Алгоритм работы с возражениями: Алгоритм работы с возражениями: 1, но самый сильный

Содержание

Алгоритм работы с возражениями: 1, но самый сильный

Сегодня мы поговорим про основные алгоритмы работы с возражениями. Точнее, об одном из множества. При этом самом универсальном и легко используемом. И, скорее всего, Вам покажется на первый взгляд, что теперь любое возражение Вам нипочём. В общем, в статье разберём как пройти путь от возражения к согласию.

Когда использовать технику

Данная техника направлена, в первую очередь, на отработку истинных возражений. А что такое истинное возражение? Это когда покупатель говорит прямо и в лоб, что ему не нравится, что его смущает, по какой причине он всё ещё не отдал Вам свои кровно заработанные деньги. Вот примеры:

«Меня не устраивают сроки»;
«Я хочу платье по колено, ни больше, ни меньше»;
«Этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок)»;
«Этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно, чтобы он мог выдержать падение с 2-х метровой высоты».

Ну а теперь приблизимся к практике и обсудим, как же отрабатывать такой тип возражений.

АААА!!!!! Все, все…я спокоен

Этапы отработки возражений

Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на четыре этапа, где каждый несёт свою ценность и цель, которые не стоит пропускать. Иначе за последствия я не отвечаю.

1. Согласие

На первоначальном этапе наша задача — мягко согласиться с клиентом с помощью таких слов, как:

«Да, конечно»;
«Вы правы»;
«Возможно»;

«Вполне допускаю».

Почему мы не можем сказать клиенту “нет”? Потому, что если мы скажем “Нет/Вы не правы/Это не так”, то тем самым мы сразу встаем в оппозицию, обесцениваем его точку зрения вместо того, чтобы согласиться с ним и занять одну сторону обороны. Поэтому показываем тем самым, что Вы его поддерживаете и полностью понимаете его желание.

2. Переход

Нам же всё-таки нужно отработать возражение, а не просто согласиться с ним. Поэтому после согласия, мы делаем плавный переход к 3 и 4 шагу, с помощью таких выражений, как:

«Именно поэтому»;
«При этом»;
«И»;
«Для этого».

Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры.

Единственное, стоит стараться избегать таких переходов, как “а/но”. Они не являются плохими, и я даже сам их часто использую. Просто звучат они немного противоположно мнению клиента.

На правах рекламы

3. Аргумент / альтернативное решение

Тут всё намного проще и прозаичнее: Ваша задача — выдать как можно более сильный аргумент в сторону Вашего предложения, либо предложить альтернативный продукт или его решение. Пример будет далее.

4. Вопрос / призыв

Когда Вы с ним согласились, сделали переход и привели сильный аргумент или альтернативное решение, следует клиента подтолкнуть к дальнейшим действиям. Сделать это можно с помощью:

Вопроса: «Вам насколько нравится этот цвет?»;
Призыва: «Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для Вас».

Что лучше? Неправильный вопрос. Правильный вопрос — “В какой ситуации нужно произнести вопрос, а когда призыв?”

Вопрос мы задаем, когда клиент ещё не до конца сформировал желание купить, и нужно его ещё немного “раскрутить». А призыв — когда клиент вот-вот купит, и нужно ему помочь (не только в выборе нужно помогать, но и в принятии решения).

Примеры отработки

Чтобы Вы лучше всё усвоили, смотрите, как бы я действовал с тем или иным возражением.

1. Возражение — “Этот стол слишком белый, чуть чуть бы темнее”.

Ответ: «Тут Вы правы, он и вправду слишком белый (согласие). Именно поэтому (переход), в нашей компании есть изготовление на заказ. Мы можем сделать любой цвет (альтернативное решение). Давайте пройдем к стойке, и я покажу Вам, какие цвета есть (призыв).»

2. Возражение — “Не нужен мне Ваш тренинг по отработке возражений! Я и так все знаю”.

Ответ: «Вы и вправду хорошо разбираетесь в продажах, и это заметно (согласие). Именно поэтому (переход), в этом тренинге собраны не только классические схемы преодоления возражений, но и личный опыт, личные наработки, которые мы используем в своих крупных консалтинговых проектах и получаем действительно впечатляющие результаты (аргумент). Вы, кстати, уже ознакомились с этими результатами, были у нас на сайте (вопрос)?»

3. Возражение — «Мне надо подумать».

Здесь ответов будет несколько 🙂

Ответ 1: «Отлично, что Вы хотите хорошо подумать и взвесить все «за» и «против» (согласие). Но должен Вас предупредить (переход), что данное предложение действует ещё 2 дня, потом акция закончится.»

