ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.
Этика делового общения. Люди принимающие участие в деловом общении придерживаются официального стиля общения и ориентированы на решение и достижение поставленных задач. Культура делового общения всегда уместна.
Роль делового общения.
Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов, следует считать определяющим фактором в процессе ведения деловых встреч. Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни — позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими.
Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность; Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание в поставленных задачах; Первостепенная задача делового общения — продуктивное и эффективное сотрудничество.
Психология делового общения.
Общение является высшей формой психической деятельности и свойственно всем разумным существам на земле, но лишь у человека оно достигает самых совершенных мыслительных процессов — является опосредованным и осознанным, приобретая знаковую систему кодирования образов, становится речью.
Нет такого периода в жизни человека, даже самого непродолжительного, при котором он бы не находился вне процесса взаимодействия с людьми. Процесс делового общения часто является важным фактором в какой-либо совместной деятельности людей и служит методом улучшения качества и результата их взаимодействия. Содержанием такого взаимодействия является то, чем люди заняты, что является для них общей задачей, а не личные проблемы, которые касаются их внутреннего мира.
Деловое общение — это процесс взаимодействия между людьми, при котором осуществляется обмен информацией касающейся деловых задач, способствующем достижению определенного результата в совместной деятельности.
Нормы делового общения.
Под нормами подразумевается наличие регламента, то есть формальное следование определенным правилам, которые определяются особенностями менталитета и стиля поведения, сложившимися на данной территории, а также профессиональными этическими принципами делового общения, устоявшимися в данном профессиональном круге лиц.
Виды делового общения.
Деловое общение условно делится на два вида:
1. Прямое (непосредственный прямой контакт. С глазу на глаз или телефонный разговор.)
2. Косвенное (когда в процессе взаимодействия существует некая временная задержка, то есть электронные письма, деловые записки, коммерческие предложения и т.д.).
Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой психологического внушения и воздействия, косвенное деловое общение , к сожалению, не обладает столь большим потенциалом, в нем действуют скорее формальные факторы, нежели чем личностное участие.
Наиболее чаще всего применяемым видом прямого делового общения является деловая беседа. Под деловой беседой понимают межличностный вербальный диалог нескольких участников с целью разрешения поставленных деловых задач или налаживания деловых отношений.
Деловое общение отличают от неформального тем, что в его процессе установлены конкретные цели и задачи, которые требуют определенного результата, что не позволяет нам пренебречь процессом взаимодействия с собеседником или несколькими участниками в любой момент.
Ни один из людей, который крутится в сфере бизнеса в настоящее время не может избежать процесса делового взаимодействия, будь это собственный персонал фирмы, партнеры по бизнесу, представители власти, сотрудники судебных или правовых служб, и все это требует наработанных навыков и знаний в области психологии делового общения.
Качества и навыки позволяющие адекватно и правильно вести себя во время беседы – одно из ключевых составляющих успеха делового человека.
Умение продуктивно реализовывать этот процесс делового общения является одним из первых необходимых навыков для того, кто хочет добиться успеха в деловой и личной сфере.
Деловое общение — Психологос
Ты по делу или поговорить?
Фильм «Дьявол носит Прада»
Деловое общение нацелено на внешний, как правило предметный результат (согласовать сроки, регламент, цены, разобраться в ситуации и наметить план…) и имеет свой строгий, деловой формат. Деловое общение – осознано результатно и избегает всего, что от результата отвлекает: в первую очередь избегает ненужных эмоций и привычки «просто поговорить». Деловое общение со своим лозунгом «Ничего личного!» — особое искусство, им владеют не все, а многим деловой формат просто не близок.
Когда деловое общение происходит за пределами работы, это обычно напрягает женщин («Слушай, с тобой можно хоть когда-нибудь расслабиться?», а дети просто стараются убежать. «Ты по делу или поболтать?» — эти ожидания всегда лучше согласовывать.
Чтобы не было недовольств и недоразумений, предупреждайте, в каком стиле общения вы собираетесь общаться. «Да я просто так, соскучился, хочу с тобой поболтать!» или «У меня к тебе серьезный вопрос. Есть время обсудить?»
