Реактивный и проактивный: Как понять, проактивный вы или реактивный — ManGOgames на vc.ru

Как проактивность улучшает клиентский сервис и снижает нагрузку на колл-центр

Дата публикации: 23.07.2021

Последние годы качество обслуживания клиентов — это главный приоритет для многих компаний. Что вполне логично: если у клиента отличные впечатления от бизнеса, он с большей вероятностью будет доволен, а довольный клиент — это постоянный клиент. Но как же дойти до этого состояния хороший опыт-довольный клиент-постоянный клиент?

Создатели отчета Forrester Research выделили 6 основных тенденций в сфере обслуживания клиентов, включая новые каналы привлечения, анализ подключенных устройств, когнитивное вовлечение, предиктивную аналитику, технологические системы для клиентского сервиса, а еще — проактивное взаимодействие с клиентами. И именно о нем мы сегодня поговорим.

 

Итак, что такое проактивность, в чем плюсы проактивности для обслуживания клиентов, и как это в конечном счете влияет на бизнес? Давайте разбираться.

Что такое проактивность сотрудников

В психологии труда проактивность — это упреждающее поведение, то есть действия, которые работают на опережение будущей ситуации. Если хорошее реагирование позволяет быстро тушить пожары (сорванные сроки, полетевший сервер сайта, внезапный приезд важного клиента), то проактивность позволяет эти пожары предотвратить еще до возникновения первых искорок. 

 

К примеру, компания разрабатывает SaaS-продукт, и в один момент сервис перестает работать. Реакция реактивной компании: сразу начать все чинить с надеждой, что никто не успеет заметить. Решение проактивной компании: добавить на сайт, в кабинет и службу техподдержки плашку с уведомлением о том, что прямо сейчас сервис недоступен, но команда уже работает над решением проблемы, а потом приступить к починке. Таким образом компания не включает «тишину в эфире», а сама сообщает про свои проблемы — до того, как про них сообщат недовольные клиенты в соцсетях. 

Если обобщать, то проактивные сотрудники берут процессы под контроль и инициируют изменения, в то время как адаптивные приспосабливаются к ним. 

 

У проактивного поведения есть три ключевых особенности:

• Упреждение. Проактивность включает в себя действия, опережающие будущую ситуацию, а не просто реагирование.
• Ориентированность на результат. Проактивные сотрудники знают конечный результат, который нужно получить, и сами предпринимают действия, которые его приближают. 
• Инициатива. Проактивность происходит по собственной инициативе: человека не нужно ни просить действовать, ни давать ему подробные инструкции. 

Проактивность — это не дополнительные действия в должностной инструкции, а определенный принцип выполнения уже существующих действий. К примеру, у бизнес-аналитика есть задача коммуницировать с клиентом. При демонстрации продукта BA будет не ждать фидбек, а активно добиваться его от клиента.

 

Проактивный и реактивный менеджмент

Когда у клиента есть вопрос, он связывается с компанией по предпочтительному каналу связи и ждет ответа. Это — реактивное обслуживание клиента, то есть обслуживание — это реакция на что-то (в этом случае на обращение клиента). Реактивный сервис — это стандартный процесс в большинстве компаний.

 

Проактивное обслуживание клиентов включает в себя предвосхищение проблем, с которыми может столкнуться клиент, и их проактивное решение через несколько каналов связи (например, FAQ, базу знаний и туториалы на YouTube). Проактивное обслуживание клиентов — это обращение к клиентам, чтобы сообщить им о проблеме еще до того, как они с ней столкнуться. Такой подход показывает, что как компания вы готовы выйти за рамки стандартов.

