Башкирский А.И. Общение и перевоплощение в оперативно-розыскной деятельности
Учебная литература по юридической психологии
Башкирский А.И.
ОБЩЕНИЕ И ПЕРЕВОПЛОЩЕНИЕ В ОПЕРАТИВНО-РОЗЫСКНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
Учебное пособие.
Челябинск, 2005.
§ 2. Техника общения и психологические основы ведения переговоров в оперативно-розыскной деятельности
На практике под техникой общения понимается набор коммуникативных действий и приемов, приводящих к удовлетворению тех или иных социально ценных потребностей (в деятельности, познании, лидерстве и т. д.).
В зависимости от характера оперативно-розыскной деятельности, в процессе выполнения которой и по поводу которой осуществляется общение, также в зависимости от сферы общественной жизни и от дистанции общения между общающимися может преобладать та или иная сторона общения — коммуникативная, интерактивная, перцептивная. Поскольку каждая из этих сторон общения характеризуется своим специфическим набором средств, при изучении техники общения в различных ситуациях на первый план выступают то одни, то другие ее элементы.
Отметим, что существуют универсальные приемы общения, эффективные применительно к различным сферам жизнедеятельности человека, в том числе и в оперативно-розыскной деятельности, в частности, тактичность, приветливость, чувство юмора и т. д. Они значимы для любого вида совместной деятельности и в группе любого уровня развития. Следовательно, социально-психологическая подготовка оперативных сотрудников должна быть направлена в первую очередь на развитие именно этих составляющих черт общения. Однако указанные характеристики общения являются необходимым, но вцелом недостаточным условием эффективности конкретных приемов общения между сотрудником и интересующим нас лицом.
Например, установлена взаимосвязь между уровнем развития техники общения оперативного сотрудника и его желанием адекватного понимания интересующего человека. Следует отметить, что, изменяя мотивацию общения, а также статусные притязания интересующей личности, можно опосредованно воздействовать и на технику общения.
Следует отметить, что приемы эффективные для нерегламентированного, свободного, общения, очень часто могут оказаться неприемлемыми для служебного или делового общения. Специфическая техника общения нужна сотруднику для установления взаимоотношений и организации взаимодействий как со своими коллегами или партнерами различного служебного положениям, так и с другими заинтересованными лицами. Приемы общения обычно развиваются стихийно, в процессе активного взаимодействия с партнерами. Большое влияние на этот процесс оказывают сложившиеся традиции, общий психологический климат социальных групп, в которые включена интересующая личность. Хорошие результаты здесь дают самовоспитание и самообучение, а также целесообразное воздействие на начинающих коллег со стороны окружающих опытных оперативных сотрудников.
Мы уже отмечали, что от оперативных сотрудников требуется виртуозное владение техникой установления контакта и получения необходимой информации, как от заинтересованных лиц, так и от лиц, настроенных к ним враждебно и не желающих вступать в контакт.
Взаимодействие собеседников, которые находятся в заведомо неравном положении, так как наделены различными правами и обязанностями, отличается особой сложностью взаимоотношений.
Если интересующий человек относит себя к одной социальной категории, а в сотруднике видит представителя другой, то это, безусловно, не способствует созданию необходимого психологического контакта, атмосферы доверия и, естественно, не способствует выполнению главной задачи — получения необходимой, объективной информации. В данной ситуации оперативному сотруднику нужно знать основные социальные роли, которые исполняет интересующий нас человек в жизни, и направлять это лицо к занятию такой ролевой позиции, которая бы в наибольшей степени способствовала разрешению данной ситуации. [1]
Для сотрудника часто далеко не безразлично, какую из всего арсенала ролей будет играть интересующий его человек. Изучая его личность, оперативный сотрудник должен установить его увлечения и интересы и, активно используя их, стремиться к достижению с ним психологического контакта.
Чтобы не зависеть от счастливого стечения обстоятельств, нужно знать и владеть техникой общения для установления необходимого психологического контакта. Если у партнера чувствуется предубеждение к теме беседы, то оперативному сотруднику целесообразно воспользоваться следующими рекомендациями по обеспечению положительного эмоционального климата общения [2]:
Проявляйте доброжелательность и тактичность. Начало беседы в большинстве случаев облегчает использование таких приемов, как улыбка, радушное обращение, хорошее отношение к человеку. Необходимо постоянно поддерживать «контакт взглядов» при обращении к собеседнику, демонстрировать сочувственное понимание к личным затруднениям интересующего лица, его интересам. Следует помнить, что при этом важно избегать нажима, чтобы не вызвать ответного: «Не лезьте мне в душу!» Доброжелательность обращения предполагает и повышенное внимание к нюансам, свидетельствующим об изменениях в психологическом состоянии собеседника, интонация и жесты не должны оставаться незамеченными.
Движение рук при дружеском отношении собеседника свободны, жестикуляция дополняет его слова. При негативном отношении движения рук и выражение лица закрепощены и это видно при разговоре.
Находитесь по возможности в зоне комфорта. У каждого человека есть своя зона комфорта в беседах со знакомыми и незнакомыми людьми. Оперативный сотрудник должен знать, что если нарушить эту зону, то в реакции партнера проявится его отношение к вам. Во многих случаях эти признаки очевидны — партнер по общению отходит на шаг, отсаживается от вас, переставляет стул дальше от вас и прочее. Если же вы вызываете симпатию, располагаете к доверию, то он принимает дистанцию, свойственную ему при контактах с кругом знакомых или симпатичных людей.
Стремитесь добиваться положительных ответов. В начале установления контакта следует касаться различных нейтральных тем или задавать вопросы, на которые можно получить лишь положительный ответ.
Втягивайте интересующее лицо в диалог.
Оперативный сотрудник должен снимать психическую напряженность. Пока эмоциональная напряженность собеседника не снята и не сформировано «поле взаимного интереса», говорить желательно о вещах, составляющих область повышенных интересов интересующего человека. Беседы важно проводить на темы, подкрепляющие самоуважение партнера, вызывающие его позитивные реакции. Выражайте согласие с высказываниями собеседника не только словесно, но и жестами, мимикой, пантомимикой.
Относитесь критично к своему поведению. Как при установлении психологического контакта, так и в дальнейшем сотрудник должен контролировать свои поведенческие реакции.
Не следует выражать несогласие со взглядами собеседника, делать комплименты, не относящиеся к данной ситуации, допускать неопределенные и сложные словесные высказывания, торопиться с переходом к развитию отношений, если не достигнуто взаимное согласие, проявлять неуверенность и заискивать перед партнером.
