Постановка целей смарт пример: Как поставить SMART-цели: примеры, критерии и чек-лист

Постановка целей смарт: примеры — ANNX

Содержание статьи:

• Что такое постановка целей по SMART
• Конкретные – цели должны быть конкретными
• Измеримыми – цели должны быть измеримыми
• Achevable задачи должны быть достижимыми
• Реалистичность – цель должна иметь значение
• Временный – цель должна иметь временные рамки
• Постановка цели по смарт пример
• Технология смарт постановка целей в повседневной жизни

Обратившись в любой современной сфере деятельности, будь то строительная отрасль, Образование и информационные технологии, вы можете столкнуться с деятельностью проекта. Проектная деятельность позволяет сформировать задачу, выбрать цель и расставить акценты на важных аспектах, направляя общий прогресс в правильном направлении. В проектной деятельности, важным шагом является постановка целей. Один из самых популярных и эффективных методов целеполагания смарт (умный).

Что такое постановка целей по SMART?

Вам будет интересно:Где в Windows 10 Панель управления: методы доступа

Технология целеполагания появились достаточно давно и уже успела зарекомендовать себя с лучшей стороны. Благодаря этому методу можно четко определять проблему, обобщать имеющуюся информацию, чтобы выбрать даты и количество ресурсов. Любой уважающий себя руководитель должен иметь навыки постановки целей смарт.

Smart-это аббревиатура, которая расшифровывается как:

• Конкретно – Определенного.
• Изме – Измеримыми.
• Достижимо – Достижимо.
• Реалистичный И Прагматичный (Реалистичный).
• Время – определенный момент времени.

Давайте рассмотрим каждый компонент более подробно.

Конкретные – цели должны быть конкретными

Вам будет интересно:Где в Windows 10 Панель управления: методы доступа

Чтобы повысить вероятность успешной реализации проекта, необходимо поставить конкретную цель. На самом деле, мы уже на начальном этапе решать, какой будет результат. В ходе разработки будущих целей помогает ряд вопросов, скрытых за аббревиатурой 5Вт:

• Что? (Что?) Что мне нужно, какова моя цель, чего я хочу добиться?
• Почему? (Почему?) – Почему я или моя команда/компания нужна?
• Кто? (Кто?) – Кто будет работать над этой задачей?
• Где? (Где?) – Где я должен выполнить эту задачу?
• Что? (Что?) – Каковы требования и ограничения, которые необходимо преодолевать?

Важно понимать, что если одна цель, и результат последовал. Любые изменения в план результаты должны привести к изменениям в число целей.

Измеримыми – цели должны быть измеримыми

Постановка целей и задач по SMART требует четкого понимания того, что представляет собой успешное выполнение этой задачи. Измерение успеха может быть выражен в денежной прибыли или увеличение веб-трафика, аудитории и так далее.

Для того, чтобы более четко определить измеримые цели, вы должны задать себе следующие вопросы:

• В этот момент задача считается решенной?
• Какой из выбранных показателей (объем продаж, количество посещений веб-ресурса) имеет большее влияние на успех и говорит, что задача выполнена?
• Каким должно быть значение этого показателя для проекта или задачи было считать успешно завершенной?

Achevable задачи должны быть достижимыми

Постановки целей смарт предполагает установление реалистичных целей, который может достичь вашей команды или компании. Это чрезвычайно важный элемент интеллектуальной системы, так как он оказывает огромное влияние на мотивацию исполнителя. Недостижимых целей практически никогда не достигается. Чтобы лишний раз не фантазировать, а придерживаться реальности, вы должны полагаться на опыт работы, наличие ресурсов. Также необходимо удерживать внимание на существующие ограничения.

В качестве ограничений могут быть:

• Ресурс времени.
• Дополнительные инвестиции.
• Количество работников/исполнителей.
• Имеющиеся знания и опыт (человеческий капитал).
• Доступ к необходимой информации.
• Способность лидера полностью контролировать процесс.

Реалистичность – цель должна иметь значение

Постановки целей смарт отличается своей адекватности, важно не только для регистрации рабочего процесса, но для достижения именно тех целей, которые будут значимыми для компании. Вам необходимо выбрать цели, которые будут полезны в долгосрочной перспективе и поможет развить команду/компанию.

Проще говоря, если цель не несет никакой выгоды, это не цель и работать на нее впустую.

Важно отметить, что важно не только прагматическую составляющую, но и совместимость целей с реалиями компании, принципы художников, общей стратегии развития.

Временный – цель должна иметь временные рамки

Система постановки задач смарт налагает на подрядчика ряд ограничений, в том числе ограниченного времени и ресурсов. Формируя эту задачу, нужно установить дедлайн (крайний срок), превышение которых автоматически делает цель/проекта отказа.

Такое ограничение положительно влияет на мотивационную составляющую, а также облегчает контроль над исполнением задач.

Конечно, сама проблема, расчет ресурсов и т. д. Необходимо учитывать ограничения времени. Проще говоря, время, необходимое для выполнения задач, которые нужно сделать в срок.

Постановка цели по смарт пример

Вот один наглядный пример.

Например, сотрудник компании по производству труб (назовем ее Лена) получил крупный заказ от одного клиента, проверка базы данных на наличие продукта, Лена соглашается доставить его клиенту. Через некоторое время клиент звонит Лена и говорит, что количество товара не соответствует заранее оговоренным. Это произошло из-за того, что другой работник на час раньше продал трубы на другой клиент.

