Медицинские коммуникации – | VK

Что может входить в правила

• порядок обращения пациентов в частную медицинскую клинику и регламент процесса оказания медпомощи;
• порядок общения пациентов и врачей;
• права и обязанности пациентов частной клиники;
• порядок получения информации о состоянии здоровья и ходе лечебного процесса —  для пациента и его доверенных лиц;
• порядок выдачи справок, выписок из первичной медицинской документации пациенту или его доверенным лицам или представителям;
• режим и график работы клиники и время приема представителей ее руководства;
• регламент действий при возникновении конфликтных ситуаций между пациентом и частной медицинской клиникой и правила эффективного общения с пациентом;
• перечень услуг, прайс на услуги и информацию о порядке оказания медуслуг;
• ответственность за нарушение правил – как для пациентов, так и для частных клиник;
• ответы на часто возникающие вопросы – для эффективного общения с пациентом.

Что еще должен знать пациент о правилах пребывания в клинике – читайте в журнале «Директор клиники»

Чем правила могут быть полезны в общении с пациентом 

После прочтения правил пациенты получают необходимую базовую информацию, таким образом, у персонала сокращается время общения с пациентом, экономится время администраторов и других сотрудников клиники. Выдержки из правил, касающихся нахождения пациентов в конкретной зоне частной клиники, можно разместить там, где их применение обосновано. Например, в кабинете врача можно разместить часть правил, содержащих информацию о порядке оказания медуслуг и правила эффективного общения с пациентом. 

Еще одна важная функция правил – урегулирование конфликтных ситуаций при общении пациента и сотрудника частной клиники. Как поступать, когда пациент пришел не вовремя, как отвечать на претензии пациента, как себя вести медперсоналу, – все это может стать частью правил внутреннего распорядка частной клиники.

Почему правила полезны пациенту

Задача правил – упрощение процесса получения медицинской помощи и эффективное общение с пациентом. С их помощью пациент может узнать:

Также в подобных правилах определяются предельные сроки ожидания медицинской помощи. То есть какой период времени должен максимально пройти, начиная от записи до приема у врача, и сколько времени пациент максимально обязан ждать приема непосредственно при приходе в частную медицинскую клинику. Соблюдение стандартов времени приема – один из основных фактов оптимизации работы персонала клиники, и правила частично регулируют этот процесс.

Инструмент 2. Проведение тренингов для сотрудников частной медицинской клиники

Самое главное в организации работы частной клиники – люди, задействованные в этих процессах. Улучшить качество сервиса, добиться эффективной коммуникации с клиентом клиники, повысить их лояльность поможет направление сотрудников на тренинги по повышению квалификации. 

Задачей таких тренингов может стать:

• обучение врачей правилам эффективного общения и выстраиванию доверительных отношений;
• обучение грамотной презентации медицинских услуг, с учетом того, что именно нужно пациенту и что из необходимого он может себе позволить, а также аргументирование цен клиники. 

Прохождение тренингов позволяет медперсоналу значительно повысить качество коммуникации с клиентом, особенно в ракурсе «клиент-пациент».  

Инструмент 3. Выпуск просветительских или информационных буклетов 

Такой буклет по сути, обеспечивает одностороннее взаимодействие с пациентом. Выпускаемые частной клиникой буклеты можно разделить на следующие категории. 

Просветительский. В нем излагается минимум необходимой информации. Его задача – не просто эффективное взаимодействие с пациентом, но и помощь пациенту клиники в осознании сути его проблем со здоровьем, возможные методы их решения. Буклет рассказывает о принципах формировании стоимости услуг клиники, дает определения для гарантий качества сервиса услуг клиники;

Рекомендательный. В таком буклете описываются возможные категории дискомфортных состояний у пациентов, способы поддержания эффекта лечения и так далее;

Убеждающий. Задача этого типа буклетов – скорее психологическое воздействие на пациентов частной медицинской клиники. Буклеты могут рассказывать о важности работы с личным врачом, о значимости постоянного контроля за состоянием здоровья, о соотношении стоимости и качества лечения, о внимании к гарантиям и прочем. 

