Алгоритм работы с возражениями: Алгоритм работы с возражениями: 1, но самый сильный

Содержание

Алгоритм работы с возражениями: 1, но самый сильный

Сегодня мы поговорим про основные алгоритмы работы с возражениями. Точнее, об одном из множества. При этом самом универсальном и легко используемом. И, скорее всего, Вам покажется на первый взгляд, что теперь любое возражение Вам нипочём. В общем, в статье разберём как пройти путь от возражения к согласию.

Когда использовать технику

Данная техника направлена, в первую очередь, на отработку истинных возражений. А что такое истинное возражение? Это когда покупатель говорит прямо и в лоб, что ему не нравится, что его смущает, по какой причине он всё ещё не отдал Вам свои кровно заработанные деньги. Вот примеры:

«Меня не устраивают сроки»;
«Я хочу платье по колено, ни больше, ни меньше»;
«Этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок)»;
«Этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно, чтобы он мог выдержать падение с 2-х метровой высоты».

Ну а теперь приблизимся к практике и обсудим, как же отрабатывать такой тип возражений.

АААА!!!!! Все, все…я спокоен

Этапы отработки возражений

Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на четыре этапа, где каждый несёт свою ценность и цель, которые не стоит пропускать. Иначе за последствия я не отвечаю.

1. Согласие

На первоначальном этапе наша задача — мягко согласиться с клиентом с помощью таких слов, как:

«Да, конечно»;
«Вы правы»;
«Возможно»;

«Вполне допускаю».

Почему мы не можем сказать клиенту “нет”? Потому, что если мы скажем “Нет/Вы не правы/Это не так”, то тем самым мы сразу встаем в оппозицию, обесцениваем его точку зрения вместо того, чтобы согласиться с ним и занять одну сторону обороны. Поэтому показываем тем самым, что Вы его поддерживаете и полностью понимаете его желание.

2. Переход

Нам же всё-таки нужно отработать возражение, а не просто согласиться с ним. Поэтому после согласия, мы делаем плавный переход к 3 и 4 шагу, с помощью таких выражений, как:

«Именно поэтому»;
«При этом»;
«И»;
«Для этого».

Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры.

Единственное, стоит стараться избегать таких переходов, как “а/но”. Они не являются плохими, и я даже сам их часто использую. Просто звучат они немного противоположно мнению клиента.

На правах рекламы

3. Аргумент / альтернативное решение

Тут всё намного проще и прозаичнее: Ваша задача — выдать как можно более сильный аргумент в сторону Вашего предложения, либо предложить альтернативный продукт или его решение. Пример будет далее.

4. Вопрос / призыв

Когда Вы с ним согласились, сделали переход и привели сильный аргумент или альтернативное решение, следует клиента подтолкнуть к дальнейшим действиям. Сделать это можно с помощью:

Вопроса: «Вам насколько нравится этот цвет?»;
Призыва: «Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для Вас».

Что лучше? Неправильный вопрос. Правильный вопрос — “В какой ситуации нужно произнести вопрос, а когда призыв?”

Вопрос мы задаем, когда клиент ещё не до конца сформировал желание купить, и нужно его ещё немного “раскрутить». А призыв — когда клиент вот-вот купит, и нужно ему помочь (не только в выборе нужно помогать, но и в принятии решения).

Примеры отработки

Чтобы Вы лучше всё усвоили, смотрите, как бы я действовал с тем или иным возражением.

1. Возражение — “Этот стол слишком белый, чуть чуть бы темнее”.

Ответ: «Тут Вы правы, он и вправду слишком белый (согласие). Именно поэтому (переход), в нашей компании есть изготовление на заказ. Мы можем сделать любой цвет (альтернативное решение). Давайте пройдем к стойке, и я покажу Вам, какие цвета есть (призыв).»

2. Возражение — “Не нужен мне Ваш тренинг по отработке возражений! Я и так все знаю”.

Ответ: «Вы и вправду хорошо разбираетесь в продажах, и это заметно (согласие). Именно поэтому (

переход), в этом тренинге собраны не только классические схемы преодоления возражений, но и личный опыт, личные наработки, которые мы используем в своих крупных консалтинговых проектах и получаем действительно впечатляющие результаты (аргумент). Вы, кстати, уже ознакомились с этими результатами, были у нас на сайте (вопрос)?»