Оперативный сотрудник должен уметь распоряжаться инициативой. Проявляя инициативу и наступательность при установлении и развитии доверительных отношений в оперативно-розыскной деятельности, нужно всегда помнить, что распоряжаться инициативой в контакте намного продуктивнее, чем постоянно владеть ею. При необходимости следует уступать лидерство партнеру по общению (например, в тех вопросах, где он является специалистом). Авторитарный стиль инициативы в общении оправдан в экстремальной ситуации, когда необходимо реализовать замысел, который не должен быть известен интересующему лицу. Как правило, демократический стиль лидерства способствует сотруднику установлению длительных взаимоотношений в оперативно-розыскной деятельности.
Переговоры — это взаимное деловое общение с целью достижения совместного решения. Отметим, что общение не может быть легким делом постоянно даже для людей, у которых очень много общего, например, у супругов, проживших вместе двадцать и более лет, могут возникнуть разногласия. Поэтому нет ничего удивительного в том, что люди, плохо знающие и, возможно, относящиеся враждебно и подозрительно друг к другу, вообще, трудно общаются. Что бы вы ни говорили, надо быть готовым к тому, что другая сторона почти всегда поймет вас по-своему. [3]
Наиболее опытные оперативные сотрудники активно используют, (чаще всего интуитивно), многочисленные психологические нюансы, возникающие при обсуждении проблем, что, в определенной степени, облегчает принятие ими разумных соглашений. Остановимся на рассмотрении некоторых из них. Здесь на наш взгляд, есть три достаточно крупные проблемы.
Первая — люди, ведущие переговоры, не стремятся к тому, чтобы быть понятыми.
Очень часто каждая из сторон считает безнадежным делом объяснять что-либо другой стороне и не пытается наладить с ней серьезное общение. Продолжаются переговоры лишь с одной целью — произвести впечатление на третью сторону или даже на публику.
Вместо того, чтобы искать с интересующим партнером подходы к приемлемому соглашению, делаются попытки поймать его в ловушку.
Естественно, что в такой ситуации эффективное общение между сторонами совершенно невозможно.
Даже если вы говорите ясно и прямо, вас все равно могут не услышать. Это составляет вторую проблему общения. Часто кажется, что люди не обращают внимания на ваши слова, как и вы порой не в состоянии повторить, что они сказали. Во время переговоров вы можете быть настолько заняты обдумыванием ответа на последующее замечание или тем, каким образом сформулировать следующий аргумент, что забываете, о чем говорит в этот момент ваш партнер по общению. Отчасти вас можно понять. Те, кого вы представляете (подразделение правоохранительного органа) ждут вашего отчета о результатах переговоров.
Именно их вы хотите в первую очередь удовлетворить. Неудивительно, что вы уделяете этому обстоятельству пристальное внимание.
Таким образом, цель остается не достигнутой — общения не получается.
И третья проблема общения — это недопонимание. То, что говорите вы, партнер по общению может не так понять. Там, где стороны говорят на разных языках, вероятность недопонимания всегда увеличивается. Нередко люди формулируют свои мысли таким образом, чтобы в случае чего иметь возможность легко от них отказаться и это всегда необходимо учитывать в оперативно-розыскной и следственной деятельности правоохранительных органов.
Какие же приемы необходимо знать оперативному сотруднику, для того чтобы обеспечить ведение переговоров? Постараемся рассмотреть их по порядку.
Внимательно слушать и показывать, что вы слышали, что говорит партнер. Стандартная техника добросовестного слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить интересующую сторону прояснить то, что она имеет в виду, а также по необходимости обращаться с просьбой повторить какие-то идеи, если возникает неясность или неуверенность в их осмыслении.
Когда вы слушаете собеседника, поставьте перед собой задачу не давать поспешных ответов, а старайтесь понять партнера, его восприятие ситуаций, его нужды и взгляды. [4]
Многие сотрудники считают хорошей тактикой не уделять другой стороне в общении слишком много времени и не признавать законности и объективности ее точки зрения. Опытный оперативный сотрудник поступает как раз наоборот. Пока вы не подали знак, что хорошо понимаете о чем говорит партнер по общению и что демонстрирует, вам он может не поверить, что вы слышали его. В противном случае, когда вы попытаетесь обосновать другой подход, он будет предполагать, что вы не поняли, что он имел в виду. Поэтому он будет размышлять над тем, как по-новому сформулировать свои аргументы, чтобы на этот раз вы вникли в их значение.
Когда вы, как оперативный сотрудник, проговариваете свое понимание того, что партнер по общению имел в виду и высказываетесь позитивно относительно его стороны, то вы проясняете тем самым сильную сторону его позиции.
Понять — это еще не значит согласиться. Можно великолепно понимать, чем говорит партнер по общению и не согласиться с этим полностью. Но до тех пор, пока вы не убедите своего партнера, что поняли его точку зрения, вы не сможете объяснить ему свой подход к проблеме. Взаимопонимание обеспечит перевод беседы в конструктивное русло, основанное на обсуждении сути вопроса оперативно-розыскной деятельности.
Говорите так, чтобы вас поняли. Обращаясь к другой стороне помните, что переговоры — это не дебаты, что человека, с которым вы общаетесь не нужно обвинять в возникновении проблем, повышать на него голос или навешивать на него ярлыки.
Обозначайте свое мнение о проблеме. Во многих случаях каждая сторона тратит на переговоры много времени, порицая мотивы и намерения другой стороны. Более убедительно, по нашему мнению, вести себя тактично, не обвиняя собеседника прямо, но наводя его на мысль, что он не прав. «Я чувствую себя обманутым» вместо «Вы нарушили свое слово».
Такое поведение вызовет либо равнодушие, либо озлобление, либо спровоцирует защитную реакцию у объекта, которая помешает восприятию вашего сообщения.
Старайтесь говорить ради достижения цели. Иногда проблема возникает не из-за недостатка общения, а из-за его избытка. Когда раздражение неправильное восприятие ваших слов чрезмерно велики, лучше не высказывать партнеру свои мысли. В отдельных случаях наоборот — крайняя уступчивость может не облегчить, а затруднить достижение соглашения. Вывод заключается в следующем: прежде чем сделать какое-то серьезное заявление, то выясните для себя, что именно вы хотите сообщить партнеру или узнать какой цели послужит данная информация.
Важно установить с партнером рабочие отношения. Если сотрудник знает участников переговоров лично, это действительно может помочь решению дела. Гораздо легче приписывать «дьявольские» намерения неизвестной абстракции под названием «партнер по общению», чем кому-то, с кем лично знаком.
