Человек обладающий чувством такта всегда окажет внимание: 1) отметьте правильный вариант постановки запятых в предложении . Человек(1) обладающий чувством такта (2)…

Содержание

5 качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов. Как выбрать и не ошибиться? — Карьера на vc.ru

Каждый руководитель знает, что персонал — это мощный актив. Грамотных, адекватных и подходящих сотрудников нужно ещё поискать, а когда найдешь — удержать. В конце концов, работа с кадрами — это стопроцентная инвестиция в развитие вашего бизнеса, особенно когда вопрос касается людей, напрямую взаимодействующих с клиентами.

3974 просмотров

Поэтому, если вы хотите, чтобы клиенты любили вас, нужно, чтобы ваша техподдержка любила клиентов.

Зачастую в направлении клиентского сервиса в компании очень большая текучка кадров — многими эта деятельность в целом воспринимается как подработка, какой-то временный этап на пути карьерного становления. Но, в действительности, если вы не занимаетесь холодными звонками, текучки в вашей техподдержке может и не быть. Главное — нанимать именно тех людей, которым подходит ваша работа.

Как их распознать? Оценить наличие пяти основных качеств идеального сотрудника техподдержки. А вот как выявить эти качества, расскажем ниже.

Высокий эмоциональный интеллект

Термин “эмоциональный интеллект” появился в психологии ещё в конце прошлого века, когда западные ученые искали секрет, который объединяет всех успешных людей. Они выяснили, что каким бы ни было образование, окружение или жизненный путь человека, именно умение управлять своими чувствами и обращать внимание на чувства других было ключом к самореализации и успеху.

Эту способность осознавать свои эмоции, управлять ими и считывать эмоциональное настроение окружающих назвали эмоциональным интеллектом. Развитый эмоциональный интеллект позволяет не поддаваться деструктивным чувствам, не вступать в конфликты и не брать на себя негатив, что очень полезно для сотрудников клиентского сервиса.

Как определить уровень эмоционального интеллекта кандидата?

Дайте ему пройти тест Холла. В нем измеряются 5 составляющих эмоционального интеллекта:

Эмоциональная осведомленность – это осознание и понимание своих эмоций, постоянное пополнение собственного словаря эмоций. Люди с высокой эмоциональной осведомленностью в большей мере, чем у другие осведомлены о своем внутреннем состоянии.
Управление своими эмоциями – это эмоциональная отходчивость, эмоциональная гибкость, другими словами – произвольное управление своими эмоциями.
Самомотивация – управление своим поведением, за счет управления эмоциями.
Эмпатия – это понимание эмоций других людей, умение сопереживать текущему эмоциональному состоянию другого человека, а так же готовность оказать поддержку. Это умение понять состояние человека по мимике, жестам, оттенкам речи, позе.
Управление эмоциями других – умение воздействовать на эмоциональное состояние других людей.

Идеально, если каждый из 5 показателей будет на высоком уровне развития. Кстати, мы дали пройти этот тест нашим ребятам из техподдержки, и вот какие результаты получили. Без лишних слов:))

Результаты сотрудника техподдержки Angry.Space

А это — результаты теста нашего копирайтера. Как видно, с пониманием эмоций и внимательным общением он справился бы просто отлично, но вот по части “не брать на себя чужие чувства” и “взять себя в руки, чтобы что-то делать независимо от своего эмоционального состояния” есть проблемки. Так что работа в техподдержке бы у него получалась примерно на 3-4 балла из 5.

Результаты копирайтера

Ну и дурной пример, к счастью, не заразительный — результаты теста человека, совершенно не готового работать в клиентском сервисе. Посмотрите — он сложно понимает эмоции других людей, не может совладать со своими, не может заставить себя что-то сделать, отложив чувства в сторону, не умеет сопереживать и поддерживать, улучшая настроение собеседника.