Каждый буклет содержит унифицированные блоки:

• типы конкретных проблем со здоровьем —  какие симптомы, в чем и как эти симптомы могут проявляться;
• задача врачей частной клиники при проявлениях данной проблемы, особенности взаимодействия пациента и врача;
• почему нужна предварительная консультация у врача, и к какому именно специалисту лучше обратиться;
• рассказ о современных методах лечения, и медицинских материалах, используемых для лечения;
• рассказ о том, какие гарантии по поводу лечения может дать врач частной медицинской клиники, в каких случаях гарантии работают, и при каких условиях пациент вправе на них рассчитывать;
• как пациент может поддерживать эффект производимого в частной клинике лечения
  что нужно предпринять в случае возникновения осложнений после лечения;
• как при необходимости можно связаться с клиникой.

Чем больше клиника информирует пациента, тем больше она открыта для взаимодействия с ним. А чем прозрачнее частная клиника по отношению к пациенту, тем легче добиться взаимопонимания с ним.

Инструмент 4. Управление коммуникациями в медицинской организации с помощью МИС

Использование медицинских информационных систем (МИС) – неотъемлемая часть современных частных клиник. Возможности их практически неисчерпаемы – есть МИС достаточно гибкие, ориентированные сразу и на врача, и на руководителя клиники. Это важно, поскольку сами по себе частные медучреждения очень гибки. У них может меняться постоянный состав сотрудников, используемые препараты и появляться новое техническое оснащение. Современная система дает возможность быстро подстраиваться под любые перемены – скажем, заменить врача, изменить график его работы, проанализировать информацию по работе, обеспечить персоналу клиники необходимую нагрузку, а помочь в управлении коммуникациями в медицинской организации.

Удобное управление стоматологической клиникой! Всё под рукой!

После установки МИС персонал частной медицинской клиники сможет гораздо больше времени уделять медицинской работе, общению с пациентами, а не заполнению документов и отчетов. Ускоряется заполнение историй болезни и улучшается взаимодействие между коллегами. Как итог – в частной клинике повышается результативность работы докторов.

МИС удобна еще и потому, что по каждому пациенту можно создать медкарты с подробной информацией, которые фактически застрахованы от потери – большинство МИС работает с облачными сервисами, в которых и хранятся данные. Полезны системы и с маркетинговой точки зрения – с их помощью можно ускорять общение пациента и администратора, рассылать пациентам напоминания о приеме, поздравлять клиентов с днями рождения и праздниками, а также рассылать им акционные предложения. 

У многих систем МИС есть возможность автоматического формирования договоров, счетов на услуги – таким образом, ускоряется время обслуживания клиентов, что безусловно повышает их лояльность. В итоге МИС не просто обеспечивает управление коммуникациями в медицинской организации, но и гарантирует прозрачность всех коммуникационных процессов.

Автоматизация обеспечивает эффективную коммуникацию в сфере здравоохранения

ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ

Акчурина Оксана, управляющий медицинским Центром лечения позвоночника и суставов «Казань «Доктор Ост»

О компании. «Доктор Ост» –  сеть многопрофильных медицинских центров с филиалами в крупных российских городах – Екатеринбурге, Казани, Новосибирске, Челябинске и других.

Огромное значение в работе медицинской организации любой формы собственности имеет стандартизация документов, обеспечивающих иной уровень коммуникации и управления в здравоохранении. Электронная история болезни, отчеты врачей, врачебных комиссий, медицинская карта пациента и другие внутренние и внешние документы должны соответствовать четким стандартам, иметь единую форму и правила заполнения. Опыт показывает, что современная частная медицинская клиника уже не может работать без высококвалифицированных кадров, без автоматизации внутренних процессов, без отлаженной IT-инфраструктуры. Конечно, это огромные вложения, но они оправдывают себя.

