизненный сценарий формируется по трем основным направлениям:

Победителей (взрослых) – тех, кто ставит и достигает целей в жизни.
Непобедителей (родителей) – тех, кто настроен на тяжелый ежедневный труд.
Неудачников (детей) – тех, кто вечно попадает в беду и тянет за собой окружающих.

Некоторые привыкают жить в одном состоянии, другие переключают роли по ситуации. Причем большинство играет свои роли неосознанно. Начать самостоятельную психотерапию можно с четырех вопросов самому себе. Осознанные и развернутые ответы дадут подсказку о том, в каких сценарных ограничениях мы привыкли жить.

Вот эти вопросы:

Какой был жизненный девиз вашей семьи? (дает ключ к тому, что запускает сценарий).
Как обычно вели себя родители во время праздников, в будни, на выходных, во время ссоры или совместной работы? (дает ответ о навязанных образцах поведения).
Что вам запрещали в детстве и в подростковом возрасте? (объясняет причины несвободы выбора: если мы продолжаем подчиняться запретам или намеренно действуем противоположным образом, мы в любом случае несвободны).
Какие ваши поступки радовали или огорчали родителей? (объясняет, как мы строим отношения, как пытаемся завоевать любовь, дружбу или доверие).

Что дает такой пересмотр жизненных установок? Ведь сами события прошлого никуда не деваются. На самом деле мы помним не столько событие, сколько свое впечатление. Пересмотр помогает изменить свое отношение к прошлому, придать ему совершенно иной смысл.

Правда, в своих книгах Берн дает больше теории, чем четких подсказок, но рекомендует обратиться к сценарному психоаналитику.

Как выявить и переписать жизненный сценарий?

Сказкотерапия — это психотерапевтическое лечение сказками, при котором сказочные смыслы переносятся в реальность. Сказка помогает выявить глубинные проблемы в игровой форме, поэтому используется в детской, подростковой, взрослой и групповой терапии.

Чтобы самостоятельно попрактиковать сказкотерапию, достаточно прочитать инструкцию и честно выполнить все пункты:

Вспомните любимую сказку детства. Если любимых несколько, лучше выбрать ту, что особенно тронула.
Выберите самого любимого персонажа или того, кому симпатизировали больше всего.
Представьте себя этим персонажем, мысленно проговорите историю жизни от первого лица. Здесь можно добавить новые детали, факты из жизни, придумать истории.
Подумайте, почему герой сказки (то есть вы сами) поступили именно так. Что стало мотивацией?
Что вы чувствуете, пересказывая историю? Что вспоминаете? Какие события вызвали тревогу, страх, радость, раздражение?
Какие действующие лица присутствуют в сказке? Как они общаются, ругаются, веселятся?
Придумайте продолжение сказки. Что вы будете делать через 2, 5, 10 лет?
Что бы вы хотели изменить в себе, чтобы достичь целей?

Если практика сработала, можно заняться сказкосложением – придумать легенду о самом себе. Или попрактиковаться на любимом фильме, истории, песне.

Сказкотерапия интересно работает в групповом формате. В группе выделяются женские и мужские сказочные архетипы, участники разыгрывают сценки, похожие на жизненные ситуации. Хорошими техниками для осознания жизненного сценария считаются работа со сновидениями, расстановки по Хелингеру.

Выводы:

Лояльность характеризуется безусловным разделением ценностей, чувством гордости, демонстрацией благожелательного отношения, готовностью поддержать.

Лояльность невозможно навязать, но можно продемонстрировать или заслужить.
Родовые сценарии не осознаются, они будто руководят человеком сами.
Вы можете осознать и переписать свой жизненный сценарий.

Пройти тест на эмпатию

Что такое лояльность покупателей и персонала?

Коротко говоря, лояльностью называется позитивное отношение клиента к образу бренда, его деятельности, продвигаемому продукту, персоналу компании и многим другим факторам. Как правило, клиентская лояльность определяется тем, что человек в течение долгого времени пользуется услугами компании (или приобретает нее товары), не уходя к конкурентам.

Аналогичным термином определяется отношение персонала к работодателю. Более того, лояльность сотрудников должна быть целью любого управленца, ведь данный фактор способен существенно повысить производительность труда, улучшить обстановку в коллективе и принести множество других преимуществ.

Рассмотрим подробнее оба этих явления в рамках нашей сегодняшней статьи.

Стоит ли запускать программу лояльности для своих клиентов?

Лояльность клиентов

Говоря о том, что такое лояльность клиента, сразу стоит отметить ключевую важность положительного пользовательского опыта. Если человек вместе с продуктом получил позитивные впечатления от работы с вами, то он вероятнее обратится в компанию снова.

Ряд исследований подтверждает, что человек, довольный приобретением, с большей вероятностью отнесется положительно и к другим предложениям того же бренда. Более того, включение аудитории в «привилегированные» программы лояльности, членство в которых позволяет сотрудничать с вами на эксклюзивных условиях, существенно укрепляет «верность» и без того наиболее ценных пользователей.