Результаты человека, совершенно не готового работать в клиентском сервисе

5 вопросов для собеседования, ответы на которые проиллюстрируют уровень эмоционального интеллекта:

Расскажите о своих неудачах на прошлом месте работы. Что вы чувствовали, когда они происходили? (эмоциональная осведомленность)
Были ли конфликты на прошлом месте и как они разрешились? (управление своими эмоциями)
Что вы делаете в ситуации, когда возрастает нагрузка и уровень стресса? (самомотивация)
Какие действия руководителя могут вызвать в коллективе тревогу? (эмпатия)
Какие ваши действия могут помочь в стрессовой ситуации вашему коллеге? (управление эмоциями других)

Как ещё отличить человека с низким эмоциональным интеллектом?

Не проявляет эмоций (либо проявляет только позитивные, боясь перестать быть хорошим)
Не понимает, что чувствует (при просьбе назвать эмоцию теряется)
Не замечает, что был неправильно понят, при этом при общении с людьми ему трудно выражать свои мысли и доносить суть сообщения
Обижается и сложно прощает
Зависит от внешних влияний и оценок, ему трудно самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него.
Легко включается в стресс

Коммуникабельность

Когда мы имеем дело с кандидатом, которому целый день нужно будет разговаривать с клиентами, разумно оценить, а насколько вообще он умеет общаться? Нравится ли ему поддерживать беседу? Насколько он открыт для контакта?

Степень коммуникабельности можно оценить на собеседовании, наблюдая за поведением кандидата, его открытостью и легкостью беседы. Но не всегда люди легко раскрываются в стрессовых условиях, хотя это, конечно, тоже очень показательно.

Для более объективной оценки можно использовать тест Ряховского на оценку уровня общительности.

Идеально, если у кандидата будет нормальный уровень коммуникабельности или выше среднего. Любая из крайностей не вполне подходит для сотрудников клиентского сервиса — замкнутые и необщительные люди (25-32 балла) будут крайне некомфортно чувствовать себя за этой должности, а чересчур болтливые (0-3 баллов) нередко обделены сдержанностью и чувством такта.

Вопросы для оценки уровня коммуникабельности на собеседовании:

Попросите рассказать о том, насколько широк круг друзей человека
Можете ли вы подружиться с чем-то в чате, комментариях? Были ли такие случаи, что в публичном поле вы нашли себе приятеля?
Приходилось ли вам прикладывать усилия, чтобы убедиться, что собеседник понял вашу точку зрения?
Встречались ли вы с “трудными” клиентами? Расскажите, как всё прошло.
Почему нам не стоит брать вас на эту должность?

Положительный настрой

Работа в техподдержке подразумевает постоянные столкновения с проблемами других людей. И только человек, обладающий позитивным мышлением и легким взглядом на жизнь может, с одной стороны, заражать этим состоянием клиентов, и с другой — с легкостью относиться к их неприятностям, и расценивать их всего лишь как задачи, требующие решения, а не как проблемы, вызывающие страдания.

Быстро определить тип мышления можно с помощью простого теста. В техподдержке больше приветствуются оптимисты, “нормально” будут работать реалисты. А пессимисты.. Ну, сами понимаете.

Также для того, чтобы понять степень положительного настроя, можно задавать на собеседовании вопросы, связанные с будущим. Как правило, оптимистами движет надежда, вера в то, что всё будет хорошо.

Вопросы для определения положительного настроя:

Технический и научный прогресс решает или создает проблемы?
Как вы видите себя через 5 лет?
Готовы ли вы переехать в другой город?
Как вы считаете, будет ли вам комфортно каждый день общаться с клиентами?
Вас вызвали к начальнику. Можете предположить, в каком ключе пройдёт беседа?

Интеллектуальная лабильность и способность к обучению

Работа в клиентском сервисе связана с постоянными потоками информации, которые нужно быстро обрабатывать. Сотрудник техподдержки должен отлично знать всё о продуктах и услугах компании, а если нет — должен знать, где эту информацию найти быстро, точно и достоверно. В этом нам помогает такое качество, как интеллектуальная лабильность — способность быстро переключаться с одного способа мышления/обработки материала/деятельности на другое, способность впитывать информацию и применять её в дальнейшей работе.

