Приемы рефлексивного слушания: Приемы рефлексивного слушания.

Приемы рефлексивного слушания.

Наиболее эффектив­ны два приема рефлексивного слушания: перефразирование и резюмирование.

1. Слушание-перефразирование.

Прием включает следую­щие элементы:

1. Формулировка мысли партнера своими словами.

2. «Возвращение» говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли.

3. Краткое изложение слов оппонента в собственной ре­дакции, но при сохранении его точки зрения.

Цель приема: показать собеседнику, что он услышан и по­нят; подать ему позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты» — выработать умение настраиваться на «волну оппонента».

Реализовать данный прием слушания помогут следующие фразы: «Другими словами, вы считаете, что…», «По вашему мнению…», «Итак, вы полагаете, что…» и т.п.

С помощью перефразирования можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходи­мости) ее несостоятельность, предложить свою.

Однако отме­тим, что такое действие будет уже являться уловкой.

2. Слушание-резюмирование.

Элементы данного приема:

1. Краткое повторение сказанного,

2. Объединение мыслей собеседника в единое смысловое поле.

Цель приема: подать сигнал говорящему, что слушающий уловил его сообщение целиком, а не только то, что хотел ус­лышать (что было выгодно услышать).

Передать услышанную информацию партнеру можно с по­мощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали…», «Итак, если я правильно понял, ваша основная мысль сводит­ся к тому, что…» и т.п. Напомним еще раз: ваш собеседник будет выслушивать точку зрения партнера лишь в том случае, если убедится, что его услышали и поняли целиком.

Таким образом, в рамках нерефлексивного и рефлексив­ного слушания мы ознакомились с наиболее эффективными приемами слушания: «подачей позитивного сигнала», «перефразированием» и «резюмированием». Каждый прием при умелом использовании может создать столь необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопо­нимания и доверия.

Приемы правильного слушательского поведения

То, как мы слушаем говорящего и реагируем на его сообщение, ока­зывает влияние на реакции других людей и их восприятие на­шей реакции — будут ли они настроены продолжать разговор, или почувствуют наше отторжение, или станут испытывать на­пряженность либо расслабленность и т.д.

Это означает, что от сформировавшихся навыков слушательского поведения зависит характер дальнейшего взаимодей­ствия с собеседником.

Правильное слушательское поведение может быть пред­ставлено в виде следующих реакций на слова говорящего:

1. Сопереживание. Эта реакция свидетельствует о том, что вы уловили суть сообщения, и указывает на отсутствие с ва­шей стороны осуждения. Она способствует установлению вза­имопонимания с партнерами, так необходимого в общении.

Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решить­ся»; «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации».

2. Вопрос в виде просьбы о получении дополнительной инфор­мации, чтобы лучше понять обсуждаемые обстоятельства.

Искусство слушать и слышать. Приемы рефлексивного и нерефлексивного слушания

теплотой, что  выражается улыбкой или голосом. Но выражение одобрения так  же

возможно и  тогда, когда таких чувств  нет  на  самом деле.  Именно  в этом

случае оно  не  обходимо  для  эффективного  общения  с  теми,  кто  нам  не

нравится, особенно при выслушивании их жалоб и критики.

      Одобрительная  установка   со  стороны  слушающего  создает   обстановку

свободы и непринужденности.

      2. Эмпатическое слушание. Эмпатия  означает понимание любого чувства   –

гнева,  печали,  радости,  —  переживаемого  другим  человеком  и   ответное

выражение своего понимания этих чувств.  Чтобы  лучше  понять  человека,  мы

стремимся  определить,  какое  для  него  значение  имеют  эти  чувства.  Мы

переживаем чувства  других, как если бы они были нашими собственными.  Это  и

является ключом к эмпатии. Эмпатия – это чуткость к другим.

      Эмпатия  помогает  балансировать   собственный  интерес  с  заботами  о

других.

