Техника правильных вопросов. Безопасное общение, или Как стать неуязвимым!
Руководитель крупной компании пошел в лес за грибами. Он доехал до леса на машине, оставил ее на обочине дороги и углубился в лес. Там он долго ходил, но проплутав около шести часов, понял, что заблудился и не в состоянии вернуться к своей машине. На берегу ручья под высокой сосной он увидел удобный пенек и сел на него, чтобы отдохнуть. Через какое-то время к месту, где он сидел, вышел другой грибник. Заблудившийся обрадовался и спросил его: «Извините меня, можете ли вы сообщить, где я нахожусь?» Внимательно посмотрев на него, грибник ответил: «Вы находитесь в лесу, на берегу ручья. Вы сидите на пеньке, стоящем под высокой сосной». «Вы должно быть, психолог-консультант!» — сказал заблудившийся. «Ого! Как вы это узнали?» — спросил прохожий. «Все, что вы сказали, я знал и до вас. Ваш ответ технически правилен, но абсолютно бесполезен, и фактически я так до сих пор и не знаю, как выйти к своей машине». «А-а-а, ну вы, должно быть, президент крупной компании!» — улыбнулся консультант. «Точно! А как вы догадались?» «Следите за мыслью: вы прекрасно видите, где вы находитесь, и все же вы не знаете, где вы находитесь, и спрашиваете об этом, хотя сами знаете ответ, который услышите. Вы не знаете, куда вам двигаться дальше, но об этом как раз не спрашиваете. Реально вы находитесь точно в том же положении, как и до нашей с вами встречи, но теперь вашу проблему вы превратили в мою ошибку и обвиняете меня!»
Данный анекдот, хоть и метафорическая, но вполне наглядная демонстрация неумения задавать правильные вопросы и, как следствие, вести конструктивный диалог.
Человек получает ответ на свои вопросы в соответствии с его способностью к пониманию и его подготовкой.
Успех в социальной или деловой сфере напрямую связан с вашим умением задавать нужные вопросы и добиваться необходимых ответов. В жизни социальной это умение поможет вам сохранить дружбу, встретить нового партнера или просто подружиться с соседями. В бизнесе искусство задавать правильные вопросы может помочь заключить сделку, а неумение сделать это, наоборот, поспособствует ее провалу. Умение или неумение правильно спрашивать могут спасти или погубить переговоры, определить вашу будущую карьеру.
Каждому знакомо ощущение неловкости, которое возникает, когда вы задали неудачный вопрос. Как, например, персонаж следующего анекдота:
Лифт в небоскребе. Долгий подъем. Пассажир от скуки решил пообщаться с лифтером:
— У вас, наверное, трудная работа?
— Да, сэр, очень трудная.
— А что самое трудное, подъемы?
— Нет, сэр.
— Тогда, наверное, спуски?
— Нет, сэр.
— Но что же тогда?!
— Вопросы, сэр. Исключительно идиотские вопросы…
Как говорится, если вы не будете задавать лишних вопросов, я не буду говорить, куда вам следует идти.
Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда на свои вопросы вы получаете односложные ответы, то вполне возможно, что дело не в том, что собеседники настроены недружелюбно или вы их не интересуете. Скорее всего, вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном.
Два основных типа вопросов: открытые и закрытые.
Поделитесь на страничкеСледующая глава >
psy.wikireading.ru2. Техника работы с вопросами. Бизнес-тренинг: как это делается
2. Техника работы с вопросами
Вопросы наряду с парафразом – одна из ключевых техник управления коммуникацией. Тот, кто задает вопросы и выслушивает ответы, контролирует обсуждение, поскольку получает информацию от собеседника и затем может реагировать на нее.
Поэтому спектр ситуаций, в которых вопросы используются тренером в качестве инструментов управления коммуникацией, гораздо шире, чем просто прояснение смысла высказываний участников (об этой функции вопросов мы говорили выше, рассматривая техники активного слушания).
Например, практически любое предложение можно сформулировать как вопрос. Смысл останется тем же, но у тренера появится больше гибкости и пространства для маневра. Например, можно сказать: «А теперь перерыв на пятнадцать минут», но гораздо эффективнее спросить: «Коллеги, мне кажется, сейчас целесообразно сделать перерыв на пятнадцать минут, вы согласны?» Если у тренера есть сомнения, он может спросить: «Коллеги, как вы смотрите на то, чтобы сделать перерыв на пятнадцать минут?»
Причем, если тренер задает вопросы, это не значит, что он не уверен в себе или не контролирует ситуацию. Важно, какая невербальная коммуникация им сопутствует. Даже самый мягкий вопрос в сочетании с уверенным поведением тренера не позволит утратить контроль над ситуацией.
Чтобы проиллюстрировать главную функцию вопросов в управлении коммуникацией и основные правила их использования, разберем одну из игр, которую я иногда использую в тренингах для тренеров.
Итак, я рисую на флипчарте квадрат 8?8 клеток, схожий с шахматной доской. Обозначаю столбцы цифрами от 1 до 8, а строки – буквами от А до З.
Затем даю участникам тренинга задание: «Сейчас я загадаю одну из клеток этого квадрата. Ваша задача, задавая мне вопросы, на которые я могу отвечать “да” или “нет”, отгадать эту клетку».
Если хотите заочно поучаствовать в этой игре, подумайте, какие вопросы задали бы вы на месте участников тренинга. Причем важны вопросы, которые первыми приходят вам на ум: именно они характеризуют техники, которые вы используете автоматически, на уровне усвоенных операционных схем действий.
Несмотря на кажущуюся простоту задания, в 90 % случаев я провожу эту игру на тренинге как минимум дважды, поскольку с первого раза участникам не удается выстроить наиболее эффективную систему вопросов. А это подтверждает, что, даже если все знакомы с теорией о том, как задавать вопросы, этот навык не доведен до автоматизма.
Разберем типичные ошибки, которые допускают участники тренинга при задавании вопросов.
В разобранной нами игре используются закрытые вопросы, на которые можно отвечать только «да» или «нет». Правила задавания открытых вопросов такие же, аналогична и их основная функция в управлении коммуникацией.
На примере рассмотренной игры видно, как каждый из вопросов изменяет пространство игрового квадрата.
Основная функция вопросов в управлении коммуникацией – организация пространства, содержания обсуждения. Задавая тот или иной вопрос, тренер определяет, о чем пойдет речь. Каков вопрос – таковы и ответы участников. Открытые вопросы обычно создают новое поле для обсуждения, закрытые – отсекают, разделяют уже имеющееся содержание.
Обобщая, отметим, что техника использования вопросов предполагает соблюдение ряда правил.
Планируйте свои вопросы:
• осознавайте цель каждого задаваемого вопроса. Иными словами, задавая вопрос, понимайте, какого рода информацию вы хотите получить от участников;
• понимайте стратегию задавания вопросов. Как правило, обсуждение предполагает серию вопросов, поэтому выстраивайте их в логической последовательности;
• используйте разные типы вопросов в зависимости от ваших задач. Самый простой пример: если хотите прояснить, что думает ваш собеседник, – двигайтесь от общих к более конкретным вопросам; если желаете закрыть дискуссию – задавайте закрытые вопросы.
