Подстройка к покупателю: 3. Подстройка под покупателя.

3. Подстройка под покупателя.

1.2.1. Метапрограммы покупателей.

Метапрограмма — это картина мира покупателя с привычными цензорами, которые люди применяют ко всему, что видят, слышат и чувствуют. Все, что не соответствует метапрограмме покупателя, не воспринимается им.

1. Метапрограмма по выявлению критериальных слов. Во время разговора с клиентом нужна самоконцентрация. Клиент может произнести ключевую фразу, так называемые критериальные слова. Если при описании своего товара вы воспользуетесь критериальными словами партнера — ваши шансы при продажах возрастут не менее чем на 85%. Обычно эти слова произносятся более эмоционально, выделяются тоном голоса, интонацией, жестами. Данные могут быть выявлены в беседе, когда человек говорит о том, что он ценит, что ему нравиться. Для этого продавец должен задавать вопросы по критериям.

Вопросы по критериям:

4. Обработка возражений покупателей

Различают истинные и ложные возражения.

Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке, преодоление ложных возражений приводит к новым возражениям. Ложные возражения всегда выполняют функцию маскировки, за которой нужно обнаружить истинное возражение.

Существует большое количество способов обработки одного и того же возражения. Это будет зависеть от опыта продавца, знания им маркетинга, интуиции, знания психологии и многого другого.

5. Метод убедительных продаж (метод “мягких” продаж

Метод убедительных продаж (метод “мягких” продаж) — необходимо собрать в единое целое весь материал, который мы рассматривали в предыдущих блоках.

Шаги:

1. Описание ситуации

а) условия: что есть

б) нужды: что необходимо

в) ограничения: что останавливает

г) возможности: что мы можем

2. Предложение идеи

Идея должна быть четкой и понятной нашему клиенту. Помните, что продавая какой-то товар, мы предлагаем идею. Например, если это устройство против угона автомобиля, то мы продаем идею безопасности; если это фотоаппарат, который мы называем “мыльницей”, то мы продаем идею простоты эксплуатации; если мы продаем оконное стекло, то мы предлагаем идею тепла и уюта дома.

3. Как работает идея.

Подробно рассказываем о свойствах товара, позиционируя его одним из семи известных способов. Показываем рекламно-пропагандисткий материал в виде каталогов, проспектов, листовок или товар в натуральном выражении. Разрешаем покупателю что-либо проделать с товаром: померить, включить и т.д.

4. Выгоды нашей идеи.

Здесь мы должны привести как можно больше выгод от сотрудничества с нами. Лучше всего, когда мы перечисляем выгоды от сотрудничества с нашей фирмой, разделить лист бумаги в нашем блокноте вертикальной линией на две части, и слева записывать все “+”, а справа возражения клиента, т. е. “-“. Пример, вы работаете менеджером крупной торговой фирмы, продающей канцтовары, и беседуете в торговом зале с вашим потенциальным покупателем.

5. Завершение сделки.

1. Начните со слова “Итак…”.

2. “Мы обсудили вопрос о …”, “Цель нашего разговора состояла в том, чтобы…”

3. “Вы решили, что необходимо сделать следующее в связи с…” (проблема собеседника).

3. “Если это так, то я как можно скорее сделаю следующее…” (перечень своих действий для реализации договоренности).

4. “Соответствует ли это Вашим пожеланиям?”

5. Ждете согласия (“Да”)

Не вводите на этапе завершения сделки новой информации, опирайтесь на то, что обсуждено. Профессиональный менеджер по продажам должен уметь остановиться.

Персонализация товаров.

Подстройка под клиента

Не стоит думать, что персонализация и подстройка под клиента — это только про оффлайн продажи. Тема насущная, старайтесь внедрять в своем бизнесе.

Повторяйте за мной: улучшайте и персонализируйте. Улучшайте и персонализируйте: эти два слова станут синонимом индустрии электронной коммерции в ближайшие несколько лет.

Это, безусловно, интересная параллель; Благодаря развитию онлайн-возможностей, мы живем в эпоху, когда мы все меньше и меньше физически связаны с клиентами. Тем не менее, чтобы добиться успеха, особенно в области электронной коммерции, нам нужно попытаться создать больше «связей» с теми, кто покупает наши продукты.