Ответ 2: «Да, конечно (согласие). Давайте я Вам помогу? (альтернативное решение) О каких харакеристиках товара Вы бы хотели узнать?»

Ответ 3: » Хорошо. А о чём конкретно подумаете? Если что-то Вас смущает, то я могу Вам рассказать…» (альтернативное решение)

Коротко о главном

Главное, что следует понять при работе с возражениями — к ним нужно относиться положительно. Да, да, Вам не показалось. Возражения — естественный этап продажи, показатель того, что клиент заинтересован в продукте, и у Вас есть реальный шанс заключить сделку. Саме главное — отрабатывать возражение, а не игнорировать его, и уж тем более не вступать в конфронтацию с клиентом.

Сегодня мы разобрали алгоритм работы с возражениями, каждый шаг которого одинаково важен. Для успешной сделки можно и нужно пользоваться готовыми скриптами продаж. А лучше определить список наиболее типичных в Вашей сфере возражений и совместно с другими менеджерами составить для них алгоритмы обработки.

По теме:

Как отработать возражение “нет времени”: 10 техник + примеры ситуацийВозражение «Дорого»: как отработать + 40 ответов клиентуЧто ответить на возражение “Я подумаю”: 39 техник с примерами

Алгоритм работы с возражениями: 1, но самый сильный

Когда использовать технику

«Меня не устраивают сроки»;
«Я хочу платье по колено, ни больше, ни меньше»;
«Этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок)»;
«Этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно, чтобы он мог выдержать падение с 2-х метровой высоты».

Ну а теперь приблизимся к практике и обсудим, как же отрабатывать такой тип возражений.

АААА!!!!! Все, все…я спокоен

Этапы отработки возражений

1. Согласие

На первоначальном этапе наша задача — мягко согласиться с клиентом с помощью таких слов, как:

«Да, конечно»;
«Вы правы»;
«Возможно»;
«Вполне допускаю».

2. Переход

«Именно поэтому»;
«При этом»;
«И»;
«Для этого».

Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры.

На правах рекламы

3. Аргумент / альтернативное решение

4. Вопрос / призыв

Вопроса: «Вам насколько нравится этот цвет?»;
Призыва: «Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для Вас».

Примеры отработки

Чтобы Вы лучше всё усвоили, смотрите, как бы я действовал с тем или иным возражением.

1. Возражение — “Этот стол слишком белый, чуть чуть бы темнее”.

2. Возражение — “Не нужен мне Ваш тренинг по отработке возражений! Я и так все знаю”.

3. Возражение — «Мне надо подумать».

Здесь ответов будет несколько 🙂

Коротко о главном

Сегодня мы разобрали алгоритм работы с возражениями, каждый шаг которого одинаково важен. Для успешной сделки можно и нужно пользоваться готовыми скриптами продаж.

А лучше определить список наиболее типичных в Вашей сфере возражений и совместно с другими менеджерами составить для них алгоритмы обработки.

По теме:

Работа с возражениями стала проще: проверенная трехэтапная схема

Мало что может раздражать больше, чем наличие продукта, который, как вы знаете, идеален для покупателя, но который постоянно закрывается, снова и снова.

«У нас нет бюджета».

«Мы довольны тем, что имеем сейчас».

«Я не вижу ценности в том, что вы предлагаете».

Это возражения по продажам. И они, как правило, являются самым большим препятствием для закрытия сделки.

Но если обращаться к ним правильно , они могут наладить взаимопонимание, предоставить ценную информацию о покупателе и (конечно) привести к серьезному выигрышу в продажах.

В этом руководстве мы рассмотрим самый эффективный метод работы с возражениями, который я нашел. Как только вы внедрите эту простую структуру в свои процессы, вы мгновенно превратите обреченные сделки в успешные сделки.

Кроме того, мы также рассмотрим некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь и , как реагировать на них с помощью фреймворка.

Хорошо звучит? Тогда вперед.

Что такое работа с возражениями?

Мы все сталкивались с бомбой «нет», когда разговаривали с потенциальными клиентами. К сожалению, в нашей отрасли это неизбежно.

У потенциальных клиентов всегда будут проблемы, которые необходимо преодолеть.

Но получение отрицательного ответа не обязательно означает, что сделка не состоится. Покупатели — люди. И когда люди не уверены в том, что нужно что-то менять (например, покупать ваш продукт), они будут придумывать отговорки, чтобы этого не делать. В мире продаж это называется возражением продаж.

Конечно, некоторые оправдания торговых представителей законны. Другие просто реакция коленного рефлекса. Но независимо от того, с каким оправданием вы имеете дело, на самом деле вы можете справиться с возражениями по продажам таким образом, что все равно приведет к закрытию сделки.

