Феномен незавершенных действий: что такое эффект Зейгарник и как довести все до конца
Мысли о незавершенных делах способны повысить тревожность и помешать заниматься текущими задачами. Это одно из следствий так называемого эффекта Зейгарник — способности мозга сильнее фокусироваться на несделанном, чем на том, что мы довели до конца. Подробнее об эффекте и о том, как с его помощью развить продуктивность и улучшить ментальное здоровье, рассказывает сертифицированный коуч МСС ICF Ольга Рыбина
Официант с избирательной памятью: как открыли эффект
Один из преподавателей Берлинского университета часто проводил семинары не в аудиториях, а в кафе — со своими студентами он обедал и дискутировал. Этим преподавателем был известный психолог Курт Левин.
В один из учебных дней Курт Левин и его студентка Блюма Зейгарник обратили внимание на то, что официант не записывает заказы, даже если они достаточно большие и сопровождаются дополнительными пожеланиями посетителей.
Это вызвало у психологов интерес. Они подозвали официанта и попросили его повторить, что заказали за каждым столиком. Молодой человек выполнил их просьбу. Он отлично помнил детали неоплаченных заказов, но, как оказалось, не помнил тех, по которым счет был закрыт.
Избирательная память официанта натолкнула преподавателя и ученицу на интересную мысль: человек придает разное значение завершенным и неоконченным действиям. Позже Блюма провела серию исследований, посвятив этому феномену свою дипломную работу. Открытие, которое сделала студентка, впоследствии назвали в ее честь.
Феномен незавершенных действий
В ходе своих исследований Зейгарник сконцентрировалась на обосновании теории поля Курта Левина, согласно которой каждое взаимодействие между людьми или предметами устанавливает так называемую напряженность.
Во время одного из исследований участников разделили на две группы. Каждая группа получила несложные задания: собрать пазл, решить головоломку или математическую задачу. Разница была в том, что участникам одной группы позволили довести начатое до конца, а участникам другой — нет. Потом всех отпустили на перерыв, после которого исследователь спросила, помнят ли участники задания и попросила их перечислить. Выяснилось, что незавершенные задания запомнились практически в два раза лучше, чем те, что удалось доделать.
Таким образом, исследователи пришли к выводу: если человеку не дать возможность закончить начатое дело, он не только будет эмоционально напряжен, но и запомнит детали задания, сохранив доступ к следам памяти.
Блюма Зейгарник отмечает, что если действие не завершить, то намерение останется неосуществленным.
Это, в свою очередь, приведет к созданию аффективной активности, которая впоследствии проявит себя в другой деятельности. В случае незавершенности — в постоянном воспроизведении действия в сознании.
Материал по теме
Позже психолог Мария Овсянкина дополнила открытие Зейгарник своими экспериментами. Она выяснила: незаконченная задача, даже без каких либо напоминаний, воспринимается «квазипотребностью». Поэтому навязчивые мысли систематически возвращают нас к задаче, и мы испытываем потребность закончить прерванное действие — и тем самым прийти к разрядке.
Позже эксперименты, начатые Блюмой Зейгарник, продолжил исследователь памяти Джон Баддели. Он давал участникам анаграммы, которые они должны были решить за определенный отрезок времени. Если они не успевали решить их в заданный промежуток — получали ответ.
Спустя некоторое время испытуемых спросили, помнят ли они ответы в анаграммах, и выяснилось, что участники лучше запомнили слова, которые не смогли разгадать.
Когда действие феномена ослабевает
Одним из примеров влияния мотивации на эффект Зейгарник является исследование психолога Джона Аткинсона. Он, сосредоточившись на мотивационных аспектах завершения задачи, подтвердил действие феномена, при этом уточнив: на то, как мы запоминаем неоконченные дела, оказывают влияние индивидуальные различия. Все, кто подошел к заданиям с более высокой мотивацией, стараются решить как можно больше задач. Поэтому количество незавершенных заданий при ограничении времени увеличивается.
