Методы разрешения конфликтов: как не допустить катастрофы
Содержание
- Причины возникновения конфликтов
- Общая модель разрешения конфликтов
- 9 методов разрешения межличностных конфликтов
- 6 психологических методов разрешения конфликтов
- Применение силы общественного мнения
- Привлечение «третейского судьи»
- Разговор «по душам»
- Объективный подход к конфликту
- Натянутые отношения между участниками противостояния
- Метод «взрыва»
В чем сложность? Конфликты возникают постоянно и в любой среде – это признак наличия отношений. Плохо, когда их нет, что указывает на полное безразличие. Другое дело, что конфликтную ситуацию нельзя оставлять без внимания, нужно любыми конструктивными способами выходить из нее.
Что делать? Для этого применяются различные методы разрешения конфликтов. Подход выбирается в зависимости от характера, участников конфронтации, доступного инструментария, рычагов воздействия.
Причины возникновения конфликтов
В переводе с латинского конфликт (conflictus) – это столкновение, то есть обстоятельства, при которых происходит конфронтация противоположных, несовпадающих мнений и интересов. В подобных ситуациях стороны обычно испытывают сильные отрицательные эмоциональные переживания.
Причиной конфликтов между людьми могут быть самые разные вопросы организационного или личного характера. При этом каждая из сторон рассматривает ситуацию исключительно субъективно и испытывает сильные психологические переживания.
Распространенная причина возникновения конфликтов – столкновение интересов. Например, начальник не дал сотруднику премию – вот вам предмет для ссоры. Или педагоги в школе не сошлись в представлениях о подходе к воспитательному процессу, либо администрация распределяет бюджет не так, как хотелось бы другим и т. д. и т. п. Всё это – противостояния межличностного типа, которые часто происходят между людьми.
Бывают еще так называемые межгрупповые конфликты, которые имеют наибольшую разрушительную силу.
Это когда возникают противоречия между начальником и его сотрудниками, тружениками и лентяями, сторонниками консервативных взглядов и генераторами инновационных идей и т.д.
Случаются и внутренние конфликты, затрагивающие интересы одной конкретной личности. Например, человек собрался в отпуск, у него на руках билеты и собранные чемоданы, но поехать не удается из-за неожиданно возникших трудностей на работе (которые без участия этого сотрудника неразрешимы).
В любом конфликте выделяют объекты (причины проблемы) и субъекты (участников конфронтации). Участники в свою очередь бывают основными и косвенными, причем роли по ходу дела способны перераспределяться.
Конфликт может носить деструктивный и конструктивный характер. В первом случае надежды на благоприятный исход практически нет. Второй вариант более обнадеживающий, если стороны сумеют подойти к проблеме адекватно, найдут возможность общаться максимально доверительно и открыто.
Стратегии и тактики, выбираемые людьми при возникновении конфликтов, могут очень отличаться, как и методы разрешения конфликтов в менеджменте.
Чтобы успешно владеть ситуацией, необходимо четко определить и собственную позицию, и точку зрения остальных участников, кроме того, корректировать собственное поведение при необходимости.
Общая модель разрешения конфликтов
Согласно исследованиям, взаимосвязи чаще всего рушатся не из-за самих конфликтов или причин, их вызывающих, а из-за неправильного выбора методов их разрешения. Хорошие взаимоотношения – это не отсутствие конфликтов, скорее наоборот, если конфликтов нет – то нет и нормальных прочных отношений. А вот конструктивные методы разрешения конфликтов помогают сблизиться вывести взаимоотношения на более высокий уровень.
Применяя те или иные пути и методы разрешения конфликтов, вот как следует действовать:
- согласиться с тем, что конфликты в любом случае так или иначе будут возникать;
- научиться смотреть шире на картину происходящего;
- не допускать затухания, двигаться к цели именно за счет сложившейся проблемной ситуации.
При возникновении конфликта непременно требуется управление.
Структурные методы разрешения конфликтов должны содержать в себе пояснения выдвигаемых к работе требований, а именно касательно:
- ожидаемых результатов;
- распределения полномочий и сфер ответственности;
- каналов обмена информацией;
- порядка процедур и правил, политики.
При этом применяются следующие координационные и интеграционные механизмы:
- создание строгой иерархии полномочий для определения порядка взаимодействия между людьми, принятия решений и направления информационных потоков;
- подход «начальник всегда прав», задействие проектных и межфункциональных групп, проведение совещаний между отделами.
Вне зависимости от выбранных способов и методов разрешения конфликтов, общеорганизационные и комплексные цели тут ставятся следующие:
- эффективная реализация целей, что невозможно без совместных усилий всего коллектива;
- выработка четкой системы поощрений, что укрепляет внутреннюю политику компании и усиливает стремление к достижению целей.
Межличностные методы разрешения конфликтов в коллективе предполагают конкуренцию, принятие компромиссов, приспособление, избегание. Под приспособлением понимается отодвигание собственных интересов в сторону (ради других людей). Избегание означает уход от проблемы. Конкуренция подразумевает выведение на первый план своих интересов и «прав», победу над другими.
А компромисс – это такой выход из ситуации, при котором все стороны оказываются удовлетворены в той или иной мере. При сотрудничестве следует находить решение, отвечающее интересам обеих сторон. Для этого необходимо хорошо вникнуть в проблему, действовать открыто, перебирать альтернативные и эффективные выходы из ситуации.
9 методов разрешения межличностных конфликтов
Методы и приемы разрешения конфликтов каждый человек выбирает в зависимости от конкретной ситуации. Часто противоречия разрешаются сами и не требуют активного вмешательства. Но если так не получается, то существует ряд основных методов и способов предотвращения и разрешения конфликтов, в частности, следующие:
- Смягчить противоречия. По сути, это не разрешение конфликта, а лишь попытка «сгладить углы». То есть, на обсуждение не выносятся самые острые, спорные моменты. Со стороны может показаться, что конфликт исчерпан, однако агрессия и негатив никуда не делись и позже могут проявиться с еще большей силой. Стороны смягчают накал лишь для временного перемирия, частичного решения проблемы либо одновременного получения пользы на данный момент времени.
- Подобрать компромиссное решение. Если выставленные одной из сторон условия принимаются противником, то спор затихает (временно или даже совсем). Это вполне позитивный метод разрешения конфликтов, сглаживающий причины конфронтации и позволяющий прекратить противостояние, которое даже если и возникнет опять, то лишь по истечении довольно длительного срока.
- Согласиться с мнением соперника. То есть, рассматривать позиции сторон как равноправные, проявлять друг к другу максимум внимания. Это наиболее эффективный и грамотный метод разрешения конфликтов, который, к сожалению, применяется реже других. Не всегда противники способны проявить достаточно внимания к доводам и условиям оппонента, скорректировать соответственно собственную позицию и принять подходящее для всех решение.
- Доминирование одной из сторон. При этом один противник жестко настаивает на своих условиях, а другой полностью соглашается с ними. Обычно это метод разрешения конфликтов в организации, когда речь идет о соблюдении субординации между начальством и подчиненными. Но имейте в виду, что данный подход не работает, если в конфликте участвует истероидная личность либо холерик. Люди с подобным складом характера не способны на уступки.
По сути, это не разрешение конфликта, а лишь попытка «сгладить углы». То есть, на обсуждение не выносятся самые острые, спорные моменты. Со стороны может показаться, что конфликт исчерпан, однако агрессия и негатив никуда не делись и позже могут проявиться с еще большей силой. Стороны смягчают накал лишь для временного перемирия, частичного решения проблемы либо одновременного получения пользы на данный момент времени.
Не всегда противники способны проявить достаточно внимания к доводам и условиям оппонента, скорректировать соответственно собственную позицию и принять подходящее для всех решение.Существуют и иные стратегические методы предупреждения и разрешения конфликтов интересов, позволяющие разрешать спорные ситуации таким образом, чтобы между соперниками не возникало негатива. Вот несколько таких рекомендуемых правил:
- Обе стороны должны принять, что конфликт существует и требует разрешения с пользой для того или иного участника. Если кто-то из оппонентов не согласен с наличием проблемы, это пойдет во вред и дальнейшему взаимодействию, и чувствам.
- Спорную ситуацию нужно обсуждать, спорить, дискутировать, вести переговоры. Задача оппонентов – найти причину столкновения интересов, выявить, в чем их суть, и подобрать подходящие формы и методы разрешения конфликта.
- Следует точно определить, что стало причиной возникших противоречий . Обе стороны должны изложить свои интересы, чтобы предотвратить в ходе спора чрезмерную эмоциональность и переход на личности. Бывает так, что именно благодаря установленным границам становится ясно, что проблема не так уж серьезна.
- Желательно отыскать несколько вариантов разрешения конфликта, не стоит применять первый же пришедший в голову. Возможность выбора позволит задействовать метод, при котором интересы каждой из сторон будут максимально учтены.
- Решение по проблеме должно выноситься обоюдно, как и осуществление его практической реализации. Если участники конфликта будут действовать совместно, слаженно, то и эффективность от принимаемых мер будет наибольшей.
Если кто-то из оппонентов не согласен с наличием проблемы, это пойдет во вред и дальнейшему взаимодействию, и чувствам.
