Работа с возражением: 17 способов: Как работать с возражениями клиентов

как научиться отвечать 2023 г.

Менеджеры в продажах часто сталкиваются с возражениями клиентов. Чем ниша более конкурентная и у клиентов широкий ассортимент выбора, тем больше возражений достается продавцу. Больше всего отговорок клиентов встречают менеджеры в сегменте b2b. Кто то реагирует спокойно, а кого-то отговорки покупателей сильно раздражают. Негатив возникает в основном из-за того, что многие продажники не понимают, что и как нужно отвечать покупателю, чтобы пройти этот этап в переговорах. В этой статье обсуждаем, как научиться работать с возражениями и отговорками, чтобы больше закрывать сделок.

Как отрабатывать возражения клиента в b2b

Возражения возникают, когда клиент хочет подумать, взять паузу, хочет разъяснений или просто недоумевает. Это не негативный выпад в сторону продавца и желание его задеть. Большинство заказчиков всегда возражают даже просто для того, чтобы посмотреть на реакцию человека. Если реакция спокойная и позитивная, то с таким менеджером можно начинать сотрудничество.

В случае проявления агрессии со стороны менеджера, потенциальный заказчик для себя делает простой вывод, что с таким человеком не имеет смысла работать. Ведь если даже в начале переговоров он срывается и напрягается, то что же будет, когда начнется активное сотрудничество.

Для начала необходимо снять между продажником и клиентом барьеры в коммуникации. Менеджер должен понять, что клиент ему не враг и возражения это стандартный этап в продажах. В процессе переговоров с клиентом бывает, что возникает «скрытое сопротивление» или непонимание выгод от предложения продавца. Для него характерно оперирование фразами:

• мне надо посоветоваться
• я подумаю
• я вам сам перезвоню
• обращусь, когда посчитаю нужным

Смотрите видео урок из курса отработки сложных возражений

Типичные и сложные возражения: как работать

Давайте на практических примерах разберем два типичных возражения. Одно относится к распространенным простым, а другое к сложным. В программе тренинга возражений на сайте вы можете боле детально ознакомиться с упражнениями и ведущим мероприятия. Есть специальная механика ведения переговоров, чтобы сократить количество отговорок и отказов в продажах. Для того, чтобы определить самые популярные и специфические отговорки ваших контрагентов:

• проведите оценку качества звонков;
• отберите типовые и самые редкие возражения;
• анализ и подготовку необходимой аргументации;
• включение в разговор техник сторителлинга;
• включение заготовок в скрипт продаж.

Так как же отвечать на эти возражения:

«Мне надо посоветоваться» — означает,что клиент не уверен в вашем продукте и еще не убедил себя. Чтобы не зависать, вернитесь к аргументам, что если он не примет решение в вашу пользу он получит негативный результат или не добьется успеха в своем деле, развитии себя или компании и т. д. Больше делайте акцент на эмоции покупателя и не тупите.

» Я подумаю» — очень часто встречается в общении. Согласитесь с тем, что конечно же надо подумать и вы не требуете от потенциального клиента сиюминутного решения. Задайте уточняющие вопросы: » Подскажите над чем вы конкретно будете думать?», «Что вас останавливает принять решение?». Если клиент настаивает на своем, определите временные рамки, когда он даст ответ и вы созвонитесь. Это часто возникающая отговорка, которую можно устранить «здесь и сейчас» и закрыть продажу.

Отработка сложных и каверзных возражений по скриптам

Одни из самых каверзных замечаний от клиентов являются дорого, у других дешевле и т.д. Если не правильно начать аргументировать и убеждать собеседника, то есть риск потерять сделку. Ведь если сам продавец не умеет остаивать стоимость товара, то и покупатель пойдет еще поищет в другом месте. Заранее составьте аргументированные ответы и напишите скрипты, чтобы изучить наизусть и обучать новеньких сотрудников. Также вы можете с бизнес-тренером академии продаж по ссылке написать уникальные скрипты специально под вашу специфику возражений. После тренинга вы будете опираться на специальные фразы в скриптах и процесс ведения переговоров пойдет гораздо легче. Даже новички в продажах,имея перед глазами профессиональный сценарий продаж с конкретными фразами, сможет гораздо быстрее начать заключать сделки.

Ответ на возражение «у конкурентов дешевле».

