Что препятствует эффективной коммуникации: Препятствия эффективной коммуникации

Содержание

Препятствия эффективной коммуникации

К преградам, возникающим в организационных коммуникациях, относятся такие:

— недостаточное внимание важности коммуникации,

— искажение сообщений,

— информационные перегрузки;

— неудовлетворительная структура организации .

Недостаточное внимание важности коммуникации. Неоднократно проведенные исследования показали, что сотрудники организации ставят осведомленность об общем состоянии дел на второе или третье место в перечне из десяти важнейших моральных факторов, сказывающихся на их работе. Сами же управляющие осведомленность подчиненных о состоянии дел в организации ставят на последнее место. Если те, кто знают, не дают ответов на вопросы работников, тогда работники будут искать ответы там, где отсутствует достоверная информация. Вследствие этого рождаются слухи.

Искажение сообщений.

происходит чаще всего тогда, когда информация движется вверх и вниз. Это обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда управляющий не согласен с сообщением, когда информация вступает в противоречие с опытом и ранее установившимися понятиями получателя информации. В этом случае менеджер модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Искажения сообщения могут возникать вследствие «фильтрации». В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед передачей в разные секторы организации.

Иногда причиной искажения информации, поступающей наверх, является тенденция снабжать вышестоящих менеджеров только положительно воспринимаемой информацией.

Подчиненный не хочет сообщать начальнику «плохие новости» или сообщает им то, что те хотели бы услышать.

Информационные перегрузки. Преграды в обмене информацией могут быть следствием перегрузки каналов коммуникации. Менеджер, поглощенный переработкой поступающей информации, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему более важной. Здесь также происходит потеря информации.

Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность неправильности информационных сообщений. Это происходит вследствие коррекции и фильтрации сообщений на каждом уровне управления. Поэтому некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

При определении оптимального числа уровней следует помнить, что эффективность горизонтальных потоков достигает 90 %. Это объясняется тем, что люди, работающие на одном и том же уровне, хорошо понимают своих коллег, знают их проблемы и нередко предугадывают содержание поступившего сообщения.

Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Исследования показали, что только 20— 25 % информации, исходящей от правления компании, доходит до рабочих и правильно понимается ими.

Барьеры эффективной коммуникации | психолог Оксана Королович

Коммуникация – сложный многогранный процесс. Процесс обмена информацией всегда вызывает у человека ту или иную эмоциональную реакцию. Но изменение состояния человека далеко не всегда происходит из-за той информации, которую до него пытается донести. В большей степени на нашу внутреннюю реакцию влияет то, как мы воспринимаем и интерпретируем услышанное или увиденное.

Эффективность коммуникации напрямую зависит от возникновения коммуникативных барьеров. Их наличие может приводить к непониманию, искажению и даже блокировке информации, которую до нас пытается донести собеседник.

В прошлый раз я говорила о важности коммуникации. Сегодня будем разбираться в том, что мешает эффективной коммуникации.

Барьеры коммуникации

Прежде всего нужно понимать, что коммуникативные барьеры не возникают без причины. Они появляются, чтобы защитить нас от опасной, избыточной или просто утомительной информации.

Такие барьеры снижают влияние информации на  человека. Они трех форм, которые различаются по прозрачности:

  1. Непонимание. Наиболее прозрачный барьер, суть которого заключается в искажении информации и/или в придании ей нейтрального оттенка.
  2. Авторитет. Механизм этого барьера заключается в снижении в собственных глазах авторитета источника информации, его обесценивании. Благодаря этому любая информация от источника воспринимается малозначимой и ненадежной.
  3. Избегание. Практически непрозрачный барьер, который может проявляться физически и психологически. Когда он возникает человек либо пытается избегать источника информации, либо «уходит в себя» во время разговора и быстро забывает услышанное и увиденное.

Когда речь идет о корпоративной коммуникации, попытки избежать получения информации могут показаться странными. Ведь для качественного выполнения своей работы, всегда нужно быть в курсе происходящего в компании. Почему же возникают барьеры коммуникации?

Чаще всего причины барьеров кроются характеристиках общения и особенностях межличностных взаимоотношений между сотрудниками. Поэтому стоит подробнее разобраться в причинах возникновения каждого вида коммуникативных барьеров отдельно.

Барьеры непонимания
  • Фонетический барьер. Он может возникать, если участники коммуникации говорят на разных языках, если кто-то страдает дефектами речи или дикции или искажает грамматическое построение своей речи.
  • Семантический барьер. С ним сталкиваются собеседники, у которых не совпадают лингвистические словари языка. То есть, люди в вербальном и невербальном общении используют одни и те же знаки, но трактуют их по-разному.
  • Стилистический барьер. О его появлении можно говорить, когда стиль речи одного из участников коммуникации не соответствует ситуации общения или текущему психологическому состоянию второго участника. Так, использование делового стиля общения неуместно в личным доверительных беседах, а дружеский стиль не подходит для общения с руководителем.
  • Логический барьер. Мы сталкиваемся с ним, когда не можем найти с кем-то общий язык. Это происходит из-за того, что у участников коммуникации не совпадают стили мышления, логика рассуждения, точки зрения, сильно разнится личный опыт и т.д. Данный барьер возникает из-за неадекватного восприятия информации.

Психологические барьеры

Барьер отношений

О чем бы ни шла речь, любую информацию мы воспринимаем через призму нашего отношения к тому, от кого она исходит. Симпатия или антипатия может возникнуть даже к незнакомому человеку, исходя из особенностей его поведения и речи.

Если собеседник вызывает неприязнь и недоверие, что бы они ни сказал, информация, которую он пытается донести, будет восприниматься так же. И наоборот, люди больше доверяют информации, если ее источник им приятен, вызывает симпатию.

Эмоциональный барьер

Такие барьеры возникают, когда реакция на полученную информацию наслаивается на внутренние переживания человека. То есть, реакция, которую демонстрирует человек, становится результатом воздействия внешних и внутренних раздражителей.

