1.2. Проактивный и реактивный подходы к жизни . Тайм-менеджмент. Полный курс
Лишь четко поставленная цель позволяет добиваться значительных результатов. Если ее нет, мы не можем составить план действий, поскольку не знаем, чего хотим достичь. Даже если предпринимаются какие-то шаги, непонятно, приводят ли они к успешному результату, поскольку нет четкого определения, что же является таковым. Мы теряемся и разочаровываемся, жизнь начинает казаться неинтересной и пустой, а раз так, то уже нет смысла двигаться вперед. Идея ставить цели неочевидна для многих наших соотечественников, которые не управляют своей жизнью, а лишь «плывут по течению». В английскую школу пошел, потому что родители велели; на юриста выучился, поскольку был подходящий блат; работаю «там, куда устроили»…
Печально, не правда ли?
Стивен Кови, известный американский специалист по управлению временем, различает «проактивный» и «реактивный» подходы к жизни.
• Реактивный подход к жизни – это ее проживание посредством реагирования на внешние обстоятельства, жизнь по типу «как сложилось» и «как получилось».
• Проактивный подход к жизни – выстраивание ее по своему желанию, активное влияние на события и обстоятельства. При таком подходе мы сами формируем свою жизнь и признаем себя ответственными за нее.
Следует отметить, что проблема целеполагания не является исключительно российской или стран бывшего Советского Союза. Очевидным свидетельством тому является огромный читательский успех во всем мире книги Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей»[2], в которой рассматривается проактивный подход к жизни.
Однажды эксперты компании «Организация Времени» согласовывали с известной французской корпорацией, работающей на российском рынке, содержание тренинга по тайм-менеджменту. Руководитель департамента обучения, француженка, никак не могла понять, зачем нужна тема целеполагания. После долгой дискуссии она задумалась, а потом сказала: «Пожалуй, вы правы. Очевидно, проблема жизненной неопределенности действительно актуальна для вашей страны.
Для того чтобы определить проактивность произвольного взятого человека, рассмотрим, чему он посвящает б?льшую часть времени и жизненных сил. Но сначала обратимся к двум понятиям: «круг забот» и «круг влияния»[3].
Каждого из нас волнует значительный перечень вопросов и явлений: здоровье, отношения с родными и друзьями, наше будущее, безопасность страны, в которой мы живем, проблема неуставных отношений в армии и т. д. Все это можно отделить от процессов и явлений, не оказывающих на нашу жизнь особого эмоционального или интеллектуального влияния, и поместить все, что нас волнует, в свой персональный «круг забот».
Если проанализировать то, что в нем находится, можно увидеть, что на одни входящие в него явления мы способны влиять, а на другие – нет. То, что поддается личному контролю, помещаем во второй круг, внутренний по отношению к «кругу забот», – «круг влияния» (рис.
1.2).
Степень проактивности зависит от того, на каком из кругов сфокусироваться в большей степени. Проактивные люди отдают приоритет «кругу влияния». Они направляют силы, время и энергию на то, что в их власти изменить, в результате чего расширяют свой «круг влияния» (рис. 1.3).
Реактивные люди, напротив, сосредоточивают свои усилия на «круге забот» – жалуются на поведение других людей, на обстоятельства, которые не в состоянии изменить, и обвиняют в своих неудачах кого угодно, только не себя. Они постоянно считают себя жертвой, и в их речи регулярно проскальзывают фразы: «Я ничего не могу поделать…», «Я такой, какой есть…», «Вот если бы…», «От меня ничего не зависит…». От них исходит негативная энергия, которая наносит вред и окружающим, и прежде всего им самим. Ведь, ориентируясь на реактивный жизненный подход, такие люди нередко упускают из виду те области, в которых реально могли бы что-то сделать. В результате их «круг влияния» сжимается (рис.
…Он был прекрасным примером человека, никогда не пытавшегося управлять своей жизнью. Печальная правда заключалась в том, что он просто плыл по течению, спотыкаясь о самого себя, неизменно выдумывая оправдания каждой своей неудаче и отказываясь принять на себя ответственность.