Персонализация охватывает множество решений, направленных на улучшение опыта ваших клиентов и повышение их удовлетворенности.

Одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются потребители, является концепция «паралич анализа» — когда у человека слишком много вариантов выбора. Проще говоря, мозг связывает слишком много вариантов с повышенным риском, что может привести к тому, что покупатель уйдет от продажи. По данным «Accenture», около 40 процентов онлайн-покупателей покинули сайт после того, как их переполнило слишком много вариантов.

«Infosys» сообщает, что 86 процентов потребителей говорят, что персонализация играет роль в их решениях о покупке. Таким образом, вы держите ключ к влиянию на тех, кто посещает ваш сайт. Улучшение и персонализация опыта вашего клиента начинается с рассмотрения некоторых ключевых областей, таких как демография, интересы и поведение покупателей в прошлом.

Отличная тактика для компаний, занимающихся электронной коммерцией, заключается в поиске способов настроить свой веб-сайт, так, чтобы адаптировать его к контенту и предложениям, ориентированным на каждого конкретного покупателя.

Мы также наблюдаем рост числа платформ для чата с посетителями в реальном времени. Это позволяет вашим клиентам чувствовать себя более связанными с вами, а также повысить эффективность ваших сотрудников (да, мы все любим возможность сэкономить на эксплуатационных расходах)!

«Matchco» является прекрасным примером фэшн-бенда, который разработал уникальное решение для каждой продажи. Используя мобильные технологии, клиенты могут создать базовый оттенок, соответствующий тону их кожи. Это создает ощущение уникальности и эксклюзивности, увеличивая шансы на повторный заказ. Беспроигрышная стратегия как для бренда, так и для покупателя.

Мы уже знаем, что каждый клиент уникален; Ключом к успеху является использование методов настройки, которые наилучшим образом подходят как для вашего бренда, так и для вашего клиента. Исследования показали, что более 70 процентов потребителей предпочли бы делать покупки там, где их личная информация используется, чтобы актуализировать и упростить этот процесс, поэтому давайте приступим к внедрению персонализации в своем бизнесе!

Если материал вам понравился, расскажите о нем друзьям. Спасибо!

Рекомендуем к прочтению:

Индивидуализация продукта: преимущества, примеры и советы

Представьте, что вы открываете свою учетную запись Netflix и видите четыре независимых турецких телешоу, рекламу немецкого фильма ужасов и три фильма, которые вы уже смотрели, но они вам не очень понравились.

Не очень полезно, правда? К счастью, Netflix настроил свой продукт так, чтобы предлагать персонализированные рекомендации, которые понравятся пользователям и заставят их возвращаться снова и снова. На главном экране отображается контент, настроенный зрителями в соответствии с их предпочтениями, а списки составляются таким образом, чтобы пробудить их интерес и показать им то, что, скорее всего, их заинтересует. 

К сожалению, они не придумали, как заставить всех членов вашей семьи договориться о том, какой фильм смотреть.

Точно так же не все ваши клиенты хотят одного и того же или используют ваш продукт одинаково. Индивидуализация продукта — это ключ к удовлетворению этих различных потребностей и осмысленному и индивидуальному обслуживанию вашей клиентской базы.

Что такое настройка продукта?

Индивидуализация продукта означает предоставление клиентам возможности персонализировать продукт в соответствии со своими потребностями и предпочтениями. Дополнения, эксклюзивные функции, шаблоны и гибкость дизайна продукта — все это считается различными формами персонализации.

Персонализация продукта является важным элементом в обеспечении индивидуального клиентского опыта для различных сегментов пользователей. Это ключ к повышению лояльности клиентов и повышению удовлетворенности клиентов. Вот более подробный взгляд на то, почему вы должны настраивать свои продукты для своих клиентов.

4 способа, с помощью которых индивидуальные продукты влияют на удовлетворенность клиентов

#1 Удовлетворение различных требований клиентов

Независимо от того, продаете ли вы физический продукт или онлайн-программное обеспечение, у вашей клиентской базы разные желания и потребности.

