готовые скрипты, этапы и алгоритмы
Виды возражений Причины возражений клиентов Этапы работы с возражениями Как не надо работать с возражениями Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
Работа с возражениями — один из этапов в классической схеме продаж. Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар — и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь нужно начинать работу с возражениями.
Возражение — это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.
Возражения понятны и естественны. Пока продавец хочет продать свой продукт и заработать, клиент хочет потратить свои деньги на качественный продукт.
Виды возражений
Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.
Условно возражения можно разделить на три вида.
Истинные возражения
Суть. Клиент говорит то, что думает.
Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.
Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки.
Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.
Ложные возражения
Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.
Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.
Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника. При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.
Условно-объективные возражения
Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.
Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой».
Это объективное условие.
Что делать. Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения. Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?
Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше брать инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, согласуйте срок для принятия решения. Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.
Причины возражений клиентов
Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.
Объективные причины
Не устраивает цена. Слишком дорого — клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег.
Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене — ближе к масс-маркету. Потенциальный покупатель сомневается, действительно ли так хорош продукт.
Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.
Не устраивают условия сделки. Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.
Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.
Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков.
А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.
Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.
Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения. Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать — даже если речь идёт о незначительной покупке.
Субъективные причины
Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент — живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.
Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними.
А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.
Этапы работы с возражениями
Главное в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Чтобы выстроить доверительные отношения, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, нужно с уважением относиться к сомнениям и вопросам клиента.
Возражения — это хорошо. Во-первых, они дают возможность «переиграть с нуля» диалог. Может быть много причин, почему презентация сразу не привела к продаже. Например, продавец плохо изучил потребности клиента, не сумел показать главные фишки продукта или просто не случился доверительный контакт. Но если клиент возражает, а не просто разворачивается и уходит, он даёт шанс на продолжение общения. Второй плюс — сама формулировка возражения подсказывает, как лучше продолжить диалог.
Техника работы с возражениями включает несколько шагов.
Шаг 1. Выслушать
Важно внимательно отнестись к любым аргументам.
Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит, почему он не готов принять предложение и заключить сделку прямо сейчас.
Шаг 2. Присоединиться
Техника присоединения помогает показать клиенту: вы на его стороне. Не просто пытаетесь заработать, но и заботитесь о выгоде покупателя.
Начните ответ на возражение со слов: «Вы правы, …», «Согласен, что…», «Действительно, …» — и переформулируйте то, что говорил клиент, своими словами. Так вы дадите понять, что не только слушали, но и услышали собеседника, поняли и приняли его возражения.
Присоединение может быть полным или частичным, а также содержать комплимент или личный пример.
| — 200 тысяч на человека — это очень дорого! Я за те же деньги в Испании месяц отдыхал. | |
| — Да, вы абсолютно правы. 200000 — это дорого. Но к сожалению, похожих туров по более низкой цене сейчас нет. | Полное присоединение |
— Да, согласен по поводу цены. Но это авторский тур, и кроме проживания и трансферов вы получаете полный набор экскурсанта: уникальные маршруты, дегустации и доступ в закрытые локации. | Частичное присоединение |
| — Понимаю вас, я и сам не мог решиться на тур по такой цене. Но всё-таки купил — и не пожалел. И вот почему… | Личный опыт |
| — Здорово, что у вас есть опыт поездок в разные страны — так вы точно сможете сравнить особенности путешествий и бюджетов… | Комплимент |
Шаг 3. Уточнить
На этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал отговорку (ложное возражение).
Задавайте уточняющие вопросы. Они помогут конкретизировать опасения, понять истинные причины сомнений и сместить внимание на достоинства продукта.
Примеры уточняющих вопросов на частые возражения клиентов:
— Ваш сервис мне не подходит. |
| — Что именно вам не подходит? |
| — Вас не устраивает функционал или цены? |
| — Каких функций вам не хватает, чтобы пользоваться нашим сервисом? |
| — Какой вариант вам бы полностью подошёл? |
| — Нет, спасибо. Я уже пользуюсь услугами другой компании. Там лучше и дешевле. |
| — Какие услуги входят в ваш пакет? |
| — Почему вы выбрали именно эту компанию, чем она вас привлекла? |
| — Какими дополнительными опциями вы пользуетесь? |
| — А что, если мы предложим вам скидку на 3 месяца обслуживания? Так вы сможете сравнить услуги и оценить наш сервис. |
Шаг 4. Привести контраргументы
Когда истинная причина выявлена, пора приступать к аргументации. Здесь важно не только безупречно знать свой продукт, но и уметь его презентовать.
Вот самые популярные техники для работы с возражениями:
ССВ или свойство — связка — выгода.