Задавайте вопросы эффективно:
• вопросы должны быть короткими, ясными и легкими для понимания. Неправильно заданный вопрос – гарантия неверного ответа;
• каждый заданный вопрос должен соотноситься с одной темой;
• делайте логический переход между вопросами. Это важно, поскольку часто тренеру смысл вопроса и его логическая связь с предыдущими кажутся ярко выраженными. Поверьте, это может быть далеко не очевидно для участников. Поэтому нужно делать мостик от предыдущего обсуждения, поясняя, почему возник вопрос. Иначе у участников может сложиться ощущение допроса: они будут вынуждены отвечать просто из доверия к тренеру, не понимая, почему тот или иной вопрос важен;
• задав вопрос, не перебивайте отвечающего;
• не задавайте вопросы, которые вынуждают людей защищаться.
Отвечая на вопросы:
• удостоверьтесь, что вы поняли намерение и содержание вопроса. Не бойтесь перефразировать или даже попросить пояснений у участника, если его вопрос кажется не до конца ясным и четким;
• повторите вопрос, перефразировав его, чтобы удостовериться в том, что вы правильно его поняли;
• не показывайте, что вы считаете вопрос глупым или неуместным. Каждый вопрос свидетельствует о том, что думает участник. Выслушайте вопрос и в своем ответе постарайтесь помочь участнику прийти к общему содержанию, обсуждению. Например: «Я вижу, вы говорите о… По этому вопросу я могу сказать… Но мы сейчас обсуждаем…» В крайнем случае, если вопрос выходит за рамки содержания общей дискуссии в группе, перефразируйте его, отметьте, что сейчас обсуждается другой, и пообещайте ответить на него в перерыве;
• постарайтесь ответить на вопрос точно и полно, но максимально коротко и структурированно. Не пытайтесь отвечать сразу на несколько вопросов;
• предполагайте возможные вопросы и планируйте свои ответы;
• не игнорируйте вопросы. Если не можете ответить сразу, признайтесь в этом. Запишите вопрос и ответьте потом или переадресуйте его аудитории;
• отвечая на вопрос, используйте возможность выделить и подчеркнуть ключевые мысли, тезисы, которые вы хотели донести до участников в рамках этой части тренинга;
• если вы чувствуете, что, задавая вопрос, участник ищет признания, поддержки, предоставьте ему это, отметив: «Отличный вопрос!»;
• после вопросов зарезервируйте специальное время для обобщения итогов обсуждения и резюмирования ключевых тезисов.
Типология наиболее распространенных вопросов выглядит следующим образом.
Поделитесь на страничкеmarketing.wikireading.ru
Книга Как управлять персоналом читать онлайн бесплатно, автор Сергей Потапов на Fictionbook
ИЗУЧЕНИЕ МОТИВАЦИИ
Для того чтобы сотрудники организации работали с максимальной отдачей, нужно понять, что им нужно, понять, к чему они стремятся. Зная это, можно использовать мотивации людей для того, чтобы создать лучшие условия для работы.
Существует большое количество различных теорий мотивации, с разных позиций объясняющих человеческое поведение.
1. ТЕХНИКИ ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ
Умение задавать вопросы немаловажно для ведения беседы. С помощью вопросов получаемая информация уточняется, процесс ее обмена направляется в нужное русло.
Правильно заданный вопрос позволит получить больше информации, поэтому очень важно знать, какие преимущества и недостатки имеет тот или иной вид вопроса.
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытый вопрос предполагает некоторое творчество при ответе. Спрашивающий хочет получить большое количество информации, и отвечающий должен ее представить.
Преимущества открытых вопросов
• отвечающий не просто сообщает информацию, а ощущает себя участником диалога;
• отвечающий сообщает большое количество информации;
• с помощью открытого вопроса легко передать инициативу в разговоре, если это необходимо.
Недостатки открытых вопросов
• отвечающий может увлечься и представить много ненужной информации;
• тратится много времени.
Примеры открытых вопросов:
• Почему на должность менеджера по персоналу принят именно этот человек?
• Почему неполадки в работе компьютера еще не устранены?
ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Закрытыми называются вопросы, которые предполагают наличие нескольких уже известных вариантов ответа, из которых нужно выбрать один. Чаще всего этих вариантов два – «да» и «нет».
Примеры закрытых вопросов:
• Порученное вам задание было выполнено всрок?
• Высогласны смоими доводами?
Преимущества закрытых вопросов
• ответы на такие вопросы легче анализировать;
• отвечающему труднее уйти от ответа;
• закрытые вопросы позволяют контролировать ход беседы.
Недостаток закрытых вопросов
• отсутствие деталей;
• создают впечатление допроса.
ВИДЫ ВОПРОСОВ
Используя различные вопросы, можно достичь желаемого результата. В зависимости от того, нужно ли «раскрыть», раскрепостить собеседника, или же уточнить степень его уверенности в себе, или перейти от одной темы к другой, стоит построить свой вопрос определенным образом.
Прямые вопросы
Прямой вопрос предполагает краткий ответ. Он незакрытый, так как варианты не определены заранее, но не приемлет пространных рассуждений.
Изучающие вопросы
Изучающие вопросы предполагают в ответ получение информации, необходимой для изучения определенного вопроса. Их не следует использовать слишком часто.
Как долго вы уже работаете над данным проектом?
• Опишите трудности, которые у вас возникли во время работы над проектом?
• He правда ли, для нас важно, чтобы проект был выполнен в срок?
• Вы считаете, что необходимо уделить столько времени этой незначительной проблеме?
• Что вы сделаете, если сотрудник вашего отдела опоздает на важное совещание?
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы предполагают ясно видимый ответ. Обычно они используются для убеждения собеседника или же для того, чтобы помочь ему упорядочить процесс мышления.
Вопросы «с нажимом»
Вопрос с нажимом предполагает вполне определенный ответ, причем спрашивающий оказывает эмоциональное давление на собеседника, желая получить этот ответ. Он может быть использован для проверки собеседника, однако такими вопросами не рекомендуется злоупотреблять.
Гипотетические вопросы
В гипотетическом вопросе обычно формулируется какая-либо ситуация, отвечающий должен предположить, к чему она приведет. Обычно такие вопросы используются для проверки компетентности и опыта кандидата, пришедшего на собеседование.
Вопрос в качестве ответа
Иногда вместо ответа полезно задать вопрос, особенно если собеседник – неуверенный в себе человек. Это поможет ему сосредоточиться и сэкономит время.
Зеркальные вопросы
В зеркальных вопросах ранее сказанные слова собеседника облекаются в форму вопроса. Это может быть необходимо для уточнения или углубления темы. Однако повторяя чужие слова нужно быть осторожным, чтобы верно понять их смысл. Иначе вопрос может быть истолкован как наводящий.
Кого из сотрудников стоит назначить ответственным?