Передача информации без искажения возможна только в том случае, когда специалисты разного уровня, врачи, младший и средний медицинский персонал говорят на одном языке. Обычное вербальное общение сотрудников – один из важных каналов коммуникации в здравоохранении и залог более эффективной коммуникации с пациентом. Поэтому постоянное обучение персонала, отслеживание уровня знаний, умений и навыков, регулярная аттестация и наставническое сопровождение сотрудников должны стать привычным и перманентным процессом.

К примеру, в нашей клинике организован электронный документооборот с дублированием в медицинской карте пациента. При возникновении вопросов или проблем коммуникации в организации всегда можно обратиться к первоисточнику. Если сохраняется недопонимание, то любой специалист может напрямую или через администратора обратиться к лечащему врачу. При невозможности обращения к лечащему врачу, можно обратиться к дежурному или главному врачу клиники.

Еженедельно в наших центрах проходят совещания и консилиумы врачей, на которых обсуждаются сложные и/или интересные случаи течения болезней. Каждый врач может услышать мнение врачей других специальностей и коллег по медицинскому направлению, задать вопрос, обсудить назначения и результаты лечения. Комплексный подход к коммуникации в нашей практике – это не только комплексы методик, но привлечение к лечению (контролю и сопровождению) врачей других специальностей, так как довольно часто у наших пациентов присутствует целый «букет» сопутствующих заболеваний.

Проблемы коммуникации в медицинской организации

Существуют риски и проблемы на пути эффективности коммуникаций в медицинских организациях.

Вот типичный пример: так получилось, потерялась медицинская карта или история болезни пациента. Виновные найдены и наказаны. Хотя главное – не поиск и наказание виновных. Главное – пациент. Как восстановить все данные? А у нас есть электронная версия медицинской карты и истории болезни! Одно нажатие кнопки, один щелчок мышкой – и вся информация перед вами.

Еще одна проблема коммуникации в медицинской организации – не только при общении с пациентом – это персонал. Точнее, языковой и терминологический барьер. Например, медицинские работники, как и представители других профессий, широко используют жаргонные и сленговые выражения. По большей части, профессиональный сленг служит для упрощения сложных медицинских терминов и названий лекарств. Бороться с таким явлением бесполезно, значит, его необходимо взять под контроль. Хорошим результатом будет полное взаимопонимание между персоналом разных уровней, специализаций и должностей, когда врачу достаточно сказать одно-два слова, а медицинская сестра сразу понимает, что требуется от нее на данном этапе.

Еще одна сложность в работе клиники – финансовый вопрос. Специальные компьютерные программы для медицинских организаций и их сопровождение – это большие траты. Но сейчас невозможно «писать на коленках». Все и всё умещаются в руке, в телефоне. Вложения в IT-инфраструктуру – это шаги не только в будущее медицины: это шаги навстречу общению с пациентами, шаги к преодолению негативных последствий недостаточно эффективной коммуникации у пациентов и клиники.

www.dirklinik.ru

Коммуникации в деятельности медицинских работников.

Коммуникация в сфере здравоохранения – это коммуникационное поле, в котором представлены органы государственной власти, специалисты здравоохранения, средства массовой информации, организации, эксперты и другие стороны, заинтересованные в сохранении и укреплении здоровья населения Республики Беларусь.

Коммуникация — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.

Принципы эффективной коммуникации в сфере здравоохранения

Принципы ясности и целостности. Коммуникация представляет собой обмен информацией. достигается путем наиболее точной формулировки и выражения сути. Целостность проявляется в установлении взаимопонимания между лидером и его командой в процессе совместной деятельности

Принцип стратегического использования информационной организации. Наибольшая эффективность достигается тогда, когда руководитель умело сочетает в своей организации формальные и неформальные коммуникации.

Для того чтобы стать более коммуникабельным, необходимо следовать нескольким простым принципам.

1. Слушайте других людей. Это поможет обеспечить эффективность общения. 2. Излагайте свои идеи как можно точнее и яснее.

3. Следите за своими жестами и интонацией в голосе. 4. Будьте внимательны к чувствам других людей, сопереживайте им, старайтесь понять их.