Делаем акцент на свойстве продукта — связываем свойство продукта с тем, что важно получить клиенту — обозначаем выгоду покупателя.
| — Я всегда обращался к фрилансерам — это проще и дешевле, чем работать с агентством. | |
| — Да, вы правы, услуги фрилансеров обходятся дешевле. Но у нас гибкие тарифы, кроме того, мы можем предложить пакеты услуг с хорошей скидкой. Над вашим проектом будет работать не только дизайнер, но также профессиональный редактор и верстальщик. | Свойство |
| В комплексе это выгоднее: | Связка |
| вам не надо тратить время на поиск и координацию нескольких фрилансеров. | Выгода |
| — Кроме того работая с агентством, вы получаете больше гарантий. Сроки, объём работ — всё пропишем в договоре. | Свойство |
| Это значит, что | Связка |
вы получите именно тот результат, на который рассчитывали, в точно оговорённый срок. Никаких сюрпризов и просрочек. | Выгода |
Параллель. Приводим пример с реальным кейсом и рассказываем о клиенте, у которого были такие же возражения. Делаем акцент на результате сделки: покупатель не решался на покупку, но в итоге остался доволен.
| — Не уверен, что вы сможете сделать такие же дорожки и клумбы, как в дизайн-проекте. У меня тут сложная почва. |
| — Понимаю ваши сомнения, но мы уже работали на таких почвах. Более того, помогали с ландшафтным дизайном вашим соседям по посёлку. Вот как мы решили проблему с грунтовыми водами… |
Приём параллельного примера хорош, если клиент разбирается в товаре/услуге. Тут можно говорить с покупателем на одном языке и показывать экспертность компании на реальных кейсах.
Метафора. Сравниваем выгоду покупателя с чем-то, что помогает создать яркий и привлекательный образ продукта.
— Вы точно делали такие сайты? Не хотелось бы контролировать каждый шаг. |
| — И я вас понимаю! Ведь для того вы и поручаете нам создание сайта, чтобы не тратить своё время. Мы всё берём на себя, а вам будем отчитываться о ходе работ. Это всё равно что заказать ремонт «под ключ» — в точный срок вы получите полностью готовый сайт с новеньким «ремонтом» и полностью рабочими «коммуникациями». |
Метафоры, наоборот, больше подходят для случаев, когда собеседник не ориентируется в теме. Этот приём направлен больше на эмоциональное вовлечение клиента, чем на рациональное.
Отсылка к прошлому. Напоминаем клиенту об опыте из прошлого. Можно сыграть на общих ситуациях, которые случались почти с каждым, или зацепиться за информацию из ответов собеседника.
| — Мы привыкли к своему поставщику, поэтому в ваших услугах не нуждаемся. |
| — Действительно, работать с постоянным партнёром очень удобно. Но неужели у вас не было ситуаций, когда приходилось попробовать что-то новенькое — и приятно удивиться? Кроме того, вы сказали, что в прошлом году были перебои с поставками? Могу рассказать, почему наши клиенты с такими проблемами не столкнулись… |
Стадное чувство.
Используем магию социальных доказательств — рассказываем клиенту, насколько продукт популярен и почему. Здесь можно приводить примеры с наглядными метриками и реальными кейсами.
| — Даже не знаю… Обычная зубная щётка как-то привычнее, а электрическая — будто каждое утро на приёме у стоматолога. |
| — Понимаю ваши опасения, но статистика говорит, что результаты действительно впечатляют. По данным стоматологов, электрические щётки в ХХ раз лучше удаляют мягкий налёт, а зубной камень образуется в ХХ раза медленнее. Миллионы покупателей уже оценили пользу такого гаджета. |
Шаг 5. Спросить, остались ли вопросы
После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт.
Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Поделиться
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Другие материалы из этой рубрики
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender
Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы
и интервью с экспертами диджитала. Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальностиНаш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁
готовые скрипты, этапы и алгоритмы
Виды возражений Причины возражений клиентов Этапы работы с возражениями Как не надо работать с возражениями Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
Работа с возражениями — один из этапов в классической схеме продаж.
Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар — и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь нужно начинать работу с возражениями.
Возражение — это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.
Возражения понятны и естественны. Пока продавец хочет продать свой продукт и заработать, клиент хочет потратить свои деньги на качественный продукт. Чем дороже товар или услуга, тем больше сомнений будет испытывать потенциальный покупатель. Чем сложнее продукт, тем больше вопросов клиент задаст. Задача продажника на этом этапе — выявить проблемные точки, развеять сомнения, завоевать доверие и, наконец, довести клиента до покупки.
Виды возражений
Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.
Условно возражения можно разделить на три вида.
Истинные возражения
Суть. Клиент говорит то, что думает.
Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.
Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки. Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.