Для оценки этого критерия также есть тест, который позволяет понять, насколько хорошо человек готов к обучению и переобучению. Главная “фишка” этого теста — вопросы задаются один раз, на выполнение каждого задания дается мало времени.

Вопросы для оценки гибкости и способности обучаться новому на собеседовании:

Какие книги вы читаете?
Есть ли у вас несколько параллельных увлечений?
Чему бы вам хотелось научиться в следующем году?
Что бы вы хотели мгновенно изменить в себе?
Что самое интересное вы узнали в прошлом месяце?

Грамотность и скорость печати

Оперативность в работе сотрудников поддержки в соцсетях — важная черта. Поэтому, здесь пригодится не только гибкий ум, но и быстрые пальцы. В среднем нужна скорость от 160 знаков в минуту и выше

Скорость печати можно тоже проверить — смотрите, чтобы показатель у кандидата был не ниже 160 знаков в минуту, это может сильно сказаться на скорости и качестве выполнения работы.

Однако кроме способности оперативно набирать текст, необходима ещё и грамотность, начитанность и внимательность. Иногда сотрудники техподдержки просто не видят своих опечаток, и даже не исправляют их. Тестов на грамотность очень много, но вы также можете просто предложить человеку написать пару типичных для клиентского сервиса предложений от руки и проверить грамотность лично — это и быстрее, и объективнее. Всё-таки тесты содержат вопросы разного уровня сложности, и иногда сомневаться, как правильно — десять помидоров или помидор, дощатый пол или досчатый, — нормально.

По мнению команды инструмента для автоматизации поддержки клиентов в соцсетях и мессенджерах Angry. Space, это пять основных качеств идеального сотрудника клиентского сервиса. Это — параметры для объективной оценки личности. Однако позвольте дать вам ещё один совет, основанный на личном HR-опыте:

Доверяйте себе и слушайте свою интуицию. Если вам не хочется брать человека, который по всем пунктам вроде бы как идеален — не берите. И не грызите себя за такое решение.

О БЛАГОРОДСТВЕ

Благородство и великодушие дополняют и украшают друг друга. Благородство может скрываться под гордостью

Если мы захотим подметить и открыть в нашем нравственном существе присутствие оживляющей его божественной искры, то обнаружим это всего лучше и рельефнее в том, что называется благородством поступков. Им человек более всего приближается к нравственному совершенству, но внешнее проявление этого качества бывает порой до того тонко и разнообразно, что нет никакой возможности сделать о нем какой-нибудь общий вывод, и потому постичь его можно гораздо лучше из отдельных фактов, чем из отвлеченного определения. Можно сказать, что благородство — душа нашей души; что любовь, дружба и сочувствие — его органы и что оно так тесно связано с бескорыстием, что нередко два эти качества нельзя отличить одно от другого. Благородство — лучший пробный камень для всех чувств, а великодушие — самое высшее их проявление. Оба эти достоинства дополняют и украшают друг друга, как нюансы тонов в картине, и общее их действие следует признать самым плодотворным и светлым стимулом во всех нравственных вопросах.

