Что такое общение что такое деловое общение: Деловое общение, его особенности

особенности, принципы, типы, этика и этапы ведения переговоров.

Деловое общение представляет собой коммуникацию в сфере бизнес-сотрудничества со своими правилами и регламентами. Его основной задачей является достижение конкретной цели в процессе бизнес-взаимодействия.

На практике используются различные виды делового общения, каждый из которых имеет свои особенности. Для того чтобы более полно раскрыть понятие делового общения, стоит рассмотреть его виды и формы и их особенности подробнее.

Содержание

• 1 Функции делового общения
• 2 Каковы принципы такого общения?
• 3 Особенности деловой коммуникации
• 4 Типы общения в деловом стиле
• 5 Стили деловой коммуникации и управления
  • 5.1 Авторитарный
  • 5.2 Демократический
  • 5.3 Попустительский
  • 5.4 Официально-деловой
  • 5.5 Научный
• 6 Этика делового стиля
• 7 Из каких этапов складывается деловое общение?

Функции делового общения

Деловое общение в организации помогает людям удовлетворить свою потребность в коммуникации, обмениваться опытом, познавать что-то новое, оценивать свои деловые качества.

Правильно проведенные деловые переговоры позволяют поддерживать свою репутацию, имидж и добиваться успеха в бизнесе.

Также благодаря деловому общению можно эффективно себя презентовать. Кроме того, оно дает людям возможность построить доброжелательные отношения с будущими партнерами, что способствует плодотворному сотрудничеству.

Важной функцией делового общения является обмен информацией. На протяжении всей жизни люди передают друг другу свой опыт и знания. К примеру, когда починенный и его начальник обсуждают рабочие моменты, происходит обмен сведениями, которые помогают в дальнейшем работать эффективнее.

Еще одной функцией делового стиля общения считается возможность оказывать влияние на окружающих людей. Каждый человек старается воздействовать на кого-то, убедить, поддержать, уговорить и так далее. Это тоже очень важно, так как навык влияния на людей позволяет добиться многих успехов в жизни.

Основная задача делового общения — взаимодействие с партнерами, направленное на достижение взаимовыгодного соглашения.

Каковы принципы такого общения?

Для проведения успешных переговоров необходимо создать определенную атмосферу. Для ее достижения важно, чтобы партнеры максимально комфортно чувствовали себя в процессе общения. Поэтому необходимо знать, какие существуют основные принципы делового общения, которых следует придерживаться.

К ним относят:

• Контроль над эмоциями. Понятие принципов делового общения обязательно должно включать этот пункт. Это очень важный момент, так как эмоции могут за секунду разрушить даже давно построенные отношения и показать человека с негативной стороны. Не стоит реагировать, если собеседник повел себя несдержанно. Каждый должен четко понимать, что работа и эмоции – вещи несовместимые.
• Желание понять оппонента. Когда ведутся деловые переговоры, стороны должны внимательно относиться к мнению друг друга. Если один участник будет постоянно говорить только о своих интересах, невнимательно слушая другую сторону, то это не даст никаких положительных результатов, а отношения, скорее всего, сойдут на нет.
• Концентрация внимания. Очень часто при монотонном процессе общения, могут ускользать действительно принципиальные моменты. В процессе разговора важно уметь заострить внимание людей на теме, когда наблюдается, что партнеры перестали внимательно слушать и вникать в действительно важные вещи.
• Правдивость беседы. Ведение успешного дела основывается на доверительных отношениях. Пусть оппоненты что-то не договаривают или специально немного лукавят, чтобы возвысить свои достоинства. Но в принципиальных моментах необходимо говорить вещи соответствующие действительности, которые вы сможете подкрепить делом. Именно так зарабатывается репутация в бизнесе.
• Умение отделить собеседника от предмета общения. Ни в коем случае не следует смешивать личное отношение к собеседнику и рабочие моменты. Это также отличает личное общение от делового. Часто случается так, что очень неприятный оппонент может быть вам полезен и упускать выгоду для успешности вашего дела не стоит. Естественно, мы говорим о вещах, которые не нарушают основные нравственные принципы человека. И напротив, бывает так, что очень хорошие и импонирующие вам люди в жизни, в деловом плане оказываются несостоятельны.

Таковы основные принципы делового общения, которые должен учитывать каждый человек, желающий научиться правильно вести переговоры и строить себе хорошую деловую репутацию.

Особенности деловой коммуникации

Принципы и формы делового общения формируют некоторые особенности этого вида коммуникации. По ним всегда можно отличить деловое общение от личного. Какие же имеются основные особенности делового общения в бизнесе?

• Немаловажным элементом в деловых отношениях является репутация партнеров. Бизнесмен, утративший ее, практически теряет все свое дело. Репутация не сваливается с неба, она приобретается годами, поэтому каждому человеку важно ценить свое имя. Если руководитель действительно следит за своей репутацией, то он никогда не позволит себе совершить что-то такое, что осквернит ее.

К примеру, предприятие, занимающееся изготовлением молочной продукции, должно делать главный упор на высокое качество своих товаров, иначе компания потеряет свое лицо.

• Помимо репутации, деловое общение основывается на конкретности и четкости постановки задачи. Руководитель всегда должен устанавливать какую цель необходимо достичь на определенном этапе развития бизнеса. Это позволит всему коллективу компании точно и слаженно работать в нужном направлении.
• Следующей особенностью можно назвать сотрудничество, при котором выгоду получают все участники договора. Опытные бизнесмены знают, что самые прибыльные и долговечные отношения устанавливаются, когда это взаимовыгодно всем сторонам сделки. Поэтому не следует заботиться лишь о своей прибыли, иногда можно чуть недополучить ее, но поддержать отношения со своим партнером. Таким образом, вы сделаете вклад в будущее, который обязательно принесет вам дивиденды в дальнейшем.

Типы общения в деловом стиле

Задачей делового общения всегда является взаимодействие людей для достижения конкретного результата. Решение рабочих вопросов может происходить с помощью многих форм коммуникации.

Таким образом, существуют некоторые типы делового общения:

1. Деловая переписка. Такие виды делового общения считаются заочными, потому что необходимые сведения для оппонента доносятся в письменном виде без личной встречи. Перепиской ежедневно занимается огромное количество людей. Однако, написать деловое письмо – это не такая уж и легкая задача.
   Необходимо, чтобы оно было правильно оформлено, отослано в строго актуальный срок, информация должна быть изложена конкретно и кратко, ничего лишнего. Ведя деловую переписку, собеседники могут уже сделать некоторые выводы друг о друге.
2. Деловая беседа. Наиболее распространенной формой делового общения является именно она. В каждой компании руководителем обязательно проводятся беседы. Их содержание должно благоприятно сказываться на коллективе и развитии бизнеса. При таком разговоре начальник и его подчиненный могут решить определенные рабочие моменты, задачи, результаты деятельности компании и многое другое.
3. Деловое совещание. Для лучшей результативности в компании проводят совещания. Они созданы для того, чтобы решать вопросы, которые не терпят отлагательств и позволяют достичь наиболее эффективного взаимодействия между работниками или партнерами. Не всегда совещание проводится с начальником и его подчиненными, собраться обсудить важные проблемы могут исключительно и руководители.
4. Публичное выступление. Применение этой формы делового общения необходимо для того, чтобы донести какие-либо сведения, обладающие ознакомительным и презентационным характером, до слушателей. Выступающий человек должен обязательно разбираться в знаниях относительно предмета своего выступления. Деловая речь выступающего руководителя должна быть грамотной, для красоты может содержать в себе выразительные языковые средства, сам человек должен быть уверенным в себе, а текст четким и логичным.
5. Деловые переговоры. Рассматривая разновидности делового общения, нельзя обойти стороной эту форму коммуникации. Ведь она считается неотъемлемой частью взаимодействия в бизнесе. Благодаря переговорам можно в короткие сроки разрешить любые проблемы, установить задачи и цели развития бизнеса, принять во внимание мнения собеседников и сделать верные выводы. Обычно они проводятся между руководителями разных предприятий и направлены на то, чтобы продемонстрировать свою позицию и в результате достичь решения, которое бы удовлетворяло интересы всех партнеров.

