ты мне, я тебе. Нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Вопрос 4. Умение слушать и задавать вопросы. Особенности хорошего слушателя. Умение слушать — одно из основных умений, которое развивает курс речевой коммуникации. Это умение очень важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. Ученые обнаружили существенный разрыв между диктором и аудиторией. Экспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваивает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник. Чтобы научиться слушать эффективно, необходимо оценить то полезное, что можно извлечь для себя при прослушивании устнго выступления, то есть определить цели, в соответствии с которыми рекомендуется его слушать.
Цели: 1. Получение информации.
2. Развлечение. Развлечение, получение удовольствия — это одно из основных желаний человека, помогающее ему отвлечься от забот повседневной жизни. Эта потребность и составляет один из мотивов слушания.
3. Воодушевление. Часто мы слушаем не для того, чтобы узнать факты, а для воодушевления. Это одна из потребностей человека. Именно поэтому хорошо продуманные речи начинаются с высказываний, поднимающих настроение и воодушевляющих слушателей.
4. Анализ фактов и идей. Средняя скорость речи составляет 120—150 слов в минуту, в то время как слушающий способен воспринимать 300—500 слов в минуту. Хороший слушатель должен использовать эту разницу, чтобы анализировать факты и идеи говорящего.
5. Улучшение собственной речи. Наблюдение при слушании за речью хорошего диктора помогает улучшить навыки собственной речи.
При слушании выступления необходимо более четко определить для себя ту цель, с которой вы будете слушать. Далее необходимо организовать свою работу в процессе слушания в соответствии с принципами эффективного слушания.
Человек, который хочет слушать эффективно, никогда сразу не должен соглашаться с оратором или критиковать его в самом начале речи. У него скорее возникает проблемное, творческое отношение, теоесть он может задавать вопросы.
УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит идти на определённое самораскрытие. Спрашивать — это делать свою систему ценностей прозрачной для другого. Спрашивать — значит обеспечивать взаимопроницаемость; спрашивать — это приобретать сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, то есть идти на встречу другому. Спрашивать — значит проявлять приятное собеседнику любопытство к нему, его личности.
Задавать вопросы — не просто умение: по сложности это искусство, требующее владения речью, чуткости и коммуникативным проявлениям партнёра, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых.
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ И РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Два важных приёма слушания необходимо рассмотреть отдельно. Это нерефлексивное (не отражающее, «впитывающее») и рефлексивное (отражающее, с обратной связью к говорящему) слушание.
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Эта форма слушания наиболее проста. Здесь нужно всего лишь использовать, такие несложные приёмы, как внимательное молчание и минимальную словесную реакцию типа «Хм-хм» или «Ага». Хорошо уже то, что здесь нет перебиваний. Более того, как замечал каждый, просто «Хм-хм» или кивок головы может вдохновить говорящего на довольно продолжительную тираду. Сигналы реакции могут быть самыми разными, лишь бы они не содержали оценки или суждения. (Например: «А?», «Так-так», «Давай дальше», «Да?», «Понимаю», «Правда?»). Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда люди хотят высказать наболевшее, как это часто бывает, скажем, между коллегами или близкими друзьями. Иногда внимательно выслушать партнёра оказывается вполне достаточным. Правда, далеко не всегда. Во многих случаях одной лишь словесной реакции мало, например, когда собеседник ошибочно принимает её за ваше согласие. Тогда необходимо вступить в беседу и высказать вашу точку зрения на сообщение более подробно, чем «Угу», то есть перейти к рефлексивному слушанию.
РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Здесь слушатель вступает с говорящим в отношение обратной связи, также, впрочем, не исключающие элементы оценки или суждения. Это служит средством контроля говорящего со стороны слушающего, даёт знать возбуждённым и встревоженным людям, что их понимают, сочувствуют и хотят помочь. Ведь для них особенно важно, чтобы их своевременно и внимательно выслушали. В данном случае полезно вспомнить, что при коммуникации осуществляется процесс кодирования и раскодирования сообщений. Говорящий «кодирует» то, что он хочет сказать, то есть факты и своё отношение к ним, в общественно значимые словесные фразы и несловесное поведение. Затрудняется дело тем, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы слушателем по-разному. Иногда говорящие путаются в словах, иногда слишком дают волю чувствам, выражаемым путаной жестикуляцией, — то и другое может исказить смысл высказывания настолько, что сам говорящий перестаёт соображать, о чём же он, собственно, ведёт речь. Каково же тогда приходится принимающему сообщение? Чтобы обеспечить понимание, он должен дать знать говорящему, что именно до него «дошло», чтобы тот мог скорректировать своё сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного, «обратного» слушания.
