Правила слушания – Правила слушания, ведения беседы.

Как быть внимательным?

1. Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание со­общить нечто новое. Помните, что люди, прежде чем начать разговор, ставят перед собой вполне конкретную цель.

2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником, для чего сформируйте у себя установку на искреннее реагирование на речь говорящего.

3. Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, од­нако подобное поведение слушающего не всем по душе: люди застенчивые, а их около 40%, не выносят прямого взгляда.

4. Старайтесь не перебивать. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать со­беседника до конца. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по ока­занию воздействия, в частности, разоружить агрессивных собеседников. Однако тер­пение слушающего не должно означать пассивности. Терпение — это прием активного наступательного воздействия. Ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушателем.

5. Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей является действие на основе установки, т. е. усвоенных в прошлом стереотипов поведения.

Как избавиться от агрессивности?

1. Не доминируйте во время беседы. Доминировать можно по-разному: словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т.е. мало понимает из того, что ему говорят, а собеседник теряется и переходит в состояние психологической защиты.

2. Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется. Чело­век с притуплённым разумом плохо разбирается в том, что ему говорят, кроме того, он заставляет своего собеседника хитрить или даже лгать. Когда чувствуете, что эмо­ции становятся хозяином положения, подумайте о собеседнике.

3. Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Все взвесьте, а потом уже возражайте. Когда перебивают, чтобы сделать возражение, поступают необду­манно. Во-первых, останавливая человека, не успевшего выговориться, мы порожда­ем у него чувство досады. Оно и не позволяет ему согласиться с возражениями. Дру­гое дело — возражать после того, когда собеседник исчерпает свои доводы. Разрядив­шись, человек готов выслушать аргументацию. Если слушать внимательно, возмож­но, и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.

4. Не принимайте «позы обороны». Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, то говорят, что он «уходит в оборону». Действительно, напряжение различных участков тела — свидетельство несогласия. Говорящий прини­мает меры — замыкается.

5. В разговоре находите место паузе. Пауза нужна, во-первых, чтобы дать собесед­нику включиться в разговор, а во-вторых, чтобы погасить свой пыл.

Как избавиться от пассивности?

1. Не будьте молчуном. Молчание не тождественно слушанию, хотя многие дума­ют так. Пауза в разговоре — это прием слушания. Однако если пауза превышает 5-6 сек., она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего.

2. Сдерживайтесь в меру. Терпение и сдержанность — это приемы воздействия. Од­нако когда они слишком затягиваются, то обращаются в свою противоположность и могут породить у говорящего ответное действие в виде психологической защиты. Мерилом здесь выступает чувство меры.

3. Не выставляйте себя умником. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку. Когда говорящий в ответ на свое высказывание слышит что-то невнятное, он не может не думать о безразличном отношении к нему.

4. Следите за своим расслаблением. Раскованность стимулирует говорящего. Однако будучи оставленной без контроля, она переходит в релаксацию (полное расслабление), заражающую собеседника. В состоянии релаксации активность общения гаснет.

5. Если устали, извинитесь. Наблюдайте за своим состоянием. Когда чувствуете скованность в суставах или потребность в потягивании, не встряхивайтесь. Это сразу замечается. Лучше всего сослаться на самочувствие или подыскать какой-нибудь предлог для перерыва.

Телефонные переговоры

Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры. В зависимости от профессии и должности мы тратим ежедневно на телефонные переговоры от нескольких минут до нескольких часов. А должности руководителя и секретаря просто обязывают проводить у телефона значи­тельную часть рабочего времени, и он подчас является главным стрессовым раздра­жителем.

Многие люди просто не умеют тактично разговаривать по телефону: «Кто говорит?», «Ты кто?», «Положи трубку!», «Кто у телефона?», «Вася звонит», «Надя дома?», «Колю позови!» и т.п.

Часть людей страдают многословием, раздражительностью, неисполнительно­стью, непунктуальностью и, безусловно, отнимают у нас массу рабочего времени, за­прашивая огромное количество ненужной информации.

Сколько примеров, когда на Ваш справочный звонок Вам отвечают грубостью, бросают раньше времени трубку, читают Вам мораль, отмахиваются как от раздра­жающего просителя, хотя Вы звоните по взаимовыгодному делу.

Как неловко и обидно, бывает, выглядит руководитель, когда он не может Вам точно назначить дату и время деловой встречи, а его секретарь просто не владеет ка­лендарем руководителя и «оберегает» своего шефа от собеседника.

Как мы проигрываем своей русской неграмотностью западным бизнесменам и ме­неджерам, чья пунктуальность и дисциплинированность всегда поражает. Известно, что профессора российского госвуза сложно разыскать вне кафедры: то он в библио­теке, то дома, то на даче. Мне хорошо запомнился другой пример. В 1993 г. я стажи­ровался в Международной школе менеджмента IESE в Испании. В этой школе рабо­тал крупный профессор по автомобильному бизнесу Педро Нуено, который пригла­сил меня участвовать в международной конференции «Будущее автомобильной инду­стрии Испании». Однажды, зайдя к нему на кафедру, я спросил у секретаря: «Где профессор Педро Нуено?» Она сказала, что он будет послезавтра, но если он мне ну­жен срочно, то она его найдет сейчас: «Он в одном из банков Барселоны». Было по­слеобеденное время.

Будучи в полной уверенности, что она его не найдет, я согласился подождать. Ка­ково было мое изумление, когда она его разыскала в течение двух минут в огромном банке и связала со мной по телефону!

И, наоборот, я долго не мог договориться о встрече с генеральным директором крупного российского предприятия. А когда встретился и переговорил с ним, то по­нял, что не только секретарь его не владеет его календарем встреч, но и он сам совер­шенно не владеет искусством тайм-менеджмента и при всех своих барских замашках является человеком, который в рыночной экономике стал ненужным и его телефон замолчал…

Эти примеры подтолкнули автора к составлению кратких («на память») и подроб­ных рекомендаций по ведению телефонных переговоров.

Краткие рекомендации по телефонным переговорам

Звоня и отвечая на телефонный звонок, назовите свою фамилию, имя, отчество и должность.

Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не прояв­ляйте нетерпения в разговоре.

Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или принимаете решение.

Если Вы не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок к сотрудни­ку с исчерпывающей информацией.

Старайтесь кратко записать в тайм-менеджер, органайзер или журнал наиболее важные моменты разговора (фамилию, имя, отчество, телефон, идею, сроки).

Не превращайте телефонный разговор в бесплатную дискуссию с надоедливым клиентом.

К важной беседе, когда Вы просите и Вам могут отказать, нужно подготовиться, проиграв альтернативы разговора.

Следуйте телефонному этикету — разговор завершает человек, позвонивший первым.

Подробные рекомендации по телефонным переговорам

1. Подготовка к разговору. Ваш собеседник должен чувствовать очарование Ваше­го голоса, поэтому Ваша речь должна быть мягкой, дружелюбной и искренней. От Вас зависит, что слышит на другом конце провода собеседник, — старайтесь, чтобы Ваш голос звучал как можно приятнее. Улыбайтесь перед тем, как начать говорить. Это расслабляет голосовые связки и делает голос более приятным.

2. Начало разговора. Быстро и своевременно отвечайте по телефону, желательно сразу после второго звонка. Не заставляйте собеседника ждать, особенно когда он звонит из платного таксофона.

Вам следует немедленно представиться собеседнику. Если Вы звоните в организа­цию, то следует сказать: «Доброе утро (день, вечер)», краткое название предприятия. Вашу должность и фамилию. Если позвонили Вам и разговор идет через телефонную станцию или коммутатор, то нужно назвать подразделение, должность и фамилию. Слушайте внимательно, что говорит собеседник. Запишите его фамилию, тему разго­вора. Проявите искренний интерес к разговору.

3. Продолжение разговора. Поддерживайте постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий: да, ясно, понятно, интересно, согласен, угу, хм и т.д., «Можно уточнить?», » Позвольте спросить?», «Будьте любезны», «Прошу дополнить». Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме вопроса.