Таким образом, работа с возражениями — это то, как вы устраняете эти возражения при продаже, чтобы продолжать продвигать покупателя через процесс продажи. Опять же, все дело в том, чтобы понять их озабоченность (независимо от того, законна она или нет), решить ее и успокоить их мысли. Только тогда они будут готовы к покупке.

Зачем мне это нужно?

Работа с возражениями — непростая задача.

HubSpot обнаружил, что 42 % и 35 % продавцов считают, что устранение возражений, связанных со срочностью и ценой, соответственно, было главными проблемами, с которыми они сталкиваются.

Кроме того, улучшенная работа с возражениями по продажам дает существенные преимущества. Такие преимущества, как:

Need It to Close – Самое очевидное преимущество, конечно же, устранение возражений по продажам дает покупателям душевное спокойствие. Это помогает им лучше понять, почему ваш продукт подходит для их организации. А это значит, что вы на шаг ближе к «да».
Предоставляет информацию о покупателе – Возражения по продажам — это окно в сознание вашего покупателя. Какие вопросы их волнуют? Что для них важнее всего? Эти детали помогут вам понять, на каких моментах следует сосредоточиться во время презентации, чтобы максимизировать успех закрытия.
Демонстрация ваших знаний – Люди хотят покупать у тех, кто знает, о чем они говорят. Если вы изо всех сил пытаетесь найти ответ на возражение, вы проваливаете сделку. Но тот, кто легко и эффективно проходит через процесс обработки возражений, будет выглядеть экспертом.
Вызывает серьезное доверие – Когда вы отвечаете на возражения покупателя, вы показываете, что относитесь к ним серьезно. Вы не просто какой-то льстивый продавец, который хочет закрыть сделку. Вместо этого вы хотите по-настоящему решить их проблемы. А это значит, что для вас будет больше лояльных, восторженных покупателей.

Процесс работы с возражениями: 3 шага к ответу «Да»

Теперь, когда у нас есть более четкое представление о том, что дает нам успешная работа с возражениями, давайте посмотрим, как сделать это правильно, используя структуру.

Эта структура состоит из трех шагов с двумя различными вариантами последнего шага (подробнее об этом позже) для преодоления распространенных возражений:

(Правда) Выслушайте вопрос
Повторите вопрос Ясно
(Вариант 1) Решение проблемы
Подтверждение решения проблемы

ИЛИ

(Вариант 2) Забудьте о проблеме

Теперь давайте перейдем к деталям.

Примечание. Когда дело доходит до процесса обработки возражений, лучшим нарушением, как правило, является защита (т. е. покупатели не имеют отрицательных возражений по поводу продаж или рефлекторных возражений типа «У меня нет на это времени, просто напишите мне по электронной почте») .

Лучший способ предотвратить негативные возражения при продаже — задавать уверенные, настойчивые вопросы, которые доказывают, что вам можно доверять. Это лучшая основа для использования этой структуры.

Я рассказываю, как задавать эти вопросы в моей Академии «Простые продажи». Но, в конце концов, знание того, как это сделать, означает меньше возражений против продаж и возражений, которые вы можете решить, чтобы действительно улучшить результат продажи.

1) (Правда) Прислушайтесь к проблеме

Людям нравится быть услышанными. Это ничем не отличается, когда вы преодолеваете возражения.

И знать, что вас действительно действительно слушают, жизненно важно, когда дело доходит до устранения возражений по продажам.

Вот почему первый шаг Метода обработки возражений — внимательно слушать покупателя, когда он описывает свои возражения по поводу продажи.

Вполуха здесь не обойтись. Меня не волнует, если вы думаете, что слышали это возражение о продажах уже 50 раз на этой неделе. Меня не волнует, что вы уверены, что знаете, что они говорят после того, как первые несколько слов слетают с их губ. А я , особенно , не волнует, сколько у вас опыта в бизнесе.

Вместо этого вам нужно остановиться и действительно слушать. Прислушайтесь к нюансам того, что покупатель говорит вам, что удерживает его от закрытия продажи.

И самое главное, заткнись .

Не прерывайте их своим ответом. И сделайте небольшую паузу после того, как они изложили свое возражение, чтобы они знали, что оно на самом деле доходит до сознания.

Только после этого вы можете перейти ко второму шагу.

Active Listening Is Key

Active Listening [ ak -tiv lis – ] существительное: Сознательное усилие не только слышать , но и действительно концентрироваться на том, чтобы слушать, что говорит покупатель.

Я не могу переоценить ценность вложения всего времени и энергии в развитие навыков активного слушания.

Большинство продавцов прирожденные болтуны. Возможно, именно поэтому вы и занялись этим бизнесом.

Но слишком много говорить вредно для успеха продаж.

