Минусы и плюсы беседы: Плюсы и минусы беседы как метода исследования

Он подчеркнул, что использование электромобиля более актуально в городах и местах с высокой плотностью населения, но прежде чем переходить на такой вид транспорта, нужно увеличить генерацию электроэнергии и создать условия для эксплуатации.

Как извлечь максимум пользы из деловой беседы

По любому вопросу существует неизмеримое количество данных, которые никогда не были опубликованы или просто записаны. Если желательные сведения имеются у лиц, с которыми возможен непосредственный контакт, то их можно получить в результате личной беседы. Из разговоров с потребителями, продавцами, рабочими и служащими менеджер предприятия получает данные, оказывающие влияние на его решения. Как извлечь из деловой беседы наибольшую пользу?

Автор:

Светлана Ивaнoвна Ляпyнoва, доктор экономических наук, Российская экономическая академия им. Г.Н. Плexaнoвa.

По любому вопросу существует неизмеримое количество данных, которые никогда не были опубликованы или просто записаны. Если желательные сведения имеются у лиц, с которыми возможен непосредственный контакт, то их можно получить в результате делового разговора или личной беседы.

Беседа является одним из самых существенных способов получения сведений и всюду находит широкое применение. Из разговоров с потребителями, продавцами, рабочими и служащими менеджер предприятия получает данные, оказывающие влияние на его решение и заставляющие его порою изменить направление работы. Причины, заставляющие его следить за тем, что ранее было напечатано по данному вопросу, вынуждают его с такой же тщательностью исследовать источники незаписанных сведений.

Поэтому деловая беседа представляет собой один из главнейших приемов сбора материала. Конечно, прием этот имеет и преимущества, и слабые стороны.

1. Преимущества деловой беседы

Главные

преимущества деловой беседы могут быть сформулированы следующим образом:

• она дает непосредственные сведения и обычно требует минимальных затрат;
• является единственным способом получения некоторых сведений;
• гибкость позиций участников позволяет ежеминутно изменять характер разговора.

Опытный эксперт придает большое значение беседе. Приступая к обследованию, он обсуждает проблему с лицами, хорошо осведомленными в данной области. Полученные таким образом сведения вместе с собственным мнением помогают ему разработать план подхода к исследуемой проблеме. Этим он сберегает время и силы, которые иначе затратил бы бесплодно.

По мере работы исследователь регулярно пользуется беседой, чтобы дополнить собственные наблюдения и подвергнуть проверке свой опыт и догадки. Иными словами, он пользуется этим приемом для анализа ситуации также, как врач, расспрашивающий больного о его самочувствии и о предполагаемых причинах недомогания. Конечно, он не полностью верит всему тому, что говорит пациент, но он комбинирует полученные им сведения с собственными наблюдениями и ставит свой диагноз.

Однако, доступность информации, которую можно получить этим путем, часто оказывает исследователю, особенно малоопытному, весьма плохие услуги. Из-за

недостаточного знания предмета или неумения делать различие между предположением и фактом он часто попадает впросак, если слишком полагается на то, что ему сообщают.

При обследовании организации производства в цехах или в отделах менеджеры всегда обнаруживают готовность указать ему на недочеты в другом структурном подразделении. Аналитику приходится выслушивать самые различные мнения, теории, измышления и догадки.

При недостаточно критическом чутье аналитик всегда рискует придать этим сведениям преувеличенное значение и тем нанести ущерб своей работе. А между тем эти же самые мнения оказались бы для него очень ценными, если бы он учитывал их удельный вес и подвергал их тщательной проверке и пересмотру. Многие проблемы обязаны своим разрешением случайному замечанию, подсказавшему новый подход к решению вопроса.

Например, маслобойный завод постоянно получал жалобы на то, что арахисовое масло содержит песок. Администрация не понимала, чем объяснить эти жалобы, так как лишь незадолго был установлен новый маслобойный аппарат, а арахис до помола подвергался тщательной очистке. Одному из химиков было поручено проанализировать ситуацию. Он прежде всего решил проконтролировать очистку сырья; одновременно с этим он ежедневно брал пробу готового продукта. Проверка показала, что никакие посторонние вещества не примешивались к орехам, а по образцам готового продукта он видел, что в иных партиях были следы песка. Это его очень заинтриговало, так как он не мог догадаться, каким образом в аппарат попадает сор. Однажды, находясь в цехе, он услышал, как мастер жаловался на то, что «диск бегуна стирается». Это случайное замечание навело его на новые догадки. Он обнаружил, что диск действительно очень быстро стирается, и что этим объясняется присутствие песка в масле. Установить более прочные диски и слегка переделать аппарат оказалось делом очень несложным, и нежелательное явление было устранено.

Главное преимущество беседы состоит в том, что она дает такие сведения, которые невозможно добыть никаким другим путем; в беседе выясняются такие подробности, которые, не представляя достаточного интереса для широкой публики, как раз чрезвычайно ценны для данного исследования.Кроме того, из бесед почти всегда удается познакомиться с новыми предположениями и приемами, прежде чем изложение их появляется в печати.

Известно, например, что Тейлор работал над проблемой специализации труда. После того, как были закончены его эксперименты, прошло еще много лет, прежде чем они были опубликованы и стали всеобщим достоянием. Но в течение всех этих лет собранные Тэйлором данные были доступны тем, кто имел случай получить их из личной беседы с ним.

Огромное количество ценных сведений никогда не попадает в печать. На предприятиях имеется много умных, талантливых специалистов, но не достаточно уверенных в себе, беспечных или же не умеющих излагать свои мысли в письменном виде, а между тем они охотно делятся своим опытом с теми, кому доверяют, и часто этим путем распространяются ценные идеи, которые иначе остались бы никому неизвестными.

Слабая сторона беседы как метода сбора информации состоит в том, что многие сведения, почерпнутые из разговора,

неточны и

случайны. Мало кто взвешивает свои слова так тщательно, как это сделал бы, давая материал для публикации. Поэтому аналитик должен всегда учитывать возможность при беседе преувеличений или иных неточностей и неизменно проверять полученные в устной форме сведения, прежде чем ссылаться на них в своей работе.

Важное преимущество беседы заключается в том, что сама по себе она является отличным

стимулом для участников. Хорошо известно, что ничто не способствует в такой мере появлению новых идей, как обсуждение, в которое каждый из участников вносит свою лепту. Результаты таких совместных усилий всегда значительно превосходят то, что было бы достигнуто теми же собеседниками, если бы они работали каждый сам по себе.

Столкновение мнений, здесь — намек, там — догадка — вот что ведет к рождению идей, которые, быть может, никогда не возникли бы без стимулирующего влияния беседы. Это обстоятельство является одним из главных мотивов, по которым создался и укрепился обычай созывать конференции для обсуждения важнейших вопросов.

2. Границы использования беседы и ее недостатки

Признавая все преимущества деловой беседы, следует, впрочем, отдавать себе отчет и в том, что полезность ее до известной степени ограничивается условиями времени, места и наличием денег.