• А вы как считаете, кто из них лучше справится с этим?
• Как я понял, вы считаете, что данный проект не может быть завершен раньше сентября?
2. ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Умение эффективно слушать это не просто умение слышать собеседника.
Это навык активного участия в разговоре, умение собирать информацию. Кроме того, умение активно слушать оказывает благоприятное впечатление на собеседника.
Овладение умением активного слушания предполагает наличие некоторых навыков слушания, знание правил слушания.
ТИПЫ СЛУШАНИЯ
Для работы с собеседником лучше всего подходят три типа слушания:
• поддерживающее слушание;
• заинтересованное слушание;
• запоминающее слушание.
Поддерживающее слушание
Слушание такого рода предназначено для стимуляции собеседника к говорению. Таким образом, слушая собеседника можно получить от него больше информации. Суть этого слушания состоит в демонстрации понимания и стремления слушать дальше.
Заинтересованное слушание
В данном случае предполагается установление взаимопонимания между собеседниками и вероятное установление сотрудничества между ними. Необходимо сосредоточиться на личностных характеристиках говорящего, это поможет налаживанию межличностных связей.
Запоминающее слушание
Этот тип слушания не предполагает обратной связи, т. е. слушающий не участвует в диалоге, а является сторонним наблюдателем и занимается только сбором информации.
НАВЫКИ СЛУШАНИЯ
Для того чтобы овладеть техникой активного слушания, необходимо уметь:
• обращать внимание на содержание;
• ликвидировать возможные препятствия;
• уделять внимание эмоциональному настрою;
• проявлять видимую реакцию;
• сравнивать вербальные и невербальные сигналы;
• поощрять собеседника;
• проявлять понимание.
Обращать внимание на содержание
Для того чтобы получить полную отдачу от слушания, необходимо внимательно следить за содержанием разговора. Только в этом случае все остальные навыки будут полезны.
Ликвидировать возможные препятствия
Во время разговора с обеих сторон могут возникать различные психологические преграды, собеседники «закрываются» друг от друга, препятствия также могут быть и внешними. Они очень затрудняют эффективность общения. Поэтому их необходимо вовремя выявлять и устранять.
Уделять внимание эмоциональному настрою
Необходимо обращать внимание на различные проявления эмоционального настроя собеседника. Это обычно заметно по различным невербальным при знакам – жестам, мимике, тону голоса.
Проявлять видимую реакцию
Каждый человек нуждается в понимании, во время монолога он обычно желает видеть, что его речь находит отклик у собеседника. В то же время, прервать его нельзя. Вместо этого можно отреагировать на его слова мимикой или жестами, подтвердить свое внимание кивком.
Сравнивать вербальные и невербальные сигналы
Вербальные и невербальные сигналы, подаваемые человеком, могут не совпадать. Например, собеседник говорит уверенно и спокойно, но постоянно мнет и заламывает пальцы, либо крутит в руках авторучку, либо неосознанно делает еще что-то, что свидетельствует о его беспокойстве, неуверенности в себе. Поэтому важно научиться получать информацию не только от вербальных, но и от невербальных сигналов.
Поощрять собеседника
Иногда собеседника необходимо поощрять, чтобы он продолжил говорить на предложенную тему или, наоборот, перешел к другой.
Проявлять понимание
Для того чтобы понять услышанное, можно повторить отдельные ключевые слова, произнесенные собеседником, или же задать ему уточняющий вопрос. Это позволит не только продемонстрировать внимание, но и уточнить, правильно ли восприняты слова собеседника.
ПРАВИЛА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Для того чтобы извлекать как можно больше информации из разговора, нужно запомнить несколько правил активного слушания:
• необходимо постоянно сосредоточиваться на словах собеседника;
• необходимо помнить о собственных интересах;
• необходимо воспринимать речь собеседника в целом.
Необходимо постоянно сосредоточиваться на словах собеседника
Если не следить постоянно за тем, что говорит собеседник, то легко можно отвлечься и упустить нить разговора. Это особенно легко, если приходится долго слушать.
Таким образом можно пропустить важную информацию. Чтобы избежать подобного, нужно постоянно сосредоточиваться на словах собеседника.
Необходимо помнить о собственных интересах
Во время разговора необходимо помнить о преследуемых целях. Естественно, что собеседник будет стараться вовлечь вас в свои проблемы и интересы, однако этого допустить нельзя.
Необходимо воспринимать речь собеседника в целом
Нельзя обращать внимание только на слова собеседника, полностью выхватывая их из контекста. Всегда нужно помнить, о чем идет речь и обращать внимание на то, как говорит собеседник.
3. ТЕХНИКИ СБОРА И СОХРАНЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ
Каждый работник ежедневно получает и передает огромное количество информации, которая имеет тенденцию накапливаться с течением времени.
Для того чтобы извлекать из этого процесса максимальную выгоду, необходимо уметь пользоваться различными средствами сбора и хранения информации.
Переписка
Рабочая переписка доступна всем без исключения, письмо можно прочитать и ответить в любое время. Однако, обилие переписки перегружает рабочее место, требуется время на написание и чтение.
Электронные средства связи
Электронные средства связи (электронная почта, телеконференции) экономят время и бумагу. Но для их осуществления нужны специальные средства, которые не всегда доступны.
Рабочие встречи
Запланированные и незапланированные, формальные и неформальные рабочие встречи являются оптимальным способом получения информации. Их недостаток – в большой потере времени и в неодинаковой важности встречи для отдельных ее участников.
Телефонные разговоры
Телефонные разговоры позволяют быстро решить все вопросы, что-то обсудить. Однако они не сопровождаются записью и зависят от качества связи.
Личные встречи
Личные встречи – это наиболее распространенный способ получения информации, обладающий рядом преимуществ. Общаясь лично, можно контролировать процесс подачи информации, наладить связи для дальнейшей работы. Однако такое общение занимает много времени и может переходить в неформальное, отклоняться от намеченной темы.
4. ТЕХНИКИ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ
Каждый сотрудник так или иначе участвует в процессе обмена информацией. Чтобы сделать этот обмен максимально эффективным, его нужно тщательно организовать. В процессе передачи информации участвуют три группы:
• руководители;
• подчиненные;
• прочие группы (коллеги, другие отделы, организации).
Передача информации руководителям
Для успешного осуществления процесса передачи информации необходимо твердо понимать, какую информацию необходимо передать руководителям, каким образом ее необходимо оформлять, а также как часто она требуется.
Передача информации подчиненным
Необходимо понимать, какая именно информация должна быть передана подчиненным, каким образом это должно быть сделано. Не стоит также забывать о делегировании полномочий, может быть, кто-то другой, обладающий этой информацией, может сделать это не менее эффективно.
Передача информации другим группам
Необходимо знать, какие именно группы нуждаются в информации, кроме того, нужно выяснить, кто именно должен эту информацию получать. Важным вопросами также являются время и способ передачи информации.