Если в процессе общения партнер сбивается, не злитесь, не обижайтесь и не обвиняйте, а попросите то, что вам нужно (нужный стиль общения) и убедитесь, что партнер вас действительно услышал. «Родной, пожалуйста, не придирайся к словам, мне просто хочется с тобой поговорить!» или «Я попросил бы изменить стиль разговора на более деловой. Это возможно?»
Деловые отношения как новый тип воспитания
Интереснейшая тенденция сегодняшнего времени – повышение роли бизнеса и деловых отношений в деле воспитания людей. Школа по факту сбросила с себя обязанность быть воспитателем, она теперь только предоставляет образовательные услуги. Семья все более старается дистанцироваться от дела воспитания, надеясь, что детей выучит жизнь. Если же жизнью оказывается телевизор и интернет, результаты воспитания более чем спорны.
Кто же наших детей превращает (если превращает) во взрослых и разумных людей? Самым главным воспитателем все более и более оказывается деловая жизнь и требования бизнеса. Чем серьезнее и эффективнее бизнес, тем лучшим воспитателем он оказывается. Бизнес – это ответственность, и требование личной ответственности – это первое, с чем сталкиваются молодые люди и девушки в деловых отношениях.
Дома, в школе и даже в институте можно было играть дурочку, обижаться, рассказывать о своих психологических особенностях и рассеяно не следить за тем, что и как сказано и сделано, а точнее не сделано, но эффективный бизнес требует адекватности, учета ожиданий окружающих, собранности и максимальной эффективности. Руководителю эффективной компании нужны эффективные сотрудники, и если в готовом виде таких сотрудников на рынке нет, руководитель организует обучение, постепенно через тренинги, семинары и организацию рабочего процесса прививая сотрудникам необходимые компетенции: развивая навыки общительности, умение слушать собеседника, задавать точные и работающие на цель вопросы, проводить презентации и адекватно вести себя на рабочих совещаниях, думать о последствиях своих реплик и – вскоре – психологически грамотно уже обучать других сотрудников, постепенно становясь не просто взрослым и адекватным человеком, но лидером и руководителем.
Стиль и культура делового общения сегодня тот остров, который противостоит лавине безграмотности и негативу интернета, та скала, которая выдерживает натиск магии и суеверий. Подруге можете рассказывать о своих чувствах и интуиции, но кладя на стол шефу свой проект, вы представите в нем обоснованный бизнес план с расчетом возможных рисков и величиной рентабельности.
Именно школа делового общения все в большей степени становится тем ледоколом, которая трансформирует бытовое общение, вводя в него понятие цели и результата, стратегий и приемов. Техники ведения переговоров начинают переноситься в область разрешения семейных конфликтов, методы воспитания сотрудников начинают эффективно работать в семье, в воспитании детей. Психология общения все в большей степени становится психологией коммуникации, а собеседники – коммуникаторами.
Концепции делового общения в психологии
Деловое общение, используемое для продвижения продукта, услуги или организации; передавать информацию внутри бизнеса; или заниматься юридическими и подобными вопросами.
Это также средство ретрансляции между цепочкой поставок, например, потребителем и производителем.
Деловое общение известно просто как «Связь». Он охватывает множество тем, включая маркетинг, брендинг, отношения с клиентами, поведение потребителей, рекламу, связи с общественностью, корпоративное общение, взаимодействие с общественностью, исследования и измерения, управление репутацией, межличностное общение, вовлечение сотрудников, онлайн-общение и управление событиями. Она тесно связана со сферами профессиональной коммуникации и технической коммуникации.
В бизнесе термин «коммуникации» охватывает различные каналы коммуникации, включая Интернет, печать (публикации), радио, телевидение, средства массовой информации, наружную рекламу и молву.
Деловое общение также может относиться к внутреннему общению. Директор по коммуникациям обычно управляет внутренней коммуникацией и обрабатывает сообщения, отправляемые сотрудникам. Очень важно, чтобы внутренние коммуникации управлялись должным образом, потому что плохо составленное или управляемое сообщение может вызвать недоверие или враждебность со стороны сотрудников.
Деловое общение является общей темой, включенной в учебные программы программ магистра делового администрирования (MBA) многих университетов. Кроме того, многие общественные колледжи и университеты предлагают степени в области коммуникаций.
