Разное

Что такое работа с возражениями: примеры отработки, алгоритмы и этапы

ОпубликованоАвторalexxlab

Содержание

Работа с возражениями — что это, виды, готовые скрипты и техники

Грамотная работа с возражениями – залог успешных продаж. Рассказываем, как ненавязчиво и эффективно отрабатывать основные типы возражений потенциальных покупателей, так чтобы это не выглядело назойливо и агрессивно.

Что такое возражение

Возражение – это нежелание клиента приобрести товар или услугу компании. Для отказа всегда есть причина, но не каждый клиент готов ее честно озвучить. Тем не менее возражение не окончательный отказ, и задача менеджера по продажам – выяснить его истинную причину и развеять сомнения потенциального покупателя в продукте.

Почему клиент может возражать?

Мы собрали несколько самых частых причин, почему собеседник отвечает “нет” на предложение менеджера:

  • нет денег на покупку;
  • деньги есть, но клиент считает, что цена слишком завышена;
  • нет настроения что-то покупать;
  • клиент сперва должен посоветоваться с родственниками или друзьями;
  • нет четкого понимания о преимуществах товара или услуги, которые ему предлагают;
  • клиент просто любит спорить;
  • надо подумать, прежде чем совершить покупку;
  • продукт не интересен и не нужен клиенту.

Виды возражений

Чтобы провести успешную отработку всех отказов клиента, нужно уметь разделять их на виды и для каждого прописать скрипты – сценарии ответов.

Для того чтобы умело отвечать на каждое возражение целевой аудитории, менеджер должен обладать знаниями в области психологии, отлично знать продукт и избегать агрессивных продаж.

Истинные возражения

К ним относятся те ответы собеседника, которые соответствуют действительности. Например, клиент не может себе позволить дорогой смартфон, поэтому он говорит то, что является правдой: “У меня нет денег”.

Отрабатывать истинные отказы легче всего. Если заказчик заинтересовался товаром и готов его купить, но у него не хватает денег, менеджер предлагает ему варианты оптимальных решений. Например, приобрести телефон в кредит или оформить на него беспроцентную рассрочку от компании продавца.

Еще две распространенные истинные причины отказа: не нужен товар, который предлагают; отсутствие доверия к фирме продавца. В этом случае менеджеру пригодится отличное знание бренда и его товаров, умение провести полноценную презентацию и обрисовать преимущества сделки. Чтобы развеять сомнения будущего покупателя в добросовестности продавца, стоит рассказать о плюсах компании и о том, что выгодно отличает ее на рынке. Обязательно озвучьте гарантии и условия получения бонусов и скидок.

Ложные возражения

Отвечать на возражения собеседника труднее, если он скрывает истинные причины своего нежелания купить товар. Он может говорить: “Ноутбук слишком большой для меня”, но на самом деле данный продукт просто не вписывается в его бюджет на покупку.

Иногда потенциальный покупатель отвечает на предложение менеджера: “Я подумаю” или “Мне ничего не нужно”. Это тоже варианты ложных возражений. Скорее всего, здесь причина отказа кроется в том, что продавец не смог наладить контакт с клиентом и завязать с ним доверительную беседу.

Задача менеджера при озвучивании клиентом явно ложных возражений – выявить настоящую причину отказа путем ненавязчивых расспросов. Деликатно выводя будущего заказчика на доверительный диалог, спрашивая и внимательно слушая ответы, он сможет узнать об истинной причине отказа.

Условно-объективные возражения

Пример такого типа возражений – когда собеседник в целом готов совершить конверсию, но для этого существуют определенные препятствия, и клиент их озвучивает.

К примеру, он может сказать: “Мне необходимо сперва посоветоваться с начальником”. Или клиент не собирается прямо сейчас покупать продукт, поэтому он честно сообщает, что просто изучает цены.

Не стоит давить на покупателя, постарайтесь ненавязчиво выяснить настоящие причины отказа и предлагайте варианты решения проблемы. Уточните, сколько времени потребуется клиенту, чтобы подумать, и почему для него важно получить одобрение начальника.