Пример: «всегда можно найти дешевле. Согласитесь что лучше купить качественный продукт, который будет отлично служить(продаваться и т.д.) и радовать вас, чем более дешевый аналог?»

На этих примерах мы показали, как с помощью наших алгоритмов и техник вы можете на тренинге — научиться преодолевать возражения и легко подводить клиентов к заключению сделок.

Смотрите видео пример проведения тренинга возражений b2b для менеджеров отдела продаж

Поделиться:

Обратно к списку

Работа с возражениями клиентов | Никифорова Ольга

Важно уметь грамотно работать с возражениями заказчика в продажах.

Возражения могут возникнуть на любом из этапов встречи. Многие менеджеры по продажам, считают, что услышать возражения  — это плохой признак. На самом деле, если потребитель возражает вам, значит он слушает вас и участвует в диалоге.

Ваша задача качественно отработать возражения и убедить его сделать покупку.

Техник и методов работы с возражениями покупателей много. Я представлю вам самую простую схему, состоящую всего из трех этапов, как отработать возражения.

Техника работы с возражениями:

1. Присоединение;
2. Логический аргумент;
3. Закрытие.

1. Присоединение

Выслушав возражение заказчика, необходимо присоединиться к его словам. Тем самым вы выражаете понимание его реакции и настраиваете его на позитивный разговор.

Это означает, что прежде чем предметно отвечать на вопрос или возражение, необходимо расслабить ситуацию, сказав, например:

— я вас понимаю;
— мне понятна ваша реакция;
— наверное я также отреагировал бы на вашем месте;

— хороший вопрос;
— вы просто читаете мои мысли, именно этот вопрос я хотел сейчас с вами обсудить;
— отлично, что вы задаете такой вопрос, я планировал ответить чуть позже на него;
— да, это самый острый вопрос, сейчас все объясню;
— и так далее.

В некоторых тренингах я встречала в схеме работы с возражениями вместо этапа «Присоединение» этап «Согласие». С одной стороны, это очень близкие по значению названия, но на практике они имеют довольно существенное отличие.

Так, «Согласие» с клиентом означает, что вы согласны с его мнением, возражением, даже если на самом деле это не так. И если он скажет вам, например: «Я вам не доверяю, ваша компания обманет меня» и вы согласитесь с ним, сказав «Да, я с вами согласен». Получится, что ваша компания действительно обманывает клиентов.

Присоединение работает иначе. Вместо того, чтобы согласиться с потребителем, вы просто разделяете его высказывания, его чувства, но это не означает, что вы согласны с его мнением.

Например:

«Да, я понимаю вашу реакцию. Для меня тоже очень важна надежность партнера». Но вы не согласны с тем, что ваша компания его обманет и кроме того, присоединение снимает ощущение, что вы спорите с клиентом. Ведь ваша компания не обманывает клиентов.

«Не все возражения возможно отработать, сначала нужно понять оно истинное или ложное. Прежде выясните в чем настоящая причина отказа». Ольга Никифорова

2. Логический аргумент

Следующий этап «Логический аргумент». После присоединения вам необходимо аргументировать возражение заказчика. Выяснить чем он недоволен, почему так думает. Аргументация не может быть какой то стандартной, она зависит от вопроса или от возражения. Составить шаблон на аргумент не просто. Однако, если вы знаете наиболее часто встречающиеся возражения, то их можно продумать и найти наиболее удачные способы аргументации. Например,

Клиент: «А какие у вас гарантии?»

Менеджер: «Да, это очень важный вопрос (присоединение).  Это единственное, что вас останавливает? То есть, если бы вы были уверены, что компания надежная, вы бы стали нашим заказчиком?» (проверка: вскрыта ли потребность)

Клиент: «Может быть».

Менеджер: «А что бы вас убедило? Что является гарантией надежности лично для вас?» (клиент перечисляет, а вы ему подсказываете):

• рекомендации наших клиентов;
• многолетний опыт успешной работы;
• квалифицированные сотрудники;
• качественный продукт.

В зависти от того, что называет клиент, вы приводите аргументы на каждый его критерий надежности.

Например:

рекомендации наших покупателей — покажите отзывы или рекомендации ваших клиентов;
многолетний опыт успешной работы — укажите сколько лет вы уже работаете на этом рынке;
квалифицированные сотрудники — расскажите, что для особых клиентов вы закрепляете персональных менеджеров;
качественный продукт — выделите самые важные конкурентные преимущества вашего товара или услуги.

