Лояльность — Психологос
Фильм «Здесь курят»
Лояльность характеризуется следующими важными моментами:
- безусловным разделением ценностей с объектом лояльности;
- честностью и верностью по отношению к объекту лояльности;
- чувством гордости по отношению к объекту лояльности и открытой демонстрации такого отношения;
- готовностью оказать поддержку, предупредить о чем-то, посодействовать, пожертвовать чем-то ради объекта лояльности.
Лояльность потребителя — благожелательное отношение в отношении всего, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых, продаваемым или оказываемым организацией, персоналу компании, имиджу организации, торговым маркам, логотипу и т.д.
Лояльность сотрудника — это принятие ценностей фирмы как собственных, следование корпоративной культуре, поддержка шефа и всех его распоряжений.
Уровни лояльности сотрудников
Чем больше выражен уровень лояльности, тем более надежным является сотрудник.
Лояльность на уровне атрибутики, которая свидетельствует о принадлежности к компании. Это формальный уровень, который говорит только об ожидаемом поведении человека, владеющего или использующего тот или иной атрибут компании.
Лояльность на уровне поведения. Подразумевает выполнение определенных норм, правил, регламентирующих такие поступки сотрудников, как, например, обязательное обсуждение организационных событий прошедшего дня во время утреннего перекура или коллективное поздравление начальника отдела с вручением ценного подарка. Все это непосредственно связано с корпоративной культурой компании и принятием сотрудниками ее принципов. Поэтому очень важно обеспечить благоприятный психологический климат в организации, способствовать образованию организационных традиций, неформальных правил, всячески поддерживать это и поощрять работников в проявлении подобного поведения.
Лояльность на уровне способностей. подразумевает более выраженную приверженность компании, нежели на предыдущих уровнях. Во многом лояльность зависит от того, насколько компетентно подобран персонал. Лояльность на уровне способностей подразумевает, что человек обладает соответствующими целям и требованиям организации навыками и умениями, придерживается определенных принципов и поэтому может воспроизводить ожидаемое и требуемое поведение. Сотрудник, лояльный на уровне способностей, ценен для организации. Он всегда хорошо ориентируется в происходящих изменениях, инициативен, так как обладает необходимыми знаниями и заинтересован в достижении целей компании. От него можно ожидать эффективных инновационных предложений, его взгляд всегда нацелен на перспективу достижений компании.
Лояльность на уровне убеждений и лояльность на уровне идентичности. Лояльность на уровне убеждений подразумевает полное принятие убеждений и принципов организации.
Ценности организации становятся личными ценностями работника, поэтому устойчивость этих позиций наиболее высока. Формальное послушание и следование правилам здесь сменяет открытая приверженность. Таким уровнем лояльности обладают руководители, работники, занимающие высшие и ключевые должности в организации, работники, удовлетворенные своей работой, оплатой, условиями, а также имеющие большой стаж работы на данном месте. Лояльность на уровне идентичности в наивысшей степени демонстрирует сам владелец компании. Он вкладывает все свои силы, сбережения и время в то, чтобы добиться совершенства и развития компании. Тем более, если он стоял у самых истоков и первые шаги становления своего дела осуществлял главным образом самостоятельно. Эта верность компании уже не просто безусловна — она является сама собой разумеющейся.
ЛОЯЛЬНОСТЬ — что это такое, определение простыми словами, суть
Лояльность – это общий термин, обозначающий верность, преданность или привязанность одного человека к другому субъекту или объекту.
Что такое ЛОЯЛЬНОСТЬ — определение, значение простыми словами.
Простыми словами Лояльность – это эмоционально заряженное решение конкретного человека своими мыслями и/или действиями стремится к отождествлению своих интересов с интересами другого человека или объекта.
Например, лояльность к какому-то бренду означает решение потребителя покупать конкретный бренд ил пользоваться услугами в конкретном месте (магазине, салоне красоты, клинике, образовательном центре и т. д.) снова и снова.