Но не стоит воспринимать товарно-денежный аспект как единственный способ оставить хорошее впечатление. Помните, что на рынке существует множество компаний, предоставляющих аналогичные вашим услуги — зачастую, по более выгодным ценам. Но для клиентов важно не только это. Если имидж бренда, миссия компании, ее общественная активность или отношение к своему делу совпадают с мировоззрением пользователя, если вам удалось создать эмоциональную привязанность аудитории к бренду, то люди согласятся заплатить чуть больше — только чтобы поддержать вас, или почувствовать причастность.

Вспомните огромные очереди перед магазинами в день начала продаж новых продуктов Apple. Разве люди, часами мерзнущие в этих очередях, жаждут выгоды? Вовсе нет.

Лишним доказательством того, как важно стимулировать и выстраивать лояльность, станут следующие доводы:

20% вашей базы клиентов приносит 80% ваших доходов — принцип Паретто применим и здесь;

довольный покупатель рассказывает о своем опыте в среднем трем людям — недовольный же клиент делится негативом с десятью знакомыми;
средства, затраченные на укрепление лояльности одного клиента, окупятся уже через год работы с ним.
если считаете, что это дорого, то как вам следующая цифра — затраты на привлечение нового покупателя, как правило, впятеро выше, нежели на удержание;
кроме прочего, рост числа довольных клиентов только на 5% способен повысить ваши доходы на 50%.

Из всего вышесказанного следует, что лояльность аудитории — один из важнейших факторов развития вашего бизнеса. Теперь, разобрав, что такое лояльность покупателей, поговорим о другом аспекте — не менее важном. Далее речь пойдет о верности персонала.

«Планерка» как способ повышения лояльности персонала компании

Лояльность сотрудников

Согласно ряду исследований, в основе быстрого и стабильного развития организации лежит именно лояльность персонала. Ведь люди, команда — ваше все. Но многие ошибочно считают лояльностью обыкновенную благонадежность — то есть, формальное следование внутренним уставам (гласным и негласным), а также элементарную вежливость. Не стоит путать эти понятия. Итак, разберем, что такое лояльность сотрудников и как ее добиться.

Лояльность — не формальное качество, но глубокое доверие и уважение, гордость за свою компанию. В идеальном случае, если глобальные цели компании и ее миссия совпадают с планами сотрудника на будущее, а также с его мировоззрением в целом, то такая лояльность практически нерушима. Стоит помнить, что основой любых взаимоотношений между людьми является доверие. Не кнут и пряник, не хороший соцпакет и кофе-машина в офисе, но простое человеческое доверие к ближнему.

Поэтому, например, если вы не верите, что ваши сотрудники способны эффективно работать, имея возможность выхода в социальные сети, и потому блокируете их, то вам нужно что-то менять. Либо мышление, либо сотрудников, либо порядок отбора персонала. Хотя, конечно, все случаи индивидуальны — многое зависит от сферы бизнеса и специфики должности.

Но если говорить обобщенно, то попытайтесь сделать следующее. Ваши работники должны прекрасно понимать цели компании, разделять их и приветствовать. Поэтому особое внимание нужно уделить обращению к стратегии бренда и его миссии. Стоит упоминать об этих вещах довольно часто. Далее — дайте сотрудникам возможность выражать свое мнение, влиять на происходящее в рамках компании, а также реально расти по карьере и заработной плате. Организация, где у сотрудников нет права голоса и перспектив, напоминает болото — естественным выходом будет либо сбежать оттуда, либо адаптироваться к среде. То есть, тихо сидеть на своем месте, создавая лишь видимость работы.

Но что такое лояльность к компании на самом деле — вы поймете только после долгой активности в этом направлении. Дайте возможность людям почувствовать уважение со стороны управленцев и ТОП-менеджеров, поощряйте инициативы сотрудников, укрепляйте корпоративную культуру на протяжении долгого времени — и тогда, конечно, вы сформируете настоящую команду лояльных профессионалов.

Два нетипичных способа повышения лояльности целевой аудитории

Вместо заключения

Мы коротко рассмотрели два основных вида лояльности: положительное отношение клиента к бренду, а также лояльность к работодателю — что это очень важно, мы также отметили. Если резюмировать все вышесказанное, то — будьте внимательны к своим клиентам и сотрудникам. Например, следите за тем, насколько работники раскрываются в компании, достигает ли человек своих целей на работе, помогают ли ему в развитии. Обращайте внимание на такие вещи, и настоящая лояльность не заставит себя ждать.

Высоких вам конверсий!

Image source: Muhammad IQbal

02-10-2015

Психология лояльности

Здравый смысл неустанно напоминает нам, что ключом к успеху малого бизнеса — да и вообще любого бизнеса — является лояльность. Это так важно, что существует целая индустрия, посвященная маркетингу лояльности — книги, вебинары и консультации, обещающие чудеса. Большая часть этих советов носит практический характер и сосредоточена на скидках и важности обслуживания клиентов. Многое из этого до боли очевидно.