Помните, что Вы представляете фирму и впечатление, которое собеседник получает от разговора с Вами, будет впечатлением о фирме. Сохраняйте культуру разговора с раздра­жительным собеседником, даже в том случае, когда звучит угроза или шантаж.

4. Запись разговора. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном
журнале (табл. 3.3.13), если Ваш ответ не является справкой.

Разговор по форме облегчит Вашу работу, особенно с эмоциональным собеседни­ком, или остудит кляузника или шантажиста.

Всегда делайте записи в журнале об обещанных мероприятиях, важных датах, именах и адресах.

5. Уточнение информации. Спросите собеседника, будет ли он ждать «на телефоне»
или Вам лучше ему перезвонить через определенное время.

Если Вам необходимо отойти от телефона, чтобы уточнить или проверить сведе­ния, сообщите собеседнику о короткой паузе и запишите его номер и фамилию на случай «разрыва» линии. Если собеседник предпочитает ответный звонок, оговорите время и в назначенный срок обязательно позвоните ему. Если это затруднительно, то поручите это секретарю или коллеге.

Таблица 3.3.13

Читайте также:

Рекомендуемые страницы:

Поиск по сайту

poisk-ru.ru

Четыре правила эффективного слушания — Мегаобучалка

Вот именно, их всего четыре. Конечно, вы можете подробнее узнать об искусстве слушать из множества книг, статей, на разных курсах и тренингах. В то же вре­мя, содержание всех их будет сводиться к четырем пра­вилам поведения превосходного слушателя. Это – вни­мание при разговоре, выдержка паузы перед ответом, уточнение и перефразирование.

Будьте внимательны при разговоре. Слегка подай­тесь вперед. Не перебивайте вашего собеседника. Сфоку­сируйтесь на его глазах и губах. Представьте, что ваши глаза – это кварцевые лампы и вы хотите, чтобы лицо вашего собеседника загорело под их воздействием.

Многие люди расценивают такое внимание к их сло­вам как наивысшую форму расположения. Всякий раз, когда вы внимательно слушаете людей, их самооценка растет. Они начинают чувствовать себя более важными и ценными. Благодаря этому в глубине души они чувст­вуют себя необыкновенно счастливыми. В результате, они испытывают добрые чувства по отношению к чело­веку, который своим вниманием заставил их это почув­ствовать.

При важном разговоре очень полезно отказаться от всего, что может отвлечь ваше внимание. Если дело происходит на работе, откладывайте бумаги и просите секретаря ни с кем вас не соединять. При возможности, выходите из-за стола и садитесь поближе к собеседнику, чтобы лучше видеть его лицо.

Подобное же правило справедливо и для серьезной беседы с членами семьи в домашней обстановке. Вы­ключайте телевизор, откладывайте в сторону газету и все, что только может вас отвлечь. Садитесь напротив своего собеседника и смотрите ему прямо в глаза. Слег­ка наклоняйтесь вперед. Представляйте себе, что внима­тельно выслушать этого человека – это самое важное, что вы можете сделать в течение дня. Рано или поздно, это войдет у вас в привычку.

Выдерживайте паузу перед ответом. Второе прави­ло эффективного слушания состоит в развитии привыч­ки выдерживать паузу перед ответом. Вместо того, что­бы сразу же высказывать свои комментарии, пока ваш собеседник переводит дыхание, выждите 3-5 секунд или даже дольше. Пусть в разговоре на некоторое время воцарится тишина. Привычка делать паузу перед отве­том имеет три преимущества.

Первое – вы не прервете нечаянно собеседника, ко­гда он остановится, чтобы собраться с мыслями перед продолжением разговора.

Второе– выдержка паузы ясно демонстрирует ва­шему собеседнику, что его слова важны для вас и вы тщательно продумываете свой ответ. Когда же человек сразу начинает излагать свои замечания, он показывает, что ему не интересно чужое мнение. Сам же разговор он рассматривает просто как возможность поговорить.

Наконец, третье и самое важное. Когда вы выдержи­ваете паузу после того, как замолчит ваш собеседник, вы осмысливаете его слова на более глубоком уровне соз­нания. Эти слова, подобно воде, просачивающейся в землю, проникают глубоко в ваш разум. При этом вы начинаете особенно четко понимать, что на самом деле имел в виду человек, с которым вы говорите.

Уточняйте то, что вы плохо поняли. Третье правило хорошего слушателя заключается в развитии привычки уточнять непонятные моменты. Никогда не притворяй­тесь, что до конца поняли мысль другого человека, если существует возможность ее неправильного истолкова­ния. Вместо этого сделайте паузу, а затем спросите: «Что вы имели в виду?»

Это мой любимый вопрос, позволяющий убедиться, что я правильно понял слова моего собеседника и по­слание, которое он хотел до меня донести.

Здесь срабатывает важный принцип, который гласит: «Человек, задающий вопросы, контролирует си­туацию». Когда вы задаете вопросы, вы лучше следите за ходом разговора. При этом вы также контролируете че­ловека, который отвечает на ваши вопросы.

Спрашивая: «Что вы имели в виду?» или «Что имен­но вы имели в виду?», вы получаете возможность вы­слушать собеседника еще раз, уточнив отдельные мо­менты. Благодаря этому, вы еще лучше понимаете его мысль. Таким ненавязчивым и профессиональным об­разом вы держите разговор под контролем.

Основной принцип общения таков: «Внимание соз­дает доверие». Чем больше вы задаете хороших во­просов и чем внимательнее слушаете собеседника, тем больше он доверяет вам. Соответственно, тем больше он открывается для вашего влияния.

Итак, идеальный способ наладить взаимоотношения с людьми – это задавать им хорошие вопросы, а затем внимательно выслушивать ответы. Перед ответом необ­ходимо выдерживать паузу, задавая вопросы для уточ­нения. Перед тем как отвечать, нужно попытаться до конца понять своего собеседника, выяснив, как он или она думает и чувствует.

Повторяйте сказанное собеседником своими словами. Четвертое правило эффективного слушания заключает­ся в том, чтобы перефразировать слова собеседника. По­вторяйте его идеи своими словами. Например, ваши комментарии могут начинаться так: «Если я правильно понял, вы сказали, что…».

Существуют два типа слушания, которые помогают наладить теплые отношения с другими людьми. Первый тип называется «помогающее слушание». Он предполага­ет, что вы играете роль всего лишь звукоотражателя. Вам вовсе не надо пытаться комментировать слова собеседни­ка или давать ему советы. Вы побуждаете человека к раз­говору и задаете ему вопросы, которые помогают ему подробно изложить свои мысли. Например, они могут быть такими: «Почему вы так думаете? Что вы по этому поводу чувствуете? Что вы имеете в виду?» и так далее.

Иногда людям нужно просто поговорить о своих проблемах с другим человеком, который будет кивать головой, слушать и выражать сочувствие. При этом они не хотят слышать никаких комментариев или советов. Многие психотерапевты построили свою карьеру только на том, что тихо сидели и слушали, пока их пациент без умолку говорил в течение 50-ти минут. Затем они бла­гополучно забирали свой гонорар и назначали время следующей встречи.

Второй тип называется «рефлективным слушанием». Он предполагает, что вы постоянно перефразируете мысли человека и реагируете на них, освещая проблему с новой стороны. Например, ваш собеседник может по­жаловаться на неприятный разговор со своим началь­ником. Вы должны отразить его мысли, сказав: «Мне кажется, что когда твой начальник кричит на тебя, это очень плохо влияет на твою самооценку».

Правильно используя привычки к вниманию, вы рано или поздно добьетесь того, что окружающие будут вас больше любить и уважать. Как результат, у них будет больше доверия к вашим словам, советам и влиянию. Люди, которые умеют слушать, всегда и везде в цене.

megaobuchalka.ru

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

1. Наличие у слушателя критического к себе отношения, учет того, что ему присущи не только достоинства, но и недостатки при восприятии информации. Это дает возможность выявить и своевременно устранить такие свои слабые стороны как необоснованное перебивание собеседника, чрезмерную эмоциональность, поспешные выводы, излишние жесты.