Ложные возражения
Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.
Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.
Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника.
При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.
Условно-объективные возражения
Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.
Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой». Это объективное условие.
Что делать. Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения. Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?
Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше брать инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, согласуйте срок для принятия решения.
Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.
Причины возражений клиентов
Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.
Объективные причины
Не устраивает цена. Слишком дорого — клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег. Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене — ближе к масс-маркету. Потенциальный покупатель сомневается, действительно ли так хорош продукт.
Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.
Не устраивают условия сделки.
Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.
Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.
Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков. А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.
Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.
Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения.
Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать — даже если речь идёт о незначительной покупке.
Субъективные причины
Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент — живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.
Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними. А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.
Этапы работы с возражениями
Главное в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Чтобы выстроить доверительные отношения, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, нужно с уважением относиться к сомнениям и вопросам клиента.
Возражения — это хорошо.
Во-первых, они дают возможность «переиграть с нуля» диалог. Может быть много причин, почему презентация сразу не привела к продаже. Например, продавец плохо изучил потребности клиента, не сумел показать главные фишки продукта или просто не случился доверительный контакт. Но если клиент возражает, а не просто разворачивается и уходит, он даёт шанс на продолжение общения. Второй плюс — сама формулировка возражения подсказывает, как лучше продолжить диалог.
Техника работы с возражениями включает несколько шагов.
Шаг 1. Выслушать
Важно внимательно отнестись к любым аргументам. Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит, почему он не готов принять предложение и заключить сделку прямо сейчас.
Шаг 2. Присоединиться
Техника присоединения помогает показать клиенту: вы на его стороне. Не просто пытаетесь заработать, но и заботитесь о выгоде покупателя.
Начните ответ на возражение со слов: «Вы правы, …», «Согласен, что…», «Действительно, …» — и переформулируйте то, что говорил клиент, своими словами.
Так вы дадите понять, что не только слушали, но и услышали собеседника, поняли и приняли его возражения.
Присоединение может быть полным или частичным, а также содержать комплимент или личный пример.
| — 200 тысяч на человека — это очень дорого! Я за те же деньги в Испании месяц отдыхал. | |
| — Да, вы абсолютно правы. 200000 — это дорого. Но к сожалению, похожих туров по более низкой цене сейчас нет. | Полное присоединение |
| — Да, согласен по поводу цены. Но это авторский тур, и кроме проживания и трансферов вы получаете полный набор экскурсанта: уникальные маршруты, дегустации и доступ в закрытые локации. | Частичное присоединение |
| — Понимаю вас, я и сам не мог решиться на тур по такой цене. Но всё-таки купил — и не пожалел. И вот почему… | Личный опыт |
| — Здорово, что у вас есть опыт поездок в разные страны — так вы точно сможете сравнить особенности путешествий и бюджетов… | Комплимент |
Шаг 3.
УточнитьНа этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал отговорку (ложное возражение).
Задавайте уточняющие вопросы. Они помогут конкретизировать опасения, понять истинные причины сомнений и сместить внимание на достоинства продукта.
Примеры уточняющих вопросов на частые возражения клиентов:
| — Ваш сервис мне не подходит. |
| — Что именно вам не подходит? |
| — Вас не устраивает функционал или цены? |
| — Каких функций вам не хватает, чтобы пользоваться нашим сервисом? |
| — Какой вариант вам бы полностью подошёл? |
| — Нет, спасибо. Я уже пользуюсь услугами другой компании. Там лучше и дешевле. |
| — Какие услуги входят в ваш пакет? |
| — Почему вы выбрали именно эту компанию, чем она вас привлекла? |
| — Какими дополнительными опциями вы пользуетесь? |
— А что, если мы предложим вам скидку на 3 месяца обслуживания? Так вы сможете сравнить услуги и оценить наш сервис. |
Шаг 4. Привести контраргументы
Когда истинная причина выявлена, пора приступать к аргументации. Здесь важно не только безупречно знать свой продукт, но и уметь его презентовать.
Вот самые популярные техники для работы с возражениями:
ССВ или свойство — связка — выгода. Делаем акцент на свойстве продукта — связываем свойство продукта с тем, что важно получить клиенту — обозначаем выгоду покупателя.
