Телемаркетинг (телефонный маркетинг)
Телемаркетинг и планирование звонка
Телемаркетинг и планирование звонкаЛюди не любят скриптовых звонков, но телемаркетинг не терпит импровизации. Планирование звонка значительно облегчает задачу и повышает шансы на успех, придаст уверенности.
На этапе планирования делается попытка анализа потребителя, его предпочтений и потребностей, продумываются возможные возражения. Составляется сценарий звонка, в котором собирается информация, которая может быть полезной.
Телемаркетинг широко применим в сферах, где есть возможность составить клиентскую базу (банки, провайдеры и так далее). Компания может проанализировать предпочтения клиентов и подготовить более адресное предложение.
Установление контакта
Несмотря на то, что телемаркетинг не подразумевает очного общения, положение тела и мимика здорово влияют на голос. Даже через телефон человек может почувствовать улыбку. Простой совет — представьте, что клиент перед вами.
Голос и слова — в телефонном маркетинге главный инструмент. Помимо улыбки нужно «играть» голосом — паузы, меняющиеся интонация и темп.
Используйте «правильные» слова — избегаем слов-раздражителей типа «беспокоить», «проблема» и так далее. Выше уже отмечалось — люди не любят скриптовых, заученных фраз. Уважайте время собеседника, говорите кратко и по делу. Используйте позитивные высказывания.
Представление
Подготовьте простую словесную визитку-представление. Для этого отвечаем на ряд вопросов, которые обязательно появятся у собеседника. Если мы не коснемся этих вопросов на опережение, это станет причиной возражений:
Кто?
Откуда?
Зачем (цель звонка)?
Удобно ли говорить?
В отличие от «очных» продаж, когда мы можем видеть покупателя воочию, холодный звонок не представляет такой возможности. Поэтому последний вопрос «удобно ли говорить» важен. Надо отметить — мы спрашиваем «удобно ли ГОВОРИТЬ», а не «РАЗГОВАРИВАТЬ». Этим мы намекаем, что не задержим собеседника надолго.
Цель звонка
Указываем в качестве цели звонка причину, по которой нас должны слушать дальше. Например:
«Звоню вам с целью оповестить об изменениях условий…»
«Вы наш постоянный клиент и в связи с этим мы хотим сделать выгодное предложение»
«Имя клиента, вы наш постоянный клиент и в знак благодарности предлагаем вам индивидуальные условия»
«На данный момент вы пользуетесь нашим договором стоимостью… Мы хотим предложить использование услуг за меньшую стоимость»
Барьеры или отговорки
На этом этапе нужно быть готовым к барьерам со стороны собеседника — телемаркетинг осложняется тем, что мы становимся инициаторами контакта. И к этому контакту собеседник может быть неготов. Полноценными возражениями барьеры назвать нельзя, так как потенциальный клиент не обладает достаточной информацией для возражения по делу.
Можно выделить несколько универсальных фраз, позволяющих преодолевать барьеры на раннем этапе звонка в телемаркетинге:
«Я тоже считал точно также. Когда разобрался понял, услуга стоящая»
«Я разделяю ваши опасения. Многие думали точно также. А потом убеждаются в обратном»
«Многие сначала сомневаются…»
«Я вас понимаю, это важный вопрос. Скажите, что вас смущает?»
«Что вас смущает, что заставляет вас сомневаться?»
«Я понимаю вашу занятость и мой звонок займет всего несколько минут»
«Почему вы считаете, что это не доя вас?»
Выявление потребностей
Человеком движут потребности и если предложение им отвечает, телемаркетинг будет успешным. Мы не ставим своей целью рассказать все предложения компании. Нужно понять, в чем нуждается конкретный потребитель. Это можно выяснить еще на этапе подготовки к звонку.
Использование вопросов
Открытые вопросы. Начинаются с «что», «когда», «где», «в связи с чем» и так далее. Позволяют получить максимум информации, побуждая собеседника развернуто рассказывать.
Альтернативные вопросы. Вопросы, в составе которых используются «или», «либо». Предоставляя собеседнику выбор между заготовленных вариантов ответа, добиваемся уточнения, создавая ощущение свободы в ответе.
Закрытые вопросы. Вопросы, ответить на которые можно односложно «да» или «нет».
Уточняем ситуацию, приоритеты и проблемы
Узнаем, что происходит у потенциального клиента. Используем для этого уточняющие вопросы. Например:
«Какими функциями вы пользуетесь?»
«Какую сумму вы оплачиваете?»
«Что для вас важно в первую очередь?»
«Есть у вас определенные предпочтения?»
«Какие недостатки вы можете отметить?»
«С какими трудностями вы сталкиваетесь?»
«У вас есть возможность….?»
Формирование потребностей
Если собеседник не может рассказать о конкретных проблемах, то ему можно «помочь». С помощью вопросов наталкиваем его на мысль о возможных потребностях, формируя их:
«Периодически потребители сталкиваются с проблемой повышения цен за пользования подобными услугами. Насколько вы уверенны, что подобная ситуация вас не коснется?»
«Потребители часто отмечают, что за услуги смс-информирования взимается дополнительная плата. Как у вас обстоит с этим дело?»
«Вам приходилось пользоваться телефоном горячей линии? Насколько комфортным это было? Как долго вам приходилось ждать ответа оператора?»
Если мы выяснили, что собеседник пользуется услугами другой компании, то часто используется искусный ход:
«Оцените вашего провайдера/ банк/ поставщика по 10-ти бальной шкале»
В редких случаях собеседник даст оценку 10. Значит, есть моменты, которые его не устраивают. У нас появляется возможность расспросить подробнее о том, что его не устраивает.
Телемаркетинг и презентация
Основные требования к презентации как в телемаркетинге, так и продажах в целом — это доступность для понимания и лаконичность. Важно не только рассказать о преимуществах предложения, но и то, каким образом они удовлетворяют потребности. Не стоит ставить перед собой целью «завалить» собеседника аргументами. Для успешной сделки может быть достаточно одного, который будет подходить конкретному человеку.
Продажа выгод (ХПВ)
Под аббревиатурой ХПВ понимается формула «характеристика — преимущество — выгода». Это универсальная формула, позволяющая продавать выгоды.
Характеристика — функции предложения, которые измеряются в наборе параметров (цвет, скорость, материал корпуса и так далее).
Преимущество — это то, каким образом характеристики можно применять на практике. Другим подходящим термином является «польза».
Выгода — это то, как характеристики и преимущества предложения могут удовлетворить конкретные потребности потребителя. Выгоды и потребности движут потребителями и обеспечивают успешность сделки.
Любая презентация описывает предложение в соответствии с формулой ХПВ — мы рассказываем о характеристиках продукта, о том, как эти характеристики можно использовать на практике. И самое главное — рассказываем о том, как все это поможет удовлетворить потребности.