Синонимы слова лояльность: привязанность, верность, обязательство, постоянство, самоотверженность, преданность, стойкость.
Что такое лояльность в психологии?
В психологии часто говорят о понятии лояльности, направленной на себя или на других людей:
- Лояльность к себе.
Это преданность себе, умение делать то, что нам нравится, и придерживаться своих позиций и идей, независимо от того, что думают или говорят другие люди.
Развивая лояльность к себе, люди становятся сильными личностями и обретают уверенность в том, кто они на самом деле!
- Лояльность к другим.
В настоящее время мы живем в культуре постоянных обновлений и заменяемости. Но этот принцип на самом деле не работает для всего. Чтобы построить длительные искренние взаимоотношения, люди должны знать, что значит быть лояльными, верными. Лояльность также является важным навыком в отношениях между родителями и детьми. Быть лояльным означает иметь сильное чувство поддержки или союза — и это основа любых крепких отношений. Итак, лояльность к другим – это умение поддерживать друг друга, помогать друг другу и ценить их достижения.
Что такое лояльность в маркетинге?
Лояльность в маркетинге – это модель потребительского поведения, благодаря которой потребители стремятся к определенному бренду или продукту и со временем совершают повторные покупки.
Потребитель считает, что конкретный бренд обладает качествами, которые будут соответствовать его ожиданиям, и идентифицирует себя с потребителем на личном уровне.
Почему важна лояльность к бренду? Лояльность к бренду помогает создать прочную клиентскую базу, которая, в свою очередь, служит инструментом для превосходства над конкурентами и достижения конкурентного преимущества, необходимого для успеха на рынке. Повышенная лояльность клиентов к бренду означает, что они совершают повторные покупки продуктов и услуг компании независимо от того, происходит ли изменение цены. Лояльные клиенты определенного бренда менее подвержены влиянию маркетинговых усилий конкурентов, тем самым увеличивая вероятность того, что эти клиенты будут продолжать пользоваться продуктами и услугами конкретной компании.
Наряду с этим компании, сформировавшие прочную лояльность к бренду, также имеют возможность увеличить клиентскую базу. Лояльные клиенты могут превратиться в представителей бренда компании.
Это связано с тем, что лояльные клиенты довольны брендом и будут распространять информацию о бренде, предоставляя бизнесу бесплатный маркетинг.
Разница между лояльностью к бренду и лояльностью клиентов.
Лояльность к бренду достигается, когда клиент действительно использует продукт или услугу компании и удовлетворен ее предложениями. С другой стороны, лояльность клиентов достигается с помощью купонов, промокодов, расширенных гарантий, поощрительных программ и бесплатных предложений, чтобы сделать клиентов счастливыми и убедить их совершать повторные покупки. Основное различие между этими двумя концепциями заключается в том, что
- лояльность клиентов равна тому, что находится в кошельке потребителя,
- лояльность к бренду равна тому, что находится в сознании потребителей.
Клиенты, лояльные к бренду, просто лояльны. Они лояльны к бизнесу. Напротив, те, кто верен программам лояльности клиентов, лояльны к ним и выбирают то, что им подходит.
Примеры лояльности к бренду.
У Apple очень сильная лояльная клиентская база, и на это есть несколько причин. Компания
- придерживается эффективной стратегии бренда, которая позволяет ей страстно относиться к своим продуктам и опыту работы с клиентами,
- они гарантируют высокое качество каждого продукта, который они могут предложить,
- они постоянно внедряют инновации в технологии для клиентов и готовы удовлетворить чаяния потребителей.
Благодаря лояльности клиентов к бренду Apple получила несколько преимуществ, таких как повышение уровня удержания клиентов, увеличение числа рефералов, а также снижение затрат на маркетинг.
Что такое программа лояльности?
Если вы владеете и управляете магазином, внедрение программы лояльности — ваш лучший способ удержать клиентов.
Что делает программа лояльности клиентов? Покупателям, которые регистрируются, обычно выдается членская карта или другой уникальный идентификатор, который они используют при совершении покупки.