Если же у участника уровень мотивации ниже, то невыполненные задания он запоминает хуже.
В свою очередь, китайские исследователи считают, что важно учитывать физиологические особенности каждого отдельного человека.
Эффект Зейгарник в повседневной жизни
Пожалуй, один из самых ярких примеров, иллюстрирующих эффект Зейгарник, — сказка «Тысяча и одна ночь». Шехерезада рассказывала часть истории и неожиданно обрывала ее. Шах не получал завершенной картинки, и ему было важно понять, что героев ждет дальше и чем закончится история.
Похожий прием используют в рекламных роликах и сериалах. К прерванной на самом интересном месте серии зрители вернутся с большей вероятностью, чем в случае если сюжет будет понятным и завершенным.
Еще 50 лет назад двое ученых, Дж. Хаймбэк и Дж. Джейкоби, провели исследования о применении эффекта в рекламе. И пришли к выводу: необходимо, чтобы ролик интриговал моментально. Тогда в случае прекращения просмотра человек почувствует некую незавершенность. Также будет лучше, если в самом сюжете будет недосказанность, — в этом случае вероятность запомнить бренд увеличивается.
Еще один пример работы эффекта Зейгарник — важные разговоры или встречи, которые неожиданно прерывают. Отсутствие элемента завершенности приводит к напряжению. В результате люди, не достигшие договоренности, не способны полноценно переключить внимание на другие задачи.
Материал по теме
Как побороть прокрастинацию
Эффект Зейгарник — не просто очередная «причуда» человеческого мозга.
Это еще и инструмент, который позволяет удерживать в фокусе приоритеты. Если научиться им пользоваться, он может помочь справиться с прокрастинацией, повысить эффективность обучения, увеличить личную продуктивность и ментальное здоровье.
Тем, кто склонен откладывать дела в долгий ящик, необходимо заставить себя приступить к задаче, чтобы возникшее когнитивное напряжение подтолкнуло в дальнейшем завершить начатое.
Пример писателя Эрнеста Хемингуэя отлично демонстрирует, как можно браться за любое дело и доводить его до конца. Хемингуэй не пытался за один раз израсходовать все идеи и всю энергию. Он был уверен, что нужно просто приступить к работе, а затем заставить себя остановиться, отложить карандаш, оставить работу незавершенной и отойти.
Он считал: «Когда работается хорошо, переставай писать».
Таким образом, его подсознание работало все время. И писатель не просто с воодушевлением возвращался к неоконченному делу — он возвращался с новыми идеями.
Поэтому алгоритм борьбы с прокрастинацией с применением эффекта Зейгарник будет таким:
- просто начать;
- остановиться, когда работа увлечет;
- вернуться к выполнению задачи на следующий день.
При этом следует помнить: часто мы боимся начать, потому что задача слишком сложная или недостаточно структурированная. В этом случае следует сразу разбивать большие задачи на маленькие и сначала приступать к выполнению простых, а позже переходить к более сложным. К примеру, если необходимо сделать объемную презентацию, стоит разделить задачу на этапы: работа с текстом, поиск иллюстраций, редактирование — и так далее.
И начать с самых легких.
Как повысить эффективность обучения
Знание принципов феномена Зейгарник поможет сделать обучение более эффективным. Как правило, педагоги считают: если учебная задача прерывается и возобновляется позже, то информация, усвоенная во время выполнения этой задачи, с большей вероятностью запоминается. Поэтому преподаватели рекомендуют не зубрить, а несколько раз просматривать информацию, затем прерывать изучение и отвлекаться на другие дела. Кратковременные тактические перерывы позволят сохранить эффект незавершенности, благодаря которому вы будете мысленно возвращаться к изученному материалу. Информация с большей вероятностью останется в памяти до предстоящего экзамена или тестирования.
Кроме того, не следует ставить мысленную галочку и вешать на изученное ярлык «пройденный материал».
