Технология активного слушания: 7 техник активного слушания

Содержание

как применять на уроке — REPIT Блог

«У человека два уха и один рот — чтобы он слушал вдвое больше, чем говорил». Но так ли легко по-настоящему слушать человека, и в особенности ребенка? Что необходимо сделать, чтобы ребенок мог рассказать вам все и не боялся совершить ошибки? Разбираемся, что такое техника активного слушания детей и как применять ее в школе.

Техника активного слушания детей: как применять на уроке

Что такое техника активного слушания?

Техника активного слушания — методика, которая позволяет понять психологическое состояние человека, используя определенные приемы.

В основе этой техники, как ни странно, лежит умение слушать. Не просто слышать звуки, а вслушиваться и понимать человека. Необходимо полностью погрузиться в рассказ говорящего, и таким образом достичь полного понимания всех чувств, эмоция и мыслей человека.

Эта методика подразумевает выполнения определенных действий от слушающего: он не может просто быть рядом, как мебель. Он должен выказывать сопереживания, и периодически включаться в разговор. Эту методику часто используют психологи для выявление психологических проблем человека. Но технику активного слушания детей, например, очень поможет и в образовательной сфере.

Подробнее о технике читайте здесь.

Техника активного слушания детей: методы применения на уроке

Существует несколько приемов, которые позволяют активно слушать человека. Каждый из этих приемов можно применять в той или иной ситуации: комбинируйте их и используйте по вашему усмотрению.

Но ни в коем случае нельзя постоянно применять один и тот же прием несколько раз подряд и с коротким периодом. Это будет производить обратный эффект и вызывать недоверие.

Я бы выделил три основных способа применения данной техники для работы с учениками, для каждого из которых подходят разные приемы:

проверка изученного материала;
работа над ошибками;
определение состояния учащегося.

Давайте подробно разберем, в каких ситуация и каким образом можно использовать конкретные приемы техники активного слушания детей.

1. Пауза (задержка)

Первый прием — это пауза или задержка в разговоре. Во время разговора сделать паузу порой просто необходимо, чтобы ребенок мог подумать и понять, что он сказал, а вы могли вдуматься в его слова. К тому же пауза создает более спокойную и доверительную атмосферу. Задержка дает понять детям, что можно не торопиться и все обдумать.

Я очень часто применяю этот метод при опросе учеников. Не заставляю сразу говорить и отвечать на заданный вопрос, а даю время на обдумывание. Более того, после ответа я тоже делаю паузу для того, чтобы весь класс мог понять, что ответил ученик. Таким образом мы все погружаемся в материал. При индивидуальном общении с ребенком я стараюсь периодически (но не очень часто) делать паузы после того, как ребенок что-то сказал: это позволяет ему услышать самого себя.

2.

Уточнение

По сути, уточнение направлено на то, чтобы попросить ребёнка более детально объяснить, что он имеет ввиду. Этот прием очень полезен в проверке знаний, ведь учитель выясняет 2 вещи: что выучил ребенок и понял ли он этот материал. Уточнение как раз хорошо подойдет в этом случае. Или же вы можете попросить ученика уточнить неверное утверждение. Это позволит ему понять собственную ошибку самостоятельно и пригодится в работе над ошибками.

Уточнение также позволяет более детально понять, что чувствует ребенок, так как любой человек достаточно часто избегает болезненных вопросов. Используя уточнения, вы акцентируете внимание на пропуске каких-то моментов в рассказе говорящего.

Если вы видите, что ребенок ведет себя не так, как обычно, это повод поговорить с ним и разобраться в ситуации. Применяя уточнения, вы и сами более детально поймете состояние ребенка и дадите ему самому разобраться в собственных проблемах.

3.

Пересказ

Прием пересказа — это повторение вами того, что сказал ваш ученик, с выделением главных аспектов. Это дает так называемую обратную связь. Дети понимают: вы их слушаете и даже подмечаете какие-то важные аспекты. Это создает доверие между вами.