Стили деловой коммуникации и управления

Существует несколько стилей руководства и манер подачи информации при деловом общении, каждый из них имеет свои особенности, которые его отличают от других.

Авторитарный

В этом случае деловое общение основывается на абсолютной власти руководителя над его подчиненными. То есть начальник желает, чтобы все задачи, которые он ставит перед работниками, выполнялись четко и строго в определенные сроки. При этом он не считает нужным учитывать мнение подчиненного.

Данный стиль руководства подразумевает под собой такое взаимодействие, при котором руководитель обозначает идею, а обязанностью сотрудников является ее реализация. Неважно, согласны ли починенные с ней, цель должна быть достигнута любым путем, имеются ли у них свои точки зрения на этот счет или нет.

Выбор этого стиля делового общения плохо сказывается на развитии компании, потому что люди не имеют возможности высказывать свои идеи, которые могут быть действительно ценными. Подчиненные не могут проявлять инициативу, которая могла бы помочь компании продуктивно развиваться.

Демократический

В этом случае деловое общение основывается на слаженной деятельности всех работников. Здесь уже подчиненные могут смело заявлять о своих идеях, свободно выражать собственное мнение. Это даже приветствуется. Ведь для такого руководителя важно, чтобы его сотрудники могли самореализоваться. Чем больше по-настоящему креативных идей представит подчиненный, тем лучше для компании.

Руководитель, выбравший демократический стиль общения, всегда дружелюбен со своими работниками, справедлив и адекватен. Для него важно, чтобы его компания развивалась благополучно.

Данный тип взаимодействия является самым эффективным из тех, что существуют в настоящее время. Ведь он помогает каждому человеку подчеркнуть свою значимость, продвинуться по карьерной лестнице, реализовать себя в тех или иных направлениях.

Постоянно общаясь с начальником, который всегда готов помочь и поддержать, у сотрудника есть возможность приобрести полезный опыт, несомненно, необходимый для будущей жизни.

Когда деловое общение основывается на демократическом стиле, производительность труда существенно возрастает, сотрудники всегда заинтересованы в своей деятельности и рады сделать все от себя зависящее, чтобы компания процветала.

Попустительский

Этот тип делового общения в современном мире характеризуется тем, что руководству абсолютно все равно, как организован труд его подчиненных, и какие результаты он приносит. В большинстве случаев выбор этого стиля связан с формальным руководством. Также возможно, что начальник просто достаточно молод, не имеет опыта в ведении бизнеса и организации рабочего процесса своих подчиненных.

Конечно же, данный тип не может быть эффективным и помочь развитию компании, потому что просто невозможно продуктивно осуществлять деятельность и расти в профессиональном плане при таком положении дел. Работники обычно привыкают к такой атмосфере в коллективе и считают ее нормальной.

Официально-деловой

Самым главным стилем делового общения является официально-деловой стиль. Он обычно применяется руководителями для того, чтобы заключать договоры или составлять другие деловые документы. Данный тип общения является значимым при совещаниях и переговорах, он показывает начальника как грамотного специалиста.

Личное общение не подразумевает применения официальных высказываний. Но на официальных встречах с партнерами нужно демонстрировать свою компетентность и знания в обсуждаемых вопросах в таком стиле. Данный тип общения с первых минут настраивает людей на то, что беседа будет деловой и серьезной.

Научный

Этот стиль применяется людьми, осуществляющими трудовую деятельность в области образования и науки, к примеру, преподаватели ВУЗа. Такой способ передачи информации считается эффективным, но в пределах своей направленности.

Когда участники семинаров обсуждают тот или иной вопрос, используя научный стиль, они приобретают знания о предметах или явлениях, изучаемых на данный момент. Принципы и формы делового общения в этом стиле характеризуются тем, что речь должна быть строгой, краткой и выдержанной.

Этика делового стиля

Этика делового общения – это один из важнейших составляющих успешного сотрудничества партнеров.

Что же такое этика? Вообще в ее понятие входит совокупность норм, которые регулируют поведение человека в обществе. Само слово обозначает манеру, как нужно вести себя при общении с окружающими людьми. Деловая этика подразумевает практически то же самое, только касается исключительно руководителей и бизнесменов. Она представляет собой правила, которые необходимо соблюдать во время деловых переговоров.

Не всегда руководитель компании может безошибочно вести разговор. Но каждая совершенная оплошность может привести к провалу. Чтобы этого не произошло, следует уметь признать свою ошибку и предпринять шаги для ее предотвращения в будущем.

• Во время приветствия необходимо вежливо поздороваться, пожав руку всем участникам переговоров. Не следует сильно сжимать руку.
• Перед тем как приступать непосредственно к разговору следует предложить партнерам кофе или чай. Эта традиция появилась не так уж и давно, но в настоящее время ее используют практически все. Напитки предлагают для того, чтобы человек почувствовал себя расслаблено и стал более положительно настроен.
• В случае если в процессе переговоров была совершена неприятная оплошность, то необходимо извиниться перед партнерами за причиненные неудобства. После этого можно продолжить разговор.
• Обсуждая с партнером деловые моменты, постарайтесь ответить на все интересующие его вопросы. Если же по каким-то причинам вы не можете ответить прямо сейчас. Извинитесь и попросите время обдумать до какой-то определенной даты.
• Имейте при себе ручку и блокнот и записывайте все важные сведения. Не стоит в конце переговоров возвращаться и переспрашивать информацию, которую вам уже сообщили.
• Не повышайте голос, говорите четко и ясно.
• В одежде придерживайтесь делового стиля.

Этика делового общения также подразумевает следованию определенных этапов при деловой коммуникации.

Из каких этапов складывается деловое общение?

Общение в деловом стиле производится поэтапно, каждый раз переходя на следующую ступень. При этом нежелателен пропуск хотя бы одного этапа, потому что именно полноценная процедура формирует успешное общение.