Есть разница в том, с кем вы имеете дело — с коллегой, другом, знакомым или незнакомым человеком. Чем быстрее последний человек станет вам знаком, тем вероятнее облегчение переговоров, вы можете создать основу для доверия даже в сложной ситуации. У вас возникнет непринужденное и дружеское общение. Станет легче разрядить напряженность шуткой или неформальным перерывом.
Как правило, лучше всегда стремится создать подобные отношения до начала переговоров. Постарайтесь узнать и изучить ваших партнеров по общению, их интересы, пристрастия или привычки. Найдите, по возможности, способ встретить их неформально. Старайтесь приехать раньше до установленного начала переговоров и задержитесь после ее окончания.
Эффективный путь переговоров состоит также в том, что стороны — то есть сотрудник и объект заинтересованности -должны рассматривать друг друга в качестве партнеров в практических и совместных поисках справедливого соглашения, выгодного для обоих.
Следует отделить дела от взаимоотношений партнеров, чтобы избежать субъективных влияний на решение проблемы.
Для того чтобы помочь другой стороне перейти от конфронтационной ориентации к совместной работе, вы можете прямо поставить перед заинтересованным лицом эту проблему, найдя необходимый предлог для этого. «Послушайте, мы оба заинтересованные люди. До тех пор, пока мы не удовлетворим наши интересы, мы вряд ли достигнем соглашения, которое устраивало бы обоих партнеров. Давайте взглянем на проблему как на вопрос удовлетворения наших коллективных интересов». Вы сами начнете относиться к переговорам как к совместному процессу и своими действиями вызовите у интересующего лица желание включиться в него, а это очень важно.
Дело можно облегчить, если сесть вместе с одной стороны стола и положить перед собой контракт, чистый лист бумаги или что-то другое, что относится к вашему совместному вопросу. Какими бы непрочными ни были ваши отношения, постарайтесь таким образом построить переговоры, чтобы они стали совместной деятельностью», в которой вы оба — с вашими различными интересами, восприятиями и эмоциональной вовлеченностью — вместе имели бы перед собой общую задачу.
Осознайте свои и эмоции интересующей стороны. В переговорах чувства могут оказаться важнее сути самой дискуссии, В этом случае оперативный сотрудник, да и интересующее лицо, больше готовы к борьбе, нежели к сотрудничеству по выработке договоренности в отношений общей проблемы. Люди часто вступают в переговоры с осознанием, что ставки высоки и их инте-оесам угрожают. Эмоции у одной стороны вызывают гнев и страх у другой. Следует отметить, что излишние эмоции могут быстро завести переговоры в тупик или вообще прекратить их. Это всегда необходимо учитывать при их проведении.
Не надо делать выводов о намерении интересующего лица, исходя из собственных опасений. Люди склонны интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане. Подозрительность естественным образом проистекает из существующей предубежденности Однако интерпретация высказываний и действий интересующей стороны в самом мрачном свете может стоить сотруднику потери новых идей, ведущих к достижению соглашения, а незначительные, но положительные изменения в позиции будут проигнорированы или отвергнуты партнером.
Вовлекайте интересующее лицо в процесс принятия решения. Если это сделано в недостаточной мере партнер вряд ли одобрит его результат. Если же вы хотите, чтобы интересующая сторона согласилась с неприятным для нее заключением, крайне важно сделать ее участником подготовки этого заключения. Как правило, именно этого-то и не делается. Когда перед вами не простая задача, вы инстинктивно откладываете напоследок решение самой трудной ее части. Чтобы вовлечь в дело интересующее лицо, обратитесь к нему за советом, чтобы он принял то или иное предложение. Мало только обсуждать с партнером существо решаемой проблемы, надо создать у него чувство причастности к процессу выработки решения, что является одним из важнейших факторов успешных переговоров.
По возможности реализуйте двойной интерес: относительно существа дела и дальнейшего продолжения взаимоотношений. Достичь соглашения, которое удовлетворяло бы взаимные интересы, хочет каждый оперативный сотрудник.
Безусловно, он заинтересован и в определенных отношениях с партнером. Ведущий переговоры оперработник должен стремиться, как минимум, поддерживать работающие отношения достаточно благоприятными для установления приемлемого соглашения, если таковое возможно с учетом интересов заинтересованной стороны. Обычно переговоры преимущественно ведутся в контексте имеющих продолжение отношений. Поэтому каждый этап переговоров важно осуществлять так, чтобы он в большей мере способствовал развитию будущих отношений и не мешал им. В самом деле, продолжение отношений важнее, чем результат каких-то конкретных переговоров, идет речь о долгосрочной клиентуре или членах семьи. Психологически грамотный переговорный диалог предполагает удовлетворение интересов участников переговоров и, по сути дела, и по поводу установления добрых отношений, часто выторговывая одно за счет другого. Однако, следует учитывать, что уступив в существе дела, вы можете и не приобрести дружеского расположения; вы не достигнете ничего больше, а только убедите интересующее лицо, что вас можно провести, а это желательно исключить.
Говорите о своих интересах. Объясняя свои интересы, оперативный coтрудник должен убедить в их важности партнера. Один из руководящих принципов — точность. Конкретные детали не только вызывают доверие к вашему описанию, но и придают ему вес. Чтобы ваши доводы произвели впечатлениями на партнера необходимо также обосновать их законность, убедить этого человека в том, что на вашем месте он ощутил бы то же самое.
О своих интересах всегда заявляйте твердо. Неразумно жестко придерживаться своей позиции, но твердо преследовать свои интересы – разумно. Именно здесь вы можете истратить свою агрессивную энергию. Заинтересованное лицо, озабоченное своими собственными интересами, будет склонятся к чрезмерно оптимистическим ожиданиям, по поводу возможных договоренностей. Часто наиболее разумные решения, которые дают максимум выгоды при наименьших затратах другой стороны, достигаются просто путем действенной защиты ваших интересов.
Два человека, каждый из которых усиленно отстаивает в переговорах свои интересы, часто стимулируют друг у друга творческий запал для обдумывания взаимовыгодных решений, а это важно в оперативно-розыскной деятельности. [5]
Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы отказываетесь понимать точку зрения другого человека, что вы закрыты для дискуссий. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что противоположная сторона прислушается к вашим доводам и обсудит ваши варианты решения вопроса, если вы не будете интересоваться его доводами и учитывать их и не покажите, что открыты для предложений. Как правило, успешные переговоры, требуют одновременно твердости и открытости.
