Улаживание конфликтных ситуаций: Разрешение конфликтных ситуаций: как вернуть недовольного клиента?

Содержание

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.

Содержание

I. 7 правил поведения в конфликте
II. Типы проблемных клиентов
III. Стоп-слова при общении с клиентом
IV. Как научить сотрудников «тушить пожар»
V. Как измерить удовлетворенность клиента

7 правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов

Типы проблемных клиентов

Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.

2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.

3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.

4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.

5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.

6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

«Вы что-то путаете»;
«Это невозможно»;
«Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
«Вам нужно было сделать по-другому»;
«Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
«Вы мне врете!»;
«Ничем не могу вам помочь»;
«Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
«Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
«На вас на всех не угодишь!»;

«Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
«Я не знаю»;
«Вы меня не поняли»;
«Не могу ничего обещать»;
«Вы должны»;
«Вы обязаны»;
«Вы уверены …?»;
«Вы задаете слишком много вопросов»;
«Я займусь вами, как только освобожусь»;
«Это не мои проблемы»;
«Надо было раньше …»;
«А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

«Такое часто случается»;
«Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
«В таких случаях мы всегда так поступаем».

Леонид Клименко,
эксперт по построению и развитию отделов продаж:

— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо

Дипломатично

«Женщина/мужчина/девушка, послушайте…»

Обращение по имени

«Только не надо нервничать/успокойтесь!»

«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»

«Давайте скорее перейдем к делу»

«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»

«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»

«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»

«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»

«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI.

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
Помогает улучшать продукт даже после запуска;
Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Пример анкеты на определение индекса CSI.

Параметр

Важность параметра

(1 — не важно, 2 — важно)

Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен)

Сервис

Цена

Качество

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:

30*5 = 150 баллов.

Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:

(130:150)*100 = 86%

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.

Статья нравится

Как решить конфликт с гостем ресторана за семь шагов

Стандарты

статья

Подпишись на наш канал в Телеграме, чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!

В сфере гостеприимства конфликты могут возникать как между сотрудниками внутри проекта, так и между персоналом и гостями. В сегодняшней статье предлагаю поговорить о втором типе конфликтов и о том, как выходить из них с наименьшими потерями. Ниже представлен алгоритм из семи шагов:

1. Четко определите для себя, что вы хотите получить в результате решения конфликтной ситуации

Например: гость заказал блюдо и говорит, что оно невкусное или что в другом месте оно гораздо вкуснее.

Вы можете попытаться доказать гостю, что он неправ: блюдо приготовлено по ТТК, вы убеждены, что оно вкусное, а претензии ничем не обоснованы. Если вы выбрали данную позицию, смело закрывайте эту статью.

Что вы хотите получить в результате разрешения конфликта, решать только вам; ответ зависит от концепции, статуса вашего заведения и от многих других вещей (от темперамента собственника, в конце концов). Однако эта статья написана для тех, кто хочет решить спор так, чтобы гость остался лояльным по отношению к проекту. Ну или по меньшей мере так, чтобы он не ушел от вас навсегда.

(Я не отрицаю, что гости не всегда ведут себя корректно. Особенно в ситуациях, когда дело касается вкуса, ведь это понятие очень субъективно. Для кого-то борщ его мамы самый вкусный, но не факт, что он будет таким же для окружающих).

2. Донесите до сотрудников ценности гостя и разработайте внутренние правила по решению конфликтных ситуаций

Например: гость обнаружил у себя в блюде волос.

Официант подходит и спрашивает: «Что у вас случилось?». Гость рассказывает, официант идет к менеджеру со словами: «У гостя волос в блюде». Далее приходит неподготовленный менеджер и вновь спрашивает гостя: «Что у вас случилось?».

Т.е. время идет, проблема не решается, и гость вполне обоснованно начинает закипать еще больше.

Поэтому наша задача — максимально наделить линейных сотрудников полномочиями, необходимыми для решения стандартных конфликтных ситуаций: слишком долго пришлось ждать заказ, не нравится вкус, инородный предмет в блюде и т.п.. В идеале официант должен самостоятельно разрешать такие конфликты на начальной стадии.

Еще одна распространенная проблема: часто сотрудники думают не о решении ситуации, а о ее последствиях для себя. Или воспринимают жалобу гостя на свой личный счет, не отделяя свою должность от своей личности. Справиться с этим помогает общее повышение уровня корпоративной культуры заведения (определить, на каком уровне вы сейчас, можно, почитав эту статью).

3. Выслушайте гостя

Выслушать нужно, не перебивая и всем своим видом показывая, насколько для вас важна информация, которую хочет донести до вас гость.