	Проактивный менеджмент	Реактивный менеджмент
Зона ответственности	Снаружи	Внутри
Информирование аудитории	Рассказать про ошибку до того, как клиент инициирует контакт	Рассказать про ошибку, когда клиент сам инициировал контакт
Цель	Предотвращать пожары	Тушить пожары
Главные активности	Прогнозирование и адаптация	Реагирование и перестройка

Преимущества проактивного обслуживания клиентов

Проактивное обслуживание клиентов дает бизнесу множество преимуществ:

• сокращение обращений в службу поддержки. Поскольку вы выявляете и решаете проблемы до того, как они перерастут в что-то серьезное, снижается и количество тикетов у техподдержки;
• удержание существующих клиентов. Проактивный менеджмент превосходит ожидания клиентов от обслуживания и увеличивает шанс на повторные заказы;
• привлечение новых клиентов. Проактивность дает возможность обратиться к потенциальным клиентам и побудить их выбрать ваш бренд среди других при заказе;
• повышение лояльности клиентов. По исследованию Enkata, такой тип клиентского сервиса может повысить уровень удержания клиентов на 3-5%;
• контроль конфликтов. Вы на раннем этапе идентифицируете возможный негативный клиентский опыт, и можете обработать клиента до того, как возникнет реальный конфликт.

Таким образом, проактивное обслуживание клиентов в колл-центре — это отличный способ повысить качество обслуживания клиентов, улучшить удовлетворенность и лояльность аудитории.  

Инструменты для проактивного менеджмента

1. Опрос клиентов. Чтобы превосходить ожидания, надо сначала эти ожидания выяснить. Для этого колл-центр может использовать опросы: они покажут, чего хотят клиенты и укажут на зоны для оптимизации. 
2. Онлайн-чат. Колл-центр с качественной поддержкой в ​​чате обеспечивает проактивную поддержку для клиентов, ведь он дает клиенту возможность связаться с компанией максимально просто и быстро.
3. Сообщения про ошибки. Коммуницируйте с аудиторией и информируйте ее про вашу работу, в том числе — про исправление ошибок. Нашли проблему в продукте? Не ждите, пока ваши клиенты заметят ее; дайте им знать сами, чтобы показать, что ситуация у вас под контролем.

Резюмируем

Проактивное обслуживание клиентов не просто улучшает клиентский опыт, но и позволяет превратить клиентов в защитников бренда. А это уже довольно мощный маркетинговый инструмент для бизнеса! Проводите опросы и собирайте фидбек у аудитории, внедряйте онлайн-чаты и другие каналы коммуникации, держите клиентов в курсе вашей работе — и это позволит вам предотвращать негативные ситуации еще до того, как они реально возникнут.

• Клиентский опыт

Поделиться:

Отличия реактивного мышления от проактивного, или как начать управлять

От стиля мышления напрямую зависит образ жизни, поэтому саморазвитие и гибкость ума так важны. Существует две основных стратегии восприятия: реактивная и проактивная. Эти термины в отношении личности впервые упомянул психолог Виктор Франкл в книге «Человек в поисках смысла». Он назвал проактивность способом мышления, при котором человек берет на себя полную ответственность за события своей жизни.

Далее вопрос начал развивать специалист по вопросам менеджмента Стивен Кови. Он считает проактивность ключевым навыком для достижения успеха. Рассмотрим эти понятия подробнее и зарегистрируемся для реализации самых смелых идей!

Реактивность как уход от жизненных обстоятельств

Реактивное мышление и образ действий направлены на приспособление к обстоятельствам жизни, событиям, которые создают другие люди. Это именно то, что называют «плыть по течению». Такой человек – заложник внешних сил. Вот главные признаки реактивной личности:

• реагирует на обстоятельства не задумываясь;
• не считает, что может на что-то повлиять;
• выбирает бездействие или следует по пути наименьшего сопротивления;
• винит других в собственных проблемах или нереализованности.

Важно! Не стоит винить себя или других за реактивное поведение – за такой моделью мышления нередко стоят серьезные причины. Однако оставаться в такой парадигме не продуктивно.

На первый взгляд дело в мотивации, но мало что способно выбить человека из реактивной колеи – даже в самых тяжелых обстоятельствах многие стоически обвиняют других, вместо того, чтобы начать действовать самостоятельно. Поэтому так важно предпринять осознанное усилие по переходу к проактивному способу мышления. Нет ничего стыдного в том, чтобы признать собственную реактивность! Главное после этого начать действовать, направляя жизнь в желаемое русло.