Такое любопытство можно было избежать, если бы Лена работала по схеме смарт:

• С – Лена четко делает заказ, узнает, что клиент требует.
• М – Лена указать количество товара, который должен получить клиент.
• А – Лена согласование заказа с клиентом и с сотрудниками компании. Например, она могла позвонить на склад и убедится, что это необходимо для клиента время продукт достаточно.
• Р – совершил действия будут способствовать тому, что задача выполнима и не будет создавать проблем компании.
• Т – на основе полученной информации, можно было бы указать в реальном времени.

Таким образом, постановка цели, умный бы помочь работнику для осуществления планов дело не подрывая авторитет компании.

Технология смарт постановка целей в повседневной жизни

Навыки постановки SMART целей может пригодиться в повседневной жизни, потому что структура проектной деятельности может быть применен к любой цели.

Представьте себе, что кто-то горел желанием изучить иностранный язык, потому что он предлагает перспективную работу в качестве переводчика.

• Ы – человек четко формирует свою цель: выучить язык. Он знает, что он будет работать в одиночку, он знает, что этот навык позволит вам получить хорошую работу. Он также знает трудностей, связанных с этим процессом и с чего начать.
• М – чем измерить знание языка? Мерой в этом случае может быть сертификат. Такой сертификат можно получить, сдав международные экзамены.
• А – достижима такая цель? Да. У человека есть много свободного времени, доступ в Интернет, возможность пойти на курсы и инструменты на эти курсы.
• Р – есть ли польза от этой задачи? Да. От этого навыка, как иностранный язык, вы можете воспользоваться.
• Т – не пропускать занятия и не филонить, можно поставить конкретные сроки, скажем, год. Этого времени достаточно, чтобы получить необходимые навыки.

Источник

Постановка цели по smart: учимся на примерах

Приветствую всех читателей блога. Задумывались ли вы о том, что правильная расстановка приоритетов, определение жизненных целей крайне важны для современного человека. Жизнь ускоряется, и это не субъективное ощущение, а реальность.

Есть разные системы координат, помогающие грамотно поставить цели и достичь их. Одна из самых востребованных на сегодняшний день: смарт технология.

Что это такое, в чем особенности данной методики, сейчас мы с вами и будем выяснять.

 

Содержание статьи:

• 1 Что такое SMART технологии
  • 1.1 Specific: конкретная
  • 1.2 Measurable: измеримая
  • 1.3 Achievable: реальная, достижимая
  • 1.4 Relevant: релевантная
  • 1.5 Time-Bound: ориентированная по времени
• 2 Тайм-менеджмент и мудрая постановка целей

Что такое SMART технологии

Термин SMART в наше время весьма популярен. Он означает, как правило, современные, умные, продвинутые технологии. Но в отношении разных методик целеполагания этот термин является аббревиатурой. Считается, что ее первооткрывателем является  Питер Друкер, один из основоположников менеджмента.

Давайте расшифруем это сложносокращенное слово в данной технология постановки цели так, как задумал именно Друкер. Итак: Specific — конкретная, Measurable — измеримая, Achievable — достижимая, Relevant — релевантная, Time-Bound — определенная по времени.

Так постановка цели по smart толковалась, что называется, по определению, изначально. Но со временем появились и другие расшифровки, которые тоже имеют определенную значимость, а значит, и право на существование.

Так, латинская S может быть представлена терминами Significant (важные, значимые) либо Stretching (расширяющие, напряженные). Дальше идут несколько вариантов «трансформации» буквы А — Agreed (согласованные), Acceptable (подходящие, приемлемые) и т.д.

Аналогично и с остальными составляющими аббревиатуры. Каждый может включиться и предложить свои варианты прочтения задач по smart.

Specific: конкретная

Если мы хотим достичь задуманного достаточно быстро, для начала надо представить эту задачу максимально конкретно. Придя на собеседование в новую фирму, например, мало сказать: «Хочу достойную зарплату». Разговор будет предметным, если вы назовете определенную ставку, которая вас устроит в данной должности.

Это будет грамотный подход при постановке целей.

То же самое и в других жизненных ситуациях. Если вы скажете супругу: «Хочу шубу», эффект один. Совершенно другой последует, если скажете, о какой именно шубке мечтаете, в какую цену это выльется, на какой срок реально взять ее в кредит и т.д.

Еще одна тонкость: когда мы точно знаем, чего хотим, задействуем образ желаемого, то в работу включается и подсознание. А это очень важный инструмент, помогающий двигаться к намеченному более эффективно.

Measurable: измеримая

В продолжение и развитие постулата конкретики в формуле метода постановки целей smart задействован принцип измеримости. То есть, как говорит популярная реклама, надо знать, «сколько вешать в граммах?» Например, не просто размечтаться стать супер образованным, а обозначить это желание по возможности точными вехами.

Правильный пример постановки цели по smart — сдать половину тестов ЕГЭ по высшему баллу, поступить в вуз по избранной специальности. Проштудировать «Тайную доктрину» Блаватской и т.д.

Приведем и другой простой пример по системе smart. Вы вознамерились стать к следующему пляжному сезону стройными. Замечательно, похвально. Но и это обтекаемое понятие надо «оцифровать». Допустим, довести объем талии до 70 сантиметров, для чего придется скинуть десяток килограммов.

И так по любому другому виду деятельности, везде ищем критерии постановки целей, которые можно объективно просчитать.