Наши гости иногда не понимают, чего они хотят, и нередко просто дают волю эмоциям. Наша же задача понять, что конкретно хочет гость, и не заразиться его эмоциями. Ваши сотрудники долдны уметь управлять своими эмоциями, четко понимать свои границы — и, конечно же, знать продукт.

4. Выразите сочувствие

Попробуйте на самом деле понять чувства гостя, поставьте себя на его место. Попытайтесь осознать уровень разочарование или расстройства гостя в тот момент, когда он сделал замечание вашему заведению.

5. Извинитесь

Не стоит буквально говорить «простите меня, пожалуйста» (за исключением случаев, когда, например, официант опрокинул напиток на гостя). Лучше подойдет формулировка вроде «мы сожалеем, что так произошло, и обязательно сделаем всё возможное, чтобы в ближайшее время устранить все неполадки и учесть ваши замечания».

6. Сделайте для решения проблемы все — и еще чуть-чуть

Еще на третьем шаге (если мы действительно слушали гостя) гость сам говорит о том, как бы ему хотелось, чтобы эта ситуация решилась. Нам остается дать готовое решение в нескольких вариантах: пусть гость сам выберет тот, что лучше ему подходит. Или же спросить, что можем сделать для решения проблемы, если ответ не лежит на поверхности.

Далее даем небольшой подарок – комплимент, с благодарностью за то, что гость озвучил проблему и мы смогли ее устранить.

Настоящий профессионал должен на интуитивном уровне почувствовать, что именно хочет гость. Иногда достаточно просто внимательно выслушать и подобрать правильные слова.

7. Дайте обратную связь

Расскажите, что вы сделали в данном направлении, поблагодарите гостя. Найдите корневую причину проблемы — это поможет уменьшить количество жалоб в будущем. Ведь управление конфликтом — это действия, направленные на устранение ПРИЧИНЫ конфликта.

О том, где искать сотрудников, которые умеют управлять своими эмоциями и создавать атмосферу гостеприимства вместо того, чтобы распугивать гостей, вы можете узнать на вебинаре Галины Поздняковой «Как найти персонал для ресторана и не пожалеть об этом», который пройдет на нашей площадке 6 мая.

Читайте также:

Разрешение сложных и конфликтных ситуаций

Блюдо, которое подается холодным. Что делать с отзывами мстительных сотрудников?
Что ресторану делать с плохими отзывами в интернете?

03 мая 2021

Галина Позднякова

Бизнес-консультант, основатель школы ресторанного менеджмента PANGA.

Каковы три основных типа разрешения споров? Что нужно знать о посредничестве, арбитраже и судебных разбирательствах — PON

PON — Программа переговоров в Гарвардской школе права — https://www.pon.harvard.edu

Автор Персонал PON — 20 марта 2023 г. / Разрешение споров

Когда дело доходит до разрешения споров, у нас есть множество вариантов. Понятно, что участники спора часто не понимают, какой процесс применить к их ситуации. Эта статья предлагает некоторые рекомендации, адаптированные из главы Фрэнка Э. А. Сандера и Лукаша Роздейцера по этой теме в

Справочник по разрешению споров (Джосси-Басс, 2005 г.).

Предположим, что стороны и их адвокаты исчерпали свои попытки согласовать решение. Они готовы к посторонней помощи в прекращении спора, но не знают, куда именно обратиться.

Вот обзор трех основных типов разрешения споров, которые следует учитывать:

1. Посредничество

Цель посредничества состоит в том, чтобы нейтральная третья сторона помогла участникам спора самостоятельно прийти к консенсусу.

Вместо того, чтобы навязывать решение, профессиональный медиатор работает со сторонами конфликта, чтобы изучить интересы, лежащие в основе их позиций.

Посредничество может быть эффективным способом позволить сторонам выразить свои чувства и полностью изучить свои претензии.

Работая со сторонами вместе, а иногда и по отдельности, посредники могут попытаться помочь им выработать устойчивое, добровольное и не имеющее обязательной силы решение.

2. Арбитраж

В арбитраже нейтральная третья сторона выступает в качестве судьи, ответственного за разрешение спора.

Арбитр выслушивает аргументы каждой стороны и представляет соответствующие доказательства, а затем выносит обязательное решение.

Участники спора могут вести переговоры практически по любому аспекту арбитражного процесса, в том числе о том, будут ли присутствовать юристы и какие стандарты доказывания будут использоваться.

Арбитры выносят решения, которые обычно являются конфиденциальными и не могут быть обжалованы.

Как и посредничество, арбитраж, как правило, обходится намного дешевле, чем судебный процесс.

