Понятие конфликтной ситуации и конфликта: Понятие конфликта и конфликтные ситуации.

Содержание

Обществознание 4.5

1. Понятие конфликта.
2. Типы и причины конфликтов.
3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.
4. Разрешение конфликтных ситуаций.

Неоднородность общества, различия в уровне доходов, собственности и т. д. приводят к обострению обществен¬ных противоречий и как следствие — к конфликтам, конфликтным ситуациям.

Конфликтная ситуация — это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения проблемы.

Предметом спора могут быть территория проживания, деньги, жилище, власть и т.д. Участники конфликта называются субъектами конфликта.

Предмет конфликта — вопрос или благо, из-за которых разгорается конфликт. Причина и повод конфликта отличаются от предмета конфликта. Поводом для конфликта может служить незначительное происшествие.

Конфликт принимает разные формы и масштабы.

Самая распространенная форма конфликта — повседневная ссора друзей, родственни¬ков, незнакомых людей дома, на улице, в транспорте. Это межличностный конфликт.

Более серьезная форма — забастовка, бунт, мятеж — массовая форма про-теста. Они могут завершиться революцией, войной, переворотом.

Различают следующие типы конфликтов:
— недовольство, разногласие, противоречие, размолвка, раздор, перебранка, стычка, ссора, скандал, вражда, война;
— управленческие, педагогические, производственные, экономические, политические, творческие и др.;
— внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, межколлективные, межпартийные, межгосударственные.

Причины конфликтов — это противоречия, которые возникают между индивидами, группами, организациями, государствами.

Источниками конфликтных ситуаций являются обостренные противоречия, несовпадение точек зрения, целей, подходов.

Рис. 1. Стратегии поведения в
конфликтных ситуациях

Если индивид попал в конфликтную ситуацию, то ему надо определить форму поведения. Специалисты-психологи различают пять типов стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
1. Приспособление — сглаживание противоречий, даже в ущерб своим интересам.
2. Компромисс — взаимные уступки.
3. Сотрудничество — совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы сторон.
4. Игнорирование — попытка (стремление) выхода из конфликтной ситуации, не решая ее.
5.

Соперничество — открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции.

Конфликт так же, как и болезнь, легче предупредить, чем разрешить (лечить). Конечно, понятно, что необходимо поддерживать в коллективе здоровый нравственно-психологический климат. Для него характерны уважение достоинства личности, доброжелательность. Такой климат создает ощущение душевного комфорта. Невозможно переоценить значимость личного примера руководителя.

Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника и попытаться успокоить его.

Наиболее эффективным средством является устранение из делового общения суждений и оценок, ущемляющих честь и достоинство собеседника

Еще одним эффективным средством предупреждения конфликтных ситуаций является недопущение спора, ибо всякий спор может привести к конфликту.

Действенным средством предупреждения конфликтных ситуаций является умение слушать собеседника.

Разрешение конфликта — это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личностную значимость для участников конфликта, то есть это устранение причины конфликтной ситуации.

Разрешение социального конфликта возможно путем изменения требований одной из сторон, в результате истощения сил сторон или вмешательства третьей силы, а иногда и в результате полного подавления или даже устранения соперника.

Вообще конфликт имеет и положительное значение, он определяет выход из сложных ситуаций, разрешает проблемы, ведет к заключению союзов, приводит к консенсусу. Однако, чтобы добиться положительных результатов, конфликтом надо управлять.

Учебник:
Кравченко А.И. Обществознание: учебник для 10-11 классов. – 7-е изд. – М.: ООО ТИД «Русское слово — РС», 2014. – 312 с.
Глава 7
§ 1-2 стр. 131-137

Предложите решение конфликтной ситуации:

Вас оскорбили. Нам хочется ответить грубостью, хотя вы считаете это недостойным. Как человек может научиться быть более терпимым? Поможет ли это при разрешении конфликта?

Вопросы для закрепления и повторения:

1. Что такое «конфликт»?
2. Каковы причины (источники) конфликтной ситуации?
3. Какими могут быть последствия конфликта?