| — Я всегда обращался к фрилансерам — это проще и дешевле, чем работать с агентством. | |
| — Да, вы правы, услуги фрилансеров обходятся дешевле. Но у нас гибкие тарифы, кроме того, мы можем предложить пакеты услуг с хорошей скидкой. Над вашим проектом будет работать не только дизайнер, но также профессиональный редактор и верстальщик. | Свойство |
| В комплексе это выгоднее: | Связка |
вам не надо тратить время на поиск и координацию нескольких фрилансеров. | Выгода |
| — Кроме того работая с агентством, вы получаете больше гарантий. Сроки, объём работ — всё пропишем в договоре. | Свойство |
| Это значит, что | Связка |
| вы получите именно тот результат, на который рассчитывали, в точно оговорённый срок. Никаких сюрпризов и просрочек. | Выгода |
Параллель. Приводим пример с реальным кейсом и рассказываем о клиенте, у которого были такие же возражения. Делаем акцент на результате сделки: покупатель не решался на покупку, но в итоге остался доволен.
| — Не уверен, что вы сможете сделать такие же дорожки и клумбы, как в дизайн-проекте. У меня тут сложная почва. |
— Понимаю ваши сомнения, но мы уже работали на таких почвах. Более того, помогали с ландшафтным дизайном вашим соседям по посёлку. Вот как мы решили проблему с грунтовыми водами… |
Приём параллельного примера хорош, если клиент разбирается в товаре/услуге. Тут можно говорить с покупателем на одном языке и показывать экспертность компании на реальных кейсах.
Метафора. Сравниваем выгоду покупателя с чем-то, что помогает создать яркий и привлекательный образ продукта.
| — Вы точно делали такие сайты? Не хотелось бы контролировать каждый шаг. |
| — И я вас понимаю! Ведь для того вы и поручаете нам создание сайта, чтобы не тратить своё время. Мы всё берём на себя, а вам будем отчитываться о ходе работ. Это всё равно что заказать ремонт «под ключ» — в точный срок вы получите полностью готовый сайт с новеньким «ремонтом» и полностью рабочими «коммуникациями». |
Метафоры, наоборот, больше подходят для случаев, когда собеседник не ориентируется в теме. Этот приём направлен больше на эмоциональное вовлечение клиента, чем на рациональное.
Отсылка к прошлому. Напоминаем клиенту об опыте из прошлого. Можно сыграть на общих ситуациях, которые случались почти с каждым, или зацепиться за информацию из ответов собеседника.
| — Мы привыкли к своему поставщику, поэтому в ваших услугах не нуждаемся. |
| — Действительно, работать с постоянным партнёром очень удобно. Но неужели у вас не было ситуаций, когда приходилось попробовать что-то новенькое — и приятно удивиться? Кроме того, вы сказали, что в прошлом году были перебои с поставками? Могу рассказать, почему наши клиенты с такими проблемами не столкнулись… |
Стадное чувство. Используем магию социальных доказательств — рассказываем клиенту, насколько продукт популярен и почему. Здесь можно приводить примеры с наглядными метриками и реальными кейсами.
— Даже не знаю… Обычная зубная щётка как-то привычнее, а электрическая — будто каждое утро на приёме у стоматолога. |
| — Понимаю ваши опасения, но статистика говорит, что результаты действительно впечатляют. По данным стоматологов, электрические щётки в ХХ раз лучше удаляют мягкий налёт, а зубной камень образуется в ХХ раза медленнее. Миллионы покупателей уже оценили пользу такого гаджета. |
Шаг 5. Спросить, остались ли вопросы
После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Поделиться
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Другие материалы из этой рубрики
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальностиНаш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁
Что такое работа с возражениями? Klue’s Sellers Break it Down
Продажи Бен Рональд Лучшие ответы на вопрос «что такое работа с возражениями в продажах» не будут найдены в учебнике или на странице Investopedia.
Огромный спектр возможностей, когда речь идет о возражениях в сфере продаж и о том, как с ними справляться, нельзя свести к одному точному и четкому определению.
Итак, вместо словарного определения работы с возражениями в продажах мы обратились прямо к первоисточнику.
Мы взяли интервью у семи лучших продавцов Klue, чтобы узнать их лучшие методы работы с возражениями конкурентов, основанные на многолетнем опыте в этой области.
Вот что они сказали.
1. Как вы определяете работу с возражениями в продажах?
2. Какие возражения вы чаще всего слышите?
3. Какие самые лучшие советы по работе с возражениями вы когда-либо получали?
4. Что должны знать специалисты по маркетингу продуктов и специалисты по содействию конкуренции при работе с возражениями?
5. Какое самое безумное возражение вы когда-либо слышали?
Посетите наш веб-семинар по запросу, посвященный подробному рассмотрению возражений, исходящих от вашего конкурента .
Каково ваше определение работы с возражениями в продажах?
Лорен Чамберс, менеджер по работе с клиентамиРабота с возражениями в сфере продаж — это возможность добраться до сути вопросов и скептицизма, которые люди испытывают в отношении вашего продукта или идей решений, чтобы полностью понять картину их потребностей и как это может соотноситься с предлагаемым вами решением.