Такой прием полезен для работы над ошибками. Я предпочитаю на своих уроках использовать прием пересказа, для того чтобы дети услышали себя со стороны: так они могут понять, где совершили ошибку.

4.

Повтор (эхо)

Повтор напоминает пересказ, только при повторе необходимо повторить слово в слово, что сказал ребенок. Суть приема такая же, как и у пересказа, только для более коротких ответов. И применение такое же: можно использовать для работы над ошибками.

Важно! При использовании повтора следите за своими эмоциями. Вы не должны показать гнев или высокомерие. Иногда дети могут подумать, что вы используете их слова против них же, и потому будут бояться отвечать.

5. Сообщение о восприятии (эмпатия)

И последний прием — проявление сочувствия. Этот метод больше подходит не для проверки или работы над ошибками, а для создания хороших отношения между вами и учениками. Или же чтобы понять, в каком состоянии находится ученик. Необходимо постараться поставить себя на место ученика. Конечно, сейчас, в более зрелом возрасте, детские проблемы нам кажутся смешными. Но ведь каждому возрасту присущи свои проблемы, верно? Это надо постараться понять.

Воспитывать в себе эмпатию, конечно, нелегко. Начать можно с простого. Чаще говорите: «мне очень жаль», «больно слышать», «я понимаю, как тебе тяжело» и т. д. А в дальнейшем это может перейти в искреннее сопереживание вашим ученикам, которое не надо скрывать.

Я стараюсь часто использовать слова сочувствия в разговорах с детьми. Пытаюсь объяснить и показать им, что я понимаю их и сопереживаю; часто я просто рассказываю похожие истории из своей жизни.

Как развить навык активного слушания

Чтобы развить в себе умение слушать и начать применять технику активного слушания детей, есть несколько способов.

1. Начните слушать себя

Постарайтесь иногда послушать то, что говорите вы сами. Не бойтесь иногда говорить и размышлять вслух. Это позволит вам понять, как чувствуют себя люди, когда что-то рассказывают.

2. Практикуйтесь перед зеркалом

Встаньте перед зеркалом и начните что-то рассказывать. Отметьте моменты:

в которых вам хотелось бы сделать паузу;
где можно было бы что-то уточнить;
когда стоит использовать пересказ или повтор.

Умение вовремя использовать эти приемы и есть, по сути, ключевой навык техники активного слушания.

3. Тренируйтесь на близких и родных

Постарайтесь слушать членов своей семьи. Начните с малого: узнайте, что хотят вам сообщить родители или супруга (супруг), о чем вам говорят ваши друзья или товарищи. Спросите их, нравится ли им вообще с вами общаться и почему. На основе этого сделайте выводы по поводу вашего умения слушать и постарайтесь исправить ошибки. А затем переходите к практике с учениками.

Краткие выводы

По сути, техника активного слушания при использовании в проверке знаний и работе над ошибками отсылает нас к методике обучения по Сократу. Суть ее заключается в попытке объяснить что-то через диалог, а не просто рассказать материал. Мне кажется, это более эффективный метод обучения, и приемы активного слушания помогают в использовании этой методики.

Техника активного слушания — это отличный набор приемов, которые можно использовать в разных ситуациях, в том числе и в школе на уроке.

Помните о самом главном: вы должны не просто использовать эти приемы — вы прежде всего должны любить свою деятельность и любить детей. Только тогда у вас получится раскрыть полный потенциал техники.

Активное слушание ребенка

853

Слушать собеседника и при этом по-настоящему слышать его — непростое, но очень важное качество, которому многие обучаются целенаправленно. Во взаимодействии с ребенком эта способность наиболее необходима: детям как никому другому важно чувствовать, что их слышат, хотят понять, понимают и поддерживают. Зачастую проблема ребенка решается эффективнее не потому, что ему помогли, подсказали, научили, а потому, что его просто правильно услышали.