- специальным предложениям,
- скидкам,
- бонусам,
которые они могут позже использовать для будущих покупок. Чем больше покупатель делает покупки в вашем магазине, тем больше он сэкономит, если он является участником вашей программы лояльности, и это побуждает его чаще возвращаться и делать покупки чаще.
Таким образом, программа лояльности — это способ привлечь и удержать клиентов. Когда лояльность клиентов поощряется, компании получают выгоду от увеличения доходов. Платформа членства сама отслеживает покупки покупателей, собирая важные данные, которые затем розничный магазин может использовать для разработки персонализированных предложений. Наличие доступа к такой аналитике тенденций покупок, как эта, может, в свою очередь, повлиять на успешные рекламные акции, которые приведут к еще большему увеличению продаж.
В долгосрочной перспективе программы лояльности клиентов окупаются, поэтому самые успешные отраслевые гиганты внедрили их.
Но это не означает, что ваш бизнес должен быть огромным, прежде чем он внедрит программу лояльности. На самом деле, надежная программа лояльности, построенная на сильной цифровой платформе, — это самый рациональный и эффективный способ сделать ваш розничный магазин огромным. Правильная программа лояльности приносит пользу всем участникам.
Виды программ лояльности.
Любая программа лояльности, представленная сегодня на рынке, будет предлагать платформу с динамичными рекламными аспектами, которые помогут вам начать работу и заставить ваших постоянных клиентов делать покупки.
Системы на основе баллов
Возможно, наиболее распространенная стратегия программы лояльности, система на основе баллов позволяет частым покупателям зарабатывать определенное количество баллов на заранее выбранных продуктах и услугах. Вы найдете эту стратегию в большинстве розничных программ лояльности. Для клиента это в конечном итоге превращается в вознаграждение, когда он тратит заработанные баллы на продукт или услугу. Этот тип поощрения побуждает клиентов чаще покупать больше товаров, чтобы получить большую скидку, халяву или особое обслуживание, на которое они иначе не пошли бы. Если ваши клиенты не могут легко понять, как накапливать баллы или обменивать их на товары, то вы не оказываете ни своему бизнесу, ни своим клиентам никаких услуг, поэтому обязательно избегайте этой распространенной ловушки.
Чтобы сохранить ясность, которая заинтересует ваших постоянных клиентов, создавайте свою программу лояльности простой и интуитивно понятной.
Многоуровневые системы
Многоуровневая система — отличный способ вознаградить ваших клиентов за их первоначальную лояльность, а также побудить их покупать больше продуктов и услуг. Используя многоуровневую систему, у вас будет больше шансов попасть в золотую середину, предлагая вознаграждения, которые одновременно достижимы и желательны для ваших клиентов. Программы лояльности для клиентов, использующих многоуровневую систему, отлично подходят для розничных магазинов, которые продают товары от недорогих до лакшери. Но что такое многоуровневая система? В отличие от системы, основанной на баллах, эта позволяет клиенту получать краткосрочную и долгосрочную выгоду от своей программы лояльности. Отрасли, которые отдают предпочтение уровням вознаграждения, а не заработанным баллам, — это авиакомпании, гостиничный бизнес и страхование.
Причина, по которой эта стратегия лояльности работает, заключается в том, что она мотивирует клиентов продвигаться вверх по лестнице вознаграждений. Ключом к успешной многоуровневой программе является общение. Предлагая небольшие, немедленные вознаграждения, которые легко достижимы, вы можете заинтересовать ваших клиентов и сделать их частыми покупателями, пока они работают на пути к более крупным выплатам. Это заставит их инвестировать в долгосрочной перспективе, потому что они уже получают вознаграждение в краткосрочной перспективе, но помните, что время между покупкой и удовлетворением не должно быть слишком длинным. Вы хотите поддерживать энтузиазм и вовлеченность клиентов как можно выше. Это одна из нескольких отличных программ лояльности для розничной торговли.
