Удовлетворение одной первичной потребности может быть достигнуто за счет удовлетворения другой: Проблема ограниченности ресурсов существует только для индивида, но не для общества в целом

Практикум по экономике (пустой!), Волжский » СтудИзба

Министерство образования и науки Российской Федерации

Филиал федерального государственного бюджетного образовательного

учреждения высшего образования

«Национальный исследовательский университет «МЭИ»

филиал в г. Волжском

Кафедра «Социально-гуманитарные науки»

ПРАКТИКУМ

Выполнил студент группы №№:

Ф.И.О

сдано «_____»__________________2015 г. принял:________________________ Проверил: Лясина И.Ю.

оценка _______ ______________________

Волжский 2015

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ПРАКТИКУМОМ:

1. Практикум является обязательным видом самостоятельной работы, студента, предусмотренной программой. Без выполнения практикума студент не допускается к зачету.

2. Оценивается выполнение каждого задания в отдельности. Оценка за практикум составляет среднее арифметическое от суммы оценок за каждое задание.

3. Выполненный практикум должен быть сдан на проверку до зачета, не позднее даты, установленной для группы.

4. Практикум должен быть сдан на кафедру ауд. № 317, 318 или преподавателю.

5. Для работы над практикумом может быть привлечена любая литература, научного, учебного или юридического характера.

6. В случае затруднений в выполнении заданий практикума, студент может обратиться к преподавателю за разъяснением или консультацией.

7. Практикум выполняется каждым студентом индивидуально. Коллективное выполнение практикума не допускается! При попытке сдать практикум, выполненный другим студентом, а также копирование содержания отдельных заданий, работа зачтена не будет у всех студентов с одинаковым содержанием работ. В таком случае каждому студенту будет дано дополнительное индивидуальное задание с более жесткими сроками и требованиями к выполнению.

Содержание.

Задание 2. Заполните таблицу «Модели рыночной экономики».

Задание 3. Определите верные суждения.

Задание 4. Найдите ответы на тестовые задания.

Задание 5. Подберите к основным законам экономики соответствующие им определения.

Задание 6. Найдите соответствие. Подберите в таблице к каждому термину определение.

Задание 1

Заполните таблицу «Основные научные экономические школы».(не более 3х страниц)

Задание 2.

Заполните таблицу «Модели рыночной экономики» . (не более 3х страниц)

Задание 3.

Задание 4.

Найдите ответы на тестовые задания.

1. Что из перечисленного ниже является предметом изучения макроэкономики? 
a) влияние изменения моды в Европе на спрос на импортную обувь в России

б) рост количества покупок автомобилей «Жигули» вследствие роста доходов потребителей

в) рост уровня безработицы в Волгоградской области вследствие принятия Государственной Думой закона о банкротстве
г) образование нехватки на рынке жилья вследствие введения государственного верхнего предела арендной платы за аренду жилья

2. При каком условии возникает бюджетный дефицит?
a) при сокращении налогов
б) при возрастании государственных расходов
в) при превышении государственных доходов над государственными расходами
г) при превышении государственных расходов над государственными доходами

3. Какой термин отражает способность и желание людей платить за что-либо? 
a) спрос
б) установка
в) потребность 
г) необходимость 

4. Что из перечисленного ниже нельзя назвать экономическими ресурсами?
a) капитал 
б) деньги 
в) земля 
г) труд

5. Какое из предложенных определений, соответствует понятию » производительность»?

a) способность активов превращаться в наличные деньги
б) выпуск продукции на единицу используемого ресурса в единицу времени
в) количество ресурсов, необходимое для производства данного объёма продукции
г) максимальное количество продукции, которое может произвести предприятие за определённый срок 

6. В какой из вариантов ответа включены основные вопросы экономики? 
a) что потребляется, как производится, кто производит
  б) что производится, как потребляется, кто производит
  в) что производится, как потребляется, кем потребляется
  г) что производится, как производится, кем потребляется 

7. Какие элементы содержит в себе смешанная экономическая система?
  a) только традиционной и рыночной экономики
  б) только централизованной и рыночной экономики 
  в) только централизованной и традиционной экономики
  г) традиционной, централизованной, плановой экономики

8. Какое определение соответствует понятию «банковская прибыль»?
а) разница между ставками процента по кредитам и депозитам
б) разница между всеми расходами и доходами банка
в) процент по банковским кредитам
г) процент по банковским депозитам

9. Если два товара взаимозаменяемы, то что вызовет рост цены на один из них?
  a) рост спроса на другой товар
  б) падение спроса на другой товар
в) рост величины спроса на другой товар
  г) падение величины спроса на другой товар

10. Что показывает кривая производственных возможностей?
а) лучшую из возможных комбинаций двух товаров
б) полное использование ресурсов для производства двух товаров
в) точные количества двух товаров, которые экономика намерена производить
г) альтернативную комбинацию объема производства двух товаров при полном использовании данного количества ресурсов

11. Какое утверждение верно для кейнсианской теории?  
а) только самовоспроизводящее развитие частного сектора экономики дает наибольший эффект

б) полное удовлетворение потребностей общества в товарах и услугах есть стихийный процесс

в) рыночная экономика сама по себе не обеспечивает полного использования своих ресурсов

г) экономика станет более эффективной при отсутствии ее регулирования государством

12. Какое утверждение является одной из основных идей физиократов? 
a) активное государственное регулирование экономических процессов
б) активное использование фискальной политики
в) невмешательство государства в экономику

г) свободные рыночные отношения

13. Что должно регулировать государство, с точки зрения идей теории монетаризма?
а) совокупный спрос
б) налогообложение
в) учетную ставку процента
г) денежную массу в обращении

14 Что является главной целью государственной экономической политики?
а) поддержание экономики в состоянии полной занятости и стабильности цен
б) обеспечение сбалансированности государственного бюджета
в) погашение государственного долга
г) регулирование рыночных цен

15. Как называются объединения, основанные на проникновении крупных корпораций в отрасли, не имеющие связи с традиционными сферами деятельности главной фирмы?
а) картели
б) концерны
в) синдикаты
г) конгламераты

16. Что представляют собой инвестиции?
а) вложения во все виды производственных и непроизводственных ресурсов

б) приобретение товаров длительного пользования, а также валюты и золота
в) часть дохода, не израсходованная в текущем периоде
г) приобретение недвижимости

17. Как влияет на рынок широкое применение экономических методов государственного регулирования?
а) разрушает рыночный механизм
б) оставляет нейтральным рыночный механизм
в) может ослабить эффект рыночных механизмов
г) может укрепить действие рыночных механизмов

18. Подберите определение к понятию » акция»?
а) ценная бумага, дающая право владельцу (акционеру) на получение дивиденда
б) ценные бумаги, выпускаемые для создания частного капитала

в) ценная бумага, дающая право на получение налоговых льгот

г) ценная бумага, дающая право на получение кредита

19.Что является наиболее существенной причиной экономического роста в развитых странах?
а) рост квалификации рабочей сил
б) увеличение объема рабочего времени
в) увеличение объема применяемого капитала
г) технологические изменения в производстве

20. Как называется способность блага удовлетворять потребность?
а) равновесие потребления

Задание — Студопедия

1. Сформулируйте определение.

Экономическая теория – это наука……………………………… ……

2.Вспомните, какие проблемы исследует экономическая теория.

3.Сформулируйте определение.

Экономический закон …………………..………………………………

4.Докажите на примерах, используя знания дисциплины «история», что экономическая теория в своих исследования широко применяет исторические и логические подходы.

5.Подумайте, почему экономическая теория служит экономической основой для других экономических наук.

6.Какую роль вы отводите методу эксперимента в современной экономической науке и почему?

7.Охарактеризуйте:

8.

Тема 4. Экономический образ мышления. «Модели» человека

1. Что собой представляет «модель человека» в экономической теории?

2. В чем сущность классической модели «экономического человека»?

3. Расскажите о бентамовской модели «рационального гедониста».

4. Что представляет собой концепция человека – оптимизатора?

5. Перечислите основные стратификационные теории?

Тест

1.Характеристика экономических благ, отражающая ограниченность ресурсов для удовлетворения безграничных потребностей общества – это…………………………………

2.Ограниченность ресурсов означает, что_________________________________________________________________________________________________________

3.Определите, что из приведенного ниже прямо не связано ни с одним из главных вопросов экономики:

А) какие товары и услуги должны быть произведены;

Б) какие ресурсы использовать при производстве;

В) когда потреблять;

Г) для кого предназначено произведенное экономическое благо.

4. Раздел экономической теории, изучающий деятельность отдельных экономических агентов (домохозяйств, фирм) и их поведение на отраслевых рынках – это….

5. Созданные прошлым трудом блага, используемые для производства товаров и услуг – это….

6. Вещество природы является экономическим благом, если:

А) может быть употреблено без процесса производства;

Б) процессу его потребления предшествует процесс переработки, т.е. воздействие человека;

В) все ответы верны;

Г) нет верного ответа.

7. Верно ли утверждение:

1. Все экономические ресурсы являются экономическими благами, но не все экономические блага являются ресурсами.

2. Удовлетворение одной первичной потребности может быть достигнуто за счет удовлетворения другой.

3. Существуют первичные потребности, которые могут оставаться неудовлетворенными длительное время.

8. Необходимые для производства экономических благ элементы, которые могут стать факторами производства или обеспечить их эффективное использование – это…. …………………………………………..

9.Позитивная экономическая теория изучает:

А) что есть;

Б) что должно быть

В) положительные тенденции в экономическом развитии

Г) оценочные суждения

10.Экономико-математическое моделирование позволяет:

А) учитывать все возможности предприятий и национальной экономики;

Б) быть инструментарием определенной экономической теории;

В) видеть взаимосвязи и сравнивать экономическое развитие в различные временные интервалы

11.Историчность экономических категорий и законов определяется:

А) их неподвластностью времени;

Б) их неизменностью в условиях видоизменения экономических отношений;

В) их появлением и отмиранием под воздействием смены социально-экономических систем;

5 стратегий поведения в конфликтной ситуации

Потребность в ведении домашнего хозяйства

Потребность в ведении домашнего хозяйства имеет особое значение в системе материальных потребностей. Она, казалось бы, не существует самостоятельно, соприкасаясь с другими видами материальных потребностей, такими, как потребность в пище, одежде, в содержании жилища, как бы растворяется в них. В то же время домашнее хозяйство выполняет важные воспитательные функции (например, трудовое воспитание детей путем приобщения их к домашнему труду), помогает полнее и лучше удовлетворять другие материальные потребности людей.  [c.32]

Таким образом, домашнее хозяйство — необходимый элемент и условие жизни человека. Именно поэтому потребность в ведении домашнего хозяйства должна рассматриваться как самостоятельная часть в системе личных потребностей.  [c.32]

Что касается средств удовлетворения потребности в ведении домашнего хозяйства, то они отличаются большим разнообразием. К ним относятся электронные, электрические и механические бытовые машины и приборы (холодильники, стиральные и швейные машины, пылесосы, полотеры и т. д.), мелкий хозяйственный инвентарь, предметы ухода за одеждой и обувью, посуда, мебель и т. д. Сюда же относятся и различные виды бытовых услуг, например ремонт технически сложных товаров длительного пользования, услуг по поддержанию чистоты квартир, по доставке товаров на дом и т. д.  [c.32]

Один из показателей качества и степени удовлетворения потребности в ведении домашнего хозяйства — уровень его оснащенности электробытовыми машинами и приборами.  [c.32]

Потребность в ведении домашнего хозяйства удовлетворяется не только путем индивидуально-семейного потребления различных предметов, используемых в домашнем хозяйстве. Важно, как уже отмечалось, всемерно развивать сферу услуг, в частности услуг прачечных, предприятий химической чистки одежды, прока-  [c.32]

Развитие сферы услуг по существу также представляет собой одну из форм обобществленного удовлетворения потребности в ведении домашнего хозяйства. Каждая из услуг сокращает затраты труда в домашнем хозяйстве, увеличивая свободное время (подробнее см. в статьях Внерабочее время , Свободное время , Потребление бытовых услуг , Потребление товаров длительного пользования ).  [c.33]

При всей важности удовлетворения потребности в ведении домашнего хозяйства главная задача в этой области — по возможности минимизировать затраты труда и времени человека на данные цели, чтобы он имел больше свободного времени на всестороннее развитие своих творческих способностей, духовное совершенствование.  [c.33]

О путях сокращения первых говорилось в статьях Внерабочее время , Потребность в ведении домашнего хозяйства . Поэтому остановимся на втором — снижении затрат времени на поездки от дома к месту работы и обратно.  [c.68]

Удовлетворение потребностей в рамках каждого из комплексов может быть достигнуто с помощью как товаров широкого потребления, так и услуг. Например, потребность в пище, охватываемая потребительским комплексом питание , может быть удовлетворена как путем покупки продуктов и домашнего приготовления пищи, так и предприятиями общественного питания потребность в ведении домашнего хозяйства — как с помощью предприятий службы быта, так и за счет индивидуального домашнего труда, и т. д.  [c.142]

Социально-экономические аспекты рационального питания рассматриваются в статьях Общественное питание , Товарооборот общественного питания , Потребность в ведении домашнего хозяйства , Внерабочее время , Потребление продуктов питания и др. Здесь же мы несколько подробнее остановимся на медико-биологическом аспекте рационального питания.  [c.295]

Потребность в ведении домашнего хозяйства 31  [c.348]

В книге Политика данным словом он обозначил свое учение о ведении домашнего хозяйства. В то время таким хозяйством было поместье рабовладельца. В нем рабы производили для рабовладельческой семьи натуральные продукты. Эти полезные вещи Аристотель считал естественным богатством, которое предназначено для удовлетворения потребностей людей.  [c.6]

Индустриальное общество — это общество господства массового производства и массового потребления. В отличие от него, на постиндустриальной стадии действует тенденция к усилению разнообразия и индустриализации потребностей и спроса. Происходят качественные сдвиги в усложняющейся структуре личного потребления в ней растёт доля потребностей нематериального, гуманитарного характера — социальных, интеллектуальных, культурных. Меняется структура потребительских предпочтений. Максимизация потребления материальных благ постепенно уступает место стремлению к совершенствованию личности. Возрастает спрос на товары и услуги более высокого класса, используемые для облегчения быта, экономии времени на ведение домашнего хозяйства, для отдыха, развлечений, спорта, туризма. Повышаются требования к качеству потребительских благ, к их экологической чистоте.  [c.218]

Она удовлетворяется в различных формах с помощью разнообразных средств. Основными формами являются индивидуально-семейная, при которой данная потребность удовлетворяется трудом семьи в домашнем хозяйстве, и обобществленная, при которой часть функций по ведению домашнего хозяйства берут на себя предприятия бытового обслуживания.  [c.32]

Такие коллективные общественно организованные формы удовлетворения потребности в воспитании детей, как детские сады и ясли, имеют огромное социально-экономическое значение. Они позволяют полнее обеспечить участие женщин-матерей в общественном производстве, сократить время на ведение домашнего хозяйства, увеличить свободное время, рациональнее использовать его для всестороннего развития личности, удовлетворения духовных потребностей.  [c.54]

Рациональное питание — питание, необходимое для обеспечения нормальной жизнедеятельности человека как физического существа и как социального субъекта. Исходя из такого понимания, рациональное питание должно отвечать не только обязательным требованиям медицины и биологии, но и принятым в социалистическом обществе научно обоснованным рекомендациям о рациональной социально-экономической организации потребления продуктов питания. Они включают вопросы рационального ведения домашнего хозяйства (в части приготовления пищи), рациональной организации общественного питания, оптимального сочетания индивидуально-семейной и общественно организованной форм удовлетворения потребностей отдельных групп населения в питании.  [c. 295]

Необходимые средства 1. Ежегодные расходы на ведение домашнего хозяйства 2. Годы, оставшиеся на воспитание детей 3. Умножьте строку 1 на строку 2 4. Плата за обучение в колледже одного ребенка 5. Количество детей 6. Умножьте строку 4 на строку 5 7. Затраты на похороны, оплату жилья, долгов (за исключением закладных) 8. Общая потребность на текущий момент сложите строки 3, 6 и 7 МАЙКЛ ГОРДОН ВЫ  [c.156]

Рабочий день охватывает только часть суток. Остальное— нерабочее время. Оно включает в себя время, требующееся для передвижения к месту работы и обратно, для ведения домашнего хозяйства, удовлетворения физиологических потребностей человека (сон, прием пищи и т. п.) и свободное время.  [c.182]

Методология экономического анализа возникла из потребностей хозяйственной практики. В древности первобытные люди вступали в процесс добывания средств своей жизнедеятельности, пользуясь методом проб и ошибок. Однако удерживая все более часто повторяющиеся положительные результаты этого процесса и отсеивая из него все неудачное и отрицательное, они накапливали опыт, знания о ведении охоты, полеводства, скотоводства, о разнообразных видах промыслов и ремесел. В античные времена, в древних государствах Греции и Рима появились первые ученые, которые на основе накопленных знаний создавали теории о рациональном ведении домашнего хозяйства и отдельных видах его производственной деятельности. Были сделаны первые научные открытия в области механики и физики. Необходимость измерения земельных площадей, архитектурных плоскостей и объемов дала начало развитию геометрии, математики и другим наукам. Наука всегда выступала как познавательная сторона практики, позволяющая повышать эффективность последней. Уже в те времена люди поняли и осознали, что ограниченность материальных благ в производстве можно более успешно преодолевать, пользуясь результатами знаний различных услуг.  [c.43]