Мозгу необходимо дать понять, что это только часть пройденного и вы продолжите дополнительно изучать тему в будущем. Так получится минимизировать побочное действие эффекта и не забыть всю информацию сразу после экзамена.
Эффективность применения феномена в обучении доказывают проведенные исследования. К примеру, японцы нашли способ использовать эффект Зейгарник, чтобы заинтересовать детей на школьных экскурсиях по истории. Для этого перед поездкой преподаватели читают неполную лекцию, а затем говорят детям, что во время экскурсии им предстоит выполнить задание: ответить на вопросы викторины по темам, которые уже были пройдены. Но на какие именно темы будет викторина, заранее не сообщают. По результатам исследования все, кто отвечал во время экскурсии на вопросы викторины, проявили большую вовлеченность: они с воодушевлением искали знакомые места и лучше запоминали новый материал, полученный на экскурсии. Кроме того, те, кому была прочитана неполная подготовительная лекция, лучше ответили на вопросы викторины.
Эффект Зейгарник также применяют в области преподавания русского языка как иностранного. Для этого используют упражнения с незавершенными текстами.
Бизнес-тренеры используют этот эффект при проведении вебинаров. Для этого они, к примеру, ставят группе задачу и не раскрывают правильный ответ. В результате участники постоянно мысленно возвращаются к задаче, фокус и концентрация внимания повышаются, они с нетерпением ждут разгадки. Более того, некоторые особенно активные участники в ходе тренинга предлагают свои варианты решения — в результате они включаются в процесс обучения еще сильнее.
Материал по теме
Эффект Зейгарник и личная продуктивность
Исследователи из Государственного университета Флориды Рой Баумейстер и Эй-Джи Масикампо доказали, что людям трудно начинать новые задачи, если в их памяти остается большое количество незавершенных проектов.
При этом каждая новая задача продолжает усугублять ситуацию, ведь она подразумевает прерывание той, что выполняется в текущий момент. В результате увеличение количества дел приводит к когнитивной перегрузке, становится труднее выполнять работу качественно. Мысль даже о несрочном пятиминутном деле может неделями крутиться в голове и мешать сконцентрироваться на текущих проблемах.
Дело в том, что для мозга «завершить» значит «разобраться»: зафиксировать факт, определить составляющие и определить сроки выполнения. Оптимальной стратегией для повышения продуктивности будет составить список задач и разбить их на конкретные пункты, а около каждого пункта проставить дедлайн. При этом срок выполнения в дальнейшем можно корректировать, а часть задач — делегировать. Важно дать мозгу понять: об этих задачах уже позаботились, все под контролем.
Кроме этого, не следует брать на себя ответственность за то, что зависит от других.
Руководитель может отложить запуск проекта, а клиент уехать в отпуск или заболеть. Поэтому все задачи необходимо формулировать с позиции своей ответственности — и если потребуется, фиксировать новые сроки.
Исследования показывают, что незавершенные задачи и мысли о работе, которую предстоит сделать, приводят к нарушению сна — особенно в выходные дни. Все это истощает эмоциональные ресурсы. Психологи утверждают, что правильное использование эффекта Зейгарник поможет меньше переживать о неоконченных рабочих делах и сохранить психическое здоровье. Чтобы тревожные мысли возникали реже, рекомендуется регулярно наводить порядок на рабочем месте, особенно перед выходными. А в конце рабочего дня резюмировать, что удалось сделать сегодня, а что получится решить в следующие дни. Главное, ничего не оставлять в подвешенном состоянии.
Эффект Зейгарник поможет закончить все задачи
24 февраля 2014 Продуктивность Работа и учёба
Если у вас проблемы с выполнением проектов и планов, свою личную продуктивность можно повысить с помощью эффекта Зейгарник.
Этот психологический эффект касается незавершенных задач, и не позволяет вам оставить их невыполненными.