3. Судебные разбирательства

Наиболее известный тип разрешения споров, гражданский процесс, обычно включает ответчика, противостоящего истцу перед судьей или судьей и присяжными.

Судья или присяжные несут ответственность за взвешивание доказательств и вынесение решения. Информация, передаваемая в ходе слушаний и судебных процессов, обычно поступает и остается в открытом доступе.

Юристы обычно доминируют в судебных разбирательствах, которые часто заканчиваются мировым соглашением в течение досудебного периода обнаружения и подготовки.

Для получения дополнительной информации о том, как справиться с разрешением спора, прочитайте следующие статьи по теме: Три вопроса, которые нужно задать о процессе разрешения споров – Три основных вопроса, которые вам нужно задать о процессе разрешения споров, Получите максимальную отдачу от посредничества – Убедитесь, что ваш следующий сеанс посредничества будет успешным с помощью этих советов по навыкам ведения переговоров,

Десять лучших деловых переговоров 2013 года – Наша десятка лучших деловых переговоров 2013 года, Искусство деловой дипломатии – Объедините искусство дипломатии и умелые деловые переговоры на следующей встрече за столом переговоров после прочтения этой статьи, Захват Лучшее из посредничества и арбитража с Med-Arb — Объедините навыки посредничества и арбитража в своей следующей сессии за столом переговоров и улучшите свои результаты.

Что вы думаете об этих методах разрешения споров? Вы использовали какой-либо из них раньше? Дайте нам знать в разделе комментариев ниже.

Впервые опубликовано в 2014 г.

Взято из статьи «Пытаетесь разрешить спор? Выберите правильный процесс», в выпуске журнала Negotiation за август 2009 года.

Урегулирование, разрешение, управление и преобразование: объяснение терминов

Автор
Брэд Спенглер

Первоначально опубликовано в сентябре 2003 г., обновлено Хайди Берджесс в мае 2013 г., а затем снова в апреле 2017 г. 3

Отличительные условия разрешения

Объяснение значения 9Резолюция 0011, в области исследования конфликтов требует обсуждения нескольких терминов, которые относятся к различным способам разрешения конфликтов.

Исследователи конфликтов проводят различия между определенными терминами, которые другие часто используют как синонимы. Например, многие ученые считают споров и конфликтов разными явлениями, исходя из их характера и продолжительности (см. конфликты и споры). Ученые также проводят различие между урегулированием споров , управление конфликтами , разрешение конфликтов и преобразование конфликтов . Первые три термина широко используются и имеют довольно прямое значение, в то время как трансформация конфликта представляет собой отход от других подходов.

Разрешение споров

Главная | Syllabus / Other Posts

Этот семинар является частью…

Подробнее…

Споры, как правило, считаются разногласиями, затрагивающими оборотные интересы. Такие вопросы могут быть урегулированы путем переговоров, посредничества или судебного разбирательства. Как правило, они краткосрочны и при правильном процессе позволяют выработать взаимоприемлемые решения. Урегулирование споров , таким образом, относится к выработке взаимоприемлемого соглашения между участвующими сторонами. Урегулирование споров в первую очередь связано с соблюдением установленных социальных норм (о правильном и неправильном) и направлено на прекращение спора, не обязательно устраняя его основные причины.[1] Таким образом, хотя конкретный спор может быть урегулирован навсегда, другой аналогичный или связанный спор может возникнуть снова позже, если основные причины все еще присутствуют. [2]

Разрешение конфликтов

Несовместимые интересы — не единственные проблемы в более серьезных конфликтах. Конфликты длятся дольше и имеют более глубокие корни, чем споры. Они, как правило, возникают из-за не подлежащих обсуждению вопросов, таких как основные человеческие потребности, невыносимые моральные различия или важные вопросы распределения основных ресурсов, таких как деньги, вода или земля. Чтобы действительно разрешить конфликт, решение должно выходить за рамки простого удовлетворения интересов сторон, как это происходит при урегулировании споров. до конца или разрешить долгосрочный конфликт, необходимо найти относительно стабильное решение, которое выявляет и устраняет основные источники конфликта. Это более сложная задача, чем простое урегулирование споров, потому что разрешение означает выход за рамки переговорных интересов, чтобы удовлетворить основные потребности всех сторон, одновременно находя способ уважать их основные ценности и самобытность. Однако некоторые из тех же процессов вмешательства, которые используются при урегулировании споров (например, посредничество), также используются для достижения разрешения.