2. Использование активного слушания, чтобы коммуникация не приобретала односторонний характер. Процесс слушания тоже должен быть двусторонним. Общающимся в роли слушающего следует выступать поочередно.

3. Проявление постоянного физического внимания к собеседнику. Это находит выражение в том, что с ним поддерживают зрительный контакт, а поза и жесты свидетельствуют об уважительном отношении к партнеру и его информации. Для этого же к нему должно быть обращено лицо слушающего, а межличностное расстояние между ними удобным для общения. Отсутствие эмоциональных проявлений у лица, воспринимающего информацию, часто является показателем того, что он невнимателен к собеседнику.

4. Сознательная концентрация восприятия слушателя на том, о чем идет речь, на наиболее важных положениях поступающей информации. Для этого, по возможности, стараются устранить все помехи, которые затрудняют восприятие.

Для этого же пресекаем и «блуждание мысли», когда при слушании думают совсем о другом. Например, когда при получении информации об устройстве трактора, слушающие размышляют о том, кто привлекательнее в роли трактористки — брюнетка или блондинка.

5. Внимание не только к содержанию информации, но и к тем эмоциям, которые при ее подаче проявляет собеседник.

Содержание нижеследующих фраз одинаковое, но они имеют различную эмоциональную окраску:

— Я выпил это вино.

— Я, наконец, выпил это вино.

— Я даже выпил это вино.

— Я уже выпил это вино.

6. Внимание слушающего к невербальным средствам выразительности, используемым говорящим. Это дает возможность установить степень их соответствия содержанию. В результате этого слушатель, сделав соответствующие выводы, может более правильно определить манеру своего поведения при дальнейшем общении.

7. Использование слушающим по отношению к противоположной стороне положительной установки, даже если она ему очень не симпатична или вызывает только отрицательные эмоции.

Отрицательная установка затрудняет слушание, снижает его эффективность, мешает уяснению истинного смысла услышанного, порождает настороженность.

8. Постоянная демонстрация своего понимания того, о чем идет речь, с помощью приемов как рефлексивного, так и нерефлексивного слушания.

9. Одновременное слушание самого себя, уяснение тех мыслей, идей и эмоций, которые у его субъекта возникли.

10. Адекватная реакция слушателя на воспринимаемую информацию.

НЕПРАВИЛЬНОЕ СЛУШАНИЕ

1. Молчание одного из участников общения не всегда означает, что он внимательно слушает другого. Иногда при этом он просто погружен в свои мысли и весьма далек от той информации, которая ему адресуется другой стороной.

2. Не притворяйтесь, что внимательно ее слушаете. Это может быть обнаружено и породит затруднения в дальнейшей коммуникации, уменьшит ее результативность.

3. Если нет в этом особой потребности, не будем перебивать говорящего до тех пор, пока он не закончит подачу информации. Особенно не следует забывать об этом лицам мужского пола.

4. Поспешные выводы слушателя редко приносят пользу. Выводы следует делать только после того, как восприятие информации полностью завершено.

5. Слушателю не нужно давать возможность говорящему «поймать» себя в споре. Когда возникают противоречия и разногласия, ему не следует спешить с изложением своей позиции, чтобы не попасть впросак. А для этого нужно до конца выяснить их суть и только после этого «раскрывать рот».

6. Слушателю не надо злоупотреблять вопросами, адресованными говорящему. Это не только не очень положительно его характеризует, но и может «выбить из седла» противоположную сторону, ухудшить качество и эффективность подачи ею информации, неправомерно вызовет у нее оборонительную позицию.

7. Стараемся, слушая партнера, пореже говорить ему: «Я хорошо понимаю ваши чувства». Считается, что часто эти слова произносятся слушающими только для того, чтобы сделать «хорошую мину при плохой игре», т.е. оправдать свое неслушание.

8. Не будем слишком доверчивы и чувствительны к собеседнику и подаваемой им информации.

Стараемся также по возможности, критически воспринимать и его эмоциональные при этом проявления. В первую очередь обращаем внимание на смысл и значение слов говорящего.

9. Будем давать советы только, когда об этом попросят. Считается, что непрошенным советом отделываются те, кто на самом деле никогда не поможет. Хотя такое утверждение, видимо, не всегда правомерно.

10. Не будем использовать молчание во время слушания для прикрытия своего пассивного участия в коммуникации и как возможность избежать при его помощи самовыражения.

Это присуще в основном неуверенным в себе людям, которые сознательно избегают открытого выражения своего мнения и проявления своих чувств.

Бывает подобное и когда слушающий не желает говорить или вообще участвовать в общении.

ЗАПОМИНАНИЕ УСЛЫШАННОГО

Одним из важных элементов, без которого трудно обойтись в процессе общения, является запоминание той или иной информации для использования ее в дальнейшем.

Люди рождаются с различной предрасположенностью к запоминанию, с неодинаковыми качествами памяти. У одних она работает лучше, у других — хуже. Встречаются в этом отношении и потрясающие окружающих своими феноменальными способностями.

Запоминать несложно тем, у кого память весьма далека от так называемой «девичьей». Или когда гражданин в отношении памяти просто вундеркинд: известен один из студентов, который полностью держал в своей памяти оба романа Ильфа и Петрова и мог по желанию публики в любой момент воспроизводить их с любой страницы.

Однако среди людей такие уникумы почти не встречаются. В основном вокруг обычные личности, нередко жалующиеся на «провалы» в памяти, особенно после того, как им выдадут пенсионное удостоверение.

И для них запоминание — это труд, нелегкое дело, которое невозможно без организованности, настойчивости и упорства с их стороны.

Влияние на него оказывают общая эрудиция, наличие соответствующего опыта, заинтересованность, характер отношения к собеседнику. Однако главную роль в запоминании играют особенности индивидуальной памяти.

Обработка поступивших в нее данных происходит на четырех перекрывающих друг друга уровнях — оперативном (сенсорном), кратковременном, долговременном и постоянном. В связи с этим выделяются четыре функционирующих у человека вида памяти.

Оперативная отличается тем, что определяется сенсорными следами и их исчезновением. На это уходит от полсекунды до секунды. Эта память воспринимает всю информацию.

После этого она поступает в кратковременную память. Особенность ее в том, что она ограничена во времени — ее действие продолжается менее 30 секунд, во время которых удерживаются разнообразные виды информации, в том числе словесная, зрительная и отвлеченные образы.

Емкость восприятия кратковременной памяти не безмерна. Обычно она ограничена определенным числом запоминаемых единиц (7 ± 2).

Усвоенная кратковременной памятью информация поступает из нее в долговременную, отличающуюся большей продолжительностью.

Чтобы удержание в ней информации было более продуктивным, объекту коммуникации следует не только внимательно воспринимать адресованную ему информацию, но и тщательно и сознательно ее обрабатывать путем установления ассоциаций с уже ему известной посредством своих волевых усилий.

Подобные же усилия нужно слушателю прилагать и когда есть необходимость информацию перевести из долговременной в постоянную память.

В результате деятельности всех видов памяти большая часть поступающей при коммуникации к слушателю информации забывается.

Чтобы увеличить объем остающейся ее части, процессом запоминания следует управлять.

Основное воздействие на него оказывает торможение, являющееся итогом влияния одной информации на другую, когда последующая вытесняет из памяти предыдущую.

В связи с этим преимущественно запоминается та часть информации, которая поступила последней и которую уже некому тормозить или вытеснять.

Первая информация задерживается в памяти несколько хуже, чем последняя, но тоже воспринимается ею неплохо, поскольку она еще не перегружена другой информацией.

Та же ее часть, которая в процессе восприятия ее слушателем занимает срединное место, обычно задерживается в памяти хуже всего.

Эти особенности работы памяти нужно учитывать тем, кто адресует информацию слушателю. Располагать ту или иную ее часть следует в зависимости от ее назначения.

Важную и значимую часть информации есть резон подавать в начале, а особо важную и особо значимую — в конце общения.