Чтобы подвести итоги, платформа аналитики продаж Gong обнаружила, что в среднем торговый представитель B2B тратит около 53% звонков на разговоры. Для представителей из нижних 20% исполнителей это число было ближе к 68%. Тем не менее, top close потратил всего 42% времени на разговор, оставив колоссальные 58% разговоров с покупателем.

Активное слушание имеет множество преимуществ. Такие преимущества, как:

Отсутствие упущенной важной информации
Избегание недоразумений
Лучшее понимание основной проблемы (не всегда прямо изложенной)
Демонстрация вашей заботы о том, что говорит покупатель
Улучшение отношений
Квалификация потенциальных клиентов возражение, убедитесь, что вы сознательно участвуете в активном слушании. Это основа, на которой строится остальная часть этой структуры.
2) Повторите проблему Назад Ясно
Теперь, когда вы приложили усилия, чтобы действительно и искренне слушать, что говорит покупатель, пришло время перейти к следующему шагу этих методов работы с возражениями — повторению проблемы. обратно к покупателю.
Это выглядит так просто:
- Покупатель – «Я не уверен, что вы можете сделать это в том цвете, который я хочу».
- Продавец – «Значит, вы не уверены, сможем ли мы предоставить вам правильный цвет?»
- Покупатель – «Да, можете ли вы показать мне цвета, которые вы предлагаете, и мы посмотрим, есть ли у вас зеленый?»
Знаю, это выглядит бессмысленно. Но на самом деле есть несколько причин, по которым этот шаг так важен:
1. Он позволяет избежать возможных недоразумений с вашей стороны.
2. Это показывает покупателю, что вы слушаете.
3. Это эффективный способ справиться с рефлекторными возражениями при продажах.
Первые два пункта довольно очевидны. Итак, давайте подробнее рассмотрим третий пункт.
Часто покупатель имел дело с таким количеством продавцов за свою карьеру, что у них будет множество автоматических ответов (рефлекторных возражений), которые они дают продавцам, чтобы вывести их из себя.
Нам нужно привлечь внимание покупателя, чтобы преодолеть эти возражения. Мы сделаем это с прерыванием шаблона, когда будем повторять вопрос покупателя.
Значение прерывания шаблона
Все, что мы делаем с прерыванием шаблона, — это заставляем покупателя задуматься на долю секунды, а затем повторяем ему свое возражение, чтобы он мог подтвердить, действительно ли это возражение или нет.
Часто, когда вы используете шаблон прерывания, когда вы повторяете возражение, покупатель подумает о возражении, которое он выдвинул, и фактически сам отклонит его.
Приведу пример:
- Возражение – «У меня нет бюджета».
- Прерывание шаблона – «А, значит, вы работали с нами раньше и знаете наши цены?»
Здесь покупатель пытается использовать бюджет как оправдание. Но если вы только что прямо не сказали им цену, как, черт возьми, они узнают, что вы вышли за рамки бюджета?
Вот еще один пример:
- Возражение – «Мне это не интересно».
- Образец Прерывание – «Ах, вот почему мы должны поговорить. Похоже, с вашим нынешним поставщиком тяжело работать, и вы пытаетесь избежать еще большей боли, прервав этот разговор».
Здесь мы делаем две вещи.
Во-первых, мы избегаем обычных фраз, которые обычно используют продавцы («обращаюсь», «отмечаюсь», «я просто хотел» и т. д.). Если вы используете тот же язык, что и все остальные, вас будут игнорировать, как и всех остальных.
Во-вторых, я активно говорю обратное тому, что делают другие продавцы. Например, если покупатель дает вам возражение «отправьте мне подробности по электронной почте», вместо того, чтобы закончить разговор и согласиться с его требованием, вы будете использовать прерывание шаблона «конечно, вы знаете подробности, которые вы хотите, чтобы я отправил? над»?
Паттерн прерывает покупателей от этих автоматических ответов и делает их восприимчивыми к остальной части того, что вы хотите сказать.
Прерывание шаблона + повторение проблемы
После прерывания шаблона последней частью этого шага схемы обработки возражений является повторение возражения.
Это происходит одновременно с прерыванием паттерна. Например:
- Возражение – «Я не хочу быть запертым в контракте».
- Шаблон Прервать/Повторить назад – «Ах, 100-летние контракты — это безумие. Длинные контракты — настоящая задержка?»
Или другой пример:
- Возражение – «Я доволен [конкурентом]».