3. Возражение — «Мне надо подумать».

Здесь ответов будет несколько 🙂

Ответ 1: «Отлично, что Вы хотите хорошо подумать и взвесить все «за» и «против» (согласие). Но должен Вас предупредить (переход), что данное предложение действует ещё 2 дня, потом акция закончится.»

Ответ 2: «Да, конечно (согласие). Давайте я Вам помогу? (альтернативное решение) О каких харакеристиках товара Вы бы хотели узнать?»

Ответ 3: » Хорошо. А о чём конкретно подумаете? Если что-то Вас смущает, то я могу Вам рассказать…» (альтернативное решение)

Коротко о главном

Главное, что следует понять при работе с возражениями — к ним нужно относиться положительно. Да, да, Вам не показалось. Возражения — естественный этап продажи, показатель того, что клиент заинтересован в продукте, и у Вас есть реальный шанс заключить сделку. Саме главное — отрабатывать возражение, а не игнорировать его, и уж тем более не вступать в конфронтацию с клиентом.

Сегодня мы разобрали алгоритм работы с возражениями, каждый шаг которого одинаково важен. Для успешной сделки можно и нужно пользоваться готовыми скриптами продаж. А лучше определить список наиболее типичных в Вашей сфере возражений и совместно с другими менеджерами составить для них алгоритмы обработки.

По теме:

Как отработать возражение “нет времени”: 10 техник + примеры ситуацийВозражение «Дорого»: как отработать + 40 ответов клиентуЧто ответить на возражение “Я подумаю”: 39 техник с примерами

Алгоритм работы с возражениями: 1, но самый сильный

Когда использовать технику

«Меня не устраивают сроки»;
«Я хочу платье по колено, ни больше, ни меньше»;
«Этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок)»;
«Этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно, чтобы он мог выдержать падение с 2-х метровой высоты».

Ну а теперь приблизимся к практике и обсудим, как же отрабатывать такой тип возражений.

АААА!!!!! Все, все…я спокоен

Этапы отработки возражений

1. Согласие

На первоначальном этапе наша задача — мягко согласиться с клиентом с помощью таких слов, как:

«Да, конечно»;
«Вы правы»;
«Возможно»;
«Вполне допускаю».

2. Переход

«Именно поэтому»;
«При этом»;
«И»;
«Для этого».

Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры.

На правах рекламы

3. Аргумент / альтернативное решение

4. Вопрос / призыв

Вопроса: «Вам насколько нравится этот цвет?»;
Призыва: «Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для Вас».

Примеры отработки

Чтобы Вы лучше всё усвоили, смотрите, как бы я действовал с тем или иным возражением.

1. Возражение — “Этот стол слишком белый, чуть чуть бы темнее”.

2. Возражение — “Не нужен мне Ваш тренинг по отработке возражений! Я и так все знаю”.

Ответ: «Вы и вправду хорошо разбираетесь в продажах, и это заметно (согласие). Именно поэтому (переход), в этом тренинге собраны не только классические схемы преодоления возражений, но и личный опыт, личные наработки, которые мы используем в своих крупных консалтинговых проектах и получаем действительно впечатляющие результаты (аргумент). Вы, кстати, уже ознакомились с этими результатами, были у нас на сайте (вопрос)?»

3. Возражение — «Мне надо подумать».

Здесь ответов будет несколько 🙂

Коротко о главном

По теме:

12 лучших приемов работы с возражениями, которые вы когда-либо читали

Методы работы с возражениями широко распространены в Интернете. Что делает эту ( из из) ЛУЧШЕЙ записью о работе с возражениями, которую вы прочитаете в этом году? Это единственное, которое включает в себя жестких данных. Мы изучили 67 149 встреч по продажам из нашей базы данных из пяти миллионов записанных звонков. Команда проанализировала их с помощью ИИ, чтобы определить, что это коррелирует с успехом, на основе данных. Выделялись десятки вещей, в том числе то, как успешные продавцы справляются с возражениями. В этом посте изложено все, что мы узнали о работе с возражениями как из данных, так и из тяжелого опыта.

Давай начнем!

P.S. Нестандартные возражения редко блокируют сделки. Они исключение. Большинство сделок умирает из-за жестких общих возражений. Поэтому я прислушался к советам лучших из лучших продавцов, чтобы понять, что они делают по-другому. Вот все, что данные говорят нам о преодолении возражений.