VIP-преимущества
Кто не хочет VIP-обслуживания? Среди многих различных типов программ лояльности вы найдете стратегию VIP. Создайте эксклюзивное сообщество для участников, которые хотят получить доступ к самым большим скидкам и лучшим предложениям на дорогие продукты и услуги.
При реализации программы VIP-привилегий как части вашей платформы лояльности вы можете встроить дополнительную регистрационную плату, которая стимулирует немедленные покупки для мгновенных вознаграждений. Гигант индустрии электронной коммерции Amazon использует программу VIP-привилегий. Amazon Prime и Kindle Unlimited могут выглядеть не так уж и броско, но клиенты не могут не заметить долгосрочную экономию. Стоимость доставки может увеличиваться, и, предложив бесплатную доставку членам Prime, Amazon увеличила свой доход на 17,8 миллиарда долларов. Для заядлого читателя регистрация в Kindle Unlimited не составляет труда. За фиксированную годовую членскую плату любители электронных книг получают доступ к бесконечному количеству позиций, и каждый раз, когда они нажимают, чтобы загрузить новый роман, они могут точно видеть, сколько они экономят, и чувствуют себя вознагражденными. Независимо от того, взимаете ли вы авансовый платеж или нет, структурирование вознаграждений вокруг эксклюзивных предметов — отличный способ привлечь и удержать вложенных клиентов.
Неденежные программы
В наши дни клиенты верны убеждениям. Если человек верит в важность спасения животных, он или она будет верен своему местному приюту для животных и проявит эту лояльность, делая донаты. Люди, которые инвестируют в окружающую среду, с большей вероятностью станут лояльными к компаниям, которые взяли на себя обязательство сократить свой углеродный след. Такие компании, как Greenpeace, Feeding America и Детская исследовательская больница Св. Иуды, получают поддержку во всем мире, потому что частные лица глубоко чувствуют, что они делают добро, когда покупают фирменную большую сумку или наклейку на бампер одной из этих компаний. В зависимости от вашей отрасли, подойдите к вопросу о наградах творчески. Распределяйте неденежные или дисконтные вознаграждения, которые клиент может использовать для дела, в которое он верит. Демонстрация вашего социального, экологического и даже морального сознания может иметь большое значение для построения конструктивных отношений с вашими клиентами.
Геймифицированные системы
Вы можете превратить свою программу лояльности в игру, которая привлекает клиентов и побуждает их покупать. Эта стратегия лояльности отлично подходит для создания имиджа вашего бренда, а также для увеличения вашего дохода. Устройте конкурс или лотерею. Позвольте своим клиентам соревноваться, чтобы заработать один особый товар, который еще даже не продается в вашем магазине, или одну высококачественную услугу, которая появится в вашем магазине в следующем году. Вашим клиентам понравится участвовать в эпических битвах благодаря цифровой программе лояльности, которую вы предлагаете. При правильном выполнении программа такого типа может работать в любой отрасли.
Принципы лояльности.
Когда дело доходит до формирования лояльности ваших сотрудников, членов вашей команды и ваших клиентов, следует помнить о трех основных принципах лояльности. Постройте свое мышление лидера лояльности на основе этих принципов, и вы превратите сотрудников и клиентов из апатичных участников в активных промоутеров.
- Принцип 1: Эмпатия.
Сделайте две вещи, чтобы показать эмпатию: установите настоящую человеческую связь и слушайте, чтобы учиться. Это позволит вам понять человека и то, что он чувствует. Мы должны сначала проявить эмпатию (понимание, сочувствие) к другому человеку, если мы когда-либо рассчитываем заслужить его лояльность. - Принцип 2: Ответственность.
Возьмите на себя ответственность за то, что должно быть сделано. Задавайте вдумчивые вопросы, чтобы узнать, что ваш коллега или клиент хочет, чтобы вы сделали для них. Следите за тем, чтобы убедиться, что все было сделано правильно. - Принцип 3: Щедрость.