Не все эмоции, чувства и состояния создают коммуникативные барьеры. Чаще всего их причиной становятся:

  • Страдание. Возникает вследствие трагических событий, из-за физической боли, очень заниженной самооценки и т.д. Оно приводит к снижению уровня интереса к общению и способности воспринимать информацию.
  • Гнев. Препятствует возможности общаться нормально из-за того, что человек ведет себя агрессивно и в действие вступает непонимание.
  • Отвращение. Возникает, когда одна сторона коммуникации постоянно нарушает границы второй стороны или нарушает общепринятые нормы поведения.
  • Презрение. Причинами его появления являются предрассудки и аморальные поступки человека, некоторые особенности характера и поведения (скупость, предательство и т.д.).
  • Страх. Один из наиболее серьезных барьеров. Человек, который боится, будет любой ценой стараться избегать любых контактов с источником своего страха.
  • Стыд и вина. Возникает вследствие понимания неуместности того, что происходит. Его причиной может быть критика или очевидная лесть, страх показаться глупым или осознание своей вины перед кем-то, и т.д.

Зачем проходить тренинги по зрелой коммуникации?

Несмотря на то, что коммуникативные барьеры способны к конфликтам, создавать нездоровый рабочий климат и мешать продуктивной командной работе, большинство людей не могут их распознать.


Я продумываю и разрабатываю тренинги по эмоциональному интеллекту, эмоциональной грамотности и зрелой коммуникации, которые значительно повышают личную эффективность.


Участие в таких тренингах позволяет получить целый ряд полезных инструментов, дающих возможность:

  • не становиться заложником своих или чужих эмоций;
  • уметь на любую ситуацию смотреть непредвзято и объективно;
  • находить общий язык с любыми людьми;
  • избегать проблем с коммуникацией с коллегами и подчиненными;
  • разрешать конфликтные ситуации, прежде, чем они смогут навредить рабочему процессу.

Приглашаю к сотрудничеству СЕО, ТОП-ов компаний и HR специалистов. Я сертифицированный профайлер по системе DiSC, консультант-фасилитатор,  advisor, психотерапевт с 20-ти летним практическим опытом.

12.4 Коммуникационные барьеры – принципы управления

Цели обучения

  1. Понять, как можно отвлечь внимание от процесса коммуникации.
  2. Понимание проблемы плохого слушания и способов поощрения активного слушания.

Барьеры на пути к эффективному общению

Общение может быть более сложной задачей, чем вы думаете, когда вы осознаете множество вещей, которые могут стоять на пути эффективного общения. К ним относятся фильтрация, выборочное восприятие, информационная перегрузка, эмоциональные разъединения, отсутствие знакомства с источником или достоверности, сплетни на рабочем месте, семантика, гендерные различия, различия в значении между Отправителем и Получателем и предвзятый язык. Рассмотрим каждый из этих барьеров.

Фильтрация

Фильтрация — это искажение или сокрытие информации для управления реакциями человека. Некоторые примеры фильтрации включают менеджера, который скрывает плохие показатели продаж своего подразделения от своего босса, вице-президента, опасаясь, что плохие новости рассердят его. Старая поговорка: «Не стреляйте в посыльного!» иллюстрирует склонность Получателей (в данном случае вице-президента) вымещать свой негативный ответ на нежелательные Сообщения на Отправителе. Привратник (возможно, помощник вице-президента), который не передает полное Сообщение, также фильтрует. Вице-президент может удалить электронное письмо, в котором сообщаются данные о продажах за квартал, до того, как оно будет прочитано, и заблокировать сообщение до того, как оно будет получено.

Как видите, фильтрация не позволяет членам организации получить полную картину того, как обстоят дела. Чтобы максимизировать ваши шансы на отправку и получение эффективных сообщений, полезно доставлять сообщения несколькими способами и искать информацию из нескольких источников. Таким образом, эффект фильтрации сообщения любым человеком будет уменьшен.

Поскольку люди, как правило, больше отфильтровывают плохие новости при восходящем общении, также полезно помнить, что те, кто находится ниже вас в организации, могут опасаться делиться плохими новостями. Один из способов ослабить склонность к фильтрации — вознаграждать сотрудников, которые четко передают информацию наверх, независимо от того, хорошие новости или плохие.

Вот некоторые из критериев, которые люди могут использовать при принятии решения о том, фильтровать ли Сообщение или передавать его:

  • Прошлый опыт: Был ли Отправитель вознагражден за передачу новостей такого рода в прошлом, или его критиковали?
  • Знание, восприятие говорящего: Дал ли непосредственный начальник Получателя ясно понять, что «отсутствие новостей — хорошая новость?»
  • Эмоциональное состояние, вовлеченность в тему, уровень внимания: Мешает ли Отправителю донести Сообщение страх неудачи или критики? Находится ли тема в сфере его компетенции, повышая его уверенность в своей способности расшифровать ее, или он находится вне зоны комфорта, когда дело доходит до оценки значимости Послания? Влияют ли личные опасения на его способность судить о ценности Послания?

Опять же, фильтрация может привести к недопониманию в бизнесе. Каждый слушатель переводит Послание своими словами, создавая свою версию сказанного (Алессандра, 1993).

Избирательное восприятие

Избирательное восприятие относится к фильтрации того, что мы видим и слышим, в соответствии с нашими потребностями. Этот процесс часто неосознаваем. Маленькие вещи могут привлекать наше внимание, когда мы посещаем новое место — новый город или новую компанию. Однако со временем мы начинаем делать предположения о том, как обстоят дела, на основе нашего прошлого опыта. Часто большая часть этого процесса бессознательна. «Нас просто бомбардируют слишком большим количеством стимулов каждый день, чтобы уделять одинаковое внимание всему, поэтому мы выбираем в соответствии со своими потребностями (Поуп, 2008)». Избирательное восприятие — это экономия времени, необходимый инструмент в сложной культуре. Но это также может привести к ошибкам.

Вспомните предыдущий пример разговора между Биллом, которого попросили заказать еще картриджей с тонером, и его боссом. Поскольку Билл находил список дел своего босса необоснованно требовательным, он предположил, что просьба может подождать. (Как иначе он мог бы сделать все остальное в списке?) Босс, полагая, что Билл услышал срочность ее просьбы, предположил, что Билл разместит заказ, прежде чем вернуться к другим задачам в ее списке.

Оба члена этой организации использовали выборочное восприятие для оценки сообщения. Билл считал, что задача заказа может подождать. По мнению босса, ее временные рамки были ясны, хотя и не указаны. Когда сталкиваются два избирательных восприятия, возникает непонимание.