4. Можно ли в конфликтной ситуации избежать насилия?
5. Укажите объект, субъект, причины и способы разрешения конфликта.
6. Приведите классификацию конфликтов.
7. Что такое «социальное, протестное, движение»?
8. Охарактеризуйте типы социальных движений, приведите примеры.
9. Приведите примеры разрешения конфликтных ситуаций из своей практики.
10. Что для человека важнее в межличностных отношениях: доказательство его правоты или хорошие человеческие отношения? Сделайте выбор и обоснуйте его.

Понятие конфликта в педагогике. Конфликтные ситуации

Взаимодействие учителя с учащимися происходит в различных ситуациях. Чаще всего эти ситуации моделирует и создает учитель и применяет их в педагогических целях для организации учебной деятельности, для научно обоснованного структурирования взаимной деятельности учителя и учащихся, для воздействия на школьников. Такие ситуации называются педагогическими. Нередко они могут носить конфликтный характер.

Конфликтная ситуация – это ситуация, в которой участники (оппоненты) отстаивают свои несовпадающие с другими цели, интересы и объект конфликта. Оппоненты (противники в споре) отличаются друг от друга позицией, “силой” или рангом. Ранг оппонента – это социальная характеристика человека. Например, оппонент первого ранга – человек, преследующий только собственные интересы и цели; оппонент второго ранга – человек, отстаивающий некую групповую цель и интересы и т.п. Человек более высокого (второго) ранга имеет и более развитые индивидуальные и личностные качества.

Объект – это элемент конфликта, вызывающий к жизни конфликтную ситуацию. Объект может быть эквивалентен призовому месту в спорте, денежной премии, праву на контроль, праву на человеческое достоинство. Если объект неделим, то он является одним из условий существования конфликтной ситуации. Если объект делим и способ деления признается справедливым всеми участниками, то и конфликтной ситуации может не быть, она не должна возникать. Объект может быть как материальным, так и духовным – как следствие желаний, интересов и т.п. Отношения между объектом и оппонентами можно сформулировать как доступность объекта для оппонента. Таким образом, конфликтная ситуация включает оппонентов, объект, цели и отношения между ними. Каждый из оппонентов характеризуется уровнем цели и интересов, доступностью для него объекта и рангом. Изменение одного из них приводит к изменению всех других, составляющих конфликтную ситуацию.

По нашим данным, две трети учащихся старших классов в объект конфликта вкладывают бъективно существующее противоречие, проявляющееся в несоответствии взглядов учащихся и педагога на суть дисциплины (“Я только повернулся и попросил карандаш у друга, а она уже замечание в дневник пишет”), в неоптимально выработанных и несогласованных с учащимися критериях оценивания результата учебной работы (“В четверти выходило 4, а поставили 3”), в отсутствии у учителей преподавательских умений и навыков (“Учитель рассказывает неинтересно, на уроке скучно, хочется хоть с соседом поговорить”), педагогической этики и такта (“Чуть что не по ней, то сразу начинает кричать и ругаться”), в приверженности традиционной авторитарной педагогической философии (“Мое дело учить, а ваше – молчать и слушать”), которая вступает в противоречие с доминирующими потребностями возраста старших школьников – не только брать, но и отдавать, не только исполнять, но и вести и т. п., с социальными требованиями сегодняшнего дня – творческой активности, ответственности, самостоятельности индивида.

Среди потенциально конфликтогенных педагогических ситуаций можно выделить ситуации деятельности, поведения и отношений.

Ситуации деятельности могут возникать по поводу выполнения школьником тех или иных заданий, успеваемости, учебной и неучебной деятельности. Конфликтные ситуации здесь могут возникнуть в случаях отказа учащегося выполнить задание. Это может происходить по разным причинам: утомление, трудности в усвоении учебного материала, неудачное замечание учителя.

Ситуации поведения возникают, как правило, в связи с нарушениями школьниками правил поведения. Такие ситуации могут приобретать характер конфликтных в случаях, если учитель, не выяснив мотивов, сделает ошибочный вывод о поступках кого-либо из учащихся. Учитель не всегда знает обстоятельства детской жизни, лишь догадывается о мотивах поступков, не всегда представляет отношения между детьми, поэтому ошибки при оценке поведения или завышенные требования вызывают конфронтацию его действиям со стороны учащихся.