Achievable: реальная, достижимая

Продолжаем пояснять каждый принцип СМАРТ методики. Вы человек амбициозный? Прекрасно! Но если постоянно «витать в облаках», завышать планку, рано или поздно вы перегорите или засомневаетесь в себе.

Продолжая тот же вышеприведенный пример с похудением, скажем: в этом деле мы часто заблуждаемся. А смарт метод постановки целей призывает стать реалистами. Нельзя, скажем, издеваться над организмом и требовать избавления от тех же 10 килограммов за месяц. Многие пробовали, но у единиц получалось. А потом аукалось болезнями, и ушедший вес чаще всего возвращался, да еще и с добавкой.

А все потому, что сверхзадача не способствует мобилизации организма, а нередко разрушает его защитные силы.

Этот принцип постановки целей предупреждает и о другой крайности. Давать себе слишком большие послабления не стоит.

Пусть цель будет высокой, красивой, актуальной, но посильной.

Relevant: релевантная

Говоря о данной модели постановки целей, обращаем ваше внимание на такой современный термин как «релевантность». Его, в первую очередь, используют в компьютерном мире как понятие о соответствии программы или иного интернет продукта запросам пользователей.

В более широком смысле это адекватность, соответствие неким нормам, критериям.

Это правило постановки целей требует соизмерять их с другими жизненными задачами.

Допустим, вы решили одновременно и заняться фигурой, и стать мамой. Но ограничение рациона в этот период крайне опасно для малютки. Так что заботу о талии придется перенести на более поздний период.

Time-Bound: ориентированная по времени

Еще одна характеристика смарт формата в постановке целей — ориентированность по времени. Любая задача решается в определенный промежуток времени. Если мы поставим «планку» научиться игре на гитаре, и не скажем, к какому сроку, то, скорее всего, до этого музыкального горизонта так и не дойдем.

В системе постановки целей жесткие временные рамки просто необходимы.

Иначе мы расхолаживаемся, и цель ускользает. Конечно, получить высшее образование можно и в преклонном возрасте. Примеры такие есть. Вот только применить полученные знания на практике в 70-80 лет вряд ли получится 🙂

Статьи в тему:

Как сосредоточиться на одной цели: 8 шагов, которые вам в этом помогут

Как научиться ставить цели и добиваться их: практикум для начинающих

Тайм-менеджмент и мудрая постановка целей

Техник постановки целей разработано множество. Любая имеет свои плюсы и минусы. Но все же больше мы доверяем тем авторам методик, которые сами чего-то добились в жизни. И это правильный подход!

Например, многим известный Евгений Попов и его крутой практический курс «Хозяин времени», в котором он рассказывает о своей системе тайм-менеджмента и дает конкретные рекомендации как ставить время себе на службу.

Найдете вы в этом курсе и поучительные яркие примеры постановки целей по смарт технологии. Пусть даже автор и не употребляет данный термин, но суть не меняется: Евгений Попов подсказывает, как грамотно организовать пространство и время, чтобы не терять драгоценных минут и часов и идти к цели настойчиво и неустанно.

Кто-то буквально изнуряет себя, двигаясь к заветному горизонту. И падает, не добравшись до желанной «верстовой вехи». Другие идут поступательно. Твердо, настойчиво, но правильно распределяют силы, учитывают возможности, привлекают союзников, делегируют полномочия. И побеждают!

Давайте постараемся попасть во вторую категорию идущих к цели. И курс «Хозяин времени» нам в этом точно поможет.

***

Дорогие читатели блога, очень надеюсь, что вы узнали что-то новое и полезное из данной статьи. Пусть она станет маленьким звеном в вашем поступательном движении к успеху!

Использовали ли вы СМАРТ технику в своей жизни? А может вы пробовали другой метод? Давайте обсудим в комментариях. Мне эта тема очень любопытна.

И на закрепление материала, как говорила моя учительница по алгебре, предлагаю посмотреть нескучное видео.

А также не забывайте делиться прочитанной информацией с друзьями и подписываться на обновления блога.

До новых встреч!

С вами была Екатерина Калмыкова

Как установить цели обслуживания клиентов (+ 9 примеров целей)

Я всегда был целеустремленным человеком. Во время похода я ищу маркер следующей мили и ищу признаки того, что я приближаюсь к вершине. Тот, кто сказал, что путешествие — это пункт назначения, никогда не испытывал удовлетворения от достижения своих целей.

Шучу, конечно: даже если вы не достигаете 100% своих целей, процесс их постановки и работы над ними дает ощутимые преимущества.

Цели обслуживания клиентов не являются исключением. Нет лучшего способа обеспечить неизменно высокое качество обслуживания клиентов и стимулировать рост членов вашей команды, чем ставить разумные цели.

Ниже мы предлагаем основу для определения целей эффективного обслуживания клиентов, а также ряд конкретных, измеримых целей, которые вы можете поставить на практике прямо сейчас, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Зачем вам нужны цели обслуживания клиентов

Потратить время на постановку целей для своей команды и для себя — это то же самое, что потратить время на сверку с картой: вы будете знать, куда направляетесь, и с гораздо большей вероятностью достичь цели.

• Цели определяют направление и фокус вашей команды. Это может привести к большей независимости; когда все знают план, они могут принимать собственные решения и действовать более автономно.

• Цели помогают управлять производительностью команды. Заявленные цели помогают расширить возможности обратной связи и предоставляют агентам эталон, с которым они могут сравнивать себя.

• Цели согласовывают действия каждого. Все, от агентов до менеджеров и всей команды, могут работать вместе для успеха компании. Показывая, как отдельные действия приносят успех бизнесу, цели мотивируют действия.