Вопрос6. Понятие об управленческом общении. Педагог профессионального обучения в управляющем общении.
Понятие управленческого общения
В общении руководителя и подчинённого ярко выражен ролевой характер, неравномерно распределены инициативы и обязанности, ответственности, определяющие зависимость одного участника общения от другого.
Таким образом, управленческое общение — это деловое общение между субъектом и объектом управления в социальных организациях, осуществляемое знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их деятельностью.
Общение руководителя с подчинённым неразрывно связано с управленческой деятельностью вообще. В целом же можно констатировать, что посредством общения организуется и реализуется управление. Благодаря присущей ему функции воздействия, общение позволяет согласовывать действия различных его участников.
Структура управленческого общения.
КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА.
В процессе общения субъект и объект управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстаёт как коммуникативный процесс.
Специфика коммуникативных процессов проявляется в следующих особенностях: В характере процесса обратной связи;Наличии коммуникативных барьеров;Наличии феномена коммуникативного влияния; Существование различных уровней передачи информации.
С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учёт в повседневной деятельности. Кроме того очень важно правильно понимать назначение и уместность следующих знаковых систем:Вербальные средства коммуникации — речь, пара- и экстралингвистические системы (интонация, неречевые вкрапления в речь — паузы и так далее), Невербальные, система «контакта глазами».
ИНТЕРАКТИВНАЯ СТОРОНА В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение принимается последним, то есть вышестоящим. И задача взаимодействия усложняется тем, что объект управления должен её воспринять на уровне побуждения к действию. Стратегии общение, избранные руководителем (в большинстве случаев неосознанно), определяет стиль общения и управления. .
ПЕРЦЕПТИВНАЯ
СТОРОНА С
точки зрения эффективности управления,
процесс восприятия объекта и субъекта
управления друг другом не являются
равноценным. Каждый руководитель
понимает, насколько важно сформировать
необходимый образ у подчинённого.
studfiles.net
15. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Роль того и другого в деловом общении.
Выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду? Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению…». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…». При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего.
Нужно избегать типичных ошибок слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы.
1. Бихевиоризм как психология поведения и его роль в утверждении манипулятивных технологий делового общения.
Бихевиоризм – психология поведения. Возникла в США в 20 веке. Психолог Уотсон написал статью: «Психология, как ее видит бихевиарист», в которой утверждал в качестве предмета изучения психологию не сознания, а поведения. Цель психологии в том, чтобы из области знания превратить в область управления. Формула способа управления поведением людей: Стимул – Реакция. Однако к 30 годам 20 века бихевиоризм утрачивает свои позиции. Появляется новая идеология – Необихевиоризм. Она считает, что формула не отражает личностных особенностей. Между стимулом и реакцией должны быть промежуточные переменные: мотив, образ, желание, предпочтение.
18. Перцептивная сторона делового общения.
Перцепция – восприятие, понимание и оценка людьми друг друга. Факторы превосходства: внешний вид, манера поведения. Деловая одежда: цена, форма, цвет (чем ярче цвет, тем менее предполагаемый статус человека), атрибуты к одежде. При восприятии могут возникнуть искажение, связанные с эффектом ореола, проекции, первичности и новизны. Эффект ореола – перенос благоприятных впечатлений о человеке с одного качества на все остальные. Эффект проекции – когда приятному человеку приписываются свои плюсы и наоборот. Эффект первичности и новизны – сталкивание с противоречивой информацией о человеке. Фактор привлекательности – социальное впечатление, фактор отношения к нам со стороны окружающих людей.
29. Роль социальных стереотипов в до.
Под соц.стереотипом понимается устойчивое представление о каких либо явлениях или людях, свойственная представителям той или иной соц.группы. очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность к группе людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае если они относят себя к этой группе. Разные соц.группы взаимодействуя между собой вырабатывают определенные соц.стереотипы. этнические и национальные стереотипы — представление о членах родных национальных групп с сточки зрения других. Н-р, стереотипные представления о вежливости англичан. Формирование образа другого ч-ка осущ-ся путем стереотипизации.
studfiles.net
Рефлексивное слушание
Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания. По существу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием», потому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.
И все же, как уже говорилось ранее, «слушать» в отличие от «слышать» по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания.. Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.
Психотерапевты и люди других профессий, работающие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений.
Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная практика и опыт.
Рефлексивное слушание
Важность рефлексивного слушания
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмотрим некоторые из них.