Активное слушание предполагает “возвращение” собеседнику в процессе общения важных смысловых высказываний, обозначая при этом его эмоции и чувства. Ребенок только учится понимать себя и окружающих. Любая проблема, вопрос или задача так или иначе связаны с эмоциональными переживаниями. Используя активное слушание в общении с ребенком, взрослые демонстрируют заинтересованность не только словами и фактами, но и внутренним состоянием, волнениями ребенка, тем самым помогая ему лучше разобраться в себе, получить ценный опыт и конструктивно выйти из ситуации.

Многие взрослые имеют воспоминания из детства, когда их оставляли наедине со своими переживаниями. Сломалась игрушка — брось, из-за ерунды расстраиваешься. Поссорился с лучшим другом — не беда, завтра помиритесь. Казалось бы, ничего страшного не произошло, однако в маленьком детском мире многие незначительные для взрослого события действительно сравнимы с катастрофой. Оставить в такие моменты ребенка наедине со своими эмоциями — это как бросить его посреди пустыни, реки или заблудившемся в глухом лесу. Пусть сам разбирается, ищет дорогу, набивает шишки. Ребенок, возможно найдет способ справиться самостоятельно. Однако без помощи опытных и понимающих взрослых эти способы не всегда эффективны, порой они приводят к иррациональным установкам и искаженным моделям реагирования на долгие годы.

Что может сделать взрослый, когда ребенку плохо? Выслушать его. Активно выслушать. Для этого он может использовать следующие приемы активного слушания:
Повернуться лицом к ребенку.
Лица собеседников должны находиться примерно на одном уровне. Разумеется, никаких посторонних предметов и отвлекающих дел при этом быть не должно. Никогда не получится понять чувства ребенка должным образом, если в процессе общения с ним мыть посуду или читать сообщение в социальной сети.
Меньше спрашивать, больше утверждать.
Когда ребенок расстроен или обеспокоен чем-то, вопросы из серии “что случилось?” могут спровоцировать агрессию или желание закрыться. Ребенок ответит “ничего” и продолжить диалог станет куда труднее. Попробуйте вместо вопроса высказать предположение: “что-то случилось”. Такая незначительная разница в интонации может существенным образом повлиять на реакцию ребенка. Вместо “не хочешь поделить?” попробуйте сказать “я бы хотела, чтобы ты поделился со мной”. Ребенок, в состоянии эмоционального возбуждения воспринимающий вопросы как допрос с пристрастием, почувствует, что вы настроены с ним на одну волну и действительно хотите помочь, а не просто выведать все тайны.

Помнить о паузах.
Постарайтесь построить диалог таким образом, чтобы после каждой вашей фразы у ребенка была возможность осмыслить ее и отреагировать. Паузы не так страшны, они имеют психотерапевтическую значимость в процессе общения. Не стоит после одного высказывания немедленно начинать следующее, опасаясь, что диалог прервется на паузе или вы упустите важную мысль. Когда вы высказали свое мнение, дайте ребенку время на последующую внутреннюю работы, на обдумывание и примерку вашей мысли под свои ощущения.

Перефразировать то, что говорит ребенок.
Не бойтесь “вернуть” высказывание ребенка, перефразировав его так, как вы поняли. Эта обратная связь необходима для поддержания качественного взаимодействия. Так ребенок будет чувствовать, насколько верно его услышали и поняли. Если ваше высказывание не соответствует его переживаниям, он сможет вас поправить, подобрать другие фразы, а вы сможете дать правильные советы и обозначить его чувства более корректно.
Не давить.
Ребенок вовсе не обязан и не всегда хочет говорить по душам. Как бы вы ни были настроены на общение и активное слушание, не настаивайте, оставьте его в покое. Достаточно в таком случае просто дать понять, что вы не против его слушать, как только он будет готов.
Принять собеседника.
Активно слушать гораздо проще, если вы принимаете все достоинства и недостатки того, кто говорит. Расположенность, безоценочность, безусловность принятия — обязательные ингредиенты в рецепте активного слушания. Старайтесь как можно чаще ставить себя на место ребенка и тщательно следить за своими реакциями.
Начинайте использовать эти приемы постепенно. Не стоит торопиться и ждать мгновенных результатов. Если активное слушание раньше не практиковалось в вашей семье, ребенку понадобится время, чтобы привыкнуть и перестроиться. Да и родителям оно наверняка понадобится. Будьте готовы к тому, что получаться будет не с первого раза. Время и регулярная практика отточат навыки активного слушания, как и любые другие.
Что происходит, когда родители в общении с ребенком используют активное слушание?
Существенно уменьшается количество эмоциональных переживаний, ребенок спокойнее и проще смотрит на мир. Можно назвать это эмоциональной закалкой.
Формируется и развивается доверие между родителями и детьми. Ребенок, чувствуя, что его готовы слушать и понимать, открывается и начинает делиться все больше. Порой таким образом родителям удается распутывать проблемы более сложные, чем могло показаться на первый взгляд.