В презентации для перехода от общего описания товара к конкретным выгодам с помощью связующих фраз. Например:
«Это позволяет»
«Это дает возможность»
«С помощью этого вы сможете»
В результате описание продукта может выглядеть подобным образом:
«Эта стиральная машина позволяет загружать не менее 10 килограмм белья (характеристика). Благодаря этому можно стирать за один раз много белья (преимущество). Вы говорите, что у вас большая семья. Характеристики этой модели позволят вам сократить время, которое вы уделяете на стирку — теперь не нужно будет проводить стирку в несколько заходов (выгода)».
Телемаркетинг и работа с возражениями
Чем качественней проведены этапы выявления потребностей и презентации, тем меньше возражений. Выше уже отмечался этап — преодоление барьеров. Возражения в нашем случае рассматриваются как реакция на презентацию, то есть более конструктивное сопротивление.
Весомой причиной возражений — мы пропустили в презентации важную потребность. Например, клиент сообщил нам, что он имеет негативный опыт использования аналогичным продуктом. В презентации собеседник ожидает ответа на вопрос, какие гарантии надежности вы даете. Пропустили этот момент и клиент вернется к вопросу о надежности в виде возражения.
Естественный подход к работе с возражениями можно описать в виде формулы «присоединение (формальное согласие) — уточнение — аргументация». Например:
«Я подумаю»
«Имя клиента, полностью вас поддерживаю — важен взвешенный подход. Скажите, что вызывает у вас желание подумать, что вызывает сомнения?»
«Я волнуюсь за надежность товара»
«Это очень важное замечание, многие наши клиенты об этом задумываются. Именно поэтому мы уделяем повышенное внимание к обеспечению гарантий».
Завершение сделки
Телемаркетинг имеет определенную цель. Мы не просто консультируем. С завершением сделки не стоит затягивать и необходимо проявить инициативу.
Хорошей реакцией, означающую готовность клиента к заверше
mybooksales.ru
что это такое и с чем его едят?
Время чтения: 5 мин. Нет времени читать?
Содержание статьи
1. Что такое телемаркетинг?
Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не идут компании, чтоб заманить и убедить вас в том, что именно этого товара не хватало вам для полного счастья.
Телемаркетинг — это продажи товаров и услуг с помощью телефона. Спустя сотню лет после изобретения телефона, компании начали приходить к тому, что его удобно и практично использовать для продажи своих товаров и услуг. Телефон позволит устанавливать связь напрямую с покупателем, минуя всех возможных посредников, и предлагать товар исходя из потребностей и предпочтений человека, в то время как обычная реклама нацелена на массу, а не на конкретную личность.
Например, вам позвонил оператор интернет-магазина «все для дома» и вместо того, чтобы рассказывать вам обо всем ассортименте посуды, он начинает задавать вопросы и узнавать ваши предпочтения. В каком стиле у вас сделан интерьер? Стекло или керамика? Нейтральные тона или яркие? Вы часто приглашаете гостей?
Тем самым он вовлекает вас в процесс принятия решения и предлагает именно то, что вам интересно. Это является основной чертой, которая отличает телемаркетинг от остальных каналов продаж.
2. Виды телемаркетинга
Телемаркетинг разделяют на два типа: входящий и исходящий.
Входящий телемаркетинг представляет собой горячую линию, по которой клиент может позвонить и подробно получить ответ на интересующие его вопросы касательно товаров и услуг, и в идеале, совершить покупку.
Например, вы заходите в интернет-магазин по продаже запчастей для своего автомобиля, но не находите ничего подходящего, обращаетесь по указанному номеру и специалист объяснит вам с каких еще моделей подойдут запчасти, ответит на все вопросы и даже оформит ваш заказ. По сути, входящий телефонный маркетинг, это когда клиент сам идет к продавцу и является инициатором звонка, обычно в результате удачно проведенной рекламной кампании.
Что касается исходящего телемаркетинга, то здесь все несколько сложнее и интереснее одновременно. Все дело в том, что существует «горячая» и «холодная» база данных. Холодные звонки совершать куда труднее, так как клиент совершенно не готов к нему и даже не интересовался вашим продуктом. Что касается горячих звонков, то это либо уже имеющиеся клиенты, либо те, кто в свое время проявлял интерес к вашим товарам.
К содержанию3. Цели телемаркетинга
- 1. Определение потребностей потенциальных клиентов. К примеру, если вы занимаетесь перевозкой груза заграницу, то прежде чем предлагать свои услуги, вы должны узнать, занимается ли вообще компания экспортом своих товаров. Что не так уж и сложно, благо, информация сегодня находится в открытом доступе.
- 2. Сбор и актуализация данных о клиентах. Проводятся звонки клиентам по старой базе, чтобы понять, кто еще работает и кому можно предлагать свой товар или услуги.
- 3. Проведение анкетирования, опросов. Их могут проводить, например, с целью запуска нового продукта. Это показывает серьезность подхода компании к каждому клиенту, важность его мнения, плюс ко всему сообщение результатов опроса является неплохим поводом для повторного звонка.
- 4. Продажи товаров и услуг по телефону. Общение с клиентом, выявление предпочтений и подведение к принятию решения о покупке.
- 5. Связь менеджера компании с клиентом. После принятия решения, менеджер по телемаркетингу назначает встречу клиента уже непосредственно с менеджером по продажам.
- 6. Послепродажное обслуживание. После совершения сделки менеджеру не стоит забывать о клиенте. Например, на праздник или в день рождения лично позвонить и поздравить, а так же предложить скидку на следующую покупку или подарок. К содержанию
- Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, что позволяет в режиме реального времени ответить на все вопросы потребителя, распознать потребности, заинтересовать его, предложить альтернативный вариант.
- Возможность выбора потенциальных клиентов до осуществления звонка, что экономит значительное количество времени. Есть ли смысл звонить в юридическую контору и предлагать им закупить у вас оптом цемент? Другое дело если это строительная фирма, не имеющая собственного производства.
- Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов.
- С помощью программного обеспечения вы контролируете процесс продаж, имея доступ ко всем записям телефонных разговоров.
- При прямом контакте вы можете узнать, что конкретно не устраивает клиента и, основываясь на ответах, улучшить свой продукт.
4. Преимущества и недостатки телемаркетинга
К преимуществам телефонного маркетинга можно отнести:
Что касается недостатков телемаркетинга, то, в основном, это связано с недостатком профессиональных навыков сотрудников и их недостаточной мотивацией. Да и, согласитесь, бросить трубку гораздо проще, нежели уйти от человека. Частые отказы, недовольные клиенты и мелкие покупки так же негативно влияют на рабочий настрой телемаркетологов, поэтому следует тщательно выбирать и выявлять потенциальных клиентов.