• Цели постепенно улучшают обслуживание клиентов. Привлекая внимание к областям возможностей, вы гарантируете, что все в вашей команде думают об улучшении одного и того же. Лодка движется быстрее, когда все гребут в одном направлении!

Как ставить эффективные цели

Не все цели создаются одинаково. Чтобы они были мотивирующими, они должны следовать философии SMART: конкретный, измеримый, достижимый, актуальный и ограниченный по времени.

Например, вы можете сказать, что хотите достичь 100% удовлетворенности клиентов по всем заявкам в 2023 году. Хотя это амбициозная цель, она недостижима. Как только вы получите первый негативный ответ, члены вашей команды почувствуют, что они потерпели неудачу.

Недостижимые цели обычно выглядят очень хорошо на бумаге, но на самом деле они не способствуют улучшению обслуживания клиентов. Вместо этого достижимой целью может быть повышение уровня удовлетворенности клиентов на 20 % к 2023 году. 

Если ваши цели будут конкретными и измеримыми, это поможет вам понять, когда вы их достигли. Соответствующие цели соответствуют миссии вашей организации. Наконец, установка ограничения по времени поможет вам оценить свой прогресс и придаст импульс. Цели SMART для обслуживания клиентов представляют собой простую основу для обеспечения того, чтобы ваши цели соответствовали всем требованиям для достижения максимальной эффективности.

Для каждого из приведенных ниже примеров целей обслуживания клиентов мы предоставляем пример формата цели SMART, который поможет вам создать собственные стратегические цели для ваших клиентов.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

Примеры целей отдела обслуживания клиентов

Цели отдела обслуживания клиентов должны быть непосредственно связаны с целями организации в целом. Они должны легко отслеживаться и часто обсуждаться внутри команды. Каждый человек может внести свой вклад в достижение этих целей, поэтому участие всей команды имеет решающее значение для их достижения.

1. Повышение удовлетворенности клиентов

Одной из основных причин, по которой вообще предлагается обслуживание клиентов, является повышение удовлетворенности ваших клиентов.

Большинство, если не все, группы обслуживания клиентов будут использовать удовлетворенность клиентов (CSAT) в качестве одного из своих ключевых показателей эффективности (KPI). В конце концов, если ваши клиенты не удовлетворены вашим обслуживанием, пришло время изменить то, что вы делаете.

Повышение удовлетворенности клиентов – достойная цель и для роста компании:

• Компания Salesforce обнаружила, что 71% опрошенных приняли решение о покупке на основе качества обслуживания.

• Компания Qualtrics XM обнаружила, что клиенты, получившие очень хорошие впечатления, в 3,5 раза чаще совершают повторные покупки и в 5 раз чаще рекомендуют компанию друзьям и родственникам.

Постановка целей по удовлетворению потребностей клиентов заставляет вашу команду сосредоточиться на обеспечении неизменно высокого качества обслуживания клиентов. Это отражается на потребительском опыте вашего продукта в целом.

Чтобы измерить удовлетворенность клиентов, используйте простой опрос клиентов, чтобы узнать, довольны ли клиенты их обслуживанием. Вычтите процент клиентов, давших положительный ответ, из 100 %, чтобы получить общий процент CSAT.

Пример цели SMART: В течение следующих трех месяцев мы увеличим наш скользящий 7-дневный показатель CSAT с 82% до 87%.

Пример цели SMART. В течение следующих трех месяцев мы увеличим наш скользящий показатель CSAT за 7 дней с 82% до 87%.

2. Улучшить показатель сети промоутера

В то время как CSAT отражает реакцию клиента на обслуживание клиентов, которое предоставляет ваша команда, показатель сети промоутера (NPS) отражает их отношение к вашему бренду. Хотя обслуживание клиентов — это всего лишь небольшая часть вашего бренда в целом, оно оказывает огромное влияние.

Как и в случае с CSAT, когда вы ставите перед собой цель повысить NPS, вам приходится переориентировать всю вашу команду. NPS не только зажигает огонь в вашей команде обслуживания клиентов, но и отражает работу компании в целом.

Включение NPS в вашу стратегию обслуживания клиентов является отличным дополнением к другой работе, которую в настоящее время выполняет ваша команда, например, к сокращению времени отклика или внедрению нового канала обслуживания в социальных сетях. По мере того как вы работаете над достижением других целей, вы также можете измерить соответствующее влияние, которое они оказывают. Например, когда вы работаете над улучшением времени отклика, вы замечаете увеличение NPS. Этот тип корреляции дает вам хорошие данные для того, что вы можете использовать для будущих целей.

Пример цели SMART: Мы увеличим наш квартальный NPS с 80 до 90 до конца четвертого квартала.

3. Сокращение времени ожидания клиентов

В стремлении обеспечить отличное обслуживание клиентов скорость — ваш лучший друг. Клиенты постоянно оценивают быстрые ответы как наиболее важный аспект обслуживания клиентов.

Быстрое реагирование — цель всей команды. Агенты должны не только быть сосредоточенными и безотлагательно относиться к разговорам с клиентами, но они также должны быть поддержаны правильными инструментами и должным образом укомплектованы.

Существует множество способов измерения времени ожидания клиента в зависимости от того, какой опыт вы хотите предоставить по разным каналам. Для поддержки по телефону вы можете измерить количество времени, которое клиенты тратят на удержание. Для электронных писем вы можете измерить время до первого ответа или общее время решения. Для социальных сетей и чата, двух самых быстрых каналов, вы также можете измерить время отклика.