5. ТЕОРИЯ Х И Y МАК-ГРЕГОРА
Эти две противоположные теории предлагают различные варианты объяснения человеческого поведения. Мак-Грегор исходит из положения о том, что большинство менеджеров действуют, основываясь на собственных предположениях о причинах поведения людей. В зависимости от того, каких взглядов придерживается менеджер, по-разному может протекать деятельность сотрудников.
ТЕОРИЯ X
Основные положения теории X состоит в следующем:
• для человека естественно нежелание работать; при любом удобном случае он стремится уклониться от выполнения заданий;
• для того чтобы в таких условиях работа все-таки выполнялась, необходимо жестко контролировать сотрудников, применять различные угрозы и штрафы. Таким образом можно достичь желаемого результата;
• средний человек не склонен принимать ответственность на себя, он предпочитает, чтобы это сделал руководитель.
ТЕОРИЯ Y
Основные положения теории Y заключаются в следующем:
• нежелание работать человеку не свойственно от природы, работа может вызывать как положительные, так и отрицательные эмоции в зависимости от ее организации:
• люди могут самостоятельно мобилизовать все свои силы, чтобы достичь результата;
• средний человек не боится брать на себя ответственность, наоборот, он стремится действовать самостоятельно, получить больше ответственности, чем ему доступно.
6. ПИРАМИДА ПОТРЕБНОСТЕЙ МАСЛОУ
Согласно теории Маслоу поведение человека обусловлено его потребностями. Каждый стремится удовлетворить их и поступает в соответствии с этим желанием.
Исходя из этого Маслоу предложил пирамиду потребностей.
Те потребности, которые расположены ближе к основанию пирамиды, удовлетворяются в первую очередь. И только достигая их, он начинает стремиться к большему.
Физиологические потребности
Это естественные каждодневные потребности человека, такие как необходимость в пище, воде и жилье.
Потребности в безопасности
Это потребности человека в защите от опасности, в безопасном существовании.
Социальные потребности
Человек не может существовать в одиночестве, ему необходимо чувствовать себя одним из многих, принадлежать к какой-либо группе.
Потребности в уважении
Самооценка человека обязательно должна поддерживаться внешней оценкой. Человеку нужно уважение, признание со стороны окружающих.
Потребность в самовыражении
Каждый человек желает реализовать свой потенциал, раскрыть свои возможности, совершенствоваться. Это и называется потребностью в самовыражении.
7. ТЕОРИЯ МОТИВАЦИИ МАКЛЕЛЛАНДА
Маклелланд предложил свои вариант объяснения мотивации у работников организаций. Он считал, что существует три основные категории человеческих мотивов:
• потребность во власти;
• потребность в аффилиации;
• потребность в достижении целей.
Потребность во власти
Маклелланд считал, что потребность во власти, т. е. потребность влиять на действия других людей, свойственна руководителям. В противном случае человек будет стремиться достичь более высокого положения.
Потребность в аффилиации
Потребность в аффилиации (т. е. в приятных отношениях, понимании, привязанности) является мотивирующей для многих людей. Маклелланд считал, что эта потребность может мешать эффективной работе, так как сотрудник будет стремиться поддерживать благоприятный климат в организации в ущерб производству.
Потребность в достижении целей
Потребность в достижении целей означает стремление делать что-либо хорошо, лучше, чем это делалось прежде. По мнению Д. Маклелланда, если потребность в достижении целей свойственна руководителю, он будет стремиться работать в одиночку.
8. ДВУХФАКТОРНАЯ ТЕОРИЯ ГЕРЦБЕРГА
Эта теория касается факторов, наиболее значительно влияющих на отношение человека к работе.
Группа исследователей под руководством Герцберга выделила две группы таких факторов:
• факторы мотивации;
• факторы неудовлетворенности.
Факторы мотивации
Основные факторы мотивации – ответственность, чувство выполненного задания, достижения цели и осознание своего профессионального совершенствования. Они положительно влияют на отношение человека к работе. Усиливая их, можно увеличить мотивацию работника.
Факторы неудовлетворенности
Основные факторы неудовлетворенности (или «гигиенические» факторы) – недостаточная заработная плата, плохие условия труда, напряженные отношения с руководителями, ограничение свободы, не сложившиеся отношения с коллегами по работе. Эти факторы отрицательно влияют на отношение человека к работе, изменяя их, можно повлиять на это отношение.
Недостатки теории Герцберга
Теория Герцберга имеет ряд недостатков:
• в ней понятия «удовлетворение» и «мотивация» рассматриваются как синонимы, хотя это не всегда так. Удовлетворение от работы далеко не всегда автоматически ведет к повышению мотивации;
• общие выводы были сделаны на основании исследования только нескольких профессий, а такое обобщение недопустимо. Некоторые профессии могли иметь свои, особые факторы удовлетворенности и неудовлетворенности, не свойственные прочим.
9. ТЕОРИЯ ОЖИДАНИЯ ВРУМА
Суть этой теории состоит в следующем: чтобы человек старался прикладывать дополнительные усилия, необходимо создать у него уверенность, что эти усилия приведут к желаемому результату.
Если данная схема работает на практике, мотивация сотрудников будет высокой. Естественно, это будет работать только в том случае, если поощрения (или санкции) значительны для работника, он стремится их достичь (или избежать).
Таким образом, согласно теории ожидания Врума, чтобы повысить мотивацию работников, необходимо учесть три условия:
• наличие жесткой связи между усилиями и результатами работы;
• наличие жесткой связи между результатами работы и поощрением (санкциями), следующими за этим;
• значимые поощрения и санкции.
10. РАЦИОНАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ
Рационально-экономическая модель мотивации исходит из предположения, что основным условием мотивации человека является материальная выгода. Это означает, что люди стремятся действовать таким образом, чтобы получить как можно большее финансовое вознаграждение.
Таким образом, устанавливая жесткую зависимость между эффективностью работы сотрудника и его доходом, менеджер может добиться максимальных результатов.
Основные качества работников
В рационально-экономической модели мотивации предполагается, что работники:
• пассивны;
• стремятся к минимизации усилий;
• стремятся к снятию с себя ответственности;
• работа для них – средство получения денег.
Недостатки модели
Данная модель, по мнению многих исследователей, является однобокой. Она рассматривает только материальный фактор, тогда как в настоящее время значимыми являются еще и многие другие. Эта модель не учитывает творческие возможности сотрудников.
11. СОЦИАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ
Эта модель исходит из предположения, что основным условием мотивации людей являются социальные отношения, т. е. люди стремятся действовать таким образом, чтобы заслужить признание и стать членом группы.
Следовательно, чтобы добиться желаемых результатов, менеджер должен, помимо экономических потребностей работников, учитывать и их социальные потребности и цели. Он должен опираться на то, что созданная в группе атмосфера влияет на качество работы в большей степени, нежели личностная мотивация.
Основные качества работников
В социальной модели предполагается, что работники:
• уделяют большее внимание социальным взаимоотношениям на работе, нежели самой работе;
• подвергаются большему влиянию со стороны членов рабочего коллектива, нежели со стороны руководства;
• относятся к руководству так, как оно удовлетворяет их потребности в причастности группе, в признании и уважении.
