Активного слушания примеры: Примеры использования приемов активного слушания. Метод активного слушания

Активное слушание — Психологос

 

Фильм «Шоколад»

Активное слушание – слушание с правильной внутренней и внешней активностью. Активное слушание помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения – и при необходимости повернуть ее в нужную сторону↑.

Слушать собеседника как следует – непростое дело↑. Уже просто слушать, не перебивая – для многих непростая задача, а слушать так, чтобы собеседнику хотелось делиться с вами своими мыслями и чувствами – тем более важно. Такое слушание – работа, и работа больше даже не ума, а души.

 

Фильм «Дживс и Вустер»

Быть на волне собеседника, не отвлекаясь на «свое», погружать себя в чувства собеседника и позитивно отзываться на них, продолжая держать именно собеседника в центре беседы – это искусство активного слушания.

Внешним выражением активного слушания являются знаки слушания: поворот или наклон тела в сторону собеседника, кивки, вспышки глазами, поддакивание в знак согласия, угуканье в знак слушания. ..

Активное слушание по мужскому и женскому типу

Активное слушание имеет свои гендерные особенности.

Активное слушание по мужскому типу, так называемое рефлексивное слушание, предназначено в первую очередь для делового стиля общения. В таком слушании нужно усвоить и разумно переработать передаваемую информацию, это слушание содержательное, с вопросами типа: «где, когда, сколько, какие обоснования и что из этого следует?» Разбор, анализ, разумная критика и подсказки – в рефлексивном слушании нормальны и приветствуются.

 

Фильм «Теория большого взрыва»

Вдумчивость – внутренняя основа рефлексивного слушания. Владение техникой «Повтори, согласись, добавь» – показатель освоенности этого стиля слушания.

Активное слушание по женскому типу, так называемое эмпатическое слушание, в большей степени личное и ориентировано не на собственно информацию, а на чувства и отношения: «как ты к этому относишься, что ты почувствовала», где реплики в целом выполняют функцию скорее эмоциональной поддержки и сочувствия, чем интеллектуального интереса.

Развитое вчувствование и грамотный парафраз, обращение к чувствам и отражение чувств – показатель способности к активному слушанию по женскому типу.

Учитывая, что преобладающий контингент психологов – женщины, психологи чаще осваивают и практикуют активное слушание по женскому типу, эмпатическое слушание, отражающее и поддерживающее чувства собеседника. Аналогично, когда психологи обучают родителей, как устанавливать контакт с детьми и подростками, они также чаще передают женскую модель активного слушания. Это разумно и оправдано, однако перенос этой модели в общение с мужчинами и в деловую сферу будет уже ошибочным, вызовет непонимание и протест. Мужчинам на работе нужно по делу, а не про чувства.

Как развивать активное слушание? Внутреннюю активность следует развивать через вдумчивость и вчувствование, внешнюю – через освоение соответствующих знаков слушания. ​​​​​​​

 

 

 

Как понять ребёнка: приёмы активного слушания, которые будут полезны родителям

Родители жалуются: «Мы вообще не понимаем, что у него в голове. Как с ним разговаривать?». Как научиться слышать своего ребёнка и найти с ним общий язык, психолог Марина Мелия рассказывает в бестселлере «Отстаньте от ребёнка! Простые правила мудрых родителей» (издательство «Бомбора»). Отрывок из книги публикуем.

Чтобы найти общий язык с ребёнком, нам надо прежде всего научиться его слушать и слышать. Казалось бы, что в этом сложного — «имеющий уши да услышит»! Тогда почему столько проблем?

Слушать другого вообще трудно, а услышать, что он на самом деле хочет до нас донести, ещё труднее. Но как бы ни было трудно, будем учиться сами и параллельно учить нашего ребёнка общаться и разговаривать. Как это сделать? Для начала выбрать в нашем плотном графике время. Я говорю не о совместном завтраке или ужине, походе в театр или кино, а о вдумчивой эмоциональной беседе тет-а-тет. Да, мы меняем стиль общения: от инструкций и критики переходим к беседе.