Если живописец не бывает в силах передать верно на своей картине прозрачность воздуха, переливы света, а тем не менее свежесть ветерка, аромат розы и журчанье ручья, то еще труднее изобразить с помощью слов все оттенки деликатных понятий, которые находят себе выражение в благородстве. Порой оно проявляется в тайном самопожертвовании, не думающем заявлять громко о своем подвиге и не требующем благодарности. В другой раз благородство принимает вид особенного внимания к несчастным и отверженным. Оно же побуждает прощать обиды, платить добром за зло и отказываться в пользу других от своих прав. Из того же источника проистекает чувство, в силу которого порядочный человек не будет злословить отсутствующих и, вообще, говорить о людях за глаза то, что нельзя сказать им в лицо. Верность данному слову, независимая ни от интереса, ни от любви, обязана своим происхождением тому же началу. Во имя благородства человек, обладающий этим чувством, никогда не позволит себе грубого обращения даже с такими лицами, с которыми ему пришлось разойтись вследствие разницы убеждений или интересов. Подобного рода внимание может оценить только личность, обладающая такою же душой и сердцем. Далее во имя благородства же мы делаем добро людям отсутствующим, распространяя хорошую о них молву; деликатно отказываемся от предлагаемых услуг, сознавая, что и без того для нас уже довольно сделано, и что приняв предлагаемое, мы поставим себя в неравные отношения с нашим благодетелем, не будучи в состоянии отблагодарить его как следует. Нередко, руководствуясь тем же чувством, мы деликатно оберегаем самолюбие даже наших врагов и удерживаемся от причинения им вреда и неприятности; доверяем иной раз таким лицам, которым нельзя по-настоящему оказать доверие; наконец, все то же чувство благородства удерживает нас и границах умеренности при пользовании наслаждениями и удовольствиями, причем воздержанность эта доставляет истинно порядочным людям более счастья, чем ничем неограниченное увлечение.

Скромность, деликатность, симпатия и доброта порождают в отношениях с людьми бездну приятных мелочен, которых не заменят ни ум, ни обычаи. К чести женщин должно сказать, что будучи совершенно равны с нами но великодушию, они превосходят нас в утонченной деликатности. Их предупредительное внимание и такт в мелочах жизни для нас недоступны, точно так же, как недоступны им широта взглядов и героизм.

Самым великодушным человеком следует признать только такого, который, несмотря на веские данные быть недовольным своими ближними, все- таки остается расположенным жертвовать собою для их блага. Крайняя мизантропия нередко может уживаться с полной преданностью интересам человечества; нередко люди жертвуют собою ради того, что презирают и даже ненавидят.

Между образованными людьми нередко допускаются такие отношения, которые были бы признаком неучтивости в так называемом большом свете. Кроткость допускает фамильярность в обращении, и это не кажется грубым, потому что взаимное уважение, которым близкие люди бывают между собой связаны, стоит выше соблюдения условных приличий. В подобных случаях свободно допускаются разговоры даже о личных недостатках или неприятных положениях, каковы, например, бедность, незнатность происхождения, отсутствие талантов и даже физические несовершенства. Откровенное высказывание друг другу в лицо подобных, недопускаемых между не столь близкими людьми истин, может даже льстить иной раз нашему самолюбию тем, что друзья наши, поступая с нами таким образом, дают этим понять, что считают нас стоящими выше подобных мелочей и готовыми слушать истину, в каком бы виде она нам ни подносилась.

Благородство может иной раз высказаться даже под формой гордости, хотя надо сказать, что этот его вид не всегда легко принимается толпой. История дает нам прекрасный пример подобного случая, когда Сципион, будучи обвинен пред Сенатом в лихоимстве, разорвал свой оправдательный вердикт в знак того, что считал ниже своего достоинства даже одно подозрение в подобном поступке.

Благородство высказывается даже во внешней манере обращения. Если забыть то, что есть в этой манере искусственного, то мы непременно подметим в ней помимо условного, тончайший, едва уловимый знак тех хороших качеств и чувств, которые присущи наблюдаемому нами человеку. Детская беспечность, наивная грация, добродушная улыбка и прочие внешние атрибуты кокетства служат в то же время часто знаками простоты, чистоты и невинности. Истинная чувствительность иногда принимает вид жеманства; спокойствие души выражается веселостью; чистая совесть — искренностью тона и разговора, обличающим, что нам нечего скрывать или чего-нибудь бояться; симпатия и привязанность сами себя выдают нежностью и лаской во взгляде и жестах. Иной взгляд только потому и производит впечатление, что мы видим в нем к себе доброжелательство. Стройная поступь, величавая осанка, словом, вся внешность женщины, до маленькой ножки включительно, непременно наводят нас на заключение о душе и характере обладательницы этих качеств, и заключения эти редко бывают ошибочны, несмотря на кажущуюся несообразность подобных выводов.