Домохозяйство как элемент национальной экономической системы может быть рассмотрено как микроэкономика, вовлеченная в экономическую деятельность на всех стадиях воспроизводства ВВП во взаимодействии с другими институциональными единицами. Домохозяйство представляет собой социальную и экономическую единицу, так как имеет чрезвычайно важное свойство — принятие решений в производственной и потребительской сферах, а также в области накопления. Материальная основа домохозяйства формируется посредством реализации экономической функции. Члены домохозяйства, как правило, проживают совместно на определенной жилой площади (комната, квартира, дом). Домохозяйство располагает бюджетом, который складывается из доходов его членов и социальных трансфертов и предназначается всему домохозяйству (или не только получателям). Бюджет расходуется на удовлетворение потребностей, которые состоят из индивидуальных и общих для домохозяйства. Составными элементами экономической функции являются ведение домашнего хозяйства (уборка, стирка, мелкий ремонт, покупка продуктов, приготовление пищи и т. п.) и уход за нетрудоспособными членами семьи (детьми, больными, престарелыми). Важнейшей с точки зрения воспроизводства населения функцией семьи (здесь можно говорить и о семейном домашнем хозяйстве) является репродуктивная рождение детей, уход за ними, воспитание.  [c.289]

Наличие ограниченности ресурсов характерно для подавляющего числа домохозяйств и этим определяется их поведение на потребительском рынке. На возможности финансирования расходов влияет необходимость распределения фиксированного бюджета между текущими покупками и накоплениями, а также необходимость удовлетворения разнообразных потребностей за счет приобретения продовольственных и непродовольственных товаров и услуг. Для каждой из потребностей человека существует определенная ценность, которая подчиняется закону убывающей полезности (закон насыщения потребностей), который можно сформулировать так дополнительная польза от прироста запаса определенной потребительной стоимости уменьшается с каждым новым приращением уже имеющегося запаса. Таким образом, проблема рационального ведения домашнего хозяйства заключается в определении оптимального (с точки зрения его текущих и перспективных потребностей, уровней доходов и цен) набора потребительских стоимостей для их приобретения.  [c.303]

Занятость — это непротиворечащая конституции страны деятельность граждан, связанная с удовлетворением их личных и общественных потребностей и, как правило, приносящая им заработок (трудовой доход). При этом гражданам принадлежит исключительное право распоряжаться своими способностями к производительному и творческому труду и осуществлять любую не запрещенную законодательством деятельность, в том числе не связанную с выполнением оплачиваемой работы (воспитание детей, ведение домашнего хозяйства, учеба с отрывом от производства, общественная деятельность). Административное принуждение к труду в какой-либо форме не допускается, за исключением случаев, предусмотренных законодательством. Государство обеспечивает проведение политики содействия продуктивной и свободно избранной занятости, направленной на создание условий для реализации права граждан на труд.  [c.92]

Период времени за пределами рабочего дня. Включает а) время, связанное с работой (дорога на работу и обратно, уход за собой до и после работы и т. п.) б) время для ведения домашнего хозяйства (приготовление пищи, уход за детьми, покупка товаров и т. п.) в) время на удовлетворение физиологических потребностей (сон, личная гигиена, питание и т. д.) г) собственно свободное время д) прочие затраты времени. Продолжительность и структура в. в. зависят от ряда факторов продолжительности и распорядка рабочего дня, уровня развития и качества работы объектов социальной инфраструктуры.  [c.771]

ДОСУГ — свободное время часть внерабочего времени (в пределах суток, недели, месяца, года), остающаяся у работника за вычетом затрат времени на удовлетворение естественных физиологических потребностей, передвижение на работу и обратно, ведение домашнего и личного подсобного хозяйства. Д. занимает особое место в гармоничном развитии человека-труженика. Величина, структура, содержание, культура использования сво-  [c.76]

Общая сумма расходов на потребление зависит от целого ряда факторов, которые с точки зрения области возникновения можно разделить на внутренние и внешние. К внутренним факторам следует отнести (в порядке значимости) величину совокупных денежных доходов домашнего хозяйства степень обеспечения потребностей домашнего хозяйства за счет ведения натурального хозяйства уровень организации ведения бюджета домашнего хозяйства уровень материальных и духовных потребностей членов домашнего хозяйства. Внешними факторами являются уровень розничных цен на потребляемые домашним хозяйством товары и услуги величина государственных дотаций, направляемых на финансирование медицины, обра-  [c.503]

ЛИЧНОЕ ПОДСОБНОЕ ХОЗЯЙСТВО (ЛПХ) — одна из форм ведения сельскохозяйственного производства гражданами, преимущественно сельскими жителями. Ведется ЛПХ главным образом в форме вторичной занятости, в свободное от основной работы время и имеет некоммерческий характер, т.к. предназначается для удовлетворения собственных потребностей в продуктах питания. Основной вид ЛПХ — приусадебное хозяйство многопрофильного характера с посевами картофеля и овощных культур, плодовыми деревьями и содержанием домашних животных. Средний размер приусадебного участка — 0,39 га (на начало 2001 г.).  [c.312]

В общем бюджете времени населения выделяют следующие направления его расходования 1) рабочее время, куда входит не только время фактической работы, но и простои, перерывы в работе 2) внерабочее время, которое включает в себя время на дорогу к работе и обратно на покупку товаров на ведение домашнего и личного подсобного хозяйства на удовлетворение таких физиологических потребностей, как сон, прием пищи, личная гигиена свободное время, куда входит время, остающееся после первых видов расходов бюджета времени.  [c.62]

Одной из функций домохозяйства служит ведение семейного хозяйства, что представляет собой форму производственной деятельности семьи. В домашнем хозяйстве производятся продукция и услуги, предназначенные для удовлетворения потребностей данной семьи. Если в домашнем хозяйстве организовано систематическое создание продукции для продажи или реализации услуг на рынке, то вся ее хозяйственная деятельность характеризуется как индивидуальная трудовая деятельность. Если домашнее хозяйство организует производство сельскохозяйственной продукции для регулярной продажи на рынке, то оно характеризуется как личное подсобное хозяйство с товарной направленностью.  [c.101]

Все эти перечисленные предложения позволят возродить и создать заново систему предприятий бытового обслуживания, удовлетворить многообразные потребности населения в услугах, сократить затраты труда в домашнем хозяйстве и облегчить его ведение, способствовать увеличению свободного времени граждан, расширенному воспроизводству рабочей силы, повышению уровня жизни населения Тамбовской области, что весьма важно в современных экономических условиях.  [c.65]

Потребность в ведении домашнего хозяйства — одна из материальных потребностей, связанная с необходимостью сохране-  [c.31]

В двенадцатой пятилетке развиваются и совершенствуются средства и формы удовлетворения потребности в ведении домашнего хозяйства. Это достигается, в частности, благодаря расширению производства электробытовых приборов и машин, а также развитию бытового обслуживания населения. (Более подробно об этом см. в статье Комплексная программа развития производства товаров народного потребления и сферы услуг на 1986—2000 годы (КПТУ) .)  [c.33]

Определенные аргументы в пользу подобной трактовки понятия экономический анализ , безусловно, можно сформулировать. В частности, термин экономика происходит от греческого слова oikonomike , означающее буквально искусство ведения домашнего хозяйства, которое, в принципе, можно отождествить с небольшим частным предприятием, производившим некоторую продукцию для удовлетворения собственных потребностей и обмена. В античные времена вопросы экономики были растворены в дискуссиях чрезвычайно широкой направленности, тесно увязывались и перемежались с вопросами философии, политики, этики, моралу. Так, Аристотель задавался вопросом о том, какая деятельность по формированию богатства является необходимой и достойной человека. И средние века вопросы этики ведения домашнего хозяйства также достаточно широко обсуждались учеными (например, Фома Аквинский). В далыейшем, по мере развития человечества, становления новых форм ведени хозяйства, совершенствования производительных сил термины экономика , экономический получили более общую трактовку.  [c.24]

Термин «экономика» произошел от древнегреческого слова «экономия», которое состоит из двух слов «ойкос» (дом, домашнее хозяйство) и «номос» (знаю, закон). Поэтому в буквальном смысле «экономия» означает науку о домоводстве, об искусстве ведения домашнего хозяйства. По мере развития общественного разделения труда и товарно-денежных отношений возникает потребность в знаниях о народном хозяйстве всей страны, что обусловило появление специальной науки — политической экономии. Слово «политическая» также имеет древнегреческие корни. Оно происходит от термина «полис» (город, государство) и заключает в себе более широкий смысл — искусство управления государственным, общественным хозяйством.  [c.13]

ЭКОНОМИКА (от греч. oikonomike, буквально — правила ведения домашнего хозяйства), в самом общем смысле — совокупность условий, средств, объектов, процессов, которые люди используют для удовлетворения своих потребностей и обеспечения жизни при ограниченности имеющихся в каждый данный момент ресурсов. Это хозяйство, способы его ведения людьми, отношения между людьми в процессе производства и обмена товаров. В более узком смысле — экономика — наука, изучающая и объясняющая закономерности протекания экономических процессов. Основа изучения — теоретические представления об экономических процессах и явлениях, о функционировании хозяйства, об экономических отношениях, базирующиеся, с одной стороны, на логике, на историческом опыте, с другой — на теоретических взглядах учёных-экономистов. Учёные-экономисты изучают как общие взаимосвязи макроэкономических процессов, так и отдельные проблемы, как, напр., теорию спроса и предложения, установления рыночного равновесия, рыночную конкуренцию, поведение производителей и потребителей на рынке, финансово-денежные вопросы. Установленные на основе опыта, практической деятельности, выявленные путём научных исследований устойчивые, существенные взаимосвязи между экономическими явлениями, процессами, отношениями позволяют на практике более эффективно решать экономические задачи. См. также История экономической науки. С. А. Семенищев.  [c.306]

Домохозяйство является первичным потребительским и имущественным элементом общества, обусловливающим участие его членов в экономическом производстве и удовлетворении потребностей. Домохозяйства, составляющие сектор национальной экономики, осуществляют функцию ведения домашнего хозяйства и отличаются друг от друга потребностями, уровнем материальной обеспеченности и текущими доходами. В этой связи исследование доходов населения подразумевает первоначальный анализ доходов домохозяйства в целом и исследование их уровня в расчете на члена домохозяйства. Оценка характеристик домо-хозяйств, ранжированных по уровню душевого дохода, нивелирует разницу в уровнях их доходов за счет разного числа членов домохозяйства, только часть из которых является получателями дохода при том, что все члены домохозяйства являются потребителями.  [c.276]

Сокращение затрат времени на ведение домашнего хозяйства означает или повышение уровня технологии производственного процесса через насыщение домохозяйства бытовой техникой и товарами, доведенными до высокой готовности к потреблению, или отказ домохозяйства от производства домашней работы непосредственно его членами и приобретение аналогичных услуг у специализированных предприятий или наемной прислуги. Расширение затрат на домашний труд наблюдается при переходе от богатых домохозяйств к бедным, а также при международных сопоставлениях — при переходе от экономически развитых стран к менее развитым. Для большинства домохозяйств характерно ограничение удовлетворения потребностей, обусловленное лимитированностью их бюджетов. Это является главным мотивом трудовой деятельности. Расходы домохозяйств на оплату товаров и услуг прямо зависят от их ресурсных возможностей. В этом смысле расширение и сворачивание  [c.292]

Опишите бюджетный процесс в вашей семье. 2) Безграничны ли потребности человека 3) Как связаны законы термодинамики с проблемой домашнего порядка 4) Какие выводы для ведения домашнего хозяйства вытекают из закона однонаправленности потока энергии 5) Почему необходимо дарить женщинам украшения  [c.110]

Определение предельной полезности

Что такое предельная полезность?

Предельная полезность — это дополнительное удовлетворение, которое потребитель получает от наличия еще одной единицы товара или услуги. Концепция предельной полезности используется экономистами для определения того, сколько товара потребители готовы купить.

Положительная предельная полезность возникает, когда потребление дополнительного предмета увеличивает общую полезность. С другой стороны, отрицательная предельная полезность возникает, когда потребление еще одной единицы снижает общую полезность.

Ключевые выводы

• Предельная полезность — это дополнительное удовлетворение, которое потребитель получает от наличия еще одной единицы товара или услуги.
• Концепция предельной полезности используется экономистами для определения того, сколько товара потребители готовы купить.
• Закон убывающей предельной полезности часто используется для оправдания прогрессивных налогов.
• Предельная полезность может быть положительной, нулевой или отрицательной.

Понимание предельной полезности

Экономисты используют идею предельной полезности, чтобы оценить, как уровень удовлетворенности влияет на решения потребителей.Экономисты также определили концепцию, известную как закон убывающей предельной полезности. Он описывает, как первая единица потребления товара или услуги несет большую полезность, чем более поздние единицы.

Хотя предельная полезность имеет тенденцию к уменьшению с потреблением, она может или не может когда-либо достигнуть нуля в зависимости от потребляемого блага.

Предельная полезность полезна для объяснения того, как потребители делают выбор, чтобы получить максимальную выгоду из своих ограниченных бюджетов. В общем, люди будут продолжать потреблять больше блага до тех пор, пока предельная полезность превышает предельные издержки.На эффективном рынке цена равна предельным издержкам. Вот почему люди продолжают покупать больше, пока предельная полезность потребления не упадет до цены товара.

Закон убывающей предельной полезности часто используется для оправдания прогрессивных налогов. Идея состоит в том, что более высокие налоги вызывают меньшую потерю полезности для людей с более высоким доходом. В этом случае каждый получает от денег убывающую предельную полезность. Предположим, что правительство должно собрать по 20 000 долларов с каждого человека на оплату своих расходов.Если средний доход составляет 60 000 долларов до налогов, то средний человек будет зарабатывать 40 000 долларов после уплаты налогов и будет иметь приемлемый уровень жизни.

Однако просить людей, зарабатывающих всего 20 000 долларов, отдать все это правительству, было бы несправедливо и потребовало бы гораздо больших жертв. Вот почему подушные налоги, которые требуют, чтобы все платили одинаковую сумму, обычно непопулярны.

Кроме того, фиксированный налог без индивидуальных льгот, требующий от всех платить одинаковый процент, в большей степени повлияет на тех, кто имеет меньший доход из-за предельной полезности.Кто-то, зарабатывающий 15 000 долларов в год, будет облагаться бедным налогом в размере 33%, в то время как кто-то, зарабатывающий 60 000 долларов, все равно будет иметь около 40 000 долларов.

Типы предельной полезности

Есть несколько видов предельной полезности. Три наиболее распространенных из них:

Положительная предельная полезность

Положительная предельная полезность возникает, когда наличие большего количества предмета приносит дополнительное счастье. Предположим, вам нравится съесть кусок торта, но второй кусок принесет вам дополнительную радость.Тогда ваша предельная полезность от потребления торта будет положительной.

Нулевая маржинальная полезность

Нулевая предельная полезность — это то, что происходит, когда потребление большего количества товара не приносит дополнительного удовлетворения. Например, вы можете почувствовать себя довольно сытым после двух кусочков торта и не почувствуете себя лучше после третьего ломтика. В этом случае ваша предельная полезность от поедания торта равна нулю.

Отрицательная предельная полезность

Отрицательная предельная полезность — это когда у вас слишком много предмета, поэтому потребление большего количества на самом деле вредно.Например, четвертый кусок торта может вызвать у вас тошноту после того, как вы съедите три куска торта.

История предельной полезности

Концепция предельной полезности была разработана экономистами, которые пытались объяснить экономическую реальность цены, которая, по их мнению, определялась полезностью продукта. В 18 веке экономист Адам Смит обсуждал так называемый «парадокс воды и алмазов». Этот парадокс гласит, что вода имеет гораздо меньшую ценность, чем алмазы, хотя вода жизненно важна для жизни человека.Взаимодействие с другими людьми

Это несоответствие заинтриговало экономистов и философов по всему миру. В 1870-х годах три экономиста — Уильям Стэнли Джевонс, Карл Менгер и Леон Вальрас — каждый независимо пришли к выводу, что предельная полезность была ответом на парадокс воды и алмазов. В своей книге Теория политической экономии Джевонс объяснил, что экономические решения принимаются на основе «конечной» (предельной) полезности, а не общей полезности.

Пример предельной полезности

У Дэвида есть четыре галлона молока, затем он решает купить пятый галлон.Между тем, у Кевина есть шесть галлонов молока, и он также решает купить дополнительный галлон. Дэвид получает выгоду от того, что ему не нужно снова ходить в магазин в течение нескольких дней, поэтому его предельная полезность все еще остается положительной. С другой стороны, Кевин мог купить больше молока, чем он может потребить в разумных пределах, а это означает, что его предельная полезность может быть равна нулю.

Главный вывод из этого сценария состоит в том, что предельная полезность покупателя, который приобретает все больше и больше продукта, неуклонно снижается. В конце концов, во многих случаях дополнительная потребность потребителя в продукте отсутствует.В этот момент предельная полезность следующей единицы равна нулю, и потребление прекращается.

5Э экономики

I. Что Экономика ?

Что такое изучение экономики? Обычный «учебник» определение может быть:

Экономика — это исследование , как мы, , выбираем для используйте ограниченные ресурсы , чтобы получить максимум удовлетворение из неограниченных человеческих желаний

Это определение состоит из четырех частей, которые нам необходимо обсудить:

1. «Изучение» экономики
2. выбор
3. дефицит
4. максимальное удовлетворение

Определение «экономики», которое я использовал, когда впервые преподавал это:

(ПРИМЕЧАНИЕ: меня зовут Марк, и вскоре после переезда в Иллинойс я купил дом на озере Чудо в округе МакГенри.Чудо-озеро — хорошее озеро, частное, но лодки у нас не было.)

Мое определение выделяет важный компонент экономики: НЕДОСТАТОЧНОСТЬ. Причина, по которой у меня не было лодки, или причина, по которой ты не имеете всего, что хотите, из-за НЕДОСТАТОЧНОСТИ.

Термин «дефицит» имеет несколько иное определение в экономическим классом, чем в «реальном» мире.

ПРИМЕЧАНИЕ. Многие слова имеют разное значение в класс экономики, чем определение, которое вы можете уже знаем.Например, возьмем слово СПРОС. Если я спрошу вас: «Что произойдет со спросом на лодки? когда цены на лодки поднимутся? » Если цена на лодки вырастет, то спрос на лодки идет. . . . . . НЕТ! СПРОС НЕ ПОНИЖАЕТСЯ.Количество требует выходит из строя, но не требует сам. ТАК КАК ЭКОНОМИСТЫ ИМЕЮТ РАЗНОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПРОСА. Мы поговорим об этом позже. Другой пример — слово ИНВЕСТИЦИИ. На уроке экономики термин «инвестиции» НЕ означает фондовый рынок, денежные рынки. или взаимный средства. Придется называть такие вещи «финансовыми». инвестиции », потому что термин« инвестиции »имеет разное значение в экономике.