Недостатки модели
При создании этой модели исследовался труд людей, занимающихся монотонной, однообразной работой.
Дальнейшие исследования показали, что социальные связи играют важную роль именно в этом случае, тогда как в случае с творческой или управленческой работой это влияние слабеет.
12. КОМПЛЕКСНАЯ МОДЕЛЬ ШЕЙНА
В этой модели предпринята попытка исправить недостатки рационально-экономической и социальной моделей. Шейн считал, что нельзя описывать мотивацию людей, учитывая только одну какую-то группу факторов. В комплексной модели он попытался отразить все многообразие этих факторов.
fictionbook.ru
Статья «Техника задавания вопросов»
Умение задавать вопросы – залог успешной работы с информацией
Если бы у вас как у учителя, ведущего урок, была возможность загадать золотой рыбке заветные желания, что бы вы загадали, какие проблемы с её помощью попытались бы решить?
Скорее всего
— мотивировать ученика к усвоению информации,
— сформировать у ученика умение обрабатывать информацию и проводить её отбор,
— научить учеников создавать собственные информационные продукты.
Поймать эту золотую рыбку можно с помощью умения задавать вопросы, знак вопроса по своей форме напоминает рыболовный крючок. Если вы в этом сомневаетесь, предлагаю вам задачку.
Джон и Билл находились в комнате. Хлопнула дверь. Раздался звук разбитого стекла. Джон посмотрел на Билла. Билл был мёртв. Отчего почил Билл?
Чтобы найти решение, нужно задать себе самому любые вопросы, кроме основного, значащегося в конце текста задачки и отвечать на них. При умении это делать вы обязательно придёте к правильному ответу, а отсутствие такого умения либо не позволит вам добыть правильный ответ, либо ответ будет неверным.
Ответ такой: Билл был рыбкой и погиб, когда банку сквозняком опрокинуло со стола.
Очевидно, что техника задавания вопросов требует дополнительного развития. Умение задавать правильный вопрос, т.е. вопрос, заданный в нужное время и нужной форме, имеет большое значение для повышения продуктивности процесса общения и эффективности взаимодействия учителя и ученика, развития их информационной культуры.
С какой целью задаём вопросы на уроке?
Установить и сохранить возможность управлять беседой.
Обозначить круг общих интересов собеседников.
Прояснять и расширять смысл сказанного собеседником, чтобы максимально понять его.
Пробудить и направить эмоции собеседника по отношению к теме разговора.
Узнать возможные возражения. Правильно реагируя на них, можно предотвратить дальнейшие возражения или адекватно ответить на них.
Услышать от собеседника то, что сами хотели ему сказать (и не с помощью откровенно наводящих вопросов).
Убедиться, что собеседник движется в нужном направлении, и можно переходить к следующему этапу урока.
Добиться согласия по незначительным пунктам, что поможет прийти к более позитивному обсуждению и согласию по основному вопросу.
По мнению профессора психологии Л.М.Веккера, «вопрос есть психическое отображение нераскрытости , непредставленности тех предметных отношений, на выяснение которых направлен весь последующий мыслительный процесс». Следовательно, вопрос запускает познавательную деятельность, направленную на решение проблемы. Вопрос же и способствует тому, чтобы определить, сформулировать проблему. Известно, что диалоговая форма обучения более продуктивна, чем монолог.
Каковы же её преимущества, т.е.преимущества, которые дают вопросы?
Помогают понять собеседника, его позицию.
Помогают избежать лишних споров.
Помогают избежать излишней говорливости.
Позволяют помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда можно помочь ему решить, как добиться этого.
Помогают собеседнику выкристаллизовывать мысль. Идея становится его собственной идеей.
Помогают выявить слабое место или ключевой вопрос.
Вызывают у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он наверняка с большим уважением будет относиться к вашей.
Какие затруднения вы испытываете на уроке при организации вопросно-ответной формы обучения?
К сожалению, обычная школьная практика формирует у детей ожидания, что на любой вопрос существует «правильный ответ» и если они будут достаточно подготовлены или сообразительны, то они смогут всегда его найти. Именно поэтому ситуация, когда ученик не может ответить на вопрос, является неприятной, вызывает желание защититься. Не следует также забывать, как нелегко избавиться от уже сформировавшихся представлений. Поэтому необходимо создавать условия для развития умения отвечать на вопросы и задавать их.
Попробуйте их сформулировать. Какие же условия необходимо создавать на уроке, чтобы взаимодействие участников образовательного процесса на уроке было наиболее эффективно и работало на развитие познавательных и творческих способностей учащихся, способствовало формированию информационной культуры участников образовательного процесса?
Ситуацию, когда учащийся не может ответить на вопрос, учителю следует считать нормальной. Если речь не идёт о тестах или традиционных контрольных работах, факт затруднения следует воспринимать как обычный. «Мы все постоянно сталкиваемся с затруднениями. Мы для того и учимся, чтобы их преодолевать».
Учителю следует использовать больше открытых, творческих вопросов, на которые можно представить несколько вариантов ответов и которые побуждают к дальнейшему действию.
Чаще пользоваться «вопросами Коломбо», начинающимися со слов «Да, кстати, интересно…» и обращёнными как бы ни к кому. Учитель в форме вопроса делится своим затруднением в присутствии детей. Но это затруднение должно быть настоящим, а не игровым, так как инсценировки редко дают ожидаемый результат.
Не следует вопросом заставлять детей защищаться. При соответствующей интонации любой вопрос, начинающийся со слова «почему», воспринимается как стремление поставить ученика в ситуацию оправдывающегося.
У учащихся должен быть выбор и этот выбор они создают сами. Учитель организует работу таким образом, чтобы ученики могли сами составить «банк» вопросов, определяющий затем зону поиска, направление в изучении материала. Благодаря вопросам человек прокладывает путь в неизвестное. Это неизвестное может выглядеть привлекательно, а может порой и пугать. Уже само происхождение слова «вопрос» по крайней мере в английском языке подразумевает наличие поиска в ситуации неопределённости (означает поиски, связанные с неопределённостью и даже риском). Если человек учится и при этом не задаёт вопросы ( самостоятельно сформулированные), то он не испытывает состояния незавершённости, которое является основой для любой познавательной деятельности. Сформулировав вопрос, мы берём на себя ответственность за то состояние познавательного «голода», причиной которого он является.
Вопрос вопросов: учитель для ученика или ученик для учителя. Как учитель смотрит на своего ученика? Как на ящик, в который надо запихнуть как можно больше информации по своему предмету? Как на подозреваемого, которого надо допросить и поймать на неправильном ответе? Или как на уважаемого партнёра, с которым вместе надо вместе прийти к истине? Безусловно, для учителя, который жаждет добиться высокого качества образования своего ученика, ученик – почти родной человек, у которого свои интересы, потребности, жизненный опыт, знания, взгляды, темперамент, привычки. Всё это надо воспринимать без всякой вражды. Ученик приходит в школу с определённым набором ожиданий, далеко не всегда знает зачем. Задача учителя – уметь слушать ученика. Что это значит? Не перебивать ученика, отвечающего на ваш же вопрос, даже если он начал издалека или вам кажется, что всё уже и так ясно. Если ученик увлёкся или отвечает не на поставленный вами вопрос, мягко вернуть его на землю. Учителю следует избегать безапелляционности при оценивании высказывания ученика, возможно, потребуется ряд других вопросов для уточнения или ученик не правильно понял вопрос (Вы хотите поставить в тупик своим вопросом. – Я поставлю в тупик своим ответом). Важно следить за логикой, особенностями мышления ученика, это поможет выявить опоры, на которых необходимо строить дальнейшее обучение. Не скупиться на словесные поощрения.