Информационная перегрузка

Информационная перегрузка может быть определена как «происходящая, когда обработка информации требует от человека времени для выполнения взаимодействий и внутренних вычислений, превышает запас или емкость времени, доступного для такой обработки» (Schick, et. al., 1990) ». Сообщения доходят до нас бесчисленными способами каждый день. Некоторые из них носят социальный характер — это реклама, которую мы можем слышать или видеть в течение дня. Другие носят профессиональный характер — электронная почта и заметки, голосовая почта и разговоры с нашими коллегами. Другие носят личный характер — сообщения и разговоры с нашими близкими и друзьями.

Сложите их вместе, и легко увидеть, как мы можем получать больше информации, чем можем воспринять. Это состояние дисбаланса известно как информационная перегрузка. Эксперты отмечают, что информационная перегрузка — это «симптом века высоких технологий, когда один человек не может усвоить слишком много информации в расширяющемся мире людей и технологий. Он поступает из всех источников, включая телевидение, газеты и журналы, а также разыскиваемую и нежелательную обычную почту, электронную почту и факсы. Это чрезвычайно усугубилось из-за огромного количества результатов, полученных от поисковых систем в Интернете (Журнал PC, 2008)». Другие исследования показывают, что такая фрагментарная работа оказывает значительное негативное влияние на эффективность, креативность и остроту ума (Overholt, 2001).

Возвращаясь к нашему примеру с Биллом. Допустим, он в своем кабинете разговаривает по телефону с поставщиком. Пока он говорит, он слышит перезвон электронной почты, предупреждающий его о важном сообщении от его босса. Он быстро просматривает его, все еще разговаривая по телефону, когда коллега высовывает голову из-за угла кабинки, чтобы напомнить Биллу, что он опаздывает на собрание персонала. Поставщик на другом конце телефонной линии только что предоставил Биллу выбор между продуктами и датами доставки, которые он запросил. Билл понимает, что пропустил первые два варианта, но у него нет времени просить поставщика повторить их все или попытаться переподключиться, чтобы разместить заказ позже. Он выбирает третий вариант — по крайней мере, он слышал об этом, рассуждает он, и это казалось справедливым. Насколько хорошим было решение Билла среди всей информации, которую он обрабатывал одновременно?

Эмоциональные разъединения

Эмоциональные разъединения происходят, когда Отправитель или Получатель расстроены, будь то из-за обсуждаемой темы или из-за какого-то несвязанного инцидента, который мог произойти ранее. Эффективное общение требует, чтобы Отправитель и Получатель были открыты для разговора и слушания друг друга, несмотря на возможные различия во мнениях или личностях. Одной или обеим сторонам, возможно, придется отложить свои эмоции в сторону, чтобы достичь цели ясного общения. Эмоционально расстроенный Получатель склонен игнорировать или искажать то, что говорит Отправитель. Отправитель, который эмоционально расстроен, может быть не в состоянии эффективно представить свои мысли или чувства.

Отсутствие достоверности источника

Недостаток знакомства с источником или достоверности может сорвать общение, особенно когда речь идет о юморе. Вы когда-нибудь рассказывали анекдот, который не удался? У вас с Получателем не было общего контекста, который мог бы сделать это забавным. (Или да, это могла быть просто паршивая шутка.) Сарказм и ирония — тонкие и потенциально вредные товары в бизнесе. Лучше всего держать эти виды связи вне рабочего места, так как их преимущества ограничены, а потенциальные опасности велики. Незнание отправителя может привести к неправильной интерпретации юмора, особенно в менее богатых информационных каналах, таких как электронная почта. Например, электронное письмо от Джилл, которое заканчивается словами «Мужчины, как куры, должны вариться в чанах с маслом», может быть истолковано как антимужское, если Получатель не знал, что Джилл любит рифмовать и любит развлекать. коллег, составляя забавные высказывания.

Точно так же, если Отправитель не заслуживает доверия или не заслуживает доверия, Сообщение не будет доставлено. Получатели могут с подозрением относиться к мотивам Отправителя («Почему мне это говорят?»). Аналогичным образом, если Отправитель сообщал ошибочную информацию в прошлом или создавал ложные аварийные ситуации, его текущее Сообщение может быть отфильтровано.

Сплетни на рабочем месте, также известные как виноградная лоза, являются спасательным кругом для многих сотрудников, ищущих информацию о своей компании (Kurland & Pelled, 2000). Исследователи сходятся во мнении, что виноградная лоза — неотъемлемая часть организационной жизни. Исследования показывают, что 70 % всех организационных коммуникаций происходит на уровне сарафанного радио (Crampton, 19).98).

Сотрудники доверяют своим коллегам как источнику Сообщений, но неформальная структура виноградной лозы может быть препятствием для эффективного общения с управленческой точки зрения. Его низовая структура вызывает у сотрудников большее доверие, чем информация, передаваемая по официальным каналам, даже если эта информация является ложной.

Некоторые недостатки офисной виноградной лозы заключаются в том, что сплетни предлагают политически настроенным инсайдерам мощный инструмент для распространения информации (и саморекламы недопонимания) внутри организации. Кроме того, в «сарафанной лозе» отсутствует конкретный отправитель, что может вызвать у сотрудников чувство недоверия — кто стоит в основе сети сплетен? Когда новости изменчивы, могут возникнуть подозрения относительно человека или лиц, стоящих за Сообщением. Менеджеры, понимающие силу виноградной лозы, могут использовать ее для отправки и получения собственных сообщений. Они также уменьшают силу виноградной лозы, быстро и точно отправляя официальные сообщения в случае появления больших новостей.

Семантика

Семантика – это изучение значения в общении. Слова могут означать разные вещи для разных людей, или они могут ничего не значить для другого человека. Например, у компаний часто есть свои собственные акронимы и модные словечки (называемые деловым жаргоном), которые понятны им, но непонятны для посторонних. Например, в IBM GBS фокусируется на BPTS, используя опыт, полученный в результате покупки PwC (которую пришлось продать, чтобы избежать конфликта интересов в свете SOX), чтобы отражать других поставщиков BPO и набеги бангалорского тигра. Имеет ли это смысл для вас? Если нет, то вот перевод: подразделение IBM Global Business Services (GBS) сосредоточилось на предоставлении компаниям услуг по трансформации бизнес-процессов (BPTS), используя опыт, приобретенный при покупке подразделения управленческого консалтинга и технологических услуг PricewaterhouseCoopers (PwC), которое продать подразделение из-за Закона Сарбейнса-Оксли (SOX, принятого в ответ на крупные бухгалтерские скандалы, такие как Enron). Дополнительный опыт управления ставит его выше поставщиков аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), которые больше внимания уделяют автоматизации процессов, а не их преобразованию и совершенствованию. Главным среди этих конкурентов BPO является Wipro, которую часто называют «Бангалорским тигром» из-за ее географического происхождения и агрессивного роста.