Если участники конфликта будут действовать совместно, слаженно, то и эффективность от принимаемых мер будет наибольшей.Какими бы ни были условия и методы разрешения конфликтов, результат не оправдает ожидания, если кто-то из участников в состоянии аффекта не осознает, что важно найти возможность примирения. Тут спасает то, что всплеск эмоций всё же проходит, после чего к человеку возвращается способность мыслить рационально.
6 психологических методов разрешения конфликтов
Идеального способа разрешения конфликтов буквально для всех не существует. Однако тут всегда можно задействовать проверенные, хорошо работающие психологически приемы.
Применение силы общественного мнения
Именно общественное мнение можно подключать для того, чтобы повлиять на противников. Есть люди, для которых мнение большинства очень много значит, им требуется поддержка коллектива, а её отсутствие способно вызвать тяжелые эмоциональные переживания. Поэтому вполне можно погасить конфликт и найти выход из него, если один из оппонентов опасается неодобрения общественности.
Привлечение «третейского судьи»
Данный метод подходит для разрешения таких типов конфликтов, когда есть возможность обратиться к авторитетному человеку, мнение которого имеет серьезный вес для участников. И тут еще важно, чтобы имеющийся авторитет затрагивал именно нравственные устои, а не касался исключительно предмета спора. Это непременно должен быть честный, справедливый, порядочный, добрый человек, каких, к сожалению, не так уж много.
Конфликт будет разрешен, если «третейскому судье» удастся выделить его объект и предмет. А способы для решения проблем есть разные.
Разговор «по душам»
Эффективный способ разрешения конфликтов – переговоры. Для участников это отличная возможность выявить причину столкновения интересов, обсудить разногласия, высказать своё недовольство друг перед другом. Если дискуссия используется как метод разрешения организационного конфликта, то разговор касается исключительно работы и бизнеса.
Если же выясняются личные противоречия, то противники нередко начинают вести себя весьма негативно, переходить в споре на личности.
Тогда обсуждение лучше прервать и вернуться к нему через пару дней, когда стороны «выпустят пар» и смогут снова беседовать спокойно. Задача третейского судьи тут – быть внимательным слушателем, но никак не участником спора.
Объективный подход к конфликту
Данный подход предполагает максимально формальное рассмотрение проблемы обеими сторонами, без эмоций и упоминания личностных характеристик или поступков соперника. Третейский судья при этом следит за тем, чтобы спорщики сдерживали свои эмоции. Тогда конфликт приобретает формальную окраску, в нем проще разбираться, раскладывать всё «по полочкам», замечать собственные промахи и ошибки.
Как результат – снижение «накала страстей», объективный взгляд на ситуацию, налаживание психологической взаимосвязи между участниками. Конфликт постепенно разрешается, а дальше всё уже будет зависеть от действий «третейского судьи», поведение и грамотные действия которого, кстати, имеют тут очень большое значение.
Судья непременно должен быть объективен и тактичен, а в некоторых случаях уметь мыслить и действовать нестандартно.
Есть такой показательный пример, когда вроде бы удалось уладить конфликт, но было заметно, что между сторонами всё еще остается некий негатив. И что же сделал судья?
Он открыл для спорщиков бутылку хорошего коньяка, принес две рюмки и бутерброды, а уходя сказал, что через час-другой вернется. Картина по возращении была такой: выпитая бутылка, рюмка коньяка и полбутерброда (для судьи). Надо ли говорить, что конфликт был окончательно разрешен в полной мере.
Натянутые отношения между участниками противостояния
Часто бывает так, что конфликт вроде бы разрешен, однако отношения между сторонами остаются напряженными, из-за чего возможна новая волна недопонимания и столкновения интересов. Методом разрешения конфликта в подобном случае может стать попытка заставить оппонентов (и это будет трудно) действовать сообща.
К примеру, придумать задачу, в реализации которой окажутся заинтересованы обе стороны (и невыполнимую в одиночку). Такое вынужденное, поначалу неприятное для противников сотрудничество в итоге поспособствует формированию большего доверия друг к другу, налаживанию нормальных, сбалансированных взаимоотношений.
Метод «взрыва»
Это подходящий метод для разрешения трудовых конфликтов в коллективе компании, когда между сотрудниками возникает конфронтация, которая не прекращается и притом идет во вред общему делу. Ситуация осложняется еще и тем, что оба участника конфликта – высококлассные, незаменимые профессионалы.
Вот тут можно применить «взрыв», а именно – собраться всем коллективом и выразить недовольство поведением спорщиков и тем, как это отражается на всех остальных сотрудниках, в целом на деятельности организации.
Способ весьма эффективный, но непростой. Для проведения такого «взрыва» потребуется максимум такта, чтобы никто не оказался обиженным. Следует принять во внимание особенности характера спорщиков, подготовить коллектив к «атаке» и суметь, если понадобится, с юмором, на позитивной ноте утрясти разногласия и завершить разговор.
Что можно сказать, резюмируя всё вышеизложенное? Для предупреждения конфликтных ситуаций большое значение имеет способность их предвидеть, то есть, предполагать, что в том или ином месте в определенный момент времени возможен конфликт.
Подобный прогноз окажется действительно ценным с точки зрения теории и практики, если он будет выстроен с опорой на обоснованные доводы и достоверные данные.
Основные способы прогнозирования конфликта – это экстраполяция существующих обстоятельств на будущее положение дел в системе, моделирование возможного столкновения чьих-то интересов, ведение статистики и консультации с экспертами. Для максимального эффекта желательно задействовать все эти способы, причем регулярно.
7 способов разрешения конфликтов в организации
для руководителей развитие бизнеса
29.11.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 4, Рейтинг: 4) |
Из этого материала вы узнаете:
Любой разумный руководитель обязан четко представлять себе, какие существуют способы разрешения конфликтов.
Более того, опытный лидер способен не только нормализовать ситуацию, но даже извлечь из нее определенную выгоду для компании. Если же это изначально не представляется возможным, то существуют методы предупреждения конфликтов, которые также следует уметь применять на практике.
Природа и виды конфликтов
Конфликт (с латинского conflictus – столкновение) – ситуация, при которой сталкиваются противоположные по направленности, несовместимые между собой интересы и мнения, сопровождающаяся возникновением острых отрицательных эмоций и переживаний. Конфликты между различными людьми возникают довольно часто вследствие каких-либо организационных перемен, спорных вопросов, при рабочих и межличностных отношениях. И каждый человек воспринимает все это субъективно, серьезно переживая данные моменты на психологическом уровне.
Как правило, причиной возникновения конфликта в различных ситуациях является столкновение интересов. К примеру, ссора могла произойти между руководителем и сотрудником из-за неначисленной премии, между коллегами по школе из-за разницы в точках зрения о воспитании детей, с административным отделом в вопросах бюджета и так далее. Все перечисленное является самым часто встречающимся межличностным типом противостояний.
Существуют также конфликты между группами людей (руководителями и сотрудниками отдела, бездельниками и работягами, консерваторами и новаторами и так далее) – такой тип называется межгрупповым и является наиболее сильным и разрушительным.
Встречаются и внутренние конфликты у одной конкретной личности – к примеру, в ситуации, когда уже куплены билеты и собраны вещи в семейное путешествие, но внезапно возникает потребность присутствовать на работе для решения срочных вопросов.
Каждый конфликт имеет объекты (причины), субъекты (действующие стороны), главных и косвенных участников, при этом может происходить смена ролей.
Любое противостояние может быть деструктивным или конструктивным. При первом варианте ждать хорошего исхода бессмысленно, во втором случае важно адекватно оценивать ситуацию, стремиться к открытому общению и созданию доверительной атмосферы и сотрудничества.
Каждый человек применяет в конфликтных ситуациях выбранные для себя стратегии и тактики. Для успешного управления происходящим следует определить линию поведения и установки других участников конфликта, а также вносить коррективы в собственную тактику.
7 стандартных способов разрешения конфликтов
Существует великое множество различных способов избежать конфликтных ситуаций. И применение каждого из них будет результативным в определенных условиях. Дадим характеристику основных способов разрешения конфликтов.
Метод соперничества
Суть в том, чтобы навязать оппоненту выигрышное для себя решение. Применять метод соперничества целесообразно в следующих случаях: выбранное решение точно является конструктивным; результат будет полезным для целой группы или фирмы, а не отдельных ее участников или микрогруппы; итог противостояния должен быть важен тому, кто принимает выбранную стратегию; невозможность прийти к соглашению с другой стороной ввиду отсутствия времени.
Прибегать к соперничеству оправданно при возникновении экстремальных или принципиальных ситуаций, при недостатке времени, а также в случае, когда исход конфликта может привести к опасным последствиям.
Метод избегания
Способ избегания подразумевает попытку выйти из конфликтной ситуации путем уклонения от решения возникших проблем, при этом получив минимальные потери. Главное отличие от активной поведенческой стратегии во время противостояния в том, что соперник выбирает ее после нескольких неудавшихся попыток добиться признания своих интересов другими способами. По сути, в данном случае конфликтная ситуация не будет решена, а попросту угаснет.