      Эмпатическое слушание отличается  от  рефлексивного  установкой,  а  не

приемами. Оба  вида слушаний означают одно и  тоже:  внимание  и  отображение

чувств.  Разница  заключается  в  цели  и  намерениях.  Цель   рефлексивного

слушания –  осознать как можно точнее сообщение  говорящего, то есть  значение

его идей или  переживаемых чувств.  Цель  эмпатического  слушания  –  уловить

эмоциональную  окраску  этих  идей  и  их  значение  для  другого  человека,

проникнуть в  систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение  и

какие чувства  при этом испытывает собеседник. Эмпатическое  слушание  –  это

более интимный вид общения, чем рефлексивное слушание, оно  является  прямой

противоположностью  категоричного, критического восприятия.

      Эмпатическое слушание особенно  ценно  при  устранении  разногласий   и

урегулировании  конфликтов.

      Эмпатия является, вероятно, единственной  и  самой  важной  установкой

для совершенствования  нашего умения слушать и улучшения  деловых отношений  с

другими.

 

Причины общения  людей различны. Эти причины не всегда  понятны  им  самим  и

еще менее понятны  окружающим. Иногда люби просто  общительны.  В  других  же

случаях цель общения – получить  информацию,  и тогда мы  должны  слушать

особенно внимательно. Кроме того, слова используются для  выражения  чувств,

что требует  активных методов слушания. В  других  ситуациях  нас  настойчиво

убеждают сделать  что-либо.  Важно  в  каждом  случае  четко осознать  цель

общения.

Иначе  мы не поймем собеседника.

      Рассмотрим четыре  вида  целей   общения:  социальную,  информационную,

экспрессивную и побудительную.

      Следует помнить, что говорящий,  как  правило,  переключается   с  одной

цели на другую или преследует сразу несколько  целей.

      Цель социального общения   состоит  в  том,  чтобы   засвидетельствовать

свое присутствие  и поддержать взаимоотношения, а  не сообщить друг другу что-

нибудь по  существу.  Этот  вид  общения  обычно  состоит   из  определенных

ритуалов: беседы о предстоящих  событиях,  малозначащей  беседы  или  обмена

любезностями. Люди, как  правило,  стремятся  представить  себя  в  выгодном

свете и избегают говорить о вещах, о  которых  они  не  хотят,  чтобы  знали

другие. Более  того, они  считают  само  собой  разумеющимся,  что  и  другие

поступают также. В этом  смысле  социальное  общение  является   в  основном

сознательным  обменом  поверхностными, малозначащими  фразами.

      Правильно слушать в этом случае  значит  быть  готовым  участвовать  в

ритуале   повседневного  общения.   Иначе   можно   поставить   под   угрозу

взаимоотношения с другими. Иногда, единственное, что  при этом  требуется,  —

это невербальный ответ, например улыбка  или  приветствие  рукой.  В  других

случаях  требуется  высказывание.  Социальное  общение   предполагает,   что

собеседники говорят  и слушают по очереди, не перебивая  друг друга.

        Когда   цель    общения    информационная,    например    обсуждение

производственных  вопросов, содержание  беседы  имеет  решающее  значение.  В

этом случае цель общения — обмен информацией  и фактическими сведениями.

      Правильно слушать в этом случае  значит точно воспринимать  информацию,

для чего  необходимо  сосредоточить  внимание  на  содержании  речи,  понять

сообщение, запомнить  его. При  получении  краткой  устной  информации,  как,

например, даты или адреса, достаточно повторить  ее в уме, хотя  для  большей

точности  иногда  полезно  и  записать.   Когда  же  дело  касается   сложной

информации, помимо слушания требуется запись.  Для  повышения  эффективности

восприятия информации полезны приемы рефлексивного  слушания.  Для  проверки

точности   значения   сообщения   следует   использовать   перефразирование,

уточнение и  резюмирование.

       При  экспрессивном  общении   слова  используются   в   основном   для

выражения  мнений  и  чувств.  При  разрешении  проблемных  ситуаций,   как,

например,  производственных  или   семейных   конфликтов,   стороны   обычно

убеждаются в  том,  что  одним  из  путей  к  пониманию  позиций  друг  друга

становится взаимное понимание к переживаниям.