Учитывая количество Сообщений, которые мы отправляем и получаем каждый день, вполне логично, что люди пытаются найти короткие пути — способ общения в коде. В бизнесе этот код известен как жаргон. Жаргон — это язык специальных терминов, используемых группой или профессией. Это обычное сокращение среди экспертов, и при разумном использовании может быть быстрым и эффективным способом общения. Большая часть жаргона состоит из незнакомых терминов, абстрактных слов, несуществующих слов, акронимов и аббревиатур, а иногда и эвфемизмов, добавленных для верности. У каждой профессии, профессии и организации есть свои специальные термины (Wright, 2008). На первый взгляд, жаргон кажется хорошей вещью — более быстрый способ отправить эффективное сообщение, как аббревиатуры текстовых сообщений могут передавать общие сообщения в более короткой, но понятной форме. Но так происходит не всегда. Жаргон может стать препятствием для эффективного общения, заставляя слушателей отключаться или усиливая неприязнь между собеседниками. Когда жаргон правит днем, Послание может быть затемнено.

Прежде чем использовать жаргон, необходимо задать ключевой вопрос: «Кто является получателем моего сообщения?» Если вы специалист, говорящий с другим специалистом в вашей области, жаргон может быть лучшим способом отправить сообщение, создавая профессиональные связи — подобно тому, как лучшие друзья могут общаться в коде. Например, системный аналитик информационных технологий (ИТ), общаясь с другим ИТ-сотрудником, может использовать жаргон как способ обмена информацией таким образом, чтобы укрепить общие знания пары. Но тот же разговор должен вестись на стандартном английском языке, без жаргона, при общении с сотрудниками, не входящими в ИТ-группу.

Online Follow-Up

Вот веб-сайт с 80 модными словами в бизнесе:

http://www.amanet.org/movingahead/editorial2002_2003/nov03_80buzzwords.htm

и обсуждение того, почему сленг является проблемой :

http://sbinfocanada.about.com/od/speakforsuccesscourse/a/speechlesson5.htm.

Гендерные различия

Гендерные различия в общении были задокументированы рядом экспертов, в том числе профессором лингвистики Деборой Таннен в ее бестселлере Вы просто не понимаете: разговор женщин и мужчин (Таннен, 1991). Мужчины и женщины работают вместе каждый день. Но их разные стили общения иногда могут работать против них. Вообще говоря, женщины любят задавать вопросы перед тем, как начать проект, в то время как мужчины, как правило, «включаются сразу». Менеджер-мужчина, который не знает, сколько женщин сообщают о своей готовности к работе, может ошибочно принять готового сотрудника за неготового.

Еще одно замеченное отличие заключается в том, что мужчины часто используют спортивные метафоры, в то время как многие женщины используют свой дом в качестве отправной точки для аналогий. Женщины, которые считают, что мужчины «говорят только об игре», возможно, упускают шанс участвовать в стратегии подразделения и возможности для командной работы и «сплочения войск» для достижения успеха (Krotz, 2008).

«Важно способствовать наилучшему общению между мужчинами и женщинами на рабочем месте», — отмечает советник по гендерной политике Ди Нортон, которая привела приведенный выше пример. «По мере того, как мы перемещаемся между мужской и женской культурами, нам иногда приходится менять свое поведение (говорить на языке другого пола), чтобы добиться наилучших результатов в ситуации. Ясно, что в успешных организациях будущего будут лидеры и члены команды, которые понимают, уважают и применяют правила гендерной культуры надлежащим образом (Norton, 2008)».

Осознание этих гендерных различий может стать первым шагом в обучении работе с ними, а не вокруг них. Например, имейте в виду, что мужчины, как правило, больше сосредотачиваются на конкуренции, данных и заказах в своем общении, в то время как женщины, как правило, больше внимания уделяют сотрудничеству, интуиции и запросам. Оба стиля могут быть эффективны в правильных ситуациях, но понимание различий — это первый шаг к тому, чтобы избежать недоразумений, основанных на них.

Различия в значении часто существуют между Отправителем и Получателем. «Имейте в виду, что вы говорите, и говорите, что вы имеете в виду ». Это легко сказать. Но что означают эти слова в бизнесе? Разные слова означают разные вещи для разных людей. Возраст, образование и культурный фон — все это факторы, влияющие на то, как человек интерпретирует слова. Чем меньше мы учитываем нашу аудиторию, тем выше наши шансы на недопонимание. Когда общение происходит в межкультурном контексте, требуется особая осторожность, учитывая, что разные слова будут интерпретироваться по-разному в разных культурах, а разные культуры имеют разные нормы в отношении невербального общения. Устранение жаргона — это один из способов гарантировать, что наши слова будут передавать другим понятия реального мира. Говорить с нашей аудиторией, а не о себе, это другое. Невербальные сообщения также могут иметь разное значение.

Таблица 12.1 Жесты по всему миру

Рисунок 12.8

1. «V» за победу . Используйте этот жест с осторожностью! В то время как в Северной Америке он означает победу или мир, в Англии и Австралии он означает что-то более близкое к «возьми это!»

Рисунок 12.9

2. Жест «ОК» . В то время как в Северной Америке это означает, что дела идут хорошо, во Франции это означает, что человек считается бесполезным, в Японии это относится к деньгам, а в Бразилии, России и Германии это означает что-то действительно неподходящее для работы.

Рисунок 12.10

3. «большой палец вверх » означает один в Германии, пять в Японии, но хорошую работу в Северной Америке. Это может привести к путанице.

Рисунок 12.11

4. «Крючком рожки ». Этот лозунг Техасского университета выглядит как бычьи рога. Однако в Италии это означает, что вас обманывают, а в Бразилии и Венесуэле это означает, что вы отгоняете зло.

