Активное и пассивное слушание – активное, эмпатическое, пассивное. Виды слушания, ситуации и приемы.

Содержание

Занятие с элементами тренинга «Активное и пассивное слушание»

Внимание! Предварительный просмотр слайдов используется исключительно в ознакомительных целях и может не давать представления о всех возможностях презентации. Если вас заинтересовала данная работа, пожалуйста, загрузите полную версию.

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать и перестать говорить, когда нечего больше сказать»
И. Лафатер

Участники: обучающиеся 10 класс, в возрасте 15-16 лет.

Время: 2 академических часа.

Цель: Ознакомление с понятиями активное и пассивное слушание. Освоение техник активного слушания.

Задачи:

определить понятие слушания как активного или пассивного процесса;
в игровых ситуациях научиться применять навыки пассивного и активного слушания.

Ожидаемые результаты: Осознание важности применения техники активного слушания в процессе обучения и общения.

Методы:

информирование,
моделирование ситуаций,
анализ ситуаций.

Оборудование:

компьютер,
телевизор.

Материалы:

Слайдовая презентация занятия.
Анкета «Умеете ли Вы слушать?» (приложение 1).
Информационные листы по теме занятия (приложение 2).
Карточки к упражнению «Активное слушание», текст к упражнению «Испорченный телефон» (приложение 3).
Аудиозапись песни «Неудачное свидание»,
фрагменты из мультфильмов: «Алеша Попович и Тугарин Змей», «Рапунцель: запутанная история»; из кинофильма «Приключение Буратино».
Фломастеры.

План-конспект занятия:

Этапы занятия	Содержание. Действия ведущего и участников	Время (мин.)
*Организационный*	Приветствие. Высказывание ожиданий участников занятия.	3
*Основной*	Прослушивание отрывка песни «Неудавшиеся свидание».	2
*Теоретический обзор*	Просмотр слайдов. Обсуждение содержания.	1
*Диагностический блок* (приложение 1)	Анкета «Умеете ли вы слушать?» Ведущий раздает анкеты, участники записывают ответы на листах, подсчитывают результат. (Конечно, данная анкета не может рассматриваться как серьезное психодиагностическое исследование, ее основная задача — продемонстрировать 12 признаков «плохих слушателей»).	5
*Теоретический обзор*	Понятие пассивного слушания Обсуждение.	5-7
*Практический блок.* Упражнение «Испорченный телефон»	Цель: показать участникам каков процент потери информации при коммуникации в одну сторону, без подтверждения понимания и уточняющих вопросов. А так же, наглядно продемонстрировать, как при вышеописанных условиях искажается информация. Описание: ведущий просит выйти 5 добровольцев, которые будут принимать участие в упражнении. Объясняет правила: 4 человека выходят за двери, одному (тот кто остался) ведущий зачитывает текст. Задача участника передать то, что он запомнил следующему участнику. Участники заходят по очереди – пассивно слушают и передают полученную информацию. Обсуждение: % оставшейся информации от первоначального текста и эффективна ли техника пассивного слушания? Что запоминается из нашего сообщения? Что необходимо запомнить из нашего сообщения?	15
*Теоретический обзор* (приложение 2)	Понятие активного слушания. Техники активного слушания. Обсуждение.	15
*Практический блок.* Упражнение «Активное слушание». (приложение 3)	Цель: показать участникам важность активного слушания для эффективного общения. Описание: участвуют 2 человека. Создание игровой ситуации общения. Один участник рассказывает историю, второй участник получает карточку, с заданием (продемонстрировать пассивное или активное слушание) время рассказа. Обсуждение. После разыгрывания каждой ситуации обсуждение, какое слушание было продемонстрировано? какая техника активного слушания использовалась? Какие чувства испытывал рассказчик, к партнеру?	15
Закрепление полученных знаний и навыков слушания. Просмотр отрывков из мультфильмов: «Алеша Попович и Тугарин Змей», «Рапунцель: запутанная история», кинофильма «Приключение Буратино»	После просмотра фрагментов, обсуждение: какой вид слушания применялся героями?	10
Рефлексия	Вопросы к участникам занятия: было ли полезным для вас сегодняшнее занятие или нет? в чем это заключается?	5-10

Ход занятия

Организационный момент.

Встреча участников и рассаживание их в полукруг.

Здравствуйте, ребята! Я рада Вас видеть на занятии. С каким настроением Вы пришли на занятие и что ожидаете от него? (дети по желанию высказываются). Спасибо. Я постараюсь, чтобы наше занятие прошло не только интересно, но и с пользой для Вас.

Слайд 1. «АКТИВНОЕ И ПАССИВНОЕ СЛУШАНИЕ»

Слайд 2. «Цель и задачи занятия»

Ознакомление с понятиями активное и пассивное слушание.
Освоение техник активного слушания.

Основной этап.

Слайд 3. «Умеем ли мы слушать?»

Звучит фрагмент песни «Неудавшиеся свидание».

Вопрос: Ребята как вы думаете, почему свидание не состоялось, и герои песни сердились друг на друга?

Ответы обучающихся.

Слайд 4. «Умеем ли мы слушать?»

«Нам кажется, что умение слушать — это то, что дается человеку при рождении подобно дыханию. Но так только кажется. Мы часто слушаем и не слышим собеседника. А бывает, что говорим, а не слышат нас. Цена такому разговору невелика».

Вопрос: Умение слушать собеседника, это не легкий труд, а вот умеете ли вы слушать?