Такой способ применим в случае затянувшегося конфликта. Также этот метод может быть выбран при недостатке времени и сил для того, чтобы устранить разногласия; при желании выиграть время; если имеются сложности в выборе своей тактики; при полном отсутствии стремления найти решение проблемы; а также при попытке обойти ловушки и подводные камни, созданные соперником.
Метод принуждения
При таком способе преобладающими являются попытки убедить оппонента согласиться со своей позицией любой ценой. Принуждающую сторону не интересуют мнения других людей, поведение, как правило, становится агрессивным, и повлиять на соперника человек пытается, прибегая к власти. Такой способ может принести желаемые результаты в случае, когда начальник обладает властью над сотрудниками, при этом не может перебороть излишнюю инициативность своего персонала.
Применяя метод принуждения, нужно быть готовым к тому, что итоговое решение может оказаться неверным вследствие ориентирования на единственную точку зрения. Такой способ также способен привести к недовольству и возмущению персонала – особенно в случае молодых сотрудников и специалистов, имеющих больше опыта.
Рекомендуем
«Управление командой проекта: ключевые принципы и методы»Подробнее
Переговоры как способ разрешения конфликта
Переговоры являются одним из наиболее эффективных способов разрешения конфликтов, при котором стороны взаимодействуют друг с другом, четко обозначая свои требования, но соглашаясь на компромиссные решения.
Метод переговоров отличается от остальных в силу следующих особенностей:
- способ подразумевает, что стороны равноправны и готовы открыто взаимодействовать друг с другом;
- при переговорах исключено применение силы или обращение в суд с целью разрешения конфликта;
- стороны имеют контроль над процессом, возможность изменения условий на основании взаимного соглашения, а также могут определять временные границы;
- процесс переговоров проходит в соответствии с обозначенными сторонами правилами;
- решение, принимаемое в результате переговоров сторон, является неформальным.
Можно использовать различные стратегии переговоров, ориентируясь на поставленную цель взаимодействия. Первой стратегией является позиционный торг – поведение основано на конфронтации сторон, при этом в попытке добиться максимально выгодного для себя результата интересы оппонента не учитываются. Согласно второй стратегии процесс переговоров основывается на взаимных интересах, то есть поведение является партнерским, учитываются мнения и цели каждой из сторон.
Процесс переговоров делится на следующие этапы: озвучивание позиций оппонентов, выявление интересов и целей, открытое обсуждение проблемы и спорных моментов, достижение договоренности по возникшему конфликту.
Резюмируя, отметим, что чаще всего целью переговоров является полное или частичное удовлетворение претензий каждой из сторон конфликта. Но случается, что к переговорам прибегают в качестве негативного способа устранения конфликта.
Метод компромисса
Разрешение конфликта способом взаимных уступок подразумевает определенные встречные шаги оппонентов, нацеленные на достижение результата, устраивающего всех. То есть стороны должны будут взаимно отказаться от некоторых интересов и амбиций на пути к достижению максимально полезного для всех исхода конфликта.
При выработке решения участники используют различные стратегии и способы, идут на разного рода взаимные уступки. Компромисс может быть:
- добровольным – решение каждой из сторон пойти на уступки принимается без давления друг на друга;
- вынужденным – при таком компромиссе оппонентам приходится идти на взаимные уступки вследствие определенных факторов.
Способность пойти на уступки говорит о реализме и высокой культуре общения. Но использовать метод компромисса стоит в том случае, если другие испробованные способы не смогут удовлетворить интересы по максимуму.
Метод посредничества
Посредничество при переговорах также является одним из способов разрешения конфликта интересов. Подразумевается, что устранение разногласий будет достигнуто при участии в переговорах третьей стороны. Разумным будет прибегнуть к помощи посредника в следующих ситуациях:
- Оппоненты готовы уступить и начать поиск компромиссного решения, но не смогли достигнуть общего интереса, прийти к единому мнению.
- Отсутствует возможность прямого общения участников спора между собой.
- Необходимо проконтролировать исполнение согласованного сторонами решения.
- Помощь компетентного посредника необходима с целью сохранения имиджа каждой из сторон.
- Для решения спорных вопросов необходима конфиденциальность.
Соответственно, задачами посредника являются: организовать процесс общения оппонентов; предложить варианты разрешения конфликта; помочь разработать итоговые документы; проконтролировать принятое сторонами решение.
Важно правильно подобрать посредника, который серьезно подойдет к разрешению конфликтной ситуации. Независимый эксперт должен отвечать следующим требованиям: быть компетентным в вопросе, иметь навыки посреднической работы; быть беспристрастным, то есть сохранять нейтралитет по отношению к любой из сторон конфликта; быть авторитетным – иметь некоторый вес в обществе для того, чтобы суметь повлиять на участников спора при поиске решения и обоюдного соглашения.
Метод сотрудничества
Сотрудничество является одним из конструктивных способов разрешения конфликтов. Данный способ требует погружения всех участников в спорную ситуацию для поиска решения, которое будет максимально отвечать интересам каждой из сторон. Сотрудничество имеет следующие отличительные черты:
- Конфликтующие стороны являются не врагами, а союзниками, вместе стараясь найти устраивающее всех решение.
- Обе стороны максимально вовлечены в процесс решения возникшей проблемы.
- Оппоненты обоюдно заинтересованы в поиске выигрышных для всех способов разрешения конфликта.
- Применение данного метода решения конфликтной ситуации принесет пользу каждой из сторон.
- Для сотрудничества необходимо большее количество времени.
- Метод раскрывает тайные и внутренние причины возникшего спора обеих сторон, что позволяет найти эффективный способ разрешения конфликта.
Но следует разумно прибегать к сотрудничеству как одному из способов разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь найденное решение проблемы должно быть важно каждой из сторон. Также должны иметься прочные связи и перспективы на последующее взаимодействие с соперником. Кроме того, времени на проработку проблемных моментов и поиск выгодных путей их решения должно быть достаточно.
Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи
- Современные технологии продаж: 16 вариантов на все случаи жизни
- KPI менеджера по продажам: виды и способы расчета
- План для менеджера по продажам: пошаговый алгоритм составления и достижения
- План развития отдела продаж: как составить и внедрить
- Продажи B2C: как продавать правильно
Следующее условие – наличие готовности оппонентов высказать свое отношение к происходящему и со всем вниманием выслушать друг друга. Также очень важно, чтобы участники конфликта имели равные права и были способны проигнорировать различия между собой для поиска решения в спорной ситуации.
Сотрудничество следует считать одним из дружеских способов разрешения конфликтов, но также и одним из наиболее сложных, ведь действовать нужно, основываясь не только на своих интересах, но и на потребностях стороны оппозиции.
При таком методе взаимодействия конфликтующие стороны должны быть способны выслушать оба мнения и найти обоюдовыгодное решение.
5 методов предотвращения конфликтов в коллективе
С целью предупреждения конфликтов следует прибегать к определенным действиям, которые будут нацелены на недопущение их возникновения и негативного влияния на любую из сторон, любой из элементов общественной системы. Деятельность по предотвращению конфликта – это активное вовлечение управляющих субъектов (одной или каждой из сторон надвигающегося конфликта) в настоящий процесс отношений в обществе, во взаимодействие людей в различных жизненных сферах. В данном случае будет пресечен бесконтрольный ход процесса, если произойдет разумное вмешательство, целесообразное по отношению к интересам общества.
Тактика предупреждения конфликтной ситуации основана главным образом на способности поддерживать и укреплять сотрудничество, а также быть готовым к взаимовыручке.
Эта тактика подразумевает комплексный подход, при котором используются методы социально-психологического, морально-этического и организационно-управленческого характера. Среди социально-психологических способов разрешения конфликтов наиболее важными, призванными изменить мысли, чувства и настроения людей, являются следующие:
- Метод согласия
- Метод доброжелательности к оппоненту
- Метод сохранения репутации партнера
- Метод взаимодополнения
- Метод исключения дискриминации людей
В соответствии с данным методом проводятся определенные мероприятия, целью которых является привлечение к общему делу потенциальных противников. В процессе общей деятельности у них может образоваться относительно большое количество общих интересов, лучшее понимание друг друга, привычка к сотрудничеству и совместному решению возникающих проблемных ситуаций.
Рекомендуем
«Как повысить эффективность сотрудников: 8 главных методов»Подробнее
Метод эмпатии, или доброжелательности, заключается в выработке способности сопереживать и сочувствовать другим, понимать их внутренние настроения.
Он подразумевает умение выражать требуемое сочувствие коллеге по работе или партнеру, оказывать ему содействие. При данном методе следует избегать необоснованной враждебности, агрессии и невежливости во взаимоотношениях. Применять метод эмпатии наиболее эффективно будет в кризисные моменты, при которых особенно важно выразить сочувствие и сострадание, оперативно донести важную информацию о происходящем.
В случае появления каких-либо спорных ситуаций, которые могут закончиться конфликтом, для его предупреждения особенно важным является метод, при котором оппонент будет способен признать достоинства соперника и выразить необходимое уважение к его личности. Если одна из сторон признает достоинство и авторитет партнера, это приведет к развитию ответного аналогичного отношения к достоинству и авторитету первой стороны. Являясь одним из эффективных способов разрешения конфликтов, данный метод применим также в процессе межличностного общения любой формы.