Рисунок 12.12

5. Машешь рукой . В большинстве стран Европы махание рукой означает несогласие. Однако в Северной Америке он обычно используется как способ приветствия или привлечения чьего-то внимания.

Адаптировано из информации Axtell, RE (1998). Жесты: правила и табу языка тела во всем мире . Нью-Йорк: Джон Уайли.

Менеджеры, которые говорят о «долгосрочных целях и прибылях» персоналу, получившему незначительное повышение, могут обнаружить, что их основное сообщение («Вы делаете отличную работу — и это приносит пользу ответственным людям!») приводит группу в ярость. они надеялись вдохновить. Вместо этого менеджеры, которые признают «вклад» своих сотрудников и подтвердят, что эта работа способствует достижению целей компании таким образом, «что пойдет на пользу источнику нашего успеха — нашим сотрудникам, а также руководителям», найдут свое основное Послание («Вы отлично справляетесь — мы действительно ценим вашу работу») воспринимается, а не неверно истолковывается.

Предвзятый язык может оскорбить других или создать стереотипы на основе их личной или групповой принадлежности. На рисунке ниже представлен список слов, которые могут быть оскорбительными в левой колонке. В правой колонке представлены более нейтральные слова, которые вы можете использовать вместо них (Ashcraft & Mumby, 2003; Swift, 2007).

Рисунок 12.13 Избегайте предвзятого языка

Эффективное общение должно быть четким, основанным на фактах и ​​целенаправленным. Это также уважительно. Обращение к человеку одним прилагательным ( мозг , диабетик , инвалид ) сводит этого человека к одной этой характеристике. Язык, принижающий или стереотипизирующий человека, отравляет процесс общения. Язык, оскорбляющий человека или группу людей по признаку возраста, этнической принадлежности, сексуальных предпочтений или политических убеждений, нарушает общественные и частные стандарты приличия, начиная от гражданских прав и заканчивая корпоративными правилами.

Попытка создать нейтральный набор терминов для обозначения наследия и предпочтений привела к спорам о природе «политкорректности». Сторонники политкорректности видят в этом способ разрядить изменчивый характер слов, которые стереотипизировали группы и отдельных лиц в прошлом. Критики политкорректности считают его словарный запас неестественным и излишне осторожным.

Многие компании предлагают новым сотрудникам письменные руководства по стандартам речи и поведения. Эти руководства, дополненные здравым смыслом и вежливостью, являются надежной отправной точкой для эффективного и уважительного общения на рабочем месте. Советы по правильной речи на рабочем месте включают, помимо прочего,

  • Чередование использования «он» и «она» при обращении к людям в целом.
  • Использование руководств, разработанных человеческими ресурсами.
  • Помните, что условия, которые кажутся нам уважительными или удобными для нас, могут быть неудобными или неуважительными для других.

Плохое слушание и активное слушание

Бывший генеральный директор Chrysler Ли Якокка сокрушался: «Я только хотел бы найти институт, который учит людей, как слушать. В конце концов, хороший менеджер должен слушать не меньше, чем говорить (Iacocca & Novak, 1984)». Исследования показывают, что умение слушать связано с продвижением по службе (Sypher, et. al., 1989). Отправитель может стремиться доставить Сообщение четко. Но способность Получателя эффективно слушать не менее важна для эффективного общения. Средний работник тратит 55% своего рабочего дня на прослушивание. Менеджеры слушают до 70% каждый день. Но слушание не всегда приводит к пониманию. Слушание требует практики, умения и концентрации.

По словам профессора Университета Сан-Диего Филиппа Хансакера, «последствия плохого слушания — снижение производительности сотрудников, упущенные продажи, недовольные клиенты и миллиарды долларов роста затрат и упущенной выгоды. Плохое слушание является фактором низкого морального духа сотрудников и увеличения текучести кадров, поскольку сотрудники не чувствуют, что их руководители прислушиваются к их потребностям, предложениям или жалобам (Алессандра и др. , 1993)». Ясно, что если вы надеетесь сделать успешную карьеру в менеджменте, вам надлежит научиться быть хорошим слушателем.

Алан Гулик, представитель Starbucks, считает, что лучше слушать работу в погоне за большей прибылью. По его подсчетам, если бы каждый сотрудник Starbucks неправильно расслышал один заказ на 10 долларов в день, их ошибки обошлись бы компании в миллиард долларов ежегодно. Чтобы научить своих сотрудников слушать, Starbucks создала код, который помогает сотрудникам, принимающим заказы, слышать размер, вкус и использование молока или кофе без кофеина. Человек, делающий напиток, повторяет заказ вслух.

Как вы можете улучшить свои навыки слушания? Римский философ Цицерон сказал: «Молчание — одно из величайших искусств ведения беседы». Как часто мы разговаривали с кем-то еще, когда мы на самом деле не слушали, но жаждали передать свою часть? Такое поведение известно как «репетиция». Это предполагает, что Получатель не намерен рассматривать сообщение Отправителя и вместо этого намеревается ответить на более ранний вопрос. Очевидно, что репетиция является препятствием для процесса общения. Эффективное общение зависит от другого вида слушания: активного слушания.

Активное слушание можно определить как уделение полного внимания тому, что говорят другие люди, уделение времени тому, чтобы понять высказанные мысли, задавать вопросы по мере необходимости и не перебивать в неподходящее время (Onet Center, 2008). Активное слушание создает настоящую -временные отношения между Отправителем и Получателем путем подтверждения содержания и получения Сообщения. Как мы видели на примере Starbucks, повторение и подтверждение содержания сообщения дает способ убедиться, что между коллегами передается правильный контент. Этот процесс создает связь между коллегами, увеличивая поток и точность обмена сообщениями.