5. Устанавливайте обратные связи.

Коммуникативные барьеры в процессе общения.

Выделяют следующие типы барьеров:

1. Личностные барьеры – это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе участников коммуникаций. К личностным барьерам относится и так называемая психологическая дистанция – чувство эмоциональной несовместимости людей, аналогичное реальному физическому расстоянию между сторонами.

2. Физические барьеры – представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Физические барьеры  — это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщения, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи.

3. Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относятся, в частности, слова, действия.

4. Языковые барьеры – коммуникативные барьеры,  возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого я зыка, но и интерпретировать в контексте использования.

5. Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: число звеньев и ступеней управления, тип взаимосвязей между ними, распределение прав, обязанностей и ответственности в системе управления и т.д.

6. Различие в статусе – также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению или даже прерывает его.

7. Культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей и т.д. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

8. Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

studfiles.net

Медицинские коммуникации и консультирование.

Назначение не означает лечение

Условия успешного консультирования

1.Конфиденциальность. Консультирование невозможно, если пациент не доверяет медицинскому работнику. С пациентом нужно обязательно обсудить вопрос конфиденциальности. Медицинский работник вправе использовать информацию о пациенте только в профессиональных целях. Результаты медицинских исследований по телефону сообщаться не должны. Пациенты вправе знать, кому и в каком виде конфиденциальная информация будет передана.

2. Достаточное время. Медицинскому работнику необходимо достаточно времени для того, чтобы установить с пациентом контакт и взаимопонимание.. Зачастую медицинские работники сомневаются в том, что при нехватке времени, которую они испытывают, им удастся должным образом консультировать пациентов.

3. Доброжелательное отношение. Обратившийся за консультацией пациент должен чувствовать, понимать, знать, что, независимо от его образа жизни, сексуальных предпочтений, этнических и религиозных особенностей, консультант настроен по отношению к нему доброжелательно и благосклонно. 4. Доступность изложения информации. Любая информация, которую сообщает консультант, должна быть последовательна и изложена простым, понятным языком.

5. Доступность консультации. Консультация должна быть доступной. Люди, нуждающиеся в консультации, должны знать, что они всегда могут попросить о встрече или связаться с медицинским работником.

6. Владение навыками установления контакта. Одним из важных условий успешного консультирования по вопросам ВИЧ-инфекции является владение навыками установления и поддержания контакта.

7. Продуктивное слушание. Деятельность медицинского работника неизбежно связана с общением.

Основные цели консультирования

— Способствование изменению поведения пациента. — Увеличение продуктивности пациента и его способности к преодолению трудностей. — Помощь в процессе принятия решений

Консультирование по вопросам лечения

Важным фактором, влияющим на уверенность пациента в успехе лечения и, в конечном итоге, на его возможности совместно с медицинским работником участвовать в терапевтическом процессе, является то, насколько эффективно обучение пациентов вопросам, связанным с приемом лекарственных средств. Эта деятельность требует индивидуализированного планового подхода и включает оценку способности человека к обучению и правильному использованию информации.

Различные типы соблюдения предписаний

1. Начальное несоблюдение. Случаи неполучения пациентами прописанных им лекарств. К ним относятся неполученные и невостребованные рецепты. 2. Частичное несоблюдение. Прием прописанного и отпущенного препарата в недостаточных дозах. К этому относятся случаи прерывания лечения, пропущенных доз и несвоевременного пополнения запаса лекарств. 3. Соблюдение. Случаи приема прописанных и отпущенных препаратов в точном соответствии с предписаниями врача.