Итак, вернемся к термину SCARCITY. Дефицит не означает, что только мало чего доступно. Например, я вырос в северо-восточная Миннесота. Примерно в 30 милях от моего родного города находился город Эрскин, Миннесота. Сразу за городом определенный тип существует рок, который больше нигде в мире не встречается. Они назвали это «Эрскинит». Эрскинит встречается только возле Эрскина, Миннесота, и только немного его когда-либо было найдено.НО ЭТО НЕ ДЕФИКА. — ЗАЧЕМ? — —

Потому что это никому не нужно. Чтобы не было дефицита, должно быть что-то ОГРАНИЧЕННЫЙ И РАЗЫСКИВАЕМЫЙ. ЭРСКИНИТА много, и его НЕТ ДЕФИКАЦИИ потому что это никому не нужно.

Товары и услуги в дефиците. Это то, чего мы хотим. Товары — это материальные вещи, которые удовлетворяют наши потребности (например, лодки, компьютеры, автомобили и т. д.) услуги — это нематериальные вещи, удовлетворяющие наши желания (например, услуги бухгалтера, стоматолога или юрист). Даже в США — одной из самых богатых стран мира. мир — товаров и услуг мало. ЗАЧЕМ?

Это подводит нас к другому важному принципу в экономике.

После года обучения экономике я купил лодку. С Я определил экономику как исследование того, почему у меня нет лодки — у меня проблема.Но потом я просто немного изменил свое определение. Сейчас экономика — это исследование того, почему у Марка нет домена. . а. . .a какие?

Это подводит нас ко второму принципу: экономисты предполагают, что у людей есть НЕОГРАНИЧЕННЫЕ ЖЕЛАНИЯ. Как только у меня появилась лодка, мне захотелось большего лодка. Купив лодку побольше, я захотел парусную лодку. затем ряд лодка, и. . . и этот список можно продолжать и продолжать. (Сейчас у меня 5 лодок, и я хочу водный мотоцикл.) Есть ли у нас ВСЕ, что мы могли когда-либо хочу?

Поскольку человеческие потребности безграничны, а ресурсы, используемые для удовлетворения эти потребности ограничены — есть дефицит.Даже в США один из в самых богатых странах мира есть дефицит — если мы используем наше новое определение НЕДОСТАТОЧНОСТИ. У тебя есть все, что ты хочешь? Всегда есть дефицит, потому что человеческие потребности безграничны.

Это затем позволяет использовать третью важную идею: из-за дефицит, мы ДОЛЖНЫ СДЕЛАТЬ ВЫБОР. Некоторые экономисты называют это «проблема экономии». У нас не может быть всего, что мы хотим, поэтому мы придется выбирать.

В этом и заключается суть экономики — ПРИНЯТЬ ВЫБОР.Из-за дефицита мы, как личности, и наше общество в целом, должен делать выбор. Например, когда я думал о покупке лодке, нужны были туфли для дочери. Если предположить, что я не могли позволить себе и то, и другое (опять же — можете ли вы позволить себе все, что вы хотите?) у меня был выбор сделать лодку или туфли?

Хм-м-м-м-м? ? ? — — — — — У меня хорошая лодка!

Наша цель — делать выбор, который сокращает дефицит настолько, насколько мы можем.Из-за безграничных потребностей мы никогда не сможем устранить дефицит, но его можно уменьшить правильным выбором. Надеюсь, вот что правительства пытаются сделать: сделать правильный выбор, чтобы уменьшить дефицит и повысить уровень жизни своих граждан.

Другими словами, мы хотим получить МАКСИМАЛЬНУЮ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ возможно из наших ограниченных ресурсов. Мы не хотим делать любой выбор, мы хотим сделать ЛУЧШИЙ выбор.

У общества есть три и только три варианта (выбора). иметь дело с дефицитом, и все общества должны иметь дело с дефицитом, потому что есть ограниченные ресурсы и неограниченные потребности.

Эти три варианта:

1. экономический рост
2. уменьшают наши потребности, а
3. разумно использовать имеющиеся ресурсы (не тратить зря немногочисленные ресурсы, которые у нас есть.)

Давайте кратко рассмотрим каждый из них.

Экономический рост (первая «Е»)

Давайте определим экономический рост как увеличение СПОСОБНОСТИ производить товары и услуги.Этот термин обычно не используется определенный. Позже в этом семестре мы обсудим различные определения Экономический рост, но здесь мы воспользуемся более фундаментальным определение:

Экономический рост — это увеличение СПОСОБНОСТИ производить товары и услуги.

Это означает, что мы можем производить больше, но это не обязательно означает, что мы производим больше. Подробнее об этом позже.

Этот тип экономического роста вызван:

а) больше ресурсов
б) лучшие ресурсы
в) лучшая техника

Если бы у нас было больше ресурсов, мы могли бы производить больше товаров и услуг и удовлетворить больше наших потребностей.Это уменьшит дефицит и доставить нам больше удовлетворения (больше товаров и услуг). Все общества поэтому постарайтесь добиться экономического роста.

Снижение запросов

Второй способ общества справиться с дефицитом — это уменьшить хочет. Если бы мы просто не хотели так много, было бы меньше дефицит. Например, мы знаем, что бензина не хватает. (Можешь ли ты получить все, что вы хотите по той цене, которую хотите? Если вам нужно заплатить цену для чего-то, то его мало.) Пространство на наших дорогах тоже часто бывает очень мало. Допустим, президент США решает что-то сделать с этими проблемами, инициировав новый Программа называлась: ПОДЕЛИТЬСЯ АВТОМОБИЛЕМ С СОСЕДОМ. Он включает в себя закон это говорит о том, что для КАЖДЫХ ДВУХ СЕМЕЙ может быть только ОДИН АВТОМОБИЛЬ. Этот уменьшит нехватку бензина и места на наших дорогах, но . . . . давайте импичмент этому президенту !!!

Вариант СОКРАЩЕНИЯ ЖЕЛАНИЙ — один из вариантов, который общество приходится иметь дело с дефицитом, но это не очень хороший вариант.Может быть, в военное время, если наш президент попросит нас «разделить машину с наш сосед «, мы бы хотели. Но это не долгосрочное решение проблемы проблема дефицита, с которой согласилось бы большинство из нас. Хотя это вариант, который стоит иметь в виду.

Это подводит нас к третьему варианту решения проблемы дефицита (и оставшимся 4 «Е» экономики.)

Разумное использование имеющихся ресурсов = максимизация удовлетворение

Общества могут уменьшить дефицит не только за счет (1) получения большего ресурсы, лучшие ресурсы или лучшие технологии (т.е. ЭКОНОМИЧЕСКИЙ РОСТА), или (2) СНИЖЕНИЕ ЕГО ХОЧЕНИЙ, но также (3) ИСПОЛЬЗУЯ ЕГО СУЩЕСТВУЮЩИЕ РЕСУРСЫ РАЗУМНО

Есть четыре способа, которыми общества могут использовать свои СУЩЕСТВУЮЩИЕ ресурсы для уменьшения дефицита. Я называю это четырьмя принципами экономики — четыре способа использования имеющихся ресурсов для уменьшения дефицита и получения максимальное удовлетворение. Пятый E (экономический рост) также уменьшает дефицит и приносит больше удовлетворения, но делает это за счет с использованием ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ресурсов.Общества будут пытаться достичь всех 5 О экономика.

Четыре способа, которыми общества могут использовать свои СУЩЕСТВУЮЩИЕ ресурсы для уменьшить дефицит составляют:

1. Производительность E Производительность
2. Распределенный E Квалификационный
3. Full E mployment и
4. E количество

Максимальное удовлетворение —
[Еще четыре правила: Эффективность, действенность, справедливость, Работа ]

Давайте обсудим каждый из них по отдельности, имея в виду

1. их определение,
2. экземпляров каждого, а главное
3. как они сокращают дефицит и помогают обществу достичь МАКСИМАЛЬНОЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ доступными ресурсами?

ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Производственная эффективность может быть определена как производственная при минимальной стоимости

При производстве с минимальными затратами используется МЕНЬШЕ РЕСУРСОВ и БОЛЬШЕ могут быть произведены.Это снижает дефицит и приносит больше удовлетворения. из наших существующих ресурсов.

Мы можем производить с минимальными затратами и достигать производственной эффективности по:

а. не использовать больше ресурсов, чем необходимо
б. используя ресурсы там, где они подходят лучше всего
c. с использованием соответствующей техники

Давайте рассмотрим каждый из них по отдельности на нескольких примерах. ПОМНИТЕ, что наша цель — понять, как они сокращают дефицит и помогают общество получает максимальное удовлетворение от существующего Ресурсы.Это цель экономики. Вы должны сохранить эту цель в помните, когда мы будем рассматривать эти примеры.

не использует больше ресурсов, чем необходимо

Как это МАКСИМАЛЬНОЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ОБЩЕСТВА?

Если предприятия используют лишние ресурсы, которые им не нужны, то эти ресурсы тратятся зря. Поскольку мы знаем, что ресурсы ограничены, а человеческие потребности безграничны, давайте не будем тратить зря немного ресурсов, которые у нас есть.Не используя больше ресурсов, чем необходимо, мы освобождаем ресурсы , которые можно где-то использовать еще и мы ПРОИЗВОДИМ БОЛЬШЕ.

Примеры:

(a) Дворники в Харпере

Предположим, что в Harper College работает 50 дворников. убери свои постройки, и этого достаточно, чтобы хорошо поработать. Если Затем Харпер нанял еще 25 дворников, что было бы расточительно. Четный хотя они, вероятно, могли бы найти чем заняться, они не нужны.Пятьдесят дворников могут сделать эту работу. Итак, общество было бы лучше, если бы Харпер НЕ использовал эти дополнительные дворниками, чтобы они могли найти работу в другом месте (например, может быть, на лодочном заводе), где они производили бы больше для общество. Было бы производительно неэффективно использовать 75 человек. дворники в Харпере. Затраты Харпера будут выше (продуктивные неэффективности), а выпуск общества будет ниже (меньше удовлетворение).

(б) Продуктовые магазины: СССР

Несколько лет назад один из моих учеников привел мне этот пример.Она посетила Москву, когда коммунистический Советский Союз еще существовал. Она сказала, что была удивлена, когда вошла в продуктовый магазин и увидел по четыре сотрудника у каждой кассы! Какая трата трудовых ресурсов. В США мы находим один или два, работники на кассе, и только некоторые будут открыты. В Москва ВСЕ стенды были открыты по четыре сотрудника на каждом. Это продуктивно неэффективно. Их стоимость выше и поскольку труд тратится зря, они будут производить меньше.Они не достижение максимального удовлетворения от их ограниченного ресурсы (производственная неэффективность).

(c) Motorola / Sears / AT&T и т. Д. уволить 1000 рабочие

Кратко ознакомьтесь с одной или несколькими из следующих новостей статьи. (Когда вы нажимаете на ссылку, они должны появиться в в новом окне браузера.)

Полезны ли эти увольнения для общества?

Если бы каждая компания могла продолжать производить то же самое объем производства после увольнения тысяч рабочих тогда они должны были быть продуктивно неэффективными до того, как увольнения.Итак, если для Харпера было бы хорошо нанять только 50 дворники (и уволить лишних 25), или если это будет хорошо для продуктовые магазины в Советском Союзе, чтобы уволить некоторые из своих сотрудников, ПОТОМ ЭТИ ПЛАНЫ ХОРОШО ДЛЯ ОБЩЕСТВА.

Я понимаю, что это может быть немного спорно. Если у тебя есть вопросы давайте обсудим их в нашем обсуждении Форум. (Когда вы нажимаете на ссылку, она должна появиться в новое окно браузера.)

Помните ЦЕЛЬ: сокращение дефицита и достижение максимальное удовлетворение от наших ограниченных Ресурсы . Если эти компании смогут производить такие же количество продукции с меньшим количеством сотрудников на тысячи, заложив их они становятся доступными для работы в другом месте, производя БОЛЬШЕ для общества.

НО, найдут ли они другую работу? Эти статьи указывают что в сегодняшней экономике они, вероятно, будут:

Что делать, если они не находят работу? Было бы лучше для общества, чтобы они оставались в компаниях, где они не необходимо или быть безработным, получающим пособие по безработице или благосостояние?

Я бы рассмотрел возможность, что будет ЛУЧШЕ для общества, чтобы они были безработными, собирая безработицу компенсация или благосостояние.Таким образом, мы знаем, что они ДОСТУПНЫ для любых новых лодочных компаний, которые могут захотеть построить новый фабрика.

Не все увольнения полезны для общества. См .: увольнения. Htm

с использованием ресурсов там, где они подходят лучше всего

Второй способ производить при минимальных затратах и ​​добиваться продуктивная эффективность заключается в использовании ресурсов там, где они лучше всего подходит.

Как это МАКСИМАЛЬНОЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ОБЩЕСТВА?

Если предприятия используют ресурсы там, где они лучше всего подходят, то БОЛЬШЕ может быть произведено из того же количества ресурсов.

Примеры:

(а) секретари / водители грузовиков

Допустим, у меня есть компания, в которой работают секретари и дальнобойщики. Обычно секретари печатают буквы, а водители грузовиков водят грузовики. Однажды я решаю что-нибудь попробовать новый . Я велел секретарям водить грузовики и грузовик водители набирают буквы.

Что произошло с СТОИМОСТЬЮ на доставленный груз или СТОИМОСТЬЮ на письмо набрано? Надеюсь, вы подумали, что «они поднялись».» Поэтому мы не производим по минимальной цене, и мы продуктивно неэффективно. Кроме того, что наиболее важно, МЕНЬШЕ ПРОИЗВОДИТСЯ.

Следовательно, чтобы быть продуктивно эффективным и достигать максимальное удовлетворение от наших имеющихся ресурсов мы должны использовать ресурсы там, где они лучше всего подходят.

(б) врачи / инженеры

Врачи должны работать в больницах, а инженеры — строить мосты.Это было бы продуктивно эффективно. Более будут построены мосты и спасено больше жизней. Это было бы продуктивно неэффективно (т. е. дороже) иметь инженеров работают в больницах, а врачи наводят мосты. Меньше будут построены мосты и спасено меньше жизней. Это было бы продуктивно неэффективно — растрата имеющихся ресурсов.

(c) Иллинойс-кукуруза / Алабама-хлопок — еще один пример, но с что-то новое

В штате Иллинойс есть ресурсы (погода, техника, почва и т. Д.).) лучше подходит для выращивания кукурузы, тогда как у Алабамы есть ресурсы лучше подходит для выращивания хлопка. Так что для Иллинойса имеет смысл выращивать кукурузу, а Алабаме — хлопок, так как таким образом мы получаем больше кукурузы и больше хлопка из того же количества ресурсов. Это продуктивно эффективно. Но есть только одна проблема. В Иллинойсе есть много еды (кукуруза), но нет одежды (хлопок). А в Алабаме одежда из хлопка, но они копят.Так что же нам делать?

Обмениваем или торгуем. Мы в Иллинойсе продаем кукурузу тем, кто Алабама, и они продают нам хлопок.

Если бы мы не торговали, нам пришлось бы выращивать и кукурузу, и хлопок и Алабама поступили бы так же. Результат был бы МЕНЬШЕ КУКУРУЗЫ и МЕНЬШЕ ХЛОПКА. из того же ресурсов у нас было бы меньше товаров, потому что мы не используем ресурсы, где они лучше всего подходят — i.е. продуктивный неэффективность.

(d) Северная Дакота-картофель / Гондурас-сахар

В Северной Дакоте есть ресурсы, подходящие для выращивания картофеля (холодный климат, хорошая почва и т. д.). Гондурас в Центральной Америке ресурсы, подходящие для выращивания сахара или сахарного тростника (горячая влажная климат, более бедные почвы и т. д.). Так что это продуктивно эффективно выращивать картофель в Северной Дакоте и выращивать сахар в Гондурасе.Затраты ниже, и, что более важно, с помощью существующие ресурсы. это помогает обществу получить максимум возможно удовлетворение за счет имеющихся ресурсов.

Почему же тогда в Северной Дакоте выращивают сахар (сахарную свеклу)? Сахар, который мы получаем из сахарной свеклы, очень дорогой. Почему мы выращиваем сахарную свеклу в Северной Дакоте, когда мы сможем подешеветь, высокое качество, сахар из Гондураса?

Ответ связан с торговлей.Между Иллинойс и Алабама. Свободная торговля означает, что правительство не пытайтесь ограничить торговлю налогами или другими барьерами. Таким образом, Алабама и Иллинойс могут использовать свои ресурсы там, где они лучше всего подходят и обеспечивают продуктивную эффективность, т. е. они производят больше с имеющимися ресурсами.

Но существуют торговые ограничения на сахар между США и Гондурас. Это, таким образом, побуждает фермеров к продуктивной работе. неэффективно.Барьеры на пути к свободной торговле приводят к увеличению цены, и это побуждает фермеров Северной Дакоты выращивать сахар приводя к неэффективности производства и МЕНЬШЕ ПРОИЗВОДИТ.

(e) свободная торговля

Таким образом, свободная торговля является необходимым условием для достижения производственная эффективность, поскольку позволяет использовать ресурсы где они лучше всего подходят — независимо от штата или страна.

(f) дискриминация

Экономисты несколько иначе смотрят на дискриминацию. Они спросят: «Как дискриминация влияет на количество лодки (и все остальное), которые производятся с ресурсов? »Поскольку дискриминация по определению НЕ ИСПОЛЬЗУЯ РЕСУРСЫ, ГДЕ ОНИ НАИЛУЧШИМ ПОДХОДЯТ, это приводит к более высокие затраты и меньшая производительность — или производственная неэффективность.