Деловое общение основывается на совершении некоторых последовательных действий. Таким образом, руководителю необходимо:

1. Сформировать мотив. Ведь общение создается осмысленно, человек идет на контакт для какой-то определенной цели. Деловое общение в организации не может быть эффективным, если люди не знают, необходимо им вступать в переговоры или нет. Поэтому обязательно нужен мотив, почему стоит или не стоит сотрудничать с партнером. Для этого и отводится подготовительный этап, в процессе которого люди проводят анализ необходимости участия в переговорах и определяют значимость будущего взаимодействия.
2. Установить контакт. Это нужно сделать, когда партнеры встречаются впервые. Им необходимо построить доброжелательные отношения. При встрече партнеры обычно пожимают руки друг другу, приветствуют, а потом начинают обсуждать вопросы, из-за которых они собственно и собрались.
3. Обозначить суть вопроса. Понятное дело, что деловые партнеры не назначают встречи для того, чтобы просто поговорить или насладиться чаепитием. Поводом для их сбора является какая-то определенная проблема, которая волнует обе стороны и требует решения. Поэтому партнеры оговаривают суть вопроса и переходят к обсуждению всех важных моментов.
4. Обмениваться информацией. В процессе делового общения можно делиться со своими собеседниками полезной информацией, которая могла бы им пригодиться для анализа вашей сделки.
5. Найти решение вопроса. Важно, чтобы решение проблемы было выгодно для всех, кто участвует в переговорах. Если имеются противоречия, то сначала следует разрешить именно их. Иначе прийти к согласию не получится. Как только будет установлена доверительная беседа, можно обговаривать пути решения волнующего вопроса.
6. Заключить соглашение. Принятое всеми участниками беседы решение проблемы должно быть закреплено соответствующим соглашением. Деловые переговоры всегда нацелены на результат, создания конкретного продукта сотрудничества. Поэтому важно добиться необходимой договоренности и безукоризненно соблюдать все пункты, содержащиеся в ней.
7. Проанализировать итог переговоров. На этом этапе общение партнеров заканчивается. Через некоторый промежуток времени они снова встречаются и проводят анализ полученных результатов. Например, подсчитывают доход, определяют необходимость дальнейшего сотрудничества.

Таким образом, понятие делового общения основывается на определенных принципах, имеет свои формы, особенности. Руководителю просто необходимо уметь правильно выстраивать разговор со своими клиентами, подчиненными, партнерами.

Ведь роль делового общения заключается в том, чтобы установить взаимовыгодное сотрудничество. Если человек знает все тонкости переговоров, то он обязательно состоится в качестве бизнесмена. Можно сказать, что деловое общение основывается на умении создать все необходимые условия для достижения намеченной цели в бизнесе.

 

Деловое общение и эффективные переговоры. Как научиться вести успешные переговоры?

Молодым предпринимателям и менеджерам, и тем, кто уже получил заслуженную известность, хочется развиваться дальше, открывать новые грани собственной личности, менять имидж, находить скрытые ключи к успешному взаимодействию в обществе. Обучение деловому общению – активно развивающееся направление в наши дни. Какой курс или мастер-класс подобрать для улучшения своих позиций в деловых переговорах – решать вам. Но помните, что однажды получив доступ к тайнам общения, вы уже не сможете оставаться прежним и заметите, что окружающие относятся к вам с бόльшим уважением и доверием.

Кто владеет словом, тот владеет ситуацией. Курсы делового общения обучают именно этому – контролировать свою речь и поведение при переговорах, переписке. Навыки делового общения пригодятся вам не только на работе, но и в повседневной жизни. Подумайте сами: умение подать себя, убедить, расположить к своей персоне, вызвать доверие, аргументировано и бесконфликтно отстаивать свою позицию, искать разумные компромиссы, быть вежливым и корректным, сохранять уверенность в себе – все эти качества необходимы нам на каждом шагу, в любых ситуациях. И научиться им, пополнив знания в области психологии и потренировавшись на практике, можно как раз на курсах делового общения.

Тем более полезно постижение ораторского мастерства (риторики) тем, кто по своей природе интроверт, тяжело идет на контакт, жестко позиционирует свою точку зрения, порой отталкивая от себя людей. Став человеком, приятным и умелым в общении, вы приобретаете не только новых клиентов и партнеров по бизнесу, но и новых друзей, доверие и уважение близких.

Привычный авторитарный стиль российских начальников постепенно уходит в прошлое, более не вызывая у подчиненных ни уважения, ни их трепета. Кроме того, с выходом на мировой рынок возрастает необходимость в контактах с зарубежными коллегами, а на Западе так называемый административно-командный стиль зачастую вовсе не воспринимается, за редким исключением – некоторыми представителями бизнеса в США. Многим современным российским управленцам приходится нелегко: необходимо владеть текущей ситуацией в политике и экономике, правовой сфере, экологии, социальной жизни и, само собой, в области своего бизнеса. Сегодняшний деловой мир требует цельной ЛИЧНОСТИ, умеющей принимать быстрые и эффективные решения, выстраивать четкие перспективы, анализировать, мыслить не стереотипно. Не знать делового этикета, не уметь правильно вести переговоры и при этом надеяться на успех в наше время просто немыслимо.

Многие российские предприниматели еще страдают рядом «недугов» советско-перестроечного периода, такими, как неуверенность в себе, боязнь идти до конца, повышенная агрессивность, нежелание идти на компромиссы, работать над своим имиджем, развиваться, открываться новым контактам, а не искать всюду знакомых.

А между тем, чтобы быть успешным, современному менеджеру следует соблюдать этику делового общения, а именно знать меру в словах, быть честным, говорить строго по существу, быть вежливым и доброжелательным, высказываться четко и ясно. Культура делового общения требует также презентабельного внешнего вида, внимательного слушания, отсутствия давления на собеседников, учета культурологических особенностей разных наций.

В условиях ужесточающейся конкуренции победа за тем, кто умеет устанавливать деловые связи, работает над своим имиджем, гибок в решениях и методах общения, понимает психологию собеседника, отвечает за свои слова. Стиль общения с подчиненными с жесткого диктата сменяется на креатив и доверительность. Начальнику нужно осваивать искусство располагать к себе и вести за собой, другим сотрудникам – четко обозначать свою позицию и отстаивать ее. Все это невозможно сделать без знания основ и приемов делового общения.

Наконец, привлечение и сохранение клиентов – тоже результат проведения деловых переговоров. От первой встречи или первого звонка в фирму зависит, обратится ли клиент за вашими услугами вообще, сделает это один раз или многократно и передаст ли своим знакомым о вашей фирме. Поддержание лояльности клиентов – это в первую очередь мастерство общения, а уже затем – финансовые и прочие преференции.

Особенности деловых переговоров

Цель делового общения – организовать совместный трудовой процесс или улучшить его качества. Этим деловые переговоры отличаются от других видов коммуникации. Второе явное отличие – формальность деловых контактов. Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому в пределах иерархии. Взаимодействие по службе почти всегда принудительно, обязательно для выполнения задач, стоящих перед его участниками.

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:

1. Авторитарный стиль. В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства. Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако опыт показывает, что подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях:
   • когда грубо нарушаются права одной из сторон,
   • когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне,
   • когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.
2. Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил, поэтому он более распространен в интеллектуальной.
3. Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия.

Этапы ведения деловых переговоров стандартны в большинстве ситуаций:

1. Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
2. Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
3. Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
4. Финальный этап – принятие решения.

Иногда деловые переговоры могут зайти в тупик, что заставляет стороны либо отказаться от резолюции, либо выйти на новый виток переговоров с проработкой иных решений.

Различают следующие виды деловых переговоров:

• Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.
• Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.
• Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.
• Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.

Формы делового общения довольно разнообразны. Во-первых, оно может быть устным или представлять собой переписку. Во-вторых, бизнес-общение может иметь монологическую форму: приветственная речь, рекламное сообщение, доклад, – или подразумевать общение нескольких лиц. В последнем случае можно говорить о деловой беседе, деловых переговорах (результат – заключение официального соглашения), дискуссии, совещании, конференции, интервью с журналистом, телефонном разговоре и т. д.