- Прерывание шаблона / повторение назад – «Если бы они сделали все, что обещали, я бы тоже был в восторге от [конкурента]. Они, наверное, классные! Ваша любовь к [конкуренту] — единственное, что мешает нам договориться о встрече?»
Видите, как мы убеждаем покупателя подтвердить, что ради этого возражения стоит задержать весь процесс продажи?
В этот момент происходит нечто примечательное. Получаем один из двух ответов. Либо покупатель подтвердит, что это действительно возражение, которое нам нужно разрешить, прежде чем мы сможем двигаться дальше, либо он будет счастлив, если мы просто быстро обойдем его.
3) (Вариант 1) Решить проблему
Выслушивание и повторение возражений о продаже покупателю, как мы надеемся, разъяснит, является ли это реальной проблемой или возражением коленного рефлекса.
Люди не покупают, когда у них есть искренние опасения. И они уж точно не покупаются, когда эти опасения остаются без внимания.
Если выяснится, что проблема верна, вы должны решить ее.
Слово «проблема» может быть здесь сильно сказано. Потому что, когда покупатель предлагает законное возражение относительно продажи, это означает для вас две важные вещи:
1. Это позволяет вам продемонстрировать опыт и завоевать доверие покупателя.
2. Указывает на достоверный и сильный сигнал к покупке (ведь покупатель не будет проходить все этапы возражения, если он серьезно не рассматривал ваш продукт).
Итак, имея эти знания на буксире, пришло время пристегнуться и просто решить проблему, которая их беспокоит.
Если вопрос в цене, переходите к говорящим цифрам. Если это функциональность, выберите некоторые из основных функций. Если это реализация, расскажите о своей обширной программе адаптации.
Вы должны быть в состоянии ответить на каждое возражение покупателя четким и эффективным ответом, который решит эти проблемы. Это также помогает заранее подготовиться к возражениям (время развернуть карточки?).
Подтверждение решения проблемы
Короткий, но совершенно необходимый подшаг.
После того, как вы решили проблему, вы должны подтвердить, что вы удовлетворили опасения покупателя.
Это включает подтверждение вашего потенциального клиента:
1. Услышал ваш ответ
2. Понял ваш ответ
3. Принял ваш ответ
Если вы не выполните этот шаг, покупатель, скорее всего, будет снова и снова выдвигать одно и то же возражение в разных формы. Наконец, они должны сказать «да, это имеет смысл» вслух. В противном случае их мозг просто не зафиксирует, что это возражение решено.
Это также не должно быть агрессивным или сложным.
Просто спросите: «Отвечает ли это на ваш вопрос [имя]?»
Если вы устранили возражение, продолжайте процесс продаж. Если нет, спросите: «Что еще нерешенного я могу объяснить?»
Продолжайте углубляться, пока покупатель публично и устно не признает, что его возражение теперь разрешено.
3) (Вариант 2) Пройти мимо проблемы
Если после повторения проблемы покупатель признает, что выдвинутое им возражение не было важным, пора отойти от проблемы.
Честно говоря, не все вопросы заслуживают обсуждения. И если вы столкнулись с рефлекторной проблемой, которая на самом деле не важна, вы можете сразу же обойти эти проблемы в процессе работы с возражениями.
Я знаю, что это может показаться подлым в первые несколько раз. Но если покупатель бессознательно отбросил возражение о продаже, он, вероятно, едва ли знает оправдание, которое дал вам.
Если, когда вы повторяете им возражение, они тупо смотрят на вас или не дают немедленного ответа, просто скажите:
«В этом есть смысл. Вернемся к этому через минуту. Мы также делаем…»
И затем продолжайте разговор о продаже. Если покупатель активно не вернет вас к возражению, вы, скорее всего, больше никогда его не обсудите. Потому что помните, это не имело принципиального значения для покупателя.
Вы обнаружите, что, как только вы научитесь их распознавать, около 50% возражений, которые вы получаете изо дня в день, можно просто так пропустить.
Распространенные возражения и ответы по продажам
Как я упоминал ранее, стоит изучить распространенные возражения по продажам вашего продукта и приходить на звонки с готовыми ответами.
Теперь вы можете задаться вопросом: «Откуда мне точно знать, какие возражения при продаже будут у покупателя? Разве все покупатели разные?»
И это правда; там полно вариаций. Но в целом вы можете свести почти все возражения в отношении продаж к одной из четырех категорий:0005
- Бюджет
- Ценность
- Срочность
- Доверие