Благодаря правильной и своевременной обратной связи, которую дают родители в процессе общения, ребенок постепенно обучается самостоятельно справляться с переживаниями и стрессовыми ситуациями. Происходит эффективное развитие эмоционального интеллекта.
Дети учатся у взрослых, и навыки активного слушания не станут исключением. Довольно быстро вы заметите, что ваш ребенок также старается услышать вас и понять. Внутрисемейные взаимоотношения меняются до неузнаваемости.
Еще одно очень важное изменение касается самих родителей. Взрослые, как бы негативно они ни были настроены изначально, в процессе применения активного слушания постепенно изменяются сами, приобретая больше осознанности, чувствительности, терпения по отношению к ребенку и к самим себе. Развитие затрагивает все стороны взаимоотношений, в которых учатся слушать по-новому.

Обучиться приемам активного слушания вовсе не сложно. Для этого достаточно лишь иметь огромное желание. Конечно, такой подход к общению с ребенком для многих является нетрадиционным и не всегда понятным. Однако он очень действенный. Потраченное на обучение и отработку практики время обязательно вернется всем участникам взаимоотношений в виде сэкономленных нервов, а также отсутствия бессмысленных конфликтов, потери доверия и дополнительных негативных последствий в будущем.
Учитесь общаться с детьми, помогите им стать счастливыми взрослыми!
Понравилось? Поделитесь с друзьями:
Онлайн-занятия на сайте «Разумейкин»:

развивают внимание, память, мышление, речь — а именно это является основой для успешного обучения в школе;

помогают изучить буквы и цифры, научиться читать, считать, решать примеры и задачи, познакомиться с основами окружающего мира;

обеспечивают качественную подготовку ребёнка к школе;

позволяют ученикам начальных классов освоить и закрепить наиболее важные и сложные темы школьной программы;

расширяют кругозор детей и в доступной форме знакомят их с основами различных наук (биологии, географии, физики, химии).