Обычно я говорю родителям, что не существует универсальных способов решения той или иной проблемы. Это тот редкий случай, когда есть рецепт, который подходит всем, — активное слушание!

Активное слушание — это умение не только выслушать, но и понять собеседника, в данном случае ребёнка, отставив в сторону собственные мысли и чувства и посмотрев на все с его позиции. Так мы сможем увидеть мир его глазами и ощутить то, что чувствует он.

Активное слушание нужно для того, чтобы понять ребёнка, а не выдвинуть и защитить свою точку зрения.

Техник активного слушания не так много, и ими стоит овладеть.

Молчаливое слушание

Нам надо научиться «внимательно молчать». Даже если ребёнок говорит «глупости», мы не перебиваем, не вставляем свои реплики, но всем своим видом — позой, мимикой, жестами — даем понять, что он говорит не в пустоту.

Традиционно выделяют открытую и закрытую позы: закрытая (скрещивание ног или рук) считается холодной, отталкивающей; открытая (без скрещивания рук и ног) — напротив, теплой и принимающей. Когда мы внимательно слушаем ребенка, мы невольно принимаем открытую позу — подаемся чуть вперед. Вспомним картину — Пушкин, слушающий няню Арину Родионовну. Иногда одной такой позы бывает достаточно, чтобы ребенок начал говорить, чем‑то делиться.

Подтверждением того, что мы слушаем, может быть и кивок головы, и даже изменение выражения лица. Мы стараемся поддержать ребенка эмоционально: периодически повторяем «мм», «да», «ага», «угу», что означает «продолжай, я внимательно слушаю». Мы не мешаем ему рассуждать, напротив — создаем свободное пространство для «самовыражения». Мы не оцениваем, не выпытываем, не советуем, а только слушаем. И не навязываем более важную, с нашей точки зрения, тему разговора. Мы даем возможность рассказать о том, что его по‑настоящему занимает, а что заставляет сомневаться, что тревожит, а что делает счастливым.

Выдержать паузу

Мы даем ребёнку высказаться. Задав вопрос, дождемся ответа. Выслушаем и помолчим задумавшись: так мы показываем, что относимся к его ответу серьезно. Если он замолчал, остановился, не будем спешить с ответной репликой. Пауза побуждает продолжать. Возможно, он закончит мысль, которую постеснялся высказать. Пусть выговорится вволю. У нас еще будет время отреагировать на услышанное.

Когда ребёнок почувствует, что его слушают, он начнет говорить свободнее. Постараемся вдуматься в его слова и понять, что за ними стоит — какие страхи, обиды, переживания.

Зрительный контакт

Когда мы смотрим в глаза ребёнку, он понимает, чтомы сосредоточены только на нем, что нам важно и интересно все, что он говорит. Контакт «глаза в глаза» помогает преодолеть недоверие, «растопить лед», почувствовать близость. При этом взгляд должен быть не таким, какой обычно бывает, когда мы критикуем, поучаем или ругаем детей, и не пронизывающим — как на допросе у следователя, а очень деликатным и спокойным, чтобы не спугнуть, не разрушить возникшую эмоциональную связь. Ребенку важно видеть в наших глазах любовь и понимание.

Зеркализация

Непростой, но очень эффективный прием — «отозваться эхом», отзеркалить позу, речь ребёнка, его жесты, мимику, интонации, смысловые ударения, паузы. В результате возникает психологическая общность, помогающая нам выйти с ним «на одну волну», подстроиться, перейти на его язык.

Зеркализация — это не передразнивание и не имитация, а активное наблюдение, приметливость. К примеру, поза отражает душевное состояние собеседника — значит, приняв ту же позу, мы лучше его почувствуем. Смысл зеркализации не в том, чтобы втереться в доверие к ребёнку, а в том, чтобы лучше его понять.