Помнить, что все ваши покупатели разные, крайне важно для создания продукта, который понравится как можно большему количеству людей. Как говорится в старой поговорке, если вы попытаетесь понравиться всем, вы не понравитесь никому.

80% клиентов стали ожидать и желать персонализированного обслуживания. – McKinsey & Company

Миллениалов особенно привлекает идея персонализации. В книге «Custom Nation» Энтони Флинн и Эмили Флинн Венкат объясняют, что «миллениалы (от 13 до 31 года) выросли на индивидуальной настройке и, естественно, ожидают ее во всех аспектах своей жизни».

Вместо того, чтобы просто подходить для вашей клиентуры, вы можете настроить свой продукт так, чтобы он идеально подходил для каждого отдельного сегмента пользователей.

Вместо того, чтобы просто подходить для вашей клиентуры, вы можете настроить свой продукт так, чтобы он идеально подходил для каждого отдельного сегмента пользователей.

Такие бренды, как Netflix и Function of Beauty, были разработаны на основе идеи гипер-персонализации, которая позволяет каждому получить именно то, что он хочет, одним нажатием кнопки.

#2 Приобретение лояльных клиентов

Индивидуализация — отличная бизнес-стратегия, поскольку она делает клиентов счастливее, а довольные клиенты становятся постоянными клиентами.

Согласно исследованию McKinsey, успешные программы персонализации привлекают больше клиентов и увеличивают прибыль. Это приводит к положительному опыту, который привел к повышению степени удовлетворенности клиентов на 20 процентов и увеличению конверсии продаж на 10–15 процентов.

Клиенты, которые могут настроить свой опыт, находят ценность либо в эксклюзивности в форме персонализированного уникального продукта, либо в специфике в форме функции, которая работает так, как им хотелось бы.

#3 Лучше понимайте своих клиентов

Нельзя отрицать, что персонализация — дорогое удовольствие. Предложение нескольких версий одного и того же продукта требует времени и денег. Ваша команда разработчиков должна выделить ресурсы для создания новых параметров настройки.

Существует также более высокий фактор риска, поскольку больше настроек означает большую сложность. В розничной торговле это может выглядеть так, как будто вы отправляете неправильный заказной продукт. В программном обеспечении вы можете увидеть всплывающие ошибки, поскольку появляется все больше и больше различных способов использования вашего продукта, о которых вы, возможно, даже не думали тестировать.

Но, предлагая кастомизацию, вы получаете ответы на самые важные вопросы: «Кто мои клиенты?» и «чего они на самом деле хотят?»

Настройка может помочь вам понять, как пользователи используют ваш продукт и чего они от него ожидают. Вы можете определить и добавить популярные функции, которые в настоящее время предлагаются в качестве настройки, в основной продукт, чтобы повысить удовлетворенность и удержание клиентов. Эта информация также может быть полезна, когда вы хотите пересмотреть свою стратегию развития или ценообразования.

#4 Увеличьте продажи и успех в бизнесе

Предоставление вашим клиентам возможности персонализировать свои продукты — это разумный способ выделиться среди конкурентов. Ведь кто лучше самого заказчика знает, что им нужно?

Когда клиенты довольны своими персонализированными продуктами, они с большей вероятностью расскажут о них своим друзьям и семье. Ваши клиенты также могут зайти в социальные сети, чтобы поделиться своим положительным опытом. Предлагая персонализацию, вы получаете маркетинг из уст в уста — отличный органичный способ развития вашего бизнеса.

Теперь, когда мы рассмотрели преимущества продажи персонализированных продуктов, давайте поговорим о том, как вы можете начать предлагать персонализированные продукты.

Как предложить настройку продукта?

Принятие решения о том, стоит ли усложнять продукт, может быть довольно сложной задачей. Вместо того, чтобы стремиться все настроить, посмотрите, кто ваши пользователи и что они хотят делать. Это поможет определить наиболее важные возможности для настройки.