Чтобы измерить время первого ответа (FRT), обратите внимание на количество времени, которое проходит с момента, когда клиент впервые свяжется с вами, до получения первого человеческого ответа. FRT рассчитывается как среднее значение по всем билетам.

Пример цели SMART: К 31 октября мы сократим среднее время первого ответа на запрос поддержки по электронной почте с 11 до 8 часов.

Пример цели SMART: мы сократим среднее время первого ответа на запрос поддержки по электронной почте с 11 до 8 часов к 31 октября.

4. Снижение стоимости одного контакта

Если бы у вас был неограниченный бюджет, сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность было бы просто — просто наймите больше людей и дайте всем своим клиентам щенка! К сожалению, вам всегда нужно балансировать между желанием расширить команду и ограничениями бюджета.

Сокращение затрат на поддержку клиентов (при сохранении высокого качества!) — важная бизнес-цель, в достижение которой может внести свой вклад вся служба поддержки клиентов. Если поддержка ваших клиентов стоит больше, чем они платят вам, ваш бизнес не будет прибыльным. Однако, если ваши клиенты платят вам хорошо, а вы предоставляете некачественную поддержку, качество обслуживания клиентов пострадает.

Чтобы определить стоимость контакта (CPC), разделите общую стоимость предоставления поддержки (работа, инструменты и другие затраты) на количество полученных контактов. Вы можете сегментировать этот расчет по ряду различных критериев, включая контактный канал и тип пользователей.

На цену за клик влияет ряд факторов. Чтобы снизить цену за клик, вы можете попытаться направить клиентов по каналам с меньшими усилиями (например, чат и социальные сети более рентабельны, чем поддержка по телефону) или стать более эффективными в ответах на запросы.

Пример цели SMART: Мы снизим стоимость контакта на 10 % для пользователей бесплатного плана к концу первого квартала.

5. Показатели для конкретных каналов

Хотя цель настройки определенного канала не обязательно соответствует структуре целей SMART, ваша команда может установить цели для конкретных каналов.

Например, даже если ваша команда в настоящее время не предлагает поддержку в социальных сетях, клиенты обязательно обратятся к вам за помощью там. Чтобы создать лучший клиентский опыт, ваша команда обслуживания клиентов должна отвечать на запросы. Направляя своих клиентов непосредственно к лучшему источнику помощи, ваша команда может снизить скорость отклика и повысить ключевые показатели, такие как NPS и CSAT.

Итак, чтобы создать цель для социальных сетей, вы можете сосредоточиться на чем-то вроде количества ответов непосредственно от вашей службы поддержки.

Пример SMART-цели: К концу третьего квартала мы укомплектуем группу обслуживания клиентов социальных сетей и будем отвечать на 85% запросов в течение 25 минут.

Пример цели SMART: мы снизим стоимость контакта на 10 % для пользователей бесплатного плана к концу первого квартала.

Примеры целей менеджера по обслуживанию клиентов

Менеджеры по обслуживанию клиентов должны заботиться о клиентах и ​​их командах агентов. Их цели отражают двойственный характер их ответственности — как перед людьми в их командах, так и перед людьми, которые покупают у их бизнеса.

6. Повышение качества обслуживания клиентов

Клиенты часто считают постоянство основным фактором хорошего обслуживания клиентов. Чтобы контролировать качество и согласованность ответов вашей команды, рассмотрите возможность внедрения контроля качества или проверки бесед. Предоставление постоянной обратной связи через обзоры может гарантировать, что вся ваша команда обеспечивает отличное обслуживание клиентов.

Чтобы измерить качество, сначала нужно определить, что для вас значит качество. Какой тон вы используете? Нужно ли агентам предоставлять дополнительные ресурсы в своих ответах? У Клауса есть отличное руководство по разработке рубрики обеспечения качества в их блоге.

После того, как критерий будет разработан, вы можете оценить случайный выбор разговоров, чтобы определить свой показатель качества. Если вы потратите время на то, чтобы оставить отзыв о каждом отзыве, ваши агенты узнают, что они могут сделать, чтобы улучшить свое собственное качество, тем самым повысив качество команды (и ваш опыт работы с клиентами).

Пример цели SMART: К концу года мы увеличим средний показатель качества с 3,5 до 4,2.

Пример цели SMART: к концу года мы увеличим средний показатель качества с 3,5 до 4,2.

7. Повышение удовлетворенности агентов

Счастливые сотрудники равны довольным клиентам. Или, по крайней мере, из-за недовольства сотрудников будет намного сложнее оказывать чуткое и внимательное обслуживание вашим клиентам. Улучшение опыта вашей команды обслуживания клиентов должно быть главным приоритетом для всех менеджеров по обслуживанию клиентов.

Измерение счастья агента может принимать различные формы. Один из самых прямых способов — просто спросить своих агентов, как они себя чувствуют.

В NPS сотрудника используется тот же вопрос, что и в оценке чистого промоутера, чтобы выяснить у сотрудников, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию в качестве места работы. Этот опрос также может предоставить качественную обратную связь о том, что вам нужно сделать, чтобы достичь своей цели.

Кроме того, вы можете измерить удовлетворенность агентов, взглянув на показатели текучести и удержания сотрудников. Если агенты остаются здесь дольше, они, вероятно, счастливее.

Пример цели SMART: Мы увеличим NPS сотрудников на 20% между опросами сотрудников в сентябре и декабре.