3. Закрытие

После того как вы аргументируете возражение заказчика, вы переходите к следующему этапу «Закрытие». В качестве закрытия используйте вопрос, чтобы вовлечь клиента в диалог и понять сняли вы это возражение или нет?

Например:

— Я ответил на ваш вопрос?
— Все ли мы прояснили?
— Теперь мы можем перейти к заключению договора?
— и т.

д.

Пример полного цикла работы с возражениями потребителя:

Возражение: У вас слишком дорогое программное обеспечение.

Присоединение: Да, конечно вопрос цены очень важен. Я вас прекрасно понимаю. Поэтому хочу показать вам экономический расчет, который показывает какую выгоду вы получите приобретя наш продукт.

Логический аргумент: Вот посмотрите, ваши инвестиции окупятся уже через 6 месяцев работы, а за год ваш товарооборот вырастет минимум на 25% благодаря нашей CRM системе.

Закрытие: Вас устроят такие результаты?

Но следует понимать, что не все возражения можно отработать, по различным причинам. Поэтому попыток отработать одно и тоже возражение не должно быть более 3, иначе вы попросту можете разозлить клиента. Лучше вернуться к нему спустя какое то время.

Кроме того, важно отличать истинные возражения от ложных. Но об этом в следующей статье.

Мы занимается разработкой и написанием скриптов (сценариев) по работе с возражениями. Обратившись к нам, вы получите адаптированный под ваш продукт сценарий работы с возражениями, ответы на самые частые возражения клиентов и многое другое.

Следующий этап продаж: Закрытие

Полное руководство по работе с возражениями в продажах

Несмотря на то, что возражения разочаровывают, они могут быть ценной возможностью завоевать доверие, решить проблемы и, в конечном итоге, добиться продажи. Понимая первопричины возражений и применяя упреждающие стратегии, торговые представители могут уверенно справляться с этими проблемами, что приводит к улучшению результатов и укреплению отношений с клиентами. Давайте углубимся в искусство обработки и предотвращения ненужных возражений при продажах.

Содержание

• Ценность отзывов клиентов
• 3 распространенных возражения при продажах (и советы по их устранению)
• Предотвращение ненужных возражений по продажам
• Почему клиенты возражают
• 4 шага по работе с возражениями
  

Ценность отзывов клиентов

Запрашивание отзывов клиентов имеет неоценимое значение, поскольку помогает специалистам по продажам понять точку зрения клиента и оценить уровень его заинтересованности. Запрос обратной связи также показывает, что вы заботитесь о мнении своих клиентов и цените их.

Вот некоторые примеры запроса обратной связи:

• «Как вам это кажется?»
• «Что вы об этом думаете?»
• «Считаете ли вы это жизнеспособным решением для вашей организации?»

Запрашивание отзыва также позволяет клиентам сообщать о проблемах и опасениях. Когда возникают такие возражения, то, как вы на них реагируете, часто так же важно для клиента, как и то, как вы решаете проблему. Умение слушать клиента и проявлять острое чувство любопытства и сопереживания может иметь большое значение для построения отношений.

3 распространенных возражения при продажах (и советы по их устранению)

Понимание и устранение различных возражений может помочь специалистам по продажам более эффективно ориентироваться в процессе покупки. Вот три распространенных возражения при продажах и советы по их устранению:

Возражение №1: «Это слишком дорого»

Когда потенциальные клиенты считают продукт или услугу слишком дорогими, это может помешать процессу продаж. Чтобы ответить на это возражение, необходимо подчеркнуть ценность и окупаемость инвестиций (ROI), которые обеспечивает ваше предложение.

Совет:  Чтобы преодолеть возражения по поводу цены, расскажите, как ваше решение поможет им сэкономить деньги, повысить эффективность или увеличить доход. Кроме того, изучите гибкие варианты оплаты или экономичные альтернативы, которые соответствуют их бюджетным ограничениям. Время также может играть роль; обсудите, как отсрочка покупки может привести к упущенным возможностям или увеличению затрат в долгосрочной перспективе.

Возражение №2: «Почему мы должны покупать у вас?»

На конкурентном рынке потенциальные клиенты могут задаться вопросом, почему они должны выбирать именно вашу компанию, а не конкурентов.