Предлагаю вам систематику вопросов, основанную на таксономии учебных целей по уровням познавательной деятельности (знание, понимание, применение, анализ, синтез, оценка). Ромашка вопросов (Бенджамин Блум)
Простые вопросы – вопросы, отвечая на которые, нужно назвать какие-то факты, вспомнить и воспроизвести определённую информацию. Их части используют при традиционных формах контроля.
Уточняющие вопросы (техника резюмирования) – обычно начинаются со слов «То есть ты говоришь, что…», «Если я правильно понял, то…?», «Я могу ошибаться, но, по-моему вы сказали о …?». Целью этих вопросов является предоставление человеку возможностей для обратной связи относительно того, что он только что сказал. Иногда их задают с целью получения информации, отсутствующей в сообщении, но подразумевающейся. Очень важно задавать эти вопросы без негативной мимики. (поднятые брови, широко раскрытые глаза: «Ты действительно думаешь, что ….?»)
Интерпретационные (объясняющие вопросы). Обычно начинаются со слова «Почему». В некоторых случаях могут восприниматься негативно. Но правильно заданные направлены на установление причинно-следственных связей. Если ответ на этот вопрос известен, он превращается в простой. Данный тип вопроса срабатывает ,когда в ответе присутствует доля самостоятельности.
Творческие вопросы. Если в вопросе существует частица бы, элементы условности, предположение, прогноза. «Как вы думаете, как могут развиваться события романа после первой главы?»
Оценочные вопросы. Направлены на выяснение критериев оценки тех или иных событий, явлений, фактов. «Чем один герой отличается от другого?», «прав ли ученик, который решил этот пример так…..?»
Практические вопросы. Направлены на установление взаимосвязи между теорией и практикой. «Где вы в обычной жизни можете наблюдать диффузию?»
Существует другая классификация видов вопросов, наиболее часто используемых в процессе коммуникации.
Закрытые вопросы, на которые можно ответить только да или нет. Целесообразно задавать в том случае, если вы хотите получить только краткий ответ, или имеете дело с человеком, у которого проблемы с коммуникабельностью, или хотите определённо уточнить, правильно ли поняли собеседника. Это вопросы повышенного риска: можно услышать ответ другой, нежели предполагали. Поэтому необходимо тщательно продумывать закрытый вопрос и хорошо знать собеседника.
Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов. Они задают определённое направление ответа и предполагают развёрнутый ответ, способствуют передаче инициативы собеседнику, подталкивая его к развёрнутому монологу.
Полуоткрытые вопросы задают, чтобы получить конкретную информацию, они предполагают краткий лаконичный ответ.
Альтернативные вопросы дают собеседнику сделать выбор из двух и более предложений и помогают принять решение «Вы можете сейчас объяснить правописание этого слова или вам необходимо сначала ознакомиться с правилом?» можно использовать для подведения промежуточных итогов.
Обоснованные вопросы позволяют собеседнику понять, для чего вы задаёте ему вопрос и почему вам нужен его ответ. Для того чтобы я могла решить, можно ли уже переходить к изучению новой темы, мне важно выяснить, какие орфограммы вы уже знаете ?
Вопросы – вовлечения. «Теперь, наверное, ты тоже захочешь прочитать эту книгу?»
А теперь несколько советов по теме:
Не задавайте вопросы-пародии.
А не в 1812 ли году была война с Наполеоном?
Девочка, что ты хочешь – чтобы тебе оторвали голову или поехать на дачу?
Не отвечайте сами на свои вопросы.
Не устраивайте допросов.
Не срывайтесь на монолог, иначе вы можете потерять инициативу.
Не думайте, что ваш ученик — герой фильма «Чего хотят женщины?», их ударило током и они слышат мысли своего учителя. Это вы скорее должны так задавать вопросы, чтобы ваш ученик подумал «Боже, этот человек читает мои мысли и знает, чего я хочу».
Благодаря правильно заданным вопросам мы можем лучше разбираться в ситуации и смотреть на неё под разными углами зрения. Именно это и нужно сделать, чтобы решить задачку про Билла и не только.
infourok.ru
Планета Артлайф | корпоративный журнал
Отработанная технология задавания вопросов — это неотъемлемая часть в процессе продаж, позволяющая выявить потребности Клиента, пользу и выгоду для него.
Как дать человеку выговориться?
В зависимости от того, какой ответ вы хотите получить, существует два типа задаваемых вопросов: закрытые и открытые. На закрытый вопрос вы получите короткий ответ. Типичные слова: когда, кто, где, сколько?
Примеры закрытых вопросов:
■ Будете ли вы заказывать нашу продукцию регулярно?
■ Для вас принципиален фактор цены на продукцию?
■ Был ли у вас опыт применения продукции других производителей БАД?
Как правило, вести беседу одними только закрытыми вопросами неэффективно. Вам приходится «вытягивать» информацию по одному–двум словам, а у собеседника может сложиться ощущение, что его анкетируют, но при этом не дают высказаться. Если вы хотите получить больше информации, ключевыми словами будут: почему, как, расскажите мне…
Примеры открытых вопросов:
■ Почему вы заинтересовались именно нашей продукцией?
■ Чем вы руководствовались при выборе продуктов для здоровья?
■ Что вас настораживает в БАД?
■ Почему вы думаете, что прием наших препаратов не поможет решить ваши проблемы?
Давая человеку высказаться, вы, во-первых, демонстрируете уважение к его точке зрения, заинтересованность в его мнении, а во-вторых, получаете больше полезной информации, позволяющей встроить более четко ваше коммерческое предложение. Четких правил нет, но постарайтесь задавать в 4–5 раз больше открытых вопросов, чем закрытых. Анализируйте эффективность разговора: чего вы добились, что вы узнали, удалось ли вам придерживаться намеченного плана, стоит ли в дальнейшем изменить содержание либо форму вопросов. Кроме того, учитесь работать не только очевидными, прямыми вопросами, как говорится — «в лоб», но и скрытыми, косвенными, чтобы собеседник больше раскрылся, не оказался в положении отбивающегося от чьего-то натиска.
Пример косвенного вопроса:
Что имеет для вас значение при принятии решения о покупке? (Сравните с прямым вопросом: цена — это основное, что вас заботит при принятии решения о покупке?).