Вот несколько вопросов, которые могут вам помочь:
— Есть ли достаточный спрос на тот вид персонализации, который вы рассматриваете?
— Сколько времени и усилий потребуется для создания и поддержки этой функции?
– На что еще повлияет эта настройка?
– Будет ли дополнительная настройка поддерживать или обесценивать ваш существующий бренд?

С чего начать настройку продукта

#1 Создание профилей пользователей

Первый шаг к выявлению потенциальных возможностей настройки — это понимание различных людей, которые используют ваш продукт. Создание персонажей пользователей может помочь проиллюстрировать различные сегменты вашей пользовательской базы. По данным Interaction Design Foundation, персонажи пользователей: 

«Вымышленные персонажи, которые используют дизайнеры, чтобы отразить типы пользователей, точно указав, кто они и что они делают с продуктами в соответствующих контекстах. Дизайнеры создают персонажей из пользовательских данных, чтобы понять характеристики, потребности и цели пользователей, а также получить ценную информацию о пути пользователя, а затем и о тестировании прототипов».  

В профиле пользователя содержится много полезной информации. В частности, понимание потребностей, целей и пути пользователя поможет продемонстрировать, где ваши клиенты могли бы получить больше пользы от вашего продукта, если бы он был немного адаптирован к их потребностям.

Это может быть так же просто, как язык, который они используют для работы, задания, которые необходимо выполнить, или их предпочтения в стиле. Например, Netflix создает персонажей пользователей, чтобы определить, чего каждый тип зрителей хочет от своего опыта работы с Netflix. Это помогает им сократить свой огромный каталог контента, чтобы создать индивидуальный опыт для каждого типа пользователей.

В сценарии B2B образы пользователей могут быть особенно удобны для продуктов, предназначенных для различных заинтересованных сторон. Предположим, что люди, покупающие продукт, люди, которые используют его каждый день, и те, кто составляет ежемесячные отчеты, — разные люди. В этом случае персонажи пользователей могут показать вам, что нужно каждому типу заинтересованных сторон.

Если вы не распределите индивидуальную ценность для всех типов пользователей, это может привести к оттоку, потому что человек, оплачивающий счета или принимающий решения, может не осознавать, насколько полезен продукт для передовых команд.

#2 Изучите запросы функций

Второй способ найти возможности для повышения удовлетворенности клиентов за счет настройки — это посмотреть, что клиенты уже просят сделать.

Настройка не добавляет совершенно новый рабочий процесс, обычно она только изменяет существующую функцию. Например, если клиенты хотят добавить диапазон дат в существующий отчет или хотят определенным образом обновить панель мониторинга, это запросы на настройку.

Чтобы понять, о чем просят клиенты, внимательно изучите свои заявки в службу поддержки и форум обратной связи. Пометка входящих разговоров с клиентами с помощью «запроса функции» или «настройки» может упростить командам разработчиков создание отчетов на основе того, что хотят клиенты.

То же самое относится и к предприятиям электронной коммерции — отслеживайте отзывы, которыми делятся ваши клиенты, и в дополнение к этому предлагайте персонализацию.

#3 Анализ пути клиента

Одной персонализации вашего продукта недостаточно. Вы должны убедиться, что клиент имеет единый опыт до и после покупки настроенного продукта.

Ищите способы предложить клиентам уникальный и персонализированный опыт на каждом этапе их путешествия.

Исследования Epsilon показывают, что 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, если бренды предлагают персонализированный опыт.

Когда вы понимаете различные этапы пути покупателя, вы знаете цели клиента в каждой точке взаимодействия. Вы можете персонализировать каждую из этих точек взаимодействия, чтобы помочь клиентам достичь этих целей.

После покупки вам необходимо сосредоточиться на индивидуальном обслуживании клиентов. Вы должны помочь клиентам с контекстом о продукте, который они купили, включая настройки, которые они выбрали. Ключ заключается в выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов, которое предлагает информацию о недавних и прошлых заказах, транзакциях и взаимодействиях.

Вы лучше поймете, как применять эти различные шаги, изучив приведенные ниже примеры.

Примеры индивидуальной настройки продукта в B2C

#1 Настраиваемая рамка телевизора от Samsung

По сравнению с остальной частью дома телевизор всегда выглядит так, как будто он стоит отдельно от своего окружения. Но с новой настраиваемой рамкой Samsung телевизоры могут вписаться прямо в интерьер.