Диагностический блок .

(Анкета «Умеете ли вы слушать?») Ведущий раздает анкеты (приложение 1), участники записывают ответы, подсчитывают результат. (Конечно, данная анкета не может рассматриваться как серьезное психодиагностическое исследование, ее основная задача — продемонстрировать 12 признаков «плохих слушателей»).

Ознакомление с интерпретацией полученных данных.

Ведущий: все ознакомились со своими результатами? Каждый из вас в настоящий момент осознал, насколько он умеет слушать собеседника. Так, как наше занятие посвящено не столько умению слышать, сколько умению слушать прошу тех ребят, кто набрал 10-12 баллов быть активными моими помощниками. А тех, для кого результаты анкетирования не совсем порадовали, предлагаю активно участвовать в занятии и осваивать навыки активного и пассивного слушания.

Слушать можно по-разному.

Слайд 5. «Техника акти́вного (эмпати́ческого) слу́шания».

Это техника слушания, позволяющая точнее понимать состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Слайд 6. «Техника пассивного слушания».

Это техника слушания, при которой происходит внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством

Если вы не проявляете интереса к разговору, не демонстрируете никаких знаков внимания, отделываетесь редким «угу» или «хм», по которому трудно определить ваше отношение к происходящему, то это — пассивное слушание, при нем участие в общении минимально.

Слайд 7. «Факторы применения приемов пассивного слушания».

Так происходит, когда тема разговора или общение с данным человеком вам неинтересны, вы хотели бы отделаться от него или прекратить обсуждение вопроса. Но иногда полезно никак не участвовать в разговоре, просто молчать, например, если собеседник охвачен эмоциональным состоянием, возбужден, находится под впечатлением чего-то настолько, что желает «выговориться», «выплеснуть переживания», в данный момент он ничего не замечает, не контролирует себя — в этой ситуации требуется просто выслушать его, не перебивая. Эмоции «выльются», человек успокоится и вновь обретет способность общаться, думать и анализировать. Если эмоции партнера направлены на вас, вы их вызвали или просто оказались поблизости, «под горячую руку», главная задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, «выяснению отношений». Выслушайте его, может даже думая о чем-то другом, приятном, а когда он «выплеснется и иссякнет», активно включайтесь в конструктивное обсуждение: «А теперь давай спокойно обсудим, что произошло и как быть».

Вид слушания, при котором вы вовлечены в процесс общения и стараетесь понять собеседника, называется

активным слушанием.

Слайд 8. «Приемы активного слушания».

Выяснение, уточнение:

— я не понял

— повторите еще раз…

— что вы имеете в виду?

— не могли бы Вы объяснить?

Парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли:

Отражение чувств:

— мне кажется, Вы чувствуете…

— понимаю, Вы сейчас разгневаны…

Резюмирование:

— и так, Вы считаете…

— Ваши слова означают…

— другими словами…

Для закрепления теории предлагаю выполнить упражнение.

Упражнение «Активное слушание».

Цель: освоение навыков активного слушания.

Описание: Работа в парах. Упражнение выполняется в течение 2 минут.

Один из участников рассказывает что-нибудь другому. Слушающий применяет приемы активного или пассивного, на выбор по 1мин. А затем по знаку ведущего применяет другую технику. Затем партнеры меняются ролями.

Обсуждение: Общее обсуждение опыта приобретенного при работе в парах. Получилось ли угадать технику слушания? Какие приемы слушания были применены? Какие приемы способствовали эффективности общения и с собеседником?

Вывод: эффективность применения техники как активного, так и пассивного слушания зависит от обстоятельств и возникающей ситуации общения.

Упражнение «Испорченный телефон».

Цель: показать участникам каков процент потери информации при пассивном сл

urok.1sept.ru

Активное и пассивное слушание. — Студопедия.Нет

Общаясь, люди передают друг другу информацию, удовлетворяют свою потребность в том, чтобы быть понятыми и принятыми другими.

Для человека очень важно, чтобы его слушали и понимали, и если научитесь быть хорошим слушателем, успех в общении вам обеспечен. Часто слушание воспринимается как пассивное поведение в разговоре, т.е. неречевое поведение, «неговорение».

Во время слушания решаются две задачи:

1. Воспринимается содержание сообщения.

2. Улавливается эмоциональное состояние собеседника.

В слушании очень важно давать обратную связь собеседнику. Обратная связь может быть двух видов: отражение информации и отражение чувств говорящего. Благодаря обратной связи у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает.

Можно выделить следующие приемы слушания:

-глухое молчание;

-поддакивание;

-повторение последнего слова говорящего;

-повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов;

-побуждение;

-уточняющие вопросы;

-наводящие вопросы;

-оценки, советы;

-слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова;

-эмоции;

-логические следствия из высказываний партнера, например, предположения о причине события; расспрашивание, задавание вопроса за вопросом, не объясняя цели;

-пренебрежение к партнеру – не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова.

В слушании проявляются 3 такта: поддержка, уяснение, комментирование. Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе – молчание, поддакивание. В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, ля этого задают уточняющие, наводящие вопросы. При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют такие техники обратной связи в общении, как пассивное, активное слушание, эмпатическое.

Активное слушание – это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Активное слушание убедительно сообщает собеседнику, что вы его понимаете. Понимаете, что он говорит и что он при этом имеет в виду.

При пассивном слушании важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Но не следует все время молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено.