Прояснение смысла

Захлестывающие, яркие, интенсивные, но не понятные ребёнку чувства взрывают и дезорганизуют весь его внутренний мир. Поэтому важно помочь ему их выразить, назвать вещи своими именами. Для этого можно использовать парафраз: мы озвучиваем его мысли, и он получает возможность услышать себя со стороны, а значит, осознать и оценить собственную позицию.

На реплику подростка о том, что «хватит ему указывать…», можно ответить так: «Я вижу, тебя бесит, когда мы строим планы на выходные, не спросив тебя». Если мы попадаем в точку, ребёнок, как правило, остывает, кивает «ну да…» — значит, его правильно поняли. Тем самым мы помогаем ему не только разобраться в собственных мыслях и переживаниях, но и снизить накал негативных эмоций. По мере того как растет его уверенность в нашем искреннем желании его выслушать, барьер между тем, что происходит у него внутри, и тем, что он сообщает нам, постепенно рушится. Он начинает доверять нам свои чувства и мысли и даже отвечает на традиционный родительский вопрос «как дела?» не просто формальным «нормально».

Резюмирование

В завершение нашего диалога мы подводим итог, выделяем основную мысль, формулируем общий вывод. Это могло бы выглядеть так: «Если мы правильно тебя поняли, ты предпочел бы провести это время по‑другому, например, в компании друзей. Но о таких вещах лучше сообщать заранее, ты ведь знал, что мы планируем театр. На будущее — давай будем более откровенны друг с другом, ведь обо всём можно договориться».

Иными словами, по возможности надо стараться придерживаться эффективной формулы «Да — Но — Давай», где «Да» означает «мы тебя поняли», «Но» — «и ты пойми нас», «Давай» — «на будущее будем стараться делать так».

Беседа с ребенком — это вариант «трудных переговоров». Нам надо всматриваться в каждую мелочь, слышать каждое слово, чтобы понять «партнера». Но важно не переусердствовать с техниками: когда нет реального сопереживания, реальных эмоций, техники не только не помогут, но, наоборот, навредят, вызовут раздражение и лишь увеличат дистанцию между нами и ребенком.

Главное в нашем общении — не преподать урок жизни, а быть готовым слушать детей. Только это дает нам право требовать, чтобы и они слушали нас.

Интересно почитать. Марина Мелия «Отстаньте от ребёнка! Простые правила мудрых родителей»

Родители бывают расстерянными, разозлёнными, уставшими, взвинченными, раздражёнными. Дети! Сколько из-за них нервов… Книга — спокойная, здравая, мудрая, удобно структурированная — помогает ме-е-едленно выдохнуть и взглянуть на ситуацию трезво, с ясной головой. В каждой главе описывается узнаваемая ситуация: как устанавливать рамки и границы? А когда давать свободу выбора? Почему вредно дружить со своим ребёнком? Как делать замечания и не ссориться? И чем помочь ребёнку, у которого конфликт с учителем или с одноклассниками?

Читайте также:

Мама, я в стрессе! Как язык тела расскажет о том, о чём ребёнок молчит

«Смотри, белка!». Чем опасна привычка отвлекать ребёнка от переживаний

«Понимаю, что с тобой»: как работает контейнирование детских эмоций и зачем этому учиться?

Фото: ElRoi, Ivan Marjanovic, Milles Studio, VGstockstudio, Bilanol/Shutterstock.com

психологиясоветы

Что такое активное слушание на примере?

Одно дело слушать, а другое активно слушать. Общение играет ключевую роль в любых отношениях, но мы все меньше и меньше времени посвящаем тому, чтобы по-настоящему выслушать друг друга. Искреннее слушание стало настолько редким. Благодаря активному слушанию на рабочем месте вы можете улучшить рабочие связи, понять задачи и расти профессионально и лично. В исследовании Edgar Dales Cone of Experience было обнаружено, что мы запоминаем только от 25% до 50% того, что слышим. Это означает, что когда мы думаем, что слушаем, мы слышим или улавливаем только часть сообщения, поэтому важно иметь такие навыки, как активное слушание.