При нем следует опираться на такие способности и умения партнера, которые отсутствуют у нас самих. К примеру, творческим людям очень тяжело даются монотонные и рутинные действия, работа технического характера. Но для того, чтобы добиться успеха в делах, необходимы как творческие, так и технические и прочие навыки. Метод взаимного дополнения наиболее актуален при наборе рабочей группы, которая при соблюдении этих условий будет очень сильной и прочной.
Для того чтобы повысить взаимное доверие, вызвать уважение и готовность к сотрудничеству, не доводя до конфликтных ситуаций, важно учитывать и с умом пользоваться не только способностями тесно связанных людей, но и их недостатками.
Данный метод не допускает акцентирования внимания на превосходстве кого-либо из партнеров над вторым, в идеале следует игнорировать вообще какие-либо различия между ними.
Для этого в управлении нередко практикуются элементы материального поощрения, которое сможет уравнять всех сотрудников компании, – таким образом действуют многие японские организации.
Рекомендуем
«Методы разрешения конфликтов: какой выбрать»Подробнее
С одной стороны, метод уравнивания можно посчитать несправедливым и предвзятым, противоречащим методу индивидуального поощрения. Но в качестве одного из способов разрешения конфликта интересов можно выделить явные достоинства уравнительного метода распределения – возможность избежать негативных эмоций, среди которых зависть и чувство обиды, ведь именно они могут стать причиной конфликтной ситуации.
По этой причине с целью повышения антиконфликтного потенциала компании разумно будет распределять награды и разделять заслуги на всех сотрудников, пусть даже подавляющая их часть будет принадлежать только одному из них.
Такой метод весьма распространен в повседневной жизни. К примеру, рыболовные или охотничьи организации уже давно делят улов и добычу поровну, без учета того, насколько удачлив был конкретный рыболов или охотник. Существует древняя японская пословица, которая акцентирует внимание на ценности такого принципа: «Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель».
Повышение сразу после обучения
10 рекомендаций руководителю по предотвращению конфликтных ситуаций
Перечислим основные способы разрешения конфликтов на предприятии, которые помогут руководителю избежать их возникновения и развития.
- Следует осуществлять подбор и распределение сотрудников по должностям в соответствии с их профессиональными и личностными психологическими качествами.
- Ни в коем случае не позволяйте нарушать свое единоначалие.
- Выступайте на защиту своих сотрудников в случае возникновения угрозы извне.
- Определите четкие корпоративные правила, а также систему поощрений и наказаний сотрудников в результате их выполнения или непризнания. Следует развивать и поддерживать корпоративные стандарты и ценности.
- Разработайте регламент, согласно которому должны строиться взаимоотношения работников компании.
- Обращайте внимание на характер и поведение людей с целью выявить среди них способных к конфликтам. Они могут иметь не совсем адекватную самооценку; стремиться доминировать над окружающими; отказываться от попыток преодолеть прежние, ставшие неактуальными, традиции; также такие люди зачастую являются слишком прямолинейными и эмоциональными.
- Важно избегать перехода на личности, не пользоваться такими запрещенными приемами: «Я требую от вас…», «Вы обязаны…», «Вы не способны этого понять…», «Это последнее мое предупреждение…», «Чем вы в данный момент заняты?» и так далее.
- Следует оставаться спокойным в любых ситуациях, вести себя в соответствии с должностным статусом. Нужно соблюдать нейтралитет в случае возникновения разногласий между сотрудниками и выступать в роли третьей стороны, помогая разобраться в фактах и найти конструктивное решение в спорной ситуации.
- Важно создать и поддерживать в рабочем коллективе доверительную атмосферу.
- Необходимо признавать собственные ошибки и быть способным отменить неверные решения.
Подводя итог, обратим внимание на очень важный момент. Для того чтобы суметь предупредить конфликтную ситуацию, важно уметь ее спрогнозировать. Под прогнозом понимается предположение вероятности будущего конфликта с некой возможностью определить место и время его развития. Прогноз будет иметь свою научную и практическую ценность, если в его основе лежит обоснованность и достоверность.
К главным способам прогнозирования конфликта относятся: умение экстраполировать имеющиеся обстоятельства на будущее состояние всей системы; способность смоделировать предполагаемую спорную ситуацию; статистический метод и опрашивание экспертов.
По возможности всеми этими способами рекомендуется пользоваться на постоянной основе.
14 Стратегии разрешения конфликтов на рабочем месте
Жизнь полна уроков, постоянный мастер-класс по человеческому состоянию.
Один из общих для человечества уроков заключается в том, как умело вести переговоры в конфликте.
В программной речи перед аспирантами, изучающими анализ конфликтов, международный посредник Кеннет Клоук (2011 г.) сделал важное заявление, которое осталось со мной по сей день: «Конфликт — это стрела, указывающая на то, чему нам нужно научиться больше всего».
Навыки межличностного общения, такие как разрешение конфликтов, выходят за рамки социальных кругов, влияя на рабочее место и освещая уроки, которые еще предстоит усвоить.
Американские предприятия ежегодно теряют 359 миллиардов долларов из-за неразрешенных конфликтов и низкой производительности (Kauth, 2020). Физические, эмоциональные, психологические и межличностные потери неисчислимы.
Можем ли мы лучше понять конфликт и изменить его разрушительные последствия?
Прежде чем продолжить, мы подумали, что вы можете бесплатно загрузить три наших коучинга по работе и карьере. Эти подробные, научно обоснованные упражнения помогут вам или вашим клиентам определить возможности для профессионального роста и построить более значимую карьеру.
Эта статья содержит:
- Что такое разрешение конфликтов и почему это важно?
- 5 Психологические преимущества разрешения конфликтов
- 7 примеров навыков разрешения конфликтов
- Как разрешить конфликт: 2 подхода
- 6 методов и подходов для применения в офисе
- 6 Стратегии и приемы на рабочем месте
- Лучшие занятия, игры, рабочие тетради и онлайн-инструменты
- Полезные книги для менеджеров и организаций
- Ресурсы с сайта PositivePsychology.com
- Сообщение на вынос
- Каталожные номера
Что такое разрешение конфликтов и почему это важно?
Прюитт и Ким (2004, стр.
7–8) описывают конфликт как «ощущаемое расхождение интересов, убеждение в том, что текущие устремления сторон несовместимы».
Разрешение конфликта — это соглашение, достигнутое после разрешения всех или большинства спорных вопросов (Pruitt & Kim, 2004).
Кроме того, управление конфликтами является результатом успешного решения проблем, в ходе которого стороны разработали способы деэскалации конфликта и предотвращения эскалации в будущем.
Конфликт может быть разрушительным и, в худшем случае, разрушительным. Когда он извергается, его трудно контролировать (Болтон, 1986). Эмоции зашкаливают во время конфликта, преграждая путь к рациональным решениям.
Разрешение конфликтов важно, потому что, «когда люди сталкиваются с конфликтами, большая часть их энергии уходит на эмоции, связанные с этими конфликтами» (Wilmot & Hocker, 2011, стр. 2).
Некоторые эмоции, обычно связанные с конфликтом, включают страх, гнев, недоверие, неприятие, оборонительную позицию, безнадежность, обиду и стресс (Wilmot & Hocker, 2011; Bolton, 1986).
Еще одна причина, по которой разрешение конфликтов важно, заключается в том, что люди, вовлеченные в острые конфликты, могут испытывать «широкий спектр психологических и физических проблем со здоровьем, включая ослабление иммунной системы, депрессию, алкоголизм и расстройства пищевого поведения» (Pruitt & Kim, 2004, р. стр. 11–12).
Очевидно, томление в этом состоянии эмоционального потрясения и хаоса вредно эмоционально, физически и психологически.
Разрешение конфликтов: теоретическая основа
Реальный конфликт теория предполагает, что «конфликт всегда можно объяснить каким-либо материальным (таким как территория, деньги, призы) или нематериальным (таким как власть, престиж, честь) ресурсом, который желаем обеих групп и находится в дефиците» (Pruitt & Kim, 2004, стр. 28–29).
Эта теория пытается объяснить, почему конфликт возникает, когда люди постоянно стремятся удовлетворить предполагаемые потребности.
5 Психологические преимущества разрешения конфликтов
Когда эмоции зашкаливают, возникает стресс и рациональное решение проблем оказывается под угрозой.
Кортизол, высвобождаемый из-за постоянного стресса, пропитывает нервные клетки мозга, вызывая сокращение воспоминаний (Leaf, 2008).
Это влияет на способность мыслить творчески, полезный компонент для решения.
Кроме того, реакция на стресс повышает уровень сахара в крови, ускоряя частоту сердечных сокращений, чтобы перекачивать кровь к рукам, ногам и мозгу, готовясь к побегу (Leaf, 2008). Эта физиологическая реакция «сражайся или беги» отнимает драгоценную энергию.