Многие люди ведут себя подобно ему, словно они всего лишь проходят мимо жизни, перебираются из одного дня в другой. Не то чтобы у них не было никаких желаний или мечтаний о том, как они добиваются огромных успехов; но эти мечты сопровождаются множеством оправданий своего ничегонеделания, основанных на убедительных доводах, и они мгновенно преграждают им путь, как только такие люди начинают думать, что, возможно, – лишь возможно! – наступит день, когда они начнут исполнять эти желания.
Но им всегда что-нибудь мешает – неудачное время года, срочный ремонт автомобиля или то, что они слишком устали вчера вечером. Так они говорят, но истина заключается в том, что единственным препятствием, стоящим на их пути, являются они сами…
Ч.
Норрис. Тайная сила внутри нас: Дзэн-решения реальных проблем
Фокусируясь на «круге забот», мы позволяем управлять собой тем процессам и явлениям, которые в нем находятся. Только проактивное мышление и поведение способны вызвать позитивные сдвиги, которые позволят расширить наш «круг влияния».
Всегда ли он находится внутри «круга забот»? Нет, бывают случаи, когда «круг влияния» человека, занимающего солидное служебное положение и имеющего высокий уровень материального благосостояния или нужные связи, оказывается шире его «круга забот».
Модель, представленная на рис. 1.5, отражает еще один реактивный подход к жизненным обстоятельствам, сфокусированный на «круге забот».
Эта картина характеризует поведение эгоистичных людей – возможностей у них достаточно, и повлиять они могут на многое, но вот использовать эти ресурсы во благо чего бы то ни было, кроме своего маленького «круга забот», не намерены.
Отметим, что у проактивных людей «круг забот» не бывает меньше «круга влияния».
Им свойственно ощущать ответственность за множество процессов и явлений, происходящих в жизни. Они, как правило, задают себе вопрос: «Что я могу сделать для того, чтобы изменить нежелательную ситуацию?» – и пытаются повлиять на события, находящиеся в «круге забот», которые для них приоритетны.
Можно ли как-то развить собственную проактивность для достижении мечты? Ведь у любого из нас найдется миллион убедительных объяснений того, почему она до сих пор не стала реальностью. Масса неблагоприятных внешних обстоятельств будет тому причиной, и скорее всего, это правда. Но какая польза в том, что у нас есть оправдания? Ведь к мечте они нас не приближают. Означает ли это, что перед нами замкнутый круг: «отсутствие цели – отсутствие плана действий – отсутствие результата – разочарование – заниженная самооценка – потеря желания дальнейшего развития и движения вперед – отсутствие цели»? Да, но выход из него все же есть. Ставя перед собой вначале небольшие, несложные и достижимые задачи, можно постепенно проложить путь к успеху.
Когда цель достигнута, мы испытываем невероятный подъем и уверенность в своих силах, появляется необходимость определять для себя новые цели.
Интересный и очень разумный взгляд на технологию достижения цели приводит один из участников тайм-менеджерского сообщества (далее – ТМ-сообщество) Андрей Панфилов в статье «Отличная технология постоянства активного действия»[4].
Технология ОТПАД
Мой подход к проблеме «движения к цели» сводится к простой формуле, к методике, названной мною немного утрированным, но громким словом «ОТПАД» – отличная технология постоянства активных действий. …Главная идея технологии ОТПАД: при движении к поставленной цели нельзя останавливаться. Вернуться к потерянному ритму гораздо труднее, чем поддерживать его. Остановка, прерывание в движении негативно сказываются на всем процессе, а регулярные замедления и последующие рывки не принесут вам ничего хорошего, если, конечно, вы не преследуете цели специально создать дополнительные трудности для личностного роста.