с использованием соответствующей технологии

Третий способ производить с минимальными затратами и достигать продуктивная эффективность заключается в использовании соответствующей технологии. От Под подходящей мы понимаем технологию, которая минимизирует затраты. Иногда это называют «лучшей» технологией. Но я предпочитаю «подходящий», потому что «лучший» мой вывод «высокие технологии» или компьютер технология. Но самые современные технологии не всегда наиболее подходящий (самая низкая стоимость).

Как это МАКСИМАЛЬНОЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ОБЩЕСТВА?

Используя технологию, которая сводит к минимуму затраты, сводит к минимуму количество используемых ресурсов, поскольку именно ресурсы составляют затраты на производство.

Примеры:

(a) сельское хозяйство: США / Кения

Например, в США фермеры используют тракторы для вспашки своих полей, тогда как в стране Кения (в Восточной Африке) больше всего поля вспахиваются вручную.Можно утверждать, что оба фермера ЯВЛЯЮТСЯ продуктивно эффективными. Самый дешевый способ окунуться в США я использую трактор за 100 000 долларов. В Кении тракторы, топливо, ремонт и т. д. очень дороги, а труд относительно недорого, поэтому пахать вручную экономически целесообразно.

(б) сельское хозяйство: тракторы / вертолет

Почему американские фермеры не используют «современные» технологии и не вспахивают свои поля с вертолетами и лазерными лучами (вроде как Джетсонс)? Ответ прост, это было бы слишком дорого.Есть более дешевые и эффективные способы получить работу Выполнено.

Распределенная эффективность

Второй способ использования имеющихся ресурсов для максимального увеличения благосостояния общества. удовлетворение — это эффективность распределения.

Эффективность распределения использует наши ограниченные ресурсы для производить:

• ПРАВИЛЬНАЯ СМЕСЬ ТОВАРОВ
• ЧТО НУЖНО БОЛЬШЕ
• МЕНЬШЕ ТОГО, ЧТО ЛЮДИ НЕ ХОТЯТ

Как это УВЕЛИЧИВАЕТ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ОБЩЕСТВА и УМЕНЬШАЕТ НЕДОСТАТОЧНОСТЬ?

Если мы хотим получить максимальное удовлетворение от наших ограниченные ресурсы, мы не только должны быть продуктивно эффективными (использовать как можно меньше ресурсов, используйте наши ресурсы там, где они лучше всего подходят, и используют соответствующую технологию), НО МЫ ТАКЖЕ ДОЛЖНЫ ПРОИЗВОДИТ ТОВАРЫ И УСЛУГИ RIGHT .Это было бы пустой тратой наши ограниченные ресурсы для производства множества вещей, которые нам не нужны и немногое из того, что нам действительно нужно.

Например:

а. сталь: подковы или автомобили

Было бы напрасной тратой нашего ограниченного запаса стали для производства миллиарды никому не нужных подков и всего несколько машин, которые люди действительно хотят. Это было бы неэффективно с точки зрения распределения ресурсов.

г. сырая нефть: бензин или керосин

Люди хотят больше бензина и очень мало керосина.Следовательно чтобы разумно использовать наши ресурсы, мы должны использовать нашу сырую нефть для производить больше бензина и меньше керосина.

г. малолитражные автомобили или внедорожники

Поскольку вкусы потребителей сместились с маленьких автомобилей на большие Внедорожники, эффективное с точки зрения распределения общество использовать свои ресурсы для производства большего количества внедорожников и меньшего количества небольших автомобилей.

НЕЭФФЕКТИВНОСТЬ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ возникает, когда мы используем наши ограниченные ресурсы производить СЛИШКОМ МНОГО или СЛИШКОМ МАЛЕНЬКОГО.Это приводит к излишкам и дефицит.

Как неэффективность распределения влияет на дефицит и наши попытки чтобы получить максимальное удовольствие?

Когда мы производим слишком много (избыток) или слишком мало (дефицит), мы аллокативно неэффективны. Мы НЕ используем наши ресурсы чтобы достичь максимально возможного удовлетворения.

Примеры неэффективности распределения:

(1) Сельское хозяйство США производит горы ненужного зерна

американских (и европейских) фермеров выращивали горы зерна что они не могли продать.ЗАЧЕМ? Pizza Hut не производит пицца, которую они не могут продать. Строители не строят сотни дома, которые они не могут продать. Почему в США выращивали больше зерна, чем они знал, что они могут продать?

Ответ — правительство. Правительство США купит излишки зерна от фермеров. Это побудило их сажать даже более. Распределительная неэффективность здесь — это не горы зерно, которое никому не нужно, а скорее потеря ресурсов фермеры выращивали это зерно.Труд, земля, энергия, химия, оборудование и т. д. было потрачено впустую, производя то, что не хочу. Реальные потери — это продукты, которые мы МОГЛИ ИМЕТЬ, если бы фермеры не использовали столько ресурсов, чтобы производить излишки зерна. Этот является неэффективностью размещения и снижает удовлетворение от того, что общество получает от своих ресурсов. (ПРИМЕЧАНИЕ: изменения в правительстве политики уменьшили количество избыточного зерна произведено.)

Длинные линии в Польше

До 1989 года, когда рухнул коммунизм в Восточной Европе, Польша и другие страны испытывали острую нехватку потребительских товаров. продукты, приводящие к длинным очередям (очередям).Это хороший пример распределительной неэффективности. Серьезный дефицит снижает удовлетворение.

(3) билетов на Суперкубок (еще один пример того, что что-то новый)

Не хватает билетов на Суперкубок. Сотни тысячи фанатов хотят присутствовать на игре, но только около 80 000 места есть в наличии. Это неэффективность размещения. ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ ВЫПОЛНЕНО?

Построить стадион побольше? Сыграйте 2 из 3 (или 4 из 7) ряд? ИЛИ — почему бы просто не поднять цену? Цена на обычный билет на Суперкубок стоит около 200 долларов.По этой низкой цене сотни тысяч людей хотят поехать. Но что, если цена был повышен до 1000 или 2000 долларов, либо до любой другой цены, в результате которой продается только 80 000 билетов. Если они поднимут цену, там недостатка не будет. НЕДОСТАТОЧНОСТЬ ВЫЗВАНА ЦЕНА, ЧТО ТАКОЕ СЛИШКОМ НИЗКИЙ. Это приводит к неэффективности распределения ресурсов и снижению удовлетворенности. для общества.

(4) Стихийные бедствия: «взвинчивание»

Давайте попробуем еще один пример, чтобы проиллюстрировать важность установление правильной цены для достижения эффективности распределения.После ураган Хьюго обрушился на Флориду несколько лет назад, цена фанера, вода, гостиничные номера и многое другое увеличилось резко. Были ли эти повышения цен ПЛОХОЙ для людей, живущих во Флориде?

НЕТ !!!!

Многим из вас это может показаться спорным, но позвольте мне объяснить и я думаю, вы со мной согласитесь.

После урагана Хьюго у жителей Флориды не было всего фанеру, которую они хотели или в которой нуждались. Это аллокационный неэффективность. Чтобы помочь им, мы хотим, чтобы произошло два события: (1) больше фанеры должно быть отправлено во Флориду, и (2) люди Флориде следует попытаться сохранить имеющуюся фанеру. Этот хорошо для людей во Флориде.

Допустим, цена на фанеру выросла с 15 долларов за лист. до 60 долларов за лист.ЧТО ПРОИСХОДИТ?

Ну, люди стоят в очереди, чтобы купить фанеру, чтобы починить стены, палубы и будки будут покупать меньше и, возможно, решают только сейчас ремонтировать свои стены, т. е. законсервировать.

ТАКЖЕ, возможно, кто-то сидит на заднем сиденье своего пикапа. пить пиво в пятницу вечером в Чикаго услышит новостной репортаж о высоких ценах на фанеру во Флориде. И они могут начать рассчитать: 100 листов, которые поместятся в задней части пикапа будет стоить в Чикаго 1500 долларов (100 листов умножить на 15 долларов за лист).Если они поехали во Флориду, они могли продать простыни за 6000 долларов (100 листов умножить на 60 долларов за лист). Это прибыль 4500 долларов за один выходные дни! Грузовики, набитые фанерой, направлялись во Флориду из все части страны. Это хорошо для людей в Флорида.

Теперь предположим, что правительство Флориды хочет «помочь» своих граждан, предотвращая это «взвинчивание цен» — более высокие цены после стихийного бедствия. Поэтому они принимают закон о завышении цен незаконно.Предположим, что если вы продаете фанеру по цене более 15 долларов за штуку. лист вас арестуют. (См. Ссылки ниже.) ЧТО СОБИРАЕТСЯ СЛУЧАТЬСЯ? Помогает ли этот Закон людям во Флориде, которые нуждаются в фанера?

Во-первых, если люди во всех этих пикапах, набитых фанерой, услышать об этом законе против взвинчивания цен, они повернут направо и ехать домой. Это плохо для жителей Флориды.

Кроме того, люди, стоящие в первых рядах склады пиломатериалов, учитывая, что цена по-прежнему составляет всего 15 долларов за лист, купят дополнительно, чтобы отремонтировать свои палубы и починить собачьи будки.Этот плохо для жителей Флориды.

Результатом закона о завышении цен является НЕДОСТАТОЧНОСТЬ. А нехватка СОЗДАНА законом, а не ураганом.

Когда цена на фанеру повышается до 60 долларов за лист после ураган это эффективно с точки зрения распределения ресурсов и ХОРОШО для людей Флорида. Они СОХРАНИТ имеющуюся фанеру и БОЛЬШЕ. будет отправлен. Это хорошо. Вы согласны?

Часто студенты говорят: «А как же бедные люди, которые не могут позволить себе более высокие цены? »Помогут ли законы, запрещающие взвинчивание цен их?

НЕТ, потому что будет дефицит.Это означает, что ФАНЕРА НЕ доступны для всех (если только они не оказались на передовой линии).

Есть лучшие способы помочь бедным. Это особенно верно если мы можем согласиться с тем, что законы, сдерживающие цены на самом деле причинить вред бедным, создав дефицит. Правительство могло дать бедных денег, или везите больше фанеры — но закон, который сохраняет низкие цены вредит всем.

Я понимаю, что это может быть немного спорно.Если у тебя есть вопросы давайте обсудим их в нашем обсуждении Форум. (Когда вы нажимаете на ссылку, она должна появиться в новом окно браузера.)

Статьи о «завышении цен» во Флориде:

(5) Контроль цен на продукты питания

Установленные правительством низкие цены во Флориде после урагана СОЗДАЛ НЕДОСТАТОК. Что, если правительство будет держать цены на продукты питания? низкий? Что вы называете нехваткой еды? — ГОЛОД! Миллионы люди были убиты правительствами, которые уменьшили количество еды цены создают голод.Цель удержания цен на продукты питания на низком уровне была помощь бедным и голодным. Последствия хранения еды цены низкие — голод. Две вещи случаются, когда правительства понижают цены на продукты питания: (1) фермеры зарабатывают меньше, поэтому они меньше работают и растут меньше, и (2) поскольку цены низкие, те, кто находит еду, покупают более. результат — дефицит.

(6) бензин

Различные правительственные политики в отношении цен на бензин имел разные эффекты.

(a) W.W.II

Во время Второй мировой войны правительство США удерживало цены на бензин вниз. Это создало дефицит. Чтобы справиться с нехваткой им приходилось выдавать талоны на паек. Если вы хотели купить газ, вы сначала нужен купон. Правительство создало дефицит. В правительство создало неэффективность распределения ресурсов.

(b) 1970-е годы: арабское нефтяное эмбарго

В 1970-х годах Израиль напал на своих арабских соседей и США. поддержал Израиль.В ответ арабские производители нефти отказались продавать нефть США. Это привело бы к цене бензина сильно увеличиться, но президент Никсон предотвратил цена от повышения. Это создало дефицит. Заправочные станции имели длинные очереди (очереди). Некоторые будут продавать бензин только на определенных дней или ограничьте покупку 5 галлонами. Правительство создало нехватка. Правительство создало аллокационные неэффективность.

(c) во время войны в Персидском заливе

В начале 1990-х годов правительство Ирака вторглось в страна Кувейт нарушает экспорт нефти из Персидского залива.Но недостатка в бензине не было! Если вы хотели купить газ вам просто нужно было поехать на заправку и заправить ее. Почему не было ли на этот раз нехватки бензина? Поскольку правительство разрешило рынку работать, и цена выросла. В результате произошло два события: (1) производители бензина сделали все они могли производить больше бензина, и (2) драйверы были сохранены, придирался, и меньше ездил. Следовательно, НЕТ ДЕФИКАЦИИ. Это было эффективный с точки зрения распределения ресурсов.

ЧТО МОЖНО СДЕЛАТЬ для достижения эффективности распределения?

В рыночной экономике или чистом капитализме цена будет корректироваться до достичь эффективности использования ресурсов. Неэффективность возникает, когда вмешивается правительство или если одна или несколько фирм контролируют рынок.

Собственный капитал

Третий способ использования имеющихся ресурсов для достижения максимальной возможно удовлетворение справедливость.

Акция — это «справедливое» распределение доходов или товаров и услуг. (ПРИМЕЧАНИЕ: это не то же определение, которое используют бухгалтеры). Проблема с этим определением состоит в том, чтобы понять, что означает «справедливый».

Справедливый не означает «равный». Было бы равное распределение доходов быть хорошим для общества? Было бы хорошо, если бы врачам платили столько же как дворники? Возможно нет. Если бы мы платили врачам столько же, сколько дворникам, мы будет несколько врачей, и они не будут тратить время, необходимое для изучать медицину.

Мы знаем, что справедливость полезна для общества (это одна из пяти Es). Итак, равноправие не может означать то же самое, что и равное. Но мы не можем измерить «справедливость». Это проблема экономистов. Но мы можем ОПИСАТЬ фактическое распределение доходов, и я также постараюсь объяснить, как справедливость помогает обществу достичь максимально возможного удовлетворения от его ограниченных ресурсов.

Распределение доходов.

Когда экономисты описывают распределение доходов, они обычно разделить население на группы равного размера (обычно пять, называемые квинтили) в соответствии с их уровнем доходов.В первом квинтиле ставят беднейшую пятую часть (20%) населения. В пятом квинтиль они положили самые богатые двадцать процентов. и они делят оставшуюся часть — в три другие группы в соответствии с их доходами.

Данные о распределении доходов в США см .: http://www.census.gov/ftp/pub/hhes/income/histinc/h02.html

В 1998 г. распределение доходов в США составляло:

Комментарии (обсуждение Форум) ?

Как справедливость помогает обществу достичь максимально возможного удовлетворение от ограниченных ресурсов?

Пример президента Буша

Поскольку нам трудно согласовать определение «справедливость», позвольте мне найти крайний пример с чем мы все можем согласиться.Что, если бы президент Буш владел всем? я означают ВСЕ — всю землю, все здания, всю еду, вся одежда, все машины, все на даче. Следовательно, остальным из нас ничего не принадлежит. Мы бомжи, голодаем, и голый. Не очень красивая картина, но можем ли мы все согласиться с тем, что это несправедливо (несправедливо)?

Теперь предположим, что президент Буш дает каждому по паре штаны. Мы должны согласиться с тем, что это более справедливо, более справедливо, правда? Так что же происходит с удовлетворением общества? От «общество» я имею в виду всех нас И президента Буша.Мы больше удовлетворен, поскольку у каждого из нас есть пара брюк, но президент Буш менее удовлетворен, потому что у него на 260 миллионов пар меньше штаны.

Так что же происходит с ВСЕМ удовлетворением общества? Это зависит от НАМНОГО счастливее мы и НАМНОГО меньше счастливого президента Буша. Это подводит нас к закону убывающей предельной полезности. Полезность это причина, по которой мы потребляем товары или услуги. Вы могли бы назвать это удовлетворение.Я получаю удовлетворение (полезность), когда веду лодку. я получать пользу (удовлетворение?), когда хожу к стоматологу. «Маргинальный» означает ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ или ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ.

Согласно закону убывающей предельной полезности ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ (не общая) полезность уменьшается с каждой дополнительной единицей потребляется. Когда я впервые веду свою лодку весной, я действительно наслаждайся этим. Но после нескольких выходных катания на лодке это не дает мне столько же дополнительного удовольствия, сколько в первый раз.Я все еще хожу катание на лодках. Моя общая полезность все еще растет. Но МАРГИНАЛЬНЫЙ (за дополнительную плату) полезность, которую я получаю от еще одного дня, снижается.

ДОПОЛНИТЕЛЬНО: Для получения дополнительной информации или другого объяснения см .:

Так как мы начинаем без штанов, первая пара, которую мы получаем от Президент Буш приносит нам большую пользу (удовлетворение). Также поскольку у президента Буша все еще есть миллионы (или миллиарды) пар штаны остались, давая нам 260 миллионов причин его полезности (удовлетворение) спуститься лишь немного.ВСЕГО общества полезность (все мы плюс президент Буш) возрастает. Из того же количество ресурсов, которые мы получаем больше удовлетворения.

Полная занятость

Последний полный Е Е мп.

Здесь мы определим полную занятость как использование ВСЕХ доступных ресурсы, а не только труд. Это означает, что при полной занятости мы используем весь свой труд, фабрики, шахты, поля и т. д.

Как полная занятость помогает обществу достичь максимума удовлетворение от ограниченных ресурсов?

Хотя мне это кажется простым, студентам трудно понимание того, почему необходимо задействовать все наши ресурсы, если мы должны производить все, что в наших силах, и добиваться максимального удовлетворения возможно из наших существующих ресурсов.

Если у нас полная занятость, мы производим БОЛЬШЕ. Если у нас есть безработные ресурсов, мы производим МЕНЬШЕ.Вот почему общество стремится к полному занятость — это снижает дефицит и помогает достичь максимума удовлетворение возможно.

Что такое МАКРОЭКОНОМИКА?