       В  экспрессивном  общении,  когда  говорящий  испытывает   неотложную

потребность дать волю обуревающим  его  чувствам,  уместно  применить  прием

нерефлексивного слушания. Но, постепенно,  по  мере  снижения  интенсивности

чувств говорящего возрастает потребность в том, чтобы его поняли и  одобрили

по существу. В этом случае для передачи одобрения  и  понимания  собеседника

полезны приемы рефлексивного  слушания.  Рефлексивное  слушание  необходимо,

когда человек, испытывающий трудности, хочет найти не только  понимание,  но

и помощь. Эмпатические  приемы  незаменимы,  когда  в  общении  имеет  место

непонимание или  конфликт.

      При побудительном общении   говорящий  пытается   заставить   слушающего

что-либо предпринять  или  сделать.  Просьба  может  быть  любой  –  изменить

мнение по отношению  к чему-либо, сделать, взять,  пожертвовать,  возглавить,

дать и так  далее.

       Правильная  реакция  при   побудительном  общении  состоит   в   ясном

представлении того, что от Вас хотят. Это как  раз тот случай,  когда  важную

роль играет рефлексивное слушание. В  уточнении  и  подтверждении  несложной

просьбы  помогает простое  перефразирование.  Когда  просьба  сложна,  можно

пользоваться  такими  приемами  рефлексивного   слушания,   как   уточнение,

отражение чувств и резюмирование. Если побудительное общение  сопровождается

острой  реакцией,  эмоциональным  напряжением,   как   подчас   бывает   при

рассмотрении  жалобы, может быть полезно рефлексивное  слушание,  особенно  в

начале беседы.

      Как только становится ясно, что от вас требуется,  следует  установить

обратную  связь,  то  есть  своим  ответом  показать  собеседнику,  что  его

правильно поняли. Такой ответ не обязательно означает,  что  Вы  согласны  с

говорящим или  берете на себя обязательство выполнить его  просьбу.  Он  лишь

подтверждает, что  Вы просьбу поняли и за этим  последуют  лишь  определенные

ответные действия.

Поскольку  общение  требует  энергии  и  усилий,  оно  всегда  должно   быть

целенаправленным. Чем точнее нам удается определить  цель  собеседника,  тем

эффективнее мы можем его выслушать. И делаем мы это  в  основном  правильно,

полагаясь на интуицию и собственный опыт. Но мы также  допускаем и ошибки.

      Цель общения собеседника часто  определяется  его  ролью   и  характером

взаимоотношений с нами. Во многих случаях  главную  роль  в  общении  играют

окружающая обстановка или обстоятельства. В других случаях  цель  говорящего

 можно понять  на основе таких факторов как,  личность собеседника,  специфика

ситуации или  общность его проблем с нашими. Однако значение этих условий не

следует переоценивать. В разговоре  с  конкретным  собеседником  в  знакомых

ситуациях мы слышим то, что мы  ожидаем  услышать.  Поэтому,  сообщение,  не

характерное в  контексте данной ситуации,  часто  проходит  незамеченным  или

понимается неправильно.

 

       Какова  бы  ни  была  цель  общения,  всегда  полезно  знать   приемы

правильного слушания.

      1. Выясните свои  привычки  слушать.   Лучшее  знание  своих  привычек

слушать является первым этапом в их изменении.

      2. Не уходите от ответственности  за общение,  помните  что   в  общении

существует два  человека:  один  говорит,  другой  слушает,  причем  в  роли

слушающего каждый должен выступать попеременно.

      3. Будьте физически внимательными.  Повернитесь  лицом  к   говорящему.

Поддерживайте  с  ни  визуальный  контакт.  Помните,  что  говорящий   хочет

общаться с  внимательным, живым собеседником, а не с каменной сиеной.

      4. Сосредоточьтесь  на  том  что  говорит  собеседник.  Не  допускайте

блуждания мыслей.