4. Чрезмерное соблюдение. Прием прописанного и отпущенного лекарственного средства в повышенных дозах. Источником проблем, связываемых с несоблюдением предписаний, в первую очередь, являются действия пациента (его поведение, принятие отдельных решений). Пациенты сами решают, как принимать или не принимать лекарство

studfiles.net

Основы эффективности медицинской коммуникации Текст научной статьи по специальности «Медицина и здравоохранение»

УДК 8111.33

ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ КОММУНИКАЦИИ

О.И. Воробьева

ФГБОУ ВО СГМУ «Северный государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации г. Архангельск, Россия

Аннотация. В статье О.И. Воробьевой анализируется важная для обучения и практической работы врачей проблема взаимоотношений врача и пациента, которая исследуется в мировой практике профессиональной подготовки врачей. Мастерство врача проявляется прежде всего в конфликтных ситуациях, где необходимо проявить квалифицированную помощь пациенту, применяя известные коммуникативные навыки ведения беседы. Успешность профессиональной коммуникации зависит от подготовки и способности врача правильно разрешить коммуникативную задачу.

Ключевые слова: коммуникация, прагматика высказывания, эмпатическая реакция, медицинские социальные навыки.

Коммуникативная основа профессионального мастерства характеризуется многими показателями, среди которых важную роль играет прагматическая установка. В широком аспекте под прагматическим аспектом в русле современных исследований понимается отношение субъекта речи к действительности, к содержанию сообщения, к адресату.

В медицинском дискурсе прагматический аспект является одним из самых важных, так как эффективное собеседование в профессиональной обстановке подразумевает заинтересованность врача в пациенте. Формирование профессиональных социальных навыков в медицинской практике персонала является необходимым фактором при работе с пациентами для понимания проблемы больного, получение необходимой информации и дальнейшего благоприятного сотрудничества Под прагматической ситуацией следует понимать воздействие информации на психику адресата и стремление вызвать определенную поведенческую реакцию.

Исследования специалистов показали, что медицинский дискурс выполняет определенные зада-

чи: привлечение внимания, формирование определенной позиции, убеждение, прогнозирование и т. п., что корректирует восприятие образа мира пациентом. В.Ф. Петренко выделяет три формы подобных изменений в рамках психосемантической модели сознания: трансформирование отношения субъекта к объекту за счет его ассоциации с яркими эмоциональными образами; создание общего эмоционального настроя; изменение структуры сознания посредством внедрения в нее новых категорий, которые представляют собой упорядоченные данные об окружающем мире [Петренко, 30].

Таким образом, можно вести речь об эффекте, который формируется с помощью речевого воздействия. Он заключается в том, что пациент меняет свое поведение, его эмоциональное состояние подвергается трансформации, расширяются знания об окружающем мире, а также изменяется его отношение к объектам окружающего мира. Успешность медицинской коммуникации заключается в отношениях рационального партнерства, Прагматика высказывания в данной ситуации предполагает некоторую степень интимности и опре-

———-

Журнал включен в Перечень рецензируемых научных изданий ВАК

The Journal of scientific articles «Health and Education Millennium», 2016. Vol. 18. No 7

—-—-

деленную долю взаимности. Чем более четко подобраны языковые средства в высказывании врача, тем более правильно пациент их истолкует.

Прагматическое высказывание в психолингвистике понимается как «осознанные, намеренные воздействующие устремления адресанта, сопровождающие собственно смысловое высказывания, адресованные адресату» [Остин, 103]. Воздействие высказывания врача на пациента проявляется в расширении информированности, изменении эмоционального состояния, мнения или оценки, влиянии на его поведение, оказание эстетического воздействия и т.п. Формы воздействия высказывания могут быть как внешние (эксплицитные), так и внутренние/скрытые (имплицитные). Они характеризуются разной степенью интенсивности, а также различной направленностью воздействия на рассудок или на эмоции.

В ситуации «врач — пациент» традиционно принято выделять два типа воздействия— авторитарный и диалогический. Чаще всего врачом не осознается определенная форма воздействия, однако в медицинской практике наиболее распространена авторитарная. Врач воспринимает пациента как пассивный объект воздействия, полагая, что пациент должен некритически впитывать информацию, что у пациента нет устойчивого мнения по определенному вопросу, а если и есть, то его можно изменить в аспекте, нужном врачу. В случае равноправной установки оба партнера воспринимаются как активные участники коммуникативного процесса, имеющие право отстаивать или формировать в процессе общения собственное мнение.