Первое — многозначность большинства слов. Для 500 наиболее употребимых, например, в английском языке слов имеется более 14 000 различных значений, или в среднем примерно 28 значений на одно слово. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Как часто, например, мы спрашиваем кого-нибудь: «Что конкретно Вы имеете в виду, говоря это?» Вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими словами. А разве этот вопрос не приходится задавать самому себе? Все это происходит потому, что одно и то же слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. Причина этого состоит в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нем самом.
Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.
Второе — «закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это сообщение вкладываем. Это — наши идеи, установки, чув-С Т о d.
Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы кого-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова; мы хитроумны, хладнокровны и действуем с оглядкой. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. Для «раскодирования» сообщения и выявления заложенного в нем смысла слушающий должен использовать обратную связь. Рассмотрим следующий пример.
Смысл сообщения
Чтобы сделать новую работу в установленный срок, каждый должен работать интенсивнее.
Закодированное сообщение
Я хочу, чтобы Вы следующую неделю поработали как следует
Воспринятое значение
Шеф это говорит мне (неточная расшифровка). Всем нам придется поработать интенсивнее (точная расшифровка).
Третье — трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проблемы, которая редко бывает его главной заботой. Только по мере того, как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания.
В повседневных разговорах мы часто поступаем так же. Мы как бы «пробуем воду», прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вокруг до около, прежде чем перейти к главному.
И наконец, субъективные факторы могут также отрицательно влиять на общение. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. Все мы выросли и работаем в организациях, общаясь с различными людьми. Это заставляет нас в социальном плане придерживаться одних видов поведения и отрицать или отказываться от других. Поэтому в разговоре мы кодируем наши сообщения и отфильтровываем отдельные моменты, когда слушаем.
Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение. Рассмотрим четыре ви-.».?. р’:,;’.».»-:.’;-:г-^:,;\ ‘-._..^. .^i.^ilUiui., псрсфразиривание, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.
studfiles.net
26. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Роль того и другого в дел. Общении.
В лит-ре выделятся 2 вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлик. слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубок. чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлекс. слушании д.б. сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно». В деловом, как и в люб. др. общении, важно сочетание нерефлек. и рефлекс. слушания. Рефлекс. слушание предст. собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлекс. ответы, среди кот-х выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение предст. собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключев. фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это». Перефразирование — собствен. формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключ. фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что …», «По Вашему мнению…». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционал. состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…». При резюмировании подытоживаются осн. идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими осн. идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то …». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора. Нужно избегать типич. ошибки слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы.
28. Деловые переговоры: осн. Стадии и стили комм. Стратегии.
Пер-ры — это ср-во, взаимосвязь между людьми, предназн. для достиж. соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоп. интересы. В связи с разнообр. пер-ров невозм. предложить их точную модель. Обобщ. схема их провед. имеет след. вид: 1. подготовка, 2. проведение, 3. решение проблемы (завершение пер-ры), 4. анализ итогов. В жинзнен. практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорн. вопросах, такие как: 1)жесткое доминирование (жесткий подход) 1-ой стороны и соот-но вынужден. подчинение др. стороны, либо открыт. конфронтация сторон; 2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромис. решению, либо к выигрышу «жесткого» участника. Максимально эффективны принципиал. переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумн. принцип. соглашения.
27. Типы модальностей партнеров: визуальный, аудиальный, кинестетический. Особ-ти их поведения в до.
1) Визуальный тип – зрительный. Визуал. контакт составляет важн. часть общения. Американ. психологами Экслайном и Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формир. высказывания и трудностью этого процесса. Когда чел-к только формир. мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль готова, — на собеседника. С пом. глаз передаются самые точн. сигналы о состоянии чел-ка, т.к. расширение и сужение зрачков не поддается сознат. контролю. Если чел-к возбужден или заинтересован чем-то, его зрачки расшир-ся в 4 раза. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. 2) аудиальный тип – слух, звук. Разл. чувства передаются тембром голоса и скоростью речи. 3) Кинестетический тип – поза, жест, походка. Чем выше статус чел-ка, тем непринужденнее поза.
studfiles.net
15. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Роль того и другого в деловом общении.
Выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду? Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению…». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…». При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего.
Нужно избегать типичных ошибок слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы.
1. Бихевиоризм как психология поведения и его роль в утверждении манипулятивных технологий делового общения.