Беседа как способ сбора информации всегда связана с

затратой времени, особенно в том случае, когда беседовать приходится со многими лицами. Если необходимо быстро получить нужные сведения для анализа ситуации, то либо приходится сократить число лиц, от которых может быть получена информация, либо ряд бесед приходится поручать помощникам. Последствия этого не всегда положительны.

Обычно хватает времени только на очень ограниченное количество бесед. Лишь при анализе рынков или иных широко поставленных исследованиях имеется достаточно времени для опроса значительного числа лиц, для получения ценной информации. В ряде случаев для своевременного получения нужных сведений необходимо прибегать к помощи местных жителей. Кроме того, совершенно очевидно, что по самой природе вещей эксперты ограничены в беседе условиями определенного места. Когда необходимо получить сведения от лиц, живущих на расстоянии, приходится прибегать либо к помощникам, либо к анкетам.

При любых условиях проведение бесед связано с расходами. С этим следует особенно считаться там, если требуется срочное выполнение определенного задания. Привлечение ряда лиц к работе по сбору материала не только непосредственно вызывает расходы, но, увеличивая возможность заблуждения и ошибок, влечет за собой такие издержки, которые легко могут превысить ценность полученных таким образом сведений.

Эти обстоятельства, естественно, ограничивают возможности использования результатов бесед, но никоим образом не умаляют значения этого источника сведений. Материальный фактор, ограничивая число бесед даже при широко поставленных обследованиях, делает насущно необходимым умелое расходование средств. Исследователь, пользующийся этим приемом сбора материалов, должен уметь вести беседу так, чтобы извлечь из нее возможно большую пользу.

3. Как извлечь из деловой беседы наибольшую пользу

Ведет ли менеджер беседу лично или же поручает это дело другому сотруднику, — получение желательной информации зависит от того, насколько искусно составлен план беседы и удачен ли выбор интервьюируемых лиц.

1. План беседы. Рекомендуется заранее составлять подробный, тщательно продуманный план предстоящей беседы. Если человек приступает к беседе, не отдавая себе ясного отчета в своих целях, то шансы на получение подходящей и надежной информации очень невелики. В таких случаях беседа неизбежно обращается в бесполезную трату времени для обеих сторон.

Лучше всего, уяснив характер и содержание желательной информации,

продумать определенные вопросы, какие имеется в виду задать, и заранее их сформулировать. Необходимо так задавать вопросы, чтобы они не могли вызвать недоразумения. Для этого не следует полагаться только на вдохновение. Вопросы должны быть конкретными и уместными, предлагаться в должной последовательности, не заключать ничего лишнего и не быть слишком многочисленными. Все эти условия достижимы, если план беседы грамотно подготовлен.

Если необходимо получить сведения разнородного характера, и не исключена возможность того, что во время беседы часть вопросов может быть случайно опущена, полезно

предварительно составить программу беседы и отмечать по списку каждый обсужденный вопрос. В еще более ответственных случаях, когда важна текстуальная точность вопросов и ответов, часто оказывается необходимым зачитывать вопросы и записывать ответы или вести стенограмму.

Однако,

без крайней надобности не следует пользоваться этими приемами. Одно из главных преимуществ беседы заключается в неофициальном ее характере, который совершенно пропадает, как только на сцене появляются письменные вопросы и начинается запись ответов. В таких случаях лицо, с которым ведется деловая беседа, начинает очень тщательно взвешивать и обдумывать каждое свое слово, так как учитывает возможность письменного фиксирования содержания беседы. Непринужденность в изложении взглядов, мыслей и догадок у собеседника исчезает, появляется преувеличенная осторожность; опасаясь, что его слова будут цитироваться, он отказывается прямо отвечать на вопросы, по которым в более интимной беседе высказался бы без всяких колебаний.

2. Выбор лиц для деловой беседы. В большинстве случаев имеется ряд лиц, которые могут дать нужную информацию, поэтому так важен выбор наиболее полезного для деловой беседы лица. Чутье и проницательность инициатора беседы поможет найти наиболее компетентных в данной области специалистов, что дает возможность получить желаемые сведения.

Другую форму принимает проблема выбора подходящих собеседников при анализе рынков и прочих обширных исследованиях. Деловая беседа с большим количеством коммерсантов не только отняла бы много времени, но и обошлась бы слишком дорого. Лучше всего выбрать несколько лиц, которые могут служить представителями всех остальных бизнесменов. Это значит, что в список тех, с кем желательно беседовать, должно войти определенное число крупных, средних и мелких коммерсантов, пропорционально численности каждой группы в городе. Следует позаботиться о том, чтобы от каждого торгового центра были приглашены владельцы и сотрудники, необходимость присутствия которых продиктована характером изучаемой проблемы.

Такой процесс выбора представляет некоторую опасность. Конечно, выбор известного числа экспертов для суждения по какому-нибудь техническому вопросу обеспечивает ценность информации. Но дело обстоит несколько иначе, если надо получить сведения не специального, а общего характера.

Например, общее мнение 10 лучших гребцов относительно достоинств и недостатков лодки особой конструкции следует признать почти решающим. Но, с другой стороны, даже единогласное мнение 10 самых избранных лиц о достоинстве пены для бритья отнюдь не показательно для мнения массы.

При исследованиях, касающихся человеческих вкусов, мнений и т. д., выбор должен быть основан на принципе количества опрашиваемых, причем следует вместе с тем стремиться, чтобы были пропорционально представлены все различные группы.

При обучении по индивидуальной программе вы можете составить свой учебный план из любых курсов нашего каталога и изучить все перечисленные здесь навыки делового общения. Впервые в русскоязычном образовании вы можете учиться по индивидуальному учебному плану в удобном для себя темпе, продолжая свою профессиональную деятельность.

Плюсы и минусы — The Scarlet

Недавно на одном из моих занятий профессор попросил нас подумать, как мы могли бы продуктивно поговорить на сложные темы. Поначалу это казалось элементарным, но она была права, когда подняла этот вопрос. Кажется, что продуктивный разговор о проблемах должен происходить естественно, но на самом деле это не так. Может показаться, что некоторые проблемы легче игнорировать, но отсутствие разговора на данную тему может помешать осознанию и пониманию, позволяя процветать ненависти и фанатизму.Кроме того, если есть понимание различных мнений, но нет разговора, это может вызвать разногласия и негодование. Таким образом, поляризация увековечивается, и все больше кажется, что «другой стороне» нечего предложить, если не хуже. Таким образом, разговор необходим, но, как заметил мой профессор, он наиболее продуктивен, когда рассматриваются определенные аспекты разговора.

Как уже упоминалось, говорить на деликатные темы может быть сложно, и не только потому, что чьи-то чувства могут быть задеты.Когда речь идет о сложных вопросах, есть возможность — а иногда и вероятность — намеренного или ненамеренного увековечения угнетения и ненависти. Даже люди с самыми лучшими намерениями могут использовать термины или ссылочные идеи, которые имеют негативный оттенок. И снова, хотя обидеться — это действительный опыт, и он может случиться, ущерб, нанесенный безрассудной речью, имеет более широкие последствия для сохранения ненависти и невежества.