Технологии и активное слушание – The Neighborhood Joiner
Вы никогда не сможете сказать, насколько велика или серьезна тенденция, просто прочитав о ней в газете, поэтому, когда Мелисса Корн недавно написала в Wall Street Journal , что профессора колледжей все чаще запрещая ноутбуки в своих классах, я должен был спросить, о каком росте и о каких абсолютных цифрах идет речь? Например, два процента? Три парня, с которыми репортер столкнулся в баре? Но я заинтригован и, может быть, даже рад, если вообще есть какая-то тенденция в этом направлении, потому что чем больше я рассматривал то, как я читаю, пишу, слушаю и делаю заметки, тем менее оптимистично я отношусь к роли компьютеров. в тех мероприятиях.
Например: я исследовал новый роман, действие которого происходит в Пенсильвании во время Гражданской войны, поэтому я много читаю и копаюсь — о войне, немецкой культуре и языке Пенсильвании, местах, где происходит действие, приемы земледелия и так далее. Кое-что из этого становится довольно конкретным: как бы вы построили забор от начала до конца, полагаясь на свой лесной участок в Пенсильвании и ручные инструменты? Какой будет ваша подвижность с нелеченым разрывом передней крестообразной связки? Я начал по старой привычке проводить исторические исследования, используя Zotero, чтобы делать заметки, но, хотя традиционная формальная практика ведения заметок отлично подходит для академических цитат и библиографий, это обременительно, если вы пишете художественную литературу, и все, что вам нужно, это правдоподобие. И хотя возможность поиска по ключевым словам в корпусе исследований за два года чрезвычайно полезна, если вы пишете диссертацию или монографию, большая часть того, о чем я спрашиваю, всплывает во время написания и используется почти сразу. Не говоря уже о том, что если я читаю книгу, пока жду, чтобы забрать дочь с урока танцев, мне приходится носить с собой ноутбук.
Итак, несколько недель назад я перешел на использование блокнота в переплете, ручную нумерацию страниц и индексирование тем в начале. Это проще и удобнее. Но это также улучшило мои исследования несколькими интересными способами. Во-первых, когда я пишу (что я делаю на ноутбуке по совсем другим, но одинаково практическим причинам), мне не нужно переключаться в другое приложение, чтобы проверить свои заметки; Я могу полистать свой блокнот на столе. Почему это лучше? Потому что я не теряю места в том, что пишу, и у меня нет соблазна, скажем, проверить почту. Блокнот не отвлекает меня.
Я также обнаруживаю, как и в других задачах, что тело играет роль в памяти. Я часто быстрее вспоминаю, где в записной книжке была какая-то информация и, фактически, где она была на странице, чем вспоминаю, какое ключевое слово я использовал для ее индексации. Более того, теперь я с большей вероятностью обнаружу, что мне вообще не нужно обращаться к своим заметкам, потому что сам процесс записи чего-либо — я имею в виду написание от руки ручкой — помогает зафиксировать это в память таким образом, что печатание этого не делает. (Не говоря уже о вырезании и вставке.)
Почему? Одна из причин заключается в том, что люди думают нашими телами, а не только разумом, или, скорее, наш разум неотделим от тела. Это противоречит модному представлению о том, что мы всего лишь компьютеры, застрявшие в углероде, или духи, запертые в плоти, но есть много исследований, подтверждающих меня, которые, я почти уверен, есть где-то в Зотеро, и я могу их найти. отпишусь позже. А пока я просто укажу, что мы учимся через физическое восприятие и физическое действие; мы либо были созданы, либо эволюционировали для этого, и вполне разумно ожидать, что радикальное изменение инструментов повлияет на то, как мы учимся.
Вот вторая теория: я печатаю быстро. Я тоже пишу довольно быстро, но печатаю гораздо быстрее, чем пишу, настолько быстро, что могу печатать почти бессознательно. Это позволяет легко копировать целые отрывки дословно, но также позволяет игнорировать их содержание, пока я их печатаю. Писать от руки (и в блокноте с явно ограниченным местом) я вынужден быть более избирательным, обобщать, копировать только самые скупые денежные котировки. Я должен более активно заниматься тем, что читаю: переваривать, взвешивать, держать под рукой только то, что лучше всего напомнит мне о том, что мне нужно знать. Именно здесь происходит обучение и запоминание, а не в самих заметках; нот всего отмечает ведь указатели на уже сформированную память.