Залог успеха в отработке условно-объективных возражений – взять инициативу в свои руки. Попросите у собеседника его контакты и договоритесь с ним о телефонном звонке, когда он будет готов снова вернуться к обсуждению вопроса.

Этапы работы с возражениями

Для успешного заключения сделки важно, чтобы клиент не ощущал давления со стороны продавца. Менеджер должен осторожно направлять собеседника и подталкивать его к покупке, но не заставлять. Ниже представлен алгоритм работы менеджера для совершения экологичной продажи:

Шаг 1. Выслушайте клиента. При разговоре постарайтесь понять мотивы его отказа, попутно отмечая реакцию собеседника на ваши вопросы. Если вам удастся проникнуться проблемой клиента, вероятно, его поведение станет более лояльным и доверительным.

Шаг 2. Покажите покупателю, что вы его понимаете. Простые фразы “Я вас понимаю” и “Вы правы” способны еще больше расположить собеседника к тому, кто проявил эмпатию. Задавайте уточняющие вопросы по ходу диалога – это поможет вам выработать правильную тактику отработки отказов.

Шаг 3. Проверьте, правду ли вам говорят. Проанализируйте, правдиво ли аргументирует свой отказ собеседник.

Для этого задавайте побольше вопросов, чтобы вывести клиента на истинные возражения. Попробуйте спросить прямо, почему клиент не доверяет продукту или фирме продавца, какие у него сомнения.

Шаг 4. Аргументируйте. Приводите аргументы, сперва выяснив истинную проблему покупателя. Не действуйте по одному и тому же сценарию, для каждого клиента необходимо уметь подбирать свои доводы, к которым он прислушается.

Шаг 5. Приведите клиента к конверсии. Закрыв бесспорными аргументами все истинные возражения, не ждите финального одобрения от собеседника и завершайте этап сделки. Иначе у клиента снова появится время на раздумывания и отказ.

Для продуктивной работы с отказами целевой аудитории вам пригодится CRM-система – например, Битрикс24. Платформа помогает оперативно собирать заявки от заказчиков и распределяет их между менеджерами, чтобы покупатель за время ожидания ответа не успел передумать. Чтобы у клиента осталось меньше возражений и причин для отказа от конверсии, продумайте эффективную маркетинговую политику: рассылки по электронной почте и SMS, информационные автоматические звонки и многое другое.


Скрипты и техники для работы

Тестируйте различные техники по закрытию возражений, не применяйте только одну. Также запоминайте, с какими типами заказчиков, какая из техник сработала лучше остальных, чтобы использовать ее в дальнейшем.

  • Аргументированные ответы на возражения клиента. Если покупатель говорит “У вас дорого!”, то объясните, почему ваши цены отличаются от цен конкурентов. Например, за счет того, что вы официально поставляете товары или даете на них расширенную гарантию.
  • Аргументируйте персональную выгоду покупателя. Для этого сперва выясните, что для него самое важное: соблюдение сроков, наличие лицензии, скидка за объем и так далее. На это и аккуратно давите. К примеру, если клиент убежден, что товар не будет доставлен в срок, предложите ему прописать гарантии и размер неустойки в договоре. Также аргументированно похвалите ваш отдел логистики,чтобы покупатель убедился, что вы все-таки успеете.
  • Увеличьте ценность товара в глазах заказчика. Для этого подробно озвучьте, в чем преимущество вашего продукта и из чего складывается его стоимость. Если клиент ссылается на магазин конкурента, где такой же товар продается дешевле, объясните, почему такое возможно. Например, подчеркните, что у вас дольше гарантийный срок и бесплатная доставка.
  • Техника “А что, если”. В ответ на возражение заказчика сделайте ему ценное предложение, которое сразу повысит его лояльность к продукту. К примеру, покупатель считает, что ноутбук слишком дорогой и навороченный. В ответ вы ему говорите: “А что, если я предложу вам скидку 10% и сумку-чехол в подарок
    ?”.
  • Техника “именно поэтому”. Не переубеждайте клиента, а согласитесь с ним и приведите подталкивающий к покупке довод. Например, заказчик сказал вам, что ему нужно подумать. Ваш ответ: “Все верно, не торопитесь. Именно поэтому я предлагаю созвониться завтра и еще раз обсудить детали”.
  • Обратитесь за помощью или подсказкой к клиенту. Задайте потенциальному покупателю искренний вопрос, который вызовет его доверие и расположение. К примеру, заказчик возразил вам: “Размер вашей скидки слишком мал”, на что вы задаете ему вопрос: “Какой размер скидки устроил бы вас?”.
  • Нажмите на болевые точки клиента.
    Например, на алчность или на тщеславие. Подчеркните, что доставка такая долгая, так как продукт уникален и создается индивидуально под заказчика. Такой ответ может подойти, если ваша фирма, к примеру, продает дорогие кухни премиум-сегмента.
  • Подкрепите ваш аргумент лестью или комплиментом. Например, когда заказчик говорит, что у него уже есть поставщик и другой ему не нужен, вы можете ответить, что такой большой и динамично развивающейся компании стоит сотрудничать с несколькими партнерами. Разумеется, ваш комплимент фирме или заказчику должен звучать естественно, без подхалимства.
  • Приведите социальные доказательства. Предложите клиенту ознакомиться с многочисленными отзывами покупателей, которые остались довольны продуктом.