      5. Старайтесь понять не  только  смысл  слов  собеседника,  но  и  его

чувства. Слушайте не  только  передаваемую  информацию,  но  и  передаваемые

чувства.

      6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая

часть общения  является невербальной, будьте внимательны  не только к  словам,

но и к невербальным выражениям.

      7. Придерживайтесь одобрительной  установки по отношению к собеседнику.

Это создает  благоприятную атмосферу для  общения.

      8. Старайтесь выразить понимание.  Пользуйтесь  приемами  рефлексивного

6 комбинированных навыков рефлексивного слушания — как работает общение

>>> Нажмите здесь, чтобы перейти к видео!

Шесть техник рефлексивного слушания для повышения эффективности разговора

В серии предыдущих видеороликов я подчеркивал важность слушания: рефлексивного, эмпатического и активного слушания.

У него разные названия, но он относится к одному и тому же набору навыков.

Это определенные действия, которые вы можете предпринять во время повседневного или сложного разговора.

Они будут работать одинаково, несмотря ни на что.

But these specific behaviors constitute what people refer to as active, reflective, or empathic listening:

1. Effective Pauses

2. Minimal Encouragers

3. Mirroring

4. Labeling

5. Summarizing

6. Перефразирование

Все эти навыки эффективны сами по себе, но они приобретают еще большую силу, если вы можете их комбинировать.

В серии книг, которые я читал, я заметил закономерность в их советах. Эти книги включали книгу Криса Восса о переговорах, книгу под названием « трудных разговоров » и еще одну книгу под названием « решающих разговоров».

В какой-то момент в каждой из этих книг все они рекомендовали объединить методы рефлексивного слушания в «пакет» методов. Когда вы используете комбинацию техник рефлексивного слушания, вы будете более эффективны и обладаете большей силой в слушании, чем при использовании любой из них по отдельности.

Я собираюсь рассказать вам об одной конкретной комбинации, которую Крис Восс в своей книге Никогда не разделяйте различия , называет Тактическая эмпатия .

Нет ничего особенного в термине «тактическая эмпатия» или в этой комбинации навыков. Это просто идея, что вы хотите использовать все эти навыки вместе в своем репертуаре, когда вы слушаете кого-то, чтобы максимизировать свою эффективность в качестве собеседника, переговорщика, друга, коллеги по работе или начальника.

Техника №1 — Эффективные паузы

Когда вы слушаете людей, вы должны делать паузы.

Вы можете задать открытый вопрос, после чего вам придется сделать паузу.

Открытые вопросы — невероятно эффективная техника в разговоре.

Они заставляют людей говорить о себе. Они заставляют людей открыто говорить о любой теме.

Они очень эффективны, но люди часто подрывают их эффективность, задавая открытый вопрос, а затем продолжая говорить. Если вы задаете открытые вопросы, вы должны молчать.

Тишина немного неловкая в разговоре. На обе или все стороны в разговоре оказывается давление, чтобы заполнить паузы, но вы должны использовать свое спокойствие, сдержанность и мужество, чтобы не заполнять эти паузы.

Так что задайте вопрос, когда вы сказали что-то важное в любой момент разговора, дайте ему понять. Дайте им время подумать и ответить. Молчи.

 

Техника № 2. Минимальные поощрения

В социальных науках мы называем это «подсказками обратного канала». Это небольшие фразы или звуки, которые мы используем в разговоре, чтобы убедить другого человека, что мы внимательно слушаем.

Это так называемые минимальные стимуляторы. Они включают такие вещи, как «мм хм», «ага», «а», «да», «хорошо». Они заполняют немного тишины. Они дают другому человеку понять, что мы внимательно слушаем его, и что он может продолжать говорить.

У меня есть привычка делать это часто. На самом деле, пару недель назад я проводил обучающую презентацию, и когда я слушаю выступления людей в аудитории, я обычно говорю: «Да, да».

«Да» — мой Минимальный Поощритель.