Пабло Ланда, менеджер по работе с клиентамиЭто эквивалент дзюдо в боевых искусствах для продаж. Это не обязательно о том, чтобы нанести удар или ударить кого-то ногой по лицу. Вместо этого речь идет об использовании силы других людей и перенаправлении ее, чтобы лучше расположить свой угол так, как вы задумали.
Джош Маршалл, ведущий специалист по работе с клиентами t Это часть разговора. Это обязательно произойдет на самом деле. Когда я думаю об этом, когда только начал заниматься продажами, я подумал, что возражения — это действительно плохой знак, означающий: «О, черт, этот разговор окончен».
Они не заинтересованы. На самом деле, это просто вопрос. Это то, что поможет вам добраться от А до Б или от А до Я.
Любопытно, как более 300 лидеров по доходам (и их продавцы) ориентируются на сложном рынке, включая МНОГО возражений? Ознакомьтесь с нашим последним отчетом ниже.
Какие возражения вы чаще всего слышите?
Софи Джурус, специалист по работе с клиентамиНаиболее распространенное возражение, которое я слышу, заключается в том, что время выбрано неправильно. Копните немного больше, хорошо, почему время не подходит? У всех разные причины. Они могут просто отмахиваться от вас, или у них может быть законная причина. Так что более глубокое погружение в это может помочь вам найти лучший способ преодолеть это возражение с помощью методов работы с возражениями.
Эмма Карр, специалист по работе с клиентами Организация имеет ограниченные ресурсы. И на самом деле, как я преодолеваю это, признавая, что это то, что я часто слышу, а затем на самом деле делюсь этим, поэтому я протягиваю руку.
Что наша платформа — это способ увеличить пропускную способность или масштабировать усилия. Так что это действительно для людей, которые имеют эти ограниченные ресурсы.
Наиболее распространенное возражение, которое я слышу, касается того, сколько работы потребуется, когда дело доходит до реализации или запуска чего-либо. Они хотят, чтобы это было на 10 лет раньше, чем сейчас. Самый действенный способ, которым я борюсь с этим, — это обычно говорить о партнерстве и опираться на это партнерство и доверие, которые мы построили в ходе предыдущих разговоров.
Автор часов и тренер по продажам Дэвид Премьер рассказывает о пяти правилах продаж против конкурентов
Какие лучшие советы по работе с возражениями вы когда-либо получали?
Оливия Датта, специалист по работе с клиентами Один из моих менеджеров дал мне очень хорошие советы по работе с возражениями.
Самое запоминающееся, хотя должно быть вокруг ценообразования. Цена часто вызывает возражение. Когда это происходит, это означает, что вы не указали значение, стоящее за этим. Потому что, как только вы это сделаете, ценообразование перестанет быть предметом разговора.
Выслушайте все возражения, которые они вам выдвигают. Не перебивайте их, даже дайте немного времени для пустого места после того, как они закончат говорить. Подтвердите возражение. Убедитесь, что они действительно чувствуют себя понятыми. Задайте вопросы, чтобы двигаться вперед и подтвердить их понимание вашего ответа. Затем вы можете ответить, обратившись к этому возражению.
Пабло Ланда, менеджер по работе с клиентами Лучший пример коучинга, который я получил, когда дело доходит до работы с возражениями, — сопротивляться питчу. Вполне естественно хотеть вступить в эту битву, дать им опровержение и объяснить им, почему они не правы или не видят вещи правильно.
Попытайтесь понять, как они могут воспринимать вещи, чтобы вы могли поставить себя на их место и лучше продать им эту идею.
Что должны знать специалисты по маркетингу продуктов и специалистам по содействию конкуренции при работе с возражениями?
Эмма Карр, специалист по учетным записямЯ думаю, что маркетологу или любому, кто работает в области конкурентной поддержки, важно учитывать, что часто возражения — это люди, которые просто отмахиваются от вас. Поэтому важно чувствовать себя вооруженным разговорными треками, чтобы преодолеть это и действительно понять, почему они могли сделать это заявление.
Роберт Ван Хейдж, менеджер по работе с клиентами Существует золотая середина между не слишком конкретными и не слишком общими словами. Мне нужно иметь варианты для различных возражений. Затем у вас есть «выбери свое собственное приключение», которое проведет вас через него. Идея «хлебных крошек» контента внутри контента.
Все возражения рассматриваются одинаково, поэтому было бы здорово обсудить, как преодолеть это возражение. Но также здорово иметь дополнительные вопросы, чтобы глубже понять, в чем на самом деле состоит возражение. Так что задавайте вопросы и следите за обсуждениями, чтобы помочь преодолеть небольшие микровозражения, с которыми вы начинаете сталкиваться, когда копаете немного дальше.