Что такое активное слушание?

Термин «Активное слушание» был введен в 1957 году двумя психологами (Карлом Роджерсом и Ричардом Фарсоном). Роджерс и Фарсон определяют активное слушание как важный способ добиться изменений в людях. Они показывают, как клинические и исследовательские данные ясно показывают, что это одно из наиболее эффективных средств индивидуального изменения личности и группового развития. А также то, как активное слушание меняет отношение людей к себе и другим; формирование их основных ценностей и личной философии .

 

Активное слушание — важный навык общения. Это выходит за рамки простого слушания, это включает в себя внимание к тому, что кто-то говорит. Это включает в себя понимание и понимание того, что говорит другой человек, концентрируясь на его мыслях, а не на ваших мыслях. Хороший активный слушатель заставляет другого человека чувствовать себя услышанным и ценным. Согласно Nixaly (2020), активное слушание — это способность слушать с полным вниманием и вовлечением разума и тела. Для некоторых навык может прийти естественным образом, для других это навык, который можно получить на практике. Сосредоточившись и освоив навыки активного слушания, лидеры могут стать эффективными слушателями и со временем стать лучшими лидерами.

 

 

Навыки активного слушания

Активное слушание — это навык, который можно развить и приобрести на практике. Это навык, который развивается со временем, и его может быть трудно освоить. Для приобретения этого навыка требуется терпение и приверженность. Слушать — это не то же самое, что слышать, вы можете слышать, как кто-то говорит, но это не обязательно означает, что вы слушаете. Активное слушание включает в себя концентрацию на том, что говорится, в отличие от пассивного слушания того, что говорит другой человек. Способность понимать, о чем говорят ваши коллеги, а затем предоставлять полезную обратную связь — важнейший элемент работы в команде.

 

Согласно Glassdoor, с помощью активного слушания вы можете укрепить межофисные связи и улучшить общение, продемонстрировав своим коллегам, что вы искренне слушаете то, что они говорят. Активное слушание является неотъемлемой частью создания позитивных отношений на работе. Люди склонны тяготеть к активным слушателям, потому что чувствуют, что их ценят и уважают, разговаривая с ними.

 

Ниже приведены навыки активного слушания (адаптировано из статьи Vantage Circle):

 

1. Отношение- Первым шагом к тому, чтобы стать хорошим активным слушателем, является правильное отношение. Отношение определяется как эмоциональное чувство, возникающее из понимания того, что мы должны с уважением относиться к тому, что другие говорят о факте или состоянии. Когда мы учимся быть активным слушателем, начинаем с уважения к тому, что говорят другие, и понимания того, что мы все можем научиться чему-то новому и ценному от других помимо того, во что мы верим или чувствуем. Когда мы уважаем окружающих, мы склонны смотреть дальше своих мыслей и становимся лучшими слушателями.

 

2. Внимание — Чтобы быть хорошим слушателем, нужно быть внимательным. Продолжительность концентрации внимания у людей разная, другие склонны легко отвлекаться, в то время как другие могут сосредоточиться на разговоре. Чтобы быть активным слушателем, нужно практиковаться в том, как оставаться сосредоточенным и внимательным. Игры разума или головоломки — отличный способ научиться сосредотачиваться и концентрировать внимание. Другие используют медитацию как инструмент, помогающий научиться удерживать фокус и полное внимание.

 

3. Приспособление . Чтобы быть активным слушателем, необходимо сохранять непредвзятость, даже если она отличается от ваших убеждений или мыслей. Когда мы сохраняем непредвзятость и готовы инвестировать свое время, мы адаптируемся к ситуации и, в конце концов, становимся лучшими слушателями.

 

4. Лицом к говорящему — В большинстве западных культур поддержание зрительного контакта во время разговора с кем-то или лицом к говорящему является одним из ключевых аспектов эффективного общения. Быть хорошим слушателем означает уделять говорящему все свое внимание. Никто не хочет вашего рассеянного внимания во время разговора с вами, будь то ваш друг или коллега. Во время разговора важно не отвлекаться. Встаньте лицом к говорящему, когда он говорит с вами, и постарайтесь показать, что вы присутствуете в разговоре.