Ия Зорина
Автор Лайфхакера, атлет, КМС
У вас когда-нибудь бывало такое, что вы напрочь забываете задание, как только оно выполнено? А пока оно не закончено, не можете насовсем выкинуть его из головы, даже если работаете над чем-то другим? Впервые этот эффект был замечен психологом Блюмой Зейгарник, и назван в её честь эффектом Зейгарник. Самое интересное, что эту психологическую особенность можно использовать на работе, чтобы больше успевать и выполнять задания лучше.
Блюма Зейгарник
Психолог, основатель патопсихологии в СССР, одна из создателей факультета психологии МГУ. Зейгарник является автором более сотни трудов по психологии и патопсихологии, написанных лично или в соавторстве, обладателем премии Курта Левина и Ломоносовской премии I степени.
Во время пребывания в ресторане, Зейгарник отметила, что официанты запоминали сложные сочетания блюд, которые заказывали посетители, но как только еда оказывалась на столе, эти знания тут же исчезали из их памяти.
Незавершенные заказы как будто застревали в памяти, до тех пор, пока не были выполнены.
Заинтересовавшись этим эффектом, Зейгарник провела эксперименты в своей лаборатории. Испытуемым нужно было выполнить несколько разных задач. В ходе эксперимента участникам не давали закончить некоторые из этих задач, оправдывая это тем, что не хватает времени. После эксперимента испытуемых спрашивали, какие из задач им запомнились.
Оказалось, что участники в 90% случаев лучше запоминали задачи, которые им не дали закончить. Другими словами, суть этого эффекта заключается в том, что невыполненные задачи прочно сидят в вашей голове, и вы автоматически продолжаете о них думать.
Если вы оглянетесь вокруг, станет ясно, что эффект Зейгарник можно найти практически повсеместно. Он постоянно используется в СМИ и рекламе, например, чтобы привязать людей к сериалам.
Но есть в нем и положительная сторона — эту особенность можно использовать, чтобы выполнять больше задач и лучше концентрироваться на работе.
Как применять эффект Зейгарник
Поскольку незавершенные задачи становятся для нас навязчивыми мыслями, для продуктивности в работе можно применять периоды концентрации, избегать многозадачности и отвлекающих факторов.
Когда вы завершаете задачу, возникает ощущение спокойствия насчет неё. Если же вы выполняете несколько задач в один период времени, мозг просто не сможет полностью сконцентрироваться ни на одной из них, поскольку мысли периодически будут возвращаться ко всем незавершенным делам.
Хорошие новости для прокрастинаторов
Если у вас регулярные проблемы с выполнением планов, эффект Зейгарник поможет вам завершить их. Главное — начать, а там психологическая особенность не даст вам забыть о начатом деле и просто так бросить его.
Но как же заставить себя начать? Это зависит от ситуации. Если вы планируете большой проект и постоянно откладываете его из-за страха перед объемами работы, не стоит приниматься за самые сложные части.
Начните с того, что кажется достаточно управляемым и легким. А потом вы просто не сможете забыть о проекте, и доведете его до конца.
Ожидаемая награда и эффект Зейгарник
Однако этот эффект работает не всегда, и те, кто стандартно трудится по 8-10 часов в день, с большой вероятностью не смогут использовать его. Почему это так?
Исследование университета Миссисипи, проведенное в 2006 году, показало, что эффект Зейгарник перестает работать в том случае, если человек ожидает награду. В эксперименте участвовали две группы, которые так же работали над заданием, как и в эксперименте Зейгарник. В процессе их прерывали до того, как работа была выполнена. Но первой группе сказали, что им заплатят за участие в исследовании, а второй группе награды не обещали.
В результате, 86% участников, не знающих об оплате, предпочли вернуться к заданиям после того, как их прервали, тогда как, среди ожидающих оплату, к задаче после перерыва вернулись только 58%.
Когда исследование было закончено и участники получили награду, они не видели смысла в том, чтобы возвращаться к заданиям. Кроме того, участники, ожидающие платы, меньше времени тратили на задание, даже если возвращались к нему.