Женщины очень хорошо понимают, что душевные качества отражаются на лице. Не мешало бы им более обращать внимание на это свойство и стараться сделать его еще рельефнее с помощью искусства туалета. Выигрыш был бы при этом громадный. Искусственные средства вообще достигают цели только тогда, когда употребляются на то, чтобы украсить и возвысить созданное самой природой.

Внешние нравящиеся в нас манеры разнообразятся, смотря по возрастам. Что нравится в двадцатилетием, будет казаться смешным в человеке, перешедшем за сорок лет. Точно так же в мужчине покажется неуместной нежная грациозная слабость, так украшающая женщину. В нем, напротив, все должно дышать выражением силы, доброты и рассудительности.

Вот несколько примеров благородства и доверия, из которых первый может показаться даже выдуманным, но прочие совершенно справедливы. Один муж заметил взаимную склонность между своей женой и одним очень достойным человеком из его знакомых. Все говорило ему, что перейти последнюю ступень интимности между ними зависело только от первого представившегося к тому удобного случая, а между тем он должен был отлучиться на несколько месяцев. В раздумьи, что делать, отправился он к своему сопернику и сказал: «Я знаю, что женщины слабы, но знаю и то, что не перенесу неверности своей жены. Потому мне необходимо, уезжая, поручить ее честь кому-нибудь, кто умел бы наблюсти за нею, ее сберечь и защитить мою жену от самой себя. Вас прошу я принять на себя эту обязанность. Будьте другом нам обоим и примите на себя поручение сохранить доверенную вам честь». Трудно поверить, что просьба его была свято исполнена, а дело, между тем, объяснялось просто: они оба были французы и притом порядочные, образованные люди.

Господин С., первый министр, впал в немилость и, несмотря на свои личные достоинства, был по обыкновению покинут всею придворной партией. Полковник С., знавший, что министр получил приказание жить безвыездно в своем имении, немедленно отправился туда и встретил бывшего начальника при выходе из кареты со всеми подобавшими ему почестями. Удивляться этому нечего: полковник был швейцарец и военный человек.

Один человек имел несчастье убить на поединке своего соперника. Преследуемый властями, он скрылся в соседнем доме и просил убежища у хозяина, на что и получил согласие последнего. Но в эту минуту принесли туда же труп убитого, причем оказалось, что это был единственный сын владельца дома! Тем не менее данное слово было свято исполнено.

Бернский дезертир был схвачен двумя сержантами, с глубоким горем выполнившими этот тяжелый долг. Запертый в ближнем доме, он попросил у своих стражей позволения прогуляться под их присмотром. «Ступай один,— отвечали те,— мы тебе доверяем». — «Можете довериться вполне»,— возразил пленный. Ночь была темна, лес близко, через три дня его ждала виселица… Он вышел и вернулся в назначенный срок.

Искусство такта и дипломатии

Такт и дипломатия — это методы, используемые для эффективного общения, особенно во время переговоров и при попытках убедить или настойчиво.

Правильное использование такта и дипломатии может привести к улучшению отношений с другими людьми и является способом построить и развить взаимное уважение, что, в свою очередь, может привести к более успешным результатам и менее сложным или напряженным коммуникациям.

Такт и дипломатия — это навыки, основанные на понимании других людей и чутком отношении к их мнениям, убеждениям, идеям и чувствам.

Эффективное использование таких навыков зависит от способности точно чувствовать, что другой человек чувствует или думает в любой момент времени, и затем реагировать таким образом, чтобы избежать неприятных чувств или неловкости, и в то же время утверждать или отражать свои собственные идеи и чувства возвращаются деликатно и из лучших побуждений.