Рассмотрим пример скрипта отработки истинного возражения. Как правило, скрипт (сценарий общения с клиентом) всегда начинается с проявления эмпатии. Вы выслушиваете клиента и соглашаетесь с его болями и проблемами. Далее на каждый тип возражений задавайте вопросы, которые помогут потребителю принять окончательное решение:

Довод клиента: “Дорого”. 

Ваши вопросы:

  • “Хотите оформить товар в рассрочку?”.
  • “Какая цена для вас приемлемая?”.

Довод клиента: “Сомневаюсь в качестве”.

Ваши вопросы:

  • “Хотите посмотреть сертификат соответствия на этот продукт?”.
  • “Вас интересует опция расширенной гарантии?”.

Довод клиента: “У другой компании лучше товары/ниже цены”.

Ваши вопросы:

  • “У них такая же комплектация товара?”.
  • “Они дают гарантию?”.
  • “Как думаете, на чем они экономят?”.

Довод клиента: “Сомневаюсь в гарантийном обслуживании”.

Ваши вопросы:

  • “Посмотрите на карте, может, рядом с вами есть пункт сервисного обслуживания?”.
  • “Какой срок гарантии вас устроил бы?”.


Примеры ответов на возражения

Приведем примеры эффективных ответов, которые помогут отработать основные возражения потенциальных покупателей:

Заказчик: “У вас дорого!”.

Продавец:

  • “Какой у вас лимит на покупку? Давайте подберем аналог, чтобы вы смогли уложиться в выделенный бюджет”.
  • “Я понимаю вас, но если оформить беспроцентную рассрочку, то вы получите вполне посильную сумму ежемесячного платежа”.
  • “У нас одни из самых низких цен на рынке. Если вы найдете стоимость этого товара ниже, мы продадим его вам по цене конкурента!”.

Заказчик: “У конкурентов цена ниже”.

Продавец: 

  • “Честно говоря, да, но какой ценой? В отличие от нас, у них нет бесплатной доставки и отсутствует бонусная система. Если посчитать стоимость товара вместе с затратами на доставку и отсутствием скидок, у нас получается дешевле”.
  • “У них цена ниже, согласен. Но та компания закупает свои товары в Китае, а мы у американского производителя”.

Заказчик: “Я хочу подумать, прежде чем принять решение”.

Продавец:

  • “Разумеется, подумайте, но имейте в виду, срок акции на скидку 30% истекает послезавтра”.
  • “Что вас смущает? Я готов ответить на любые ваши вопросы”.

Заказчик: “Меня устраивает ваш продукт, но он слишком дорогой”.