Ситуации отношений возникают тогда, когда затрагивают эмоции и интересы учащихся и учителей в процессе общения или деятельности. Если педагогическая ситуация вызывает у ее участников негативные эмоции, порождающие неприязнь друг к другу, то такая ситуация также приобретает конфликтный характер. Она возникает в тех случаях, когда деловые отношения подменяются межличностными, когда неоправданно даются отрицательные оценки не поступку школьника, а его личностным качествам. Грань, разделяющая поведение человека и поведение должностного лица, очень тонка, почти незаметна. Поэтому конфликтная ситуация может перейти из сферы деловых отношений в сферу чисто личностную.

Возможно ли pаботать с учащимися без конфликтных ситуаций? Нет! Конфликтные ситуации имманентно присущи процессу обучения и общению учителя и учащихся. В то же время конфликтная ситуация – это сигнал, звонок, набат какого-то наpушения. Это возникшее, обнажившееся пpотивоpечие. Hе замечать его нельзя.

Можно сделать вывод, что сама должность учителя предполагает возможность конфликтных ситуаций, где объектом могут выступать право учителя требовать от учащихся выполнения учебных заданий, выполнения правил поведения, право учащихся и учителя на чувство собственного достоинства, то есть возможность конфликтной ситуации заложена в его должностных функциях. Но, чтобы возник конфликт, одной конфликтной ситуации недостаточно: конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдет прямое столкновение оппонентов.

Конфликт – столкновение пpотивоположно напpавленных целей, интеpесов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Обpатимся к школьной пpактике.

Hа уpоке учительница несколько pаз делала замечания ученику, котоpый не занимался. Hа замечания он не pеагиpовал, пpодолжал мешать дpугим: достал pезинку и начал стpелять бумажками в учеников. Как вы думаете – это конфликт? Он пpоизошел или еще нет? Это еще не конфликт, но налицо конфликтная ситуация. Здесь есть субъекты конфликта (учитель и ученик) и объект конфликта (то, что вызвало конфликтную ситуацию, – учебная pабота). Но раз ученик ее не выполняет, учитель настаивает на выполнении своих требований. Попробуем спрогнозировать дальнейшее развитие событий: если в этом случае школьник не меняет своего поведения, учитель будет вынужден применить меры педагогического воздействия. В свою очередь ученик на них будет каким-либо образом реагировать. Конфликтная ситуация в этом случае перерастет в конфликт.

Чтобы произошел конфликт, нужны действия со стороны оппонентов, направленные на достижение их целей. Такие действия называются инцидентом. Таким образом, конфликт – это конфликтная ситуация, сопровождаемая инцидентом. В определенном смысле конфликтная ситуация и конфликт ведут себя независимо. Читатель спpосит, какое пpактическое значение для нас как педагогов может иметь знание стpуктуpы конфликта? Обратимся к практике.

Рассмотрим пример одной из конфликтных ситуаций, которая нередка в наших школах, это сорванный урок.

Урок шел как обычно. Учительница по черчению приступила к объяснению. Вдруг она услышала позади себя отчетливый скрип. По выражению лица она сразу определила, что это сделал С., и, не задумываясь, строго сказала, чтобы он прекратил скрипеть, иначе его удалят с урока. Она и не подозревала, что провал ее урока начался, так как она поддалась на провокацию (не смогла быстро проанализировать и оценить конфликтную ситуацию). Учительница продолжила свое объяснение, но скрип возобновился. Тогда учительница подошла к С., взяла с парты его дневник и записала замечание (переход к действиям – возник конфликт).

Так она совершила сразу две педагогические ошибки. Прежде всего, если бы она учла особенности С. (озорной, наглый, неумный, трусливый), то поняла бы, что достаточно было взять дневник и положить к себе на стол, тем самым вызвать у С. стимул хорошо работать на уроке, чтобы не записали замечание в дневник. Вторая ошибка – это потеря драгоценного для учителя времени на запись замечания и привлечение к кофликту внимания всего класса.