Послушайте некоторые из лучших тактик конкурентных продаж Криса Орлоба, когда он руководил отделом продаж в Gong.
Какое самое безумное возражение вы когда-либо слышали?
Джош Маршалл, ведущий специалист по работе с клиентами У меня был клиент, который был очень бодрым. Она открыла мою электронную почту раз 15, и я позвонил ей. Она была очень взволнована. Но тогда это было не так, потому что она на самом деле думала, что я ее доставщик вина. Так что это отношение изменилось, как только она поняла, что я не доставляю вино.
Кто-то однажды сказал мне: «Эй, это на самом деле очень интересно, но я прямо сейчас стою в очереди в продуктовом магазине, и у меня нет времени говорить». . Вы должны катиться с этим. Мол, мы, наверное, не будем разговаривать об этом, пока ты стоишь в очереди в продуктовом магазине. Это очень справедливое возражение.
Софи Джурус, специалист по работе с клиентамиСамое безумное возражение, которое я когда-либо слышал, заключалось в том, что у них уже есть идеальная система на месте. Мне хочется сказать, что у вас идеальный процесс, а идеальная программа означает, что вам действительно нужно быть в курсе того, что происходит, что происходит на рынке. И если вы этого не делаете, я не думаю, что с вашей стороны будет справедливо утверждать, что у вас идеальная программа.
Так что же такое
обработка возражений в продажах? Все продавцы, с которыми мы разговаривали, пришли к одному и тому же определению.
Работа с возражениями — это установление взаимопонимания с покупателем и задавание стратегических вопросов, чтобы преодолеть предлагаемые поверхностные возражения, чтобы в конечном итоге понять, что на самом деле их сдерживает.
Как только вы действительно поймете проблему, которая сдерживает покупателя, вы сможете приступить к решению его проблем.
И выигрывайте больше сделок.
как реагировать на распространенные возражения по продажам?
Даже самые лучшие товары и услуги не продаются сами по себе.
В конце концов, ваши клиенты всего лишь люди. Они заботятся о своих домах, своих семьях и обо всем остальном, что способствует их общему качеству жизни, поэтому они хотят быть уверены, что доверяют правильным брендам.
И они усердно работают за свои деньги, поэтому они готовы расстаться с ними только тогда, когда будут уверены, что нашли решение, которое искали.
Тем не менее, у ваших клиентов всегда будет по крайней мере несколько оговорок по поводу завершения покупки у вас , независимо от того, насколько она велика или мала.
По этой причине стратегия работы с возражениями всегда будет важна, если вы стремитесь к гладкому пути покупателя и успешным маркетинговым кампаниям.
Итак, вот как вырастить компанию, которая поможет вам превратить самых многообещающих потенциальных клиентов в счастливых и лояльных клиентов.
Что такое работа с возражениями?
Когда конкретный потенциальный покупатель сталкивается с препятствием, которое мешает ему совершить покупку, возникает возражение.
Иногда такие возражения носят практический характер, например, цены, условия продажи или опасения по поводу потенциальной способности продукта удовлетворить потребности человека .
В других случаях потенциальный клиент может просто остаться неубежденным, что это действительно подходящее время для завершения покупки.
Обработка возражений относится к процессу управления этими возражениями таким образом, чтобы продажа могла успешно продвигаться вперед.
Хотя некоторые маркетологи и продавцы пытаются добиться этого, оказывая давление на потенциального клиента, в эпоху цифровых технологий более эффективен более мягкий подход.
Идея заключается не только в закрытии сделки. Вы также хотите, чтобы клиент остался доволен своим решением и процессом покупки в целом.
Каковы наиболее распространенные типы возражений по продажам?
Точно так же, как не бывает двух абсолютно одинаковых потенциальных клиентов, не бывает двух одинаковых возражений.
Тем не менее, большинство из них по-прежнему попадают по крайней мере в одну из нескольких общих категорий, каждая из которых имеет свое собственное решение для потенциального продвижения продажи.
На основе бюджета
Проблемы с бюджетом, безусловно, являются одними из самых распространенных возражений, которые специалист по продажам может услышать от руководителя.
В конце концов, каждая покупка сопряжена с небольшим финансовым риском, и большинство людей очень настороженно относятся к тому, что их с трудом заработанные деньги могут быть потрачены не по назначению.
Вот почему каждый торговый представитель должен быть готов нарисовать яркую картину преимуществ бренда, продукта или услуги.
Активно уравновешивайте потенциальные риски бесценными наградами, чтобы показать клиентам, почему то, что вы им предлагаете, того стоит.
Основанный на потребностях
Иногда клиент просто не видит, где предлагаемый им продукт или услуга действительно может ему помочь.