Если применить данные этого исследования к обычному рабочему дню, который длится 8 часов, получается безрадостная картина. Окончание рабочего дня действует как прерывание во время эксперимента: когда 8 часов заканчиваются, задание откладывается до следующего дня. А оплата именно за время, а не за выполненные задания, действует, как ожидаемая награда.
Исследование показывает, что награда может снизить эффект Зейгарник, и ожидание награды, в виде заработной платы, снижает интерес к самой задаче. Другими словами, благодаря награде, 8-часовой рабочий день заставляет нас не думать о работе.
Психология в дизайне: эффект Зейгарник | Лорен Дьюкс
Сначала я писал о психологии в дизайне, поскольку она связана с пересечением дизайна интерьера и дизайна продукта, но теперь я изучаю ее в связи со стратегией дизайна.
Мы знаем, что дизайнерские решения в значительной степени основаны на том, кто наши пользователи, как они себя ведут, их цели и каковы их мотивы и разочарования, но также важно обратиться к самой психологии и тому, что мы узнали о человеческом поведении из различных источников. исследования. В конце концов, даже самый сознательный пользователь все еще часто не осознает, как невидимые силы могут влиять на его собственное принятие решений или поведение.
Недавно я наткнулся на Эффект Зейгарник (названный в честь Блюмы Зейгарник, российского психолога, который впервые изучил его), когда читал один из тематических исследований от Growth Design, и хотя название было для меня новым, поведение точно не было. По сути, эффект Зейгарник утверждает, что незавершенные или прерванные до завершения задачи легче вспоминаются, чем завершенные задачи. Еще до того, как мы могли смотреть полные шоу на Netflix без перерыва, лежа на диване и перекусывая, как задумано природой, телешоу полагались на клиффхэнгеры (также известные как неразрешенное напряжение), чтобы аудитория возвращалась неделя за неделей.
Назад к эффекту, потому что история, стоящая за исследованием, и причина, стоящая за эффектом, увлекательны. По сути, профессор Зейгарник (который, кстати, был гештальт-психологом, что как раз и показывает, насколько все взаимосвязано на самом деле) заметил, что официант может запомнить детали заказов на еще не оплаченные столики и выйти из ресторана, но не может запоминать детали заказов, которые были выполнены и оплачены. Заинтригованный этим явлением, Зейгарник разработал и провел серию экспериментов, чтобы выяснить причину такого поведения.
Она узнала, что во время выполнения задачи создается определенное когнитивное напряжение, во время которого вам легче получить доступ к деталям задачи. Как только задача выполнена, напряжение исчезает вместе с расширенным когнитивным доступом, что дает нам некоторое представление о том, как работает наша память. Большую часть времени мы полагаемся на кратковременную память для выполнения задач, и без активной репетиции обучение, сосредоточенное вокруг задачи, часто не попадает в нашу долговременную память.
Эффект Зейгарник показал, что прерывание задачи до ее завершения приводит к активной репетиции информации по мере того, как она снова и снова приходит к нам в голову из-за напряженности, связанной с задачей, что приводит к более длительному запоминанию информации в целом.
Во-первых, наличие визуальных изображений, которые представляют незавершенность задачи, имеет решающее значение, чтобы помочь подчеркнуть напряженность, связанную с задачей, и побудить пользователя вспомнить задачу. Индикаторы выполнения, круги, галочки или индикаторы шагов — все это отличные способы указать, когда задача завершена.
Доказывая, что дизайн с использованием эффекта Зейгарник не должен быть сложным, первые пользователи Fitbit не могли перестать говорить о том, чтобы довести его до 5 точек. Поверь мне, я знаю. Вся моя семья была одержима. Даже не зная об эффекте Зейгарник, хорошей практикой проектирования является включение индикаторов прогресса для ваших пользователей, потому что они помогают обеспечить контекст и ориентацию, а также мы все знаем, как приятно выполнять задачу, так почему вы должны отказывать своим пользователям в этом? радость? Кроме того, вы знаете, чем больше положительных эмоций вызывает у пользователей ваш продукт, тем больше вероятность того, что они вернутся.