Всегда старайтесь изобретать взаимовыгодные варианты. Мастерство в изобретении вариантов — самое полезное качество в переговорах. Иметь много вариантов для оперативного сотрудника очень ценно. Однако, как он, так и партнер по общению, вовлеченный в переговоры, редко ощущают в этом необходимость.
В споре люди обычно считают, что их ответ будет правильный, поэтому их подход должен превалировать. Творческое мышление проявляется разве лишь в предложении пойти на компромисс.
В изобретении вариантов нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой предложенной партнером идеи. Критическое отношение, как правило, препятствует воображению. Кроме того, осуществляет опасность, что, изобретая варианты, вы выдадите какую-то конфиденциальную информацию, которая ослабит вашу позицию.
Обычно же, люди, ведущие переговоры, видят свою задачу в том, чтобы уменьшить разрыв между позициями, а не в том, чтобы увеличить число доступных вариантов. Они опасаются, что свободно текущая дискуссия лишь затормозит процесс принятия решения и затруднит его. Следует отметить также, что за столом переговоров бывает так мало хороших вариантов, всегда имеется тенденция каждой из сторон рассматривать интересующую стороны ситуацию как крайнюю: или-или.
Либо вы получите то, о чем идет спор, либо интересующий вас партнер.
Эмоциональная увлеченность лишь одной стороной дела затрудняет возможность оторваться от проблемы, что необходимо для обдумывания разумных способов удовлетворения интересов обеих переговорных сторон. Близорукая озабоченность только собственными проблемами способствует тому, что каждый переговорщик занят исключительно своей позицией, воспринимает только свои аргументы и принимает решения, исходя исключительно из своих интересов. Если ведущий переговоры сотрудник хочет достичь договоренности, которая отвечает его собственным интересам, он должен предложить такое решение, которое отвечало бы интересу интересующего лица.
Всегда ищите взаимную выгоду. Оперативный сотрудник должен всегда стремиться к таким решениям, которые удовлетворили бы и партнера. Решение, в результате которого другая сторона абсолютно ничего не получает, хуже для вас, нежели такое, при котором он чувствует себя спокойно.
Почти в каждом случае удовлетворение ходом дел в какой-то мере зависит от вашей способности сделать так, чтобы противоположная сторона осталась довольна принятым соглашением,
Изобретайте способы, устраивающие другую сторону. Поскольку большинство людей подвержены сильному воздействию своих собственных понятий о законности, один из эффективных путей добиться легких для другой стороны решений состоит втом, чтобы придать им законный вид. Интересующая сторона скорее примет решение, которое выглядит безукоризненным с точки зрения справедливости и законности. Немногие методы так эффективно помогают облегчить процесс принятия решения, как использование прецедента. Постарайтесь отыскать какое-нибудь решение, которое интересующая сторона уже принимала в подобной аналогичной ситуации и постарайтесь обосновать с его помощью свое соглашение. Это обеспечит объективность и облегчит согласие интересующей нас стороны.
Полезно обратить внимание участника переговоров и на те последствия, которые могут возникнуть в результате принятия решения, устраивающего вас, а также возможность исправления этих последствий с учетом точки зрения интересующего партнера.
Воздействие на него путем угроз может привести в большинстве случаев к противоположному результату.
Используйте объективные критерии. При достижении решения сотруднику целесообразно руководствоваться объективными критериями, а не силовым давлением. Сконцентрируйтесь на сути интересующей вас проблемы, а не испытывайте выдержку свою и интересующей стороны, Будьте открыты для разумных доводов, но закрыты для угроз. Люди, применяющие объективные критерии, склонны всегда использовать время более эффективно и целенаправленно.
Установка на то, что соглашение должно быть основано на объективных нормах, вовсе не означает, что надо настаивать исключительно на тех критериях, которые выдвинули вы. Один законный критерий не должен исключать существование других. То, что считаете справедливым вы, другая сторона может расценить как несправедливое, и наоборот. Когда каждая из сторон выдвигает свой критерий, ищите объективную основу для выбора, например, узнайте, какой из них применялся интересующей стороной в прошлом или вообще более широко распространен.
[6]
Подводя итог рекомендациям по ведению делового общения сотрудникам, следует еще раз подчеркнуть необходимость изучения и учета психологических аспектов, чтобы можно было решать проблему общения рационально, опираясь на объективные критерии. Знание психологических особенностей человека позволит построить взаимоотношения так, чтобы не допустить появления излишней эмоциональной напряженности, исключить принятие поспешных, решений, приводящих часто к окончательному разрыву отношений.
Создание или использование положительного фона переговоров, дружеской атмосферы позволит организовать совместную разработку многочисленных альтернативных вариантов решений и остановиться на том, который максимально учитывает разнообразные интересы договаривающихся сторон, в том числе и в процессе оперативно-розыскной деятельности.
В реальной жизненной ситуации приходится сталкиваться с угрозами, необоснованно возрастающими требованиями, силовым давлением, преднамеренным обманом и другими уловками.
[7] Поэтому владения искусством делового общения часто бывает недостаточно, чтобы не уступить давлению и отстоять собственные интересы. Только постоянная практика в сочетании с навыками профессионального поведения в конфликтных, крайне напряженных ситуациях позволит сотруднику перевести их в деловое и нужное русло и решить поставленную проблему в оперативно-розыскной деятельности правоохранительных органов.
1 Васильев В.Л. Психологический анализ отношений, возникающих на допросе и очной ставке. Психология личности и малых групп, — Л.,-1977. — С. 79-81.
2 Носков В.А. Психотехника общения в работе оперуполномоченного службы БХСС. — Горький, 1989. — С. 4-41; Чуфаровский Ю.В. Психология общения в ОРД таможенных органов. — М., — 1998.
3 Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М., — 1992. — С. 7-8; Панфилова А. Психология переговоров, или как общаться, чтобы достичь успеха. — Улан-Удэ, 1995.
4 Фишер F., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения.
– М., 1992. — С. 17-18.
5 Чуфаровский Ю.В. Психология в оперативно-розыскной деятельности. — М., — 1996.
6 Панфилова А. Указ, соч.; Чуфаровский Ю.В. Юридическая психология — М., — 1998. — С. 213-215.
7 Мельник И. Уловки споров. — М., 1991.
НАВЕРХ
Будущее адвокатуры в хороших руках
Ольга Руденко
Член Совета ФПА РФ, президент АП Ставропольского края
5 сентября 2017 г.