К содержанию5. Принципы телемаркетинга
1. Сценарий или скрипт продаж. Подготовьте сценарий разговора заранее. Краткое приветствие, презентация вашей замечательной компании и перечень вопросов, которые будете задавать клиенту. Естественно, сухой прочитанный текст никто и слушать не будет, поэтому сценарий стоит использовать в качестве шпаргалки.
2. Уверенность. Дрожащий голос на том конце провода явно не вызовет желание что-то приобрести. Но если специалист отдела телемаркетинга уверен на 100%, что продаваемый товар просто необходим для жизни, если он знает его до каждого болтика и может рассказать о нем как о шедевре, он сможет убедить клиента даже при холодном звонке.
3. Продажа не должна быть похожа на продажу. Ведите диалог так, чтобы клиент говорил о себе любимом. Заставьте его думать, что это не вам нужно что-то продать, а что вы для него знак свыше для решения своей проблемы.
4. «Нет» шаблонам. Начиная диалог типичными фразами «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» вы обрекаете его на неудачу. Практически каждый человек, слыша что-то подобное, сразу бросает трубку. Чтоб такого не происходило, сценарий должен быть близок вам, и составлен вами же, а как это сделать вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков»
5. Цените чужое время. Особенно если вы общаетесь с руководителем (а он очень занятой человек). Если вам отвечают, что на ваши пустые разговоры времени нет, это еще не значит, что сотрудничества не будет. Поинтересуйтесь, когда у человека будет время с вами поговорить.
6. Не рассказывайте все сразу. Когда вам начинают задавать много вопросов, например о ценах, предложите встретиться и подробно все обсудить. Это касается и таких слов как «акция» или «бесплатно», расскажите вкратце, детали при встрече.
К содержанию6. Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга
Во-первых, это работа «на убой», мало кто может совершить около сотни звонков за день, да и еще при этом выслушать о себе и своей фирме много «хорошего». Если рассматривать операторов входящих звонков, то результативность работы каждого может отличаться в полтора-два раза. А вот в случае с исходящими звонками дела обстоят иначе, здесь результативность может отличаться и в 10 и в 100 раз. Один телемаркетолог из ста звонков делает одну продажу, а другой пятьдесят. Обязанности специалиста отдела телемаркетинга достаточно разнообразны, он должен уметь выгодно подать и убедить клиента приобрести продукцию, при этом не быть навязчивым, иметь хороший словарный запас и чувствовать клиента. А так же иметь способность выкручиваться из самых неожиданных и тупиковых ситуаций.
В завершении хочу сказать, что телемаркетинг является довольно сложным каналом продаж, но если все сделать грамотно и ненавязчиво, если специалисты будут качественно обучены, если будут не просто впаривать товар, а устанавливать доверительный контакт с клиентом, то телефонные продажи благоприятно скажутся на вашем бизнесе и выведут его на новый, более высокий уровень.
Выше мы описали основные принципы и технологии телемаркетинга, очень надеемся, что наша информация поможет вам превратить телефон в один из самых эффективных инструментов продаж. Если же вам нужна помощь в организации телефонных продаж, или остались какие-то вопросы, обращайтесь к нам, мы вам с радостью поможем!
Статей в рубрике: 18
ИЗУЧИТЬ ЕЩЁ ПО ТЕМЕ ПРОДАЖ:
salers.ru
Телефонный маркетинг
Понятие и сущность телефонного маркетинга
Определение 1
Телефонный маркетинг – это одна из форм прямого маркетинга, основанная на общении с потребителями и организации системы продаж посредством телефонной связи (стационарной и мобильной).
В основе телефонного маркетинга лежит установление прямого контакта с потребителем посредством телефонной связи. Основной целью его реализации считается продвижение продукции, товаров и услуг.
Телефонный маркетинг всегда опосредован общением продавца и потребителя по телефону, желательным результатом которого должен стать факт совершения продажи товара или услуги.
Основными этапами телефонного маркетинга считаются:
- установление контакта с клиентом;
- изложение сути предложения;
- выяснение отношения потенциального клиента к предложению;
- ответ на возражения, если таковые имеются;
- закрепление результата разговора.
Рассмотрим каждый из этапов более подробно.
На первоначальном этапе происходит установление контакта. Сотрудник колл-центра или менеджер по продажам приветствует собеседника, он представляется сам и называет компанию, а также узнает в случае необходимости имя потенциального заказчика и уточняет уместность (удобство) звонка и/или возможное время для разговора.
На втором этапе звонящий излагает суть своего предложения. Нередко для повышения качества презентации предложения составляется специальный сценарий.
На третьем этапе крайне важно выяснить отношение потенциального клиента к тому предложению, что было озвучено ему ранее. Подобное отношение может иметь четыре базовых формы выражения – согласие, возражение, отказ или жалоба.
На четвертом этапе производится работа с возражениями, если таковые имеют место быть. Далее следует закрепление результата телефонной беседы, который может быть выражен в подтверждении каких-либо договоренностей или уточнении данных для дельнейшей связи или встречи.
Преимущества и недостатки телефонного маркетинга
Телефонный маркетинг обладает рядом достоинств и недостатков. Основные его преимущества представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Преимущества телефонного маркетинга. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Маркетинг, осуществляемый посредством телефонной связи, опосредован использованием аудиальных контактов, позволяющих общаться в режиме реального времени. Это, в свою очередь, позволяет фирмам гибко и оперативно реагировать на динамику общения, используя различные техники и стратегии.
Использование телефонного маркетинга позволяет расширять географию продаж, а также экономить средства на оплате труда посредников и аренде торговых площадей. Помимо прочего, использование средств телефонной связи считается сравнительно дешевым инструментом коммуникации. Сам же телефонный маркетинг выступает одним из наиболее эффективных способов для получения текущей обратной связи, которая отличается высокой степенью оперативности. Потребность в ее получении связана с наличием представления о законченном цикле продаж, при котором завершающим этапом продаж выступает не сама по себе оплата товара, а получение от клиентов обратной связи касательно степени удовлетворённости совершенной покупкой и оперативного решения возникающих у клиентов проблем.
Основными недостатками телефонного маркетинга, ограничивающими возможности его практического использования, считаются:
- ограниченность длительности разговора и границ распространения телефонной связи;
- эффект анонимности;
- отсутствие визуальных контактов.
В процессе телефонного общения с потребителями происходит потеря важной визуальной информации о собеседнике, вербальная информация попросту теряется. Все это создает определенные барьеры для общения, в процессе которого часто происходит деформация смысловых оттенков высказываний говорящего. К определенным проблемам приводит так называемый эффект анонимности телефонного общения, который проявляется в недоверии к собеседнику, так как у абонента отсутствуют объективные доказательства правдивости полученной информации. Прочие недостатки маркетинга по телефону объясняются наличием объективных ограничений в части времени (продолжительности проведения телефонного разговора, а также распространении телефонной связи).