Другой способ, которым вы можете думать об эффекте Зейгарник, — это применение или цель вашего продукта. Любой продукт, связанный с образованием, выиграет от включения эффекта Зейгарник в свои учебные материалы в виде запланированных перерывов в середине раздела, а не в конце раздела.
Как ни странно, на своей работе я обнаружил, что при решении особенно сложной задачи мне помогает отойти от компьютера и либо прогуляться, либо переключиться на другую задачу. Создаваемое напряжение, связанное с задачей, гарантирует, что проблема не покинет мой мозг полностью, а непрямое внимание, уделяемое ей, дает мне умственное время и пространство для более полного осмысления сложностей, что обычно приводит к лучшему и более всеобъемлющему решению. Я также обнаружил, что те проекты, на выполнение которых ушло больше времени, в конечном итоге производят на меня более неизгладимое впечатление.
Вот и все, ребята; иди туда и перебей кого-нибудь ради их же выгоды! Шучу, они бы разозлились. Но обратите внимание на поведение, которое вы хотите поощрять или развивать у своих пользователей, и найдите возможности применить психологические идеи в своих проектах.
Эффект Зейгарник | Законы УБ
Зейгарник Блюма Вульфовна (1900 — 1988) советский психолог и психиатр, член Берлинской школы…
lawsoux.com
Почему вы продолжаете думать о незавершенной работе из-за эффекта Зейгарник
Вас когда-нибудь прерывали навязчивые мысли о незавершенной работе? Возможно, они были около…
www.verywellmind.com
Эффект Зейгарник
Названный в честь советского психолога Блюмы Зейгарник, в психологии эффект Зейгарник возникает, когда деятельность, которая имеет…
en.wikipedia.org
UX Collective жертвует 1 доллар США за каждую статью, опубликованную на нашей платформе. Эта история помогла Bay Area Black Designers: профессиональному сообществу разработчиков чернокожих, которые занимаются цифровыми дизайнерами и исследователями в районе залива Сан-Франциско.
Объединяясь в сообщество, участники делятся вдохновением, связью, наставничеством, профессиональным развитием, ресурсами, обратной связью, поддержкой и устойчивостью. Молчание против системного расизма — не выход. Создайте дизайнерское сообщество, в которое вы верите.Психология UX: 6 основных принципов улучшения UX-дизайна
Примечание редактора: эта статья была первоначально опубликована в марте 2019 года и обновлена в марте 2020 года.
Более глубокое понимание психологии, лежащей в основе решений ваших пользователей, может помочь вам создать более мощный, привлекательный и эффективный опыт адаптации пользователей.
Вам не нужна степень в области психологии, чтобы внести существенные изменения в ваш пользовательский опыт. Все, что вам действительно нужно для начала, — это понимание нескольких ключевых психологических принципов, влияющих на то, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом. В этой статье мы рассмотрим следующее:
- Goal gradient effect
- Speak-easy effect
- Endowment effect
- Choice paradox
- Zeigarnik effect
- Peak-end rule
Let’s dive in!
1.
Эффект градиента цели: мотивируйте пользователей ощущением прогрессаЧем ближе мы подходим к цели, тем усерднее мы работаем для ее достижения. Подумайте о втором дыхании, которое у вас появляется после достижения середины гонки, или о чувстве волнения, которое вы испытываете, когда собираетесь побить рекорд.
Как оказалось, действительно ли мы делаем прогресс, не имеет значения — даже иллюзия продвижения к цели может побуждать нас стремиться к более быстрому достижению цели. Это известно как эффект градиента цели (также известный как гипотеза градиента цели).
Многие продукты используют эту человеческую тенденцию, используя индикаторы выполнения или контрольные списки. Помощь пользователям в начале работы — будь то с помощью искусственных достижений (например, с заранее проштампованной кофейной карточкой, чтобы привести реальный пример) или реального прогресса в достижении цели — значительно увеличивает вероятность того, что они выполнят поставленную задачу.