Для полноценного влияния на пациента врачу необходимо уметь строить диалог. Чтобы получить вразумительный ответ от пациента, перехватить и удержать инициативу в беседе, активизировать внимание, сделать общение более эффективным, надо знать технику постановки вопросов и технику ответов на них. Все формы воздействия в разной степени присутствуют в практической деятельности врача и формируют прагматическую направленность его профессиональных высказываний (при сообщении информации врач побуждает пациента к изменению его представлений о мире; при необходимости изменить поведение, врач побуждает адресата к изменению привычного образа поведения; при высказывании предупреждения врач побуждает адресата к ожиданию определенных событий или действий).

Профессиональные социальные навыки проявляются, прежде всего, в конфликтных ситуациях. Позиция врача должна представлять форму сотрудничества, а не противостояния, даже если пациент выражает мнение, не совпадающее с мнением доктора, или критикует его действия. Высказывания врача не должны акцентировать раздражение или непонимание пациента, поведение которого может быть обусловлено болью, долгим ожиданием приема и т.п. Психоневрологи рекомендуют проявить эмпатию (сопереживание) и быть толерантным. Сложно вступать в противоборство с гневом пациента, так как гнев заставляет защищаться. Важно осознавать, что гнев пациента обычно не имеет отношения к конкретному врачу и чаще всего возникает в связи с личными обстоятельствами жизни больного. Оставаясь нейтральным при объяснении клинической ситуации или беря на себя ответственность, можно разрядить обстановку. Трудно лечить пациента, с которым Вы не чувствуете себя спокойно и уверенно [Mahoney, 23].

В психолингвистике активно используется понятие эмпатии, которое связано со способностью воспринимать расположение духа, настроение другого человека. Эмпатические реакции обычно показывают и подтверждают, что специалист понимает состояние пациента. При достижении определенного уровня комфорта пациенты обычно становятся более спокойными и охотнее говорят о причинах обращения к врачу. Хойат и его коллеги исследовали компоненты эмпатии врача. Они обнаружили, что принятие позиции пациента, сострадание, озабоченность состоянием больного выступают в качестве важных факторов взаимодействия. Слушая пациента, поясняя, подтверждая и поддерживая мнение больного, врач дает понять, что мнение пациента принято во внимание и понято. В такой ситуации у пациента возникает ощущение комфорта, и при обсуждении проблем выявляется больше существенных деталей.

Прагматика высказываний врача определяется многими факторами. В первую очередь это контроль эмоционально-оценочных языковых средств, которые могут запугать или подавить психику пациента. Во-вторых, задача профессиональной медицинской этики — обеспечить пациенту ощущение комфорта в предложенной обстановке. Указывая больному, где сесть, и пользуясь вводным диалогом (нейтральной беседой), можно помочь пациенту расслабиться перед тем, как приступить

———-

Журнал включен в Перечень рецензируемых научных изданий ВАК

Воробьева О.И. Основы эффективности медицинской коммуникации

к основной части работы. Врач должен задавать ритм и тон общения. Таким образом, прагматический эффект можно считать достигнутым.

ЛИТЕРАТУРА

1. Остин Д. Слово как действие // Новое в зарубежной лингвистике. Вып. 17. М.: Прогресс, 1986. С. 22—129.

2. Петренко В.Ф. ПЗО Основы психосемантики. 2-е изд., доп. СПб.: Питер, 2005.

3. Mahoney M.J. Human Change Processes: The Scientific Foundation of Psychotherapy. New York: Basic Books, 1991.

4. Hojat M., Gonnella J.S., Nasca T.J. Physician empathy: Definition, components, measurement, and relationship to gender and specialty // The American Journal of Psychiatry. 2002. 159. P. 1563—1569.