Сначала работа с эмоциями поможет уменьшить эмоциональное возбуждение и стресс. Как только тело возвращается в нормальное состояние, могут возобновиться навыки рационального решения проблем. Как правило, люди попадают в беду, когда решают конфликт на пике эмоционального возбуждения.
По этой причине признайте, что проблема требует решения, но подождите, пока улягутся эмоции, прежде чем вступать в дискуссию. Это гарантирует, что проблема не останется без внимания. Другими словами, конфликт может быть запланирован .
Некоторые психологические преимущества разрешения конфликтов включают (Арслан, Хамарта и Усла, 2010; Секстон и Орчард, 2016; Болтон, 1986):
- Снижение стресса
- Повышение самооценки
- Повышение самоэффективности
- Улучшение отношений
- Повышенная энергия
Давайте кратко рассмотрим два наиболее распространенных преимущества.
Повышение самоэффективности
Самоэффективность — это вера человека в свою способность успешно выполнить конкретную задачу (Lunenburg, 2011). Обучение и практика навыков, таких как эффективное общение и разрешение конфликтов, являются важными строительными блоками для самоэффективности. Навыки успешного разрешения конфликтов на рабочем месте повышают уверенность в себе, повышая вероятность будущих успехов (Lunenburg, 2011).
Повышение самоэффективности «влияет на задачи, которые сотрудники выбирают для обучения, и на цели, которые они перед собой ставят» (Lunenburg, 2011, стр.
1). Это также влияет на усилия и настойчивость сотрудников при выполнении и изучении новых задач (Lunenburg, 2011).
Повышенная энергия
Иногда вам нужно тратить энергию, чтобы получить энергию. Конфликт лишает людей и организации драгоценной энергии. Овладение навыками разрешения конфликтов требует энергии на начальном этапе, но может сэкономить энергию в долгосрочной перспективе за счет снижения стресса и улучшения отношений и производительности.
7 Примеры навыков разрешения конфликтов
Чтобы воспользоваться преимуществами разрешения конфликтов, необходимо применять определенные полезные навыки, а существует множество навыков разрешения конфликтов, эффективных на рабочем месте.
Ниже перечислены навыки, которые считаются решающими для разрешения конфликтов.
1. Самосознание
Самосознание описывается Гоулманом (1995, стр. 43) как «распознавание чувства, когда оно возникает». Гоулман утверждает, что люди с высоким самосознанием обладают ежеминутным осознанием и умело ориентируются в жизни.
2. Самоконтроль
Самоконтроль – это способность эффективно справляться с неконтролируемыми импульсами и эмоциями. Поскольку эмоции играют центральную роль в конфликте, способность сохранять самообладание, несмотря на усиление эмоций, необходима для конструктивного решения.
3. Напористое общение
Bolton (1986) описывает напористое общение как динамичный стиль общения, при котором говорящий сохраняет самоуважение, выражает личные потребности и защищает свои права, не оскорбляя других и не доминируя над ними.
В то время как агрессивный стиль общения может положить конец разговору, напористость поощряет диалог. Этот навык требует практики и мужества. Bolton (1986) утверждает, что менее 5% населения уверенно общаются.
4. Сотрудничество
Согласно Folger, Poole, and Stutman (2009), целью сотрудничества является рассмотрение всех важных потребностей основных сторон и разработка решения, отвечающего этим потребностям.
5.
Решение проблемРешение проблем, связанных с урегулированием конфликтов, — это стратегия, направленная на поиск альтернативных решений, удовлетворяющих потребности и цели вовлеченных сторон (Pruitt & Kim, 2004).
6. Эмпатия
Согласно Sorensen (2017), эмпатия — это способность разделять и понимать эмоции и чувства других. Наше понимание точки зрения другого человека может повысить вероятность эмоциональной связи и сотрудничества.
7. Умение слушать
Активное слушание является одним из наиболее недооцененных и малоиспользуемых навыков разрешения конфликтов. Умение слушать во время конфликта достигает ключевых целей, в первую очередь кладя конец циклическим спорам и открывая дверь к сочувствию и пониманию.
Как делать разрешение конфликтов: 2 подхода
Bolton (1986) предлагает простые схемы разрешения конфликтов и совместного решения проблем, а также обрисовывает в общих чертах контексты для применения каждого из них.
Метод разрешения конфликтов
Эта простая трехступенчатая формула разрешения конфликтов хорошо работает для конфликтов, связанных с ценностями и сильными эмоциями.
Уважение — это отношение, проявляющееся в определенном поведении, например, в том, как вы смотрите на другого человека, как вы слушаете, в вашем тоне голоса и выборе слов.
Шаг 2: Слушайте полностью, пока не почувствуете их сторонуЦелью такого слушания является понимание содержания идей или вклада другого человека, того, что это значит для него, и его чувств по этому поводу.
Шаг 3. Вербализируйте свои чувства, взгляды и потребностиНа этом этапе хорошо работает напористая коммуникация. Этот этап разрешения конфликта сопровождается некоторыми предостережениями:
- Этот шаг не всегда необходим.
- Сделайте свое заявление кратким.
- Избегайте нагруженных слов.
- Будьте правдивы и лаконичны.
- Расскажите о своих чувствах.
Совместное решение проблем
Bolton (1986) предлагает шестиэтапный план сотрудничества, когда проблема больше связана с потребностями, чем с эмоциями.
- Определите основные потребности, связанные с конфликтом.
- Проведите мозговой штурм возможных решений.
- Выбирайте решения, отвечающие потребностям обеих сторон.
- Создайте повестку дня, указав, кто возьмет на себя каждую задачу.
- Реализовать план.
- Оцените решения и при необходимости повторите оценку.
Метод разрешения конфликтов и совместное решение проблем — это обобщенные подходы к разрешению конфликтов, когда две или более стороны готовы работать вместе над проблемой.
Указав свое имя и адрес электронной почты ниже.
6 Методы и подходы к применению в офисе
Липски, Сибер и Финчер (2003) предлагают подходы к решению проблем, возникающих в рабочих условиях.
1. Политика открытых дверей
Эта общая философия призвана показать, что руководство поддерживает открытый диалог и побуждает сотрудников обсуждать разногласия, возникающие на рабочем месте.
Это считается начальным шагом к разрешению конфликта.
2. Омбудсмены
Это нейтральные или беспристрастные руководители, которые оказывают неофициальную и конфиденциальную помощь персоналу и руководству в разрешении споров, связанных с работой. Омбудсмены могут носить различные роли, включая посредника, исследователя фактов, консультанта и агента по изменениям.
3. Внутреннее посредничество между коллегами
Некоторые организации обращаются к назначенным сотрудникам в качестве посредников для помощи в разрешении конфликтов. Этот метод часто решает вопросы неуставного характера, такие как несправедливость.
Успех этого метода зависит от тщательного отбора равных посредников на основе их образцовых коммуникативных навыков и способностей.
4. Профессиональные посредники
Профессиональные посредники никоим образом не связаны с организацией и действуют как независимые, беспристрастные третьи стороны, которые помогают основным сторонам посредством официального процесса посредничества.
Посредничество — это жизнеспособный вариант создания структуры для беспристрастного разрешения конфликтов.
5. Экспертная оценка и апелляции сотрудников
Этот процесс иногда используется производственными организациями, чтобы избежать профсоюзного процесса. В основе лежит убеждение, что, если это вообще возможно, споры сотрудников должны решаться внутри компании.
6. Исполнительные комитеты
Этот метод предоставляет сотрудникам возможность представить свои претензии группе высших руководителей организации, при условии, что они будут объективны и сочувствуют.
Использование таких инструментов, как анкеты, задания и оценки, может помочь сотрудникам преодолевать конфликты, добавляя к уравнению знания и навыки. Рассмотрим некоторые из таких инструментов.
6 Стратегии и приемы на рабочем месте
Использование инструментов для управления конфликтами и управления ими может помочь повысить уровень осведомленности об общих проблемах, с которыми сталкиваются команды.
2 Инструменты для групп
Часто людей не учат навыкам спокойного и продуктивного обсуждения вопросов. Следующие рабочие листы могут быть использованы для структурирования конфликта.
Просмотр этих листов до того, как разразится конфликт, — отличная возможность начать разговор и договориться о процессе разрешения конфликта до того, как ситуация выйдет из-под контроля.
Сохранение спокойствия во время конфликта. Рабочий лист I помогает клиентам пройти через конфликт, давая советы о том, как воспринимать конфликт и справляться с эмоциональными реакциями.
Рабочий лист «Оставшееся спокойствие во время конфликта — II» побуждает клиентов записывать случаи, когда они сохраняли и не сохраняли спокойствие во время конфликта на рабочем месте.
2 Эффективные анкеты
Эта самооценка, предоставляемая CINERGY™, может быть использована для расширения масштабов осознания себя и других, особенно во время конфликта. Оценка измеряет текущий уровень конфликтного интеллекта человека.
Эта оценка стилей управления конфликтами, предоставленная Blake Group, позволяет клиентам выявить их основной стиль управления конфликтами и включает описание пяти стилей управления конфликтами.
Взгляд на медитацию для разрешения конфликтов
Это видео дает проницательное понимание наших собственных привычных паттернов и того, как они проявляются в нас и других во время конфликта.