Теперь вода достигла своей цели, она может течь спокойно, преграда пройдена. Вот так и каждому из нас, глядя вперед на поставленную цель, следует постоянно делать что-то, что хоть на немного приближает к цели, и не останавливаться. Еще пара примеров в развитие все той же основной идеи. Каждый из нас не раз поднимался по лестнице. Как вы это делали? У вас не возникала мысль сразу прыгнуть высоко вверх и, перелетев весь лестничный пролет, оказаться на следующем этаже? Неужели было? Ну и как, получилось? Наиболее удобно подниматься, делая одинаковые по величине и ритму шаги. Кто-то будет идти через ступеньку, кто-то – вставать на каждую, но чем равномернее будет движение, тем проще будет идти. Еще приведу пример. Вспомните, как альпинисты поднимаются на высочайшие вершины. Они двигаются порою очень медленно, по несколько метров в минуту, а иногда и в час, но, продолжая движение, делая шаг за шагом, они приближаются к своей цели и в итоге достигают вершины.Успешные, счастливые, самореализовавшиеся люди, многого достигшие в жизни, могут вести или не вести ежедневник, контролировать задачи лично или с помощью секретаря, быть сторонниками планомерности либо, наоборот, спонтанного реагирования на обстоятельства и т.
д. Техника у всех разная. Но что объединяет этих людей, что у них обязательно есть, так это четкое понимание своих целей. И главное – готовность активно воплощать свои идеи в жизнь, невзирая на «объективные внешние обстоятельства».
Итак, ясная, четко сформулированная цель приносит успех.
Одно из регулярно проводимых в Гарвардском университете США исследований на тему «Процесс становления выпускников учебных заведений в течение длительного временн?го периода» дало следующие результаты.
83 % выпускников не имеют перед собой никаких целевых установок, касающихся карьеры. Их средняя заработная плата берется за основу. С ее помощью проводится сравнение.
14 % выпускников имеют четкую карьерную цель, однако не изложили ее на бумаге. Они зарабатывают в среднем в три раза больше, чем выпускники из первой группы.
3% респондентов поставили перед собой четкую цель, касающуюся их дальнейшей карьеры, и дали ей письменное определение. Они зарабатывают примерно в десять раз больше, чем выпускники, принадлежащие к первой группе.
Гарвардское исследование цели проясняет еще один аспект: письменное изложение привносит ясность в мышление. Тот, кто хранит свои мысли лишь в голове и думает, что это и есть цель, ошибается.
Й. Кноблаух, Х. Велтье. Управление временем
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Проактивный и реактивный менеджмент — UniTalk
Последние годы качество обслуживания клиентов — это главный приоритет для многих компаний. Что вполне логично: если у клиента отличные впечатления от бизнеса, он с большей вероятностью будет доволен, а довольный клиент — это постоянный клиент. Но как же дойти до этого состояния хороший опыт-довольный клиент-постоянный клиент?
Создатели отчета Forrester Research выделили 6 основных тенденций в сфере обслуживания клиентов, включая новые каналы привлечения, анализ подключенных устройств, когнитивное вовлечение, предиктивную аналитику, технологические системы для клиентского сервиса, а еще — проактивное взаимодействие с клиентами.
И именно о нем мы сегодня поговорим.
Итак, что такое проактивность, в чем плюсы проактивности для обслуживания клиентов, и как это в конечном счете влияет на бизнес? Давайте разбираться.
Что такое проактивность сотрудников
В психологии труда проактивность — это упреждающее поведение, то есть действия, которые работают на опережение будущей ситуации. Если хорошее реагирование позволяет быстро тушить пожары (сорванные сроки, полетевший сервер сайта, внезапный приезд важного клиента), то проактивность позволяет эти пожары предотвратить еще до возникновения первых искорок.
К примеру, компания разрабатывает SaaS-продукт, и в один момент сервис перестает работать. Реакция реактивной компании: сразу начать все чинить с надеждой, что никто не успеет заметить. Решение проактивной компании: добавить на сайт, в кабинет и службу техподдержки плашку с уведомлением о том, что прямо сейчас сервис недоступен, но команда уже работает над решением проблемы, а потом приступить к починке.
Таким образом компания не включает «тишину в эфире», а сама сообщает про свои проблемы — до того, как про них сообщат недовольные клиенты в соцсетях.