Поскольку замечание было записано, С. стал скрипеть еще громче, откровенно издеваясь над учителем. Еле сдерживаясь, она стала кричать, что удалит его с урока. Это была очередная ошибка молодой учительницы (она не выходила из конфликта, а еще более усугубляла его). Учительница в этом случае поставила себя в такое положение, когда ее авторитет публично, на глазах у детей, падает. Такие слова (“Удалю с урока!”) может себе “позволить” учитель только в том случае, когда он твердо уверен в том, что ученик подчинится его требованию, когда он обладает большим авторитетом и достаточной властью.

С. не только не вышел из класса, а еще больше продолжал препираться, тогда учительница хлопнула журналом и села за стол. Но это никак не подействовало ни на С., ни на класс. Прозвенел звонок, и со слезами на глазах учительница вошла в учительскую, где все учителя сочувствовали ей, слушая ее рассказ о сорванном уроке.

Следующим в этом классе был урок географии. Преподавала этот предмет подруга молодой учительницы, которая острее других пережила ее рассказ. Будучи во взвинченном состоянии, она, забыв поздороваться с детьми, стала на высоких тонах делать замечание С. про то, как надо стоять за партой. С., как всегда, не смог смолчать, за что она начала его отчитывать и в конечном счете выгнала из класса. С., ничего не поняв, вышел. Класс также ничего не понял и солидаризировался с С. , заняв негативную позицию по отношению к действиям учителя.

Следующий урок в этом классе был урок иностранного языка. Преподавала этот предмет классный руководитель. Вместо того, чтобы вести урок, она стала разбирать случай на уроке черчения.

С. не был трудным учеником, но в результате конфликта только с одним учителем у него были испорчены отношения с другими педагогами. После происшедшего С. возненавидел учительницу черчения.

Главная ошибка других учителей состоит в том, что из солидарности с коллегой они разрушили то, что долго создавалось и что должно быть основным правилом педагогического влияния на ребенка. Если эта волна учительской “солидарности” против С. вовремя не остановится, то весьма вероятно, что подросток быстро станет объективно трудным.

Анализ подобных фактов из школьной жизни показывает, что, во-первых, конфликтная ситуация может возникнуть и субъективно, то есть по воле одной из стоpон, и объективно. Но не всегда пpичина конфликта – нежелательные поступки учащегося. В нашем примере причиной конфликта стали действия … учительницы, точнее, ее педагогически неграмотные действия. Ученик С. действительно создал конфликтную ситуацию, но конфликта могло и не быть, не допусти учительница ряд ошибок.

Во-втоpых, легче конфликт пpедупpедить, чем pазpешить. Задача учителя – пpедупpедить возникновение конфликтной ситуации (где это возможно). Например, познакомиться с листом здоpовья и сведениями о pодителях по жуpналу класса. Если у pебенка заболевание эндокpинной системы – ждите немотивиpованных поступков и эмоциональных взpывов.

В-третьих, возможно возникновение инцидента как со стоpоны ученика, так и со стороны учителя. Это касается пpежде всего эмоциональной сфеpы (pаздpажение, гнев, обида). В таких случаях и ученику, и учителю могут помочь навыки саногенного мышления и поведения.

Наконец, если пpедупpедить конфликт не удалось, то его пpидется pазpешать. В педагогике неpазpешенные конфликты особенно опасны как для педагогов, так и для учащихся. Разрешение конфликта – длительный пpоцесс, но пpи правильном его pазвитии воспитательный успех вам обеспечен.

Конфликтные ситуации и конфликты могут быть созданы объективными обстоятельствами независимо от воли и желания людей (из-за транспорта школьник опоздал на урок), но могут возникать и по инициативе оппонентов (проявление, например, грубости), то есть могут быть объективными и субъективными или теми и другими одновременно.

Сторонами конфликт может восприниматься по-разному. От того, насколько правильно и полно воспринимают оппоненты природу конфликтной ситуации и инцидента, в очень большой степени зависит процесс развития конфликта и его разрешение.

Что такое управление конфликтами? | peopleHum

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами – это практика, позволяющая разумно, справедливо и эффективно выявлять конфликты и управлять ими. Процесс управления конфликтами имеет дело с (воспринимаемыми) несовместимостями или разногласиями, возникающими, например, из-за расхождения во мнениях, целях и потребностях.