О курсе «Допустимость доказательств в уголовном процессе: провокация и другие незаконные методы ОРД в свете стандартов ЕСПЧ»
29–30 июля 2017 г. в Конгресс-отеле «Интурист» г. Пятигорска состоялась очная встреча участников всероссийского очно-дистанционного курса «Допустимость доказательств в уголовном процессе: провокация и другие незаконные методы оперативно-розыскной деятельности в свете стандартов ЕСПЧ» (второе название курса EVIDENCE RUSSIA – 2017). Организаторами курса являются Федеральная палата адвокатов РФ, Европейская программа образования в области прав человека для профессиональных юристов (Программа HELP) и Школа адвоката Адвокатской палаты Ставропольского края.
100 адвокатов-участников курса из 33 регионов России – от Калининграда до Хабаровска – на очной встрече в Пятигорске были представлены 40 очными участниками, прибывшими из Перми, Москвы, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода, Нальчика, Краснодара, Волгограда, Астрахани, Черкесска, Кирова, Самары, а также из Ханты-Мансийского автономного округа, Чувашской Республики и других регионов России.
В качестве экспертов были приглашены ведущие российские и европейские юристы – Евгений Рубинштейн (адвокат, член Квалификационной комиссии АП г. Москвы), Анастасия Шадарова (координатор программного офиса Совета Европы в России), Елена Галяшина (ведущий эксперт-лингвист, Московский государственный юридический университет им. О.Е. Кутафина (МГЮА)), Глеб Шамаев (заместитель директора АНО «СОДЭКС МГЮА им. О.Е. Кутафина»), Дмитрий Колбасин (журналист, г. Казань).
Состав тренерской команды пополнился лучшими выпускниками курса 2016 г. – Юрием Чупилкиным (г. Ростов-на-Дону) и Розой Андреасян (г.
Пятигорск).
Темы очной встречи – «Оперативно-розыскная деятельность и предварительное расследование с точки зрения запрета пыток и унижающего человеческое достоинство обращения», «Оперативно-розыскная деятельность с точки зрения уважения права на частную жизнь, жилище и корреспонденцию».
Участники очной встречи представили свои учебные дела, над которыми они работали полтора месяца в ходе учебных судебных процессов, где роли судей исполняли Евгений Рубинштейн, Нвер Гаспарян (адвокат АП Ставропольского края), Мариэтта Арутюнян (адвокат АП Ростовской области). Они выступили в дебатах по трем учебным делам, а также с методиками действий адвокатов по отдельным категориям дел, которые выработали сами участники курса в процессе обучения. Имитация заседания квалификационной комиссии по жалобе на действия адвоката при осуществлении защиты по назначению также вызвала большой интерес. Помимо учебы адвокаты участвовали и в неформальных мероприятиях – это восхождение на гору Машук ранним утром и посещение Терского конезавода.
Особенность этого курса, как и всех предыдущих, – ограничение по количеству участников. В очно-дистанционной и дистанционной формах обучения их число не превышает 50 человек. Обучение сконцентрировано на индивидуальном изучении методического материала. Практический опыт приобретается в ходе работы в малых группах, где адвокаты со стажем работы могут поделиться своим опытом, а их молодые коллеги – использовать для обучения все современные технологии.
Один из заочных участников курса Владимир Васин из Красноярска по итогам первого этапа обучения на курсе так передал свои впечатления: «Спасибо вам, что показали мне и продолжаете показывать, как должно выглядеть качественное обучение… Я хочу верить и верю, что за проектом HELP будущее, так как длительное погружение адвокатов со всей России в таком объеме – это успех». Отзыв Натальи Шалубы из Москвы следующий: «Это, пожалуй, самый интересный курс повышения квалификации, разработанный специально для адвокатов. Интересные интерактивные задания, интересные кейсы, общение с коллегами из разных городов.
Спасибо тренерам, лекторам и всем, кто участвовал в их разработке. Нас ждет еще много работы и еще одна рабочая встреча».
Надо сказать, что для эффективности учебного процесса очень важны творческие и актерские навыки тренеров, фантазия, умение и желание экспериментировать. И всеми этими качествами обладает тренерская команда курса под руководством Оксаны Садчиковой, как фейерверк, выдающей творческие идеи, от реализации которых ее порой приходится останавливать.
И не могу не сказать об энтузиазме и творческом потенциале наших прекрасных коллег – участников курса. Стоит отметить, что те из них, кто впервые проходит обучение в формате, предлагаемом программой HELP, поначалу, как правило, относятся с некоей осторожностью к самой концепции обучения, даже с некоторым непониманием. Но стоит только погрузиться в привычную обстановку – работу по конкретным делам (учебным), их сомнения исчезают.
Все участники курса – люди глубоко мотивированные. Преодолеть сотни и тысячи километров пути, чтобы приехать в город Пятигорск для участия в очной сессии, – это многого стоит.
Что очень радует – это молодые люди, с надеждой смотрящие вперед и готовые, несмотря ни на какие объективные трудности нынешнего времени, преодолевать преграды ради защиты человека, ради отстаивания тех прав и свобод, которые гарантированы всем нам, гражданам Российской Федерации. Это люди, понимающее свое истинное предназначение в избранной ими профессии. Когда наблюдаешь их в процессе учебы и в неформальной обстановке, когда общаешься с ними по самым разным вопросам и темам, становится ясно – будущее адвокатуры в руках хороших специалистов и хороших людей. И я очень рассчитываю на то, что из них появятся новые тренеры в пока еще немногочисленной команде тренеров HELP.
15 сентября 2017 г. будут объявлены итоги обучения на первом всероссийском курсе, а ведь ему предшествовали еще три выпуска курса для адвокатов ЮФО и СКФО. Вспоминая становление курса, отмечу, что от начала презентации темы о провокации и других незаконных методов ОРД на различных площадках (семинары, тренинги, лекции, научно-практические конференции) до разработки полноценного курса и размещения его на платформе HELP был пройден путь в несколько лет.
Разработчиком и автором этого курса – адвокатом Оксаной Садчиковой – были изучены множество томов уголовных дел, оперативных материалов, которые переработаны и адаптированы в учебных целях.
Первый очно-дистанционный курс был запущен в прошлом году и проходил с февраля по март 2016 г. для адвокатов Ставропольского края и Астраханской области, а затем повторен по многочисленным заявкам в мае – июле 2016 г. уже на учебной платформе HELP Совета Европы. Летом 2016 г. обучение прошли 36 адвокатов из Ставропольского края и Ростовской области, 24 участника получили сертификаты Европейской программы образования в области прав человека для профессиональных юристов. В ноябре этого же года победители курса были приглашены в Страсбург для участия в международной конференции.