И это возвращает меня в классы колледжа. Большое количество исследований показывает, как отмечает Корн, «что учащиеся, делающие заметки на компьютере, запоминают меньше, чем те, кто пишет от руки, что многозадачность делает людей менее эффективными при выполнении любой отдельной задачи и что оценки могут пострадать, если отвлекаться на интернет». Все это подтверждает мои наблюдения о моем собственном обучении. Ведение заметок в классе — это активное слушание, а не чтение, но идея та же.
Беда в том, что студенты колледжей выросли в такой цифровой среде и не знают как делать заметки от руки или даже писать так много карандашом или ручкой. Одна опрошенная девушка жаловалась на судороги рук. Другие заметили, что не могут прочитать собственный почерк. «Студенты жалуются, что профессора просто не понимают, как сложно писать от руки», — говорит Корн.
На самом деле, я подозреваю, что они понимают: им просто все равно. Это навык, и его изучение приносит пользу. Более того, есть преимущества в развитии навыков активного слушания, необходимых для хороших заметок. Активное слушание требует, чтобы вы на самом деле слушать не только слова, которые произносятся изо рта другого человека, но то, что этот человек подразумевает под ними , и , в то же время, что вы считаете важным в этом смысле, поэтому что вы можете ответить разумно. Набирая расшифровку, вам нужно слышать только слова, а не смысл: вы откладываете тяжелую работу на потом, к тому времени вы потеряете большую часть контекста, который вам понадобится, не говоря уже о возможности задавать вопросы (будь то учителю или тексту). Делать все сразу сложнее, но продуктивнее.
А за пределами класса, сколько разговоров выиграет от такого активного слушания? Вместо того, чтобы мысленно искать самородок по ключевому слову, который мы можем использовать в наших собственных целях, или полностью игнорировать другого человека, чтобы разобраться с ним позже, кивая и хмыкая в ответ на нужные словесные подсказки? То, что ребенок с младенчества уделяет умеренное внимание звукам, доносящимся до его ушей (и в основном делает то, что ему говорят), не означает, что он умеет слушать . Это навык, и ему нелегко научиться. Мы также можем использовать любую возможность, чтобы научить этому.
Итак, есть еще один способ, с помощью которого компьютеры эффективно учат нас не взаимодействовать друг с другом подлинным и продуктивным образом. Как будто тебе нужен еще один.
Как технологии делают ваших агентов более активными слушателями
Служба контакт-центра призвана помогать людям. Но ваши агенты могут помочь только в том случае, если они понимают проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
Как лучше всего понять это? Слушая. Вот почему так много компаний обучают своих агентов активному слушанию, когда агенты сознательно сосредотачиваются на клиенте.
Проблема в том, что у обычной роли в контакт-центре много отвлекающих факторов. Это мешает вашим агентам эффективно слушать.
Итак, давайте предложим решение: использовать автоматизацию для устранения отвлекающих факторов.
Что такое активное слушание?
Активное слушание — это когда вы прилагаете сознательные усилия, чтобы услышать, что кто-то говорит, и, что более важно, понять их смысл.
Практические занятия состоят из двух частей. Во-первых, это акт полной концентрации на говорящем.
Это не так просто, как кажется.
Вы должны устранить помехи, которые обычно нарушают вашу концентрацию. Это могут быть другие люди, разговаривающие поблизости, второстепенные задачи или даже размышления о другой проблеме.
Вторая часть активного слушания — добавление ценности разговору.
Это означает поощрение общения путем соответствующей реакции на речь.
Задавать вопросы, кивать в нужный момент и показывать, что вы согласны с утверждениями — все это помогает.
У операторов контакт-центра есть уникальные задачи активного слушания
Сотрудники вашего контакт-центра проводят большую часть дня, разговаривая с клиентами. Они часто являются прекрасными слушателями. Но они по-прежнему сталкиваются с рядом уникальных проблем активного слушания.
Например:
Они не могут обеспечить визуальную обратную связь , которая так важна для регулярного общения
Они часто звонят вслепую , не зная, с кем они разговаривают
У них есть второстепенные задачи, которые необходимо выполнить во время разговора, например, поиск учетных записей клиентов или ввод данных
Все эти факторы мешают вашим агентам сосредоточиться на клиенте. Если вы хотите способствовать активному слушанию, вы должны помочь своим агентам преодолеть эти трудности.
Вы можете улучшить первый пункт, научив агентов отвечать звонящим так, чтобы показать, что они слушают. Далее в статье мы поделимся некоторыми стратегиями, подкрепленными исследованиями.