Значительным стимулятором забывания поступающей в сознание информации является повышенная эмоциональность слушателя. Особенно негативное воздействие при этом оказывает наличие у него чувства беспокойства.

Кроме того, эмоциональная неуравновешенность слушателя нередко приводит к тому, что вся или часть поступающей в его память информации имеет искаженный вид.

Действенным средством, стимуляции процесса запоминания является концентрация внимания слушателя на той части информации, которая имеет для него наибольшее значение.

Это приводит к тому, что другие ее части тормозятся или задерживаются в памяти всего на несколько секунд.

На процесс запоминания оказывает свое воздействие и степень сложности воспринимаемой информации. Чем она проще, чем она понятнее, тем она обычно легче запоминается.

Положительно сказываются на запоминании информации и ее новизна, и необычная манера ее подачи, и доступные используемые при этом словесные конструкции.

Лучше всего для этого употреблять краткие, выразительные и созвучные словосочетания.

В процессе восприятия информации одновременно участвуют и слуховая, и зрительная память, действенность деятельности которых неодинакова.

Широко известна в связи с этим такая разумная поговорка: «Лучше один, раз увидеть, чем 100 раз услышать». Из нее следует, что визуальная память сильнее и надежнее слуховой, поскольку зрительное и слуховое воздействие оставляет в памяти разные следы.

Хотя, припоминание услышанного происходит быстрее, чем увиденного, но увиденное является в памяти более устойчивым.

Адресуя в процессе общения слушателю информацию, будем помнить, что когда она носит конкретный характер, лучше использовать зрительные средства отражения информации, а абстрактный материал эффективнее воспринимается на слух.

Часто у слушателей возникают проблемы при запоминании цифр, особенно больших. Поэтому их лучше просто записывать. Сложные вопросы легче запоминаются в процессе их двустороннего обсуждения.

Для повышения эффективности запоминания рекомендуется сочетать зрительные и словесные образы с записями.

Существуют различные способы улучшения работы кратковременной памяти. Один из них называется «повторение» и заключается в том, что нужно слушателю повторить ту информацию, которую желательно оставить в памяти.

Другой способ сводится к уменьшению и сжатию поступающей информации, поскольку ее объем, воспринимаемый кратковременной памятью, ограничен.

Улучшает запоминание и установление связи поступающей информации с уже известным слушателю материалом, временем года, местом работы, задачами, со зрительными, смысловыми и ситуационными ассоциациями.

Иногда рекомендуется для этого и кодирование сложной информации в систему легче распознаваемых символов.

Например, это можно использовать при запоминании сложных чисел, Трудно сразу запомнить цифру 526237125. Легче это сделать, если ее разбить на знакомые или значимые числа — 526-237-125 или 52-62- 37-125.

Действенным фактором, способствующим запоминанию, является достаточная мотивация этого, наличие в этом заинтересованности у слушателя, Остается в памяти в первую очередь и легче всего то, в чем он лично заинтересован.

Информация без этого, а также если она не вызывает эмоций и чувств, плохо запоминается. Поэтому в ней надо постараться найти хотя бы немного того, что может заинтересовать запоминающего или дополнить ее материалом соответствующего рода, если он отсутствует.

Психологи считают, что неплохо запечатлевается в памяти и информация о незаконченных делах и задачах.

Но вот то, что доставляет слушателю беспокойство и неприятности, задерживается в его памяти хуже. Однако это явление имеет место далеко не всегда. Сильное влияние при этом оказывают особенности личности слушателя.

Трудно повысить эффективность запоминания, если стараться сразу закрепить в памяти многое.

Более разумно для этого выделить в информации самое главное или сгруппировать ее в соответствии со сходными элементами и разместить полученные группы в их логической последовательности.

Полезны для этого и антракты в восприятии информации, поскольку они не только дают возможность памяти отдохнуть, но и способствуют повышению к ней интереса.

Процесс запоминания должен быть управляемым, потому что удержание всей информации в одной голове мало возможно, даже если ее размеры поражают.

Поэтому из потока информации для запоминания выбирается та, которая необходима или может быть особенно полезной для дальнейшего общения.

Характер и объем ее определяются также теми целями и задачами, которые ставятся перед коммуникацией, особенностями ее участников.

При запоминании разумно руководствоваться еще одним правилом: непонятная или малопонятная информация плохо запоминается.

Понять ее — это значит уже в определенной степени ее запомнить. Поэтому в том, что необходимо запомнить, следует предварительно хорошо разобраться.

Процесс проходит более эффективно, если у запоминающего уже есть определенные знания по теме, которые являются базовой основой для новой информации.

Если их нет, запоминание менее продуктивно. Новая и старая информация в количественном и качественном отношении должны разумно соотноситься.

Слушателям следует учитывать и то, что на качестве работы памяти негативно сказывается перегруженность ее информацией. Ухудшается она и с возрастом, хоть некоторые молодые выражают в этом сомнение.

Дело в том, что по прошествии длительного времени с момента поступления информации в память, она при ее воспроизведении иногда дает смесь действительного и вымышленного.

С возрастом каждое последующее воспроизведение в памяти информации о прошлом все менее является отражением действительности и все больше становится игрой воображения.

Темперамент человека при запоминании тоже имеет значение. Флегматики медленно запоминают, но помнят долго, а вот холерики наоборот — и быстро запоминают, и быстро забывают.

Иногда утверждают, что качество памяти не только передается по наследству, но и что его можно повысить с помощью упражнений по специальной методике. В этом есть рациональное зерно.

Чтобы память меньше подводила, ее необходимо тренировать, учитывая то, что она в течение дня функционирует с неодинаковой степенью эффективности. Наиболее благоприятна в этом отношении первая половина дня.

После полудня эффективность работы памяти постепенно начинает снижаться и достигает в этом отношении пика к 17 часам, а затем снова начинает повышаться, достигая своего максимума к 19 часам.

Видимо, лучше всего для запоминания и тренировки памяти использовать те часы, когда она в наибольшей степени для этого восприимчива.

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Восприятие общающимися друг друга базируется не только на их словах и словосочетаниях. Психологи утверждают, что до половины межличностной коммуникации приходится не на них, а на ее невербальную форму.

Отличие ее в том, что она включает в себя только такие способы самовыражения, которые не опираются на слова и словосочетания.

Их использование в процессе общения имеет важное для него значение по ряду причин.

Одна из них заключается в том, что его участникам часто не достает слов, чтобы в полной мере себя выразить.

С другой стороны, применение внесловесных средств позволяет им в случае необходимости усилить воздействие своих слов и словосочетаний, обращенных к партнеру, обратить его внимание на те или иные положения своих высказываний или придать им наглядность, или подчеркнуть их значение, или сделать более доступными и действенными.

Использование невербальных средств также может помочь общающимся выразить те чувства, которые они испытывают вообще или в данный момент.

С их помощью можно продемонстрировать свое желание или нежелание, радость или горе, физическое состояние, отношение к тому, о чем говорят и делают…

Каждое невербальное проявление у человека в большей или меньшей мере отражает его внутренний мир и его устремления, позволяет их донести до собеседника.

Прав, видимо, известный не только в Германии гражданин по имени Гете, которому принадлежат такие слова:

— Нет ничего внутри человека. Поскольку все, что внутри — снаружи!

Своевременное применение невербальных средств позволят не только усилить свое воздействие на партнера, но и в случае необходимости его уменьшить. Например, когда сообщение неприятной информации сопровождается внесловесными средствами, свидетельствующими о сочувствии ему при этом.

Нельзя не обратить внимание и еще на одно значение использования невербальных средств самовыражения. Оно является важным средством разрядки тех эмоций, которые говорящий вкладывает в свои слова и вообще в коммуникацию.

Кроме того, общающиеся нередко говорят одно, а думают совсем другое. Допустим, уверяют своего собеседника в дружеских отношениях, а сами в это время думают о том, как бы сделать ему пакость.

Невербальные проявления в данном случае могут являться свидетельством не того, что говорят, а того, что думают.