С помощью этой персонализации клиенты теперь могут подобрать свой телевизор к фоторамке, цвету штор/стен или чему угодно, что соответствует их предпочтениям.

#2 Индивидуальные лунные лампы от Art Galore

Интернет-магазин Art Galore, торгующий индивидуальными товарами, предлагает персонализацию поверх лунной лампы (лампа, которая выглядит как луна и меняет цвет). Art Galore позволяет клиентам добавлять текст и фотографии по своему выбору на лунную лампу, что делает ее идеальным подарком на день рождения или свадьбу.

Это отличный пример того, как выделиться и занять нишу на рынке, который может показаться односторонним.

Пример настройки продукта в B2C

Многоуровневая настройка от Freshdesk

Freshdesk — это программное обеспечение для обслуживания клиентов для предприятий любого размера по всему миру. Freshdesk позволяет настраивать процессы, роли, количество лицензий и отчеты в соответствии с вашими уникальными бизнес-требованиями.

Вишенкой на торте является то, что вы можете настроить внешний вид своего агентского портала. Вы можете привнести цвета своего бренда в свою службу поддержки и сделать так, чтобы ваша команда по обслуживанию клиентов чувствовала себя как дома.

Индивидуальная настройка продукта — максимально ориентированный на клиента опыт

Поднимите свой онлайн-бизнес и удовлетворенность клиентов на новый уровень, предлагая настраиваемые продукты. Однако вместо того, чтобы пытаться сделать все настраиваемым, важно методично предлагать варианты своим пользователям. В противном случае вы получите слишком запутанный и сложный продукт.

Как вы относитесь к персонализации своих продуктов? Дайте нам знать в комментариях ниже.

5 Преимущества использования индивидуальной настройки, чтобы дать клиентам то, что они хотят

Мы живем в мире, где каждый хочет, чтобы все было «по-своему», и люди ожидают, что компании предложат индивидуальные варианты.

Подумайте о том, как люди делают заказы, когда вы идете в ресторан. Они не хотят помидоров, но добавляют авокадо, а бургер должен быть прожарен средне, но не слишком хорошо.

Современные потребители ожидают возможности настроить все и вся в соответствии со своими индивидуальными предпочтениями.

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес стал конкурентоспособным на мировом рынке, вы должны настроиться на то, что делают другие компании, а затем выяснить, как вы можете предложить что-то более конкретное своим клиентам.

Чтобы выделиться, вы должны понять, как создать полностью индивидуальный опыт — от дизайна вашего веб-сайта до простоты заказа, предлагаемых вами товаров и того, как вы можете сделать их уникальными.

Примерно каждый третий потребитель указывает, что он хочет иметь возможность персонализировать продукт и будет искать эту конкретную возможность при совершении покупки.

Но прежде чем мы рассмотрим, как внедрить настройку и персонализацию в ваш маркетинг и разработку продукта, давайте разберем разницу между ними.

Настройка и персонализация

На самом деле эти два слова не взаимозаменяемы. Конечно, их намерения совпадают, но есть большая разница в том, как они инициируются.

Что такое персонализация?

Персонализация основана на идее адаптации пользовательского опыта за им.

Используя собранные пользовательские данные и исследования, контент, интерфейс и маркетинг, можно удовлетворить непосредственные интересы идеального пользователя.

Персонализация повышает релевантность пользователей, тем самым повышая коэффициент конверсии.

Что такое настройка?

Настройка — это то, что пользователь может сделать самостоятельно .

Пользователи могут адаптировать продукт или услугу к своим предпочтениям, осуществляя контроль над собственным опытом. Это может увеличить их счастье и вовлеченность.

Эта концепция может быть улучшена компанией посредством массовой настройки. Всякий раз, когда бизнес может эффективно производить продукты, которые удовлетворяют желания отдельных потребителей, он предлагает своим клиентам возможность быть уникальными.

Например, базовая модель автомобиля может быть настроена с помощью различных функций (например, GPS, цвета краски, стиля колес и т. д.) по усмотрению покупателя.