Читайте также: творческое мышление и креативный подход к решению проблем – новый уровень жизни.

Проактивность как способ творить свою жизнь

В основе проактивного способа мышления лежит осознанный выбор и личная ответственность. Человек предпочитает продуктивную деятельность, а в случае неудачи учится на своих ошибках и идет дальше. Основные признаки проактивной личности:

• выбирает способ действия в конкретных обстоятельствах с учетом собственных интересов;
• решает, как реагировать на ситуацию, которая от него не зависит;
• самостоятельно ищет способы достижения цели, использует творческий подход;
• принимает ответственность за события своей жизни;
• в трудностях видит новые возможности.

Проактивных специалистов ценят на работе, ведь инициативны, при необходимости они не станут дожидаться «приказа сверху», будут самостоятельно решать вопрос. Такой человек привлекателен и в личной жизни, ведь с ним «и горе не беда».

Наглядно разницу реактивного и проактивного подхода показывает множество жизненных ситуаций. Например, есть желание начать собственный бизнес, но нет стартового капитала. Реактивный человек начнет сокрушаться об отсутствии денег, ведь государство/родители/нынешний работодатель (нужное подчеркнуть) не озаботились его финансовым благополучием.

Проактивная личность составит список вариантов, позволяющих исправить ситуацию: выбрать бизнес, требующий минимальных начальных вложений, найти способ заработать нужную сумму, подыскать партнера или инвестора и т.д. Затем такой человек выберет стратегию и будет действовать, а в случае неудачи переключится на другую.

Читайте также: франчайзинг, или как тиражировать успех.

Как стать проактивным человеком

Если в вашей речи преобладают высказывания «я не могу», «я не виноват», «это от меня не зависит», «обстоятельства заставили меня» — вы обладаете реактивным мышлением. Если это так, но есть желание получить от жизни больше, можно изменить способ восприятия.

• Представьте себе ситуацию, в которой повели бы себя реактивно. Подумайте, что сделал бы проактивный человек и придерживайтесь этой линии в будущем.
• Выберите одну из насущных проблем, определите, как вы можете усилить свой контроль над ней и приступайте к решению!
• Помните, что в любой ситуации у вас есть выбор и его нужно подкреплять действием.
• Воспринимайте непредвиденные обстоятельства как возможности, а не как трудности.

Важно! Даже после долгих лет прокрастинации, финансового и профессионального застоя вы можете изменить свою жизнь к лучшему, приняв новую парадигму мышления.

Заключение

Реактивность – модель поведения пассивного человека, способного лишь демонстрировать отношение (обычно негативное) к обстоятельствам, которые влекут его по жизни. Проактивность – способ мышления, позволяющий личности управлять собственной судьбой и осознанно идти к успеху. В ваших силах стать лучше, перейти к продуктивной жизненной парадигме. Чувствуете прилив сил для начала активной деятельности? Тогда поделитесь впечатлениями с друзьями в социальных сетях!

+1

Оставить отзыв

Что такое проактивное и реактивное мышление. Что из этого полезнее и продуктивнее. Как взять собственную жизнь под контроль и научиться действовать, невзирая на обстоятельства.

Как прокачать себя самому (ИНСТРУКЦИЯ!)

Зарегистрироваться и начать путь к своим Целям и Мечте. Собственными силами (БЕСПЛАТНО!)

Теги: успех достижение мечты проактивность личностный рост

Гендерные различия в реактивной и проактивной агрессии

Сравнительное исследование

. Лето 2003 г .; 33 (4): 279–94.

doi: 10.1023/a:1023084112561.

Дэниел Ф Коннор ¹ , Рональд Дж. Стейнгард, Дженнифер Дж. Андерсон, Ричард Х. Меллони-младший

принадлежность

• ¹ Кафедра психиатрии, Медицинская школа Массачусетского университета, Северный Вустер 01655, США. Даниэль.Коннор@umassmed.edu

• PMID: 12723901
• DOI: 10.1023/а:1023084112561

Сравнительное исследование

Daniel F Connor et al. Детская психиатрия Хум Дев. 2003 Лето.