Существует несколько способов делового общения, в том числе:
- Веб-коммуникация – для лучшего и улучшенного общения, в любое время и в любом месте …
- видеоконференции, которые позволяют людям, находящимся в разных местах, проводить интерактивные встречи;
- электронная почта, которая обеспечивает мгновенное письменное общение по всему миру;
- Отчеты – важны для документирования деятельности любого отдела;
- Презентации – очень популярный метод общения во всех типах организаций, обычно с использованием аудиовизуальных материалов, таких как копии отчетов или материалов, подготовленных в Microsoft PowerPoint или Adobe Flash;
- телефонные встречи, которые позволяют разговаривать на расстоянии;
- доски форумов, которые позволяют людям мгновенно размещать информацию в централизованном месте; и
- личных встреч, которые носят личный характер и должны сопровождаться письменным подтверждением.
Деловое общение несколько отличается и отличается скорее от других видов общения, так как целью бизнеса является получение прибыли. Таким образом, чтобы проложить хороший путь для получения прибыли, коммуникатор должен развивать хорошие коммуникативные навыки. Всем известно, что в современных тенденциях одни знания не будут плодотворными для устойчивого развития. Зная важность общения, многие организации начали обучать своих сотрудников совершенствованию методов общения.
В основном благодаря глобализации мир превратился в Глобальную деревню. Таким образом, здесь важность межкультурного общения играет жизненно важную роль. Так как у каждого народа есть свое значение для каждого невербального действия.
Наш внешний вид многое говорит о нас в деловом общении. Опрятный внешний вид — это наполовину устное общение. Но развитие коммуникации – это не повседневная работа, для этого нужна постоянная ежегодная практика. Есть несколько способов научиться превосходному деловому общению: 1.
самостоятельно, 2. практикуясь у тренеров, 3. с помощью интернет-контента, 4. по книгам.
Организации
Основанная в 1936 году Шанкаром совместно с Ассоциацией делового общения (ABC), первоначально называвшейся Ассоциацией преподавателей колледжей делового , образование и практика».
Профессиональное коммуникационное общество IEEE (PCS) занимается пониманием и продвижением эффективных коммуникаций в инженерной, научной и других средах, включая деловую среду. Академический журнал PCS является одним из ведущих журналов в области коммуникации в Европе. Читатели журнала — инженеры, писатели, информационные дизайнеры, менеджеры и другие ученые, преподаватели и практики, разделяющие интерес к эффективной передаче технической и деловой информации.
Как понимание человеческой психологии улучшает внутреннюю коммуникацию
Инновации | 26 октября 2020
Все в уме: как понимание человеческой психологии улучшает внутреннюю коммуникацию
автор: Филип Нанн
Представьте себе: ваша компания представляет новую инициативу, и вы отвечаете за ее запуск.
Но сотрудники не заняты. Они не слушают — они думают о том, что будут есть на обед. Звучит знакомо?
Сотрудники часто не реагируют на деловое общение так, как мы ожидаем. Но почему одни сообщения доходят, а другие нет? Почему некоторые более успешны? И если мы это знаем, как мы можем изменить способ обмена сообщениями, чтобы каждое сообщение было одинаково успешным?
Это действительно все в уме.
Понимание человеческой психологии помогает улучшить внутреннюю коммуникацию. Ниже приведены шесть ключевых выводов из психологии и исследование того, как они влияют на поведение сотрудников, а также предложения о том, как вы можете использовать их на своем рабочем месте.
1. Влияние окружающей средыНа нас влияет то, что мы видим вокруг себя, часто не осознавая этого. Стимулы слова или изображения могут продолжать влиять еще долгое время после воздействия.
Английский менталист и иллюзионист Деррен Браун хорошо известен тем, что заставляет людей действовать необычными и диковинными способами.
Он манипулирует внешней средой, чтобы влиять на поведение людей с помощью уличных вывесок, витрин в магазинах, рекламных щитов и даже одежды, как в этом примере с «зоопарком для животных». Здесь два менеджера по рекламе представляют концепцию, почти идентичную тому, что предсказывает Браун, потому что на то, что они представили, повлияли тщательно контролируемые события, с которыми они столкнулись во время поездки на такси.