Поскольку конфликты в бизнесе являются естественной частью рабочего места, важно, чтобы были люди, которые понимают конфликты и знают, как их разрешать. На современном рынке это важно как никогда. Каждый стремится показать, насколько он ценен для компании, в которой работает, и иногда это может привести к спорам с другими членами команды.

Каковы общие стили управления конфликтами?

Ниже приведены распространенные способы разрешения конфликтов.

1. Сотрудничество:

Этот стиль управления конфликтами дает наилучшие долгосрочные результаты, но часто является наиболее трудным и трудоемким для достижения. Учитываются потребности и желания каждой стороны, и выбирается беспроигрышное решение находится так, чтобы все были довольны.

‍

Это часто предполагает, что все стороны садятся вместе, обсуждают конфликт и вместе обсуждают решение. Сотрудничающий стиль управления конфликтами используется, когда важно поддерживать отношения между всеми сторонами или когда само решение будет иметь значительное влияние.

‍

2. Конкуренция:

Конкурирующий стиль управления конфликтами отвергает компромисс и не уступает мнениям или желаниям других. Одна сторона непреклонна в том, как, по их мнению, следует разрешить ситуацию, и не отступит, пока не добьется своего.

‍

Это может быть в ситуациях, когда мораль требует определенного образа действий, когда нет времени попробовать другое решение или когда необходимо принять непопулярное решение. Он может быстро разрешать споры, но имеет высокий риск снижения морального духа и производительности.

‍

3. Избегание:

Конфликт-менеджер, обладающий отличными навыками управления конфликтами , стремится уменьшить конфликт, игнорируя его, удаляя конфликтующие стороны или уклоняясь от него каким-либо образом. Члены команды, у которых есть разногласия, могут быть удалены из проекта, сдвинуты сроки или люди могут быть переведены в другие отделы.

‍

Если период охлаждения был бы полезен или если вам нужно больше времени, чтобы обдумать свою позицию по самому конфликту, это может быть эффективным стилем управления конфликтом. Однако избегание не должно использоваться вместо надлежащего разрешения конфликта; откладывание конфликта на неопределенный срок может привести и приведет к новым (и более крупным) конфликтам в будущем.

‍

4. Уступчивость:

Уступчивый стиль управления конфликтом заключается в том, чтобы ставить потребности другой стороны выше своих собственных. Вы позволяете им «побеждать» и добиваться своего. Примирение используется, когда вы не так заботитесь о проблеме, как другой человек, если затягивание конфликта не стоит вашего времени или если вы считаете, что не правы.

‍

Этот вариант позволяет сохранять мир, не прилагать больше усилий, чем необходимо, и знать, когда вступать в бой. Хотя это может показаться слабым вариантом, приспособление может быть лучшим способом разрешить незначительный конфликт и перейти к более важным вопросам. Этот стиль очень склонен к сотрудничеству со стороны решателя, но может привести к обиде.

‍

5. Компромисс:

Этот стиль управления конфликтом ищет золотую середину, предлагая обеим сторонам отказаться от некоторых аспектов своих желаний, чтобы достичь соглашения. Этот стиль иногда называют «проигрышным», потому что обеим сторонам придется отказаться от нескольких вещей, чтобы прийти к соглашению по более крупному вопросу.

‍

Используется, когда есть ограничение по времени или когда решение просто должно произойти, а не быть идеальным. Компромисс может породить негодование, особенно если его чрезмерно использовать в качестве тактики разрешения конфликта, поэтому используйте его с осторожностью.

‍

Как управлять конфликтами?

‍

1. Будьте в курсе конфликтов

Следите за изменениями атмосферы на рабочем месте и любыми ранними признаками развития конфликта. Не закрывайте глаза на симптомы скрытого конфликта. Конфликт можно безопасно игнорировать только в том случае, если он мгновенный и вряд ли перерастет в эскалацию. Игнорирование конфликта может быть простым вариантом на начальном этапе, но в большинстве случаев это не помогает и создаст более сложную ситуацию для разрешения позже.