Все люди и все ситуации общения уникальны. Для развития эффективных навыков такта и дипломатии требуется практика и здравый смысл. Эти навыки не ограничиваются использованием в официальных коммуникациях, например, на рабочем месте: тактичность и дипломатичность также важны при развитии и поддержании дружеских, романтических отношений и взаимоотношений в семье.

На этой странице слова «такт» и «дипломатия» используются взаимозаменяемо, в межличностных отношениях оба слова имеют в целом одно и то же значение. Большинство определений такта относятся к дипломатии и наоборот.

Определение Такта и Дипломатии:

Способность отстаивать свои идеи или мнения, зная, что и как сказать, не повреждая отношения, вызывая обиду.

Такт — это искусство отстаивать свою точку зрения, не наживая врага.

— Исаак Ньютон

Дипломатия — это искусство позволять кому-то идти своим путем.

— Дэвид Фрост

Предпосылки успешного такта и дипломатии

Помимо уровня здравого смысла, здравого смысла и практики в различных ситуациях, эффективное использование такта и дипломатии зависит от некоторых других ключевых навыков, а именно :

Внимательное слушание: Вы должны уметь слушать не только то, что говорят, но и то, как они говорят, чтобы понимать других и реагировать на них соответствующим образом. Смотрите нашу страницу – Типы прослушивания для получения дополнительной информации.
Эмоциональный интеллект: Люди с более высоким эмоциональным интеллектом обычно более естественно используют такт и дипломатию в общении. Эмоциональный интеллект — это мера того, насколько хорошо мы понимаем свои собственные эмоции и эмоции других. Подробнее читайте на нашей странице — Эмоциональный интеллект .
Проявление эмпатии: Как расширение эмоционального интеллекта, эмпатия — это ваша способность видеть мир с точки зрения другого человека. Смотрите нашу страницу – Что такое эмпатия? для получения дополнительной информации.
Уверенность: Причина использования такта и дипломатии очень часто состоит в том, чтобы убедить или повлиять на других, чтобы они думали или вели себя определенным образом. Настойчивость является основой этого процесса и навыком, которого не хватает многим людям. У нас есть целый раздел об уверенности в себе, который вы можете изучить, см. Методы уверенности в себе , чтобы узнать больше.
Взаимопонимание: Взаимопонимание тесно связано с тактом и дипломатичностью, а также с эмоциональным интеллектом и хорошими манерами. Наша страница Построение взаимопонимания подробно исследует построение взаимопонимания.
Вежливость: Быть вежливым и учтивым, уважать точки зрения других людей и культурные различия важны во многих межличностных отношениях. Мы даем несколько советов по Как быть Вежливым и обнаруживаем связи между Вежливостью и Честностью на наших следующих страницах.

Стратегии такта и дипломатии

Понимание наиболее подходящего поведения в любой конкретной ситуации может быть проблематичным; это связано с непредсказуемым характером общения и человеческих отношений в целом.

Иногда наиболее подходящим действием может быть воздержание от своего мнения, или может быть возможно представить идею или желаемый результат таким образом, чтобы другой человек мог взять на себя ответственность за это. В других ситуациях может быть лучше занять прямую позицию, четко сформулировав, чего вы хотите и как вы намерены этого достичь.

Все мы знаем людей, способных найти выход из сложной ситуации с помощью переговоров или более успешных в переговорах. Хотя определенную долю везения можно отнести к единичным случаям, долгосрочный успех основан на сильных коммуникативных навыках, планировании, самоконтроле, уверенности и эмоциональном интеллекте.

Следующие стратегии помогут вам подумать о том, как вы можете планировать и эффективно использовать такт и дипломатию:

Когда вы планируете потенциально трудный разговор, вы должны сначала сосредоточиться на том, чего вы хотите достичь: каков ваш предпочтительный результат?