Почему это работает? В психологии есть такое понятие, как прайминг. Это относится к визуальным сигналам, «заставляющим» людей действовать определенным образом. На рабочем месте прайминг учит нас тому, что сотрудники будут реагировать на внутреннюю коммуникацию в зависимости от того, как на них повлияли.
Многократное воздействие внешних сигналов изменяет базовые предположения, которые сотрудники придерживаются и побуждают к изменению поведения.
Рекомендация
Используйте рекламные материалы перед запуском любого нового инструмента, процесса или кампании, чтобы научить сотрудников быть готовыми и внимательными.
Это могут быть наглядные материалы, такие как экранные заставки или настенные постеры, или письменные, такие как отрывки из вашего корпоративного информационного бюллетеня.
Обозначайте важные объявления на рабочем месте, такие как реструктуризация или изменение операций, заранее, информируя сотрудников во всех корпоративных коммуникациях, чтобы уменьшить элемент неожиданности.
2. Как избежать когнитивного напряженияЛюди устроены так, чтобы избегать того, что трудно понять. Если нашему мозгу нужно много работать, чтобы извлечь из чего-то смысл, он часто сдается.
Вот почему иконография, подобная изображениям ниже, используется во всем мире. Они визуально просты, но коммуникативно богаты. Мы больше замечаем эти вещи, потому что их легко понять. Значки помогают создавать «ментальные ярлыки», которые избавляют от необходимости думать, чтобы понять их значение.
В психологии это понятие заметности, означающее, что люди уделяют больше внимания вещам, которые кажутся простыми и доступными.
Для коммуникаторов заметность означает, что личная и легко усваиваемая информация более эффективна. Предоставление контента в согласованном стиле и манере помогает сотрудникам создать ментальный ярлык, который повышает узнаваемость и читательскую аудиторию.
Рекомендация
Отправляйте сообщения отдела или темы, включая общий символ или один и тот же заголовок (например, HR Update), и отображайте это в одном и том же месте на экранах сотрудников для всех сообщений этого типа.
3. Нравится то, что популярноНе секрет, что всем нам нравятся мнения, которые совпадают с нашими. С ними мы чувствуем себя в безопасности, они укрепляют нашу уверенность и уменьшают напряжение или разочарование.
Как люди, мы выжили благодаря нашей способности объединяться. Быть частью группы или следовать за толпой позволяет нам действовать в сложных и быстро меняющихся условиях.
Социальная психология показывает нам, что единомышленники поддерживают точку зрения друг друга.
Убеждения, которых мы придерживаемся, укрепляются, когда мы находимся среди людей, придерживающихся схожих взглядов.
Подумайте о рекламных кампаниях. Рекламодатели говорят нам, что их последний продукт является «самым быстрорастущим», «самым популярным» или «самым продаваемым». Они играют на том, что популярность — это хорошо, и это помогает продавать товары.
Люди по своей природе больше доверяют коллегам, чем официальным лицам, и как коммуникаторы мы можем использовать это в своих интересах.
Рекомендация
Определите ключевых лидеров мнений среди ваших сотрудников. Они будут теми, кто часто комментирует ваши онлайн-форумы для сотрудников, у них спрашивают мнение и получают множество положительных отзывов. Нацеливайте на них сообщения и заранее привлекайте их к своим кампаниям. Затем они могут стать ценными агентами перемен, которые могут помочь изменить других.
4. Эмоциональный резонанс Подумайте о любимом фильме, книге или песне.
Причина, по которой это один из ваших любимых, вероятно, в том, что вы чувствуете эмоциональную связь с ним. Поэтому она имеет для вас эмоциональный резонанс.
Ниже приведен пример сообщения с сильным эмоциональным резонансом. Подобные сообщения эффективны, потому что они вызывают эмоции — в данном случае страх. Ты ни за что не постучишься в дверь этого дома!
Исследования в области психологии показывают, что опыт с эмоциональными стимулами более эффективен для вовлечения нас, чем неэмоциональные стимулы. Мы уделяем им больше внимания. Мы помним их более ярко и точно, и со временем вспоминаем их легче.
Одним из лучших способов вызвать эмоциональный резонанс в общении с сотрудниками является рассказывание историй. Исследования Стэнфордского университета показывают, что истории запоминаются в 22 раза лучше, чем просто факты.