Но на самом деле я, должно быть, использовал их слишком часто, потому что я получил комментарий в оценках, который гласил: «Брюс, перестань так часто говорить« да, да ». Это раздражает.»

Итак, минимальные поощрения эффективны, но в меру. Не используйте их постоянно.

Техника № 3. Отзеркаливание

Отзеркаливание просто берет последние несколько слов, сказанных вам человеком, и повторяет их в ответ.

Вы можете подумать, что это может раздражать, но если вы сделаете это в ходе разговора, люди этого не заметят, и это сработает хорошо.

Представьте: кто-то рассказывает вам о сложном общении, которое ему предстоит провести на работе. Они должны сказать подчиненному, что собираются его уволить, или они должны раскритиковать одного из своих подчиненных.

Они говорят вам: «О, чувак, мне нужно встретиться с Биллом и покритиковать его работу. Его работа действительно была не очень хорошей. Я должен сообщить ему, и я просто боюсь этого».

И вы отражаете этого человека, говоря: «Страшно. Вау». Или просто «Страшно. Вау, звучит ужасно».

Итак, вы просто повторяете последние пару слов, которые они сказали, а затем продолжаете разговор. Зеркальное отображение позволяет людям знать, что вы слушаете и обращаете внимание. Это способ словесного выражения эмпатии.

Техника №4 — Навешивание ярлыков

Навешивание ярлыков — это просто обозначение чувств людей.

Вы используете все свои ресурсы, все свое восприятие, все свои знания, чтобы наблюдать за чьим-то поведением и пытаться понять, что они чувствуют.

Чувствуют ли они радость, или благоговение, или счастье, или сожаление, или стыд, или вину, или страх?

Вы пытаетесь использовать свои навыки восприятия, детективные навыки и разговорные подсказки, чтобы понять, что они чувствуют.

«Тебе очень стыдно за это.»

«Ты действительно боишься этого».

«Чувак, кажется, ты так этому рад. Ты выглядишь таким взволнованным».

Вы слушаете. Вы настолько настроены, что можете назвать их чувства.  

Теперь вы можете ошибиться. Они могут вас поправить. разговоре, это по-прежнему сигнализирует человеку, что вы пытаетесь настроиться на него. 0003

Техника №4 — Перефразирование

Перефразирование связано с зеркалированием. Это повторение того, что сказал другой человек, но не его словами. Вы повторяете это своими словами.

Так что помните, что коллега говорит вам: «О, чувак, Билл приходит ко мне в офис на встречу, и его работа не соответствует стандартам, и я должен сообщить ему об этом. Возможно, мне даже придется его уволить». и я просто боюсь этого».

Вы перефразируете и говорите: «О, чувак, ты должен встретиться с Биллом и рассказать ему о качестве его работы? Ты не ждешь этого, не так ли?»

Это парафраз.

Когда вы резюмируете то, что они сказали, используя их слова, это зеркальное отражение. Когда вы резюмируете это своими собственными словами, это перефразирование.

 

Техника № 6. Подведение итогов

Здесь вы как бы комбинируете перефразирование и навешивание ярлыков, и своими словами резюмируете основную мысль того, что ваш собеседник говорил вам в данном диалоге.

Смысл этого в том, чтобы дать им понять, что вы их слушаете и понимаете, но вы хотите посмотреть, сможете ли вы заставить их сказать: «Правильно».

Это цель, о которой Крис Восс много говорит в своей книге. Он говорит, что если вы можете заставить их сказать «Правильно», вы перефразируете, резюмируете или маркируете их настолько точно, что единственным возможным ответом на ваше резюме будет «Правильно».

Итак, если мы вернемся к ситуации в офисе, когда коллега говорит вам: «Билл приходит на ежегодную проверку, и он не справляется, и я должен сказать ему, я мог бы даже пригрозить ему увольнением. Возможно, мне действительно придется его уволить. Я просто боюсь этого».

Настала ваша очередь подводить итоги, и вы говорите: «Итак, сегодня вы должны встретиться с Биллом и рассказать ему о качестве его работы, а вы этого не ждете, не так ли? Вы никогда никого не увольняли раньше. Чувак, похоже, это будет трудный день для тебя».