В октябре – декабре 2016 г. аналогичный курс состоялся в Иркутске на базе Иркутского государственного университета для 40 адвокатов. В целях организации мероприятия были привлечены волонтеры из числа студентов ИГУ – участников параллельного курса «Допустимость доказательств в уголовном процессе: осуществление ОРД в России в свете европейских стандартов в области соблюдения прав человека».
Совместно с Оксаной Садчиковой этот курс провел в качестве тандем-тренера Роман Кравцов, адвокат АП Иркутской области, тренер Программы HELP, который продолжает быть одним из самых ценных тренеров проекта. При его непосредственном участии планируется реализация следующего масштабного проекта в ноябре 2017 – феврале 2018 гг. на базе ИГУ.
Впереди – большие проекты и планы, которые, уверена, будут столь же успешно реализованы. На базе Школы адвоката Ставропольского края в сотрудничестве с Адвокатскими палатами Республики Адыгея и Карачаево-Черкесской Республики планируется курс по темам «Убежище» и «Биоэтика» – «ASYLUM-BIOETHCS 2017-2018», в котором примут участие тренеры Олеся Беляева (Ставрополь) и Сурия Рзаева (Пятигорск) – лучшие выпускницы курса 2016 г. по семейному праву, а также сертифицированные тренеры HELP Ирина Нарыкова (Ставрополь) и Анна Сидельникова (Майкоп), международный тренер HELP Оксана Садчикова (Ставрополь).
В рамках предстоящего трехмесячного курса планируется проведение трех очных сессий в Пятигорске, Республике Адыгея и Карачаево-Черкесской Республике.
Количество очных участников курса – в пределах 100–120 человек. Главным условием предстоящего проекта будет участие в нем адвокатов, ранее не участвовавших в курсах программы HELP.
ПоделитьсяРаспечатать
Поделиться:
Поделиться
5 способов улучшить общение с коллегами
Компании тратят много времени на то, чтобы сосредоточиться на том, как они общаются с клиентами. Хотя это важно, вы также должны думать о внутренней коммуникации. Происходит ли здоровый диалог между коллегами в вашей организации? Если ответ отрицательный, то нужно что-то менять.
Почему важна внутренняя коммуникация
Коммуникация …простое упоминание этого слова может вызвать в воображении образ консультанта, беседующего с парой о семейных раздорах. Это многозначное слово, которое, как мы все знаем, важно, но немногие успешно им владеют. Общение необходимо в личных отношениях, но оно также важно на рабочем месте.
Здоровое общение способствует лучшему сотрудничеству, стратегиям, принятию решений и их исполнению. Это также влияет на другие важные вопросы: ·
Моральный дух: Если вам когда-нибудь покажется, что ваши сотрудники не мотивированы, не думайте автоматически, что это связано с финансовой компенсацией. «Хотя зарплата беспокоит многих работников, это не единственная их проблема», — говорит предприниматель Роуз Джонсон (Открывается в новом окне). «Сотрудники ценят хорошее общение со стороны руководства». ·
Независимость: Третьим важным преимуществом здоровой внутренней коммуникации является большее чувство независимости от сотрудников. Когда сотрудники четко понимают, что они делают, они могут отступить и работать над проектами, не отвлекаясь. Это приводит к повышению производительности и удовлетворению сотрудников. ·
Разнообразие: У вас есть разнообразный персонал, состоящий из людей из разных культур и с разным опытом? «Компании могут избежать культурной путаницы и недопонимания, обучая международных работодателей в начале их карьеры и на регулярной основе», — отмечает Джонсон.
«Эффективная коммуникация способствует повышению производительности, уменьшению количества ошибок и более плавному выполнению операций». Есть много других причин, по которым важна сильная внутренняя коммуникация, но эти три примера дают вам представление о преимуществах.
«Эффективная коммуникация способствует повышению производительности, уменьшению количества ошибок и более плавному выполнению операций». Есть много других причин, по которым важна сильная внутренняя коммуникация, но эти три примера дают вам представление о преимуществах.Пять советов по улучшению коммуникации Как ваша организация может активно расставлять приоритеты в тесном общении между коллегами? Ну, все начинается с плана игры. Каждая организация уникальна по размеру, структуре и составу, но следующие советы, как правило, применимы повсеместно.
1. Укрепляйте доверие с помощью светской беседы «Вы можете хорошо понимать, кто ваша аудитория, но насколько хорошо вы знаете своих сотрудников? Сообщения от начальства на рабочем месте воспринимаются лучше, когда начальник также время от времени находит время, чтобы просто поздороваться или спросить, как прошли их выходные» 9.0017 говорит Анджела Р.
из DialMyCalls (Открывается в новом окне). «Светская беседа — это метод общения, который помогает укрепить доверие и сделать важные речи более слышимыми».
Большинство людей ненавидят светские беседы. Это дешево, бессмысленно и не имеет никакой ценности. При этом светская беседа важна в том смысле, что она заставляет людей чувствовать себя более комфортно друг с другом, открывая дверь для содержательных разговоров в будущем.
В следующий раз, когда вы пойдете по коридору и увидите кого-то, кого вы не очень хорошо знаете, остановитесь и спросите их, как проходит их день (Открывается в новом окне). Поговорите о погоде, игре, которую, как вы знаете, они, вероятно, смотрели прошлой ночью, или их планах на предстоящий отпуск. Поступая так, вы приглашаете их поговорить с вами по дороге. И, наконец, в какой-то момент в будущем, когда вам понадобится их помощь, у вас будет небольшая основа для работы.
2. Периодически инвестируйте в упражнения по построению команды Если вы знаете, что в вашей организации существует культура плохого общения, то вы можете применить очень прямой, целенаправленный подход.
Один из классических способов открыть новые каналы коммуникации — время от времени проводить тимбилдинговые упражнения, требующие совместной работы отдельных сотрудников для достижения центральной цели.
«Независимо от того, насколько хорошо ваша команда общается, использование групповых занятий для укрепления существующих навыков может быть приятным способом развития хороших рабочих отношений», Mind Tools заверяет бизнес (Открывается в новом окне). «Они особенно полезны для построения отношений и улучшения коммуникации в новых командах, а также для решения проблем коммуникации в существующих командах».