‍

2. Используйте взвешенный и рациональный подход к конфликту

Одна из лучших практик в плане управления конфликтом – сохранять спокойствие и убедиться, что вы способны принять взвешенный, рациональный и беспристрастный подход к ситуации. Если вы лично вовлечены, вам может потребоваться попросить кого-то еще решить эту проблему. Избегайте искушения принять инстинктивную реакцию «бей или беги».

‍

Избегайте пассивного поведения — не занимайте извиняющуюся позицию и принимайте все точки зрения, правильные они или неправильные. Точно так же избегайте агрессивного поведения — не придерживайтесь авторитарного подхода и не прислушивайтесь к аргументированным аргументам. Вместо этого постарайтесь занять напористую позицию, уважительно относиться ко всем сторонам и выслушивать все точки зрения.

‍

Будьте осторожны с речью и языком тела при общении с людьми, вовлеченными в конфликтные ситуации. Самое главное, будьте нейтральны и сосредоточьтесь на фактах.

‍

3. Изучите ситуацию

Выделите время, чтобы выяснить, что произошло, кто в этом замешан, что чувствуют люди и в чем заключаются проблемы. Не предвосхищайте проблему и не делайте поспешных выводов. Говорите индивидуально и конфиденциально с теми, кто в этом участвует, и активно слушайте, чтобы убедиться, что вы понимаете их точку зрения.

‍

Постарайтесь определить основные причины конфликта, которые могут быть неочевидны. Например, у сотрудника может быть очевидный конфликт с коллегами, в то время как основной причиной является их восприятие того, что руководитель относится к ним несправедливо. Имейте в виду, что у участников может быть разное восприятие одной и той же ситуации.

‍

4. Решите, как разрешить конфликт

Изучив ситуацию, решите, какие действия подходят для разрешения конфликта.

‍

Спросите себя:

Это серьезный вопрос или относительно тривиальный? Может ли это стать серьезным?
Следует ли применять организационную дисциплину или процедуры рассмотрения жалоб?
Вопрос относится к сфере вашей компетенции или его следует передать вышестоящему начальству?
Имеются ли какие-либо юридические вопросы? В ситуациях, когда закон вступает в силу, рекомендуется проконсультироваться с вашим отделом кадров, прежде чем предпринимать какие-либо действия.
Уместно ли участие представителя профсоюза?
Было бы лучше принять решение по этому вопросу самостоятельно, или было бы полезно провести неформальную встречу для обсуждения проблемы? Примут ли стороны ваше решение?
Нужно ли время, чтобы утихли горячие эмоции, прежде чем двигаться дальше?

‍

Ответы на эти вопросы помогут вам решить, какие действия предпринять. По самым разным причинам могут возникнуть ситуации, когда может потребоваться инициирование формальных процессов, включая судебные разбирательства. Если вы сомневаетесь, проконсультируйтесь с вашим отделом кадров. Однако многие вопросы можно решить, не прибегая к дорогостоящим судебным разбирательствам. В большинстве случаев взаимно согласованное посредническое решение будет более эффективным, чем навязанное решение, которое может оставить все стороны неудовлетворенными.

‍

5. Пусть каждый скажет свое слово

Если вам удастся собрать стороны вместе, возможно, вы сможете прийти к удовлетворительному решению. Проявите позитивный, дружелюбный и напористый подход к встрече и установите основные правила для сессии. Напористое поведение будет побуждать стороны честно и открыто выражать свои мысли, понимать причины конфликта и находить решения.

‍

Убедитесь, что у каждого есть возможность объяснить свою точку зрения и опасения. Люди с большей готовностью откажутся от укоренившихся позиций и подумают о компромиссе, если почувствуют, что их точка зрения понята и их опасения приняты к сведению.

‍

6.

Определите варианты и согласуйте дальнейшие действия

Это самая важная и часто самая трудная часть плана управления конфликтом. Следующие шаги могут помочь в достижении соглашения:

‍

Создайте атмосферу, в которой все стороны могут говорить открыто и честно.
Признайте эмоциональные проблемы, так как они часто лежат в основе всего, и поэтому их необходимо решить.
Тщательно обдумайте, в какой степени вам необходимо контролировать собрание и вмешиваться в обсуждение.
Выясните причины разногласий.
Выявление любых заблуждений или недоразумений, которые мешают прогрессу.
Поощряйте стороны анализировать свои собственные позиции и находить точки соприкосновения с другими.
Ищите вопросы, которые могут быть предметом переговоров, и ищите взаимовыгодные решения, учитывающие интересы всех сторон.
Попросите стороны предложить предпочтительные решения.
Дайте время подумать.
Оцените каждый вариант и помогите сторонам договориться о том, какой из них лучше всего подходит для дальнейших действий.
Обеспечить приверженность всех сторон любому соглашению и согласовать точку обзора.