ECO 212 ОНЛАЙН! это курс МАКРОЭКОНОМИКИ. В макроэкономике конечно мы будем изучать ВСЮ ЭКОНОМИКУ или ЭКОНОМИКУ СТРАНА.

Макроэкономические вопросы:

1. Безработица (UE)
2. Инфляция (IN) и
3. Экономический рост (EG)

Если мы воспользуемся нашей концепцией 5 Es, в курсе макроэкономики вы будет изучать ЭКОНОМИЧЕСКИЙ РОСТ и ПОЛНАЯ ЗАНЯТОСТЬ.

В курсе МИКРОЭКОНОМИКИ вы изучаете ОТДЕЛЬНЫЕ части экономия. Вопросы будут включать определение цен на отдельные продукты, изучение отдельных отраслей или изготовление индивидуальный потребительский выбор.

Используя нашу структуру 5E, курс микроэкономики будет изучать АЛЛОКАТИВНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ, ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ и КАПИТАЛ.

Единственный компонент экономики, не вошедший ни в одну из Курс макроэкономики или курс микроэкономики «Сокращение потребитель хочет.’

Зачем изучать экономику?

И последнее, что я хотел бы кратко обсудить во вводной части. лекция «зачем изучать экономику?»

Большинство из вас посещают этот курс, потому что он НЕОБХОДИМ для вашего главный. Верно? Большинство из вас, вероятно, являются специалистами по бизнесу (менеджмент, финансы, маркетинг, бухгалтерский учет и т. д.), но иногда и по другим специальностям также требуется курс экономики (политология, инженерия, диетология, образование, уход).

Еще одна причина пройти курс экономики — стать более опытным. информированный избиратель и гражданин. Многое из того, что кандидаты и политические обсуждения лидеров можно лучше понять, зная экономика. В этом семестре обратим внимание на экономические и политические новости. Мы можем использовать обсуждение форум для обсуждения того, что мы видим и слышим.

вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов: как измерить удовлетворенность

Кажется очевидным, что компании должны стараться удовлетворить своих клиентов.Довольные клиенты обычно возвращаются и покупают больше, они рассказывают другим людям о своем опыте и вполне могут доплатить за привилегию вести бизнес с поставщиком, которому они доверяют. Статистические данные разошлись, и они предполагают, что стоимость удержания клиента составляет лишь одну десятую от выигрыша нового. Поэтому, когда мы привлекаем клиентов, мы должны держаться за них. Проведение опроса об удовлетворенности клиентов — хороший способ начать определять ваше положение с точки зрения лояльности клиентов.

Почему так важно удовлетворение запросов клиентов

Почему мы можем думать о большем количестве примеров компаний, не удовлетворяющих нас, а не о тех случаях, когда мы были удовлетворены? Для этого могло быть несколько причин.Когда мы покупаем товар или услугу, мы ожидаем, что это будет правильным. Мы не прыгаем, радостно говоря: «Разве это не чудесно, это действительно сработало». Это то, за что мы заплатили свои деньги. Добавьте к этому наш мир высоких стандартов. Теперь у нас есть продукты, которые поразили бы наших прабабушек и дедушек, но мы быстро к ним привыкли. Планка становится все выше и выше. В то же время наша жизнь становится все более сложной из-за повышенного уровня стресса. Удовлетворять клиентов и достигать высоких показателей удовлетворенности клиентов в этой среде становится все труднее.И даже если ваши клиенты полностью удовлетворены вашим продуктом или услугой, значительная их часть может покинуть вас и начать вести дела с вашими конкурентами.

Торговец на рынке постоянно держит руку на пульсе удовлетворенности клиентов. Прямой контакт с покупателем указывает на то, что он делает правильно, а что — нет. Такая неформальная обратная связь важна для любой компании, но ее трудно формализовать и контролировать в чем-то гораздо более крупном, чем магазин на углу. По этой причине опросы клиентов необходимы для измерения и отслеживания степени удовлетворенности клиентов.

Разработка программы удовлетворенности клиентов — это не просто проведение опроса по обслуживанию клиентов. Опросы дают информацию, которая показывает, где требуется внимание, но во многих отношениях это самая простая часть. Очень часто для серьезных долгосрочных улучшений требуется фундаментальная трансформация в компании, возможно, с обучением персонала, возможно, с изменением культуры. Результат должен быть финансово выгодным с меньшим оттоком клиентов, более высокой долей рынка, более высокими ценами, более сильными брендами и репутацией, а также более довольным персоналом.Однако за эти улучшения приходится платить. Расходы будут понесены в ходе исследования рынка. Время будет потрачено на разработку плана действий. Для улучшения обслуживания клиентов вполне может потребоваться обучение. Результаты исследований удовлетворенности клиентов выходят далеко за рамки самого опроса и будут успешными только в том случае, если будут полностью поддержаны эшелонами высшего руководства.

Шестиэтапный процесс опроса удовлетворенности клиентов

Любая программа обеспечения удовлетворенности клиентов состоит из шести частей:

1. С кем следует проводить собеседование?
2. Что следует измерять?
3. Как следует проводить собеседование?
4. Как следует измерять удовлетворенность?
5. Что означают измерения?
6. Как использовать исследование удовлетворенности клиентов с наибольшей эффективностью?

У кого следует брать интервью?

Некоторые продукты и услуги выбираются и потребляются людьми, на которые не оказывают большого влияния другие.Выбор марки сигарет является очень личным, и ясно, с кем следует проводить собеседование, чтобы узнать, насколько они удовлетворены этими сигаретами. Но у кого мы должны взять интервью, чтобы определить, насколько удовлетворены хлопьями для завтрака? Это человек, который покупает хлопья (обычно родитель), или человек, который его потребляет (часто ребенок)? А как насчет сложного решения о покупке в бизнес-ситуации? Кого следует опрашивать в рамках опроса об удовлетворенности клиентов для производителя грузовиков — водителя, транспортного менеджера, общего руководства компании? На других рынках b2b на решение о покупке могут влиять проектирование, производство, закупки, обеспечение качества, а также исследования и разработки.Поскольку каждый отдел оценивает поставщиков по-разному, опрос удовлетворенности клиентов должен охватывать несколько точек зрения.

Дополнительная литература

Ставить клиента в центр бизнеса:

Поговорка в маркетинговых исследованиях, к которой мы снова и снова обращаемся, — это необходимость задавать правильный вопрос правильному человеку. Обнаружение этого человека в исследовании лояльности клиентов может потребовать компромисса с акцентом на одного человека — ключевого лица, принимающего решения; возможно, транспортный менеджер на примере грузовиков.Если позволяют деньги и время, можно опрашивать разных людей, и это может включать разные методы собеседования и разные вопросы.

Традиционный покупатель первым в очереди — очевидный кандидат для измерения удовлетворенности потребителя. Но как насчет других людей, участвующих в продвижении на рынок? Если товары продаются через посредников, мы еще дальше от наших клиентов. Хорошая программа по удовлетворению запросов потребителей будет включать, по крайней мере, наиболее важных из этих типов канальных клиентов, возможно, оптовых торговцев, а также конечных потребителей.

Одна из самых серьезных проблем при планировании исследования удовлетворенности клиентов b2b — это составление основы выборки — списка, из которого выбирается выборка респондентов. Составление точного и актуального списка клиентов с номерами телефонов и контактными данными почти всегда является сложной задачей. В списке бухгалтерии может не быть контактных данных лиц, принимающих решение о покупке. У крупных предприятий могут быть регионально автономные подразделения, и может существовать некоторая вотчина, которая заявляет, что не хочет, чтобы исследователи рынка приставали к своим клиентам.Списки рождественских открыток отделов продаж вполне могут быть лучшими из всех, но они хранятся рядом с сундуком каждого продавца, а не на центральном сервере. Создание хорошей основы выборки почти всегда занимает больше времени, чем планировалось, но это основа хорошего проекта по удовлетворению запросов потребителей.

Опросы удовлетворенности клиентов часто представляют собой всего лишь опросы клиентов без учета мнений потерянных или потенциальных клиентов. У истекших клиентов могут быть истории о проблемах с обслуживанием, в то время как потенциальные клиенты являются хорошим источником контрольных данных о конкуренции.Если опрос клиентов должен охватывать клиентов, не являющихся клиентами, составление основы выборки еще более затруднено. Качество этих рамок выборки влияет на результаты больше, чем какой-либо другой фактор, поскольку исследователи обычно не могут контролировать их. Разработка и интерпретация анкеты находятся в ведении исследователей, и это предметы, в которых у них будет значительный опыт.

Что следует измерять?

В исследовании удовлетворенности клиентов мы ищем мнения респондентов по ряду вопросов, которые покажут, как работает компания и как ее можно улучшить.Это понимание достигается на высоком уровне («насколько вы в целом удовлетворены, компания ABC Ltd?») И на очень конкретном уровне («насколько вы удовлетворены четкостью счетов-фактур?»).

Проблемы высокого уровня включены в большинство опросов удовлетворенности клиентов, и их можно выявить с помощью таких вопросов, как:

• Чем вы в целом удовлетворены ABC Ltd?
• Насколько вероятно или маловероятно, что вы снова купите у ABC Ltd?
• Насколько вероятно или маловероятно, что вы порекомендуете ABC Ltd другу или коллеге?

Это на более конкретном уровне вопросов, когда все становится труднее.Некоторые вопросы имеют очевидную важность, и ожидается, что каждый поставщик выполнит их до минимально приемлемого уровня. Это факторы гигиены. Если компания потерпит неудачу по любой из этих проблем, она быстро потеряет долю рынка или выйдет из бизнеса. Авиакомпания должна обеспечивать безопасность, но уровень обслуживания в полете может быть разным. Эти переменные, такие как обслуживание на борту, часто являются проблемами, которые выделяют компании и вызывают удовлетворение или неудовлетворенность.

Решить, какие вопросы задать на подробном уровне, означает увидеть мир с точки зрения клиентов.Что они считают важным? Эти факторы или атрибуты будут отличаться от компании к компании, и их может быть длинный список. Они могут включать следующее:

Список ни в коем случае не является исчерпывающим.Выше не упоминаются вопросы окружающей среды, коммерческая литература, частота звонков представителей или упаковка. Несмотря на то, что атрибуты считаются конкретными, не совсем ясно, что подразумевается под «качеством продукта» или «простотой ведения бизнеса». Загадочные метки, которые резюмируют конкретные проблемы, должны быть тщательно выбраны, иначе будет невозможно интерпретировать результаты.

Персонал, работающий с клиентами в бизнесе, спонсирующем исследования, сможет помочь на ранней стадии разработки, какие атрибуты следует измерять.Они понимают суть проблемы, знают терминологию и будут рады получить консультации. Внутренние фокус-группы с торговым персоналом окажутся весьма поучительными. Эта внутренняя информация может быть необъективной, но она поднимает большинство общих проблем клиентов и легко доступна по невысокой цене.

Дополнительная литература

Шесть шагов к совершенству клиентского опыта B2B:

Целесообразно перепроверить внутренние взгляды с небольшим количеством подробных интервью с клиентами.Полдюжины может быть все, что требуется.

Когда вся эта работа будет завершена, список атрибутов может быть выбран для оценки.

Как следует проводить интервью?

Помимо данных опросов, существуют некоторые очевидные индикаторы удовлетворенности клиентов. Объемы продаж — отличное испытание, но они могут расти и падать по причинам, не связанным с удовлетворением запросов потребителей. Жалобы клиентов что-то говорят, но они могут отражать взгляды немногих громогласных. Незапрошенные благодарственные письма; анекдотические отзывы через продавцов — другие индикаторы.Все это полезные индикаторы удовлетворенности клиентов, но самих по себе их недостаточно. Они слишком случайны и представляют собой скорее эпизоды понимания, чем общую картину. Глубинные интервью и фокус-группы могут оказаться очень полезными для понимания степени удовлетворенности клиентов и стать еще одним барометром производительности. Однако они не предоставляют контрольных данных. Они не позволяют сравнивать одну проблему с другой или отслеживать изменения во времени. Для этого необходим количественный опрос.

Набор инструментов для измерения удовлетворенности клиентов состоит из трех вариантов, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Инструменты не исключают друг друга, и при личном собеседовании можно использовать элемент самозаполнения. Таким образом, почтовой анкете может предшествовать телефонное интервью, которое используется для сбора данных и поиска сотрудничества для элемента самозаполнения.

При планировании работы на местах, вероятно, возникнут споры о том, следует ли проводить интервью без раскрытия личности спонсора.Если вопросы в опросе касаются конкретной компании или продукта, очевидно, что личность должна быть раскрыта. Когда опрос проводится по телефону или лицом к лицу, сотрудничество может быть улучшено, если заранее разослано письмо с объяснением цели исследования. С точки зрения логистики это может оказаться невозможным, и в этом случае объяснение опроса будет включено во вводный сценарий интервьюера.

Если опрос охватывает несколько конкурирующих брендов, раскрытие спонсора исследования повлияет на ответ.Если интервью проводится анонимно, без раскрытия спонсора, предвзятость приведет к значительному снижению количества забастовок или осторожным ответам. Интервьюер, объясняя в начале интервью, что спонсор будет раскрыт в конце интервью, обычно преодолевает это.

Как следует оценивать удовлетворенность?

Клиенты выражают свое удовлетворение разными способами. Когда они удовлетворены, они обычно ничего не говорят, а возвращаются снова и снова, чтобы купить или использовать больше.Когда их спрашивают, что они думают о компании или ее продуктах в открытом опросе, они отвечают анекдотами и могут использовать такую ​​терминологию, как восхищены, чрезвычайно довольны, очень недовольны и т.д. большой обзор. Чтобы решить эту проблему, исследователи рынка просят людей описать компанию, используя словесные или числовые шкалы со словами, которые измеряют отношение.

Дополнительная литература

The Momentum Matrix — Концепция клиентского опыта:

Люди привыкли оценивать вещи с помощью числовых баллов, и они могут хорошо работать в опросах.После того, как респонденту были присвоены якоря шкалы, он может легко назвать число, чтобы выразить свой уровень удовлетворенности. Обычно используются шкалы 5, 7 или 10, где самый низкий показатель указывает на крайнюю неудовлетворенность, а самый высокий — на крайнее удовлетворение. Основа шкалы обычно довольно короткая, поскольку шкала до 100 окажется слишком сложной для оценки десятков конкретных вопросов, которые часто встречаются в анкете.

Оценка удовлетворенности — это только половина дела.Также необходимо определить ожидания клиентов или важность, которую они придают различным атрибутам, в противном случае ресурсы могут быть потрачены на повышение уровня удовлетворенности вещами, которые не имеют значения. Измерение ожиданий или важности сложнее, чем измерение удовлетворенности. Многие люди не знают или не могут признаться даже себе в том, что важно. Могу ли я верить тому, кто говорит, что купил Porsche за его «инженерное совершенство»? Потребители не тратят свое время на объяснение того, почему они делают что-то, их взгляды меняются, и они могут быть не в состоянии легко общаться или признаваться в сложных вопросах в аргументе о покупке.

Те же интервальные шкалы слов или чисел часто используются для измерения важности: 5, 7 или 10 очень важны, а 1 совсем не важен. Однако большинство исследуемых вопросов имеют определенное значение, иначе они не были бы рассмотрены в исследовании. В результате, средние баллы по важности могут мало отличаться между жизненно важными вопросами, такими как качество продукции, цена и доставка, и такими факторами, как приятность присутствия, такими как хорошо осведомленные представители и долгие часы работы.Ранжирование может указывать на важность небольшого списка, включающего до шести или семи факторов, но респондентам сложно расположить вещи в порядке ранжирования, когда первые четыре или пять не имеют значения. Это не сработает для определения важности 30 атрибутов.

В качестве проверки факторов, которым присвоена оценка «установленной важности», исследователи могут статистически вычислить (или «вывести») важность одних и тех же вопросов. Производная важность рассчитывается путем соотнесения уровней удовлетворенности каждого атрибута с общим уровнем удовлетворенности.Если существует высокая связь или корреляция с атрибутом, можно сделать вывод, что атрибут влияет на удовлетворенность клиентов. Определение важности атрибутов может показать большее влияние более мягких вопросов, таких как дружелюбие персонала или мощь бренда — вещей, которые люди почему-то не могут рационализировать или признать в «заявленном» ответе.

Что означают измерения?

Баллы, полученные в исследованиях удовлетворенности клиентов, используются для создания индекса удовлетворенности клиентов или CSI.Нет единого определения того, что входит в индекс удовлетворенности клиентов. Некоторые используют только оценку общей производительности. Некоторые используют среднее значение двух ключевых показателей — общей эффективности и намерения совершить повторную покупку (показатель лояльности). А другие могут объединить более широкую корзину вопросов, чтобы сформировать CSI.

Средний или средний балл удовлетворенности, присвоенный каждому атрибуту, представляет собой таблицу сильных и слабых сторон. В качестве ориентира можно дать следующую интерпретацию результатов многих различных опросов удовлетворенности:

Кто-то однажды сказал мне, что полпути в марафоне составляет 22 мили. Учитывая тот факт, что марафон составляет 26,2 мили, казалось, что их математика была неправильной. Их точка зрения заключалась в том, что для пробега последних 4,2 мили требуется столько же энергии, сколько и для первых 22. Тот же принцип действует и в марафонской гонке на удовлетворение потребностей клиентов.Средний балл — это не средний балл 5 из 10, а 8 из 10. Повышение среднего балла выше 8 требует столько же энергии, сколько и для достижения 8, а дополнительных баллов улучшения достичь трудно.