Следующая систематизация вопросов: нейтральные и наводящие. Качество и содержание ответа во многом зависит от того, каким был вопрос. Ответ был навязан или это свободный выбор, заложили ли в вопрос предположение либо намекаете на то, что хотели сами бы услышать.
Пример нейтрального вопроса:
Интересовались ли вы вопросами, связанными с правильным питанием?
Пример наводящего вопроса:
Наверняка вы, как человек, заботящийся о своем здоровье, интересовались вопросами, связанными с правильным питанием? Итак, приняв данную систематизацию вопросов, вы сможете более эффективно подвести клиента к принятию решения о покупке. Главное правило — не спрашивайте у других ничего такого по форме и содержанию, на что вам самим не понравилось бы отвечать!
Стратегия задавания вопросов
Начинайте разговор с ситуационных (общих) вопросов. Ответы на них дадут вам информацию о Клиенте: его цели, потребности, процессе принятия решения. Существуют два типа ситуационных вопросов. Ситуационные вопросы, связанные с окружением, дают вам понять, в каком мире живет Клиент: рынок, на котором он работает, кто его Клиенты, Партнёры, родственники. Ситуационные вопросы на конкретные темы помогают вам понять потребности Клиента, касающиеся вашего бизнеса. Первым делом спросите, какой должна быть Компания, которая предлагает конкретные продукты или услуги. Требования. Характеристики. Опыт. Возможности. Насколько вы (ваша Компания) удовлетворяете представлениям клиента об идеальном Поставщике (Партнере)? Затем задайте подобные вопросы, переместив ударение с Компании на сам продукт. После ситуационных вопросов переходите к сравнительным. Эта группа вопросов должна дать информацию о том, как сегодня удовлетворяет потребности ваш собеседник. В первую очередь, конечно, нас интересует то, какой у Клиента подход к решению проблем со здоровьем, какие профилактические меры он использует, как решает вопросы правильного питания.
Вопросы на будущее («а что, если…»). В привязке к предыдущим ответам задайте Клиенту вопрос типа «а что, если…». Придумайте 5 таких вопросов, привязанных к качеству, цене, надежности, условиям покупки. Помимо конкретных вопросов есть и общие: если бы вы могли изменить что-либо в текущей ситуации, что бы вы изменили? Как бы это отразилось на вашей жизни?
Резюмируя вышесказанное, упрощенная схема построения логики вопросов выглядит следующим образом:
■ Ситуационные. С них следует начинать, это общие вопросы, которые позволяют вам узнать потребности Клиента.
■ Сравнительные. Дадут вам ответ, как Клиент удовлетворяет свои потребности сегодня.
■ «На будущее». Позволяют выявить представления Клиента об идеальном бизнес — партнере, дают понять, что на сегодняшний день не устраивает Клиента и что он хотел бы изменить.
Правильная концепция задавания вопросов следует из правильной концепции продаж: сначала надо добиться того, чтобы Клиент осознал потребность. Потом надо стараться продать решение (продукт или услугу).
Первым делом — потребность. В идеале Клиент в своих ответах должен выразить и описать свои потребности. Только тогда вы сможете сделать то самое предложение, от которого он никак не сможет отказаться.
Подсказки
■ Сначала попросите разрешения на вникание в курс дела. Это вежливо, и в случае положительного ответа Клиент будет считать своим долгом ответить на ваши вопросы. Например: вы не возражаете, если я задам вам пару вопросов, чтобы лучше понять ваш бизнес?
■ Задавайте по одному вопросу (за исключением вопросов типа «а что, если…»).
■ В основном задавайте косвенные вопросы, чтобы вас не воспринимали как агрессивного и назойливого.
■ После того, как задали вопрос, сделайте паузу и дайте собеседнику ответить.
■ Делайте пометки (вы можете попросить на это разрешения).
■ Начинайте определение потребностей, следуйте стратегии задавания вопросов.
■ Если вы чувствуете, что у собеседника есть проблемы в определенной области, продолжайте свое расследование. Копайте глубже.
■ Интервью, а не допрос. Ваша цель не заполнить анкету, а побудить собеседника говорить о своих проблемах.
■ При выстраивании вашего плана определения потребностей убедитесь, что там присутствуют вопросы, принадлежащие ко всем трем стратегическим категориям: ситуационные, сравнительные и «вопросы на будущее».
planeta.artlife.ru
Сила вопросов | Блог 4brain
«Вы можете сказать об уме человека, исходя из его ответов. Вы можете сказать о мудрости человека, исходя из его вопросов». Эту безусловно мудрую фразу сказал лауреат Нобелевской премии по литературе Нагиб Махфуз. О силе вопросов задумывались многие великие деятели, однако данная цитата кажется наиболее емкой и точной.
Наш мозг любит вопросы. Они имеют силу вовлечь нас в любую деятельность, а также изменить образ мышления. Да, привычка задавать себе вопросы это именно образ мышления, принципиально отличающийся от привычки и мышления констатировать факты. Вопросы разжигают наше воображение и критическое мышление. Вот десять советов, которые позволят задавать более правильные вопросы, которые вы можете использовать прямо сейчас.
1
Вопросы для креативного решения проблем
Лучший способ для решения проблемы — задавать вопросы. Самая потрясающая вещь в любых вопросах в том, что, будучи озвученными в голове или вслух, мозг автоматически переходит в активное положение и начинает искать ответы. Потом ответы приходят сознательно и подсознательно.
Отличный набор вопросов содержится в технике SCAMPER. Он насчитывает около 50 вопросов и постоянно пополняется любителями этого приема. Еще одной отличной методикой является техника «Пяти почему», позволяющая дойти до сути проблемы и наконец сформулировать ее конкретно.
2
Вопросы на смещение перспективы на проблему
Когда вы задаете вопросы о своей проблеме, это в итоге превращает саму вашу проблему в вопрос, что является крайне важным моментом. Правильное определение и установление проблемы позволяет правильно сконцентрироваться на ее решении. Поэтому поместить проблему в рамку это отличный способ найти ее решение.
Определение проблемы запускает в нашем мозгу логические и аналитические процессы. Очень часто оно поощряет мозг находить решение как можно быстрее. Вопросы же запускают процесс креативного решения любой проблемы, более исследовательского подхода, поощряют искать ответы там, где мы даже не задумывались.
Например, попробуйте переформулировать утверждение «Способы улучшить мою жизнь» в вопрос «Каким образом я могу улучшить свою жизнь?» и прислушаться к новым ощущениям. Ответы пойдут сами собой даже когда вы не держите этот вопрос в своей голове.
3
Вопросы для направления мышления и дискуссий
Вопросы направляют наш мыслительный процесс, в отличии от констатации фактов. Очень полезно задавать себе открытые вопросы: они создают новые идеи, мнения и возможности. Например: «Каковы мои мысли относительно этой идеи?» или «Какие другие применения можно найти этой идее?».
Закрытые вопросы также очень полезны. Они концентрируют вас на одной точке и приземляют дискуссию, не позволяя ей выйти из-под контроля. Например: «Сколько это будет стоить?» или «Что мне нужно сделать сегодня?».