Совет:  Чтобы помочь им принять решение, выделитесь своим уникальным ценностным предложением, таким как превосходные характеристики продукта, исключительное обслуживание клиентов или большой послужной список успеха. Завоюйте доверие, предоставляя отзывы клиентов, тематические исследования и отраслевые сертификаты, подтверждающие ваш авторитет. Устраните любые предполагаемые риски, предложив гарантии, пробные периоды или отзывы довольных клиентов, которые преодолели аналогичные проблемы.

Возражение № 3: «Что в этом для меня?»

Потенциальные клиенты часто выдвигают возражения, когда не уверены в том, как ваше предложение отвечает их конкретным потребностям, или им не хватает информации для принятия обоснованного решения.

Совет:  Чтобы ответить на это возражение, найдите время, чтобы понять их требования и болевые точки, а затем адаптируйте свою презентацию, чтобы продемонстрировать, как ваш продукт/услуга непосредственно отвечает этим потребностям. Предоставьте релевантные примеры, истории успеха и доказательства, основанные на данных, для обоснования ваших утверждений. Обеспечьте ясность, ответив на их вопросы, устранив потенциальные проблемы и предоставив подробную информацию о функциях, преимуществах и процессе внедрения вашего решения.

Предотвращение ненужных возражений при продаже

Независимо от того, насколько хорошо вы продаете, в процессе продажи обязательно возникнут возражения. Но вот в чем дело: отличные продавцы могут предотвратить возникновение многих из этих возражений.

Подумайте о возражениях, которые вы, вероятно, слышали раньше:

1. «Сейчас у нас нет на это бюджета. Позвоните нам снова в следующем квартале.»
2. «Зачем нам что-то менять, если то, что у нас уже есть, работает?»
3. «Сейчас у нас слишком много других дел, на которых нужно сосредоточиться.»

А теперь подумайте, каких возражений можно избежать, а каких не избежать. Ключ в том, чтобы сосредоточиться на своем подходе к продажам, чтобы свести к минимуму ненужные возражения. Часто клиенты возражают не из-за того, что вы продаете, а из-за того, как вы это продаете.

Например, если вы слишком много говорите о функциях, не слушаете покупателя или не задаете достаточно вопросов, чтобы понять его потребности, вероятность возникновения возражений возрастает.

Чтобы предотвратить эти возражения, вам нужно лучше выявлять и удовлетворять потребности покупателя. Помогите им увидеть, как ваш продукт может удовлетворить эти потребности.

Во-первых, успешные продавцы продолжают задавать вопросы, пока полностью не поймут, что нужно покупателю. Они внимательно слушают, что говорит покупатель. Вот список из 21 открытого вопроса для продаж, который вы можете использовать.

Во-вторых, они объясняют преимущества своего продукта таким образом, чтобы помочь покупателю связать свои потребности с тем, что предлагает продукт. Все дело в продаже на основе ценности, а не просто перечисления характеристик продукта.

Почему это важно?

Покупатели сами по себе не заботятся о характеристиках товара.

Они ценят функции только тогда, когда видят, как эти функции могут решить их конкретные проблемы. Если покупатели не видят связи между своими потребностями и предлагаемым вами решением, они не увидят в нем ценности. И когда это произойдет, они, скорее всего, выдвинут возражения по поводу цены.

Теперь поговорим об еще одной распространенной ошибке.

Иногда продавцы сталкиваются с возражениями, связанными с политикой компании, технологическими ограничениями или правилами.

Предположим, вы продаете программное обеспечение и сразу обнаруживаете, что оно не интегрируется с системой учета покупателя. Так что же делать в этой ситуации?

В начале процесса продажи обязательно подчеркните ценность вашего решения. Рекомендуется поднять вопрос интеграции до того, как это сделает покупатель. Решив это заранее, вы можете вместе изучить альтернативные варианты. Если возражение возникает ближе к концу процесса продажи, покупатель может почувствовать себя обманутым, и времени на поиск альтернативных решений может не хватить.

Почему покупатели возражают

В идеальном мире покупатели не будут возражать против продаж. Профессионалы по продажам точно определят потребности каждого клиента, а затем предложат тщательно разработанное решение, которое аккуратно удовлетворяет каждую из этих потребностей. Клиенты тогда четко понимали бы, какую выгоду они получат, и быстро принимали бы благоприятное решение о покупке.

Но в реальном мире клиенты часто возражают. Эти возражения могут принимать разные формы — например, отсутствие денег, срочность, необходимость и т. д. Многие специалисты по продажам быстро реагируют на такие возражения шаблонными ответами, такими как 9.0114 «Я знаю, как вы чувствуете , многие из наших текущих клиентов чувствовали так же, но что они нашли …», а затем попытаться закрыть продажу.