Продавец:

  • “Спасибо за вашу честность! Мы можем предложить вам оформить потребительский кредит или беспроцентную рассрочку сроком на три месяца”.
  • “Хорошо, а какой у вас бюджет на покупку? Давайте я вам помогу подобрать аналогичный товар с более низкой ценой”.

Заказчик: “Мне не нравится продукт вашей компании”.

Продавец:

  • “Благодарю вас за прямоту! Подскажите, что именно вас не устроило?”.
  • “Понимаю, но может быть, вам понравились другие товары? Что для вас самое главное при выборе?”.
  • “Очень жаль. Хотите, мы предложим вам бесплатное тестирование нашего продукта?”.

Заказчик: “Мне некогда разговаривать”.

Продавец: 

  • “Я отниму не более трех минут вашего времени”.
  • “Хорошо, подскажите, когда вам будет удобно пообщаться?”.

Заказчик: “Сейчас мне это не нужно”.

Продавец:

  • “Понятно. Может быть, есть товары, которые требуются вам прямо сейчас?”.
  • “Спасибо, будем рады помочь вам в любое время! А пока что обратите внимание на наши новинки…”.

Как эффективнее работать с возражениями: вживую или по телефону?

При телефонной беседе менеджеру сложнее понять мотивы клиента, так как отсутствует зрительный контакт и нет возможности видеть мимику собеседника. Потребителю, в свою очередь, не всегда хочется общаться с продавцом по телефону, так как без визуального образа сложнее довериться незнакомому человеку. В конце концов, покупатель может просто прервать разговор и повесить трубку. Тем не менее существует эффективная тактика, построенная на скриптах, которая позволяет успешно продавать даже по телефону.

Чтобы прописанный сценарий продаж работал, заранее продумайте возможные возражения собеседника. Имея на руках готовый скрипт продаж, вы сможете избежать пауз в разговоре и оперативно отработать каждое возражение будущего покупателя.

Отследить результативность разговора менеджера с покупателем поможет CRM-система. В Битрикс24 существует опция контроля разговора с потребителями, благодаря которой руководитель компании проанализирует ошибки отдела продаж. Кроме того, благодаря отчетам CRM можно получить информацию о пропущенных звонках и о том, сколько в среднем длится беседа и чем она заканчивается.

Что нельзя делать при возражении

Четыре вида действий менеджера, которые лишь оттолкнут аудиторию:

  • Спорит с клиентом. Нельзя говорить собеседнику: “Вы не правы” – это вызывает негатив.
  • Обижается. Не стоит показывать свои эмоции и нервное напряжение в споре с покупателем.
  • Агрессивно продает. Менеджер, который навязывает и энергично уговаривает купить, вызовет у заказчика только одно желание – прервать разговор.
  • Не дает говорить клиенту. Люди не любят, когда диалог превращается в монолог, а собеседника при этом не слушают вообще.

Запомните главное – возражать нормально. Не пугайтесь возражений и отказов, учитесь умело отвечать на них без излишней навязчивости. Покажите покупателю, что вас заботит его выгода и вы тоже хотите, чтобы он сэкономил при покупке. Поделитесь с ним личным опытом (правдивым!), постарайтесь дать собеседнику совет, словно он ваш близкий друг.

Чтобы ответы на возражения были эффективными и приносили компании продажи, досконально изучите продукт и преимущества бренда. Пригодится также знание психологии потребителя и представление, как работают основные триггеры.

Работа с возражениями

Не надо бояться возражений! Если научитесь реагировать на них правильно, то сможете превращать оппонентов в своих единомышленников. Но для этого вам придется освоить приемы активного слушания, разработать готовые модули ответов на наиболее вероятные выпады в ваш адрес, овладеть технологиями трехэтапной презентации и аттракции. Все эти сложные термины вам станут понятны благодаря приведенным в статье примерам и большому количеству готовых реплик, которые вы сможете взять на вооружение.