Результативность общения в немалой степени зависит от того, насколько его участники умеют разбираться в используемых невербальных средствах выразительности.

Их восприятие и анализ позволяют не только лучше понять смысл и содержание их речи, характер их к вам отношения, но и соответствие их слов их истинным намерениями.

Они также дают возможность составить о человеке, с которым общаешься, более конкретное представление как о личности, о различных чертах его характера, свойствах и привязанностях, об уровне его культуры, нравственности и т.д.

Сделанные в связи с этим выводы могут оказаться весьма полезными при дальнейшей коммуникации для воздействия на ее участников в нужном вам направлении, для достижения ожидаемых от них результатов и для того, чтобы разумно использовать складывающуюся сиюминутную ситуацию в свою пользу.

А познать невербальные проявления партнера и сделать при этом практические выводы можно только путем наблюдения за ним.

В процессе общения оно должно быть постоянным и целенаправленным, а осуществление его следует строить по такой схеме:

1. Знаем, на какие внесловесные проявления собеседника нужно обратить внимание.

2. Имеем представление о том, свидетельством чего каждое из них является.

3. Определяем, какую пользу можно из этого для себя извлечь, как это практически использовать в дальнейшем.

Наблюдение за партнером может быть или односторонним, или комплексным. В первом случае обращается внимание только на одно из используемых им невербальных проявлений, к примеру, на его жестикуляцию или на выражение его глаз.

Однако одностороннее наблюдение не всегда позволяет составить истинное представление о собеседнике, может привести к ошибочным выводам.

Поэтому более эффективно применение комплексного наблюдения за всеми используемыми им средствами самовыразительности невербального характера.

Постоянное комплексное за ними наблюдение, правильное их истолкование дают возможность своевременно и достаточно верно установить, что на самом деле представляет собой партнер и главное чего он от вас хочет на самом деле.

Иногда самая малозначительная особенность в его внесловесных проявлениях ведет к обнаружению у него тех или иных черт характера или свойств, демонстрировать которые у него нет никакого желания.

Если, допустим, информировать собеседника об исключительных успехах кого-либо из общих знакомых, есть возможность по выражению его глаз определить завистлив он или нет.

Или когда при коммуникации ведут речь о материальном благополучии, о почестях и наградах, есть шанс по внесловесным проявлениям у ее участников с той или иной долей вероятности определить насколько они скупы, горды или честолюбивы.

Характер выражения лица собеседника, которому сообщают о великодушии или бескорыстии других, тоже дает возможность угадать в какой степени он сам обладает этими качествами.

Комплексное наблюдение также позволяет установить, что уже успел сделать партнер на своем жизненном пути, чего достиг и в чем не преуспел, какие цели преследует в данный момент и также мотивы движу) им.

Выводы о партнере делаются на основании всей совокупности используемых им при коммуникации невербальных средств выразительности.

Учитываем при этом, что на выводы могут оказывать влияние и субъективные качества интерпретатора, в том числе уровень его образования, степень наблюдательности, сытости и опьянения.

Как реагировать на невербальные проявления партнера?! Если они соответствуют его словам, то им можно полностью доверять.

Если же они противоречат словам говорящего, есть повод для сомнений в его правдивости и искренности. В этом случае уместно вспомнить старую сентенцию: «О человеке судят не по его словам, а по его делам».

Или постараться повлиять на партнера так, чтобы смысл и содержание используемых им вербальных и невербальных средств выразительности совпадали.

Если верить психологам, в процессе коммуникации имеет место непроизвольное подражание субъектом применяемым противоположной стороной средствам невербальной выразительности.

Его длительность и точность зависят от различных факторов, в том числе от физического состояния субъекта, характера его отношения к партнеру — уважения к нему или недоверия, понимания или неприятия…

В процессе восприятия и понимания невербального языка собеседника имеет место некоторое опаздывание относительно его высказываний, что нельзя не учитывать в процессе коммуникации.

Научиться понимать «бессловесные» сообщения общающимся помогают упражнения в этом направлении. Чем чаще вы этим будете заниматься, вообще обращать на это внимание, тем больше у вас шансов овладеть искусством «чтения» внесловесных средств выразительности.

Весьма полезно для этого постоянное наблюдение за позами, жестами и другими невербальными проявлениями в процессе коммуникации у различных людей.

Разумно сравнить свою оценку при этом соответствия используемых ими словесных и невербальных средств выразительности с оценкой этого же своими друзьями и коллегами.

Принесет пользу и следующее: глядя на экран телевизора при выключенном звуке, попытаться по «бессловесным» сигналам героев демонстрируемого сериала понять, что там происходит.

МЕЖЛИЧНОСТНОЕ РАССТОЯНИЕ

К числу средств внесловесной самовыразительности, используемых в процессе общения, относится и межличностное пространство между его участниками. Его размеры уже дают основание сделать некоторые выводы о тех причинах, которые их побудили к коммуникации.

Межличностное пространство характеризует как близко или как далеко общающиеся находятся по отношению друг к другу.

С помощью его размеров можно выразить свое отношение к самой коммуникации или к отдельным ее участникам.

Широко известно выражение «держаться подальше»: оно характеризует то пространство, которое используется при контакте с теми, кто нам почему-либо не по душе или от кого можно ожидать неприятностей.

А вот выражение «держаться поближе» имеет противоположное значение: оно определяет меньший размер межличностного пространства при общении с теми, к кому испытываем симпатию.

Обычно, когда общающиеся заинтересованы друг в друге, они находятся на близком расстоянии друг от друга.

По размерам межличностного пространства между общающимися можно в значительной степени судить о характере отношений между ними. При этом учитываем следующие закономерности. Расстояние до 0,5 м обычно свидетельствует об их интимном характере.

Межличностное пространство в пределах 0,5-1,2 м с соприкосновением или без него является признаком дружеских отношений между общающимися.

Расстояние в пределах 1,2-3,7 м называется социальным и свидетельствует о неформальных или деловых отношениях.

Межличностное пространство свыше 3,7 м именуется публичным. Оно используется, когда есть необходимость или обменяться несколькими словами, или не затягивать контакт, или просто послать кому-либо дружеский привет.

Размеры межличностного пространства могут положительно или отрицательно влиять на процесс коммуникации. Как чрезмерно близкое, так и слишком большое ему не способствует.

Близкое расстояние по понятным причинам затрудняет зрительный контакт и жестикуляцию, а большее удаление им способствует.

Размеры межличностного расстояния между общающимися зависят и от их пола, возраста, уровня культуры, отношения к нормам морали, национальной принадлежности, количества выпитого.

Так, дети и старики стараются держаться поближе к собеседникам. А вот взрослые предпочитают при этом более отдаленное положение.

Мужчины обычно стоят или сидят дальше, чем женщины, к партнеру, независимо от того, кто перед ними.

Свойства личности тоже могут сказываться на размере межличностного пространства. Уравновешенные люди стремятся к его уменьшению, а беспокойные, суетливые и нервные стараются держаться подальше.

Социальный и правовой статус тоже оказывает свое влияние. Если вступают в контакт равные по статусу люди, то он происходит на относительно близком между ними расстоянии.

Шведы и прочие сытые обитатели Скандинавского полуострова обычно держатся дальше друг от друга, чем темпераментные обитатели Италии и других южных регионов.

Может оказывать влияние на межличностное пространство при общении и профессия или увлечения его участников или одного из них, например, карманника или терапевта.

Расстояние между общающимися можно регулировать и с помощью стола или другой «мебели», которые находятся между ними.

Их наличие обычно ассоциируется с властными полномочиями и с более высоким положением одного из общающихся.

Когда такое лицо стремится придать коммуникации менее официальный характер, то оно садится сбоку от стола или ведет ее стоя, или сидя на стульях, расположенных под углом друг к другу.

ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ

Одним из средств внесловесного самовыражения в процессе коммуникации являются характер и особенности визуального контакта, имеющего место между ее участниками. Они часто служат основанием для определенных выводов.