Пример цели SMART: мы увеличим NPS сотрудников на 20% в период между опросами сотрудников в сентябре и декабре.

Примеры целей представителя по обслуживанию клиентов

Индивидуальные цели помогают агентам расширять свои навыки и развивать свою карьеру. Хотя у всех агентов могут быть общие цели (например, достижение определенного CSAT), постановка индивидуальных целей, адаптированных к профессиональным целям каждого агента, обеспечит большую мотивацию.

8. Улучшить навыки устранения неполадок

Все агенты службы поддержки клиентов должны хорошо понимать, как устранять неполадки. К счастью, как и другие навыки, устранение неполадок — это мускул, который со временем можно укрепить. Если вы изо всех сил пытаетесь быстро и точно диагностировать проблемы, улучшение ваших навыков устранения неполадок может стать отличной целью.

Навыки устранения неполадок можно измерить несколькими способами, в том числе в рамках проверок обеспечения качества или в рамках другой метрики. Например, улучшение устранения неполадок может уменьшить количество ответов, необходимых для разрешения заявок. Это также может улучшить время разрешения и количество заявок, которые агент может разрешить.

Пример цели SMART: К 31 декабря я увеличу свою оценку критериев устранения неполадок в проверках обеспечения качества с 2,4 до 4.

Пример SMART-цели: к 31 декабря я увеличу свою оценку критериев устранения неполадок в проверках обеспечения качества с 2,4 до 4.

9. Совершенствовать лидерские качества

Если вы хотите стать менеджером по персоналу или просто взять на себя больше ответственности в качестве индивидуального сотрудника, лидерские качества являются ключевой частью роста как агента. Включение навыков лидерства в качестве цели для агентов помогает им оставаться мотивированными и сталкиваться с новыми возможностями.

Лидерские качества не обязательно измеряются метриками и количественными результатами. Вместо этого цели руководства часто представляются в виде проектов и задач, для выполнения которых требуются новые навыки. Предоставление отзывов о выполнении этих задач поможет закрепить новые возможности.

Пример SMART-цели: В четвертом квартале я проведу два обучающих семинара по продукту и встречусь со своим менеджером для получения отзывов и обзоров сессий.

Пример SMART-цели: я проведу два обучающих семинара по продукту в Q4 и встречусь с моим менеджером для получения отзывов и отзывов о сеансах.

Используйте цели обслуживания клиентов, чтобы поддерживать мотивацию вашей команды

Постановка высоких целей поможет вашей команде двигаться вперед. Используйте приведенные выше примеры, чтобы установить свои собственные SMART-цели, чтобы повысить производительность вашей команды.

Как установить цели сотрудников SMART с 5 примерами

БЛОГ » Управление эффективностью » Как установить SMART-цели для сотрудников с 5 примерами

— 8 мин чтения

Категория: Управление эффективностью.

Постановка целей — важная практика в любой организации. Это неотъемлемая часть процесса управления эффективностью и используется для достижения бизнес-целей. Это помогает повысить производительность, поскольку, когда у вас есть к чему стремиться, это помогает вам расставить приоритеты и сосредоточиться.

Цель должна отвечать на вопросы кто, что, когда, где, почему и как ожидания от цели. Когда есть четкая цель, люди будут более преданы достижению поставленной цели. Это выгодно как для сотрудников, так и для компании.

7 способов, которыми постановка целей приносит пользу организации

1. Это помогает иметь представление о том, где вы хотите быть. И когда у вас есть видение, вы можете наметить путь к нему.
2. Это помогает сотрудникам понять, почему они выполняют свою работу и как это может способствовать благу организации.
3. Когда у вас есть что-то, чего нужно достичь, и вы стремитесь к этому, это почти автоматически создает ответственность.
4. Это делает работу более значимой и побуждает сотрудников быть более вовлеченными и увлеченными своей работой, а не просто выполнять ее.
5. Более вовлеченное отношение к работе приводит к более глубокому вовлечению сотрудников
6. Это помогает держать людей на правильном пути и мотивирует их больше, чем такие факторы, как финансовая выгода.
7. Он действует как справочное руководство для анализа производительности

Для менеджера очень важно, чтобы у членов вашей команды были очень конкретные цели.
Цели сотрудников чрезвычайно важны для того, чтобы помочь вашей команде достичь новых уровней успеха. Каждый член вашей команды должен знать, каковы его цели, каковы цели компании и как их индивидуальные цели связаны с целями компании.

Цели и мотивация идут рука об руку, если принять во внимание трудности. Мотивация и приверженность терпят неудачу, если цели установлены слишком высоко. Труднодостижимые цели не только влияют на мотивацию и приверженность, но также приводят к нечестности и срезанию углов.

Одним из наиболее распространенных поведенческих искажений при постановке целей является неприятие потерь. Как следует из названия, это происходит, когда психологическое воздействие потери чего-либо перевешивает удовольствие от приобретения. Хорошо знать все эти факторы в процессе постановки целей.

По словам Дениса Уэйтли, автора бестселлера из аудиосерии «Психология победы», «причина, по которой большинство людей никогда не достигает своих целей, заключается в том, что они не определяют их или когда-либо всерьез рассматривают их как правдоподобные или достижимый.

Победители могут рассказать вам, куда они идут, что планируют делать по пути и кто разделит с ними приключение.

Денис Уэйтли

Поэтому важно следить за тем, чтобы цели, которые ставятся перед каждым сотрудником, были не слишком сложными, а стимулирующими и достижимыми и согласовывались с общей стратегией роста компании. Это приведет к повышению эффективности работы сотрудников.