Особенности деловых переговоров определяются и своеобразием национальной культуры. Так, для французов характерен жесткий, близкий к авторитарному стиль ведения переговоров, а вот при встрече с японцами нельзя проявлять напористость в отстаивании своей позиции. Переговоры с немцами следует начинать строго в оговоренное время, вопросы и предложения формулировать четко, выглядеть при этом с иголочки. С американцами лучше не углубляться в лишние формальности и как можно скорее переходить к сути дела.

Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией вы планируете встречу.

Обучение технике делового общения и развитию навыков успешного переговорщика

Чтобы овладеть искусством деловых переговоров, необходимо приобрести навыки бизнес-этикета, обучиться правильному поведению во время встреч и дискуссий, войти в нужный психологический настрой, знать о методах и приемах, которыми можно пользоваться для достижения желаемого результата.

Вот для примера несколько важных правил деловых переговоров:

1. Готовьтесь к общению заранее, продумывая и прописывая интересующие вас вопросы, возможные пути развития отношений, четко формулируя вашу позицию и аргументы.
2. Как и при любом разговоре, поддерживайте контакт зрительно, будьте раскованны, следите за жестикуляцией.
3. Говорите ясно, без избыточных подробностей и многозначности, так, чтобы собеседник понял вас правильно.
4. Умейте слушать и слышать, старайтесь следовать демократическому стилю общения, не давите на собеседника.
5. Придерживайтесь безоценочных суждений, контролируйте свои эмоции.
6. Проявляйте гибкость, меняя роли в переговорах, если этого требует ситуация.
7. После переговоров анализируйте эффективность своего поведения, отмечайте, что следует скорректировать в следующий раз.

Обучение профессиональному деловому общению – это одновременно и обучение актерскому мастерству, психологической выдержке. Изучая особенности ведения деловых переговоров, вы не только получаете ценные знания, но и овладеваете многими умениями и приемами делового общения, например:

• Создавать должный психологический настрой в зависимости от ситуации: спокойно попросить, уверенно убедить, правильно отреагировать, если на вас оказывают давление, и прочее
• Правильно пользоваться невербальными методами деловых переговоров, то есть мимикой, жестами, своим телом;
• Владеть голосом, уметь «играть» им, выбирая нужную интонацию, тембр, места для пауз, скорость и громкость речи;
• Уметь «читать» собеседника: распознавать его намерения и настроение, в том числе по его неречевому поведению;
• Уметь вступать в контакт и правильно завершать его;
• Пользоваться фигурами речи, когда это уместно, ведь даже в деловых переговорах бывают уместны метафоры, параллелизм, сравнения и другие приемы, позволяющие украсить речь и убедительнее донести ее смысл;
• Применять методы активного слушания: переспрос, уточнение, пересказ, сочувствие, эмпатия и т. д.

Где и как можно обучиться премудростям делового общения?

Метод обучения зависит от уровня вашей профессиональной и коммуникационной подготовленности, от количества средств и времени, которые вы готовы потратить на такое образование, от цели обучения.

Выпускается специальная литература по деловому общению, в том числе электронные книги, организуются лекции (которые тоже могут отдельно издаваться), тренинги, семинары, вебинары, а также курсы делового общения.

Выбирайте, что вам удобнее: на лекциях вы в основном слушаете, на семинарах и тренингах (обычно проводятся один-два дня) участвуете в обучении непосредственно, на вебинарах можете вести переписку с ведущим и участниками. А курсы делового общения включают расширенную теоретическую информацию, практику деловых переговоров, проходят несколько дней с погружением в процесс. Пожалуй, это наиболее эффективный способ обучения деловому общению, потому как самый углубленный и многоаспектный.

Как выбрать курсы делового общения?

Бизнес-школы и тренеры предлагают массу разнообразных курсов. И вряд ли стоит выбирать по принципу: «что подешевле». Можно попасть к грамотному специалисту, но получить не тот результат, которого вы желали. Итак, перед тем как остановить свой выбор на том или ином месте обучения:

• Обратите внимание на профессиональную ориентированность курса. Практики делового общения могут быть узко направлены на представителей определенной профессии: юристов, менеджеров, секретарей и др.;
• Определитесь с целью прохождения курса, исходя из достижения которой, выбирайте тему и наполненность образовательной программы, например: управление стрессом, ведение телефонных переговоров, написание деловых писем;
• Изучите преподавательский состав курса: образование и опыт педагогов, на какой области знаний они специализируются, каковы отзывы слушателей о них. Большое значение имеет репутация организации (преподавателя). Требуется и наличие сертификатов на ведение данной деятельности. Все эти факторы отражаются на качестве вашего образования и престижности ваших «корочек».

11 причин, почему деловое общение имеет решающее значение для успеха вашей компании

Деловое общение включает постоянный поток информации внутри и за пределами компании.

💡Познакомьтесь с лучшими каналами связи для вашего бизнеса и узнайте, как общаться с современными сотрудниками в эпоху цифровых технологий.

Корпорации с большим количеством людей и различными уровнями иерархии часто испытывают трудности в управлении деловыми коммуникациями эффективно. Поэтому должна быть эффективная и непрерывная коммуникация между начальством и подчиненными в организации, между организациями и обществом в целом.

Что такое деловое общение?

Деловые коммуникации — это процесс обмена информацией между сотрудниками внутри компании и за ее пределами.

Эффективное деловое общение — это то, как сотрудники и руководство взаимодействуют друг с другом для достижения организационных целей и большей согласованности с основными ценностями компании. Его основная цель — улучшить организационные методы, устранить разрозненность, информировать сотрудников и уменьшить количество ошибок.

Эффективное деловое общение необходимо для успеха и роста каждой организации. В отличие от бытового общения, деловое общение всегда целенаправленно .

Тем не менее, данные показывают, что 60% специалистов по внутренним коммуникациям не измеряют внутренние коммуникации.

Для успешной работы корпоративной компании все правила, основные ценности компании, положения и политика должны быть доведены до людей внутри и за пределами организации.

Какие существуют виды делового общения?

Существует 4 основных вида деловых коммуникаций.

1. Внутреннее восходящее общение

Внутреннее восходящее деловое общение – это общение, которое исходит от подчиненного к руководителю или отдельному лицу вверх по организационной иерархии. Каждый лидер должен обеспечивать поток информации вверх, чтобы иметь истинное представление о деятельности компании.

Внутренние коммуникации обычно включают опросы, отзывы, формы и отчеты , которые сотрудники доставляют своим руководителям или руководителям групп.

Например, маркетинговый отчет может включать такие статистические данные, как общее количество посетителей веб-сайта, участие в социальных сетях или общее количество потенциальных клиентов.

2. Внутренняя нисходящая коммуникация

Внутренняя нисходящая коммуникация идет от вышестоящего к одному или нескольким подчиненным. Этот тип связи может быть в форме письма, служебной записки или устной директивы.

При общении с сотрудниками руководители должны поддерживать профессиональную и четкую коммуникацию. Примером этого типа сообщения может быть памятка о новой процедуре работы компании, такой как требования безопасности и новые правила.