Кроме того, обсуждение вопросов угнетения — необходимый метод для обмена идеями и установления связей, но бремя обучения других не всегда одинаково.Существует исследование того, что женщины несут непропорционально большую ответственность за эмоциональный труд, а это означает, что в условиях межличностного общения от женщин часто ожидается, что они будут эффективно и уважительно сообщать о своих чувствах и потребностях, в отличие от мужчин. Похоже, это связано с политическими проблемами. Часто ожидается, что маргинализованные группы, включая женщин, но распространяющиеся на многих других, будут рассказывать другим о своем угнетении. Хотя такое образование необходимо, ответственность часто возлагается на маргинализированных лиц, требуя от них вкладывать эмоциональную энергию в обсуждение собственного угнетения.Это может вызвать травмы и неприятные переживания, о которых утомительно говорить. В результате это может быть налоговая ситуация с минимальным вознаграждением. Даже если люди в конечном итоге соглашаются или, по крайней мере, узнают что-то, что не гарантируется, выгода не всегда пропорциональна затраченным усилиям.

Учитывая бремя, которое ложится на маргинальные группы, люди с более высокими привилегиями должны вмешиваться, когда это уместно, и вступать в трудные разговоры. Для людей менее утомительно спорить о системах угнетения, которые не затрагивают их напрямую.Конечно, люди, непосредственно пострадавшие от угнетения, и их идеи должны быть в центре внимания, но стоит убедиться, что они не единственные, кто участвует в данном разговоре.

Несмотря на трудности в ведении сложных разговоров, стоит поговорить, даже когда это сложно. Многие студенты в Clark обычно соглашаются в деликатных вопросах, поэтому разногласия могут казаться намного страшнее, когда они случаются. Но правильные разговоры с трудностями могут принести пользу. Можно чему-то научиться или понять другую точку зрения.Поэтому, когда разногласия все-таки появляются, реакция должна заключаться не в уклонении, а в том, чтобы подумать о том, как с уважением справиться с этим.

Выступление: минусы и плюсы

В моей практике люди больше всего жалуются на , общение .

Вы когда-нибудь предпочитали закрыться, вместо того, чтобы продолжить важный разговор с тем, кто вам небезразличен? Большинство из нас время от времени это делает. Почему мы делаем этот выбор?

Я могу придумать несколько причин:

• Вы можете опасаться, что, если вы скажете то, что действительно чувствуете, вы будете драться.
• Возможно, вы не захотите заходить слишком далеко из-за страха, что можете поставить под угрозу отношения.
• Вы можете бояться услышать то, что на самом деле чувствует другой человек. Например, иногда мы не хотим знать, что человек, который важен для нас, чувствует совсем другое, чем мы.
• Если вы начнете говорить о важном деле, вас могут заставить признать свою прибыль перед другим человеком и перед собой. Занять позицию может быть страшно, особенно если это означает, что все должно измениться.
• Если вы позволите другому человеку лучше узнать вас, это может вызвать дискомфорт по многим причинам.

Здесь хрупкое равновесие. Не всегда имеет смысл говорить, особенно в спешке.

Но когда вы обнаруживаете, что избегаете общения по важным вопросам, вы можете подумать о преимуществах движения к другому человеку, а не отступления .

Сюда могут входить :

• Отклеивание. Когда вы решаете сложную проблему, есть возможность ее решения или изменения.
• Раскрытие себя больше: когда кто-то понимает, вы можете чувствовать себя хорошо.
• Перспектива узнать больше о другом человеке, тем самым углубив близость.

Говорить о сложной проблеме может быть непросто. Вам нужно успокоить себя, когда вы испуганы или злитесь, потому что страх и гнев мешают говорить и вдумчиво слушать.

Вы хотите решить сложные проблемы с близким вам человеком, но боитесь приблизиться к нему? Я буду рад помочь вам развить навыки, необходимые для того, чтобы успокоить себя и действовать уважительно.

Давайте поговорим: плюсы и минусы онлайн и офлайн-общения

Давайте поговорим.

Раньше это было очень простое предложение. Давайте вместе поговорим, обсудим, обсудим, спланируем, убедим или развлечем.

Сегодня? Давай «поговорим» может означать разные вещи.

Коммуникация коренным образом изменилась за прошедшие годы и теперь включает не только личное общение, но и телефонные звонки, электронную почту, обмен мгновенными сообщениями и видеоконференции. Спросите десять разных людей, какой канал они предпочитают, и вы, вероятно, получите десять разных ответов.

Рассмотрим:

• Около 57% клиентов предпочитают цифровую связь, такую ​​как электронная почта или социальные сети, голосовым каналам, таким как телефонные или видеозвонки
• Почти 25% хотят личного общения по сложным вопросам обслуживания клиентов
• Две трети потребителей используют 3+ канала для связи с бизнесом
• 74% американцев использовали свой телефон для связи со службой поддержки клиентов

Возраст также играет роль в предпочтениях, у каждого поколения есть свои фавориты и наименее любимые.Очень важно использовать правильные каналы для связи с правильными группами — неправильные каналы могут быть упущены, проигнорированы, недооценены или даже сочтены грубыми.

Молчаливое поколение (до 1946 года) и бэби-бумеры (1946-1964) предпочитают личные разговоры и телефонные звонки чему-либо еще, хотя бумеры в целом нормально относятся и к электронной почте.

Поколение X (1965-1980) наиболее комфортно работает с социальными сетями, но они склонны рассматривать их как личную платформу. Электронная почта является их предпочтительным средством общения.

миллениалов (1981–2000 гг.) Любят мгновенную связь с социальными сетями, текстовыми сообщениями и электронной почтой.

Наконец, поколение Z (после 2000 г.) — первое поколение цифровых аборигенов. Социальные сети, особенно новые платформы, такие как Instagram и Snapchat, и обмен мгновенными сообщениями являются их предпочтительными каналами для общения.

Иногда решающим фактором является скорость и удобство. Если, например, вы предлагаете социальные сети в качестве канала связи, вам лучше ответить быстро.Около половины людей ожидают ответа или ответа в течение часа или меньше.

Мы отправляем около 293 миллиардов электронных писем, 23 миллиарда текстовых сообщений (SMS) и совершаем более 12 миллиардов телефонных звонков каждый день, в том числе по другим каналам. Это большой объем общения, и вам предстоит сделать большой выбор в отношении того, как вы общаетесь.

Большинство из нас всегда носят с собой смартфон, и мы проводим часы онлайн каждый день. Интернет-общение в целом, похоже, берет верх как фактический король замка — но является ли это лучшим выбором?

Может быть, а может и нет.Как и у всего в жизни, есть свои плюсы и минусы. Итак, каковы преимущества и недостатки онлайн-общения по сравнению с офлайн-общением?

Вот подробности.

Одно приложение для всех взаимодействий

Поддерживайте связь и совместную работу вашей команды при удаленной работе.

Связь в автономном режиме

«Оффлайн» общение раньше было единственным общением, но, очевидно, оно значительно изменилось.Что не изменилось, так это то, что люди являются социальными существами, которые реагируют на реальные связи и взаимодействие. Сегодня это так же верно, как и 150 лет назад.

И хотя он может быть не таким быстрым и удобным, как его онлайн-аналог, автономное общение по-прежнему имеет много преимуществ.