Эмпатическое слушание(способность сопереживать) позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Основные каналы общения. Невербальные средства общения.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

К невербальным средствам общения относятся: жесты, поза, мимика, взгляд, походка, прикосновения, высота и громкость голоса, тембр, кашель, смех, расстояние.

Жесты — это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов — самый древний способ достижения взаимопонимания. В различные исторические эпохи и у разных народов были свои общепринятые способы жестикуляции. В настоящее время даже предпринимаются попытки создать словари жестов. О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего, важно количество жестикуляции. У разных народов выработались и вошли в естественные формы выражения чувств различные культурные нормы силы и частотности жестикуляции. Исследования М. Аргайла, в которых изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах, показали, что в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, французы — 20, итальянцы — 80, мексиканцы — 180.

Интенсивность жестикуляции может расти вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, а также при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

• Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.)

• Модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия и т.п.).

• Описательные жесты, которые имеют смысл только в контекст речевого высказывания.

Мимика. Мимика — это движения мышц лица, главный показатель чувств. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации. В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы. Основную информативную нагрузку в мимическом плане несут брови и губы.

Визуальный контакт, также является исключительно важным элементом общения. Смотреть на говорящего — означает не только заинтересованность, но и помогает сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если слишком много, это может восприниматься как вызов или же хорошее к нам отношение. Кроме того, замечено, что когда человек лжет или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Пантомимика— это походка, позы, осанка, общая моторика всего тела.

Походка — это стиль передвижения человека. Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. По походке человека можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте. В исследованиях психологов люди узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Выяснилось, что «тяжелая» походка характерна для людей, находящихся в гневе, «легкая» — для радостных. У гордящегося человека самая большая длина шага, а если человек страдает, его походка вялая, угнетенная, такой человек редко глядит вверх или в том направлении, куда идет.

Кроме того, можно утверждать, что люди, которые ходят быстро, размахивая руками, уверены в себе, имеют ясную цель и готовы ее реализовать. Те, кто всегда держит руки в карманах — скорее всего очень критичны и скрытны, как правило, им нравится подавлять других людей. Человек, держащий руки на бедрах, стремится достичь своих целей кратчайшим путем за минимальное время.

Поза — это положение тела. Человеческое тело способно принять около 1000 устойчивых различных положений. Поза показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденную позу. В противном случае могут возникать конфликтные ситуации.

Такесика— роль прикосновений в процессе невербального общения. Здесь выделяются рукопожатия, поцелуи, поглаживания, отталкивания и т.п. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.

Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении. Например, похлопывание по плечу возможно только при условии близких отношений, равенства социального положения в обществе.

Проксемика — определяет зоны наиболее эффективного общения. Э.Холл выделяет четыре основные зоны общения:

— Интимная зона (15-45 см) — в нее человек допускает только близких себе людей. В этой зоне ведется негромкий доверительный разговор, осуществляются тактильные контакты. Нарушение этой зоны посторонними вызывает физиологические изменения в организме: учащение сердцебиения, рост кровяного давления, прилив крови к голове, выброс адреналина и др. Вторжение «чужого» в эту зону расценивается как угроза.

— Личная (персональная) зона (45 — 120 см) — зона обыденного общения с друзьями, коллегами. Допускается только визуальный — зрительный контакт.

— Социальная зона (120 — 400 см)— зона проведения официальных встреч и ведения переговоров, совещаний, проведения административных бесед.

— Публичная зона (более 400 см) — зона общения с большими группами людей во время лекций, митингов, публичных выступлений и т.д..

В общении также важно обращать внимание на голосовые характеристики, относящиеся к невербальному общению.

Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голоса, его тембр.

Экстралингвистика— это включение в речь пауз и различных не морфологических явлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

studopedia.net

Лекция 5. Активное и пассивное слушание — КиберПедия

Пассивное слушание – это не только молчание, но и периодическое подтверждение того, что вы внимательны к собеседнику. Во время межличностного общения вы можете просто кивнуть или показать взглядом, что вы слышите и понимаете партнера. Вы можете также использовать нейтральные реплики, которые ободряют и подталкивают к разговору собеседника: ‘’Да, верно’’, ’’Это точно’’, ’’Так-так, понимаю’’ и так далее.

Во время делового общения (переговоры, инструктаж, лекция) внимание к собеседнику выражается взглядом, вопросы и замечания произносятся в отведенное регламентом время (перерыв, конец инструктажа) или когда собеседник просит задавать вопросы.

Существуют три способа активного слушания, которые условно можно назвать повторением, эмоциональным слушанием и интерпретацией.

Повторение – это изящный ход, которым вы подтверждаете свое внимание к словам собеседника. Заключается он в том, что вы повторяете сказанное им слово или выражение с утвердительной или вопросительной интонацией. Например, беседа с начальником:

— Контракт вы получите во вторник.

— Во вторник (вопросительная интонация)

— Да, во вторник. Необходимо к этому времени подготовить все документы.

— Все документы. (с утвердительной интонацией).

Эмоциональное слушание – это не просто повторение сказанного собеседником, но и окрашивание его слов своими эмоциями (восторг, удивление, ирония, пренебрежение и так далее). Например, беседа с другом \ подругой:

-Мне сказали все документы оформить до вторника.

-До вторника (вопрос и удивление) Ты же не успеешь.

Интерпретация – это очень высокая степень мастерства активного слушателя.