Что такое работа с возражениями?

Работа с возражениями — очень распространенная часть процесса продаж — это ответ продавца на возражение покупателя, чаще всего связанное с ценой, продуктом, сроками или внутренней заинтересованностью. Чтобы продвинуть сделку вперед, торговый представитель должен преодолеть эти возражения, смягчить их опасения и установить взаимопонимание и доверие.

ШАГ ПЕРВЫЙ: Пауза, говорите спокойно

Успешные представители делают паузу , когда получают возражения. На самом деле, после возражения они делают более длительную паузу, чем во время других частей телефонного разговора. Как будто сценарии обработки возражений запускают их в замедленном темпе. Напротив, неуспешные продавцы часто прерывают клиента при обработке возражений в процессе продаж. Они набрасываются на из-за возражений по поводу продаж, «все в ярости». Они также говорят быстрее при обработке возражений. Как будто работа с возражениями заставляет их нервничать. Подумайте вот о чем: В типичном разговоре о продажах средняя скорость разговора составляет 173 слова в минуту. Но, будучи взволнованным возражением по поводу продаж, плохой торговый представитель может ускориться до 188 слов в минуту. Лучшие производители используют надлежащие навыки работы с возражениями, чтобы замедлить его в ситуациях обработки возражений. Если вы сохраните спокойное поведение среди шквала возражений по поводу продаж, вы завоюете доверие своего клиента. Остальные шаги не будут иметь значения, если вы не можете этого сделать.
ШАГ ВТОРОЙ: Начните работу с возражениями с вопроса
Согласно данным, успешные продавцы используют вопросы для обработки всех типов возражений. Сценарии обработки возражений изобилуют потенциальными недоразумениями. Если вы не уточните их, вы можете решить неправильную проблему. Это создает трения. А вот что вместо этого делают низкоэффективных человека с неадекватными навыками работы с возражениями: они реагируют на Рефлекторный монолог. Клиент высказывает обоснованную озабоченность, и торговый представитель тратит следующую минуту на то, чтобы раскрутить . Они не только часто обращаются к НЕПРАВИЛЬНОЙ проблеме, но и от долгих разговоров воняет неуверенностью. Какой вопрос вы должны задать, чтобы прояснить и преодолеть возражения по продажам? Первый называется зеркалированием . Этот успешный навык работы с возражениями описан Крисом Воссом в его книге Никогда не разделяй разницы. Вот как это работает: повторите последние несколько слов предложения вашего покупателя. И делайте это с восходящим тоном голоса (как будто вы задаете вопрос). Это побуждает вашего покупателя уточнить. Ключ в том, чтобы ПРИОСТАНОВИТЬСЯ и дать покупателю дополнительные объяснения. А теперь предупреждение. Игнор на свой страх и риск. Не спрашивайте «почему?» при работе с возражениями. «Почему» не уточняется. Это угрожающий вопрос, который ставит под сомнение обоснованность возражения покупателя. Это ставит вашего покупателя на защиту. Это подводит нас ко второму типу вопросов, которые вы можете использовать для разъяснения возражений по поводу продаж.
Можете ли вы помочь мне понять, что вызывает это беспокойство?
Обратите внимание, что этот вопрос спрашивает «почему», не произнося слова «почему». Подводя итог, преодоление возражений в процессе продаж похоже на чистку луковицы. ядро  луковицы — это то, к чему вы хотите обратиться.
ШАГ ТРЕТИЙ: Проверка перед обработкой возражений
Хорошо! Вы разыграли свою карту терпения, прикусили язык и задали вопрос (или два). БОЛЬШОЙ! Ваш следующий навык работы с возражениями – подтверждение возражения. Я открою вам секрет… человека проживают 95% своей жизни, чувствуя себя непонятыми. Если вы человек, который их понимает, вы будете иметь сильное влияние. Подарить покупателю ощущение того, что его понимают, настолько важен , что метод продажи решений посвящает три из девяти типов вопросов «обобщающим подтверждающим вопросам» (вопросам, которые заставляют вашего покупателя чувствовать себя понятым). Если вы правильно овладеете этим навыком работы с возражениями, возможно, ваш покупатель впервые в жизни почувствует, что его действительно поняли. Вот такая редкость. Вот фраза, благодаря которой это происходит. Заполните пропуск эмоцией , которую вы наблюдали у покупателя.
«Это серьезная проблема, Стейси. Кажется, вы сильно разорваны тем, что здесь делать.
ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Изолируйте возражение по поводу продажи
Некоторые возражения являются дымовой завесой. слова вашего покупателя по сравнению с тем, что на самом деле , мешают им двигаться вперед, иногда отличаются. Ваша задача — убедиться, что вы используете свои новообретенные навыки работы с возражениями, чтобы справиться с истинными возражениями. В противном случае вы боретесь с дымом. Вот точная фраза, которая заставляет вашего покупателя озвучить верное возражение. Если ваш покупатель выдвигает других возражения, скорее всего, это НАСТОЯЩИЕ возражения, которые вам нужно преодолеть. Если у них нет других, то первое возражение, которое они озвучили, является правильным. Поздравляем, вы изолировали возражение 🙂
ШАГ ПЯТЫЙ: Получите разрешение на рассмотрение возражения
Каждый из этих шагов в отдельности кажется ПРОСТЫМ. Но если сложить все семь вместе, может произойти волшебство . Ваш следующий шаг в процессе продажи — нейтрализовать сознание покупателя. Ваша цель — сделать их восприимчивыми к другому образу мышления. Без этого важного шага вы вызовете сопротивление. Вы можете освоить любой навык работы с возражениями, но если вы пропустите этот, ваши усилия по работе с возражениями будут недостаточными. Во-первых, вот что НЕ нужно говорить, чтобы получить разрешение от вашего покупателя: Этот вопрос вызывает защитную реакцию. Ваш покупатель не будет восприимчив к вашим предложениям. Это вызывает «эффект мятежного подростка». Вы будете выглядеть как лектор. В лучшем случае покупатель улыбнется, кивнет, а потом проигнорирует все, что вы скажете. Вот фраза, которая работает как заклинание при работе с возражениями:
Могу я поделиться с вами парой мыслей?
Этот вопрос нейтрализует сознание вашего покупателя. Это означает, что вы уязвимы, а не ваш покупатель.
ШАГ ШЕСТОЙ. Обработка возражений по продажам с помощью «рефрейминга»
Если вы сделали последние пять шагов, теперь вы можете использовать еще один навык работы с возражениями, который мы любим называть «рефреймингом». Рефреймы помогут вашему покупателю увидеть вещи через новую «линзу». Вот пример. ( ПРИМЕЧАНИЕ : в этом примере , а не работают без предыдущих шагов. Без этого дополнения это банальный аргумент. Но с предыдущие шаги, и с разрешения вашего покупателя это изменит образ мышления вашего покупателя). Здесь, в Gong.io, мы пытаемся убедить наших покупателей протестировать наше программное обеспечение. И тип возражения, с которым мы часто сталкиваемся, с которым мы часто сталкиваемся, заключается в следующем:
«Я не хочу запускать пилотный проект до следующего месяца. Мы слишком заняты закрытием квартала. Прямо сейчас это худшее время для этого.
Наши торговые представители перефразируют это возражение с «неподходящее время» на «идеальное время». Озадачены придумыванием СОБСТВЕННЫХ рефреймов? Подумайте о распространенном возражении, с которым вы сейчас пытаетесь справиться. Понятно? Теперь задайте эти вопросы об этом: Задайте эти вопросы, и вы получите несколько отличных рефреймов.
ШАГ СЕДЬМОЙ: Завершите рассмотрение возражения с беспристрастным решением
Не ЗАСТАВЛЯЙТЕ покупателя говорить то, что вы хотите услышать. Это оставляет возражение неразрешенным, что впоследствии аннулирует вашу сделку. Вот что нужно спросить, чтобы закрыть возражение: Точная формулировка этого вопроса имеет значение. Вы НЕ хотите говорить что-то вроде «Это решает вашу проблему?» Это может привести к тому, что ваш покупатель скажет вам ложное «да». И помните: возражения, похороненные заживо, никогда не умирают 🙂 Позже они появляются как зомби-убийцы. Теперь, если ваш покупатель ответит «нет, мы можем двигаться дальше», ПОЗДРАВЛЯЕМ! Вы использовали отличные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть возражение!
Развитие навыков работы с возражениями
Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень. Получите БЕСПЛАТНУЮ шпаргалка по навыкам работы с возражениями . Загрузите его здесь:
На этом мы подошли к концу списка техник работы с возражениями в ШАГ ЗА ШАГОМ.
БОНУС Методы работы с возражениями
Приведенные выше методы работы с возражениями представляют собой пошаговый процесс. Вот несколько других очень эффективных навыков работы с возражениями, которые не поддаются процессу (но все же очень важны).