Попробуйте нашу программу Agile Performance Management БЕСПЛАТНО

Начните прямо сейчас!

Цели SMART

Когда вы устанавливаете цели, которые помогают создать систему отслеживания и измерения прогресса, которая способствует успеху сотрудников и организации, они называются целями SMART. Ставя цели SMART, вы даете сотрудникам понимание цели, ее назначения и того, почему это важно.

Цели SMART:

• Конкретные : Четко определенные цели, относящиеся к роли сотрудников
• Измеримый : Цели должны быть измеримыми, чтобы можно было отслеживать производительность и прогресс
• Достижимый : Ставить перед сотрудником реалистичные и достижимые цели
• Релевантный : Должен быть полезным и связан с особым талантом сотрудника
• Ограниченный по времени : Должен иметь окончательную дату, в течение которой он должен быть достигнут

Мотивация сотрудников будет зависеть от того, как поставлены цели, что, в свою очередь, будет определять эффективность работы сотрудников. Для постановки целей наиболее известной системой управления целями и их выполнения, как считают лидеры отрасли, является OKR (цели и ключевые результаты). Помимо постановки целей, структура OKR гарантирует, что вся организация будет согласованной и гибкой для достижения стратегических и тактических целей. Он предоставляет лидерам полную основу для совместного определения своих целей, передачи их своим командам, обзора прогресса, бесед с командой, а также признания их тяжелой работы и, наконец, отражения и переустановки целей к концу квартала.

Для постановки целей наиболее известной системой управления целями и их выполнения, по мнению лидеров отрасли, является OKR (цели и ключевые результаты). Помимо постановки целей, структура OKR гарантирует, что вся организация будет согласованной и гибкой для достижения стратегических и тактических целей. Он предоставляет лидерам полную основу для совместного определения своих целей, передачи их своим командам, обзора прогресса, бесед с командой, а также признания их тяжелой работы и, наконец, отражения и переустановки целей к концу квартала.

Как установить SMART-цели для сотрудников с помощью OKR?

OKR могут быть установлены на разных уровнях — индивидуальном, командном, отделном и корпоративном, и они могут быть согласованы сверху вниз или снизу вверх в соответствии с требованиями организации. На этапе постановки целей упражнение «Планирование» дает возможность различным отделам и командам определить свои OKR с условием — им необходимо «привести» их в соответствие с корпоративными OKR. обеспечивает две вещи: во-первых, он позволяет различным командам ставить свои собственные цели, давая им большую ответственность и удовлетворение от работы, а во-вторых, он гарантирует, что корпоративные цели каскадируются, чтобы иметь больше шансов на достижение.

OKR отслеживались электронными таблицами с первых дней существования вычислений и до сих пор используются небольшими командами (десятью или меньше) для ограниченных целей планирования своих OKR. Тем не менее, использование электронных таблиц для реализации OKR не отвечает потребностям серьезной организации или любого типа пользователей — главных директоров, руководителей отделов, менеджеров или отдельных участников.

Использование отличного интуитивно понятного программного обеспечения OKR может помочь командам оставаться продуктивными и работать целенаправленно и согласованно. Вместо того, чтобы беспокоиться о проблемах, связанных с электронными таблицами, члены команды могут тратить время на определение дополнительных целей, инновационные способы их достижения, отличную «систему обсуждений, отзывов и обзоров», чтобы повысить вовлеченность сотрудников и сосредоточиться на исполнении.

Когда дело доходит до постановки целей, большинство менеджеров следуют хорошо зарекомендовавшему себя набору методов, чтобы сделать свои цели SMART. Они проводят встречи один на один со своими подчиненными, чтобы установить цели, а затем анализируют эффективность выполнения этих задач в конце года и связывают свою оценку с решениями о продвижении по службе и бонусах.

Ниже приведены несколько целей производительности сотрудников вместе с их примерами. OKR также можно использовать для постановки умных целей, фактически ключевые результаты (KR) по методологии OKR — не что иное, как версия умных целей.

1. Пример интеллектуальных целей для совместной работы

Цели, которые направлены на поддержку коллег в достижении их целей для поощрения сотрудничества. Поощрение членов команды к сотрудничеству помогает им установить хорошие отношения друг с другом, что помогает им лучше работать индивидуально и вместе.

Пример

• Помогите коллеге завершить один из его проектов в этом квартале.

Вот как OKR может установить SMART-цель: Ключевые результаты — это, по сути, разумные цели, которые необходимо достичь для достижения цели

Задача : Создать многоязычный маркетинговый контент

• KR1 : Создать 40 видеороликов о продуктах на испанском языке, чтобы помочь продажам в Латинской Америке
• KR2 : Создайте электронную книгу «Управление эффективностью с помощью OKR» на бразильском португальском языке
• KR3 : Создайте 25 концептуальных видеороликов по управлению эффективностью на немецком языке

2. Пример разумной цели для профессионального развития

Каким бы умным или талантливым ни был сотрудник, всегда есть чему поучиться и найти пути роста как личности, так и специалиста. Эти цели помогают сотрудникам оставаться в курсе последних событий, актуальными и на конкурентном рынке.

Пример

Пройдите сертификационный курс по контент-маркетингу до конца месяца и начните сертификационный курс по маркетингу в социальных сетях к началу следующего месяца.