InnovativeTeamBuilding.com предоставляет ряд уникальных и эффективных вариантов (Открывается в новом окне). Есть упражнения, которые длятся всего 10 или 15 минут, а есть упражнения, которые длятся час и более. Самое замечательное в этих упражнениях то, что они могут быть адаптированы как для небольших групп, так и для больших аудиторий.
3.
Внедрите четкие каналы связи Иногда люди плохо общаются друг с другом, потому что они не знают как им следует общаться(открывается в новом окне). Эта проблема обычно коренится в отсутствии четких каналов связи.
Каждый человек в организации должен знать, кому он подчиняется, кто ему подчиняется и как эти люди вписываются в более крупную структуру компании. Это не означает, что вам нужны жесткие линии связи, где определенным людям разрешено взаимодействовать только с определенными людьми, но должна быть некоторая согласованная конфигурация.
Когда люди знают, с кем они несут ответственность за общение, им намного легче делиться идеями и сотрудничать. Меньше времени тратится на подготовку вашего сообщения в соответствии с тем, как вы думаете, кто-то ответит. Вместо этого вы можете сразу перейти к делу.
4. Создайте цикл обратной связи «Если быть честными с самими собой, совершенно очевидно, что традиционные ежегодные обзоры эффективности остались в прошлом.
Сегодняшняя рабочая сила ожидает услышать, как у них дела, регулярно, а не раз в год»9.Эксперт 0017 Диего Сантос говорит (Открывается в новом окне). Фактически, недавнее исследование показывает, что 80 процентов сегодняшних работников (Открывается в новом окне) предпочитают мгновенную и регулярную обратную связь традиционным ежегодным проверкам.
Обратная связь — это то, что важно внутри организации, но выглядит совсем иначе, чем 15 или 20 лет назад. Чтобы все были на одной волне и регулярно получали конструктивную критику и поддержку, должна быть обратная связь.
Хотя этот термин может показаться пугающим, петля обратной связи — это не что иное, как процесс, определяющий, как оцениваются и оцениваются действия в организации. Многие циклы обратной связи естественны и происходят в ежедневном общении, но вам также необходимо создать несколько формальных циклов обратной связи для более аналитического взгляда на прогресс.
5. Поощряйте политику открытых дверей Последний совет — поощряйте политику открытых дверей.
И хотя большинство людей думают о политике открытых дверей в практическом смысле — когда начальник оставляет их дверь открытой в течение дня — они выходят за рамки физического подпирания двери открытой.
Хорошая политика открытых дверей означает, что любой сотрудник организации может поговорить с кем угодно в любое время. Это может показаться очевидным, но так ли это на самом деле в вашей компании? Может ли новый стажер поговорить с генеральным директором, если у него возникнут вопросы? Чувствует ли парень, работающий неполный рабочий день в почтовом отделении, что он может пообедать с администратором, который проработал там 20 лет? Политика открытых дверей означает, что каждый чувствует себя достаточно комфортно, чтобы подойти к кому угодно.
Оставайтесь приверженными сильной внутренней коммуникации Содействие бизнесу, который отдает приоритет внутреннему диалогу и заботится о том, как сотрудники общаются друг с другом, — непростая задача.
Вы столкнетесь с сопротивлением и попробуете множество методов, которые не работают. Но, в конце концов, вы должны оставаться приверженными. Культура здорового сотрудничества (Открывается в новом окне) не возникает за одну ночь, но ее можно убить за одну ночь. Когда кажется, что все идет наперекосяк, не сворачивайте с курса и пробуйте новые стратегии.
Хотите более эффективно общаться на рабочем месте? Сделай это!
На рабочем месте крайне важно уметь четко и эффективно общаться. Независимо от того, в каком бизнесе вы находитесь, способность говорить четко имеет важное значение.
Если вы работаете в сфере маркетинга, ваша способность четко общаться с клиентами и коллегами гарантирует, что вы получите желаемый продукт. В розничном магазине общение с сотрудниками и покупателями обеспечивает хороший клиентский опыт. В строительстве хорошая коммуникация обеспечит безопасность рабочих и завершение проекта в соответствии со спецификациями.
В медицине сообщение о вашем лечении – это буквально вопрос жизни или смерти.
Очевидно, что хорошая коммуникация во всех областях является жизненно важным элементом хорошего бизнеса и надлежащего обслуживания клиентов; необходимость для карьеры в связи.
Конечно, возникает вопрос: как вы можете улучшить свои навыки общения на рабочем месте?
Мы разберем, что, почему и как обеспечить эффективное общение на рабочем месте, чтобы вы достигли наилучших результатов.
Знайте свои типы общения
Прежде чем вы сможете улучшить свои коммуникативные навыки, вам сначала нужно узнать все различные вещи, которые составляют общение на рабочем месте. Вероятно, существует множество способов общения, которыми вы постоянно пользуетесь, даже не задумываясь о них.
В наш технологический век наиболее распространенной формой общения на рабочем месте является электронная почта. В то время как телефонные звонки по-прежнему используются часто, электронная почта и другие цифровые формы общения (такие как тексты, твиты и личные сообщения) являются основными способами общения между бизнес-профессионалами.
Другими типами цифровой связи, которые произвели революцию в бизнесе, являются веб-совещания, видеоконференции, общие онлайн-рабочие пространства, краудсорсинг, подкастинг, блоги и веб-сайты сообществ внутри компаний и между ними.
Важно отметить, что общение между вами и вашим коллегой, независимо от того, каким способом оно осуществляется, является общением на рабочем месте и должно рассматриваться надлежащим образом.
Критическая важность общения
Если вы думаете, что сможете эффективно работать на рабочем месте, не обладая хорошими навыками общения, вы глубоко ошибаетесь.
Эффективное общение является жизненно важным инструментом для любого владельца бизнеса или сотрудника. Ваш успех в четкой формулировке вашего сообщения может быть разницей между успехом и неудачей в любой деловой возможности.
Вы должны быть в состоянии четко объяснить политику компании покупателям и клиентам и ответить на их вопросы о ваших продуктах или услугах.
Очень важно эффективно общаться на переговорах, чтобы гарантировать достижение ваших целей.
Вам нужно знать, какие средства массовой информации нравятся тем или иным типам людей. Некоторые люди легче усваивают сообщения, когда речь идет об изображениях и звуках. Использование презентаций, таких как PowerPoint, для общения с вашими клиентами или командой даст им возможность вернуться к ней, если им неясны определенные вещи. Другие предпочитают встречи лицом к лицу или чаты, а не Slack.
Эффективное общение может помочь установить хорошие рабочие отношения между руководителями и персоналом, что, в свою очередь, может улучшить моральный дух и эффективность.