Виды телефонного маркетинга и особенности его организации
Телефонный маркетинг принято делить на два типа:
- пассивный маркетинг по телефону;
- активный маркетинг по телефону.
В первом случае речь идет о так называемых «горячих» телефонных линиях. Свое практическое воплощение телефонный маркетинг пассивного типа находит в предоставлении потребителям возможности позвонить по указанным на упаковке товара, официальном сайте компании или в иных источниках телефонам с тем, чтобы получить необходимую им информацию или сделать заказ. Во втором случае, телефонный маркетинг активного типа представлен телефонными опросами и презентациями.
Замечание 1
Помимо прочего телефонный маркетинг может быть входящим и исходящим. Первый ориентирован на сбор информации посредством исходящих телефонных звонков, а второй – на работу с поступающими звонками.
В маркетинге считается, что залогом успешности телефонных переговоров, включая сам процесс продаж, выступает соблюдение определенных правил. Так, например, разговаривать с абонентом рекомендуется в ровном темпе (по американским стандартам идеальный темп речи не должен превышать 150 слов в минуту). При телефонном разговоре крайне важно артикулировать звуки, четко и отчетливо произносить все слова, обращая внимание не только на тембр речи, но и ее громкость.
Еще одним правилом успешного телефонного маркетинга считается использование заранее подготовленного сценария беседы. Планирование телефонного маркетинга целесообразно начинать с составления возможных сценариев разговора. Считается, что это повышает его эффективность, делая сам процесс общения более подконтрольным.
Телефонный маркетинг имеет свои специфические черты и особенности. Основным и единственным инструментом продавца выступает телефон, а залогом успешных переговоров служит наличие у менеджеров колл-центра необходимых личностных и профессиональных навыков. Визуальный контакт в ходе беседы отсутствует.
spravochnick.ru
ИНТЕРЕСНЫЕ СТАТЬИ И ССЫЛКИ.: ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА ТЕЛЕМАРКЕТИНГА.
По данным исследований США с помощью телемаркетинга продается товаров и услуг более чем на 600 млрд. $. Причем этот рынок в течение последних шести лет ежегодно увеличивался на 10%. Сейчас в Соединенных Штатах открыто более 70 тыс. call-центров, в которых занято до 3% трудоспособного населения страны.Пока несколько менее популярен Телемаркетинг в странах Европы, где работает около 18 тыс. call-центров. В Европе активный рост этого рынка начался пять лет назад, составляя 40% в год. По оценкам специалистов, индустрия call-центров в Великобритании принадлежит к числу самых динамично развивающихся отраслей экономики.
В России доля продаж, осуществляемых с помощью телемаркетинга,
четвертый год показывает устойчивый и быстрый рост. Рынок услуг телемаркетинга растет примерно на 40% в год и сейчас занимает второе место в Европе по темпам развития. Телемаркетинг как метод продаж вызывает заметный интерес у отечественных предпринимателей. К тому же российский рынок обладает большим потенциалом, чем европейский.
Именно благодаря тому, что телефонный маркетинг находится у нас в стадии становления, а люди пока не успели очень устать от звонков телефонных дилеров, эффективность телемаркетинга в России очень высока: рекордные для Запада продажи в 14-15% считаются в России нормой.
Эффективность телемаркетинга или телефонных продаж уже давно признана большинством компаний, однако многие из них до сих пор упускают огромные возможности и прибыли, не используя его должным образом. Далеко в прошлом остались те времена, когда владельцы компаний, директора и менеджеры поручали телефонные продажи и организацию деловых встреч необученным специалистам. В настоящее время клиенты стали намного искушеннее и взыскательней, и многие соглашаются вести переговоры только с теми, кто компетентен, уверен в себе, является экспертом в своем деле и может помочь клиенту решить ту или иную проблему.
Это означает, что для успешного расширения бизнеса с помощью телемаркетинга вы должны обладать:
- профессионализмом;
- безупречным знанием своих продуктов или услуг;
- полным понимание потребностей и желаний клиента;
- отличными навыками общения;
- способностью быстро и эффективно устанавливать личный контакт;
- настойчивостью в достижении своих целей.
Телемаркетинг открывает для компаний большие возможности по расширению объема продаж за счет правильно реагирования на входящие звонки и эффективной организацией исходящих.
Если вы стремитесь выглядеть в глазах клиентов, как профессионал (профессиональная организация), то Вам необходимо соблюдать определенные законы телефонного общения.
Если вы занимаетесь активными продажами или по роду своей деятельности сами звоните клиентам, мы рассмотрим правила исходящего телефонного общения.
Вот несколько золотых правил телемаркетинга:
Правило №1. Тщательно подготовьтесь к телефонному разговору.
1. планируйте свои телефонные разговоры и ставьте перед собой четкие задачи: вам необходимо знать, чего вы хотите добиться, это должно стать движущей силой вашего общения.
2. подготовьте сценарий вашего разговора. Сценарий делается для того, чтобы помочь вам заранее продумать структуру звонка, а также чтобы служить для напоминания или подсказки во время разговора.
В нем четко должно быть сформулированы:
1 приветствие;
2 цель звонка;
3 подготовленные вопросы (список) для установления контакта (первые, раскрывающие клиента вопросы) и вопросы по выявлению потребностей;
4 предложение со списком характеристик и преимуществ вашего товара или услуги, который при разговоре всегда должен быть под рукой.
3. Получите заранее информацию о клиенте для быстрого установления контакта и нахождения общей реальности. Здесь Вам помогут:
1 Сайт компании клиента. Вы увидите, на чем специализируется компания, сколько существует на рынке, потенциал и т.д.
2 Справочники. Это могут быть всевозможные справочные издания, тематические каталоги, которые вы можете приобрести на специализированных выставках, рекламные издания, где дается информация о компании, ее специфике и т.д.
4. Подготовьте рабочие списки потенциальных клиентов, которых вы будете прозванивать.
Список потенциальных клиентов составляется на листах бумаги А4 по меньшей мере из 40-50 организаций. (лучше 150-200) В нем должно быть указано название компании, номер телефона, факса, e-mail.
Составляйте отраслевые списки по справочникам, специализированным журналам, газетам, каталогам выставок и т.д.
Помните: Чем качественней составлен ваш список – тем выше будет результат прозвонки.
Правило №2. Следите за интонацией своего голоса.
Вашим голосом вы не только влияете на восприятие клиентом, но зачастую и создаете его настроение. С первых секунд по звучанию Вашего голоса клиент судит о Вашем профессионализме и выбирает стиль общения с вами.
Интонация передает состояние человека.