Карл Роджерс, основатель «личностно-ориентированного» подхода к психологии, сформулировал пять правил активного слушания:

  1. Слушайте содержание сообщения
  2. Прислушиваться к чувствам
  3. Реагировать на чувства
  4. Обратите внимание на все реплики
  5. Перефразируйте и перефразируйте

Хорошая новость заключается в том, что умение слушать — это навык, которому можно научиться (Браунелл, 1990). Первый шаг — решить, что мы хотим слушать. Отказ от отвлекающих факторов, таких как уменьшение фонового или внутреннего шума, имеет решающее значение. Получатель принимает Сообщение Отправителя молча, не говоря ни слова. Во-вторых, на протяжении всего разговора показывайте говорящему, что вы его слушаете. Вы можете сделать это невербально, кивнув головой и сосредоточив внимание на говорящем. Вы также можете делать это вербально, говоря что-то вроде «Да», «Это интересно» или другие подобные словесные сигналы. Во время прослушивания обращайте внимание на язык тела отправителя, чтобы получить дополнительные подсказки о том, что он чувствует. Интересно, что тишина играет важную роль в активном слушании. Во время активного слушания мы пытаемся понять сказанное, а в тишине можем обдумать подтекст. Мы не можем рассматривать информацию и отвечать на нее одновременно. Вот где сила тишины вступает в игру. Наконец, если вам что-то непонятно, задавайте вопросы. Подтвердите, что вы правильно расслышали сообщение, повторив важную фразу, например: «Отлично, увидимся в 14:00. в моем офисе.» В конце разговора «спасибо» от обеих сторон является необязательным, но очень эффективным способом признания совместной работы друг друга.

Таким образом, активное прослушивание создает более динамичные отношения между Получателем и Отправителем. Это укрепляет личные инвестиции в обмен информацией. Это также создает здоровые рабочие отношения между коллегами, делая говорящих и слушающих равноценными участниками процесса коммуникации.

Key Takeaway

Существует множество препятствий для эффективного общения. Примеры включают фильтрацию, выборочное восприятие, информационную перегрузку, эмоциональные разъединения, отсутствие знакомства с источником или достоверности, сплетни на рабочем месте, семантику, гендерные различия, различия в значении между Отправителем и Получателем и предвзятый язык. Получатель может повысить вероятность эффективного общения, участвуя в активном слушании, которое включает (1) уделение полного внимания Отправителю и (2) проверку понимания путем повторения сути Сообщения Отправителю.

Ссылки

Алессандра, Т. (1993). Общение на работе . Нью-Йорк: у камина.

Алессандра Т., Гарнер Х. и Хансакер П.Л. (1993). Общение на работе . Нью-Йорк: Саймон и Шустер.

Эшкрафт, К., и Мамби, Д.К. (2003). Переделка пола . Тысяча дубов, Калифорния, Шалфей; Миллер, С., &amp.

Браунелл, Дж. (1990). Восприятие эффективных слушателей: исследование управления. Журнал деловых коммуникаций , 27 , 401–415.

Крэмптон, С. М. (1998). Сеть неформального общения: факторы, влияющие на активность виноградной лозы. Управление государственными кадрами . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.allbusiness.com/management/735210-1.html.

Якокка Л. и Новак В. (1984). Якокка: автобиография . Нью-Йорк: Бантам Пресс.

Кроц, Дж. Л. (н. д.). 6 советов, как преодолеть разрыв в общении. Получено 2 июля 2008 г. с веб-сайта Microsoft Small Business Center, http://www.microsoft. com/smallbusiness/resources/management/leadership-training/women-vs-men-6-tips-for-bridging-the-. связь-gap.aspx.

Курланд, Н.Б., и Пеллед, Л.Х. (2000). Передача слов: к образцу сплетен и власти на рабочем месте. Academy of Management Review , 25 , 428–438.

Нортон, Д. Гендер и коммуникация — поиск точек соприкосновения. Получено 2 июля 2008 г. с http://www.uscg.mil/leadership/gender.htm.

Ресурсный центр O*NET, основной национальный источник информации о профессиях. Получено 2 июля 2008 г. с http://online.onetcenter.org/skills.

Оверхольт, А. (2001, февраль). У Intel (слишком много) почты. Быстрая компания . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.fastcompany.com/online/44/intel.html и http://blogs.intel.com/it/2006/10/information_overload.php.

PC Magazine, получено 1 июля 2008 г. с веб-сайта энциклопедии PC Magazine, http://www.pcmag.com/encyclopedia_term/0,2542,t=information+overload&i=44950,00.asp, и дополнено информацией Доули, Д. Д., и Энтони, В. П. (2003). Восприятие пользователями электронной почты на работе. Журнал деловых и технических коммуникаций , 17 , 170–200.

Поуп, Р. Р. Избирательное восприятие. Университет штата Иллинойс. Получено 1 декабря 2008 г. с http://lilt.ilstu.edu/rrpope/rrpopepwd/articles/perception3.html.

Шик, А. Г., Гордон, Л. А., и Хака, С. (1990). Информационная перегрузка: временной подход. Бухгалтерский учет, организации и общество, 15 , 199–220.

Свифт, К. (1980). Справочник по антисексистскому письму . Нью-Йорк: Липпинкотт и Кроуэлл; Проктер, М. (2007, 11 сентября). Беспристрастный язык . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.utoronto.ca/writing/unbias.html.

Sypher, BD, Bostrom, RN, & Seibert, JH (1989). Умение слушать, коммуникативные способности и успех в работе. Журнал делового общения , 26 , 293–303.

Таннен, Д. (1991). Вы просто не понимаете: Женщины и мужчины в разговоре. Нью-Йорк: Баллантайн.

Райт, Н. Не употребляйте жаргона . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.plainlanguage.gov/howto/wordsuggestions/jargonfree.cfm.

барьеров на пути к эффективному слушанию | SkillsYouNeed

Большинство из нас хотели бы думать, что мы хорошие слушатели. Другими словами, мы верим, что слышим то, что кто-то говорит, и можем принять это и правильно интерпретировать, прежде чем реагировать соответствующим образом.

К сожалению, печальная правда заключается в том, что большинство из нас переоценивают свои способности в этой области.

Исследования показывают, что обычно мы слушаем с эффективностью около 25%. Это означает, что средний человек теряет около трех четвертей устного общения. Вместо того чтобы уделить говорящему все свое внимание, мы можем формулировать ответ, или судить о том, что он говорит, или даже отвлекаться на то, что мы будем есть на ужин. Это неэффективное слушание приводит к недопониманию и сбою в общении.

На этой странице описаны типы неэффективного прослушивания. В нем также рассматриваются некоторые барьеры и вредные привычки слушать, что позволяет вам устранить и исправить их. Это поможет вам научиться слушать более эффективно и, следовательно, улучшить качество вашей профессиональной и личной жизни.