Рекомендация
Учитывайте эмоциональный элемент визуальных эффектов и слов в своих кампаниях. Подумайте о том, что означает сообщение на личном уровне, а не на деловом, особенно если ваше сообщение касается деликатной темы или несет плохие новости.
Сделайте сотрудников центром ваших сообщений, чтобы сделать сценарии более реальными и осязаемыми. Например, это история не о стремлении вашей организации к развитию персонала и личностному росту, а о том, каким замечательным был опыт Кэрол из отдела бухгалтерского учета.
5. Привлекательность положительного и отрицательногоМы все любим хорошие, позитивные истории, верно? Что ж, получается, что и да, и нет. Людей привлекают как положительные, так и отрицательные сообщения по очень разным причинам.
Положительные сообщения можно использовать для апелляции к психологическому желанию удовольствия, как в знаменитом исследовании собак Павлова.
Негативные сообщения или плохие новости также обладают врожденной привлекательностью. Эксперимент, проведенный в Университете Макгилла в Канаде, показал, что участники чаще предпочитали читать негативные новости, даже если они утверждали, что предпочитают хорошие новости.
В психологии есть такое понятие, как невнимательная слепота.
Он описывает, как мы не замечаем чего-то очевидного, но неожиданного, потому что наше внимание направлено на что-то другое. Есть уроки, которые мы можем извлечь из всего этого, общаясь на рабочем месте.
Рекомендация
Подчеркните негативные последствия несоблюдения (например, потерю статуса), чтобы улучшить принятие поведенческих изменений. Это заставляет сотрудников не обращать внимания на привлекающие внимание заголовки, чтобы они действительно поняли ваше сообщение и отреагировали соответствующим образом.
Чаще общайтесь, чтобы подкрепить ключевые сообщения, даже если нет ничего нового, о чем можно было бы сообщить. Это помогает повысить осведомленность персонала о деталях, информировать их о развитии ситуации и вовлекать их в решение.
6. Управление вниманиемМы живем в мире, где больше отвлекающих факторов, чем когда-либо. Конкуренция за наше внимание дома и на работе намного выше.
Доказано, что 28 % нашего рабочего дня уходит на информационную перегрузку.
Когда работника умственного труда прерывают на работе, ему требуется в 10–20 раз больше времени перерыва, чтобы восстановиться и вернуться к своей предыдущей задаче.
Управление вниманием — это то, как сотрудники пытаются вернуть контроль над своим временем. Но когда сотрудники выбирают, какие сообщения читать, внутренние коммуникаторы не могут гарантировать, что их сообщения увидят, поймут и на них воздействуют.
Это становится еще более сложной задачей, когда все отделы ИТ, управления персоналом, информационной безопасности, нормативно-правового соответствия, эксплуатации и маркетинга общаются с персоналом, используя одни и те же инструменты.
Рекомендация
Чтобы 100 % ваших сообщений читались 100 % времени, доставляйте соответствующий контент целевому персоналу по подходящему для них каналу и планируйте его на время, когда они могут лучше всего его прочитать.
Внедрите многоканальные коммуникации, чтобы согласовать ваш контент с каналом, наиболее подходящим для его доставки, например оповещения о критических, срочных сообщениях или электронные письма для длинных бизнес-обновлений.
Чтобы узнать больше о том, как человеческая психология влияет на внутреннюю коммуникацию, прочтите статью «Обмен сообщениями, который работает: уникальная концепция для максимального успеха в общении», в которой описывается новая концепция, которая помогает применять эти психологические идеи для более эффективного обмена сообщениями между сотрудниками.
Филип Нанн
Филип Нанн — генеральный директор SnapComms, ведущей платформы для внутренних коммуникаций, которой ежедневно пользуются 2,5 миллиона сотрудников в 75 странах мира. В этой роли Нанн возглавляет международную команду экспертов по внутренним коммуникациям, которые специализируются на оказании помощи крупным организациям в решении задач эффективного общения сотрудников. Нанн имеет опыт работы в области инноваций продуктов, развития бизнеса и обслуживания клиентов, а также стремится повысить вовлеченность сотрудников за счет понимания того, что заставляет людей работать.