В процессе восприятия речи собеседника вы показываете свое внимание к его словам методами пассивного слушания. По окончании же высказывания или какой-либо его части вы своими словами и обычно более кратко пересказываете собеседнику то, что услышали от него. Реализовать данный прием слушания помогут фразы: Другими словами вы считаете, что…По вашему мнению…Итак, вы полагаете, что … и другие.

С помощью перефразирования можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем он сам; а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою мысль. Для этого можно использовать фразы: Обобщая все, что вы сказали… Если я вас правильно понял…Итак, ваша основная мысль сводится к тому, что…

Таким образом, используя интерпретацию, можно помочь собеседнику оформить мысль, найти решение, выход из сложной ситуации или поменять отношение к ситуации (чем и занимаются профессиональные коммуникаторы – психологи). То есть можно не только получать информацию, но и, пользуясь ею, влиять на мысли и действия собеседника.

И тогда искусство слушания переходит в искусство управления.

В заключении подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это ценнее, чем умение говорить. Помните, что, когда человек слушает, он может узнать много нового, а когда говорит, то высказывает лишь то, что знает сам. Хочешь завоевать человека — слушай, не рассказывай о себе.

Лекция 6. Умение прекратить разговор, не обижая собеседника

Люди разговаривают, беседуют, но желание закончить разговор возникает у собеседников не одновременно. Возможно, что все вопросы решены, но один из партнеров хочет сказать еще что-то. Если вы не выслушаете, то обидите собеседника, можете испортить впечатление от переговоров, снизится эффект переговоров, но может случиться, что вы перечеркнете результат, который вы получили.

Беседу надо прервать очень вежливо, тактично.

Существуют следующие приемы.

· Необходимо поблагодарить собеседника за содержательную беседу, сказать, что встреча была приятной, что вы рады были видеть этого человека, и что, не смотря на то, что он очень занят, он все-таки нашел время зайти.

Такой намек понимает большинство людей.

Ну, а если их не поняли, тогда есть другие приемы:

· Извинитесь и корректно скажите, что у вас неотложные дела или назначена встреча на конкретное время. Говорить «Я извиняюсь», неправильно, таким образом, вы извиняете сами себя. Правильно: «Извините», «Прошу прощения», «Приношу свои извинения». Если вы используете такие фразы, то, как показывает опыт, собеседник не обижается, поскольку вы называете объективную причину, по которой должны закончить вашу встречу. Необходимо встать, пожать руку собеседника, попрощаться с ним и проводить его до двери, искренне показывая, что вы были рады видеть этого человека.

· Прием «спасение от назойливого посетителя». К сожалению, есть такие люди, которые не понимают, что вы очень заняты. И отнимают у вас время.

В таком случае надо договориться со своим помощником, секретарем или сотрудником, которому вы доверяете о том, чтобы он вошел к вам в кабинет и сказал, что вас срочно вызывают к вышестоящему лицу или руководителю, или, что у вас назначена встреча. Можно сообщить своему посетителю до разговора или перед его завершением, что вас ждут другие посетители и ваше время ограничено. Можно начать говорить энергичнее и быстрее, показывая, что вам некогда. Можно начать читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить. Можно показать, что вам эта тема не интересна, и что вам скучно и при этом надо встать. Когда человек встает, то он всем своим видом показывает, что разговор завершен. Все эти приемы можно использовать, потому что у любой беседы должен быть конец. Разговор длится столько времени, сколько времени есть в вашем распоряжении. Время поглощают, как правило, неожиданные посетители, которые приходят просто «заглянуть», отнимая от работы ваше время.

Фразы, для прекращения разговора, не обижая собеседника.

1. Итак, наша беседа завершается.

2. Давайте подведем итоги наших переговоров.

3. Итак, итогами нашей беседы являются…

4. В завершении я бы хотел отметить…

5. На мой взгляд, мы обсудили все вопросы.

6. Я думаю, что проблему…можно считать решенной.

7. Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.

8. Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Надеюсь, что наше сотрудничество будет продолжительным.

9. Я не готов обсуждать сейчас эту проблему, давайте отложим это на…

10. Я не владею полно информацией в данный момент, но обязательно перезвоню вам…

11. Спасибо, что вы задели этот вопрос (затронули эту тему), но сегодня (сейчас) я не готов это обсуждать, поскольку…

Литература:

1. Уильям Юри. Преодолевая «нет» или переговоры с трудными людьми. М., 1998.

2. Панкратов В. Манипуляции в общении и способы их нейтрализации. М., 2000.

3. Мальханова И.А. Деловое общение. М., 2002.

Вопросы для самопроверки:

3. Какие вы делаете ошибки, слушая собеседника?

5. Часто ли вы перебиваете собеседника?

6. Какие помехи общения наиболее вероятны в ваших ответах?

7. Помните ли вы, что лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении?

Задания

1. Выясните свои привычки слушать.

2. Понаблюдайте, часто ли вы перебиваете собеседника?

3. Приведите диалоги, которые свидетельствуют о непрофессиональной коммуникации.

4. Найдите диалоги, в которых обращают на себя внимание грубость, обезличенность общения и безнаказанность. Приведите правильный вариант общения.

5. Найдите в диалогах нарушение норм культуры речи, которые препятствуют налаживанию деловых контактов.

6. Найдите диалоги, в которых содержится поучение, демонстрация превосходства, что приводит к прерыванию обратной связи. Предложите свой вариант общения.

7. Найдите диалоги, в которых вы можете отметить разное понимание форм выражения вежливости, что приводит к коммуникативным неудачам. Предложите правильный вариант.