Неуверенный продавец говорит – неуверенно, спокойный и уверенный – спокойно, жизнерадостный – позитивно и уверенно.
Ваш голос передает клиенту информацию о том, что вы из себя представляете!
Энтузиазм заразителен: придайте энергии своему голосу!
Рекомендации:
Проанализируйте свой голос.
1. Тренируйтесь по конспекту.
2. Записывайте свой голос на автоответчик и послушайте, как он звучит. Что Вам требуется: понизить или повысить тон голоса, говорить более отчетливо или просто замедлить темп речи?
3. Звучание вашего голоса определяется позой, выражением лица, деловым стилем в одежде.
– настройтесь на разговор;
– сидите прямо, не разваливайтесь на стуле. Когда человек полусидит или лежит, меняется тембр его голоса, что создает впечатление незаинтересованности и безразличия.
4. И последний и главный совет: Улыбайтесь! Улыбка и позитивное отношение слышится в интонации. Клиенты не желают разговаривать с очень «серьезными», загруженными продавцами! Ваша доброжелательная улыбка создает такую же у вашего собеседника во время и после разговора с Вами!
Ваш голос – это Ваша визитная карточка!
Правило №3. Будьте уверены в себе и верьте в себя, а также в то, что вы предлагаете или продаете.
Успешные продавцы верят в то, что продают, они считают, что у них лучший товар или услуга и что они будут очень полезны клиенту или его компании. Вы должны гордиться своей компанией и ее товарами.
Это создает вашу уверенность в себе, как продавца, что сразу же чувствуется клиентами.
По опросам клиентов (источник: New York Sales Club).
1. Лучшие продавцы продают – уверенность!
2. Главный фактор для покупки – это доверие!
3. Потенциальный покупатель отдаст вам свои деньги, только если почувствует доверие к вам!
4. Ваша способность создавать уверенность – важнейший инструмент для достижения успеха!
Ваша уверенность и доверие покупателя создается вашим осознанием положительных качеств: ваших как продавца и просто как человека.
— Вашей компании
— Продаваемого вами товара/услуги, а также пониманием и донесением до клиента той ценности, пользы, которую Вы ему предоставляете
Вы должны показать ему, как это поможет ему решить его потребности или проблемы!
Фокусируйтесь на самом клиенте, а не на своем товаре/услуге. Не пытайтесь «продать» клиенту, постарайтесь «помочь» ему. Ваш товар/услуга не обязательно должна быть лучше чем у конкурентов – все, что они должны делать – это помогать клиенту. Делайте так, что потенциальный клиент действительно оценил насколько ваш продукт/услуга может быть ценными для него.
Правило № 4. Находите достаточно большое количество потенциальных клиентов, с которыми вы можете вступить в контакт, чтобы для вас не было болезненным получить «нет». Отказы по телефону чаще, чем при личных встречах.
Первым этапом в технике продаж является поиск потенциальных клиентов, что также определяется так называемой предпродажной подготовкой. В телемаркетинге это шаг называют «холодными» звонками.
«Холодные» звонки – это необходимый шаг для того, чтобы найти людей, которые станут вашими сначала потенциальными, а потом реальными покупателями, если вы выйдете на контакт с ними и предоставите им такую возможность.
«Холодный» звонок – это попытка привлечь незнакомого вам человека, который ничего не знает о вашем продукте и компании, к разговору о ваших товарах и услугах – и это является самым сложным шагом в продажах.
Намного легче звонить постоянным клиентам, которые вас знают и которым вы и ваши товары/цены нравитесь.
Именно поэтому ««холодный обзвон» является также очень хорошей школой в обучении продажам.
Он подготавливает продавца не бояться отказов, т.к. в телемаркетинге для того, чтобы быть успешным продавцом, необходимо занять позицию раскрепощенного человека, способного обратиться к любому незнакомому человеку, получить отказ, не расстроиться при этом, а звонить дальше, обращаться к следующему.
«холодный» звонок учит также:
- Лаконично выражать свои мысли, делать короткую презентацию;
- Успешно привлечь к себе внимание нестандартным вопросом и предложением, которое заставит потенциального клиента захотеть слушать вас;
- Быстро устанавливать контакт и находить подход к людям.
Почему не нужно бояться отказов по телефону.
По статистике в телемаркетинге в 9 случаях из 10 ««холодный»» звонок заканчивается отказом. Вам говорят «нет», «его нет», «нам это не нужно» или «мы довольны нашим нынешним поставщиком», иногда не говорят, а просто бросают трубку, а некоторые особенно изощренные люди – посылают. Со всем этим сталкивается любой, особенно начинающий продавец. Но есть и хорошая новость. За последние 10 лет компания Performance Research Associates, которая занимается исследованиями в области удовлетворения покупателей, выяснила, что от 10 до 15 % существующих покупателей – организаций, неудовлетворенных своими поставщиками, ищут новых поставщиков товаров и услуг, и еще 20 – 30 % находятся в пограничном состоянии, т.е. чтобы выслушать любого, кто пообещает лучший или более дешевый товар, более удобную доставку или более качественный сервис.
Таким образом, становится понятным – «холодные» звонки работают!
Время, потраченное на «холодные» звонки, окупает себя.
Поскольку отказов по телефону во много, много раз больше, чем при личных встречах, спокойно воспринимайте их и приветствуйте их. Ведь каждый отказ приближает вас к вашей цели. На каждую сотню «нет» приходится определенное количество «да».
Сама продажа в телемаркетинге зачастую совершается только после 4 – 5 контактов, иногда и более.
Поэтому не переставайте звонить потенциальному клиенту после первого же «нет». Если после 3 – 4-ех отказов вы по-прежнему получаете нет, все равно оставляйте себе возможность связаться в будущем.
Предложите, к примеру, высылать информацию о новинках, полезных советах, если потенциальный клиент не против.
А самое главное, общаясь с такими потенциальными клиентами, не бойтесь получить отказ и потерять их!
Клиенты это чувствуют, равно и как вашу уверенность, и сами будут не против пойти с вами на контакт.
Ведите также учет ваших звонков и отражайте их в статистиках, чтобы вывести вашу собственную закономерность количество холодных звонков/количество заинтересованных клиентов/количество назначенных встреч/количество сделок.
Ведь если не будет большого количества звонков – не будет и заинтересованных клиентов, а значит, и завершенных продаж в будущем.
Еще один источник получения потенциальных клиентов – это ваши существующие клиенты. Вы можете получать информацию о контактах, рекомендации от ваших местных клиентов. Большинство менеджеров по продажам не используют этот способ получения клиентов, потому что не просят. Приехав на встречу к постоянному клиенту (это лучше всего) вы за раз можете получить 10-15 контактов, а если очень попросите своего клиента, то и реальные звонки и рекомендации потенциальным клиентам. Звонить таким клиентам намного проще легче продовать, поэтому никогда не упускайте возможность при общении с вашим постоянным клиентом спросить – доволен ли он сотрудничеством с вами, и если он отвечает «да», спросите мог бы он порекомендовать вас своим знакомым партнерам, и могли бы вы получить от него контакты этих людей.