Он обладает тем индивидуальным подходом, которого мы просто не получаем в электронном письме или текстовом сообщении. В личном разговоре — или, в меньшей степени, телефонном звонке — есть что-то, чего нельзя сопоставить с цифровыми вариантами.

Личный кабинет

Вообще говоря, большинство из нас получает заряд энергии от личного общения с другими людьми. Наша социальная жизнь — или ее отсутствие — оказывает огромное влияние на наше физическое и психическое здоровье.

Это, пожалуй, самое большое преимущество при личном общении. Он резонирует с нами, пусть даже подсознательно, как никакой другой канал. Не стоит этого недооценивать.

Что касается профессионалов, то при личном общении есть несколько вещей, от которых трудно отказаться.Это:

• Он дает невербальные сигналы. Общепринятая мудрость и широко цитируемые исследования говорят нам, что в среднем только 7% общения происходит с помощью слов, которые мы используем. Остальные 93% поступают от невербальных сигналов, включая язык тела и вокальные элементы. Хотя новые данные свидетельствуют о том, что эта цифра может быть неточной, единственное, с чем согласны все, — это то, что подавляющее большинство сообщений передается невербально. Выражение лица, жесты, паралингвистика, поза, близость, зрительный контакт, прикосновение и внешний вид раскрывают гораздо больше, чем то, что мы говорим устно.Любое общение без него, например текстовые сообщения, может стать жертвой недопонимания из-за его отсутствия.

• Дает мгновенное удовлетворение. Нужен ответ или предложение прямо сейчас? Личные беседы приносят мгновенное удовольствие. Вы оба здесь, в данный момент, отвечаете и разговариваете в режиме реального времени. Нет периода ожидания.
• Демонстрирует важность. Ничто не заставляет кого-то чувствовать себя более важным, чем личная встреча или обсуждение в мире, где это происходит все реже и реже.Хотите, чтобы клиент или друг знал, насколько они важны для вас? Встречайтесь в реальной жизни.
• Повышает доверие. Когда кто-то упорно отказывается встретиться лично, может возникнуть ощущение, что он что-то скрывает от нас.
• Ближе к делу. Проще говоря, ничто не заменит личный разговор (конечно, когда это возможно). Вместо того, чтобы проигрывать телефонные метки, ждать ответа по электронной почте и / или чувствовать себя проигнорированным, все решается быстро и правильно, с небольшим количеством недоразумений, если таковые вообще имеются.
• Обеспечивает конфиденциальность и безопасность. Нет приложения или устройства, с которого можно было бы взломать и украсть информацию, потому что они существуют только в сознании участников.

По словам Алекса Биркетта, маркетолога Hubspot и соучредителя Omniscient Digital, когда дело доходит до продаж и установления взаимопонимания, ничто не может сравниться с личным общением.

«Когда я встречаюсь с потенциальными клиентами лично, возникает гораздо больше доверия и меньше трений. Насколько мне известно, невозможно достичь такого же уровня взаимопонимания с помощью исключительно текстового общения, как по электронной почте.Даже видеоконференцсвязь не может полностью устранить этот пробел ».

Тем не менее, разговоры в автономном режиме не лишены недостатков, так как люди предпочитают разные стили общения.

Во-первых, это зависит от времени и места. Вы можете встретиться с кем-то, только если они находятся в одном месте и доступны в одно и то же время. В современном мире это не всегда возможно.

Это также может занять много времени. Со сколькими людьми вы можете физически встретиться в течение обычного дня по сравнению с количеством электронных писем, которые вы можете отправить?

Телефонные звонки

Тем не менее, если говорить о офлайн, неудивительно, что телефонные звонки (по-прежнему) остаются популярным каналом.За исключением встреч в реальной жизни, они на втором месте с точки зрения того, что их ценят и понимают.

Многое из того, что мы получаем от личного разговора, может быть достигнуто с помощью телефонного звонка. Большинство, но не все.

Какие преимущества? Это все еще личное. Это по-прежнему общение в реальном времени с мгновенным удовлетворением и ответами. Мы получаем некоторые невербальные сигналы — вздохи, интонацию, высоту, громкость и тон — и экономим время, потому что нам не нужно никуда ехать.Мы можем позвонить кому-нибудь в коридоре или по всему миру. Звонки также являются более частными, безопасными и конфиденциальными, чем письменные сообщения, и по-прежнему являются эффективной тактикой продаж.

Где не хватает? Мы теряем визуальные подсказки, на которые приходится львиная доля. Мы по-прежнему должны тратить больше минут на беседу в реальном времени, чем на письменное сообщение, и мы по-прежнему связаны временем и доступностью другого человека. Вы когда-нибудь играли в телефонную бирку? Телефонные звонки также могут расстраивать, когда каждый человек прерывает разговор или перекрывает его разговор, потому что мы не можем «увидеть», когда они закончили ждать ответа.

Тем не менее, если вы хотите развивать отношения и укреплять доверие, мало что может сравниться с личным чатом или звонком. Это фундаментальная часть маркетинга взаимоотношений.

Но давайте будем честными: немногие могут позволить себе роскошь участвовать в разговорах строго офлайн. Цифровые онлайн-каналы, очевидно, тоже занимают большое место в матрице коммуникации.

Интернет-общение

Это цифровой мир, и игнорировать это было бы глупо.Главное преимущество онлайн-общения заключается в том, что и география, и время относительно — если не полностью — не важны.

Онлайн-связь доступна круглосуточно и без выходных. Вам нужно передать важную и своевременную информацию, но в Германии, где живет получатель, 2 часа ночи? Пройдите онлайн-маршрут.

Электронная почта

Если судить по цифрам, возможно, нет более популярного канала, чем электронная почта. Почти каждый, независимо от возраста и местонахождения, имеет доступ к электронной почте и знает, как ею пользоваться.Сотни миллиардов электронных писем отправляются и получаются каждый день по всему миру.

Другие преимущества электронной почты:

• Вылет. В 2019 году во всем мире было 3,8 миллиарда пользователей электронной почты. Ожидается, что к 2023 году их число достигнет 4,3 миллиарда — более половины населения.
• Доступность. Электронная почта бесплатна для большинства пользователей, и даже если вы решите перейти на платную услугу, это все равно будет чрезвычайно доступным каналом для частных лиц и предприятий.
• Подотчетность.Как письменный носитель, легко вести записи разговоров, обещаний и соглашений по электронной почте.
• Глубина. Поскольку он не ограничен количеством символов или слов, как некоторые социальные или текстовые платформы, вы можете передать большой объем информации в одном подробном электронном письме.
• Скорость. Нажмите «отправить», и ваше письмо почти мгновенно будет доставлено в почтовый ящик получателя (ей).
• Масштабируемость. Начни с малого и расти. Поставщики услуг электронной почты, такие как Mailshake, упрощают отправку персонализированного сообщения одному или нескольким получателям.
• Мобильность. Отправляйте электронные письма со своего рабочего стола на работе, с ноутбука дома или со смартфона практически из любого места.
• Личный. Еще никогда не было так просто добавить персонализацию к каждой точке взаимодействия с клиентом. С помощью электронной почты вы можете сегментировать и отправлять целевые сообщения.
• Данные и эксперименты. Вы можете отслеживать эффективность своей электронной рассылки с течением времени и проводить контролируемые эксперименты. В масштабе это может привести к гораздо большей рентабельности инвестиций.
• Простота использования.Даже наименее технически подкованные из нас могут овладеть основами.