Все мы периодически сталкиваемся с ситуациями, когда другие люди в чем-то не согласны с нашим мнением. Нам же хочется убедить их в обратном и настоять на своем. Хорошо, если дело происходит на кухне с друзьями или родителями, там можно и поспорить, и позволить себе обидеться, а потом помириться. А как быть, если источник возражений – это ваш начальник или возможный (и очень желанный) работодатель. Пустившись в споры и ссоры, вы можете либо потерять существующее место работы, либо не получить новое. При этом на возражения нужно как-то реагировать и каким-то образом отстаивать свою точку зрения. О том, как это делать правильно, мы сейчас и поговорим.

Возражения

Обычно критика в наш адрес или даже несогласие с нашим мнением со стороны руководства или возможного работодателя ставит нас в тупик, вызывает стрессовую реакцию и даже может довести до нервного срыва. Большинство людей вообще не знает, как реагировать на критические замечания, а многие искренне уверены, что на критику следует отвечать агрессией и нападением. Как правило, результатом подобного поведения является взаимное недовольство и, как следствие, – полное отсутствие конст руктива (невозможность решить возникшие на работе проблемы, отказ в желаемом месте работы, конфликт с коллегами и т.п.). И все подобные проблемы рождаются исключительно из боязни возражений.

А мы говорим вам: «Возражений не следует бояться!» Сам по себе факт возникновения у вашего собеседника неких возражений является хорошим знаком. Когда у людей нет к вам интереса, не будет и возражений, так как любое возражение – это повод для диалога. В некоторых ситуациях психологи даже рекомендуют «раскачивать» человека, чтобы у него появились возражения, «вытягивать» их из собеседника, потому что зачастую это единственный способ установить контакт, наладить партнерские отношения и придти к взаимопониманию.

Правильная отработка возражений позволяет не только нивелировать само возражение, но и обратить его в свою пользу. Воспринимая возражения как возможность рассказать о своих достоинствах, вы сводите на нет весь негатив, изначально заложенный во фразу собеседника, и поворачиваете диалог в позитивное и выгодное вам русло. Именно поэтому следует в совершенстве овладеть данным умением.

Реакция на возражения

Ваша реакция на возражения со стороны собеседника может быть негативной и позитивной.

Негативная реакция отвращает от вас собеседника. При такой реакции вы никогда не сможете изменить мнение человека на ситуацию, а лишь спровоцируете раздражение в свой адрес.

Негативной реакцией на возражения являются:

  • прямое отрицание возражения, например:
    Возражение: «У вас слишком маленький опыт работы в продажах!»
    Ответ: «Нет, это не так!», «Нет, это не правда», «Вы не правы!»;
  • сомнение в обоснованности возражения, например:
    Ответ: «Это почему же вы так решили?», «Это вам только кажется»;
  • игнорирование возражения;
  • перебивание собеседника, чтобы он не успел озвучить возражение.

Позитивная реакция предполагает грамотную отработку возражения и в конечном итоге изменение мнения собеседника по этому вопросу либо нахождение некоего компромисса.

Позитивной реакцией на возражения являются:

  • активное слушание;
  • реакция в виде готового модуля;
  • трехэтапная презентация;
  • методы аттракции.

Теперь рассмотрим подробнее способы правильного реагирования на возражения собеседника.

Активное слушание

До тех пор, пока вы не научитесь слушать собеседника, вы не сможете и работать с возражениями. Всем нам знакома ситуация, когда мы как бы слушаем собеседника, но на самом деле совершенно его не слышим. Это может быть вызвано самыми различными причинами: нам неинтересно, голова занята своими мыслями и проблемами, усталость и т.п. Чаще всего при этом мы все равно делаем «умный вид» и даже реагируем на слова собеседника репликами наподобие «ага», «угу», «да-а-а». Такого рода «слушание» можно вообще назвать «неслушанием». Никакой информации от собеседника вы не воспринимаете и не запоминаете. Для него от того, что вы его «выслушали», тоже ничего не изменилось. Более того, и вы, и ваш собеседник остались разговором и друг другом недовольны, так как подобная беседа – лишь потерянное время. Однако подумайте, насколько…

Обработка возражений: 10 лучших тактик с примерами

Возражения — лучший способ понять потребности вашего клиента. Это возможность показать, что вы слушаете их и учитываете их опасения.