Запишите это и подумайте о своих причинах. Постарайтесь отступить от своих личных мнений и подумать о фактах, связанных с ситуацией.

Дополнительную информацию см. на нашей странице Общение в трудных ситуациях.

Подумайте и запишите, какие возражения могут быть у других.

Тщательно обдумайте свои ответы на их вопросы; продемонстрируйте, что вы рассмотрели их мнения или аргументы.

Не вступайте в переговоры в гневе или стрессе.

Постарайтесь сохранять спокойствие и непредубежденность. Узнайте факты, а также то, что можно и что нельзя, прежде чем реагировать.

При общении слушайте, что говорит другой человек (или люди).

Следите за невербальной коммуникацией, такой как язык тела и тон голоса, чтобы помочь вам понять их сообщение. Сдерживайте свои собственные мнения и идеи до тех пор, пока у вас не будет возможности понять точку зрения других людей, а затем тщательно спланируйте свои ответы, чтобы они соответствовали получаемой вами обратной связи.

Подробнее об основных навыках слушания см. на наших страницах «Активное слушание» и «Барьеры на пути к эффективному слушанию».

Переговоры.

Если то, что вы ищете, противоречит идеям другого человека, вам, возможно, придется обсудить, как можно пойти на жертвы, чтобы обеспечить лучший результат для вас обоих в долгосрочной перспективе. Взаимная жертва обычно воспринимается более благосклонно, чем односторонняя жертва. Стремитесь достичь компромисса, который приведет к беспроигрышной ситуации.

См. наши страницы на Negotiation для получения дополнительной информации.

Подкрепите свою аргументацию, предложив временные рамки, когда вы предвидите, что ваши предложения будут реализованы.

Будьте точны в цифрах и датах. Отдайте предпочтение логике и фактам, а не личному мнению. Заранее напишите или нарисуйте что-нибудь, если это поможет.

Если возможно, превратите утверждения в вопросы. Вместо того, чтобы прямо высказывать свое мнение, превратите свое утверждение в вопрос, над которым другой человек должен подумать.

Это не только заставляет кого-то думать в том же ключе, что и вы, но также дает возможность для обсуждения того, что вас интересует и что потенциально может принести пользу обеим сторонам. Это особенно полезно, если вы не совсем уверены, чего вы можете достичь или что именно необходимо для решения проблемы. Эта стратегия часто позволяет более подробно изучить варианты — более открытый подход, чем просто высказывание своего мнения.

См. наши страницы Вопросы и Типы вопросов для получения дополнительной информации об эффективных методах вопросов.

Если разговор становится жарким, постарайтесь дать себе возможность ответить так, чтобы это помогло, а не обострило ситуацию.

Если можете, поймайте себя на том моменте, когда ваша интуиция хочет взять верх: сделайте вдох и дайте себе время. Скажите другому человеку, что вам нужно подумать о том, что он только что сказал, а не чувствовать себя обязанным ответить немедленно.

Возьмите ситуацию под свой контроль, вместо того, чтобы выйти из-под контроля и рискнуть сказать или сделать что-то, о чем вы можете позже пожалеть. Взятие под контроль социальных ситуаций таким образом, чтобы обе стороны чувствовали себя комфортно в результате, является важной частью проявления такта и дипломатии.

Следите за призом!

Держите в уме желаемый результат, старайтесь не отвлекаться, не сходить с ума и не увязнуть в ненужных деталях. Помните, что нужно быть настойчивым — быть тактичным и дипломатичным не означает поддаваться давлению или отказываться от того, что вы хотите.

См. наши страницы Уверенность в себе для получения дополнительной информации.

Дальнейшее чтение из книги «Навыки, которые вам нужны»

Наши электронные книги по навыкам общения

Узнайте больше об основных навыках общения, необходимых для эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои коммуникативные навыки, и полны простой для понимания практической информации и упражнений.