3. Внутреннее боковое общение

Внутреннее боковое деловое общение происходит среди сотрудников на рабочем месте. Сегодня существует множество различных способов общения сотрудников: чаты, обмен сообщениями, электронная почта, программные решения для общения сотрудников.

Этот тип общения может осуществляться внутри или между отделами и происходит более регулярно, чем другие виды делового общения. Кроме того, частое общение между сотрудниками играет решающую роль в их вовлеченности и производительности.

4. Внешняя коммуникация

Внешняя деловая коммуникация — это любая коммуникация, которая происходит с внешними сторонами, такими как клиенты, потенциальные клиенты, поставщики или партнеры.

В отличие от всех видов внутреннего делового общения, внешнее общение осуществляется менее регулярно.

📹 Прежде чем двигаться дальше, ознакомьтесь с нашим мастер-классом: Как преодолеть коммуникативные барьеры на рабочем месте

https://www.youtube.com/watch?v=ma2bUOZJ7JU&list=PLsKeWZpHL5m6mqknomiYJpq88MPrtP1uP&index=5 Видео не может быть загружено, потому что JavaScript отключен: как преодолеть коммуникативные барьеры на рабочем месте (https://www. youtube.com/watch?v=ma2bUOZJ7JU&list=PLsKeWZpHL5m6mqknomiYJpq88MPrtP1uP&index=5)

11 причин, почему эффективное деловое общение так важно

Вот 11 основных причин, по которым деловое общение так важно для успеха каждой компании:

1. Повышает вовлеченность сотрудников

Исследование вовлеченности сотрудников, проведенное Раганом, показывает, что общение с руководством является главным фактором внутренней коммуникации, который статистически коррелирует с степенью вовлеченности сотрудников человек. Команды внутренних коммуникаций играют важную роль в поддержке, обучении и напоминании руководителям о важности коммуникации.

Чтобы понять важность вовлеченности сотрудников, вот несколько полезных статистических данных.

2. Устраняет перегрузку электронной почтой

В компаниях электронная почта используется для всего, от информационных запросов, сообщений и отзывов сотрудников, отчетов о состоянии, назначений задач, общения с клиентами и поставщиками, приглашений на встречи, рассылки документов, уведомлений от отдела кадров в различных командах. мероприятия, льготы и пожелания ко дню рождения.

Radicati сообщает, что средний корпоративный работник тратит 25% рабочего дня на различные задачи, связанные с электронной почтой .

Однако лишь малая часть писем, попадающих в наш почтовый ящик, заслуживает нашего немедленного внимания. Мы фильтруем важные электронные письма по отправителю или теме. Более того, многие электронные письма, которые мы получаем, вообще не имеют к нам отношения.

Внутренние деловые коммуникации, которые используют современные инструменты для вовлечения сотрудников и коммуникации , устранили проблему перегрузки электронной почты.

3. Устраняет разрозненность коммуникаций

Слишком много нерелевантного контента часто приводит к информационным хранилищам . Это означает, что информация, которая действительно важна для сотрудника, может легко потеряться. Спросите себя, почему информация теряется в вашей организации.

Надлежащее внутреннее деловое общение и использование правильных средств коммуникации имеют решающее значение для устранения этой проблемы.

4. Повышает производительность труда сотрудников

4 из 5 сотрудников считают, что эффективные внутренние деловые коммуникации помочь им в работе .

Из-за информационной перегрузки сотрудники часто тратят слишком много информации на поиск контента, необходимого им для работы.

Более того, средний сотрудник тратит 2,5 часа на поиск необходимой информации. Ежемесячно это приводит к тому, что вся неделя теряется, чтобы найти то, что должно быть под рукой у сотрудников.

Вот лишь несколько способов, как внутренние деловые коммуникации повышают производительность сотрудников.

5. Улучшает межведомственное общение

Без надлежащей коммуникационной стратегии очень трудно поддерживать эффективное межведомственное общение внутри компаний.

Чтобы сотрудники работали более продуктивно, им необходимо легко общаться и сотрудничать.

Например, ваш исследовательский отдел должен быть на одной волне с вашей маркетинговой командой, а ваш бизнес-офис должен быть синхронизирован с ИТ-отделом.

Помимо самого общения, вот еще несколько советов по улучшению сотрудничества между отделами.

6. Улучшает взаимодействие с удаленными работниками.

Удаленные команды — это будущее работы. По оценкам Global Mobile Workforce Forecast Update, к 2022 году более 40% работающего населения мира будут мобильными . Более того, в развитых странах, таких как США, цифры вскоре могут достичь 75%.

Это означает, что требуется новый вид коммуникации, лидерства и подхода к управлению. Координация работы в разных часовых поясах, разбросанность информации, преодоление языковых и культурных барьеров — это лишь некоторые из проблем, с которыми сталкиваются удаленные команды при общении. Кроме того, расстояние часто мешает членам команды чувствовать себя командой.

Улучшение внутреннего делового общения может оказать существенное положительное влияние на то, как удаленные команды взаимодействуют и чувствуют себя.

7. Снижает текучесть кадров

Компании с более заинтересованными и удовлетворенными сотрудниками имеют гораздо более низкую текучесть кадров . Чтобы привлечь и удержать миллениалов и молодое поколение на рабочем месте, работодатели должны информировать своих сотрудников о том, что имеет отношение к их работе.

С другой стороны, слишком много ненужной информации часто приводит к стрессу, отчуждению, разочарованию и, как следствие, снижению удержания сотрудников.

8. Улучшает усилия по обмену знаниями

Одна из основных целей, которую компании пытаются достичь, вкладывая средства во внутренние коммуникации, состоит в том, чтобы улучшить обмен передовым опытом .

В мире, где сотрудники постоянно растут и учатся новому, работодатели должны обеспечить легкий обмен знаниями в своих организациях.

Без хорошо продуманной стратегии внутренних деловых коммуникаций страдает обмен знаниями и организационные знания.

9. Повышает защиту интересов сотрудников

Когда работодатели знают, как эффективно общаться со своими сотрудниками, они гораздо более успешны в превращении их в представителей бренда .

Стать представителем бренда не так сложно, как думают многие компании. На самом деле, счастливые сотрудники хотели бы внести свой вклад в программы посла бренда.

Существует 4 основных способа того, как представительство бренда и защита интересов сотрудников могут помочь в деятельности компании:

• Повышение узнаваемости бренда
• Улучшение бренда работодателя и привлечение качественных кандидатов
• Активизировать маркетинговые усилия
• Увеличение продаж

10. Повышает удовлетворенность и удержание клиентов

Улучшение делового общения также означает повышение удовлетворенности клиентов . Если внутри организации плохая коммуникация, когда речь идет об обслуживании клиентов и их удовлетворенности, происходят две вещи.

Во-первых, сотрудники, работающие с клиентами, не будут иметь необходимой им информации. Во-вторых, клиенты почувствуют низкий моральный дух сотрудников и получат негативный опыт.

На самом деле, одно исследование показало, что отношение сотрудников оказывает значительное влияние на удовлетворенность клиентов , что затем приводит к увеличению доходов.

11. Создает лучшую корпоративную культуру

Наконец, правильная стратегия деловых коммуникаций имеет решающее значение для создания лучшей корпоративной культуры и рабочей среды.

Компании, которые общаются прозрачно и открыто, имеют гораздо более здоровую рабочую атмосферу, мотивацию и удовлетворение сотрудников.