Зрительный контакт между общающимися не должен быть непрерывным: они то смотрят в глаза партнера, то отводят взгляд в сторону.

Продолжительный визуальный контакт (более 10 секунд), который поддерживает собеседник, обычно является свидетельством его заинтересованности или в вас, или в том, что является предметом обсуждения.

Он может говорить и о том, что общение с вами доставляет ему удовольствие или об его желании продолжать его.

Настойчивый и неуместный взгляд партнера обычно вызывает недоумение или возмущение. Многими он воспринимается как вмешательство в личные переживания или как. проявление враждебности.

Более длительным, как правило, является зрительный контакт с лицами, имеющими более высокий социальный и правовой статус. Это же имеет место при коммуникации с теми людьми, которых мы уважаем или которыми восхищаемся.

Присуще это и общению с близкими для нас людьми, например, с заместителем декана, тещей, бывшим мужем или с подругой детства.

На особенности зрительного контакта между общающимися оказывают влияние и другие факторы.

Один из них тендерный: женщины в целом более склонны к визуальному общению, чем мужчины.

Поэтому, если есть сомнения в определении половой принадлежности лица, с которым общаемся, что теперь иногда случается, это необходимо учитывать

На характер и продолжительность зрительного контакта влияет и размер межличностного пространства между общающимися.

Чем оно меньше, тем больше мы его сокращаем, а при его увеличении имеет место противоположное явление.

Зрительный контакт можно использовать и для регулирования самого процесса коммуникации.

Если человек, «извергающий» из себя слова, то смотрит на партнера, то отводит глаза в сторону, это свидетельствует о том, что он еще не закончил говорить.

Когда он завершил свой монолог и прямо смотрит в глаза собеседника, тому становится ясно, что теперь его очередь говорить.

ВЗГЛЯД СОБЕСЕДНИКА

Считается, что без зрительного контакта между общающимися нельзя установить доверительные отношения между ними. Однако задержкой своего взгляда на глазах собеседника не следует увлекаться.

Когда долго и непрерывно в них смотрят, это часто говорит о стремлении доминировать в общении, навязать свое мнение. Естественно, что это обычно не порождает у партнера восторга или вызывает с его стороны ответную реакцию, в том числе не очень дружественную.

Тем не менее, от зрительного контакта при коммуникации не следует отказываться. Когда один из ее участников часто его избегает, другой может сделать такие выводы: партнер или ему не доверяет, или он не заинтересован, или он нервничает, или хочет прервать контакт, или неискренен, или замышляет что-либо неприятное.

Иногда рекомендуют во время общения смотреть, не опуская глаз, на срединную часть лба собеседника, что, дескать, помогает контролировать его ход.

Однако вряд ли этим стоит увлекаться: это будет взгляд в одну точку, который придется по душе не всякому партнеру. Или вдруг он начнет проверять пальцами или с помощью зеркала, чем его лоб привлек пристальное внимание противоположной стороны.

И не обнаружив там ничего нового, допустим, прыща или внепланового отверстия, начнет теряться в догадках, удивляться или манипулировать пальцем у своего виска, намекая на то, что у собеседника есть над чем задуматься.

Иногда рекомендуют, исходя из направления его взгляда, делать определенные выводы о его состоянии и намерениях.

Если взгляд у партнера длительное время направлен вниз, то он или перепуган, или испытывает желание «уйти восвояси».

Однако подобное истолкование направления взгляда не всегда будет правильным. Оно может свидетельствовать и об ином, например, о смущении собеседника или о том, что он полон недоверия.

Возможно, такой взгляд и свидетельство того, что партнер думает о чем-то постороннем или хочет вас обмануть. Может быть и такое истолкование взгляда партнера, длительно направленного вниз: возможно, он просто не может оторвать взгляд от ваших новых заморских башмаков или они привлекли его внимание тем, что вы их чистили последний раз в прошлом году.

А может быть он обеспокоено прислушивается к тому, что происходит у него в животе, где вдруг стала складываться «предреволюционная» ситуация.

Когда собеседник все время или часто смотрит в сторону, это обычно истолковывается как проявление неуважительного отношения к партнеру или к его высказываниям и действиям.

Однако такое истолкование взгляда, направленного в сторону, не всегда правильно. Возможно, его внимание во время коммуникации привлекла посторонняя дама, у которой есть что-нибудь необходимое для этого. Допустим, «оптимистическая» юбка типа «заглянем в будущее».

Многие полагают, что если партнер приподнял голову и смотрит вверх, то это свидетельство того, что он задумался над словами собеседника. Поэтому не стоит его отвлекать от этого, а нужно ждать, пока он не придет к определенному решению.

Но такое истолкование направленного вверх взгляда не всегда будет правильным. Возможно, его внимание привлекла пролетавшая птичка, «поприветствовавшая» его своей «продукцией», или он в это время обращается за помощью к всевышнему.

Считается, что прищуренный взгляд партнера признак его хитрости и коварства, а иногда и отражение его сильного намерения что-либо сказать или сделать.

Когда отсутствующий взгляд направлен в неопределенную даль или сквозь глаза собеседника, это нередко показатель того, что он вас не слушает, что его мысли и интересы сконцентрированы на другом, не имеющем отношения к теме общения. Это может быть и проявлением к вам неуважения.

А вот если у партнера взгляд прямой и твердый, то это говорит о том, что он настроен решительно и что ваши доводы на него не действуют. 282

Неопределенный взгляд свидетельствует о том, что собеседник или недостаточно понял ваши рассуждения и доказательства, или что постоянство как черта характера ему мало присуще.

Прямой взгляд может выражать и интерес к партнеру, и к тому, о чем он говорит, и готовность к действию.

Уклоняющийся взгляд участника коммуникации можно истолковать или как отражение его неуверенности в себе, или его большой скромности, илитого, что он испытывает чувство вины.

Если взгляд собеседника направлен сверху вниз при откинутой назад голове, это показатель того, что он относится к вам или с чувством превосходства, или с презрением, или вообще отличается прирожденным высокомерием.

Не следует упускать из виду и направленный снизу на вас взгляд партнера. Это нередко значит, что он готов безропотно воспринять вашу точку зренияили просто вам услужить.

Взгляд собеседника может быть направлен и сбоку, уголками глаз. Это бывает, когда сказанное или увиденное воспринимается им с недоверием исомнением.

Если человек избегает вашего взгляда или постоянно отводит глаза, значит он от вас что-то скрывает или готовит вам какую-либо неприятность.

ГЛАЗА КАК ИНДИКАТОР

Если у вашего партнера по общению широко открыты глаза, можно про себя отметить, что он или удивлен, или испуган, или не ожидал от вас такое услышать. Это также может быть при радости, беспомощности и напряженном ожидании.

Прикрытыми глаза бывают при готовности к сексуальному контакту, а также при равнодушии к тому, что происходит, или вообще при инертности и тупости.

А когда глаза у собеседника закрыты, это значит, что он, сосредоточившись в себе, обдумывает ваши слова.

Подмигивание — это свидетельство сообщничества или достижения согласия с кем-либо. Бывает оно и проявлением обычного кокетства или заигрывания при межполовой коммуникации.

Еще в древней Греции считалось, что из всех средств невербального общения наиболее правдивую информацию несут зрачки глаз общающихся, поскольку они в зависимости от эмоций их обладателя меняют свои размеры.

При угнетенном его состоянии, огорчении и горе они уменьшаются, а при радости и восторге увеличиваются до максимальных размеров. При этом они могут доходить до четырехкратного увеличения.

Своевременное обращение внимания на зрачки участника коммуникации весьма полезно.

pdnr.ru

Правила внимательного слушания.

Возможно, вы плохой слушатель. Если вы просто решите стараться слушать внимательно, то это ни к чему не приведет. Вы должны сами заставить себя взять твердое обязательство, научиться делать это. Вот шесть способов, по которым вы можете ежедневно учиться внимательно слушать:

1. Сохраняйте хороший зрительный контакт. Сосредоточьте все ваше внимание на вашем друге.