Бихевиоризм – психология поведения. Возникла в США в 20 веке. Психолог Уотсон написал статью: «Психология, как ее видит бихевиарист», в которой утверждал в качестве предмета изучения психологию не сознания, а поведения. Цель психологии в том, чтобы из области знания превратить в область управления. Формула способа управления поведением людей: Стимул – Реакция. Однако к 30 годам 20 века бихевиоризм утрачивает свои позиции. Появляется новая идеология – Необихевиоризм. Она считает, что формула не отражает личностных особенностей. Между стимулом и реакцией должны быть промежуточные переменные: мотив, образ, желание, предпочтение.
18. Перцептивная сторона делового общения.
Перцепция – восприятие, понимание и оценка людьми друг друга. Факторы превосходства: внешний вид, манера поведения. Деловая одежда: цена, форма, цвет (чем ярче цвет, тем менее предполагаемый статус человека), атрибуты к одежде. При восприятии могут возникнуть искажение, связанные с эффектом ореола, проекции, первичности и новизны. Эффект ореола – перенос благоприятных впечатлений о человеке с одного качества на все остальные. Эффект проекции – когда приятному человеку приписываются свои плюсы и наоборот. Эффект первичности и новизны – сталкивание с противоречивой информацией о человеке. Фактор привлекательности – социальное впечатление, фактор отношения к нам со стороны окружающих людей.
29. Роль социальных стереотипов в до.
Под соц.стереотипом понимается устойчивое представление о каких либо явлениях или людях, свойственная представителям той или иной соц.группы. очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность к группе людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае если они относят себя к этой группе. Разные соц.группы взаимодействуя между собой вырабатывают определенные соц.стереотипы. этнические и национальные стереотипы — представление о членах родных национальных групп с сточки зрения других. Н-р, стереотипные представления о вежливости англичан. Формирование образа другого ч-ка осущ-ся путем стереотипизации.
studfiles.net
Нерефлексивное слушание
Нерефлексивное слушание — это особый вид восприятия слов собеседника, при котором слушатель молчит, предельно внимателен и никак не комментирует речь, которой внимает. В крайнем случае возможно добавление фразы, которая не несет никакой оценки. Суть нерефлексивного слушания заключается именно в том, чтобы не обдумать, а просто принять то, что говорит собеседник.
Правила нерефлексивного слушания
Такой навык требует соблюдения определенных правил, без которых нерефлексивное слушание не получится. Их всего несколько:
- Полный отказ от любого вмешательства в речь собеседника.
- Отказ от оценки при восприятии слов, которые произносит собеседник.
- Сосредоточение собственного внимания именно на словах собеседника, а не на собственных суждениях и мыслях по поводу его слов.
Рефлексивное и нерефлексивное слушание имеет существенное различие: если в первом случае акцентируется именно личное восприятия чужих слов, то во втором случае от личных оценок приходится отказаться.
Когда пригодится навык нерефлексивного слушания?
Чаще всего собеседник стремится поскорее выложить свои мысли, чувства и ощущения по поводу услышанного, однако не всегда это оказывается целесообразным. Например, на разного рода переговорах, когда важно понять, чего хочет человек, именно нерефлексивное слушание позволит максимально быстро понять собеседника.
В случае, если происходит некоторая напряжённость в разговоре, затрагиваются болезненные вопросы, важно дать человеку выговориться, а не пытаться сразу же убедить человека в собственной правоте. Именно такой подход поможет разрешить трудности, а не создать новые. Если вы видите, что человек хочет выразить некоторые эмоции, но не знает, с чего начать, помогите ему подходящим вопросом: «Тебя что-то беспокоит?» или аналогичным. После этого следует применить методику рефлексивного слушания, которое позволит человеку спокойно рассказать вам о том, о чем ему хочется рассказать.
Разумеется, в случае дискуссии или спора такой метод совершенно неприменим. В любого рода деловом общении нерефлексивное слушание практически никогда не используется, поскольку в данном случае за коммуникацией стоят совершенно другие задачи. Часто нерефлексивное слушание рассматривают как ступень к такому важному навыку, как активное слушание, которое может применяться в массе ситуаций и обычно дает отличные результаты.
womanadvice.ru
Искусство слушать и слышать. Приемы рефлексивного и нерефлексивного слушания
силу привычки, а не сознательно. Но эффект один и тот же: мы не слышим что
нам говорят.
Мы слышим, конечно, многое, но прислушиваемся лишь к незначительной
части того, что слышим. Наши уши подвергаются такой бомбардировке звуками,
что мы отключаем сознательное внимание от всего, кроме тех звуков, которые
нас интересуют в данный момент.
Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной
речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью
125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую в три-
четыре раза выше обычной. Различие между скоростью речи и умственной
деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда
говорят медленно или неинтересно.