FUNDAMENTALS OF MEDICAL COMMUNICATION EFFICIENCY

O.I. Vorobyova

Northern State Medical University Arkhangelsk, Russia

Annotation. In the article of O.I. Vorobevoj analyzes a problem of communication between physician and patient. The investigated subject is important in medical education and practice. It is included in the professional medical training all over the world. The professional communicative quality of a physician is apparently revealed in conflict situations where high quality social skills are needed most. In such circumstances a key to success is based on the professional communicational training and doctor’s ability to solve the communicative task correctly.

Key words: communication, pragmatics statements, empathic reaction, medical social skills.

REFERENCES

1. Austin G. Word as an action. New in foreign linguistics. Vyp. 17. Moscow, Progress, 1986. P. 22—129. (In Russian)

2. Petrenko V.F. PZO Fundamentals of psychoseman-tics. 2nd ed., ext. St.Petersburg, Peter, 2005. (In Russian)

3. Mahoney M.J. Human Change Processes: The Scientific Foundation of Psychotherapy. New York, Basic Books, 1991.

4. Hojat M„ Gonnella J.S., Nasca T.J. Physician empathy: Definition, components, measurement, and relationship to gender and specialty. The American Journal of Psychiatry, 2002, 159, pp. 1563—1569.

cyberleninka.ru

Проблема коммуникации по линии «врач — пациент»

В современном российском обществе явно прослеживается повышенный интерес к проблемам взаимоотношений между врачами и пациентами.

За последнее время наметился переход от отдельных теоретических работ специалистов по данной проблематике (Кочеткова Т.В., Иванчук И.А., Бейлинсон Л.С., Карасик В.И., Алексеева Л.М., Мишланова С.Л. и др.) к защитам научных диссертаций, посвященных проблемам общения в медицинской среде (Барсукова М.И., Жура В.В., Уткина Т.И.) Становятся регулярными различные региональные научно-практические конференции, посвященные вопросам теории и практики медицинского дискурса. Теоретические основы и принципы анализа общения врачей, медицинских работников и пациентов рассматриваются с разных точек зрения: философской, психологической, социальной,

герменевтической, лингвистической, методической.

Проблема коммуникации «врач-пациент» предполагает междисциплинарный подход с привлечением врачей, медицинских психологов, социо- и психолингвистов.

Произведенный        анализ медицинских этико-деонтологических текстов показывает, что наряду с аспектами речевого общения врачу чрезвычайно важно учитывать и невербальные аспекты коммуникации с пациентом. 

Медицинская коммуникация, ее успешность, результативность рассматривается как динамический процесс с характерными вербальными и невербальными стратегиями и тактиками поведения.

Система «врач — пациент» взаимодействует с другими системами, где коммуникативным лидером выступает представитель медицинской профессии:  «врач — врач», «врач — клиент аптеки», «врач — родственник или представитель пациента», врач — медицинский работник», «медицинский работник — пациент», «преподаватель языка (русского, латинского, иностранного) —  студент / аспирант медицинского вуза». Детальному научному анализу подвергается обширный практический материал, связанный с различными направлениями профессиональной деятельности: «врач-педиатр — пациент», «врач-генетик — пациент», «врач — гериатр — пациент», «врач-терапевт — пациент» и др.

Эффективная коммуникация врача и пациента, включающая в себя критерии выбора определенного типа коммуникации (информационный, интерпретационный, совещательный и патерналистский), а также способность восприятия информации пациентом, определяет успешность всего процесса лечения. 

Современный пациент не довольствуется традиционно пассивной ролью, а проявляет стремление к активной коммуникации, желая быть услышанным и понятым врачом. В этой связи врачу принципиально  важно владеть навыками правильного построения беседы с пациентом, нацеленной на разрешение лечебной ситуации, не ущемляя при этом надежд и ожиданий пациента.