И последняя рекомендация:
Не смотря на то, что вы занимаетесь продажами по телефону, помните, что лучшая продажа делается при личном контакте. Поэтому никогда не упускайте возможность лично познакомиться, встретиться, представиться своим потенциальным клиентам. Ходите на выставки, презентации, различные мероприятия где могут собираться ваши клиенты. Раздавайте визитки везде – вы никогда не знаете, где можно встретить своего потенциального клиента. Может это будет даже в выходной на пляже – вы не знаете.
Поэтому просто делайте исходящее от вас продвижение ваших товаров и услуг– звоните, пишите, ищите, раздавайте буклеты, визитки, знакомьтесь, представляйтесь, рассказывайте о своей компании, просите рекомендации. Вообщем, сейте семена и вы получите всходы!
Ваша цель – иметь столько потенциальных клиентов, заинтересованных в вашей замечательной продукции, чтобы вы чувствовали себя уверенно и для вас не было болезненным получить от кого-то отказ или потерять кого-то на этапе переговоров, у вас все равно будут клиенты, если вы делаете большой исходящий.
Ведь продажи – это игра в числа – чем больше ваше продвижение (причем ваше личное, а не только компании), тем больше контактов и заинтересованных клиентов – тем больше будет презентаций коммерческих предложений и соответственно «горячих» клиентов, и тем больше сделок вы будете совершать и тем больше денег будете зарабатывать для себя и для компании.
Это обращается в так называемой воронке продаж.
- Получение денег
- Продвижение, реклама, «холодные звонки»
- Отклики, контакты
- Заинтересованный клиент
- Встречи, презентации, коммерческие предложения
- Переговоры о цене, условиях
- Завершение сделок, договор.
- Предоставление
- Довольный клиент
- Люди, пришедшие по рекомендации.
Узнать больше о технике продаж по телефону и повысить свое мастерство можно на наших тренингах по телемаркетингу. Этот семинар ориентирован главным образом на исходящий телемаркетинг – то есть на осуществление продаж, привлечение новых клиентов и назначение деловых встреч. В то же время многие проиллюстрированные здесь принципы могут быть использованы и в отношении входящего телемаркетинга, позволяющего обращать вопросы потенциальных клиентов в реальные задачи. Курс посвящен, прежде всего
вопросам корпоративного телемаркетинга, однако, описанные здесь техники могут с успехом применяться и в телемаркетинге потребительских товаров и услуг. Этот курс научит вас:
- как, позвонив в незнакомую фирму, в кратчайшее время выйти на нужного человека;
- как по телефону наиболее выигрышно представить потенциальному клиенту ваши товары и услуги;
- как составить сценарий максимально результативного телефонного звонка;
- как преодолевать возражения, назначать деловые встречи и добиваться результата;
- как превращать информационные запросы в реальные заказы.
P.S. Вся информация, размещённая на блоге, носит информационный характер и не является рекламой, публичной офертой и не призывает к действию. Копирование материалов без письменного согласия запрещено
veta-statia.blogspot.com
Телефонный маркетинг – активное продвижение бизнеса
Если вы спросите у меня: «Чем можно быстро погубить бизнес?» Я вам отвечу: «Пассивностью и инертностью!» Да-да, именно пассивность и инертность в кратчайшие сроки способна убить любой бизнес. Даже в обычном магазине необходимо постоянно работать над товарным ассортиментом и привлечением покупателей. А, если говорить о мебельном бизнесе, то здесь нужна не просто активность, а «суперактивность». Особенно на начальном этапе работы, когда о вас ещё никто не знает. И вот одним из эффективнейших инструментов активных продаж, является телефонный маркетинг.
Однако сразу хочу вас предупредить, телефонный маркетинг – это очень тонкий рекламный инструмент, требующий мастерства и знаний психологии. Кроме того, этот инструмент можно использовать как «во благо», так и «во вред». В общем, давайте попробуем рассмотреть его со всех сторон и сформировать правильное представление об этом замечательном и эффективном виде продвижения бизнеса.
Итак, в чём суть телефонного маркетинга. Я вам в одной из своих публикаций рассказывал о том, как у нас происходило установление контакта с клиентами посредством телефонного «обзвона». Если вкратце, то мы просто «садились на телефон» и обзванивали всех своих потенциальных клиентов, задавая им один единственных вопрос: «Вы планируете в ближайшем будущем закупать офисную мебель или стулья?» Именно благодаря этим действиям, нам удалось получить своих первых клиентов и заработать денег на жизнь и на развитие своего бизнеса. Честно говоря, мы тогда ещё не знали о том, что занимались именно телефонным маркетингом. Зато теперь, можно воспевать славу этому замечательному инструменту активных продаж.
Вообще, активные продажи – это постоянная динамика, движение и поиск. Меня всегда больше вдохновляла активная работа. Ведь, когда ты что-то делаешь, то у тебя есть надежда, что вот этот телефонный звонок или визит, принесёт моему бизнесу очередную прибыль. Если же, просто сидеть, например, за прилавком своего магазина, то начинаешь немного деградировать и тупеть. Я не говорю сейчас обо всех, я говорю лично о себе.
В молодости я около года проработал продавцом в магазине. Это было ужасно! Мне хотелось выть от тоски и скуки. Но, когда через год, я был переведён из продавцов в товароведы, вот тогда началась действительно интереснейшая и увлекательнейшая работа. Однако другие продавцы из моего магазина были довольны своей работой и ни на что не жаловались. Так что, здесь, наверное, всё зависит от характера и предпочтений каждого человека.
Если же вы поднимаете с нуля свой бизнес, то, ни о какой пассивности не может быть и речи. Только активная работа даст достойный результат! Но вернёмся к телефонному маркетингу. Давайте вначале поговорим о том, какие действия формируют отрицательное отношение людей к этому виду продвижения бизнеса.
Что превращает телемаркетинг в грязный инструмент продаж?
Как-то иду я по улице, и вдруг звонит мой телефон. Снимаю трубку, и слышу, как вежливый мужской голос, обращается ко мне по имени и отчеству с вопросом: «Вас не интересуют спутниковые антенны?»
Я никогда в жизни не был связан с этим бизнесом. Мало того, я никогда не интересовался спутниковыми антеннами, я вообще телевизор не смотрю (мне интернета иногда бывает слишком много). С какого перепуга этот человек решил, что мне нужна спутниковая антенна? И главное: Откуда у него номер моего личного телефона?!