Вот еще одно рекомендуемое видео, которое помогает визуализировать, как подготовиться к конфликту и спокойно выстроить границы с другими.
youtube.com/embed/o09B9TazKYQ?feature=oembed&enablejsapi=1&origin=https://positivepsychology.com» frameborder=»0″ allow=»accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share» allowfullscreen=»»/> Лучшие занятия, игры, рабочие тетради и онлайн-инструменты
Игра «Два доллара»
Игра «Два доллара» была разработана, чтобы помочь сотрудникам изучить основные стили конфликтов и искусство ведения переговоров в веселой и вдумчивой форме.
Шаблон описания конфликта
Этот шаблон управления конфликтами, созданный Университетом Айовы, предназначен для разрешения конфликтов в университетской среде, но его можно легко применить к другим группам или отделам и использовать в качестве интуитивно понятного руководства по отображению конфликтов.
Рабочая тетрадь «Как справиться со стрессом на рабочем месте» , Эстер Лейтенберг и Джон Липтак Эта рабочая тетрадь, составленная Лейтенбергом и Липтаком, содержит упражнения, оценки, подсказки для ведения дневника и учебные материалы, которые можно фотокопировать и использовать для разрешения конфликтов на рабочем месте.
Главы содержат ресурсы о том, как справляться со стрессом на рабочем месте, с разными личностями, рабочими привычками и отношениями.
Онлайн-инструменты и ресурсы для разрешения конфликтов
Веб-сайт Online Master of Legal Studies содержит множество бесплатных инструментов и ресурсов для разрешения конфликтов. Некоторые ресурсы были включены в этот блог.
Большое разнообразие ресурсов включает Калькулятор стоимости конфликта и инструменты для улучшения межкультурного общения.
Ролевая игра
В этой ролевой игре с настойчивым сообщением участникам предлагаются различные сценарии рабочего места и предлагается сформулировать настойчивые сообщения, чтобы начать обсуждение проблемы.
Полезные книги для менеджеров и организаций
1.
Навыки общения: как заявить о себе, выслушать других и разрешить конфликты – Роберт БолтонНекоторые книги являются классикой.
Этот номер использовался в течение многих лет, чтобы помочь людям в процессе общения и разрешения конфликтов.
Это отличный ресурс для всех, кто заинтересован в развитии прочных навыков межличностного общения.
Найдите книгу на Amazon.
2.
Большая книга игр по разрешению конфликтов: быстрые и эффективные действия для улучшения коммуникации, доверия и сотрудничества – Мэри Сканнеллдруг друга, продуктивно взаимодействовать и создавать культуру уважения.
Темы включают конфликты, общение, разнообразие, доверие, точки зрения, эмоциональный интеллект и сотрудничество.
Найдите книгу на Amazon.
3.
Новые системы управления конфликтами на рабочем месте – Дэвид Липски, Рональд Сибер и Ричард ФинчерАвторы знакомят читателей с возникновением конфликтов на рабочем месте, создавая системы разрешения споров для интеграции в корпоративную среду. .
Это полезный ресурс для менеджеров и руководителей корпораций, заинтересованных в снижении корпоративных издержек конфликта.
Найдите книгу на Amazon.
4.
Crucial Conversations: инструменты для разговоров, когда ставки высоки – Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан и Эл Свитцлер инструменты для преодоления трудных и важных разговоров.Идеи, обсуждаемые в этой книге, могут помочь изменить вашу карьеру, организацию и общество.
Читатели учатся слушать и говорить таким образом, чтобы обеспечить безопасность и инклюзивность.
Найдите книгу на Amazon.
Ресурсы с сайта PositivePsychology.com
- Напористое общение
Эта таблица помогает клиентам понять разницу между пассивным, агрессивным и напористым общением. Напористое общение необходимо для выражения наших потребностей и мнений, а также для защиты наших прав прямым и уважительным образом. - Рабочий лист для активного слушания и рефлексии
Используйте этот рабочий лист, чтобы помочь клиентам отточить навыки слушания, необходимые для разрешения конфликтов.
В рабочем листе рассматриваются восемь основных навыков активного слушания и включает упражнение на размышление, чтобы оценить, какие навыки мы используем эффективно, а какие можно укрепить.
- Направляющее упражнение с завязанными глазами
Это упражнение можно использовать в качестве ледокола или как часть упражнения по сплочению команды, когда участники борются с проблемами доверия.
Доверие — важнейший элемент стабильности команды, который необходим, когда вспыхивает конфликт. В этом упражнении один человек ведет партнера с завязанными глазами, используя простые утверждения. По мере укрепления доверия дуэту можно дать указание ускориться, замедлиться или попытаться вести молча.
- Генерация альтернативных решений и более эффективное принятие решений
В этом рабочем листе представлена схема работы по решению проблем путем рассмотрения трех решений конкретной проблемы, сопровождаемых обсуждением эффективности, выполнимости и результативности выявленных решение. - 17 упражнений для позитивного общения
Если вы ищете более научно обоснованные способы помочь другим лучше общаться, ознакомьтесь с этой коллекцией из 17 проверенных инструментов позитивного общения для практиков. Используйте их, чтобы помочь другим улучшить свои навыки общения и сформировать более глубокие и позитивные отношения.
Сообщение на вынос
Конфликт разделяет. Последствия плохо управляемого конфликта варьируются от разрушительных до разрушительных. Она лишает людей и организации ценных ресурсов, таких как энергия, производительность, мир и гармония.
Независимо от нашего положения в жизни, нам всем еще предстоит усвоить уроки.
Освободимся ли мы когда-нибудь от конфликтов? Возможно, мы можем посмотреть на это по-другому. По мере того, как мы приобретаем навыки и добиваемся успеха в разрешении конфликтов, мы можем предвидеть следующий конфликт и следующий урок, помня о потенциальной мудрости и сильных сторонах, которые мы приобретаем в процессе.
У вас есть неразрешенный конфликт на работе или в личной жизни? Постарайтесь не отчаиваться; вместо этого думайте об этом как о своем следующем жизненном уроке, ожидающем своего открытия.
Надеемся, вам понравилась эта статья. Не забудьте бесплатно загрузить три наших упражнения коучинга по работе и карьере.
- Арслан, К., Хамарта, Э., и Усла, М. (2010). Взаимосвязь конфликтного общения, самооценки и удовлетворенности жизнью у студентов вузов. Образовательные исследования и обзоры , 5 (1), 31–34.
- Болтон, Р. (1986). Навыки работы с людьми: как заявить о себе, слушать других и разрешать конфликты . Пробный камень.
- Клоук, К. (2011). Без названия [Основной докладчик]. В 24-й жилой институт — зима 2011 . Нова Юго-Восточный университет.
- Фолгер, Дж. П., Пул, М. С., и Статман, Р. К. (2009). Преодоление конфликта: стратегии взаимоотношений, групп и организаций . Пирсон Образование.
- Гоулман, Д. (1995). Эмоциональный интеллект: почему он может иметь большее значение, чем IQ . Бантамские книги.
- Каут, К. (2020, январь). Стоимость конфликта на рабочем месте . Mediate.com. Получено 27 ноября 2021 г. с https://www.mediate.com/articles/kauth-cost-workplace.cfm .
- Лист, К. (2008). Кто отключил мой мозг? Контроль токсичных мыслей и эмоций . Томас Нельсон.
- Лейтенберг, Э.Р.А., и Липтак, Дж.Дж. (2014). Рабочая тетрадь Как справиться со стрессом на рабочем месте. Единые партнеры.
- Липски, Д. Б., Сибер, Р. Л., и Финчер, Р. Д. (2003). Новые системы управления конфликтами на рабочем месте . Джосси-Басс.
- Луненбург, ФК (2011). Самоэффективность на рабочем месте: последствия для мотивации и производительности. Международный журнал менеджмента, бизнеса и администрации , 14 (1), 1–6.
- Паттерсон, К., Гренни, Дж., Макмиллан, Р., и Свитцлер, А. (2011). Важные разговоры: инструменты для разговоров, когда ставки высоки (2-е изд.). Макгроу Хилл.
- Прюитт, Д.Г., и Ким, С.Х. (2004). Социальный конфликт: эскалация, тупик и урегулирование (3-е изд.). Макгроу Хилл.
- Сканнелл, М. (2010). Большая книга игр по разрешению конфликтов: быстрые и эффективные упражнения для улучшения общения, доверия и сотрудничества. Макгроу Хилл.
- Секстон, М., и Орчард, К. (2016). Понимание самоэффективности медицинских работников для разрешения межпрофессиональных конфликтов. Journal of Interprofessional Care , 30 (3), 316–323.
- Соренсен, М. С. (2017). Я слышу вас: удивительно простой навык, стоящий за экстраординарными отношениями . Отэм Крик Пресс.
- Уилмот, В., и Хокер, Дж. (2011). Межличностный конфликт (8-е изд.). Макгроу Хилл.
(2011). Важные разговоры: инструменты для разговоров, когда ставки высоки (2-е изд.). Макгроу Хилл.Методы разрешения конфликтов и споров – Коллегия адвокатов Оклахомы
Возможные варианты: Мы все знакомы с наиболее традиционным процессом разрешения споров в нашей системе гражданского правосудия: судебное разбирательство и судебное разбирательство с участием судьи или присяжных.