Несмотря на то, что ответы такого типа имеют место в наборе инструментов специалиста по продажам, более эффективным подходом является предотвращение возражений, в первую очередь путем устранения первопричины возражений на ранних этапах процесса продаж.

К счастью, это не так сложно, как кажется. Лучшие программы обучения продажам учат менеджеров по продажам тому, что большинство возражений вызывается одним из следующих факторов:

1. Клиент не считает, что ваше решение обеспечивает достаточную ценность
2. Клиент не хочет вносить изменения
3. У клиента есть потребность, которая не соответствует вашему решению

Давайте рассмотрим каждое из этих распространенных возражений более подробно.

Причина № 1: недостаточное значение

Когда клиент рассматривает ваше решение, он неявно проводит анализ затрат и результатов. Клиент купит, если преимущества вашего решения превысят стоимость. И наоборот, клиент не будет покупать, если стоимость превышает выгоду.

К сожалению, этот расчет стоимости не является научным и подвержен человеческим ошибкам, суждениям и чувствам — вот что вызывает ряд распространенных возражений, наиболее распространенным из которых является возражение по поводу цены. Успешный специалист по продажам должен хорошо разбираться в бизнесе своих клиентов, задавать наводящие вопросы и представлять ценность.

Распространенная ловушка, в которую попадают специалисты по продажам, заключается в слишком узком подходе при обсуждении выгод и издержек. Принимая во внимание преимущества, подумайте о том, как ваше решение может помочь клиенту увеличить доход, объем или долю рынка, поскольку это часто первое, о чем думают клиенты. Однако их приоритеты будут зависеть от того, где они находятся в организации и как оценивается их эффективность. Определение профессиональных и личных водителей необходимо для согласования ваших льгот с этими водителями.

Говоря о стоимости, опасно думать только о цене. Номинальная цена вашего решения — лишь один из многочисленных факторов стоимости, которые покупатель учитывает при принятии решения о покупке. Другие стоимостные факторы включают общую стоимость владения, расходы, связанные с обучением, сменой поставщиков и альтернативными издержками. Вы должны рассмотреть все эти затраты с точки зрения вашего клиента и то, как они соотносятся с вашим решением.

Вот несколько вещей, которые следует учитывать при определении ценности вашего решения:

• Вы точно оценили все преимущества своего решения?
• Справедливо ли вы покрыли все расходы, связанные с вашим решением?
• Понимает ли ваш клиент экономические последствия принятия или бездействия?

Причина № 2: нежелание меняться

Иногда клиент позволяет страху или политическим соображениям перевесить ценность вашего решения. Это, казалось бы, иррациональное поведение особенно расстраивает специалистов по продажам. Но рассмотрите ситуацию с точки зрения клиента: возможно, потребность клиента просто недостаточно сильна, чтобы рискнуть внести изменения, или, может быть, текущее решение достаточно хорошо.

В высокополитических организациях лица, принимающие решения, могут быть обеспокоены карьерным или репутационным риском при внесении изменений, поэтому ничегонеделание может быть «безопасным» выбором. Это особенно верно, когда ваш контакт является только влиятельным лицом, а не лицом, принимающим окончательное решение.

Вот несколько соображений по преодолению этой проблемы:

• Вы представили достаточную ценность, чтобы отличать ваше решение от существующего положения?
• Можете ли вы помочь клиенту снизить риск совершения действия, творчески структурировав деловые условия сделки, например, предложив пилотную программу?
• Достаточно ли высоко вы продаете в организации?

Причина № 3: Решение не полностью удовлетворяет потребности

Неудовлетворенная потребность является еще одной причиной возражений. Иногда ваше решение не отвечает одному или нескольким приоритетам клиента. Это возражение может быть невозможно преодолеть, если неудовлетворенная потребность значительна. И это может быть нормально.

Если у клиента есть потребность, которую вы не можете удовлетворить, возможно, пришло время уйти с неповрежденной репутацией, а не пытаться заключить сделку, результатом которой станет недовольный клиент. К сожалению, специалисты по продажам часто тратят слишком много времени на возможности, которые невозможно закрыть.

Большинство клиентов покупают, даже если они не получают 100% того, что хотят. Таким образом, вы должны раскрыть возможности, в которых ваше решение может добавить убедительную ценность.