Фактически, исследования показали, что эффективная коммуникация приводит к улучшению общей производительности компании. Также было обнаружено, что сотрудники, получившие наивысшие оценки по производительности, получали наиболее эффективное общение со своим начальством.
Развитие навыков общения
Для успешного общения каждый должен обладать базовыми коммуникативными навыками, необходимыми для того, чтобы понимать других и быть понятым.
Это может показаться очевидным, но подумайте, сколько людей не обучены базовым навыкам общения и как это вредит им на рабочем месте.
Вас часто отвлекают собственные мысли, чувства и мнения, и поэтому вы склонны слышать то, что хотите услышать или ожидаете услышать. Вы часто думаете о своем следующем шаге или о том, что вам следует сказать дальше, или вы пытаетесь угадать, куда вас ведет другая сторона.
Чтобы эффективно слушать, вам нужно отбросить эти внутренние мысли и полностью сосредоточиться на говорящем. Только тогда вы действительно сможете услышать, что они говорят.
Активное слушание также означает внимание к говорящему — как к вербальным, так и к невербальным сигналам. Например, если вы видите, что он смотрит вниз или чувствует себя некомфортно, когда говорит: «Это все, что я могу вам сказать на данный момент», вы можете сделать вывод, что он скрывает информацию. Этот тип активного слушания предупреждает вас о возможности хорошо сконструированного открытого или наводящего вопроса, чтобы собрать недостающую информацию.
Если вы не внимательно слушаете, такие знаки легко пропустить.
Сосредоточьтесь
Не позволяйте своему вниманию отвлекаться. Важная информация может быть упущена, если вы не будете бдительны и вовлечены. Позже это может привести к недоразумениям или, возможно, к неловким ситуациям, когда вы, кажется, забыли что-то, что вам сказали.
Один из способов помочь вам сконцентрироваться во время делового разговора — задавать говорящему вопросы. Это не только поможет вам направить разговор туда, куда вы хотите, и в нужном вам темпе, но также может гарантировать, что ваш разум сфокусирован на обсуждаемой теме.
Подтвердите, что вы услышали, и убедитесь, что вы понимаете разговор. Самый простой способ сделать это — уточнить, перефразировать или обобщить. Примеры сводного вопроса включают
- Итак, что вы хотите сказать…?
- Так что тебе от меня нужно…?
- В общем, мы договорились…?
Будьте уверены и ясны
Когда вы говорите, будьте уверены и серьезны, чтобы вас не приняли как должное.
Когда слушатели замечают какую-либо неуверенность и отсутствие серьезности в вашем общении с ними, они могут относиться к информации с пренебрежением или пренебрежением.
Используйте уверенный язык тела. Ваш язык тела будет передавать ваше сообщение быстрее и лучше. Используйте позитивный язык тела при общении с коллегами. Стойте/сидите прямо, используйте улыбки, рукопожатия и зрительный контакт.
Также используйте слова, которые легко понять. Когда используются двусмысленные слова, вас могут неправильно понять и/или вы тратите драгоценное время на объяснения. Никто не впечатлен тем, кто слишком старается быть впечатляющим. Будьте собой и используйте соответствующую лексику.
Интонация так же важна, как и сами слова. Одно слово может иметь разное значение, если оно произнесено разным тоном. Убедитесь, что вы используете соответствующий тон голоса, чтобы передать свое сообщение своей команде, чтобы вас не поняли неправильно. Непонимание на рабочем месте может и будет негативно влиять на рабочие отношения, которые имеют решающее значение для успеха в бизнесе.
Удивительные преимущества эффективного общения
Эффективное общение на рабочем месте дает множество преимуществ. Отличная коммуникация на рабочем месте может повысить удовлетворенность сотрудников работой. Почему? Потому что сотрудники чувствуют себя уполномоченными, если они могут общаться сверху.
Этот тип связи имеет место, когда информация течет вверх в организации и обычно состоит из обратной связи. Если начальники или менеджеры умеют слушать сотрудников и реагировать, это приводит к повышению удовлетворенности сотрудников работой.
Кроме того, сотрудники также счастливы, если существует интенсивная нисходящая коммуникация, то есть информация, поступающая от начальства или менеджеров к непосредственным подчиненным. Коммуникация на рабочем месте также может оказать положительное влияние на количество прогулов и текучесть кадров. Когда к сотрудникам относятся с уважением, им предоставляется возможность оставить отзыв и они чувствуют, что к их идеям прислушиваются, они с гораздо большей вероятностью останутся в компании.
С другой стороны, подумайте, что происходит при отсутствии связи. Непонимание приводит к небрежной работе, обидам, срыву сроков и увольнению сотрудников. Компания, которая не ценит общение, создает себе серьезные проблемы.
Избегайте этих ловушек
Если вы собираетесь стать выдающимся и эффективным коммуникатором, вам также необходимо знать о том, что может стоять на вашем пути. На пути к хорошему общению на рабочем месте существует множество препятствий, и часто мы не знаем об этих проблемах.
Во-первых, чрезмерное использование жаргона, слишком сложных, незнакомых и/или технических терминов может привести к путанице, особенно при работе с клиентами. Хотя это может быть что-то, что может понять сотрудник, клиент может не понять.
Во-вторых, существуют различные эмоциональные барьеры и табу, которые некоторым людям может быть трудно обсуждать, а некоторые темы могут быть полностью «закрытыми» или табуированными.
Табуированные или сложные темы могут включать, помимо прочего, политику, религию, инвалидность (психическую и физическую), сексуальность и секс, расизм и любые мнения, которые могут рассматриваться как непопулярные. Будьте очень, очень осторожны, ступая в этих областях.
В-третьих, проявление отсутствия интереса, отвлечение внимания или игнорирование получателя не только оскорбят говорящего, но и могут разрушить ваши добрые отношения с этим человеком.
В-четвертых, остерегайтесь пропущенных подсказок, которые обычно появляются при разговоре с кем-то лицом к лицу. Неспособность видеть невербальные сигналы, жесты, позы и общий язык тела может сделать общение менее эффективным. Телефонные звонки, текстовые сообщения и другие методы связи, основанные на технологиях, часто менее эффективны, чем общение лицом к лицу. Если вы общаетесь в цифровом формате, имейте это в виду.
Наконец, могут быть значительные языковые и культурные различия. К ним относятся трудности с пониманием незнакомых акцентов, пониманием норм социального взаимодействия в разных культурах и способов выражения эмоций.