Принцип на практике
Показ пользователям индикатора выполнения с уже выполненным значительным процентом помогает пользователям почувствовать, что они уже добились некоторого прогресса и не начинают с нуля. Это еще больше мотивирует их выполнять поставленную задачу, будь то форма регистрации или обучающее руководство.
Чтобы привести очень простой пример, взгляните на процесс регистрации Quora выше. Quora быстро просит их создать учетную запись и подтвердить свой адрес электронной почты. Как только это будет сделано, он покажет им индикатор выполнения, который уже выполнен на 30%. Благодаря эффекту градиента цели пользователи с гораздо меньшей вероятностью откажутся от процесса регистрации, когда увидят предварительный прогресс.
2. Эффект «говори легко»: используйте простой язык в UX копии
Люди от природы предпочитают вещи, с которыми мы знакомы, будь то слова, продукты или впечатления. Этот принцип работает и в обратном направлении: мы связываем новый опыт или новые слова с риском и неуверенностью.
Когда информация о компании или продукте кажется нам знакомой, мы верим, что это правда и что они учитывают наши интересы, что повышает вероятность того, что мы будем следовать указаниям или выполнять поставленную задачу.
Люди больше доверяют словам, которые легко читать, чем сложным фразам. Например, одно исследование показало, что люди считали пищевые добавки более вредными, когда их названия было труднее произносить.
Принцип на практике
Краткость текста UX помогает укрепить доверие — всегда используйте как можно меньше слов для передачи смысла.
Dropbox отлично справляется с упрощением микротекста, объясняя каждый шаг процесса адаптации и приложения, не перегружая пользователей.
Dropbox Paper добавляет в свою копию человеческий элемент, заполняя пустые состояния остроумными подсказками и образцами заголовков каждый раз, когда пользователь создает новый документ.
Это небольшое прикосновение, но оно помогает укрепить знакомство и доверие к продукту и бренду.
3. Эффект владения: Позвольте пользователям взять на себя ответственность за свой опыт
Скажем, я даю вам подарок и говорю, что он останется у вас. Тогда я говорю, что ты можешь обменять свой дар с кем-то еще. Ты хочешь сохранить подарок, потому что он «твой», хотя я только что подарил его тебе? Или что, если вы унаследовали собственность, которую вы никогда не видели, от дальнего родственника по всей стране: вам важно, как устроен газон или в какой цвет покрашены ставни? Если вы ответили утвердительно на любой вопрос, вы не одиноки. Тенденция приписывать ценность продуктам, которые, по мнению людей, принадлежат им, известна как 9.0059 эффект владения .
Принцип на практике
Добавление некоторых аспектов персонализации, принадлежащих клиентам, к вашей адаптации может значительно улучшить показатели завершения адаптации.
Ищите способы настроить взаимодействие с пользователем или предоставьте параметры персонализации на раннем этапе процесса адаптации пользователя.
Это помогает пользователям начать приписывать ценность вашему продукту на раннем этапе, создавая эмоциональную связь с вашим приложением и повышая вероятность того, что они продолжат (или начнут) платить за ваш продукт 9.0003
Мобильное инвестиционное приложение Wealthfront является примером хорошо выполненной персонализации: Wealthfront не только заранее задает персонализирующие вопросы, но и использует ответы, чтобы настроить моменты трения (например, привязку банковских счетов), чтобы облегчить пользователям и напомнить им о их личные мотивы.
Добавляя личные данные и настраивая свои предпочтения, пользователи делают приложение Wealthfront «своим» и с большей вероятностью будут придавать ему более высокую ценность.
4. Парадокс выбора: дайте пользователям меньше вариантов
Если вы когда-либо чувствовали себя перегруженным меню ресторана со слишком большим количеством вариантов, вы страдали от парадокса выбора.