Ранее я много писал о наиболее распространенных возражениях при продажах. А пока давайте взглянем на некоторые из лучших примеров обработки возражений при продаже и сценарии обработки возражений, которые помогут вам преодолеть опасения покупателей.
«Цена слишком высока».
Тип возражения: Бюджет
Ах, возражение по цене…
Скорее всего, это будет самое распространенное возражение, с которым вы столкнетесь. Бизнес — это деньги. И деньги необходимы.
Это настоящая проверка ваших навыков работы с возражениями.
Ответы
Сравните стоимость нерешения проблемы с ценой вашего продукта.
- «Во сколько вам обходится [проблема, которую вы решаете] каждый месяц?»
- [Дополнение] Вы сказали, что эта проблема обходится вашему бизнесу примерно в [$X] в месяц, но наши услуги стоят всего [$Y] в месяц, что позволяет сэкономить [$X – $Y] в месяц. ”
Используйте ценовые диапазоны для отбора лидов и поддержания диалога.
- «Наша цена находится в диапазоне [$] в месяц. Где в этом диапазоне вы могли бы инвестировать в решение [проблемы]?
«Мы довольны вашим конкурентом».
Тип возражения: Значение
Это старый менталитет «если не сломано, не чини». Изменения могут быть жесткими. И большинство людей от природы сопротивляются этому.
Однако это не означает, что усилия по внесению изменений не стоят того. Иногда все, что нужно покупателю, — это потратить минуту или две, чтобы узнать о вашем продукте.
Ответить
Слегка подтолкните покупателя к сравнению вариантов, предложив бесплатную пробную или демонстрационную версию.
- «Я полностью понимаю, откуда вы. Многие предприятия постоянно ищут другие потенциальные решения своих проблем; даже это просто для сравнения с тем, что есть сейчас. Кто знает, может быть, мы лучше подходим друг другу. Как бы вы отнеслись к посещению демонстрации продукта, чтобы увидеть, как мы сравниваем?
«Сейчас это не является для нас приоритетом».
Тип возражения: Срочное
Это сложно, потому что это признак того, что это промах, это действительно не в их списке дел прямо сейчас, или они не полностью понимают ценность.
В результате есть несколько способов справиться с этим.
Ответ
Уточните истинную причину возражения.
- «Если бы деньги и ресурсы не имели значения, согласились бы вы начать работу с нашим продуктом сегодня?»
- [Если нет, то надежды нет. Если да, то копайте глубже, чтобы обнаружить настоящие возражения.]
Спросите их напрямую.
- «Когда лучше покупать?»
- «Каковы другие приоритеты вашей компании прямо сейчас?»
Выделите время из поля зрения.
- «Если я перезвоню вам в следующем квартале, какие обстоятельства изменятся?»
«Никогда не слышал о вашей компании».
Тип возражения: Доверие
Этот тип возражения указывает на отсутствие доверия. Но пока не отказывайтесь от звонка, как бы неловко это ни было.
Вместо этого используйте это возражение как возможность дать им немного больше информации о ценности, которую вы предлагаете.
Ответить
Спросите, можно ли сделать им быструю презентацию, подчеркнув авторитет вашей организации.
- «Нет проблем! Многие наши постоянные клиенты не слышали о нас до регистрации. Имеет ли смысл объяснять ценность, которую мы можем принести вашему бизнесу?»
«Отправьте мне дополнительную информацию по электронной почте, и я свяжусь с вами».
Тип возражения: срочность
Часто это сбивающий удар. В большинстве случаев покупатель просто хочет избавиться от вас. Но это никоим образом не означает, что разговор должен быть закончен.
Вместо этого используйте прерывание по шаблону, чтобы продолжить разговор.
Ответ
Продолжайте разговор с прерыванием по шаблону.
- «Я могу это сделать. О каких конкретных деталях вам интересно узнать больше?»
- [Затем вы можете дать покупателю более подробную информацию о деталях, которые они перечисляют прямо по телефону. Это поддерживает заинтересованность покупателя и открывает двери для дополнительных возможностей для дальнейшей продажи.]
«Нам это не подойдет».
Тип возражения: бюджет, потребность, срочность или доверие
Мастер на все руки!
Это возражение является дымовой завесой. И сам по себе он ничего не говорит вам о ситуации.
Ваша цель здесь состоит в том, чтобы выяснить, почему ваш продукт не подойдет покупателю.
Ответ
Получите дополнительную информацию и по одному устраните новые возражения по продажам.
- «Можете уточнить, почему вы считаете, что это не подойдет?»