Вот вам типичный пример бестолкового и тупого использования телефонного маркетинга, с применением наглого вторжения на личную территорию потенциального клиента. Именно, благодаря таким действиям, телефонный маркетинг превращается в «отрицательного героя» и «вредоносного вируса» на фоне других видов продвижения.
Так как, телемаркетинг имеет прямое отношение к активным продажам, то я хочу сказать несколько слов и о них. Наверное, многих из вас на улицах города останавливали «активные продавцы» и предлагали подержать в руках какую-нибудь «хреновину», которую затем пытались «впарить» вам по «супер-выгодной цене». Мало того, эти «продавцы» часто набираются наглости и приходят к людям прямо домой. Они используют всевозможные психологические технологии, которые способны ввести человека в кратковременный транс и побудить его сделать покупку ненужного ему товара. Придя в себя, человек понимает, что он купил абсолютно ненужную для себя вещь, но вернуть уже ничего нельзя.
Знаете, лично я считаю, что эти «активные продавцы» занимаются преступным бизнесом. Их надо судить и сажать в тюрьмы. Они используют в преступных целях технологии активных продаж, накладывая тень на этот замечательный и очень эффективный инструмент. Именно благодаря таким «горе-дельцам», народ с отвращением морщится, когда слышит фразу «активные продажи». А ведь, на самом деле, при профессиональном и честном подходе, этот инструмент может помогать встречаться продавцам и покупателям, и проводить взаимовыгодные сделки.
Итак, давайте определим, чего НЕ НАДО делать, занимаясь активными продажами и телемаркетингом:
- 1. Вторгаться на личную территорию клиента. Квартира клиента, его автомобиль, домашний или мобильный телефон – это личная территория клиента. Вторгаться туда незнакомым людям – табу.
Например, вы хотите позвонить директору какого-нибудь предприятия и предложить ему офисную мебель. Ну, и так вышло, что кто-то из ваших знакомых раздобыл для вас номер его «мобильного». Даже, если вам известен этот номер, не вздумайте на него звонить. Первое общение должно происходить только, либо при личной встрече в офисе, либо через общедоступный номер рабочего кабинета или приёмной секретаря. А вот когда он вам сам даст номер своего «мобильного», вот тогда можете звонить. Естественно, о приходе домой без приглашения не может быть и речи. Повторяю, личная территория клиента – это табу.
- 2. Тревожить нецелевых клиентов. Я не понимаю, о чём думают те «продажники», которые «цепляют» на улице прохожих и втюхивают им разное «дерьмо». Ну, ведь можно же сузить спектр и «дёргать» потенциальных клиентов, а не всех подряд. Или сузить спектр не хватает ума? Или их учат только тому, как заморочить человеку голову и продать то, что ТЕБЕ надо, а не то, что надо этому несчастному обманутому человеку. Господа, не тупите! Не плодите зло на Земле! Творите добро! Ведь, если у вас достойный и качественный товар, то значит, его кто-то хочет купить. Причём, кто-то даже сам ищет этот товар. Так что, не занимайтесь ерундой, а ищите целевую аудиторию и работайте с ней честно, без использования психологических технологий. Тогда люди будут вспоминать о вас с благодарностью, и положительно рекомендовать всем своим знакомым.
- 3. Манипулировать людьми, используя психологические технологии. Несмотря на то, что на эту тему написано много книг, и что эти технологии, в некотором смысле, легализованы, лично я считаю, что всё это неправильно. Запомните: «Серьёзный бизнес можно построить только на доверии!» Только честность, искренность, человечность и порядочность могут стать надёжным фундаментом для строительства большого бизнеса. А всякого рода, психологические манипуляции сознанием способствуют только разовым продажам и многолетним проклятиям в ваш адрес со стороны облапошенных вами же клиентов. Так что, оставайтесь собой, будьте честны и надёжны, и всё будет отлично. Не занимайтесь манипуляциями, нехорошо это.
Как проводить перспективные активные продажи
Пожалуй, достаточно о плохом. Ведь активные продажи и телефонный маркетинг, при правильном использовании, могут помочь развиваться вашему бизнесу. Так что, давайте поговорим о том, как надо работать в этом направлении, чтобы никому не навредить, а наоборот, помочь и оставить о себе только положительное мнение.
Итак, главные принципы правильного телефонного маркетинга:
- 1. Работать только с целевой аудиторией. Если мы, например, говорим о продаже мебели, то будет правильно искать потенциальных клиентов среди коммерческих фирм, бюджетных организаций и других учреждений, которые могут стать вашими потенциальными клиентами. Вы можете спросить: «А почему надо обзванивать только юридические лица? Ведь жители города тоже могут нуждаться в кухонной мебели, шкафах-купе и т.д.!»
А всё очень просто. Если вы звоните человеку домой, то вы вторгаетесь на его личную территорию, а это, как известно, табу. Когда же, вы «прозваниваете» организации и предприятия, то не происходит такого вторжения. Здесь вы просто пытаетесь установить деловые контакты с потенциальным клиентом. А так как, в каждом офисе есть мебель, то любая фирма может планировать закупки письменных столов, шкафов, стульев. И если вы предложите директору свою мебель, то это не вызовет никаких недоумений и возражений. Вы же не предлагаете авиационное топливо фирме, торгующей детскими игрушками. Вы предлагаете мебель туда, где она определённо может понадобиться. И самое главное – вы не вторгаетесь в личную жизнь граждан, вы аккуратно пытаетесь установить контакт с юридической фирмой или бюджетной организацией. Что является вполне нормально и приемлемо.
- 2. Вежливость и ненавязчивость. Во время телефонного общения с потенциальным клиентом, вы должны вести себя тактично, вежливо и не пытаться настаивать на продолжении разговора, если собеседник того не желает. Не надо навязываться, лучше вести себя корректно, так вы оставите о себе хорошее мнение у потенциального клиента. И если он не пожелал общаться с вами сегодня, то у него не будет возражений против общения с вами завтра – когда ему понадобится ваш товар. Ибо у человека остались после первого общения с вами только позитивные или нейтральные эмоции.
- 3. Установление контакта. Это очень важный момент. Надо попытаться с первых же секунд общения установить с клиентом контакт. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Например, если вам ответили, что мебель не нужна, поинтересуйтесь, можно ли перезвонить через один-два месяца. Ведь вполне вероятно, что клиент собирается менять мебель, но немного позже.
- 4. Не забывайте перезванивать. Держите ситуацию на контроле и не забывайте перезванивать своему потенциальному клиенту в оговоренные сроки. Во-первых, возможно ему уже нужна ваша мебель. А во-вторых, чем больше вы общаетесь со своим клиентом, тем больше вы с ним сближаетесь (заочно). У вас на расстоянии начинают завязываться приятельские отношения.