Другие исследователи предпочитают сосредотачиваться на ответах «верхних ящиков» — на этих оценках 4 или 5 из 5 — отличных или очень хороших оценках. Утверждается, что это баллы, необходимые для подлинного удовлетворения и лояльности. В своей книге «Цепочка прибыли от услуг» Хескетт, Сассер и Шлезингер утверждают, что по большинству ключевых вопросов, определяющих решение о покупке, требуется оценка 9 или 10 из 10.Если поставщикам не удается достичь таких высоких оценок, покупатели проявляют безразличие и будут делать покупки в других местах. Прихотливые потребители рискуют попасть в ловушку со стороны конкурентов, которые охотно меняют поставщиков в поисках более высоких стандартов. Концепция зоны лояльности, зоны безразличия и зоны дезертирства, предложенная тремя профессорами Гарварда (JL Heskett, The Service Profit Chain; The Free Press; New York 1997), проиллюстрирована ниже на диаграмме 1:

Возникает интересный вопрос — что достижимо и как далеко мы можем зайти в стремлении удовлетворить потребности клиентов.Цитату Авраама Линкольна о введении в заблуждение людей можно было бы с пользой изменить для исследования лояльности клиентов следующим образом: «Вы можете удовлетворить всех людей иногда и некоторых людей все время, но вы не можете удовлетворить всех людей все время» . Как маркетологи мы знаем, что должны сегментировать нашу клиентскую базу. Бесполезно пытаться удовлетворить всех, поскольку мы не нацелены на всех. Важно то, что мы достигаем высоких результатов в тех сегментах, в которых играем.Целью должно быть получение 9 или 10 баллов от примерно половины до двух третей целевых клиентов по вопросам, которые для них важны. Сопоставление оценок удовлетворенности клиентов с оценкой важности покажет, в чем заключаются сильные и слабые стороны (см. Диаграмму 2), с основной целью переместить все проблемы в верхнее правое поле.

Диаграмма 2 : XY-график, показывающий, где необходимо улучшить удовлетворенность клиентов

Как максимально эффективно использовать опрос удовлетворенности клиентов

Ни одна компания не может по-настоящему удовлетворить своих клиентов, если высшее руководство полностью не поддерживает программу.Это не просто означает, что они поддерживают идею исследований удовлетворенности потребителей, но и что они действительно ориентированы на потребителя.

Northwest Airlines, регулярная авиакомпания, базирующаяся в Миннеаполисе / Сент-Поле, представляет интересный пример. У него отличный веб-сайт и современный центр продаж по телефону; высшее руководство, ответственное за обслуживание клиентов; продуманная программа для часто летающих пассажиров; и двенадцать обязательств по обслуживанию клиентов, подписанных ее исполнительным директором Ричардом Андерсоном.

Похоже, что на нем также находятся самолеты с недовольными пассажирами. Американский индекс удовлетворенности клиентов, основанный на опросах случайной выборки из 65 000 потребителей, дал Northwest оценку 56 из 100 возможных. Из 160 названных корпораций, по которым собираются данные, только Pacific Gas & Electricity, энергокомпания, которая не смог включить свет в Калифорнии, получил более низкий балл.

Дополнительная литература

Путь к клиенту и как компании покупают:

Так что же Northwest делает не так? Решение исключить детское питание из бортового меню не помогло.Полезно смотреть на то, что конкуренты, такие как Continental Airlines, поступали правильно.

Continental — это история успеха 1990-х годов в авиационной отрасли США и, согласно ACSI, единственный регулярный перевозчик, который поддерживал удовлетворенность клиентов на протяжении всего десятилетия. Среди нетрадиционных методов управления, введенных Гордоном Бетьюном, председателем и главным исполнительным директором с 1994 года, — ежемесячная выплата сотрудникам денежной премии в размере 65 долларов, если Continental входит в число самых пунктуальных перевозчиков.Имеет смысл награждать, как это делает Павлов, сразу после события, а не через шесть или двенадцать месяцев, когда эффект будет забыт.

Две компании, обе якобы стремящиеся удовлетворить потребности клиентов, но одна заметно превосходит другую. Оценка удовлетворенности клиентов — это только часть истории.

Индекс удовлетворенности клиентов — это моментальный снимок в определенный момент времени. Взгляды людей постоянно меняются, и эффективность компаний в удовлетворении потребностей клиентов также меняется.Измерение удовлетворенности должно быть непрерывным процессом. Опросы по отслеживанию позволяют оценить эффективность собственной компании, и, если поставщики-конкуренты также оцениваются, будут измерения относительной производительности. Это возлагает на исследователя значительную ответственность за разработку опроса по обслуживанию клиентов, который точно покажет реальные различия между опросами. Анкета должна быть последовательной, чтобы не возникало разногласий по поводу различий в ответах из-за изменений в вопросах.Выборка каждого обследования должна быть достаточно большой, чтобы обеспечить надежную основу, и выборка должна отражать более ранние опросы, так что подобное сравнивается с подобным.

Сравнительный анализ удовлетворенности клиентов может выйти за рамки сравнения с прямыми конкурентами. Некоторые фирмы пошли дальше этого типа сравнительного анализа. Вместо того, чтобы просто проводить сравнительный анализ конкурентов, они определяют лучшую фирму в любой отрасли по конкретному направлению деятельности. L.L. Bean может использоваться для обработки заказов по телефону или обслуживания клиентов.American Express может использоваться в качестве эталона для выставления счетов и платежных операций.

Было проведено значительное исследование связи между удовлетворенностью клиентов и удовлетворенностью сотрудников — Kaplan & Norton (1996), McCarthy (1997), Heskett, Sasser & Schlesinger (1997). Аргумент очень очевиден. Счастливые сотрудники работают усерднее и усерднее, тем самым создавая довольных клиентов. Скоординированная программа удовлетворенности клиентов должна рассмотреть возможность связи с опросом отношения сотрудников.Опрос отношения сотрудников также можно использовать для проверки того, насколько сотрудники считают, что они удовлетворяют клиентов, поскольку может существовать опасный разрыв между внутренним восприятием производительности и восприятием клиентов.

Разработка плана действий, устраняющего слабые стороны и опирающегося на сильные стороны

Целью исследования удовлетворенности клиентов является повышение лояльности клиентов, и тем не менее опросы часто собирают пыль. Хуже того, клиенты щедро потратили свое время на участие в опросе удовлетворенности клиентов, полагая, что какие-то положительные действия будут иметь место.Их ожидания будут повышены. Процесс сбора данных кажется проще, чем принятие мер по повышению уровня удовлетворенности.

В любом опросе об удовлетворенности клиентов будут быстрые исправления — действия, которые можно предпринять сегодня или завтра и которые дадут немедленный эффект. Они могут быть весьма конкретными, такими как информационный бюллетень, изменения в счетах-фактурах или горячая линия для получения технической информации. В более долгосрочной перспективе вполне могут потребоваться культурные изменения для повышения удовлетворенности потребителей, а это труднее.

Для этих долгосрочных улучшений можно использовать пятиэтапный процесс.

Шаг 1. Найдите зазор

• Посмотрите на данные опроса, чтобы увидеть, где есть низкие абсолютные и низкие баллы по сравнению с конкурентами
• Обращайте особое внимание на те вопросы, которые важны для клиентов
• Предполагайте, что оценки верны, если нет неопровержимых доказательств обратного — и помните, что восприятие — это реальность

Шаг 2. Задайте вопрос и измените определение сегментации

• Как оценка удовлетворенности различается для разных типов клиентов?
• Правильно ли определены сегменты в свете результатов исследования удовлетворенности клиентов?
• Каким образом изменение сегментации могло бы направить предложение более эффективно и таким образом достичь более высокого уровня удовлетворенности?

Шаг 3. Оцените и переосмыслите ценностные предложения клиентов, пути взаимодействия с ними и понимание потребностей клиентов

• Низкие ли оценки удовлетворенности из-за того, что ценностное предложение для потребителя (CVP) не доводится до рынка эффективно?
• Низкие баллы из-за неэффективной реализации CVP?
• Подходит ли CVP для сегмента? Как изменение CVP может привести к повышению индекса удовлетворенности клиентов (CSI)?
• Требуется ли более широкое внимание к управлению качеством обслуживания клиентов? Это выходит за рамки простого проведения опросов с обратной связью — вместо этого «клиентоориентированность» лежит в основе принятия решений в организации.
• Эта более широкая дисциплина управления CX часто фокусирует бизнес на требованиях клиентов с помощью таких методов, как картографирование пути клиента, формирование личности покупателя и исследование потребностей клиентов

Шаг 4. Создайте план действий

• Опишите проблему
• Обдумайте проблемы, которые необходимо решить, и перечислите их
• Определите основную причину проблем
• Определите любые препятствия, которые могут помешать осуществлению улучшений Установите измеримые цели
• Выделенные ресурсы (обычно деньги и люди)
• Назначение задачам людей и шкалы времени
• Измерение и анализ прогресса

Шаг 5: Измерение и проверка

• Как изменился индекс удовлетворенности клиентов (CSI)?
• Является ли движение значительным / реальным?
• Выполнено ли действие, рекомендованное в плане? Этого было достаточно? У него было достаточно времени, чтобы поработать?
• Пересмотрите шаги — определите пробел, бросьте вызов сегментации и CVP, больше действий

Многие проблемы, влияющие на удовлетворенность клиентов, выходят за рамки функциональных границ, поэтому предприятиям необходимо создавать межфункциональные группы для разработки и реализации планов действий.Один из лучших способов добиться такого участия разных групп сотрудников — вовлечь их во весь процесс.

Когда результаты опроса станут доступны, они должны быть переданы тем же группам, которые были задействованы в самом начале. Семинары — отличная среда для анализа результатов исследования и планирования действий. Это случаи, когда данные опроса можно сделать удобными для пользователя и объяснить, чтобы они были перенесены из того, что было собрано и принадлежало исследователю, на то, во что верят и считают полезным люди, которые должны будут внедрить изменения.

Как и при любом хорошем планировании действий, семинары должны ставить взаимосогласованные и достижимые цели, назначенные людям, которые могут добиться результатов, с указанием дат достижений и вознаграждений за успех. Возможно, потребуется обучение, чтобы сотрудники знали, как справляться с проблемами обслуживания клиентов, и понимать, какие инструменты использовать в различных ситуациях. Наконец, процесс должен постоянно пересматриваться, поскольку повышение удовлетворенности клиентов — это бесконечная гонка.

результатов из Швеции по JSTOR

Есть ли экономические преимущества в повышении удовлетворенности клиентов? Многие фирмы, разочарованные в своих усилиях по повышению качества и удовлетворенности клиентов, начинают сомневаться в связи между удовлетворенностью клиентов и экономической отдачей.Авторы исследуют природу и силу этой связи. Они обсуждают, как ожидания, качество и цена должны влиять на удовлетворенность клиентов и почему удовлетворенность клиентов, в свою очередь, должна влиять на прибыльность; это приводит к набору гипотез, которые проверяются с использованием национального индекса удовлетворенности потребителей и традиционных бухгалтерских показателей экономической отдачи, таких как рентабельность инвестиций. Результаты подтверждают положительное влияние качества на удовлетворенность клиентов и, в свою очередь, на прибыльность.Авторы демонстрируют экономические выгоды от повышения удовлетворенности клиентов, используя как эмпирический прогноз, так и новую аналитическую модель. Кроме того, они обсуждают, почему увеличение доли рынка на самом деле может привести к снижению удовлетворенности потребителей, и предоставляют предварительные эмпирические подтверждения этой гипотезе. Наконец, можно сделать два новых вывода: во-первых, ожидания рынка в отношении качества продукции фирмы положительно влияют на общую удовлетворенность клиентов фирмой; во-вторых, эти ожидания в значительной степени рациональны, хотя и с небольшим адаптивным компонентом.

Journal of Marketing (JM) разрабатывает и распространяет знания о реальных вопросах маркетинга, имеющих отношение к ученым, преподавателям, менеджерам, потребителям, политикам и другим заинтересованным сторонам общества. Это главный источник серьезных маркетинговых исследований. С момента своего основания в 1936 году JM играет значительную роль в формировании содержания и границ маркетинговой дисциплины?

Сара Миллер МакКьюн основала SAGE Publishing в 1965 году для поддержки распространения полезных знаний и просвещения мирового сообщества.SAGE — ведущий международный поставщик инновационного высококачественного контента, публикующий более 900 журналов и более 800 новых книг каждый год, охватывающий широкий спектр предметных областей. Растущий выбор библиотечных продуктов включает архивы, данные, тематические исследования и видео. Контрольный пакет акций SAGE по-прежнему принадлежит нашему основателю, и после ее жизни она перейдет в собственность благотворительного фонда, который обеспечит дальнейшую независимость компании. Основные офисы расположены в Лос-Анджелесе, Лондоне, Нью-Дели, Сингапуре, Вашингтоне и Мельбурне.www.sagepublishing.com

5 основных принципов удовлетворения пациента и результатов

СКАЧАТЬ

Нажмите, чтобы просмотреть инфографику

Медицинские организации усердно работают над улучшением удовлетворенности пациентов и их впечатлений от лечения. В конце концов, опыт пациента в оказании помощи является критически важной областью качества, используемой для оценки работы больницы в рамках Программы закупок на основе стоимости (VBP) CMS от 2016 года (составляет 25 процентов балла VBP больницы) — и влечет за собой возможность наложения штрафа. или бонус.

Опыт оказания помощи пациентам также является одним из трех основных аспектов руководящей отрасли тройной цели IHI (основы для оптимизации работы системы здравоохранения):

1. Повышение качества обслуживания пациентов.
2. Улучшение здоровья населения.
3. Снижение затрат на здравоохранение на душу населения.

Улучшение качества обслуживания пациентов может показаться движущейся целью, на которую влияют различные факторы. Во-первых, несмотря на то, что медицинские организации долгое время говорили об опыте и удовлетворенности пациентов и уделяли им особое внимание, общепринятых определений не существует.Например, поставщики опросов об удовлетворенности пациентов используют разные формулировки, что приводит к различным интерпретациям пациентов. В отрасли также отсутствуют убедительные исследования, доказывающие связь между удовлетворенностью пациентов и результатами. И с таким количеством ресурсов, направленных на повышение удовлетворенности пациентов, неудивительно, что руководители здравоохранения хотят понять эту связь.

Когда дело доходит до удовлетворенности пациентов и результатов, эта статья советует системам здравоохранения использовать удовлетворенность пациентов в качестве меры баланса, а не как движущую силу результатов.В статье также объясняется связь между впечатлениями пациентов и качеством медицинской помощи, демонстрируя, почему опыт пациентов является основным показателем общего состояния системы и, следовательно, достойной целью с преимуществами, выходящими за рамки ожидаемых (финансовое возмещение, более высокие оценки врачей, так далее.). Он завершается пятью ключевыми рекомендациями, которые могут привести к значительному улучшению впечатлений пациентов.

Опросы удовлетворенности пациентов являются неотъемлемой частью перехода к уходу, основанному на ценностях

«Независимо от того, считаете ли вы опросы удовлетворенности пациентов хорошими или плохими, — по словам семейного врача из Калифорнии Леонарда Фромера, доктора медицины, — дело в том, что рынок, на котором вы работаете, требует, чтобы данные об удовлетворенности пациентов использовались для расширения возможностей. потребители.«К счастью, в результате десятилетий тестирования, валидации и доработки, большинство систем здравоохранения рассматривают опросы об удовлетворенности пациентов как значимые способы выявления пробелов, разработки инициатив по повышению качества и действия как меры баланса для обеспечения изменений в оказании медицинской помощи. t отрицательно сказываются на впечатлениях пациента. Опросы удовлетворенности пациентов необходимы для перехода отрасли к уходу, основанному на ценностях.

HCAHPS (Оценка потребителей медицинских услуг в больницах) — это золотой стандарт отрасли, когда речь идет об исследованиях опыта пациентов.Опрос, разработанный CMS и Агентством медицинских исследований и качества (AHRQ), собирает данные об опыте пациентов, чтобы сделать возможным объективное и содержательное сравнение больниц. Показатели HCAHPS указывают на уровень услуг, предоставляемых организацией, влияют на ее репутацию и имеют последствия для возмещения расходов поставщикам. HCAHPS является последовательным, подтвержденным и обеспечивает своевременность измерения (вводится не позднее, чем через 42 дня после выписки пациента). Обследование HCAHPS проводится для случайной выборки взрослых пациентов в период между 48 часами и 6 неделями после выписки и требует от пациентов обратной связи в различных областях:

• Общение с врачами
• Отзывчивость медицинского персонала
• Чистота и тишина больничной среды
• Обезболивание
• Сообщение о лекарствах
• Информация о разгрузке

Отрасль сделала большой шаг вперед, когда дело дошло до дизайна опросов и постановки правильных вопросов.Но опросы должны продолжать развиваться по мере изменения населения. Поставщики опросов должны идти в ногу с изменениями в технологиях и предоставлении медицинских услуг, чтобы собирать данные, необходимые для внесения значимых и измеримых улучшений.

Что показывают исследования: оценка впечатлений пациентов является показателем качества

Регулирующие органы считают, что впечатления пациентов напрямую влияют на качество медицинской помощи (на основании того факта, что они требуют предоставления отчетов об удовлетворенности пациентов для возмещения расходов). Но, несмотря на количественные и качественные факторы, побуждающие организации уделять приоритетное внимание удовлетворенности пациентов, многие в отрасли по-прежнему скептически относятся к противоречивым исследованиям.Как объясняют Мэтью Мэнэри и другие в статье Медицинского журнала Новой Англии (NEJM) «Опыт пациентов и результаты для здоровья», «Некоторые исследования показывают, что измерения, основанные на опыте пациентов, не имеют никакого отношения к качеству медицинской помощи. Но некоторые исследования показали, что лучший опыт пациентов — даже больше, чем соблюдение клинических рекомендаций — связан с лучшими результатами ».

В статье NEJM исследуется связь между впечатлениями пациентов и качеством медицинской помощи путем исследования трех общих проблем:

• Отзывы пациентов не заслуживают доверия, поскольку пациенты не имеют формального медицинского образования.
• Показатели опыта пациентов могут быть искажены факторами, не связанными напрямую с качеством процессов.
• Измерение опыта пациентов может отражать выполнение априорных желаний или ожиданий пациентов (например, запрос на получение определенного лекарства независимо от его пользы).