Типы неэффективного слушания

Все счастливые семьи одинаковы; каждая несчастливая семья несчастлива по-своему.


Лев Толстой, Анна Каренина

Точно так же, как счастье (или счастливые семьи), умение слушать довольно легко описать. На нашей странице «Эффективное слушание» представлена ​​модель, которая обычно применима в большинстве ситуаций. Однако существует много-много разных способов неэффективно слушать и огромное количество барьеров, которые могут помешать или помешать слушанию.

Тем не менее, мы также можем выделить некоторые категории неэффективного слушания. Джон Стокер, писатель и преподаватель коммуникации, выделил семь различных типов. Вот они:

1. Оценочное слушание

Оценивающие слушатели тратят все свое время на оценку того, что вы говорите, и на вынесение суждений об этом. Вы можете заметить оценочного слушателя, потому что он всегда ответит либо согласием, либо несогласием (или, возможно, и тем, и другим, в форме «да, но…»).

Большая проблема этих слушателей в том, что они слышат все со своей точки зрения. Все пропущено через призму собственных переживаний и мнений. Это означает, что они часто пропускают важную информацию просто потому, что она не соответствует их мировоззрению.

Другая проблема заключается в том, что говорящий и слушающий могут попасть в негативную спираль аргументов и контраргументов . Вместо того, чтобы развивать общение друг друга, они занимаются его разрушением.

2. Предполагаемое слушание

Предположительные слушатели делают предположения о смысле или намерениях говорящего — и обычно до того, как говорящий заканчивает.

Таким образом, они могут заканчивать предложения других людей или переходить с ответом до того, как говорящий действительно закончит. Взаимодействие с предполагаемым слушателем — тяжелая работа, потому что вам постоянно приходится возвращаться назад и снова объяснять, что вы имеете в виду, потому что они неправильно его интерпретировали.

3. Самозащитное прослушивание

Здесь слушатель настолько поглощен своей собственной ситуацией и/или эмоциональным откликом на нее, что у него просто не остается места в мозгу, чтобы услышать или сосредоточиться на чем-то еще.

Другими словами, они вообще НЕ слушают и уж точно не интересуются тем, что говорят другие. Спорный вопрос, следует ли вообще это описывать как «слушание», за исключением того, что эти слушатели часто будут кивать и улыбаться и, как правило, выглядят так, как будто они вовлечены в то, что говорится. Однако, когда они ответят, будет очевидно, что они на самом деле не слышали и не принимали во внимание ничего из сказанного.

Эти слушатели часто просто повторяют свои негативные истории снова и снова — и с возрастающим уровнем негативных эмоций. Единственный выход — сломать спираль (см. вставку).

Выход


Самозащитным слушателям может понадобиться помощь, чтобы вырваться из «порочной спирали». Транзакционный анализ предлагает некоторые подсказки о том, как это сделать, предполагая, что они могут быть в «дочернем» режиме. Это заставляет их замыкаться в себе и избегать всего, что может представлять угрозу, как и другие идеи.

Чтобы помочь им, вам придется с сочувствием «зацепить» их Ребенка, а затем найти способ привлечь Взрослого.

Подробнее об этом читайте на нашей странице о трансактном анализе.

4. Осуждающее слушание

Осуждающие слушатели будут постоянно критиковать то, что говорят говорящие. Этот тип слушания похож на оценочное слушание, но обычно с большим количеством негатива и меньшей возможностью ответить. Эти слушатели часто имеют предвзятое мнение о говорящем (например, предубеждение или предубеждение, основанное на том, как он выглядит или на его фоне). Это может помешать им непредвзято рассматривать идеи говорящего.

Этот тип прослушивания обычно приводит к отключению динамика и отказу предоставлять какую-либо дополнительную информацию. Быть постоянно критикуемым быстро становится неприятно.

5. Позитивное слушание

Позитивное слушание является более или менее полной противоположностью оценивающего слушания. Позитивные слушатели «слышат» только те сообщения, с которыми они согласны. Поэтому они прислушиваются только к точкам, которые они могут поддержать, а не к тем, которые выражают разные мнения.

Поначалу приятно иметь позитивного слушателя. Они, как правило, соглашаются с вами, что приятно. Однако через некоторое время вы понимаете, что они согласны только с некоторыми пунктами — и, возможно, не очень важными, — но отказываются заниматься чем-либо еще.

Проблема в том, что эти люди слушают только себя. Они хотят, чтобы их мнение подтверждалось, и не имеют реального интереса ни к кому другому. Это быстро становится односторонним и утомительным, особенно если вы искренне заинтересованы в дебатах, в которых исследуются разные точки зрения.

6. Защитное слушание

Защитный слушатель воспринимает все сказанное как личное нападение.

Поэтому эти люди чувствуют потребность защищаться от всего и оправдывать все, что они говорят. Они часто используют фразу «Да, но…», потому что не заинтересованы в построении какой-либо другой коммуникации — только для того, чтобы оправдаться. Им также трудно исследовать другие точки зрения, потому что все, что отличается от них, представляет собой угрозу.

7. Авторитетное слушание

Авторитетное слушание исключительно для того, чтобы дать совет . Они всегда знают лучше, и всегда готовы сказать вам, что делать.

Вы часто можете узнать авторитетных слушателей по использованию слов « Вам следует…» или « Вам нужно…» в их предложениях.

Общая нить?

Возможно, вы заметили, что все эти типы неэффективного слушания связаны с 9009 слушателем.3 отношение . Они могут почувствовать проблему с говорящим или просто иметь «мысленный блок» в отношении предмета.

Какой бы ни была причина, их образ мышления не способствует подлинному и эффективному слушанию.

Это влияет на то, как они относятся к другим людям, и на сообщения, которые они слышат в общении других людей. Такое отношение может быть вызвано многими причинами, такими как

  • Предвзятые идеи или предубеждения

    Это означает, что вы не открыты для идей и мнений других людей. Предубеждения могут быть личными или культурными. Например, в некоторых культурах идеи принимаются только от тех, кто занимает руководящие должности (вам может быть интересна наша страница 9). 0053 Межкультурная осведомленность , чтобы узнать больше подобных примеров). Вы можете не доверять говорящему на личном уровне, и поэтому вам трудно быть открытым для его идей на интеллектуальном уровне.