Если обобщать, то проактивные сотрудники берут процессы под контроль и инициируют изменения, в то время как адаптивные приспосабливаются к ним.
У проактивного поведения есть три ключевых особенности:
- Упреждение. Проактивность включает в себя действия, опережающие будущую ситуацию, а не просто реагирование.
- Ориентированность на результат. Проактивные сотрудники знают конечный результат, который нужно получить, и сами предпринимают действия, которые его приближают.
- Инициатива. Проактивность происходит по собственной инициативе: человека не нужно ни просить действовать, ни давать ему подробные инструкции.
Проактивность — это не дополнительные действия в должностной инструкции, а определенный принцип выполнения уже существующих действий.
К примеру, у бизнес-аналитика есть задача коммуницировать с клиентом. При демонстрации продукта BA будет не ждать фидбек, а активно добиваться его от клиента.
Проактивный и реактивный менеджмент
Когда у клиента есть вопрос, он связывается с компанией по предпочтительному каналу связи и ждет ответа. Это — реактивное обслуживание клиента, то есть обслуживание — это реакция на что-то (в этом случае на обращение клиента). Реактивный сервис — это стандартный процесс в большинстве компаний.
Проактивное обслуживание клиентов включает в себя предвосхищение проблем, с которыми может столкнуться клиент, и их проактивное решение через несколько каналов связи (например, FAQ, базу знаний и туториалы на YouTube). Проактивное обслуживание клиентов — это обращение к клиентам, чтобы сообщить им о проблеме еще до того, как они с ней столкнуться. Такой подход показывает, что как компания вы готовы выйти за рамки стандартов.
| Проактивный менеджмент | Реактивный менеджмент | |
| Зона ответственности | Снаружи | Внутри |
| Информирование аудитории | Рассказать про ошибку до того, как клиент инициирует контакт | Рассказать про ошибку, когда клиент сам инициировал контакт |
| Цель | Предотвращать пожары | Тушить пожары |
| Главные активности | Прогнозирование и адаптация | Реагирование и перестройка |
Преимущества проактивного обслуживания клиентов
Проактивное обслуживание клиентов дает бизнесу множество преимуществ:
- сокращение обращений в службу поддержки.
Поскольку вы выявляете и решаете проблемы до того, как они перерастут в что-то серьезное, снижается и количество тикетов у техподдержки; - удержание существующих клиентов. Проактивный менеджмент превосходит ожидания клиентов от обслуживания и увеличивает шанс на повторные заказы;
- привлечение новых клиентов. Проактивность дает возможность обратиться к потенциальным клиентам и побудить их выбрать ваш бренд среди других при заказе;
- повышение лояльности клиентов. По исследованию Enkata, такой тип клиентского сервиса может повысить уровень удержания клиентов на 3-5%;
- контроль конфликтов. Вы на раннем этапе идентифицируете возможный негативный клиентский опыт, и можете обработать клиента до того, как возникнет реальный конфликт.
Поскольку вы выявляете и решаете проблемы до того, как они перерастут в что-то серьезное, снижается и количество тикетов у техподдержки;Таким образом, проактивное обслуживание клиентов в колл-центре — это отличный способ повысить качество обслуживания клиентов, улучшить удовлетворенность и лояльность аудитории.
Инструменты для проактивного менеджмента
- Опрос клиентов. Чтобы превосходить ожидания, надо сначала эти ожидания выяснить. Для этого колл-центр может использовать опросы: они покажут, чего хотят клиенты и укажут на зоны для оптимизации.
- Онлайн-чат. Колл-центр с качественной поддержкой в чате обеспечивает проактивную поддержку для клиентов, ведь он дает клиенту возможность связаться с компанией максимально просто и быстро.
- Сообщения про ошибки. Коммуницируйте с аудиторией и информируйте ее про вашу работу, в том числе — про исправление ошибок. Нашли проблему в продукте? Не ждите, пока ваши клиенты заметят ее; дайте им знать сами, чтобы показать, что ситуация у вас под контролем.