#1: Продолжайте переключать динамики У каждого коммерческого звонка есть заранее установленный поток. Хорошие продавцы знают, что переключение между выступающими способствует хорошему потоку и создает здоровый разговор . Когда возникают возражения по поводу продаж, эти представители ничего не меняют. Это их выигрышная стратегия. Они придерживаются одинакового количества передач в разговоре: Не пытайтесь внезапно доминировать в разговоре после получения запроса. Держите его здоровым. Переключайтесь между динамиками, как всегда.
#2: Используйте свою команду Среди огромного списка техник и советов по продажам этот, пожалуй, самый шокирующий: Командная продажа повышает вероятность заключения сделки до 258% по сравнению с полетом в одиночку. Мы даже не шутим. Это огромное изменение игры : Всего один звонок в вашем цикле продаж с несколькими участниками приближает вас к этой статистике 258%. Поэтому убедитесь, что у вас есть несколько человек на вашей стороне звонка. (Наличие нескольких человек на стороне покупателя помогает, но коррелирует только с повышением коэффициента закрытия на 32%). Рекомендация № 1: В процессе продаж должно быть больше одного участника, но не больше четырех, в этом случае преимущества начинают падать. Рекомендация № 2. Не допускайте нескольких участников во время ознакомительного звонка, иначе вероятность успеха снизится. Звоните по номеру во время любого другого звонка в вашем цикле продаж.
#3: Сохранить цену на последний Справедливости ради, некоторые темы болезненны. Деликатный. Неудобный в обращении. Для торговых представителей наиболее сложной задачей часто является ценообразование. Обработка ценообразования возражение ? Тем более неприятно. Так что вы делаете с ценообразованием? Как вы справляетесь с этим на опережение? Подождите , чтобы поговорить об этом. Это может показаться нелогичным, но ожидание — это навык работы с возражениями, которым топ-менеджеры пользовались целую вечность. Они поднимают цену гораздо дальше, чем их менее успешные коллеги. Во время часового звонка звездные представители поднимают цены в 38-46-минутном окне. Их менее успешные сверстники делают это в первые 12-15 минут: Почему работает ожидание? Когда вы откладываете разговор о ценах, покупатель получает шанс произвести впечатление на ваш продукт. И если они будут поражены, у них, вероятно, будет меньше возражений по поводу цены.
#4: Принимайте возражения Некоторые из лучших методологий продаж скажут вам, что возражения против продаж — это плохо. Когда клиенты реагируют на демонстрацию вашего продукта так, что это кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой, часто это так и есть, и в конечном итоге они не будут покупать у вас. И наоборот, когда они выражают озабоченность и возражения, это может быть положительным сигналом. Что дает? Серьезные покупатели обратите внимание. Это означает, что они копаются, критикуют и задают сложные вопросы. Они хотят быть уверены, что ваш продукт отлично подходит. Эта жесткая линия вопросов — или негативное отношение покупателей — на самом деле усиливается по мере того, как они приближаются к покупке: Не позволяйте этому поколебать вашу уверенность. Это отличная возможность ответить на их вопросы, дать ответы и перейти к продаже. И если они слишком позитивны и не задают никаких вопросов, рискните и немного поинтересуйтесь. Возьмите на себя ответственность выяснить, какие препятствия и оговорки вам нужно будет преодолеть вместе, чтобы перейти к следующему шагу.
Тренировочная колода Gong.io по работе с возражениями от Chris Orlob
БЕСПЛАТНАЯ шпаргалка по навыкам работы с возражениями Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень. Получите БЕСПЛАТНУЮ шпаргалка по навыкам работы с возражениями . Скачать здесь:
Скачайте его, распечатайте и прикрепите к стене, чтобы все могли учиться. Попробуйте некоторые из этих навыков работы с возражениями в следующий раз, когда будете работать с возражениями по продажам, и дайте нам знать, что работает. Теперь прокомментируйте ниже: Работа с возражениями — самый важный навык в продажах. СОГЛАСЕН или НЕ СОГЛАСЕН?
Основы для работы с возражениями — Учебник по продажам
Если бы вы попросили специалистов по продажам назвать популярную основу для квалификации лидов, вы, скорее всего, упомянули бы одну, две или, может быть, даже три. Однако маловероятно, что вы получите такой же ответ, если попросите специалистов по продажам назвать принципы работы с возражениями.