Вот несколько вещей, которые следует учитывать при выявлении потребностей ваших клиентов:

• Вы определили всех ключевых лиц, принимающих решения, и их соответствующие потребности?
• Ваш клиент явно заявил о своих потребностях?
• Раскрыли ли вы все возможные потребности (вместо того, чтобы хвататься за первую обнаруженную потребность)?

4 шага по работе с возражениями

Чтобы уверенно работать с возражениями клиентов в процессе продаж, используйте четырехступенчатую модель ACAC.

Признание опасений

Первый шаг — внимательно и с сочувствием слушать. Проявите искренний интерес к проблеме и попытайтесь понять ее с точки зрения клиента. Избегайте покровительственного или оборонительного поведения. Не поддавайтесь желанию прервать и ответить сразу.

Будь то недопонимание, предвзятость или сильное мнение, важно признать точку зрения клиента. Признание и сопереживание — это не то же самое, что согласие с покупателем — это значит дать ему понять, что вы его услышали.

Например, если они выражают беспокойство по поводу даты доставки, вместо того, чтобы просто повторять в ответ, «Я понимаю, что вас беспокоит график», вы можете сказать , «Похоже, что график доставки и график важно для вас при принятии этого решения, не могли бы вы рассказать мне больше о том, что вас беспокоит?»

Прояснение проблемы

Чтобы убедиться, что вы правильно понимаете основную проблему и решаете действительную проблему, найдите время, чтобы прояснить проблему. Клиенты часто выдвигают одно возражение, но имеют важную скрытую причину, которую можно обнаружить, только задавая вопросы и исследуя. Это также может помешать вам звучать конфронтационно, потому что возражение может быть простым недоразумением.

Уточняющие вопросы часто дают клиенту возможность выбора. Например, спрашивая: «Что вас больше беспокоит: запуск первоначального пилотного проекта или общий график внедрения?» поможет вам оценить приоритеты клиента и правильно отреагировать.

Обработка возражения

После выяснения вопроса пришло время рассмотреть возражение. Коренная причина многих возражений связана с воспринимаемой ценностью, сопротивлением изменениям или согласованием потребностей и решений.

В некоторых случаях возражения возникают из-за того, что клиент все еще находится на ранних стадиях процесса покупки и еще не имеет всей информации для принятия решения. Когда это произойдет, вернитесь на несколько шагов назад в процессе продаж, чтобы узнать больше. Возможно, есть новые требования для раскрытия или решения преимуществ, которые заказчик не понимает.

Check Back

Последний этап – подтверждение ответа на возражение. Прежде чем перейти к заключительным этапам закрытия сделки, вы должны решить все оставшиеся сомнения. Убедитесь, что клиент понял ваш ответ, и спросите, правильно ли вы решили его проблему. Например, вы можете спросить, «Учитывает ли наш план реализации вашу озабоченность по поводу графика доставки?»

Если они не кажутся убежденными, у вас есть над чем поработать. Составьте список часто задаваемых вопросов и общих проблем, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. Скорректируйте свои ответы, чтобы помочь другим понять проблему.

Слишком длинно, не читал (TLDR)

Обработка и предотвращение ненужных возражений при продажах являются важными навыками, которыми должны овладеть специалисты по продажам. Понимая первопричины возражений и применяя упреждающие стратегии, продавцы могут уверенно справляться с этими проблемами и добиваться лучших результатов и укрепления отношений с клиентами.

Один из ключевых подходов заключается в устранении основной причины возражений в самом начале процесса продажи. Вместо того, чтобы полагаться исключительно на шаблонные ответы, специалисты по продажам должны в первую очередь стремиться предотвратить возникновение возражений. Объекты могут быть сведены к минимуму или устранены путем выявления и решения потребностей, проблем и воспринимаемой ценности клиента на раннем этапе.

Три распространенные причины возражений включают в себя то, что клиенты не видят в решении достаточной ценности, нежелание меняться и решение, которое не полностью отвечает их потребностям. Профессионалы по продажам могут преодолеть эти возражения, подчеркивая ценность и окупаемость инвестиций, демонстрируя отличие от конкурентов и адаптируя презентацию для удовлетворения конкретных потребностей клиентов.