8. Прочтите приведенные ниже фразы. Зачеркните те из них, которые вы не употребляете. Поставьте восклицательный знак около тех фраз, которые вы говорите. Продолжите данный список фразами, которые слышите в свой адрес.

– Сто раз тебе повторять, что ли?

– Тысячу раз уже сказано…

– Каждый день одно и то же.

– Вечно ты всех перебиваешь.

– Ты всегда так.

– Ты можешь хоть раз промолчать.

– Никогда не сделаешь то, что надо.

– Все люди как люди, а ты…

– Всюду свой нос суешь.

Тест 1.

1. Главная цель слушающего:

а) выслушать говорящего до конца;

б) услышать и понять собеседника;

в) делать вид, что слушаешь партнера.

2. Рефлексивный стиль слушающего означает:

а) желание «впитать» всю полученную от говорящего информацию;

б) стремление услышать и понять собеседника;

в) стремление делать вид, что слушаешь партнера.

3. Эмпатичное слушание – это:

а) слушание-перефразирование;

б) слушание-уточнение;

в) слушание-сопереживание.

cyberpedia.su

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

Эхо-техника — это повторение отдельных слов или словосочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Прием активного слушания	Цель	Характеристики
угу – поддакивание	дать понять собеседнику, что его слушают	кивки головой «да», «угу», «ага»
пауза	помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца	своевременно выдержанное молчание
закрытые вопросы	получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности	вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет»
открытые вопросы	получение от собеседника, как можно больше информации	вопросы: «как», «какие», «когда» и т.п.
перефразирование	дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают	фразы: «другими словами…» «если я вас правильно понял, то …»
резюмирование	выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником	фразы: «таким образом…» «если подытожить сказанное, то…»

«Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

Пауза.

Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

– присоединение по интонации;

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

– присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

– присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

– отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

– отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

– Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

– К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

стремление дать совет;
желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ!!!

Вот Вам небольшой видео ролик с примером (немного юмора). Приемы активного слушания с 0:40 секунд

fireman.club

106.Проблема общения. Основные уровни общения. Активное и пассивное слушание

Перцептивная, интерактивная и коммуникативная стороны общения

Существование множества различных определений понятия “общения” связано с различными взглядами ученых на эту проблему. В кратком психологическом словаре предлагается определить общение как “сложный многоплановый процесс установления и развития конфликтов между людьми, который включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и взаимодействия, восприятие и понимание другого человека”. А.А. Бодалев предлагает рассматривать общение как “взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми”. А.А. Леонтьев понимает общение не как интериндивидуальный, а как социальный феномен”, субъект которого “следует рассматривать не изолировано”. Точка зрения А.А. Леонтьева на “общение как вид деятельности” поддерживают и другие авторы, например В.Н. Панферов.

Общение — связи между людьми, в ходе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

Проблема общения рассматривается также в трудах философов (Б.Д. Парыгина, Л.П. Буевой, М.С. Каган, В.С. Коробейников и др.)

Исходя из этого обилия взглядов на проблему общения, ее нужно рассматривать с философской, социологической и психологической сторон.

Философский подход основывается на том, что именно общественная концепция обосновывает общение как способ осуществления внутренней эволюции социальной структуры общества, группы при диалектическом взаимодействии личности и общества.

При психологическом подходе общение определяется как специфическая форма деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для реализации других видов деятельности личности. Психологи отмечают наличие главной потребности у личности — в общении, как важного фактора самоформирования личности.

Коммуникативная сторона

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Понимание человека человеком связано с установлением и сохранением коммуникации.

Источники информации в общении:

сигналы непосредственно от другого человека;

сигналы от собственных сексорно-перцептивных систем;

информация об итогах деятельности;

информация от внутреннего опыта;

информация о вероятном будущем.

В зависимости от требований момента на передний план выступают разные источники информации и разное их содержание.

Человек должен уметь каким-то образом отличать “хорошую” информацию от “плохой”. Каким образом это происходит? Интересное объяснение предложил психолог Б. Ф. Поршнев. Он пришел к выводу, что речь является способом внушения, или суггестии, но имеется “налицо и встречная психологическая активность, называемая контрсуггестией, противовнушением, которая содержит в себе способы защиты от действия речи”.

Б. Ф. Поршнев выделил 3 вида контрсуггестии: избегание, авторитет и непонимание. Избегание подразумевает уклонение от контактов с партнером (человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, находит повод отвлечься). Избегание проявляется не только уходе от общения с другим человеком, но и уклонение от определенных ситуаций. Например, люди, которые не хотят, чтобы на их мнение или решение оказывали влияние просто не приходят на заседания или на назначенную встречу. Действие авторитета заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. Можно найти много оснований для присвоения конкретному человеку авторитета (статус, превосходство в параметрах, привлекательность в конкретных ситуациях и т.п.) Определяются основания собственной историей и основными ценностями. Эффективность общения будет зависеть от характера формирования представлений об авторитете у собеседника. Иногда опасная информация может исходить и от людей, которым мы в целом доверяем. В тихом случае защититься мы можем с помощью своеобразного непонимания самого сообщения.

Практически для всех людей важно, чтобы их слушали и слышали. Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации важно уметь преследовать психологические барьеры, т.е. уметь управлять вниманием.

Существует целая группа приемов привлечения внимания:

прием “нейтральной фразы”. В начале общения произносится фраза, не связанная с основной темой, но имеющая смысл и ценность для всех присутствующих.