Одно из самых больших препятствий, с которым может столкнуться специалист по продажам, — справиться с возражениями покупателей. Когда клиент выдвигает возражение, некоторые торговые представители могут занять оборонительную позицию и начать оправдывать особенности или преимущества продукта или услуги своей компании, другие просто сразу примут возражение и перейдут к следующему потенциальному клиенту в списке. Эти ответы — упущенные возможности.
Большинство чемпионов по продажам воспринимают возражения не как проблему, а как признак того, что покупатель достаточно заинтересован, чтобы в первую очередь высказать возражение. Каждый потенциальный клиент, с которым взаимодействует торговый представитель, будет возражать или колебаться в отношении совершения покупки. Если бы у них его не было, они бы уже купили продукт или услугу.
Работа с возражениями во время вашей карьеры в продажах неизбежна, и ключ к работе с возражениями заключается в том, чтобы найти время, чтобы понять, почему потенциальный клиент возражает. Выявление возражений потенциально приведет к тому, что обе стороны будут двигаться вперед в выгодном направлении, поэтому хороший ответ на возражение и уважительное отношение может стать огромным шагом на пути к закрытию сделки.
Наличие схемы, разработанной для использования специалистами по продажам, даст им структуру и руководство по работе с возражениями. Компании могут знать, что существуют фреймворки, помогающие в этом, поэтому давайте рассмотрим некоторые из них в этой статье.
Акронимы обработки возражений
Структура на основе акронимов — отличный способ для бизнеса изложить, как работать с возражениями, но для того, чтобы она прижилась, она действительно должна быть значимой и запоминающейся.
Система обработки возражений должна быть включена в книгу продаж компании.
ARC = Подтвердить, Ответить, Закрыть
Аббревиатуру ARC легко запомнить, и она включает в себя три простых шага к преодолению возражений при продаже. Этот метод заключается в том, чтобы искренне признать озабоченность потенциального клиента, затем дать четкий и лаконичный ответ и, наконец, закрыть возражения резолюцией. Цель состоит не в том, чтобы зацикливаться на проблеме, а в том, чтобы признать ее, отреагировать и двигаться дальше. Вопрос о том, подходит ли структура ARC для этой новой эпохи перспектив, остается спорным.
LAARC = Прослушать, Подтвердить, Доступ, Ответить, Подтвердить
Эта более длинная аббревиатура представляет собой стандартную тактику снижения сопротивления, используемую сегодня в бизнесе, и, как и ARC, ее легко запомнить. Он ставит во главу угла активное выслушивание возражений потенциального клиента, а затем, как только вы выслушаете его полностью и поймете возражение, вы признаете наличие проблемы. Затем торговый представитель получает доступ к проблеме, задавая оценочные вопросы, чтобы начать диалог и разрядить любой возможный гнев или разочарование со стороны покупателя. Затем следует ответ, и в соответствии с этой структурой он должен быть тщательно составлен, чтобы вы могли подтвердить, что проблема была адекватно рассмотрена и решена.
LAER = Слушай, Подтверждай, Исследуй и Отвечай
Согласно Carew International, эта аббревиатура считается важным связующим процессом для эффективных продаж. Процесс связывания LAER — это значимая и запоминающаяся аббревиатура, которая сегодня является популярной структурой, используемой в бизнесе.
Как и LAARC, эта аббревиатура подчеркивает важность выслушивания покупателя в начале, чтобы показать поддержку и уважение, прежде чем признать проблему. Затем аббревиатура LAER пытается изучить возражение с целью сбора дополнительной информации. Однако это может выглядеть как зондирование или допрос, если сделано неправильно. Последним этапом этой структуры является ответ с рекомендуемым решением, корректирующим действием или следующим шагом.
LAIR = Выслушать, Подтвердить, Выявить возражение, Отменить его
Как и две другие аббревиатуры, это начинается с выслушивания потенциального клиента, а затем с признания его беспокойства. Затем он делает акцент на выявлении возражения, проверяя проблему и соглашаясь, что это единственная причина отказа от покупки. Затем вы переворачиваете проблему, показывая, что истинность возражения на самом деле противоположна тому, против чего возражали.