Для того, чтобы слышать прежде всего надо хотеть слушать. Иначе слова
попадут в глухие уши, как это часто и бывает. Усталому или занятому
человеку трудно слушать и еще труднее услышать.
Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам не
интересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слушаем, но в пол-
уха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того,
что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном
потому, что не хотели.
Чтобы услышать мы должны
взамен на другое. Слушая мы отдаем наше внимание, нашу заинтересованность и
усилия с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и
комфорт или развлечение. Слушание тяжелый труд, вот почему мы не можем
слушать долго. Но умение слушать – это еще и дар, ценнейший дар, которым
можно одарить другого.
Слушание – активный процесс, так как мы делим с говорящим
ответственность за общение. Этот процесс требует наличия определенных
навыков. Слушание на самом деле является умением общаться и учиться этому
надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из
всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и меньше всего
совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, только надо
научиться.
Нерефлексивное слушание
Простым методом сохранения
устного общения является метод нерефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание
состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника
своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это —
активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В
зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть
выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание –
единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он
эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих
мыслей, хочет, чтобы его услышали и не интересуется нашими замечаниями.
Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и
малозначащие ответы (Да!, Это как?, Понимаю Вас…) позволяют содержательно
продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно
и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это
не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.
Иногда намек можно понять и из невербального выражения. Например,
многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его
лица, по его позе или движениям.
В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:
«У Вас вид счастливого человека»
«Вас что-нибудь беспокоит?»
«Вы чем-то встревожены?»
«Что-то случилось?»
Исследования показали, что простейшая, нейтральная реплика или
утвердительный наклон головы ободряют собеседника и вызывают у него желание
продолжить беседу, а главное – общение. Есть, конечно, и другие приемы
ответов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали
естественно и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее
употребительными минимальными ответами могут быть следующие:
«Да?»
«Продолжайте, продолжайте. Это интересно».
«Понимаю»
«Приятно это слышать»
«Можно ли поподробнее»
Эти реплики нейтральны, их иногда называют «открывающими», то есть
такими, которые способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале.
Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возникающую из
боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание
часто истолковывается неправильно – как незаинтересованность или
несогласие.
Нерефлексивное слушание
полезно, например, в следующих ситуациях:
1. Собеседник горит желанием
или выразить свою точку зрения. Именно поэтому многие
психотерапевты в начале
слушания.
Нерефлексивное слушание подходит также при проведении интервью.
Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на
работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Затем, в моменты,
когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы
помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлексивное слушание также полезно
для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за
его предложением или жалобой. Это особенно полезно при проведении
коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении
потребностей клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное
взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным
выводам, высказать людям то, что их не интересует, или ответить на вопросы,
которые они не задают.
2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот
случай, когда рекомендуется применить прием именно
нерефлексивного слушания. В противном случае сдерживаемые
чувства мешают любой попытке установить нормальный двусторонний
разговор. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы
или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх,
разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях
благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника,
предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое
чувство. Нерефлексивное слушание более всего подходит для
напряженной ситуации.
3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и
проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позволяет
минимально вмешиваться в разговор, тем самым облегчая
самовыражение говорящего.
Ненужное вмешательство в
закрывает путь к взаимопониманию.
4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим более
высокое положение. Люди часто не решаются высказываться перед своим
начальством из-за боязни подвергать опасности свои отношения или работу.
Как говорилось ранее, многое
зависит от специфики
говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди занимающие более
высокое положение, чувствуют себя свободнее в завязывании разговора, часто
перебивают собеседника по существу, то есть проявляют своего рода власть. В
результате общение становится односторонним, а люди, занимающие более
высокое положение, слушают то, что им хочется услышать, а не то, что им
необходимо слушать.
Понимая, как негативно
то руководитель, учитель, психотерапевт, общественный деятель или родитель,
может стимулировать более эффективное общение, используя приемы
нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают собеседнику, что им
интересуются, хотят знать его мнение и чувства.
Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное слушание может быть
также уместным. Застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с
выдержанными и скромными собеседниками.
Существуют ситуации в которых
использование
бывает недостаточно, таких как:
1. Недостаточность и отсутствие желания говорить у собеседника.
Поскольку одной из целей нерефлексивного слушания является
помощь говорящему в
говорящего есть активное желание что-либо сказать. Если у
собеседника нет никаких
или сильных переживаний,
общение имеет обычный, бытовой характер. В таких случаях
stud24.ru