Всегда стремитесь к взаимовыгодному исходу, так вы повысите свои шансы на успешное урегулирование проблемных ситуаций, в то время как все стороны будут чувствовать себя более довольными любыми компромиссами, достигнутыми в процессе.

Некоторым это дается легче, чем другим. Как и любому набору навыков, такту и дипломатии можно научиться благодаря практике и опыту взвешивания и уравновешивания позиций разных людей.

ТАКТ «ЧТО ПОЧЕМУ И КАК» – V КАНАЛ

Из Руководство по семейным добродетелям

ЧТО ТАКОЕ ТАКТ?

Такт — это говорить правду так, чтобы это не беспокоило и не оскорбляло людей. Это знание того, что сказать, а что лучше не говорить. Быть тактичным — значит делиться своими мыслями, чувствами и мнениями с другими так, чтобы им было легче это принять.

Такт — это думать, прежде чем говорить. Быть тактичным означает знать, когда следует промолчать.

Часто вы знаете, что могли бы сказать, но это может кого-то обидеть. Быть тактичным означает не лгать, а искать способ поделиться правдой, чтобы она помогла, а не навредила другому человеку. Это особенно важно, когда вы злитесь или расстроены.

Когда вы тактичны, вы не указываете на различия людей, чтобы смутить их. Вы осторожны с чувствами других, как хотели бы, чтобы они были с вашими.

ПОЧЕМУ ТАКТИЧНОСТЬ

Когда люди не практикуют такт, они грубы и прямолинейны. Они ходят вокруг и говорят все, что приходит им в голову. Чувства других людей задеты.

Без такта, когда люди злятся, они говорят вещи, которые могут испортить отношения.

Когда люди тактичны, правду всегда говорят с мягкостью и добротой. Люди ждут, пока их спросят, прежде чем поделиться чем-то, что может быть обидным. Даже если они злы, тактичные люди избегают говорить неприятные вещи. Другие люди могут легче слушать, и поэтому проблемы могут быть решены.

Мы все растем и учимся, когда правду преподносят нам тактично.

КАК ВЫ ПРАКТИКУЕТЕ ТАКТ?

Вы проявляете такт, когда говорите правду. Остановитесь и подумайте, прежде чем говорить, спрашивая себя, не лучше ли оставить это невысказанным. Решите, молчать или говорить громче. Иногда быть тактичным означает держать вещи в себе, когда рассказываешь другим, что это может их обидеть. Если вы все-таки говорите, делайте это так, чтобы быть чутким к чувствам другого человека. Не делайте этого перед другими людьми таким образом, чтобы смутить их.

Если кто-то задает вам прямой вопрос, и вы думаете, что ответ может обидеть его или ее, дайте тактичный ответ, например: «Дайте мне подумать». Не торопитесь, прежде чем сказать им, что вы думаете. Это важно, когда вы злитесь. Вместо того, чтобы просто нападать на кого-то своими словами, подождите, пока вы не сможете спокойно и объективно рассказать им, что вас беспокоит.

Когда вы практикуете тактичность, вы не обращаете внимания на того, кто выглядит иначе. Вы не показываете пальцем и не смеетесь, и вы не отводите взгляд, как будто он или она уродливы. Вы просто улыбаетесь и здороваетесь, как с кем угодно.

Когда вы действительно хорошо тренируетесь в такте, вы можете рассказать кому-нибудь почти все, что угодно, и они будут довольны тем, что услышат это.

–––––––––––––––––––––––

СЛЕДУЙТЕ НА КАНАЛЕ «В»

––––––––––––––– ––––––––––

V Channel в настоящее время находится в разработке. Наша цель — стать самым аутентичным и интересным советом для родителей и платформой самопомощи для детей, доступной сегодня в средствах массовой информации. Мы обращаемся к крупным медиа- и развлекательным компаниям в поисках издательской сделки. Для информации обращаться:
Скотт Ферако
Основатель и креативный директор
[email protected]
917-445-0102