LACE = Прослушать, Принять, Подтвердить, Явное действие
Прослушивание снова находится на переднем крае этой структуры, но по мере продвижения оно приводит к различным действиям. Второй этап — признать, что вы не до конца поняли покупателя и его потребности. Торговый представитель также принимает возражение и работу, которую он проделает для решения поднятой проблемы. Затем представитель обязуется удовлетворительно решить эту проблему, и тем самым продавец и покупатель могут договориться о явных действиях, и если они будут решены, продажа может быть совершена.
FFF = Пощупал, Почувствовал, Нашел
Это, вероятно, самая известная структура для работы с возражениями, и этот метод основан на самом названии. Сначала, когда потенциальный клиент высказывает вам возражение, торговый представитель отвечает: «Я полностью понимаю, как вы чувствуете », а затем переходит к возражению другой компании, говоря: «Я разговаривал с ______, который чувствовал то же самое». Наконец, вы предоставляете решение, говоря: «Итак, что мы нашли заключается в том, что если мы можем _____», или «мы сделали», или что-то еще, что удовлетворяет возражению.
Создание SOLVE Аббревиатура
Возражения покупателей в процессе продажи естественны и должны рассматриваться как запрос дополнительной информации или триггеры для возможного принятия, а не негативные замечания. Чтобы решить эту проблему, я создал SOLVE: пятиэтапную современную структуру для работы с возражениями. Это важно, запоминается и, если все сделано правильно, может РЕШИТЬ возражение.
Аббревиатура расшифровывается как:
Эта структура может использоваться в течение всего цикла процесса продаж, когда возникают возражения потенциальных клиентов. Эта аббревиатура имеет смысл, запоминается и может быть легко внедрена в методологию продаж.
Самое главное поддержать клиента, когда он выдвигает возражение. Это может быть чем-то, над чем они задумались, или может быть чем-то, что им навязал кто-то другой в их организации. Признание поддержки возражения облегчает любую первоначальную неловкость, которую может вызвать поднятие вопроса, но также демонстрирует уважение, укрепляет доверие и авторитет.
После того, как покупатель выдвинул свое возражение, вы хотите узнать причину этого. Задавайте вопросы, чтобы покупатель мог уточнить факторы, связанные с его возражением, это помогает начать или возобновить обсуждение ваших продуктов или услуг и, в частности, проблем: функции, преимущества, цены, продолжительность подписки и т. д.
Чтобы полностью понять, почему у покупателя есть возражения, торговому представителю нужно будет активно выслушивать ответы покупателя на заданные им вопросы. Цель состоит в том, чтобы заставить покупателя рассказать о реальных фактах возражения, чтобы определить, что можно сделать, чтобы отменить его решение.
Затем торговый представитель подтвердит покупателю, что он точно понял, в чем проблема. Они могут выразить благодарность за возможность выдвинуть возражение, а также сопереживать причинам, связанным с этим возражением. Это позволит торговому представителю объяснить варианты, доступные в зависимости от типа возражения, используя доказательства или рекомендации клиентов для решения проблемы и предпринять следующие шаги, чтобы поддерживать активный процесс продаж.
После того, как все этапы этой схемы пройдены, торговый представитель может сказать, что он «решил проблему», так что в этой аббревиатуре тоже есть элемент забавы.
Важность правильной обработки возражений
Специалист по продажам не должен воспринимать возражение как однозначное «нет». Главное — понять, почему клиент выдвинул возражение, и найти время, чтобы выяснить причины.
Несколько распространенных причин возражений:
Недостаток знаний — Они могут не понимать необходимости решения
Конкретная или обоснованная озабоченность — Цена выше, чем у других, или выше, чем ожидалось
Скрытая повестка дня — Предпочтение или стимул использовать что-то или кого-то другого
Проблема восприятия – Решение не дает того, что им нужно
Ясность интересов – Это не является приоритетом прямо сейчас
Выявление причин даст торговому представителю больше шансов изменить первоначальный вывод покупатель нарисовал.
No related posts.