В конечном счете, статья NEJM определяет, что оценка опыта пациентов является показателем качества медицинской помощи. В нем подчеркивается, что дебаты в отрасли «должны концентрироваться не на том, могут ли пациенты предоставить значимые меры качества, а на том, как улучшить впечатления пациентов, сосредоточив внимание на нескольких видах деятельности.”Мероприятия варьируются от сосредоточения внимания на координации помощи до совершенствования методов сбора данных:

• Приоритет координации помощи и вовлечения пациентов (связанных с удовлетворением и результатами).
• Понимание влияния новых моделей оказания помощи на впечатления пациентов и результаты.
• Разработка надежных подходов к измерению, которые предоставляют своевременную и действенную информацию для облегчения организационных изменений.
• Улучшение методов и процедур сбора данных для обеспечения справедливой и точной оценки отдельных поставщиков.

Пять основных рекомендаций по улучшению качества обслуживания пациентов

Хотя существуют несоответствия, когда дело доходит до того, как отрасль (системы, поставщики и т. Д.) Определяют опыт пациентов, исследование демонстрирует четкую связь между улучшением качества обслуживания пациентов и предоставлением более высокого качества обслуживания. Системы здравоохранения имеют правильную мотивацию (тройная цель), правильные стимулы (CMS) и правильные инструменты (HCAHPS), но есть пять ключевых рекомендаций, которые могут значительно улучшить качество обслуживания пациентов в системах здравоохранения, за счет использования опыта пациентов в качестве ориентира. мера баланса для использования инновационных технологий.

Рекомендация № 1: Используйте удовлетворенность пациентов как критерий баланса, а не как средство достижения результатов

Улучшение качества обслуживания пациентов кажется здравым подходом к улучшению результатов. Если пациентка довольна своим врачом и получаемым уходом, она с большей вероятностью будет соблюдать рекомендации по лечению. Но у пациента может быть положительный опыт, но в конечном итоге у него может быть отрицательный результат, например, диагноз рака. Системы здравоохранения должны использовать удовлетворенность пациентов в качестве меры баланса; не движущая сила результатов.Балансные меры позволяют системам здравоохранения значительно улучшать качество медицинской помощи, не упуская из виду потенциальные негативные воздействия

Использование опыта пациентов в качестве меры баланса помогает медицинским организациям гарантировать, что улучшения в одной области не окажут негативного влияния на другие области. Например, если система здравоохранения хочет сократить продолжительность пребывания (LOS) в родах, то LOS является показателем результата. Но если матери чувствуют себя поспешными к выписке, то улучшение LOS отрицательно сказывается на впечатлениях пациентов (мера баланса).Другой пример: система здравоохранения меняет порядок действий при сердечной недостаточности. Включена мера баланса впечатлений пациентов, чтобы гарантировать, что новый, основанный на фактах набор порядка не окажет негативного влияния на впечатления пациентов.

Рекомендация № 2: Оценивайте всю бригаду медицинского обслуживания, а не отдельных поставщиков

Наиболее эффективные опросы отражают общий опыт оказания медицинской помощи; они собирают данные в целом, а не задают острые вопросы об индивидуальном взаимодействии по уходу. Сопротивление методологии удовлетворения пациентов и вытекающая из этого достоверность данных возникает, когда отрицательные оценки приписываются отдельным поставщикам услуг.Опросы должны оценивать не только отдельных поставщиков; они должны оценить всю медицинскую бригаду и задать такие вопросы, как «как ваши медсестры и врачи ладили?» Ценность заключается в понимании эффективности всей бригады по уходу; не отдельные врачи.

В статье NEJM об опыте пациентов говорится о важности оценки взаимодействия пациента со всеми поставщиками медицинских услуг: «При анализе всех факторов, влияющих на общую оценку опыта пациентов в условиях больницы, мы обнаружили, что аспекты сестринского ухода и общения были более предсказуемыми, чем взаимодействия с врачами »и что« ограничение измерения опыта пациентов одним измерением исключает взаимодействия, которые наиболее сильно влияют на переживания и результаты.”

Рекомендация № 3: Используйте аналитику здравоохранения для анализа данных и действий с ними

Если системы не понимают, не используют и не действуют на основе данных об удовлетворенности пациентов, они не улучшат впечатления пациентов. Медицинская аналитика с помощью корпоративного хранилища данных (EDW) и приложений для работы с пациентами выявляет значимые взаимосвязи между впечатлениями пациентов, клиническими результатами и удовлетворенностью сотрудников.

Данные об удовлетворенности пациентов могут предоставить информацию не только об опыте пациента или отдельном эпизоде ​​оказания помощи; он рассказывает гораздо большую историю.Например, приложение Patient Experience Explorer от Health Catalyst помогает пользователям понимать данные об опыте пациентов и действовать в соответствии с ними; он анализирует данные по демографическим характеристикам и целям улучшения результатов (например, повторная госпитализация) и предоставляет множество надежных представлений о данных, которые пациенты предоставляют о своем опыте, от сводных оценок эффективности для руководителей высшего звена до результатов опросов с целями и процентилями для руководителей подразделений. Интеграция данных об удовлетворенности пациентов и состоянии здоровья в EDW обеспечивает широкий обмен данными в любое время и в любом клиническом приложении.Аналитические системы и инструменты упрощают доступ и понимание данных об удовлетворенности пациентов, связанных с оказанием медицинской помощи в целом. Они также интегрируют данные в ежедневный рабочий процесс и позволяют использовать их в качестве меры баланса.

В дополнение к внедрению EDW, Детская больница Техаса (TCH) развернула приложение Patient Experience Explorer, чтобы стимулировать более широкий интерес к удовлетворенности пациентов.В результате сотрудники ТКП имеют доступ к данным и больше заинтересованы в оценке опыта пациентов как показателя качества — они могут более четко видеть преимущества своих усилий с пациентами.

EDW объединяет данные из различных больничных систем (клинических, финансовых и операционных), что позволяет ТКП интегрировать данные об удовлетворенности пациентов в свои инициативы по повышению качества. Например, ТКП теперь может определять, как снижение послеоперационной LOS (показатель исхода) влияет на удовлетворенность пациента (показатель баланса), поскольку это связано с его инициативой по повышению качества с целью улучшения исходов для хирургических пациентов.Что касается другой инициативы по обеспечению более своевременного оказания медицинской помощи в радиологии, ТКП может проанализировать, как время ожидания экзамена влияет на удовлетворенность пациентов. ТКП продолжает интегрировать удовлетворенность пациентов в свои инициативы по улучшению клинической и операционной деятельности, используя свои аналитические системы и инструменты.

По словам директора TCH по оказанию помощи пациентам и семьям Элизы Мозли: «Мы стремимся к тому, чтобы пациенты были довольны, как способ связаться с семьями и посмотреть, насколько хорошо мы их обслуживаем. Это важный показатель того, насколько эффективны наши операции в любом конкретном подразделении организации.Теперь, когда наши данные об удовлетворенности интегрированы в EDW, мы также можем с точностью проанализировать, как инициативы по повышению качества, которые мы реализуем, влияют на удовлетворенность пациентов. Удовлетворенность пациентов в качестве меры баланса с этими другими инициативами повышает эффективность нашей программы улучшения ».

Рекомендация № 4: Используйте инновационные технологии

Инновации в технологиях здравоохранения революционизируют качество обслуживания пациентов. От интерактивных инструментов, которые улучшают навигацию и снижают стресс для пациентов и посетителей, до технологии службы определения местоположения в реальном времени, которая улучшает поток пациентов и сокращает время ожидания (согласно данным Vitals за 2015 год, положительные отзывы начинают искажаться отрицательными, когда время ожидания превышает 20 минут.com Annual Wait Times Report), медицинские организации могут использовать инновационные технологии для улучшения качества обслуживания пациентов:

• Устройства связи и электронные системы обратной связи с пациентами, которые оповещают персонал в режиме реального времени.
• Интерактивные образовательные системы, дающие пациентам важную информацию об уходе за ними.
• Умные комнаты, которые позволяют пациентам настраивать свою среду в залах ожидания, смотровых кабинетах, а также во время процедур и процедур, связанных с повышенным стрессом.

Рекомендация № 5: Повышение вовлеченности сотрудников

Медицинские организации все больше осознают и осознают, как вовлеченность сотрудников влияет на качество обслуживания пациентов.Согласно исследованию вовлеченности сотрудников компании Advisory Board в 2015 году, на каждый процент увеличения вовлеченности сотрудников общий рейтинг больницы HCAHPS увеличивался на 0,33 процента, а готовность пациентов рекомендовать больницу — на 0,25 процента.

Многие медицинские организации создали роль главного сотрудника по работе с пациентами, чтобы улучшить качество обслуживания пациентов, от проектирования медицинского учреждения до обучения сотрудников и инициатив по вовлечению; они осознали важную связь между заинтересованными, довольными сотрудниками и счастливыми пациентами.Без вовлеченного персонала, правильных систем и инструментов для принятия решений на основе данных (и сотрудников, которые знают, как их использовать) и культуры, посвященной достижению Тройной цели, опыт пациентов будет страдать. Хорошие показатели удовлетворенности пациентов говорят об общем состоянии здоровья организации, включая ее сотрудников.

Опыт пациентов — главный показатель общего состояния системы

Системы здравоохранения продолжают менять свои взгляды на впечатления пациентов, рассматривая их не столько как еще одно нормативное требование, которое необходимо выполнить, сколько как на главный индикатор общего состояния здоровья организаций здравоохранения.Большой опыт пациентов возникает не только в результате взаимодействия пациента и клинициста; на него влияют все и вся в системе здравоохранения, от приемного служащего до чистой комнаты — на него влияет вся инфраструктура системы здравоохранения.

Системы здравоохранения упорно стремятся улучшить качество обслуживания пациентов, стремясь получить больше информации о том, как удовлетворенность пациентов и их опыт вписываются в общую картину здравоохранения. К счастью, отрасль прошла долгий путь с проверенными и надежными инструментами для проведения опросов и аналитическими данными, основанными на данных.Системы здравоохранения и руководители могут продолжать улучшать качество обслуживания пациентов и лучше управлять множеством переменных, увеличивая его сложность, путем реализации пяти ключевых рекомендаций, отражающих передовой опыт отрасли:

1. Используйте удовлетворенность пациентов как критерий баланса, а не как движущую силу результатов.
2. Оценивайте всю медицинскую бригаду, а не отдельных поставщиков.
3. Используйте аналитику здравоохранения, чтобы понимать данные и действовать в соответствии с ними.
4. Используйте инновационные технологии.
5. Повышение вовлеченности сотрудников.

Слайды PowerPoint

Хотели бы вы использовать или поделиться этими концепциями? Загрузите эту презентацию по повышению качества, в которой выделены основные моменты.

Нажмите здесь, чтобы загрузить слайды

СКАЧАТЬ

HCAHPS: Исследование перспектив лечения пациентов

Исследование HCAHPS (Оценка потребителей медицинских услуг в больницах) — это первое общенациональное стандартизованное и опубликованное исследование, посвященное перспективам лечения пациентов в больницах.HCAHPS (произносится как «H-caps»), также известный как обследование больниц CAHPS, представляет собой инструмент исследования и методологию сбора данных для измерения восприятия пациентами своего опыта в больнице. Хотя многие больницы собирали информацию об удовлетворенности пациентов для собственного внутреннего использования, до HCAHPS не существовало национального стандарта для сбора и публичного представления информации об опыте лечения пациентов, который позволял бы проводить достоверные сравнения между больницами на местном, региональном и национальном уровнях.

Три широкие цели сформировали HCAHPS. Во-первых, исследование предназначено для получения данных о перспективах лечения пациентов, которые позволяют объективно и значимо сравнивать больницы по темам, которые важны для потребителей. Во-вторых, публичная отчетность о результатах опроса создает новые стимулы для больниц к повышению качества медицинской помощи. В-третьих, публичная отчетность служит для повышения подотчетности в сфере здравоохранения за счет повышения прозрачности качества стационарной помощи, предоставляемой в обмен на государственные инвестиции.Помня об этих целях, Центры услуг Medicare и Medicaid (CMS) и группа проекта HCAHPS предприняли существенные шаги для обеспечения достоверности, полезности и практичности опроса.

Исследование HCAHPS задает выписанным пациентам 29 вопросов об их недавнем пребывании в больнице. Опрос содержит 19 основных вопросов о важнейших аспектах жизни пациентов в больнице (общение с медсестрами и врачами, отзывчивость персонала больницы, чистота и тишина в больничной обстановке, общение о лекарствах, информация о выписке, общий рейтинг больницы и рекомендуют больницу).Опрос также включает три пункта, чтобы направлять пациентов к соответствующим вопросам, пять пунктов для корректировки состава пациентов в больницах и два пункта, которые поддерживают отчеты, утвержденные Конгрессом.

Обследование HCAHPS проводится для случайной выборки взрослых пациентов с различными заболеваниями в период между 48 часами и шестью неделями после выписки; опрос не ограничивается участниками программы Medicare. Больницы могут использовать утвержденного поставщика обследований или собирать собственные данные HCAHPS (если это разрешено CMS).HCAHPS может быть реализован в четырех различных режимах опроса: почта, телефон, почта с отслеживанием по телефону или активное интерактивное распознавание голоса (IVR). Больницы могут использовать только опрос HCAHPS или включать дополнительные вопросы после основных пунктов HCAHPS. Больницы должны обследовать пациентов каждый месяц в году. Опрос доступен в официальных версиях на английском, испанском, китайском, русском, вьетнамском, португальском и немецком языках. Обследование и его протоколы для выборки, сбора и кодирования данных, а также представления файлов можно найти в текущих Рекомендациях по обеспечению качества HCAHPS, которые доступны на официальном веб-сайте HCAHPS www.hcahpsonline.org.

Начиная с 2002 года, CMS стала партнером Агентства по исследованиям и качеству здравоохранения (AHRQ), еще одного агентства в федеральном министерстве здравоохранения и социальных служб, для разработки и тестирования обзора HCAHPS. AHRQ провел строгий научный процесс, включая публичный призыв к принятию мер; обзор литературы; познавательные интервью; потребительские фокус-группы; вклад заинтересованных сторон; пилотное испытание с тремя состояниями; обширный психометрический анализ; потребительское тестирование; и многочисленные мелкомасштабные полевые испытания.В ходе этого процесса CMS предоставила общественности три возможности комментировать HCAHPS и ответила на более тысячи комментариев.

В мае 2005 г. исследование HCAHPS было одобрено Национальным форумом качества, национальной организацией, представляющей консенсус многих поставщиков медицинских услуг, групп потребителей, профессиональных ассоциаций, покупателей, федеральных агентств, а также исследовательских организаций и организаций по качеству. В декабре 2005 года Федеральное управление управления и бюджета окончательно одобрило внедрение HCAHPS на национальном уровне для целей публичной отчетности.CMS внедрила обследование HCAHPS в октябре 2006 года, а первая публичная отчетность о результатах HCAHPS произошла в марте 2008 года. Опрос, его методология и полученные результаты находятся в открытом доступе.

Больницы внедряют HCAHPS под эгидой Альянса качества больниц (HQA), частно-государственного партнерства, которое включает в себя крупные больничные и медицинские ассоциации, группы потребителей, органы измерения и аккредитации, правительство и другие группы, которые разделяют интерес в улучшении качества больниц. .HQA одобрил HCAHPS.

Принятие Закона о сокращении дефицита 2005 г. создало дополнительный стимул для больниц неотложной помощи к участию в HCAHPS. С июля 2007 года больницы, подпадающие под действие положений о ежегодном обновлении платежей в рамках Системы перспективных платежей для пациентов (IPPS) («подраздел (d) больницы»), должны собирать и предоставлять данные HCAHPS, чтобы получать полную обновленную информацию о ежегодных платежах IPPS. Больницы IPPS, которые не сообщают публично о требуемых показателях качества, в том числе обследовании HCAHPS, могут получать обновленную информацию о сокращенных ежегодных платежах.Больницы, не входящие в систему IPPS, например больницы критического доступа, могут добровольно участвовать в HCAHPS.

Закон о защите пациентов и доступном медицинском обслуживании от 2010 года (P.L. 111-148) включил HCAHPS в число мер, которые должны использоваться для расчета стимулирующих выплат на основе стоимости в программе закупок на основе стоимости, начиная с выписки в октябре 2012 года.

Опубликованные результаты HCAHPS основаны на четырех последовательных кварталах опросов пациентов.CMS публикует результаты HCAHPS участвующих больниц на веб-сайте Hospital Compare (www.hospitalcompare.hhs.gov) четыре раза в год, причем самый старый квартал опросов пациентов откатывается по мере приближения самого последнего квартала. Загружаемая версия результатов HCAHPS также доступна на этом веб-сайте. Дополнительные результаты HCAHPS можно найти на сайте HCAHPS On-Line (www.hcahpsonline.org).

Чтобы обеспечить возможность справедливого и точного сравнения баллов HCAHPS между больницами, необходимо скорректировать факторы, которые не имеют прямого отношения к работе больниц, но которые влияют на то, как пациенты отвечают на вопросы опроса HCAHPS.Эти корректировки устраняют любые преимущества или недостатки в оценках, которые могут возникнуть в результате используемого режима опроса или характеристик пациентов, которые находятся вне контроля больницы. Кроме того, группа проекта HCAHPS участвует в ряде мероприятий по надзору за качеством, включая проверку процедур администрирования обследования, статистический анализ представленных данных и посещения поставщиков обследований HCAHPS и самоуправляемых больниц, чтобы убедиться, что обследование HCAHPS проводится. вводится согласно протоколам.

Чтобы узнать больше о HCAHPS, включая справочную информацию, последние новости и обновления политики, посетите сайт HCAHPS On-Line по адресу www.hcahpsonline.org. Или перейдите на страницу Загрузки, и ссылки ниже.

Примечание : CAHPS (Потребительская оценка поставщиков медицинских услуг и систем) является зарегистрированным товарным знаком Агентства по исследованиям и качеству в области здравоохранения, правительственного агентства США.

Перестаньте радовать своих клиентов

Вкратце об идее

Принято считать, что для повышения лояльности компании должны «радовать» клиентов, превосходя ожидания в отношении услуг.Однако крупномасштабное исследование взаимодействия контакт-центра и самообслуживания показывает, что то, что клиенты действительно хотят (но редко получают), является лишь удовлетворительным решением их проблемы с обслуживанием.