кто прав или не прав — где кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает. Тем не менее, есть много других доступных вариантов. Переговоры, посредничество и арбитраж, часто называемые ADR или альтернативным разрешением споров, являются наиболее известными.
Независимо от того, вовлечены ли вы в семейный или соседский конфликт или в судебный процесс на тысячи долларов, эти процессы следует учитывать. Они часто являются более подходящими методами разрешения споров и могут привести к справедливому, справедливому и разумному результату как для вас, так и для другой вовлеченной стороны. Урегулирование и компромисс давно приветствуются в правовой системе. На самом деле, большинство дел, которые подаются в суд, урегулируются и никогда не доходят до суда. Только 5% всех возбужденных дел доходят до суда. Процедуры альтернативного разрешения споров — это отличный вариант для вас в разрешении споров, позволяющий достичь решения раньше с меньшими затратами, чем традиционные судебные разбирательства, и позволяет вам сохранить контроль над своим юридическим делом.
На самом деле, многие суды требуют от сторон рассмотрения той или иной формы альтернативного разрешения споров до того, как они предстанут перед судом. Следующие процессы описывают способы разрешения споров.
ПЕРЕГОВОРЫ
Определение: Переговоры являются основным средством урегулирования разногласий. Это двусторонняя коммуникация между сторонами конфликта с целью поиска решения.
Процесс: Вы можете вести переговоры напрямую с другим лицом. Вы можете нанять адвоката для ведения переговоров напрямую с другой стороной от вашего имени. Нет никаких конкретных процедур, которым нужно следовать — вы можете определить свои собственные — но лучше всего, если все стороны соглашаются сохранять спокойствие и не разговаривать одновременно. В зависимости от ситуации вы можете вести переговоры в зале заседаний крупной компании, в офисе или даже в собственной гостиной.
Переговоры позволяют вам напрямую участвовать в принятии решений, которые касаются вас.
В наиболее успешных переговорах учитываются потребности обеих сторон. Заключенное соглашение может стать договором и иметь юридическую силу.
Когда и как используются переговоры: Большинство людей ведут переговоры каждый день. В некоторых случаях вам может понадобиться помощь юриста, чтобы договориться о справедливой сделке. Переговоры — это первый метод решения проблем и попыток достичь взаимоприемлемого соглашения. Если соглашение не будет достигнуто, вы можете использовать любой из других вариантов, предложенных здесь. Этот процесс можно уместно использовать на любой стадии конфликта – до подачи иска, в процессе рассмотрения дела, по завершении судебного разбирательства, даже до или после подачи апелляции.
Характеристики переговоров:
- Добровольный
- Частная и конфиденциальная
- Быстро и недорого
- Неформальные и неструктурированные
- Стороны контролируют процесс, принимают собственные решения и достигают собственных договоренностей (третьего лица, принимающего решения, нет)
- Заключенные соглашения могут быть исполнены в суде
- Может привести к беспроигрышному решению
ПОСРЕДНИЧЕСТВО
Определение: Медиация также является добровольным процессом, в котором беспристрастное лицо (медиатор) помогает в общении между сторонами и способствует примирению, что позволит им достичь взаимоприемлемого соглашения.
Посредничество часто является следующим шагом, если переговоры не увенчались успехом.
Процесс: Посредник управляет процессом и помогает облегчить переговоры между сторонами. Медиатор не принимает решения и не принуждает стороны к соглашению. Стороны принимают непосредственное участие и договариваются о собственном урегулировании или соглашении.
В начале сеанса посредничества посредник описывает процесс и основные правила. Стороны или их адвокаты имеют возможность объяснить свое видение спора. Посредничество помогает каждой стороне лучше понять точку зрения другой. Иногда посредник встречается отдельно с каждой стороной. Отдельные «совещания» могут помочь решить эмоциональные и фактические проблемы, а также дать время для получения юридической консультации от вашего адвоката. Посредничество обычно проводится в офисе посредника или в другом согласованном нейтральном месте.
Соглашения могут быть творческими и соответствовать вашим конкретным потребностям.
Вы можете найти решение, которое может быть недоступно в суде. Например, если вы должны кому-то деньги, но у вас нет наличных, вместо того, чтобы подать в суд и получить судебное решение против вас, варианты урегулирования могут включать обмен того, что у вас есть, на то, что хочет другая сторона. Если соглашение достигнуто, оно обычно излагается в письменной форме. Большинство людей поддерживают опосредованное соглашение, потому что они сами участвовали в его заключении. Если судебный иск был подан, соглашение обычно представляется в суд в качестве исполнительного приказа. Если иск не был подан, медиативное соглашение может стать договором, имеющим юридическую силу. Если соглашение не достигнуто, вы не потеряли ни одного из своих прав и можете воспользоваться другими вариантами, такими как арбитраж или судебное разбирательство.
Когда и как используется посредничество: Если вы и другое лицо не можете договориться о разрешении вашего спора самостоятельно, вы можете обратиться за помощью к посреднику, который поможет вам и другой стороне изучить способы разрешение ваших разногласий.
Вы можете пойти на посредничество с адвокатом или без него, в зависимости от типа проблемы, с которой вы столкнулись. Вы всегда можете проконсультироваться с адвокатом перед заключением соглашения, чтобы убедиться, что вы приняли полностью обоснованные решения и все ваши права защищены. Иногда посредники будут предлагать вам это сделать. Посредничество может использоваться в большинстве конфликтов, начиная от споров между потребителями и продавцами, арендодателями и арендаторами, работодателями и работниками, членами семьи в таких областях, как развод, право опеки над детьми и права посещения, уход за престарелыми и завещание, а также простые или сложные деловые споры. или травмы. Посредничество также можно использовать на любой стадии конфликта, например, для содействия урегулированию находящегося на рассмотрении судебного процесса.
Кто предоставляет эту услугу: Адвокаты и другие специалисты предоставляют услуги частного посредничества за определенную плату.
Если у вас есть адвокат, вы можете вместе выбрать медиатора по вашему выбору. Вам может понадобиться посредник, который хорошо осведомлен о предмете вашего спора. Возможно, вы пожелаете воспользоваться услугами платного посредника в первую очередь или если посредничество в досрочном урегулировании не привело к разрешению вашего спора. Вы также можете найти посредников или посреднические услуги в телефонном справочнике или в списках, предоставленных некоторыми судами или частными профессиональными организациями. При выборе посредника вы всегда должны проверять его учетные данные и получать рекомендации. Медиаторы, квалифицированные в соответствии с Законом о медиации окружного суда или сертифицированные в соответствии с Законом о разрешении споров, соответствуют установленным законом стандартам обучения и опыта.
Услуги публичного посредничества доступны через региональные центры раннего урегулирования, расположенные по всему штату. Список региональных центров можно найти в Интернете по адресу www.
oscn.net/static/adr. Эта программа предоставляет услуги посредников-добровольцев, прошедших обучение и сертификацию для работы посредниками в Административном управлении Верховного суда Оклахомы. Медиаторы в этой системе назначаются для разрешения вашего спора различными администраторами программы. Они доступны за минимальную плату или бесплатно, чтобы помочь вам разрешить конфликты, часто без помощи адвоката или необходимости обращаться в суд. Звоните 405-556-9300 за номер телефона и адрес ближайшего к вам центра.
Вы также можете найти посредничество в наших государственных и федеральных судебных системах, которое называется посредничеством, спонсируемым судом. Как правило, вы и ваш адвокат можете выбрать частного посредника или выбрать государственную службу. Может взиматься плата. Судьи часто передают дела на процедуры урегулирования, такие как посредничество, чтобы помочь тяжущимся сторонам разрешить свои споры за меньшее время и с меньшими затратами, чем судебный процесс и судебный процесс.
Характеристики посредничества:
- Способствует общению и сотрудничеству
- Предоставляет вам основу для самостоятельного разрешения споров
- Добровольный, неформальный и гибкий
- Конфиденциально и конфиденциально, избегая публичного раскрытия личных или деловых проблем
- Может уменьшить враждебность и сохранить текущие отношения
- Позволяет избежать неопределенности, времени, затрат и стресса, связанных с обращением в суд
- Позволяет заключать взаимоприемлемые соглашения с учетом ваших потребностей
- Может привести к беспроигрышному решению
АРБИТРАЖ
Определение: Арбитраж – это передача спорного вопроса беспристрастному лицу (арбитру ) для принятия решения.
Процесс: Арбитраж обычно представляет собой внесудебный метод разрешения спора. Арбитр контролирует процесс, выслушивает обе стороны и принимает решение.
Как и в суде, победит только одна сторона. В отличие от судебного разбирательства права на апелляцию ограничены.
В более формальной обстановке арбитр проведет слушание, на котором все стороны представят доказательства в виде документов, вещественных доказательств и свидетельских показаний. В некоторых случаях стороны могут договориться об установлении собственной процедуры, либо административная организация может установить процедуры. Может быть либо один арбитр, либо коллегия из трех арбитров. Арбитражное слушание обычно проводится в офисах или других конференц-залах.