Резюмируем
Проактивное обслуживание клиентов не просто улучшает клиентский опыт, но и позволяет превратить клиентов в защитников бренда. А это уже довольно мощный маркетинговый инструмент для бизнеса! Проводите опросы и собирайте фидбек у аудитории, внедряйте онлайн-чаты и другие каналы коммуникации, держите клиентов в курсе вашей работе — и это позволит вам предотвращать негативные ситуации еще до того, как они реально возникнут.
Какой подход лучше для достижения качества
Создание культуры качества зависит от реактивных и проактивных функций, процессов и рабочих процессов в организации. Тем не менее, лучший подход к достижению качества всегда был спорным. В этом посте мы рассмотрим плюсы и минусы как реактивного, так и проактивного подхода к вопросам качества, чтобы определить, какой из них лучше подходит для управления качеством.
Хотя сегодня большинство компаний оснащены передовыми системами управления качеством; все же только некоторые из них стремятся к совершенству, в то время как другие все еще борются за эффективное управление своими проблемами качества. Единственная разница заключается в их подходе — некоторые из них склоняются к проактивному подходу, в то время как другие все еще полагаются на реактивный.
Прежде чем приступать к дальнейшим аргументам, давайте просто подробно разберемся в обоих подходах, которые помогут компаниям достичь качества. Это поможет вам сделать четкий выбор подхода, с которым вы должны продвигать свой бизнес.
Реактивный подход
Реактивный подход решает проблемы сразу после их возникновения или возникновения, без соответствующих договоренностей о том, как, что, когда и кому сообщать. Обладание реактивным подходом не является адекватным планом, желательно не стратегией. Это похоже на проблему, которая возникла на данный момент, и у вас нет другой альтернативы, кроме как справиться с ней.
Упреждающий подход
Упреждающий подход включает планирование на будущее с учетом потенциальных проблем, которые при возникновении могут нарушить порядок процессов в системе. Речь идет о распознавании будущих угроз и предотвращении их с помощью необходимых действий и планирования, чтобы в конечном итоге вы не попали в большую проблему.
Характеристики организаций с реактивным подходом и упреждающим подходом
Хотя это правда, что вы не можете планировать каждую проблему заранее, планирование потенциальных проблем поможет вам сэкономить время, затраты и усилия, которые вы можете потратить на непредвиденное возникновение проблем.
Это означает, что проактивность — лучший способ победить в гонке за управление качеством.
Однако это не означает, что проактивность — идеальный способ решения проблем с качеством. Мы должны рассмотреть общие проблемы, с которыми сталкиваются компании, проявляя инициативу.
Проблемы, с которыми сталкиваются компании при использовании упреждающего подхода
Основное внимание уделяется устранению неполадок
Большинство компаний переходят на программное обеспечение для управления качеством нового поколения (QMS), которое обладает широкими возможностями и функциями для создания среды упреждающего подхода. Однако такие решения используются только для устранения неполадок. Причина в нехватке ресурсов и времени, чтобы воспользоваться всеми преимуществами проактивного управления качеством для достижения качества.
Лучшим решением здесь является QMS, которая не только помогает устранять неполадки, но также записывает и документирует действия для дальнейшего использования.
Одним из лучших программ является Qualityze eQMS. Он поставляется с бесплатной демо-версией и 1-недельной бесплатной пробной версией. Попробуйте и проверьте это сегодня!
Начало и оповещения
Быть точным и своевременным очень важно, особенно когда речь идет об уведомлении соответствующих команд о потенциальных проблемах для проактивного управления. Даже если есть задержка в несколько минут, у вас не будет другого выбора, кроме как использовать реактивный подход для того же самого. Это также может привести к нарушениям и задержкам в дальнейших процессах, увеличивая время выхода продукта на рынок.
Вы можете решить проблему своевременности и точности, выбрав программное обеспечение системы управления качеством, которое позволяет заранее планировать оповещения, уведомления и последующие действия, чтобы не пропустить важные сроки.