Истинное разрешение конфликтов часто требует более аналитического подхода к решению проблем, чем урегулирование споров. Основное отличие заключается в том, что для разрешения требуется выявить причинные факторы, лежащие в основе конфликта, и найти способы справиться с ними. С другой стороны, урегулирование просто направлено на прекращение спора как можно быстрее и мирнее. Это означает, что можно урегулировать спор, существующий в контексте более крупного конфликта, без разрешения конфликта в целом. Это происходит, когда спор урегулирован, но основные причины конфликта не устранены. Примером может служить каждый раз, когда государство принимает решение относительно законности абортов или однополых браков. Принимаются законы, решаются судебные дела, а государства постоянно принимают, внедряют и изменяют законы, которые затрагивают эти вопросы. Но независимо от того, какое решение будет принято, эти два вопроса являются достаточно спорными, так что даже после того, как спор по конкретному закону будет юридически урегулирован, конфликт по более широкому вопросу будет продолжаться.

«Терминология, которая доминирует в области или дисциплине, развивается вместе с меняющимися концептуальными процессами ее практиков. Так обстоит дело, особенно в области разрешения конфликтов». — Джон Пол Ледерах, в Подготовка к миру: трансформация конфликта между культурами , с. 16-17

Существует множество причин, по которым невозможно устранить основные причины конфликта. Часто глубинные причины конфликтов коренятся в институциональной структуре общества. Достижение полного разрешения конфликта может потребовать значительных социально-экономических или политических изменений, которые реструктурируют общество более справедливым или инклюзивным образом. Изменение социальных структур, таких как распределение богатства в обществе, является сложной задачей, и на ее выполнение могут уйти десятилетия.[3] Таким образом, полное разрешение конфликта может быть длительным и трудоемким процессом. В результате появляются другие концепции способов разрешения, но не обязательно «разрешения» конфликтов.

Управление конфликтами

Управление конфликтами включает контроль, но не разрешение долгосрочного или глубоко укоренившегося конфликта. Это подход, когда полное решение кажется невозможным, но что-то нужно делать. В случаях неразрешимого или даже неразрешимого конфликта можно управлять ситуацией таким образом, чтобы сделать ее более конструктивной и менее деструктивной.[4] Цель управления конфликтом состоит в том, чтобы вмешаться таким образом, чтобы сделать текущий конфликт более выгодным и менее разрушительным для всех сторон. Например, отправка миротворческих сил в регион, охваченный боевыми действиями, может помочь успокоить ситуацию и уменьшить потери. Однако миротворческие миссии не решат конфликт. Во внутренней сфере США проект «Общественные беседы» начал многолетнюю программу диалогов после того, как был убит врач, сделавший аборт. PCP — и их участники диалога — решили, что уважительное обсуждение различий в их ценностях — лучший способ подойти к этому конфликту, чем стрелять в людей. Таким образом, диалоги PCP являются примером управления конфликтами, но не их разрешения.

Во многих случаях, когда на карту поставлены глубоко укоренившиеся фундаментальные ценности и/или не подлежащие обсуждению человеческие потребности, наиболее целесообразным шагом является управление.

Критика и альтернатива: трансформация конфликта

Дополнительные сведения об урегулировании, разрешении, управлении и преобразовании предлагаются участниками проекта Beyond Intractability.

Ряд теоретиков и практиков конфликтов, в том числе Джон Пол Ледерах, выступают за достижение преобразование конфликта , в отличие от «разрешения конфликтов» или «управления конфликтами». Ледерах утверждает, что трансформация конфликта отличается от двух других тем, что отражает лучшее понимание природы самого конфликта. «Разрешение конфликтов» подразумевает, что конфликт — это плохо, и поэтому его следует прекратить. Он также предполагает, что конфликт — это краткосрочное явление, которое можно навсегда «разрешить» посредством посредничества или других процессов вмешательства. «Управление конфликтами» правильно исходит из того, что конфликты — это длительные процессы, которые часто не могут быть быстро разрешены. Однако проблема с понятием «управление» заключается в том, что оно предполагает, что людьми можно управлять или управлять ими, как если бы они были физическими объектами. Кроме того, «управление» предполагает, что целью является снижение или контроль волатильности, а не устранение реального источника проблемы.[5]

Трансформация конфликта, описанная Ледерахом, не предполагает, что мы просто устраняем или контролируем конфликт, а скорее осознаем его «диалектическую природу» и работаем с ней. Во-первых, Ледерах утверждает, что социальный конфликт — это естественное явление между людьми, вовлеченными в отношения. Как только конфликт возникает, он изменяет или трансформирует те события, людей и отношения, которые вызвали первоначальный конфликт. Таким образом, причинно-следственная связь идет в обе стороны — от людей и отношений к конфликту и обратно к людям и отношениям. В этом смысле «конфликтная трансформация» — это термин, описывающий естественный процесс конфликта. Конфликты изменяют отношения предсказуемым образом, изменяя модели общения и модели социальной организации, изменяя образы себя и других.[6]