Чтобы избежать возражений, продавцы должны сосредоточиться на выявлении и развитии потребностей покупателей. Активное слушание и задавание уточняющих вопросов являются ключом к пониманию точки зрения клиента и согласованию решения с его требованиями. Профессионалы по продажам также должны быть прозрачны в отношении любых ограничений или проблем заранее, чтобы изучить альтернативные решения и избежать потенциальных возражений позже в цикле продаж.

При возникновении возражений используйте модель ACAC для их эффективного разрешения. Эта модель включает в себя признание беспокойства клиента, прояснение проблемы для обеспечения понимания, рассмотрение возражения путем подчеркивания ценности и преимуществ и обратную связь с клиентом для подтверждения его удовлетворенности.

Соавторы: Рэй Макела, Дэвид Джекоби и Норман Бехар

---

Раскройте весь потенциал своего отдела продаж, развивая ключевые навыки, необходимые им для преодоления сложных возражений, блокирующих продажи, и заключения большего количества сделок. Узнайте, как может помочь программа комплексных навыков продаж SRG.

Вот 7 лучших методов работы с возражениями, которые вы прочитаете в этом году.

Подпишитесь здесь , чтобы получать безумно полезные советы по продажам.

Советы по работе с возражениями можно найти в Интернете.

Что делает этот ( один из) ЛУЧШИМ постом о работе с возражениями, который вы прочитаете в этом году?

Это единственное, что включает жестких данных.

Мы изучили 67 149 встреч по продажам из нашей базы данных из трех миллионов записанных звонков.

Команда проанализировала их с помощью ИИ, чтобы определить, что коррелирует с успехом на основе данных.

Были отмечены десятки вещей, включая то, как успешные продавцы реагируют на возражения.

В этом посте изложено все, что мы узнали о работе с возражениями как из данных, так и из полученного с таким трудом опыта.

П.С.  Загрузите нашу БЕСПЛАТНО Шпаргалку по работе с возражениями :

ШАГ ПЕРВЫЙ: Пауза, говорите спокойно Авторитетно

Успешные повторения пауза 902 54 после возражений.

На самом деле они пауза после возражения дольше, чем во время других частей телефонного разговора.

Как будто возражения запускают их в замедленном темпе.

Напротив, проигравшие продавцы часто прерывают  покупателя после получения возражения. Они набрасываются на возражений, «разозлившись».

Они также говорят быстрее после того, как услышали возражение. Как будто возражения заставляют их нервничать.

Рассмотрим это: В типичном разговоре о продажах средняя скорость разговора составляет 173 слова в минуту.

Но, взволнованный возражением, плохой торговый представитель может ускориться до 188 слов в минуту.

Лучшие производители притормаживают.

Если вы будете вести себя спокойно среди шквала возражений, вы завоюете доверие своего клиента.

Остальные шаги не будут иметь значения, если вы не можете этого сделать.

ШАГ ВТОРОЙ: Уточнение с помощью вопросов

Согласно данным, успешные продавцы отвечают на возражения вопросом.

Сценарии возражений изобилуют потенциальными недоразумениями.

Если вы не уточните их, вы можете решить неправильную проблему. При этом создается трение.

А вот что вместо этого делают малоэффективные : они реагируют рефлекторным монологом .

Клиент высказывает серьезную озабоченность, и торговый представитель тратит следующую минуту на прокручивание .

Они не только часто решают НЕПРАВИЛЬНУЮ проблему, но и говорят долго воняет незащищенностью.

Какой вопрос следует задать для уточнения возражений?

Первый называется зеркалированием . Эта тактика взята из книги Криса Восса « Никогда не разделяй разницы».

Вот как это работает: Повторите последние несколько слов предложения вашего покупателя. И делайте это с восходящим тоном голоса (как будто вы задаете вопрос). Это вызывает у вашего покупателя подробностей.

Ключ в том, чтобы ПРИОСТАНОВИТЬСЯ и дать покупателю дополнительные объяснения.

Вот предупреждение. Игнор на свой страх и риск.

Не спрашивайте «почему?» при уточнении возражений. «Почему» не поясняет. Это угрожающий вопрос, который ставит под сомнение обоснованность возражения покупателя. Это ставит вашего покупателя в оборонительную позицию.

Это подводит нас ко второму типу вопросов, которые можно использовать для разъяснения возражений.

Можете ли вы помочь мне понять, что вызывает это беспокойство?

Обратите внимание, что в этом вопросе спрашивается «почему», но слово «почему» не произносится.