Цель обоих типов вопросов в том, чтобы направлять свое мышление в более продуктивную область. В конце концов когда вы сами решаете о чем размышлять, а не позволяете мыслям хаотично возникать и исчезать, вы становитесь настоящим владельцем своего мозга и направляете свои мысли в нужную вам сторону.
4
Вопросы для обучения и лидерства
Лучшие учителя знают, что лучшего результата можно добиться только когда ученики думают и размышляют сами. Вопросы — отличный способ для стимуляции мышления и, при ловком использовании, способны дать любому человеку больше, чем простое наполнение себя знаниями.
Вместо того, чтобы давать ответы ученикам, такие учителя задают вопросы, побуждающие совместное изучение проблемы: «Что может случиться, если мы немного изменим размер?», «Как мы будем себя чувствовать в космосе?» и так далее.
То же самое делают лидеры в среде бизнеса. Их задача — не заставлять своих сотрудников слепо следовать за ним, а проявлять свои лучшие качества, провоцировать их на размышления и поиски ответов путем задавания правильных вопросов: «Какие решения мы можем здесь увидеть?», «Как вы думаете, что мы можем сделать в этой ситуации?». Мозговые штурмы эффективны, несмотря на свои некоторые недостатки.
5
Вопросы для диалогов и эмпатии
Вопросы как клей для эмпатической коммуникации, они питают энергией и оживляют беседу, как бы приглашая человека принять участие в обмене мнений и точек зрения. Когда люди чувствуют себя вовлеченными в процесс, они склонны вести более продуктивный диалог.
Наверняка вы замечали, что часто любой диалог превращается в монолог одного человека, переходящий в монолог другого. Вместо того, чтобы слушать, люди ждут своей очереди высказаться. Простые вопросы «Что вы думаете по этому поводу?» и «Вы заставили меня задуматься своей точкой зрения. Как вы пришли к такому выводу?» это лучший способ показать, что вы слушаете человека и активно участвуете в диалоге.
6
Вопросы для критического мышления
Только путем задавания вопросов мы можем размышлять вместо слепого принятия фактов, аргументов и истин. Даже небольшое исследование является краеугольным камнем для критического мышления.
Великие люди, обладающие критическим мышлением, вовсе не придираются. Они ведут себя как дети, задавая порой даже наивные вопросы. Именно эти вопросы наиболее эффективны, потому что интеллектуальные снобы порой так уверены в своей правоте, что легко могут допустить фатальную ошибку, потому что слишком уверены в своих знаниях и памяти.
Эффективный набор вопросов под названием 5W поможет развить в себе критическое мышление. What, where, who, when, why – что, где, кто, когда и почему: «Где вы видели это?», «Что было причиной этому?», «Что произошло?», «Почему король голый?».
7
Вопросы для смещения фокуса
Переформулирование самоограничивающих ситуаций при помощи вопросов является отличным способом изменить привычные ощущения и шаблоны, по которым мы мыслим.
Например, если вы очень расстроены, задайте вопрос «Что меня приводит в восторг?». Первые секунды поиска ответа могут вас раздражать, но чем дальше вы будете анализировать, тем больше способов повысить настроение вы найдете. Помните, вы не отрицаете плохое настроение, вы лишь смещаете фокус восприятия.
Ограничение возможностей при помощи утверждения «Это невозможно!» повышает ваш стресс и неудовлетворенность, приводит к беспомощности. Вопрос «Как сделать так, чтобы это было возможно?» заставляет вас быть любопытным, а быть любопытным и грустным одновременно чрезвычайно сложно. И вот вы уже сместили фокус с беспомощности на поиск решения.
8
Вопросы для вдохновения, поиска целей и действия
Отличный вопрос для поиска целей «Что, если…?» имеет огромную силу направить ваше воображение для создания своего образа, а затем порождает мыслительный процесс, призванный воплотить все это в реальности.
Превратите все свои цели в вопросы и посмотрите что изменится. Утверждения очень полезны для списков, однако для размышлений они подходят только в ограниченном количестве.
Если вы хотите заняться своим здоровьем, одного желания недостаточно. Спросите себя «Как я могу заняться своим здоровьем в эту самую секунду?» и вы наконец начнете размышлять. Вместо того, чтобы утверждать «Да, стоило бы заняться здоровьем», вы активизируете процесс мышления.
Утверждение «Нужно найти 10 клиентов» может вас никак не мотивировать, однако вопрос «Как мне найти 10 клиентов» вызывает желание действовать.
9
Вопросы для самоанализа
Вопросы помогают исследовать свою жизнь, изучать свое поведение и эмоции, находить истинные причины поступков и способы себя мотивировать.
Отличным упражнением будет создать свои «Списки ста», состоящие только из вопросов. Интересно отвечать на них и спустя некоторое время, отмечая как изменилась ваша позиция относительно них.
Также можете сосредоточиться на конкретной области своей жизни, задавая вопросы и получая ответы. Однако помните, что сосредоточение только на одной области негативно влияет на другие. Распределяйте время правильно.
10
Вопросы как образ мышления
Вырабатывание привычки задавать вопросы является, вероятно, одним из главных отличительных признаков высокоразвитого ума. Ни один гений не ищет ответы прежде чем не поставит правильный вопрос.
Секрет вырабатывания привычки крайне прост — практика, практика и еще раз практика. Носите с собой блокнот и записывайте любые вопросы, которые возникают. Ищите на них ответы. Не будьте высокомерным снобом, который считает, что знает все. Будьте любопытны.
Чувствуйте себя комфортно с вопросами, на которые вы не знаете ответов. Это нормально. Не нужно видеть проблемы в том, что вы не знаете ответа на вопрос. Он придет сам, либо же когда-то вы поймете, что сам вопрос был поставлен неправильно.
Прежде чем прочесть книгу по вашему вопросу, потратьте всего пять минут и попробуйте ответить на него сами. Благодаря этому вы будете читать эту книгу с намного большим интересом.
А какие плюсы в задавании вопросов знаете вы? Оставляйте свои мнения в комментариях.
4brain.ru
Техника постановки вопросов
Илья Исакович Аминов, кандидат психологических наук, психолог-консультант
Источник: Elitarium.ru
Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.
Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.
Немецкий философ И. Кант писал:
«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».
Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.
Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:
- заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
- активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
- направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
- перехватить и удержать инициативу в общении.
Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.
Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.
Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.
Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.
Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.
Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 1992 году».
Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что…», «Не будете ли Вы возражать, если…», «Вы не будете отрицать, что…».
В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.
Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».
Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.
Основные характеристики этой группы вопросов таковы:
- партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
- партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
- обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
- партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.
Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.
Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.
Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.
Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».
Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.
Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».
Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не…?» или «Как вы могли…?». По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.
Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».
Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.
Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».
Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.
Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что…?»; «Считаете ли вы, что…?».
Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.
В ходе ответа на вопрос такого типа:
- собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
- создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
- собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.
Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.
Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.
Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.
К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы , которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.
Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».
Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.
Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.
Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.
Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» — не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», — и заслужите уважение других участников деловой встречи.
Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.
Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.
hr-portal.ru