 

5. Не перебивайте- Перебивать кого-то, когда он говорит, не только грубо, но и в некотором роде заставляет вас казаться выше другого человека. Перебивание говорит о том, что ваши мысли или убеждения более важны, чем те, которыми делится следующий человек. Если у вас есть вопрос или вам нужно уточнить, о чем идет речь, постарайтесь вежливо прервать разговор, спросите разрешения у говорящего, прежде чем прерывать разговор.

 

6. Использование вербальных и невербальных навыков . Согласно Glassdoor, использование невербальных и вербальных сигналов позволяет человеку чувствовать себя важным или уважаемым во время разговора. Использование сигналов, таких как улыбка, кивки головой и зрительный контакт, может помочь другому человеку почувствовать себя уверенно, особенно в отношении того, чем он делится. Также важно помнить о своей позе, поскольку она также многое говорит о вас как о слушателе. Перефразирование, задавание вдумчивых вопросов и положительное поощрение — еще один способ показать, что вы хороший слушатель.

 

7. Будьте чуткими — Проявление сочувствия во время разговора показывает говорящему, что вы понимаете, что он говорит, и ставите себя на его место. Это позволит вам почувствовать эмоции говорящего, грустные, радостные или испуганные. Сочувствие показывает, что вы погружены в разговор и что ваша душа и сердце вовлечены в разговор.

 

Важность активного слушания на рабочем месте

В ходе исследования, проведенного в 2003 году Фэй Доелл (психолог из Йоркского университета), было обнаружено, что у тех, кто «слушает, чтобы понять», отношения с окружающими лучше и счастливее. На рабочем месте, когда вы являетесь тем человеком, который позволяет другим общаться полностью и открыто, ваши коллеги или сотрудники с большей вероятностью придут к вам, чтобы поделиться идеями или включить вас в проекты. «Деловые люди должны слушать не меньше, чем говорить. Слишком многие люди не осознают, что настоящая коммуникация идет в обоих направлениях», — Ли Якокка (бывший президент и генеральный директор Chrysler Corporation)

 

Ниже перечислены преимущества активного слушания на рабочем месте:

• Повышение производительности

Активное слушание повышает производительность труда на многих уровнях. Когда работодатели не могут по-настоящему слушать своих сотрудников, они рискуют их потерять. Работники, которые чувствуют себя неуслышанными, скорее всего, будут искать другие возможности и чувствовать себя обиженными. Важно активно прислушиваться к мнению и идеям сотрудников и предлагать надлежащую обратную связь, поскольку это помогает повысить производительность и производительность труда. Важно развивать культуру взаимного доверия и понимания через надежные каналы внутренней коммуникации.

 

• Укрепление доверия

Правильное общение посредством активного слушания помогает укрепить доверие к организации, что, в свою очередь, помогает организации достичь своих целей. Важно иметь доверие, чтобы иметь здоровое рабочее место. Для укрепления доверия важно следующее:

• Прислушиваться


• Честность и поддержка


• Непредвзятость


• Здоровое общение


• Разрешение конфликтов

Хорошее общение может помочь разрешить недопонимание на рабочем месте. Конфликт обычно возникает, когда мы не уважаем или не понимаем взгляды или мнения других с их точки зрения. Активное слушание помогает уважать и признавать мнения других людей и помогает нам ценить их. Благодаря активному слушанию разрешаются конфликты и формируется культура уважения на рабочем месте.

 

• Здоровые рабочие отношения

Исследование, проведенное Фэй Доэлл в 2003 году, показало, что есть два типа слушания, чтобы понять: слушание, чтобы ответить, и слушание, чтобы понять. Люди, которые слушают, чтобы понять, проявляют большую эмпатию. Чем больше людей на рабочем месте активно слушают, тем лучше рабочие отношения. Благодаря активному слушанию формируются здоровые рабочие отношения.