Это очередь представителей для лучшего информирования потенциальных клиентов о том, на что действительно способен продукт.
Ключом к успеху является выяснение почему они не думают, что им нужен этот продукт.
Задавайте многоуровневые открытые вопросы, чтобы лучше понять, кто потенциальный клиент и что ему действительно нужно в решении. Затем адаптируйте свою подачу соответствующим образом.
На основе срочности
Иногда речь идет не о стоимости продукта, а о сроках.
В подобных случаях покупатель может видеть ценность покупки продукта, но не видеть, почему он должен его купить сейчас .
Работа торгового представителя состоит в том, чтобы определить, является ли отсутствие срочности действительно проблемой или клиент просто пытается изящно отмахнуться от них.
Внимательно слушайте, что говорит потенциальный клиент. Ищите признаки того, что они колеблются в решении реальной болевой точки, и действуйте соответственно.
Если они все еще не готовы совершить покупку, назначьте встречу для дальнейшего обсуждения проблемы на более поздний срок.
На основе доверия
Люди не любят покупать у компаний и брендов, которых они не знают или с которыми у них нет налаженных отношений.
Тем не менее, возражения на основе доверия почти так же распространены, как и возражения на основе бюджета.
Если потенциальный клиент уже взаимодействовал с вашей компанией, простой пробежки памяти должно быть достаточно, чтобы напомнить ему, кто вы есть.
Однако, если они действительно не слышали о вас раньше, пришло время сделать хорошую, сильную презентацию, которая подчеркнет то, что вы предлагаете и что делает вас авторитетом, которому можно доверять в своей области.
Что такое 4P работы с возражениями?
Эксперт по маркетингу Нил Борден проповедует надежный рецепт успеха в мире маркетинга, основанный на четырех принципах профессиональных продаж: цене, продукте, месте и продвижении.
Тем не менее, торговые представители могут использовать свои собственные 4 P для успешного преодоления распространенных возражений потребителей. Вот подробнее о каждом.
Воспринимаемая ценность
Воспринимаемая ценность больше, чем фактическая ценность, которую продукт или услуга приносит на стол. Это яркое дополнение к тому, как все выглядит и ощущается со стороны.
Красочная реклама , элегантная упаковка, безупречное обслуживание клиентов в белых перчатках и профессионально выглядящие рекламные материалы помогают повысить воспринимаемую ценность вашей продукции. и заинтересуйте клиентов сотрудничеством с вами.
Персонализация
Персонализация всегда была мощным способом помочь маркетинговому сообщению находить отклик в перспективах продаж, но это особенно актуально в эпоху цифровых технологий.
Современный потребитель должен чувствовать, что он больше, чем просто следующее имя в чьем-то списке звонков.
Они хотят чувствовать себя ценными, обслуживаемыми и уважаемыми на всех уровнях.
Индивидуализация вашего коммерческого предложения с учетом уникальной личности, потребностей и болевых точек клиента — отличный способ добиться этого.
Доказательство
Современные покупатели тоже разборчивы.
Прежде чем совершить новую покупку, они проводят исследование и ожидают увидеть доказательство того, что ваш продукт стоит их времени и внимания, прежде чем совершить покупку.
Убедитесь, что о вашем бренде ходит много положительных отзывов в социальных сетях. — отличный способ убедиться, что они его найдут.
Будьте готовы предоставить потенциальным клиентам отзывы, сторонние исследования и опросы об удовлетворенности клиентов в рамках вашего предложения.
Эффективность Value
Если воспринимаемая ценность — это то, что заставляет кого-то заинтересоваться возможностью покупки у вас, то производительность — это то, что скрепляет сделку в камне.
По этой причине крайне важно продемонстрировать ценность производительности в какой-то момент вашей презентации.
Вы можете рассказать клиентам, что ваши продукты и услуги фантастические, но когда вы покажете им , произойдет волшебство.
Каковы 7 методов ответа на возражения?
Успешная работа с возражениями заключается в том, чтобы иметь ответ на каждый вопрос и ответ на каждую попытку отмахнуться.
Опять же, речь не идет о навязывании потенциальных клиентов. Речь идет о том, чтобы показать покупателю, на что действительно способен ваш продукт, чтобы он мог начать пожинать плоды для себя.
Вот семь классических методов ответа на возражения потенциальных клиентов.
1. Метод замещения
Если покупатель действительно не считает, что предложенный продукт ему не подходит, вернитесь к нему с альтернативной рекомендацией, которая по-прежнему будет отвечать его потребностям, при этом решая его опасения по поводу покупки.
2. Метод вопросов
Попросите потенциальных клиентов глубже обдумать тему, ответив на заданный ими вопрос своим собственным. Это отличный способ вовлечь их в процесс и собрать важную информацию о том, где они находятся.