‍

Если нет прогресса, может помочь период размышлений, но в конечном итоге может потребоваться привлечь другого конфликтолога или рассмотреть возможность внешней помощи со стороны специалиста по посредничеству, ADR (альтернативному разрешению споров) или арбитражу . В этих сложных случаях, когда полный консенсус невозможен, вы должны стремиться к пути продвижения вперед, приемлемому для всех, даже если это не является предпочтительным вариантом для всех вовлеченных сторон.

‍

7. Выполнение того, что было согласовано

Важно обеспечить, чтобы каждый четко понимал, что было решено, и брал на себя личную ответственность за любые согласованные действия. В некоторых случаях может быть уместно письменное соглашение. Будьте осторожны, если есть какое-либо смущение любой из вовлеченных сторон, например, если это связано с публичными извинениями.

‍

8. Оцените, как идут дела

Не думайте, что проблема окончательно решена. Продолжайте следить за ситуацией и оценивать, насколько хорошо работает решение. Если проблема появится снова, возможно, потребуется принять дополнительные меры.

‍

9. Рассмотрите превентивные стратегии на будущее

Подумайте об уроках, которые можно извлечь из конфликта и того, как он был разрешен. Что можно было бы сделать лучше в следующий раз? Как вы могли бы развить свои навыки управления конфликтами? Вы можете рассмотреть возможность обучения или других форм профессионального развития по методам влияния, посредничества или разрешения споров для себя или коллеги.

‍

Рассматривая более широкий контекст, подумайте, какие действия можно предпринять для улучшения рабочих отношений и поощрения культуры открытого общения и консультаций. Воспитание чувства групповой идентичности и поощрение сотрудников видеть себя работающими на общее дело — хороший способ уменьшить конфликт в будущем.

‍

Подумайте, нужен ли организационный процесс управления конфликтами или посредничество. Подумайте, есть ли что-то в том, как работает подразделение, что поощряет это конфликтное поведение, и работайте над управлением конфликтами.

Концепции и стратегии управления конфликтами для наставников

Конфликт неизбежно возникает в отношениях между PHN и клиентом. Конфликты возникают из-за различий в убеждениях, идеях или интересах. Несмотря на трудности, конфликт дает возможность объединиться и рассмотреть различные подходы для достижения общих целей. В разное время подходят разные стили управления конфликтами, и у каждого стиля есть свои плюсы и минусы.

Подходы к разрешению конфликтов

При определении того, какой стиль управления конфликтами использовать в конкретной ситуации, определите свой обычный стиль разрешения конфликтов и будьте готовы использовать другой стиль, когда это необходимо. В литературе описаны пять основных стилей управления конфликтами (Lambert, 2018):

Конкуренция : Конфликт рассматривается как сложный и захватывающий опыт. Человек верит в правильность своей позиции и активно следует этим убеждениям в соревновательной манере.
Уступчивость : Конфликтные ситуации разрешаются по согласованию с другой стороной. Поддержание дружеских отношений с другими людьми является основной целью.

Избегание : Конфликт не решается, и доминирующим поведением является отстранение. Отступник не преследует свои или чьи-либо интересы.
Компромисс : Конфликт рассматривается как возможность вести переговоры, используя идею о том, что «половина буханки лучше, чем ничего». Компромисс предполагает готовность от чего-то отказаться, если другая сторона тоже от чего-то откажется.
Сотрудничество : Конфликт воспринимается как совместное решение проблем, при котором нужды и интересы всех сторон учитываются в равной степени. Цель состоит в том, чтобы достичь решения, с которым все согласны.

Совет/навыки разрешения конфликтов

Ключ к успешному результату – сохранять спокойствие и стремиться понять корень конфликта.