Но для последних двух пунктов вам нужно кардинальное решение.
Вот как технологии могут помочь
Подумайте об этой статистике: в среднем операторы 75% времени тратят 75% времени на ручное исследование.
Это происходит либо во время ожидания абонента, либо во время разговора. Конечно, , а не — идеальные сценарии для активного прослушивания.
Технологии помогают сократить объем ручного труда, который приходится выполнять исследовательским агентам. Автоматизируя трудоемкие задачи, агенты могут сосредоточить все свое внимание на клиенте.
Это также помогает улучшить понимание. Наличие лучшего (и более быстрого) доступа к данным о клиентах обеспечивает контекст для того, что говорит клиент.
Вот несколько примеров того, как это работает:
Подключите CRM к программному обеспечению контакт-центра . Когда клиенты звонят, ваша система идентифицирует их, сравнивая номер с учетной записью в вашей базе данных. Затем он уведомляет агента.
Создать процесс, который автоматически открывает учетную запись клиента, когда агент отвечает на звонок . Агентам не нужно будет поднимать профиль, пока клиент говорит. Если агенту требуется больше данных о клиентах, он имеет к ним быстрый доступ.
Используйте Понимание естественного языка (NLU) для прослушивания вызова и предоставления агентам подсказок о соответствующих действиях . Это снижает давление на них, чтобы они думали о следующих шагах, помогая им сосредоточиться на том, что говорит клиент.
Используйте IVR для регистрации намерений вызывающего абонента и улучшения распределения . Это гарантирует, что звонящий дозвонится до нужного агента и предоставит ему информацию о проблеме клиента.
Вы можете быстро и легко настроить этот тип автоматизации, используя технологию без кода .
Просто интегрируйте используемые вами платформы и инструменты. Затем создайте автоматизацию, используя предопределенные блоки кода.
Как еще контакт-центры могут улучшить активное слушание?
Существует множество общих советов о том, как стать активным слушателем. Один из лучших ресурсов — статья в Harvard Business Review.
Издание сообщает, что лучшие слушатели обладают следующими четырьмя характеристиками.
Это:
Они делают прослушивание частью двустороннего диалога.
Они помогают говорящему почувствовать поддержку.
Они создают совместный опыт.
Они делают предложения.
Эти рекомендации полезны, поскольку они выходят за рамки обычных советов по активному слушанию.
Вот как вы можете использовать эти результаты в обслуживании клиентов.
Создание двустороннего диалога
В статье говорится, что хорошие слушатели делают гораздо больше, чем бормочут в знак согласия во время соответствующих частей разговора. Вместо этого вы должны стремиться стать частью разговора.
Помня об этом, научите своих агентов задавать вопросы на основе информации, предоставленной говорящим.
Уместные вопросы также помогают вашим агентам лучше понять проблемы клиента. Они смогут оказать наилучшую возможную поддержку.
(Совет: это намного проще, когда ваши агенты не сосредоточены на краткосрочных целях, таких как AHT .)
Поддержите говорящего
Поддержать говорящего означает создать для него безопасное пространство для самовыражения. Также поможет сделать так, чтобы они чувствовали себя хорошо в отношении того, что они говорят.
Утвердительные фразы — отличный способ создать благоприятную среду. И поощряйте агентов оказывать поддержку и демонстрировать беспокойство по поводу проблемы клиента.
Совместная беседа
Этот третий совет легко применить в ситуации обслуживания клиентов. Ведь и агент, и говорящий хотят одного и того же: решить вопрос клиента.
Очень важно научить своих агентов не перебивать говорящего во время разговора, даже если они думают, что у них уже есть ответ.
Иногда клиенты злятся, что затрудняет совместное обсуждение. Но есть еще вещи, которым вы можете научить агентов, которые помогут вернуть клиента на вашу сторону.
Например, агенты могут напомнить клиенту, что они здесь, чтобы помочь ему, и что они оба в одной команде.
Предложения
Если ваши агенты следовали приведенным выше рекомендациям, они должны иметь хорошее представление о проблеме клиента.
В этот момент лучшие слушатели используют этот вход, чтобы сделать предложения, которые эффективно решают проблему.
Чем лучше вы слушаете, тем счастливее клиенты
Улучшение навыков активного слушания ваших агентов приводит к лучшему обслуживанию клиентов.
Это важно, потому что CX влияет на то, будут ли клиенты придерживаться вашего бренда и рекомендовать ваш продукт.

Активное слушание улучшает качество обслуживания клиентов, потому что:
Агенты понимают причину, по которой клиент звонит .
No related posts.