. Лето 2003 г .; 33 (4): 279–94.

doi: 10.1023/a:1023084112561.

Авторы

Дэниел Ф Коннор ¹ , Рональд Дж. Стейнгард, Дженнифер Дж. Андерсон, Ричард Х. Меллони-младший

принадлежность

• ¹ Кафедра психиатрии, Медицинская школа Массачусетского университета, Северный Вустер 01655, США. Даниэль.Коннор@umassmed.edu

• PMID: 12723901
• DOI: 10.1023/а:1023084112561

Абстрактный

Целью нашего исследования было изучение гендерных различий в проактивной и реактивной агрессии на выборке из 323 детей и подростков, обратившихся в клинику (68 девочек и 255 мальчиков). Проактивную агрессию и реактивную агрессию оценивали с помощью шкалы проактивной/реактивной агрессии. Демографические, исторические, семейные, диагностические и лечебные переменные были введены в пошаговый регрессионный анализ для определения коррелятов проактивной и реактивной агрессии у мужчин и женщин. Результаты показывают высокий уровень агрессии как у мужчин, так и у женщин в выборке. Самостоятельное употребление наркотиков, выраженная враждебность и опыт неадекватного воспитания коррелировали с проактивной агрессией для обоих полов.

Гиперактивное/импульсивное поведение коррелировало с мужской реактивной агрессией. Ранний возраст травматического стресса и низкий вербальный IQ коррелировали с женской проактивной агрессией. Гендерные различия в коррелятах проактивной и реактивной агрессии могут стать возможными целями для исследований, профилактики и лечения, направленных на снижение неадекватной агрессии у клинически направленной молодежи.

Похожие статьи

• Проактивная и реактивная агрессия у направленных детей и подростков.

  Коннор Д. Ф., Стейнгард Р. Дж., Каннингем Дж. А., Андерсон Дж. Дж., Меллони Р. Х. мл. Коннор Д.Ф. и соавт. Am J Ортопсихиатрия. 2004 г., апрель; 74 (2): 129–36. дои: 10.1037/0002-9432.74.2.129. Am J Ортопсихиатрия. 2004. PMID: 15113242

• Факторная структура и инвариантность опросника реактивной и проактивной агрессии в большой выборке подростков в Сингапуре.

  Анг Р.П., Хуан В.С., Ли С., Чан В.Т. Анг РП и др. Детская психиатрия Хум Дев. 2016 декабрь; 47 (6): 883-889. doi: 10.1007/s10578-015-0619-y. Детская психиатрия Хум Дев. 2016. PMID: 26702615

• Связь между стилями воспитания и активной и реактивной агрессией у гонконгских детей и подростков.

  Гао И, Чжан В, Фун А.Л. Гао Ю и др. Int J Psychol. 2015 декабрь; 50 (6): 463-71. doi: 10.1002/ijop.12104. Epub 2014 8 октября. Int J Psychol. 2015. PMID: 25292156

• Реактивная и проактивная агрессия в детстве и подростковом возрасте: предвестники, исходы, процессы, опыт и измерение.

  Хаббард Дж.А., Маколифф М.Д., Морроу М.Т., Романо Л.Дж. Хаббард Дж.А. и др. J Перс. 2010 Февраль;78(1):95-118. doi: 10.1111/j.1467-6494.2009.00610.x. J Перс. 2010. PMID: 20433614 Обзор.

• Реактивная и проактивная агрессия у детей — обзор теории, результатов и актуальности для детской и подростковой психиатрии.

  Кемпес М., Маттис В., де Врис Х., ван Энгеланд Х. Кемпес М. и др. Европейская детская подростковая психиатрия. 2005 Февраль; 14 (1): 11-9. doi: 10.1007/s00787-005-0432-4. Европейская детская подростковая психиатрия. 2005. PMID: 15756511 Обзор.

Посмотреть все похожие статьи

Цитируется

• Привязанность подростков к родителям и реактивно-проактивная агрессия: посредническая роль алекситимии.