Но недостаточно внимания уделяется подсознательным основам лояльности. Ниже приведены некоторые из основных моментов того, что известно с психологической точки зрения.

«Преданность — это эмоциональная концепция с сильными бессознательными компонентами… не поддающаяся измерению посредством прямого отчета», — пишет психолог Джоэл Вайнбергер, эксперт в области бессознательных процессов и основатель исследовательской фирмы Implicit Strategies. Это означает, что вы не можете спрашивать людей: «Почему вы верны этому магазину?» и получить честный ответ. Они не лгут сознательно; скорее, они в значительной степени не знают об ассоциациях, которые стимулируют лояльность.

Чтобы вызвать большую лояльность, говорит Вайнбергер, малый бизнес должен создать заботливые отношения и установить взаимную основу, «где задействованы обязательства». Обе стороны несут ответственность — каждая должна держать свое слово и вести себя «справедливо» по отношению к другой. Бренд должен относиться к клиентам с уважением, справедливостью и последовательностью — все характеристики здоровых межличностных отношений. В то же время покупатель должен уважать бренд. Например, если компания совершит ошибку, установив слишком низкую цену на товар, и покупатель воспользуется этим, этот покупатель не останется лояльным, потому что цепочка взаимности разорвана. Клиенту будет стыдно, и он купит в другом месте.

Таким образом, лояльность и доверие определяются не ценой, а отношениями, в которых каждая сторона получает реальную ценность. Если бы лояльность была связана только с ценой, отмечает Вайнбергер, «Red Lobster был бы огромным победителем, но его популярность падает, как только падают его «специальные предложения».

Предпосылка о том, что лояльность определяется бессознательными мотивами, является относительно новой идеей. Поведенческая психология и неврология показали, что потребители не всегда являются рациональными существами; мы принимаем решения, основанные на чувствах и эмоциях.

Поскольку поведенческая психология открыла новый взгляд на выбор и решения, которые мы принимаем, каждый малый бизнес, который заботится о лояльности и порождении доверия, должен иметь базовое понимание этой дисциплины. Как только компании получат эту информацию, они станут более успешными в обеспечении лояльности своих клиентов.

Ниже приведены три примера того, как наше поведение определяет нашу лояльность:

1. Мы склонны придавать слишком большое значение первой части информации, которую мы получаем. «Все, что вы узнаете о ком-то или о чем-то, фильтруется через первое впечатление», — говорит Вайнбергер. Например, если человек получает 100 процентов на своем первом тесте и 70

Следущая страница

Бесплатно

для квалифицированных подписчиков

Подписаться Текущий выпускПрошлые выпуски

Почему скидки сами по себе не гарантируют лояльность к бренду

06 дек 2013

Создавайте значимые связи с потребителями с превосходным общим опытом.

Психология взаимодействия

07 мар 2014

Чтобы получить истинную меру вовлеченности, посмотрите за пределы сознательного мышления.

Облачная компания Como запускает Como Sense Express

19 июля 2017 г.

Решение представляет собой версию начального уровня платформы Como Sense для взаимодействия с клиентами и лояльности.

Лояльность, надежность и доверие: в чем разница?

Источник: Pexels

Лояльность — более широкое понятие, чем доверие. Лояльность может основываться на доверии, как правило, на давнем доверии, но также может основываться и на других вещах. Таким образом, лояльность к своей стране, футбольной команде или тирану основана на чем-то совсем другом, чем на доверии. Некоторые питомцы могут создавать иллюзию доверия, но более правильно предлагать лояльность.

Слово «лояльный» связано со словом «законный» и имеет или имело феодальные коннотации, родственные «верности» (также связанной с «законным»), но с большим чувством или личным участием. До сих пор верность часто связана с чем-то, что выше нас или выше нас. Называть кого-то лояльным может быть немного унизительно, тогда как называть кого-то заслуживающим доверия неизменно облагораживает.

Так что же такое доверие? Доверие может быть связано с любовью; и, особенно при романтической любви, может быть предпосылкой любви. Но вполне возможно любить кого-то и даже полагаться на его любовь, не доверяя также ему, — как мы часто делаем, например, с детьми, и как учит нас делать религия. И наоборот, мы часто доверяем людям, например врачам и судьям, которые нас не любят и даже не сочувствуют.

Мы можем рассчитывать на то, что кто-то будет вести себя определенным образом или делать определенные вещи, например, приходить вовремя, злиться или терять ключи. Но, как я утверждаю в своей новой книге «Рай и ад: психология эмоций», доверие — это больше, чем просто уверенность или надежность — или, как мы видели, простая лояльность. Вместо этого доверие устанавливается, когда я прошу или позволяю подходящему кандидату взять на себя хотя бы часть ответственности за что-то, что я ценю, тем самым делая себя уязвимым для нее, и она соглашается взять на себя эту ответственность или, в данных обстоятельствах, от нее можно разумно ожидать сделать это.