прием “завлечения” — говорящий вначале произносит очень тихо, очень непонятно, неразборчиво, что заставляет других вслушиваться.

прием установления зрительного контакта — пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание; уходя от взгляда, мы показываем, что не желаем общаться. Но в общении важно не только привлечь внимание, но и его поддержать.

Первая группа приемов поддержания внимания — приемы “изоляции” (изолировать общение от внешних факторов — шума, освещения, разговора или уметь изолироваться от внутренних факторов — вместо того, чтобы слушать, обдумывает свои реплики или просто ожидает конца речи, чтобы вступить в разговор самому).

Вторая группа приемов связана с “навязыванием ритма”. Внимание человека постоянно колеблется, поэтому изменяя характеристики голоса и речи, мы не даем возможности собеседнику расслабляться и пропустить нужную информацию.

И, наконец, третья группа приемов поддержания — приемы акцентировки. Обратить внимание на нужную информацию можно с помощью определенных слов (“прошу обратить внимание на …”), “важно отметить, что…” и т. п.) или за счет контрасты с окружающим фоном.

Интерактивная сторона

Для правильного понимания процесса общения важно представлять себе действия своего партнера, которые осуществляются в определенных ситуациях. Второй стороной общения является интерактивная, которая заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. обмене не только знаниями, но и действиями.

Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие позиций относительно друг друга. Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций развивал Э. Берн в русле трансактного анализа и его последователи (Т. Харрис, М. Джеймс и Д. Джонджевал и др.) С точки зрения Э. Берна, вступая в контакт люди находятся в одном из базовых состояний: ребенок, взрослый или родитель. Состояние ребенка — это актуализация установок и поведения, выработанного в детстве (эмоциональность, подвижность, игривость или подавленность и т. п.). Состояние взрослого обращено к реальной действительности (внимательность, максимальная направленность к партнеру). Родитель — это такое состояние ЭГО, чувства и установки которого относятся к роли родителя (критичность, снисходительность, надменность, обеспокоенность и т. п.). Успех общения зависит от того, соответствуют ли друг другу эго — состояния коммуникантов. Так, благоприятными для общения являются такие пары эго — состояний как “ребенок — ребенок”, “взрослый — взрослый”, “родитель — ребенок”. Для успеха в общении все другие сочетания эго — состояний должны быть приведены к вышеперечисленным.

Перцептивная сторона

Третьей важной стороной общения является перцептивная. Она означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. С точки зрения восприятия важно верно сформировать первое впечатление. Психологи обнаружили, что образ другого человека может строится по разным типовым схемам. Часто применяется схема восприятия по типу переоценки качеств людей. При встрече с человеком, превосходящим нас по важному партнеру, мы оцениваем его более положительно. А если мы имеем дело с человеком, которого мы превосходим, то мы его недооцениваем. Следует при этом знать, что превосходство фиксируется по одному параметру, а недооценка происходит по нескольким параметрам. Эта ошибка в восприятии имеет свое название — фактор превосходства.

Не менее важный параметр при восприятии другого человека является то — нравится нам внешне этот человек или нет. Если человек внешне нам нравится, то мы склонны считать его более умным, интересным и т. д. Эта ошибка в восприятии связана с переоценкой или недооценкой свойств человека и называется фактором привлекательности.

Следующая схема связана с так называемым фактором “отношения к нам”. Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам лучше тех, кто к нам относится плохо.

При формировании первого впечатления эти схемы восприятия людей называются эффектом ореола. Эффект ореола проявляется в том, что при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке неизвестного человека. Из этого следует, что наше первичное впечатление всегда ошибочно. Но это не так. Специальные исследования показывают, что взрослый человек, имеющий опыт общения, способен точно определить характеристики партнера, эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В реальной жизни всегда присутствует тот или иной процент ошибок.

При длительном общении продолжают действовать результаты первого впечатления. В постоянном общении при этом становится важным более глубокое и объективное понимание партнера. Известно, что способности адекватного восприятия других индивидов у разных людей различные. Почему? Некоторые считают, что это зависит от жизненного опыта (но есть молодые люди, которые могут увидеть в партнере и понять, что с ним происходит и т. п.)

Психологические исследования показывают, что весь внешний облик (лицо человека, его жесты, мимика, походки, манера стоять, сидеть) несет информацию о его эмоциональных состояниях, об отношении к окружающим, об отношении к себе.

Для того, чтобы понимать партнера в общении, необходимы не только знания и опыт — нужна направленность на него (желание понять, о чем он думает, отчего переживает и т. п.) Механизмом этого типа восприятия другого является эмпатия. Она основана на умении поставить себя на место другого, почувствовать его состояние и позицию и всё это учесть в своём поведении.

Важно в общении учитывать пути и механизмы построения взаимодействия. Как на практике человек объясняет поведение других людей? В психологии возникло целое направление: исследование процессов и результатов каузальной атрибуции (приписывания причин) поведения. Когда происходит каузальная атрибуция? Тогда, когда возникают трудности при совместной деятельности. Например, работник оказывает на работу. И может по-разному трактовать причину опоздания, — это связано с атрибуцией (можно видеть причину опоздания в обстоятельствах, т.е. мотивировать внешней атрибуцией; можно искать причину в себе, т.е. мотивировать внутренней атрибуцией). Важным при понимании сущности общения является вопрос о средствах и механизмах воздействия участников общения друг на друга.