2. Пусть ваша поза говорит о внимании. Несколько минут пусть для вас ничего в мире не существует, кроме словесных излияний вашего друга. Не думайте ни о чем, что отвлекает ваше внимание. Наклонитесь вперед всвоем кресле.

3. Проявляйте заинтересованность в том, о чем вы слышите. Поднимайте брови, кивайте головой, посмеивайтесь или улыбайтесь, когда это уместно.

4. Сочетайте ваше внимательное слушание с подходящими фразами, выражая свое согласие, интерес, понимание. Ваш друг хочет знать, что вы понимаете мысли, которые он высказывает. Старайтесь обдумывать то, что он говорит, и сопоставляйте с вашим собственным опытом.

5. Задавайте хорошо сформулированные вопросы. Поддерживайте вашими вопросами, проявляя свой интерес.

6. Слушайте немного больше по времени. Когда вы поняли, что слушание с вашей стороны закончилось, задержитесь еще на 30 секунд. Есть ли у вас проблемы с общением? На протяжении следующей недели сосредоточьте ваше внимание не на неудачах своего друга, а ваших собственных. Знать проблему — это только первая ступень. Следующий шаг — научиться решать проблемы. И наконец, старайтесь совершенствовать уровень своего общения с друзьями. Если вы не уверены в том, что проблема действительно существует, спросите друга, что ему больше всего не нравится в том, как вы с ним.

7. Проявляйте уважение. Вы можете быть не согласны с позицией ваших друзей. Вы можете быть настроены крайне против. Но в то же время вы должны уважать его право иметь свое мнение. Непозволительно — ни ругаться, ни угрожать; ни унижать умственные способности другого или обсуждаете его внешний вид; никакого физического насилия, ни прерывания разговора. Не стоит вспоминать слова, сказанные в гневе. Никто не может изгладить впечатления угрожающего ультиматума или горьких слов, высказанных в гневе. Говорите и слушайте с уважением.

8. Составьте список возможных решений. Когда мысли открыто и конструктивно изложены, вы увидите проблемы в верном свете и выработаете рациональные альтернативы. Обдумайте каждое возможное решение, как бы неестественно оно не показалось, но не принимайте его сразу как единственное верное.

9. Рассмотрите и оцените решения. Когда вся возможная информация изложена открыто, то вы вдвоем можете выбрать то направление, которое вероятнее всего приведет к успеху. Снова посмотрите и обменяйтесь мыслями о всех обстоятельствах при оценке того или иного решения.

10. Выберите наиболее приемлемое решение. Изберите то, которое более всего удовлетворяет нуждам пострадавшего. Этот выбор может оказать хорошую услугу при переговорах и поиске компромиссов. Победа не может быть целью, поскольку где есть победитель, там есть и побежденный, а никто не любит быть побежденным.

Решения могут быть достигнуты, только если один уступает или обе стороны идут на компромисс, или одна сторона идет на уступки другой, а не стоит на своем. Смотрите, чтобы один из вас не оказался всегда в роли уступающего. Двое участвуют в конфликте и двое должны разрешать его. Уступая другому в середине конфликта, вы проявляете свою зрелость, потому что вы признаете, что ваш анализ ситуации неверен и теперь вы готовы изменить свою точку зрения.

11. Выполняйте решение. Решите, кто чем должен заниматься, где и когда- Как только вы приняли решение, помните, что два человека часто воспринимают соглашение по разному. Только дружелюбные переговоры могут разрешить некоторые конфликты. Часто, если один уступает, другой чувствует себя обиженным, быть в плохом настроении и не разговаривать остаток дня. Другой человек может быть просто упрямым. Каждый воспринимает свое собственное решение наиболее справедливым. Но неужели, действительно важно, кто прав и кто виноват? Друзьям, которые заботятся друг о друге, должны уметь договориться по тем вопросам, которые наиболее значимы для каждого из них в данный момент. Решение может быть найдено легче, если каждый сможет увидеть проблему с точки зрения своего оппонента.

infopedia.su

Четыре правила эффективного слушания — КиберПедия

Вот именно, их всего четыре. Конечно, вы можете подробнее узнать об искусстве слушать из множества книг, статей, на разных курсах и тренингах. В то же время, содержание всех их будет сводиться к четырем правилам поведения превосходного слушателя. Это — внимание при разговоре, выдержка паузы перед ответом, уточнение и перефразирование.

Будьте внимательны при разговоре. Слегка подайтесь вперед. Не перебивайте вашего собеседника. Сфокусируйтесь на его глазах и губах. Представьте, что ваши глаза — это кварцевые лампы и вы хотите, чтобы лицо вашего собеседника загорело под их воздействием.

Многие люди расценивают такое внимание к их словам как наивысшую форму расположения. Всякий раз, когда вы внимательно слушаете людей, их самооценка растет. Они начинают чувствовать себя более важными и ценными. Благодаря этому в глубине души они чувствуют себя необыкновенно счастливыми. В результате, они испытывают добрые чувства по отношению к человеку, который своим вниманием заставил их это почувствовать.

При важном разговоре очень полезно отказаться от всего, что может отвлечь ваше внимание. Если дело происходит на работе, откладывайте бумаги и просите секретаря ни с кем вас не соединять. При возможности, выходите из-за стола и садитесь поближе к собеседнику, чтобы лучше видеть его лицо.

Подобное же правило справедливо и для серьезной беседы с членами семьи в домашней обстановке. Выключайте телевизор, откладывайте в сторону газету и все, что только может вас отвлечь. Садитесь напротив своего собеседника и смотрите ему прямо в глаза. Слегка наклоняйтесь вперед. Представляйте себе, что внимательно выслушать этого человека — это самое важное, что вы можете сделать в течение дня. Рано или поздно, это войдет у вас в привычку.

Выдерживайте паузу перед ответом. Второе правило эффективного слушания состоит в развитии привычки выдерживать паузу перед ответом. Вместо того, чтобы сразу же высказывать свои комментарии, пока ваш собеседник переводит дыхание, выждите 3–5 секунд или даже дольше. Пусть в разговоре на некоторое время воцарится тишина. Привычка делать паузу перед ответом имеет три преимущества.

Первое — вы не прервете нечаянно собеседника, когда он остановится, чтобы собраться с мыслями перед продолжением разговора.

Второе — выдержка паузы ясно демонстрирует вашему собеседнику, что его слова важны для вас и вы тщательно продумываете свой ответ. Когда же человек сразу начинает излагать свои замечания, он показывает, что ему не интересно чужое мнение. Сам же разговор он рассматривает просто как возможность поговорить.

Наконец, третье и самое важное. Когда вы выдерживаете паузу после того, как замолчит ваш собеседник, вы осмысливаете его слова на более глубоком уровне сознания. Эти слова, подобно воде, просачивающейся в землю, проникают глубоко в ваш разум. При этом вы начинаете особенно четко понимать, что на самом деле имел в виду человек, с которым вы говорите.

Уточняйте то, что вы плохо поняли. Третье правило хорошего слушателя заключается в развитии привычки уточнять непонятные моменты. Никогда не притворяйтесь, что до конца поняли мысль другого человека, если существует возможность ее неправильного истолкования. Вместо этого сделайте паузу, а затем спросите: «Что вы имели в виду?»

Это мой любимый вопрос, позволяющий убедиться, что я правильно понял слова моего собеседника и послание, которое он хотел до меня донести.

Здесь срабатывает важный принцип, который гласит: «Человек, задающий вопросы, контролирует ситуацию». Когда вы задаете вопросы, вы лучше следите за ходом разговора. При этом вы также контролируете человека, который отвечает на ваши вопросы.

Спрашивая: «Что вы имели в виду?» или «Что именно вы имели в виду?», вы получаете возможность выслушать собеседника еще раз, уточнив отдельные моменты. Благодаря этому, вы еще лучше понимаете его мысль. Таким ненавязчивым и профессиональным образом вы держите разговор под контролем.