 

• Принятие

Когда люди на рабочем месте ценят друг друга, организация, скорее всего, добьется успеха. И работодатели, и работники должны активно слушать друг друга, это помогает принимать друг друга. Сотрудники и работодатели должны принимать ценности и видение организации. Принятие помогает свести к минимуму путаницу, поэтому активное слушание может помочь поднять моральный дух и дать чувство принятия.

 

Примеры активного слушания

В исследовании на рабочем месте, спонсируемом Siemens и проведенном SIS International Research, было обнаружено, что сотрудники тратят на общение в среднем 17,5 часов в неделю. Коммуникация была сосредоточена на прояснении коммуникационных проблем и разногласий между коллегами, руководством и клиентами. Стоимость была оценена более чем в 500 тысяч долларов в год из-за потери производительности. Это исследование показало важность того, чтобы лидеры обучали своих сотрудников важности хорошего общения. Это начинается с того, что лидеры в первую очередь являются хорошими коммуникаторами.

По словам Рика Фулвайлера, доктора философии, CIH, CSHM, президента Transformational Leadership Associates, директора программы Гарвардского института Т. Х. Chan School of Public Health и бывший директор по охране здоровья и безопасности в Procter and Gamble «Всеобъемлющий принцип эффективного слушания состоит в том, чтобы сначала стремиться понять, а затем быть понятым». Далее он говорит, что «это требует гораздо больше энергии, чем просто пассивное слушание, но вы не добьетесь успеха без эффективных навыков слушания».

Ниже приведены типичные ответы, которые можно использовать, чтобы показать, что они активно слушают (адаптировано из статьи Элисон Дойл (2020) 

• Укрепление доверия и установление взаимопонимания: «Скажи мне, что я могу сделать, чтобы помогите.» «Я был впечатлен, прочитав на вашем веб-сайте, что вы жертвуете 5% от каждой продажи на благотворительность.» знаете, насколько трудной может быть корпоративная реструктуризация. Каково моральное состояние персонала на данном этапе?»


• Перефразируя: «Итак, вы говорите, что неуверенность в том, кто будет вашим новым руководителем, создает для вас стресс». «Итак, вы думаете, что нам нужно наращивать наши усилия по маркетингу в социальных сетях».


• Краткое устное подтверждение: «Я понимаю, что вы хотели бы получать более частые отзывы о своей работе.» «Спасибо. Я ценю ваше время, потраченное на разговор со мной».


• Задавать открытые вопросы: «Я вижу, что критика Джона вас очень расстроила. Какой аспект его критики вас больше всего беспокоил?» «Понятно, что нынешняя ситуация для вас невыносима. Какие изменения вы хотели бы увидеть?»


• Задавая конкретные вопросы: «Как долго, по вашему мнению, продлится процесс найма?» «Каков ваш средний уровень текучести кадров?»


• Жду вашего мнения: «Расскажите подробнее о вашем предложении по реорганизации отдела.» «Не могли бы вы рассказать мне немного истории ваших отношений с вашим бывшим деловым партнером?»


• Раскрытие подобных ситуаций: «У меня тоже были сомнения по поводу возвращения на работу после рождения сына». «Я был обязан уволить часть своего персонала из-за сокращения штата за последние два года. Даже если это необходимо, это никогда не становится проще».

 

Активное слушание — это мощный инструмент и навык, который, если его приобрести, может помочь построить лучшие отношения и повысить эффективность организации. Сосредоточившись на том, что говорят другие, можно узнать намного больше, чем они знают, и стать более вдумчивым руководителем или сотрудником. Я надеюсь, что благодаря этой статье мы узнали о важности не просто слушать, а слушать, чтобы понять.

 

Tatenda Sayenda является консультантом по организационному развитию в Industrial Psychology Consultants (Pvt) Ltd, консультационной фирме по вопросам управления и управления персоналом.