С другой стороны, организации, которые пренебрегают деловыми коммуникациями как средством повышения культуры на рабочем месте, страдают от низкой вовлеченности, высокой текучести кадров и низкого уровня удовлетворенности сотрудников и клиентов.

Расцвет мобильных бизнес-коммуникаций

Миллениалы составляют 50 % рабочей силы во всем мире, и, по прогнозам, к 2025 году они будут составлять 75 % рабочей силы. -умный и мобильный. Поэтому, если вы хотите, чтобы эти поколения взаимодействовали с контентом вашей деловой коммуникации, вам необходимо приспособьте свои усилия по общению с их привычками и предпочтениями в отношении мобильных устройств.

Организации теперь осознают, что отправки общих электронных писем или использования устаревшей Интранета недостаточно, чтобы привлечь внимание сотрудников!

Поэтому многие компании в настоящее время внедряют мобильные приложения для общения сотрудников, чтобы улучшить общение сотрудников , , чтобы сотрудники всегда имели доступ к важной информации и чтобы вся организация была согласована.

Чтобы добавить, растущий сдвиг в сторону удаленной работы также является одной из причин, по которой работодатели изучают внедрение коммуникационных решений, которые лучше всего имитируют социальные и коммуникационные приложения, которые сотрудники используют в своей личной жизни.

Таким образом, деловое общение становится намного проще, быстрее и удобнее.

20 интересных фактов о деловом общении

Если вам нравится статистика, вам также понравится этот раздел. Давайте рассмотрим некоторые наиболее интересные факты о внутренних деловых коммуникациях.

1. 60 % компаний не имеют долгосрочной стратегии внутренних коммуникаций
2. Только 13 % сотрудников ежедневно используют свои интранет-сети
.
3. 74 % сотрудников чувствуют, что пропускают новости компании
4. 72% сотрудников не имеют полного понимания стратегии компании
5. 87% людей используют мобильный телефон для общения на работе хотя бы раз в неделю
6. Производительность сотрудников повышается на 20–25 % в организациях, где сотрудники подключены к сети
7. 38% компаний имеют растущее число удаленных сотрудников
8. Только 23 % руководителей говорят, что их компании отлично согласовывают цели сотрудников с корпоративными целями
9. 60% людей хотя бы раз в месяц сталкиваются с кризисом из-за проблем со связью
10. 29 % сотрудников говорят, что плохая внутренняя деловая коммуникация является причиной провала проектов
11. Только 40 % профессионалов IC считают, что сотрудники понимают «хорошо» или «очень хорошо» вклад, который они вносят в стратегию своей организации
12. 62% электронных писем, полученных сотрудниками, не важны
13. 60,8 % сотрудников говорят, что время от времени или часто игнорируют электронные письма на работе
14. 47,7% сотрудников говорят, что получение меньшего количества электронных писем на работе, скорее всего, повысит их счастье
15. Сотрудники на 75 % чаще смотрят видео, чем читают текст
16. Только 24% специалистов по информационным технологиям  считают, что они эффективно используют свои каналы связи
17. Организации с эффективными программами изменений и коммуникации в 3,5 раза чаще превосходят своих конкурентов
18. 28 % руководителей считают плохую коммуникацию основной причиной невыполнения проекта в установленные сроки
19. 77% сотрудников держат свои телефоны на работе под рукой
20. Только 17 % работодателей считают линейных руководителей хорошими коммуникаторами

 

Как технологии могут помочь вам улучшить деловое общение на рабочем месте

В мире цифровой трансформации компании должны быть готовыми к внедрению новых технологий , чтобы улучшить их организационные усилия.

По мере того, как коммуникация и вовлечение сотрудников стали чрезвычайно важными, появились новые инструменты в этой области.

Как упоминалось ранее, электронной почты, интрасетей и других устаревших средств связи для сотрудников уже недостаточно.

Сегодня мы видим новых программных решения, которые позволяют компаниям улучшить как внутренние, так и внешние деловые коммуникации .

Благодаря Haiilo компаниям по всему миру удалось:

• Повышение вовлеченности сотрудников
• Повышение производительности сотрудников
• Ликвидация информационных бункеров
• Увеличить защиту интересов сотрудников
• Повышение эффективности маркетинга и продаж
• Держите руку на пульсе благополучия сотрудников
• Повышение узнаваемости бренда работодателя
• Привлечь больше высококлассных специалистов

Будущее делового общения

Пандемия коренным образом изменила общение на рабочем месте. Чтобы лучше понять, что  в ближайшем будущем деловое общение может выглядеть как , посмотрите это короткое видео, в котором эксперты по внутренним коммуникациям объясняют, какие основные навыки необходимо развивать специалистам по коммуникациям сотрудников, чтобы приспособиться к новым нормам 👇

Что такое деловое общение и почему это важно?

Эффективное деловое общение, безусловно, необходимо для увеличения продаж и прибыли, но это гораздо больше, чем просто построение отношений с клиентами.

Деловое общение включает в себя беседы между агентами и клиентами, чаты между членами команды, обмен идеями между руководством и руководителями высшего звена, а также обратную связь между руководителями и сотрудниками.

Надлежащие навыки делового общения приводят к более творческим решениям общих проблем на рабочем месте, притоку новых идей от многообещающих членов команды, повышению лояльности сотрудников и клиентов и более успешной компании в целом.

В то же время плохая коммуникация вызывает разочарование клиентов и сотрудников, увеличивает текучесть кадров и приводит к потере бизнеса.

Несмотря на то, что у всех разные коммуникативные навыки, существует множество способов увеличить свободное общение и облегчить как внутреннее, так и внешнее деловое общение.

Вот как это сделать на личном, цифровом или смешанном рабочем месте.

 

Быстрые ссылки:

• Что такое деловое общение?
• Виды делового общения
• Ключевые каналы деловой коммуникации
• Почему важно деловое общение?
• Настройка стратегии делового общения

 

Что такое деловое общение?

Деловое общение — это любой обмен информацией, происходящий внутри (между коллегами, руководством, руководителями и т. д.) и за ее пределами (между сотрудниками и клиентами, подрядчиками, другими предприятиями и т. д.) Эти разговоры могут происходить на любом канал связи, лично или онлайн, а также внутри или за пределами физического офисного помещения.

Существует несколько типов делового общения, и постоянно растущее число доступных каналов сделало общение на рабочем месте более сложным, чем когда-либо.

Сегодня популярные каналы связи включают видеочат, деловые текстовые сообщения, чат на веб-сайте с искусственным интеллектом, голосовые вызовы VoIP, социальные сети, обмен мгновенными сообщениями в командном чате… список можно продолжить, и часто клиенты и коллеги используют несколько каналов одновременно. .

Чтобы упростить и оптимизировать деловое общение во многих его формах, провайдеры UCaaS теперь предлагают несколько инструментов для технических коммуникаций на одной бесшовной платформе.

 

Виды делового общения

Существует четыре основных типа делового общения: восходящее, нисходящее, боковое и внешнее.

 

Коммуникация с высшим руководством

Коммуникация с высшим руководством — это тип внутреннего делового общения, при котором сотрудник компании обращается к вышестоящему руководству для обмена информацией, получения отзывов, обмена идеями или общения со своим начальником в любой другой способ.