Основной принцип общения таков: «Внимание создает доверие». Чем больше вы задаете хороших вопросов и чем внимательнее слушаете собеседника, тем больше он доверяет вам. Соответственно, тем больше он открывается для вашего влияния.

Итак, идеальный способ наладить взаимоотношения с людьми — это задавать им хорошие вопросы, а затем внимательно выслушивать ответы. Перед ответом необходимо выдерживать паузу, задавая вопросы для уточнения. Перед тем как отвечать, нужно попытаться до конца понять своего собеседника, выяснив, как он или она думает и чувствует.

Повторяйте сказанное собеседником своими словами. Четвертое правило эффективного слушания заключается в том, чтобы перефразировать слова собеседника. Повторяйте его идеи своими словами. Например, ваши комментарии могут начинаться так: «Если я правильно понял, вы сказали, что…».

Существуют два типа слушания, которые помогают наладить теплые отношения с другими людьми. Первый тип называется «помогающее слушание». Он предполагает, что вы играете роль всего лишь звукоотражателя. Вам вовсе не надо пытаться комментировать слова собеседника или давать ему советы. Вы побуждаете человека к разговору и задаете ему вопросы, которые помогают ему подробно изложить свои мысли. Например, они могут быть такими: «Почему вы так думаете? Что вы по этому поводу чувствуете? Что вы имеете в виду?» и так далее.

Иногда людям нужно просто поговорить о своих проблемах с другим человеком, который будет кивать головой, слушать и выражать сочувствие. При этом они не хотят слышать никаких комментариев или советов. Многие психотерапевты построили свою карьеру только на том, что тихо сидели и слушали, пока их пациент без умолку говорил в течение 50-ти минут. Затем они благополучно забирали свой гонорар и назначали время следующей встречи.

Второй тип называется «рефлективным слушанием». Он предполагает, что вы постоянно перефразируете мысли человека и реагируете на них, освещая проблему с новой стороны. Например, ваш собеседник может пожаловаться на неприятный разговор со своим начальником. Вы должны отразить его мысли, сказав: «Мне кажется, что когда твой начальник кричит на тебя, это очень плохо влияет на твою самооценку».

Правильно используя привычки к вниманию, вы рано или поздно добьетесь того, что окружающие будут вас больше любить и уважать. Как результат, у них будет больше доверия к вашим словам, советам и влиянию. Люди, которые умеют слушать, всегда и везде в цене.

cyberpedia.su

Умение слушать. Правила эффективного слушания — КиберПедия

Успешность общения людей в профессиональной сфере, как и вне ее, зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника или оратора, произносящего монолог. Слушать собеседника, а также человека, произносящего монолог, можно по-разному, разными будут и результаты слушания, понимания и действий в соответствии с услышанным и понятым, причем понятым с той или иной степенью адекватности сказанному. Известно, что «слушать» и «слышать» — это не одно и то же. Факт этот отражен в русском языке самим наличием этих двух разных слов, которые и обозначают эффективное и неэффективное слушание.

Слушание — сложный процесс, требующий психологических и интеллектуальных усилий, серьезных затрат энергии, наличия навыков и общей культуры общения. Потому-то неумение слушать — оказывается основной причиной неэффективного общения, порождает недоразумения, ошибки и проблемы в коммуникативной акции.

Достижение целей коммуникации требует избегать типичных ошибок слушания. Дело в том, что ошибки эти невольно создают барьеры в общении, осложняя взаимное понимание, выработку решений, отвечающих интересам обеих сторон. К таким ошибкам со стороны слушающего (в данный момент общения), можно отнести следующие: перебивание собеседника, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы.

Перебивание собеседника во время его сообщения допускают большинство людей. Причем чаще всего руководители перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. Для устранения возникшего при этом коммуникативного барьера, рекомендуется тут же восстановить ход мыслей собеседника, принеся извинение и предложив продолжить диалог.

Негативны по своим воздействиям на процесс и итоги общения также поспешные выводы. Они провоцируют собеседника занять оборонительную позицию, а это неизбежно и сразу же создает преграду для продуктивного общения.

Поспешные возражения, которые возникают при несогласии с высказываниями говорящего, как и предыдущие ошибки слушания, не могут не влиять отрицательно на ход и результаты коммуникации. Потенциальный слушатель на деле перестает, как должно, быть внимательным, автоматически, бессознательно переключается на формулирование возражения и ждет очереди высказаться. Осложняют и затрудняют, снижая эффективность общения, и непрошенные, а потому неуместные советы. Они не только бесполезны, но и вредны, поскольку обычно их дают люди, не способные оказывать реальную помощь.

Таким образом, избегать ошибок слушания – это одно из важных правил эффективного слушания. Но есть и другие: не уходить от ответственности за результат общения, за который, очевидно, отвечают обе стороны общения; сосредоточиться на том, о чем идет речь в данном акте общения; выражать понимание сообщений говорящего; придерживаться одобрительной установки по отношению к говорящему. Конечно, слушать, причем слушать внимательно, надо и самого себя.

Письменная речь. Оформление письменных студенческих работ

Получение профессии и профессиональная деятельность осуществимы лишь в речевом общении, в пребывании человека то в качестве оратора, то слушателя. Поэтому будущему агроному, как и инженеру, предстоит не только глубоко освоить соответствующие специальные дисциплины, но и научиться искусно владеть речью – устной и письменной. Речь – это язык в действии. Языком же называют систему знаков и правил их употребления.

Литературный язык, являющийся высшей формой национального языка, имеет две формы — устную и письменную. Устная речь получает выражение в произносимых вслух словах, она всегда предназначается собеседнику-слушателу или группе слушателей. В отличие от устной, письменная речь обращена к читателям. Ее понимание становится возможным только при условии строгого соблюдения грамматических правил данного языка, глубоко продуманного построения речи, наличия строгого плана, тщательного подбора слов. Другими словами, письменная речь должна отвечать весьма строгим требованиям. Она является регламентированной, причем строже, чем речь озвучиваемая, устная речь. Ведь в речи, изложенной письменно, как ни жаль, не удается воспользоваться невербаликой, которая существенно помогает понять смысл звучащей речи. Средства выражения письменной речи беднее средств устной. В письменной речи под рукой оказываются только слова, и только в словах удается выразить весь смысл речи. Вот почему письменная речь требует основательного знания языка, наличия богатого лексикона, словаря, точного и правильного мышления, исключающего двусмысленности написанного.

Обучение в вузе состоит и в подготовке с последующей защитой письменных – контрольных, курсовых и дипломных — работ, написания рефератов и эссе. Поскольку все они суть разновидность письменной речи, все сказанное о ней выше авторам надлежит неукоснительно выполнять. Кроме того, каждый тип такой работы оформляется принятым в вузе образом. А именно, рукопись работы снабжается титульным листом, с него как раз работа начинается, и в котором указывается полное наименование вуза (в случае обучения в филиале — с добавлением географического наименования филиала), дисциплина и тема исследования, авторские данные – фамилия, имя, отчество (полностью), факультет, специальность, курс, дата и город, где находится вуз, должность, фамилия и инициалы преподавателя. Текст письменной работы начинается с плана, включающего основные вопросы темы, а также введение, заключение, объемом около страницы каждое, список использованной литературы. Следует помнить и строго выполнять функции каждого фрагмента письменной работы, введения, заключения и основной части рукописи. Их назначение и требования, которым они должны соответствовать прописаны в специальных методических пособиях. Каждую письменную работу будущий профессионал должен выполнять максимально самостоятельно, излагая текст своими словами. Использование мыслей других авторов должно сопровождаться сносками и ссылками на использованное чужое произведение. Если мысль цитируется, она заключается в кавычки, если перефразируется, в ссылке помечается знаком «см». Использование материалов из Интернета допустимо с обязательным указанием автора статьи или книги, названия издания, электронного адреса, по которому размещен использованный Вами материал. Механическое включение фрагментов статей или иных изданий из интернета без ссылки на них, не допускается. Такая работа требует основательной переработки, обеспечения самостоятельности написания, а потому получает отрицательную рецензию и к защите не допускается.

cyberpedia.su