- [Они, скорее всего, ответят некоторыми вариантами четырех возражений, описанных выше. Оттуда просто используйте соответствующий ответ и следуйте схеме.]
Подведение итогов
На первый взгляд, возражение по поводу продажи может показаться нарушением условий сделки. От ценовых ультиматумов до хитрых отговорок, столкновение с этими надоедливыми проблемами может заставить вас задаться вопросом: «Где я ошибся?»
Но когда вы профессионал в работе с возражениями, вы можете полностью изменить эти ужасные ситуации.
Процесс возражения против продажи может даже повысить вероятность закрытия сделки . Вы просто должны знать, что делаете.
И с этой проверенной временем структурой обработки возражений вы можете сделать именно это. Просто:
1. (Правда) Выслушайте вопрос
2. Повторите вопрос Назад Ясно
3. (Вариант 1) Решите вопрос
4. Подтвердите, что вопрос решен
ИЛИ
1. (Вариант 2) Забудьте о проблеме
Используя эти методы работы с возражениями, вы можете продемонстрировать свои знания, укрепить свой авторитет и завоевать доверие покупателей.
И, в конце концов, это означает, что вы будете заключать больше сделок, получать больше лояльных клиентов и строить более успешную и прибыльную карьеру.
Вот 7 лучших техник работы с возражениями, которые вы прочитаете в этом году
В серии Gong Labs вы получите свежее исследование, основанное на анализе разговоров о продажах с ИИ. Подпишитесь здесь , чтобы получать безумно полезные советы по продажам.
Советы по работе с возражениями можно найти в Интернете.
Что делает этот ( один из) ЛУЧШИМ постом о работе с возражениями, который вы прочитаете в этом году?
Это единственное, что включает жестких данных.
Мы изучили 67 149 встреч по продажам из нашей базы данных из трех миллионов записанных звонков.
Команда проанализировала их с помощью ИИ, чтобы определить, что коррелирует с успехом на основе данных.
Выделялись десятки вещей, в том числе то, как успешные продавцы реагируют на возражения.
В этом посте изложено все, что мы узнали о работе с возражениями как из данных, так и из полученного с таким трудом опыта.
П.С. Загрузите наш БЕСПЛАТНО Шпаргалку по работе с возражениями :
ШАГ ПЕРВЫЙ. Сделайте паузу, говорите спокойно и авторитетно
Успешные повторения пауза после возражений.
На самом деле они делают паузу после возражения дольше, чем во время других частей телефонного разговора.
Как будто возражения запускают их в замедленном темпе.
Напротив, неуспешные представители часто прерывают покупателя после получения возражения. Они набрасываются на возражения, «разозлившись».
Они также говорят на быстрее после того, как услышали возражение. Как будто возражения заставляют их нервничать.
Подумайте вот о чем: В типичном разговоре о продажах средняя скорость разговора составляет 173 слова в минуту.
Но, взволнованный возражением, плохой торговый представитель может ускориться до 188 слов в минуту.
Лучшие производители замедляют темп.
Если вы будете вести себя спокойно среди шквала возражений, вы завоюете доверие своего клиента.
Остальные шаги не будут иметь значения, если вы не можете этого сделать.
ШАГ ВТОРОЙ: уточнение с помощью вопросов
Согласно данным, успешные продавцы отвечают на возражения вопросом.
Сценарии возражений изобилуют потенциальными недоразумениями.
Если вы не уточните их, вы можете решить неправильную проблему. При этом создается трение.
А вот что вместо этого делают малоэффективные : они реагируют рефлекторным монологом.
Клиент высказывает серьезную озабоченность, и торговый представитель тратит следующую минуту паровая прокатка .
Мало того, что они часто обращаются к НЕПРАВИЛЬНОМУ вопросу, так еще и долгие разговоры отдают незащищенностью.
Какой вопрос следует задать для уточнения возражений?
Первый называется зеркалированием . Эта тактика взята из книги Криса Восса « Никогда не разделяй разницы».
Вот как это работает: Повторите последние несколько слов предложения вашего покупателя. И делайте это с восходящим тоном голоса (как будто вы задаете вопрос). Это вызывает у вашего покупателя уточнить.
Ключ в том, чтобы ПРИОСТАНОВИТЬСЯ и дать покупателю дополнительные объяснения.
Вот предупреждение. Игнор на свой страх и риск.
Не спрашивайте «почему?» при уточнении возражений. «Почему» не поясняет. Это угрожающий вопрос, который ставит под сомнение обоснованность возражения покупателя. Это ставит вашего покупателя в оборонительную позицию.