Результат может иметь обязательную силу, если все стороны ранее согласились быть связанными решением. В этом случае право на обжалование решения арбитра очень ограничено. Решение арбитра может быть сведено к судебному решению и, таким образом, подлежит исполнению. В необязывающем арбитраже решение может стать окончательным, если все стороны согласны принять его, или оно может помочь вам оценить дело и стать отправной точкой для переговоров об урегулировании.
Как и когда используется арбитраж: Обычно арбитраж используется в сфере трудовых споров – например, между пожарными и городскими властями в спорах о заработной плате. Обычно в арбитраже вас будет представлять адвокат.
Многие контракты содержат положения, требующие, чтобы споры, возникающие из этого контракта, разрешались в арбитраже. Возможно, вы видели такое положение, когда подали заявку на получение кредитной карты или открыли пенсионный счет или другой счет у биржевого маклера. Возможно, вы захотите изучить этот процесс, если вы и другая сторона согласны с тем, что проблема требует решения кого-то, но вы не хотите расходов на судебное разбирательство. Если вы соглашаетесь на арбитраж или подписываете договор с арбитражной оговоркой, вы должны понимать, что арбитр может принять окончательное решение, и вы можете отказаться от своего права на рассмотрение дела в суде.
Кто предоставляет эту услугу: Многие адвокаты, другие специалисты или профессиональные ассоциации предлагают свои услуги в качестве арбитров.
Как правило, ваш адвокат выбирает арбитра в зависимости от конкретного типа спора. В сложных и высокотехнологичных случаях часто выбирают арбитра, который хорошо разбирается в этой области. Обычно взимается комиссия.
Некоторые суды предлагают арбитражное разбирательство, спонсируемое судом, не имеющее обязательной силы, и имеют определенные процессуальные правила, которым необходимо следовать.
Характеристики арбитража:
- Может использоваться добровольно
- Частный (если не подана ограниченная апелляция в суд)
- Может быть менее формальным и структурированным, чем обращение в суд, в зависимости от применимых арбитражных правил
- Обычно быстрее и дешевле, чем обращение в суд, в зависимости от применимых арбитражных правил
- Каждая сторона будет иметь возможность представить доказательства и привести аргументы
- Может иметь право выбирать арбитра со специальной компетенцией
- Арбитр выносит решение, которое может разрешить спор и быть окончательным
- Решение арбитра может быть приведено в исполнение в суде
- Если это необязательно, у вас все еще есть право на пробную версию
- Арбитраж обычно не допускается по вопросам семейного права
СУДЕБНЫЕ РАЗБИРАТЕЛЬСТВА (В СУДЕ)
Определение: Судебные разбирательства – это использование судов и системы гражданского правосудия для разрешения правовых споров.
Судебный процесс может быть использован для принуждения противной стороны к участию в решении.
Процесс: Судебное разбирательство начинается с подачи иска в суд. Должны соблюдаться особые правила процедуры, обнаружения и представления доказательств. Адвокат другой стороны захочет взять ваши показания, чтобы узнать больше о фактах, как вы их видите, и о вашей позиции в деле. Вы и/или ваш адвокат можете явиться в суд несколько раз. Если стороны не могут прийти к соглашению о том, как урегулировать дело, судья или присяжные решат спор вместо вас в судебном порядке.
Судебный процесс — это формальное судебное разбирательство, позволяющее полностью изучить и решить все вопросы между сторонами, при этом каждая сторона представляет свою позицию либо присяжным, либо судье. Решение принимается путем применения обстоятельств дела к применимому праву. Этот вердикт или решение может завершить судебный процесс и подлежит исполнению; однако, при необходимости, проигравший может обжаловать решение в вышестоящем суде.
В некоторых случаях проигравшая сторона может быть вынуждена оплатить судебные издержки и судебные издержки другой стороны.
Как и когда используется судебное разбирательство: Наша американская система гражданского правосудия — одна из лучших в мире. Наша Конституция дает нам право на справедливое судебное разбирательство. Если вы хотите провести день в суде с судьей или присяжными из ваших коллег, решающих исход дела, судебное разбирательство и судебное разбирательство по делу для вас.
Вы можете находиться в муниципальном суде, окружном суде штата или федеральном суде в зависимости от типа спора, который у вас есть, а также от того, куда ваш адвокат подает ваше дело или где вам предъявляют иск. Судьи государственных судов первой инстанции избираются внепартийным голосованием, хотя вакансии заполняются в процессе назначения высококвалифицированными кандидатами. Окружные суды также назначают специальных судей, которые рассматривают определенные виды дел, например мелкие иски и разводы.
Эти судьи выбираются окружными судьями из числа квалифицированных кандидатов. Судьи федеральных округов назначаются президентом и утверждаются Сенатом США. Федеральные магистраты избираются судьями федеральных округов. Во всех судах дела случайным образом распределяются между различными судьями. У вас нет выбора относительно того, какой судья будет рассматривать ваше дело. Присяжные выбираются случайным образом из числа присяжных лицензированных водителей в каждом судебном округе штата и, в случае присяжных федерального суда, из числа зарегистрированных избирателей и обладателей водительских прав.
Если вы не можете урегулировать свои разногласия путем переговоров, посредничества, арбитража или каким-либо другим способом, вы можете обратиться в суд со своим адвокатом.
Характеристики судебного разбирательства:
- Принудительное участие ответчика (нет выбора)
- Формальные и структурированные правила доказывания и процедуры
- Каждая сторона имеет возможность представить свои доказательства и аргументы и подвергнуть другую сторону перекрестному допросу – предусмотрены процессуальные гарантии
- Открыто – судебные разбирательства и протоколы открыты
- Решение основано на законе
- Решение является окончательным и обязательным для исполнения
- Существует право на обжалование
- Проигравшая сторона может оплатить расходы
ДРУГИЕ ПРОЦЕДУРЫ РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ И ГДЕ ИХ НАЙТИ
Если у вас возникли проблемы с новым автомобилем, вы можете найти автомобильный арбитраж через Better Business Bureau, который может быть решением для вас.
У производителя вашего автомобиля также может быть процедура разрешения споров.
Если вы занимаетесь сельским хозяйством и у вас возникают разногласия между фермером и кредитором, вам может помочь Программа сельскохозяйственного посредничества. Для получения дополнительной информации посетите веб-сайт www.ok.gov/mediation или позвоните по телефону 800-248-5464.
Посредничество между потерпевшим и правонарушителем, которое может привести к реституции жертве, доступно в Департаменте исправительных учреждений штата Оклахома.
Другие государственные и федеральные агентства иногда предлагают варианты урегулирования в дополнение к своим обычным административным процедурам. Например, теперь доступно посредничество в удовлетворении требований о компенсации работникам.
Если вы все же обратитесь в суд, в дополнение к посредничеству при поддержке суда или другим программам ADR, вы можете найти дополнительные процедуры, которые способствуют урегулированию или разрешению спора.
Ваш адвокат может рассказать вам о процессах, доступных в суде, в котором находится ваше дело.
Апелляционные суды, такие как Верховный суд штата и федеральный 10-й окружной апелляционный суд, имеют возможность проводить конференции по урегулированию споров.
Не забывайте о Суде мелких тяжб, где судья может решить ваш спор, обычно без адвоката, если стоимость вашего иска составляет менее 10 000 долларов США. Посредничество в досрочном урегулировании часто доступно здесь, чтобы сначала предложить помощь в урегулировании, поэтому вам, возможно, не нужно обращаться к судье.
Управление собраниями и достижение консенсуса внутри любой организации или группы часто может быть достигнуто с помощью обученного фасилитатора. Фасилитаторы доступны через различные некоммерческие центры поддержки и лиги обслуживания или другие общественные организации.
Посредничество между школьными сверстниками – мирное решение для школ Оклахомы (PROS), проект Департамента юридического образования и раннего урегулирования Коллегии адвокатов Оклахомы, обучает учащихся посредничеству в собственных спорах.
Занятия по навыкам общения и разрешения конфликтов могут быть доступны в вашем районе, если вы обратитесь в отдел юридического образования Коллегии адвокатов штата Оклахома благодаря партнерству с Leadership Oklahoma.
Секция альтернативного разрешения споров OBA может быть ресурсом для определения дополнительных вариантов.
ВЫБОР СООТВЕТСТВУЮЩЕГО МЕТОДА
Метод, который вы используете для разрешения вашего спора, будет зависеть от ваших личных потребностей и характера вашего конкретного спора. Вы можете проконсультироваться с адвокатом, чтобы определить, какой процесс лучше всего подходит для вашей конкретной ситуации.
Рассмотрение:
- Частное и конфиденциальное или в публичном суде
- Неформальная обстановка и более гибкий процесс или более формальный процесс с конкретными правилами, которым необходимо следовать
- Личный контроль или решение судьи или арбитра
- Время
- Затраты
- Поддержание отношений
- Спор, решённый по вопросам права, решённый с применением принципов ведения бизнеса или решение, найденное с помощью других справедливых, но практичных средств
- Обязательный и легко исполняемый
Всегда будут случаи, когда судебный процесс будет лучшим вариантом.