  Манчинелли Э., Ли Дж. Б., Лис А., Салкуни С. Манчинелли Э. и др. Общественное здравоохранение Int J Environ Res. 2021 18 декабря; 18 (24): 13363. дои: 10.3390/ijerph282413363. Общественное здравоохранение Int J Environ Res. 2021. PMID: 34948969 Бесплатная статья ЧВК.

• Взаимосвязь между габитусом тела и подтипами агрессии среди здоровых молодых людей со Среднего Запада Америки.

  Хартин С.Н., Хоссейн В.А., Манзардо А.М., Браун С., Файт П.Дж., Батлер М.Г. Хартин С.Н. и соавт. J Агрессивное жестокое обращение с травмой. 2020;29(9):1059-1071. дои: 10.1080/10926771.2019.1685043. Epub 2019 11 ноября. J Агрессивное жестокое обращение с травмой. 2020. PMID: 33281438 Бесплатная статья ЧВК.

• Влияние прощения, благодарности и самоконтроля на реактивную и активную агрессию при издевательствах.

  Гарсия-Васкес Ф.И., Вальдес-Куэрво А.А., Парра-Перес Л.Г. Гарсия-Васкес Ф. И. и др. Общественное здравоохранение Int J Environ Res. 2020 10 августа; 17 (16): 5760. дои: 10.3390/ijerph27165760. Общественное здравоохранение Int J Environ Res. 2020. PMID: 32784946 Бесплатная статья ЧВК.

• Алекситимия и реактивная агрессия: роль миндалевидного тела.

  Фара Т., Линг С., Рейн А., Ян И., Шуг Р. Фарах Т. и др. Психиатрия Рез Нейровизуализация. 2018 30 ноября; 281: 85-91. doi: 10.1016/j.pscychresns.2018.09.003. Epub 2018 14 сентября. Психиатрия Рез Нейровизуализация. 2018. PMID: 30273792 Бесплатная статья ЧВК.

• Опросник реактивно-упреждающей агрессии: неизменность и надежность измерений среди школьной выборки португальской молодежи.

  Печорро П., Аяла-Нунес Л., Кан Р., Нуньес К. Печорро П. и др. Детская психиатрия Хум Дев. 2018 авг; 49 (4): 523-533. doi: 10.1007/s10578-017-0772-6. Детская психиатрия Хум Дев. 2018. PMID: 29147838

Просмотреть все статьи «Цитируется по»

Рекомендации

1. 1. Психологический бык. 1987 г., май; 101 (3): 443–63. — пабмед
2. 1. Психофармаколь Булл. 1985;21(4):809-43 — пабмед
3. 1. J Abnorm Psychol. 1997 Февраль; 106 (1): 37-51 — пабмед
4. 1. Детский Дев. 1996 июнь; 67 (3): 993-1002 — пабмед
5. 1. J Детская психологическая психиатрия. 1998 март; 39(3):377-85 — пабмед

Типы публикаций

термины MeSH

Reactive to Proactive с данными в режиме реального времени во время COVID-19

Проходит еще одна неделя, месяц или год, и вы снова забыли несколько вещей, дни рождения, свой ежегодный медицинский осмотр, замену масла в вашем автомобиле! Как говорит тренер по здоровому образу жизни Люк Джонс: «Мы все виновны в том, что время от времени реагируем, часто даже не подозревая об этом. Для большинства людей это программа по умолчанию». А почему именно так? «На реактивных людей часто влияет их физическое окружение. Если погода хорошая, они чувствуют себя хорошо. Если это не так, это влияет на их отношение и производительность. Проактивные люди носят с собой собственную погоду».

 

 

Итак, мы еще не смогли взломать код управления погодой, но аналогия вполне применима к тому положению, в котором бизнес-лидеры оказываются, когда дело доходит до «выдерживания бури» пандемии и принятия ключевых решений, влияющих на их организации, например, когда и как вернуть сотрудников в офис. Благодаря достижениям в области данных и аналитики у нас теперь есть доступ к инструментам, которые могут облегчить этот переход, помогая как руководству, так и сотрудникам перейти от реакции на ошибку к проактивности по умолчанию.