Когда вы обрабатываете возражения уважительно и не в оборонительной манере, это показывает им, что вы заботитесь об их отзывах, а также помогает им чувствовать, что они могут доверять вам как компании.

Что такое работа с возражениями?

Работа с возражениями — это процесс рассмотрения и решения проблем или вопросов клиентов, которые могут помешать им совершить покупку.

Примеры работы с возражениями

Когда вы занимаетесь продажами, возражения неизбежно возникают. Главное – быть готовым и знать, как эффективно с ними справляться. Вот несколько примеров распространенных возражений и несколько советов по их устранению:

1. «Мне это не интересно».

Это возражение может быть трудно преодолеть, но важно помнить, что если кто-то говорит, что он не заинтересован, это не значит, что он никогда не будет заинтересован.
Постарайтесь узнать больше об их потребностях и болевых точках и посмотрите, может ли ваш продукт или услуга им помочь. Если нет, вежливо идите дальше.

2. «У меня нет бюджета».

Бюджет часто является главной заботой потенциальных клиентов, поэтому неудивительно, что это распространенное возражение.

Опять же, попытайтесь узнать больше об их потребностях и посмотреть, есть ли способ работать в рамках их бюджета. Если нет, дайте им знать, что вы понимаете, и посмотрите, есть ли другое решение, которое вы можете предложить, или они будут заинтересованы в получении дополнительной информации о вашем продукте или услуге для дальнейшего использования.

3. «Я не принимаю решения».

Если вы разговариваете с кем-то, кто не принимает решения, выясните, кто это, и попытайтесь связаться с ним. А пока подумайте, можете ли вы чем-то еще помочь.

4. «Я уже пробовал это, и это не сработало».

Если потенциальный клиент пробовал ваш продукт или услугу раньше, и они не работали, узнайте, почему. Возможно, они использовали его неправильно, или у них могла быть другая потребность, которая не была удовлетворена. Когда вы узнаете больше, вы сможете предложить другое решение или предложить другой способ использования вашего продукта или услуги.

5. «Мне нужно подумать об этом».

В этом случае потенциальному клиенту может потребоваться больше времени для рассмотрения вашего продукта. Так что поблагодарите их за разговор с вами и дайте им несколько дней, чтобы подумать над вашим предложением. Дайте им знать, если им нужна дополнительная информация, и вы будете рады ее предоставить.

Если вы знаете, как эффективно справляться с возражениями, вы будете на один шаг ближе к совершению продажи.

Зачем нужно улучшать работу с возражениями?

Существует множество причин, по которым улучшение этого навыка имеет решающее значение для повышения эффективности продаж.

  • Вы можете упустить продажи из-за плохой работы с возражениями. Это особенно верно, если ваши клиенты говорят «я не уверен» или «мне это не интересно». Если вы не свяжетесь с ними на этом этапе и не зададите вопросы, чтобы выяснить, что им нужно, вы никогда не поймете, что они ищут.
  • Работа с возражениями — это больше, чем просто ответы на возражения; это также о выяснении ожиданий клиентов и попытках их оправдать.

Когда вы выслушаете их, а затем обратитесь к ним так, чтобы это было понятно вашему потенциальному клиенту, они, скорее всего, останутся и продолжат работать с вами. Это поможет вам превратить «нет» в «да».

10 Тактика работы с возражениями

Чтобы эффективно работать с возражениями, вам нужно быстро определить тип возражения, с которым вы имеете дело. Как только вы это сделаете, вы сможете разработать ответ, адаптированный для преодоления этого конкретного типа возражений.

Ключ к успешной работе с возражениями — разрядить ситуацию и перевести ее в позитивный разговор. Попробуйте следующие методы:

1. Подтвердите возражение

Первый шаг — признать, что вы услышали возражение. Это показывает, что вы слушаете и понимаете, откуда исходит другой человек.

2. Внимательно слушайте и перефразируйте то, что слышите

Иногда клиентам потребуется ваша помощь в объяснении их опасений, чтобы вы поняли, что они на самом деле говорят. В других случаях они захотят, чтобы вы повторили то, что они сказали, чтобы было ясно, что вы правильно их расслышали.