Парадокс выбора возникает по мере того, как количество предлагаемых нам вариантов выбора растет, и мы начинаем перегружаться.
Принятие решения становится трудным или невозможным. Мы не только чувствуем себя морально истощенными после выбора между множеством различных вариантов, но и оставляем нас с ощущением, что мы могли бы сделать лучший выбор или что мы упустили что-то важное.
Принцип на практике
TurboTax отлично справляется с удалением ненужных опций из сложного процесса подачи налоговых деклараций. При заполнении налоговой декларации вручную почти невозможно узнать, какие разделы страниц и страницы форм имеют отношение к вашей личной налоговой ситуации.
Задавая несколько простых вопросов о личной ситуации пользователя, TurboTax может устранить значительную часть процесса подачи налоговых деклараций, которые имеют значение. Такое сокращение выбора не дает пользователям чувствовать себя перегруженными сложным процессом расшифровки налогового кодекса.
Другим примером продукта, предназначенного для устранения ненужных опций, является мобильное приложение Headspace.
На протяжении всего процесса адаптации пользователей Headspace сохраняет свои персонализирующие вопросы простыми, понятными и ограниченными. Например, на приведенном ниже экране Headspace мог бы дать пользователям больше способов ответить на вопрос об их прошлом опыте медитации, но вместо этого они выбрали 3 широко применимых варианта. В результате кажется, что на этот вопрос легко ответить, и это помогает пользователям быстрее пройти процесс адаптации.
Будьте предписывающими при выборе, который вы предлагаете пользователям — не задавайте 20 вопросов, когда вы могли бы задать 5. Ваш интерфейс будет проще, а ваши пользователи счастливее.
5. Эффект Зейгарник: подчеркните момент ага как незавершенную задачу
Эффект Зейгарник , названный в честь советского психолога, изучавшего это явление, относится к человеческой склонности больше сосредотачиваться на незавершенных задачах, чем на выполненных. Психологическое напряжение, создаваемое незавершенным состоянием, помогает нам вспомнить любую важную информацию, которая может понадобиться для выполнения задачи.
Принцип на практике
Блог-платформа Ghost изучила свои собственные данные и обнаружила, что новые пользователи, выполняющие определенную задачу, в 10 раз чаще подписываются на платный аккаунт, чем те, кто этого не делает. Удивительно, но эта задача заключалась не в публикации сообщения в блоге, а в добавлении пользовательской темы блога.
Когда они обнаружили эти данные, Ghost создал простую последовательность адаптации, которая включала указание пользователям добавить пользовательскую тему. Ghost также отправил электронное письмо о жизненном цикле пользователям, которые еще не добавили тему.
Они обнаружили, что 26% пользователей, открывших электронное письмо о жизненном цикле и просмотревших прикрепленное обучающее видео, добавили пользовательскую тему, по сравнению с 7% новых пользователей в целом. Ориентировав критический ага-момент как незавершенную задачу, Ghost побудил больше пользователей совершить действие — и в конечном итоге превратиться в платных аккаунтов.
6. Правило пика-конца: остановись, чтобы вспомнить
Люди помнят события как серию особенно сильных моментов, почти как мысленные снимки. В то время как мы склонны усреднять наше переживание событий, самые напряженные моменты и заключительные моменты опыта имеют больший вес в этом среднем.
Это известно как правило пика-конца , и дизайнеры продуктов могут воспользоваться им при удалении — да, от посадки — оттоке клиентов. Потому что некоторые люди неизбежно оставят ваш продукт, и вы должны произвести хорошее впечатление.
Принцип на практике
Посмотрите, как Mailchimp осуществляет оффбординг: они дают своим пользователям возможность приостановить или навсегда удалить свои учетные записи (и упрощают поиск этих вариантов) и включают ссылки на поддержку, объясняющие, как экспортировать данные из учетной записи до это навсегда удалено. Весь процесс прост и удобен в навигации, оставляя неизгладимое положительное впечатление у пользователя.