Они говорят: «Правильно». Вы сделали это.0003

Итак, отправляйтесь туда, используйте все эти методы вместе и посмотрите, какие чудеса они будут творить в ваших взаимодействиях.

Люди будут говорить с вами и рассказывать вещи, в которые вы не сможете поверить. Когда они закончат разговор с вами, они почувствуют, что их видят, слышат и слушают. И они будут благодарны за то, что вы станете их другом, коллегой или любым партнером по общению.

Вопрос дня : Какие методы рефлексивного слушания вы любите комбинировать и как вы их комбинируете? Перейдите к комментариям и дайте мне знать, как вы используете комбинации навыков рефлексивного слушания, чтобы максимизировать свою эффективность в качестве слушателя.

Рефлексивное слушание — навыки эффективного общения

Если вы родитель и испытываете трудности в общении с подростком, вам могут пригодиться многие терапевтические методы. Одним из самых простых и эффективных является рефлексивное слушание.

Ключевые моменты Reflective Listening заключены в самом названии. Цель состоит в том, чтобы искренне слушать, а затем размышлять над тем, что вы услышали.

В основе рефлексивного слушания лежит идея о том, что вам нужно сначала попытаться понять, прежде чем пытаться быть понятым. Этот простой принцип может оказать глубокое влияние на общение.

Сосредоточившись на улучшении собственного понимания, вы снижаете вероятность того, что ваш подросток почувствует потребность действовать. Вы также улучшите свое собственное понимание проблем, с которыми сталкивается ваш подросток, и повысите вероятность того, что ваш подросток будет готов выслушать вас в ответ.

Чтобы быть хорошим слушателем, вам нужно не только понимать больше, чем просто содержание сказанного. Вы также должны понимать значение слов и выраженных чувств. В этой статье будут описаны методы, которые помогут вам сделать именно это.

Что такое рефлексивное слушание?

Когда вы практикуете рефлексивное слушание, вы помогаете кому-то лучше понять свои собственные мысли и чувства. Вы достигаете этого, выражая свое понимание их мыслей и чувств, а затем проверяя подтверждение. Это не означает, что вы представляете свои собственные идеи или ведете беседу. Есть две основные части рефлексивного листинга. Первый шаг — просто слушать. Второй шаг — обдумать услышанное, переложив мысли говорящего своими словами. В процессе размышления вы можете задавать уточняющие вопросы спикеру, а также учитывать собственные мотивы и влияние, которое они оказывают на разговор.

Три основных типа отражений

Существует три распространенных способа показать говорящему, что вы внимательно его слушаете.

Резюме

Изучение принципов рефлексивного слушания предоставит вам инструменты, которые помогут вам вести трудные разговоры.

Если вы новичок в рефлексивном слушании, рекомендуется начать практиковаться в спокойных ситуациях в ситуациях с низким риском. Практикуя эти навыки заранее, вы будете лучше подготовлены к тому, чтобы использовать их, когда они вам понадобятся.

В процессе рефлексивного слушания есть вопросы, которые вы хотите задать себе, и вопросы, которые вы хотите задать другим.

Вопросы, которые вы задаете себе, — это способ проверить себя, чтобы убедиться, что вы действительно слушаете.

Когда вы задаете вопросы докладчику, помните, что цель состоит в том, чтобы проверить, правильно ли вы их поняли. Вы не пытаетесь представить свои собственные чувства или идеи. Цель состоит в том, чтобы отразить мысли и чувства говорящего.

Три основных типа размышлений: повторение и перефразирование, подведение итогов и предположение. Каждый тип отражения может быть полезен, когда вы впервые пробуете их. Они, вероятно, станут легче с практикой.

Также имейте в виду, что важно не только сосредотачиваться на произносимых словах. Тон, язык тела и смысл также являются значимыми способами общения людей. Это верно как для вашего подростка, так и для вас самих, поэтому помните о собственной внимательности, тоне и языке тела.