Советский исследователь В.Н. Сагатовский определяет четыре уровня общения:

Уровень манипуляции.

Уровень “рефлексивной игры” означает, что собеседники, в общем, признают, что у каждого из них есть свои цели и планы взаимоотношений, но стремятся в общении “обыграть” партнера и показать несостоятельность его планов.

Уровень правового общения. Здесь главным является согласование поведения на основе норм и правил, которые должны выполнятся партнерами.

Уровень нравственного общения. На этом уровне взаимодействия происходит на основе единения внутренних, духовных начал. Американский психолог Э.Берн считает, что можно выделить шесть основных способов общения “нуль-общение” — уход в себя: например, молчаливая очередь у кабинета врача, пассажиры в метро. Никто при таком общении не говорит, но все приглядываются друг к другу (симпатичен — несимпатичен, кто это и т.п.)

Ритуалы — это формированные обществом нормы общения (здороваться, благодарить, прощаться и т. п.)

Работа — каждый знает, что такое плодотворное рабочее общение.

Развлечения — в этом варианте общения тоже много формализации. Каждый знает, какой тон принят для встреч с близкими, какой — для общения в незнакомой компании.

Игры — это повторяющееся общение на двух уровнях, когда человек изображает одно, на деле имеет ввиду совсем другое, например, разговор врача и пациента.

Близость — это высший уровень общения. Человек обращается к другому “всеми силами души”. Э. Берн считает, что близость может быть и односторонней (“ослепление чувств”). Таким образом, современный человек, стремящийся научиться понимать себя и других должен знать, что такое общение, его структуру (устройство), чтобы учитывать в общении разницу уровней, несовпадение позиций и суметь переориентироваться по ходу взаимодействия, “услышать” другого, найти с ним “общий язык”.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

studfiles.net

Тема 9: Активное и пассивное слушание

Хочешь быть умным, научись разумно

спрашивать, внимательно слушать и

перестать говорить, когда нечего больше сказать.

И.Лафатер

План:

1.Умение слушать.

2. Виды слушания.

3.Активное слушание.

4.Пассивное слушание.

5.Эмпатическое слушание.

Во время слушания решаются две задачи:

1. Воспринимается содержание сообщения.

2. Улавливается эмоциональное состояние собеседника.

Можно выделить следующие приемы слушания:

-глухое молчание;

-поддакивание;

-повторение последнего слова говорящего;

-повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов;

-побуждение;

-уточняющие вопросы;

-наводящие вопросы;

-оценки, советы;

-слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова;

-эмоции;

-пренебрежение к партнеру – не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова.

В слушании проявляются 3 такта: поддержка, уяснение, комментирование. Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе – молчание, поддакивание. В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, ля этого задают уточняющие, наводящие вопросы. При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют такие техники обратной связи в общении, как пассивное, активное слушание, эмпатическое.

Активное слушание – это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Активное слушание убедительно сообщает собеседнику, что вы его понимаете. Понимаете, что он говорит и что он при этом имеет в виду.

При пассивном слушании важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Но не следует все время молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено.

Эмпатическое слушание (способность сопереживать) позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Вопросы для проверки знаний по теме:

1.Почему важно уметь слушать?

2.Что такое активное слушание?

3.В каких случаях наиболее эффективно пассивное слушание?

4.Что такое эмпатия?

5.Какие существуют правила эмпатического слушания?

Тест «Умеете ли вы слушать».

Оцените степень своего согласия с высказываниями по следующей системе:

«Так бывает почти всегда» — 2 балла; «в большинстве случаев» — 4 балла; «редко» — 8 баллов; «почти всегда» — 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (а то и собеседник) неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли его неудачное выражение спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сам думаете совсем о другом?

7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если он коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильные слова, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем вы говорите?

Результаты: чем больше сумма баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать. Если вы набрали более 62 баллов, то вы слушатель «выше среднего».

student2.ru

Пассивное слушание – это способ сохранить ваши силы и нервы

Приветствую всех читателей! Сегодня хотелось бы поговорить о вербальных навыках. Все мы их используем. Но кому-то они нужны больше ввиду работы или стиля жизни, а кому-то меньше. Наверняка вы сталкивались с тем, что необходимо часто и подолгу выслушивать целые монологи? Это очень утомляет. А так же, возникает проблема: ведь ценной информации там всего горстка, а дослушать нужно. Сегодня я расскажу вам о небольшом ухищрении, которое облегчит вашу жизнь в таких ситуациях.

Пассивное слушание – это умение молчать, давая собеседнику право выговориться. Казалось бы, звучит просто, да? Но тут необходима определенная дисциплина и усилия, чтобы не просто слышать, но слушать и уметь сориентироваться в ситуации.

Что это за метод?