Вот только очень сложно уследить за информацией, когда обзвонил даже 300 клиентов. Мы для этих целей использовали компьютерную программу, написанную нашим другом. Именно, благодаря этой программе, мы всегда знали, кому пришло время звонить повторно, а с кем у нас назначена на этот день встреча.
Также, в этой программе мы фиксировали свои общие впечатления о фирме и её руководителе, высказывали свои предположения о перспективности данного клиента. Это очень важный момент. Ведь спустя пару месяцев, трудно вспомнить, что собой представляет та или иная фирма и о чём шёл тогда разговор с её руководителем. А так, раскрыл карточку клиента и освежил в памяти всю информацию о нём. Удобно!
Что же, думаю можно закрыть тему активных продаж и телефонного маркетинга. А теперь давайте попробуем посмотреть на мебельный бизнес масштабнее и поговорим о сотрудничестве с дизайнерами и строительными компаниями.
www.mebeldok.com
Телефонный маркетинг
Многие эксперты эффективные продажи с использованием телефона связывают с так называемым телефонным маркетингом. В то же время, вести речь про успешное предложение товаров и услуг можно лишь в том случае, когда данным направлением занимается опытный оператор колл центра. Он должен не просто отлично владеть заранее проработанным скриптом, а также самой тематикой, но также понимать людскую психологию, обладать навыками работы с возражениями и владеть прочими моментами. В данном материале мы рассмотрим несколько основных причин того, как эффективно использовать телефонный маркетинг в своих целях.
Что такое телефонный маркетинг, и кто его использует?
Телефонный маркетинг, простыми словами, представляет собой маркетинговое направление по реализации товаров и услуг среди целевой аудитории. С учетом названия для продвижения продукции используется телефонная линия. В основном подобными мероприятиями занимаются специалисты (операторы) колл центра. Однако часто подобный инструмент берут себе на вооружения в том числе и крупные компании. Специфика работы оператора, задействованного в телефонном маркетинге, заключается в решении довольно непростой задачи: дистанционная продажа собеседнику (адресату), с которым отсутствует визуальный контакт, элементы невербальной коммуникации.
Кто подходит на роль «эффективного продажника»?
Далеко не все операторы колл центра способны заниматься «холодными продажами» по телефону. Это довольно специфичное направление, в котором стоит задействовать уже опытных специалистов, которые некоторое время уже успели поработать на приеме и обработке поступающих обращений. Помимо развитых коммуникационных навыков у работника, занимающегося дистанционными продажами, должна присутствовать «предпринимательская жилка». Он действительно должен хотеть продавать. Без этого никак.
Важно помнить: результативность телефонного маркетинга определяется числом «закрытых» сделок. Поэтому тот оператор колл центра, который провел длительное время за телефоном, обзвонил значительную часть потенциальных клиентов по списку, но за несколько рабочих дней или даже неделю не привлек ни одного нового партнера или не продал товар (не предложил услугу) является неэффективным. При должном подходе и правильной подготовке специалистов телефонный маркетинг может стать самым эффективным инструментом маркетинга и рекламы.
Несколько советов по успешному ведению телефонного маркетинга
Основным правилом является грамотное и детальное составление алгоритма (скрипта), по которому должен работать оператор. Задача специалиста заключается в лаконичной и безошибочной ретрансляции информации о новой продукции или услуге. Приветствует использование коротких фраз и формулировок, отсутствие длинных предложений. Обязательно овладение информацией (содержательной частью) о предлагаемой продукции. Чем более уверенно специалист владеет профильной терминологией и лексикой, тем лучше. Это доказывает его экспертность, позволяет быть убедительным и настойчивым. Саму информацию следует преподносить порционно, не переходя на скороговорку. Опытные операторы колл центра способны строить диалог в зависимости от собеседника. Так, одному собеседнику подойдет размеренный разговор, другому он может показаться затянутым и медленным. Инициатором и управляющим разговором является звонящий. Разговор должен строиться на партнерских началах. Вместе с тем, ни в коем случае оператор не должен занимать подавленную позицию просящего и извиняющегося.
callcenters.by
Телефонный маркетинг — MarketingFit.Ru
- Подробности
- Категория: Прямой маркетинг
Список рассылки — представляет собой набор фамилий, адресов и телефонных номеров.
Спонсоринг — спонсорская деятельность предприятия, основанная на взаимном со спонсорской стороной выгоде и представляет собой интерактивную форму отношений посредством использования рекламы, стимулирования сбыта, паблик рилейшнз, личных продаж.
Пробные образцы — предложение бесплатного товара или услуги, образцы могут разносить по принципу «в каждую дверь», рассылать по почте, раздавать в магазине, прилагать к какому-либо другому товару или рекламного объявления в журнале или газете.
Стимулирование сбыта — это краткосрочные меры побудительного характера, направленные на покупателей и участников канала сбыта, с целью формирования заинтересованности в покупке или продаже товаров и услуг.
Стимулирование перекрестное — одна марка товара используется для рекламы другой.
Стимулирование общее — две или более марки или предприятия объединяются, предлагая купоны, компенсации или конкурсы; используя общие средства поощрения, предприятия надеются привлечь большее внимание и рассчитывают, что их торговые агенты совместными усилиями эффективнее доведут товар до розничных продавцов, которым предлагаются преимущества в рекламных показах и при оформлении мест продаж.
Телемаркетинг прямого отклика — это маркетинг товаров и услуг с помощью рекламных телевизионных видеороликов, программ с использованием элемента обратной связи номером бесплатного телефона, что позволяет покупателям или обратиться за дополнительной информацией или заказать товар.
Телефонный маркетинг — это использование телефона в качестве инструмента прямой продажи товара покупателям.
Телефонный маркетинг выходной — маркетологи применяют как активное средство создания и уточнения предложений о продаже, а также для прямой продажи товаров покупателям, телефон может использоваться для проведения исследований, тестовых опросов, создание баз данных, оценки результатов контакта с клиентом, как часть процесса обеспечения заинтересованности покупателей.
Телефонный маркетинг входной — представлен бесплатными телефонными линиями, по которым покупатели направляют свои заказы; звонки поступают в ответ на рекламные сообщения в прессе, по радио или телевидению, открытки, сообщения прямой почтовой рассылки, каталоги; маркетологи также используют телефон как реактивный средство, позволяющее принимать звонки покупателей с жалобами и вопросами.
Товар по льготной цене (уценка) — на упаковке или этикетке товара размещают предложение о снижении обычной цены, это может быть предложение товара по сниженной цене за счет особой расфасовки или в виде набора сопутствующих товаров.
Шум — это препятствия, которые могут возникнуть при передаче в результате множества сообщений, которые конкурируют в борьбе за внимание потребителей.
marketingfit.ru