Преимущества предложения вариантов настройки

Предложение вариантов настройки для ваших клиентов дает много преимуществ.

1. Платите больше.

Добавление персонализации позволяет вам брать больше за продукты, потому что люди понимают, что настройка требует больше усилий, чем шаблонный подход.

Исследования показывают, что люди готовы платить примерно на 20 процентов больше за персонализированный продукт.

Однако добавление персонализации может обойтись вам совсем недорого, если вы стратегически подходите к способу добавления настройки. Имейте в виду, вы можете создать шаблон и настроить его для каждого клиента.

Вещи в памяти — хороший пример того, как компания берет немного больше за персонализированные продукты. Вы можете найти некоторые из тех же товаров в крупных розничных магазинах, но они не будут персонализированы, поэтому люди, похоже, готовы платить за свои продукты больше.

Источник: Things Remembered

Кроме того, у них есть минимальная плата в размере 10 долларов США и дополнительные надбавки за более длинные имена, монограммы и рисунки. Потребители ищут товар, который им нужен, а затем добавляют свои параметры настройки.

2. Повысьте лояльность клиентов.

Если клиенты смогут получить от вас именно тот товар или услугу, которые им нужны, они будут возвращаться к вам снова и снова.

Зачем им обращаться к вашему конкуренту, который, вероятно, не предлагает такие же возможности настройки? Если вы дадите им то, что они хотят, они, как правило, будут верны вашему бренду.

Ключ к построению лояльности посредством индивидуальной настройки заключается в том, чтобы сначала убедиться, что ваши варианты уникальны по сравнению с тем, что предлагают ваши конкуренты. Возможно, ваши конкуренты предлагают добавить имя на спину белой футболки.

Однако вы не только предлагаете возможность добавить имя, но и предлагаете футболку 10 цветов. Может быть, вы также позволите им поставить свой первый инициал на переднем кармане, чтобы вещь выделялась еще больше.

Чем больше вы сможете выделиться с помощью своей настройки, тем лучше.

3. Сделайте предметы роскоши более привлекательными.

Если вы продаете предмет роскоши, добавление возможности для потребителя персонализировать этот продукт может сделать его еще более привлекательным.

Представьте, что вы собираетесь потратить пяти- или шестизначную сумму на предмет. Скорее всего, вы захотите убедиться, что товар соответствует вашим ожиданиям, включая цвета и удобства.

Одним из примеров компании, которая предлагает индивидуальную настройку в этом ключе, является Formula Boats, где потребитель может создать индивидуальную лодку. Сайт предлагает возможность добавить выбранную графику сбоку и отредактировать что угодно, от типа двигателя до цвета и используемой графики.

Источник: Formula Boats

Конечно, за изменение различных элементов взимается дополнительная плата, но потребитель по-прежнему может настроить и купить именно тот продукт, который он хочет, внося изменения через онлайн-портал сайта.

4. Победить миллениалов.

Миллениалы составляют огромную часть покупателей, и поскольку они недавно достигли совершеннолетия, они будут потребителями товаров и услуг на долгие годы вперед.

Около 55% миллениалов отмечают, что им нравится персонализированный опыт, особенно тот, который связан с благой целью.

Представьте, если бы вы могли выйти на огромный рынок бэби-бумеров. Просто представьте, сколько продаж будет равно и как будет расти ваш бизнес.

Знаете ли вы, что поколение миллениалов даже больше, чем бэби-бумеры? Лица в возрасте от 18 до 34 лет в 2015 году составляли 75,4 миллиона населения, а бэби-бумеры — 74,9 миллиона. Если вы еще не занимаетесь маркетингом для миллениалов, было бы разумно соответствующим образом изменить свою стратегию.

5. Продавайте в Интернете, но оставайтесь в рознице.

Одна из проблем, с которой иногда сталкиваются производители, — это трудности с выходом на онлайн-продажи после того, как они установили свое присутствие, разместив свою продукцию в обычных розничных магазинах.

Если производитель начинает продавать через Интернет, розничные продавцы, с которыми он работает, могут почувствовать, что их подрезают, и разозлятся.