Проактивность всегда ассоциировалась с идеей успеха. Амбициозность и целеустремленность определенно отличают лидеров от последователей. Но нет времени, когда разработка плана упреждающего реагирования является более важным, чем во время кризисного сценария, такого как COVID-19. Согласно журналу Entrepreneur Magazine, «…кризисы повсюду, и бесчисленное количество учреждений было потоплено невидимой бомбой. Но во многих случаях не сам кризис заставляет организацию барахтаться; слишком часто именно реакция лидера на кризис наносит наибольший ущерб».

 

 

Когда в организации разразился кризис, вся практичность и рациональность могут очень быстро исчезнуть, тем более что человеческие эмоции, как правило, играют значительную роль в реагировании на кризис. Поймав приманку и проведя через кризис эмоции или предположения, вы можете столкнуться с недопониманием, путаницей и даже нанести ущерб репутации. Когда на карту поставлены безопасность и жизнь сотрудников, нет места ничему, кроме фактов, которые должны стать основой плана предотвращения кризисов.

 

Правильный инструмент управления здесь очень прост — данные.

По данным Deloitte, COVID-19 доказал, что организации, которые опережают данные и «по умолчанию руководствуются инсайтами», демонстрируют гораздо более высокую устойчивость и способны укреплять свои доминирующие позиции на рынке, даже увеличивая стоимость акций во время падения фондовых рынков.

 

«Эти организации способны более плавно справляться с кризисом, и мы также ожидаем, что они быстрее восстановятся и преуспеют, как только рынки и регулирующие меры вернутся к норме».

 

Когда аналитические данные, основанные на данных, используются для принятия бизнес-решений во время кризиса, вы защищаете не только здоровье и безопасность своих сотрудников, но и свою репутацию и наследие. В Domo мы разработали упреждающий процесс для организаций в ответ на этот беспрецедентный кризис. Наш набор инструментов охватывает все области процесса «возвращения к работе», от сканирования температуры до отслеживания контактов, отслеживания производительности и каждого промежуточного шага.

 

 

Хотите разработать собственный процесс упреждающего предотвращения кризисов на основе данных? Ниже приведены несколько лучших практик, которые мы адаптировали на основе наших собственных знаний и опыта наших клиентов:

1. Установление фактов: вернуться сразу или будет использоваться гибридная модель?), используйте данные для «стресс-тестирования» различных сценариев и используйте эти результаты для обоснования своих стратегий возвращения к работе.
2. Создайте центр управления «Возвращение к работе»: Независимо от того, насколько ваши стратегии основаны на данных, они могут очень быстро стать неэффективными, если потоки данных разрознены. Создание «командного центра», включающего все действия по возвращению к работе, протоколы и процедуры, предотвращает риск перегрузки разрозненными данными в кризисном сценарии.
3. Поддерживайте видимость руководства: Чаще всего именно генеральный директор становится номинальным главой организации во время кризиса, как хорошего, так и плохого. Наше приложение DOMO CEO позволяет руководителям получать мгновенный обзор всех важных данных, поэтому руководители могут сосредоточиться только на тех данных, которые им нужны для принятия быстрых решений по всем аспектам возвращения их компании к работе.
4. Общайтесь, общайтесь, общайтесь: Согласно EY, «Эффективные коммуникации во время любого кризиса имеют решающее значение для поддержания доверия клиентов, восстановления морального духа и уверенности сотрудников и сохранения стабильности на рынке». Все наши приложения DOMO Get Back to Work созданы именно с учетом этого — непрерывная связь в режиме реального времени, включающая изложение фактов и протоколов для всех.
5. Просьба о помощи: Кризис – не время пытаться со всем справиться самостоятельно. Сосредоточьтесь на основной миссии вашей организации и оставьте техническое исполнение экспертам. В конце концов, достаточно сказать, что большинство организаций не выделили ни времени, ни бюджета на создание приложений для сканирования температуры и отслеживания контактов при формировании своих бюджетов на 2020 год.

   No related posts.