3. Метод бумеранга
Когда клиент возражает, попробуйте немного изменить сценарий, чтобы заставить его думать по-другому. Затем верните им возражение в виде критического аргумента в пользу вашего продукта.
4. Метод отказа
Часто возражения и опасения клиентов необоснованны. В таком случае хорошей идеей будет осторожно исправить их, продемонстрировав правильный ответ на проблему или преимущество продукта, которое они, возможно, не полностью рассмотрели. Используйте возражение как возможность лучше рассказать целевой аудитории о том, что делает ваш продукт.
5. Демонстрационный метод
Лучше увидеть, особенно если речь идет о ключевом продукте или услуге. Поместите опасения, опасения и возражения клиента в перспективе, показав продукт в действии или продемонстрировав ему лучшие способы его использования для устранения их болевых точек.
6. Метод наилучшего ответа
Иногда клиент может сделать хороший аргумент в своем возражении. В этом случае вы должны полностью признать их опасения, но не забудьте противопоставить им преимущества продукта или специальные функции, которые должным образом решают эти опасения.
7. Метод третьей стороны
Даже потенциальные продавцы, которые считают себя независимыми мыслителями, замечают и обращают внимание на убедительные социальные доказательства. Когда и где это уместно, управляйте возражениями, представляя отзывы, исследования или одобрения от нейтральных третьих лиц, чтобы укрепить свое мнение о том, что ваш бренд и продукты заслуживают доверия.
Как еще можно эффективно реагировать на возражения против продажи?
Возражения по поводу продаж возникают не только в тот момент, когда потенциальный покупатель собирается принять окончательное решение о покупке.
Умелая работа с возражениями необходима на каждом этапе пути потенциального клиента к покупателю.
Помните о следующих советах, чтобы лучше наладить отношения с потенциальными клиентами и успешно завоевать их доверие.
Практикуйте активное слушание
Создание у потенциального клиента ощущения, что его услышали, будет иметь большое значение для его успешного завоевания и, в конечном счете, завершения продажи.
Убедитесь, что ваш клиент знает, что вы действительно обращаете внимание на его проблемы, будучи активным слушателем.
Выслушайте их, не перебивая, и дайте им возможность высказаться. Это прекрасная возможность узнать их поближе и наладить позитивные отношения.
Используйте силу отражения
Как только ваш потенциальный клиент закончит высказывать свои опасения, терпеливо отражайте то, что он сказал ему, чтобы он знал, что вы полностью понимаете то, что он сказал.
Затем подтвердите их, применяя чуткий подход . Поощряйте их ослаблять бдительность, используя примеры, чтобы показать им, что вы точно знаете, откуда они исходят.
Затем перейдите к тому, как ваш продукт был разработан для решения именно этих задач.
Докопайтесь до сути проблемы
Часто возражение, которое потенциальный продавец выдвигает первым, не является реальной проблемой, которая его беспокоит. Это просто тот, который, по их мнению, скорее всего остановит представителя от продвижения вперед с подачей.
Решите эту проблему напрямую, спросив их, если вы можете решить эту конкретную проблему, их сдерживают другие проблемы.
Затем внимательно слушайте, что они говорят, чтобы получить ценные подсказки по дальнейшим действиям.
Будьте готовы продемонстрировать ценность
Иногда потенциальный покупатель может быть заинтересован в продукте или услуге, но все равно отказывается от цены, особенно если это представляет собой более значительные инвестиции.
То же самое касается и других возражений чисто практического характера. Так что всегда будьте готовы вернуться к ценности — почему ваш продукт абсолютно стоит своих денег и как это изменит жизнь вашего клиента к лучшему.
Опять же, тематические исследования, отзывы и доказательства, основанные на исследованиях, являются хорошими инструментами для использования здесь.
Задавайте открытые вопросы, чтобы поддержать разговор.
Открытые вопросы служат двум целям, когда речь идет об управлении возражениями.
Во-первых, они поддерживают естественное и легкое течение беседы, делая процесс более приятным для вас обоих.
Во-вторых, это гарантирует, что ваш потенциальный клиент будет продолжать снабжать вас информацией о них , их потребности и любые потенциальные болевые точки, которые ваши продукты могут решить для них.
Так что не прибегайте к простым вопросам «да» или «нет», которые могут испортить ход взаимодействия.
Вместо этого переформулируйте их как открытые вопросы, которые постоянно предоставляют вам возможности привести потенциального клиента к покупке.
Подведение итогов: Работа с возражениями жизненно важна для увеличения продаж
Удовлетворенные, лояльные клиенты, которые восхваляют бренды, которым они доверяют, и продукты, которые они любят, не случаются сами по себе.