3. Задавайте открытые вопросы

Возможно, вы захотите задать такие вопросы, как «Почему?» или «Что вы имеете в виду?» или «Как это произойдет?». Эти вопросы дадут вам больше информации о том, как клиент относится к чему-то, что может помочь решить любые потенциальные проблемы или проблемы, связанные с вашим продуктом или услугой.

4. Проверка возражения

После подтверждения возражения вам необходимо подтвердить его. Например, предположим, что кто-то говорит, что они не заинтересованы в вашем продукте, потому что он слишком дорог. В этом случае вы можете сказать: «Я полностью понимаю, откуда вы пришли. Наш продукт, безусловно, является инвестицией».

5. Переформулируйте возражение

После того, как вы признали и подтвердили возражение, пришло время его переформулировать. Это значит посмотреть на ситуацию с другой точки зрения.

Например, предположим, что кто-то говорит, что ему не нужен ваш продукт, потому что у него уже все хорошо. В этом случае вы можете сказать: «Я полностью понимаю, откуда вы пришли. Наш продукт предназначен для людей, которые хотят вывести свой бизнес на новый уровень».

6. Не принимайте комментарии на свой счет

Вместо того, чтобы защищаться или позволять им влиять на ваше отношение, задавайте вопросы о том, почему ваш продукт или услуга им не подходят. Затем посмотрите, можете ли вы что-то еще сделать, чтобы улучшить ситуацию.

7. Избегайте аргументов

Ситуация только ухудшится, если вы попытаетесь спорить с потенциальными клиентами или убедить их, что ваш продукт лучший. Вместо этого признайте их точку зрения и предоставьте подробную информацию, отвечающую их возражениям, и в то же время продавайте свой продукт или услугу таким образом, чтобы это было выгодно обеим сторонам (это называется «беспроигрышный подход»).

8. Будьте дружелюбны

Вам нужно быть дружелюбным и сделать так, чтобы клиент чувствовал себя достаточно комфортно, чтобы поделиться своими опасениями. Если они не чувствуют, что могут вам доверять, надежды на успешное решение мало.

9. Используйте Social Proof

Демонстрация отзывов от предыдущих клиентов или использование доказательств из сторонних источников, таких как обзоры или награды, полученные компаниями, которые используют ваш продукт/услугу. Это может помочь убедить людей, потому что это заставляет их чувствовать, что другие уже попробовали это и сочли это стоящим.

10. Стимулируйте своего потенциального клиента

Предложите скидку или подарок, чтобы клиент закрыл сделку. Если у вас нет предложения, можно спросить их, что они примут, чтобы закрыть сделку.

Возражения — неотъемлемая часть ведения бизнеса. Но важно помнить, что не все возражения одинаковы. Некоторые из них могут быть законными проблемами, которые необходимо решить, в то время как другие могут быть не чем иным, как блокпостами, используемыми для остановки продажи. Вот почему вам необходимо разработать стратегию работы с возражениями.

Независимо от того, какую технику вы используете, главное сохранять спокойствие и уважение и поддерживать разговор. При этом вы можете превратить любое возражение в позитивный разговор.

Техники и методы работы с возражениями

Техники и методы работы с возражениями

Как мы меняем то, что думают, чувствуют, верят и делают другие

 

Дисциплины > Продажи > Обработка возражений

Статьи | Методы | См. также

 

Когда продавец демонстрирует функцию, говорит о преимуществе или использует техника закрытия продаж, их клиент вполне может ответить в негативном смысле, оправдываясь или иным образом уходит от распродажи. Ответом на это является обработка этих возражений. Это «работа с возражениями».

Статьи о работе с возражениями

  • Процесс работы с возражениями: общий процесс обработки возражений
  • КРУЖЕВО: метод обращения с четырьмя частями.
  • Опрокинуть ведро: попросить все оставшиеся возражения.
  • Типы возражений: Общие категории возражение.

Техники и методы работы с возражениями