Одно приложение для всех взаимодействий

Поддерживайте связь и совместную работу вашей команды при удаленной работе.

На самом деле, электронный маркетинг дает отличную окупаемость инвестиций как для большого, так и для малого бизнеса — независимо от того, используете ли вы канал для общения в небольших масштабах с перспективами продаж или в больших объемах, чтобы привлечь трафик в свой блог или целевая страница нового продукта.

Но и он не идеален. К недостаткам можно отнести:

• Срок поставки. Как может подтвердить любой пользователь электронной почты, в электронной почте есть проблема со спамом. Примерно 56% объема электронной почты — это спам. Один только Gmail блокирует миллионы и миллионы сообщений каждый день. В результате ваше письмо может не попасть в почтовый ящик получателя, если оно было ошибочно отмечено фильтрами.
• Уязвимость. Хотя большинство провайдеров отлично справляются с обеспечением безопасности ваших данных, все в облаке тем или иным образом подвержено риску.Если вы передаете конфиденциальную информацию по электронной почте, она может быть перехвачена или взломана. Если вы архивируете его, он может быть утерян из-за повреждения сервера.
• Трудно интерпретировать. Электронная почта полностью лишена тех очень важных невербальных сигналов, о которых мы упоминали ранее, поэтому возникновение недопонимания намного проще.
• Время отклика. Отправьте электронное письмо, и вам, возможно, придется ждать ответа час, день или дольше. Он доставляется немедленно, но это не значит, что его откроют так же быстро.

Хорошие новости? Вы можете научиться лучше пользоваться электронной почтой, держаться подальше от папки нежелательной почты и свести на нет некоторые из этих недостатков.

Видеоконференция

В этом совмещены лучшие личные и онлайн-каналы. Вы получаете все преимущества телефонного звонка, но почти со всеми невербальными подсказками для лучшего общения.

Вы тоже можете преодолевать большие расстояния. Друзья, семья или клиенты на другом конце света? Видео охватывает это, не говоря уже о деньгах, которые вы экономите на дорожных расходах.

В недавнем исследовании, проведенном Lifesize, 94% респондентов заявили, что видеоконференцсвязь повышает производительность, а 89% заявили, что видеоконференцсвязь помогает им чувствовать себя на связи.

Это мгновенное удовлетворение, общение в режиме реального времени, которое мы любим, и надежный мост, который поможет пожилым клиентам, которые находятся дальше от вас, быть счастливыми и довольными.

Но, опять же, у среды тоже есть минусы, такие как технические проблемы, затраты на установку и международные часовые пояса (все по-прежнему должны быть доступны одновременно), и это лишь некоторые из них.

Если вы имеете дело с молодым поколением, вам следует особенно обратить внимание на использование социальных сетей, обмена мгновенными сообщениями, чат-ботов и текстовых SMS-сообщений в своей стратегии общения, все из которых являются быстрыми, обычно открываются и реагируют очень быстро и популярны. Но вы должны делать сообщения короткими, и вы также можете оказаться навязчивыми, если отправите слишком много сообщений. Баланс — это название игры.

Совместная работа с RingCentral для встреч и конференций

Получите полное решение для видеоконференцсвязи, входящее в состав RingCentral Office

В конечном итоге вам понадобится стратегия, включающая несколько каналов связи.Клиенты хотят иметь возможность общаться с вами по предпочтительному каналу, будь то телефон и личное общение, электронная почта и чат / мгновенные сообщения.

Возникает вопрос: кто ваши клиенты? Какие каналы они предпочитают? Как минимум, вам будет хорошо, если для ваших клиентов будет открыт хотя бы один онлайн-канал, например электронная почта, и один офлайн-канал, например номер телефона или периодические встречи в реальном мире. Но не останавливайтесь на достигнутом. Дополнительные исследования, тестирование и отзывы клиентов могут выявить и другие каналы, которые вам нужно добавить в эту смесь.

Оставайтесь гибкими и извлекайте максимум из аналогового и цифрового мира, который мы называем своим домом.

Как выглядит ваша коммуникационная матрица? Какие каналы наиболее успешны для вашего бизнеса? Поделитесь в комментариях ниже.

Биография: Марк разделяет 44% букв, составляющих слово «маркетинг», поэтому его будущее было определено с раннего возраста. После короткого, но прибыльного с финансовой точки зрения выступления в роли имитатора знаменитости Маколея Калкина Марк исполнил свое пророчество и присоединился к команде Mailshake в качестве стратега по маркетингу.

Теперь узнайте, как сделать работу на дому работой для вас Узнать больше

Плюсы и минусы разговора с самим собой — Мнение — Ellwood City Ledger

Я разговариваю сам с собой. Я с готовностью это признаю. Когда рядом нет никого, с кем можно было бы поговорить, я разговариваю сам с собой. Эта тема возникла, когда я разговаривал с группой, один из друзей спросил: «Ты когда-нибудь разговариваешь сам с собой?» Одна сказала, что каждый раз, когда она смотрит в зеркало, она шокируется, видя морщины, и что-то говорит об этом.Другой сказал, что, когда она делает ошибку, она сразу же начинает разрывать себя на части. «Как ты мог это сделать. Это было глупо. Как ты мог быть таким глупым?»

Мне грустно, что она унижает себя. Мир может сделать это с вами, поэтому, если вам нужно быть подавленным, мир сделает это. Всегда будут ситуации, когда мы ошибаемся, а другие могут судить, что это но поступать так с самими собой неправильно

Одна женщина сказала, что не разговаривает сама с собой, хотя живет одна.Я буду беспокоиться о ней, потому что считаю, что разговаривать с самим собой — это совершенно нормально. Если бы я думал, что это не так, мне пришлось бы беспокоиться обо мне, а, как вы все знаете, я не умею беспокоиться.

Хорошая новость в том, что я разговариваю сам с собой. Еще лучшая новость: я не разговариваю с невидимым другом. Это может быть поводом для беспокойства, но я говорю со мной, и никто не понимает меня так хорошо, как я. Я добр ко мне; Я ободряю меня. Когда я срываюсь, я говорю себе: «Все в порядке, дорогая, мы можем это исправить.«Я продолжаю воодушевлять себя, говоря мне приятные вещи. Я напоминаю себе, что, если бы кто-то другой сделал то же самое, я бы быстро простил его, поэтому я быстро прощу себя и уйду дальше.

Я постоянно подбадриваю себя. говорите что-то вроде «Ты справишься», «Попробуй еще раз». У тебя все хорошо ».« Отличная попытка! »« Ты, давай, девочка! »« Ты делал это раньше. Ты можешь сделать это снова ».