Щедрость не должна стоить денег. Найдите способы сделать жизнь людей лучше. Открыто делитесь своими мыслями. Это помогает другим учиться и совершенствоваться и вызывает сильное чувство лояльности. Кроме того, удивить неожиданными фразами — это отличный способ сказать: «Я вижу тебя, ты мне небезразличен».
Хотя эти три принципа разработаны специально для повышения лояльности клиентов, они безграничны и применимы в любой ситуации, когда руководитель хочет заслужить лояльность своей команды.
Что такое правило лояльности?
Правило лояльности означает принцип, согласно которому директора и должностные лица корпорации при принятии всех решений должны действовать без личного экономического конфликта. Правило лояльности может быть нарушено либо путем корыстной сделки, либо пользованием корпоративной возможностью.
Психология лояльности
Здравый смысл неустанно напоминает нам, что ключом к успеху малого бизнеса — да и вообще любого бизнеса — является лояльность. Это так важно, что существует целая индустрия, посвященная маркетингу лояльности — книги, вебинары и консультации, обещающие чудеса. Большая часть этих советов носит практический характер и сосредоточена на скидках и важности обслуживания клиентов. Многое из этого до боли очевидно.
Но недостаточно внимания уделяется подсознательным основам лояльности. Ниже приведены некоторые из основных моментов того, что известно с психологической точки зрения.
«Преданность — это эмоциональная концепция с сильными бессознательными компонентами… не поддающаяся измерению посредством прямого отчета», — пишет психолог Джоэл Вайнбергер, эксперт в области бессознательных процессов и основатель исследовательской фирмы Implicit Strategies. Это означает, что вы не можете спрашивать людей: «Почему вы верны этому магазину?» и получить честный ответ. Они не лгут сознательно; скорее, они в значительной степени не знают об ассоциациях, которые стимулируют лояльность.
Чтобы вызвать большую лояльность, говорит Вайнбергер, малый бизнес должен создать заботливые отношения и установить взаимную основу, «где задействованы обязательства». Обе стороны несут ответственность — каждая должна держать свое слово и вести себя «справедливо» по отношению к другой. Бренд должен относиться к клиентам с уважением, справедливостью и последовательностью — все характеристики здоровых межличностных отношений.
В то же время покупатель должен уважать бренд. Например, если компания совершит ошибку, установив слишком низкую цену на товар, и покупатель воспользуется этим, этот покупатель не останется лояльным, потому что цепочка взаимности разорвана. Клиенту будет стыдно, и он купит в другом месте.
Таким образом, лояльность и доверие определяются не ценой, а отношениями, в которых каждая сторона получает реальную ценность. Если бы лояльность была связана только с ценой, отмечает Вайнбергер, «Red Lobster был бы огромным победителем, но его популярность падает, как только падают его «специальные предложения».
Предпосылка о том, что лояльность определяется бессознательными мотивами, является относительно новой идеей. Поведенческая психология и неврология показали, что потребители не всегда являются рациональными существами; мы принимаем решения, основанные на чувствах и эмоциях.
Поскольку поведенческая психология открыла новый взгляд на выбор и решения, которые мы принимаем, каждый малый бизнес, который заботится о лояльности и порождении доверия, должен иметь базовое понимание этой дисциплины.
Как только компании получат эту информацию, они станут более успешными в обеспечении лояльности своих клиентов.
Ниже приведены три примера того, как наше поведение определяет нашу лояльность:
1. Мы склонны придавать слишком большое значение первой части информации, которую мы получаем. «Все, что вы узнаете о ком-то или о чем-то, фильтруется через первое впечатление», — говорит Вайнбергер. Например, если человек получает 100 процентов на своем первом тесте и 70
Следующая Страница
Бесплатно
для квалифицированных подписчиков
Подписаться Текущий выпускПрошлые выпуски
Почему скидки сами по себе не гарантируют лояльность к бренду
06 дек 2013
Создавайте значимые связи с потребителями с превосходным общим опытом.