Трансформация конфликта также является предписывающей концепцией. Он предполагает, что деструктивные последствия конфликта могут быть изменены или трансформированы таким образом, что самооценка, отношения и социальные структуры улучшаются в результате конфликта, а не наносят ему вреда. Обычно это включает в себя трансформацию восприятия проблем, действий и других людей или групп. Конфликт обычно трансформирует восприятие, подчеркивая различия между людьми и позициями. Ледерах считает, что эффективная трансформация конфликта может конструктивно использовать это выделение различий и может улучшить взаимопонимание. С точки зрения трансформации конфликта вмешательство было успешным, если каждая группа получила относительно точное представление о другой. В конце концов, улучшение понимания является целью трансформации конфликта, несмотря на различия или даже непримиримость сторон в интересах, ценностях и потребностях (более подробное обсуждение см. в эссе о трансформации конфликта). В этом смысле диалоги PCP об абортах на самом деле являются лучшими примерами трансформации конфликта, чем его управления, хотя они делают и то, и другое.[7]

Текущие последствия

Одна из причин, по которой различие между этими терминами имеет значение, заключается в том, что мало кто вообще заинтересован в разрешении конфликтов, когда конфликт касается чрезвычайно высоких ставок и, казалось бы, не подлежащих обсуждению вопросов. Вот почему американские республиканцы обычно отказывались даже рассматривать компромисс, который считался актом «урегулирования конфликта», во время президентства Обамы, и лишь немногие демократы (или республиканцы, если уж на то пошло) рассматривают возможность компромисса по важным вопросам, развивающимся в первые дни администрации Трампа. Таким образом, урегулирование конфликтов кажется невозможным, как и во многих других трудноразрешимых конфликтах по всему миру, когда спорщики не заинтересованы в переговорных решениях.

Споры по-прежнему будут разрешаться, вероятно, не путем компромисса или переговоров, а скорее посредством различных состязаний за власть, будь то суды, законодательные акты или будущие выборы, а в некоторых случаях — посредством военных действий или терроризма.

Тем временем более глубокий конфликт (в США) можно — а может и нельзя — урегулировать, чтобы ограничить его деструктивность. В феврале 2017 года мало кто вообще интересуется управлением конфликтами. Скорее, обе стороны в политическом конфликте в США ведут различные состязания за власть, пытаясь отстаивать свои взгляды за счет другой.

Казалось бы, лучшая надежда — последняя концепция — трансформация конфликта. Трансформация фокусируется на изменении отношений и представлений людей друг о друге и об их общих дилеммах. Конечно, изменение таких вещей может иметь большое значение для уменьшения остроты нынешнего политического конфликта в США. Трансформация конфликта является ключевой предпосылкой разрешения многих других конфликтов.

— Хайди Берджесс. 11 февраля 2017 г.

Вернуться к началу 9 эссе0003

[1] Джон Бертон и Фрэнк Дюкс, Конфликт: практика управления, урегулирования и разрешения (Нью-Йорк: St. Martin’s Press, 1990), 83–87.

[2] John Burton, Conflict: Resolution & Provention (Нью-Йорк: St. Martin’s Press, 1990), 5.

[3] Более подробное обсуждение проблемы изменения социальных и экономических институтов таким образом, чтобы помочь обществам избежать конфликтов, см. главу 5: John Burton, Conflict: Resolution & Provention (Нью-Йорк: издательство Св. Мартина, 1990), 66–82.

[4] Более подробное обсуждение конструктивных и деструктивных процессов разрешения конфликтов см.: Morton Deutsch, The Resolution of Conflict: Constructive and Destructive Processes (New Haven: Yale University Press, 1973). Введение Дойча предлагает краткое объяснение разницы, а последующие главы предлагают углубленное изучение конструктивных и деструктивных аспектов конфликта и его разрешения.

[5] Джон Пол Ледерах, Подготовка к миру: трансформация конфликтов в разных культурах (Сиракузы, Нью-Йорк: издательство Сиракузского университета, 1995), 16–17.

[6] Там же, 17.

[7] Там же, 18.

Для цитирования этой статьи используйте следующий код:
Spangler, Brad. «Урегулирование, разрешение, управление и преобразование: объяснение терминов». За гранью неподатливости . ред. Гай Берджесс и Хайди Берджесс.