  • Предыдущий опыт

    Это может повлиять на ваши ожидания в отношении людей и/или тем или ситуаций. На всех нас влияет предыдущий жизненный опыт. Мы реагируем на людей, основываясь на их внешности, на том, как были встречены первые знакомства или приветствия и/или на предыдущих межличностных контактах. Это может повлиять на то, как вы подходите к человеку. Вы также можете обнаружить, что кто-то говорит что-то, что напоминает вам о прошлом опыте, и вы начинаете думать об этом вместо того, чтобы слушать. Ключевым моментом здесь является рассмотрение того, будет ли полезен ваш предыдущий опыт, а если нет, отложите его в сторону.

  • Иметь закрытый разум.

    У всех нас есть идеалы и ценности, которые мы считаем правильными. Поэтому может быть трудно выслушать противоречивые мнения. Тем не менее, ключом к эффективному слушанию и навыкам межличностного общения в целом является способность открыть свой разум и потратить время на то, чтобы понять, почему другие думают о вещах не так, как вы, а затем использовать эту информацию, чтобы лучше понять говорящего.



Распространенные физические препятствия для слушания

Эти типы неэффективного слушания обычно связаны с моделями мышления. Однако могут быть и физические препятствия для прослушивания.

Они влияют на вашу физическую способность концентрироваться на говорящем и/или слышать его слова или сообщение. Они включают, но не ограничиваются:

  • Слишком много шума вокруг вас . Может быть трудно эффективно слушать, если вокруг слишком много фонового шума. Это может произойти, например, на вечеринке или в переполненном помещении, но также может включать в себя включенный телевизор на заднем плане.

  • Попытка прослушать несколько разговоров одновременно. Здесь есть некоторое совпадение с фоновым шумом, потому что он может включать в себя включение телевизора или радио во время попытки подслушать чей-то разговор, разговор по телефону с одним человеком и разговор с другим человеком в той же комнате или просто попытку поговорить сразу двум людям.

  • Вы отвлекаетесь на что-то еще в вашем окружении . К сожалению, наш мозг довольно непостоянен и легко отвлекается. Движение за окном или случайная мысль могут сорвать слушание. Ваш смартфон, показывающий вам уведомление, может сильно отвлекать вас, поэтому рекомендуется убрать его, если кто-то хочет поговорить с вами. Многие люди также обнаруживают, что могут отвлечься, например, рисуя или возясь с чем-то. Однако для других это может помочь им сосредоточиться, отвлекая руки, но не мозг.

  • Вы находите собеседника привлекательным или непривлекательным и обращаете больше внимания на то, как вы относитесь к нему и его внешнему виду, чем на то, что он говорит. Это также может применяться, когда у кого-то есть акцент: вы можете обнаружить, что слушаете интонацию, а не слова или смысл.

  • Вы не интересуетесь обсуждаемой темой/вопросом и вам становится скучно. Это быстро приводит к тому, что вы отвлекаетесь и перестаете обращать внимание.

  • Плохое самочувствие или усталость, голод, жажда или потребность в туалете, слишком жарко или слишком холодно . Физический дискомфорт сильно отвлекает. Почти невозможно эффективно сконцентрироваться, когда вы чувствуете себя некомфортно.

  • Стресс из-за чего-то еще, что происходит в вашей жизни . Когда в жизни много всего происходит, намного сложнее успокоить свой внутренний диалог и просто слушать кого-то другого.

  • Говорить по телефону, а не говорить лицом к лицу . Значительная часть общения осуществляется с помощью языка тела и выражения лица. Поэтому вам нужно гораздо больше концентрироваться на телефоне, чтобы полностью «услышать» сообщение говорящего. Когда вы говорите по телефону, может быть полезно усилить тон голоса, чтобы ваше сообщение было четко слышно.

  • Если вы действительно не понимаете, что кто-то говорит , возможно, из-за выбора слов или из-за сильного акцента. В этих обстоятельствах возникает соблазн просто «выключиться». Однако вместо этого вы должны стараться слушать внимательнее и просить разъяснений, если вы не понимаете.


Признаки неэффективного слушания

Признаки возможной невнимательности при прослушивании включают:

  • Отсутствие зрительного контакта с говорящим. Слушатели, занятые разговором с говорящим, обычно устанавливают зрительный контакт. Однако отсутствие зрительного контакта также может быть признаком застенчивости.

  • Несоответствующая поза , например, сутулость, откидывание назад или «раскачивание» на стуле, наклон вперед к парте или столу и/или постоянно меняющаяся поза. Люди, которые обращают внимание, как правило, слегка наклоняются к говорящему.

  • Отвлекся — ерзает, рисует, смотрит на часы, зевает.

  • Неуместные выражения и отсутствие кивков головой. Часто, когда слушатель занимается с говорящим, он кивает головой. Обычно это почти бессознательный способ поощрения говорящего и проявления внимания. Отсутствие кивков головой может означать обратное: что слушания не происходит. То же самое можно сказать и о выражении лица. Внимательные слушатели используют улыбки как механизм обратной связи и для демонстрации внимания.

  • Взгляд вдаль может быть признаком того, что кто-то мечтает.

Однако важно помнить, что они не всегда следуют друг за другом. Например, иногда людям с особыми трудностями в обучении, такими как аутизм, может быть труднее поддерживать зрительный контакт. Те, у кого синдром дефицита внимания и гиперактивности (СДВГ), могут использовать рисунки или «игрушки-непоседа», чтобы помочь им сконцентрироваться.

Вы также можете обнаружить неэффективное слушание другими способами, особенно по тому, как кто-то реагирует.

Например, внезапная смена темы может быть признаком невнимательности. Когда слушатель отвлекается, он может внезапно подумать о чем-то другом, не имеющем отношения к теме говорящего, и попытаться перевести разговор на новую тему. Вскочить с советом также часто является признаком того, что кто-то не слушает должным образом, потому что это означает, что они думали о том, как ответить, а не приняли сообщение к сведению.


Дальнейшее чтение из книги «Навыки, которые вам нужны»


Наши электронные книги по навыкам общения

Узнайте больше об основных навыках общения, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и полны легкой для понимания практической информации.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *