Дистанция на которой разговаривают собеседники – , , . — NewReferat.com

Содержание

МАТЕРИАЛЫ СРЕЗОВОЙ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ по дисциплине ОП.02 «ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ»

Министерство образования и науки Краснодарского края

государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

Краснодарского края

«Краснодарский информационно-технологический техникум»

МАТЕРИАЛЫ СРЕЗОВОЙ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

по дисциплине

ОП.02 «ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ»

по специальности СПО:

38.02.07 «Банковское дело»;

Рассмотрено и одобрено

на заседании цикловой комиссии

гуманитарных и социально-экономических дисциплин

Протокол № от «____» ____________ 2015г.

Председатель МЦК _______________ /Мишина Г.А./

Краснодар, 2015

Цель работы: установления фактического уровня теоретических и практических знаний студентов по дисциплине «Психология общения».

Вопросы к срезовой контрольной работе

Определение общения.
Правила эффективного общения.
Приемы установления психологического контакта с собеседником.
Невербальная коммуникация.
Позиции и стили в общении.
Стили общения.
Виды общения.
Ошибки первого впечатления.
Психологическая установка в общении.
Коммуникативная сторона.
Общение и знаковая система.
Оптико-кинетическая система знаков.
Паралингвистическая система знаков.
Пространственная организация общения.
Значение зрительного контакта в общении.
Интерактивная сторона.
Условия эффективного взаимодействия.
Специфические особенности общения.
Барьеры в общении.
Основные задачи делового общения.
Цели реалистического конфликта.
Использование возможностей невербальных средств общения.
Основные понятия конфликта.
Умение слушать собеседника.
Правила телефонного общения.

Критерии оценки

На основании разработанных критериев выставляются соответствующая оценка:

Оценка 5 (отлично), 90-100% правильных ответов

– студент показывает глубокие осознанные знания по конкретному вопросу, владеет

основными понятиями, терминологией по специальным дисциплинам, ответ полный и грамотный;

Оценка 4 (хорошо), 70-80% правильных ответов

– студент показывает глубокое и полное усвоение содержания материала. Допускает отдельные незначительные неточности в форме и стиле ответа;

Оценка 3 (удовлетворительно), 50-60% правильных ответов

– студент понимает основное содержание задания, но выполняет его не полно, не последовательно, допускает неточности в определении понятий;

Оценка 2 (неудовлетворительно), менее 50% правильных ответов;

– студент имеет разрозненные бессистемные знания, не умеет выделять главное и второстепенное, допускает ошибки в определении понятий, искажает их смысл, беспорядочно излагает материл.

Контрольные задания (тесты)

для проведения срезовой контрольной работы

Вариант 1

Вопрос 1. Деловое общение основывается на знаниях:

а. социологии;

б. психологии;

в. менеджмента;

г. логики;

д. всех выше перечисленных дисциплин.

Вопрос 2. По утверждению австралийского специалиста А.Пиза, наибольший объем информации от другого человека передается нам с помощью:

а. слов;

б. мимики, жестов, позы;

в. Тона голоса и интонаций;

г. всего выше перечисленного.

Вопрос 3. Жесты какого типа имеют наибольшую национальную и культурную специфику и значительно разнятся в зависимости от страны:

а. жесты-иллюстраторы;

б. жесты –регуляторы;

в. Жесты-адапторы;

г. жесты – символы.

Вопрос 4. Найдите правильный вариант завершения утверждения – дистанция, на которой разговаривают собеседники….

а. очень символична и зависит от многих факторов;

б. не имеет значения;

в. Зависит только от национальных особенностей;

г. зависит только от взаимоотношений собеседников.

Вопрос 5. Найдите не соответствующий определению доминантности пункт:

«Человек, обладающий доминантными качествами, ведет себя по отношению к собеседнику:

а. с позиции превосходства;

б. дает переубедить себя, хотя внутренне не согласен;

в. отсутствуют сомнения типа «уместно ли это»;

г. мне принимает возражений;

д. часто перебивает.

Вопрос 6. Какова цель реалистического конфликта?

а. достичь конкретных результатов;

б. достичь каких-либо преимуществ (материальных или нематериальных)

в. снятие напряжения, своеобразная разрядка.

Вопрос 7. Какова основная задача делового общения?

а. продуктивное сотрудничество;

б. быстрое регулирование беседы;

в. налаживание межличностных контактов.

Вопрос 8. Специфическими особенностями общения являются:

а. стиль общения;

б. позиция сторон;

в. дистанция.

Вопрос 9. Схема взаимодействия общения:

а. субъект-объект;

б. субъект-субъект;

в. субъект-реакция.

Вопрос 10. Конфликт в переводе с латинского языка это:

а. столкновение;

б. эмоциональный срыв;

в. обмен любезностями.

Вопрос 11. Какой конфликт называется внутриличностным?

а. столкновение между группами людей;

б. столкновение между личностью и группой;

в. столкновение противоположно направленных тенденций в психике человека.

Вопрос 12. Столкновение противоположных суждений – это:

а. конфликт;

б. борьба;

в. дискуссия.

Вопрос 13. Что нам мешает слушать собеседника?

а. внимание;

б. дружелюбие;

в. критичность.

Вопрос 14. Деловые беседы часто проходят…

а. на улице;

б. в формальной обстановке;

в. в общественном транспорте.

Вопрос 15. Какой пункт следует исключить из правил телефонного общения?

а. отвечая на звонок представиться;

б. в точности знать сведения, которые намерены сообщать;

в. в начале разговора задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?», «Что Вам

нужно?».

г. давать выход отрицательным эмоциям.

Вариант 2

Вопрос 1. К вербальным средствам общения обносятся:

а. устная речь;

б. письменная речь;

в. устная и письменная речь;

г. интонация голоса.

Вопрос 2. Для результативного проведения деловых встреч, бесед, переговоров:

а. необходимо контролировать свои движения и мимику;

б. стараться интерпретировать реакции партнера;

в. понимать язык невербальных компонентов общения;

г. пользоваться всеми выше перечисленными пунктами.

Вопрос 3. В каких случаях употребляются жесты-иллюстраторы:

а. для пояснения сказанного словами;

б. для усиления тех или иных моментов сообщения;

в. для подчеркивания ключевых моментов беседы;

г. во всех вышеперечисленных случаях.

Вопрос 4. Какой вид улыбки наиболее уместен в деловом общения?

а. заискивающая;

б. адекватная ситуация;

в. дружелюбная;

г. ироничная;

д. насмешливая.

Вопрос 5. Такая личностная характеристика как общительность может быть:

а. враждебной;

б. приобретенной в процессе общения;

в. приобретенной в процессе сознательных тренировок

г. все выше перечисленные варианты.

Вопрос 6. Какой из перечисленных признаков не относится к признакам конструктивной фазы конфликта?

а. полный уход от предмета обсуждений;

б. разногласия не принимают необратимого характера;

в. проявляется взаимная неудовлетворенность друг другом.

Вопрос 7. По способу обмена информацией деловое общение делится на:

а. печатное;

б. устное деловое общение;

в. письменное;

г. приказное.

Вопрос 8. К невербальным средствам общения относятся:

а. жесты;

б. мимика;

в. речь.

Вопрос 9. Деловые беседы деловые беседы часто проходят …

а. в общественном транспорте;

б. в неформальной обстановке;

в. в формальной обстановке.

Вопрос 10. Соперничество это:

а. открытая борьба за свои интересы;

б. справедливость;

в. чувство победы.

Вопрос 11. Психологи считают, что конфликты:

а. неестественны в личной сфере;

б. неизбежны в деловой сфере;

в. естественны и неизбежны в личной сфере;

г. естественны и неизбежны в деловой и личной сфере.

Вопрос 12. Служебные контакты должны строится на…

а. партнерских началах;

б. взаимном интересе;

в. личной выгоде;

г. корыстном интересе.

Вопрос 13. Для чего употребляют жесты-иллюстраторы:

а. для пояснения сказанного словами;

б. для указания на окончание беседы;

в. для сопровождения наших чувств и эмоций.

Вопрос 14. Что нам мешает слушать собеседника?

а. внимание;

б. дружелюбие;

в. критичность;

г. активность.

Вопрос 15. Каких выражений следует избегать при телефонных разговорах?

а. «Я не знаю»;

б. «Вы должны…»;

в. выражать свое несогласие словом «Нет»;

г. всех выше перечисленных.

Вариант 3

Вопрос 1. Какие из перечисленных средств общения относятся к невербальным?

а. жесты;

б. позы;

в. мимика;

г. все перечисленные.

Вопрос 2. Равноправие участников, свободный обмен мнениями и взглядами подразумевает беседа:

а. за «Т» — образным столом;

б. за круглым столом;

в. за журнальным столом;

г. этот психологический аспект не учитывается.

Вопрос 3. Какой из перечисленных жестов не относится к жестам-регуляторам?

а. приветствие-рукопожатие;

б. частые кивки головой — для ускорения беседы;

в. медленные кивки головой – вызывают заинтересованность в беседе;

г. приподнятый вверх указательный палец – желание прервать беседу или возразить;

д. американский символ «ОК», означающий «все хорошо».

Вопрос 4. Если человек во время разговора часто отводит глаза от своего собеседника, это может означать:

а. он собирается с мыслями;

б. он нервничает;

в. разговор ему не интересен;

г. просьбу не перебивать, еще не все сказано;

д. в зависимости от ситуации, возможен любой из приведенных вариантов.

Вопрос 5. Все ли, из нижеперечисленных пунктов, не соответствует характеристике психологической ригидности?

а. жизненный оптимизм;

б. трудности в принятии самостоятельных решений;

в. торопливость речи и манера торопить собеседника с ответом;

г. склонны уточнять уже принятые решения;

д. стремление к активной деятельности.

Вопрос 6. Какого типа личностей по склонности к конфликтности не существует?

а. для которых конфликтность – поведение в конкретной ситуации;

б. для кого конфликтность – постоянный признак их поведения;

в. вообще не конфликтные люди;

г. люди инициирующие конфликт для достижения собственных целей.

Вопрос 7. Наиболее распространенной формой делового общения является?

а. монолог;

б. общение с группой;

в. диалоговое общение;

г. молчание.

Вопрос 8. Что такое общение?

а. разговор двух и более людей;

б. спор;

в. взаимодействие субъекта и объекта;

г. взаимодействие людей с целью обмена информацией.

Вопрос 9. Специфическими особенностями общения являются?

а. стиль общения;

б. позиция сторон;

в. дистанция;

Вопрос 10. Конфликт в переводе с латинского это:

а. столкновение;

б. эмоциональный барьер;

в. обмен любезностями;

г. игнорирование ситуации.

Вопрос 11. Выход из конфликта предполагает?

а. игнорирование ситуации;

б. определение причины конфликта;

в. поиск путей решения конфликта.

Вопрос 12. Какой нижний количественный предел в малой группе?

а. 1-2 человека;

б. 3-4 человека;

в. 5-7 человек.

Вопрос 13. Какое приветствие подчеркивает ваше уважение и добрые чувства к человеку.

а. «Здравствуйте»;

б. поклон, взмах руки;

в. кивок головой;

г. «Эй, привет»

Вопрос 14. Непременная составляющая культуры общения:

а. умение слушать;

б. внимание;

в. активность.

Вопрос 15. Если вам звонит рассерженный чем-то человек, ваши действия:

а. полижите трубку;

б. сразу прервете собеседника и укажите ему на тон разговора;

в. выслушаете его до конца;

г. прервете в подходящем месте вопросом типа: «чем я могу Вам помочь?»

Вариант 4

Вопрос 1. Чье восприятие образа другого человека более объективно?

а. человека с положительной самооценкой, адаптированного к внешней среде;

б. эмоциональной женщины;

в. человека авторитарного типа;

г. человека с низкой самооценкой.

Вопрос 2. Какой из перечисленных факторов может отрицательно повлиять на атмосферу общения при первой встрече:

а. очки с затемненными стеклами;

б. располагающий взгляд;

в. доброжелательная улыбка;

г. строгий деловой костюм.

Вопрос 3. В перечисленных вариантах найдите тот, который не предполагает употребление жестов-адаптеров?

а. в ситуациях стресса;

б. в затруднительных ситуациях;

в. для пояснения сказанного;

г. служат признаком переживаний;

д. все перечисленные выше случаи.

Вопрос 4. Какое средство невербального общения слушающего поощряет говорящего к продолжению разговора?

а. увеличение дистанции собеседником;

б. очень широкая улыбка;

в. постоянное сокращение дистанции во время разговора;

г. заинтересованный взгляд с нечастыми кивками головы.

Вопрос 5. Люди, которым присуще такое качество как экстраверсия:

а. по темпераменту холерики и сангвиники;

б. зачастую флегматики;

в. это амбоверты;

Вопрос 6. Психологи считают, что конфликты:

а. естественны в личной сфере;

б. неизбежны в деловой сфере;

в. неизбежны в личной сфере;

г. естественны в деловой сфере;

д. естественны и неизбежны в деловой и личной сфере.

Вопрос 7. К вербальным средствам общения относятся:

а. мимика;

б. жесты;

в. речь.

Вопрос 8. Специфической особенностью делового общения является:

а. неограниченность во времени;

б. регламент;

в. отсутствие норм и правил;

г. разговор по душам.

Вопрос 9. Общение это-

а. сложный многоплановый процесс;

б. служебная сфера;

в. сфера общения;

г. процесс взаимодействия.

Вопрос 10. Какой верхний количественный предел в малой группе?

а. 10-12 человек;

б. 15-20 человек;

в. 21-30 человек.

Вопрос 11. Что относится к движущим силам конфликта?

а. потребности;

б. интересы;

в. ценности;

г. все перечисленное;

д. ничего из перечисленного.

Вопрос 12. Если во время разговора у вас с собеседником завязался спор, в итоге которого вы осознали свою не правоту, то вы должны:

а. признать свою ошибку;

б. не доводите ситуацию до конфликта;

в. начать конфликт.

Вопрос 13. Вы хотите довести до слушателя какую-то мысль то:

а. нужно много лишних слов;

б. нужно отвлекать внимание главного предмета;

в. не нужно много лишних слов.

Вопрос 14. Деловые беседы часто проходят…

а. в общественном транспорте;

б. в формальной обстановке;

в. на улице;

г. в неформальной обстановке.

Вопрос 15. Если задаваемые вам по телефону вопросы затрагивают конфиденциальные стороны фирмы, вы предпримите следующие действия:

а. порекомендуете обратиться с этим вопросом к шефу;

б. ответите на вопрос уклончиво;

в. спросите у собеседника, имеет ли он право задавать такие вопросы.

Ответы

infourok.ru

Язык жестов | Psylist.net

Расстояние, на котором разговаривают собеседники, очень символично. Различают четыре вида дистанций: интимную, личную (или персональную), социальную и официальную (публичную). На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции, с одной стороны, и социальная и официальная – с другой. В результате выделяется близкое или далекое расстояние, на котором разговаривают люди. Для американцев близкое расстояние считается от 15 см до 1 м 20 см, а далекое от 1 м 20 см до 3 и более метров. Кроме национальных особенностей, дистанция между говорящими зависит от многих других факторов: пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места проживания (в сельской или городской местности). Приближаясь к собеседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним. Важно учитывать желание партнера и его реакцию. Так, дистанция, которая рассматривается горожанином как официальная, может быть личной для представителя сельской местности.

Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невербального общения. «Улыбайтесь», – любят повторять американцы. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Хотя эту точку зрения можно считать спорной, все же при встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении. Улыбка сопровождает и слова приветствия.

Улыбка, как и все средства невербального общения, выражает множество оттенков переживаний: существует дружелюбная, ироничная, насмешливая, презрительная, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Достаточно вспомнить «Джоконду» Леонардо да Винчи. Впрочем, сейчас речь идет об улыбке, выражающей дружеское расположение. Но и она может быть многозначительной. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, она может вызвать прямо противоположную реакцию и породить недоверие. Наконец, существует еще широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской вечеринки, при шутках между друзьями, но никогда не используется при знакомстве. В целом же, следуя американскому принципу улыбаться почаще, не стоит забывать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не должна вызывать раздражения собеседника.

Взгляд. Это одно из сильнейших «оружий». Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным… пожалуй, всего и не перечислишь. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему? Вопрос не простой, и на него нет однозначного ответа. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза. Впрочем, этим «разрешением» не следует слишком злоупотреблять, иначе можно получить довольно агрессивную реакцию.

В целом небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать: «я доверяю вам» (при этом взгляд обычно сопровождается небольшим кивком головы) или «я не боюсь вас».

Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает. Во время собственной речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Прерванный взгляд при паузе обычно означает: «Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте». Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как «я не совсем с вами согласен; я имею возражения; это не очевидно; сомневаюсь; это надо обдумать». Слишком частый отвод взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает, или разговор его мало интересует, и он стремится его скорее закончить.

Остановимся немного подробнее на вопросе, связанном с различием в невербальном поведении в зависимости от культурных и национальных традиций. Например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать «да» или «нет»; есть множество других менее известных различий в реакциях. Вообще принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются почти буквально, в них практически не содержится скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К таким культурам относятся, например, американская и немецкая.

В других культурах, в частности в русской, французской, японской, значение контекста очень велико, вплоть до того, что смысл сказанного может меняться на противоположный. Во втором типе культур особое значение приобретают невербальные факторы общения. В любом случае, даже в культурах с так называемым низким уровнем контекста (к примеру, в американской), невербальным аспектам общения уделяется мн

psylist.net

4. Жесты в деловом общении

Жесты, мимика, интонации — важнейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или «читал» ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств— 38%, мимики, жестов, позы — 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Во-первых, необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. Как этого достичь? При деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, все же стоит отказаться.

4.1.Типы жестов

Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе. Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения.

Первый тип жестов — жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ «ОК», означающий «все хорошо», «все в порядке. Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии — деньги.

Второй тип жестов — жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные моменты сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов — рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. . Жесты-регуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные — показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером;

Четвертую группу составляют жесты-адапторы, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек, расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях — почесывать затылок.

Расстояние, на котором разговаривают собеседники, очень символично. Различают четыре вида дистанций: интимную, личную, социальную и официальную. На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции с одной стороны и социальная и официальная — с другой. В результате выделяется близкое или далекое расстояние, на котором разговаривают люди. Для американцев близкое расстояние считается от 15 см до 1м 20 см, а далекое от 1м 20 см до трех и более метров. Кроме национальных особенностей, дистанция между говорящими зависит от многих других факторов: пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места. Приближаясь к собеседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним. Важно учитывать желание партнера и его реакцию.

Улыбка наиболее универсальное средство невербального общения. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. При встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении. Улыбка сопровождает и слова приветствия.Улыбка выражает множество оттенков переживаний: существует дружелюбная, ироничная, насмешливая, презрительная, заискивающая и другие виды улыбок.

Взгляд. Это одно из сильнейших «оружий». Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным и как говориться, взглядом можно убить. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону.

studfiles.net

Язык жестов или речь без слов

ЯЗЫК ЖЕСТОВ, ИЛИ РЕЧЬ БЕЗ СЛОВ

Жесты, мимика, интонации — важнейшая часть делового общения.

Порой с помощью этих средств (их называют невербальными) можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов.

Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или «читал» ответ на лице собеседника.

Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация.

Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств— 38%, мимики, жестов, позы — 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Рассказывают такой случай.

Произошел он лет 15—20 назад.

Во время переговоров о закупке товаров потенциальный продавец вел постоянное фотографирование участников.

По истечении некоторого времени продавец стал настаивать на той граничной цене, выше которой покупатель не мог согласиться и которая, естественно, составляла коммерческую тайну.

Попытки стороны покупателя уменьшить цену ни к чему не привели. Договор был подписан.

Каково же было удивление участников переговоров, закупивших партию товара, когда после подписания соглашения им были вручены альбомы с фотографиями и подписями внизу, каким предложениям соответствовала какая реакция! По выражению лиц, жестам легко определялась граничная цена.

Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать движения и мимику, с другой — уметь интерпретировать реакции партнера.

Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной.

Попытки составить словари жестов оказались неудачными. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание.

Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. Американские исследователи Л.Зунин и Н.3унин считают, что важны первые четыре минуты встречи.

Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. Итак, что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?

При деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты.

Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, все же стоит отказаться.

Прежде всего о позе и жестах.

На переговорах с партнером, не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы.

Не следует одевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве.

Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство.

При рассадке участников официальных приемов надо учитывать психологический аспект. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т».

Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква.

Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета.

Сразу проявляется отношение доминирования.

Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно выражение «беседа за круглым столом».

Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами.

Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер.

Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон.

Жесты весьма информативны.

Они могут быть сигналом к окончанию встречи или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения.

Первый тип жестов — жесты-символы.

К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ «ОК», означающий «все хорошо», «все в порядке.

Однако этот жест нельзя считать общепринятым.

Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии — деньги.

Другие жесты-символы еще в большей степени ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта специфичность может проявляться двояко.

Во-первых, для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, в то время как в другой — подобный символ отсутствует вовсе.

Так, в Саудовской Аравии поцелуй в макушку означает извинение.

В Иордании и некоторых других арабских странах проведение по зубам ногтем большого пальца символизирует ограничение финансовых возможностей.

Во-вторых, национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий. В частности, для того, чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т.п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет.

В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, зажатой в кулак.

Второй тип жестов — жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные моменты сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой.

Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента.

Третью группу составляют жесты-регуляторы.

Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов — рукопожатие.

Это традиционная и древнейшая форма приветствия.

В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру..

Жесты-регуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные — показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером; немного приподнятый вверх указательный палец — стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т.п.

Наконец, четвертую группу составляют жесты-адапторы, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции.

Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний.

Так, если человек, расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях — почесывать затылок.

Расстояние, на котором разговаривают собеседники, очень символично.

Различают четыре вида дистанций: интимную, личную, социальную и официальную. На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции с одной стороны и социальная и официальная — с другой.

В результате выделяется близкое или далекое расстояние, на котором разговаривают люди. Для американцев близкое расстояние считается от 15 см до 1м 20 см, а далекое от 1м 20 см до трех и более метров.

Кроме национальных особенностей, к которым мы вернемся чуть ниже, дистанция между говорящими зависит от многих других факторов: пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места.

Приближаясь к собеседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним. Важно учитывать желание партнера и его реакцию.

Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невербального общения. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее.

При встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению.

Она выражает радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении. Улыбка сопровождает и слова приветствия.

Взгляд. Это одно из сильнейших «оружий».

Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным… пожалуй, всего и не перечислишь.

Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему? — вопрос не простой, и на него нет однозначного ответа.

Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию.

Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза.

Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза.

Впрочем, этим «разрешением» не следует слишком злоупотреблять, иначе можно получить довольно агрессивную реакцию.

В целом небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать: «я доверяю вам».

Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает.

Во время речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями.

Отвод взгляда при паузе обычно означает: «

Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте». Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как «я не совсем с вами согласен

Слишком частый отвод взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает, или разговор его мало интересует, и он стремится его скорее закончить.

Остановимся немного подробнее на вопросе, связанном с различием в невербальном поведении в зависимости от культурных и национальных традиций.

Так, например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать «да» или «нет». Вообще принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются почти буквально, в них практически не содержится скрытого смысла.

Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К таким культурам относятся, например, американская и немецкая.

В разных культурах понятие нормы отличается.

Так, расстояние, на котором люди разговаривают не одинаково.

При деловых беседах, например, русские подходят ближе друг к другу, чем американцы.

Использование жестов-символов вызывает больше всего недоразумений.

К ним часто прибегают, когда не владеют языком, на котором говорит партнер, но все же стремятся объясниться, предполагая, что значение жестов-символов везде одинаково.

Так, в нашей стране поднятый вверх большой палец символизирует наивысшую оценку, а в Греции означает «заткнись».

Язык жестов очень развит в арабском мире. Понимание языка жестов позволяет частично компенсировать незнание языка.

Если чиновник или полицейский ударяет ребро ладони одной руки по сгибу другой у локтя, то он предлагает показать документы. Вытянутая вперед рука, обращенная ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущее по воздуху движение символизирует просьбу приблизиться, подойти.

Если арабский собеседник хочет выразить совпадение мнений, согласие, то он потирает боками указательные пальцы друг о друга, а остальные пальцы будут загнуты.

Литература

Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. — Нижний Новгород, 1992.
Lewis D. The Secret Language of Success: How to Read and Use Body-Talk. — L„ 1990.
Плешаков Л. Мистер Кислин ищет партнеров. — Огонек. — 1991. — № 29
Fast Body Language. — N.Y., 1970. Zunin L. Zunin N. Conlact.
Сухарев: «Быть деловым человеком»
Кузин: Уч. Культура делового общения.

Дата добавления: 27.02.2001

www.km.ru

О чем говорит дистанция при общении?

На каком расстоянии находятся люди, когда общаются друг с другом? Человек с опытом уже из этого может сделать важные выводы и о том, как люди относятся друг к другу, и какого рода вопросы они обсуждают, и у кого какой статус. Дистанцию в общении люди соблюдают (или выстраивают) чаще всего бессознательно, но быть к этим вопросам внимательным и иногда это делать осознанно — полезно.

Когда вы разговариваете, расстояние между вами должна быть приемлемой для собеседника и соответствующей вашим задачам в общении. Сорок сантиметров между вами или метр сорок — иногда именно это оказывается критическим обстоятельством, определяющим успех или неуспех разговора. Если чисто пространственно вы находитесь слишком далеко от собеседника, он ощущает отсутствие контакта, а вы представляетесь ему человеком холодным или недружественно к нему настроенным. Напротив того, слишком короткая дистанция создает ему ощущение, что на него давят, а вы — человек бесцеремонный и навязчивый.

Как же определить, это «слишком далеко» или «слишком близко»? В первую очередь дистанцию в общении определяет тема (жанр) беседы. Дистанция официальных переговоров — от 3,6 м. Дистанция делового разговора: 1,2 м — 3,6 м. Дистанция личной беседы: 45 см — 1,2 м. В российской культуре, где деловые отношения всегда перемешиваются с личными, дистанция делового общения обычно короче, нередко ничем не отличается от дистанции личной беседы.

Если вы протянули друг другу руки, поздоровались, беседуете и переходите на разговор совсем личного свойства, то учтите, что дистанция интимного сообщения: 15 — 45 см: от «на ушко» до длины доверительного локтя.

А как вы ответите на вопрос: где будет между собеседниками большее расстояние — в маленькой комнатке или в большом помещении? В углу помещения или в центре помещения? Правильный ответ здесь… (в небольших помещениях или в углу помещения люди сохраняют большие межличностные дистанции, чем когда они находятся в больших помещениях или в центре помещения).

То, как на дистанцию в общении влияет симпатия, вы знаете: мы готовы оказаться на меньшей дистанции с теми, кто нам нравится и кого мы воспринимаем как имеющего сходные интересы и ценности. Отсюда следует важный практический вывод: если вы хотите продемонстрировать расположенность к человеку, старайтесь уменьшить дистанцию между вами, но если после вашего очередного микро-шага (или наклона) в его сторону он делает такой же микро-шаг назад или синхронно отклоняется от вас, значит, вы на границе приемлемой для него дистанции.

Приемлемой пока. Возможно, через несколько минут его ощущение допустимой между вами дистанции изменится, особенно, если вы подстроитесь к собеседнику по позе, жестам, дыханию или темпу разговора. При этом, если вы в какой-то ситуации почувствуете сопротивление делового партнера вашему стремлению дистанцию сократить, не делайте преждевременных выводов: не очевидно, что он мало расположен именно к вам, это может быть его общее отношение к людям.

Дистанция в общении связана и со статусом: чем человек чувствует себя важнее и значительнее, тем более он настаивает на значительной дистанции.

В кабинете самого высокого руководства подчеркивать величественность его Хозяина будет самых солидных размеров стол, который непременно окажется между вами.

На дистанцию разговора влияет опрятность человека, в частности его запах. Приятный запах способствует более короткой дистанции, такой человек как бы притягивает собеседника, а если кто-то за собой не следит, зубы не чистит или не лечит — дистанция общения с ним будет более длинной, а контакт — более коротким.

На дистанцию в общении в определенной степени влияет жизненный опыт, личные и национальные особенности. Известно, что южане естественным для себя образом общаются на более короткой дистанции, нежели, например, «горячие финские парни» и прочие скандинавы. Что касается возраста, то дети-дошкольники обнаруживают предпочтения и вариации в дистанции личного пространства уже в 2-летнем возрасте. У детей школьного возраста межличностная дистанция увеличивается примерно до 12 лет, когда она достигает дистанции взрослых людей.

А самое главное, чем более развит человек, тем в меньше степени ему важна эта самая дистанция в общении, и одновременно с этим он все в большей степени внимателен к тому, какая дистанция подходит его собеседнику и просто нужна для дела.

Не человек служит дистанции, а дистанция — человеку!

www.psychologos.ru

Психологические особенности делового общения.

Как уже подчеркивалось в предыдущей главе, жесты, мимика, интонации — важнейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или «читал» ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием.

Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: человек говорит одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия застуживает невербальная информация.

Австралийский специалист по «языку телодвижений» Алан Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. п.) — 38%, мимики, жестов, позы — 55% [409]. Иными словами, не столь значимо, что говорится, важнее — как это делается.

Рассказывают такой случай. Произошел он более 20 лет назад. Во время переговоров о закупке товаров потенциальный продавец вел постоянное фотографирование участников. По истечении некоторого времени продавец стал настаивать на той граничной цене, выше которой покупатель не мог согласиться и которая, естественно, составляла коммерческую тайну. Попытки стороны покупателя уменьшить цену ни к чему не привели. Договор был подписан.

Итак, с одной стороны, во время деловых встреч бесед, переговоров необходимо контролировать движения и мимику, с другой — уметь интерпретировать реакции партнера. Полезно изучить язык невербальных компонентов общения. Неслучайно, наверное лидеры мирового бизнеса, политические деятели владеют невербальными методами, а в программах факультетов бизнеса крупнейших университетов мира вы обязательно увидите соответствующие курсы.

Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари жестов оказались неудачными. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание. Обратимся к ключевым элементам языка жестов.

Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. «По одежке встречают…», — гласит русская народная пословица. И эта «одежка» не только костюм, но и поза, взгляд, улыбка. Еще не произнесено ни единого слова, а первая оценка собеседника уже получена. Изменить ее впоследствии бывает трудно. Американские исследователи Л. Зунин и Н. Зунин считают, что важны первые четыре минуты встречи [705].

Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. В любом случае, две или четыре минуты — время довольно короткое. Итак, что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?

Давайте попробуем пойти, что называется, «от противного» и представить, как партнер будет себя чувствовать, если напротив него сидит почти неподвижный человек в темных очках, да еще прикрывающий записи руками. Неуютно, правда?

Именно поэтому при деловых встречах следует обратить особое внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек все же стоит отказаться.

Прежде всего, о позе и жестах. На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует одевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена доверительная атмосфера общения.

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация — стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство.

Опишем характерное положение. Двое собеседников: один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой — развалился, небрежно перекинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, первый — подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).

О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы:

обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены;
одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку;
голова чуть приподнята, руки скрещены у талии.

Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов.

Так, например, У. Юри отмечает, что если при дружеской беседе один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая: «я такой же, как ты» [698, р. 46]. Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.

Порой доминирование стремятся подчеркнуть. Иногда хозяин кабинета выступает на равных с собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться «на равных» с подчиненными.

Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде.

Если в кабинете есть только один «Т»-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть напротив, или — при менее официальных разговорах — наискось от собеседника.

Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из собеседников встать из-за стола — корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе — например, рука находится под щекой, но не подпирает ее [409, с.97]. Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов, в зависимости от их предназначения [676].

Первый тип жестов — жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ «ОК», означающий «все хорошо», «все в порядке» и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву «О». Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии — деньги [409, с. 20].

Во-первых, для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, в то время как в другой — подобный символ отсутствует вовсе. Так в Саудовской Аравии поцелуй в макушку означает извинение. В Иордании и некоторых других арабских странах проведение по зубам ногтем большого пальца символизирует ограничение финансовых возможностей.

Во-вторых, национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий в частности, для того, чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т. п., американцы приставляют один или два пальца к голове, изображая пистолет.

В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, сжатой в кулак. Поскольку многие символические жесты имеют большую национальную и культурную специфику и значительно разнятся в зависимости от страны, чуть ниже мы остановимся на них подробнее.

Второй тип жестов — жесты-иллюстраторы, используемые для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные моменты сообщения, подчеркиваются ключевые моменты беседы и, в Результате, лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой.

Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувствуют себя неловко, хотя часто не могут понять причину неудобства и раздражения.

Применение жестов-иллюстраторов, как и символических жестов, культурно обусловлено. Главным культурным различием становится интенсивность использования жестов. Так жители Средиземноморья, в отличие от народов центральной или северной Европы, активнее пользуются жестами. «Читать» иллюстративные жесты несколько легче, чем символические поскольку они поясняют сказанное словами.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов — рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку «видимой частью мозга» [186].

Так короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении. Важно принимать во внимание индивидуальные особенности человека: есть люди, у которых ладони почти всегда влажные. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан, что, естественно, вызывает раздражение.

Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство. Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется «перчаточным», так как рука оказывается в руках собеседника, будто в перчатке. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече [676, р. 127]. Только когда будут установлены теплые дружеские и достаточно неформальные отношения, можно прибегнуть к «перчаточному» рукопожатию.

Жесты-регуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные — показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером; немного приподнятый вверх указательный палец — стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т.п.

Наконец, четвертую группу составляют жесты — адаптеры, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях — почесывать затылок [676, р. 29-31].

При беседах, на переговорах важным является то, в какой момент появляется определенный жест и каков общий контекст беседы. Австралийский специалист в области невербальных средств общения А. Пиз, описывая «шпилеобразный жест» (пальцы рук касаются друг друга, образуя шпиль, который может быть направлен острием вверх или вниз), отмечает, что агент, занимающийся продажей товара, во время беседы с потенциальным покупателем может обратить внимание на ряд его положительных жестов. Это может быть наклон вперед, обнаженные ладони, приподнятая вверх голова. К концу беседы покупатель делает «шпилеобразный жест». Если в ответ на предложение агента высказать свое мнение за этим жестом последуют положительные жесты покупателя, то такую реакцию можно интерпретировать как принятие заказа.

Если за «шпилеобразным жестом» покупатель продемонстрирует ряд отрицательных жестов, таких как скрещенные на груди руки, бегающий взгляд, закидывание ноги на ногу и другие, то это означает, что он решил отказаться от товара и закончить встречу. Таким образом, в обоих случаях «шпилеобразный жест» означает уверенность человека в себе, однако, будучи включенным в разный контекст, может иметь совершенно разный смысл: согласие на покупку товара или, наоборот, отказа от нее [409, с. 73].

Расстояние, на котором разговаривают собеседники, также очень символично. Как уже подчеркивалось предыдущей главе, различают четыре вида дистанции: интимную, личную (или персональную), социальную и официальную (публичную) [666].

На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции, с одной стороны, а также социальная и официальная — с другой. В результате выделяется близкое или далекое расстояние, на котором разговаривают люди.

Для американцев близкое расстояние считается от 15 см до 1 м 20 см, а далекое от 1 м 20 см до трех и более метров. Кроме национальных особенностей, о которых мы поговорим чуть ниже, дистанция между говорящими зависит от многих других факторов:

пола собеседников;
их взаимоотношений и статуса;
места проживания (в сельской или городской местности).

Приближаясь к собеседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним. Важно учитывать желание партнера и его реакцию. Так дистанция, которая рассматривается горожанином как официальная, может быть личной для представителя сельской местности.

Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невербального общения. «Улыбайтесь», — любят повторять американцы.

Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Хотя эту точку зрения можно считать спорной, все же при встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении. Улыбка сопровождает и слова приветствия. Казалось бы, это очевидные истины, но, наверное, именно поэтому в нашей культуре относительно мало внимания уделяется улыбке.

Вот что рассказывает наш бывший соотечественник, а ныне миллионер США С. Кислин. В 1970 году он уехал с семьей в США, перепробовал целый ряд профессий. Наконец нашел работу по специальности, стал ассистентом менеджера. Дела шли хорошо. Вдруг неожиданно его вызывает член правления компании, в которой он работал. После нескольких хвалебных слов о том, каким квалифицированным работником его считают, руководитель компании указывает, что у него нет опыта общения с людьми и ему необходимо пройти переподготовку. Так в 36 лет С. Кислин на специальных курсах стал учиться общению. «Основное правило, которое я там усвоил: всегда и всем надо улыбаться. Во всех случаях», — замечает С. Кислин [348, с. 234].

Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Достаточно вспомнить «Джоконду» Леонардо да Винчи. Впрочем, сейчас речь идет об улыбке, выражающей дружеское расположение. Но и она может быть многозначимой. Так улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, она может вызвать прямо противоположную реакцию и породить недоверие.

Наконец, существует еще широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской вечеринки, при шутках между друзьями, но никогда не используется при знакомстве. В целом же, следуя американскому принципу улыбаться почаще, не стоит забывать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не должна вызывать раздражения собеседника.

Взгляд — это одно из сильнейших «оружий». Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным… пожалуй, всего и не перечислить. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему? — вопрос не простой, и на него нет однозначного ответа.

Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников Друг другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к дотированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза [653]. Впрочем, этим «разрешением» не следует слишком злоупотреблять, иначе можно получить довольно агрессивную реакцию.

Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает [705, р. 82]. Во время собственной речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Отвод взгляда при паузе обычно означает: «Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте».

Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как:

«я не совсем с вами согласен»;
«я имею возражения»;
«это не очевидно»;
«сомневаюсь»;
«это надо обдумать».

Слишком частый отвод взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает или разговор его мало интересует, и он стремится его скорее закончить.

Так, например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать «да» или «нет»; есть множество других менее известных различий в реакциях. Вообще принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются почти буквально, в них практически не содержится скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К таким культурам относятся, например, американская и немецкая.

В других культурах, в частности, в русской, французской, японской значение контекста очень велико, вплоть до того, что смысл сказанного может меняться на противоположный. В этом типе культур особое значение приобретают невербальные факторы общения. В любом случае, даже в культурах с так называемым низким уровнем контекста (к примеру, в американской), невербальным аспектам общения уделяется много внимания.

В разных культурах понятие нормы отличается. Так расстояние, на котором люди разговаривают, не одинаково.

При деловых беседах, например, русские подходят ближе друг к другу, чем американцы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев, и совпадает с их личной или интимной дистанцией.

Такое уменьшение социальной дистанции и перевод ее в «интимную» может быть истолкован американцами как некое нарушение «суверенитета», излишняя фамильярность, а русские увеличение расстояния могут воспринимать как холодность в отношениях, возросшую официальность. После нескольких встреч подобное ложное толкование поведения обычно исчезает. Однако на первых порах оно может создать натянутость в беседе.

А. Пиз приводит описание любопытной сценки, которую ему пришлось наблюдать во время одной из конференций. Беседовали и медленно передвигались по комнате американец и японец.

Американец считал, что дистанция при деловой беседе должна составлять примерно 90 см — он все время делал шаг назад, а японец, для которого аналогичная дистанция составляет 25 см — постоянно приближался к нему [409, с. 42-43].

Представители различных наций при беседе предпочитают следующие расстояния [676, р. 108]:

Расстояние	Нации
Близкое	арабы, японцы, жители Южной Америки, французы, греки, негры и испанцы, проживающие в Северной Америке, итальянцы, испанцы
Среднее	англичане, шведы, жители Швейцарии, немцы, австрийцы
Большое	белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы

Использование жестов-символов вызывает больше всего недоразумений. К ним часто прибегают, когда не владеют языком, на котором говорит партнер, но все же стремятся объясниться, предполагая, что значение жестов-символов везде одинаково. Это глубочайшее заблуждение приводит к массе комичных, а порой и неловких ситуаций.

Так в нашей стране поднятый вверх большой палец символизирует наивысшую оценку, а в Греции означает «заткнись». В США этот жест может в одних случаях подразумевать «все в порядке», в других — желание поймать попутную машину. Если палец резко выбрасывается вверх, то это является нецензурным выражением [409, с. 20].

Каким образом выбрасывается палец в русской культуре (по крайней мере до недавнего времени) значения не имело, а в американской — эта деталь кардинальным образом меняет сказанное.

Можно представить недоумение и даже испуг на лицах американцев, когда после деловой встречи один из российских участников, не зная английского языка, но, желая выразить удовлетворение итогами встречи, резко поднял вверх большой палец руки. Вывод очевиден: если неизвестны точные значения жестов при общении с иностранцами, лучше вообще их исключить. Эти жесты либо просто не понимаются, либо имеют другое значение.

Интенсивность использования жестов-символов в разных культурах меняется в широких пределах. Так в США активно используется около 100 символических жестов, а в Израиле — 250 [676, р. 27].

Язык жестов очень развит в арабском мире. Понимание языка жестов позволяет частично компенсировать незнание языка. Если чиновник или полицейский ударяет ребро ладони одной руки по сгибу другой у локтя, то он предлагает показать документы. Вытянутая вперед рука, обращенная ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущее по воздуху движение символизирует просьбу приблизиться, подойти. Если арабский собеседник хочет выразить совпадение мнений, согласие, то он потирает боками указательные пальцы друг о друга, а остальные пальцы будут загнуты.

Если ваша острота понравилась арабскому собеседнику, то он импульсивно хватает вашу ладонь и звонко шлепает своими вытянутыми пальцами. Тот же жест выражает согласие заключить сделку. Резкое короткое движение головой назад, поднятые подбородок и брови, сопровождаемые цоканьем языком, символизируют отрицание.

Во всех странах Ближнего Востока три пальца, сложенные «в щепотку» и повернутые вверх, свидетельствуют о просьбе «не торопиться», «подождать минутку». Если сложенные подобным образом пальцы высовываются из окна едущей впереди автомашины, то они предупреждают: «будьте внимательны, впереди опасность».

Подводя итог всему вышесказанному, важно подчеркнуть следующее: внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и которые теперь способны значительно облегчить профессиональную деятельность.

studfiles.net

Психологические особенности делового общения

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Широко известно, что жесты, мимика, интонации — важнейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или «читал» ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист по «языку телодвижений» А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. п.) — 38 %, мимики, жестов, позы — 55 % . Иными словами, значимо, не что говорится, а как это делается.

Есть один очень интересный случай. Произошел он лет 20 назад. Во время переговоров о закупке товаров потенциальный продавец вел постоянное фотографирование участников. По истечении некоторого времени продавец стал настаивать на той граничной цене, выше которой покупатель не мог согласиться и которая, естественно, составляла коммерческую тайну. Попытки стороны покупателя уменьшить цену ни к чему не привели. Договор был подписан. Каково же было удивление участников переговоров, закупивших партию товара, когда после подписания соглашения им были вручены альбомы с фотографиями и подписями внизу, каким предложениям соответствовала какая реакция! По выражению лиц, жестам легко определялась граничная цена. Так невольно, не желая того, участвовавшие в этих переговорах покупатели выдали коммерческую тайну.

Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать движения и мимику, с другой — уметь интерпретировать реакции партнера. Полезно изучить язык невербальных компонентов общения. Неслучайно, наверное, лидеры мирового бизнеса, политические деятели владеют невербальными методами, а в программах факультетов бизнеса крупнейших университетов мира вы обязательно увидите соответствующие курсы.

Во-первых, необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. Как этого достичь? Давайте попробуем пойти, что называется «от противного», и представить, как партнер будет себя чувствовать, если напротив него сидит почти неподвижный человек в темных очках, да еще прикрывающий записи руками. Неуютно, правда? Поэтому на деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты.

На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация — стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Опишу характерное положение. Собеседников двое: один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой — развалился, небрежно перекинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, первый — подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).

О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Например, У. Юри отмечает, если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая «я такой же, как ты». Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.

При рассадке участников официальных приемов надо учитывать психологический аспект. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета. Сразу проявляется отношение доминирования. Порой доминирование стремятся подчеркнуть. Иногда хозяин кабинета выступает на равных с собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними «на равных».

Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Если в кабинете есть только один Т-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть напротив, или — при менее официальных разговорах — наискось от собеседника.

Жесты также весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из собеседников встать из-за стола — корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе, например рука находится под щекой, но не подпирает ее Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения.

Жесты-регуляторы играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов — рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку «видимой частью мозга».

В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и длительность рукопожатия относится к важным компонентам. Так, короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении. Важно принимать во внимание индивидуальные особенности человека: есть люди, у которых ладони почти всегда влажные. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан что естественно, вызывает раздражение.

Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство. Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется «перчаточным» так как рука оказывается в руках собеседника, как в перчатке. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече. Когда будут установлены теплые дружеские и достаточно неформальные отношения, можно прибегнуть к «перчаточному» рукопожатию.

Другую группу составляют жесты-адапторы, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях — почесывать затылок

Во время бесед и переговоров важным является то, в какой момент появляется определенный жест и каков общий контекст беседы. Австралийский специалист в области невербальных средств общения А. Низ, описывая «шпилеобразный жест» (пальцы рук касаются друг друга, образуя шпиль, который может быть направлен острием вверх или вниз), отмечает, что агент, занимающийся продажей товара, во время беседы с потенциальным покупателем может обратить внимание на ряд его положительных жестов. Это может быть наклон вперед, обнаженные ладони, приподнятая вверх голова. К концу беседы покупатель делает «шпилеобразный жест». Если в ответ на предложение агента высказать свое мнение за этим жестом последуют положительные жесты покупателя, то такую реакцию можно интерпретировать как принятие заказа. Если за «шпилеобразным жестом» покупатель продемонстрирует ряд отрицательных жестов, таких как скрещенные на груди руки, бегающий взгляд, закидывание ноги на ногу и другие, то это означает, что он решил отказаться от товара и закончить встречу. Таким образом, в обоих случаях «шпилеобразный жест» означает уверенность человека в себе, однако, будучи включенным в разный контекст, может иметь совершенно разный смысл: согласие на покупку товара или, наоборот, отказа от нее.

В свою очередь расстояние, на котором разговаривают собеседники, очень символично. Как уже подчеркивалось в предыдущей лекции, различают четыре вида дистанций: интимную, личную (или персональную), социальную и официальную (публичную) На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции, с одной стороны, и социальная и официальная – с другой. В результате выделяется близкое или далекое расстояние, на котором разговаривают люди. Для американцев близкое расстояние считается от 15 см до 1 м 20 см, а далекое от 1 м 20 см до 3 и более метров. Кроме национальных особенностей, дистанция между говорящими зависит от многих других факторов: пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места проживания (в сельской или городской местности). Приближаясь к собеседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним. Важно учитывать желание партнера и его реакцию. Так, дистанция, которая рассматривается горожанином как официальная, может быть личной для представителя сельской местности.

Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невербального общения. «Улыбайтесь», — любят повторять американцы. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Хотя эту точку зрения можно считать спорной, все же при встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении. Улыбка сопровождает и слова приветствия.

Улыбка, как и все средства невербального общения, выражает множество оттенков переживаний: существует дружелюбная, ироничная, насмешливая, презрительная, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Достаточно вспомнить «Джоконду» Леонардо да Винчи. Впрочем, сейчас речь идет об улыбке, выражающей дружеское расположение. Но и она может быть многозначительной. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, она может вызвать прямо противоположную реакцию и породить недоверие. Наконец, существует еще широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской вечеринки, при шутках между друзьями, но никогда не используется при знакомстве. В целом же, следуя американскому принципу улыбаться чаще, не стоит забывать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не должна вызывать раздражения собеседника.

Взгляд — это одно из сильнейших «оружий». Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным… пожалуй, всего и не перечислишь. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему? Вопрос не простой, и на него нет однозначного ответа. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза. Впрочем, этим «разрешением» не следует слишком злоупотреблять, иначе можно получить довольно агрессивную реакцию.

Материал подготовила Анастасия Федосеева.

medpred.info