Психология взаимодействия
07 мар 2014
Для истинной меры вовлеченности загляните за пределы сознательного мышления.
Облачная компания Como запускает Como Sense Express
19 июля 2017 г.
Решение представляет собой версию начального уровня платформы Como Sense для взаимодействия с клиентами и лояльности.
Моральная психология верности
Верность, высшая добродетель для одних и самый опасный порок для других, на протяжении веков побуждала людей к действию и формировала социальные отношения. Но лояльность как моральный конструкт относительно игнорировалась психологами и организаторами. В этой диссертации я стремлюсь показать, что из всех конструктов, связанных с межличностной связью, лояльность уникальна тем, что действует как моральный принцип в человеческой психологии и, таким образом, является особенно мощным двигателем человеческого поведения.
Более того, лояльность уникальна среди моральных принципов тем, что имеет двойной аспект, способствующий как этичности, так и поощрению коррупции.
Я изучаю влияние лояльности на неэтичное поведение в ситуациях, когда есть искушение действовать неэтично. В частности, я исследую, может ли лояльность побуждать людей меньше обманывать, даже если обман принесет пользу их группам. Я определяю этическую значимость как опосредующий механизм, а конкуренцию — как умеренную переменную отношений между лояльностью и этичностью. Я проверяю, является ли лояльность уникальным среди моральных принципов тем, что побуждает людей действовать как более, так и менее этично в зависимости от конкуренции, и побуждает ли лояльность лояльных оценивать свои собственные неэтичные действия как моральные. Я провел 11 исследований, чтобы проверить роль лояльности как морального принципа в человеческой психологии.
В первой главе я привожу дорожную карту для этой диссертации, которая (а) подчеркивает мое понимание лояльности и неэтичного поведения, (б) обрисовывает в общих чертах ключевые гипотезы, которые будут проверены, и (в) обобщает результаты 11 исследований.
исследования. В главе 2 я излагаю теорию моральной психологии лояльности и разрабатываю шесть гипотез для проверки.
Главы с 3 по 7 включают методы и результаты 11 исследований. В главе 3 первые два лабораторных исследования (1А и 1В) обнаруживают доказательства того, что лояльность к группе может снизить уровень обмана, даже если обман приносит пользу группе. В главе 4 два полевых исследования (2А и 2В) демонстрируют, что влияние лояльности на обман распространяется на другие виды неэтичного поведения и на существующие социальные отношения, в которых лояльность является неявным или явным ожиданием. В главе 5 два исследования (3A и 3B) определяют этическую значимость как опосредующий механизм влияния лояльности на обман. В главе 6 я нахожу доказательства того, что конкуренция смягчает влияние лояльности на мошенничество в трех исследованиях (4, 5А и 5В), проведенных в полевых условиях с использованием онлайнового пула участников. Наконец, в главе 7 два исследования (6A и 6B) доказывают, что лояльность может быть уникальной среди этических принципов в поощрении как этики, так и коррупции.
Таким образом, эта диссертация основывается на последних достижениях в области моральной психологии, чтобы подчеркнуть важность верности индивидуальной психологии. Это способствует существующим исследованиям поведенческой этики, которые выявили несколько факторов, которые заставляют даже хороших людей вести себя неэтично. Предлагая определение лояльности, которое согласуется с ее концепцией как этического принципа и ее явной частичной природой, я помогаю отличить лояльность от родственных конструктов. Исследования, включенные в эту диссертацию, представляют собой первое исследование, демонстрирующее, что лояльность влияет на фактическое этическое поведение. В отличие от заголовков и преобладающей парадигмы в моральной философии, которая изображает лояльность как предвзятую и коррумпированную по своей сути, это исследование показывает, что лояльность также может способствовать этичности. Но это открытие связано с важной оговоркой. Когда цели лояльности проясняются и эти цели противоречат другим этическим соображениям, лояльность может привязать лояльных к неэтичным действиям и ослепить лояльных к последствиям этих действий.