Сотрудничество и связь между производственными и подготовительными группами
Должна существовать платформа для совместной работы, обеспечивающая более плавное взаимодействие между вашей производственной и подготовительной группами.
Оказавшись на одной странице, организации смогут определить риски и потенциальные проблемы до начала производства. Это поможет им иметь более высокий уровень успеха в предотвращении проблем. Но это настоящая борьба с традиционными системами управления процессами и проблемами качества.
Организации должны внедрить систему качества, чтобы их команды могли работать совместно, устраняя пробелы в общении, которые в конечном итоге могут стать пробелами в качестве. Облачное программное обеспечение для управления качеством — лучшее решение для облегчения совместной работы.
Расширенная аналитика
Упреждающее управление основано на эффективных стратегиях, построенных на данных, собранных с помощью аналитики нового поколения. Это помогает организациям оценивать различные ситуации «что, если» и проводить всесторонний анализ для обнаружения возможных аномалий. Отсутствие такой расширенной аналитики затрудняет для организации раннее выявление проблем и их устранение до того, как возникнут более серьезные проблемы.
Для получения полного аналитического отчета вы можете положиться на программное обеспечение для управления аудитом, которое поможет вам проводить подробные аудиты за меньшее время и создавать более подробные отчеты, чтобы отслеживать развивающиеся тенденции и потребности в улучшениях. Действующая система аудита может дать вам больше возможностей для улучшения.
Отслеживание изменений
Наконец, организации сталкиваются с проблемами производительности из-за изменений в схемах использования, функциях приложений, документации, новой технологической инфраструктуре и типе предоставления услуг. Они часто сталкиваются с сопротивлением со стороны собственных сотрудников из-за неправильного планирования, подхода и реализации. Таким образом, управление изменениями является очень важным процессом, к которому нужно подходить осторожно, чтобы иметь успешный упреждающий подход.
Лучший способ избежать проблем, возникающих в связи с изменениями, — внедрить систему управления изменениями, которая упростит для вашей рабочей силы внедрение новых и передовых технологий, документации и т.
д. Кроме того, вам следует подумать о системе управления обучением, которая будет помочь вам создать централизованную платформу обучения для сотрудников. Это поможет им быстро и легко освоить новые изменения.
Если организации смогут преодолеть указанные проблемы, они могут рассчитывать на постоянное совершенствование и рост на сегодняшнем конкурентном рынке очень активно.
Почему бы не попробовать объединить проактивный и реактивный подход?
Как уже говорилось выше, мы не можем полностью полагаться на проактивный подход к непредвиденным событиям или ошибкам. Но мы, безусловно, можем оставаться готовыми как с упреждающим, так и с реактивным подходом.
Мы можем реализовать упреждающий подход для предотвращения аномалий. Даже если в какой-то момент мы потерпим неудачу, мы должны максимально использовать реактивный подход, чтобы предотвратить повторение одной и той же проблемы.
Как?
Просто приобретите программное обеспечение для управления CAPA, такое как Qualityze, которое поможет вам предотвратить потенциальные проблемы, отслеживая неблагоприятные события, чтобы ограничить их повторение и добиться качества.
Упреждающий или реактивный подход
Любая организация, пытающаяся создать культуру качества, должна будет придерживаться каждого из двух подходов; Во-первых, реактивный подход для быстрого решения проблем с качеством и обеспечения их предотвращения в будущем; Два; активный подход к постоянному повышению качества с упором на постоянное улучшение. Хитрость заключается не в том, чтобы выбрать тот или иной путь, а в том, чтобы использовать оба.
С точки зрения соблюдения требований все регулирующие органы рекомендуют активный подход. Тем не менее, всегда велись споры о наилучшем методе достижения качества. В этом блоге мы сравним два подхода в различных сценариях и отраслях и предложим, почему оба они абсолютно необходимы.
По определению реактивный подход к качеству направлен на решение любой возникшей проблемы. Школа мысли о реактивном подходе направлена скорее на сдерживание, чем на уточнение. Например, это может быть проверка качества продукта после того, как клиент зарегистрировал жалобу.