Некоторые примеры восходящей связи включают:

• Торговый представитель задает вопрос своему руководителю
• Менеджер ищет одобрения у генерального директора
• Оператор колл-центра отправляет отчет своему начальнику

Коммуникация с восходящей связью обычно происходит внутри отдела, но в некоторых случаях может быть межведомственной.

Именно благодаря восходящей коммуникации руководители узнают о проблемах до того, как они перерастут в более серьезные проблемы. Коммуникация сверху также помогает сотрудникам избежать ошибок, когда они задают уточняющие вопросы. Поощрение общения сверху укрепляет доверие и уверенность среди работников и способствует оздоровлению бизнеса в целом.

 

Нисходящая коммуникация

Нисходящая коммуникация — это форма общения сотрудников, которая имеет место, когда вышестоящий сотрудник общается с кем-то, кто находится в его подчинении или иным образом ниже его в иерархии компании.

Некоторые примеры нисходящей связи:

• Супервизор отправляет задание агенту
• Генеральный директор созывает видеовстречу с руководителями своих групп
• Менеджер отправляет сообщение работнику с просьбой обновить статус проекта
• Торговый представитель начального уровня связывается с руководителем отдела продаж по поводу расходов компании

Нисходящая коммуникация необходима для того, чтобы избежать путаницы между сотрудниками и помогает разъяснить ожидания руководства в отношении сотрудников. Достаточное количество нисходящей коммуникации гарантирует, что все члены команды имеют полное представление о целях компании и команды, а также о том, как лучше всего их достичь.

 

Латеральная коммуникация

Латеральная коммуникация — это вербальный или невербальный обмен информацией, который происходит между сотрудниками, находящимися на одном или сходных уровнях корпоративной иерархии.

Боковое общение может происходить внутри отдела или между отделами и часто носит совместный характер.

Примеры горизонтального общения:

• Мозговые штурмы между коллегами
• Один сотрудник просит помощи у другого
• Встреча глав департаментов

Латеральное общение укрепляет доверие между сотрудниками, позволяя им компенсировать слепые зоны и слабости друг друга. Он также подчеркивает различные сильные стороны и наборы навыков каждого сотрудника, поощряет командную работу и повышает творческий потенциал и решение проблем.

 

Внешнее общение

Внешнее деловое общение — это обмен информацией между сотрудниками и лицами за пределами организации , такими как клиенты, потенциальные клиенты, партнеры или подрядчики.

Внешняя коммуникация – это обычно то, о чем думает большинство людей, когда они слышат термин «деловая коммуникация».

Некоторые примеры внешнего общения:

• Торговый представитель отвечает на вопрос потребителя в чате
• Маркетинговая рассылка по электронной почте, отправленная нынешним или бывшим клиентам
• Обмен сообщениями между менеджером и фрилансером
• Общение с бизнес-поставщиками по телефону

Внешняя коммуникация жизненно важна для роста и устойчивости бизнеса. Хорошая внешняя коммуникация способствует вовлечению, доверию и, что наиболее важно, лояльности среди клиентов компании и внешних партнеров.

 

Ключевые каналы делового общения

До недавнего времени голос и личное общение были единственными необходимыми формами делового общения.

Теперь современные потребители стали получать удовольствие и ожидать от брендов, с которыми они сотрудничают, различных способов связи . Различные методы связи, также известные как каналы, многочисленны и их количество растет.

Ниже приведена разбивка наиболее распространенных каналов связи:

• Голос
• Электронная почта
• Текст
• Социальные сети
• Живой чат
• Видеоконференции

 

Голос

Телефонная связь по-прежнему остается важным каналом для многих потребителей, несмотря на расширение возможностей.

Благодаря множеству доступных функций VoIP компании могут создавать более персонализированные варианты телефонных звонков, чем когда-либо прежде.

Многоуровневые автосекретари и меню IVR помогают звонящим связаться с нужным оператором, а отчетность и аналитика помогают компаниям выявлять болевые точки и улучшать стратегию. Автоматические дозвонщики могут сэкономить время для кампаний исходящих звонков.

 

Электронная почта

Любая успешная маркетинговая стратегия должна включать общение по электронной почте. Электронная почта — это форма деловой переписки, которая доставляется непосредственно в почтовые ящики заинтересованных потребителей. В отличие от социальных сетей, электронная почта не зависит от постоянно меняющихся алгоритмов, а контент имеет гораздо больше шансов дойти до потребителя.

Учитывая, что многие клиенты предпочитают общаться в письменной форме, а не посредством голоса, общение по электронной почте является жизненно важная часть стратегии обслуживания клиентов . Электронная почта также создает «бумажный след» для всех типов деловых сообщений, предлагая отличную защиту от ответственности.

 

Текст

Текстовые сообщения — еще одна форма общения, полезная как в маркетинге, так и в обслуживании клиентов.

Что касается текстовых маркетинговых кампаний, то нет более быстрого способа доставки кодов купонов и объявлений о распродажах. Текстовые сообщения проверяются гораздо чаще, чем электронная почта. Одно исследование показало, что более 50 % потребителей проверяют и читают свои текстовые сообщения 11 и более раз в день. Текст также является отличным форматом для отправки кодов подтверждения, мультимедийных сообщений и подтверждений заявок в службу поддержки клиентов.

 

Маркетинг в социальных сетях — одна из новых форм делового общения, но она быстро становится неотъемлемой частью любой многоканальной стратегии. Социальные сети — отличный инструмент для взаимодействия как с текущими, так и с потенциальными клиентами . Задавать вопросы и делиться контентом — отличный способ заинтересовать и привлечь новый интерес. Ответы на вопросы и жалобы повышают доверие и интерес среди более чем 4 миллиардов активных пользователей социальных сетей по всему миру. Инструменты мониторинга социальных сетей, такие как Hubspot и Zoho, отправляют уведомления всякий раз, когда компания упоминается в социальных сетях. Это огромное преимущество для клиентов, предпочитающих социальные сети более традиционному общению.

 

Живой чат

Живой чат — это инструмент письменного общения, который позволяет посетителям веб-сайта компании обмениваться текстовыми сообщениями с представителем бренда в режиме реального времени. Живой чат — это инструмент для обслуживания клиентов, и его популярность растет. Согласно исследованию, 41% клиентов предпочитают использовать чат вместо голосовой или электронной почты для поддержки клиентов.

 

Видеоконференции

Популярность видеоконференций неуклонно растет, особенно во время пандемии Covid. Благодаря достижениям в области технологий, безопасности и искусственного интеллекта видеоконференции служат множеству целей и решают многие коммуникационные проблемы.

Видеоконференцсвязь может использоваться как для внутренней, так и для внешней связи, и является отличным ресурсом для поддержания связи и информирования удаленных и гибридных сотрудников . Видеозвонки позволяют общаться лицом к лицу в режиме реального времени с членами команды и клиентами по всему миру. Благодаря возможности видеть невербальное общение, такое как выражение лица и язык тела, видеовстречи выходят за рамки текстового чата и электронной почты.

Такие функции, как интерактивная доска и комнаты для обсуждения, прекрасно подходят для мозгового штурма. Такие инструменты, как видеозапись и расшифровка, делают видеоконференции идеальным решением для проведения собеседований с кандидатами и даже для адаптации. Реакции Emoji, комментарии и функции пометки пользователей делают видеовстречи увлекательными и совместными для членов команды.

 

Почему важно деловое общение?