Когда мне нужна похвала, я говорю себе, что я проделал хорошую работу. Если я не делал такой большой работы, я говорю себе, что я проделал большую работу, сделав все, что мог.Никто другой этого делать не собирается, поэтому это важная часть моих разговоров со мной.

Иногда я просто болтаю со мной. Вокруг никого нет, поэтому я обсуждаю такие повседневные темы, как погода, что на обед или что надеть на встречу. Я обсуждаю некоторые идеи по посадке цветов и трав, и у меня всегда есть прекрасные идеи, но они не всегда воплощаются в жизнь, но, на мой взгляд, они потрясающие, и это интересный разговор. Для меня имеет смысл то, что, если я не люблю разговаривать со мной, никто другой тоже.

Есть старая поговорка, что можно говорить с самим собой, пока ты не отвечаешь. Я не собираюсь обсуждать, что приму пятую поправку к этому заявлению.

В прошлое воскресенье, как помогающий старейшина в церкви, я потерял свое место в бюллетене, и все терпеливо ждали, когда я попытаюсь найти свое место. Я объявил, что потерял свое место, но, возможно, я просто разговаривал сам с собой. В конце концов я сдался и просто принялся за остальную часть службы. Когда пришло время поприветствовать друг друга, я пошел прямо к другу, чтобы обнять его, и молча сказал себе, что если мне придется пошалить на публике, церковь — идеальное место для этого, потому что я был среди друзей, которых я люблю и которые люби меня.И если бы кто-то другой потерял свое место, я бы сразу понял и позаботился о них, поэтому я был добр ко мне.

Вернувшись домой, я сказал себе, что шутливость на публике может кому-то помочь. Они говорят, что страх номер один — это публичные выступления, поэтому тот, кто может бояться выступать публично, теперь уверен, что, хотя я и совершил ошибку, я не превратился в тыкву и не поднялся в клубе дыма. Если бы я превращался в тыкву каждый раз, когда совершал ошибку, я был бы одним большим, большим и красивым тыквенным участком.Мне придется поговорить со мной об этом и посмотреть, есть ли что добавить к этому.

Немного меньше разговоров, немного больше действий | Крис Парис | Thinking Design

Плюсы и минусы диалоговых интерфейсов

«Чат-боты изменят цифровой опыт, каким мы его знаем! «Было слишком знакомым призывом к сплочению немногим более двух лет назад. Но после наплыва недоделанных виртуальных помощников в период раннего внедрения, очень немногие из них, если таковые вообще имеются, закрепились в нашей повседневной жизни.Однако на самом деле разговоры о чат-ботах касались не только чат-ботов. Чат-боты были представителями новой парадигмы, ставшей доступной благодаря развитию НЛП или обработки естественного языка. Этой новой парадигмой были CUI или диалоговые пользовательские интерфейсы.

CUI, как оказалось, не новы или новы. Вы когда-нибудь нажимали «1» для обслуживания клиентов? Вы когда-нибудь постоянно кричали «ОПЕРАТОР», пытаясь ориентироваться в дереве решений? Вы когда-нибудь работали в MS-DOS, используя разные команды для запуска Wolfenstein 3D?

Все CUI.

Все сводится к переводу или, выражаясь языком учебного дизайна, к коммуникационному разрыву. Когда мы, люди, взаимодействуем с компьютерами, происходит постоянный процесс перевода: у нас есть представление о том, чего мы хотели бы достичь в своем уме. Технология — в данном контексте компьютер — имеет функции, которые помогают нам реализовать эту задачу. Однако мы должны уметь переводить нашу мысль на язык, понятный компьютеру.

Вот почему первые интерфейсы были полностью текстовыми.Все дело в переводе.

Идея перевода не ограничивается только взаимодействием человека и компьютера. Если вы говорите по-английски, вы можете быть удивлены, узнав, что не думаете по-английски. Не волнуйтесь, вы не какой-то ученый, думающий по-французски, не зная его.

Как люди, мы думаем, что это понятия, идеи и принципы. Язык — это просто конструкция, которая существует, чтобы помочь нам передать эти вещи кому-то, кто находится вне нашего мозга — или, другими словами, всем, кроме нас самих.Язык — это конструкция, которая помогает нам преодолеть разрыв в общении.

Еще один способ думать об этом: если вы пытаетесь выучить новый язык, вам никогда не следует связывать английские слова с соответствующими им словами на целевом языке. Это приведет к дополнительному уровню перевода. Вам необходимо:

1. Подумать о концепции,
2. Подумать об английском представлении этой концепции, а затем
3. Перевести английский на целевой язык.

Вместо этого вы должны прикреплять слова изучаемого языка непосредственно к изображениям и концепциям. Если вы действительно бегло говорите, вы вообще перестанете думать по-английски и перестанете переводить с английского на целевой язык.

Однако язык — не единственный способ общения. Для некоторых более сложных идей и принципов необходимо использовать другие методы. Следовательно, существуют различные средства, улучшающие вербальное общение, такие как музыка, искусство или кино. Мы также можем общаться с помощью различных органов чувств, таких как осязание, вкус и запах.

Есть и другие ограничения, о которых следует помнить: в военной операции, когда команда готовится прорваться во враждебную среду, может быть гораздо эффективнее общаться простым жестом руки, а не шепотом: «Я держитесь здесь, и вы обойдете левый фланг ».

Оптимизация инструментов, которые мы используем для преодоления разрыва в коммуникации, полностью зависит от контекста.

Итак, какое отношение все это имеет к отказу чат-ботов / CUI? Отсутствие контекста было важным аспектом фальстарта CUI за последние несколько лет.Компании не рассматривали его как один из инструментов в ряду экспериментальных инструментов, а скорее смотрели на него как на совершенно новую платформу, на которой все будет построено. Это был классический момент Jurassic Park , который мы часто видим в новых технологиях.

Значит, я против чат-бота или против CUI? Конечно нет. И я думаю, что, возможно, недавно наткнулся на новую систему координат, которая могла бы помочь нам выбрать правильное время и место для такого рода переживаний.

Недавно меня перевели в новую команду Adobe под названием Emerging Initiatives group.Наша цель — исследовать и искать новые тенденции, технологии, проблемы и решения в контексте Adobe. В рамках этого нового задания я много думал о CUI и чат-ботах. Как дизайнер, ориентированный на повествование, я решил подвергнуть CUI окончательной проверке: заказать пиццу. Используя систему онлайн-заказа пиццы Domino в качестве основного набора функций, я начал выстраивать три разных повествования.

В первом описании описаны действия, которые пользователь предпримет при заказе пиццы, используя более или менее существующий графический интерфейс пользователя (GUI) на Dominos.com. Результат выглядел примерно так:

Во втором рассказе предполагалось, что пользователь никогда раньше не использовал Domino для заказа пиццы, и пользователь не знал о различных доступных вариантах, но пользователь был вынужден заказать пиццу через чат-бота / CUI. Результат был менее чем элегантным:

Третье и последнее повествование продолжилось в направлении CUI, но на этот раз пользователь точно знал, что он хочет заказать и какие варианты доступны. Это был тот случай использования, когда CUI действительно начали петь и приносить удовольствие и легкость пользователю:

Именно в третьем повествовании я начал определять золотую середину для CUI.У CUI есть определенная слабость в том, что они жестко линейны в том, как они должны взаимодействовать с пользователем. В экспериментальном варианте использования они очень быстро становятся невероятно утомительными. Однако CUI невероятно эффективны при интерпретации намерения пользователя задействовать существующие функции. Или, другими словами, CUI — это надежные и интеллектуальные горячие клавиши. Это способ, с помощью которого мы можем быстро получить доступ к функциям, которые, как мы знаем, существуют, без необходимости проходить все взаимодействия, чтобы выбрать то, что мы желаем.Более или менее, это динамические специальные функции, которые пользователь может вызвать с помощью простой фразы.