Представителям следует сосредоточиться на сокращении усилий, которые должны прилагать клиенты. Это увеличивает вероятность того, что они вернутся в компанию, увеличат сумму, которую они там тратят, и будут говорить о ней положительно (а не отрицательно) — другими словами, они станут более лояльными.

Чтобы оправдать ожидания клиентов, представители должны предвидеть и избегать необходимости повторных звонков, учитывать эмоциональную сторону взаимодействия, сводить к минимуму необходимость для клиентов переключать каналы обслуживания, выслушивать недовольных клиентов и учиться у них, а также сосредоточиться на проблеме. решение, а не скорость.

Идея о том, что компании должны «радовать» своих клиентов, настолько укоренилась, что менеджеры редко ее изучают. Но спросите себя: как часто кто-то покровительствует компании именно из-за ее превосходного обслуживания? Вы, вероятно, можете вспомнить несколько примеров, например, путешественника, который считает обязательным вернуться в отель с особенно внимательным персоналом. Но, наверное, многих не придумаешь.

Теперь спросите себя: как часто потребители теряют компании из-за плохого обслуживания? Все время.Они мстят авиакомпаниям, которые теряют свои сумки, провайдерам кабельного телевидения, чьи техники заставляют их ждать, сотовым компаниям, представители которых постоянно удерживают их, и химчисткам, которые не понимают, что означает «срочный заказ».

Стремление потребителей наказать за плохое обслуживание — по крайней мере, с большей готовностью, чем вознаградить за хорошее обслуживание — резко проявляется как при взаимодействии по телефону, так и при самообслуживании, которые являются крупнейшими каналами обслуживания клиентов в большинстве компаний. Наше исследование показывает, что в таких условиях лояльность в большей степени зависит от того, насколько хорошо компании выполняют свои основные, даже простые обещания, чем от того, насколько впечатляющим может быть качество обслуживания.Тем не менее, большинство компаний не осознают этого и дорого платят потерянными инвестициями и потерянными клиентами.

Чтобы изучить связь между обслуживанием клиентов и лояльностью, Совет по работе с клиентами, подразделение корпоративного исполнительного совета, провел исследование более 75 000 человек, которые общались по телефону с представителями контакт-центра или через каналы самообслуживания, такие как как Интернет, голосовые подсказки, чат и электронная почта. Мы также провели сотни структурированных интервью с руководителями службы поддержки и их коллегами в крупных компаниях по всему миру.(Более подробную информацию см. На боковой панели «Об исследовании».) В нашем исследовании были рассмотрены три вопроса:

• Насколько важно обслуживание клиентов для лояльности?

• Какие виды обслуживания клиентов повышают лояльность, а какие нет?

• Могут ли компании повысить лояльность без увеличения эксплуатационных расходов на обслуживание клиентов?

Были сделаны два важных вывода, которые должны повлиять на стратегию обслуживания клиентов каждой компании. Во-первых, восхищение клиентов не способствует укреплению лояльности; сокращение их усилий — работы, которую они должны выполнить, чтобы решить свою проблему, — делает.Во-вторых, сознательное использование этой информации может помочь улучшить обслуживание клиентов, снизить затраты на обслуживание и уменьшить отток клиентов.

Слишком стараясь

Согласно общепринятому мнению, клиенты более лояльны к фирмам, которые делают все возможное. Но наши исследования показывают, что превышение их ожиданий во время взаимодействия с услугами (например, путем предложения возмещения, бесплатного продукта или бесплатной услуги, такой как ускоренная доставка), делает клиентов лишь незначительно более лояльными, чем простое удовлетворение их потребностей.

Это тревожное открытие для руководителей, которые набили зубы в отделе обслуживания. В каком контакт-центре нет стены, заваленной письмами и электронными письмами от клиентов, хвалящих дополнительную работу, которую представители службы выполняли от их имени? Действительно, 89 из 100 опрошенных нами руководителей службы поддержки заявили, что их основная стратегия — превзойти ожидания. Но, несмотря на эти титанические и дорогостоящие усилия, 84% клиентов сказали нам, что их ожидания не оправдались во время их последнего взаимодействия.

Одна из причин стремления превзойти ожидания заключается в том, что 80% организаций по обслуживанию клиентов используют оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) в качестве основного показателя для оценки впечатлений клиентов. И менеджеры часто предполагают, что чем больше довольных клиентов, тем более лояльными они будут. Но, как и другие до нас (в первую очередь Фред Райхельд), мы находим слабую связь между удовлетворением и лояльностью. Двадцать процентов «довольных» клиентов в нашем исследовании заявили, что намеревались покинуть указанную компанию; 28% «недовольных» клиентов намеревались остаться.

Изображение становится еще мрачнее. Хотя обслуживание клиентов мало что может сделать для повышения лояльности, оно может (и обычно делает) многое, чтобы подорвать ее. Клиенты в четыре раза чаще оставляют нелояльное взаимодействие с сервисом, чем лояльное.

Еще один способ подумать об источниках лояльности клиентов — представить два пирога: один содержит вещи, стимулирующие лояльность, а другой — вещи, вызывающие нелояльность. Пирог лояльности в основном состоит из таких частей, как качество продукта и бренд; кусочек для обслуживания совсем небольшой.Но большая часть пирога нелояльности приходится на службу. Мы покупаем у компании, потому что она поставляет качественные продукты, имеет большую ценность или является привлекательным брендом. Чаще всего мы оставляем один, потому что он не обеспечивает обслуживание клиентов.

Сделайте это легко

Давайте вернемся к ключевому выводу нашего исследования: когда дело доходит до обслуживания, компании создают лояльных клиентов, прежде всего, помогая им быстро и легко решать их проблемы. Вооружившись этим пониманием, мы можем кардинально изменить акцент на взаимодействии с клиентами.Формулировка задачи обслуживания с точки зрения облегчения обслуживания клиента может быть очень полезной и даже освобождающей, особенно для компаний, которые изо всех сил пытались доставить удовольствие. Сказать непосредственным представителям о необходимости превзойти ожидания клиентов, может привести к путанице, потере времени и усилий и дорогостоящим розыгрышам. Сказать им «упростить» дает им прочную основу для действий.

Если говорить представителям, что нужно превосходить ожидания клиентов, это может привести к путанице, потере времени и усилий и дорогостоящим розыгрышам.

Что именно означает «облегчить»? Просто: устраните препятствия. Мы выявили несколько повторяющихся жалоб на взаимодействие со службами, в том числе три, которые касаются именно усилий клиентов. Клиенты возмущены необходимостью неоднократно обращаться в компанию (или быть переведенными) для решения проблемы, повторять информацию и переключаться с одного канала обслуживания на другой (например, необходимость звонить после безуспешной попытки решить проблему через Веб-сайт).Более половины опрошенных нами клиентов сообщили, что сталкивались с подобными трудностями. Компании могут уменьшить эти виды усилий и измерить эффект с помощью новой метрики, «Оценка усилий клиентов» (CES), которая присваивает рейтинги от 1 до 5, где 5 означает очень большие усилия. (Для получения дополнительной информации см. Врезку «Представление оценки усилий клиентов».)

В ходе нашего исследования мы увидели много компаний, которые успешно внедрили подходы к обслуживанию, не требующие усилий от клиентов. Ниже приведены пять тактик, которые они использовали, — тактики, которые должна принять каждая компания.

1. Не решайте только текущую проблему — избегайте следующей.

Самая большая причина чрезмерных усилий клиентов — это необходимость перезвонить. Многие компании считают, что у них хорошие результаты в этом отношении, потому что у них высокие показатели разрешения первого контакта (FCR). (См. Врезку «Что следует измерять?»). Однако 22% повторных вызовов связаны с проблемами, вызванными исходным вызовом, даже если сама эта проблема была адекватно решена с первого раза.Хотя компании имеют все возможности предвидеть и «решать» эти проблемы, они редко делают это, как правило, потому, что они слишком сосредоточены на управлении временем звонков. Им необходимо понимать, что клиенты оценивают усилия, которые они затрачивают, не только с точки зрения обработки отдельного звонка, но и с точки зрения того, как компания управляет развивающимися сервисными событиями, такими как получение ипотеки или создание кабельной службы, которые обычно требуют нескольких звонки.

Bell Canada решила эту задачу, проанализировав данные о взаимодействии с клиентами, чтобы понять взаимосвязь между различными проблемами клиентов.Используя то, что он узнал о «кластерах событий», Bell начал обучать своих представителей не только решению основной проблемы клиента, но и предвидению и решению общих проблем, возникающих на последующих этапах. Например, большой процент клиентов, заказавших определенную функцию, перезвонил, чтобы получить инструкции по ее использованию. Теперь представители сервисной службы компании перед тем как положить трубку, дают клиентам краткое руководство по ключевым аспектам этой функции. Такой вид прямого разрешения позволил Bell сократить количество звонков на событие на 16%, а отток клиентов — на 6%.Для сложных неполадок, решение которых потребует слишком много времени при первом обращении, компания отправляет дополнительные электронные письма, например, с объяснением, как интерпретировать первый счет. Bell Canada в настоящее время внедряет этот подход прогнозирования проблем в систему маршрутизации вызовов для клиентов.

Fidelity использует аналогичную концепцию на своем веб-сайте самообслуживания, предлагая «предлагаемые следующие шаги» клиентам, выполняющим определенные транзакции. Часто клиенты, которые меняют свой адрес онлайн, позже звонят, чтобы заказать новые чеки или узнать о страховке домовладельцев или арендаторов; поэтому Fidelity направляет их по этим темам до того, как они покинут сайт.Двадцать пять процентов всех транзакций самообслуживания на веб-сайте Fidelity теперь генерируются аналогичными подсказками «следующая проблема», а количество звонков на семью снизилось на 5% с момента начала действия политики.

2. Подготовьте представителей для обсуждения эмоциональной стороны взаимодействия с клиентами.

Двадцать четыре процента повторных звонков в нашем исследовании были вызваны эмоциональным разрывом между клиентами и представителями — ситуациями, в которых, например, клиент не доверял информации представителя или ему не нравился полученный ответ, и у него складывалось впечатление, что представитель просто скрывался за общей политикой компании.С помощью некоторых базовых инструкций представители могут устранить многие проблемы межличностного общения и тем самым уменьшить количество повторных звонков.

Одна ипотечная компания из Великобритании учит своих представителей, как прислушиваться к подсказкам о типе личности клиента. Они быстро оценивают, разговаривают ли они с «диспетчером», «мыслителем», «щупальцем» или «артистом», и соответствующим образом адаптируют свои ответы, предлагая клиенту баланс деталей и скорости, соответствующий диагностированному типу личности. . Эта стратегия позволила сократить количество повторных звонков на целых 40%.

Одна компания учит своих представителей, как прислушиваться к типу личности клиента и соответствующим образом адаптировать его ответы.

Светотехническая компания Osram Sylvania тщательно просматривает расшифровки телефонных разговоров, чтобы определить слова, которые вызывают негативную реакцию и побуждают повторять звонки — такие слова, как «не могу», «не буду» и «не надо», — и обучает своих представителей. на альтернативную фразировку. Вместо того, чтобы сказать: «У нас нет этого товара на складе», представитель может объяснить: «У нас будет товар на складе через две недели.«Благодаря таким простым изменениям в языке Osram Sylvania понизила показатель эффективности работы с клиентами с 2,8 до 2,2–18,5% ниже среднего, который мы наблюдаем для компаний B2B.

LoyaltyOne, оператор программы вознаграждений AIR MILES, учит представителей проверять информацию, которую они могут использовать, чтобы лучше позиционировать потенциально неутешительные результаты. Представитель, имеющий дело с клиентом, который хочет обменять мили на недоступный рейс, может узнать, что звонящий едет на важную деловую встречу, и использовать этот факт, чтобы положительно повлиять на необходимость бронирования другого рейса.Представитель может сказать: «Похоже, это то, на что нельзя опаздывать. Рейс в понедельник утром недоступен, но из-за возможных задержек вы все равно сократите его. Я бы порекомендовал прилететь в воскресенье вечером, чтобы вы не рискнули пропустить встречу ». Эта стратегия привела к снижению повторных контактов на 11%.

3. Сведите к минимуму переключение каналов, увеличив «липкость» каналов самообслуживания.

Многие компании спрашивают: «Как заставить наших клиентов перейти на наш веб-сайт самообслуживания?» Наше исследование показывает, что на самом деле многие клиенты уже были там: 57% входящих звонков поступили от клиентов, которые первыми зашли на веб-сайт.Несмотря на свое желание, чтобы клиенты обращались к Интернету, компании, как правило, сопротивляются внесению улучшений в свои сайты, полагая, что только большие расходы и технологические обновления побудят клиентов оставаться там. (И даже когда производятся дорогостоящие обновления, они часто оказываются контрпродуктивными, потому что компании, как правило, добавляют сложные и запутанные функции, пытаясь не отставать от своих конкурентов.)

Клиенты могут быть ошеломлены обилием каналов самообслуживания — интерактивным голосовым ответом, веб-сайтами, электронной почтой, чатом, сообществами онлайн-поддержки, социальными сетями, такими как Facebook, Twitter и т. Д. — и часто не могут лучший выбор для себя.Например, технически неискушенные пользователи, предоставленные самим себе, могут обратиться в высокотехнологичные сообщества онлайн-поддержки. В результате клиенты могут тратить много усилий, переключаясь между каналами, только чтобы в конце концов взять трубку.

Cisco Consumer Products теперь направляет клиентов по каналу, который, по их мнению, лучше всего им подходит, на основе гипотез для конкретных сегментов, сгенерированных группой обслуживания клиентов компании. Язык на главной странице сайта подталкивает гуру технологий к сообществу онлайн-поддержки; тем, у кого меньше технических знаний, направляют к статьям базы знаний, обещая простые пошаговые инструкции.Компания отказалась от использования электронной почты, обнаружив, что это ненадежно снижает усилия клиентов. (Наше исследование показывает, что в среднем для решения проблемы требуется 2,4 письма по электронной почте по сравнению с 1,7 звонками.) Когда Cisco Consumer Products запустила эту программу в 2006 году, только 30% контактов с ее клиентами обрабатывались через систему самообслуживания. ; сегодня этот показатель составляет 84%, соответственно снизился объем звонков.

Travelocity сократила усилия клиентов, просто улучшив раздел справки на своем веб-сайте.Он узнал, что многие клиенты, которые искали там решения, попадали в тупик и прибегали к телефону. Избавившись от жаргона, упростив макет и иным образом улучшив удобочитаемость, компания удвоила использование своих «популярных поисковых запросов» и сократила количество звонков на 5%.

4. Используйте отзывы недовольных или испытывающих трудности клиентов, чтобы уменьшить усилия клиентов.

Многие компании проводят опросы после звонков для измерения внутренней производительности; однако они могут не использовать собранные данные, чтобы учиться у недовольных клиентов.Но рассмотрите подход Национальной Австралийской группы. У компании есть сотрудники, специально обученные для того, чтобы звонить клиентам, которые поставили ей низкие оценки. Представители сначала сосредотачиваются на решении проблем клиентов, но они также собирают обратную связь, которая информирует об улучшении обслуживания. Скорость решения проблем компании выросла на 31%.

Такое обучение и вмешательство не ограничивается телефонным каналом. Некоторые компании отслеживают поведение в Интернете, чтобы выявить клиентов, испытывающих трудности. У EarthLink есть специальная команда представителей, которые при необходимости вмешиваются в работу с клиентами на ее веб-сайте самообслуживания — например, инициируя чат с клиентом, который провел более 90 секунд в центре знаний или нажал кнопку «Связаться с нами» ссылка на сайт.Эта программа сократила звонки на 8%.

5. Расширьте возможности передовой, чтобы не требовать больших усилий.

Системы стимулирования, в которых скорость важнее качества, могут стать самым серьезным препятствием для сокращения усилий клиентов. Большинство организаций по обслуживанию клиентов по-прежнему уделяют особое внимание таким показателям производительности, как среднее время обработки, при оценке работы представителя. Им было бы лучше удалить «регуляторов» продуктивности, которые мешают облегчить обслуживание клиентов.

Австралийский поставщик телекоммуникационных услуг исключил все показатели производительности из оценочных карт своих непосредственных представителей. Хотя время обработки несколько увеличилось, количество повторных вызовов снизилось на 58%. Сегодня компания оценивает своих представителей исключительно на основе коротких прямых интервью с клиентами, по сути спрашивая их, соответствует ли полученная ими услуга их потребностям.

Свободные, чтобы сосредоточить внимание на сокращении усилий клиентов, передовые представители могут легко собрать низко висящие фрукты. Например, Ameriprise Financial просит своих представителей по обслуживанию клиентов фиксировать каждый случай, когда они вынуждены сказать клиенту «нет».Проверяя «нет», компания обнаружила множество устаревших политик, которые устарели в результате нормативных изменений или улучшений системы или процессов. В течение первого года работы по принципу «улавливания отказа» Ameriprise изменила или отменила 26 правил. С тех пор она расширила программу, попросив непосредственных представителей придумать другие способы повышения эффективности процессов, в результате чего удалось сэкономить 1,2 миллиона долларов.

Некоторые компании пошли еще дальше, сделав низкую нагрузку на клиентов краеугольным камнем своего предложения ценности услуг и брендинга.Например, южноафриканский Nedbank ввел обещание «AskOnce», которое гарантирует, что представитель, который поднимет трубку, будет владеть проблемой клиента от начала до конца.

Ближайшая миссия ясна: корпоративные руководители должны сосредоточить свои сервисные организации на уменьшении нелояльности за счет сокращения усилий клиентов. Но менеджеры по обслуживанию, беспокоящиеся о том, как реорганизовать свои контакт-центры — отделы, основанные на удовлетворении потребностей клиентов, — должны учитывать следующее: в отношении предпочтений клиентов в обслуживании происходит массовый сдвиг.