Медицинский дискурс  имеет ярко выраженную специфику оформления, существенно отличаясь от других типов институциональных дискурсов. Возможности понимания и интерпретации высказываний в пространстве медицинского дискурса имеют не только смысловые, но и этические ограничения. Обращаясь за помощью к врачу, пациент вынужден в деталях излагать жалобы, делиться самой сокровенной информацией, рассчитывая на взаимопонимание и профессиональную поддержку со стороны специалиста. Ситуация общения «врач-пациент» налагает этические ограничения, дозированность и конфиденциальность информации, общий щадящий больного стиль общения с ним, предполагающий некоторое сокрытие медицинской информации от пациента. Важно подчеркнуть, что в процессе взаимодействия «врач-пациент» оба участника коммуникации вынуждены приспосабливаться друг к другу: врач — в силу своей профессии (оказывать помощь нуждающемуся), а пациент — из-за возникших проблем со здоровьем. 

Хорошим тоном для результативного общения с пациентом являются ряд коммуникативных средств, используемых врачом: 1) обращение к пациенту по имени; 2) доброжелательная улыбка; 3)  контактоустанавливающая направленность мимики и жестов; 4) тактика утешения и ободрения пациента; 5) терпеливое и внимательное выслушивание больного. Врач в общении с больным всегда выступает в роли коммуникативного лидера и координирует изложение своей информации и ее восприятие пациентом.  Специалист должен предоставить пациенту всю значимую информацию о его здоровье, о шансах на выздоровление, о возможных рисках в ходе лечения, о выборе предполагаемых вариантов лечения.

Эффективным для хода лечения является уважительное отношение к больному как к личности, что вызывает со стороны пациента гамму ответных положительных эмоций и тем самым устанавливается общий позитивный настрой на предстоящее лечение.

Выработанный стиль врача, понимающего важность как вербальной, так и невербальной составляющей профессионального диалога с больным, способствует получению более точного и глубокого представления о личности пациента, о его проблемах, связанных со здоровьем. Речевое мастерство врача совершенствуется в процессе коммуникации с различными больными. Задача врача — оказать профессиональную помощь пациенту, грамотно помочь ему осознать сложившуюся ситуацию и нацелить его на необходимый курс лечения.

Коммуникация «врач — пациент» основывается на двух взаимопересекающихся плоскостях профессионального общения. С одной стороны, это отношения взаимного доверия, возникающие между страдающим человеком и сострадательным доктором, с другой стороны, это отношения в плоскости оказания необходимых медицинских услуг (медицинский специалист — пациент / клиент).

Самыми частотными и изучаемыми речевыми тактиками профессионально взаимодействия врача с пациентом являются тактика инструктажа («Вам следует…», «Вам необходимо…», «Вы должны…», «Не следует откладывать…», «Сделайте это безотлагательно…», «Советую не откладывать с лечением»), тактика аргументации («В противном случае могут возникнуть осложнения…», «Если Выне будете выполнять назначения врача, то…»), тактика обращения к здравому смыслу («Не нужно рисковать своим здоровьем…», «Вы понимаете, что предписания врача для Вас обязательны?», «Подумайте о возможных последствиях…»), тактика сознательного умолчания («Не будем торопиться с выводами…», «Не стоит делать преждевременные выводы…», «Необходимо сдать еще ряд анализов…», «Необходимо еще понаблюдать…»),  тактика поощрения или деликатного порицания («Сегодня ваш внешний вид меня радует», «Вы сами чувствуете, что лечение пошло Вам на пользу?», «Ваши старания приносят положительные результаты»  или «Не следует так беспечно относиться к назначенному лечению», «Лекарства нужно принимать строго по часам. Об этом Вам уже говорили.», «Что хорошего в том, что вы не занимаетесь своим здоровьем?».  

Медицинская коммуникация требует от врача соблюдения баланса между сообщаемой им информацией и восприятием и пониманием ее больным. Цель врачебного высказывания, содержательная сторона разговора с больным, выбор способа подачи информации, отношение врача к пациенту должны соответствовать  намерениям и ожиданиям обеих сторон. Только в этом случае коммуникация будет эффективной и результативной. Таким образом, врач — это социально-значимая, востребованная и лингвоактивная профессия, требующая от специалиста постоянного роста профессиональных знаний и большой ответственности

medconfer.com