Деловое общение влияет почти на все аспекты бизнеса. Ниже приведены некоторые из основных преимуществ хорошей стратегии делового общения.

 

Повышение вовлеченности клиентов и сотрудников

Существует много способов повысить вовлеченность клиентов и сотрудников, но все они начинаются с делового общения. Добавление каналов связи, таких как чат и социальные сети, повышает вовлеченность клиентов , в то время как расширенные функции, такие как инструменты мониторинга вызовов, опросы на собраниях, маршрутизация вызовов и автоматизированное самообслуживание клиентов, улучшают традиционные методы связи.

Инструменты для видеозвонков, такие как Zoom и RingCentral, наряду с решениями для командного чата, такими как Slack, поощряют совместную работу в команде, повышают вовлеченность сотрудников и поддерживают высокий уровень производительности. Повышение вовлеченности сотрудников также означает более высокий уровень удовлетворенности работой, что означает более высокое качество работы в целом.

Повышение вовлеченности клиентов, которое стало проще, чем когда-либо, благодаря социальным сетям, укрепляет доверие и лояльность потребителей, а также повышает качество обслуживания клиентов в целом.

В целом повышение вовлеченности оказывает большое влияние на итоговую прибыль компании.

 

Оптимизирует информацию и устраняет разрозненность

Коммуникационная разрозненность возникает, когда одна группа людей внутри компании (например, отдел) общается только между собой, игнорируя или даже не зная об идеях и сообщениях другой команды члены или отделы.

Когда сотрудники и отделы не обмениваются информацией, возникают сбои связи.

Коммуникационные разрозненности создают узкие места в информации, снижают креативность и способность решать проблемы и, что наиболее важно, заставляют сотрудников компании упускать из виду долгосрочные цели и ценности. Без наличия всей информации принятие решений становится более трудным и совершается больше ошибок.

Любая стратегия делового общения должна быть направлена ​​на устранение разобщенности, демократизацию информации и поощрение командной работы путем открытия каналов связи в масштабах всей организации. Это можно сделать с помощью таких программ, как межведомственное наставничество или с использованием программного обеспечения для совместной работы . Например, функция совместной работы с документами Basecamp позволяет нескольким членам команды одновременно редактировать один и тот же файл, а платформа взаимодействия с клиентами Five9 предоставляет подробную историю контактов по каналам. Межведомственные видеовстречи также помогают устранить разрозненность и узкие места.

 

Помогает удаленным сотрудникам оставаться на связи

Удаленные команды снижают операционные расходы и делают сотрудников более счастливыми и продуктивными. Сегодня многие организации перешли на удаленные или гибридные офисы. Однако существуют уникальные проблемы профессионального общения с удаленными командами.

Удаленные работники не могут физически посетить офис коллеги, зайти в офис своего начальника для быстрой регистрации или лично инструктировать стажеров.

К счастью, существует множество инструментов, позволяющих поддерживать постоянный контакт сотрудников, где бы они ни находились.

Платформы для видеоконференций, такие как Zoom, позволяют удаленным работникам лично регистрироваться . Некоторые провайдеры видеоконференций также предлагают постоянные встречи (например, Slack Huddles), где сотрудники могут подключиться в любое время и посмотреть, кто доступен, как в физическом офисе.

Кроме того, интерактивные доски позволяют сотрудникам проводить мозговой штурм и сотрудничать в режиме реального времени с помощью таких инструментов повышения производительности, как шаблоны, задачи и блок-схемы. Платформы управления работой , такие как monday.com или Asana, также позволяют удаленным и гибридным работникам быть на одной странице.

 

Повышает удовлетворенность сотрудников

Средства делового общения помогают не только поддерживать вовлеченность сотрудников. Кроме того, они сокращают объем утомительной, повторяющейся работы и позволяют не упускать из виду цели и ценности компании , чтобы привить целеустремленность командам.

Обе эти вещи приводят к повышению производительности и более высокому уровню удовлетворенности сотрудников, что приводит к более высокому уровню удержания сотрудников.

Средства автоматизации рабочих процессов, предлагаемые поставщиками управления проектами, такими как ClickUp, позволяют членам команды автоматизировать повторяющиеся сообщения, такие как повторяющиеся напоминания по электронной почте или планирование встреч. Средства автоматизации контакт-центра, такие как IVR на базе ИИ, чат-боты и инструкции для операторов, а также автоматические дозвонщики, гарантируют, что операторы не будут тратить время на набор номеров, маршрутизацию вызовов или ответы на один и тот же вопрос снова и снова. Это дает представителям больше времени, чтобы делать то, что у них хорошо получается и что они любят.

 

Повышает лояльность и удовлетворенность клиентов

Нетрудно увидеть корреляцию между хорошим общением и удовлетворенностью клиентов.

Никто не хочет тратить время на ожидание или, что еще хуже, игнорировать свои вопросы и проблемы. Обслуживание клиентов всегда было важным фактором успеха в бизнесе, но сейчас оно важнее, чем когда-либо прежде.

Многие платформы CCaaS позволяют компаниям открывать дополнительные каналы связи, включая добавочные, веб-чат и обмен сообщениями в социальных сетях. Автоматизированная многоканальная синхронизация в режиме реального времени избавляет клиентов от необходимости повторять свои действия и гарантирует, что все агенты могут помогать друг другу управлять взаимодействием с клиентами. Другие инструменты, такие как 9Виртуальные помощники 0004, IVR, отчетность и аналитика помогают компаниям сократить время ожидания и предлагать более быстрые решения. . Это включает в себя все: от официальных встреч до партнерских отношений, офисных торжеств и ретритов.

Улучшение корпоративной культуры оказывает большое влияние на вовлеченность сотрудников, удовлетворенность клиентов и, в конечном счете, на итоговые результаты. 75% покупателей в США заявили, что их беспокоит воздействие покупаемой ими продукции на окружающую среду. Устойчивое развитие (или его отсутствие) является частью корпоративной культуры. Современные потребители также обеспокоены разнообразием, справедливостью и социальными проблемами, и эти проблемы часто влияют на то, с какими организациями они предпочитают вести дела.

С помощью программных инструментов для совместной работы, таких как групповой чат, видеоконференции и интерактивная доска, сотрудники могут помогать друг другу решать проблемы, находить творческие решения и находить более эффективные способы работы. Открытие линий восходящей и нисходящей связи гарантирует, что сотрудники будут чувствовать себя комфортно, донося свои проблемы и предложения до верхних уровней управления. Наконец, программное обеспечение для командной коммуникации и совместной работы позволяет компаниям нанимать сотрудников из любой точки мира , привнося в свою организацию различные культуры и точки зрения.

 

Разработка стратегии делового общения

Разработка процесса делового общения начинается с определения того, какие проблемы вы хотите решить и каких целей вы надеетесь достичь.

Если у вас небольшой бизнес и вы просто ищете телефон для бизнеса со стандартными функциями , такими как голосовая почта и музыка на удержании, вы можете рассмотреть поставщиков VoIP, таких как Nextiva и Grasshopper.

Если вы хотите улучшить совместную работу в команде , вы можете рассмотреть платформы для видеоконференций, такие как RingCentral или GoToMeeting. Если вам нужны инструменты для повышения производительности сотрудников, такие как управление задачами, платформы управления работой, такие как Asana и Trello, предлагают множество вариантов.