Вы, вероятно, никогда не захотите, чтобы весь ваш канал Facebook доставлялся через CUI:

Звучит ужасно.

Тем не менее, есть что-то элегантное в том, чтобы ходить по дому и разговаривать с Алекса, чтобы узнать, у кого из ваших друзей сегодня день рождения, решить, кому из этих друзей вы хотите отправить 5 долларов, и выполнить это действие. прямо тогда и там.

Я думаю, что на горизонте появятся и другие варианты использования.Поскольку технологии машинного обучения и искусственного интеллекта продолжают развиваться, они смогут определять и предсказывать наши намерения до того, как нам придется явно запрашивать какую-либо конкретную функцию. Также на горизонте открываются возможности использования голоса на естественном языке в качестве контроллера цифровых интерфейсов. Но по мере того, как все эти новые шаблоны начинают изучаться и развиваться, мы должны помнить об одном наиболее важном руководящем принципе: контексте.

Потому что, в конце концов, цель большинства наших взаимодействий — не в разговоре, а в совершении действия.Поэтому, когда дело доходит до CUI, я очень верю в Элвиса.

Чуть меньше разговоров, немного больше действий.

ЗА И ПРОТИВ: РАЗГОВОРНЫЙ ИИ И ЧАТБОТЫ

Большинство из нас использовали разговорный ИИ, даже если мы не осознавали этого в то время. Разговорный ИИ — это набор технологий, которые позволяют компьютерам понимать, обрабатывать и реагировать на голосовой или текстовый ввод естественным образом. Помимо таких платформ, как Alexa и Siri, он также часто используется в форме чат-ботов, особенно в обслуживании клиентов.

При правильном исполнении разговорный ИИ помогает людям быстрее и проще взаимодействовать со сложными системами, а также помогает компаниям предоставлять более качественную и дешевую индивидуальную поддержку. Сделанный плохо, он сочетает в себе все худшие аспекты «компьютер говорит нет».

Поскольку достижения в области искусственного интеллекта позволяют разрабатывать все более изощренный разговорный ИИ, вполне вероятно, что его использование будет расширяться. Итак, каковы плюсы и минусы разговорного ИИ и чат-ботов?

Плюсы: преимущества и возможности

Стоимость

Это одна из основных причин, по которой многие компании заинтересованы в разговорном ИИ — чат-боты намного дешевле людей, и им не нужно свободное время.Из-за этого чат-боты могут показаться хорошим решением для крупных или быстрорастущих компаний.

Однако установка диалоговой системы искусственного интеллекта может иметь большие первоначальные затраты, и это может сделать эти системы недоступными для небольших компаний. Самое большое преимущество может заключаться не в сокращении человеческих ресурсов, а в том, чтобы позволить компаниям перераспределить свой человеческий персонал для ответа на более сложные запросы и улучшения обслуживания. Это приводит нас к второй причине: улучшенное обслуживание.

Улучшение обслуживания и продаж

Разговоры клиентов с предприятиями имеют большое значение.Они могут формировать мнение клиентов и их приверженность бренду. Представители службы поддержки клиентов — всего лишь люди, поэтому их ответы на запросы клиентов могут отличаться.

Однако чат-бот всегда будет придерживаться установленных для него правил. Он всегда будет отвечать одинаково. Чат-ботов также можно запрограммировать для работы на нескольких языках, что позволяет компаниям привлекать больше клиентов, и они могут быть доступны 24/7.

Чат-боты также могут использоваться для продвижения продуктов и рассылки обновлений клиентам.Это может быть более персонализированный способ маркетинга, а также может повысить шансы на преобразование рекламы или запросов в продажи.

Сбор данных

Разговорный ИИ может быть большим подспорьем в сборе данных при взаимодействии с клиентами. Это может включать в себя информацию о действиях клиентов, предпочтениях, проблемах и многом другом. Затем пользователи могут отсортировать данные, чтобы выделить общие запросы и понять типы информации, которую клиенты чаще всего хотят. Компании могут использовать эти данные для решения проблем, обновления информации на своих веб-сайтах и ​​обновления внутренних процессов.

Минусы: недостатки и риски

Они не люди

Это может показаться очевидным, но люди часто хотят общаться с представителями службы поддержки клиентов, которые сочувствуют и могут соответствующим образом отреагировать. Несмотря на постоянные улучшения, направленные на то, чтобы сделать их более «живыми», чат-боты все еще могут казаться механическими. И хотя чат-ботам не составляет труда обрабатывать запросы клиентов, которые следуют предсказанному пути, они не могут импровизировать, когда разговор принимает неожиданный оборот.

Новые подходы к диалоговому ИИ сосредоточены на создании чат-ботов с индивидуальностью, которые могут показаться выражающими сочувствие. Также разрабатываются чат-боты с высокой степенью распознавания контекста, которые могут «запоминать» элементы прошлых разговоров или адаптироваться к различным контекстам.

Затем они могут использовать эту информацию для более реалистичного ответа. Однако еще неизвестно, как люди будут относиться к взаимодействию с бизнесом, когда они больше не смогут определить, разговаривают ли они с человеком или с ботом.И это подчеркивает другую проблему — большие ожидания.

Разочарование

Вдохновленные такими фильмами, как «Она» и «Джекси», а также пиаром, люди все больше ожидают, что разговорный ИИ будет реагировать так же, как и человек. Но по-прежнему невозможно по-настоящему поговорить с ботом. Например, Alexa может сказать вам, какой будет погода, но не может дать индивидуальный ответ на вопрос типа: «Что мне надеть сегодня?»

Менеджер по исследованиям IBM Дэвид Конопницки, изучающий аффективные вычисления, отмечает: «Даже когда люди знают, что они разговаривают с компьютером, удивительно видеть, что они не только ценят то, что компьютер обладает сочувствием, но и ожидают его.«Эти ожидания могут затем привести к разочарованию, когда они не могут быть выполнены. И, конечно же, лучшие боты — самые дорогие, а это означает, что небольшие компании снова могут столкнуться с трудностями в удовлетворении ожиданий клиентов с помощью ботов.

Один из самых больших недостатков большинства диалоговых ИИ состоит в том, что он может обрабатывать только вопросы первого уровня, а не сложные запросы. Для покупателя, который ищет ответ на простой вопрос о размерах обуви или счетах, это не проблема. Но для таких систем, как Siri, возможность вести настоящий разговор изменит правила игры.

Но для этого ИИ должен знать намного больше о каждом пользователе. И пока не ясно, захотят ли люди предоставить алгоритмам неограниченный доступ ко всем аспектам своей жизни или достичь места, где невозможно определить, разговаривают ли они с человеком или с машиной.

На данный момент чат-боты остаются очень полезным инструментом. В конечном итоге они могут продвинуться дальше этого и стать личным помощником, который знает о нашей жизни не меньше нас. День, когда это произойдет, все ближе и ближе, но хотим мы этого или нет — другой вопрос.

Стремитесь создать и развить свой бренд , используя понимание потребителей, стратегическое предвидение, творческий прорыв и технологического мастерства? Свяжитесь с нами по телефону +9714 3867728 или по почте: [email protected] или посетите www.groupisd.com

LeapXpert | Плюсы и минусы приложений для обмена сообщениями для предприятий

Можно сказать, что общение — это душа бизнеса. Но реальность такова, что без способов общения бизнес был бы потерян.Те времена, когда телефон и факс были единственным способом общения, давно прошли, и хотя электронная почта никуда не денется, для разговорных сообщений на сцену вышли потребительские приложения для обмена сообщениями.

Это происходит какое-то время. В 2015 году приложения для обмена сообщениями обогнали социальные платформы с точки зрения активного использования. Но для бизнеса? Использование приложений для обмена сообщениями в повседневной жизни растет.

Приложения для обмена сообщениями — это простой способ общения с клиентами.Клиенты и сотрудники чувствуют себя комфортно с ними, и, скорее всего, они уже используют их в своей личной жизни.

Но каковы плюсы и минусы, когда сотрудники используют эти приложения? Какое влияние это оказывает на бизнес?

Плюсы

Интерактивные беседы

Приложения для обмена сообщениями предлагают платформу для более интерактивного взаимодействия. Вместо того, чтобы ходить взад и вперед, которые предлагает электронная почта, приложения для обмена сообщениями обеспечивают реальную беседу, которая происходит в «реальном времени».

Взаимодействие с людьми

ИИ и боты имеют свое время и место, но иногда клиенту нужно поговорить с человеком. Более целостное общение (как бы это выглядело, если бы), а не транзакционная природа бота (вопрос — механический ответ) требуют более человеческого участия. Обмен сообщениями с потребителями предлагает эту возможность.

В любом месте, в любое время и обмен сообщениями

Сотрудники и клиенты могут общаться в любом месте и в любое время. Хотя это верно в отношении электронной почты (при условии, что ваш рабочий адрес электронной почты находится на вашем телефоне), возможность вести деловой разговор в режиме реального времени — возможно, со своим страховым агентом, стоя на обочине дороги с разбитой машиной — означает, что клиенты могут получить необходимую им помощь и услуги, когда захотят, от человека.

Легко и доступно

Во-первых, легко быстро отправить короткое сообщение в приложении для обмена сообщениями. Информация есть — номер телефона предварительно заполнен; там есть ваши предыдущие разговоры. Вам не нужно искать электронную почту или вводить адрес. Во-вторых, клиенты и сотрудники, скорее всего, будут его использовать. Барьер для входа низкий, поскольку приложение, вероятно, уже установлено на их телефоне. Это плюсы и минусы. Обратной стороной, однако, является легкость, с которой и клиенты, и сотрудники могут внедрять эти инструменты за пределами корпоративных стен.

Против

Согласие, GDPR, Положения и условия

Поскольку приложения для обмена сообщениями настолько распространены в нашей жизни, легко забыть, что это деловой разговор. Важно убедиться, что клиенты понимают свои права, все условия и положения и подписываются на них. С первого разговора.

Подключение к критически важным для бизнеса приложениям

Компаниям также необходимо обеспечить интеграцию приложений обмена сообщениями с их критически важными для бизнеса приложениями.Например, связан с системами CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами. Или инструменты соответствия, чтобы гарантировать, что разговоры в приложениях для обмена сообщениями соответствуют требованиям соответствия и руководящим принципам. Для некоторых предприятий проблема заключается в том, чтобы приложения для обмена сообщениями были связаны с системами учета рабочего времени, чтобы сотрудники могли выставлять счет за время, которое они проводят с клиентами в этих разговорах, — компании не должны терять доход из-за разговоров без выставления счетов.

Управление на бизнес-уровне

Работодателям необходимо уметь управлять ожиданиями клиентов в постоянно действующем мире.Клиенты, которым нужен ответ, должны знать, увольняется ли сотрудник — из компании или на должность — или, возможно, просто в отпуске. Они получают это по электронной почте, они ожидают его во всех сообщениях. В некоторых отраслях есть правила о том, сколько сотрудников может быть в чате, прежде чем клиент может быть включен, и какие сотрудники (стаж, географическое положение, отдел). Этим сложно управлять в стандартных приложениях для обмена сообщениями.

Обмен информацией

Ошибки легко совершать, особенно когда деловой разговор идет рядом с личным.Мы все отправили сообщение не тому человеку — это видео с кошкой предназначалось для вашей сестры, а не для вашего клиента. Легкость и скорость, с которой мы можем отправлять сообщения в приложениях для обмена сообщениями, не всегда положительны.

В поисках решения

LeapXpert помогает предприятиям решать эти проблемы.

При использовании платформы LeapXpert Federated Messaging Orchestration Platform, клиентов просят дать согласие до начала первого разговора. Компании имеют четкую запись о согласии клиентов, которую можно зарегистрировать.Поскольку LeapXpert совместим, компании могут записывать, отслеживать и интегрировать разговоры в приложениях обмена сообщениями в свои приложения для обеспечения соответствия, биллинга, CRM и другие критически важные для бизнеса приложения. Компании будут иметь полный отчет о взаимодействии с клиентами, который будет использоваться не только для соблюдения нормативных требований, но и для аналитики на основе ИИ.

LeapXpert FMOP имеет множество гибких функций для управления нормативными и корпоративными требованиями, а также повседневного управления. Например, компании могут контролировать, какие сотрудники могут участвовать в групповых или других чатах.FMOP имеет множество функций, которые позволяют компаниям соблюдать нормативные и корпоративные требования, такие как возможность контролировать, какие сотрудники имеют право участвовать в групповых или других чатах. Кроме того, настройки администратора предоставляют менеджерам и системным администраторам возможность отражать отсутствие, уход или изменения сотрудников и гарантировать, что клиенты не увидят изменений в уровне обслуживания или связи.

Компании могут устанавливать обязательные правила для типов документов, отправляемых через мессенджеры — например, правила, согласно которым изображения или видео могут быть переданы только определенной группе, или определенная классификация документов только сотрудникам определенного уровня.Это дает компаниям больше контроля над типами контента, передаваемого через сообщения.

Consumer Messesenger — это простой способ личного общения между сотрудниками и клиентами, компаниям просто нужно подумать о том, как они вписываются в более широкую картину ведения бизнеса.

Поговорите с одним из наших сотрудников о том, как LeapXpert может помочь вам внедрить обмен сообщениями с потребителями в ваш бизнес.

Хотите узнать больше об использовании мессенджеров на рабочем месте, прочтите наш блог о конфиденциальности сотрудников и проблеме личных устройств на работе.