Как только жалоба выявлена, важно действовать быстро и ловко. Быстро решить, но и предотвратить повторение.
Проактивный подход заключается в том, чтобы иметь все средства защиты и быть готовым к любой ситуации. Здесь компания поставила во главу угла качество и свела к минимуму количество жалоб клиентов. При проактивном подходе у компании есть план на случай непредвиденных обстоятельств, команды, которые постоянно находятся в поиске несоответствий, и, самое главное, качество стало обязанностью организации, а не только отдельного человека. На самом деле речь идет о создании культуры качества, как мы подробно описываем в этом документе.
Нормативные требования по отраслям
ISO 9001:2015 предписывает мышление, основанное на оценке рисков когда речь идет об управлении качеством. Идеология использует цикл «планируй-делай-проверяй-воздействуй» , который помогает понять качество на протяжении всего процесса управления качеством. ISO 13485:2016 настаивает на том, чтобы организации применяли упреждающий подход к управлению рисками для мониторинга и снижения рисков качества.
Сосредоточив внимание на том, как СМК приближается к качеству, ISO 13485 стремится внедрить качество в структуру компаний, производящих медицинское оборудование. Точно так же производители автомобильных запчастей, придерживающиеся IATF 16949 поощряется к последовательному подходу к качеству, который ставит удовлетворенность клиентов в центр своих предложений услуг.
Упреждающий и реактивный подходы в ключевых процессах управления качеством
Обработка жалоб : Типичный процесс рассмотрения жалоб клиентов включает в себя решение проблем группой обслуживания клиентов по мере их регистрации. Когда компания применяет реактивный подход к управлению жалобами, это может привести к плохим процедурам обработки жалоб, поскольку речь идет о «тушении пожаров, а не о понимании того, что их вызвало». С другой стороны, упреждающий подход позволяет компаниям сосредоточиться на всем: от поступления жалоб до оценки рисков, понимания воздействия регулирующих органов и представлений, а также организации качественного расследования с анализом первопричин, устранением и постоянным улучшением.
Этот подход позволяет организациям прислушиваться к голосу клиента (VoC) как к средству повышения качества бизнеса, качества обслуживания клиентов и общего дохода.
Управление обучением : Соблюдение нормативных требований постоянно меняется. Когда организация фокусируется на обеспечении качества, сотрудники также должны пройти соответствующую подготовку, чтобы понять, какие факторы влияют на показатели качества. В этой ситуации обучение следует рассматривать как часть процесса, а не как нормативное требование. Когда внутри организации происходит активное обучение, оно показывает как властям, так и сотрудникам, что качество имеет первостепенное значение для организации. Это также дает сотрудникам возможность развивать отношение к качеству, позволяя им участвовать в процессе обеспечения качества, внося предложения и своевременно выявляя соответствия.
Работа с несоответствиями : Отзыв продукции, повышение стоимости качества и доработка продукции являются прямыми последствиями несоответствия.
Проблемы с несоответствием могут привести к потере времени и дополнительным расходам компании. Однако организация может использовать такие методы, как прогнозная аналитика, для упреждающего выявления тенденций несоответствия и эффективного выявления возможных ошибок и закономерностей проблем. Ключ в том, чтобы остановить проблемы до того, как они покинут пресловутые четыре стены организации. Делайте все возможное, чтобы собирать данные и анализировать их, чтобы они не попали к конечному пользователю или клиенту.
Делайте все возможное: речь идет не о реактивном или упреждающем подходе
Здесь мы подчеркиваем, почему упреждающий подход имеет решающее значение для повышения качества работы в различных отраслях. Реактивный подход нельзя игнорировать , потому что невозможно предсказать каждое падение качества . Но большинство из них может быть таковым, и именно здесь на помощь приходит упреждающий подход к управлению рисками. Поскольку правила постоянно меняются, эти компании должны применять упреждающий подход к улучшению видимости, совместной работы и контроля, что поможет быстро адаптироваться и соблюдать требования, чтобы избежать обвинений и начислений за несоблюдение требований.