Телефон +263 4 481946-48/481950/2

6/26 или посетите наш сайт www.ipcconsultants.com

общие препятствия для эффективного или активного слушания.

Слушать — не то же самое, что слышать. Слушание — это активный процесс, в ходе которого принимается сознательное решение действительно слушать и пытаться понять основное сообщение говорящего.

Активное слушание подразумевает, что мы активно слушаем, т.е. слушаем с нашим полным вниманием и всеми нашими чувствами. Этот тип слушания является важным аспектом качества обслуживания и во многом поможет завоевать доверие и лояльность клиента или клиента. Это также важный навык для решения проблем и разрешения конфликтов, что, в свою очередь, предотвратит эскалацию жалоб клиентов.

Вот 8 способов показать, что мы действительно слушаем:

Обращайте внимание

Важно не только уделять полное внимание. но показать, что мы обращаем внимание. Мы можем передать интерес и внимание, используя как вербальные, так и невербальные очереди, например, поддерживая постоянный зрительный контакт, кивая головой, улыбаясь и соглашаясь «Да» или просто «Ммм хм», чтобы подбодрить того, кто говорит. Предоставляя такое поощрение и показывая, что мы слушаем открыто, говорящий сразу становится непринужденным, поэтому он может общаться более легко, открыто и честно.

 

Чтобы учиться, слушая, практикуйте это наивно и активно. Наивность означает, что вы слушаете открыто, готовые чему-то научиться, а не слушаете оборонительно, готовые опровергнуть. Активное слушание означает, что вы подтверждаете то, что услышали, и действуете соответственно».

— Бетси Сандерс, бывший старший вице-президент и генеральный директор Nordstrom

.

Сохраняйте объективность

Важно оставаться максимально нейтральным и объективным, особенно в случае кризиса обслуживания клиентов. Это означает стараться не принимать чью-либо сторону и не формировать мнения, особенно в начале разговора.

Будьте терпеливы

Может возникнуть соблазн прерывать разговор вопросами или комментариями каждый раз, когда наступает несколько секунд тишины. Активное слушание предполагает предоставление другому человеку времени для изучения его мыслей и чувств. Поэтому им должно быть предоставлено достаточно времени для этого. Допускайте паузы и короткие периоды молчания, чтобы дать «пространство» разговору

Следите за своей позой и языком тела

Поза и язык тела многое говорят о качестве взаимодействия.

Внимательный слушатель склонен сидеть прямо, слегка наклоняться вперед, поддерживать зрительный контакт и сохранять приятное выражение лица.

 

Будьте зеркалом

Отражение или зеркальное отображение выражений лиц говорящих — если это делается искренне — еще один способ обеспечить внимательное слушание. Подлинное отражение эмоций — это форма эмпатии, которая, как мы обсуждали в нашем блоге об эмоциональном интеллекте и эмпатии, является очень важным элементом в общении и обслуживании клиентов.

Подкрепляйте и запоминайте

Рекомендуется подкреплять и запоминать ключевые моменты, сделанные говорящим, так как это убедит их в том, что вы искренне слушаете. Запоминание моментов, деталей, идей и концепций доказывает, что нам действительно не все равно, и что наше внимание сохранялось на протяжении всего взаимодействия. Во время более продолжительных разговоров планируйте делать подробные записи, которые можно будет использовать, если позже потребуются вопросы или разъяснения.

 

«Большинство успешных людей, которых я знаю, больше слушают, чем говорят».

– Бернард Барух

Задавайте вопросы

Уместные вопросы могут не только прояснить, но и улучшить и развить то, что сказал покупатель или клиент. Задавая актуальные вопросы, мы показываем, что заинтересованы в общении и вовлечены в него.

Рефлексия и подведение итогов

Рефлексия — мощный навык. Это влечет за собой повторение или перефразирование того, что сказал говорящий, чтобы продемонстрировать более глубокое понимание. Подведение итогов беседы также помогает закрепить вопрос или проблему, перечисляя основные моменты, изложенные в ясной и краткой форме.

No related posts.