В зависимости от целей и способа поведения, виды слушания бывают разными. В психологии выделяют следующие:

Критическое. Эта разновидность предполагает восприятие информации исключительно правдивой и уместной. Человек, который использует этот прием, может заранее узнать про изучаемую тему, а потом прийти и слушать максимально внимательно, целенаправленно делая акцент на важное. После оценки качества, правдивости и актуальности информации такой слушатель решает, реагировать на нее или нет, доверять источнику или нет.
Эмпатическое. Выступает противоположным к первому, слушание предполагает эмоциональное, а не критическое, реагирование. При этом акцент смещается не столько на то, что говорит собеседник, а на то, какое отношение у него к обсуждаемой теме. При этом происходит некоторого рода синхронизация с другим человеком, ведь чтобы понять его, нужно ощущать себя в этой же ситуации, как он, со всеми радостями и горестями.
Активное. В данном типе характер вашего восприятия информации: эмоционально или критически, не важен. Главное – мгновенное активное реагирование на речь человека. Используют дополнительно восклицания, задаются уточняющие или дополнительные вопросы. Требует вовлеченности в процесс общения.
Пассивное. Разновидность предполагает полное отсутствие или минимальное вмешательство в речь другого человека. При этом, необходимо вникать в суть, анализировать невербальные проявления и выдавать соответствующие: кивок головой в нужный момент, зрительный контакт, сведение бровей и т.д.

Пассивное слушание позволяет экономить ресурсы. На мой взгляд, основное отличие от активного заключается в том, что вместо того, чтобы побудить собеседника к разговору, человек просто ждет этого, никак не вмешиваясь.

Так же, вместо постоянного анализа всей информации, необходимо терпеливо ожидать, когда будет озвучено что-то действительно важное, по теме. Все остальное может игнорироваться, но при этом, делаться это должно искусно. Необходимо выбрать наиболее оптимальное выражение лица, позу, чтобы другой не увидел ваше безразличие или скуку. Это важно для поддержания потока речи вашего оппонента.

Бывают случаи, когда нужно добиться от других, чтобы они внимательно вас выслушали, никак не перебивая. Что же использовать в этом случае? Ответ на это вы найдете в моей статье «Как заставить людей слушать вас».

Звучит не так легко, как могло показаться в начале, да?

Когда применять?

Изначально пассивное слушание применялось в ситуациях, когда собеседник находился в состоянии аффекта или эмоционального перевозбуждения. В этой ситуации он говорит, не особо следя за содержанием и стилем речи.

Что необходимо сделать? Успокоить собеседника – в первую очередь. Однако сделать это не так уж просто. Дополнительные вопросы и потакание может только раззадорить, фразы «успокойся» — только вызывают раздражение или агрессию, а эмпатия приведет и вас в неадекватное состояние.

О том, в каких случаях и как правильно установить контакт, расскажет книга “Как стать мастером общения с любым человеком, в любой ситуации” Дугласа Мосса и Алекса Нарбута.

Используя технику пассивного слушания вы позволяете другому человеку осознать, что он не один, что ему внимают, готовы оказать поддержку. Слушателю при этом отводится роль наблюдателя: дойдя до кульминации эмоционального накала, оппонент начинает успокаиваться.

Помимо неадекватной эмоциональной реакции, уместно применять пассивное слушание в таких случаях:

Если знакомый имеет огромное желание высказаться по определенному поводу. Бывает так, что тема сильно цепляет, хочется поделиться своим опытом или рассуждениями. Почему бы не дать такую возможность? Можно задать вопрос «Что вы думаете по этому поводу?», а дальше просто созерцать.
В ситуации конфликта. Иногда гораздо благоразумнее не подливать масла в огонь, а промолчать, наблюдая и анализируя. По мере уменьшения страстей можно приступить и к активному общению.
В случае, когда человеку проблематично выражать свои чувства в ходе диалога. Тогда его можно подвести к тому, чтобы он открылся и высказался.
Общение с подчиненным, который боится открыто выражать свое мнение. Обычно начальники имеют особый властный тон. И даже дружелюбные фразы могут вводить в тупик человека. Зато использование невербальных проявлений в сочетании с молчанием может быстрее дать понять другому, что его мнением интересуются. Детальные советы руководителю описаны тут.

Основные правила

Как вы уже могли понять, в пассивном слушании требуется придерживаться определенных правил, чтобы привести ситуацию к ее логическому разрешению, а не усугубить.

Что целесообразно делать:

Не вмешиваться в речь оппонента.
Понимать услышанную информацию. Можно без деталей, если это вам не интересно, но общую концепцию – обязательно.
Создавать видимость ответной реакции.
Эмоционально не перенимать состояние.

Так как это пассивное общение, а не активное, вопросы, фразы не должны касаться темы, они должны быть абстрактными, общими, но сказанными по теме. Например, «да, я тебя понимаю», «угу», «так», «конечно» — сопровождая их соучастным видом, качанием головы, наклоном туловища.

Несмотря на то, что подобный способ коммуницирования исключает вашу возможность влиять на ход развития беседы, вы можете многое узнать о другом человеке. Его мысли и чувства, которые позволят вам лучше понять другого или же определиться с дальнейшей тактикой. Особенно это актуально на работе в общении с коллегами или важными людьми. Про это рассказывает моя статья — стоит ли полагаться только лишь на язык телодвижений, чтобы лучше узнать своих коллег.

Как вы могли понять по этой статье, пассивное слушание только на первый взгляд такое. На самом же деле, оно имеет свои приемы, требует определенного уровня подготовки.

Надеюсь, вы сможете подобрать оптимальный способ общения с другими людьми, исходя из ваших целей и настроения. На этом, прощаюсь и желаю удачи! Ставьте звездочки статье и подписывайтесь на блог!

Интересные статьи по теме:

Ситуативная тревожность – это повод предпринять меры
Рада приветствовать всех на моем блоге! Давайте на чистоту…. Как часто вас посещает тревога? Бывает ли, что вас накрывает всепоглощающее чувство беспомощности и растерянности? Вы боитесь, не можете принять решение,…

ezy-life.ru