Подводя итог, преодоление возражения похоже на чистку луковицы. Ядро луковицы — это то, к чему вы хотите обратиться.

Вы должны снять внешние, поверхностные слои.

ШАГ ТРЕТИЙ: Проверка возражения

Хорошо! Вы разыграли свою карту терпения, прикусили язык и задали вопрос (или два).

ОТЛИЧНО! Ваша следующая задача — подтвердить возражение.

Я открою вам секрет… человек проходят через 95% своей жизни чувствуют себя непонятыми.

Если вы человек, который их понимает, вы будете иметь сильное влияние.

Подарить покупателю «подарок» ощущения того, что его понимают, настолько важно , что в методе продажи решений три из девяти типов вопросов посвящены «обобщающим подтверждающим вопросам» (вопросам, которые заставляют вашего покупателя чувствовать себя понятым).

Если вы правильно воспримете этот совет, ваш покупатель может впервые в жизни почувствовать, что его действительно поняли.

Вот такая редкость.

Вот фраза, благодаря которой это происходит.

Заполните пропуск эмоцией которую вы заметили у своего покупателя.

«Это серьезное беспокойство, Стейси. Похоже, ты совсем не знаешь, что здесь делать.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Изолируйте возражение

Некоторые возражения являются дымовой завесой. Ваши покупатели 90 253 слов 90 254 против того, что 90 253 на самом деле 90 254, мешающих им двигаться вперед, иногда отличаются.

Ваша задача — убедиться, что вы работаете с истинным возражением. В противном случае вы боретесь с дымом.

Вот точная фраза, которая заставит вашего покупателя озвучить истинное возражение .

Если ваш покупатель высказывает других возражений, скорее всего, это НАСТОЯЩИЕ вещи, которые вам нужно преодолеть.

Если других нет, то первое возражение, которое они озвучили, правильное.

Поздравляем, вы изолировали возражение 🙂

ШАГ ПЯТЫЙ: Получите разрешение

Каждый из этих шагов по отдельности кажется ПРОСТЫМ. Но если сложить все семь вместе, может произойти волшебство .

Ваша следующая часть головоломки должна нейтрализовать разум вашего покупателя. Ваша цель — сделать их восприимчивыми к другому образу мышления.

Без этого важного шага вы вызовете сопротивление. Вы можете выполнить любой другой шаг, но если вы пропустите этот, ваши усилия по работе с возражениями не увенчаются успехом.

Во-первых, вот что НЕ нужно говорить, чтобы получить разрешение от вашего покупателя:

Этот вопрос вызывает защитную реакцию. Ваш покупатель не будет восприимчив к вашим предложениям.

Вызывает «эффект мятежного подростка». Вы будете выглядеть как лектор. В лучшем случае покупатель улыбнется, кивнет, а потом проигнорирует все, что вы скажете.

Вот фраза, которая работает как талисман:

Могу я поделиться с вами несколькими мыслями?

Этот вопрос нейтрализует сознание вашего покупателя. Это означает, что вы уязвимы, а не ваш покупатель.

ШАГ ШЕСТОЙ: Обработайте возражение с помощью «переформулирования»

Если вы выполнили последние пять шагов, теперь вы можете обратиться к возражению с помощью «переформулирования».

Рефреймы помогут вашему покупателю увидеть вещи через новую «линзу».

Вот пример.

( ПРИМЕЧАНИЕ : этот пример будет работать с , а не с без предыдущих шагов. Без этого дополнения это банальный аргумент. Но с предыдущими шагами и с разрешения вашего покупателя это изменит способ вашего покупателя думает).

Здесь, на Gong.io, мы пытаемся убедить наших покупателей протестировать наше программное обеспечение. И возражение, с которым мы часто сталкиваемся, звучит так:

. «Я не хочу запускать пилотный проект до конца следующего месяца. Мы слишком заняты подведением итогов квартала. Сейчас худшее время для этого.»

Наши торговые представители перефразируют это возражение с «неподходящее время» на «идеальное время».

Затрудняетесь придумать СОБСТВЕННЫЙ рефрейминг?

Подумайте о распространенном возражении, с которым вы сейчас боретесь.

Понял? Теперь задайте эти вопросы об этом:

Задайте эти вопросы, и вы получите отличные рефреймы.

ШАГ СЕДЬМОЙ: Подтвердите беспристрастное решение

Не заставляйте покупателя говорить то, что вы хотите услышать.