Образец OKR добавлен ниже:

Цель : Создать команду из 5 консультантов по маркетингу из отдела маркетинга

• KR1 : Пройти один сертификационный курс по цифровому маркетингу
• KR2 : Демонстрация новых функций продукта внутренним клиентам не реже одного раза в месяц
• KR3 : увеличить количество менеджеров (менеджер проекта и выше), выполняющих планирование преемственности, с 60% до 90%

3. Пример умных целей для творческой деятельности

Креативность необходима для выполнения многих различных обязанностей на рабочем месте, будь то управление проектом, поиск решения или управление командой. Очень важно иметь творческий склад ума, чтобы добиться успеха в своей карьере. Каждый креативен по-своему. Есть способы улучшить свои творческие способности.

Пример

• Совершите 30-минутную прогулку во время обеденного перерыва
• Найдите новое хобби или вернитесь к любимому делу, например рисованию, садоводству или бегу, к концу третьего квартала
  Образец OKR добавлен ниже:

Цель : Улучшить качество существующей веб-страницы

• KR1 : Добавить не менее 3-5 историй клиентов на главную страницу
• KR2 : Замена существующих изображений специально разработанной графикой Для 15 веб-страниц
• KR3 : Добавьте релевантную инфографику не менее чем для 25 недавно добавленных блогов

4. Пример умных целей для решения сложных проблем

Одной из вещей, которая отличает людей от роботов, являются их навыки решения проблем. Навыки решения сложных проблем, креативность, аналитическое и логическое мышление тесно связаны между собой. Можно улучшить свои навыки решения сложных проблем, найдя различные пути для их оттачивания. Самое простое известное решение — разбить сложную проблему на более мелкие задачи и выполнять их по очереди.

Пример

• Когда вы столкнулись с проблемой и боретесь с ней, перечислите все возможные решения, какими бы незначительными они ни казались, и попытайтесь решить проблему до Q3
• Найдите статьи/тесты, которые улучшат ваши навыки решения проблем к концу квартала

Для достижения цели сложный ключевой результат можно разделить на небольшие задачи, выполнение всех из которых приведет к достижению цели. Образец для одной такой цели показан ниже:

Задача : Улучшить внешний вид веб-сайта

• KR1 : Изменить дизайн главной страницы, сравнив его с конкурентами.
• Анализ конкурентов
• Эталонный каркасный дизайн
• Внедрение каркаса в WordPress с адаптивным дизайном
• Реализовать адаптивный дизайн WordPress для стадии
• Дизайн тестов в промежуточной сети
• Схема тестирования при постановке тестов на совместимость в мобильных устройствах
• Переход к производству — Web
• Переместить в производство — устройства
• Испытание в производстве.
• KR2 : Сравнительный анализ дизайна страницы ответов Revamp как страницы блога.
• Эталонный каркасный дизайн
• Внедрение каркаса в WordPress с адаптивным дизайном
• Реализовать адаптивный дизайн WordPress для стадии
• Дизайн тестов в промежуточной сети
• Схема тестирования при постановочном тестировании совместимости в мобильных устройствах
• Переход к производству — Web
• Переместить в производство — устройства
• Испытание в производстве

5. Примеры умных целей для управления персоналом

Сотрудничество и работа в команде чрезвычайно важны для роста и успеха компании. Способность мотивировать членов вашей команды и быть командным игроком оказывает огромное влияние на производительность и производительность.

Пример

• Будьте чуткими: каждый день в течение 30 минут ставьте себя на место члена вашей команды и старайтесь смотреть на вещи с его точки зрения и на то, как он относится к вещам в своей ситуации. Делайте это до конца Q4.
• Поощряйте работу членов вашей команды. Каждый месяц, до конца четвертого квартала, отмечайте работу одного из ваших товарищей по команде (например, сотрудника месяца), отправляя им электронное письмо, а остальной команде о сотруднике месяца.
• Сделать инклюзивной рабочей культурой, чтобы каждый мог свободно говорить и выражать свое мнение

Пример OKR добавлен ниже:

Цель : Повышение вовлеченности сотрудников

• KR1 : Увеличить показатель удовлетворенности сотрудников с 70% до 90%
• KR2 : Улучшить рейтинг Glassdoor.com с 3 до 4,5
• KR3 : Увеличить участие сотрудников в ежеквартальных ретритах с 75% до 95%

Вкратце

Цели — это мощный инструмент для реализации стратегии. Чтобы использовать свой потенциал, лидеры должны выйти за рамки общепринятой мудрости традиционного целеполагания и укоренившихся практик. Постановка целей SMART в качестве передовой практики в любой организации прокладывает путь к успеху организации. Ключ в том, чтобы найти золотую середину между мотивацией и сложностью цели — цель должна быть установлена ​​достаточно высоко, чтобы стимулировать хорошую работу, но достаточно низко, чтобы быть достижимой. Постановка нереалистичных и неуместных целей может вызвать стресс и беспокойство и привести к увольнению сотрудников. Что, в свою очередь, повлияет на рост компании. Когда дело доходит до повышения эффективности работы сотрудников, одного размера для всех не существует. Тем не менее, правильная постановка целей с помощью такой мощной структуры, как OKR и модуль управления эффективностью Profit.co, может повысить производительность сотрудников и трансформировать организационный успех в целом.

Часто задаваемые вопросы:

Q1. Каковы хорошие цели для примеров обзора производительности?

Ответ: Когда дело доходит до постановки целей для обзора эффективности, большинство менеджеров следуют хорошо зарекомендовавшему себя набору методов, чтобы сделать свои цели SMART.