Это подводит нас ко второму типу вопросов, которые можно использовать для разъяснения возражений.
Можете ли вы помочь мне понять, что вызывает это беспокойство?
Обратите внимание, что в этом вопросе спрашивается «почему», но слово «почему» не произносится.
Подводя итог, преодоление возражения похоже на чистку луковицы. Ядро луковицы — это то, к чему вы хотите обратиться.
Вы должны снять внешние, поверхностные слои.
ШАГ ТРЕТИЙ: Проверка возражения
Хорошо! Вы разыграли свою карту терпения, прикусили язык и задали вопрос (или два).
ОТЛИЧНО! Ваша следующая задача — подтвердить возражение.
Я открою вам секрет… человек 95% своей жизни чувствуют себя непонятыми.

Если вы человек, который их понимает, вы будете иметь сильное влияние.
Подарить покупателю «подарок» ощущения того, что его понимают, настолько важно , что метод продажи решений выделяет три из девяти типов вопросов для «обобщающих подтверждающих вопросов» (вопросов, которые заставляют вашего покупателя чувствовать, что его понимают).
Если вы правильно воспримете этот совет, ваш покупатель может впервые в жизни почувствовать, что его действительно поняли.
Вот такая редкость.
Вот фраза, благодаря которой это происходит.
Заполните пропуск эмоцией которую вы заметили у своего покупателя.
«Это серьезное беспокойство, Стейси. Похоже, ты совсем не знаешь, что здесь делать.
ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Изолируйте возражение
Некоторые возражения являются дымовой завесой. Ваши покупатели слова против того, что на самом деле , останавливающие их от продвижения вперед, иногда отличаются.
Ваша задача убедиться, что вы работаете с верным возражением. В противном случае вы боретесь с дымом.
Вот точная фраза, которая заставит вашего покупателя озвучить истинное возражение.
Если ваш покупатель высказывает других возражений, скорее всего, это НАСТОЯЩИЕ вещи, которые вам нужно преодолеть.
Если других нет, то первое возражение, которое они озвучили, правильное.
Поздравляем, вы изолировали возражение 🙂
ШАГ ПЯТЫЙ: Получите разрешение
Каждый из этих шагов по отдельности кажется ПРОСТЫМ. Но если сложить все семь вместе, может произойти волшебство .
Ваша следующая часть головоломки должна нейтрализовать разум вашего покупателя. Ваша цель — сделать их восприимчивыми к другому образу мышления.
Без этого важного шага вы вызовете сопротивление. Вы можете выполнить любой другой шаг, но если вы пропустите этот, ваши усилия по работе с возражениями не увенчаются успехом.
Во-первых, вот что НЕЛЬЗЯ говорить, чтобы получить разрешение от покупателя:
Этот вопрос вызывает защитную реакцию. Ваш покупатель не будет восприимчив к вашим предложениям.
Вызывает «эффект мятежного подростка». Вы будете выглядеть как лектор. В лучшем случае покупатель улыбнется, кивнет, а потом проигнорирует все, что вы скажете.
Вот фраза, которая работает как заклинание:
Могу я поделиться с вами парой мыслей?
Этот вопрос нейтрализует сознание вашего покупателя. Это означает, что вы уязвимы, а не ваш покупатель.
ШАГ ШЕСТОЙ: Обработайте возражение с помощью «переформулирования»
Если вы выполнили последние пять шагов, теперь вы можете обратиться к возражению с помощью «переформулирования».
Рефреймы помогут вашему покупателю увидеть вещи через новую «линзу».
Вот пример.
( ПРИМЕЧАНИЕ : этот пример будет работать с , а не с без предыдущих шагов. Без этого заполнения это банальный аргумент. Но с предыдущими шагами и с разрешения вашего покупателя это изменит способ вашего покупателя. думает).
Здесь, на Gong.io, мы пытаемся убедить наших покупателей протестировать наше программное обеспечение. И возражение, с которым мы часто сталкиваемся, звучит так:
. «Я не хочу запускать пилотный проект до конца следующего месяца. Мы слишком заняты подведением итогов квартала. Сейчас худшее время для этого.»
Наши торговые представители перефразируют это возражение с «неподходящее время» на «идеальное время».
Затрудняетесь придумать СОБСТВЕННЫЙ рефрейминг?
Подумайте о распространенном возражении, с которым вы сейчас боретесь.
Понял? Теперь задайте эти вопросы об этом:
Задайте эти вопросы, и вы получите отличные рефреймы.
ШАГ СЕДЬМОЙ: Подтвердите беспристрастное решение
Не ЗАСТАВЛЯЙТЕ покупателя говорить то, что вы хотите услышать. Это оставляет возражение неразрешенным, что впоследствии аннулирует вашу сделку.
Вот что нужно спросить, чтобы закрыть возражение:
Точная формулировка этого вопроса имеет значение.
Вы НЕ хотите говорить что-то вроде «Это решает вашу проблему?»
Это может привести к тому, что ваш покупатель скажет вам ложное «да». И помните: возражения, похороненные заживо, никогда не умирают 🙂 Позже они появляются как зомби-убийцы.
Теперь, если ваш покупатель ответит «нет, мы можем двигаться дальше», ПОЗДРАВЛЯЕМ! Вы преодолели возражение!
Развивайте свои навыки работы с возражениями
Поднимите свои навыки на новый уровень.
No related posts.